nghiên cứu mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ và sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh vĩnh long

Bễ TAI CHINH
TRNG AI HOC TAI CHINH MARKETING
-----o0o-----

Lấ THI HIấN TRANG

NGHIấN CU MI QUAN H GIA CC THANH PHN
CHT LNG DICH V THANH TON TH
VA S HAI LềNG CA KHCH HANG TAI NGN HNG
NễNG NGHIP VA PHT TRIN NễNG THễN
CHI NHNH TINH VINH LONG

LUN VN THAC SI
CHUYấN NGNH: TI CHNH - NGN HNG

Thaứnh phoỏ Ho Chớ Minh, naờm 2015


z

Bễ TAI CHINH
TRNG AI HOC TAI CHINH MARKETING
-----o0o-----

Lấ THI HIấN TRANG

NGHIấN CU MI QUAN H GIA CC THANH PHN
CHT LNG DICH V THANH TON TH
V S HAI LềNG CA KHCH HANG TAI NGN HNG
NễNG NGHIP VA PHT TRIN NễNG THễN
CHI NHNH TINH VINH LONG

LUN VN THAC SI
CHUYấN NGNH: TI CHNH - NGN HNG
M S: 60.34.02.01
NGI HNG DN: TS NGUYấN NGOC ANH

Thaứnh phoỏ Ho Chớ Minh, naờm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Lê Thị Hiền Trang
Sinh ngày 29/03/1985
Quê quán: Vĩnh Long
Hiện đang là học viên cao học của trường Đại học Tài chính Marketing.
Tôi xin cam đoan đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng
dịch vụ thanh toán thẻ và sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và
phát triển nông thôn chi nhánh Vĩnh Long” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các
kết quả nghiên cứu mang tính độc lập, trung thực, không hề sao chép ở bất kỳ tài liệu
nào, các số liệu, thông tin đều có nguồn trích dẫn rõ ràng, minh bạch.
Tác giả luận văn

Lê Thị Hiền Trang


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô ở Khoa sau Đại học Trường Đại học Tài
chính Marketing đã giúp đỡ tôi trong thời gian học tập đến lúc tốt nghiệp. Đặc biệt tôi
xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Ảnh. Cảm ơn Thầy đã tận
tình hướng dẫn trong suốt thời gian nghiên cứu luận văn.
Xin cảm ơn Ban giám đốc, các đồng nghiệp tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

triển Nông thôn chi nhánh tỉnh Vĩnh Long đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình
thu thập thông tin, số liệu phục vụ nghiên cứu đề tài.
Cảm ơn các khách hàng đã nhiệt tình trả lời các câu hỏi phỏng vấn giúp đề tài có
tính thực tiễn cao.
Cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn ủng hộ, động viên tinh thần trong suốt thời gian
tôi học tập và nghiên cứu luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả luận văn

Lê Thị Hiền Trang


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ..................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài. ........................................................................................... 1
1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài ....................................................................................... 2
1.2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật- chức năng của Gronroos(SQ1) .......................... 2
1.2.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman &ctg (SQ2) ...................... 3
1.2.3 Mô hình BANKSERV của Avkiran(QS3) ........................................................ 6
1.2.4 Mô hình nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston (SQ4) .................. 6
1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. ................................................................................. 9
1.3.1 Mục tiêu chung. ................................................................................................ 9
1.3.2 Mục tiêu cụ thể. ................................................................................................. 9
1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu.................................................................................. 9
1.4.1 Thời gian nghiên cứu ........................................................................................ 9
1.4.2 Không gian nghiên cứu ..................................................................................... 9
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu ....................................................................................... 9
1.5 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 9
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài................................................................. 10
1.7 Bố cục của luận văn:................................................................................................ 10

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN .......................................... 11
2.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài. ............................................................. 11
2.1.1 Nguồn gốc ra đời của thẻ ATM ...................................................................... 11
2.1.2 Thẻ ATM là gì? ............................................................................................... 12
2.1.3 Đặc điểm của thẻ ATM ................................................................................... 12


2.1.4 Ưu và nhược điểm của thẻ ATM .................................................................... 12
2.1.4.1 Ưu đểm ....................................................................................................... 12
2.1.4.2 Nhược điểm ................................................................................................ 14
2.2 Cơ sở lý thuyết: ....................................................................................................... 15
2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng ..........................................................................................15
2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .........................................................................................15
2.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ....................................................................................16
2.2.1.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ................................................................17
2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ....................................................19
2.2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng .............................................................................................19
2.2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................20
2.3 Lược khảo các nghiên cứu trước đây: ..................................................................... 21
2.3.1 Các nghiên cứu trong nước............................................................................... 21
2.3.2 Các nghiên cứu ở nước ngoài .......................................................................... 23
2.4 Mô hình nghiên cứu ................................................................................................. 29
2.4.1. Cơ sở lựa chọn mô hình nghiên cứu .................................................................................29
2.4.2 Mô hình nghiên cứu.............................................................................................................30
2.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu...................................................................................................31

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................................... 33
3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 33
3.2 Quy trình khảo sát ................................................................................................... 33

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................ 37
4.1 Mô tả nghiên cứu .................................................................................................... 37
4.2. Đánh giá sơ bộ các thang đo ................................................................................... 43


4.2.1 Đánh giá bằng Cronbach’s Alpha ......................................................................................43
4.2.2 Phân tích các nhân tố khám phá EFA ...............................................................................47
4.3. Phân tích hồi qui .................................................................................................... 49

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH .................. 55
5.1 Kết luận .................................................................................................................. 55
5.2 Một số gợi ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ và sự hài lòng của
khách hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và phát triển nông thôn trên địa bàn tỉnh Vĩnh
Long ............................................................................................................................... 56
5.2.1. Gợi ý chính sách nhằm tăng cường khả năng đáp ứng ................................... 57
5.2.1.1. Hoàn thiện quy trình thủ tục ..................................................................... 57
5.2.1.2. Ða dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, gia tăng tiện ích cho thẻ ATM ......... 57
5.2.2. Giải pháp nhằm nâng cao độ tin cậy ................................................................ 58
5.2.2.1. Xây dựng hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng ................................... 58
5.2.2.2. Tăng tính bảo mật và an toàn của dịch vụ thẻ ATM ................................. 58
5.2.2.3. Nâng cao chất lượng hoạt động của máy ATM ........................................ 59
5.2.2.4. Mở rộng mạng lưới giao dịch ................................................................... 59
5.2.3. Giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ .................................................. 60
5.2.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng .............................. 60
5.2.3.2. Xây dựng môi trường làm việc thân thiện, hiện đại cho nhân viên .......... 62
5.2.4. Giải pháp nhằm nâng cao sự đồng cảm .......................................................... 62
5.2.5. Giải pháp nhằm nâng cao phương tiện hữu hình ........................................... 64
5.3. Hạn chế của đề tài và kiến nghị nghiên cứu tiếp theo ............................................ 65
Phụ lục

-

Tài liệu tham khảo trong nước

-

Tài liệu tham khảo nước ngoài

-

Phiếu khảo sát


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu đề nghị ....................................................................... 31
Hình 3.1: Sơ đồ quá trình nghiên cứu ........................................................................ 33
Hình 4.1: Thống kê mô tả thông tin về giới tính ....................................................... 37
Hình 4.2: Thống kê mô tả thông tin về độ tuổi ......................................................... 38
Hình 4.3: Thống kê mô tả thông tin về trình độ ........................................................ 39
Hình 4.4: Thống kê mô tả thông tin về thu nhập ........................................................ 40


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Mã hóa dữ liệu: ............................................................................................. 36
Bảng 4.1: Thống kê mô tả thông tin về giới tính .......................................................... 37
Bảng 4.2: Thống kê mô tả thông tin về độ tuổi ............................................................. 38
Bảng 4.3: Thống kê mô tả thông tin về trình độ............................................................ 39
Bảng 4.4: Thống kê mô tả thông tin về thu nhập .......................................................... 40
Bảng 4.5: Thống kê mô tả thông tin về việc biết đến thẻ ATM của Agribank ............. 41
Bảng 4.6: Mức độ quan trọng đối với từng tiêu chí ...................................................... 41

Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha yếu tố Độ tin cậy ............................................... 43
Bảng 4.8: Kết quả Cronbach’s Alpha yếu tố Khả năng đáp ứng .................................. 44
Bảng 4.9: Kết quả Cronbach’s Alpha yếu tố Năng lực phục vụ ................................... 44
Bảng 4.10: Kết quả Cronbach’s Alpha yếu tố Sự đồng cảm ......................................... 45
Bảng 4.11: Kết quả Cronbach’s Alpha yếu tố Phương tiện hữu hình .......................... 45
Bảng 4.12: Kết quả Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc ................................................ 46
Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ....................... 47
Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các biến phụ thuộc ................... 49
Bảng 4.15: Các thông số thống kê của từng biến trong phương trình .......................... 50


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ATM

: Máy rút tiền tự động.

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn.
NHTMN

: Ngân hàng thương mại

Luận

văn tốt nghiệp

- 1-

HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài.
Được thành lập từ ngày 06/5/1951, hơn 60 năm hình thành và phát triển, trải qua
bao bước thăng trầm theo chiều dài lịch sử ngành ngân hàng Việt Nam đã đóng góp
một phần không nhỏ trong việc xây dựng và phát triển kinh tế. Tuy đạt được những
thành công nhất định song bên cạnh đó vẫn còn rất nhiều mặt khó khăn và hạn chế cần
khắc phục và một trong số những tồn tại đó là thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm tỷ
lệ cao. Theo thống kê của NHNN tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt năm 2006 là 17,2%,
đến năm 2011 thì tỷ lệ này khoảng 13,5%. Mặc dù đây là một dấu hiệu khả quan
nhưng nếu so sánh với các nước trong khu vực thì tỷ lệ này vẫn cao hơn nhiều lần. Ví
dụ so với Thái Lan cao hơn gần 2,5 lần, so với Malaysia cao hơn gần 4 lần và nếu so
với mặt bằng chung của các quốc gia ở Châu Âu thì cao hơn gần 5 lần.
Trong các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay thì thẻ ATM là
một trong các phương tiện thanh toán phổ biến và đóng vai trò quan trọng. Trong đề
án “Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm
2020” (Ban hàn kèm theo quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006) của Thủ
tướng Chính phủ cũng nhấn mạnh vai trò của hệ thống rút tiền tự động ATM. Tính đến
thời điểm tháng 4/2012, số lượng thẻ lưu thông trong cả nước đạt hơn 44,6 triệu thẻ
(tăng khoảng 12 lần so với cuối năm 2006) trong đó thẻ ghi nợ chiếm khoảng 94%, thẻ
tín dụng chiếm khoảng 2,3%, thẻ trả trước chiếm 3,5%.
Hoà cùng sự phát triển nhanh chóng đó Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam đã đóng góp một phần không nhỏ trong việc phát triển sản phẩm

thẻ ATM. Với lợi thế mạng lưới rộng khắp cả nước hơn 2.300 chi nhánh và phòng
giao dịch, chất lượng dịch vụ ngày càng được chú trọng và nâng cao, tính đến ngày
15/5/2010 Agribank đã phát hành được 4.921.743 thẻ. Và đến tháng 7/2010 với cột
mốc “Chào đón chủ thẻ thứ 5.000.000” Agribank đã chính thức vươn lên vị trí Ngân
hàng số 1 tại Việt Nam về tổng số lượng thẻ phát hành.
Với những tiện ích không thể phủ nhận do thẻ ATM mang lại như nhanh chóng, an
toàn, hiệu quả … thì song song đó vẫn còn những hạn chế cần khắc phục ví dụ lỗi

SVTH Lê Thị Hiền Trang


Luận

văn tốt nghiệp

- 2-

HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh

mạng, máy hết tiền gây phiền hà cho người sử dụng. Và để đạt mục tiêu của Ngân
hàng nhà nước đề ra đến năm 2015 tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt giảm xuống mức
11% thì rõ ràng là các Ngân hàng còn phải nổ lực nhiều hơn nữa trong việc mở rộng,
nâng cao các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, đặc biệt chú trọng đến thanh
toán bằng thẻ ATM. Bởi đây là một phương thức thanh toán đơn giản, thuận tiện và có
thể thu hút nguồn vốn cho Ngân hàng.
Xuất phát từ thực tế trên, đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa các thành phần chất
lượng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển Nông thôn trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long” được thực hiện nhằm tìm ra những
nguyên nhân tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Từ đó đề ra
những kiến nghị, giải pháp khả thi trong việc mở rộng thanh toán bằng thẻ ATM của

NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Vĩnh Long trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các
ngân hàng trên địa bàn tỉnh hiện nay.
1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài:
Trước thập niên 80, các công trình nghiên cứu của Cardozo (1965), Howard & Seth
(1969), Oliver (1977), Olshavsky & Miller (1972)…. Đã tiếp cận vấn đề chất lượng
dịch vụ, chủ yếu suy diễn từ chất lượng hàng hóa và các tiêu chí đo lường chất lượng
thiên về chỉ số kỹ thuật nhưng chưa kiểm chứng trên thực tiễn cho nên đến nay vẫn ít
được phổ biến rộng rãi (Brady & Cronin, 2001). Tuy nhiên từ thập niên 80 đến nay,
các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã được thể hiện theo chiều hướng
tiếp cận khác so với trước đây, trong đó có các công trình nghiên cứu của Gronroos
(1984), Parasuraman & ctg (1985, 1988 1992), Cronin & Taylor (1992),… đã góp
phần tạo tiền đề cho nhiều công trình nghiên cứu khác liên quan đến chất lượng dịch
vụ.
1.2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (SQ1)
Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp phải thấu hiểu khách hàng cảm
nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố ảnh hường đến chất lượng
dịch vụ. Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý chất
lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất
lượng nhận thức. Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng chất lượng dịch vụ của một doanh
SVTH Lê Thị Hiền Trang


Luận

văn tốt nghiệp

- 3-

HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh

nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và
hình ảnh. Trong đó
- Chất lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ
của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)
- Chất lượng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dung
của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?)
- Hình ảnh đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này
được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng.
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng
bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công
chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức,
truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm
năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên
cứu chất lượng dịch vụ phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
1.2.2 Mô hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg (SQ2)
Trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg
(1985) (SQ2) cũng đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người
tiêu dùng và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau:
Mô hình đưa ra 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ:
- Khoảng cách 1 (GAP1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không
hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sự sai biệt
này.
- Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi các nhà cung cấp gặp khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất
lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các
thông tin tiếp thị đến khách hàng.

SVTH Lê Thị Hiền Trang

Luận

văn tốt nghiệp

- 4-

HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh

Khoảng cách 3 (GAP3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trục tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4 (GAP4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi
khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5 (GAP5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho
rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng cách này lại phụ thuộc
vào 4 khoảng cách trước như GAP5 = f (GAP1, GAP2, GAP3, GAP4). Vì thế, để rút
ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ phải
nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ là hàm số SQ (Service Quality) là nhận thức
và kỳ vọng và có thể được mô hình hóa như sau:
k

SQ =

 (P  E )
j 1

ij

ij

Trong đó:
SQ: là chất lượng dịch vụ tổng thể; k: là số lượng thuộc tính
Pij (Perception): là kết quả thực hiện tác động i đối với thuộc tính j
E ij (Expectation): là chất lượng kỳ vọng đối với thuộc tính j, tác động i
Mô hình chất lượng dịch vụ khoảng cách này đã được Parasuraman tiếp tục phát
triển, hiệu chỉnh và đưa ra bộ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
(Parasuraman & ctg, 1988, 1991). Mô hình này ban đầu có 10 thành phần:
(1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên
(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẳn sang của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

SVTH Lê Thị Hiền Trang


Luận

văn tốt nghiệp

- 5-

HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh

(3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực

tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện
với khách hàng.
(6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến
họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc
(7) Tín nhiệm (Credibitity) Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng tin cậy
vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên
phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như sự bảo mật thông tin
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình (Tangible3s): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Tuy mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên thể hiện được tính bao quát
của hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo
lường chất lượng dịch vụ. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều
thành phần của mô hình không đạt được giá trị phân biệt. Cho nên Parasuraman & ctg
(1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5
thành phần như (1) Phương tiện hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp ứng; (4) năng lực phục

SVTH Lê Thị Hiền Trang

Luận

văn tốt nghiệp

- 6-

HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh

vụ; (5) sự đồng cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo
lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
1.2.3 Mô hình của BANKSERV của Avkiran (SQ3)
Để xây dựng bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh, Avkiran
(1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng
khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín
nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; (6) khả năng
tiếp cận quản lý chi nhánh trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman
& ctg (1985). Sau khi tiến hành kiểm định công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thông
qua việc khảo sát khách hàng đang sử dung dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh
thuộc các ngân hàng thương mại Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ BANKSERV gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu
quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng như để dự báo các vấn đề phát sinh
trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm cơ sở cho việc ra
quyết định tốt hơn trong hoạt động Marketing
(1) Nhân viên phục vụ (Staff conduct): Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứng
xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng.
(2) Tín nhiệm (Credibility): Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng
đối với nhân viên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết quả xử
lý cho khách hàng.
(3) Thông tin (Communication): Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của
ngân hàng với khách hàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành công và

phân phát thông báo kịp thời.
(4) Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền (Access to teller service): Nhân viên phục vụ
khách hàng của ngân hàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, ngay cả
trong giờ cao điểm.
1.2.4 Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của
Johnston (SQ4)

SVTH Lê Thị Hiền Trang


Luận

văn tốt nghiệp

- 7-

HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh

Xuất phát từ các báo cáo kết quả phản hồi về sự không hài lòng của khách hàng đối
với ngành dịch vụ ngân hàng Anh Quốc ngày càng tăng, mặc dù các ngân hàng đã có
nhiều nỗ lực cố gắng cải thiện dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng, Jognston
(1997) đã tiến hành phân tích đánh giá sự tác động của các sáng kiến cải tiến chất
lượng dịch vụ đến sự hài lòng và không hài lòng của khách hàng và đề xuất mô hình
đo lường gồm 18 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ của ngân hàng như:
(1) Tiếp cận (Access): khả năng khách hàng dễ dàng tiếp cận địa điểm giao dịch
cũng như tìm thấy những con đường xung quanh điểm giao dịch.
(2) Tính thẩm mỹ (Aesthetics): thể hiện qua khung cảnh môi trường cung cấp dịch
vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng như cách trang trí, thiết kế cơ sở vật chất, ấn
phẩm và ngoại hình chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên.
(3) Tính chu đáo (Attentive/helpfulness): thể hiện qua thái độ của đội ngũ nhân

viên luôn nâng cao tinh thần phục vụ và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng thông qua sự
quan tâm, sẵn lòng giúp đỡ khách hàng.
(4) Chăm sóc (Care): thể hiện sự quan tâm, đồng cảm và kiên nhẫn với khách hàng.
(5) Tính sẵn có (Availability): Thể hiện tính sẵn có về cơ sở vật chất cung cấp dịch
vụ, đội ngũ nhân viên phục vụ và các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Trong trường hợp đối với nhân viên phục vụ, yếu tố này bao gồm số lượng nhân viên
phục vụ cho 1 khách hàng và lượng thời gian mà mỗi nhân viên phục vụ dành cho
khách hàng đó.
(6) Sạch sẽ/ gọn gang (cleanliness/tidiness): thể hiện tính sạch sẽ, gọn gàng và
ngăn nắp của các yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình như: môi trường cung cấp
dịch vụ, cơ sở vật chất, cách trình bày các ấn phẩm giới thiệu dịch vụ và ngay cả nhân
viên phục vụ.
(7) Tiện nghi (Comfort): thể hiện tính tiện nghi về cơ sở vật chất và không gian
phục vụ.
(8) Cam kết (Commitment): thể hiện sự cam kết của đội ngũ nhân viên phục vụ về
công việc của họ. Nhân viên phục vụ phải luôn cảm thấy tự hào và hài lòng về công
việc của họ cũng như luôn có suy nghĩ tích cực và chu đáo trong công việc.

SVTH Lê Thị Hiền Trang


Luận

văn tốt nghiệp

- 8-

HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh

(9) Thông tin (Communication): Thể hiện khả năng truyền thông các loại hình dịch

vụ một cách rõ ràng, đầy đủ, chính xác, để khách hàng có thể hiểu được. Điều này
không chỉ thể hiện bằng lời, bằng văn bản để thông tin cho khách hàng mà còn thể
hiện ở khả năng lắng nghe và thấu hiểu khách hàng.
(10) Năng lực phục vụ (Competence): Thể hiện qua các yếu tố kỹ năng, kinh
nghiệm, trình độ nghiệp vụ chuyên môn và khả năng tư vấn sản phẩm dịch vụ và thực
hiện thủ tục nhanh gọn và chính xác của đội ngũ nhân viên phục vụ.
(11) Lịch sự (Courtesy): thể hiện tính lịch sự, tôn trọng của đội ngũ nhân viên phục
vụ đối với khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
(12) Tính linh hoạt (Flexibility): thể hiện khả năng xử lý / khắc phục vấn đề và đưa
ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
(13) Thân thiện (Friendliness): thể hiện qua thái độ ấm áp, thân thiện, nhiệt tình vui
vẻ, dễ gần của đội ngũ nhân viên phục vụ đối với khách hàng, làm cho khách hàng
cảm thấy được trân trọng, được chào đón.
(14) Chức năng (Funtionality): thể hiện tính tiện lợi của trang thiết bị cung cấp dịch
vụ và các loại hình dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
(15) Tính công bằng (Interity): Thể hiện qua việc ngân hàng đối xử với khách hàng
một cách trung thực, công bằng và đáng tin cậy.
(16) Tin cậy (Reliability): Thể hiện tính nhất quán của các hoạt động của tổ chức
cung cấp dịch vụ, các loại hình dịch vụ và nhân viên phục vụ. Nói lên khả năng cung
cấp dịch vụ đúng hẹn và đúng như những gì đã thỏa thuận với khách hàng.
(17) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, không
để khách hàng xếp hàng đợi lâu.
(18) An toàn (Security) Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng
cũng như được hưởng lợi từ quá trình phục vụ

SVTH Lê Thị Hiền Trang


Luận

văn tốt nghiệp

- 9-

HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.
1.3.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là và phân tích những yếu tố tác động đến quyết định sử
dụng thẻ ATM đồng thời tìm những mặt hạn chế còn tồn tại khiến khách hàng e ngại,
không hài lòng khi sử dụng sản phẩm thẻ. Từ đó đưa ra những giải pháp kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm thẻ, tạo lợi thế cạnh tranh cho Agribank trong
việc thu hút và duy trì và mở rộng lượng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ATM.
1.3.2 Mục tiêu cụ thể
Mục tiêu 1: Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách
hàng, mức độ đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Mục tiêu 2: Đề xuất giải pháp khắc phục các mặt hạn chế, nâng cao chất lượng sản
phẩm thẻ, tăng số lượng phát hành thẻ của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Vĩnh Long.
1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu
1.4.1 Thời gian nghiên cứu
Cuộc khảo sát được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 02/2014 đến tháng
06/2015
1.4.2 Không gian nghiên cứu
Được thực hiện trên phạm vi địa bàn tỉnh Vĩnh Long
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
Những khách hàng đã sử dụng sản phẩm thẻ của Agribank, khách hàng chưa sử
dụng thẻ của Agribank, và khách hàng chưa từng sử dụng thẻ ATM.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê, mô tả, phân tích, so sánh và đánh giá thực trạng phát hành
thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Vĩnh Long.

Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: được lấy từ nguồn số liệu thực tế tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh
Vĩnh Long. Ngoài ra còn lấy từ các nguồn tài liệu khác như sách, báo, tạp chí, Internet
SVTH Lê Thị Hiền Trang


Luận

văn tốt nghiệp

- 10-

HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh

- Số liệu sơ cấp: thông qua việc phỏng vấn, điều tra các đối tượng là khách hàng đã
sử dụng thẻ ATM của Agribank, đối tượng chưa sử dụng thẻ ATM của Agribank và
đối tượng chưa từng sử dụng thẻ ATM trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Đề tài sử dụng
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên với cỡ mẫu là 250 mẫu.
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài.
Đề tài phân tích thực trạng kinh doanh sản phẩm thẻ ATM của NHNo&PTNT chi
nhánh tỉnh Vĩnh Long. Tập trung nghiên cứu và tìm ra các nguyên nhân ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Đưa ra các kiến nghị giải pháp
nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm thẻ, cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng
tính cạnh cạnh của Ngân hàng trong địa bàn tỉnh.
1.7 Bố cục của luận văn:
Luận văn gồm 5 chương có cấu trúc như sau:
CHƯƠNG 1: TÍNH CAP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH

SVTH Lê Thị Hiền Trang


Luận

văn tốt nghiệp

- 11-

HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN
2.1 Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài.
2.1.1 Nguồn gốc ra đời của thẻ ATM
Phương thức thanh toán bằng thẻ đầu tiên trên thế giới được ghi nhận vào năm
1914 tại Mỹ. Công ty Western Union đã cho ra đời một thẻ loại thẻ bằng kim loại với
mục đích là cung cấp dịch vu thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Thông tin trên
tấm thẻ kim loại này được in nổi nhằm đảm bảo 02 chức năng chủ yếu đó là:
- Nhận dạng khách hàng.
- Lưu giữ các thông tin được in trên thẻ.
Sau bước đi tiên phong của Western Union thì 10 năm sau đó có một công ty xăng
dầu của Mỹ là General Petroleum đã phát hành thẻ xăng dầu đầu tiên trên thế giới.
Chức năng của thẻ xăng dầu này cho phép khách hàng của công ty này có thể mua
xăng dầu tại các cửa hàng của công ty trên toàn nước Mỹ mà không cần dùng đến tiền
mặt. Vì thế những tấm thẻ kim loại này là tiền thân của thẻ ATM ngày nay.
Đến năm 1950 thì tấm thẻ ATM bằng nhựa đầu tiên mới được phát hành. Và nguồn
gốc sự ra đời của nó cũng khá thú vị. Ông Frank MC Namara, người sáng lập ra công
ty Dinners Clups, trong một lần dự tiệc tại nhà hàng đã quên mang theo ví tiền. Chính

sau lần đó ông đã nghỉ đến phát việc phát hành một loại thẻ cho phép khách hàng có
thể thanh toán sau. Từ ý tưởng đó công ty Dinners Clup đã cho ra đời những tấm thẻ
nhựa đầu tiên trên thế giới.
Tiếp theo đó vào năm 1958, công ty American Express đã phát hành các loại thẻ
nhựa tập trung vào lĩnh vực du lịch và giải trí. Đến cuối thập niên 60, một số các Ngân
hàng tại Mỹ đã liên kết lại với nhau để phát hành ra thẻ của Ngân hàng mình. Đây
cũng là một trong các yếu tố góp phần hình thành nên 2 loại thẻ nhựa được sử dụng
rộng rãi trên khắp thế giới cho đến ngày nay đó chính là thẻ Visa và Master card. Tại
Việt Nam các loại thẻ này được du nhập từ những năm 90.

SVTH Lê Thị Hiền Trang


Luận

văn tốt nghiệp

- 12-

HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh

2.1.2 Thẻ ATM là gì?
Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Chức năng của thẻ ATM là thực hiện các giao dịch tự động như rút tiền, chuyển
khoản, vấn tin số dư, vấn tin lịch sử giao dịch..v..v.. thông qua máy ATM. Loại thẻ
này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt tại
các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ.
2.1.3 Đặc điểm của thẻ ATM
Thông thường thẻ được thiết kế theo hình chữ nhật, bốn góc thẻ tròn đầu, khích
thước theo quy định của tiêu chuẩn ISO 7810 (tiêu chuẩn về các thẻ tài chính) để

tương thích với khe đọc thẻ của các máy ATM. Trên mặt trước của thẻ thường chứa
đựng một số thông tin như tên ngân hàng phát hành thẻ, họ và tên chủ thẻ, số thẻ, thời
hạn sử dụng thẻ (những thông tin này được dập nổi). Ngày nay một số ngân hàng còn
in thêm các hình ảnh tượng trưng cho sự giàu sang, phú quý, cát tường, hưng vượng,
12 con giáp để tăng thêm độ bắt mắt cho các sản phẩm thẻ của mình. Mặt sau có dãy
băng từ (thẻ từ) lưu trữ thông tin về tài khoản mà khách hàng đã đăng ký tại ngân hàng
phát hành thẻ.
2.1.4 Ưu và nhược điểm của thẻ ATM
2.1.4.1 Ưu đểm
- Đối với ngân hàng
Đây là một kênh huy động vốn hết sức tuyệt vời của các NHTM. Khi tiền nhàn rỗi
của người dân được đưa vào tài khoản ATM, ngân hàng sẽ có được nguồn vốn huy
động rất lớn để tăng thêm nguồn vốn hoạt động. Ngoài ra để sử dụng thẻ khách hàng
phải duy trì mức số dư tối thiểu theo quy định của trong thẻ ATM. Số tiền này ngân
hàng có thể sử dụng vào các khoản đầu tư hoặc cho vay mà vẫn đảm bảo được tính
thanhh khoản của ngân hàng.
Ngân hàng cũng sẽ thu được một khoản doanh thu không nhỏ từ các dịch vụ thông
qua các giao dịch thanh phát hành, thanh toán bằng thẻ ATM.

SVTH Lê Thị Hiền Trang


Luận

văn tốt nghiệp

- 13-

HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh

Nhờ vào các dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM, ngân hàng sẽ tiết kiệm được chi
phí trong khâu an ninh, bảo quản, vận chuyển, kiểm đếm tiền mặt.
Cải tiến, cơ sở vật chất, kỹ thuật về máy móc, trang thiết bị đồng thời nâng cao về
chyên môn nghiệp vụ cho nhân viên.
- Đối với khách hàng
Ưu điểm đầu tiên dễ nhận thấy nhất đó chính là thẻ ATM có thể giúp khách hàng
rút tiền mà không cần đến ngân hàng để thực hiện giao dịch.
Khách hàng có thể tự mình kiểm tra số dư hiện có, nắm rõ sụ biến động của số dư
trên tài khoản thông qua dịch vụ nhắn tin SMS từ tổng đài.
Nạp tiền điện thoại cho bản thân khách hàng hoặc cho người khác, đặt mua vé máy
bay, thanh toán các loại cước phí sinh hoạt (tiền điện, điện thoại, tiền nước…), thực
hiện chuyển khoản hoặc nhận tiền giữa tài khoản của mình và người khác mà không
cần thực hiện các thủ tục tại ngân hàng.
Không phải mang quá nhiều tiền mặt trong người sẽ không an toàn trong khâu vận
chuyển. Hạn chế sử dụng tiền mặt sẽ giúp khách hàng tránh được tình trạng mất tiền,
thiếu tiền hay tiền giả.
Khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ.
Hình thức này thanh toán rất nhanh chóng, tiện ích và dễ dàng.
Thông thường các máy ATM đều được đặt ở các siêu thị, khu thương mại, bệnh
viện, trường đại học, khu vực chợ, khách hàng có thể dễ dàng tìm thấy và rút tiền hoặc
thực hiện các giao dịch thanh toán bằng thẻ mà không cần trực tiếp đến ngân hàng.
Các máy ATM hoạt động 24/24 và suốt 7 ngày trong tuần nên thuận tiện cho khách
hàng chủ động được thời gian giao dịch mà không phải phụ thuộc vào giờ làm việc của
ngân hàng.
Ngày này hầu hết các ngân hàng đều liên thông với nhau trong việc chấp nhận thẻ,
tức là khi khách hàng không thể giao dịch ngay tại máy ATM của ngân hàng phát hành
thẻ vẫn có thể thực hiện giao dịch tại máy ATM của ngân hàng khác có liên thông với
ngân hàng phát hành thẻ.

SVTH Lê Thị Hiền Trang

Luận

văn tốt nghiệp

- 14-

HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh

Đối với các cơ quan, doanh nghiệp, công ty.. có chi trả lương cho nhân viên thông
qua thẻ ATM thì đây quả là một dịch vụ tiện ích, giúp tiết kiệm được thời gian, an
toàn, nhanh chóng, chính xác tránh được thất thoát, mất mát trong việc chi trả lương
bằng tiền mặt.
- Đối với nền kinh tế
Các giao dịch thông qua tài khoản thẻ ATM sẽ giúp minh bạch hoá các nguồn thu
nhập của các cá nhân, doanh nghiệp, giúp nhà nước có chính sách thu thuế hợp lý, hạn
chế tình trạng trốn thuế.
Thanh toán bằng thẻ ATM góp phần đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt,
giảm lượng tiền mặt lưu thông ngoài thị trường, tiết kiệm chi phí in ấn, vận chuyển,
bảo quản, kiểm đếm và tiêu huỷ tiền mặt.
Khi các giao dịch thông qua tài khoản, lượng tiền lưu thông ngoài thị trường giảm
Nhà nước sẽ kiểm soát chặt chẽ lượng tiền trong lưu thông nhằm áp dụng các chính
sách tiền tệ hợp lý và hiệu quả.
2.1.4.2 Nhược điểm
Bên cạnh những tiện ích vừa nêu thì thanh toán bằng thẻ ATM cũng còn tồn tại
những nhược điểm, hạn chế gây khó khăn, phiền hà cho người sử dụng.
Hiện nay hầu hết các thẻ ATM lại được sử dụng như một “chiếc ví” từ nhà đến
máy ATM. Tức là các giao dịch chủ yếu vẫn là rút tiền mặt thậm chí có khách hàng đã
rút tiền mặt từ máy rồi lại mang tiền nộp vào ngân hàng để thực hiện giao dịch chuyển

khoản mà đúng ra giao dịch đó có thể thực hiện trực tiếp trên máy. Chính điếu này dẫn
đến tình trạng máy thường xuyên hết tiền, khi khách hàng có nhu cầu rút tiền mặt thì
máy lại không còn tiền.
Vào các dịp lễ tết, hệ thống máy ATM thường bị tê liệt do quá tải làm khách hàng
không thực hiện được các giao dịch.
Khi gặp sự cố với máy ATM vào các ngày ngân hàng không mở cửa giao dịch,
khách hàng sẽ gặp khó khăn đặc biệt là trong các trường hợp khách hàng hàng đang có
việc khẩn cấp vì không thẻ liên lạc được với ngân hàng để yêu cầu hỗ trợ.

SVTH Lê Thị Hiền Trang


Luận

văn tốt nghiệp

- 15-

HDKH: TS Nguyễn Ngọc Ảnh

Các ngân hàng đều tích cực đẩy mạnh hoạt động phát hành thẻ trong khi đầu tư cho
trang bị máy ATM chưa tương xứng. Các máy ATM thường được đặt ở trung tâm, các
khu đô thị trong khi các khu chế xuất, khu công nghiệp lượng máy ATM rất ít. Điều
này gây khó khăn cho các công nhân được chi trả lương qua thẻ, vì đến kỳ chuyển
lương thì lượng tiền trong máy không đủ đáp ứng nhu cầu.
Các điểm chấp nhận thẻ còn ít nên buộc khách hàng phải rút tiền mặt để giao dich.
Công tác quản lý còn yếu kém nên khách hàng có thể bị kẻ xấu lợi dụng đánh cắp
thông tin, lừa đảo nhằm chiếm đoạt tiền của khách hàng.
Chính vì thói quen dùng thẻ ATM để rút tiền mặt mà khách hàng có thể gặp rủi ro
về trộm cướp tại các máy ATM đặt ở những địa điểm ít gười qua lại.

2.2 Cơ sở lý thuyết:
2.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng
2.2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất mơ hồ, khó đo lường chính xác được. Lewis và
Booms (1993) phát biểu: “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách
hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất
lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất.”
Định nghĩa marketing dịch vụ về chất lượng đã tiến triển xoay quanh ý tưởng là
chất lượng phải được đánh giá từ người sử dụng hay người tiêu thụ dịch vụ. Điều này đã
dẫn đến định nghĩa phổ biến nhất của chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự
mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”
(Parasuraman & ctg 1988, trang 17).
Tuy nhiên, một số nghiên cứu khác quan niệm chất lượng dịch vụ chỉ xuất phát từ nhận thức
của người tiêu dùng về kết quả dịch vụ mà thôi (Cronin & Taylor 1992).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, việc định

SVTH Lê Thị Hiền Trang