Chất lượng dịch vụ internet ADSL của viettel luận văn ths kinh doanh và quản lý 60 34 01 02 pdf

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-----------o0o----------

ĐÀM THỊ THUỶ

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL
CỦA VIETTEL

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2014


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-----------o0o----------

ĐÀM THỊ THUỶ

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL
CỦA VIETTEL
Chuyên ngành Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN CHÍ ANH
XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2014


LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian nghiên cứu, tìm hiểu và làm việc nghiêm túc với tất cả nỗ
lực của bản thân, tác giả đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài „„Chất lượng
dịch vụ Internet ADSL của Viettel‟‟ nhằm đóng góp chủ yếu về mặt thực tiễn là việt
hoá các thang đo trong mô hình SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Internet ADSL.
Tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo Phan Chí Anh đã tận tình chỉ
bảo, giúp đỡ và động viên tinh thần trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn.
Tác giả xin chân thành cảm ơn đến các thầy, cô giáo trong Khoa Quản trị
kinh doanh - Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, các bạn bè, đồng
nghiệp trong quá trình thu thập tài liệu, trao đổi thông tin cũng nhƣ kinh nghiệm
quý báu trong lý luận và thực tế.
Do hạn chế về điều kiện thời gian, tài liệu và trình độ nên luận văn không
tránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết. Tác giả rất mong tiếp tục nhận đƣợc sự chỉ
bảo của các thầy, cô giáo và ý kiến đóng góp của bạn bè, đồng nghiệp.
Hà Nội, tháng 11 năm 2014
Tác giả

Đàm Thị Thuỷ

LỜI CAM KẾT
Tên tôi là: Đàm Thị Thuỷ
Học viên lớp: QTKD1 – K21
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những nội dung
và kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc ai công bố trong bất
kỳ công trình khoa học nào.

Tác giả luận văn

Đàm Thị Thuỷ


TÓM TẮT
Đƣợc thành lập từ năm 1989, nhƣng so với hai đối thủ là VNPT (cung cấp
dịch vụ Internet 1997) và FPT (cung cấp dịch vụ Internet 1998) năm 2002 Viettel
mới chính thức cung cấp dịch vụ Internet. Mặc dù là nhà cung cấp đi sau, nhƣng
cho đến nay Viettel đã chiếm lĩnh đƣợc một lƣợng thị phần đáng kể (xếp thứ 3 về
thị phần dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định và xếp thứ 2 về thị phần dịch
vụ truy nhập Internet băng rộng cả cố định và di động). Đối mặt với sự cạnh tranh
gay gắt từ hai đối thủ lớn, Viettel cần tập trung chú ý vào việc nâng cao chất lƣợng
dịch vụ Internet để thoả mãn hơn nữa khách hàng nhằm giành đƣợc thị phần từ hai
đối thủ còn lại.
Nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL của Viettel, tác
giả đã sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính (thảo luận để đƣa ra bảng câu hỏi
dựa trên mô hình SERVQUAL) và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng (phát bảng
hỏi đến tay khách hàng, thu đƣợc về 976 bảng hỏi hợp lệ). Dữ liệu đƣợc xử lý trên
phần mềm thống kê SPSS với các kỹ thuật phân tích thống kê nhƣ kiểm định độ tin
cậy thang đo Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố, phân tích tƣơng quan Pearson và
hồi quy tuyến tính bội nhằm biện giải thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL

của Viettel.
Kết quả chỉ ra cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng của Viettel đƣợc khách hàng
đánh giá cao nhất, yếu tố con ngƣời dù đƣợc đánh giá tƣơng đối tốt về thái độ làm
việc nhƣng vẫn thiếu sót trong việc nhận biết nhu cầu và thể hiện sự quan tâm đến
khách hàng. Thiếu sót lớn nhất trong chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL của Viettel
là chất lƣợng đƣờng truyền mạng không ổn định và khâu giải quyết khiếu nại của
khách hàng của nhà mạng này.
Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ Internet ADSL của Viettel. Đó là: ổn định tốc độ và chất lƣợng đƣờng
truyền, xử lý sự cố nhanh chóng, nhân viên nắm đƣợc và thực hiện quy trình giải
quyết khiếu nại, đánh giá nhân viên 360 độ, đào tạo nhân viên, có chế độ thƣởng


phạt và tổ chức các cuộc thi sáng kiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho các nhân
viên. Trong đó, đáng chú ý nhất là việc đào tạo để nâng cao kiến thức và ý thức từ
quản lý cấp cao đến nhân viên về quản lý chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ để có đƣợc
sự thực hiện nhất quán trong dài hạn.
Tác giả hy vọng những đề xuất mà tác giả đƣa ra sẽ giúp Viettel phần nào
cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL của mình, nâng cao sự hài lòng
khách hàng, giảm thiểu tình trạng khách hàng rời bỏ mạng từ đó tạo nên những
khách hàng trung thành với dịch vụ của nhà mạng.


MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. i
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................ ii
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................ iii
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN. 7

1.1 Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ..................................................................... 7
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................. 7
1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ.................................................................. 7
1.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ........................................................... 8
1.1.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ............................................................. 9
1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL ............................................ 11
1.3 Sự hài lòng khách hàng.......................................................................... 13
1.3.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng .................................................. 13
1.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ............................................. 13
1.3.3 Sự cần thiết của việc đo lƣờng sự hài lòng khách hàng .................. 14
1.4 Những vấn đề chung về dịch vụ Internet ADSL và mô hình nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet ADSL ............................. 15
1.4.1 Khái niệm dịch vụ Internet ADSL .................................................. 15
1.4.2 Tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL ............................... 17
1.4.3 Mô hình nghiên cứu ........................................................................ 18
1.5 Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 19
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 24
2.1 Nghiên cứu định tính ............................................................................. 24
2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ......................................................... 24
2.1.2 Điều chỉnh thang đo ........................................................................ 27
2.2 Nghiên cứu định lƣợng .......................................................................... 30


2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng ...................................................... 30
Chƣơng 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA VIETTEL .......................... 33
3.1 Sơ lƣợc vài nét về Viettel và mạng Internet ADSL của Viettel ............ 33
3.1.1 Sơ lƣợc về Viettel ............................................................................ 33
3.1.2 Vài nét về mạng Internet ADSL của Viettel ................................... 34
3.2 Thông tin nhân khẩu học của khách hàng đƣợc hỏi .............................. 35

3.3 Kiểm tra độ tin cậy, tính thống nhất của dữ liệu ................................... 37
3.4 Tính giá trị trung bình của 5 thang đo ................................................... 39
3.5 Phân tích tƣơng quan ............................................................................. 41
3.5.1 Phân tích tƣơng quan giữa các biến độc lập.................................... 42
3.5.2 Phân tích tƣơng quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc: ..... 43
3.6 Kết quả hồi quy bội................................................................................ 43
3.6.1 Kết quả hồi quy bội giữa các yếu tố chất lƣợng dịch vụ với sự hài
lòng ........................................................................................................... 43
3.6.2 Kết quả hồi quy bội giữa các yếu tố chất lƣợng dịch vụ với sự trung
thành.......................................................................................................... 46
3.7 Kết quả thống kê mô tả .......................................................................... 47
3.7.1 Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy ................................................ 47
3.7.2 Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm ............................................. 49
3.7.3 Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng .............................................. 50
3.7.4 Thống kê mô tả thang đo tính hữu hình .......................................... 52
3.7.5 Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm ........................................... 53
3.7.6 Thống kê mô tả sự hài lòng và sự trung thành ................................ 54
3.8 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL của Viettel....... 55
3.8.1 Những mặt mạnh về chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL ................ 55
3.8.2 Những mặt tồn tại về chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL ............... 56


Chƣơng 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA
VIETTEL ........................................................................................................ 58
4.1 Gợi ý cho Viettel để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL ....... 58
4.1.1 Gợi ý theo ma trận mức độ ƣu tiên ................................................. 58
4.1.2 Gợi ý theo mong muốn lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng .... 59
4.2 Giải pháp theo nhóm nhân tố phải cải tiến ............................................ 60
4.2.1 Căn cứ của giải pháp ....................................................................... 60

4.2.2 Nội dung của giải pháp.................................................................... 60
4.3 Giải pháp theo nhóm nhân tố duy trì ..................................................... 63
4.3.1 Căn cứ của giải pháp ....................................................................... 63
4.3.2 Nội dung của giải pháp.................................................................... 63
4.4 Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng
Viettel........................................................................................................... 64
4.4.1 Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng ...................................... 64
4.4.2 Tăng cƣờng đào tạo, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ............ 65
4.4.3 Phát động cuộc thi thƣởng sáng kiến về nâng cao chất lƣợng ........ 67
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 68
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 69
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nội dung

1

BTTTT

Bộ Thông tin và Truyền thông

2

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

3

QCVN

Quy chuẩn Việt Nam

4

STC

Sự tin cậy

5

SBD

Sự bảo đảm

6

SDU

Sự đáp ứng

7

THH

Tính hữu hình

8

SDC

Sự đồng cảm

9

SHLC

Sự hài lòng

10

TT

11

TCVN

Lòng trung thành
Tiêu chuẩn Việt Nam

i

DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 1.1

Thang đo SERQUAL

11

2

Bảng 2.1

Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng về dịch vụ Internet ADSL

25

3

Bảng 2.2

Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài
lòng của khách hàng về dịch vụ Internet ADSL.

28

4

Bảng 3.1

Nội dung gói cƣớc ADSL hộ gia đình

34

5

Bảng 3.2

Độ tuổi

35

6

Bảng 3.3

Thống kê mô tả giữa thu nhập và sự hài lòng

36

7

Bảng 3.4

Kết quả phân tích nhân tố khám phá

37

8

Bảng 3.5

Kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo

39

9

Bảng 3.6

Kết quả tính giá trị trung bình của 5 thang đo

39

10

Bảng 3.7

Kết quả phân tích tƣơng quan giữa các thang đo

42

11

Bảng 3.8

Kết quả hồi quy bội giữa các biến độc lập với biến
sự hài lòng

44

12

Bảng 3.9

Kết quả hồi quy bội giữa các biến độc lập với biến
sự trung thành

46

13

Bảng 3.10 Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy

47

14

Bảng 3.11 Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm

49

15

Bảng 3.12 Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng

50

16

Bảng 3.13 Thống kê mô tả thang đo tính hữu hình

52

17

Bảng 3.14 Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm

53

18

Bảng 4.1

Gợi ý cho nhà mạng Viettel để nâng cao sự hài lòng
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet
ii

Trang

58

DANH MỤC CÁC HÌNH
STT

Hình

Nội dung

Trang

Khung đánh giá sự hài lòng của khách hàng
1

Hình 1.1

19
về CLDV Internet ADSL

2

Hình 3.1

Giới tính

35

3

Hình 3.2

Thu nhập

36

4

Hình 3.3

Giá trị trung bình của 5 thang đo

40

5

Hình 3.4

Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng

54

6

Hình 3.5

Thống kê mô tả thang đo sự trung thành

54

Thống kê mô tả “Mong muốn khi lựa chọn
7

Hình 4.1

59
nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet hiện tại”

iii


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, tỷ trọng của lĩnh vực dịch vụ đóng góp vào GDP của
Việt Nam đang có xu hƣớng tăng (năm 2005, đóng góp của ngành dịch vụ vào GDP là
42.5%; năm 2010 42.83% và 2013 là 43.31%) và đi kèm là sự cạnh tranh ngày càng gay
gắt. Do đó, nâng cao chất lƣợng dịch vụ đã trở thành vấn đề quan trọng hàng đầu để các
doanh nghiệp dịch vụ thoả mãn khách hàng và sống còn trong sự cạnh tranh ngày càng
khốc liệt. Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ viễn thông ở nƣớc ta – một
thị trƣờng đầy tiềm năng. Theo Sách Trắng viễn thông 2013, Việt Nam luôn đƣợc thế
giới đánh giá là một trong nhƣ̃ng quố c gia có tố c độ tăng trƣởng số ngƣời dùng Internet
nhanh nhấ t hàng năm. Trong 5 năm trở la ̣i đây, theo thố ng kê về Internet thế giới ta ̣i
trang web www.internetworldstats.com, Việt Nam đứng thứ 18/20 quốc gia có số
ngƣời sử dụng Internet lớn nhất trên thế giới, luôn nằ m trong top 10 nƣớc châu Á và
hiện đang đƣ́ng thƣ́ 3 trong khu vƣ̣c Đô ng Nam Á về số ngƣ ời sử dụng Internet với
31 triệu ngƣời tính đến 30/6/2012. Bên cạnh đó, số thuê bao Internet năm 2012 tăng
2.46% so với 2011, đặc biệt thuê bao Internet ADSL tăng nhanh với tốc độ tăng
trƣởng 24.74% đạt gần 4.8 triệu thuê bao. Đối mặt với thị trƣờng tăng trƣởng đầy
tiềm năng nhƣ vậy sẽ tạo ra rất nhiều cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp
trong ngành. Khi bất kỳ một doanh nghiệp nào trong ngành không làm thoả mãn
khách hàng thì không những doanh nghiệp đó khó giữ đƣợc khách hàng hiện tại
mà còn mất đi những khách hàng tiềm năng khi mà hiện nay khách hàng rất dễ
dàng cảm nhận chất lƣợng của dịch vụ viễn thông. Tuy có tầm quan trọng nhƣ

vậy, nhƣng cho đến nay không phải doanh nghiệp nào cũng nhận ra và biết cách
tập trung vào nâng cao chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp mình. Đặc biệt, khi
các nhà cung cấp dịch vụ Internet “án binh bất động” trong hai năm khi xin đƣợc
giấy phép thì có thể thấy cuộc chiến giành thị phần của ba “ông lớn” là VNPT,
Viettel và FPT ngày càng gay gắt và phụ thuộc phần lớn vào việc nâng cao chất
lƣợng dịch vụ mạng.

1


Nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông, từ năm 2006, bộ Thông tin và
truyền thông đã ra quy định yêu cầu các doanh nghiệp bắt buộc phải công bố chất
lƣợng dịch vụ viễn thông trên trang web của doanh nghiệp, và một trong các dịch
vụ đƣợc quản lý chặt về chất lƣợng là mạng Internet ADSL. Tuy nhiên, đây chỉ là
kênh thông tin một chiều về các con số thống kê của các doanh nghiệp trong ngành,
chƣa kể đến việc đánh giá chất lƣợng theo Luật viễn thông 2009, Luật chất lƣợng
sản phẩm 2007, Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật 2006 … chƣa thực sự giải
quyết chính xác vấn đề đặt ra. Rõ ràng lĩnh vực Internet ADSL cần xây dựng đƣợc
một bộ tiêu chuẩn để đánh giá về chất lƣợng dịch vụ đứng trên góc độ cảm nhận của
khách hàng – những ngƣời trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Bên cạnh các việc xây dựng
và kiểm soát các yếu tố qui chuẩn chất lƣợng dựa trên các chỉ tiêu công nghệ, việc
đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ là rất
cần thiết. Nếu nhƣ các yếu tố chất lƣợng kỹ thuật và công nghệ đã đƣợc qui định
khá chặt chẽ bởi cơ quan quản lý nhà nƣớc và có thể theo dõi bằng các công nghệ
hiện đại, thì đánh giá chất lƣợng dịch vụ cần đƣợc xây dựng trên cơ sở đặc điểm
khách hàng và thị trƣờng của từng doanh nghiệp. Hơn nữa, không chỉ dừng ở mức
độ đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ sử dụng, từng doanh nghiệp
cần phải nhận diện ra các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng và trung thành của
khách hàng đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp mình. Đây là vấn đề các
doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam cần quan tâm nghiên cứu để xây dựng đƣợc chiến

lƣợc và giải pháp nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Đƣợc thành lập từ năm 1989, nhƣng so với hai đối thủ là VNPT (cung cấp
dịch vụ Internet 1997) và FPT (cung cấp dịch vụ Internet 1998) năm 2002 Viettel
mới chính thức cung cấp dịch vụ Internet. Mặc dù là nhà cung cấp đi sau, nhƣng
cho đến nay Viettel đã chiếm lĩnh đƣợc một lƣợng thị phần đáng kể (xếp thứ 3 về
thị phần dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định và xếp thứ 2 về thị phần dịch
vụ truy nhập Internet băng rộng cả cố định và di động). Đối mặt với sự cạnh tranh
gay gắt từ hai đối thủ lớn, Viettel cần tập trung chú ý vào việc nâng cao chất lƣợng
dịch vụ Internet để thoả mãn hơn nữa khách hàng nhằm giành đƣợc thị phần từ hai

2


đối thủ còn lại. Do đó, trong nghiên cứu này tác giả chọn nhà cung cấp Viettel để
tìm hiểu về chất lƣợng dịch vụ Internet của nhà mạng này đứng trên quan điểm của
khách hàng với tên đề tài “Chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Viettel” làm
luận văn thạc sĩ của mình với câu hỏi nghiên cứu là:
1. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet với sự hài lòng của khách hàng nhƣ
thế nào?
2. Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet tại
Viettel Hà Nội?
3. Những gợi ý nào cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet và tăng sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet của Viettel?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích:
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet tại Viettel hƣớng tới sự hài lòng và sự
trung thành của khách hàng.
Nhiệm vụ:
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch
vụ Internet ADSL, khách hàng và sự hài lòng khách hàng để từ đó có cái nhìn tổng

quát về vấn đề này.
- Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL của Viettel thông qua
việc thu thập và phân tích các số liệu phỏng vấn và bảng hỏi dành cho các khách
hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL.
- Đề xuất một số giải pháp hƣớng tới nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL
và hƣớng tới nâng cao sự hài lòng / sự trung thành của khách hàng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu:
Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL, sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ Internet ADSL của Viettel và mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ
Internet ADSL và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này.

3


Phạm vi nghiên cứu:
Về không gian và thời gian: luận văn nghiên cứu về dịch vụ Internet ADSL tại
Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel với các khách hàng cá nhân/ hộ gia đình
trên địa bàn thành phố Hà Nội trong khoảng thời gian tiến hành điều tra lấy ý kiến
khách hàng từ tháng 3 năm 2014 đến tháng 5 năm 2014.
Hiện nay, dịch vụ Internet ADSL của Viettel cung cấp cho hai nhóm khách hàng
là các khách hàng gia đình/ cá nhân và các khách hàng doanh nghiệp/ đại lý công
cộng. Với các khách hàng doanh nghiệp/ đại lý công cộng thì chất lƣợng dịch vụ đôi
khi bị tác động bởi nhiều yếu tố khác nhau mà không thể kiểm soát đƣợc nhƣ số
lƣợng ngƣời tham gia dùng mạng, ý thức cá nhân … dẫn đến lầm tƣởng về chất
lƣợng dịch vụ kém. Chính vì vậy phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung vào
nhóm đối tƣợng khách hàng gia đình/ cá nhân trong nghiên cứu của mình. Mặt
khác, do thời gian và chi phí có hạn nên đề tài chỉ dừng ở mức độ khảo sát sự hài
lòng của khách hàng trên địa bàn Hà Nội.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai bƣớc, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính với việc
phân tích, tổng hợp các tài liệu có đƣợc cùng việc thảo luận để đƣa ra mô hình
thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL.
Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thông qua việc phát bảng hỏi trực tiếp
đến khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Viettel. Thông tin bảng
hỏi thu thập đƣợc đƣợc xử lý qua phần mềm thống kê SPSS 20, cụ thể thang đo
lƣờng sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Internet ADSL đƣợc kiểm định bằng
phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo
bằng hệ số Cronbach‟s Alpha, từ đó tiến hành hồi quy tuyến tính bội các nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Internet ADSL nhằm tìm ra mối
quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của
khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Viettel tức trả lời câu hỏi nghiên
cứu của đề tài.

4


5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Qua quá trình nghiên cứu tại Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel, tôi nhận
thấy tầm quan trọng của vấn đề làm hài lòng khách hàng trong hoạt động kinh
doanh của công ty. Điều này không chỉ là tôn chỉ của Viettel từ những ngày đầu
thành lập mà còn là sự cấp thiết từ áp lực cạnh tranh gay gắt hiện nay, đòi hỏi các
doanh nghiệp phải quan tâm đến sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ để
giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm nâng cao thị phần.
Để kiểm soát chất lƣợng dịch vụ, hàng quý công ty vẫn công bố bản báo cáo
định kỳ chất lƣợng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất – Dịch vụ truy nhận Internet
ADSL theo quy định của bộ Thông tin và truyền thông. Tuy nhiên, bản báo cáo
chƣa bao quát hết các vấn đề về chất lƣợng dịch vụ và chủ yếu tập trung vào phân
tích các chỉ tiêu kỹ thuật có đạt so với chỉ tiêu quy định của bộ hay không. Rõ ràng

cách làm này không thể giúp Viettel hiểu đƣợc đầy đủ sự hài lòng của khách hàng.
Ngày nay các doanh nghiệp ngày càng có xu hƣớng áp dụng phƣơng pháp khảo sát
bằng bảng câu hỏi để lấy ý kiến khách hàng. Theo phƣơng pháp này, thang đo
Likert đƣợc sử dụng để thể hiện mức độ hài lòng, thƣờng điểm số càng cao thể hiện
mức độ hài lòng càng cao. Khách hàng sẽ đánh giá chất lƣợng của hàng hóa hoặc
dịch vụ từ nhiều thành phần hoặc yếu tố mà họ cho là quan trọng, vì vậy các thành
phần cấu tạo nên chất lƣợng dịch vụ trong bảng câu hỏi phải đƣợc thiết kế từ quan
điểm của khách hàng. Kết quả của việc đo lƣờng sẽ cho công ty có cái nhìn toàn
diện hơn về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng của dịch vụ viễn
thông ADSL tại công ty, điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động của công ty, từ đó
tập trung tốt hơn trong việc tập trung cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng
nhƣ có các biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lƣợng dịch vụ để từng
bƣớc tạo đƣợc lòng trung thành với khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho
công ty.
Thang đo và cách thức đo lƣờng cũng có thể đƣợc áp dụng tƣơng tự đối với
VNPT hoặc FPT trong lĩnh vực dịch vụ truy nhập Internet ADSL nói riêng và dịch
vụ truy nhập Internet nói chung.

5


6. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 04 chƣơng, cụ thể nhƣ sau:
-

Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận

-

Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu

-

Chƣơng 3: Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Internet ADSL tại Viettel.

-

Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ Internet ADSL tại Viettel.

6


Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Ngày nay ngành dịch vụ đƣợc xem nhƣ bộ phận đem lại giá trị vô hình cho
nền kinh tế. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhƣ:
-

“Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất” theo cách
hiểu truyền thống.

-

“Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho
bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả” theo
quan điểm của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Philip Kotler và
Armstrong.

-

“Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt
động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ
của người cung cấp” theo TCVN ISO 8402:1999.
Dù tiếp cận theo định nghĩa nào thì dịch vụ cũng có 04 đặc điểm cơ bản nhƣ sau:

1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ
Sau đây là 04 đặc điểm cơ bản của dịch vụ:
- Tính vô hình (intangibility): Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ
thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trƣớc khi mua. Khách
hàng chỉ nhận đƣợc sản phẩm dịch vụ ngay khi nó đƣợc cung cấp và vì thế, cần có
những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lƣợng dịch vụ nhƣ: con ngƣời,
thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tƣợng, giá cả...
- Tính đồng thời, không chia cắt (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là đƣợc
sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong
suốt thời gian tiến hành dịch vụ. Vì vậy chất lƣợng dịch vụ sẽ khó đoán trƣớc cũng
nhƣ kiểm nghiệm trƣớc mà thƣờng dựa vào phán đoán chủ quan cao.
- Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở việc chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào
ngƣời cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ đƣợc cung cấp.

7


- Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ thƣờng nhạy cảm hơn các hàng hóa
thông thƣờng trƣớc những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu vì nó không thể đƣợc
cất giữ. Các công ty dịch vụ thƣờng gặp khó khăn khi nhu cầu thay đổi, chính vì
vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cho cung và cầu phù hợp nhau, ví
dụ tại các khách sạn ở vùng biển thƣờng thuê thêm nhân viên mùa vụ để phục vụ

vào mùa hè.
Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ còn có thể đƣợc mô tả với các đặc điểm
nhƣ sau:
- Thiếu tính chất có thể chuyên chở đƣợc: dịch vụ phải đƣợc tiêu thụ tại chỗ tức tại
nơi “sản xuất” dịch vụ.
- Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thƣờng đƣợc sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách
hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Trong lĩnh vực
dịch vụ, rất khó để sản xuất hàng loạt. Do vậy, chất lƣợng dịch vụ thƣờng không
đồng nhất. Chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào ngƣời thực hiện, thời gian và địa điểm
cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm
đánh giá chất lƣợng dịch vụ mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà
nhà cung ứng cần lƣu ý nếu muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình.
- Cần nhiều nhân lực: dịch vụ cung cấp đến tay khách hàng thƣờng đƣợc vận hành
bởi các hoạt động của con ngƣời và phụ thuộc phần lớn vào con ngƣời. Vì vậy,
quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ. Nhân tố con
ngƣời thƣờng là nhân tố quyết định đem lại thành công trong ngành dịch vụ.
- Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu về dịch vụ vì nhu cầu có thể thay
đổi theo ngày, theo mùa, theo chu kỳ kinh doanh…
- Phải có mặt ngƣời mua dịch vụ: việc cung cấp dịch vụ hầu hết đều đòi hỏi phải có
mức độ tƣơng tác cao giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch vụ.

1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo TCVN ISO 9000:2000, dựa vào khái niệm về chất lƣợng sản phẩm, có
thể coi chất lƣợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch
vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.

8


Hay nhƣ một vài chuyên gia định nghĩa chất lƣợng dịch vụ:

“Sự đáp ứng các yêu cầu” (Philip Crosby)
“Mức độ tin cậy có thể biết trước đảm bảo rằng chi phí thấp nhất, phù
hợp với thị trường” (W. Edward deming)
“Sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá” (Hoseph
M.Juran)
Mỗi khách hàng thƣờng cảm nhận khác nhau về chất lƣợng dịch vụ, và do đó
việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh giá chất lƣợng dịch vụ là
rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lƣợng là một hàm của nhận thức khách
hàng. Nói một cách khác, chất lƣợng của dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức
hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.

1.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ
Hiện nay, có nhiều cách để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua cảm nhận
của khách hàng, trong đó theo Quản lý chất lượng của Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn
Thuý Quỳnh Loan (2004), có các tiêu chuẩn chính nhƣ sau:
10 tiêu chuẩn:
• Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, làm đúng ngay từ đầu và lời hứa danh dự.
• Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách
nhanh chóng.
• Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ
• Tác phong: nhân viên luôn ân cần, lịch sử, nhã nhặn và thân thiện khi giao
tiếp với khách hàng
• Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tƣởng, sự chân thật và chiếm đƣợc tình cảm của
khách hàng.
• Sự bảo đảm: không có sự nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ.
• Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận.
• Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn
ngữ mà họ có thể hiểu đƣợc.
• Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu khách hàng.

9


• Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ nhƣ là trang thiết bị,
nhà cửa, nhân viên phục vụ.
Tiêu chuẩn RATER:
• Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): các tiện nghi vật chất bên ngoài, thiết bị,
con ngƣời, tài liệu dùng trong thông tin liên lạc.
• Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính xác,
đúng nhƣ đã hứa, cũng nhƣ cam kết thực hiện đúng ngay lần đầu: hoàn thành đúng
thời gian, đúng cách và không có sai sót.
• Độ phản hồi (Reponsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ một cách nhanh chóng, không để khách hàng chờ đợi vì bất cứ lý do gì. Nếu
có sai sót nào trong quá trình thực hiện dịch vụ thì phải có khả năng phục hồi nhanh
chóng, chuyên nghiệp.
•

Độ bảo đảm - năng lực phục vụ (Assurance): các phẩm chất, kỹ năng, kiến

thức, năng lực cần thiết của nhân viên để thực hiện dịch vụ, tạo lòng tin cho khách
hàng: lịch sự, tôn trọng khách hàng, chuyên nghiệp, khả năng giao tiếp tốt …
•

Sự cảm thông (Empathy): luôn quan tâm và chăm sóc đến khách hàng, tạo

sự gần gũi với khách hàng. Ngoài ra, cũng cần phải cố gắng tiếp cận hiểu đƣợc nhu
cầu của khách hàng.
4P:
• Sản phẩm (Product): những đặc tính của dịch vụ đƣợc cung cấp.
• Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách

hàng đơn giản hay phức tạp.
• Ngƣời phục vụ (Provider): phẩm chất của ngừoi trực tiếp cung cấp dịch vụ.
• Cách giải quyết các tình huống bất thƣờng (Problem): khả năng đối phó, xử
lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.
Chất lƣợng chức năng và chất lƣợng nhận thức của con ngƣời:
• Chất lƣợng chức năng (What): nhận đƣợc cái gì.
• Chất lƣợng do cảm giác con ngƣời (How): nhận đƣợc nhƣ thế nào.

10


1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL
Parasuraman cùng các cộng sự (Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry) đƣợc
xem là những ngƣời tiên phong trong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một cách cụ
thể và chi tiết về lĩnh vực tiếp thị. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đƣợc phát
triển bởi ông và các cộng sự đƣợc sử dụng rộng rãi hiện nay là mô hình
SERVQUAL. Đây là cách tiếp cận đƣợc sử dụng nhiều nhất để đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trƣớc một dịch vụ và nhận thức của
khách hàng về dịch vụ thực sự đƣợc chuyển giao (Parasuraman et al., 1985). Thang
đo SERVQUAL cho rằng chất lƣợng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản:
- Tính hữu hình (Tangibility): cơ sở vật chất, trang thiết bị, diện mạo của nhân viên…
- Sự tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay từ lần đầu
- Sự đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng lại nhu cầu của
khách hàng
- Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạo đƣợc lòng tin với khách hàng
- Sự đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Trong công cụ SERVQUAL, thang đo gồm 22 câu (Bảng 1.1) đo lƣờng sự
thực hiện dịch vụ thông qua 5 yếu tố tính hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm
bảo và sự đồng cảm; sử dụng thang đo Likert 5 điểm đo lƣờng nhận thức của khách

hàng về dịch vụ đƣợc chuyển giao (Gabbie and O'neill, 1996). Các doanh nghiệp rất
cần những thông tin thu đƣợc sau đánh giá bằng SERVQUAL vì nó sẽ cho doanh
nghiệp biết nhận thức của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ do doanh nghiệp cung
cấp đang nằm ở đâu từ đó doanh nghiệp có những điều chỉnh hợp lý.

Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL
Sự tin cậy (reliability)
• Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
• Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết
trở ngại đó.
• Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

11


• Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa.
• Công ty xyz lƣu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Sự đáp ứng (responsiveness)
• Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
• Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
• Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
• Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Sự đảm bảo (assurance)
• Cách cƣ xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
• Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty xyz.
• Nhân viên công ty xyz luôn niềm nở với bạn.
• Nhân viên công ty xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự đồng cảm (empathy)
• Công ty xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
• Công ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

• Công ty xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
• Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
• Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Tính hữu hình (tangibility)
• Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
• Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
• Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tƣơm tất.
• Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Nhƣ vậy, khi đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, doanh nghiệp tập trung chủ yếu
vào đo cách thức để thoả mãn hay đáp ứng vƣợt mức sự mong đợi của khách hàng
và xem doanh nghiệp đã đáp ứng về chất lƣợng dịch vụ phù hợp với mong đợi của
khách hàng nhƣ thế nào. Các doanh nghiệp có thể đánh giá các mức độ của chất
lƣợng dịch vụ thông qua việc đo lƣờng sự khác nhau giữa mong đợi và cảm nhận về
dịch vụ dƣới hình thức của điểm khoảng cách SERVQUAL. Parasuraman và các tác

12


giả cho rằng, nếu đƣợc sửa đổi cho hợp lý, SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ
tổ chức cung cấp dịch vụ nào. Ông cho biết thêm rằng các nhà quản trị có thể chẩn
đoán ở khâu nào cần phải cải thiện hoạt động thông qua thông tin về các khoảng
cách của chất lƣợng dịch vụ. Các khoảng cách mang dấu - lớn nhất, cùng với việc
đánh giá khâu nào sự mong đợi là cao nhất, thì khâu đó cần phải cải thiện hoạt
động. Tƣơng tự, nếu điểm khoảng cách trong một số khía cạnh của dịch vụ là
dƣơng, có nghĩa là mong đợi thật sự không chỉ đƣợc thỏa mãn mà còn vƣợt quá sự
thỏa mãn, thì khi đó cho phép nhà quản trị xem xét có phải họ đã đáp ứng quá nhiều
cho đặc tính này của dịch vụ và có cần phải phân phối thêm nguồn lực cho các đặc
tính khác chƣa đƣợc đáp ứng đầy đủ hay không.

1.3 Sự hài lòng khách hàng

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty
khi sự mong đợi của họ đƣợc thỏa mãn hay đƣợc đáp ứng vƣợt mức trong suốt vòng
đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt đƣợc sự thỏa mãn sẽ có đƣợc lòng
trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Nhƣ vậy, sự hài lòng khách hàng là một trạng thái chủ quan, khó định
lƣợng, do đó việc đo lƣờng sẽ khó chính xác nên đòi hỏi phải lấy mẫu và phân
tích thống kê.

1.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng có thể đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh
đáng kể. Doanh nghiệp sẽ hiểu đƣợc khách hàng có cảm giác nhƣ thế nào sau khi
mua sản phẩm hay dịch vụ và biết đƣợc sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng đƣợc
mong đợi của họ hay không.
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh
nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng
nghiệp và thông tin đƣợc chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, nhƣ
quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của khách hàng không đƣợc
đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và thông thƣờng họ sẽ kể những ngƣời khác nghe về

13