giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp sài gòn thương tín giai đoạn 2015 đến 2020

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

NGHIÊM THỊ THU QUỲNH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN GIAI ĐOẠN 2015 - 2020

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số: 60340201

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

NGHIÊM THỊ THU QUỲNH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN GIAI ĐOẠN 2015 - 2020

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Mã số: 60340201

GVHD: TS. PHẠM HỮU HỒNG THÁI

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân,
được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Phạm Hữu Hồng Thái.
Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong luận văn này là
hoàn toàn trung thực, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú thích nguồn gốc
rõ ràng, minh bạch.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
Tác giả

Nghiêm Thị Thu Quỳnh

i


LỜI CẢM ƠN
Thời gian học tập tại trường Đại học Tài chính – Marketing không phải là
khoảng thời gian dài để em có thể học tất cả các kiến thức, nhưng với khoản thời
gian đó em đã có một quá trình học hỏi, rèn luyện và trao dồi kiến thức, em muốn
gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả quý Thầy Cô trường Đại học Tài chính –
Marketing nói chung và những Giảng Viên khoa Tài chính – Ngân hàng nói riêng,
những người đã cho em những kiến thức nền tảng, làm chỗ dựa vững chắc để em
làm hành trang vào đời.
Đặc biệt, em cảm ơn Thầy Phạm Hữu Hồng Thái đã tận tâm, nhiệt tình

hướng dẫn em để em có thể hoàn thành tốt luận văn này.
Một lần nữa em chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô và sẽ cố gắng phấn đấu hết
mình.
Trân trọng kính chào.
Tp.Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Tác giả

Nghiêm Thị Thu Quỳnh

ii

năm 2015


MỤC LỤC
GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU ........................................................................... 1
T
3

T
3

1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1
T
3

T

3

2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................ 2
T
3

T
3

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài ...................................................... 2
T
3

T
3

4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 3
T
3

T
3

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn: ...................................................... 3
T
3

T
3

6. Kết cấu đề tài ....................................................................................................... 4
T
3

T
3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ................................. 5
T
3

T
3

NGÂN HÀNG BÁN LẺ............................................................................................ 5
T
3

T
3

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ.................................. 5
T
3

T
3

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................... 5
T

3

T
3

1.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................. 7
T
3

T
3

1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ...................................................... 8
T
3

T
3

1.1.3.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ
T
3

(DNVVN) ......................................................................................................... 8
T
3

1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng .................................................................................. 9
T
3

T
3

1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng .................................................... 10
T
3

T
3

1.1.3.4. Dịch vụ thẻ ........................................................................................ 10
T
3

T
3

1.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 10
T
3

T
3

1.1.3.6. Các loại hình dịch vụ khác ................................................................ 11
T
3

T

3

1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 12
T
3

T
3

1.1.4.1. Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội ................................................ 12
T
3

T
3

1.1.4.2. Đối với sự phát triển NHTM ............................................................. 13
T
3

T
3

1.1.4.3. Vai trò đối với khách hàng ................................................................ 14
T
3

T
3

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NHTM ................................ 15
T
3

T
3

1.2.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM................................. 15
T
3

T
3

1.2.2. Chỉ tiêuđánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM ....................... 16
T
3

T
3

1.2.2.1. Các chỉ tiêu định lượng ..................................................................... 16
T
3

T
3

1.2.2.2. Chỉ tiêu định tính ............................................................................... 17
T

3

T
3

iii


1.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL của NHTM ...... 18
T
3

T
3

1.2.3.1.Yếu tố chủ quan xuất phát từ nội tại của ngân hàng .......................... 18
T
3

T
3

1.2.3.2. Yếu tố khách quan xuất phát từ môi trường bên ngoài ngân hàng ... 19
T
3

T
3

1.2.4. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................... 20

T
3

T
3

1.2.4.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu .................. 20
T
3

T
3

1.2.4.2. Sự cạnh tranh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa các NHTM ngày
T
3

càng khốc liệt.................................................................................................. 21
T
3

1.2.4.3. Nhu cầu về dịch vụ NHBL ngày càng gia tăng và luôn đổi mới ...... 21
T
3

T
3

1.2.4.4. Sự phát triển của thương mại điện tử ................................................ 22
T

3

T
3

1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO
CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM ......................................................................... 22
T
3

T
3

1.3.1. Kinh nghiệm từ ngân hàng HSBC ........................................................... 22
T
3

T
3

1.3.2. Kinh nghiệm từ ngân hàng Citibank ........................................................ 23
T
3

T
3

1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam ............. 24
T

3

T
3

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
T
3

TẠINGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ........................................ 27
T
3

2.1. SƠ LƯỢC VỀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ................ 27
T
3

T
3

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................... 27
T
3

T
3

2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Sacombank ....................................... 30
T
3

T
3

2.2.1. Bối cảnh hoạt động ngân hàng bán lẻ ở thị trường Việt Nam giai đoạn
2011 – 2014 ....................................................................................................... 33
T
3

T
3

2.2.2. Thực trạng dịch vụ NHBL tại NH TMCP Sài Gòn Thương Tín ............. 34
T
3

T
3

2.2.2.1. Dịch vụ huy động vốn ....................................................................... 34
T
3

T
3

2.2.2.2. Dịch vụ tín dụng ................................................................................ 37
T
3

T
3

2.2.2.3. Dịch vụ thẻ ........................................................................................ 39
T
3

T
3

2.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 41
T
3

T
3

2.2.3. Phân tích dựa trên các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL tại
ngân hàng TMCP Sài GònThương Tín.............................................................. 42
T
3

T
3

2.3. ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ................................................ 45
T
3

T
3

iv


2.3.1. Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank giai
đoạn 2011 – 2014 ............................................................................................... 45
T
3

T
3

2.3.1.1.Thành tựu ........................................................................................... 45
T
3

T
3

2.3.1.1.1. Dịch vụ huy động vốn ................................................................. 46
T
3

T
3

2.3.1.1.2. Dịch vụ cho vay .......................................................................... 47
T

3

T
3

2.3.1.1.3. Dịch vụ thẻ .................................................................................. 48
T
3

T
3

2.3.1.1.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................... 48
T
3

T
3

2.3.1.2. Hạn chế .............................................................................................. 49
T
3

T
3

2.3.2. Nguyên nhân của những tồn tại ............................................................... 50
T
3

T
3

2.3.2.1. Nguyên nhân khách quan .................................................................. 50
T
3

T
3

2.3.2.2. Nguyên nhân chủ quan ...................................................................... 50
T
3

T
3

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ....................................................................................... 52
T
3

T
3

CHƯƠN 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NHBL TẠI
T
3

NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN GIAI ĐOẠN 2015 - 2020 .... 53
T

3

T
3

T
3

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
NHTM CP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ĐẾN NĂM 2020. .................................... 53
T
3

T
3

3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................... 53
T
3

T
3

3.1.2. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến năm 2020 .............. 53
T
3

T
3

3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN THƯƠNG TÍN ..................................................................................... 55
T
3

T
3

3.2.1. Nhóm giải pháp chung phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank ........... 55
T
3

T
3

3.2.1.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức bán lẻ ................................................... 55
T
3

T
3

3.2.1.2. Xây dựng cơ chế và chính sách kích thích bán hàng ........................ 56
T
3

T
3

3.2.1.3. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL theo hướng tạo sự khác biệt 56

T
3

T
3

3.2.1.4. Đa dạng hóa kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................... 57
T
3

T
3

3.2.1.5. Phát triển nền tảng công nghệ hướng tới cung cấp dịch vụ NHBL
T
3

hiện đại ........................................................................................................... 57
T
3

3.2.1.6. Thực hiện tốt chính sách khách hàng của dịch vụ NHBL ................. 58
T
3

T
3

3.2.1.7. Nâng cao công tác chăm sóc khách hàng .......................................... 58
T

3

T
3

3.2.1.8. Xây dựng và đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng ......................... 59
T
3

T
3

3.2.2. Nhóm giải pháp cho từng dịch vụ NHBL tại Sacombank ....................... 60
T
3

T
3

v


3.2.2.1. Dịch vụ huy động vốn........................................................................... 60
T
3

T
3

3.2.2.2. Dịch vụ tín dụng ................................................................................ 61

T
3

T
3

3.2.2.3. Dịch vụ thẻ ........................................................................................ 62
T
3

T
3

3.2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 62
T
3

T
3

KẾT LUẬN ............................................................................................................. 64
T
3

T
3

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
T
3

T
3

vi


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TỪ VIẾT TẮT

DIỄN GIẢI

AGRIBANK

Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn

ANZ

Ngân Hàng Australia và New Zealand

ATM

Máy Rút Tiền Tự Động

BIDV

Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam

BNP PARIBAS

Ngân Hàng Và Công Ty Dịch Vụ Tài Chính Pháp

CBNV

Cán Bộ Nhân Viên

CITIBANK

Tổ Chức Tài Chính Cung Cấp Dịch Vụ Tài Chính Và Ngân Hàng

CNTT

Công Nghệ Thông Tin

CTKM

Chương Trình Khuyến Mãi

DNVVN

Doanh Nghiệp Vừa Và Nhỏ

ĐVT

Đơn Vị Tính

EXIMBANK

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu

GDP

Tổng Sản Phẩm Quốc Nội

HSBC

Ngân Hàng Hongkong và Thượng Hải

KHCN

Khách Hàng Cá Nhân

MB BANK

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội

NHBL

Ngân Hàng Bán Lẻ

NHĐT

Ngân Hàng Điện Tử

NHNN

Ngân Hàng Nhà Nước

NHTM

Ngân Hàng Thương Mại

NHTMCP

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần

POS

Điểm Chấp Nhận Thẻ

SACOMBANK

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín

SCB

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn

SMS

Dịch vụ tin nhắn

SPDV

Sản Phẩm Dịch Vụ

SXKD

Sản Xuất Kinh Doanh

TCKT&DC

Tổ Chức Kinh Tế Và Dân Cư

TCTD

Tổ Chức Tín Dụng
vii


TDCN

Tín Dụng Cá Nhân

TDDN

Tín Dụng Danh Nghiệp

TECHCOMBANK Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam
TGTK

Tiền Gửi Tiết Kiệm

TGTT

Tiền Gửi Thanh Toán

TTQT

Thanh Toán Quốc Tế

VIETCOMBANK Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam
VIETINBANK

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam

WTO

Tổ Chức Thương Mại Thế Giới

viii


DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU
Hình 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Sacombank ............................................................. 29
T
3

T
3

Bảng 2.1. Tình hình tăng trưởng quy mô vốn của Sacombank ................................ 30
T
3

T
3

Bảng 2.2. Các chỉ tiêu sinh lời của Sacombank ....................................................... 32

T
3

T
3

Bảng 2.3. Tăng trưởng huy động vốn của Sacombank .......................................... 334
T
3

T
3

Bảng 2.4. Tăng trưởng dư nợ vay của Sacombank .................................................. 37
T
3

T
3

Bảng 2.5. Số lượng thẻ lưu thông và phát hành của Sacombank ............................. 39
T
3

T
3

Bảng 2.6. Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank ............... 41
T
3

T
3

Bảng 2.7. Mạng lưới kênh phân phối của Sacombank ............................................. 44
T
3

T
3

Bảng 2.8. Mạng lưới kênh phân phối một số NHTMCP Việt Nam thời điểm
T
3

31/12/2014 ................................................................................................................ 45
T
3

ix


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Tình hình tăng trưởng quy mô vốn của Sacombank ............................ 30
T
3

T
3

Biểu đồ 2.2. Tình hình kinh doanh của Sacombank ................................................. 31
T
3

T
3

Biểu đồ 2.3. Tỷ lệ nợ xấu, nợ quá hạn của Sacombank ........................................... 31
T
3

T
3

Biểu đồ 2.4. Các chỉ tiêu sinh lời của Sacombank ................................................... 32
T
3

T
3

Biểu đồ 2.5. Tăng trưởng huy động vốn................................................................... 34
T
3

T
3

Biểu đồ 2.6. Tốc độ tăng trưởng huy động vốn ........................................................ 35
T

3

T
3

Biểu đồ 2.7. Nguồn vốn huy động từ khu vực dân cư .............................................. 36
T
3

T
3

Biểu đồ 2.8. Tỷ trọng nguồn vốn .............................................................................. 36
T
3

T
3

Biều đồ 2.9. Tình hình tăng trưởng dư nợ cho vay .................................................. 37
T
3

T
3

Biều đồ 2.10. Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay ..................................................... 38
T
3

33
T

Biểu đồ 2.11. Tình hình thẻ lưu thông và phát hành của Saombank........................ 39
T
3

T
3

Biểu đồ 2.12. Thu thuần từ dịch vụ thẻ .................................................................... 40
T
3

T
3

Biểu đồ 2.13. Tình hình sử dụng dịch vụ NHĐT ..................................................... 42
T
3

T
3

Biểu đồ 2.14. Tốc độ tăng trưởng dịch vụ NHĐT.................................................... 42
T
3

T
3

Biểu đồ 2.15. Tình hình mạng lưới kênh phân phối ................................................. 44
T
3

T
3

x


GIỚI THIỆU VỀ NGHIÊN CỨU

1. Lý do chọn đề tài
Khái niệm “Ngân Hàng” đã từ lâu không còn xa lạ, các ngân hàng đang giữ
một vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Sự tăng trưởng của hệ
thống ngân hàng tác động trực tiếp đến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế, và
ngành ngân hàng trong những năm gần đây đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ. Tuy
nhiên sau cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008, cùng với lộ trình mở cửa thị
trường tài chính thì sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng ngày càng trở nên khốc
liệt. Đến nay, hầu hết các NHTM trong nước cũng như các định chế tài chính ngoài
nước đang hoạt động tại Việt Nam đều có chiến lược tập trung phát triển dịch vụ
NHBL với các cuộc chạy đua ráo riết về công nghệ, mạng lưới, tiện ích dịch vụ và
nguồn lực của mỗi ngân hàng. Nhưng trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang hội
nhập vào nền kinh tế thế giới, đã mang đến nhiều thách thức cho các NHTM, đó là
sự tham gia của các tập đoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về tài chính, kỹ
thuật và công nghệ hiện đại. Trước tình hình đó bắt buộc các NHTM có những bước
cải cách trong định hướng, chiến lược phát triển kinh doanh của mình, một câu hỏi
thách thức luôn được đặt ra cho các NHTM Việt Nam, đó là:“Làm thế nào để có thể
cạnh trạnh được với các NHTM nước ngoài?”. Và phát triển dịch vụ NHBL đã được

các NHTM lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững, đây hoàn toàn là
một sự lựa chọn đúng đắn bởi đây là lĩnh vực phân tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của
chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó nó góp phần tạo lập nguồn vốn
và thu nhập ổn định cho các ngân hàng. Ngoài ra, Việt Nam- một nền kinh tế có dân
số lớn vừa cán mốc 90 triệu dân, trong đó hơn 50% thuộc độ tuổi lao động với dân
trí ngày càng cao cho thấy tiềm năng tiêu thụ của một thị trường phát triển NHBL
rộng lớn. Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị
trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng. Điều này
càng được thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới vừa qua, trong
khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì

1


nhiều ngân hàng đầu tư lớn trên Thế giới bị phá sản như Washington Mutual
(26/9/2008), Merrill Lynch (15/9/2008), Lemon Brothers (15/9/2008), Fortis…
hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang phát triển hoạt động NHBL.
Đặc biệt trong bối cảnh thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng, trong đó có
một bộ phận đáng kể dân cư đang có mức thu nhập tăng nhanh hơn ở Việt Nam
cũng như các nước khác ở Đông Nam Á và trên Thế Giới, đang tạo tiềm năng cho
hoạt động của các NHBL, việc tập trung phát triển lĩnh vực NHBL đang là trọng
tâm chiến lược của nhiều ngân hàng và các tổ chức tài chính hiện nay.
Không nằm ngoài xu thế chung đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
từ năm 2006 đã đề ra mục tiêu trở thành NHBL đa năng, hiện đại và tốt nhất Việt
Nam. Kết quả là nhiều năm liền Sacombank được tạp chí The Asian Banker công
nhận là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam và hiện vẫn đang tiếp tục kiên định với
mục tiêu trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu khu vực trong hoạch định chiến lược
phát triển ngân hàng đến năm 2020. Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ giữa các
ngân hàng thì Sacombank cần phải làm gì để tiếp tục giữ vững và phát huy hơn nữa
thế mạnh của dịch vụ NHBL đang triển khai, để giữ chân và thu hút khách hàng sử

dụng dịch vụ NHBL của Ngân hàng. Để thực hiện được điều này đòi hỏi
Sacombank phải có những giải pháp hành động và kế hoạch triển khai cụ thể để
phát triển dịch vụ NHBL. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả đã lựa chọn đề tài
“Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM CP Sài Gòn
Thương Tín giai đoạn 2015 -2020” để làm luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
NHTMCP Sài Gòn Thương Tín, xác định nguyên nhân của hạn chế và đề xuất giải
pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank giai đoạn 2015 – 2020.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang được triển khai
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank).

2


Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn nghiên cứu trong phạm vi dịch vụ ngân
hàng bán lẻ của Sacombank trong giai đoạn từ năm 2011 - 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ báo cáo thường niên của
NHNN, một số NHTM và Sacombank, báo cáo tài chính của Sacombank, bản công
bố thông tin, cơ quan thống kê, tạp chí chuyên ngành kinh tế, tài chính ngân
hàng,…
Phương pháp phân tích: Phân tích các số liệu thu thập từ báo cáo thường niên
của NHTM và Sacombank, báo cáo tài chính của Sacombank.
Phương pháp tổng hợp: Sàng lọc và đúc kết từ lý luận, thực tiễn điều tra khảo
sát để đề ra giải pháp và bước đi nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn:
Việc nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa rất quan trọng cả về mặt lý luận cũng
như thực tiễn như sau:

Ý nghĩa khoa học: Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ý nghĩa thực tiễn: Kiểm chứng, nhận định được các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ mang lại thế mạnh cho Sacombank. Qua đó giúp cho Sacombank có
được những chiến lược phù hợp hơn và có kế hoạch đầu tư hợp lý hơn cho từng đối
tượng khách hàng. Bên cạnh đó, luận văn cũng đề xuất các giải pháp giúp
Sacombank duy trì thế mạnh bán lẻ và phát triển hơn nữa nhưng mảng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ vốn đã được chú trọng phát triển, tuy nhiên vẫn còn hạn chế và chưa
được khai thác hiệu quả trên cả chiều rộng và chiều sâu. Điều này đã góp phần giúp
Sacombank nâng cao hơn nữa năng lực cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập.

3


6. Kết cấu đề tài
Luận văn gồm 3 chương trong đó:
Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Sài
Gòn Thương Tín
Chương 3: Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Sài
Gòn Thương Tín giai đoạn 2015 – 2020

4


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ từ gốc trong tiếng Anh là
“Retail Banking” bắt đầu được sử dụng phổ biến tại Việt Nam trong khoảng một
thập kỷ trở lại đây. Mặc dù khái niệm này còn khá mới mẻ trên thế giới và đặc biệt
là ở Việt Nam nhưng nó không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân
hàng mà trên thực tế hoạt động bán lẻ đã gắn liền với lịch sử hình thành và phát
triển của ngành ngân hàng. Hiện nay có nhiều khái niệm “ngân hàng bán lẻ” theo
những cách tiếp cận khác nhau. Theo cách phổ biến nhất, “Dịch vụ NHBL là hoạt
động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá
nhân, các hộ gia đình và các DNVVN”.
Bên cạnh đó, có một số nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông
tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học
viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, “dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp
trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông
qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử và
CNTT”.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định, “Dịch vụ bán lẻ là hoạt động
của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu,
thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh
doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Tuy nhiên trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông thường, khái niệm bán
lẻ được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng
cuối cùng, khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho các đại lý phân phối

5


với số lượng lớn. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực tài chính tiền tệ nên thuật ngữ
bán lẻ trong hoạt động ngân hàng cũng được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:
Có quan điểm cho rằng: “Dịch vụ bán lẻ là hoạt động ngân hàng mà ở đó các

ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, thay vì với các tổ
chức kinh tế hoặc các ngân hàng khác”. Hoặc theo tổ chức thương mại thế giới
WTO thì: “Ngân hàng bán lẻ là nơi mà các cá nhân có thể đến giao dịch tại những
chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền
gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng,
thẻghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm”
Theo WTO: Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế
giới, dịch vụ tàichínhđược xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ,
bao gồm:
1. Dịch vụ kinh doanh

7. Dịch vụ tài chính

2. Dịch vụ liên lạc

8. Dịch vụ liên quan đến súc khỏe và
dịch vụ xã hội

3. Dịch vụ xây dựng và thi công

9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan
đến lữ hành

4. Dịch vụ phân phối

10. Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao

5. Dịch vụ giáo dục

11. Dịch vụ vận tải

6. Dịch vụ môi trường

12. Dịch vụ khác

Trong đó, “Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính,
được cung cấp bởi một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp.Dịch vụ tài chính
bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan đến bảo hiểm; dịch vụ ngân
hàng và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Nói cách khác, theo
WTO, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính nói chung”.
Ở Việt Nam hiện nay chưa có khái niệm rõ ràng cũng như chuẩn hóa về ngân
hàng bán lẻ. Nhiều quan điểm đã được đưa ra, tuy nhiên từ những khái niệm trên có
thể tổng kết đi đến kết luận về khái niệm dịch vụ NHBL như sau:

6


Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài
chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DVVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc
việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông
qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông”.
1.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng khách hàng: Dịch vụ NHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và
sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh
hoạt). Do đó, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL hướng tới đối tượng khách
hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN và đa dạng về hình thức phục vụ.
Đặc thù của nhóm khách hàng này là khác nhau về độ tuổi, vị thế xã hội, trình độ
học thức và hành vi tiêu dùng.
Số lượng khách hàng lớn: Xuất phát từ đối tượng khách hàng của dịch vụ
NHBL cho nên số lượng khách hàng của dịch vụ NHBL là rất lớn, trong khi dân số

thế giới đang gia tăng, cùng với đó là sự phát triển mạnh mẽ của những nền kinh tế
mới nổi. Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của tầng
lớp dân cư và các DNVVN.
Giá trị các khoản giao dịch thường nhỏ, chi phí bình quân trên mỗi giao dịch
cao: dịch vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên
của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn…
Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn
chi phí giống khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình
quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch
là nhỏ, nhưng lợi nhuận đạt được trên số lượng lớn giao dịch lại rất đáng kể.
Hệ thống kênh phân phối rộng (tổng đài dịch vụ khách hàng, chi nhánh,
internet): Để cung ứng được sản phẩm cho một lượng lớn khách hàng tại nhiều địa
điểm khác nhau đòi hỏi các NHTM phải có một hệ thống kênh phân phối rộng khắp
để có thể đưa SPDV đến tận tay khách hàng, đáp ứng được nhu cầu và giảm thiểu
những chi phí phát sinh không cần thiết cho khách hàng.

7


Sản phẩm phong phú và đa dạng: Do nhu cầu của mỗi khách hàng là khác
nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản phẩm dịch
vụ NHBL cần phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của từng
phân khúc khách hàng đó. Ngoài ra các sản phẩm đa dạng cũng đem đến nhiều hơn
những lựa chọn cho khách hàng.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của NHBL là đối tượng khách hàng
cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi, tiền vay, các tài
khoản, mở thẻ ATM, thẻ tín dụng và các dịch vụ điện tử kèm theo… Nên thủ tục,
hồ sơ đơn giản, dễ thực hiện.
Dịch vụ NHBL dựa trên nền tảng CNTT: Trong thời đại số hóa hiện nay,
ngân hàng nào có hệ thống CNTT phát triển, biết ứng dụng tốt công nghệ vào hoạt

động ngân hàng thì sẽ có cơ hội lớn để phát triển hoạt đông bán lẻ của mình. Bởi lẽ
CNTT là nền tảng để hỗ trợ các ngân hàng phát triển tốt các SPDV hiện đại của
mình như Internet banking, SMS banking, Mplus, Mbanking…
Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế theo quy mô và lợi thế theo phạm vi: Với
dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số người tham gia càng nhiều thì chi phí càng
thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm được chi phí.
Rủi ro phân tán: Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung
vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch
lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân
tán, là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu
1.1.3.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và
nhỏ (DNVVN)
Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của
NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM thông qua các
sản phẩm sau: tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá,…
Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân

8


Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở các đô thi phát triển về kinh tế.
Giá vốn tương đối cao so với việc huy động từ các đối tượng khác (như từ tổ
chức kinh tế, các TCTD khác).
Giá vốn không đông nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: căn cứ vào
nhu cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định và điều kiện về kinh tế xã
hội mặt bằng lãi suất tại địa phương mà mỗi ngân hàng sẽ có những lãi suất huy
động phù hợp, tuy nhiên không vượt khung lãi suất trần mà NHNN quy định.
1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng của các NHTM hiện nay rất phong phú và đa dạng nhằm
đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng, bao gồm các sản phẩm cho vay tiêu
dùng; cho vay du học; cho vay mua ôtô; cho vay mua nhà; cho vay sản xuất kinh
doanh, cho vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNVVN….
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và
DNVVN trong dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao và chiếm một tỷ trọng rất
quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế giới.
Đặc điểm của dịch vụ tín dụng
Quy mô của từng món vay tương đối nhỏ, nhưng số lượng các món vay
nhiều, làm chi phí cho vay của ngân hàng tương đối cao.
Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng, vì khi chất lượng và trình độ dân trí
được nâng cao thì người dân càng có nhu cầu vay ngân hàng để nâng cao mức sống
của mình.
Độ rủi ro cao hơn so với các loại cho vay trong lĩnh vực thương mại và công
nghiệp.Vì vậy, lãi suất cho vay của loại hình này cũng cao hơn so với lãi suất các
loại cho vay doanh nghiệp lớn.
Nhu cầu vay của khách hàng thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế, nó tăng
lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm đi khi kinh tế suy thoái.
Luôn tồn tại nhóm khách hàng lừa đảo, chây ì khi trả lãi và gốc, cho nên đòi
hỏi đội ngũ cán bộ thẩm định cho vay phải có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.

9


1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng
Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển
tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua
ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…
Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại

cho cá nhân và DNVVN nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lượng khách hàng
này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển
các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của
khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.
1.1.3.4. Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có
thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp
vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong và ngoài nước. Xét về phạm vi sử dụng,
có hai loại thẻ chính đó là thẻ quốc tế và thẻ nội địa:
Thẻ quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu
hànhtrên toànthế giới, do NHTM liên kết với các tổ chức thẻ quốc tế phát hành.
Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ Master Card; Thẻ JCB…
Thẻ nội địa do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng
để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM trong nước. Để
thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời
cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí
dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng.
1.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là loại dịch vụ được ngân hàng và khách hàng dựa
trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.Loại hình dịch vụ này cho phép

10


khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra
các giao dịch gần nhất, tra cứu thông tin tỷ giá, lãi suất. Các SPDV này bao gồm:
Call centre; SMS banking; Internetbanking…

Call centre: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể điện
thoại 24/7 để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ
ngân hàng như: Cung cấp thông tin về các SPDV của ngân hàng; Tiếp nhận giải đáp
các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng…
Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động, tất cả những giao dịch
liên quan đến tài khoản thanh toán làm biến động số dư trong tài khoản như rút/gửi,
sẽ được hệ thống ngay lập tức gửi tin nhắn về cho khách hàng. Điều đặc biệt khách
hàng còn có thể chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn,
thanh toán thẻ tín dụng, mua vé máy bay...
Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về SPDV ngân
hàng thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet,
khách hàng có thể truy cập vào Website của ngân hàng bất kỳ lúc nào và bất kỳ nơi
đâu trên toàn thế giới để được cung cấp thông tin và thực hiện các giao dịch thanh
toán như chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn...
Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn
trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm
bắt được thông tin kịp thời về tài khoản của mình và những thông tin liên quan khác.
1.1.3.6. Các loại hình dịch vụ khác
Trong điều kiện phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng,
đặc biệt là sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng nói
chung và dịch vụ NHBL nói riêng ngày càng đa dạng. Bên cạnh các dịch vụ truyền
thống, các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang ngày càng phát triển. Các dịch vụ này
gồm:
Dịch vụ thu hộ, chi hộ: đây là dịch vụ mà ngân hàng được các chủ tài khoản
ủy nhiệm thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các
nhu cầu hoạt động kinh doanh của chủ tài khoản.

11

Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: là dịch vụ của ngân hàng (và các tổ chức được
phép hoạt động kiều hối) phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền
về cho các cá nhân trong nước. Các cá nhân trong nước có thể nhận mở tài khoản để
nhận tiền hoặc nhận tiền theo chứng minh thư như: Money Gram, Maybank, IME…
Dịch vụ cho thuê két sắt: dịch vụ bảo quản và ký gửi tài sản, cho thuê két sắt
là dịch vụ khá phổ biến ở các NHTM tại các nước phát triển trên thế giới, và mới
bắt đầu phát triển tại Việt Nam trong những năm gần đây. Tài sản của khách hàng
có thể được bảo quản theo dạng hợp đồng mở, trong đó sẽ liệt kê chi tiết những tài
sản sẽ được gửi tại ngân hàng, hoặc được bảo quản theo dạng hợp đồng kín, được
lưu giữ trong những hộp khóa và ký xác nhận giữa khách hàng và ngân hàng.
Dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân: ngân hàng dựa trên khối lượng thông tin
sẵn có và đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn và kinh
nghiệm sẽ tư vấn, đưa ra các giải pháp tài chính tối ưu giúp khách hàng của mình
gìn giữ nguồn tài chính đang có và phát triển nó ngày một lớn hơn, đáp ứng các nhu
cầu sử dụng trong tương lai.
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1. Đối với sự phát triển kinh tế - xã hội
Dịch vụ NHBL góp phần gia tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt
trong nền kinh tế, hạn chế bớt lượng tiền mặt trong lưu thông. Từ đó giúp cho nền
kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế xã
hội đều thông qua ngân hàng. Góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về
tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… Góp
phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng
thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt.
Dịch vụ NHBL góp phần tạo điều kiện cho các ngành sản xuất dịch vụ khác
phát triển. Các sản phẩm dịch vụ NHBL ngày càng đa dạng, phong phú càng thu hút
các nguồn vốn nhỏ lẻ tiềm tàng trong khu vực dân cư để từ đó tài trợ cho hoạt động
sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, các hộ kinh doanh cá thể, góp phần thúc

12

đẩy kinh tế phát triển. Đây là kênh thu hút nguồn vốn hiệu quả phục vụ cho đầu tư
phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ NHBL đem lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho quốc gia thông qua
các dịch vụ chuyển tiền kiều hối và nguồn thu nội tệ dồi dào từ lợi nhuận kinh
doanh của ngân hàng. Từ đó, giúp nền kinh tế ngày càng phát triển mạnh mẽ hơn.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn, bởi
đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng,
điều này góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các
hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…
1.1.4.2. Đối với sự phát triển NHTM
Dịch vụ NHBL đem lại nguồn thu nhập đáng kể và ổn định cho các NHTM,
hạn chế rủi ro. Thông qua các sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, ngân hàng
có nguồn doanh thu lớn từ các loại phí như phí dịch vụ chuyển tiền, phí dịch vụ thẻ,
phí sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử khác… Bên cạnh đó, với đặc thù của
dịch vụ NHBL là phục vụ số đông khách hàng thì các mảng dịch vụ chính của ngân
hàng hiện nay là huy động và cho vay vốn cũng không bị phụ thuộc quá nhiều vào
nhóm khách hàng lớn. Do đó, nguồn doanh thu đóng góp từ hoạt động bán lẻ
thường có tính ổn định và bền vững cao.
Hệ thống dịch vụ NHBL sẽ tạo ra tiện ích mới trong quản lý và nâng cao
hiệu quả hoạt động chung ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển, ứng
dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng
cường khả năng bảo mật thông tin…
Tăng cường bán chéo sản phẩm: Phát triển dịch vụ NHBL giúp NHTM mở
rộng khả năng bán chéo sản phẩm giữa khách hàng cá nhân và khách hàng
DNVVN, từ đó đẩy mạnh việc khai thác và khơi gợi nhu cầu của khách hàng hiện
tại và tạo dựng, phát triển các khách hàng tiềm năng khác của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ. Phát

triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân

13