Luận văn thạc sĩ Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics tại Kuehne-Nagel Việt Nam

BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTPăHCM





HUNHăTHIÊNăKIM



CÁCăYUăTăNHăHNGă
NăSăHÀIăLọNGăCAăKHÁCH HÀNG
IăVIăDCHăVăLOGISTICSă
TIăKUEHNE-NAGELăVITăNAM








LUNăVNăTHCăSăKINHăT

TP.ăHăChíăMinhă- Nmă2013





BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTPăHCM





HUNHăTHIÊNăKIM



CÁCăYUăTăNHăHNGă
NăSăHÀIăLọNGăCAăKHÁCHăHÀNGă
IăVIăDCHăVăLOGISTICSă
TIăKUEHNE-NAGELăVITăNAM

Chuyên ngành: Kinh Doanh Thng Mi
Mƣ s: 60340121



LUNăVNăTHCăSăKINHăT



NGIăHNGăDNăKHOAăHC:ăGS.TSăOÀNăTHăHNGăVÂN





TP.ăHăChíăMinhă- Nmă2013





LIăCMăN

 hoƠn thƠnh lun vn nƠy tôi đƣ nhn đc rt nhiu s quan tơm, giúp đ t
Thy Cô, Gia ình, Bn Bè và ng Nghip.
Tôi xin chơn thƠnh gi li cm n đn:
GS-TS.OÀN TH HNG VÂN ậ ngi Cô đƣ tn tình hng dn, đng viên
tôi trong sut quá trình thc hin lun vn.
Quý Thy, Cô trng i hc Kinh t TPHCM đƣ tn tình ging dy, truyn đt

nhiu kin thc vƠ nhng kinh nghim quý báu đ tôi hoƠn tt chng trình hc vƠ
lƠ hƠnh trang cho tôi trên con đng s nghip mai sau.
VƠ tôi cng xin gi li cm n chơn thƠnh đn Gia ình, Bn Bè, ng Nghip
vƠ nhng Khách HƠng đƣ khuyn khích, tn tình h tr, góp ý vƠ giúp đ tôi trong
sui thi gian va công tác va nghiên cu.
Trong quá trình thc hin, mc dù đƣ ht sc c gng đ hoƠn thin lun vn, trao
đi vƠ tip thu ý kin ca Quý Thy Cô vƠ bn bè, tham kho nhiu tƠi liu, song
cng không th tránh khi sai sót. Rt mong nhn đc thông tin đóng góp, phn
hi quý báu t Quý Thy Cô vƠ bn đc.
Trơn trng bƠy t s cm kích vƠ bit n sơu sc.

TPHCM, tháng 08 nm 2013
Ngi vit

Hunh Thiên Kim



LIăCAMăOAN


Tôi xin cam đoan lun vn ắCÁCăYUăTăNHăHNGăNăSăHÀIăLọNGă
CAă KHÁCHă HÀNGă Iă VIă DCHă Vă LOGISTICS TIă KUEHNE-
NAGELăVITăNAM” lƠ công trình nghiên cu ca bn thơn tôi, đc đúc kt t
quá trình hc tp nghiên cu, t kinh nghim thc t công tác ti công ty Kuehne-
Nagel vƠ s hng dn khoa hc ca GS.TS oƠn Th Hng Vơn. Nhng ni dung
trình bày trong lun vn lƠ hoƠn toƠn trung thc vƠ có ngun gc rõ rƠng. Phn ln
các s liu trong bng biu phc v cho vic phơn tích, chng minh nhn xét đc
chính tác gi thu thp t b d liu s cp thc t vƠ các ngun khác nhau có ghi
trong tƠi liu tham kho. Ngun gc ca các trích dn đu đc chú thích rõ rƠng đ

d tra cu vƠ kim chng.
TPHCM, tháng 08 nm 2013
Ngi vit


Hunh Thiên Kim
Hc viên cao hc khóa 20
Chuyên ngƠnh: Thng Mi
Trng i hc Kinh t TP. H Chí Minh




MCăLC

LIăCMăN
LIăCAMăOAN
DANHăMCăCÁCăTăVITăTT i
DANHăMCăBNG ii
DANHăMCăHỊNHăV iii
PHN MăU 1
1.ụ ngha vƠ tính cp thit ca đ tƠi 1
2. Mc tiêu nghiên cu 1
3. i tng vƠ phm vi nghiên cu 2
4. Phng pháp nghiên cu 2
5. Tính mi ca đ tƠi 3
6. Cu trúc đ tƠi nghiên cu 4
CHNGă1:ăCăSăLụăLUNăVăDCHăVăLOGISTICSăVÀăSăHÀIă
LÒNG CAăKHÁCH HÀNG 5
1.1 S hƠi lòng ca khách hƠng vƠ các yu t nh hng đn s hƠi lòng ca khách

hàng 5
1.1.1 nh ngha v s hƠi lòng ca khách hƠng 5
1.1.2 Mi liên h gia s hƠi lòng ca khách hàng và các yu t nh hng đn
s hƠi lòng khách hƠng 6
1.1.2.1 Cht lng dch v 6
1.1.2.2 Giá tr cm nhn 7
1.1.2.3 Dch v quan h khách hƠng 8
1.1.2.4 Cht lng mi quan h 8
1.2 Dch v logistics vƠ các yu t nh hng đn s hƠi lòng ca khách hƠng đi
vi dch v logistics 9
1.2.1 Tng quan v dch v 9


1.2.1.1 Khái nim 9
1.2.1.2 c tính 10
1.2.2 Tng quan v dch v logistic 11
1.2.2.1 Khái nim 11
1.2.2.2 Phơn loi 12
1.2.2.3 Vai trò ca dch v logistics 15
1.2.3 Các yu t nh hng đn s hƠi lòng ca khách hƠng đi vi dch v
logistics 16
1.3 Mô hình nghiên cu vƠ các gi thit 17
1.3.1 Mt s mô hình v s tha mƣn khách hƠng 17
1.3.1.1 Mô hình Kano 17
1.3.1.2 Mô hình ch s quc gia v hƠi lòng ca khách hƠng ti Vit
Nam (mô hình VCSI) 19
1.3.1.3 Mô hình s hƠi lòng khách hƠng theo chc nng-quan h 20
1.3.2 Mô hình nghiên cu vƠ các gi thit 21
1.4 Kinh nghim nơng cao mc đ hƠi lòng ca khách hƠng đi vi dch v logistics
ca mt s công ty logistics ln trên th gii: 23

1.4.1 Damco 23
1.4.2 DHL 24
TịM TT CHNG 1 25
CHNGă2:ăTNGăQUANăVăKUEHNE-NAGEL 26
2.1 Khái quát v công ty Kuehne-Nagel 26
2.1.1 Gii thiu chung 26
2.1.2 Quá trình hình thƠnh vƠ phát trin 27
2.1.3 Tình hình nhơn s vƠ c cu t chc ca công ty 28
2.2 Th trng dch v logistics vƠ các đi th cnh tranh ca Kuehne-Nagel: 29
2.3 Kt qu hot đng kinh doanh ca Kuehne-Nagel 30
2.3.1 Sáu tháng đu nm 2013 30
2.3.2 Nm 2012 31


2.4 Dch v logistics ca công ty Kuehne-Nagel 32
2.4.1Các loi hình dch v logistics Kuehne-Nagel cung cp 32
2.4.2 ánh giá đim mnh, đim yu ca dch v logistics Kuehne-Nagel 34
2.4.2.1 im mnh 34
2.4.2.2 im yu 35
TịM TT CHNG 2 36
CHNGă3:ăPHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU 37
3.1 Quy trình nghiên cu: 37
3.2 Nghiên cu đnh tính 38
3.3 Nghiên cu đnh lng 38
3.3.1 Phng pháp chn mu vƠ thu thp thông tin 38
3.3.1.1 Phng pháp chn mu nghiên cu 38
3.3.1.2 Phng pháp thu thp thông tin 39
3.3.2 Thang đo 39
3.3.2.1 Thang đo các nhơn t nh hng đn s hƠi lòng ca khách
hƠng đi vi dch v logistics 39

3.3.2.2 Thang đo s hƠi lòng 42
3.3.3 Phng pháp x lý d liu 42
3.3.3.1 Phơn tích Cronbach’s Alpha 42
3.3.3.2 Phơn tích nhơn t EFA 42
3.3.3.3 Phân tích hi quy tuyn tính bi 43
TịM TT CHNG 3 44
CHNGă4:ăăPHÂNăTệCHăKTăQUăNGHIÊNăCU 45
4.1 Phơn tích mô t 45
4.2 Phơn tích h s Cronbach’s Alpha đ kim tra đ tin cy ca thang đo 47
4.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo s hƠi lòng 47
4.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha thang đo các nhơn t ca mô hình nghiên
cu 47
4.3 Phơn tích nhơn t khám phá EFA 51


4.3.1Phơn tích nhơn t khám phá EFA thang đo s hƠi lòng 51
4.3.2 Phơn tích nhơn t khám phá EFA thang đo các thƠnh phn dch v 52
4.4 Hiu chnh mô hình nghiên cu vƠ các gi thit 55
4.5 Phơn tích tng quan vƠ hi qui tuyn tính 57
4.5.1 Xác đnh bin đc lp vƠ bin ph thuc 57
4.5.2 Phơn tích tng quan 57
4.5.3 Phng trình hi quy tuyn tính bi 60
4.6 Kim đnh gi thit nghiên cu 61
4.6.1 Kim đnh đ phù hp ca mô hình 61
4.6.2 H s hi quy riêng phơn 61
4.6.3 Dò tìm s vi phm các gi đnh cn thit trong hi quy tuyn tính 62
4.6.4 Kim đnh gi thit nghiên cu 63
TịM TT CHNG 4 64
CHNGă5:ăGIIăPHÁP 66
5.1 Mc tiêu đ xut gii pháp 66

5.2 Cn c đ xut gii pháp 66
5.2.1 Kt qu kho sát 66
5.2.2 Nhng ý kin đóng góp ca khách hƠng 67
5.2.3 Xu hng nhu cu dch v logistics 67
5.3 Nhng gii pháp gia tng mc đ hƠi lòng ca khách hƠng đi vi dch v
logistics ti Kuehne-Nagel Vit Nam 68
5.3.1 Nhóm gii pháp gia tng giá tr cm nhn vƠ cht lng mi quan h68
5.3.2 Nhóm gii pháp đi vi dch v quan h khách hƠng 69
5.3.3 Nhóm gii pháp đi vi thƠnh phn hu hình vƠ kh nng đáp ng . 69
5.3.4 Nhóm gii pháp đi vi chính sách bán hàng 70
5.3.5 Nhóm gii pháp gia tng đ tin cy 71
5.3.6 Nhóm gii pháp gia tng s bo đm 71
TịM TT CHNG 5 72
KT LUN 73


DANH MC TÀI LIU THAM KHO 75
PH LC
Ph lc 1: Danh sách phng vn chuyên gia
Ph lc 2: DƠn bƠi tho lun nhóm
Ph lc 3: Bng kho sát chính thc
Ph lc 4: Danh sách khách hƠng tham gia kho sát
Ph lc 5: Mô t thông tin mu
Ph lc 6: Kt qu phơn tích EFA đi vi thang đo thƠnh phn dch v
Ph lc 7: Bng kho sát khách hƠng ca KN vƠo 12/2012.
-i-

DANHăMCăCÁCăTăVITăTT

DN : Doanh nghip

ESCAP : United Nations Economic and Social Commission for Asia and the Pacific.
FCL : Full Container Load
ICD : Inland Container Depot
KN : Kuehne-Nagel
LCL : Less than container load
TPHCM: ThƠnh ph H Chí Minh
VN : Vit Nam




















-ii-

DANHăMCăBNG

Bng 2.1: Tóm tt tình hình hot đng kinh doanh 6 tháng đu nm 2013 so vi
cùng k 2012 ca toƠn tp đoƠn KN 31
Bng 2.2: Tng lng hƠng hóa vn chuyn đng bin ca KN 2012 33
Bng 2.3: Tng lng hƠng hóa vn chuyn đng không ca KN 2012 33
Bng 3.1: Mã hóa thang đo các bin đc lp 40
Bng 3.2 Thang đo s hài lòng 42
Bng 4.1 C cu doanh nghip phng vn phơn theo loi hình doanh nghip 45
Bng 4.2 C cu doanh nghip phng vn phơn theo thi gian s dng dch v . 46
Bng 4.3 C cu doanh nghip phng vn phơn theo khách hƠng 46
Bng 4.4 H s Cronbach’s Alpha ca thang đo thƠnh phn S hƠi lòng 47
Bng 4.5  tin cy Cronbach’s Alpha ca các nhơn t ca mô hình nghiên cu 49
Bng 4.6 Kim đnh KMO vƠ Barlett’s Test phơn tích nhơn t thang đo s hƠi lòng
51
Bng 4.7 Ma trn xoay các nhơn t thang đo s hƠi lòng 51
Bng 4.8 Kim đnh KMO vƠ Barlett’s Test trong phơn tích nhơn t thang đo thƠnh
phn dch v - kt qu ln 1 52
Bng 4.9 Bng tng kt kt qu sau 9 ln phơn tích nhơn t 53
Bng 4.10 Kim đnh KMO vƠ Barlett’s Test trong phơn tích nhơn t thang đo thành
phn dch v - kt qu ln 9 53
Bng 4.11 Kt qu phơn tích EFA ca thang đo các thƠnh phn dch v 54
Bng 4.12 Ma trn tng quan gia các bin đc lp vi nhau vƠ gia bin đc lp
vi bin ph thuc 58
Bng 4.13 Các thông s thng kê ca tng bin trong phng trình 60
Bng 4.14 H s R2 điu chnh 61
Bng 4.15 Bng phơn tích phng sai Anova 61
Bng 4.16 Bng tng kt kt qu kim đnh gi thit nghiên cu 63


-iii-

DANHăMCăHỊNHăV

Hình 1.1:
Mô hình Kano 18

Hình 1.2:
Mô hình ch s quc gia v hƠi lòng ca khách hƠng ti Vit Nam (mô
hình VCSI) 19
Hình 1.3: Mô hình s hƠi lòng khách hƠng theo chc nng-quan h 21

Hình 1.4: Mô hình nghiên cu đ xut ban đu 22
Hình 2.1: S đ b máy t chc Kuehne-Nagel Vit Nam 29
Hình 2.2: Doanh thu toƠn tp đoƠn KN 2006-2012 31
Hình 2.3: Li nhun toƠn tp đoƠn KN 2009-2012 phơn theo vùng đa lý 32
Hình 2.4: Li nhun toƠn tp đoƠn KN 2006-2012 32
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 37
Hình 4.1 Mô hình nghiên cu sau khi hiu chnh 56
-1-

PHNăMăU
1. ụănghaăvƠătínhăcp thit caăđ tài:
Trong môi trng cnh tranh gay gt và toàn cu hóa nh hin nay, s hài lòng ca
khách hƠng đóng vai trò vô cùng quan trng đi vi s thành công ca doanh
nghip. Khách hàng hài lòng chính là chìa khóa dn đn thành công, li nhun và s
phát trin bn vng cho doanh nghip trong bt k mi ngành kinh doanh, k c
logistics. Là mt trong nhng nhà cung cp dch v logistics ln nht th gii,
Kuehne-Nagel chuyên cung cp các dch v cht lng cao. Tuy nhiên, trong giai
đon khó khn ca nn kinh t, khi mà nhiu doanh nghip thc hin vic tái cu
trúc, cng thêm mc đ cnh tranh trên th trng gia hàng ngàn nhà cung cp

dch v logistics đa phng vƠ các nhƠ cung cp quc t càng tr nên khc lit hn
bao gi ht, nhiu khách hàng chính ca công ty chuyn sang s dng dch v
logistics ca nhà cung cp khác. Là mt nhơn viên đang công tác ti b phn kinh
doanh ca Kuehne-Nagel Vit Nam, tác gi nhn thy rng nghiên cu các yu t
tác đng đn s hài lòng ca khách hàng là vn đ cp thit, giúp Kuehne-Nagel
Vit Nam hiu rõ hn v nhu cu ca khách hàng, trên c s đó gi chơn đc các
khách hàng hin có vƠ thu hút thêm đc nhng khách hàng mi.
Vi nhng lý do trên, tác gi đƣ chn đ tƠi ắCác yu t nh hng đn s hài lòng
ca khách hƠng đi vi dch v logistics ti Kuehne-Nagel Vit Nam” nhm đa ra
nhng kt lun mang tính khoa hc, t đó đ xut nhng gii pháp nâng cao mc đ
hài lòng ca khách hàng, làm nn tng cho s phát trin lâu dài và bn vng ca
công ty.
2. Mc tiêu nghiên cu:
Trong đ tài này, tác gi hng vào nghiên cu nhng vn đ sau:
- Tìm hiu, đúc kt và h thng đy đ c s lý lun v s hài lòng ca khách hàng
và các yu t tác đng đn s hƠi lòng khách hƠng trong lnh vc logistics.
-2-

- Xác đnh các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hƠng đi vi dch v
logistics ti công ty Kuehne-Nagel Vit Nam.
- o lng đnh lng mc đ nh hng ca các yu t đn s hài lòng ca khách
hƠng đi vi dch v logistics ti công ty Kuehne-Nagel Vit Nam
-  xut gii pháp nhm nâng cao mc đ hài lòng ca khách hƠng đi vi dch v
logistics ti công ty Kuehne-Nagel Vit Nam
3. iătng và phm vi nghiên cu:
- i tng nghiên cu ca lun vn: S hài lòng ca khách hƠng đi vi dch v
logistics ti công ty Kuehne-Nagel Vit Nam.
- i tng kho sát: đi tng kho sát chính lƠ khách hƠng đang s dng dch v
ca Kuehne-Nagel.
- Phm vi nghiên cu: Nghiên cu đc thc hin cho vn phòng Kuehne-Nagel ti

TPHCM, vi lng khách hàng t Ơ Nng tr vào, da vƠo c s d liu khách
hàng mi nht cp nht 2012 t phòng Seafreight và Airfreight ca công ty.
4. Phngăphápănghiênăcu:
 tƠi đc thc hin bng s kt hp gia phng pháp đnh tính vƠ phng pháp
đnh lng, tri qua 2 bc:
Bc 1: Nghiên cu đnh tính (Nghiên cu s b)
- Thông qua d liu th cp bao gm các thông tin v Kuehne-Nagel ly t ngun
ni b ca công ty vƠ c s lý thuyt đƣ tng hp v s hài lòng ca khách hƠng đi
vi dch v logistics, tác gi xây dng thang đo s b.
- Tip theo tác gi s dng k thut tho lun nhóm ly ý kin chuyên gia là nhng
ngi có nhiu nm kinh nghim trong lnh vc logistics, đi din khách hàng s
dng dch v logistics đ b sung tiêu chí đánh giá, điu chnh thang đo vƠ hoƠn
thin bng câu hi cho quá trình nghiên cu đnh lng.
-3-

- Sau đó, tác gi tin hành phng vn th trên 10 hi đáp đ kim tra tính hp lý, rõ
ràng ca bng câu hi trc khi thc hin nghiên cu chính thc.
Bc 2: Nghiên cu đnh lng (Nghiên cu chính thc)
- Nghiên cu chính thc vi phng pháp nghiên cu đnh lng đc thc hin
thông qua k thut phng vn trc tip hoc gi th đin t bng câu hi (250 bng
kho sát đc phát đi, thu v 209 bng kho sát hp l) đo lng mc đ hài lòng
ca khách hàng v dch v logistics ca công ty, đng thi đánh giá nh hng ca
các yu t đn s hài lòng ca khách hàng.
- Nghiên cu s dng thang đo Likert 5 mc đ tng ng nh sau: 1. HoƠn toƠn
không đng ý, 2. Không đng ý, 3. Trung lp, 4. ng ý; 5. HoƠn toƠn đng ý.
- S liu kho sát đc x lý bng phn mm SPSS 20.0: đánh giá đ tin cy
Cronbach Alpha ca thang đo, phơn tích nhơn t EFA đ xác đnh các nhân t nh
hng đn s hƠi lòng khách hƠng, tng quan vƠ hi quy tuyn tính đ xây dng
mô hình mô t mc đ nh hng ca các nhân t đn s hƠi lòng khách hƠng đi
vi dch v logistics, kim đnh s phù hp ca mô hình.

5. Tính mi caăđ tài:
Mt s đ tài nghiên cu v s hƠi lòng khách hƠng đi vi dch v logistics, đin
hình nh:
*  Th Thu HƠ, (2008), o lng s tha mãn ca khách hàng v cht lng dch
v giao nhn vn ti ca Damco trc thuc công ty TNHH Maersk Vit Nam, Lun
vn Thc s, i hc Kinh t TPHCM.
* Nguyn Th Tuyt Hơn, (2008) “o lng mc đ hài lòng khách hàng v dch v
giao nhn hàng không ti Công ty c phn giao nhn vn ti và thng mi
Vinalink”, Lun vn Thc s - i hc Kinh t TPHCM.
* Nguyn Th Mai Thy, (2011), The Determinant of Customer Satisfaction with
Damco Supply Chain Management Service, MBA Program – CFVG- Universite
d’Economie de Ho Chi Minh Ville.
-4-

* Trn Th Thanh Ho, (2012), o lng s hài lòng ca khách hàng v cht lng
dch v logistics ti công ty c phn vn ti và dch v hàng hi, Lun vn Thc s,
i hc Kinh t TPHCM.
Các nghiên cu trên ch yu đo lng mc đ hƠi lòng đi vi mt khía cnh ca
dch v logistics là cht lng dch v. Rt him nghiên cu xác đnh các yu t tác
đng và mc đ tác đng ca tng nhân t đn s hƠi lòng khách hƠng đi vi dch
v logistics. Hn th na, trc đơy cng cha tng có bt c nghiên cu nào v s
hài lòng ca khách hàng v dch v ca công ty Kuehne-Nagel.
Trong phm vi ni b công ty, đơy lƠ nghiên cu đu tiên tìm hiu v các yu t tác
đng đn s hƠi lòng khách hƠng, đc thc hin trên quy mô rng bao gm c
khách hàng ch đnh và khách hàng do nhân viên kinh doanh ti Vit Nam tìm đc.
Nghiên cu này ch ra mc đ tác đng ca tng thành phn đi vi s hài lòng ca
khách hàng, lƠm c s đ các nhà qun tr ca công ty đ ra các chính sách hp lý
đ ci tin dch v, gi chơn khách hƠng c thu hút thêm khách hƠng mi, to ra
nhiu li nhun và s phát trin cho công ty.
Trong phm vi ngƠnh, đ tƠi đóng góp thêm mt nghiên cu mi v s hài lòng ca

khách hàng trong ngành logistics, là tài liu tham kho cho nhng nghiên cu hàn
lơm khác trong lnh vc logistics ti Vit Nam.
6. Cu trúc đ tài nghiên cu:
Cu trúc đ tài nghiên cu bao gm 5 chng:
- Chng 1: C s lý lun v dch v logistics và s hài lòng ca khách hàng
- Chng 2: Tng quan v công ty Kuehne-Nagel
- Chng 3: Phng pháp nghiên cu
- Chng 4: Phân tích kt qu nghiên cu
- Chng 5: Gii pháp đ xut


-5-

CHNG 1:ă Că Să Lụă LUNă Vă DCHă Vă LOGISTICSă VÀă Să HÀIă
LÒNG CAăKHÁCH HÀNG
1.1 S hài lòng ca khách hàng và các yu t nhăhng đn s hài lòng ca
khách hàng
1.1.1 nhănghaăv s hài lòng ca khách hàng :
S hài lòng ca khách hƠng đƣ lƠ mt khái nim quan trng trong c các công trình
mang tính hc thut ln thc tin kinh doanh. S hài lòng ca khách hƠng đc xem
là yu t quan trng dn đn mi quan h lâu dài gia ngi mua hƠng vƠ ngi
cung cp sn phm/dch v ( Geyskends et al., 1999; Woodruff & Flint, 2003), t đó
to ra s trung thành ca khách hàng ( Johnson & cng s., 2001; Lam & cng s,
2004) và mang li li nhun (Zeithaml, 2000; Helgesen, 2006).
S hài lòng, có th đc xem nh lƠ mt trng thái tâm lý hoc đánh giá ca khách
hàng da trên kinh nghim s dng sn phm /dch v so sánh vi mong đi ca
khách hàng. Khái nim nƠy đc đnh ngha theo phát biu theo nhiu cách khác
nhau. Ví d, theo Tse và Wilton (1988), s hài lòng là phn ng ngi tiêu dùng đi
vi vic c lng s khác nhau gia nhng tiêu chun đt ra và s th hin thc s
ca sn phm khi dùng nó. Theo Oliver (1997) và Zineldin (2000), s hài lòng là

mt phn ng tình cm ca khách hƠng trc s khác bit gia cái mong đi và cái
thc nhn, liên quan đn vic đáp ng mt nhu cu, mc tiêu, hoc ham mun nht
đnh.
Kotler (2001) gii thích rõ hn rng s hài lòng ca khách hàng có th phân ra ba
mc đ tùy vào s chênh lch gia kt qu thu đc so vi k vng ca khách hàng:
khách hàng s không hài lòng nu h nhn thy kt qu nhn đc ca sn
phm/dch v thp hn k vng ca h, ngc li, khách hàng s hài lòng nu kt
qu nhn đc ca sn phm/dch v và k vng phù hp vi nhau; khi kt qu
nhn đc ca sn phm/dch v vc quá mc k vng, khách hàng s rt hài lòng
và thích thú.
-6-

Trên thc t, xét v s hài lòng ca khách hàng, tn ti ít nht hai phng pháp khác
nhau phơn đnh s hài lòng ca khách hàng là: s hài lòng to ra khi giao dch
(satisfaction in transaction-specific) và s hƠi lòng có tính tích ly (satisfaction in
relationship-specific). S hài lòng to ra khi giao dch là nhng đánh giá ca khách
hƠng đi vi nhng mt giao dch xác đnh, còn s hƠi lòng có tính tích ly lƠ
nhng đánh giá tng th da trên kinh nghim s dng và tiêu dùng toàn din ca
khách hàng trong mt khong thi gian (Bitner & Hubbert, 1994; Oliver, 1997; Rust
& Oliver, 1994). Trong mi quan h lâu dài gia ngi mua vƠ ngi bán, phng
pháp phơn đnh s hƠi lòng tích ly theo thi gian đc s dng, hay nói cách khác
lƠ đo lng mc đ hài lòng tng quát ca khách hƠng đi vi nhà cung cp dch v
(Ravals & Gronroos, 1996; Olsen & Johnson, 2003).
1.1.2 Mi liên h gia s hài lòng ca khách hàng và các yu t nhăhng
đn s hài lòng khách hàng:
1.1.2.1 Chtălng dch v:
Cho đn nay, đƣ có nhiu nghiên cu đc thc hin đ xác đnh mi quan h gia
các khía cnh cht lng dch v vi s hƠi lòng ca khách hƠng. Các nghiên cu
nƠy ch ra tm quan trng ca cht lng dch v đi vi s hƠi lòng khách hƠng
(Gronross, 1984; Lehtinen & Lehtinen, 1982; Parasuraman vƠ cng s, 1988;

Cronin&Taylor, 1992). Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), cht lng dch v đc
đánh giá trên 2 khía cnh lƠ quá trình cung cp vƠ kt qu ca dch v. Trong khi
đó, Gronross (1984) xem xét cht lng dch v di hai góc đ lƠ cht lng k
thut (bao gm nhng gì khách hƠng nhn đc) vƠ cht lng chc nng (din gii
dch v đc cung cp nh th nƠo). Mc d nhiu nghiên cu vƠ khái nim khác
nhau v cht lng dch v, Parasuraman vƠ các đng s lƠ nhng ngi tiên phong
trong nghiên cu cht lng dch đc ng dng rng rƣi nh vƠo ý ngha thc tin
ca chúng. Parasuraman et al (1985) vƠ Lewis vƠ Mitchell (1990) khi đa ra khái
nim ắCht lng dch v có th đc đnh ngha lƠ s khác bit gia s mong đi
ca khách hƠng v dch v vƠ dch v thc t nhn đc. Nu dch v to ra giá tr
-7-

cm nhn đáp ng đc hoc ln hn nhu cu khách hƠng, dch v đó đƣ đt đc
hoc tin xa hn trong vic lƠm khách hƠng hƠi lòng (Parasuraman et al, 1988;
Foster, 2004; Walker et al, 2006). Mô hình ERVQUAL (Parasuraman vƠ công s,
1988) và đc nhiu nhƠ nghiên cu đánh giá lƠ mt mô hình khá toƠn din đ đánh
giá mt cách khách quan v cht lng dch v qua s cm nhn ca khách hƠng ậ
gm 5 thƠnh phn: S tin cy, Kh nng đáp ng, S đm bo, S đng cm,
Phng tin hu hình.
Trong tt c mi nghiên cu vƠ khái nim, cht lng dch v gm 5 thƠnh phn: S
tin cy, Kh nng đáp ng, S đm bo, S đng cm, Phng tin hu hình có nh
hng thun chiu đn s tha mƣn khách hƠng, gián tip thông qua giá tr cm
nhn. o lng cm nhn ca khách hƠng v cht lng dch v so vi mong đi
ca h s cho ta bit đc mc đ tha mƣn ca khách hƠng.
1.1.2.2 Giá tr cm nhn
Zeithaml & Bitner, 1996 chng minh rng s hài lòng khách hàng không ch liên
quan đn cht lng dch v mà còn nhng nhân t khác nh cht lng sn phm,
giá tin t, hoàn cnh và thuc tính cá nhân. Cht lng dch v tt cha phi là
điu kin đ đ đt đc s hài lòng khách hàng, bi l khách hàng là nhng ngi
luôn sáng sut xem xét v các chi phí, li nhun và mi quan h đánh đi (Lee &

Cunningham, 1996).
Theo Butz & Goodstein (1996), giá tr cm nhn ca khách hàng là mi quan h
cm xúc đc thit lp gia khách hàng và nhà cung cp dch v sau khi khách hàng
đƣ s dng dch v và thy rng dch v đó to ra giá tr gia tng. Giá tr cm nh,
theo Hitesh Bhashin (2010), là s chênh lch gia tng giá tr nhn đc và tng chi
phí phi tr, trong đó tng giá tr nhn đc là nhng li ích khách hƠng mong đi
gm giá tr sn phm, giá tr dch v, giá tr nhân s và giá tr tâm lý; tng chi phí là
tt c chi phí mà khách hàng phi tr trong vic so sánh, mua và s dng dch v.
Tuy nhiên điu nƠy không có ngha lƠ đnh giá dch v thp đ có giá tr cao.Mi
-8-

khách hàng có cm nhn v dch v khác nhau. Cùng mt dch v nhng có khách
hàng cm nhn giá tr cao, khách hàng cm nhn giá tr thp.
Nhiu doanh nghip c gng đu t đ to ra sn phm cht lng vi giá tt nht,
nhng hai yu t cht lng và giá tr tin t cha đ đ mang li giá tr cao cho
khách hàng. Mô hình giá tr cm nhn ca Petrick (2002) s dng thang đo SERV-
PERVAL xác đnh 5 nhân t tác đng đn giá tr cm nhn là: phn ng cm xúc,
cht lng, danh ting, giá c mang tính tin t, giá c hành vi.
1.1.2.3 Dch v quan h khách hàng:
Theo Turban et al (2002) dch v quan h khách hƠng đc đnh ngha lƠ mt lot
các hot đng nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng. Các hot đng c th ca
dch v quan h khách hàng là: tr giúp cá nhân, hot đng hu mãi, kin thc v
sn phm (Peck, 1997). Dch v quan h khách hàng tt lƠ điu ct lõi quan trng và
là hot đng, không th thiu đ duy trì mi quan h vi khách hƠng, qua đó nh
hng đn s hài lòng ca khách đi vi dch v.
Dch v quan h khách hàng giúp doanh nghip tip cn và giao tip vi khách
hàng mt cách có h thng và hiu qu, qun lý các thông tin ca khách hàng nh
thông tin v tài khon, nhu cu, liên lc và các vn đ khác nhm phc v khách
hàng tt hn. S tng tác nƠy giúp doanh nghip xác đnh nhu cu thc ca khách
cng nh gim ri ro hiu nhm ý khách. Thu hiu các k vng ca khách lƠ bc

đu tiên đ đt đc s hài lòng ca khách hàng, và cách tt nht thc hin điu này
là s tng tác gia hai bên. Smith (1998) nhn mnh rng mi quan h tt thông
qua vic tng tác thng xuyên vi khách là vic làm cn thit đ tng doanh s,
gi chân khách và bo đm h luôn hài lòng.
1.1.2.4 Chtălngămiăquanăh
Nghiên cu ca Johnson (1999) đƣ phát biu rng cht lng mi quan h là chiu
sâu và bu không khí ca mi quan h. Cht lng mi quan h liên quan đn s
cm nhn ca khách hàng v mc đ đáp ng các k vng, d đoán, mc đích vƠ
-9-

ham mun ca khách hƠng liên quan đn toàn b mi quan h (Jarverline &
Lehtinen, 1996).
Theo Storbacka et al (1994), khi khách hàng hài lòng thì khách hàng s mun duy
trì quan h vi t chc, do đó mi quan h gia doanh nghip vi khách hàng s bn
vng lơu dƠi hn. Mi quan h bn vng lâu dài vi khách hàng là tin đ đ xác
đnh hiu qu và kh nng sinh li ca doanh nghip. Hn th na, mi quan h lâu
dài th hin s hài lòng và trung thành ca khách hàng. Griffin (1995) cho rng thit
lp đc mi quan h lâu dài là yu t quan trng, khách hàng s gn bó vi doanh
nghip mt khi h đƣ thit lp đc mi quan h cá nhân vi nhân viên dch v
khách hàng. Mi quan h này hu ích cho c khách hàng ln doanh nghip.
1.2 Dch v logistics và các yu t nhăhng đn s hài lòng ca khách hàng
đi vi dch v logistics
1.2.1 Tng quan v dch v:
1.2.1.1 Khái nim
Dch v là thc hin nhng gì mƠ công ty đƣ ha hn nhm thit lp, cng c và m
rông nhng quan h đi tác lâu dài vi khách hàng và th trng. Dch v là sn
phm vô hình, không đng nht và không th tách ly.
Khái nim dch v trong WTO: Theo điu I.3 ca Hip đnh chung v Thng mi
Dch v ca WTO (GATS) (ph lc ầ), thut ng dch v bao hàm mi dch v
trong mi ngành dch v, bao gm sn xut, phân phi, tip th, mua và bán các dch

v đó theo 4 phng thc cung cp dch v di đơy:
+ Cung cp dch v qua biên gii: các dch v đc cung cp t lãnh th ca mt
nc thành viên sang lãnh th ca nc thành viên khác, ch có bn thân dch v di
chuyn qua biên gii mà không có s di chuyn ca con ngi.
-10-

+ Tiêu dùng dch v  nc ngoài: các dch v đc cung cp trong lãnh th ca
mt nc thành viên cho ngi tiêu dùng dch v ca bt k nc thành viên nào
khác.
+ Hin din thng mi: các dch v đc cung cp thông qua s hin din thng
mi ca mt nc thành viên trên lãnh th ca bt k nc thành viên nào khác.
+ Hin din ca t nhiên nhân: các dch v đc cung cp thông qua các th nhân
ca mt nc thành viên này trên lãnh th ca bt k nc thành viên nào khác, ví
d nh hot đng ca ngi mu thi trang hoc nhƠ t vn.
Bn phng thc cung cp dch v này th hin nét đc trng riêng trong các cam
kt tip cn th trng vƠ đi ng quc gia trong danh mc ca tng nc.
1.2.1.2 c tính:
Tính vô hình: Dch v không có hình dáng c th, không nhìn thy đc, không
nm đc, không ngi đc cng nh không nghe thy đc trc khi mua. Hu
ht các dch v không th đo, đm, th nghim trc khi cung cp đ đm bo cht
lng dch v.
Tính không th tách ri: Tính không th tách ri ngha lƠ quá trình sn xut cung
ng dch v và tiêu dùng dch v xy ra đng thi. Quá trình cung ng dch v gn
lin vi tiêu dùng dch v.
Tính không đng nht: Vic thc hin dch v thng khác nhau tùy thuc vào cách
thc phc v, nhà cung cp dch v, ngi phc v, thi gian thc hin, lnh vc
phc v, đi tng vƠ đa đim phc v. Khách hƠng lƠ ngi quyt đnh cht lng
dch v da vào cm nhn ca h.
Tính không th ct tr: Do vic sn xut và tiêu dùng dch v din ra đng thi nên
chúng ta có th u tiên thc hin dch v theo th t trc sau nhng không th đem

ct dch v ri sau đó đem ra s dng vì dch v thc hin xong là ht, không th đ
-11-

dành cho vic tái s dng. Chính vì vy, dch v là sn phm đc s dng khi to
thành và kt thúc ngay sau đó.
1.2.2 Tng quan v dch v logistic:
1.2.2.1 Khái nim:
Logistics đu tiên đc phát minh và ng dng trong lnh vc quân s. Logistics
đc các quc gia ng dng rt rng rãi trong 2 cuc i chin th gii đ di
chuyn lc lng quơn đi cùng vi v khí có khi lng ln vƠ đm bo hu cn
cho lc lng tham chin Tri qua quá trình phát trin, logistics đc nghiên cu và
áp dng sang lnh vc kinh doanh.
Theo ESCAP (United Nations Economic and Social Commission for Asia and the
Pacific) logistics phá trin qua 3 giai đon:
+ Giai đon 1: Phân phi vt cht, vào nhng nm 60-70 ca th k 20: cung ng
sn phm vt cht hay Logistics đu ra.Các hot đng bao gm: vn ti, phân phi,
bo qun, thành phm, đnh mc tn kho, bao bì đóng góiầ
+ Giai đon 2: H thng Logistics, nhng nm 80-90 ca th k 20: kt hp gia
hai mt đu vào-gi là qun lý nguyên liu vi đu ra-gi là phân phi vt cht đ
tit kim tit kim chi phí, tng hiu qu.
+ Giai đon 3: Qun lý chui cung ng, hin nay: qun lý dãy ni tip các hot đng
t nhà cung cp-đn nhà sn xut-đn khách hàng cùng vi vic làm chng t liên
quan, h thng theo dõi, kim tra, nhng công đon lƠm tng thêm giá tr sn phm,
qun lý và phi hp gia công ty sn xut vi nhà cung cp, vi khách hàng và
nhng bên liên quan nh các công ty vn ti, lu kho vƠ nhƠ cung cp IT.
Hin nay, có rt nhiu khái nim khác nhau v logistics trên th gii vƠ đc xơy
dng cn c trên ngƠnh ngh vƠ mc đích nghiên cu v dch v logistics, tuy
nhiên, có th nêu mt s khái nim ch yu sau:
-12-

- Theo Hi đng qun tr logistics Hoa K-1988: Logistics lƠ quá trình liên k
hoch, thc hin vƠ kim soát hiu qu, tit kim chi phí ca dòng lu chuyn vƠ
lu tr nguyên vt liu, hƠng tn, thƠnh phm vƠ các thông tin liên quan t đim
xut x đn đim tiêu th, nhm mc đích tha mƣn nhng yêu cu ca khách
hàng.
Theo Lut thng mi VN 2005, Quy đnh ti iu 233: ắ Dch v logistics lƠ hot
đng thng mi, theo đó thng nhơn t chc thc hin mt hoc nhiu công đon
bao gm nhn hƠng, vn chuyn, lu kho, lu bƣi, lƠm th tc hi quan, các th tc
giy t khác, t vn khách hƠng, đóng gói bao bì, ghi ký mƣ hiu, giao hƠng hoc
các dch v khác liên quan đn hƠng hóa theo tha thun vi khách hƠng đ hng
thù lao. Dch v logistics đc phiên ơm trong ting Vit lƠ dch v lô-gi-stíc.
1.2.2.2 Phân loi:
 Phân loi theo hình thc hot đng:
Logistics bên th nht (1PL ậ First Party Logistics): ngi ch s hu hàng hóa t
mình t chc và thc hin các hot đng logistics đ đáp ng nhu cu bn thân.
Logistics bên th hai (2PL ậ Second Party Logistics): ngi cung cp dch v cho
hot đng đn l đ đáp ng nhu cu cho ch hƠng, cha tích hp hot đng
logistics.
Logistics bên th ba (3PL ậ Third Party Logistics): ngi thay mt cho ch hàng
qun lý và thc hin các dch v logistics cho tng b phn chc nng. 3PL bao
gm nhiu dch v khác nhau, kt hp cht ch vic luân chuyn, tn kho hàng hóa,
x lý thông tin, ầ vƠ có tính tích hp vào dây chuyn cung ng ca khách hàng.
Logistics bên th t (4PL ậ Fourth Party Logistics): ngi gn kt, tích hp các
ngun lc tim nng vƠ c s vt cht khoa hc k thut ca mình vi các t chc
khác đ thit k, xây dng và vn hành các gii pháp chui logistics. 4PL hng đn
qun tr c quá trình logistics, có liên quan vƠ đc phát trin trên nn tng 3PL
nhng bao gm các lnh vc rng hn.
-13-

Logistics bên th nm (5PL ậ Fifth Party Logistics): 5PL phát trin phc v cho

thng mi đin t. Các nhà cung cp dch v 5PL lƠ các 3PL vƠ 4PL đng ra qun
lý toàn chui cung ng trên nn tng thng mi đin t.
 Phân loi hng vn đng vt cht:
Logistics đu vào (Inbound Logistics): là các hot đng đm bo cung ng tài
nguyên đu vào (nguyên liu, thông tin, vn, ầ) mt cách ti u c v v trí , thi
gian và chi phí cho quá trình sn xut.
Logistics đu ra (Outbound Logistics): là các hot đng đm bo cung cp thành
phm đn tay ngi tiêu dùng mt cách ti u v v trí, thi gian và chi phí nhm
đem li thun li ti đa cho doanh nghip.
Logistics thu hi (Reverse Logistics): quá trình thu hi các ph phm, ph liu, ph
phm, các yu t nh hng đn môi trng phát sinh t quá trình sn xut, phân
phi và tiêu dùng tr v đ tái ch hoc x lý.
 Phân loi theo quá trình nghip v:
Hot đng mua (Procurement): các hot đng liên quan đn vic to ra các sn
phm và nguyên vt liu t các nhà cung cp bên ngoài. Mc tiêu chung là h tr
các nhà sn xut hoc thng mi thc hin tt vic mua hàng vi chi phí thp.
Hot đng h tr sn xut (Manufacturing Support): tp trung vào hot đng qun
lý dòng lu tr mt cách hiu qu gia các bc trong quá trình sn xut.
Hot đng phân phi ra th trng (Market Distribution) liên quan đn vic cung
cp dch v khách hàng. Mc tiêu c bn ca phân phi là h tr to ra doanh thu
qua vic cung cp mc đ dch v khách hƠng mong đi có tính chin lc  mc
chi phí thp nht.
 Phân loi theo đi tng hàng hóa:
Các hot đng logistics c th gn lin vi đc trng vt cht ca các loi sn phm.
Các sn phm có tính cht, đc đim khác nhau đòi hi các hot đng logistics khác