Báo cáo thực tập tại khách sạn park hyatt saigon

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ .
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
1. Tập đoàn Hyatt
2. Khách sạn Park Hyatt Saigon
2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Park Hyatt
Saigon...........................6
2.2 Cơ cấu cấu tổ chức nhân sự
2.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Park Hyatt Saigon trong những năm
gần đây ...11
2.4 Tình hình thị trường, du khách
2.5 Hiệu quả hoạt động
CHƯƠNG 2. NỘI DUNG THỰC TẬP
1. Nội dung và quá trình thực tập
2. Sơ đồ tổ chức Event Services
3. Công việc chuẩn bị trước và sau khi “đánh tiệc”
4. Giới thiệu về các loại hình tiệc và hội nghị của bộ phận Event Services
4.1 Hội nghị
4.2 Tiệc
CHƯƠNG 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
1.1 Kết quả đạt được sau quá trình thực tập ..........................24
1.2 Thuận lợi và khó khăn ...............26
2. Kiến nghị
NHẬT KÝ THỰC TẬP
PHỤ LỤC
Nhận xét đánh giá từ đơn vị thực tập

Page 1

1


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

1. TẬP ĐOÀN HYATT
Hyatt là một công ty quản lý khách sạn tư nhân, trụ sở chính đặt tại Chicago, Hợp
chủng quốc Hoa Kỳ và được gia đình Pritzker sở hữu toàn bộ. Ngòai tập đoàn Hyatt
International và Hyatt Hotels Corporation, dòng họ này còn có một danh mục đầu tư
khổng lồ bao gồm lợi tức trong quản lý tài chính, sản xuất, các nguồn tài nguyên thiên
nhiên, bất động sản và đội tàu du lịch biển. Tập đoàn Hyatt toàn cầu bao gồm 2 hệ
thống các công ty riêng biệt:
• Hyatt International, thông qua các chi nhánh nước ngoài , điều hành các
khách sạn Hyatt nằm ngoài Bắc Mỹ, cũng như các khách sạn Park Hyatt khác
trên toàn thế giới.
• Hyatt Hotels Corporation điều hành các Khách sạn Hyatt và khu nghỉ dưỡng
tại Mỹ, Canada và Caribê.
Khách sạn Hyatt đầu tiên của tập đoàn khách sạn Hyatt được thành lập vào ngày
27/9/1957 bởi Jay Pritzker – đời thứ 3 của dòng họ danh tiếng Pritzker, bằng việc mua
nhà trọ Hyatt gần sân bay quốc tế Los Angeles.
Hơn một thập kỷ sau, hai anh em Jay và Donald Pritzker cùng các thành viên
trong gia đình đã phát triển công ty thành một hệ thống sở hữu và quản lý chuỗi khách
sạn phát triển nhanh nhất ở Bắc Mỹ.

Page 2

2

Năm 1969, Hyatt mở khách sạn đầu tiên ở ngoài biên giới nước Mỹ với dự án
Hyatt Regency Hong Kong (sau này bị đóng cửa vào năm 2005 và xây mới thay thế
vào năm 2009).
Năm 1972, Hyatt thành lập công ty con Elsinore để vận hành chuỗi khách sạn và
casino Four Queens và Hyatt Lake Tahoe. Sau khi Hyatt đã trở thành một công ty tư
nhân trong năm 1979, Elsinore đã được tách ra thành một công ty đại chúng. Công ty
mở thêm một liên doanh với Playboy Enterprises, mang tên Playboy Hotel & Casino.
Năm 1980, Hyatt giới thiệu 2 thương hiệu khách sạn cao cấp Grand Hyatt và
Park Hyatt. Cùng năm đó, khu nghỉ dưỡng cao cấp Hyatt Regency Maui cũng được
mở cửa, bước đầu hình thành thương hiệu Hyatt Regency.
Năm 1999, sau khi Jay Pritzker qua đời, con trai ông là Thomas Pritzker lên nắm
quyền dưới áp lực nặng nề khi phải quản lý và điều hành hệ thống khổng lồ bao gồm:
chuỗi khách sạn Hyatt 15 tỉ USD, tập đoàn công nghiệp Marmon Group 6,3 tỉ USD,
hãng tín dụng TransUnion 1 tỉ USD cùng
lãnh thổ bất động sản đô thị mênh mông
trên đất Mỹ.
Ưu tiên hàng đầu của Thomas Pritzker
chính là chuỗi khách sạn Hyatt. Tập đoàn
Hyatt sở hữu và điều hành chuỗi khách

Thomas Pritzker
Chủ tịch Tập đoàn khách sạn Hyatt

Page 3

3


sạn quốc tế Hyatt, quản lý một số khách sạn khác qua các hợp đồng dài hạn ký kết với
các chủ đầu tư, và nhượng quyền kinh doanh thương hiệu (franchise) cho một số

khách sạn khác nữa.
Khi đó, Hyatt là một mớ bòng bong và Thomas phải mất 2 năm trời để
hoàn tất 55 hợp đồng sáp nhập, tạo thành một tập đoàn khách sạn thống nhất
toàn cầu vào năm 2004 với tên Global Hyatt.

Trước ngày 30/6/2004, Hyatt Corporation, chủ yếu quản lý các khách sạn ở Bắc
Mỹ và các công ty nhượng quyền, thuộc sở hữu bởi Tập đoàn H (H Group Holding HG) của gia tộc Pritzker. Ngoài sở hữu Hyatt Corporation, HG còn sở hữu các doanh
nghiệp liên quan khác ở Bắc Mỹ (chủ yếu là doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và
khu nghỉ dưỡng).
Sau tháng 6/2004, hầu hết các tài sản do gia tộc Pritzker sở hữu, bao gồm Hyatt
Corporation và Hyatt International Corporation, đều được hợp nhất thành một thực thể
duy nhất.
Ngày 4/8/2004, Global Hyatt được thành lập tại Delaware và sau đó đổi tên
thành Global Hyatt Corporation. Ngày 30/6/2009, tập đoàn đổi tên thành Hyatt Hotels
Corporation (Tập đoàn khách sạn Hyatt).
Những thương hiệu tập đoàn Park Hyatt đang sở hữu:
 Full Service: Grand Hyatt, Park Hyatt, Hyatt Recency, Andaz và Resort. Đặc điểm:
các dịch vụ đưa ra cho khách phong phú và đa dạng, bao gồm dịch vụ hội họp.


Select Service: Hyatt Place và Summerfield Suites. 2 nhãn hiệu này đồng
thời cũng là những nhãn hiệu mới của tập đoàn Hyatt. Những khách sạn này không
cung cấp cho khách hàng dịch vụ hội họp.
Tại Việt Nam, Hyatt có 1 khách sạn Park Hyatt Sài Gòn (TPHCM) và 1 khu
nghỉ dưỡng Hyatt Regency Đà Nẵng (Đà Nẵng). Park Hyatt Sài Gòn nhiều năm liền

Page 4

4

được xếp hạng trong danh sách các khách sạn tốt nhất thế giới do độc giả của tạp chí
du lịch hàng đầu thế giới Travel + Leisure bình chọn.

2. KHÁCH SẠN PARK HYATT SAIGON
2.1

Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Park Hyatt Saigon

Khách sạn Park Hyatt Sài Gòn: là một khách sạn 5 sao tọa lạc trên một khu đất
rộng trên 6.500m2 tại số 101 Hai Bà Trưng và một mặt mở ra hướng công trường Lam
Sơn, phía sau Nhà hát Thành phố. Nhờ vào vị trí đắc địa đó, cùng với kiến trúc và
trang bị hiện đại, tuy chỉ mới khánh thành – nhưng Park Hyatt Saigon đã nhanh chóng
nổi tiếng và trở thành một khách sạn quốc tế hàng đầu tại TP.HCM. Park Hyatt Saigon
nằm trong khỏang cách đi bộ đến những khu vực mua sắm và kinh doanh chính của
quận 1.
Địa chỉ: 02

Công Trường Lam Sơn, Quận 1,

Tp.HCM.
Điện thoại: (84)-8-3824-1234
Fax:

(84)-8-3823-7569

Email:
Website:

Page 5

5


Park Hyatt Saigon là khách sạn trực thuộc Hyatt International, với chủ đầu tư là
công ty Grand Imperial Saigon Hotel Ltd.(G.I.S.H). Khách sạn được chính thức đưa
vào họat động từ tháng 10 năm 2005. Tính đến nay, tuy chỉ mới họat động khoảng 8
năm và được xem là một trong những khách sạn 5 sao mới tại Việt Nam nhưng khách
sạn đã đạt được rất nhiều giải thưởng lớn do những tạp chí có uy tín trên thế giới bình
chọn và trở thành một trong những khách sạn tốt nhất tại Việt Nam cũng như Châu Á.
Nơi đây trở thành địa điểm dừng chân quen thuộc của những doanh nhân thành đạt,
những khách du lịch hạng sang muốn tìm kiếm sự yên tĩnh giữa nhịp sống ồn ào, tất
bật của Sài Gòn cùng với những tiêu chuẩn phục vụ và tiện nghi tốt nhất.
Đúng với sứ mệnh của thương hiệu, Park Hyatt Saigon luôn đem lại cho khách hàng
sự riêng tư tuyệt đối và cách chăm sóc tận tình, chu đáo, ấm cúng. Nhân viên nơi đây
luôn tâm niệm: “mỗi khách hàng là một người thân, và chúng ta sẽ tiếp đón họ như
tiếp đón những người thân thiết trong gia đình, cho họ có cảm giác được về nhà”.
Lối kiến trúc bên ngoài của khách sạn là một minh chứng đầu tiên. Được xây
dựng theo lối kiến trúc Pháp cổ điển, chỉ đơn giản là một tòa nhà 9 tầng màu trắng
ngà, với những ô cửa sổ nhỏ màu trắng. Khu vực phía trước khách sạn đựơc trang trí
bằng những vườn hoa cau xinh đẹp và hồ phun nước.
Khác với sự đơn giản bên ngoài, từ cổng chính bước vào là một tiền sảnh xinh
đẹp, lộng lẫy, với những nhân viên vô cùng lịch lãm. Nhân viên lễ tân nữ được thiết kế
những bộ trang phục áo dài trắng quý phái, mang đậm nét truyền thống Việt. Trên
tường, những bức tranh trắng đen khắc họa những giai đọan lịch sử và đặc trưng của
nền văn hóa Việt như điểm thêm cho nét đẹp cổ xưa của khách sạn. Các lối đi trong
khách sạn được trải những tấm thảm sang trọng với những ánh đèn vàng thể hiện đẳng
cấp 5 sao quốc tế nhưng vẫn rất ấm cúng và gần gũi đến lạ.
Park Lounge nằm bên cạnh khu vực tiền sảnh (phía tay phải, nhìn từ ngoài vào
trong), đây là nơi dành cho khách hàng nghỉ ngơi, thư giãn với sức chứa là 94 chỗ.

Đơn giản và thanh lịch là 2 từ để diễn tả Park Lounge. Những cửa sổ toàn bằng kính từ
sàn nhà lên đến trần và một cảnh quan hoàn mỹ. Buổi tối, tại nơi đây còn có nghệ sĩ
biễu diễn đàn. Đặc biệt nơi đây không chỉ dành cho khách lưu trú trong khách sạn, mà
Page 6

6


còn dành cho những khách hàng ở ngoài đặc biệt yêu thích không khí tại đây. Thức
uống nổi tiếng ở Park Lounge là Saigon Crush và Metropolitan. Được phục vụ một
cách chu đáo bởi những cô gái thướt tha trong trang phục đặc biệt được thiết kế riêng
cho Park Lounge.
Bar 2 Lam Sơn nằm bên cạnh Park Lounge với diện tích 150m 2. Được đưa vào
họat động khoảng 2 năm trở lại đây, nhưng Bar 2 Lam Sơn đã trở thành một địa điểm
quen thuộc của những khách hàng có đẳng cấp, ưa thích sự ồn ào, náo nhiệt nhưng
không xô bồ và hỗn tạp. Đây cũng là Bar quốc tế đầu tiên không được phép hút thuốc.
Nhà hàng Opera cũng được xây dựng cạnh sảnh chính của khách sạn bên phía
tay trái, nhìn từ ngoài vào trong. Điểm đặc trưng của nhà hàng là phục vụ các món ăn
đến từ Ý. Nơi đây có bếp mở giúp cho khách dễ dàng thấy được quá trình chế biến
thức ăn. Ngòai ra, nhà hàng còn có terrace để khách có thể dùng bữa ngoài trời với
những bộ bàn ghế xinh xắn với tầm nhìn ra nhà hát thành phố. Nơi đây còn trưng bày
những thùng rượu bằng thủy tinh sang trọng. Đối với những khách hàng yêu thích sự
tinh túy trong ẩm thực Châu Âu, thì đây là một sự lựa chọn tuyệt vời. Sức chứa của
nhà hàng này là 218 chỗ. Những món ăn nổi tiếng và đặc trưng của nhà hàng: Opera
pizza, Lobster Ravioli, Lamb Loin và Tuna Carpaccio.
Nhà hàng Square One nằm ở tầng lửng của khách sạn. Nhà hàng chế biến
những món ăn theo phong cách Việt Nam và Châu Âu; nổi bật với Seafood và Steak.
Ngoài ra, nhà hàng còn có một quầy rượu, một khu vực ngoài trời, và bốn phòng ăn
riêng biệt. Sức chứa của nhà hàng này là 174 chỗ. Một số món ăn nổi tiếng của nhà
hàng: Fresh Spring Roll, Seafood on Ice, Dessert Platter, và Wagyu Steaks. Điểm đặc

biệt ở nơi đây là không tổ chức lọai hình buffet vì theo sự giải thích của khách sạn, họ
muốn đem đến cho khách hàng những món ăn tươi mới và nguyên chất nhất, ngay cả
việc chế biến thức uống, đặc biệt các lọai nước ép, khi khách hàng có yêu cầu, nhà
hàng mới bắt đầu chế biến và không cho bất kì thứ gì khác, hòan tòan tinh khiết và tự
nhiên.
Pool Bar nằm ngay tại tầng 3 của khách sạn với sức chứa khoảng 40 người
được bao bọc bởi rừng cây nhiệt đới. Điều quả thật làm mọi người cảm thấy ngạc
Page 7

7


nhiên và thích thú khi đứng tại nơi đây là khách không hề cảm thấy mình đang ở trên
tầng lầu mà như đang được đứng trong một khu rừng đầy cây xanh tạo ra cảm giác
thật riêng tư và yên bình.
Fitness Center cũng là một trong những ví dụ thể hiện sự quan tâm đến sức
khỏe khách hàng của Park Hyatt Saigon. Phòng này được trang bị các máy móc tối tân
như máy tập thể dục có màn hình TV, đầu cắm USB giúp ghi lại các bài tập thể dục
đang tập dang dở, giúp cho những lần sau có thể tiếp tục bài tập ở bất cứ đâu. Nơi đây,
ngoài đối tượng là khách đang lưu trú trong khách sạn còn có các lọai khách khác ở
bên ngoài hoặc các khách đang lưu trú tại các khách sạn 5 sao trong khu vực nhưng
muốn tìm kiếm sự chuyên nghiệp và tiện nghi tại phòng tập chuẩn quốc tế này.
Xuân Spa nằm ngay tại tầng 3 của khách sạn, bên cạnh Pool Bar và Fitness
Center, Xuân Spa xứng đáng là một trong những Spa tiêu chuẩn quốc tế tại Việt Nam.
Áp dụng theo tiêu chuẩn Hyatt Pure toàn cầu, Xuân Spa có 7 phòng trị liệu bao gồm 2
phòng tập trị liệu đơn, một phòng trị liệu đôi và một phòng trị liệu với Vichy Shower.
(Đây là lọai máy tập trị liệu bằng nứơc được khách sạn Hyatt nhập về đầu tiên tại Việt
Nam). Các lọai sản phẩm trị liệu ở nơi đây cũng là những sản phẩm được nhập về từ
Ý(Comfort Zone).
Khách sạn có tổng cộng 252 phòng với 21 phòng suites. Điểm nổi bật của Park

Hyatt là chiếc giường ngủ làm bằng lông ngỗng. Khó có khách sạn nào trong thành
phố có được một chiếc giường ngủ ấm cúng và thỏai mái đến vậy. Thật sự được trải
nghiệm thực sự mới có thể cảm nhận được sự tuyệt vời của những chiếc giường này!
Phòng ngủ được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại, tiện nghi với những chiếc cửa
phòng có thể chống lửa đến 90 phút. Các phòng Deluxe có tầm nhìn pool view tuyệt
đẹp và chúng đều có terrace thông ra trực tiếp hồ bơi của khách sạn.
Dịch vụ hội họp (nay có tên gọi khác là Event Serice) của khách sạn Park
Hyatt Saigon có thể nói là một trong những nơi có thể tổ chức tốt nhất những sự kiện
và phát triển mạnh loại hình du lịch MICE.

Page 8

8


Business Center của khách sạn là trung tâm dịch vụ doanh nhân của khách sạn.
Nơi đây bao gồm: một phòng họp riêng có thể chứa đến 10 người. Một số tiện nghi
khác bao gồm:


Dịch vụ thư ký riêng bao gồm dịch thuật và phiên dịch.



Các thiết bị hội họp cho thuê, điện thọai di động, máy tính xách tay và máy in.
Đặc biệt các dịch vụ luôn được phục vụ 24/24 để bảo đảm khách hàng luôn được đáp
ứng các yêu cầu một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
Dịch vụ đưa đón sân bay, xe hơi khách sạn sử dụng là những chiếc Mercedes
S350 được thuê từ bên ngoài (5 chiếc). Sau khi nhận được booking, người đại diện
khách sạn sẽ sắp xếp đón khách ngay khi họ check – out khỏi sân bay. Điểm khác biệt

của Hyatt so với những khách sạn khác là nhân viên lễ tân chính sẽ là người trực tiếp
chào đón khách khi họ vừa tới cửa khách sạn và escort khách lên phòng để thực hiện
thủ tục check – in. Họ sẽ chuẩn bị sẵn bảng tên của người đó đê khách cảm nhận họ
đang được đón về nhà.
Hyatt Gold Passport Program: Ngoài ra, Park Hyatt Saigon còn đưa ra chương
trình Hyatt Gold Passport dành cho khách hàng trung thành của khách sạn. Có rất
nhiều quyền lợi dành cho những khách hàng thường xuyên lưu trú và sử dụng dịch vụ
trong khách sạn.
Có thể nói, trong khách sạn Park Hyatt Saigon luôn có đầy đủ những tiêu chuẩn phục
vụ cao cấp nhất mà khách hàng không cần đi bất kì nơi đâu để tìm kiếm. Park Hyatt
Saigon đang ngày càng cố gắng nâng cao không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ
để có thể làm hài lòng những khách hàng khó tính nhất.
Bên cạnh đó, ngày 1/10/2012, khách sạn Park Hyatt Saigon chính thức trở thành
khách sạn không khói thuốc. Điều đó cũng khiến khách sạn gặp một số khó khăn
nhất định nhưng nhờ sự hợp tác của khách hàng và nhân viên, kế hoạch được thực
hiện thành công.

Page 9

9


2.2

Cơ cấu cấu tổ chức nhân sự

Front Office Manager
Ruben Schrijver
Security
Manager

Buu Dai
HousekeepingManager
Daing Syawal

Spa Manager
Dam Me Ca

General Manager
Michael Golden

Director of F&B
Philippe Borde

Assistant Dir F&B
Nguyen Minh Nguyet

Executive Sous Chef
Nguyen Ngoc Hien

Executive Chef
Asif Haneef Mehrudeen
Pastry Chef
Eng Lee Pyng

Director of Finance
Vo Ngoc Tran

I.S Manager
Nguyen Thanh Phat

Director of HR
Tran Thi Trieu Minh

Training Manager
Mary Susan Johnson

Director of Marketing
Aaishah Bohari

Director of Sales
Nguyen Duc Ngoc

Dir. Of Engineering
Tran The Nam

Engineering Manager
Do Ngoc Tuan

Page 10

10


11
Page 11


2.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Park Hyatt Saigon trong những
năm gần đây

Kết quả kinh doanh của Tập đoàn khách sạn Hyatt: Lợi nhuận trước thuế, lãi
vay và khấu hao (EBITDA) trong 7 năm gần đây.
Ngày 1/9/2011, Hyatt mua chuỗi khách sạn Hotel Sierra gồm 18 khách sạn
tại 10 tiểu bang (Mỹ). Cùng với các khách sạn Hyatt Summerfield Suites, nhiều
trong số đó đã được đổi tên thành Hyatt House vào tháng 1/2012.

12
Page 12


Tính đến 31/12/2012, tập đoàn Hyatt sở hữu danh mục đầu tư hơn 500 khách
sạn và khu nghỉ dưỡng với hơn 135 nghìn phòng tại 46 quốc gia trên toàn cầu.

13
Page 13


2.4

Tình hình thị trường, du khách

Từ nhiều năm qua, thị trường khách du lịch truyền thống từ Châu Âu, Đông
Bắc Á và Bắc Mỹ luôn chiếm tỷ trọng lớn với mức chi tiêu cao trong tổng lượng
khách quốc tế đến Việt Nam. Đặc biệt, khách du lịch Trung Quốc, Nhật Bản,
Campuchia, Đức, Pháp luôn tăng trưởng đều và đứng trong tốp 10 thị trường
hàng đầu gửi khách tới nước ta. Tuy nhiên, bước sang năm 2013, lượng khách từ
những nơi này bắt đầu có dấu hiệu suy giảm.
Theo tổng hợp của Tổng cục Du lịch, trong hai tháng đầu năm 2013, tổng số
khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt hơn 1,2 triệu lượt, giảm 9,6% so với cùng
kỳ năm 2012. Trong đó, lượng khách tại nhiều thị trường trọng điểm giảm

mạnh, cụ thể, tỷ lệ giảm như sau: Đức 69%, Hồng Kông (Trung Quốc) 55%,
Lào 39,1%, Đan Mạch 35,9%, Pháp 25,7%, Đài Loan (Trung Quốc) 22,5%,
Campuchia 21,1%, Anh 15,9%, Nhật Bản 9%, Trung Quốc 8,8%... Tổng cục
trưởng Tổng cục Du lịch Nguyễn Văn Tuấn cho rằng, năm 2013, kinh tế thế giới
và trong nước còn không ít khó khăn, ảnh hưởng không nhỏ đến nhu cầu về du
lịch, nhất là thay đổi thói quen lựa chọn điểm đến của du khách. Khách du lịch
quốc tế sẽ ưu tiên cho các chuyến đi ngắn ngày, khoảng cách gần với mức chi
tiêu hợp lý. Do đó, song song với việc tiếp tục đẩy mạnh thu hút khách tại các
thị trường gần và có truyền thống như Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc,
ASEAN và ở khu vực Thái Bình Dương, ngành du lịch sẽ hướng tới thị trường
Đông Âu và nghiên cứu mở rộng thị trường sang khu vực Nam Á và Trung
Đông.
Nhiều hãng lữ hành cũng bắt đầu dồn sự tập trung cho việc khai thác những
thị trường mới, ít chịu sự tác động của suy thoái kinh tế toàn cầu. Theo ông
Nguyễn Công Hoan, Phó Tổng Giám đốc Hanoi Redtours, Âu - Mỹ từng là thị
trường tiềm năng nhất của du lịch Việt Nam nhưng cuộc khủng hoảng nợ công
bao trùm Châu Âu thời gian qua khiến cho các chuyến bay từ thị trường này tới
Việt Nam thưa thớt. Vì thế, các doanh nghiệp lữ hành chuyển hướng sang khu
14
Page 14


vực Trung Đông, Ấn Độ, Sri Lanka và các nước ASEAN. Riêng đối với các thị
trường trong khu vực Đông Nam Á, theo ông Nguyễn Công Hoan, sự gần gũi về
mặt địa lý, chi phí đi lại rẻ, dễ kết hợp các chương trình quảng bá… là những
điều kiện thuận lợi để khai thác thị trường tiềm năng này.
Ấn Độ và Trung Đông là thị trường khách có khả năng chi tiêu cao cũng như
có nhu cầu đi du lịch cao. Bởi theo khảo sát mới đây, lượng khách Ấn Độ đi du
lịch tại Singapore chiếm đa số và ngày càng tăng mạnh. Còn du khách đến từ
“Nói chung, khách sạn của chúng tôi đã có hoạt động kinh doanh

khá ổn định trong năm 2012 vừa qua. Trong khi các khách sạn khác
đang suy giảm thì chúng tôi vẫn củng cố được vị trí của mình trong thị
trường lưu trú khách du lich và khách đi theo đoàn.
Tôi nghĩ, năm 2013 sẽ là một năm đầy thách thức, vì hiện nguồn cung
phòng khách sạn đang tăng cao, trong khi nguồn cầu lại tăng rất khiêm tốn.
Tình hình kinh doanh nói chung của toàn ngành khách sạn sẽ phụ thuộc rất
lớn vào sự phục hồi của nền kinh tế Việt Nam cũng như của Mỹ và châu
Âu.”
Ông Michael Golden, Giám đốc Khách sạn Park Hyatt Saigon

Trung Đông thường là các thương gia, chi tiêu mạnh tay.

2.5

Hiệu quả hoạt động

15
Page 15


CHƯƠNG 2. NỘI DUNG THỰC TẬP
1 NỘI DUNG VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

Thời gian thực tập của em kéo dài 3 tháng, từ ngày 4/3/2013 đến ngày
4/6/2013.
Vào tuần đầu tiên, chúng em (những thực tập sinh và các bạn Casual Labors)
có 4 buổi học Orientation và 5 buổi Training Skill Workshop, giúp chúng em
nắm được toàn bộ những thông tin cơ bản về khách sạn bao gồm: lịch sử ra đời,
hình thành và phát triển của tập đoàn Hyatt, những quy định, chính sách của
khách sạn Park Hyatt Saigon, quyền lợi và nghĩa vụ của thực tập sinh cũng như

nhân viên, các bộ phận, phòng ban có trong khách sạn, sứ mạng và mục tiêu
khách sạn đặt ra, cách phòng cháy và những cách xử lý trong trừơng hợp có hỏa
họan xảy ra…Những buổi học này rất quan trọng và bắt buộc đối với tất cả
những nhân viên mới vì khi đã khoác lên người bộ đồng phục của nhân viên
Hyatt, thì không kể bất kì ai, mọi người đều có trách nhiệm và nghĩa vụ như
nhau.
Trước kia, trong khách sạn không hề có bảng tên dành cho nhân viên để thể
hiện sự bình đẳng ở mọi người, mọi cấp bậc. Nhưng sau khi có đợt kiểm tra
HYSAT (chương trình kiểm tra nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ các khạch sạn
thuộc thương hiệu Park Hyatt), mới xuất hiện bảng tên để dễ dàng cho việc kiểm
tra. Đặc biệt, trong buổi đầu tiên của tuần đầu học Orientation, những nhân viên
được training (có cả thực tập sinh) đã có buổi giao lưu thân mật và uống trà với
tổng giám đốc, giám đốc và đại diện các bộ phận để có thể biết mặt và nắm
những thông tin cơ bản về những lãnh đạo cấp cao - những người sẽ chịu trách
nhiệm chính trong toàn bộ khách sạn nói chung và trong việc quản lý nhân viên
phòng/ban của họ nói riêng, cũng như nghe họ trò chuyện và trao đổi về công
việc của mình. Điều em thích thú nhất ở đây là mình đang được nói chuyện với
những người thành đạt nhất của một khách sạn danh tiếng và tất cả đều bằng
tiếng Anh. Tất cả họ đều rất tự tin và chuyên nghiệp.
16
Page 16


Ngoài sự giảng dạy chính của cô EVA TONG – Assistant Training Manager,
còn có sự hỗ trợ từ những Assistant Manager của những bộ phận khác để những
nhân viên mới có thể nắm được công việc cụ thể, đặc trưng của từng bộ phận.
Những người được training có những bài test nhỏ vào khoảng cuối hoặc đầu giờ
của bữa học sau tiếp để ôn và xem lượng kiến thức mà họ đã nắm được là bao
nhiêu. Vào ngày cuối cùng của tuần đầu tiên, chúng em làm một chuyến hotel
tour để có thể quan sát và được sờ vào những thứ mình đã nghe được trên lớp.

Bắt đầu từ tuần thứ 2, những nhân viên thuộc bộ phận nào sẽ về bộ phận đó
để được train kỹ hơn trong phần Training Skill Workshop. Ví dụ cụ thể, đối với
những department trực thuộc bộ phận Food and Beverage, gồm các Outlet: nhà
hàng (Opera, Square One), Park Lounge, Event Service (Banquet) sẽ được train
cùng nhau để nắm rõ các kĩ năng cơ bản và nâng cao khi phục vụ khách hàng tại
nơi làm việc, Chị Duyên (Training Manager of F&B) là người trực tiếp giảng
dạy. Trong 6 ngày đó, chúng em được học rất nhiều thứ về F&B như: top 20 của
khách sạn, khách sạn phục vụ những loại nước gì, những câu bắt buộc phải chào
khách (Good morning/afternoon/evening, Sir/Madame, welcome to (outlet), may
I assist you?) sai một chữ cũng không được. Bên cạnh đó, chúng em còn được
học về cách cầm khay và đặc biệt là cách giải quyết các complains khi khách
phàn nàn. Điều đặc biệt là khi chúng em học về cách khui rượu, chị Duyên
mượn rượu thật của nhà hàng để chúng em có thể học khui một cách dễ dàng.
Tất cả những điều đó đều là tiêu chuẩn của riêng của khách sạn, tạo nên đẳng
cấp khách sạn Park Hyatt. Vào ngày cuối cùng, chúng em có một bài thuyết
trình để nói về những gì mình đã học bằng tiếng Anh để biết mình nắm đến đâu.
Em được nghe nhiều người trong ngành nói rằng khách sạn Park Hyatt là một
trong những khách sạn mạnh hàng đầu Việt Nam về việc training cho nhân viên,
nay em mới tự mình xác nhận. Khách sạn Park Hyatt đánh mạnh đầu vào bằng
cách training cho nhân viên mới. Mọi thứ có liên quan đến việc training đầu vào
đều được chuẩn bị rất chu đáo từ phần giáo án, power point cho đến việc giải lao
giữa giờ học. Trước giờ học, phòng học được các anh chị trong bộ phận Event
Service setup sẵn bàn ghế, giấy, viết, kẹo, nước, máy làm café, bánh quy,…rất
17
Page 17


gọn gàng và đẹp mắt. Giữa giờ học, khi giải lao chúng em được thoải mái bên
cốc cappuccino tự làm bằng máy café, trà sữa hay những chiếc bánh quy cực
ngon của khách sạn. Đó là một trong những lợi ích khiến các nhân viên luôn

cống hiến hết mình cho khách sạn. Mọi thứ đều chu đáo và rất hiểu rõ tâm lý
nhân viên.
Sau đó, chúng em được đưa xuống Outlet của mình để quan sát và học hỏi
những bước căn bản đầu tiên.
Việc đầu tiên chúng em phải học là đến văn phòng Event Service xem lịch
làm việc trong tuần (Roster); cách đọc BEO (Banquet Event Order), …
Tiếp theo là công việc chuẩn bị OE (Operation Equipment), Linen (các vật
dụng có chất liệu vải: khăn bàn, bao ghế,…) và setup bàn. Trên bàn và xung
quanh bàn cần có những vật dụng gì? Cách setup như thế nào (tùy theo tiệc đó
là tiệc gì)? Tất cả những điều này chúng em đều được học trước khi setup.
Trong ngày đầu tiên được bàn giao đến Outlet, em được quan sát mọi thứ ở
Ballroom và làm quen với Outlet Manager (OM), Assistant Manager (AM), các
chị Guest Service Officers (GSO – có thể gọi là tiếp tân của ES), các Team
Leader (TL) và ra mắt toàn thể nhân viên ES. May mắn là em được OM cho
phép vào xem cách điều hành tiệc cưới vào ngày chủ nhật, nhưng em chỉ đứng ở
vị trí quan sát cách điều hành tiệc và cách làm việc của các bạn để ghi nhận và
học hỏi. Bên cạnh đó, em còn giúp đỡ đồng nghiệp bằng cách rót nước, dọn dẹp
đồ dơ. Tuy ngày đầu chỉ đứng quan sát và làm ít thôi, nhưng vì chúng em phải
mang giày 3 phân chưa quen nên khi về chân em đau kinh khủng. Nhưng em
cảm thấy rất thú vị và cuốn hút bởi phong cách chuyên nghiệp ở đây.
Một điều may mắn khác đến với em là ngày tiếp theo khi xuống Oulet là ES
team tổ chức training Skill Workshop riêng cho nhân viên của bộ phận mình.
Buổi training này diễn ra từ 8h sáng đến 5h chiều do chính các OM và AM
giảng dạy. Trong buổi training này, em được học lại về đồng phục, vệ sinh cá
nhân, check grooming,… của khách sạn (Hyatt Look), những an toàn về vệ sinh
thực phẩm và sau đó là những kiến thức cơ bản cần biết về ES như: các loại hình
phục vụ của ES về tiệc và hội nghị, các cách setup, số lượng vật dụng thiết bị ES
18
Page 18

đã có và còn lại, cách phục vụ và thái độ của nhân viên. Khách mời của hôm đó
là chị Duyên (Training Manager of F&B). Nhờ buổi training hôm đó em học
được rất nhiều thứ và tự tin hơn hẳn. Em được thực hành share đồ ăn với những
món ăn thật như cơm chiên, cải, cá mú hấp. Trong đó, món khó share nhất là cá
mú hấp. Em được thấy AM – anh Tình vừa share vừa giảng rất tận tình và chi
tiết
Sau buổi training, em chính thức được đứng bàn và làm việc như một CL
thực thụ, nhưng vẫn có sự quan sát và giúp đỡ tận tình từ nhiều phía, đặc biệt là
các anh TL. Em có làm lỗi gì sai là các anh lại nhắc nhở và sửa chữa ngay tức
khắc. Nhờ đó, kĩ năng làm việc của em ngày càng tốt hơn. Có việc gì không biết
hỏi các anh sẵn sàng trả lời. Em thấy rất an tâm và hết lo sợ về việc đứng bàn.
Theo quy định của khách sạn, nhân viên thực tập sẽ làm việc 5 ngày/1 tuần,
một ngày 8 tiếng 45 phút, nghỉ 2 ngày cố định là thứ 7 và chủ nhật. Nhưng đối
với ES, vì tiệc không phải lúc nào cũng có, nên ngày nghỉ có thể thay đổi ít
nhiều để phù hợp với tình hình công việc.
2 SƠ ĐỒ TỔ CHỨC EVENT SERVICES

19
Page 19


Event Service Manager
(OM)

Assistant Manager
(AM)

Team Leaders
(TL)

Guest Service Officers

Water

(GSO)

(Permanents)

Florists

Casual Labors

20
Page 20


3 CÔNG VIỆC CHUẨN BỊ TRƯỚC VÀ SAU KHI “ĐÁNH TIỆC”

Buổi sáng vào ca lúc 8h, nếu có buffet sáng thì phải vào ca lúc 6h, công việc
của nhân viên là chuẩn bị mọi thứ cho tiệc tối. Buổi chiều vào ca lúc 4h, công
việc của họ là làm nốt những thứ ca sáng chưa làm kịp (như lau dĩa couple plate,
lấy sauce, đặt couple lên bàn,…) và đánh tiệc. Khi mới vào ca, các nhân viên
không cần phải mặc áo khoác để dễ dàng cho việc chuẩn bị. Công việc mới vào
ca là cần biết hôm nay mình sẽ đánh tiệc gì, bao nhiêu khách rồi từ đó hình dung
được mình cần phải chuẩn bị những gì.
Sau khi tiệc kết thúc, mọi người chia ra: nam sẽ làm những việc nặng như
dọn sân khấu, đẩy ghế, lăn bàn. Nữ thì chia làm hai nhóm: một nhóm soạn OE
(nghĩa là lấy đồ rửa về và phân loại trong kho), một nhóm soạn Linen (nghĩa là
gom hết tất cả những thứ bằng vải như khăn bàn, khăn ăn, moliten,…đem xuống

laundry).
Tùy vào tiệc kết thúc sớm hay muộn mà nhân viên được về sớm hay muộn.
4 GIỚI THIỆU VỀ CÁC LOẠI HÌNH TIỆC VÀ HỘI NGHỊ CỦA BỘ

PHẬN EVENT SERVICES
Bộ phận Event Service bao gồm một phòng họp lớn (Ball Room) rộng 550
m2, không có cột và có thể ngăn thành 3 phòng (bằng Partition) có sức chứa lên
tới 550 khách. Bên cạnh đó, còn có 4 phòng họp nhỏ (Salon I-IV) (trong đó có 2
phòng có ánh sáng ban ngày tự nhiên) với khu vực lý tưởng cho những cuộc
triển lãm, tiệc nhẹ hay giải lao và 2 phòng họp hạng sang (Boardroom I&II).
Hội nghị
Khách sạn Park Hyatt có 6 cách setup hội nghị, bao gồm:
2.6

21
Page 21


Mỗi khi có hội nghị, khách hàng thường đặt coffee break vào giữa buổi
cho nhân viên của mình. Mỗi lần hội nghị như thế cần một GSO và một CL canh
họp từ đầu đến cuối buổi họp. Cần chuẩn bị trước tách trà, bình đựng nước
nóng, café, đường sữa,…Đến coffee break cần khoảng 3 – 4 người ra dọn đĩa
dơ, tách dơ.
Khó khăn lớn nhất của phục vụ hội nghị là khi canh họp rất chán, nhưng phải
đứng thường trực ở quầy trà café để bất cứ lúc nào khách có nhu cầu mình đều
đáp ứng được.
Tiệc
Một trong những loại hình tiệc phổ biến nhất và đạt nhiều doanh thu nhất
2.7

của bộ phận Event Service nói riêng và cả F&B nói chung là tiệc. Tuy nhiên, các
loại hình tiệc trong khách sạn Park Hyatt Saigon tốn rất nhiều chi phí và nhân
lực, nên đến mùa cao điểm, khách hàng đặt tiệc cưới liên tục (có thể lên đến 5
tiệc 1 tuần), gây rất nhiều khó khăn đối với bộ phận. Trong những dịp như thế,
bộ phận Event Service thường nhờ những nhân viên ở bộ phận khác sang hỗ trợ.
Thường sẽ được những bộ phận khác hỗ trợ rất nhiệt tình. Điều đó cho em xác
nhận một điều em đã học trong buổi Seminar của Intercontinental Hotel Group:
tất cả các bộ phận trong khách sạn là một thể thống nhất, phải phối hợp nhịp
nhàng với nhau thì khách sạn mới phát triển bền vững được. Điều đó đã thể hiện
rất rõ trong những lần bộ phận Event Service rơi vào tháng cao điểm.
Cách phục vụ tiệc của khách sạn Park Hyatt rất thông minh. Thông minh
ở chỗ tất cả các sếp và nhân viên phối hợp với nhau rất nhịp nhàng và chặt chẽ.
Muốn làm được điều đó, giữa các sếp với nhau và sếp với nhân viên có thời gian
họp trước ca (Briefing).
22
Page 22


Tiệc của khách sạn Park Hyatt Saigon gồm 4 loại chính:
• Chinese
Sở dĩ được gọi là tiệc Chinese vì tiệc này được setup theo phong cách Á.
Cách setup cho loại tiệc này gồm có 21 items. Gắn với bàn gồm có: table, cloth,
under table linen. Cạnh bàn là ghế gồm: chair, cover chair. Lazy susan đặt trên
bàn và xoay được bởi ring, trên lazy susan được đặt flower, candle tealight,
couple plate, sauces, menu. Xung quanh lazy susan gồm show plate, napkin,
chopsticks, chopsticks rest, spoon, folk, knife, red wine glass, small highball
glass. Khi setup, dĩa làm chuẩn được đặt tại vị trí 6h theo hướng sân khấu,. Các
sếp đặc biệt dành một chỗ riêng cho nhân viên để có thể dễ dàng phục vụ khách
và share đồ ăn. Có nghĩa là thay vì bàn 10 người thì setup 11 chỗ, chỗ thứ 11 là
nơi nhân viên đứng, không để ghế và đặt service gear. Vị trí share thường nằm ở

vị trí 5h.
Cách phục vụ:
Phân công nhân lực như sau: nếu tiệc cưới có 32 bàn, thì tổng số nhân viên
chính bao gồm 32 người phục vụ bàn trực tiếp, một foot caller, hai bartender
phục nước, hai GSO, hai TL, một AM và một OM. Còn lại là nhân viên bên bộ
phận khác support nước. Nếu tiệc bắt đầu lúc 7h, một nửa nhân viên sẽ đứng tại
Service Point lúc 6h45, rót nước lọc vào ly, đốt đèn cầy, đặt dĩa couple plate và
nước sauce để sẵn sàng đón khách . Một nửa còn lại sẽ “Welcome Drink” ở
Foyer. Trước khi vào tiệc mọi thứ phải được chuẩn bị sẵn sàng, không được
thiếu bất cứ thứ gì. Mọi thứ có sẵn sàng thì lúc đánh tiệc mới dễ dàng và nhanh
chóng. 7h bắt đầu đón khách, nhân viên hỏi khách dùng nước, nếu bàn đủ người
thì cất bảng số bàn và trải khăn cho khách. Chú ý không nên đụng vào người
khách. Thường làm lễ sẽ mất khoảng 15 – 30 phút. Trước khi lễ kết thúc, các
nhân viên đứng trực tiếp ở bàn có mặt ở bếp trước 15 phút để lấy đồ ăn. Tất cả
nhân viên sẽ đứng thành hai hàng ở hai bên cửa lớn của Ballroom 1 và 3 đợi
lệnh đi vào và share đồ ăn cho khách như đã luyện tập sau mỗi buổi briefing.
Quy trình thực hiện: đầu tiên pick up thức ăn từ bếp, đặt lên bàn và share cho
khách,. Sau đó, dọn đĩa thức ăn đã share xong ra Steward và setup dĩa couple
23
Page 23


plate hoặc chén, thay bộ Service Gear mới. Trong lúc đó, khách ăn xong, mình
tranh thủ dọn dĩa dơ và chuẩn bị pick up món mới và share. Quy trình cứ lặp đi
lặp lại cho đến món cuối cùng. Khi đánh tiệc, chỉ với việc pick up, share, clear
và setup đã rất bận rộn, lúc này là vai trò của người support nước đóng vai trò
quan trọng và hỗ trợ rất nhiều cho nhân viên phục vụ chính của bàn đó.
Đối với dạng tiệc này, khó khăn nhất là share cá mú hấp. Vì cá mú rất dễ
bể, share không cẩn thận sẽ làm văng lên người khách hoặc tệ hơn là thành món
“cháo cá” rất mất thẩm mỹ. Khi share cá này, cần phải bình tĩnh và áp dụng tất

cả các kĩ thuật mà em đã được học. Dần dần, em thấy share món này rất thú vị,
cần sự khéo léo để chia con cá thành 10 miếng, cần sự tỉ mỉ để lấy được xương
cá, vây cá mà không làm cá vỡ ra. Hầu như các buổi tiệc nào tổ chức ở Park
Hyatt đều có món cá mú hấp. Tuy khó share nhưng món này rất ngon. Nếu ví
việc share cá mú hấp là một nghệ thuật thì có thể xem nhân viên ở bộ phận
Event Service – những người share cá là nghệ sĩ.

24
Page 24


•

Western
Đây là loại tiệc có thể được xem là cầu kì nhất, sang trọng nhất và đắt
nhất của khách sạn Park Hyatt. Những người đặt tiệc này thường là những đại
gia có tiếng, những chairmans của thành phố, những công ty có danh tiếng,…Vì
vậy, phục vụ tiệc này cũng cần một đẳng cấp nhất định, nhưng hầu như các nhân
viên của bộ phận Event Service đều được training rất kĩ để phục vụ tiệc này.
Cách setup cũng giống Chinese bao gồm 24 items, nhưng Western không
có chopsticks rest, candle tealight, lazy. Thay vào đó, tiệc này có BB plate, BB
knife, main knife, có thêm white wine glass.
Cách phục vụ:
Cách đón khách và Welcome Drink tương tự như tiệc Chinese, nhưng
cách phục vụ và quy trình của Western cao cấp và phức tạp hơn về số lượng
bàn, nhân viên và quy trình phục vụ.
Thường số lượng bàn được đặt đối với loại tiệc này ít hơn Chinese. Bên
cạnh đó, cách phục vụ của nó cũng đẳng cấp hơn, chu đáo hơn. Đối với bên
Chinese thì 1 nhân viên phục vụ 1 bàn (10 người hoặc 12 người), còn đối với
Western 1 nhân viên phục vụ 2 người và có hẳn một nhân viên phục vụ nước

cho bàn đó. Để dễ dàng trong việc phục vụ, các sếp sắp xếp nhân viên thành
từng team, một team 5 người, trong đó có một team trưởng. Team trưởng có
nhiệm vụ quan trọng là dẫn team của mình đi, quan sát xem khi nào cần clear,
khi nào cần lên đồ ăn…
Nếu có 25 bàn, thì cần 25 người chia làm 5 team, mỗi team đi 5 bàn. Bên
cạnh đó, tiệc cần khoảng 8 – 10 người đứng bàn (1 hoặc 2 phục vụ người 3 bàn)
hai bartender, một foot caller, hai GSO, hai TL, một AM và một OM in charge.
Trước khi vào tiệc, team có nhiệm vụ đặt bánh mì bơ lên bàn. Đứng bàn có
nhiệm vụ chuẩn bị khăn rượu, đồ khui rượu và khi khách vừa ngồi vào bàn, hỏi
khách dùng rượu gì (đỏ hoặc trắng). Team và đứng bàn cần đảm bảo mọi việc
đều đã được hoàn tất. Khi vào tiệc, team trưởng sẽ dẫn team mình lên đồ ăn, sau
đó quan sát khách ăn xong rồi dọn, lần lượt bàn này đến bàn khác, đến hết món
tráng miệng thì công việc đi team kết thúc. Người đứng bàn nhìn sơ thì có vẻ
25
Page 25