Phân tích ưu thế cạnh tranh sản phẩm lưu trú tại Ana mandara Huế Resort Spa

BÀI NHÓM THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP
2.2.6. Dịch vụ Bar.........................................................................................................................................68

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1.Lý do chọn đề tài
GVHD: THS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

1


BÀI NHÓM THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

Trong bối cảnh thế giới hiện nay, hội nhập kinh tế quốc tế đang trở thành xu thế chung. Quá
trình hội nhập kinh tế quốc tế vừa tạo ra cơ hội cho các nền kinh tế, vừa tăng sức ép cạnh tranh.
Trong điều kiện đó, một nền kinh tế cần phải nỗ lực cải cách, phát triển,và sự tăng trưởng phải
được đặt lên hàng đầu. Những tiến bộ đạt được trước đây rất đáng tự hào, song mỗi quốc gia,
mỗi doanh nghiệp, mỗi ngành nghề phải có bước tiến nhanh hơn các đối thủ cạnh tranh của
mình để không bị tụt hậu và thua thiệt trong kinh doanh.
Cùng với xu hướng phát triển kinh tế, mức sống của người dân ngày càng được cải thiện và
nâng cao. Du lịch dần dần trở thành một nhu cầu không thể thiếu của một bộ phận không nhỏ
trong dân cư.Du lịch đã và đang trở thành một ngành kinh tế quan trọng đối với những địa
phương có tiềm năng về tài nguyên du lịch. Khai thác những thế mạnh về nguồn tài nguyên đó
để phát triển kinh tế đã được Đảng và Nhà nước ta xác định là một trong những nhiệm vụ trọng
yếu.
Thừa Thiên Huế là một địa phương có nguồn tài nguyên du lịch phong phú với nhiều điểm
danh thắng nổi tiếng, hệ thống quần thể di tích Cố đô, nền nhã nhạc cung đình đã được
UNESCO công nhận là di sản văn hoá của nhân loại cùng với nhiều nét độc đáo riêng .
Khai thác những thế mạnh ấy, trong những năm qua, ngành kinh tế du lịch Thừa Thiên Huế đã
có những bước phát triển vượt bậc. Hệ thống nhà hàng, khách sạn và các dịch vụ du lịch khác
không ngừng gia tăng về quy mô và chất lượng phục vụ. Doanh thu từ kinh doanh du lịch của
tỉnh liên tục đựơc tăng lên. Khách sạn và nhà hàng có chất lượng cao đã được đầu tư và đưa

vào khai thác ngày càng nhiều. Điều này, một mặt mang lại cơ hội phát triển cho các doanh
nghiệp kinh doanh du lịch, nhưng mặt khác đã làm cho quá trình cạnh tranh trên thị trường
cung cấp các sản phẩm, dịch vụ du lịch ngày càng trở nên quyết liệt hơn. Vấn đề nâng cao hiệu
quả kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn Thừa Thiên Huế lại trở
nên cấp thiết hơn bao giờ hết..
Trong chuyến thực tập nghề nghiệp vừa qua, tập thể lớp K43A Quản trị kinh doanh Tổng
hợp đã được tiếp cận và tham quan tìm hiểu khu nghĩ dưỡng cao cấp Victoria Hoi An Resort &
Spa. Tại đây nhóm nghiên cứu đã được nghe giới thiệu một cách khái quát về quá trình hình
thành và hoạt động dịch vụ tại khu nghĩ dưỡng, được tiếp cận với phong cách phục vụ chuyên
nghiệp, tận tình của nhân viên và trải nghiệm không gian nghĩ dưỡng lý tưởng ở đây.
GVHD: THS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

2


BÀI NHÓM THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

Chuyến thực tập tại Huế tập thể lớp lại một lần nữa được tham quan, tìm hiểu về hoạt động
tại một trong những khu nghỉ dưỡng cao cấp 5 sao đầu tiên tại Huế đó là Ana Mandara Resort
& Spa. Được hiểu rõ hơn về hoạt động trong ngành dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng cao cấp.
Với sự tham quan tìm hiểu tại 2 khu nghỉ dưỡng Victoria và Ana Mandara Huế nhóm tự đặt
ra câu hỏi là hai khu nghỉ dưỡng này có sự khác nhau gì về hoạt động dịch vụ lưu trú và có
những ưu thế cạnh tranh nào được tạo ra từ sản phẩm lưu trú
Ana Mandara là dự án đầu tiên được quản lý bởi Hotel Collection Indochina đặt tại thị trấn
Thuận An với diện tích 2.8 hecta, là khu resort duy nhất tại Huế có bãi biển riêng kéo dài 400m
của biển Thuận An, đó là một lợi thế của Ana Madara Huế. Chính vì vậy mà An Madara phải
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng khi
đến đây bởi sự cạnh tranh khốc liệt của các khách sạn lớn nhỏ trên thị trường . Đó là lí do
nhóm chúng tôi chọn đề tài “phân tích ưu thế cạnh tranh sản phẩm lưu trú tại Ana mandara
Huế Resort & Spa” nhằm tìm hiểu đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ lưu trú tại

Ana Madara Huế Resort & Spa từ đó đưa ra những giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của du khách khi đến đây.

1.2.Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
 Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ, dịch vụ lưu trú, ưu thế cạnh
tranh trong ngành dịch vụ du lịch.
GVHD: THS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

3


BÀI NHÓM THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

 Tìm hiểu về hoạt động kinh doanh, nét đặc trưng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu
trú nghĩ dưỡng cao cấp tại 2 khu nghỉ dưỡng Victoria và Ana Mandara.
 Đánh giá sự khác biệt trong hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tại 2 khu nghỉ dưỡng
Victoria và Ana Mandara
 Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao ưu thế cạnh tranh trong dịch vụ lưu trú để thu hút
khách du lịch.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
 Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú và nghỉ dưỡng tại 2 khu nghỉ dưỡng Victoria Hội
An và Ana Mandara Huế có nét đặc trưng và sự khác biệt gì?
 Các yếu tố nào cấu thành nên ưu thế cạnh tranh tại 2 khu nghỉ dưỡng cao cấp này?
 Liệu có sự khác nhau rõ rệt giữa 2 khu nghỉ dưỡng cao cấp này trong hoạt động cung cấp
các dịch vụ lưu trú hay không?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1.3.1.Đối tượng nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện tại 2 khu nghỉ dưỡng cao cấp Victoria Hội An Resort và Spa
và Ana Mandara Resort & Spa - Huế, Trong khoảng thời gian từ tháng 9 và tháng 10 năm

2012.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tại 2 khu nghỉ dưỡng cao cấp Ana Mandara và
Victoria Hội An.

1.3.2.Phạm vi nghiên cứu:
Tại 2 khu nghỉ dưỡng cao cấp Victoria Hội An và Ana Mandara Resort & Spa - Huế.
Hạn chế: nhóm nghiên cứu không trực tiếp điều tra được khách hàng cũng như không có
điều kiện để có thể trải nghiệm được các dịch vụ nghĩ dưỡng cao cấp tại hai khu nghĩ dưỡng.
GVHD: THS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

4


BÀI NHÓM THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

Vì thế nhóm nghiên cứu chỉ có thể sử dụng số liệu thứ cấp, cùng với biện pháp quan sát trực
quan để đưa ra các đánh giá và nhận xét.Do thời gian thực tập giáo trình bị hạn chế, nhóm
nghiên cứu không thể tìm hiểu một cách đầy đủ các khu nghĩ dưỡng đồng hạng trong khu vực
để đưa ra cái nhìn thấu đáo hơn mà chỉ nỗ lực tìm hiểu sâu hai khu nghĩ dưỡng Victoria Hội An
và Ana Mandara Hue Resort & spa
1.4. Phương pháp nghiên cứu:
Loại nghiên cứu: Nghiên cứu mô tả
Phương án nghiên cứu:
- Nghiên cứu sơ bộ với dữ liệu thứ cấp( thông tin từ báo chí, Interner, các tài liệu từ phòng
nhân sự, khu vực lễ tân tại hai khu nghĩ dưỡng....).
- Phương pháp quan sát trực quan tại 2 khu nghỉ dưỡng Victoria Hoi An và Ana Mandara
minh họa bằng hình ảnh.
- Phương pháp phỏng vấn chuyên gia và nhân viên khách sạn.

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lí luận
1.1.1 Khái quát về dịch vụ
GVHD: THS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

5


BÀI NHÓM THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

1.1.1.1. Dịch vụ - Dịch vụ du lịch
Dịch vụ là một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Ở các
nước tiên tiến, tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong GDP là 70% đến 75%. Ở Việt Nam, tỷ lệ này
vào khoảng 40%. Nghị quyết Đại hội Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ IX đã chỉ rõ “Toàn bộ
các hoạt động dịch vụ tính theo giá trị gia tăng đạt nhịp độ tăng trưởng bình quân 7-8%/năm và
đến năm 2010 chiếm 42-43% GDP, 26-27% tổng số lao động ”. . Năm 2011, Nhóm ngành dịch
vụ chiếm tỷ trọng lớn thứ hai trong GDP và có tốc độ tăng giá trị tăng thêm 6,4%, mặc dù thấp
hơn tốc độ tăng của năm trước (7,52%), nhưng cao hơn tốc độ tăng chung.Chính vì dịch vụ có
vai trò quan trọng như vậy cho nên việc tìm hiểu về dịch vụ, nhận thức sâu sắc về dịch vụ là
việc làm rất cần thiết
Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản
xuất.
Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó giải
quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự
chuyển giao quyền sở hữu.
Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt động và kết
quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất.
Như vậy: Dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm
này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là

khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi
đã “mua” và “sử dụng” chúng. Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào
đó.
Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Giá trị ở đây
thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết với lợi ích
tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng
trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả hình ảnh và uy tín có liên quan.
GVHD: THS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

6


BÀI NHÓM THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

Dịch vụ du lịch có những đặc điểm cơ bản:
+ Tính phi vật chất
Đây là tính chất quan trọng nhất của dịch vụ du lịch. Tính phi vật chất đã làm cho du
khách không thể nhìn thấy hay thử nghiệm sản phẩm từ trước. Do đó, đối với du khách thì dịch
vụ du lịch là rất trừu tượng khi mà họ chưa một lần tiêu dùng nó.
+ Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch
Đây là một đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hoá.
Đối với hàng hoá (vật chất) quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời nhau, người ta có thể sản
xuất sản phẩm ở một nơi khác và ở một thời gian khác với nơi bán và tiêu dùng. Còn đối với
dịch vụ thì không thể như vậy. Do có tính đồng thời như trên nên sản phẩm dịch vụ du lịch
không thể lưu kho được. Chẳng hạn như thời gian nhàn rỗi của nhân viên du lịch lúc không có
khách không thể để dành cho lúc cao điểm, một phòng khách sạn không cho thuê được trong
ngày thì đã coi như mất dịch vụ. Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên cung - cầu
cũng không thể tách rời nhau. Cho nên việc tạo ra sự ăn khớp giữa cung và cầu trong du lịch là
hết sức quan trọng.
+ Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ

Khi mua hàng hoá, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng hoá và sau đó có thể
quyết định sử dụng nó như thế nào, nhưng đối với dịch vụ khi được thực hiện thì không có
quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Chẳng hạn, khi đi du lịch, khách
du lịch được chuyên chở, được ở khách sạn, được sử dụng bãi biển nhưng trên thực tế họ
không có quyền sở hữu đối với chúng.
+ Tính không di chuyển của dịch vụ du lịch
Các cơ sở du lịch vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch vụ du lịch
thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ thì phải đến các cơ sở du lịch.
Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ và đem lại hiệu quả kinh doanh, khi xây dựng các điểm
du lịch cần lựa chọn địa điểm thoả mãn các điều kiện tự nhiên: địa hình, địa chất, thuỷ văn, khí
tượng, tài nguyên, môi trường sinh thái và điều kiện xã hội.
+ Tính thời vụ của dịch vụ
Dịch vụ có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ. Ví dụ các khách sạn ở các khu nghỉ mát
thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè. Các nhà hàng trong
GVHD: THS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

7


BÀI NHÓM THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

khách sạn thường đông khách ăn vào trưa hoặc chiều tối, hoặc các khách sạn gần trung tâm
thành phố thường đông khách vào ngày nghỉ cuối tuần. Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ
dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mất cân đối, vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ và
chất lượng dịch vụ có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm.
+ Tính trọn gói của dịch vụ du lịch
Dịch vu du lịch thường là dịch vụ trọn gói bao gồm các dịch cơ bản, dịch vụ bổ sung. Tính
chất trọn gói của dịch vụ du lịch xuất phát từ nhu cầu đa dạng và tổng hợp của du khách, mặt khác
nó cũng đòi hỏi tính chất đồng bộ của chất lượng dịch vụ.
+ Tính không đồng nhất của dịch vụ du lịch

Do khách hàng rất muốn chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ du lịch
thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất. Doanh nghiệp rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ
nhằm làm thoả mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự
cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng.
Donald Davidoff đã cho rằng sự thoả mãn của khách hàng về dịch vụ được đo lường
bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi của bản thân khách hàng.
S=P-E
S: Satisfaction (sự thoả mãn)
P: Perception (sự cảm nhận)
E: Expectation (sự trông đợi)
Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vấn đề của dịch vụ. Các
biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý,
nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng.
1.1.1.2. Các loại hình dịch vụ du lịch.
Dịch vụ du lịch bao gồm các loại hình sau:
Dịch vụ vận chuyển
Sự dịch chuyển khách du lịch từ nơi này đến nơi khác ngoài nơi lưu trú là hoạt động
không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh du lịch. Dịch vụ kinh doanh vận chuyển là hoạt
động kinh doanh nhằm giúp cho du khách dịch chuyển từ nơi lưu trú đến điểm du lịch cũng
như là dịch chuyển tại điểm du lịch. Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh này có nhiều
phương tiện vận chuyển khác nhau như máy bay, ô tô, tàu hoả, tàu thuỷ. Thực tế cho thấy,
GVHD: THS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

8


BÀI NHÓM THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

không nhiều doanh nghiệp du lịch có thể đảm nhiệm toàn bộ việc vận chuyển khách du lịch từ
nơi cư trú đến điểm du lịch. Phần lớn khách du lịch sử dụng phương tiện giao thông đại chúng

hoặc của các công ty chuyên kinh doanh vận chuyển.
Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là một bộ phận rất quan trọng để tạo nên sản phẩm du lịch, dịch vụ lưu
trú không thể thiếu trong chuyến du lịch của du khách. Dịch vụ lưu trú bảo đảm cho khách du
lịch nơi ăn, ở trong quá trình thực hiện chuyến du lịch của mình và bằng khả năng của mình du
khách có thể lựa chọn một trong các phương án: Khách sạn, nhà nghỉ, nhà trọ, biệt thự…
Dịch vụ mua sắm
Hoạt động mua sắm trong chuyến du lịch của khách cũng rất cần thiết và đây cũng xem
như là hoạt động giải trí của du khách. Do đó việc cung cấp dịch vụ mua sắm cho du khách là
không thể thiếu và làm thế nào để thoả mãn nhu cầu và sự hài lòng của du khách khi sử dụng
dịch vụ là rất quan trọng. Khách du lịch có thể sử dụng các dịch vụ mua sắm thông qua hàng
lưu niệm, hàng tạp hoá, các siêu thị, hàng mỹ nghệ…
Dịch vụ khác
Ngoài các hoạt động dịch vụ như đã nêu ở trên, trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du
lịch còn có một số hoạt động dịch vụ khác như dịch vụ giải trí, dịch vụ tuyên truyền, dịch vụ tư
vấn đầu tư du lịch, dịch vụ quảng cáo; trong đó dịch vụ giải trí cũng rất cần thiết đối với khách
du lịch. Đây là một hoạt động bổ trợ để tạo cho khách du lịch nhận được sự thoả mãn, sự hài
lòng trong chuyến du lịch. Khách du lịch có thể lựa chọn các hoạt động giải trí như tham quan,
chơi thể thao, ca nhạc…
1.1.1.3. Dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là nhằm để phục vụ nơi ăn, ở, chốn ngủ cho khách du lịch, đáp ứng tất
cả các nhu cầu sinh lý của con người, đây là chức năng cơ bản của dịch vụ lưu trú. Khách du
lịch sẽ không thực hiện chuyến du lịch nếu không biết ăn, ngủ ở đâu. Dịch vụ lưu trú bao gồm
các đặc điểm của dịch vụ nhưng nó có một số đặc điểm riêng :
-

Suất đầu tư cho các cơ sở lưu trú đặc biệt là đầu tư xây dựng khách sạn là rất
cao;

-

Thời gian thu hồi vốn trong kinh doanh lưu trú chậm, phải mất nhiều thời gian mới
có thể thu hồi được;

GVHD: THS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

9


BÀI NHÓM THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

-

Quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch vụ lưu trú xảy ra trong cùng một thời
gian, một địa điểm;

-

Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú mang tính thời vụ cao do tác động của thời
tiết, kỳ nghỉ, thói quen tiêu dùng, tâm lý du khách;

-

Ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú đòi hỏi số lượng lao động lớn vì có nhiều công việc
đòi hỏi phải sử dụng bằng thủ công, tự động hoá thường rất thấp;

-

Sản phẩm dịch vụ lưu trú thường là vô hình, không thể lưu kho;

-

Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú thường nhạy cảm với sự biến động của nền
kinh tế, chính trị, môi trường, thời tiết và chất lượng tài nguyên thiên nhiên, du lịch
và văn hoá du lịch của địa phương. Vì vậy, các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú
đòi hỏi phải lường trước hết tất những biến động và ảnh hưởng của một số yếu tố
trên.

Ngoài việc sử dụng các dịch vụ cơ bản trong dịch vụ lưu trú, khách du lịch còn sử dụng
một số dịch vụ bổ trợ khác để thoả mãn nhu cầu của mình. Chính vì vậy, người kinh doanh dịch
vụ lưu trú phải quan tâm đến tất cả các loại dịch vụ như sau:
Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ mà nhà cung ứng du lịch cung cấp cho khách hàng nhằm
thoả mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu với khách hàng gồm:
- Phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung (giặt là) phục vụ lưu trú;
- Vận chuyển;
- Nhà hàng.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu
cầu đặc trưng và nhu cầu bổ sung của khách du lịch gồm:
- Quầy bar, café, giải khát;
- Các dịch vụ vui chơi giải trí như: sàn nhảy, sân cầu lông, tennis, bể bơi, bi da…
- Quầy hàng lưu niệm, shop quần áo;
- Trung tâm cung cấp thông tin cho khách du lịch;
- Nơi đổi tiền;
- Bưu điện;
- Bãi đổ xe;

GVHD: THS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

10

BÀI NHÓM THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

Tuy nhiên, tuỳ theo quy mô của từng loại cơ sở lưu trú mà có thể có đầy đủ hoặc không
đầy đủ tất cả các dịch vụ trên. Với các đặc điểm và loại hình kinh doanh dịch vụ lưu trú như
trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó khăn.
1.1.2 Khái quát về lợi thế cạnh tranh và năng lực cạnh tranh
1.1.2.1 Lợi thế cạnh tranh
Lợi thế cạnh tranh là sở hữu của những giá trị đặc thù, có thể sử dụng được để “nắm bắt cơ
hội”, để kinh doanh có lãi. Khi nói đến lợi thế cạnh tranh, là nói đến lợi thế mà một doanh
nghiệp, một quốc gia đang có và có thể có, so với các đối thủ cạnh tranh của họ. Lợi thế cạnh
tranh là một khái niệm vừa có tính vi mô (cho doanh nghiệp), vừa có tính vĩ mô (ở cấp quốc
gia).
Theo quan điểm của Michael Porter, doanh nghiệp chỉ tập trung vào hai mục tiêu tăng
trưởng và đa dạng hóa sản phẩm, chiến lược đó không đảm bảo sự thành công lâu dài cho
doanh nghiệp. Điều quan trọng đối với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào là xây dựng cho
mình một lợi thế cạnh tranh bền vững. Theo Michael Porter lợi thế cạnh tranh bền vững có
nghĩa là doanh nghiệp phải liên tục cung cấp cho thị trường một giá trị đặc biệt mà không có
đối thủ cạnh tranh nào có thể cung cấp được.
1.1.2.2 Năng lực cạnh tranh
Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về năng lực cạnh tranh trên các cấp độ: quốc gia,
doanh nghiệp và sản phẩm. Và hiện chưa có một lý thuyết nào hoàn toàn có tính thuyết phục về
vấn đề này, do đó không có lý thuyết “chuẩn” về năng lực cạnh tranh. Tuy nhiên, hai hệ thống
lý thuyết với hai phương pháp đánh giá được các quốc gia và các thiết chế kinh tế quốc tế sử
dụng nhiều nhất: Phương pháp thứ nhất do Diễn đàn Kinh tế thế giới (WEF) thiết lập trong bản
Báo cáo cạnh tranh toàn cầu; Phương pháp thứ hai do Viện Quốc tế về quản lý và phát triển
(IMD) đề xuất trong cuốn niên giám cạnh tranh thế giới. Cả hai phương pháp này đều do một
số Giáo sư đại học Harvard như Michael Porter, Jeffrey Shach và một số chuyên gia của WEF
như Cornelius, Mache Levison tham gia xây dựng.
1.1.2.3 Năng lực cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ.

Năng lực cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ được đo bằng thị phần của sản phẩm hay dịch vụ
cụ thể trên thị trường. Năng lực cạnh tranh bao gồm ba cấp độ: năng lực cạnh tranh quốc gia;
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và năng lực canh tranh của sản phẩm, dịch vụ có quan hệ
GVHD: THS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

11


BÀI NHÓM THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

qua lại mật thiết với nhau, chế định và phụ thuộc lẫn nhau. Một nền kinh tế có năng lực cạnh
tranh quốc gia cao phải có nhiều doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh cao, ngược lại để tạo
điều kiện cho doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh, môi trường kinh doanh của nền kinh tế
phải thuận lợi, các chính sách kinh tế vĩ mô phải rõ ràng, có thể dự báo được, nền kinh tế phải
ổn định; bộ máy nhà nước phải trong sạch, hoạt động có hiệu quả có tính chuyên nghiệp. Mặt
khác, tính năng động, nhạy bén trong quản lý doanh nghiệp cũng là một yếu tố quan trọng, vì
trong cùng một môi trường kinh doanh có doanh nghiệp rất thành công trong khi doanh nghiệp
khác lại thất bại. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp thể hiện qua hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp được đo thông qua lợi nhuận, thị phần của doanh nghiệp, thể hiện qua chiến lược
kinh doanh của doanh nghiệp. Là tế bào của nền kinh tế, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
tạo cơ sở cho năng lực cạnh tranh quốc gia. Đồng thời, năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
cũng thể hiện qua năng lực cạnh tranh của sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh.
Doanh nghiệp có thể kinh doanh một hay một số sản phẩm, hay dịch vụ có năng lực cạnh tranh.
Nước ta đang đứng trước những bước phát triển mới về hội nhập đ̣òi hỏi phải nhanh chóng
nâng cao năng lực cạnh tranh. Ngành du lịch là một ngành quan trọng trong cơ cấu nền kinh tế.
Điều đó có nghĩa là ngành du lịch Việt Nam cần nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trong
nền kinh tế thế giới. Để làm được điều đó thì trước hết cần phải đánh giá được năng lực cạnh
tranh của ngành du lịch Việt Nam đối với ngành du lịch của các nước khác trong khu vực. điều
đó cũng có nghĩa là đánh giá được năng lực cạnh tranh của từng doanh nghiệp kinh doanh
trong lĩnh vực du lịch.

1.1.2.4 Các yếu tố tạo nên năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp và Hệ thống các chỉ tiêu
về ưu thế cạnh tranh trong ngành du lịch
Tổng hợp các trường phái lý thuyết, trên cơ sở quan niệm năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp là khả năng bù đắp chi phí, duy trì lợi nhuận và được đo bằng thị phần của sản phẩm và
dịch vụ trên thị trường, thì năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp có thể được xác định trên 4
nhóm yếu tố sau:
* Chất lượng, khả năng cung ứng, mức độ chuyên môn hóa các đầu vào
* Các ngành sản xuất và dịch vụ trợ giúp cho doanh nghiệp
* Yêu cầu của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ
GVHD: THS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

12


BÀI NHÓM THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

* Vị thế của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh
Theo Michael Porter thì năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp gồm bốn yếu tố:
a. Các yếu tố bản thân doanh nghiệp: Bao gồm các yếu tố về con người (chất lượng, kỹ
năng); các yếu tố về trình độ (khoa học kỹ thuật, kinh nghiệm thị trường); các yếu tố về vốn…
các yếu tố này chia làm 2 loại:
* Loại 1: các yếu tố cơ bản như: môi trường tự nhiên, địa lý, lao động;
* Loại 2: các yếu tố nâng cao như: thông tin, lao động trình độ cao…
Trong đó, yếu tố thứ 2 có ý nghĩa quyết định đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chúng quyết định lợi thế cạnh tranh ở độ cao và những công nghệ có tính độc quyền. Trong dài
hạn thì đây là yếu tố có tính quyết định phải được đầu tư một cách đầy đủ và đúng mức.
b. Nhu cầu của khách hàng: Đây là yếu tố có tác động rất lớn đến sự phát triển của doanh
nghiệp. Thực tế cho thấy, không một doanh nghiệp nào có khả năng thõa mãn đầy đủ tất cả
những yêu cầu của khách hàng. Thường thì doanh nghiệp có lợi thế về mặt này thì có hạn chế
về mặt khác. Vấn đề cơ bản là, doanh nghiệp phải nhận biết được điều này và cố gắng phát huy

tốt nhất những điểm mạnh mà mình đang có để đáp ứng tốt nhất những đòi hỏi của khách hàng.
Thông qua nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể tận dụng được lợi thế theo quy mô, từ
đó cải thiện các hoạt động kinh doanh và dịch vụ của mình. Nhu cầu khách hàng còn có thể gợi
mở cho doanh nghiệp để phát triển các loại hình sản phẩm và dịch vụ mời. Các loại hình này có
thể được phát triển rộng rãi ra thị trường bên ngoài và khi đó doanh nghiệp là người trước tiên
có được lợi thế cạnh tranh.
c. Các lĩnh vực có liên quan và phụ trợ: Sự phát triển của doanh nghiệp không thể tách rời sự
phát triển các lĩnh vực có liên quan và phụ trợ như: thị trường tài chính, sự phát triển của công
nghệ thông tin… Ngày nay, sự phát triển của công nghệ thông tin, các ngân hàng có thể theo
dõi và tham gia vào thị trường tài chính 24/24 giờ trong ngày.
d. Chiến lược của doanh nghiệp, cấu trúc ngành và đối thủ cạnh tranh: Sự phát triển của hoạt
động doanh nghiệp sẽ thành công nếu được quản lý và tổ chức trong một môi trường phù hợp
và kích thích được các lợi thế cạnh tranh của nó. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp sẽ là yếu
tố thúc đẩy sự cải tiến và thay đổi nhằm hạ thấp chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trong bốn yếu tố trên, yếu tố 1 và 4 được coi là yếu tố nội tại của doanh nghiệp, yếu tố 2 và
3 là những yếu tố có tính chất tác động và thúc đẩy sự phát triển của chúng.
GVHD: THS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

13


BÀI NHÓM THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

Ngoài ra, còn hai yếu tố mà doanh nghiệp cần tính đến là những cơ hội và vai trò của Chính
Phủ. Vai trò của Chính Phủ có tác động tương đối lớn đến khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp nhất là trong việc định ra các chính sách về công nghệ, đào tạo và trợ cấp.
+ Hệ thống các chỉ tiêu về ưu thế cạnh tranh trong ngành du lịch
Được tính dựa trên 3 nhóm chỉ số với các biến số tạo thuận lợi hoặc chi phối năng lực cạnh
tranh:


Nhóm các chỉ số về khung pháp lý, gồm các thành phần: luật và các quy định chính

sách; tính ổn định của môi trường; an toàn và an ninh; y tế và vệ sinh; Ưu tiên hóa ngành lữ
hành và du lịch.


Nhóm chỉ số về hạ tầng cơ sở và môi trường kinh doanh, gồm: hạ tầng giao thông đường

hàng không, đường bộ, công nghệ thông tin và truyền thông, cơ sở hạ tầng ngành du lịch, cạnh
tranh về giá trong ngành.


Nhóm chỉ số về nguồn lực con người, văn hóa, tài nguyên thiên nhiên...

1.2. Cơ sở thực tiễn
Ngày nay hầu hết các quốc gia trên thế giới đều xác định du lịch là một trong những ngành
kinh tế quan trọng, đóng góp đáng kể và hiệu quả vào sự nghiệp phát triển kinh tế, chính trị, xã
hội, văn hóa,... của đất nước. Du lịch là ngành không khói nó không những giúp khách du lịch
vừa được nghỉ ngơi, giảm strees vừa biết thêm nhiều điều hay mới lạ ngoài ra nó còn góp phần
phát triển kinh tế của đất nước, tạo việc làm và tăng thu nhập cho người lao động, là một nhân
tố chiến lượ của chương trình xoá đói giảm nghèo,trong những năm gần đây Việt Nam là một
trong những điểm đến du lịch thu hút nhất trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương và ngành
du lịch Việt Nam đang có chiều hướng gia tăng mạnh mẽ. Theo báo cáo nghiên cứu mới với
tiêu đề "Dự báo ngành du lịch Việt Nam đến năm 2012", ngành du lịch của Việt Nam dự kiến
sẽ tăng với tốc độ tăng trưởng lên đến hai con số trong tương lai gần.
Nằm trên trục giao thông đường bộ và đường sắt xuyên Việt, có đường thông sang Lào và
đông bắc Thái Lan cùng sân bay quốc tế Phú Bài, cảng biển Chân Mây, lại cận kề những trung
tâm du lịch lớn ở hai đầu nam và bắc Trung Bộ, có thể nói, Thừa Thiên-Huế có điều kiện khá
thuận lợi để phát triển du lịch. các giá trị di sản văn hóa nơi đây vừa hội tụ những đặc trưng và

GVHD: THS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

14


BÀI NHÓM THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

tinh hoa của văn hóa dân tộc, vừa thể hiện nét riêng hấp dẫn của một vùng văn hóa. Cùng với
quần thể di tích cố đô là di sản văn hóa thế giới, Huế cũng là nơi duy nhất ở nước ta còn lưu
giữ được loại hình âm nhạc truyền thống nhã nhạc cung đình Huế, một kiệt tác di sản văn hóa
phi vật thể và truyền khẩu của nhân loại vừa được UNESCO công nhận. Gần đây nhất, Ủy ban
Di sản thế giới của UNESCO đã đề nghị tỉnh Thừa Thiên-Huế lập hồ sơ đệ trình sông Hương
và cảnh quan đôi bờ sông là Di sản văn hóa thế giới. Có độ dài 80 km, dòng sông trong xanh
uốn lượn giữa những cánh rừng, đồi núi, đồng lúa và chảy qua thành phố để rồi đổ ra biển qua
cửa Thuận An. Ðôi bờ sông là hệ thống lăng tẩm của các đời vua chúa cùng các đền, chùa cổ
kính và những nhà vườn truyền thống độc đáo. Cạnh sông Hương là núi Ngự Bình, đồi Vọng
Cảnh và xa hơn có dãy Trường Sơn hùng vĩ, trùng điệp một mầu xanh thẫm ẩn hiện trong mây
trắng. Ðến Huế, du khách sẽ có dịp nghỉ ngơi, thư giãn tại những bãi biển đẹp như Lăng Cô,
Cảnh Dương, Thuận An... hoặc thực hiện một tua du lịch thăm Vườn quốc gia Bạch Mã, một
khu rừng nguyên sinh rộng hơn 22 nghìn ha với khí hậu mát mẻ, trong lành cùng nhiều loài
động vật, thực vật quý hiếm. Bên cạnh thế mạnh cảnh quan thiên nhiên, Huế còn lôi cuốn du
khách bởi những giá trị văn hóa đặc sắc khác như thú vui ngồi thuyền thưởng thức những điệu
ca, giọng hò sâu lắng, trữ tình của những cô gái Huế dịu dàng trong tà áo dài tím và vành nón
trắng che nghiêng. Vùng đất này cũng nổi tiếng với nghệ thuật ẩm thực, các sản phẩm làng
nghề và lễ hội dân gian mang đậm bản sắc dân tộc như lễ hội Cầu Ngư, Ðiện Hòn Chén, hội
đua thuyền sông Hương và đặc biệt là Liên hoan (Festival) Huế tổ chức định kỳ hai năm một
lần, hội tụ những nét văn hóa tiêu biểu của Huế, Việt Nam và các nước, thu hút hàng nghìn lượt
khách du lịch trong nước và ngoài nước...đây là những lợi thế trong việc thu hút khách du lịch
trong và ngoài nước của Thừa Thiên Huế so vói các địa phương khác
Năm 2011, ngành Du lịch Thừa Thiên Huế đón hơn 1,7 triệu lượt khách lưu trú, trong đó

khách quốc tế 654 ngàn lượt và mang lại nguồn thu gần 1.700 tỷ đồng. Thị trường khách quốc
tế đến Huế chủ yếu vẫn là Thái Lan, Pháp, Đức, Mỹ, Anh...
Năm 2012 , Thừa Thiên Huế là nơi sẽ diễn ra nhiều hoạt động của Năm Du lịch Quốc gia
Duyên hải Bắc Trung Bộ ,Theo dự kiến, năm 2012 Thừa Thiên Huế sẽ đón từ 2 đến 2,5 triệu
lượt khách du lịch, trong đó khách quốc tế đạt từ 1,2 đến 1,5 triệu lượt, mang về doanh thu đạt
2.500 đến 3.000 tỷ đồng.tạo tăng trưởng du lịch 25% và đóng góp 46-48% GDP toàn tỉnh.
GVHD: THS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

15


BÀI NHÓM THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

Về cơ sở vật chất, hiện nay trên địa bàn thành phố Huế có 188 cơ sở lưu trú với hơn 5000
phòng( theo số liệu 2011). Trong đó có 11 khách sạn từ 4-5 sao( bao gồm 2 resort 5 sao). Ngoài
ra số lượng khách sạn từ 1-3 sao là 32 và hơn 145 nhà nghỉ. Nhìn chung hiện nay, thành phố
Huế vẫn đang nặng về đầu tư cơ sở lưu trú hơn là xây dựng sản phẩm điểm đến, dẫn đến sự
thiếu thốn về các địa điểm vui chơi mua sắm hay các khu giải trí về đêm dành cho khách du
lịch, chưa chú trọng đến môi trường du lịch tại các điểm tham quan di tích . Nhiều địa điểm du
lịch thiếu các dịch vụ hỗ trợ như nhà hàng, nhà nghỉ dẫn đến việc không giữ chân được khách
du lịch. Sự yếu kém về cơ sở vật chất là một trong các nguyên nhân hạn chế tỷ lệ khách du lịch
đến Huế.
Với 1,6- 1,7 triệu lượt khách đến địa phương mỗi năm,có thể nói Thừa Thiên- Huế chưa khai
thác hết tiềm năng du lịch của mình. Do đó, việc phát triển nhiều sản phẩm du lịch mang tính
đặc thù dựa trên di sản là yếu tố cần thiết để thu hút khách du lịch trong nước và quốc tế. Năm
Du lịch quốc gia 2012 do Thừa Thiên- Huế đăng cai tổ chức sẽ trùng với Festival Huế 2012.
Đây là một thuận lợi cho địa phương trong việc quảng bá hình ảnh di sản ra thế giới
Tuy nhiên, ngoài những kết quả đạt được, hoạt động du lịch ở Thừa thiên Huế vẫn còn
nhiều tồn tại như: công tác quản lý điểm đến chưa được triển khai đồng bộ, hiệu quả. Vẫn còn
để xảy ra tình trạng mất an ninh, trật tự tại các điểm du lịch. Tình trạng ùn tắc giao thông, taxi

dù, vẫn còn xảy ra ở nhiều địa phương, đặc biệt là vào mùa cao điểm. Các trạm dừng chân dọc
các tuyến quốc lộ, trên các trục đường dẫn đến các trung tâm du lịch còn thiếu nhiều và chất
lượng dịch vụ còn hạn chế…
Khách hàng mục tiêu của victoria hội an : khách hàng chủ yếu là khách hàng châu âu trong
đó khách pháp là lớn nhất tiếp theo là khách tây ban nha ngoài ra còn có khách của các nước
như đức ý anh… mỗi thị trường khác nhau có thời gian lưu trú khác nhau
Khách hàng mục tiêu của ana mandara huế : khách hàng chủ yếu là khách trong nước
chiếm 60% doanh thu của resot trong đó phần lớn là khách hà nội thường lưu trú trong 1-2
ngày,còn khách nước ngoài chiếm 40% doanh thu và thường lưu trú từ 1 tuần đến nửa tháng.
Chương II. Thực trạng về chất lượng lưu trú tại Ana Mandara Resort & Spa
2.1.Tổng quan về khu nghỉ dưỡng Ana Mandara Resort & Spa.
GVHD: THS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

16


BÀI NHÓM THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

2.1.1.Quá trình hình thành,phát triển khu nghĩ mát Ana Mandara Huế Resort & SPA.
Khu nghi mát Ana Mandara Huế được cấp giấy chứng nhận đăng ký kin doanh lần đầu ngày
06 tháng 05 năm 2010.
Tên gọi đầy đủ: Chi nhánh công ty cổ phần Thuận An – Ana Mandara Huế Resort & Spa
Ngành nghề kinh doanh:
- Kinh doanh trong các dịch vụ vui chơi giải trí, du lịch,thể thao ( Không bao gồm kinh
doanh hoạt động Karaoke và vũ trường)
- Đầu tư dịch vụ nhà hàng, khách sạn, khu du lịch.
- Mua bán hàng thủ công mĩ nghệ. Hàng lưu niệm, đồ uống có cồn, thuốc lá
- Kinh doanh lữu hành nội địa, quốc tế, các khu du lịch và dịch vụ Spa
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú ( Khách sạn).
Địa chỉ: Thôn An Hải , thị trấn Thuận An, Huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế

Điện thoại: 0543.398.3333

Fax: 0543. 397.1111

Chuổi hệ thống nghỉ dưỡng cao cấp Ana Mandara Huế đã chính thức khai trương và bắt đầu
mở cửa đón khách từ 10 năm 2010
Khu nghỉ mát Ana Mandara Huế nằm cách thành Phố Huế 15 phút ôtô đi đường, tọa lạc trên
diện tích 2,8 ha, chạy dài trên 400m uốn lượn trên bờ biển Thuận An. khu nghỉ mát hiện có 78
phòng nghỉ, bao gồm biệt thự hướng biển ( Beach Villa), biệt thự hướng biển có hồ bơi riêng
( Pool Villa), biệt thự liền kề dành cho gia đình với các phòng cao cấp ( Duplex và Deluxe),
thiết kế ấn tượng, nội thất hiện đại.
Ana Mandara Huế là dự án đầu tiên tại Huế thuộc công ty tuyển tập Khách sạn Đông Dương
( Hotel Collection Indochine – HCI) là 1 trong những nhà quản trị resort, khách sạn chuyên
nghiệp hàng đầu trên thế giới và tại Việt Nam.
2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của khu nghỉ mát Ana Mandara Huế
 Hoạt động kinh doanh lưu trú:
Với hệ thống 78 phòng nghỉ sang trọng, tiện nghi tạo cho du khách cảm giác thoải mái như
đang ở nhà.
Bao gồm các loại phòng như sau:
GVHD: THS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

17


BÀI NHÓM THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

Loại phòng

Tổng số

Pool Villa

4

Beach Villa

20

Duplex

6

Deluxe

48
( Nguồn phòng lễ tân khu nghỉ mát)

Với hệ thống phòng khá lớn như vậy, Ana Mandara Huế cần rất đông đảo lực lượng lao
động làm việc trong bộ phận buồng phòng. Hơn nữa, để có thể làm vệ sinh các phòng theo quy
chuẩn quốc tế đảm bảo sự sạch sẽ của các loại phòng nghỉ hạng sang như trên đòi hỏi sự cẩn
thận, tỉ mỉ trong công việc dọn phòng và phải là những nhân viên đã qua đào tạo.
 Hoạt động kinh doanh ăn uống
Đây là hoạt động góp phần đáp ứng nhu cầu ăn uống của du khách khi đến nghỉ ngơi tại khu
nghỉ mát. Chính vì sự đa dạng của khách quốc tế đến từ các nước khác nhau nên Ana Mandara
Huế có hệ thống nhà hàng, quầy bar đa dạng cung cấp đầy đủ, đáp ứng nhu cầu của nhiều loại
khách:


Nhà hàng Lagoon



Nhà hàng Hue Flavors



Aqua Pool Bar



Sky Terrace



In Villa Dining

 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung


Dịch vụ Spa cao cấp



Phòng thể thao và tập thể dục



Phòng hội nghị

GVHD: THS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

18


BÀI NHÓM THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

Với hệ thống nhà hàng, quầy bar, phòng họp đa dạng và phong phú như trên thì cần sự đa
dạng trong đội ngũ lao động phục vụ với nhiều kĩ năng liên quan để có thể đáp ứng được yêu
cầu công việc. Chính vì vậy cần phải đòi hỏi xây dựng được một văn hóa giao tiếp nội bộ tốt để
tạo nên sự đoàn kết, hoạt động nhịp nhàng giữa các bộ phận.
2.1.3 Đặc điểm đội ngũ lao động Ana Mandara Huế
2.1.3.1 Số lượng và cơ cấu lao đông của khu nghỉ mát
Tính thời điểm tháng 10 năm 2012, khu nghỉ mát Ana Mandara Huế Resort & Spa ngoài 10
cán bộ thuộc ban giám đốc thì tại đây có 185 cán bộ công nhân viên làm việc ở các bộ phận
khác nhau.
Với quy mô 78 phòng chất lượng cao đòi hỏi phải có 1 lực lượng lao động tương đối dồi dào
để đáp ứng phục vụ. Sự phân bố lao động giữa các bộ phân nhìn chung là hợp lí. Chiếm lao
động nhiều nhất là ở các bộ phận buồng, tiền sảnh, nhà hàng và bếp.

GVHD: THS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

19


BÀI NHÓM THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

Bảng 1: Cơ cấu lao động theo bộ phận tại Ana Mandara Huế Resort năm 2012
STT

Bộ phận

Tổng số người
lao động

Tỷ trọng
(%)

1

Kinh doanh

06

3.2

2

Kế toán

17

9.2

3

Nhân sự

07

3.8

4

Lễ tân

24

13

5

Spa

10

5.4

6

Nhà hàng, bar

22

11.9

7

Bếp

27

14.6

8

Buồng phòng

42

22.7

9

An ninh

16

8.6

10

Bảo trì

14

7.6

11

Tổng cộng

185

100

( Nguồn: Phòng nhân sự Ana Mandara Huế Resort)
Bộ phận buồng có số lao động đông nhất với 42 người (22,7 %) thể hiện sự hợp lí vì nó phù
hợp với đặc điểm kinh doanh của khu nghỉ mát khi hoạt động kinh doanh chính là hoạt động
lưu trú. Bộ phận lễ tân giữ một vị trí quan trọng là mặt tiền của khách sạn, là nơi đón tiếp
khách đầu tiên. Do vậy sự đông đảo của lao động tại khu vực này ( 13%) giúp cho việc đón tiếp
khách trở nên chu đáo. Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu ăn, uống của một số lượng khách lớn và
đến từ nhiều quốc gia khác nhau, khu nghỉ mát cần sự đông đảo trong lực lượng lao động ở bộ
phận bếp(14,6 %), nhà hàng ( 11,9%).
2.1.3.2 Chất lượng lao động của khu nghỉ mát
Bảng 2: Chất lượng lao động tại Ana Mandara Huế
Chỉ tiêu

GVHD: THS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

Năm 2012

20


BÀI NHÓM THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

Số lượng

%

185

100

- Nữ

125

67.5

- Nam

60

32.5

- LĐ trực tiếp

131

70.8

- LĐ gián tiếp

54

29.2

44

22.5

110

56.4

41

21.1

- Đại học, cao đẳng

44

22.5

- Trung cấp hoặc cc

48

24.6

- Sơ cấp hoặc cc A

66

33.8

-Khác ( TOEIC)

3

1.5

- Không

34

17.6

1. Tổng số LĐ
2. Theo giới tính

3. Theo tính chất công việc

5. Theo trình độ chuyên môn
- Chuyên môn( CĐ,
ĐH, trên ĐH...)
- Lao động tác
nghiệp
- Lao động phổ
thông
6. Theo trình độ ngoại ngữ

B, C

( Nguồn: Phòng nhân sự - Ana Mandara Huế resort)
Với 185 lao động, khi phân chia theo các tiêu thức phân loại khác nhau thì ta thấy:
- Theo giới tính: trong 185 lao động thì có 125 lao động nữ ( 67.5%), có 60 lao động nam
(32.5%), Như vậy, ta thấy rõ ràng số lượng lao động nữ lớn hơn. Bởi ở nhiều bộ phận có số

GVHD: THS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

21


BÀI NHÓM THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

lượng đông như lễ tân, Spa, nhà hàng, buồng phòng thì nữ chiếm đại đa số. Nam giới chủ yếu
thuộc bộ phận bảo trì , an ninh ( 100% nam).
- Theo tính chất công việc: tại khu nghi có 131 lao động trục tiếp ( 70.8%) và có 54 lao động
gián tiếp ( 29.2%). Điều này phù hợp với đặc điểm của hình thức kinh doanh resort. Bởi ngoài
một lực lượng nhỏ lao động gián tiếp ( nhân sự, kế tóan) thì hầu như tất cả các bộ phận còn lại
là lao động trực tiếp như buồng phòng, sân vườn...
- Theo trình độ chuyên môn: ở mức chuyên viên có 44 người ( 22.5%) chủ yếu làm công tác
quản lí và văn phòng, lao động phổ thông 41 người ( 21.1%), chủ yếu là những người chưa qua
đào tạo được thuê làm một số công việc đơn giản như: giặt là, tưới cây, vệ sinh... Chiếm số
lượng nhiều nhất là lao động tác nghiệp. Hầu hết, họ được đào tạo qua trình độ trung cấp, sơ
cấp nghề.. và làm việc ở các bộ phận.
- Theo trình độ ngoại ngữ: người lao động làm việc tại khu nghỉ mát Ana Mandara Huế đều
yêu cầu phải có trình độ nhất định về ngoại ngữ. Đây cũng là điều bắt buộc đối với ai hoạt động
trong ngành dịch vụ khách sạn, du lịch : có 44 người ( 22.5%) có trình độ đại học cà cao đẳng
ngoại ngữ, 48 người ( 24.6%) có trình độ trung cấp, 66 người( 33.8%) có tiếng anh ở trình độ
sơ cấp. Đặc biệt, có 3 người có chứng chỉ TOEIC. Số còn lại 34 người ( 17.6%) không sử dụng
được ngoại ngữ. Đây chủ yếu là những người được thuê làm lao động công nhật ở những bộ
phận ít tiếp xúc với bên ngoài như: giặt là, làm vườn...
2.2. Thực trạng về hoạt động dịch vụ lưu trú tại Ana Mandara Resort & Spa
2.2.1.Vị trí địa lí

 Victoria Hội An

GVHD: THS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

22


BÀI NHÓM THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

Khu nghĩ dưỡng Victoria Hội An nằm dọc theo bờ biển cát trắng, với một mặt đối diện với
vùng châu thổ, mặt kia đối diện với khu bãi biển,nằm tách biệt nên ít chịu sự ảnh hưởng từ các
khu dân cư,khu nghĩ dưỡng cách sân bay Đà Nẳng 45 phút lái xe hơi. Cách bờ biển Cửa Đại
nổi tiếng 1km, 3,9 km từ Đảo Cẩm Nam, 3,2 km từ Tra Que Vegetable Village ( làng rau trà
quế), 4,4 km từ hội quán người Triều Châu Trung Quốc. Chỉ cách phố cổ Hội An 5km nên du
khách có thể ghé thăm phố cổ để trải nghiệm nét không gian cổ kính,thỏa sức lựa chọn những
món quà lưu niệm mang đậm chất truyền thống địa phương.bên cạnh đó du khách có thể ghé
thăm bảo tàng văn hóa dân gian hội an với hàng trăm cổ vật có giá trị lịch sử được lưu giữ tại
nơi đây.

 Ana mandra huế

GVHD: THS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

23


BÀI NHÓM THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

Sỡ hữu bãi biển cát trắng dài 400 m, Ana Mandara Hue sang trọng nằm trên khoảng đất
vườn tạo cảnh có diện tích 2.8 ha. Ana Mandara dịch theo tiếng Việt Nam có nghĩa là ngôi nhà
xinh đẹp. Ana Mandara Hue nằm ngay làng Thuận An, biển Thuận An, Huế. Ana Mandara Hue

chỉ cách Thành phố Huế 20 phút lái xe và cách Sân bay Quốc tế Huế 45 phút lái xe.Ana
Mandara là khu resort 5 star đầu tiên ở Huế, sỡ hữu những nét sang trọng bên cạnh nét đẹp
truyền thống của làng quê. Ana Mandara có tổ chức các tour du lịch để dẫn du khách tham
quan cố đô Huế, du khách có thể chiêm ngưỡng cảnh quan thiên nhiên, với nhiều di tích lịch
sử, các sản phẩm đặc sản… Huế là một trong những điểm sáng về du lịch của việt nam.thành
phố huế là kinh đô của triều nguyễn từ năm 1802 tới 1945.Hiện nay cố đô Huế là một trong
những di sản văn hóa thế giới được tổ chức UNESCO công nhận.

Có các tuyến du lịch như: Đại nội Huế, chợ Đông Ba, khu văn hoá du lịch Kim Long, Nam
Châu Hội Quán, phố cổ Gia Hội - Chi Lăng, phố đêm Bạch Đằng, Hàn Thuyên; nghe ca Huế
trên sông Hương, đi thuyền dọc sông Hương, sông Ngự Hà. Thưởng thức các món ăn đặc sản
truyền thống rất phong phú, đa dạng, mang đậm đặc trưng của Huế như 24 món chè cung đình,
mè xửng, tôm chua...cùng với các sản phẩm mỹ nghệ lưu niệm theo dấu ấn của lịch sử.

2.2.2. Về kiến trúc và không gian.
GVHD: THS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

24


BÀI NHÓM THỰC TẬP NGHỀ NGHIỆP

2.2.2.1. Diện tích:

 Victoria Hội An
Khu nghĩ dưỡng Victoria Hội An có một mặt đối mặt với vùng châu thổ,mặt kia đối
diện với biển.Nó có diện tích khoảng 32000 m2 ( 3,2 ha) bao gồm các hạng mục khác như nhà
hàng,quán bar phục vụ cả món ăn địa phương và cả những món ăn theo phong cách Á,Âu và
món ăn truyền thống của Việt Nam...Ngoài ra,khu nghĩ dưỡng còn cung cấp các dịch vụ như là
bể bơi,hệ thống Spa sang trọng,phòng họp hội nghị,tổ chức các sự kiện quan trọng,....

Khu nghĩ dưỡng Victoria Hội An gồm 109 phòng trong đó có
-

32 phòng Standard(tiêu chuẩn) gồm 6 phòng Standard queen bed, 26 phòng Standard

Twin Beds,
- 24 phòng Superior gồm 4 phòng Superior Queen Bed, 20 phòng Superior Twin Beds,
- 28 phòng Deluxe gồm18 phòng Deluxe queen bed, 6 phòng Deluxe Twin Beds, 4 phòng
Deluxe Beach Front Queen Bed,
- 25 phòng Suite gồm 10 phòng Junior Suite Queen Bed, 10 phòng Junior Suite Twin
Beds, 5 phòng Victoria Suite

 Ana Mandara Huế
Khu nghỉ dưỡng 5 sao này có diện tích 28.000 m 2 (2,8 ha), sở hữu bờ biển dài 400m. Ana
Mandara Huế có 78 phòng với 4 loại phòng khác nhau:
-

4 phòng Pool Villa (biệt thự hướng biển có hồ bơi riêng),

-

20 phòng Beach Villa (biệt thự hướng biển),

-

48 phòng Duplex (nhà tầng dành cho gia đình),

-

6 phòng Deluxe (nhà cao cấp).

Hai phong cách nhà hàng: nhà hàng Hue Flavor Restaurant phục vụ các món đặc sản địa
phương vào bữa trưa và bữa tối, trong khi Lobby Lounge phục vụ ăn sáng,có tầm nhìn ra Bãi
biển Thuận An và Ao Sen phục vụ các món ăn âu,á.

GVHD: THS NGUYỄN VĂN CHƯƠNG

25