Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ tại công ty TNHH ngọc khánh hotel

Chuyên đề thực tập

2

LỜI MỞ ĐẦU
TRƯƠNG ĐẠI HỌC KINH TẼ' QUốC DÂN
Lý do lựa chọn để tàiKHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ
I ì "<?>
Trong sự phát triến như vũ bão
của thế giới ngày nay thì kinh doanh
khách sạn là một loại hình kinh doanh tống hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc
biệt của con người.Lao động trong kinh doanh du lịch cũng như quản lý trong
lĩnh vục khách sạn có những đặc trung khác nhau so với các lĩnh vục
khác.Loài người càng phát triển thì yêu cầu về dịch vụ càng cao do đó kinh
doanh khách sạn là mơ ước mà em đang cố gắng đế thực hiện nó.Do đó được
sự động viên và giúp đỡ của cô Nguyễn Thị Ngọc Huyền cùng các thầy cô
trong khoa Khoa học quản lý đã tạo điều kiện cho em có thời gian đi tìm hiếu

CHUYÊN ĐÊ TỐT NGHIỆP

thực tế.Và Khách sạn Ngọc Khánh là điểm đến mà em dừng chân đầu tiên đế
thực hiện mơ ước của mình.
Phạm vi nghiên círu và phưong pháp nghiên cứu
£à/ỉ
Nghiên cứu tại khách sạn Ngọc Khánh với phương pháp thu thập thông

SÓ GIẢI
NHẰM
HOÀN
THIỆN
tinMỘT

và số liệu.Cùng
với PHÁP
việc áp dụng
lý thuyết
của chuyên
ngànhQUẢN
quản lý vào
LÝ đề
CHẤT
chuyên
thực tập.LƯỢNG DỊCH vụ TẠI CỒNG
Mục đích nghiên
cứu
NGỌC
KHÁNH HOTEL.

TY TNHH

Dựa trên những gì đã làm ở tại công ty TNHH Ngọc Khánh hotel và những
gì mà Ngọc Khánh hotel gặp phải em đã quyết định lựa chọn đề tài này.
Bổ cục của chuyên đề
Chuyên đề gồm 3 chương
Chương I.Cơ
lý luận
quản
lý chất lượng
dịch vụ lưu trú trong
Sinhsởviên
thựcvề
hiện

; Nguyễn
Thị Hoa
kinh doanh khách sạn.
: Quản lý kinh tế 46A
Lớp
Chương II Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của công ty
TNHH Ngọc Khánh
Giáohotel
viên hướng dẫn : PGS. TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền
Chương III.MỘt số giải pháp nhằm hoàn thiện quản lý chất lượng dịch
vụ lưu trú

Nguyễni Thị
Hoa
ìvguyen
ni tioa

Lơp:
Lớp: ị/JLJ\.
QLKTI46A
40A


Chuyên đề thực tập

3

CHƯƠNG I: Cơ SỞ LÝ LUẬN VÈ QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG
DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Dịch vụ và dịch vụ lưu trú

1.1.1 Dịch vụ
Ngày nay dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan trọng
trong nền kinh tế quốc dân.ớ các nước tiên tiến tỷ trọng của dịch vụ chiếm
trong GDP là 70% đến 75%.Ở Việt Nam chúng ta tỷ lệ này là khoảng
40%.Dịch vụ chiếm một vai trò quan trọng như vậy trong nền kinh tế quốc
dân nên việc nghiên cứu các khái niệm về dịch cụ có ý nghĩa đặc biệt đối với
việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ lun trú.
Có những quan niệm khác nhau về dịch vụ nhưng tựu trung lại có
những cách hiếu chủ yếu sau:
-Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng,không
phải sản xuất là dịch vụ.Nó bao gồm các hoạt động:
+Khách sạn,tiệm ăn,hiệu sửa chữa
+Giải trí và bảo tàng
+Chăm sóc sức khỏe,bảo hiếm
+Tư vấn,giáo dục ,đào tạo
+Tài chính ,ngân hàng
+Bán buôn,bán lẻ
+Giao thông vận tải,các phương tiện công cộng(điện,nước,viễn thông)
+Khu vực chính phủ:Tòa án,cảnh sát,quân đội,cứu hỏa.
-Theo cách hiếu phố biến:Dịch vụ là một hoạt động mà sản phấm của
nó là vô hình.Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản
do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Nguyễn Thị Hoa

Lớp: QLKT 46A


Sản phấm vật chất

Dịch vụ

-Sản phẩm cụ thể

-Phi vật chất hay vô hình

Chuyên đề thực
tập có sự thay đối sở 465hữu
-Không

-Quyền sở hữu được chuyển giao khi

mua bán
-Được trưng bày trước khi mua bán
-Thông
thường
không
được
trưng
bày
-Theo
hiếucần
khác:Dịch
vụ hợp
là một
động
xã yếu
hội tố
màvật
hoạt

Đế có cách
dịch
vụ
có sự phối
chặthoạt
chẽ
của các
chấtđộng
và
trưng
bán họp
nhưng
có khách
hiệu thế
qủa
này
xảybao
ra hoặc
trongcả
mối
hệ
trục
tiếp giữa
hàng
và cung
đại diện
của
con đã
người
gồm

sự quan
phối
với không
khách
hàng.Cụ
muốn
cấp một
trước
bán.
công
ty cung
ứngyếu
dịch
vụ..
dịch vụ
cần các
tốkhi
cơ mua
bản sau:
-Có thể cất giữ hay lưu kho
-Không thể cất giữ hay lưu kho
-Theo
là vụ
kết và
quảcáctạokhách
ra dohàng
các khác.Đây
hoạt độnglàtiếp
-KháchISO
hàng8402

đang“Dịch
nhận vụ
dịch
yếuxúc
tố
-Sản xuất đuợc tạo ra giữa
trướcbản
khivà cung
tiêu
-Sản
và tiêu
đuợc
nguời
ứng
và
hàng
và
cácvụ.Không
hoạt tiến
độngcóhành
nội
bộ của
căn
tuyệt
đổi xuất
cầnkhách
thiết
đế
códùng
dịch

khách
hàngnguời
khôngcung
có
dùng
đồngcầu
thời
ứng
của khách hàng”
dịchđế
vụđáp
tồn ứng
tại. nhu
—Có thế được bán tiếp theo
-Không bán được tiếp theo
-Trong
vụ tiện,thiết
đuợc coibịnhư
một hoạt
của
-Cở sở lý
vật luận
chất Marketing,dịch
bao gồm phương
,môilàtrường
như động
địa điếm
chủ
thểcảnh...
này cung cấp cho chủ thể kia,chúng có tính vô hình và không làm

khung
-Có thế vận chuyến được

-sởKhông
thế vận
chuyến
được
ngay
cả
khi tiêu
thay đối
quyềnviên
hữu. vụ,hoạt
Dịch
vụđộng
có
thế
được
tiến
hành
không
thiết
-Nhân
phục
dịch
vụ.Du
lịch
là nhưng
mục
của nhất

hệ thống

sản
xuất
mong
muốn
.
phải
liền
vớingười
các sản
vật
chất.
dịch gắn
vụ và
cũng
chính
là phẩm
kết
quả
của
hệ
thống.
1.1.2 Dịch vụ lưu trú
Và
ngày
nay
một
niệm
dụngtrong

rộng
rãi
làdoanh
kháiphẩm
niệm
dịch
vụ
Đế
thấy
sựtrú
khác
nhau
giữa
sảnsủtrọng
phẩm
vật
chất
và
sản
vụ
-Có thể quan hệ gián tiếp với
khách
Trong
đại
đaphần
sốđược
các
trường
hợp
phải

Dịch
vụ -rõ
lưu
làkhái
một
quan
kinh
kháchdịch
sạn.Vì
hàng
-Có thế xuất khấu được

theo
định
củanắm
vụ
là
quảdoanh
mangkhách
lại nhờ
chúng
ta cónghĩa
thếphải
minh
hoạ
bằng
sựvới
so“Dịch
sánh
sau:

quan
hệISO
trực
tiếp
khách
hàng
thế chúng
ta
rõ9004:
được
bản
chất
củakết
kinh
sạncác
sau hoạt
đó
Bảng
l.Sự
khác
nhau
giữa
sản
phấm
vật
chất
và
dịch
vụ
động

tương
tác
giữa
người
cung
cấp
và
khách
hàng,cũng
như
nhờ
các
hoạt
Thông
dịchnhất
vụvềkhó
xuất
chúng ta sẽ đưa -ra một
khai thường
niệm chung
dịch vụ
lưu khấu
trú.

động của
người
cung
đáp ứng
cầu
người

tiêu
dùng”.
đượctacấp
nếu
cónhu
sự
trợ của
giúp
củasạn
chủthực
thể chất là việc kinh
Như
chúng
đãđếkhông
biết
kinh
doanh
khách
vụ bao
gồm
bộ các
phậndịch
họp vụ
thành:
vậtcung
chất 3cấp
doanh Dịch
trên co
sở
lưu trú,ăn uống.và các dịch vụ bố sung

+Dịch
vụ-Khách
căn ứng
bản
là là
hoạt
động
thựcviên
hiệntrong
đích
chính,chức
-Khách hàng là một thành
viên
chỉ
hàng
thành
cho khách
nhằm
đáp
các
nhumột
cầu
ăn,nghỉ,giải
trímục
củaquá
họ tại
khách sạnnăng
mà
chính
trong quá trình tiêu dùng nhiệm

trìnhdịch
sảnvụ.
xuất và tiêu dùng
họ đặt vụ
chân
tới. của
+Dịch
vụ hồ
là hoạt
tạocác
điều
kiện
hiện vụ
tốtmà
dịch
căn
Sản phẩm
của trợ
khách
sạn làđộng
tất cả
hàng
hóathực
và dịch
màvụ
khách
bản
làm
tăng
giá đáp

trị của
du từ
lịchkhibiển,dịch
căn
sạn và
cung
ứng
nhằm
ứngdịch
nhu vụ
cầucăn
củabản.Ví
khách dụ:Đi
hàng kể
họ liên vụ
hệ với
bản
là sạn
tắm đế
biến
nhưng
vụ dịch
hồ trợ
khách
hoạt và
động
khách
đăng
ký sửdịch
dụng

vụ là:Ăn,
cho tóiởkhi
tiêu sạn,các
dùng xong
rời tham
khỏi
quan
lịch,vui chơi,giải trí và hoạt động văn hóa.
kháchdusạn.
+Dịch
vụsản
toànphẩm
bộ bao
dịch
vàhai
dịchloại:
vụ hỗ trợ.
Như vậy
củagồm
khách
sạnvụsẽcăn
baobản
gồm
Với
một
động
nhấthóa(sản
định,nhiều
tách bạch ăn
giữa

phẩm
•
Sảnhoạt
phẩm
hàng
phẩmkhi
hữukhóhình).:Thức
,đồsản
uống,và
dịch
vụdịch
và vụ
sảnbốxuất
rấtbày
chặt
dịchkhách
vụ.Vísạndụ hoạt động của cửa hàng ăn
những
sunggắn
được
bánvới
trong
vừa có tính
sảnphẩm
xuất,vừa
tínhsản
chấtphẩm
dịch vụ
• chất
Sản

dịchcóvụ(
hữu hình):Là những giá trị về vật
chất và tinh thần mà khách hàng sẵn sàng bỏ tiền ra dể hưởng thụ. Sản phẩm

Nguyễn Thị Hoa

Lớp: QLKT 46A


Chuyên đề thực tập

7

dịch vụ của khách sạn bao gồm dịch vụ chính như dịch vụ buồng ngủ,ăn uống
và dịch vụ giải trí tắm hơi..
Mặc dù các sản phấm của khách sạn đểu tồn tại dưới hai hình thức
nhưng hầu hết các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thức là
dịch vụ.Điều đó được thể hiện trong việc khách ở trong khách sạn được sử
dụng dịch vụ của khách sạn chứ không ai tự nhiên lại đem dịch vụ của khách
sạn ra ngoài đế phục vụ .
Như vậy dịch vụ lưu trú là loại dịch vụ chính trong các sản phẩm của
khách sạn,nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ.Vậy dịch
vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa các bộ phận và khách đến thuê phòng.Và thông qua các hoạt
động tương tác đó đế đáp ứng nhu cầu của khách thuê phòng và mang lại lợi
ích cho khách sạn.
1.1.3 Những đặc trưng CO’ bản của dịch vụ lưu trú trong kinh
doanh khách sạn

4- Tỉnh phi vật chất

Đây là tính chất quan trọng nhất của sản xuất dịch vụ .Tính phi vật chất
đã làm cho người sử dụng dịch vụ không thế nhìn thấy hay thử nghiệm sản
phẩm từ trước.Dịch vụ lưu trú tuy luôn đồng hành với những sản phẩm vật
chất như các trang thiết bị trong phòng:giường,tủ,tivi,...các thức ăn đồ uống
nhưng dịch vụ lưu trú vẫn luôn tồn tại tính phi vật chất của nó như thái độ
phục vụ khách của nhân viên lễ tân,của nhân viên dọn dẹp phòng..Từ những
nguyên nhân nêu trên thì các nhà quản lý khách sạn phải đặc biệt chú ý đến
những gì ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng bán sản phẩm của mình.Qua đó
phải thấy được rằng nhân viên lễ tân là một bộ phận cực kỳ quan trọng trong
việc cung cấp thông tin và lợi ích của dịch vụ tới khách hàng và qua đó làm
cho khách quyết định nên mua hay không mua sản phấm này.

Nguyễn Thị Hoa

Lớp: QLKT 46A


Chuyên đề thực tập

4- Tính đồng nhất của sản phâm và tiêu dùng
Đây là một điếm hết sức quan trọng thế hiện sự khác biệt giữa dịch vụ
và hàng hóa.Đối với hàng hóa(vật chất)quá trình sản xuất và tiêu dùng tách
rời nhau.Nguời ta có thể sản xuất hàng hóa ở một nơi khác và ở một thời gian
khác với nơi bán và tiêu dùng.Còn đối với dịch vụ kinh doanh lưu trú thì
không thế như vậy được.Trong khi mua hàng hóa người mua có quyền đựợc
sở hữu đối với hàng hóa và sau đó có thế sử dụng như thế nào,nhưng đổi với
dịch vụ thì khi sử dụng không có quyền được như vậy.Người mua sản phẩm
dịch vụ lưu trú chỉ có quyền sử dụng dịch vụ mà không có quyền sở hữu nó.

4- Sự tham gia của khách lưu trú trong quá trình tạo ra dịch vụ

Đặc điểm này nói lên rằng khách lưu trú ở một chừng mực nào đó đã
trở thành nội dung của quá trình sản xuất.
Sự gặp gỡ giữa khách và người sản xuất được định nghĩa như một sự
tác động qua lại giữa hai chủ thế với nhau.Sự gắn liền họ trong sự tác động
này trong dịch vụ được khẳng định sự phụ thuộc vào mức độ lành nghề,khả
năng cũng như ý nguyện của người tiêu dùng và người cung cấp dịch
vụ.Ngoài những nội dung kinh tế thì dịch vụ lưu trú còn phụ thuộc rất nhiều
vào tính chất của con người trong sự tương tác hơn như cảm giác,sự tin
tưởng,tình thân thiện về cá nhân,mối liên kết và những quan hệ trong dịch
vụ.Người cung cấp dịch vụ lưu trú không thế bí mật thay đối thời gian,địa
điểm,và các tình tiết liên quan đến quá trình cung ứng dịch vụ.Ngoài trao đổi
thương mại,sự tương tác qua lại còn biểu hiện nhân tố thứ ba-sự trao đối tâm
lý.Mức độ hài lòng của khách sẽ phụ thuộc rất nhiều và sự sẵn sàng cũng như
khả năng của nhân viên làm dịch vụ,khả năng thực hiện ý nguyện của khách
hàng.Trong những trường hợp này thái độ và sự giao tiếp với khách còn quan
trọng hơn cả các tiêu chí kỹ thuật,sản xuất và tiêu dùng những loại dịch vụ
này đòi hỏi phải tăng cường sự liên hệ của người sản xuất với khách

Nguyễn Thị Hoa

Lớp: QLKT 46A


Chuyên đề thực tập

9

hàng.Trong thời gian cung cấp dịch vụ những chức năng truyền thống đã gắn
liền hai nguời bạn hàng với nhau trên thị trường.Người tiêu dùng đã tham gia
trong qúa trình tạo ra dịch vụ.

4- Tính không đòng nhất của dịch vụ lưu trú
Những khách thuê phòng thường đến ở nhung miền ,vùng khác nhau do
đó sở thích và những yêu cầu dịch vụ cũng rất khác nhau.Doanh nghiệp sẽ rất
khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hàng trong
mọi hòan cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi
của từng khách hàng.
Các nhà quản ly khách sạn thường gặp phải sai lầm khi điều khiến các
trông đợi của khách hàng không xuất phát tù’ khách hàng,mà tù’ ý muốn chủ
quan của họ.Đế khắc phục được điều này thì các nhân viên phụ vụ cần có sự
đồng cảm,tức là biết đặt vị trí của bản thân vào vị trí của khách hàng đế phát
hiện ra các nhu cầu và trông đợi của họ thì mới cung cấp dịch vụ đảm bảo sự
thỏa mãn cho khách hàng.
1.2 Chất lượng dịch vụ và chất lưọng dịch vụ lưu trú
1.2.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm hết sức phức tạp và có nhiều cách
hiểu khác nhau.
Theo Philip B.Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không”đã
khái niệm về chất lượng như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo TCVN và ISO -9000,thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp
của sản phấm dịch vụ thoa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua,nhà quản lý phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng khó nắm bắt bởi các
đặc tính riêng có của dịch vụ,sự tiếp cận chất lượng dịch vụ được tạo ra trong

Nguyễn Thị Hoa

Lớp: QLKT 46A

Chuyên đề thực tập

10

quá trình cung cấp dịch vụ,thường xảy ra trong sự gặp gỡ khách hàng và nhân
viên giao tiếp.
Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi
việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi(P và E)
Một quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên co
sở giá cả và chi phí.Theo đó một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung
cấp phù họp với giá cả.
Sơ đồ 1:MÔ hình chất lượng dịch vụ

Nguyễn Thị Hoa

Lớp: QLKT 46A


Chuyên đề thực tập

11

Mô hình này do ba tác giả A.Parasuraman,V.A.Zeithaml và L.Berry
đưa ra vào năm 1985 cho thấy có ba mức cảm nhân cơ bản về chất lượng dịch
vụ:
Chất lượng dịch vụ tốt:Dịch vụ cảm nhân vượt mức trông đợi của
khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù họp với mức
trông đợi của khách hàng
Chât lượng dịch vụ tồi:Dịch vụ cảm nhân dưới mức trông đợi của

khách hàng
1.2.2 Chất lượng dịch vụ lưu trú
Chất lượng dịch vụ lưu trú là kết quả của một quá trình đánh giá tích
cực của khách hàng trên sự so sánh giữa chất lượng trông đợi và mức độ chất
lượng mà khách hàng đã nhận được.
Hay có thể nói một cách khác chất lượng dịch vụ lưu trú luôn được so
sánh với độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng dịch vụ lun trú theo cách tiếp cận tù’ người tiêu dùng
chỉnh là mức độ thỏa mãn của khách hàng
Chất lượng dịch vụ lưu trủ=sự thỏa mãn của khách hàng
Sự

thỏa

mãn

theo

kết

quả

nghiên

cứu

của

ông

Donald

M.Davidooff,được đo bởi biếu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn =sự căm nhận-sự mong chờ
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong
chờ mà họ có trước đó,khi đó chất lượng dịch vụ lưu trú sẽ bị đánh giá là thấp
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ
hơn là sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó,trong trường hợp này chất lượng dịch
vụ lưu trú được đánh giá là rất tuyệt hảo.Khách hàng sẽ chỉ cảm nhận được
chất lượng dịch vụ lưu trú là chấp nhận được nếu sự cảm nhận là đúng với sự

Nguyễn Thị Hoa

Lớp: QLKT 46A


Chuyên đề thực tập

12

mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ,trong trường hợp này chất lượng dịch
vụ chỉ được coi ở mức độ trung bình(tạm được)
Như vậy mục tiêu mà các doanh nghiệp khách sạn phải đạt được là
thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hon so vói những gì khách
hàng mong muốn.Theo cách này Chất lượng dịch vụ lưu trú cũng có thế được
hiểu là cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn
nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của
mình.Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được
duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
1.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh

doanh khách sạn
Đe đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú người ta thường sử dụng các
phương pháp sau:
Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp
Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia
Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng
Các phương pháp khác:So sánh chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp
với dịch vụ của doanh nghiệp tốt nhất.
Trên thế giới các phương pháp kế trên vẫn được sử dụng nhưng phổ
biến và đem lại hiệu quả cao hơn cả là phương pháp đo lường căn cứ vào sự
thỏa mãn khách hàng.ớ nước ta với rất nhiều lý do khác nhau nên phương
pháp trên chưa được sử dụng rộng rãi đế đo lường chất lượng dịch vụ tại các
khách sạn.Đe phù hợp với điều kiện của nước ta và có thể thực hiện
được,chúng ta có thế áp dụng phương pháp đơn giản hơn nhưng cũng hết sức
hiệu qủa là phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoa mãn
chung của khách hàng và nhà cung ứng về chất lượng dịch vụ.Phương pháp
này bao gồm các bước được thế hiện ở sơ đồ sau:

Nguyễn Thị Hoa

Lớp: QLKT 46A


Chuyên đề thực tập

13

Mô hình phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của
khách hàng và nhà cung ửng

Nguyễn Thị Hoa

Lớp: QLKT 46A


Chuyên đề thực tập

14

Như vậy ở đây có hai đối tượng cần điều tra về sự đánh giá chất lượng
dịch vụ,đó là nhà cung ứng dịch vụ và khách lưu trú.
Việc điều tra thăm dò đối với nhà cung ứng dịch vụ dễ dàng hơn nhiều
so với thăm dò ý kiến của khách lưu trú,bởi vì điều tra thăm dò ý kiến của du
khách phải chọn mẫu đủ lớn,chọn đúng đối tượng và phải xử lý một khối
lượng thông tin lớn hơn nhiều.
Thông thường đế đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú người ta dựa vào
một số tiêu chí cơ bản sau:
1.2.3.1 Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ
Nói đến sự đa dạng của các loại hình dịch vụ là nói đến số lượng
chủng loại nhiều hay ít của hệ thống các dịch vụ cung cấp.Sự đa dạng bảo
đảm mang lại cho du khách nhiều cơ hội lựa chọn.Với mỗi khu vực dịch vụ
thì sự đa dạng được thế hiện theo những góc độ khác nhau.ở khu vực lưu trú
sự đa dạng đó được thế hiện ở chồ:
+Sự đa dạng của các loại phòng,chủng loại phòng,cơ cấu phòng
giá

+MÚC

+Các

dịch

vụ

phù
bô

họp
sung

cho

với
khách

các
lựa

chọn

loại
khi

phòng
lun

trú

ỉ.2.3.2 Chat lượng của các điểu kiện thực hiện dịch vụ lưu trú
Đây chính là yếu tố thuộc về cơ bản vật chất kỹ thuật.Chất lượng của

nó một mặt là chất lượng của chính bản thân các trang thiết bị có ở trong
phòng.Mặt khác chính là sự đồng bộ và tố chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi
cho cả quá trình phục vụ của người lao động và thuận lợi cho khách trong quá
trình tiêu dùng.Vì vậy chất lượng của các điều kiện thực hiện dịch vụ được
đánh giá dựa trên các tiêu thức sau:
-Vị trí của khách sạn cũng được coi là một yếu tố tạo nên chất lượng
của các điều kiện thực hiện dịch vụ.Tuy nhiên điều này phụ thuộc vào mỗi đối
tượng khách.Có đối tượng thích ở những khu trung tâm,có đối tượng lại thích

Nguyễn Thị Hoa

Lớp: QLKT 46A


Chuyên đề thực tập

15

ở những nơi vắng vẻ,yên tĩnh.Nhìn chung những vị trí thuận lợi cho việc đi lại
phục vụ cho mục đích của khách đều được coi là tốt.
-Chất lượng của chính bản thân các trang thiết bị,máy mócc
-Sự đồng bộ và tổ chức họp lý
1.2.3.3

Chất lượng của đội ngũ lao động hay phương hướng thực

hiện các dịch vụ.
Với đặc thù sản phấm là dịch vụ do yếu tố con người tạo ra là
chính.Một doanh nghiệp dù có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú và
hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém thì cũng không

đảm bảo được chất lượng dịch vụ.
Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá chủ yếu dựa vào:
-Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
-Trình độ học vấn,trình độ ngoại ngữ
-Khả năng giao tiếp
-Tinh thần thái độ phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể
trong phục vụ công việc
Đó chỉ là ba trong sổ rất nhiều chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu
trú.Việc xây dựng hệ số điểm chuẩn và mức điểm cụ thế khi đánh giá phải
dựa trên cơ sở nghiên cứu kỹ lưỡng về nhu cầu của khách mục tiêu,vào điều
kiện cụ thế của cơ sở vật chất.
Như vậy đế đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch trong điều kiện nước ta
hiện nay,có thế dùng phương pháp tổng họp căn cứ vào cả khách du lịch lẫn
nhà cung ứng.
1.3 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn
1.3.1

Quản lý chất lưọng dịch vụ

ISO 9000 đã xác định “Quản lý chất lượng là tập họp những hoạt động
của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng,mục

Nguyễn Thị Hoa

Lớp: QLKT 46A


Chuyên đề thực tập

16

đích,trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế
hoạch,điều khiến chất lượng,đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.Theo định nghĩa trên,quản lý chất lượng
dịch vụ bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

4- Xác định mục tiêu của quản lỷ chất lượng dịch vụ. Mục tiêu của
quản ỉỷ chất ỉưọng dịch vụ
-Thỏa
-Liên
-Đảm

4-

mãn
tục

bảo
Xây

tính
dựng

khách

cải
hiệu
và

hàng

tiến
quả

thực

trong
hiện

dịch
cung

chính

ứng
sách

vụ
dịch
chất

vụ
lượng

Người quản lý có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch
vụ đế thảo mãn khách hàng.Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ
thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc triến khai và điều hành có hiệu
quả hệ thống chất lượng.Hình 2 cho thấy khách hàng là trọn tâm của 3 khía
cạnh then chốt của hệ thống chất lượng.Nó cũng cho thấy sự thỏa mãn của
khách hàng chỉ có thế được đảm bảo khi có sự tương tác giữa trách nhiệm của

lãnh đạo với các nguồn nhân lực vật lực và cơ cấu của hệ thống chất lượng

Nguyễn Thị Hoa

Lớp: QLKT 46A


Chuyên đề thực tập

17

Sơ đồ 2:Các yếu tố cơ bản của hệ thống chất lượng

i- Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng
Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng,thực hiện và duy trì một hệ thống
chất lượng như một biện pháp đế thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra
cho chất lượng dịch vụ.
Các yếu tố điều hành một hệ thống chất lượng bao gồm:
+Ọúa trình Marketing

Nguyễn Thị Hoa

Lớp: QLKT 46A


Chuyên đề thực tập

+Qúa trình thiết kế
+Qúa trình cung ứng dịch vụ
Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi:

-Sự trung thành với những thông tin mà dịch vụ đã công bố
-Giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ
-Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện chệch hướng
+Phân tích và cải tiến thực hiện dịch vụ
Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến
hành đều đặn đế phát hiện và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất
lượng dịch vụ
ị- Đảm bảo sử dụng các nguồn nhân lực vật lực
Phải đảm bảo và sử dụng hiệu quả các nguồn nhân lực,vật lực đế thực
thi hệ thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng.
Nguồn nhân lực giữ vị trí đặc biệt quan trọng trong tố chức làm dịch
vụ,nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến chất
lượng dịch vụ.
Phải coi trọng việc lựa chọn,sử dụng,đánh giá,đào tạo và phát triến
nhân lực
1.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú trong kỉnh doanh khách sạn
Đe quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú,các khách sạn luôn phải không
ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và
đảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị
trường.Các khách sạn có thế áp dụng các bước theo sơ đồ 3

Nguyễn Thị Hoa

Lớp: QLKT 46A


Chuyên đề thực tập

19

Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới
GĐ5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách

GĐ4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ

GĐ3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục
vụ

GĐ2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

GDI: Hiểu biết mong đợi của khách hàng

Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn
Sơ đồ 2:Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn
1.3.2.1 Hiêu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Theo quan điếm Marketing hiện đại,hoạt động sản xuất kinh doanh của
bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách

Nguyễn Thị Hoa

Lớp: QLKT 46A


Chuyên đề thực tập

20

hàng.Các doanh nghiệp phải quan tâm và trả lời câu hỏi.Khách hàng hiện tại
và thị truờng tiềm năng của mình là ai?Một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
không thể quản lý chất lượng dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp đó không

hiểu rõ bản chất dịch vụ mà họ cung cấp ,họ phải nhận thức được một cách
đầy đủ khách hàng của họ thực sự muốn gì từ họ?Làm thế nào đế khách hàng
cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp.
Việc tìm hiếu nhu cầu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là
điều cần thiết nhằm giúp cho các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng
cao cho người tiêu dùng và nghiên cứu marketing chính là chìa khóa đế giúp
các khách sạn hiểu biết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về
chất lượng dịch vụ mà khách sạn đang cung cấp trên thị trường.
1.3.2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Trong ngành kinh doanh khách sạn,hoàn thiện quy trình thực hiện công
việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ đế
cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng.Doanh nghiệp phải
thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuấn mực và quản lý tốt những
vấn đề có thế xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các
bộ phận trong kinh doanh khách sạn.Nhờ đó các khách sạn thiết lập tiêu
chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng
mục tiêu.Sử dụng tiêu chuấn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng
cho phép và có xu hướng tăng sự ủy quyền cho nhân viên khách sạn trong quá
trình thực hiện công việc cụ thể .Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ
có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu
chuấn đế hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực.
Tất cả các tiêu chuân dịch vụ của khách sạn được xây dựng là nhằm đạt
mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động,tăng hiệu quả kinh tế,giảm
thiểu các chi phi bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ,làm

Nguyễn Thị Hoa

Lớp: QLKT 46A

Chuyên đề thực tập

21

hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường của doanh
nghiệp.
1.3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn,nhân tố con người đóng vai trò
quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến
cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ.Vì vậy đầu
tư vào con người đế nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp
đế hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Tất cả nhân viên của khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên
cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng,tất cả những gì họ làm và
những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về
doanh nghiệp.
Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh
hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.Họ đóng vai trò như một
người bán hàng,một nhân viên Marketing.
1.3.2.4 Kiếm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
của khách sạn
Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường đế chọn lọc ra
những điếm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ.Quy trình tiêu
chuấn và đo lường cần được kiếm soát đế đảm bảo rằng doanh nghiệp khách
sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ
tốt nhất cho khách hàng.
Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm
sóat thực tế hơn là trùng phạt và dựa trên tầm nhìn,mục tiêu chiến lược mong
muốn của khách sạn.

Nguyễn Thị Hoa

Lớp: QLKT 46A


Chuyên đề thực tập

22

1.3.2.5 Giải quyết phàn nàn của khách
Khách sạn có thế nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau tù' khách
hàng,qua đó giúp khách sạn hiếu đúng những nguyên nhân có thể đã làm
khách hàng mất lòng .Tất cả những thiếu sót mang lại cảm giác tiêu cực và
những phản ứng không mong đợi của khách hàng,khách có thể rời bỏ khách
sạn hoặc nói vói những khách hàng khác về những cảm giác,kinh nghiệm
không tốt và thậm chí họ còn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng.
1.3.3 Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú
1.3.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ
Môi trường kinh doanh đã có sự thay đối mạnh.Xu hướng hội nhập vào
nền kinh tế khu vực và thế giới đòi hởi phải có một môi trường làm việc
chuyên nghiệp đồng nghĩa với việc phải có một hệ thống quản lý chất lượng
chuyên nghiệp hơn.Có như vậy thì mới nâng cao được chất lượng dịch vụ lên
đế đáp ứng được yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng,đặc biệt là
khách du ĩich quốc tế đến Việt Nam.Mặt khác hội nhập sẽ làm tăng thêm áp
lực cạnh tranh với những khách sạn liên doanh với các tập đoàn khách sạn lớn
của nước ngoài.Điều đó đòi hỏi chất lượng dịch vụ của các khách sạn,doanh
nghiệp là vấn đề cần thiết mang tính sống còn cho doanh nghiệp đó.Do đó
ngày càng phải quản lý chất lượng dịch vụ tốt hơn nữa.
1.3.3.2 Giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Đối với những khách sạn mà doanh thu chủ yếu là từ hoạt động kinh

doanh dịch vụ lưu trú thì quản lý chất lượng dịch vụ tốt đồng nghĩa với việc
giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ,tạo ra nhiều khách hàng chung
thủy và thu hút thêm khách hàng mới.Điều đó sẽ tạo ra nhiều lợi ích cho
doanh nghiệp khách sạn như:
-Giảm thiếu các chi phí Marketing,chi phí quảng cáo,tóc là làm giảm
giá thành cho sản phẩm của khách sạn.

Nguyễn Thị Hoa

Lớp: QLKT 46A


Chuyên đề thực tập

23

-Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của
khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
-Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm
làm nâng cao uy tín cho thương hiệu khách sạn-điều mà mọi nhà quản lý
khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như
hiện nay của Việt Nam.
1.3.3.3 Giúp giảm thiếu các chi phỉ kinh doanh cho khách sạn
Ngoài việc giúp giảm thiểu các chi phí quảng cáo,Marketing ,thì việc
quản lý tốt sẽ là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh nói
chung cho doanh nghiệp.
-Quản lý tốt được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ.
-Tối thiểu hóa các chi phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm
tra giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.

-Giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như chi phí đền bù thiệt hại
cho khách,chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn,chi phí xử
lý phàn nàn của khách hàng...
-Giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực

Nguyễn Thị Hoa

Lớp: QLKT 46A


Chuyên đề thực tập

24

CHƯƠNG II THựC TRẠNG VÈ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ LƯU TRÚ CỦA CÔNG TY TNHH NGỌC KHÁNH HOTEL
2.1 Tổng quan về công ty TNHH Ngọc Khánh hotel
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triến của công ty
Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel là đơn vị được hình thành trên cơ sở
liên doanh giữa xí nghiệp sản xuất và dịch vụ Lâm Đặc sản xuất khẩu với công
ty Chengda Industry Trading Ltd theo quyết định số 454/GP , ngày 06 tháng 11
năm 1992 của ủy ban nhà nước về Hợp tác và đầu tư.Hiện nay công ty TNHH
Ngọc Khánh Hotel đã chuyển đổi thành công ty 100%vốn nước ngoài.
Tên giao dich tiếng Việt: Công ty TNHH Ngọc Khánh Hotel
Tên giao dịch tiếng AnhrNgọc Khánh Hotel Co.Ltd
Địa chỉ:Số 84 Ngọc Khánh, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội
Điện thoại(84)04 7 717 655

Fax(84.4)8 343 058

Email:
Khách sạn Ngọc Khánh là khách sạn được xếp hạng 2 sao, quy mô
tương đối nhỏ, với 18 phòng kinh doanh lưu trú và hơn 20 cán bộ công nhân
viên trong dịch vụ luu trú và một số ít dịch vụ bổ sung.Do đó khách sạn Ngọc
Khánh chủ yếu hướng tới đối tượng khách Việt Nam có mức thu nhập khá.
Ngọc Khánh với diện tích mặt bằng trong khuôn viên khoảng
2000m2 , tuy không phải là một khách sạn lớn nhưng lại có một ưu thế vô
cùng thuận lợi.
-Phía Đông Bắc giáp phố Nguyễn Công Hoan
-Phía Tây Bắc giáp công ty lâm sản Hà Nội
-Phía Tây Nam giáp khu vực dân cư
Vị trí của khách sạn tiếp nối với nhiều đầu mối giao thông đông người
qua lại của thành phố.

Nguyễn Thị Hoa

Lớp: QLKT 46A


Khách sạn

\

)

Chuyên
Chuyên đề
đề thực
thực tập
tập

27
26
25

Số lượng Trình độ
Trung

Bộ phận

Cao

Ngoại ngũ’

Đại Khác

Độ tuổi
bình

Ban giám đốc

03

cấp
đẳng học
từng bộ Nằm
phận ởtrong
trungcông
tâm ty
thành

cũngphố
như, gần
đề rahồcác
Giảng
chínhVõ,sách
Đàisao
truyền
cho hình
phù hợp
Việt
Anh.
Cty
Cổ
phàn
TM
với
Nam,
môiđặc
trường
biệt cạnh
là03gầntranh
trung
ngày
tâm
nay.Các
triếnvà lãm
chiến
Giảng
lượcVõkinh
(Nơidoanh

thuờng
mà xuyên
ban giám
diễn

Lễ tân

07

06 hutphổ
01
Anh,
Tmng
33
đốc
ra hội
đã đề
chợra)đã
sẽ thu
được
được
biếnmột
đếnlượng
trưởng
khách
từngđáng
bộ phận
kể từ trong
hội chợ
khách

vàosạn
nghỉ,sau
tại

Buồng

07

06
01
Trung
42và uy
đókhách
những
sạn.Khách
trưởng
bộ
sạnphận
đã tạo
nàyraAnh,
sẽđược
phố
thương
biến đến
hiệutừng
nhân
tín viên
của mình
trong trong
bộ phận

lĩnh

Kỹ thuật

02

01
01 nó đã
45
của
vực
mình
dịchvàvụ
tìmdo
ra phương
đó
hướng
trở Anh,
thành
thựcTrung
hiện
mộttốtthành
chiến phố
lượcmini
đó cho
trong
tổ mình.
lòng thành phố

Bảo vệ

07

05 Cơ
01
Anh,không
Trung gian của46riêng mình:Thoải mái và tiện
đối01với2.1.2.2
những
người
caú cần
nguồn
có nhãn
một
lực

Ke toán

01

01chế ngôi
nghi.Nó
Dođãsựtrởhạn
thành
về quy
nhàPháp
mô
thứ nên
hai số
của lượng

các 24
đơn
cánvị,bộtốcông
chức,nhân
doanh
viênnghiệp
của

Massage-sauna

40

25 Khánh
05
24Việt
Ngọc
như:Sở
thủy không
sản 10Nha
nhiều.Năm
Trang,Anh,
2006
Đài Tmng
Truyền
công tyhình
Dân
Chủ Nam,
thuê của
CôngNgọc
ty dầu

Khánh
khí

Tổng

67

33
06
thì
Vũng
chỉ Tàu,
giữ lại
Công
mộtty22
số
điện
ít 06
tử
cánPanasonic....
bộ công nhân viên có trình độ của Ngọc Khánh cũ

Dân Chủ

V____________________________

Dân chủ tour

Massa-sauna

Ban giám đốc

còn phầnTháng
lớn nhân
01 năm
viên2006
được, chuyển
công ty từcổbên
phần
DânThương
Chủ sang.Vì
mại và vậy
Dịchsố vụ
lượng
Dân
công
Chủnhân
đã thuê
viên của
khách
Ngọc
sạnKhánh
NgọcđãKhánh
tăng lênđếcả dinh
về số doanh
lượng và
theo
chấtmột
lượng.
hợp đồng cho

Bộ phận buồng
thuê kinh doanh giữa hai công ty.
Bảng 2.Cơ cấu, trình độ học vấn, ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên
khách sạn Ngọc Khánh năm 2007
2.1.2 Cơ cấu tố chúc và nguồn nhân lực

2.1.2.1 Cơ cẩu tố chức của khách sạn Ngọc Khánh

Bộ phận lễ tân

Khách sạn Ngọc Khánh với quy mô nhỏ nên mô hình của nó tương đối
đơn giản.
Bộ phận kỳ thuật
bảo dường

V_________________________

Qua sơ đồ trên ,chúng ta thấy rằng Khách sạn được tố chức theo mô
hình trực tuyến giản dơn với chế độ một thủ trưởng.Nguời lãnh đạo cao nhất
là người có quyền quyết định.Do đó mọi bộ phận trong khách sạn phải trực
tiếp báo cáo lên thủ trưởng của mình.Giám đốc là người có quyền lực cao
nhất trong khách sạn.Người chịu trách nhiệm mọi mặt về hoạt động kinh
doanh của khách sạn cũng như thay mặt khách sạn liên hệ với các tô chức cơ
quan bên ngoài.Ban giám đốc sẽ hoạch định các chương trình hoạt động cho

Nguyễn Thị Hoa

Lớp: QLKT 46A

Chuyên đề thực tập

28

Năm 2006 ,Khách sạn có tống cộng 67 cán bộ công nhân viên thì đến
năm 2007 số cán cộ công nhân viên ấy vẫn không thay đối .Điều đó cho thấy
không có sự xáo trộn nào về nhân lực và do đó cho phép công ty có thể tập
trung vào việc nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công nhân
viên hơn nữa.
Qua bảng số liệu trên cho ta thấy số lượng nhân viên có trình độ đại
học là rất ít chiếm khoảng 32.8% chỉ đòi hỏi ở những bộ phận có trình độ học
vấn cao như:ban giám đốc ,lễ tân,kế toán .Còn nhân viên ở những bộ phận
khác thì hầu như ở trình độ trung cấp và một số rất ít có trình độ đại học. về
trình độ ngoại ngữ thì hầu như toàn bộ cán bộ nhân viên ở Ngọc Khánh trước
đều nói được tiếng Trung nhưng về tiếng Anh thì lại rất kém.
Tuy nhiên điếm mạnh của những nhân viên Ngọc Khánh cũ chính là sự
am hiếu về khách cũ của khách sạn họ.Vì thế những khách quen thuộc với
Ngọc Khánh thì học lại nắm rất rõ những nhu cầu, thói quen, sở thích của
khách.Nhưng đế thích nghi được với phong cách lãnh đạo của ban lãnh đạo
mới thì đối với họ không thế ngay một lúc chấp thuận đúng được mà họ cần
phải có thời gian làm quen với sự quản lý mới này.Ngọc Khánh truớc không
phải là một khách sạn lớn nên phong cách làm việc ở đây rất khác với những
gì mà một nhân viên Dân Chủ làm.Nhân viên Ngọc Khánh không được
chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ do đó đế thích ứng với những sự thay
đối đòi hỏi họ phải có thời gian.Và sau hơn một năm dưới sự lãnh đạo của ban
quản lý mới này thì những nhân viên này bây giờ đã trở thành những cánh tay
đắc lực của Khách sạn.Ngược lại với những nhân viên của Ngọc Khánh thì
nhân viên của Dân Chủ làm việc chuyên nghiệp hơn rất nhiều và đã quen
thuộc với cách quản lý của ban giám đốc cũ.Tuy nhiên bây giờ thì họ phải
làm quen với một môi trường mới,hoàn cảnh mới.Trước đây nếu như trên

Dân Chủ mọi phòng(Nguồn:Ban
ban đều mang
tínhđốc
chuyên
và chuyên
giảm
kháchnghiệp
sạn Ngọc
Khánh)sâu hơn thì

Nguyễn
NguyễnThị
ThịHoa
Hoa

Lớp:
Lớp:QLKT
QLKT46A
46A


Loại phòng

Số lượng

Gía công bố

Deluxe

04

USS45

Superior
Standard

Chuyên
đề thực tập
06

us$35

30
29
31

US25S

08

Tỷ trọng DTKHLT (%)
Tổng doanh
Doanh
thu đều
kinh
doanh
-Nhà
-Loại
phòng
Ngọc

Deluxe:gồm
Khánh
4đối
với
phòng,
hơnthích
nằm
100 nghi
chỗ
ở dãy
ngồi
ngang
nằmtầng
ở bên
2mới.Neu
.Mỗi
phảiphòng
tầng
bây giờ
mọi hàng
thứ
phải
thaylưu
đế
với
hoàn
cảnh
như
2004
2005

2006
2007

2
thu (triệu l.Sau
ND)
rú(DTKDLT)(triệu
có phận
diện
tích
20m
, giường
Kingsize.Ngoài
các đitrang
bịđộng
đã
nói
trên nhở
thì6
một
gian
sửa VND)
chữa
nhà hàng
đã
vàothiết
hoạt
vàoởphận
tháng
bộ

lễ thời
tân
trên
Dân
Chủ
được
chia thành
nhiều
phòng
ban,bộ
1037,03
928,14
89,5
loại 2006.
phòng
cònđặt
có phòng,bộ
bồn tắm riêng,
chùmphận
trangthu
trí, ngân,bộ
có ảnh treo
năm
hơn
nhưrbộ này
phận
phận có
đónđèn
tiếp,bộ
phậntường

trực
1102,3
1004,636
91,14
, có giá
đựng sách
vở,
chậu
cây
cảnh.
-Khách
sạn
có có
nhàbộ
ănphận
nội chỉ
bộ cho
côngtốtnhân
viênvụvới
điện
thoại.Nhân
viên
ởmột
mỗi
cần cán
thựcbộhiện
nhiệm
củakhoảng
mình
1400

1316,28
94,02
-Loại phòng Superior:gồm 6 phòng nằm khối nhà 2 tầng phía bên phải
30
chồ ngồi
nằm
tầng
2.Nhà
ănvới
này3 phục
ăn chia
trưa theo
và ăncatối
là xong
thì bây
giờở bộ
phận
lễ tân
ngườivụ
được
sẽ cho
kiêmcán
tất bộ
cả
1470
1397.50
95.06
2
dãy phòng Deluxe.Phòng có diện tích 14m .Trong phòng có 2 giường
công

viênvụtrong
sạn.Đồng
nhà ănthếnày
còn tính
là nơi
đế phục
vụ
nhữngnhân
nhiệm
đó.Dokhách
đó chắc
chắn thời
sẽ không
mang
chuyên
nghiệp
đơn(Phòng double), có đèn bàn và những trang thiết bị như đã nói ở trên.
khách
lun trú ăn
sángđiều
trongđókhách
sạn.Vào
chiều
tân sẽ viếtNgọc
một
cao được.Tuy
nhiên
lại hoàn
toàncaphù
họpnhân

với viên
Ngọclễ Khánh.Vì
-Loại phòng Standardigồm 8 phòng, nằm ở tầng 3 và tầng 4 phía bên
phiếu
khách
một phiếu có
báokhách
khách nước
ăn sáng
chuyển
cho Việt
nhà ăn
để
Khánhănlàsáng
một cho
khách
sạnvànhỏ,không
ngoài
.Khách
Nam
trái phòng Deluxe.Với diện tích 16m2, có 6 phòng có 3 giường đơn.
nhà
ăn hơn
chuẩn
bị tống
nguyên
liệu lưu
hômtrú,do
sau sẵn
vụ khách.Nhà

ăn phục
chiếm
80%
số vật
phòng
đó sàng
giảm phục
bớt những
khâu không
cần
Khách sạn Ngọc Khánh trước đây co sở vật chất và kỹ thuật cũ kỹ thì
vụ
bữasẽăncắt
sáng
cho khách
bắt đầu
7h đến
9h với
thiết
giảm
được chi
phí từtăng
lương
chothực
cánđơn:
bộ công nhân viên.Nó sẽ
tù' khi Công ty Cô Phần và Thương Mại Dân Chủ thuê đế làm địa điếm kinh
+Món
opla,
phởlàm

gà, việc
bò...
giúp
khích
cácthiết
nhân
viên
tích cực
hơn .Nhưng
doanhkhuyến
tiếp
thìăn
cácchính:trứng
trang
bị trong
phòng
đã được
nângvà
cấphăng
lên rấtsay
nhiều.

+Món
tráng
miệng:hoa
quả,
nếu
mãi
làm
việc

một
môi
trường
màmới
không
tính chuyên nghiệp
+Nencứnhà
từ nền
gạch
đátrong
hoa thì
giờtrà,
đãcafé...
được
ốp gỗ
hoàncó
toàn.
sạnđệm
vớikhông
18 phòng
doanh
lưu
đều có
đủ
cao
thì -Khách
chắc
sẽ
đembịkinh
lại

hiệu
quảDân
caotrú.Mỗi
và cũngphòng
sẽ không
gâyđầy
hứng
+Giường,
ga, chắn
gối,
được
trang
mới
từ bên
Chủ
các
trang
thiết
bị nhân
sau:
thú
chomới
những
viên tắm
thực, thảm
sự thích
việc trong một môi trường năng
+Thay
khăn
mặt, khăn

chân, làm
bàn chải.
Với
việc
cấp
trang ngoại
thiết bịngữ
trong
sạn đã
động và+01
cóminibar(tủ
khả nâng
nănglạnh)
sử dụng
củaphòng.Khách
mình.Đây chính
là có
bài điều
toán kiện
cho
tăngnhà
giá+01
phòng
lênkhách
cao hơn
với những
đây.
bộ bàn
ghế
các

quản
lý
sạnsophải
tìm ranăm
lời trước
giải đe
nâng cấp khách sạn lên một
tầm cao+01
mớitủ quần áo
2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Ngọc Khánh
+01 tivi
2.1.3
Co’ sỏ’
vật về
chất
củalượng
công dịch
ty vụ lun trú của Ngọc Khánh hotel
2.2.1 Thực
trạng
chất
+01 điện thoại
gồmthu
khối
5 tầng
khối
nhà
2 tầng
thang
Báng 4Khách

Tong sạn
doanh
và nhà
doanh
thu
từ
hoạtKhánh
động
kinh cầu
doanh
lưubộ.Nhiều
trú của
khách
sạnvà
Ngọc
+01 máy điều hòa 2 chiều nóng lạnh
cơ sở đóng trên địa chỉ của khách sạn.
Bảng 3 : 1 8 phòng kỉnh doanh lưu trú vói cơ câú như sau:
-Văn phòng công ty TNHH Ngọc Khánh hotel nằm trên tầng 2 của khối
nhà 2 tầng cầu thang bộ.
-Văn phòng chương trình hợp tác hồ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ Đức
-Trung tâm dịch vụ massage-sauna gồm 18 phòng nằm trong khu vực
tầng 1 của khách sạn.
(Nguồn : Phòng kế toán)
-Trung tâm
lữ hành Dân
tại Ngọc
nằmKhánh)
bên tay trái sảnh lễ tân.
(Nguồn:bộ

phậnChủ
lễ tân
kháchKhánh
sạn Ngọc

Nguyễn Thị Hoa

Lớp: QLKT 46A


Tháng
Tháng 1
Tháng 2

Lượt khách

Ngày khách

Nội địa Quốc tế

Nội địa Quốc tế Thời gian lưu trú bình quân (ngày/lượt)

226
237

19 Chuyên
373đề thực
20 tập

Tháng 4

188
232

Tháng 5

170

Tháng 6
Tháng 7

281
432

Tháng 8

287

Tháng 9
Tháng 10

186
236

Tháng 11

249

1.55
26

30
415
78
1.82
Theo bảng số liệu trên cho chúng ta thấy sự thay đối rõ rệt tù’ khi Dân
39
450
80
2.26
5. Bảng
số liệuđếvềtiếp
tốngtục
số kinh
lưọt khách,ngày
và đối
thòitoàn
gian bộ
lưutrang
Chủ Bảng
thuê Ngọc
Khánh
doanh. Sau khách
khi thay
35
283
54
2.01
trúcấp
bìnhphòng
quân ngủ

cua lên
khách
thiết bị và nâng
thì tại
giákhách
phòngsạn
đã Ngọc
được Khánh
điều chỉnh một cách
35
419
91
1.63
hợp lý.Điều đó đã làm cho doanh thu năm 2006 tăng lên 27% so với năm
49
644
46
1.61
2005 và đến năm 2007 doanh thu vẫn tiếp tục tăng so với năm 2006.Trong đó
55
577
122
1.43
kinh doanh lưu trú vẫn là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn.Nó
105
378
309
2.04
chiếm tới 95.06% tông doanh thu của cả khách sạn.
121

248
153
2.36
Năm 2007 sau 2 năm Dân Chủ thuê Ngọc Khánh làm địa điếm kinh
49 doanh462
với việc168
trang bị 1.12
lại cơ sở vật chất kỹ thuật ,tăng giá bán buồng đã góp

Tháng 12

295

49

Tống

3012

Tháng 3

30

32
33

460

168thu cho2.11
phần 504

tăng doanh
khách sạn và thu hút được nhiều lượt khách đến với
603 khách5213
1.95
sạn hơn. 1319
Năm 2007 tống sổ lượt khách của khách sạn là 3615 lượt,trong đó
+Khách nội địa: 3012 lượt khách
+Khách quốc tế: 603 lượt khách
Tổng sổ ngày khách lưu trú tại khách sạn là 6532 ngày,trong đó
+ Khách nội địa: 5213 ngày khách
+ Khách quốc tế: 1319 ngày khách

----------------- -------------

----------------\

~

-------------------------------------------------------------

(NguômBỘ phận lê tân khách sạn Ngọc Khảnh)

Qua đó cho ta thấy khách của khách sạn Ngọc Khánh chủ yếu là khách
trong nước(Chiếm 83.3%) trong khi đó khách quốc tế chiếm một lượng rất
nhỏ đa phần là khách Trung Quốc,Hàn Quốc.Những khách này đến khách sạn
chủ yếu với mục đích công việc.Vì vậy vào khoảng cuối năm khách sạn luôn
trong tình trạng thiếu phòng cho khách.Ngược lại vào đầu năm thì số khách
đến khách sạn lại rất ít đặc biệt là khoảng sau tết.Khách sạn chủ yếu phục vụ
cho những người có mức thu nhập trung bình nên yêu cầu về chất lượng và

Nguyễn Thị Hoa

Lớp: QLKT 46A