Nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường phổ thông liên cấp wellspring luận văn ths kinh doanh và quản lý 60 34 04 10 pdf
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (993.83 KB, 103 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
LÊ THỊ PHƯỢNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC
TẠI TRƯỜNG PHỔ THÔNG LIÊN CẤP
WELLSPRING
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
LÊ THỊ PHƯỢNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI
TRƯỜNG PHỔ THÔNG LIÊN CẤP WELLSPRING
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS Nguyễn Thiết Sơn
XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN
Hà Nội – 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Mọi tham
khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn với nguồn gốc đầy đủ, rõ ràng.
Các số liệu sử dụng trong luận văn là chính xác và trung thực.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về những kết quả nghiên cứu được
công bố trong công trình này.
Tác giả luận văn
Lê Thị Phượng
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất tới
GS.TS Nguyễn Thiết Sơn, người đã luôn nhiệt tình hướng dẫn và dìu dắt tôi
không chỉ trong quá trình nghiên cứu mà còn cả trong cuộc sống thường ngày.
Nếu như không có sự giúp đỡ của thầy, luận văn sẽ khó có thể hoàn thành
được.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại Học Kinh
tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã truyền đạt những kiến thức quý báu làm cơ
sở nền tảng cho tôi viết luận văn này.
Xin cảm ơn các cán bộ, nhân viên trường Phổ thông Song ngữ Liên cấp
Wellspring và Thư viện – Viện Khoa học Giáo dục Việt Nam đã tạo điều kiện
cho tôi trong quá trình tìm kiếm các tư liệu, số liệu nghiên cứu.
Cuối cùng xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới gia đình tôi đã luôn
luôn ủng hộ, hỗ trợ tôi hòan thành khóa học này.
Tuy luận văn đã được hoàn thành bằng nhiều nỗ lực cố gắng của bản
thân song chắc chắn vẫn không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy tôi rất
mong nhận được sự góp ý, chia sẻ của Quý thầy cô, các nhà khoa học và các
độc giả quan tâm.
Xin trân trọng cảm ơn!
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................. i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................ ii
DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................ iii
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................ 1
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ................................... 4
1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................... 4
1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ........ 6
1.2.1 Dịch vụ giáo dục ............................................................................ 6
1.2.2 Chất lượng dịch vụ ...................................................................... 12
1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục ............................. 20
1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục ......................................... 27
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............. 31
2.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...................................................... 31
2.2 ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU............... 32
2.3 CÁC CÔNG CỤ THU THẬP BIẾN SỐ VÀ DỮ LIỆU...................... 32
2.4 CÁC BƯỚC THU THẬP, TÍNH TOÁN, XỬ LÝ THÔNG TIN VÀ SỐ
LIỆU ........................................................................................................ 34
2.5 KẾT QUẢ KHẢO SÁT ...................................................................... 35
CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC
TẠI TRƯỜNG PHỔ THÔNG LIÊN CẤP WELLSPRING
GIAI ĐOẠN 2011-2014 ........................................................................... 37
3.1. TỔNG QUAN VỀ TRƯỜNG PHỔ THÔNG SONG NGỮ LIÊN CẤP
WELLSPRING ........................................................................................ 37
3.1.1 Giới thiệu về trường PTLC Wellspring ........................................ 37
3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của trường .............................. 37
3.1.3 Chức năng và nhiệm vụ của trường Phổ thông Liên cấp Wellspring
............................................................................................................. 39
3.1.4 Những thuận lợi và khó khăn của trường trong bối cảnh hội nhập
hiện nay....... ......................................................................................... 39
3.1.5 Đặc thù đối tượng học sinh của trường Phổ thông Liên cấp
Wellspring ............................................................................................ 41
3.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO
DỤC TẠI TRƯỜNG PTLC WELLSPRING GIAI ĐOẠN 2011-2014 ..... 41
3.2.1 Tiếp cận giáo dục ......................................................................... 41
3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị trường học .......................... 45
3.2.3 Hoạt động dạy học ....................................................................... 48
3.2.4 Đội ngũ cán bộ, giáo viên, nhân viên tại trường ........................... 59
3.2.5 Môi trường giáo dục và mối liên hệ giữa nhà trường và PHHS .... 64
3.2.6 Kết quả giáo dục .......................................................................... 66
3.2.7 Cơ chế, chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường
Phổ thông Liên cấp Wellspring............................................................. 69
3.3 ĐÁNH GÍA CHUNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DICH VỤ
GIÁO DỤC CỦA TRƯỜNG PHỔ THÔNG LIÊN CẤP WELLSPRING 70
3.3.1 Ưu điểm ....................................................................................... 70
3.3.2 Hạn chế ........................................................................................ 71
3.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế.................................................. 73
CHƯƠNG IV: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC TẠI TRƯỜNG PHỔ
THÔNG LIÊN CẤP WELLSPRING ....................................................... 75
4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRƯỜNG ĐẾN NĂM 2020.............. 75
4.1.1 Mục tiêu phát triển trường đến năm 2020 .................................... 75
4.1.2 Định hướng phát triển trường Phổ thông Liên cấp Wellspring đến
năm 2020 .............................................................................................. 76
4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC ... 76
4.2.1 Về tiếp cận giáo dục .................................................................... 76
4.2.2 Về cơ sở vât chất ......................................................................... 77
4.2.3 Về đội ngũ giáo viên, cán bộ nhân viên........................................ 78
4.2.4 Hoạt động dạy học ....................................................................... 82
KẾT LUẬN .............................................................................................. 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................ 89
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
ASEAN
2
BGD&ĐT
3
BGH
4
CBNV
5
ĐH
Đại học
6
GV
Giáo viên
7
HS
Học sinh
8
HT
Hiệu trưởng
9
NXB
Nhà xuất bản
10
PISA
Chương trình đánh giá học sinh quốc tế
11
PTLC
Phổ thông liên cấp
12
TCVN
Tiêu chuẩn Việt Nam
13
TH
14
THCS
Trung học cơ sở
15
THPT
Trung học phổ thông
16
WTO
Tổ chức Thương mại Thế giới
Hiệp Hội Các Quốc Gia Đông Nam Á
Bộ Giáo dục và Đào tạo
Ban Giám hiệu
Cán bộ nhân viên
Tiểu học
i
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT
Bảng
Nội dung
Trang
Tổng hợp ý kiến đánh giá của PHHS về chất
1
Bảng 2.1
lượng dịch vụ giáo dục tại trường PTLC
36
Wellspring
Quy mô mạng lưới trường lớp Trường PTLC
2
Bảng 3.1
3
Bảng 3.2
4
Bảng 3.3
5
Bảng 3.4
Danh mục trang thiết bị dạy học
50
6
Bảng 3.5
Lộ trình học tập tại Wellspring
60
7
Bảng 3.6
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của trường
64
8
Bảng 3.7
9
Bảng 3.8
10
Bảng 3.9
44
Wellspring
Biểu học phí của trường PTLC Wellspring
năm học 2015-2016
46
Bảng thống kê cơ sở vật chất tại trường năm
48
học 2013-2014
Cơ cấu nguồn nhân lực theo chức vụ và trình
65
độ
Kết quả xét tốt nghiệp 3 năm học liền kề thời
71
điểm kiểm tra
Kết quả xếp loại hạnh kiểm của học sinh trong
72
3 năm học
ii
DANH MỤC HÌNH VẼ
STT
Hình
Nội dung
1
Hình 1.1
2
Hình 1.2 Mô hình chất lượng của Gronroos
17
3
Hình 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman
18
Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng
iii
Trang
15
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài và lý do lựa chọn đề tài
Giáo dục là một trong những ngành có vai trò quan trọng đối với sự
phát triển kinh tế của một quốc gia, cũng là ngành luôn nhận được nhiều nhất
sự quan tâm của dư luận xã hội. Trong những năm gần đây, chính sách xã hội
hóa giáo dục cùng với xu thế toàn cầu hóa, đã dẫn đến sự ra đời của hàng loạt
các trường có yếu tố nước ngoài như: trường quốc tế, trường song ngữ...vv
Chất lượng dịch vụ giáo dục được cung cấp bởi những đơn vị này như thế
nào, quản lý ra sao, liệu học phí mà phụ huynh học sinh phải trả có tương
xứng với chất lượng dịch vụ giáo dục của trường hay không, đang là những
câu hỏi được đặt ra.
Nếu việc đảm bảo được chất lượng giáo dục mang tính quyết định đối
với ngành Giáo dục và Đào tạo thì việc không ngừng duy trì và nâng cao chất
lượng dịch vụ giáo dục lại là yếu tố “sống còn” đối với các trường quốc tế,
song ngữ hiện nay. Trường Phổ thông Song ngữ Liên cấp Wellspring cung
cấp dịch vụ giáo dục cho học sinh từ tiểu học đến dự bị đại học, chính thức đi
vào hoạt động từ tháng 9-2011. Trong suốt 4 năm học, chất lượng của dịch vụ
giáo dục mà nhà trường cung cấp luôn là mối quan tâm hàng đầu của đội ngũ
lãnh đạo. Tác giả, với vai trò là một nhân viên trong trường, với nhận thức về
tính cấp thiết như vậy của vấn đề đó đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch
vụ giáo dục tại trường Phổ thông Liên cấp Wellspring” làm đề tài luận văn
thạc sỹ với mong muốn thông qua những phân tích về trường có thể sẽ đem
lại những đóng góp nhất định, mang tính giải pháp mở rộng, trong công tác
nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục ở Việt Nam nói chung.
1
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu: đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ giáo dục tại trường Phổ thông Liên cấp Wellspring
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Khái quát một vài lý luận chung về chất lượng dịch vụ giáo dục (khái
niệm, đặc điểm, tiêu chí đánh giá đo lường) và nâng cao chất lượng dịch vụ
giáo dục
+ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường PTLC
Wellspring
+ Kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục
tại trường và những định hướng phát triển đến năm 2020.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn đi sâu nghiên cứu chất lượng dịch vụ
giáo dục tại trường PTLC Wellspring.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về thời gian: từ năm 2011-2014
+ Về không gian: dịch vụ giáo dục ở trường PTLC Wellspring và một
số vấn đề dịch vụ giáo dục ở Việt Nam
4. Những kết quả nghiên cứu của luận văn
Luận văn đã đạt được những kết quả nghiên cứu sau:
- Tổng hợp cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và các tiêu chí đánh
giá chất lượng dịch vụ giáo dục
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Phổ
2
thông Liên cấp Wellspring giai đoạn 2011-2014
- Nêu ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục
tại trường Phổ thông Liên cấp Wellspring
5. Kết cấu luận văn
Luận văn gồm hai phần mở đầu, kết luận cùng 4 chương nằm trong
phần nội dung chính.
Phần mở đầu
Chương I. Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận về chất lượng
dịch vụ giáo dục
Chương II: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế luận văn
Chương III: Thực trạng chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Phổ
thông Liên cấp Wellsrping giai đoạn 2011-2014
Chương IV: Định hướng phát triển và một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường Phổ thông Liên cấp Wellspring
Kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục
3
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC
1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
Là một đề tài khá “nóng”, nên cho đến nay đã có nhiều nghiên cứu
xung quanh đề tài giáo dục, tuy nhiên những công trình viết về dịch vụ giáo
dục – đào tạo thì lại không nhiều. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã có cơ
hội tiếp cận và tìm hiểu những công trình có liên quan như:
Luận văn thạc sỹ kinh tế “Phát triển dịch vụ giáo dục mầm non ngoài
công lập trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” của tác giả Lê Thị Nam Phương,
Trường Đại học Đà Nẵng, 2012, đã nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch
vụ mầm non ngoài công lập trên đại bàn thành phố Đà Nẵng, từ đó đưa ra
những giải pháp phát triển dịch vụ này trên địa bàn thành phố đến năm 2020.
Cũng có nhiều tác đã giành thời gian nghiên cứu về sự hài lòng của các
học viên đối với dịch vụ giáo dục- đào tạo do các đơn vị trường cung cấp như:
- Bài “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào
tạo của Khoa Kinh tế và Quản trị Kinh doanh trường Đại học Cần Thơ giai
đoạn năm 2012-2013” được đăng trên tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần
Thơ ngày 31/10/2013, của hai tác giả Nguyễn Thị Bảo Châu và Thái Thị Bích
Châu, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA và mô hình cấu trúc tuyến
tính SEM, kết hợp với tiến hành khảo sát 155 sinh viên kinh tế để xác định
nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào
tạo, bao gồm tác phong, năng lực của giảng viên và cơ sở vật chất.
- Đề tài nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của sinh viên về chất lượng
đào tạo tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội” năm 2013 của
nhóm tác giả Bùi Thị Ngọc Ánh và Đào Thị Hồng Vân, Trường Đại học Kinh
4
tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng của chương trình đào tạo tại trường Đại học Kinh tế, Đại
học quốc gia Hà Nội và tìm hiểu những yếu tố tác động đến kết quả, đồng thời
qua đó sử dụng những kết quả này cho công tác đổi mới và nâng cao chất
lượng đào tạo tại trường. Qua đó bốn yếu tố: cơ sở vật chất, giảng viên, khả
năng phục vụ và chương trình đào tạo được nhóm tác giả này lựa chọn để
đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên.
- “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại
trường Đại học Khoa học Tự nhiên – Đại Học Quốc gia TP.HCM” cũng là đề
tài luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Thắm, trường ĐH Quốc Gia
TP.HCM viết năm 2010. Với số lượng mẫu chọn gồm 800 sinh viên (400 nam
và 400 nữ) từ 5 ngành khác nhau, kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của
sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường tương đối cao và phụ thuộc vào
6 yếu tố, theo mức độ giảm dần như sau: sự phù hợp và mức độ đáp ứng của
chương trình đào tạo , trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung
mà sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng từ phía nhà trường, cuối
cùng là trang thiết bị phục vụ học tập và điều kiện học tập. Ngoài ra, sự hài
lòng của sinh viên còn phụ thuộc vào các nhân tố khác, đó là công tác kiểm
tra đánh giá, phương pháp giảng dạy và kiểm tra của giảng viên, thông tin đào
tạo, nội dung chương trình đào tạo và rèn luyện sinh viên, thư viện, giáo trình
và sự phù hợp trong tổ chức đào tạo.
- Tác giả Nguyễn Thị Trang cũng có bài nghiên cứu về “Xây dựng mô
hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại trường
ĐH Kinh tế, ĐH Đà Nẵng”. Nghiên cứu này cũng sử dụng thang đo
SERVQUAL và mô hình nghiên cứu gồm 3 yếu tố cấu thành mức độ hài lòng
của sinh viên đó là: chất lượng chức năng (hữu hình, cảm thông, đảm bảo, đáp
5
ứng và tin cậy), chất lượng kỹ thuật và hình ảnh. Mô hình được tiến hành
khảo sát trên 352 sinh viên của trường và cho kết quả nghiên cứu: yếu tố có
tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng là chất lượng kỹ thuật, tiếp đến là
yếu tố chất lượng chức năng và cuối cùng là yếu tố hình ảnh.
Nhìn chung, các nghiên cứu này đều tập trung đi sâu vào phân tích các
mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, kết hợp
với tiến hành khảo sát nhằm tìm ra những yếu tố có tác động đến sự hài lòng
của sinh viên đối với các đơn vị trường, lấy đó làm cơ sở để nâng cao chất
lượng dịch vụ giáo dục đào tạo. Mỗi một đơn vị trường lại có những tiêu chí
để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo khác nhau.
Việc có thể xác định chính xác và đầy đủ các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng, cũng như chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo là khó
có thể thực hiện được, tuy nhiên bằng việc kế thừa những nghiên cứu đã có ở
trên, luận văn chắt lọc sử dụng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giáo
dục phù hợp với đơn vị trường Phổ thông Song ngữ liên cấp Wellspring, để
đánh giá thực trạng của trường, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ giáo dục, dựa trên những định hướng phát triển đến năm
2020 của trường.
1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÁO DỤC
1.2.1 Dịch vụ giáo dục
1.2.1.1
Khái niệm
Giáo dục và đào tạo ở Việt Nam từ trước đến nay khi nhắc đến vẫn
khiến người ta liên tưởng đến các hoạt động do nhà nước cung cấp, tính dịch
vụ gần như không có và nếu có thì cũng rất ít. Trải qua một thời gian dài dưới
sự tác động của những yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế
6
thị trường, đã khiến cho tính chất của hoạt động này dần thay đổi, trở thành
một ngành dịch vụ.
Theo bài đăng của tiến sỹ Trần Văn Hùng viết trên Tạp chí Khoa học
Giáo dục (số 100 trang 41-44 ra tháng 1/2014) thì dịch vụ giáo dục là những
dịch vụ được cung cấp trong quá trình thực hiện hoạt động giáo dục, mà kết
quả của hoạt động này là người dân đạt được một trình độ giáo dục đào tạo
nhất định.
Giáo dục phục vụ trực tiếp cho nhu cầu phổ cập giáo dục, nhu cầu học
tập của học sinh, được tổ chức bởi Nhà nước, các cá nhân, đoàn thể, tổ chức
và là hoạt động được trả công, do đó giáo dục cũng là một dịch vụ.
Các tổ chức kinh tế thế giới cũng coi giáo dục là loại dịch vụ đặc biệt –
một dịch vụ vừa có tính thị trường, vừa có tính phi thị trường, vừa có phần
cân đối tài chính phải có lãi, vừa có phần phi lợi nhuận.
Nguyễn Khánh Trung trên Tạp chí điện tử Tia sáng có viết: “Giáo dục
trước hết là một dịch vụ, sản phẩm được tạo ra là những con người hoàn toàn
có thể chủ động tham gia vào quá trình đào tạo.” Còn theo phân tích của TS
Vũ Quang Việt (2005) Nguyên Vụ trưởng Vụ Tài khoản Quốc gia thuộc Cục
Thống kê Liên Hợp Quốc, giáo dục là một dịch vụ bền mà đầu ra của giáo dục
tức con người là một nhân tố sản xuất lâu dài.
Theo phân loại các dịch vụ xã hội, dịch vụ giáo dục là một trong bốn
loại dịch vụ xã hội cơ bản, bao gồm các trường học, các lớp tập huấn, đào tạo
kỹ năng sống, các hình thức giáo dục hòa nhập, hội nhập và chuyên biệt.
7
Như vậy có thể hiểu rằng, dịch vụ giáo dục là các họat động liên quan
đến giáo dục đào tạo của các trường học, các lớp tập huấn, các cơ sở đào tạo
dưới nhiều hình thức giáo dục khác nhau.
1.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ giáo dục
Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ như
- Tính không mất đi
Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng. Ví dụ: một giáo viên
không hề mất đi khả năng giảng dạy của mình sau một bài giảng hay.
- Tính vô hình hay phi vật chất
Dịch vụ nói chung mang tính vô hình, khác với hàng hoá có tính chất
nhất định, có tiêu chuẩn cụ thể. Do sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới
dạng những vật phẩm cụ thể, nên dịch vụ chỉ có thể nhận thức được bằng tư
duy, hay giác quan, chứ ta không thể "sờ mó" được. Dịch vụ cũng không thể
đo lường được bằng các phương pháp thông thường.Vì vậy, quản lý chất
lượng dịch vụ khó khăn hơn so với quản lý chất lượng hàng hoá.
- Tính không thể phân chia hay tách rời
Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản
xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới
đem tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, còn hàng
hóa vật chất thì ngược lại.
- Tính không ổn định và khó xác định được chất lượng
Chất lượng dịch vụ thường dao động trong một biên độ rất rộng, tùy
thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ: người cung ứng, thời gian, địa
8
điểm cung ứng phục vụ), vì vậy khó có thể xác định được chất lượng dịch vụ
một cách chính xác, tuyệt đối theo một khung tiêu chuẩn đã định sẵn.
- Tính không lưu giữ được
Do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên dịch vụ không có
tính lưu giữ.
- Tính không chuyển giao sở hữu
Người tiêu dùng không thể nhận quyền sở hữu dịch vụ từ nhà cung
cấp. Khi mua dịch vụ thì người tiêu dùng chỉ được quyền sử dụng, được
hưởng lợi ích mà dịch vụ đó đem lại trong một khoảng thời gian nhất định.
- Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn.
Giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ là yếu tố con người,
cùng với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật
sẵn có, con người đã và đang tạo nên những hoạt động dịch vụ với tỉ lệ chất
xám ngày càng cao, đáp ứng nhu cầu tăng dần và luôn biến đổi của chính
mình.
-Tính nhanh nhạy với tốc độ thay đổi của công nghệ
Cùng với tốc độ phát triển nhanh chóng của công nghệ, chất lượng dịch
vụ không ngừng được nâng cao, chuyên nghiệp hóa và liên tục xuất hiện
những dịch vụ mới. (Cao Minh Nghĩa, 2011)
Dịch vụ giáo dục còn có những đặc trưng riêng khác với dịch vụ nói
chung:
9
- Dịch vụ giáo dục là một dịch vụ công không mang tính chất kinh
doanh, không vụ lợi. Nó quan hệ với trí tuệ của con người hơn là với các công
cụ.
- Dịch vụ giáo dục có một vài đặc điểm của hàng hóa công là tính
không thể loại trừ và không thể cạnh tranh. Dịch vụ giáo dục là một hàng hóa
công cộng mà ai cũng có thể tiêu dùng được và không thể loại bỏ, việc một
học sinh này đi học không gây cản trở gì tới những học sinh khác cũng cùng
đi học như thế.
- Người tiêu dùng dịch vụ bị cưỡng ép phải sử dụng dịch vụ ở một
chừng mực nào đó, ví dụ bắt buộc đối với cấp học tiểu học và THCS, không
bắt buộc đối với các cấp học còn lại.
- Phương pháp cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào đối tượng khách hàng.
Cụ thể, dịch vụ giáo dục sẽ đến với khách hàng khi đối tượng khách hàng là
các em học sinh tiểu học. Ngược lại, người học sẽ tìm đến dịch vụ giáo dục
khi họ cần bồi dưỡng thêm kiến thức, kỹ năng của mình, như trường hợp
nhiều sinh viên, công nhân viên đi học thêm ngoại ngữ tại các trung tâm để thi
lấy chứng chỉ.
- Khó có thể đánh giá tức thời chất lượng sản phẩm giáo dục đáp ứng
yêu cầu xã hội sau khi tốt nghiệp.
- Không có dịch vụ bảo trì sau khi đã cấp bằng, cũng không được bồi
thường thiệt hại, hay đền bù gì nếu có sai sót trong quá trình diễn ra dịch vụ.
- Khách hàng của dịch vụ giáo dục có hai loại: khách hàng bên trong là
giáo viên, nhân viên, hiệu trưởng và các cán bộ quản lý; khách hàng bên ngoài
là cha mẹ học sinh, nhà tuyển dụng, cộng đồng xã hội. Học sinh vừa là khách
10
hàng bên trong vừa là khách hàng bên ngoài. Trong đó mối quan hệ với khách
hàng, nhất là với học sinh mang tính chính thống, lâu dài.
1.2.2.3 Phân loại dịch vụ giáo dục
Hệ thống phân loại Công nghiệp của Bắc Mỹ (NAICS) năm 2002 đã
phân lĩnh vực dịch vụ giáo dục thành hai loại:
- Các cơ sở dịch vụ được thiếp lập trong lĩnh vực giáo dục
- Các dịch vụ công, có lợi nhuận và không lợi nhuận từ dịch vụ giáo
dục mầm non đến đại học, các lĩnh vực đào tạo kinh doanh, các dịch vụ dạy
học...
Theo bảng phân chia của MTN.GNS/W/120/GATS hiệp định chung về
thương mại dịch vụ thì dịch vụ giáo dục cũng được chia thành hai loại:
- Dịch vụ dạy học – đào tạo gồm dịch vụ giáo dục theo các cấp học:
tiểu học, trung học, đại học, giáo dục người lớn và các dịch vụ giáo dục khác.
- Các dịch vụ không thuộc lĩnh vực giảng dạy như trên, như các chương
trình dạy ngoại ngữ, đào tạo nghề nhằm hỗ trợ các quá trình giáo dục hay hệ
thống giáo dục
1.2.2.4 Vai trò của dịch vụ giáo dục
- Tăng cơ hội tiếp cận thành quả giáo dục, nâng cao chất lượng cuộc
sống. Dịch vụ giáo dục có thể được cung cấp dưới hình thức “giáo dục từ xa”,
nhờ đó có thể cung cấp các dịch vụ chuyên môn có chất lượng cao tới những
vùng dân cư xa xôi hẻo lánh nhất, giúp thu hẹp khoảng cách về mức sống giữa
các nền kinh tế phát triển với các nền kinh tế đang phát triển, đồng thời tạo
điều kiện để dân cư nông thôn, vùng sâu, vùng xa cũng được sử dụng các dịch
vụ.
11
- Phát huy tiềm năng trí tuệ và vật chất trong nhân dân, huy động toàn
xã hội chăm lo cho sự nghiệp giáo dục, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh
tế quốc gia. Dịch vụ giáo dục và đào tạo cần phải sẵn có và có chất
lượngnhằm đảm bảo đào tạo một lực lượng lao động đủ chuyên môn để cạnh
tranh trên thị trường quốc tế.
- Tạo cơ hội việc làm cho đội ngũ giáo viên, cán bộ nhân viên trong các
cơ sở giáo dục, hậu cần giáo dục. Thông qua việc tăng thêm khả năng lựa
chọn việc làm cụ thể là khả năng có những cơ cấu lao động phân tán (“làm
việc từ xa – giảng dạy qua mạng”), cho phép con người có thể làm việc cho
những tổ chức lớn từ những cộng đồng nhỏ. Xu hướng này rất quan trọng để
duy trì và bảo vệ các cộng đồng ở vùng xa (và nhờ vậy giảm áp lực về dân số
ở những vùng đô thị lớn).
- Tạo cơ hội đầu tư cho các tổ chức, cá nhân. Đầu tư vào lĩnh vực dịch
vụ giáo dục là một môi trường đầu tư rất mới và rộng mở cho nhiều tổ chức
và cá nhân quan tâm.
1.2.2 Chất lượng dịch vụ
1.2.2.1 Khái niệm
Chất lượng và chất lượng cao là những từ mà chúng ta thường nhìn
thấy trên sách báo, hay thường xuyên nghe được qua các phương tiện thông
tin đại chúng. Vậy thực sự thì chất lượng là gì? Dưới đây là một vài khái niệm
về chất lượng.
Theo TCVN ISO 9002 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn những yêu cầu đặt ra, hoặc định trước của người
mua.
12
Còn Feigenbaum (1961) lại cho rằng, chất lượng chính là quyết định
của khách hàng dựa trên những kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm, hoặc
dịch vụ mà họ tiêu dùng, được đo lường dựa trên những yêu cầu được hoặc
không được nêu ra, được ý thức, hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận hoàn toàn
mang tính chủ quan, hay chuyên môn của khách hàng.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) đưa ra định nghĩa “Chất
lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng
và nhận thức, cảm nhận của họ sau khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”.
Theo đó, chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi
việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi và có thể được
chia theo các mức sau đây:
Dịch vụ nhận được
Sự mong đợi
Giá trị dịch vụ nhận được >> Giá trị mong đợi
Chất lượng dịch vụ
Rất cao
Giá trị dịch vụ nhận được ≥
Giá trị mong đợi
Cao
Giá trị dịch vụ nhận được ≤
Giá trị mong đợi
Thấp
Nhóm tác giả Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010)
cũng đưa ra nhận định: “Mỗi khách hàng thường có những cảm nhận khác
nhau về chất lượng, do đó sự tham gia của khách hàng trong việc đánh giá
chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong chất lượng dịch vụ, chất lượng là
một hàm của nhận thức khách hàng được xác định dựa vào cảm nhận của
khách hàng, liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ”.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp
mang lại chuỗi giá trị lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của
khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ.
13
1.2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng
Nhiều thập kỷ qua, các nghiên cứu đã được tiến hành nhằm xác định
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Có một
số tác giả cho rằng, hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau do có
sự trùng khớp, tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chúng là hai khái niệm
phân biệt.
Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng, có một điểm khác biệt cơ
bản giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, đó là vấn đề “nhân
quả”. Tuy chúng là hai khái niệm khác nhau, nhưng có liên hệ chặt chẽ với
nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự 1988).
Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng, sự hài lòng của khách hàng
bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,
giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Hài lòng của khách hàng xem như
kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự
báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách
hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng
một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành
phần cụ thể của dịch vụ.
Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên
nhân dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996).
Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả
mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
14
Tóm lại, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ
chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định
đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là
vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Nếu chất lượng được cải thiện, nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng
thì sẽ không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng
dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ
thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất
lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện.
Hình 1.1 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng (Spreng và Mackoy, 1996)
1.2.2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Với đặc điểm vô hình và không ổn định của mình, việc đo lường chính
xác chất lượng dịch vụ trở nên rất khó khăn và không thể áp dụng một mô
hình với khung tiêu chí thống nhất để đo lường chất lượng cho tất cả các loại
dịch vụ.
15
