phân tích sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam, chi nhánh phú mỹ hưng

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
----------------------

HỒ THỊ VÂN

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP
KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƯNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60 34 02 01

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
----------------------

HỒ THỊ VÂN

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM –
CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƯNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60 34 02 01

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HOÀNG TRẦN HẬU

TP. Hồ Chí Minh - năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam luận văn thạc sỹ “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng
TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ Hưng” là do chính tôi nghiên
cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ
ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách nhiệm về
tính xác thực của luận văn.
Tác giả luận văn

Hồ Thị Vân

i


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Hoàng Trần Hậu, giảng
viên trường Đại học Tài Chính- Marketing, là giảng viên trực tiếp hướng dẫn tôi làm
đề tài này, thầy đã tận tình hướng dẫn tôi, truyền đạt cho tôi những lời khuyên có giá
trị, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình tôi làm luận văn này.
Tiếp đến, tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, các thầy cô
trường Ðại Học Tài Chính- Marketing, đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần
thiết cùng với những câu trả lời giúp tôi hoàn thành bài luận văn này.
Và cuối cùng tôi cũng xin cảm ơn tất cả các khách hàng, các anh chị đồng
nghiệp, các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, gia đình, bạn bè, đã giúp đỡ tôi trong
thời gian qua.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong nhận

được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý thầy cô và các bạn.
Trân trọng cảm ơn.
TP. HCM, ngày tháng

năm 2015

Tác giả

Hồ Thị Vân

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ...................................................................1
T
1
4

T
1
4

1.1 Lý do chọn đề tài: ..................................................................................................... 1

T
1
4

T
1
4

1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu: ............................................................ 2
T
1
4

T
1
4

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu: .......................................................................................... 2
T
1
4

T
1
4

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu:............................................................................................ 2
T
1
4

T
1
4

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:............................................................................ 2
T
1
4

T
1
4

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: ........................................................................................ 2
T
1
4

T
1
4

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: ........................................................................................... 2
T
1
4

T
1

4

1.4 Phương pháp nghiên cứu:.......................................................................................... 3
T
1
4

T
1
4

1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài: ................................................................ 4
T
1
4

T
1
4

1.6 Kết cấu của đề tài: ..................................................................................................... 4
T
1
4

T
1
4

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................5

T
1
4

2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: ............................................. 5
T
1
4

T
1
4

2.1.1. Khái niệm dịch vụ : ........................................................................................... 5
T
1
4

T
1
4

2.1.2. Dịch vụ ngân hàng:............................................................................................ 6
T
1
4

T
1
4

2.1.3 Chất lượng dịch vụ. ............................................................................................ 9
T
1
4

T
1
4

2.1.4 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: ......................................... 13
T
1
4

T
1
4

2.2. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng: ................................................. 15
T
1
4

T
1
4

iii

2.2.1. Mô hình lý thuyết- mô hình SERVQUAL: ..................................................... 15
T
1
4

T
1
4

2.2.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được xây dựng bởi McDougall
T
1
4

và Levesque (1996): .................................................................................................. 16
T
1
4

2.2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được xây dựng bởi Naser và
T
1
4

Jamal (2002): ............................................................................................................. 17
T
1
4

2.3 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu: ......................................................................... 19
T
1
4

T
1
4

2.3.1 Khung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng:
T
1
4

T
1
4

................................................................................................................................... 19
2.3.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu của đề tài: .................................................. 20
T
1
4

T
1
4

2.4 Quy trình nghiên cứu: ............................................................................................. 22
T

1
4

T
1
4

2.5 Tóm tắt Chương 2: .................................................................................................. 24
T
1
4

T
1
4

CHƯƠNG 3. TỔNG QUAN CHUNG VỀ EXIMBANK CN PHÚ MỸ HƯNG VÀ
T
1
4

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................................................... 25
3.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- CN Phú Mỹ Hưng:25
T
1
4

T
1
4

3.1.1.Giới thiệu về NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam:...................................... 25
T
1
4

T
1
4

3.1.2 Giới thiệu về NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- CN Phú Mỹ Hưng:...... 26
T
1
4

T
1
4

3.2 Phương pháp nghiên cứu:........................................................................................ 32
T
1
4

T
1
4

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu: ......................................................................................... 32
T

1
4

T
1
4

3.2.2 Xác định thang đo và thiết kế bảng khảo sát ................................................... 32
T
1
4

T
1
4

3.2.3. Thu thập dữ liệu............................................................................................... 36
T
1
4

T
1
4

3.2.4. Thống kê mô tả: ............................................................................................... 38
T
1
4

T
1
4

3.2.5. Thống kê mẫu nghiên cứu: .............................................................................. 38
T
1
4

T
1
4

3.3. Tóm tắt chương 3: .................................................................................................. 40
T
1
4

T
1
4

CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
T
1
4

EXIMBANK CHI NHÁNH PHÚ MỸ HƯNG ............................................................................ 41
4.1. Thu thập dữ liệu: .................................................................................................... 41
T

1
4

T
1
4

4.2. Kết quả thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu: ............................................... 42
T
1
4

T
1
4

iv


4.3. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha trong nghiên cứu chính thức: ..... 45
T
1
4

T
1
4

4.4. Phân tích yếu tố khám phá (EFA): ......................................................................... 49
T

1
4

T
1
4

4.5. Phân tích hệ số tương quan: ................................................................................... 54
T
1
4

T
1
4

4.6. Phân tích hồi quy:................................................................................................... 56
T
1
4

T
1
4

4.7. Tóm tắt kết quả giả thuyết:..................................................................................... 58
T
1
4

T
1
4

4.8 Nhận xét tổng quát về kết quả nghiên cứu : ........................................................... 62
T
1
4

T
1
4

4.9 Tóm tắt chương 4: ................................................................................................... 63
T
1
4

T
1
4

CHƯƠNG 5: GỢI Ý GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
T
1
4

HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI EXIMBANK- CN PHÚ MỸ HƯNG ......................... 64
5.1 Những hàm ý từ kết quả nghiên cứu: ..................................................................... 64
T

1
4

T
1
4

5.2 Gợi ý một số giải pháp tăng cường sự hài lòng của khách hàng tại Eximbank Chi
T
1
4

nhánh Phú Mỹ Hưng: .................................................................................................... 67
T
1
4

5.2.1 Các giải pháp cải tiến phương tiện hữu hình:................................................... 67
T
1
4

T
1
4

5.2.2 Các giải pháp nâng cao độ tin cậy: ................................................................... 68
T
1
4

T
1
4

5.2.3 Các giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng: ...................................................... 69
T
1
4

T
1
4

5.2.4 Các giải pháp nâng cao năng lực phục vụ: ...................................................... 69
T
1
4

T
1
4

5.2.5 Các giải pháp liên quan đến sự đồng cảm đối với khách hàng: ....................... 69
T
1
4

T
1

4

5.2.6 Các giải pháp tổng thể khác : .......................................................................... 70
T
1
4

T
1
4

5.3 Hạn chế của đề tài: ................................................................................................. 72
T
1
4

T
1
4

5.4 Hướng nghiên cứu trong tương lai: .................................................................... 72
T
1
4

T
1
4

5.5 Phần kết luận: .......................................................................................................... 73

T
1
4

T
1
4

TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................................... i
T
1
4

T
1
4

PHỤ LỤC I BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ....................................................................... iii
T
1
4

PHỤ LỤC II. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC................................................ iv
T
1
4

v

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM

(Automatic Teller Machine): Máy giao dịch tự động

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CN

Chi nhánh

DPRR

Dự phòng rủi ro

DV

Dịch vụ

EXIMBANK

Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

HĐKD

Hoạt động kinh doanh

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

PGD

Phòng giao dịch

TCKT

Tổ chức kinh tế

TPHCM

Thành phố Hồ Chí Minh

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3. 1. Tình hình huy động vốn của chi nhánh Eximbank Phú Mỹ Hưng trong
TU
1
4

giai đoạn từ năm 2011 đến năm 2014........................................................................... 27
T
1
4
U

Bảng 3. 2: Tình hình dư nợ tín dụng từ 2011-2014........................................................ 30
TU
1
4

T
1
4
U

Bảng 3. 3: Tổng thu nhập, chi phí, lợi nhuận của chi nhánh Eximbank Phú Mỹ Hưng
TU
1
4

T
1
4

U

....................................................................................................................................... 31
Bảng 3. 4: Đo lường biến độc lập. ................................................................................ 33
TU
1
4

T
1
4
U

Bảng 3. 5: Đo lường biến phụ thuộc ............................................................................. 35
TU
1
4

T
1
4
U

Bảng 4. 1:Kết quả thống kê tần số thời gian sử dụng dịch vụ ...................................... 42
TU
1
4

T
1

4
U

Bảng 4. 2. Kết quả thống kê tần số thu nhập bình quân................................................ 42
TU
1
4

T
1
4
U

Bảng 4. 3. Kết quả thống kê loại tài khoản tiền gửi quý khách đang sử dụng.............. 43
TU
1
4

T
1
4
U

Bảng 4. 4. Kết quả thống kê nghề nghiệp của khách hàng ........................................... 44
TU
1
4

T
1

4
U

Bảng 4. 5. Kết quả thống kê ngân hàng khách hàng đang sử dụng .............................. 44
TU
1
4

T
1
4
U

Bảng 4. 6. Kết quả thống kê thang đo quan sát ............................................................. 45
TU
1
4

T
1
4
U

Bảng 4. 7. Kết quả kiểm định sơ bộ Cronbach’s Alpha các khái niệm nghiên cứu ..... 46
TU
1
4

T
1

4
U

Bảng 4. 8. Độ tin cậy của thang đo cảm nhận giá cả (PRI) .......................................... 48
TU
1
4

T
1
4
U

Bảng 4. 9. Độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của khách hàng (SAT) ....................... 49
TU
1
4

T
1
4
U

Bảng 4. 10: Ma trận yếu tố xoay của thang đo 5 yếu tố trên SERVQUAL ................. 50
TU
1
4

T
1

4
U

Bảng 4. 11. Total Variance Explained-Các thành phần. .............................................. 52
TU
1
4

T
1
4
U

Bảng 4. 12: KMO and Bartlett's Test ........................................................................... 53
TU
1
4

T
1
4
U

Bảng 4. 13. Total Variance Explained .......................................................................... 53
TU
1
4

T
1

4
U

Bảng 4. 14: KMO and Bartlett's Tes ............................................................................ 54
TU
1
4

T
1
4
U

Bảng 4. 15: Bảng ma trận hệ số tương quan giữa nhận thức về chất lượng dịch vụ và sự
TU
1
4

hài lòng của khách hàng. ............................................................................................... 55
T
1
4
U

Bảng 4. 16: Model Summary ........................................................................................ 57
TU
1
4

T

1
4
U

Bảng 4. 17:ANOVAa ..................................................................................................... 57
TU
1
4

P
U

T
1
4
P

Bảng 4. 18: Hệ số a ....................................................................................................... 58
TU
1
4

T
1
4
U

vii

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 2. 1. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman& ctg,1988) .................... 13
TU
1
4

T
1
4
U

Hình 2. 2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman ctg,1988) ............. 16
TU
1
4

T
1
4
U

Hình 2. 3: Mô hình về sự hài lòng của khách hàng được đề xuất bởi McDougall và
TU
1
4

Levesque (1996) ............................................................................................................. 17
T
1
4

U

Hình 2. 4: Mô hình về sự hài lòng của khách hàng được đề xuất bởi Naser và Jamal
TU
1
4

(2002) ............................................................................................................................. 18
T
1
4
U

Hình 2. 5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất của tác giả .................................. 21
TU
1
4

T
1
4
U

Sơ đồ 2. 1. Quy trình nghiên cứu của tác giả ................................................................. 22
TU
1
4

T
1

4
U

viii


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài:
Nền kinh tế nước ta hiện nay đang hội nhập ngày càng sâu rộng với thế giới, ngành
Ngân hàng – một ngành kinh tế dịch vụ lớn và quan trọng cũng đang có nhiều cơ hội
và thách thức cho sự phát triển. Cơ hội là được vùng vẫy trong một thị trường đầy
tiềm năng với dân số hơn 90 triệu người. Còn thách thức là hoạt động trong một môi
trường kinh tế đầy biến động như lạm phát cao, tỷ giá biến động khó lường, thị trường
tiền tệ dễ tổn thương với những rủi ro lớn của hệ thống. Bên cạnh đó là sự cạnh tranh
gay gắt giữa các ngân hàng trong nước mà đặc biệt là các ngân hàng 100% vốn nước
ngoài.
Trong bối cảnh đó, Ban lãnh đạo của nhiều ngân hàng thương mại chủ trương đẩy
mạnh phát triển chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng và gia tăng nguồn thu,
bởi chỉ có dịch vụ tốt mới mang lại cho khách hàng sự hài lòng và nâng cao niềm tin
vào ngân hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng và việc giữ chân khách
hàng trong chiến lược phát triển trên thị trường và tập trung vào khách hàng của các
ngân hàng nói chung, NHTMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam- CN Phú Mỹ Hưng nói
riêng không thể bị đánh giá thấp. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng sẽ là mục tiêu và
đồng thời là chìa khóa thành công để tăng khả năng cạnh tranh dài hạn của ngân hàng
trên thị trường hiện nay.
Xuất phát từ những vấn đề cấp thiết ở trên cộng với thực tế tại Ngân hàng tôi đang làm
việc, chính là lý do tôi chọn đề tài “ PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG TẠI NHTMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM- CN PHÚ MỸ HƯNG”.

1


1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu:
1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu:
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân tại NHTMP Eximbank Phú Mỹ Hưng.
- Đo lường mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng cá nhân tại NHTMP Eximbank Phú Mỹ Hưng.
- Đưa ra giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại
NHTMCP Eximbank Phú Mỹ Hưng.
1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu:
Đề tài này tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, vận
dụng một số mô hình nghiên cứu trên thế giới để từ đó thực hiện khảo sát thực tế cảm
nhận khách hàng cá nhân của Eximbank Phú Mỹ Hưng, nổ lực trả lời các câu hỏi như:

- Khách hàng của Eximbank Phú Mỹ Hưng có cảm nhận như thế nào về chất
lượng dịch vụ mà Eximbank Phú Mỹ Hưng cung cấp?

- Khách hàng có hài lòng về các sản phẩm và dịch vụ mà họ đang sử dụng hay
không?

- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của Khách hàng? và đưa ra các giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Eximbank Phú Mỹ Hưng.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Do giới hạn nguồn lực và thời gian, nên bài nghiên cứu này tiến hành khảo sát
khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại NH TMCP Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam- CN Phú Mỹ Hưng (Eximbank- CN Phú Mỹ Hưng).
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu:

Nghiên cứu của đề tài được thực hiện trong phạm vi sau đây:

- Về phạm vi không gian: Đề tài thực hiện thảo luận nhóm, khảo sát trực tiếp và
khảo sát quan mail với các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi thanh
2


toán, tiền gửi tiết kiệm và một số dịch vụ liên quan đến tài khoản của khách
hàng (ví dụ như dịch vụ chuyển khoản trong nước, chuyển tiền du hoc, thanh
toán thẻ…) tại Eximbank- CN Phú Mỹ Hưng.

- Về mặt thời gian:
Đề tài thực hiện nghiên cứu định tính trong tháng 1/2015 để khám phá và
điều chỉnh thang đo sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Đề tài thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ trong tháng 3/2015 với cỡ
mẫu 50 mẫu (đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng) để
điều chỉnh thang đo.
Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện trong giai đoạn từ
tháng 5/2015 đến tháng 6/2015 với cỡ mẫu 250 mẫu (đối tượng khảo sát là
khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng tại Eximbank- CN Phú Mỹ Hưng).
1.4 Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài được thực hiện bởi phương pháp
-

Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu nhập số liệu và tài liệu về sự hài lòng
khách hàng tại Eximbank bằng phương pháp thống kê, so sánh, mô tả, phân tích,
so sánh có nhận xét kết hợp với việc tham khảo tài liệu, sách báo, tạp chí, văn
bản pháp luật để làm cơ sở cho những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách
hàng tại Eximbank Phú Mỹ Hưng.

-

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với cỡ
mẫu là 250 mẫu khách hàng cá nhân đang có giao dịch với Eximbank Phú Mỹ
Hưng theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng
bảng câu hỏi, khảo sát lấy mẫu trực tiếp và qua mail với cỡ mẫu N = 250. Đánh
giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và
phân tích yếu tố khám phá (EFA) thông qua phần mềm xử lý SPSS 20.0. Mục
đích chính nhằm đánh giá độ tin cậy của các thang đo, qua đó loại bỏ các biến

3


quan sát không giải thích cho khái niệm nghiên cứu, phân nhóm các biến quan
sát còn lại vào các yếu tố phù hợp làm cơ sở cho việc hiệu chỉnh mô hình
nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu cho phù hợp với nội dung phân tích và
kiểm định.
1.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài:
Đề tài góp phần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại Eximbank Phú Mỹ Hưng.
Đề tài phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Eximbank Phú Mỹ
Hưng và lập mô hình hồi quy phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng.
Đưa ra các kiến nghị giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Eximbank CN
Phú Mỹ Hưng.
1.6 Kết cấu của đề tài:
Đề tài được trình bày gồm 5 chương:
Chương 1:Giới thiệu nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Tổng quan chung về Eximbank CN Phú Mỹ Hưng và phương pháp nghiên
cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của
Eximbank CN Phú Mỹ Hưng.
Chương 5: Gợi ý giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Eximbank CN Phú
Mỹ Hưng.

4


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng:
2.1.1. Khái niệm dịch vụ :
Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ
-

Theo cách hiểu truyền thống thì dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không
phải sản xuất…

-

Theo cách khác thì dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình. Nó
giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu
mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

-

Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ là những hànhvi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa

mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

-

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:
-

Tính vô hình
Sản phẩm dịch vụ khác sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm,
nắm, nghe, nhìn trước khi mua, khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay
khi nó được cung cấp

-

Tính không đồng nhất
Việc cung cấp dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ.Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao
hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ

5


rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997), lý do là những gì công ty dự định phục vụ
thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
-

Tính không thể tách rời
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.Dịch vụ thường được
tạo ra và sử dụng đồng thời.Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được
sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau
đó mới được tiêu dùng.Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản
phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

-

Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác.Tính không lưu

giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định.Khi nhu cầu thay
đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải
có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theonhu cầu bình thường
trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì
vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
2.1.2. Dịch vụ ngân hàng:
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống,
cất trữ tài sản…Qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản
phẩm dịch vụ này. Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một
siêu thị dịch vụ với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách
phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.
*Các dịch vụ truyền thống như:
-Trao đổi tiền:

6


Một ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền này để đổi với khách du lịch vì họ sẽ
cảm thấy thuận tiện và thoải mái hơn khi có trong tay bản tệ của quốc gia hay thành
phố họ đến. Trong thị trường tài chính ngày nay mua bán ngoại tệ thường chỉ do các
ngân hàng có năng lực về vốn và chuyên môn thực hiện, vì những giao dịch như vậy có
mức độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có chuyên môn cao.
- Chiết khẩu thương phiếu và cho vay
Từ vài chục thế kỷ trước, NHTM đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế la cho vay
đối với các doanh nhân địa phương – những người bán các khoản nợ (khoản phải thu)
cho ngân hàng để lấy tiền mặt. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang
cho vay trực tiếp đối với các doanh nghiệp, giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ hoặc
xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất.
-Nhận tiền gửi và cung cấp các tài khoản giao dịch
Để thực hiện các giao dịch tài chính, NHTM phải huy động nguồn vốn. Một trong
những nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Khách
hàng gửi tiền tại ngân hàng vừa nhận được tiền lãi vừa tránh được mất cắp do lưu trữ
tiền mặt. Cuộc cách mạng công nghiệp ở Châu Âu và Châu Mỹ đã đánh dấu sự ra đời
những hoạt động và dịch vụ ngân hàng mới – quan trọng nhất là tài khoản tiền gửi giao
dịch (demand deposit). Một tài khoản tiền gửi cho phép người gửi tiền viết séc thanh
toán tiền mua hàng hóa và dịch vụ. Việc đưa ra loại tài khoản tiền gửi này được xem là
một trong những bước đi quan trọng nhất trong công nghiệp ngân hàng; bởi vì nó cải
thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở
nên dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn và an toàn hơn.
-Tài trợ hoạt động của chính phủ
Thông thường ngân hàng được cấp giấy phép thành lập với điêu kiện là họ phải
mua trái phiếu chính phủ theo một tỷ lệ nhất định trên tổng lượng tiền gửi mà ngân
hàng huy động được.
-Cung cấp dịch vụ ủy thác

7


Các ngân hàng thực hiện việc quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho cá
nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của
tài sản hay quy mô tài sản mà họ quản lý. Chức năng quản lý tài sản này được gọi là
dịch vụ ủy thác (trust service).
*Các dịch vụ ngân hàng hiện đại: bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền thống, các
ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ hơn như
-Cho vay tiêu dùng
Cho vay cá nhân, hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng gọi là cho vay tiêu dùng.
Tín dụng tiêu dùng đã trở thành một trong những loại hình có mức tăng trưởng nhanh
nhất trong những năm gần đây.
-Tư vấn tài chính
Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt động tư vấn tài
chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ
tư vấn tài chính đa dạng và phong phú.
-Quản lý tiền mặt
Đó là việc ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và
tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín
dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
-Dịch vụ thuê mua (Leasing)
Là dịch vụ mà ngân hàng mua máy móc, thiết bị cần thiết thông qua hợp đồng và
cho khách hàng thuê lại.
-Cho vay tài trợ dự án
Các ngân hàng ngày càng năng động trong việc cho vay tài trợ dự án, đăc biệt là
trong các ngành công nghệ cao.
-Dịch vụ bảo hiểm
Các dịch vụ bảo hiểm các ngân hàng tham gia kinh doanh bao gồm bảo hiểm phi

nhân thọ, tái bảo hiểm phi nhân thọ…

8


-Cung cấp các kế hoạch hưu trí
Đầu tư vốn và phát lương hưu cho những người nghỉ hưu hoặc tàn phế. Ngân hàng
cũng cung cấp các kế hoạch tiền gửi hưu trí cho các cá nhân và giữ nguồn tiền gửi cho
đến khi các kế hoạch này cần đến.
-Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán
Dịch vụ môi giới chứng khoán cung cấp cho khách hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái
phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ đến người kinh doanh chứng
khoán.
-Cung cấp dịch vụ tương hỗ và trợ cấp
Do tài khoản tiền gửi thường lãi suất thấp, các khách hàng đã hướng tới sử dụng
sản phẩm đầu tư, đặc biệt là các khoản tài khoản của quỹ tương hỗ và hợp đồng trợ
cấp. Loại hình này cung cấp triển vọng thu nhập cao hơn tài khoản tiền gửi dài hạn.
-Dịch vụ thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán thong dụng và văn minh. Các loại thẻ
Master Card, Visa, Dinners Club, JCB, Amex được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu.
Tóm lại, không phải ngân hàng nào đều cung cấp đầy đủ dịch vụ tài chính như trên,
nhưng trên thực tế danh mục dịch vụ ngân hàng đang tăng lên nhanh chóng. Nhiều loại
hình tín dụng và thanh toán mới đã xuất hiện như thanh toán qua Internet, SMS…Thực
sự ngân hàng đã trở thành một “bách hóa tài chính”. Với sự sáng tạo không ngừng, các
sản phẩm dịch vụ mới với tính năng ưu việt, thuận tiện hơn cho khách hàng sẽ xuất
hiện, và vì vậy sự thỏa mãn trong chất lượng dịch vụ của khách hàng sẽ tăng lên.
2.1.3 Chất lượng dịch vụ.
2.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.

-

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong
đợi của khách hàng (Lewis &Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;

9


Wisniewski & Donnelly, 1996).
-

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ
đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai
khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.

-

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất
lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.

-

Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Parasuraman & ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất
lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Nghiên cứu này dựa trên mô hình
SERVQUAL.
Vậy, chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng của dịch vụ đối với sự mong đợi của

khách hàng, nói cách khác chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách

hàng và cảm nhận của họ về kết quả mà họ nhận được sau khi nhận được sự phục vụ từ
giao dịch đó.
2.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
-

Đặc điểm 1: Theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ được chia
thành ba cấp độ:
Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính khách
hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng những
thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm
thấy thất vọng.
Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính
này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn.Mức
độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ

10


cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ
dần trở thành những mong đợi mà dịch vụ phải đáp ứng.
-

Đặc điểm 2: Là điều kiện thị trường cụ thể:
Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị
trường xác định.Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được
nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.

-

Đặc điểm 3: Là một yếu tố then chốt của CLDV, CLDV được đo lường bằng sự thỏa
mãn của khách hàng. Do đó điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào
chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng.
2.1.3.3 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Parasuraman & ctg (1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Mô hình này được trình bày ở Hình 2.1
-

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do nhà cung cấp dịch vụ (NCCDV) không hiểu
được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như
cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

-

Khoảng cách thứ hai là khoảng cách giữa nhận thức của NCCDV với những yêu
cầu cụ thể về CLDV. Trong nhiều trường hợp, NCCDV có thể nhận thức được kỳ
vọng của khách hàng nhưng không phải NCCDV luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng
này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ
vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của
vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao
động
quá nhiều về cầu dịch vụ, có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho NCCDV
không đáp ứng kịp.

-

Khoảng cách thứ ba là khoảng cách giữa yêu cầu CLDV và kết quả thực hiện dịch

11


vụ.Khoảng cách này xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ
cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàngđóng vai trò quan trọng trong quá trình
tạo ra chất lượng, nhưng không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành
nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
-

Khoảng cách thứ tư là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối
ngoại với khách hàng. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng
sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực
hiện theo những gì đã hứa.

-

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng tiếp nhận
thực tế với dịch vụ khách hàng mong đợi. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng
cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa dịch
vụ thực tế được tiếp nhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng của dịch vụ
được xem là hoàn hảo. Bên cạnh đó khoảng cách thứ 5 chịu tác động bởi 4 khoảng
cách trước đó. Do vậy để giảm thiểu khoảng cách này hay NCCDV muốn tăng cường
sự thỏa mãncủa khách hàng thì NCCDV phải giảm các khoảng cách này.
- Parasuraman & ctg (1988) cho rằng để kiểm soát CLDV thì điều quan trọng là cần
kiểm soát chặt chẽ quá trình quản lý, các vấn đề về đội ngũ nhân viên và các vấn đề
khách hàng. Do đó cần một chuỗi hành động để đo lường nhận thức của khách hàng

về dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ xem có đáp ứng được sự mong đợi của họ hay
không, tức là đo lường chất lượng dịch vụ.

12


Nhu ca� u cá nhâ n

Thông tin

Kinh nghiệ m đã qua

Dịch vụ mong đợi
Khoảng cách 5
Dịch vụ nhận thức

Khách hàng

Nhà cung ứng

Cung cấp dịch vụ
Khoảng cách 4

Khoảng cách 3
Khoảng cách 1

Trao đổi thông tin với
khách hàng

Yêu cầu đối với dịch vụ

Khoảng cách 2
Dịch vụ chủ định

Hình 2. 1. Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman& ctg,1988)

2.1.4 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
2.1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng:
Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng (Spreng,
MacKenzie, & Olshavsky, 1996). Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng
để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù
hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml & ctg, 1996). Có nhiều quan điểm
đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng.

13


Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry,
2002). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết
quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
-

Theo Kotler & Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó. Theo đó, sự hài lòng có ba cấp độ sau: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ
hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng
thì khách hàng cảm nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng
cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú.

2.1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
Là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua.

Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực
hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ
Lassar & ctg, 2000).
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của họ
khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành
phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).Oliver (1993) cho rằng chất lượng
dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng.Nghĩa là, chất lượng dịch vụ
được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự hài
lòng (Parasuraman, 1985, 1988).Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là
tiền đề của sự hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố
chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
Ngày nay, chất lượng đã trở thành khái niệm rất phổ biến trong nền kinh tế. Để thu hút
khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình, các doanh nghiệp xem chất lượng là yếu
tố cần thiết cho sự thành công của doanh nghiệp. Chất lượng định hướng bởi khách hàng

14


là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách
hàng sử dụng sản phẩm của mình. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn nhạy cảm với
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu của thị trường và đánh giá những yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nó cũng đòi hỏi ý thức cải tiến kỹ thuật, đổi
mới công nghệ…, để cho ra đời những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao đáp ứng được
nhu cầu khách hàng.
2.2. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng:
2.2.1. Mô hình lý thuyết- mô hình SERVQUAL:

Mô hình Servqual (Parasuraman & cộng sự, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiêu cứu về sự hài lòng.
Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc
vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này là sự so sánh
giữa các giá trị kỳ vọng, Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch
vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và quy trình cung cấp dịch vụ (process) được nghiên
cứu thông qua hai mươi hai thang đo của năm tiêu chí: độ tin cậy (reliability), sự đáp
ứng (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự bảo đảm (assurance) và sự cảm thông
(empathy).
2.4.1.1. Tin cậy (reliability)
Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2.4.1.2. Đáp ứng (resposiveness):
thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp
thời cho khách hàng.
2.4.1.3. Năng lực phục vụ (assurance)
Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với
khách hàng.
2.4.1.4. Đồng cảm (empathy):
Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.

15