GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HOA HỒNG

Chương 1 : TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI “GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HOA HỒNG”

1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển nhanh chóng của thế giới,

Việt Nam cũng đang từng bước hịa mình và hội nhập với các nước trên tất cả các lĩnh
vực như kinh tế, văn hóa, xã hội, khoa học kĩ thuật… đời sống con người cũng ngày
càng được cải thiện và nâng cao. Khi đó ngồi nhu cầu về mặt vật chất thì con người
cũng hướng tới thỏa mãn, hoàn thiện nhu cầu về tinh thần, xã hội. Do đó, du lịch trở
thành một nhu cầu không thể thiếu trong cuộc sống con người.
Được định hướng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, du lịch Việt Nam đang từng bước
chuyển mình hội nhập vào thị trường du lịch thế giới, trở thành “điểm đến an toàn”
trong mắt bạn bè năm châu.

Sự phát triển của ngành du lịch đã kéo theo sự phát triển của cơ sở kinh doanh
lưu trú gồm hàng loạt các khách sạn được xây dựng theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự,
căn hộ, làng du lịch, và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc lên với đầy đủ các loại tiện
nghi, dịch vụ khác nhau như lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung khác có thể đáp ứng
được mọi nhu cầu đa dạng, phong phú và ngày càng cao của khách trong và ngoài
nước.

Một trong những nhu cầu không thể thiếu được với cuộc sống hàng ngày của
con người là nhu cầu ăn, uống. Ngồi việc giúp đảm bảo duy trì cuộc sống và phát
triển cơ thể, chống lại bệnh tật thì ăn uống còn giúp con người thỏa mãn các nhu cầu
cao cấp hơn, thưởng thức những món ăn ngon, đẹp mắt, phù hợp với sở thích cũng nhu
tâm sinh lý của mỗi người. Đối với khách du lịch thì ngồi lưu trú, nhu cầu ăn uống là
nhu cầu cơ bản, không thể thiếu đối với mỗi khách du lịch hay thậm chí là cả với dân
cư địa phương. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển, cuộc sống của con người ngày
càng đầy đủ hơn làm cho nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao hơn, khơng
chỉ có ăn no mặc ấm nữa mà xu thế của xã hội là ăn ngon mặc đẹp, với những món ăn

ngon, vệ sinh và mang đạm bản sắc văn hóa của địa phương. Đặc biệt đối với khách du
lịch là những người có thu nhập cao, thích khám phá và có thời gian rảnh rỗi thì
thưởng thức những món ăn ngon và khám phá về văm hóa ẩm thực đơi khi lại là động
cơ, mục tiêu đi du lịch của du khách. Vì vậy, nhiệm vụ của các cơ sở kinh doanh ăn
uống là không ngừng phát triển sản phẩm ăn uống của mình cả về số lượng và chất
lượng, kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm đi đôi với chất lượng phục vụ và đảm
bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, cũng như quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp,
rộng hơn nữa là quảng bá về văn hóa ẩm thực của một địa phương, một quốc gia góp

phần thu hút khách du lịch và mang lại việc làm cũng như thu nhập cho người dân, cho
doanh nghiệp và quốc gia.

Đi đôi với sự phát triển của dịch vụ ăn uống, chúng ta cũng dễ dàng nhận thấy
sự cạnh tranh ngày càng tăng trong lĩnh vực mang lại nhiều lợi nhuận này, và đương
nhiên trong sự cạnh tranh khốc liệt đó việc thường xuyên cải tiến chất lượng sản phẩm
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạo được lợi thế cạnh tranh là một việc làm cần
thiết đối với tất cả các doanh nghiệp tham gia vào thị trường ăn uống đầy tiềm năng.

Trong thời gian thực tập tổng hợp tại khách sạn Hoa Hồng, dựa vào quá trình
khảo sát, điều tra và kết quả phỏng vấn các nhà quản trị cùng nhân viên của khách sạn
có nhiều ý kiến cho rằng ngoài nâng cao chất lượng phục vụ vệ sinh an toàn thực phẩm
cũng như sửa chữa và thay mới các trang thiết bị thì nâng cao chất lượng sản phẩm ăn
uống là việc làm cần thiết và là vấn đề cấp bách trong tình hình nền kinh tế thị trường
cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, nhất là các sản phẩm dịch vụ có đặc điểm là rất dễ
bị sao chép. Trải qua một thời gian dài cùng với quá trình phát triển của đất nước, hiện
nay khách sạn Hoa Hồng đã thành lập được gần 20 năm với hoạt động kinh doanh chủ
yếu trong các lĩnh vực: kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống và kinh doanh các dịch
vụ bổ sung.

Trong đó hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn ngày càng phát triển đem

lại lợi nhuận thứ 2 trong tổng doanh thu của doanh nghiệp. Nhận thấy được tiềm năng
phát triển của loại hình kinh doanh này, ban giám đốc khách sạn Hoa Hồng đang có
những kế hoạch đổi mới để có thể phát huy những điểm mạnh, hạn chế dần những
điểm yếu dần đưa dịch vụ ăn uống của khách sạn có chỗ đứng vững chắc trên thị
trường. Chính vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đang được lãnh đạo
khách sạn quan tâm chú ý hơn bao giờ hết.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Dịch vụ ăn uống là một trong hai dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống có vai trò quan trọng trong việc phát triển hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Nhận biết được tầm quan trọng đó của việc nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống cùng với những kiến thức đã thu được trong quá trình học
tập tại trường Đại học Thương Mại và quá trình thực tập tại khách sạn, kết hợp với
thực trạng về kinh doanh ăn uống ở khách sạn Hoa Hồng, em đã lựa chọn đề tài “Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoa Hồng” làm đề tài cho
chuyên đề tốt nghiệp của mình.

1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở lý luận và thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống của

khách sạn Hoa Hồng nói riêng và tình hình kinh doanh tất cả các dịch vụ của khách
sạn nói chung, đề tài tiến hành nghiên cứu các vấn đề cụ thể sau:

 Hệ thống những vấn đề lí luận cơ bản về dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn
uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

 Làm rõ vấn đề đang gặp phải của khách sạn Hoa Hồng về chất lượng dịch vụ ăn
uống trong hoạt động kinh doanh

 Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

tại khách sạn Hoa Hồng

1.4. Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài chủ yếu tập trung nghiên cứu đối tượng là dịch vụ

ăn uống phục vụ khách lưu trú tại khách sạn Hoa Hồng
Địa điểm nghiên cứu: Tại Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Hải Dương.

Nhưng do định hướng nghiên cứu của em là chất lượng dịch vụ ăn uống, nên phạm vi
nghiên cứu sẽ tập trung chủ yếu vào không gian nghiên cứu là tại khách sạn Hoa Hồng
(trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch và Thương mại Hải Dương ). Địa chỉ: Số 6,
đường Hồng Quang, phường Quang Trung, thành phố Hải Dương - tỉnh Hải Dương.

Thời gian nghiên cứu: trong suốt quá trình đi thực tập tại khách sạn và số liệu
minh họa cho đề tài chuyên đề của em được sử dụng chủ yếu trong 2 năm trở lại đây.
1.5. Một số khái niệm và phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu
1.5.1. Một số khái niệm
1.5.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ăn uống

a/ Khái niệm
Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp
và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của
người tiêu dùng (Theo ISO 9004-2:1991)
Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận
cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống
của khách hàng
b/ Đặc điểm
Đặc điểm dịch vụ ăn uống: dịch vụ ăn uống là dịch vụ cơ bản trong kinh doanh
khách sạn do đó nó sẽ mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ, đó là:
* Tính vơ hình tương đối của dịch vụ: Tính vơ hình của dịch vụ ăn uống là một

điều gì đó rất trừu tượng, nó là sự trải nghiệm vì khách hàng khơng thể khảo sát trực
tiếp trước khi sử dụng mà họ chỉ có thể cảm nhận chúng khi tiêu dùng sản phẩm đó.

Dịch vụ ăn uống mang đặc tính vơ hình thể hiện qua thao tác phục vụ khách hàng, qua
sự sang trọng. thoải mái của trang thiết bị và được phục vụ tận tình chu đáo. Những
yếu tố này khách hàng khơng thể sở hữu mà chỉ có thể cảm nhận được chúng. Tính vơ
hình của dịch vụ ăn uống làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh
giá chất lượng dịch vụ. Ngoài ra dịch vụ ăn uống cịn mang tính hữu hình, được thể
hiện qua các món ăn đồ uống, cơ sở vật chất, sự trang trọng, tiện nghi của trang thiết
bị. Trên thực tế, mỗi dịch vụ đều có phần vật chất và phi vật chất, nhưng đối với dịch
vụ ăn uống phần phi vật chất chiếm tỷ trọng lớn hơn

* Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống: Với dịch vụ ăn
uống thì khi có khách hàng thì mới có sự sản xuất dịch vụ. Khách hàng sẽ đóng vai trị
là người tham gia trực tiếp vào q trình tạo ra dịch vụ ăn uống: Họ vừa đóng vai trị
vừa là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ, vừa là người tiêu dùng dịch vụ,
được hưởng ngay dịch vụ đó mà khơng được kiểm tra trước khi sử dụng. Do đó, nếu
xảy ra sai sót thì khách hàng là người đầu tiên phải hứng chịu.

* Tính khơng đồng nhất của dịch vụ: Do dịch vụ thường bị cá nhân hóa nên rất
khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Đặc biệt là trong kinh doanh dịch vụ ăn uống,
khách hàng thường có những đặc điểm khẩu vị, sở thích, tâm lý khác nhau sẽ có những
cảm nhận khác nhau về sản phẩm dịch vụ ăn uống của khách sạn. Qua đó nhận thấy,
việc nghiên cứu tâm lý, khẩu vị cũng như thói quen tiêu dùng của khách hàng trong
kinh doanh dịch vụ ăn uống là một yếu tố quan trọng để tạo ra sản phẩm dịch vụ
phong phú đa dạng thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.

* Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được của dịch vụ ăn uống: Do tính đơng
thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống không cất
giữ được và dễ hư hỏng, việc kiểm tra chất lượng sản phẩm cuãng rất khó. Trong kinh

doanh ăn uống, chỉ cần một lỗi ngỏ xảy ra trong quy trình dịch vụ thì khách hàng vẫn
có thể để lại ấn tượng về sản phẩm dịch vụ là khơng hồn hảo.

Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn mang một số đặc điểm riêng:
* Cung về dịch vụ ăn uống thì cố định nhưng khi cầu cao điểm thì chất lượng
dịch vụ ăn uống lại có xu hướng bị giảm sút: Khi khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống
tại các nơi cung cấp dịch vụ q đơng mà khơng báo trước thì sẽ gây khó khăn trong
việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Do bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống chỉ có thể
cung ứng dịch vụ trong một giới hạn mà nhà cung ứng quy định vì số lượng nguyên
liệu đã được dự tính trước, số chỗ giới hạn, số nhân viên làm việc trong một ca…
Chính vì vậy trong kinh doanh ăn uống do cung về dịch vụ cố định nên khi cầu cao
điểm thì chất lượng dịch vụ ăn uống bị giảm. Vì vậy nhà cung ứng ln có biện pháp
khắc phục tình trạng này như làm tốt cơng tác dự trữ thực phẩm, điều phối và tăng ca

cho nhân viên vào lúc cao điểm một cách phù hợp để giảm thiểu khả năng gây nên
việc giảm chất lượng dịch vụ ăn uống.

* Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn địi hỏi tính thẩm mỹ cao: Việc nấu ăn
pha chế đồ uống, trang trí món ăn phải phù hợp tính thẩm mỹ của từng loại thực đơn,
phù hợp với tập quán ăn uống khác nhau của từng thực khách.

* Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là rất lớn: Bởi
khách phải được phục vụ trực tiếp, khơng thể cơ khí hóa các hoạt động bán hàng, chế
biến và phục vụ. Mặt khác, lao động ở bộ phận này thường xuyên tiếp xúc với khách
hàng nên cần đội ngũ lao động đặc thù có trình độ ngoại ngữ giỏi và chuyên môn cao.
Để chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng được nâng cao đòi hỏi nhà cung ứng phải bố
trí lao động và sử dụng hiệu quả như làm tốt công tác tuyển chọn đầu vào, cơng tác
giáo dục, bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên.

* Tính đa dạng phong phú của dịch vụ ăn uống: Sự đa dạng và phong phú của

sản phẩm là do đặc điểm của khách hàng là khác nhau: về lứa tuổi, giới tính, sở thích,
tơn giáo… Vì vậy địi hỏi nhân viên khác sạn phải hiểu được sản phẩm để có thể phục
vụ khách hàng một cách tốt nhất.
1.5.1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo tiêu chuẩn ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc dự định trước của người mua.

Theo trên ta có thể khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống như sau: Chất
lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề
ra hoặc định trước của khách hàng.
1.5.1.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

Để có sức cạnh tranh và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh ăn uống, các doanh
nghiệp luôn phải thường xuyên cải tiến chất lượng dịch vụ.

Theo TCVN ISO 9001:1996, “Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động
được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các
hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức
đó”.

Cải tiến chất lượng dịch vụ cũng có nghĩa là nỗ lực khơng ngừng nhằm khơng
những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.

Từ những khái niệm trên có thể đưa ra khái niệm về nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống như sau: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động được
tiến hành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm duy trì và nâng cao hơn nữa chất
lượng dịch vụ ăn uống.”

1.5.2. Phân định nội dung của vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu trực diện vào các vấn đề về đánh giá chất lượng, tìm hiểu quá trình

nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống:
1.5.2.1. Các chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn

Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêu đánh giá
chung về chất lượng dịch vụ. Dựa vào những nghiên cứ của hai tác giả Barry và
Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ được liệt kê theo tầm
quan trọng giảm dần: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và
tính hữu hình

- Sự tin cậy: sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin
cậy và chính xác. Khi doanh nghiệp cam kết sẽ cung cấp một dịch vụ tốt như thế này
thì ít nhất hãy thực hiện đúng nó.

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Khi cung ứng dịch vụ cho khách, nhân viên tiếp
xúc cần có thái độ vui vẻ, nhiệt tình vì đây là một trong những trông đợi của khách về
sản phẩm dịch vụ.

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ vì khách
muốn có một số riêng tư nhất định khi tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp.

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý với cá nhân khách hàng.
Nhân viên phải đặt mình vào vị trí của khách để cung ứng các dịch vụ đúng theo cảm
nhận của khách, thông cảm khi khách gặp rắc rối đâm ra cáu gắt, phải nỗ lực tìm hiểu
nhu cầu của khách.

- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và các phương tiện thông tin, bao gồm môi trường vật chất xung quanh, yếu tố trang trí
, yếu tố xã hội, phương tiện thông tin và giá cả.

Tuy nhiên từ 5 tiêu chí trên kết hợp với đánh giá của nhiều khách hàng thì thực
tế chất lượng dịch vụ ăn uống thường được các khách sạn đánh giá bởi các chỉ tiêu cụ
thể như sau: đặt chỗ, đón tiễn khách, chất lượng món ăn đồ uống, chất lượng phục vụ
của nhân viên, vệ sinh ăn uống, trang thiết bị dụng cụ, cơ sở vật chất phòng ăn, và cảm
nhận chung.

- Nhận đặt chỗ: Đây là bước đầu tiên trong tiến trình cung ứng dịch vụ ăn uống,
khách và nhà hàng thống nhất các nội dung: thời gian, địa điểm, chủ đề, thực đơn, mức
giá, số lượng và cơ cấu khách, hình thức trình bày và phục vụ, hình thức thanh tốn…
chỉ tiêu này thể hiện tinh thần trách nhiệm, sự tin cậy và giữ chữ tín đối với khách

- Đón, tiễn khách: Nhân viên đón tiếp đứng tại cửa phịng với trang phục chỉnh
tề, khi khách đến nhân viên chủ động chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu khách.
Nhân viên dẫn khách đến chỗ ngồi, kéo ghế và mời khách ngồi.. Khi bữa ăn kết thúc,
nhân viên đón tiếp thực hiện việc tiễn khách, nếu bữa tiệc có khách VIP, khách quý,…
thì lãnh đạo nhà hàng sẽ trực tiếp ra tiễn khách.

- Chất lượng món ăn đồ uống: đây là chỉ tiêu quan trọng trong kinh doanh dịch
vụ ăn uống. Vì chất lượng của món ăn, đồ uống ln được khách hàng đánh giá hàng
đầu. Vì vậy, khi nhận món ăn nhân viên cần kiểm tra về định lượng các món ăn, nếu
thấy thiếu hoặc thừa thì đề nghị nhà bếp sửa đổi. Bộ phận bàn cần có sự phối hợp với
bộ phận bếp, bar để đảm bảo có sự kết hợp món ăn với đồ uống tạo sự ngon miệng.

- Chất lượng phục vụ của nhân viên: Nhân viên phục vụ vận dụng các thao tác
nghiệp vụ cơ bản dể trực tiếp phục vụ khách ăn uống. Trong quá trình phục vụ nhân
viên cần có thái độ lịch sự, tận tình, chu đáo; chú ý tới thứ tự phục vụ và vị trí để phục

vụ khách, trình tự phục vụ từ món khai vị, món chính rồi đến món tráng miệng, món
khơ rồi đến món ướt, món nguội rồi đến món nóng.

- Vệ sinh ăn uống: Đây là chỉ tiêu quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất
lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. vệ sinh an toàn thực phẩm là một vấn đề được
toàn xã hội quan tâm, đặc biệt là trong giai đoạn xuất hiện nhiều loại bệnh dịch cúm
như hiện nay. Vì thế khách sạn phải đảm bảo món ăn đồ uống chất lượng cao và vệ
sinh an toàn thực phẩm.

- Trang thiết bị dụng cụ: yêu cầu phải đồng bộ, chất lượng cao, bài trí hài hịa,
thuận tiện. Ví dụ: khăn trải bàn bằng vải coton trắng; bát, đĩa, chén...nên dùng loại
men trắng có in biểu tượng, tên của khách sạn; thìa dĩa nên dùng bằng inox với số
lượng nhất định tránh tình trạng thiếu dụng cụ vào lúc cao điểm; dụng cụ nấu luôn
đảm bảo mới, sạch...

- Cơ sở vật chất phòng ăn: cần được đầu tư thay mới, trang thiết bị hiện đại, sửa
chữa kịp thời khi có sai sót. Cụ thể: đồ gỗ như bàn, ghế dùng loại có chất lượng tốt,
kiểu dáng đẹp; ghế ngồi ăn nên dùng ghế bọc đệm, màu sắc trang nhã, hài hòa thể
thiện được sự sang trọng, lịch sự; trong phòng ăn nên dùng điều hòa...

- Sự cảm nhận của khách hàng: mỗi khách hàng đến với khách sạn sẽ có mức
cảm nhận khác nhau vì nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với khách sạn là khác
nhau. Chính vì vậy, khách sạn phải khơng ngừng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và
đáp ứng những nhu cầu đó một cách tốt nhất.

1.5.2.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống:

Chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng của các
doanh nghiệp khách sạn. Theo ISO 9001:2000, nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống gồm hai quá trình: Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống và không ngừng nâng

cao chất lượng dịch vụ ăn uống.

* Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: Việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ
(Theo Kaoru Ishikawa) là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người
tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó
phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng.

Nội dung của việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: là việc khách sạn đảm
bảo duy trì những dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và
ghi nhận như: duy trì việc đảm bảo chất lượng món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh; duy
trì việc thực hiện đúng các thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách
ăn uống; duy trì tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên,… trên cơ sở đó phải
thường xuyên kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, những phàn
nàn của khách, đảm bảo giữ được mức chất lượng dịch vụ như mong muốn của khách
hàng.

* Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: Để nâng cao
chất lượng dịch vụ cần phải xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn
uống. Cụ thể như sau:

i, Cam kết của ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý nhà hàng, các bộ
phận có liên quan phải có sự thảo luận, bàn bạc và có cam kết thực hiện cải tiến nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Điều đó sẽ nâng cao mức nhận thức và quan tâm về
chất lượng dịch vụ ăn uống ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người.

ii, Thành lập nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm trên cơ sở các thành
viên của nhóm cùng tâm huyết nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Họ có nhiệm vụ
phác thảo tồn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống cho
nhà hàng như: hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ của bộ phận bàn, bar; tìm hiểu nhu
cầu khách hàng và giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất trang thiết bị để phục vụ tối đa

nhu cầu khách hàng; có kế hoạch đào tạo và tuyển dụng đội ngũ lao động chuyên
nghiệp, thiết lập chương trình khơng sai sót...

iii, Đo lường chất lượng: Kiểm tra một cách thường xuyên các món ăn đồ uống
để nắm bắt được thực trạng chất lượng dịch vụ đang ở mức nào. Khi ấy cần phải xem
xét lại thước đo và thiết lập lại ở những nơi chưa có, giám sát các hành động một cách
chính xác hơn. Khi kiểm tra cần đảm bảo tính khách quan và chính xác. Đo lường
được tiến hành thường xuyên nhằm đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh.

iv, Đánh giá chi phí của chất lượng: xác định yếu tố cấu thành giá của chất
lượng món ăn. Đo lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của khách sạn,
sao cho tiết kiệm chi phí mà khơng ảnh hưởng đến chất lượng món ăn của khách sạn

v, Sự nhận thức về chất lượng của nhân viên: Các thông tin về chất lượng sản
phẩm ăn uống cần được công khai một cách thường xuyên nhằm kích thích nhân viên
nhận thức được giá trị của chất lượng cũng như cái giá phải trả khi không đảm bảo
chất lượng. Phải thường xuyên đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về CLDV ăn
uống. Các thông tin về chất lượng phải được thống nhất từ ban lãnh đạo đến các thành
viên trong nhóm cải tiến chất lượng, giúp họ thay đổi thái độ về chất lượng. Từ đó sẽ
nâng cao hơn CLDV ăn uống.

vi, Lập kế hoạch khắc phục, phịng ngừa sai sót: Cần khuyến khích thói quen
xác định các vấn đề chất lượng và làm chính xác chúng ở mức cần thiết. Nên lập ra ba
cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa sai sót. Trưởng ca ở bộ phận ăn uống
hàng ngày phải làm việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót trong
ngày, chỉ ra sai sót và tìm biện pháp khắc phục. Hàng tuần có thể tổ chức cuộc họp
giữa những người có trách nhiệm trong bộ phận ăn uống, nhóm trưởng chất lượng ở
các tổ lãnh đạo nhằm giải quyết những sai sót về chất lượng mà nhân viên cấp dưới
không giải quyết được.

vii, Thiết lập chương trình khơng sai sót: Các thành viên trong nhóm cải tiến
chất lượng dịch vụ ăn uống được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm khơng sai sót và
thực hiện chương trình đã đề ra. Ý tưởng làm đúng ngay từ đầu phải được thông tin
cho nhân viên. Hạn chế order sai cho khách, set-up đồ không đúng với từng loại tiệc,
lấy nhầm ly tách cho khách…

viii, Đào tạo huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn luyện
cho nhân viên khách sạn để họ tham gia tích cực hiệu quả vào phong trào nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống. Đó có thể là đào tạo về các nghiệp vụ cơ bản để nhân viên
làm đúng các quy trình: đón tiếp khách, phục vụ khách ăn uống,…đào tạo về ngoại
ngữ, sự hiểu biết về dinh dưỡng các món ăn đồ uống…

ix, Phát động ngày làm việc không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi, cần
được chuẩn bị kỹ cả về hình thức lẫn nội dung. Trong ngày này, mọi cấp từ trên xuống
dưới đều làm việc đúng theo quy trình định trước với hiệu quả cao nhất. Các quy trình
phục vụ khách ăn uống cũng cần đảm bảo khơng xảy ra sai sót

x, Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên bộ phận ăn uống xác lập mục tiêu
cải tiến cho bản thân và cho nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập
ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được.

xi, Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn
uống, nhân viên các bộ phận bàn, bar, bếp được hỏi để nêu ra những vấn đề của từng
bộ phận mà theo họ dẫn đến sai hỏng và cùng ban lãnh đạo đưa ra hướng giải quyết
hợp lý, càng nhanh càng tốt.

xii, Sự cơng nhận thành tích: Cần đánh giá công lao của mọi người một cách
công khai, thẳng thắn và công bằng. Tuyên dương và trao quà cho nhân viên tích cực,
có thành tích trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn. Đó có thể
là người nhìn ra sai sót của khách sạn khi phục vụ khách và khắc phục kịp thời, là

người tích cực tìm kiếm thơng tin và đa dạng hóa về sản phẩm ăn uống cho khách sạn,
…

xiii, Thành lập hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và
các chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ
cùng quan tâm, trao đổi những kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để
cùng tìm biện pháp giải quyết. Hội đồng chất lượng thường là trưởng các bộ phận bàn,
bar, bếp- là những người hiểu rõ nhất vấn đề của bộ phận mình.

xiv, Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường
trực của khách sạn. Sau khi hồn thành một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống, các nhà quản trị lại đưa ra một chương trình mới trên cơ sở nền tảng của
chương trình trước.

Tuy nhiên, mục đích chính của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là tạo cơ
hội làm việc thuận lợi cho nhân viên và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Đó là
hồn thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ; chế độ tuyển dụng, đãi ngộ và đào tạo
nhân viên hợp lý, kịp thời; đa dạng hóa sản phẩm ăn uống và đáp ứng mong muốn của
khách hàng.

Tóm lại, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, ngồi việc duy trì dịch vụ cần
phải nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ để theo kịp xu hướng phát triển của thị
trường. Điều này đồng nghĩa với việc để nâng cao chất lượng thì trước hết phải duy trì
đảm bảo chất lượng. Hai q trình này ln được tiến hành xen kẽ và liên tục trong
quá trình tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN
HOA HỒNG

2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hoa
Hồng
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
2.1.1.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp

Nguồn dữ liệu thứ cấp sẽ là minh chứng quan trọng cho thực trạng CLDV ăn
uống, hiệu quả quá trình nâng cao CLDV ăn uống. Và cùng với các dữ liệu sơ cấp đưa
ra những ưu điểm và hạn chế cùng với những nguyên nhân, những quan điểm về nâng
cao CLDV ăn uống. Vì vậy cần có định hướng xác đáng nhằm thu thập được hệ thống
dữ liệu thứ cấp cần thiết để hướng tới những mục tiêu đã đề ra. Cụ thể như sau:

a) Thu thập các sách và giáo trình: Giúp hệ thống hóa một số lý thuyết về nâng
cao CLDV ăn uống. Quan trọng nhất là giáo trình “ Quản trị chất lượng dịch vụ khách
sạn du lịch” – Trường Đại học Thương mại do TS Phạm Xuân Hậu chủ biên; bên cạnh
đó là các sách và giáo trình khác có liên quan, được thống kê trong danh mục tài liệu
tham khảo của chuyên đề.

b) Thu thập các ấn phẩm và báo cáo của Khách sạn Hoa Hồng: Giúp phân tích
đánh giá thực trạng CLDV ăn uống tại khách sạn và các yếu tố liên quan đến quá trình
nâng cao CLDV buồng tại khách sạn. Cụ thể: Bảng cơ cấu nhân lực, bảng kết quả hoạt
động kinh doanh qua hai năm 2009, 2010 và Bảng kết quả hoạt động kinh doanh ăn
uống năm 2009, 2010
2.1.1.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp

Để đánh giá CLDV ăn uống tại khách sạn Hoa Hồng em sử dụng nguồn dữ liệu
sơ cấp thông qua việc phát phiếu điều tra xin ý kiến khách hàng. Đây là phương pháp
thu thập dữ liệu sơ cấp căn cứ vào sự đánh giá của khách hàng, được thực hiện rất dễ
dàng và hiệu quả. Phương pháp này được thực hiện theo các bước sau:

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Do thời gian thực tập tại khách sạn có hạn và

căn cứ vào cơ cấu khách (đa phần là khách công vụ trong nước), em quyết định phát ra
200 phiếu điều tra. Trong đó, có 120 phiếu dành cho khách nội địa và 80 phiếu dành
cho khách quốc tế.

- Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra và lập thang điểm: (Phụ lục 3) Mẫu phiếu điều
tra được thiết kế đủ các phần: nội dung, các câu hỏi, các chỉ tiêu và được dịch ra thành
hai thứ tiếng: tiếng Việt và tiếng Anh.

Phiếu điều tra được thiết kế đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua 5 mức chất
lượng với thang điểm 5, với mức đánh giá chất lượng: tốt: 5 điểm; khá: 4 điểm; trung
bình: 3 điểm; kém: 2 điểm; rất kém: 1 điểm

- Bước 3: Phát và thu phiếu điều tra: Với sự giúp đỡ của nhân viên khách sạn
Hoa Hồng, phiếu điều tra được phát sau khi khách dùng bữa xong, uống nước tại bàn.
Thu lại phiếu khi khách đã điền đầy đủ.

- Bước 4: Tổng số phiếu thu được: số phiếu phát ra là 200 phiếu, số phiếu thu
về là 168 phiếu, đạt tỉ lệ 84%.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
2.1.2.1. Với dữ liệu thứ cấp

Với dữ liệu thứ cấp sau khi thu thập sẽ được tổng hợp, trích dẫn, phân tích kinh
tế,… để xử lý hệ thống dữ liệu đã thu thập được nhằm minh chứng rõ hơn kết quả điều
tra khách hàng. Đồng thời minh chứng cho kết luận rút ra về thực trạng nâng cao
CLDV ăn uống và quá trình nâng cao CLDV ăn uống tại khách sạn Hoa Hồng.
2.1.2.2. Với dữ liệu sơ cấp

Sau khi đã thu thập các phiếu điều tra từ khách hàng em sử dụng phần mềm
Excel để tổng hợp kết quả điều tra. Việc tổng hợp điểm được thực hiện thông qua công
thức sau:

Gọi: n là số khách hàng được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là khách
hàng thứ i (i = 1, n). Ta có:

- Nếu Xij : Là điểm mà người thứ i đặt cho chỉ tiêu thứ j của khách sạn
- Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về CLDV ăn uống
thơng qua chỉ tiêu thứ j thì:

n

 Xij

Xj  1 n

- Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về CLDV ăn uống thơng qua m chỉ tiêu
thì:

mn

  Xij

X  1 1 n m

Từ đó ta đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau:
Nếu 1 ≤ X <2: CLDV ăn uống dưới xa mức trông đợi của khách hàng
Nếu 2 ≤ X < 3: CLDV ăn uống dưới mức trông đợi của khách hàng

Nếu 3 ≤ X ≤ 4: CLDV ăn uống đáp ứng mức trông đợi của khách hàng

Nếu 4 < X < 5: CLDV ăn uống vượt mức trông đợi của khách hàng

Nếu X = 5: CLDV ăn uống vượt xa mức trông đợi của khách hàng

2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến thực

trạng qui trình nghiệp vụ bàn tại khách sạn Hoa Hồng

2.2.1. Tổng quan tình hình kinh doanh của khách sạn Hoa Hồng

a/ Giới thiệu chung về khách sạn Hoa Hồng

Tên khách sạn : Khách sạn Hoa Hồng (trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch và

Thương mại Hải Dương)

Loại hình cơng ty: Cơng ty cổ phần

Địa chỉ trụ sở chính: Số 6, đường Hồng Quang, phường Quang Trung, thành

phố Hải Dương - tỉnh Hải Dương.

Điện thoại (0320) 3853782 Fax: (0320).3856038

Website : dulichhaiduong.net

Khách sạn Hoa Hồng là khách sạn trực thuộc Công ty cổ phần du lịch và

thương mại Hải Dương được thành lập theo quyết định số 947/QĐ-UB ngày 21 tháng

11 năm 1992 của uỷ ban nhân dân tỉnh Hải Hưng (nay là thành phố Hải Dương). Trụ

sở chính tại số 6 đường Hồng Quang, Thành phố Hải Dương tỉnh Hải Dương. Khi

thành lập Ngành nghề kinh doanh của khách sạn lúc đó chủ yếu là kinh doanh về dịch

vụ ăn uống và lưu trú. Khi đó thì khách sạn cũng trải qua rất nhiều khó khăn cả về tài

chính lẫn kinh nghiệm phục vụ khách hàng và sau những năm khó khăn đó nhà hàng

đã dần khẳng định được uy tín trên thị trường.

* Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn:

- Kinh doanh dịch vụ lưu trú,

- Kinh doanh dịch vụ ăn uống,

- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: cho thuê phòng hội nghị hội thảo, dịch vụ ca

nhạc, giặt là, cho thuê xe, làm thủ tục Visa, hộ chiếu cho khách, massage...

* Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn hoa hồng

Ban Giám Đốc
Phó Giám Đốc

Phòng kế Phòng Phòng Phòng tổ
toán Quản Lý marketing chức hành

chính

Tổ Tổ lễ Tổ Tổ Tổ Tổ kĩ Tổ

massage tân buồng bàn, bếp thuật bảo

phòng bar vệ

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý tại khách sạn Hoa Hồng:
Với mục tiêu kinh doanh là sự hài lòng của Quý khách hàng, đội ngũ nhân viên

của Công ty luôn tâm niệm phục vụ khách hàng là niềm vui của mỗi nhân viên
b/ Nguồn lực của khách sạn
* Cơ sở vật chất
Nằm ở vị trí khu vực trung tâm thành phố Hải Dương, khách sạn Hoa Hồng có

khn viên rộng rãi, lịch sự thống mát có sân đậu xe hơi. Đáp ứng mọi nhu cầu của
quý khách như tiếp khách, hội nghị, tiệc cưới, liên hoan sinh nhật, họp mặt...

Hiện nay khách sạn có tổng thể gồm 45 phịng đạt tiêu chuẩn 2 sao, tịa nhà có
5 tầng và nhà hàng với trang trí nội thất hiện đại, cơ sở vật chất khang trang, tiện nghi,
và có máy móc chất lượng cao nhập từ Hàn Quốc, Nhật Bản…. Phịng nghỉ rộng rãi
thống mát với đầy đủ tiện nghi, ngồi ra cịn có phịng hội nghị, hội thảo, bar, phòng
Karaoke, massage, …

Tầng 1, với không gian là những phòng ăn, hội trường riêng biệt được thiết kế
và trang trí hài hịa, tiện nghi thoải mái, có máy lạnh. Phòng ăn với sức chứa tới 600
khách, hội trường gồm 3 phòng đáp ứng từ 70- 150 khách. Có một quầy Bar nằm trên
tầng 5 khách sạn để khách hàng có thể tận hưởng làn gió mát thổi đến từ hồ Bạch

Đằng cũng như ngắm cảnh thành phố. Đặc biệt là dịch vụ Massage đem lại cho du

khách cảm giác thư thái, thoải mái sau một ngày dài mệt nhọc.

* Số lượng lao động ( xem phụ lục 1 ):
Nhìn vào phụ lục 1 ta thấy tổng số cán bộ công nhân viên của khách sạn Hoa
Hồng cho đến thời điểm hiện tại là hơn 100 nhân viên, trong đó số nhân lực có trình độ
đại học trở lên là 12 người (2 người là cử nhân của Đại học Thương Mại). Số nhân
viên cịn lại là những người có trình độ cao đẳng, trung cấp và sơ cấp. Số lao động có
trình độ ngoại ngữ đạt bằng B là 21 người chiếm 19.6%, số lao động đạt bằng C trở lên
là 2 người chiếm không đáng kể. Do vậy khách sạn cần tuyển thêm nhiều người có
trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ tăng lên.
c/ Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Chi tiết bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm
2009, 2010 sẽ được trình bày cụ thể ở phần phụ lục 2. Qua bảng báo cáo kết quả hoạt
động kinh doanh của khách sạn trong 2 năm 2009, 2010 ta có thể thấy
-Tổng doanh thu của khách sạn tăng lên 8,82% do tác động của các yếu tố
thuộc môi trường vĩ mô
-Tổng chi phí tăng do lượng khách đến với khách sạn tăng
-Lợi nhuận giảm nhưng doanh thu tăng chứng tỏ doanh nghiệp đầu tư lớn vào
chi phí: năm 2010 đầu tư thêm 1.500trđ so với năm 2009. Điều này chứng tỏ hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp đang trên đà phát triển khá tốt.
2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Hoa Hồng
2.2.2.1. Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống của khách sạn Hoa Hồng
Hải Dương là một tỉnh nằm ở vùng đồng bằng sông Hồng. Hải Dương nằm
cách thủ đô Hà Nội 57 km về phía đơng, cách thành phố Hải Phịng 45 km về phía tây.
Cịn là điểm giáp giới với Quảng Ninh, Thái Bình, Hưng Yên. Cùng với nhiều khu di
tích nổi tiếng: Cơn Sơn- Kiếp Bạc (Chí Linh), đền Tranh (Ninh Giang), An Phụ- Kinh
Chủ (Kinh Môn) nên rất thuận lợi để phát huy tiềm năng du lịch.
Do hoạt động du lịch phát triển, nắm bắt thời cơ và không ngừng nâng cao hoàn
thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nên hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống của khách

sạn Hoa Hồng đã ngày càng phát triển, tăng mạnh về uy tín và thu hút phần đơng
lượng khách du lịch đến với khách sạn.
Dịch vụ ăn uống của khách sạn phục vụ khách lưu trú tại khách sạn là chủ yếu
và một số khách vãng lai. Khách sạn phục vụ các món ăn thơng dụng đến các món đặc
sản Rừng - Biển; các món ăn truyền thống của đại phương với phong cách phục vụ

chuyên nghiệp, đáp ứng mọi nhu cầu của khách đến khách sạn. Mang một phong cách
mới, không ồn ào mà ấm cúng, lịch sự và sang trọng.

Một số quy trình phục vụ khách ăn uống tại khách sạn Hoa Hồng:

Chuẩn bị Đón và hướng Phục vụ khách TThhaanh ttooáánn
trước giờ ăn dẫn khách trong khi ăn uống

Thu dọn Tiễn khách

Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng

Chuẩn bị Chào Khẳng Phục vụ Thanh
trước giờ đón định lại khách ăn toán
ăn khách thực đơn
uống

Thu dọn Tiễn
khách

Sơ đồ 2.3. Quy trình phục vụ ăn theo thực đơn tại nhà hàng

Chuẩn bị Chào đón Phục vụ Thanh Tiễn
trước giờ khách khách ăn toán khách

ăn uống

Thu dọn

Sơ đồ 2.4. Quy trình phục vụ tiệc tại nhà hàng
2.2.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn Hoa Hồng

Qua quá trình thực tập tại khách sạn Hoa Hồng, được trực tiếp phục vụ khách,
quan sát và thực hiện khảo sát qui trình phục vụ khách ăn tại khách sạn Hoa Hồng, có
thể khái quát thấy ảnh hưởng một số nhân tố môi trường bên trong và bên ngoài doanh
nghiệp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn như sau:

a/ Môi trường bên ngoài:
- Yếu tố kinh tế: kinh tế có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của
khách sạn nói chung cũng như đến chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng. Tác động

trực tiếp dễ nhận thấy nhất chính là tốc độ tăng trưởng kinh tế, từ đó kéo theo thu nhập
của dân cư, cuối cùng là ảnh hưởng đến nhu cầu đi du lịch và mức độ thỏa mãn nhu
cầu của khách. Tốc độ tăng trưởng kinh tế càng nhanh thì thu nhập dân cư sẽ tăng, từ
đó nhu cầu đi du lịch cũng như nhu cầu tiêu dùng dịch vụ phịng có chất lượng cao của
khách cũng tăng theo tương ứng.

- Yếu tố văn hóa: văn hóa mỗi dân tộc là nhân tố tạo nên động cơ đi du lịch của
khách hàng. Khi khách hàng đến với khách sạn không chỉ để được sử dụng dịch vụ mà
còn muốn giao lưu văn hóa, tiếp cận những nền văn hóa mới. Tuy nhiên khách sạn
Hoa Hồng cần chú ý đến văn hóa đặc trưng từng vùng miền, từng quốc gia để tuyển
dụng và đào tạo nhân viên có kỹ năng và thái độ phục vụ thích hợp đem lại sự hài lịng
nhất cho khách hàng.

- Chính sách pháp luật về du lịch: Đây là một yếu tố rất quan trọng, nó chi phối
đến hoạt động kinh doanh du lịch và qua đó sẽ ảnh hưởng đến việc tổ chức thực hiện
nâng cao CLDV ăn uống. Đối với cơ chế quản lý phù hợp và chính sách thơng thống
đã giúp cho khách sạn dễ dàng, thuận tiện trong công tác tổ chức thực hiện các chính
sách nâng cao CLDV ăn uống. Cùng với việc ra đời của Luật Du lịch 2005 và các
chính sách, nghị quyết, văn bản khác… đã giúp khách sạn có cơ sở để thực hiện tốt
hơn hoạt động kinh doanh, từ đó tạo cơ sở cho q trình nâng cao CLDV ăn uống.

- Tập khách hàng: khách hàng là những người sử dụng dịch vụ của khách sạn,
qua đó khách sạn đạt được mục tiêu của mình là lợi nhuận. Tập khách hàng của khách
sạn Hoa Hồng hiện nay rất đa dạng: khách lẻ, khách theo đồn, khách hàng tiềm năng.
Khách có thể là khách nội địa hoặc có thể đến từ Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan…
Trong kinh doanh khách sạn, việc xác định thị trường khách mục tiêu luôn là điều thiết
yếu, bởi lẽ sự tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn chính là nguồn thu chính của
khách sạn. Do đó, khách sạn cần xác định thị trường khách mục tiêu là căn cứ và có
vai trị quyết định trong việc thiết kế sản phẩm, dịch vụ và đảm bảo chất lượng món ăn
đồ uống ngày càng cao hơn, phong phú và đa dạng hơn. Tuy nhiên, trên thực tế là hiện
nay khách sạn Hoa Hồng chưa biết tiến hành nghiên cứu cụ thể nhu cầu khách hàng
mà chỉ dựa vào các nghiên cứu về đặc điểm tâm lý chung của đối tượng khách đã có từ
trước kết hợp với kinh nghiệm của nhân viên tích lũy được trong q trình phục vụ,
đây chính là một hạn chế của khách sạn trong quá trình phục vụ khách, gây ảnh hưởng
tới chất lượng dịch vụ ăn uống.

- Nhà cung cấp: các nhà cung cấp là những người chịu trách nhiệm cung cấp
các yếu tố đầu vào cho khách sạn như trang thiết bị, nguyên liệu, hàng hóa, năng lượng
điện, nước…để tạo ra đầu ra sản phẩm dịch vụ ăn uống cung cấp nhu cầu cho khách
hàng. Do đó, giá cả và chất lượng của những yếu tố này sẽ quyết định giá cả và chất

lượng sản phẩm ăn uống của khách sạn. Vì vậy khách sạn Hoa Hồng cần phải có quan

hệ tốt với nhiều doanh nghiệp hơn nữa để giảm thiểu chi phí và đảm bảo chất lượng.
Hiện nay, khách sạn Hoa Hồng có kí hợp đồng với một số doanh nghiệp là bạn hàng
lâu năm. Họ sẽ chịu trách nhiệm cung cấp hàng hóa, nguyên liệu một cách nhanh
chóng, hợp lý. Tuy nhiên, do là đối tác lâu năm nên việc kí hợp đồng chỉ mang tính
hình thức, việc cung cấp hàng hóa đảm bảo chất lượng hay khơng vẫn dựa vào việc tin
tưởng nhau là chính, việc kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào vẫn chưa được chú
ý nhiều. Do đó, một tồn tại ở khách sạn hiện nay là việc quản lý nhà cung cấp, chất
lượng nguồn nguyên vật liệu đầu vào chưa được quan tâm đúng mức.

- Vệ sinh an toàn thực phẩm: là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch
vụ ăn uống. Đời sống con người ngày càng được cải thiện và nâng cao thì vấn đề món
ăn đồ uống đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm ngày càng được quan tâm. Thời gian
vừa qua, xuất hiện rất nhiều trận đại dịch: cúm gà H5N1, cúm lợn AH1N1, lợn tai
xanh, dịch bị điên...thì vấn đề đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm ngày càng được đề
cao hơn bao giờ hết và được khách hàng đánh giá là một trong những yếu tố quan
trọng quyết định đến chất lượng món ăn đồ uống. Thực tế là hiện nay khách sạn Hoa
Hồng chưa có những chỉ tiêu cụ thể để đánh giá thế nào là đảm bảo vệ sinh an tồn
thực phẩm, căn cứ vào đó có thể yêu cầu nhà cung ứng cung cấp các ngun liệu sạch,
khơng bị tồn dư hóa chất, nhiễm dịch bệnh...

- Các đối thủ cạnh tranh và sản phẩm thay thế: hiện nay ngày càng có nhiều
doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng vì lợi nhuận mà
nó đem lại, điều này tạo ra khó khăn lớn cho các khách sạn đi trước vì những ưu thế về
khoa học công nghệ, nhiệt huyết kinh doanh của các doanh nghiệp trẻ này. Bên cạnh
đó, sự ra đời của các sản phẩm thay thế, có tính năng gần như tương đương nhưng giá
rẻ hơn, hoặc những sản phẩm mới lại xuất hiện một nhiều hơn trong thành phố tạo ra
sức ép khống chế lợi nhuận của các khách sạn.

b/ Các nhân tố môi trường bên trong
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong khách sạn: Khách sạn có địa thế đẹp, rộng

rãi, thống mát, sạch sẽ, ngồi ra có một số phịng VIP có trang thiết bị hiện đại và có
một phịng hội nghị rộng lớn với trang thiết bị hiện đại đầy đủ để phục vụ khách, bao
gồm: khu đón tiếp rộng rãi và đẹp mắt, hệ thống nhà hàng với các khu vực bàn, bar,
bếp được sắp xếp hợp lý nhằm nâng cao khả năng phục vụ khách. Khách sạn có 45
phịng, mỗi phịng đều có đầy đủ các tiện nghi như tiêu chuẩn của khách sạn 2 sao.
Ngoài ra, khách sạn cịn có thêm dịch vụ massage đem lại cho du khách cảm giác thư
thái, thoải mái sau một ngày làm việc mệt nhọc.

- Khách sạn Hoa Hồng cịn có nhiều điều kiện thuận lợi về mơi trường kinh
doanh: vị trí gần các trung tâm đầu não của tỉnh, và có rất nhiều các dịch vụ bổ sung
để phục vụ khách một cách tốt nhất. Tuy nhiên, do hoạt động kinh doanh đã khá lâu
nên không tránh khỏi một vài trang thiết bị, nội thất trong nhà hàng của khách sạn bị
xuống cấp, ít nhiều ảnh hưởng tới hoạt động phục vụ khách.

- Lao động trong khách sạn: Nhân viên phục vụ trong bộ phận bàn, bar là 44
người, bếp 24 người, trình độ sơ cấp và trung cấp chiếm đa số. Họ là những người trẻ
tuổi, nhanh nhẹn, đội ngũ cán bộ quản lý năng nổ, nhiệt tình gắn bó với cơng việc và
đa số họ là những người gắn bó với nhà hàng của khách sạn từ lâu. Tuy nhiên, trình độ
tay nghề và kinh nghiệm giữa các nhân viên không đồng đều, bao gồm cả nhân viên
làm việc lâu năm và nhân viên mới vào nghề.

- Văn hóa doanh nghiệp: có sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận bàn, bar, bếp:
khi đi order thì món ăn đồ uống đều đưa ra phục vụ rất nhanh. Các bộ phận trong nhà
hàng có tinh thần đồn kết giúp đỡ nhau: khi khách đơng thì có sự hỗ trợ của tất cả các
bộ phận.

- Quy trình nghiệp vụ và công tác quản lý chất lượng ở bộ phận ăn uống: Để
khách hàng có thể được tiêu dùng một dịch vụ ăn uống có chất lượng cao thì việc quản
lý quy trình phục vụ ở bộ phận này là một khâu quan trọng. Công tác quản lý chất
lượng phải được các nhà lãnh đạo cấp cao thảo luận và soạn thảo thành chương trình

cụ thể và đưa xuống các bộ phận để phổ biến rộng rãi. Chỉ cần một mắt xích trong q
trình phục vụ gặp sai sót thì cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của chính bộ phận
này. Để cải tiến hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống hơn, ban lãnh đạo khách sạn đã
đưa ra những quy trình cụ thể ứng với từng nghiệp vụ khi phục vụ khách ăn uống và
khuyến khích nhân viên làm việc thực hiện đúng quy trình. (Những quy trình này đã
được trình bày ở phần 2.2.2.1)

- Uy tín và vị thế của khách sạn: Hoạt động lâu năm trong ngành du lịch, vinh
dự là một trong những công ty hàng đầu của tỉnh Hải dương về dịch vụ du lịch, khách
sạn, nhà hàng, Công ty Cổ phẩn Du lịch và Thương Mại Hải Dương đã và đang mang
tới khách hàng những dịch vụ trọn gói tốt nhất nên đã giữ chân được rất nhiều khách
hàng và tạo ra hình ảnh tốt đẹp trong lịng khách.
2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập
2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm

Tiến hành tổng hợp các phiếu, ta thu được kết quả về mức chất lượng dịch vụ
ăn uống tại khách sạn Hoa Hồng theo đánh giá của khách hàng như sau:

Bảng 2.1: Bảng điều tra khách hàng về CLDV ăn uống tại khách sạn Hoa Hồng

Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng theo

Mức chất lượng mức chất lượng j

Chỉ tiêu Tốt Khá Trung Kém Rất

bình kém

Đặt chỗ 23,8 45,8 22,6 7,8 - 3,85

Đón, tiễn khách 20,8 47 21,8 10,8 - 3,76

Chất lượng món ăn, đồ uống 25,7 45,2 22,8 6,3 - 4,26

Chất lượng phục vụ 25 45,8 21,4 7,8 - 3,89

Vệ sinh ăn uống 26,7 44 23,8 5,5 - 3,92

Trang thiết bị, dụng cụ 19 44,6 22 14,4 - 3,71

Cơ sở vật chất phòng ăn 25 45,2 20,8 9 - 3,84

Cảm giác chung 26,1 42,8 22,6 8,5 - 3,85

3,89

Khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống theo giá trị 3< =3,89 <4.

Đây là mức chất lượng đạt mức trông đợi của khách hàng. Điều này chứng tỏ nhìn

chung hoạt động kinh doanh ăn uống của khách sạn Hoa Hồng có hiệu quả và hầu như

đáp ứng được mọi trông đợi của khách hàng. Từng chỉ tiêu được đánh giá cụ thể như

sau:

Về chỉ tiêu đặt chỗ: Chỉ tiêu này được khách đánh giá 3,85 điểm, đạt mức trông

đợi của khách hàng. Như vậy, khách sạn đã thực hiện tốt việc đặt chỗ cho khách hàng,

thể hiện được tinh thần trách nhiệm, giữ chữ tín đối với khách.

Về chỉ tiêu đón và tiễn khách: Khách hàng đánh giá chỉ tiêu này đạt 3,76 điểm,

đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Điều này chứng tỏ việc đón và tiễn khách của

khách sạn đã được quan tâm đúng mức, thể hiện lòng hiếu khách của khách sạn khi

khách đến với khách sạn Hoa Hồng.

Về chỉ tiêu chất lượng món ăn, đồ uống: Đây là chỉ tiêu được khách hàng đánh

giá với số điểm cao nhất 4,26 điểm, vượt mức trông đợi của khách hàng. Điều này

chứng tỏ chất lượng món ăn đồ uống của khách sạn đã phần nào làm khách hàng thỏa

mãn. Đây cũng là chỉ tiêu quan trọng trong hệ thống các chỉ tiêu đánh giá của khách

hàng.

Về chất lượng phục vụ của nhân viên: Điểm trung bình của chỉ tiêu này là 3,89

điểm, đạt mức trông đợi của khách hàng, đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng

đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống ở mỗi khách sạn.

Về vệ sinh ăn uống: Đạt trung bình 3,92 điểm, chỉ tiêu này đạt mức trông đợi

của khách hàng, khách hàng đánh giá chỉ tiêu này khá cao, chỉ xếp sau chỉ tiêu chất

lượng món ăn đồ uống. Đây là chỉ tiêu quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất