các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của tổng công ty hàng không việt nam
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (6.43 MB, 91 trang )
.
.
.
,.
BO GIAO DUC VA DAO TAO
TRUONG DAI HOC KINH TE TP. H6 CHf MINH
CAO MINH HIEU
,
?
,
?
~
,.(
'
A
.,
CAC GIAI PHAP CHU YEU NHAM HOAN THit:N VA
NANG CAO CHAT LUC}NG DJCH V() V~N CHUYEN
~
HANH KHACH CUA TONG CONG TY HANG KHONG
A
'
,.(
'
~
A
?
A
'
A
VI~TNAM
LU~N v AN TH~C Si KINH TE
.,
I LUU HANH NOi SQ I
Ngu
THANH PHO HO cHi MINH - NAM 2003
"
,,
?
,,
"
,:.>
,,
NH~N XET CUA GIAO VIEN HUONG DAN
A
,
?
'
A
,
A?
~
A
,
,
N~~N XET CUA GIAO VIEN Hu'dNG DAN VE LU~N AN CAO HOC VdI
DE TAI:
" Cac gidi phdp chu ye'u nhlim hoim thi~n va ming cao ch
ciia tac gia : CAO MINH HIE u
~
'
,
"'
"'
?
~
'
I/TAM QUAN TRQNG VA TINH CAP THIET CUA DE TAI:
Trang xu the gia nh~p cac t6 chuc AFTA, APEC, WTO Vietnam
Airlines dang dung tntoc nhung thach thuc ra't lOn, vl trang m9t tu'ong lai
gfrn se c6 xu huong mCJ dta bfru troi giua cac quoc gia tren the gioi,
Vietnam Airlines phai thlfc st! doi di~n voi cac hang hang khong hung
m~nh tren the gioi.
D~ nang cao nang llfc c~nh tranh Vietnam Airlines cfrn phai t~o sv
khac bi~t hoa gifi'a san phim CUa mlnh Va doi thu C<;tnh tranh, b~ng vi<$c
hoan thi<$n Va nang Cao cha't lu'
Hieu khong khoi c6 nhung bile xuc nen da 1?~nh d~n ch9n d€ tai : " Cac
gidi phdp chu ye'u nhlim hoan thi~n va nang cao cha't lu
toan thiet thvc va ca'p bach.
Do d6 slf llfa chQn cua tac gia ra't dang du'QC khich 1<$ vl lu~n an se
giai quyet dung nhfi'ng va'n d€ ca'p bach hi~n nay cua Vietnam Airlines.
"
?
A
'
11/NQI DUNG CUA LU~N AN:
N9i dung cua lu~n an da d~t du'QC nhung thanh cong lOn nhu' sau:
Thanh cong thu nhat :
_
Tac gia da gioi thi<$u m<)t each chi tiet v€ T6ng Cong Ty Hang
Khong Vi<$t Nam qua tung giai do~n ciing nhu' chuc nang, ph~m vi kinh
doanh cua t6ng cong ty va ket qua ho~t d<)ng kinh doanh trong thoi gian tll'
nam 1995 den nam 2002.
S6 li~u minh chung dfry du va so d6 hoa sang r6 ha'p din. Ngoai
ra
tac gia da phan tich kha sau ve mo hlnh b() may qu~n ly' v6n va tai san
cua Vietnam Airlines , co sd h? ting ky thu~t, ngu6n nhan llfc .... , phan tich
de'n dau dtin chung so' li~u de'n d6, so' li~u du\1c xii' ly nft c6ng phu th€ hi~n
tac gia da ra't tam huye't voi de tai, nen chu'ong I thlfc slf dong vai tro nen
tang cho cac chu'ong sau.
Thanh cong thu hai :
Tac gia da neu r6 d~c di€m cua san ph
khong CO chinh sach ve dich Vl;l V~n chuy~n khac nhau, tuy nhien tac gia
cilng khai quat hoa g6m c6 3 Io::ii: dich v9 tru'oc chuye'n bay, dich v9 tren
chuye'n bay va dich v9 sau chuye'n bay. NhG'ng d~c di€m nay giup nguoi
d9c tha'y r6 n()i dung tr9ng tam cac dich v9 cfrn t~p trung phan tich cung
nhu' de xua't cac bi~n phap d€ hoan thi~n
Thanh cong thu ba :
Tac gia da phan tich mot each s~c sao moi tru'ong kinh te' xa h()i da c6
nhG'ng anh hu'dng ba't l<;fi de'n nganh hang khong the' gioi nhu' :t6ng hanh
khach luan chuy€n giam 5,03%, ghe' luan chuy~n giam 7,76%. B~c bi~t tac
gia nha'n m::inh chu ye'u giam thi tru'ong chau My va chau Au, thi tru'ong
chau A vtin tie'p t9c tang tru'dng. Nhi~u hang hang khong phai xin pha san
ho~c thua 16 n~ng n~.
Trang bo'i canh d6 tac gia da neu b~t Slf 6n dinh ve an ninh chinh tri va slf
6n dinh kinh te' cua Vi~t Nam da t?o di~u ki~n cho VNA phat tri€n m?nh
hon nhi~u so voi dt! bao ban dfru. Tac gia khing dinh day la co hoi he't sue
thu~n l
a
Thanh cong thu tll:
Tac gia da phan tich kha sau tlnh hlnh thi tru'ong va ke't qua khai thac tren
m~ng duong bay qu6c te' cling nhu' tren m<;rng duong bay noi dia. Bi~u quan
tr9ng la tac gia da neu r6 VNA da n~m b~t to't co hoi kinh doanh, da dlf
bao chinh xac tlnh hlnh thi tru'ong va da phan ling nhanh nh?Y nen da thlfc
hi~n thanh Cong ke' hO?Ch san xufr't kinh doanh nam 2002.
Thanh cong thu ndm :
Tac gia da thu th~p dfry du s6 Ii~u cua cac d6i thu C<;tnh tranh va da c6 slf
so sanh kha di~n hlnh theo phu'dng phap cho di~m va xep h<;tng theo tung
nhan t6. Thong qua d6 d~ rut ra nhung nh~n djnh quan tn;rng la cha't lu'c;1ng
djch Vl} cua VNA khong cao, d<)i bay khong hi~n dl;li va moi, ho~c nhan
hi~u cua VNA chu'a c6 uy tin Mm, vl ta't
cac nhan t6 d6 d€u du'c;1c xep
thu 12 trong s6 15 hang hang khong du'c;1c di€u tra. Nho nhung so sanh nhu
v~y nen da giup cho chung ta tha'y ro nhung va'n d€ trQng tam cfrn t~p trung
hoan thi~n va cai tien.
ca
Thanh cong thu sau :
Lu~n an da phan tich m<)t each tri~t d€ cha't lu'c;1ng cua tung lo(;li
djch v9 nhu' cha't lu'c;1ng lich bay, cha't lu'c;1ng cac djch v9 ph9c v9 hanh
khach nhu djch v9 d~t ch6 ban ve, ph9c v9 m~t da't tru'oc chuyen bay ...
Ta't ca cac y kien danh gia d€u du'QC lu'<;jng hoa m(>t each m(>t each
ro rang Va di€u quan trQng la tac gia da tlm du'QC cac nguyen nhan CUa t6n
t<;ti va hl;ln che.
Cac thiet bi tit$n nghi tren may bay, phong each ph9c Vl} cua tiep
vien, sua't an d6 u6ng tren chuyen bay,chudng trlnh giai tri tren chuyen bay
cung du'QC tac gia phan tich kha ti mi va cong phu. Di€u nay th~ hit$n tac
gia ra't tam huyet void€ tai va da dfru tu' nghiem tuc cho d€ tai, theo toi d6
la m(>t cd sd cha:c cha:n cho vit$c d€ xua't cac giai phap d chu'dng III m(>t
each CO Can CU khoa hQC
Thanh cong thu bay :
£)~ t(;lo cd sd cha:c cha:n cho vit$c d€ xua't cac giai phap m(>t each t~p
trung va dung hu'ong, tac gia da xac djnh djnh hu'ong phat tri~n VNA den
nam 2010 thong qua vit$c dlf bao th! tru'ong den nam 2010, b~ng vi~c phan
tich moi tru'ong kinh te xa h(>i m()t each ky lu'Bng va sa:c sao.
Trong n()i dung djnh hu'ong phat tri€n tac gia da neu ro cac quan
di~m kha dung da:n nhu':
+ La'y hi~u qua kinh te lam ml}c tieu chinh.
+ D~t tr9ng tam trong vit$c u'u tien dfru tu' xay dlfng phat tri~n d(>i
bay SCl huu, phat tri€n nang llfc CUa cac Cd sd hi;l t~ng Va phat tri€n ngu6n
nhan llfc. Cac chi tieu du'QC lu'c;1ng hoa r5 rang, c6 tinh toan c6ng phu nen
c6 d(> tin c~y cao.
Thanh cong thu tam:
H¢ th6ng cac giai phap du9c xay dlfng· kha c6ng phu, c6 can cu
khoa hQC va da giai quye't dung nhung t6n t(;li da phan tich trong chu'dng II,
do d6 lu~n an c6 c6 tinh th6ng nha't va ch~t che.
+ Trong gidi phap xay dl!ng hinh dnh nhtin hi~u mai cua Vietnam
Airlines, tac gia da neu r5 nhung thu(>c tinh moi cua nhan hi¢u c§n du'QC
phan anh d€ t"10 a'n tu'c;1ng t6t d6i voi khach hang.
D~c bi¢t trong chu'dng trlnh thay d6'i nhan hi¢u tac gia da nha'n
m"1nh vi¢c thay d6'i m(>t each toan di¢n tu n(>i tha't de'n ngo"1i tha't cua d(>i
may bay va d~c bi¢t la phai nang cao cha't lu'Qng ph9c Vl,l hanh khach. M~t
khac tac gia cling da d6 xua't bi¢n phap thay d6i bi€u tu'c;1ng moi nhu'ng tren
cd sC1 tie't ki¢m d€ dam bao chi phi thay d6i la tha'p nha't.
+ Song song voi vi¢c thay d6'i nhan hi¢u, tac gia da d€ xua't
m(>t h¢
th6ng d6ng bQ cac gidi phap phat triin mr;mg duong bay voi nhung thay d6i
ra't moi tren tung du'ong bay hc;1p ly va kha thi.
+ Trong gidi phap vJ ddu
tu va phdt trie'n tac gia da nha'n m"1nh cac
nhung m9c tieu c§n d"1t du'c;1c nhu' : phu hc;1p voi chie'n lu9c t6ng quat, dam
bao hi¢u qua khai thac, tang ty 1¢ may bay sd huu .... D6ng thoi da V"1Ch ra
ke' ho"1ch pha t tri€n d(>i bay kha c6ng phu.
+ Trong
giai phap hoan thi~n va nang cao cha't lu(Jng ngu6n nhan
nhpn ll!c tac gia da d6 xua't nhi6u di tie'n moi sang t"1o trong chu'dng trlnh
dao t"10 cho tung d6i tu'c;1ng : phi c6ng, tie'p vien, can bQ ky thu~t, can bQ
quan ly, nhan vien m~t da't.
+
Trong gidi phap hoan thi?n va nang cao cha't lu(Jng dtch v~ m(i.t
da't va tren khong tac gia da d€ xua't nhi6u giai phap ty my va thie't thlfc.
Tom lc;ii h¢ th
hling nhiiu d~ xua't sang tc;zo, m6'i me, trinh bay chi tie't va mc;ich lc;ic, c6 ham
luc;ng khoa hQc cao nen c6 t{nh thuye't phi~c nguai dQc khd to't.
Lugn an la la mqt cong trinh c6ng phu, toan di¢n c6 gia trt ly lugn va thf:fc
tiln cao. Lu
Theo ca nhan toi lugn an hoan toan xilng dang v6'i lugn dn cap cao
hQC kinh tl Kfnh d~ nghj Hqi d6ng cha tdc gid duc;c hdo Vf va cong nhgn
hQc vj Thq,c Si cha tac gid CAO MINH HIEU
Lugn an duc;c ddnh gia theo ca nhan toi c6 the' dc;zt hc;ing xulit siic
~
'
111/ TINH THAN LAM
"
VI~C
?
,
?
CUA TAC GIA:
Tac gia da lam vi~c nghiem tuc, d§u tu' toan b(> tam hfc cho d~ tai
va da hoan thanh lu~n an m(>t each d(>c l~p. Nhi~u y tu'ang moi, nhi~u y
tu'ong moi du'Toi hoan toan hai long voi tinh th§n lam vi~c cua tac gia.
Ghio vien huong d~n
PGS. TS DONG THJ THANH PHUONG
,..
NH~N
,,
?
,,
,..
?
,..
XET CUA GIAO VIEN PHAN BI~N 1
-----------
A
NH~N
,
?
,
A
?
A
XET CUA GIAO VIEN PHAN Bii::N 1
"'
NH~N
,,
?
,,
"'
?
"'
XET CUA GIAO VIEN PHAN BI~N 2
,..
NH~N
,
?
,
,..
?
,..
XET CUA GIAO·VIEN PHAN BIEN 2
-----------
.r
MUCLUC
.
.
...
?
~
LOIM<1DAU
BANG CAC CHU VIET TAT
,
?
,..,?
;:
...
-
DANH Ml)C CAC BANG, BIEU DO, HINH VE
~
K
,.?
A
Chuong I: TONG QUAN VE TONG CONG TY HKVN
1.1 Qua trinh hinh thanh va phat tri~n cua T6ng Cong ty HKVN ..................... 1
1.1.1 Giai dot:tn tu 1956- 1975 ............................................................................... 1
1.1.2 Giai do(;ln tu 1976 - 1989 .............................................................................. 1
1.1.3 Giai do<;in tu 1989 de'n nay .......................... ·................................................... 1
1.2 Chuc nang va
ph~m
vi kinh doanh .................................................................. 2
1.2.1 V~n tai hang khong ....................................................................................... 2
1.2.2 Cac dich vt,I kinh doanh ngoai day chuy~n v~n tai hang khong ................... 2
1.3 Tinh hinh ho~t d()ng kinh doanh cua VNA ................................................... 3
1.4 Ttl chuc va cd che' quan
1.4.1
Vu diem cua mo
ly cua Ttlng Cong ty HKVN
.............................................. 3
hlnh hi~n tt:ti ....................................................................... 4
1.4.2 Nhttc;Jc diem cua mo hlnh hi~n t<;ii ................................................................. 4
'. san .................................................................................................. . 5
"' va' ta1
1.5 V on
1.6 D()i may bay ...................................................................................................... 5
1.7 Cd sd h~ t~ng ky thu~t ..................................................................................... 6
1.8 Ngu6n nhan hfc ................................................................................................ 6
Tom t~t chtidng I ................................................................................................... 7
?
.
Chuong II PHAN Tieu cAc YEU TO ANH HlfdNG BEN CHAT
LlidNG
DICH
.
. VU. CUA VNA VA THUC
. TRANG
. TINH HINH PHUC
. VU.
HANH KHACH NAM 2002
2. 1 D ac
~ di em cua san p h am
,:>
di ch vu van ta1 h'ang kb ong .................................. . 8
A?
?
?
A
? •
A
2.1.1 D~c di€m ...................................................................................................... 8
2.1.2 Cac djch v1,1 v~n chuy€'n hanh khach b~ng duong hang kh6ng .................... 8
2.1.2.1 Thong tin, djch v1,1 truck chuye'n bay ................................................ 8
2.1.2.2 Ph1,1c v1,1 cho hanh khach tren chuye'n bay ...................................... 8
2.1.2.3 Ph1,1c Vl,l cho hanh khach sau chuye'n bay ......................................... 8
2.2 Phan tich cac ye'u to' anh hu'dng de'n cha't lu'dng dich vu van chuyin hanh
khach cua VNA - Danh gia finh h'inh van chuyin hanh khach nam 2002 .......... 9
2.2.1. Moi truong kinh te' xa h(>i ............................................................................ 9
2.2.2 Tlnh hlnh thi truong va ke't qua khai thac 2002 ............................................. 11
2.2.1.2 Tren mC;tng duong bay qu6c te' ......................................................... 11
2.2.2.2 Tren mC;tng duong bay qu6c n(>i ....................................................... 12
2.2.2.3 Tlnh hlnh CC;tnh tranh ........................................................................ , 14
2.2.2.3.1 Duong bay qu6c n(>i ..................................................................... 14
2.2.2.3.1 Duong bay qu6c te' ....................................................................... 14
2.2.3. Danh gia chat lu<;lng dich Vl,l cua VNA ......................................................... l 7
2.2.3.1 Danh gia chat lu<;lng Ijch bay .............................................................. 17
2.2.3.2. Danh gia chat lu<;lng cac djch Vl,l phl,lC Vl,l hanh khach ...................... 20
2.2.3.2.1 Djch Vl,l d~t ch6 ban ve qua di~n thoC;ti ........................................ 22
2.2.3.2.1. l Tren cac duong bay qu6c te' ............................................ 22
2.2.3.2.1.2 Tren cac duong bay qu6c n(>i .......................................... 22
2.2.3.2.2 Dich Vl,l DCBV t~i phong ve ............................................................. 22
2.2.3.2.2.1 Tren cac duong bay qu6c te' ............................................ 22
2.2.3.2.2.2 Tren cac duong bay qu6c n(>i .......................................... 22
2.2.3.2.2.3 Nhc}n xet chung ve d!ch Vl;l d~t ch6 ban ve ...................... 22
2.2.3.2.3 Dich v1,1 m~t dat truck chuye'n bay ............................................... 23
2.2.3.2.3.1 Tren cac duong bay qu6c te' ............................................. 23
223232T"
, d'
"' n91 ........................................... 23
. . . . . ren cac
u'ong b ay quoc
2.2.3.2.3.3 Nh?n xet chung v~ DVMD .............................................. 24
A'
2.2.3.2.3.4 Ph9c v9 hanh khach trong nhung chuyen bay bat
thuong ................................................................................ 25
2.2.3.2.4. Cac thiet ht ti~n nghi tren chuyen bay ....................................... 27
2 .2 .3 .2 .4 . 1 T ren cac du:>-lung b ay quoc te .......................................... . 27
A
,
A'
A'
2.2.3.2.4.2 Tren c~c du'ong bay qu6c n<)i ......................................... 27
2.2.3.2.5 Tiep vien .................................................................................... 27
2.2.3.2.5.1 Tren cac du'ong bay qu6c
te' ............................................ 27
2.2.3.2.5.2 Tren cac duong bay qu6c nc)i .......................................... 27
2.2.3.2.5.3 Nh~n xet chung v~ tiep vien ........................................... 28
2.2.3.2.6 Suat an, d6 u6ng tren may bay ................................................... 29
2.2.3.2.6.1 Tren cac duong bay qu6c te ............................................. 29
2.2.3.2.6.2 Tren cac duong bay qu6c nc)i ........................................... 29
2.2.3.2.6.3 Nh?n xet chung ............................................................... 29
2.2.3.2.7 Giai tri trong thoi gian bay .......................................................... 30
2.2.3.2.8 Chudng trlnh khach hang thuong xuyen (FFP) Golden
Lotus Plus ................................................................................... 30
Tom t~t chtio'ng II ................................................................................................... 32
CHUONG III: cAc GIAI PHAP CHU
v:Eu NHAM HOAN THitN vA
NANG CAO CHAT Lu'
"
....
,...
,...
TONG CONG TY HANG KHONG
VI~ T
NAM
3.1 Dinh htiong phat tri~n cua VNA de'n nam 2010 ............................................. 33
3.1.1 Dt! bao th~ tntong de'n nam 2010 ................................................................. 33
3.1.1.1. Moi tn.tong kinh te' - xa h(>i ............................................................... 33
3.1.1.1.1 Chlnh sach vi mo cua Nha m.toc, moi tn.tong dciu tu, du
Jich ....................................................................................... 33
3.1.1.1.2 Tinh hlnh kinh te', chinh tri, an ninh the' gioi ........................ 33
3.1.1.1.3 Co sd h~ tcing ....................................................................... 34
3.1.1.1.4 Chinh sach di~u tie't v~n tai hang khong ............................. 34
3.1.1.2. Dt! bao thi truong v~n chuy€n hanh khach de'n nam 2010 .............. 35
3.1.2. Dinh ht.tong phat tri€n cua VNA trong linh
VlfC
v~n chuy€n hanh khach de'n
nam 2010 ................................................................................................................... 35
3.1.2.1. Quan di€m phat trie'n ....................................................................... 35
3.1.2.2. Ml;lc tieu t6ng quat ............................................................................ 36
3.1.2.3. Ml;lc tieu Cl:l th€ ................................................................................. 36
3.1.2.3.1 Cac chi tieu v~n chuy€n ....................................................... 36
3.1.2.3.2 Cac chi tieu v~ chat lttc;Jng .................................................... 37
3.2 Cac giai phap nh~m hoan thien va nang cao cha't ltidng phuc vu hanh khach
cua VNA ................................................................................................................... 37
3.2.1. Xay dlfng hlnh anh nhan
hi~u
moi cho VNA ............................................... 37
3.2.1.1 St! dn thie't phai xay dlfng nhan hi<$u moi cho VNA ........................ 37
3.2.1.2 Gidi thieu hlnh anh nhan hi<$u moi cua VNA ................................... 39
3.2.1.3 N(>i dung cua chu'ong trlnh xay dl,tng hlnh anh nhan hi~u moi
cua VNA ............................................................................................. 40
3.1.2.4 Tri€n khai tht!c hit$n chuong trlnh ..................................................... 41
3.2.2. Phat tri€n m<;tng dudng bay .......................................................................... 42
3221M
~ A ............................................. 42
. . .
~ng d'
uong bay khu vl,(c Dong Bae
A
3.2.2.2 Mi~rng du'dng bay khu
VlfC
Dong Nam
,
A, Nam A va
Nam Thai
Blnh Duong ........................................................................................ 42
3.2.2.3 M<;tng dudng bay khu vt!c Dong Duong ............................................. 43
3.2.2.4 Mi~rng du'dng bay khu vl,(c Chau Au .................................................... 43 ·
3.2.2.5 M<;tng du'dng bay khu vlfc B~c My .................................................... 43
3.2.2.6 M<;tng du'ong bay n(>i dia ..................................................................... 44
.,:; ................................................................... . 45
323
. . G 1a1 p h'ap velt;tlt
uau tu', p h'at tr1en
•?•
3.2.3.1 D(>i may bay ...................................................................................... 46
3.2.3.2 Co che' khai thac va bao duang,sii'a chii'a may bay .......................... 47
3.2.3.2.1 C§n cling c6 h~ th6ng di€u hanh ky thu~t cua VNA ........... 47
3.2.3.2.2 Phat tri€n xay dlfng trung tam bao du'Bng may bay ............. 47
3.2.3.3 H~ th6ng di€u hanh khai thac va bao dam an toan bay .................... 47
3.2.4 Giai phap hoan thi~n va nang cao chat lu<;5ng ngu6n nhan llfc .................... 48
3.2.4.1 v€ phi cong ························································································ 48
3.2.4.2 v€ tie'p vien ······················································································ 48
3.2.4.3 v€ can b(> ky thu~t ............................................................................. 49
3.2.4.4 v€ can bQ quan ly ............................................................................. 49
3.2.4.5 v~ nhan vien m~t dat.. ...................................................................... 49
3.2.5 Giai phap hoan thi~n va nang cao cha't h.tc;Jng dich
Vl;l
m~t da't ................... 50
3.2.5.1 Hoan thi~n h~ thong chinh sach, qui trlnh ph9c v9 hanh khach ...... 50
3.2.5.2 Hoan thi~n va nang cao cha't luc;Jng dich v9 DCBV .......................... 50
3.2.5.3 Hoan thi~n cong tac ki€m tra giam sat h~ thong dich
3.2.5.4 Hoan thi~n dich
Vl;l
Vl,J ·················
51
truck chuye'n bay ............................................... 51
3.2.5.5 Hoan thi~n dich v9 sau chuye'n bay .................................................. 52
3.2.6 Dich
Vl,l
tren khong ....................................................................................... 53
3.2.6.1. Chuong trlnh giai tri .......................................................................... 53
3.2.6.2. Sua't an, d6 uong ................................................................................ 53
3.2.6.3 Dich
Vl;l
bao chi. ................................................................................. 54
3.2. 7 Chuong trlnh khach hang thuong xuyen "Golden Lotus Plus" (GLP) ......... 54
3.3 Cac kie'n nghj .................................................................................................... 55
."" ng h.~ d""·
, . Nh'a nuoc
' .................................... ..... ........... .. ............... .. . 55.
3 .3 . 1 K ien
01 vo1
3.3.2 Kie'n nghi doi voi TCT HKVN .................................................................... 56
,
,
T om tat chtidng III .................................................................................................. 57
KETLUAN
PHl) Ll)C
TAI LIEU THAM KHAO
'
?
~
LOI MO DAU
1. Tfnh ca'p thie't cua d~ tai :
Buck vao thien nien ky moi trong boi canh n€n kinh te the gioi hi~n nay dang c6
Xu hudng to~rn cfru hoa, VietNam Airlines hi~n dang dung truck va d6i m~t voi
nhung thach thuc va cd h('>i chua tung c6 trong lich sii' phat tri~n ciia mlnh, du
r~ng n6 da c6 nhung tien b<) vu<Jt b~c trong th~p nien vua qua. £>6 chinh la xu
huong md cii'a bfru trdi giua cac quoc gia tren the gioi trong m(>t tudng lai gfrn va
trong qua trlnh h<)i nh~p quoc te ciia Vi~t Nam thong qua vi~c gia nh~p cac t6
chuc AFTA, APEC, WTO, chung ta cfing da tung buoc md cii'a b§u trC:li ciia mlnh
theo XU huong ciia khu vlfc va the gioi. Di€u nay lam cho VietNam Airlines phai
thlfc slf doi di~n voi cac Hang Hang Khong hung m~nh tren the gioi m(>t khi che
d<) bao hQ khong con nua. Do d6 VietNam Airlines cfrn phai tlm kiem cac giai
phap d€ nang cao nang llfc qnh tranh ciia mlnh cho phu hc;1p voi tlnh hlnh moi.
M<)t trong so cac giai phap la phai t~o ra slf khac bi~t hoa giua san ph£m cua
mlnh va doi thii c~nh tranh thong qua vi~c hoan thi~n va nang cap chat lttc;1ng
dich Vl,l.
Xuat phat tu yeu c§u thlfc te tren tac gia da m~nh d~n ch9n d€ tai " Cac giai
phap chii yeu nh~m hoan thi~n va nang cao chat lttc;1ng dich vt,1 v~n chuy€n hanh
khach ciia T6ng Cong Ty Hang Khong Vi~t Nam".
2. D6i ttiqng va
ph~m
vi nghien cuu :
Doi ttt<;fng nghien cuu : D~ tai t~p trung vao vi~c nghien cuu, phan tich cac yeu to
anh hlfdng den chat }lfQng dich Vl,l Va thlfc tr<;tng chat }UQng dich Vl;l V~n chuy~n
hanh khach cua VietNam Airlines trong thC:li gian qua
Ph<;tm vi nghien cuu : £>€ tai chi di sau vao vi~c nghien cuu linh vlfc chat lu9ng
pht,1c Vt,I hanh khach ciia VietNam Airlines va cac yeu to anh hudng tu d6 dua ra
CaC giai phap nh~m hoan thi~n Va nang CaO chat llfQng pht,IC Vl;l hanh khach nh~m
dap ling nhu du ngay cang cao cua hanh khach, qua d6 ma g6p ph§n nang cao
nang llfc q.nh tranh cua Hang.
3. Mi,c tieu nghien cuu :
T~p trung vao vi~c nghien cuu cac yeu to anh hudng den chat lttc;1ng dich Vl;l
,phan tich chat luc;1ng dich Vl,l va cac lo<;ti hlnh dich Vl,l ma VietNam Airlines cung
cap cho hanh khach trong thoi gian qua va c6 so sanh vdi cac Hang Hang Khong
khac ' tu d6 dua ra nhung giai phap mang tinh kha thi nh~m hoan thi~n va nang
cao chat h.tc;Jng dich Vl,l dti t?O dlfng hlnh anh VietNam Airlines c6 sue C?nh tranh
m?nh hon trong tuong lai.
4. Phudng pha p nghien cti'u :
Lu~n van sii' d9ng cac phuong phap nghien cuu cua khoa hQC kinh te chu yeu la
so sanh, qui n?p, th6ng ke, dlf bao .... dlfa ten cac m6i quan h~ bi~n chung va lich
sii' giua cac yeu t6 d€' phan tich, danh gia, tu d6 rut ra nhung ket lu~n mang tinh
thlfc ti~n phu hQp voi di€u ki~n thlfc te cua VietNam Airlines.
5. Ke't ca'u cua lu~n van :
Ngoai ph§n md d§u, ket lu~n va cac ph9 19c, lu~n van bao g6m ba chuong chinh:
Chuong I :T6ng quan v€ T6ng Cong Ty Hang Khong Vi~t Nam
Chuong II :Phan tich cac yeu t6 anh hudng den chat lu9ng dich Vl,l cua
VietNam Airlines va thlfc tr?ng tlnh hlnh ph9c Vl,l hanh khach nam 2002
• Chuong III : Cac giai phap nh~m hoan thi~n va nang cao chat lu9ng dich v9
v~n chuytin hanh khach cua VietNam Airlines
Do trlnh d<) va thoi gian nghien cuu c6 h?n nen lu~n van chllc ch~n con nhi€u
sai s6t. Vl v~y tac gia rat mong nh~n du9c cac y kien d6ng g6p cua Quy Th§y Co
, cac chuyen gia trong nganh hang khong, liinh d?O CO quan va cac b?n d6ng
nghi~p nh~m giup lu~n van tranh dUQC nhung thieu sot Va hoan thi~n hon.
•
•
Xin chan thanh cam on PGS.TS D6ng Thi Thanh Phuong va Quy Th§y Co
Truong D?i HQC Kinh Te TPHCM, Ban liinh d?O T6ng Cong Ty Hang Khong
Vi~t Nam, cac chuyen gia va cac b?n d6ng nghi~p trong nganh Hang Khong da
t~n tlnh huong d~n. cung cap tai li~u va giup dd tac gia hoan tat ban lu~n van
nay
Thanh Pho' H6 Chi Minh thang 3 nam 2003
BANG cAc cufJ VIET TAT
TCT HKVN
HKDD
KHTT
TTHK
DHB
VNA
DVMD
DCBV
: T6ng cong ty hang khong Vi~t Nam
: Hang khong dan dl;lng
: Ke' ho(;lch th! tntong
: Tie'p th! hanh khach
: Dieu hanh bay
: VietNam Airlines
: D!ch Vl;l m~ t dat
: D~t ch6 ban ve
BMV
DIN
DAD
DLI
HAN
HCM
NBA
HUI
HPH
PQC
PXU
NHA
SQH
TBB
UIH
VKG
:Buon me thu<)c
:Di~n Bien
:Da n~ng
:Da l? t
:Ha N(>i
:H6 Chi Minh
:N()i Bai
:Hue'
:Haiphong
:Phu qu6c
:Ptay-ku
:Nha trang
:Na san
:Tuy hoa
:Quy nhdn
:R(;lch gia
:Vinh
:Bangkok
:Guangzhou
:Charles De Gaule
:Hong Kong
:KualaLumpur
:Kaohsiung
:Osaka
:Manila
:Melbourne
:Los Angeles
VII
BKK
CAN
CDG
HKG
KUL
KHH
KIX
MNL
MEL
LAX
PNH
REP
SIN
SEL
SFO
svo
TPE
TYO
VTE
ICAO
IATA
APPA
CAAV
:Phnom Penh
:Siem Reap
:Singapore
:Seoul
:San Francisco
:Moscou
:Taipei
:Tokyo
:Vientiane
:International Civil Aviation Organisation
T6 chuc Hang Khong Dan D1:mg Qu6c Te'
: International Airlines Transport Association
Hi~p h<)i v~n chuy€n hang khong qu6c te'
:Association of Asian - Pacific Airlines
Hi~p h<)i hang khong chau A -Thai B'inh Duong
: Civil Aviation Authority of Viet Nam
C1;1c Hang Khong Dan D1;1ng Vi~t Nam
,
?
DANH Ml.JC CAC BANG
Bang 1.1 Ke't qua v~n chuy~n hanh khach va hang hoa ......................................... 3
Bang 2.1 Ke't qua khai thac nam 2002 .................................................................... 11
A ch uyen
,:>
A cac
, c1 u'ong
'
bay quoc
,.,, teA, .................................... . 12
Bang 2 .2 KA'
et qua v<;tn
tren
?
?
,:>
"
,
c1'
A' nQI
,.,. .................................. . 13
Bang 23KA'
. et qua ve;tn chuyen
tren
cac
u'ong bay quoc
?
?
"
Bang 2.4 VNA tC;ti thi tru'ongDong Nam
A .............................................................. 15
Bang 2.5 VNA tC;ti thi truong Dong B~c
A............................................................... 15
Bang 2.6 VNA tC;ti thi truong chau Au ...................................................................... 16
Bang 2.7 Xe'p hC;tng VNA .......................................................................................... 16
Bang 2.8 Tinh hlnh cung ung nam 2002 ................................................................... 17
Bang 2.9 Tlnh hlnh khai thac nam 2002 ................................................................... 19
Bang 2.10 Danh gia cua khach hang theo kenh thong tin phan h6i ......................... 20
Bang 2.11 Danh gia cua hanh khach theo ke't qua c1i€u tra thu'ong xuyen tren cac
chuye'n bay ................................................................................................................ 21
Bang 3.1 Dt! bao thi truong v~n chuy~n hanh khach de'n nam 2010 ...................... 35
,
,_.?
~
DANH Ml)C CAC BIEU DO
Bi~u c16 1.1 Tlnh hlnh v~n chuy€n hanh khach qua cac nam ................................... 13
Bi~u c16 2.1 Ty l~ tang, ch~m. huy chuye'n so voi ke' hOC;lCh qua cac nam ............... 18
DANH Ml.JC CAC HINH
VE
Hlnh 3.1 Thie't ke' cu cua VNA ................................................................................. 38
Hlnh 3.2 Thie't ke' moi cua VNA ............................................................................... 39
Hlnh 3.3 Nhung thUQC tinh cua nhan hi~u moi ························································· 40
:
CHUONG I
,..?
~
,..?
"
TONG QUAN VE TONG CONG TY
'
"
"
HANG
KHONG
VIET
. NAM
'
Chuong I:
~
.,;/
,l
A
'
A
A
TONG QUAN VE TONG CONG TY HANG KHONG Vlt;:T NAM
1.1 Qua trlnh binh thanh va phat tri~n ciia T6ng Cong ty HKVN:
1.1.1 Giai do{ln tit 1956 - 1975:
Ngay 15/01/1956 Thu tuong Chinh Phu da ky nghi dinh s6 666/Ttg thanh
l~p
Cl)c HKDD
Vi~t
Nam. Tu d6 nganh HKDD
Vi~t
Nam dttc;5c hinh thanh voi d(H
bay g6m 5 chiec may bay cu cua Lien Xo cu, chu yeu phl)C Vl) cho nhu du qu6c
phong.
1.1.2 Giai do{ln tit 1976 - 1989:
Ngayl 1/0211976 T6ng cl)c HKDD Vi~t Nam ra doi theo nghi dinh 28 CP cua Thu
tuong Chinh phu. Di€u nay danh da'u m()t buoc ngo~c quan tr<;mg trong Slf phat
tri€n cua HKVN. Trang giai do~n nay, nganh HKDD Vi~t Nam ho~t d()ng theo co
che bao ca'p voi thi trttong h~n che, m~ng duong bay quoc n()i da md r()ng nhttng
quan h~ quoc te chua md r()ng chi md duc;5c m()t so duong bay sang cac nuoc Ian
c~n Trung Qu6c, Lao, Campuchia, Thai Lan.
1.1.3 Giai dof!.11tit1989 den nay:
+
Ngay 29/811989 Chu tich H()i d6ng Bo truang da ky quyet dinh s6
225/CP thanh l~p T6ng Cong ty HKVN, d6 la don vi kinh te qu6c doanh, trlfc
thu()c T6ng Cl)c HKDDVN, di€u nay danh da'u mot buoc phat tri€n quan trQng
cua nganh HKDD trong vi~c phan chia r~ch roi chuc nang quan ly Nha nuoc va
chuc nang kinh doanh cua doanh nghi~p.
+ Ngay 20/0411993 BC)
trudng Bo giao thong V~n tai da ky quyet dinh so
745/TCCB/LD thanh l~p Hang Hang Khong Quoc Gia Vi~t Nam, ten giao dich
quoc te la VietNam Airlines Coorporation theo chi thi so 234/CP ngay 01/07 /1992
cua Chu tich h()i d6ng b() trudng. Sau d6 Thu tuong Chinh phu da ky quyet dinh
so 328/Ttg ngay 27 /0511995 v€ vi~c hinh thanh l~i T6ng Cong Ty Hang khong
Vi~t Nam. Dieu nay da g6p ph~n cling c6 v€ m~t t6 chuc ho<;i.t d(mg cua T6ng
Cong ty HKVN voi tu each la m()t t~p doan kinh doanh v~n tai hang khong c6 qui
mo lon cua Vi~t Nam. T6ng cong ty HKVN duc;5c hinh thanh tren co sd lien ket 20
doanh nghi~p ho~t d()ng kinh doanh hang khong, do Viet Nam Airlines lam nong
cot.
2
1.2 Chuc nang va pham vi kinh doanh:
T6ng Cong ty HKVN c6 cac chuc nang va ph~m vi kinh doanh chii ye'u sau:
1.2.1 V(ln tdi hang khong:
+
Ho~t d9ng kinh doanh v~n tai hang kh6ng: bao g6m v~n tai hang h6a,
bu'u kit$n va hanh khach, chu ye'u do VietNam AirLines dam nh~n. Giai do~n
1993 - 1996 VNA c6 toe dQ phat tri~n blnh quan v~ so lu'<;1ng hanh khach v~n tai
la 35%. VNA tu m9t hang hang kh6ng khong c6 ten tu6i da trd thanh m9t hang
hang kh6ng du\:1c bie't de'n trong khu vlfc. Tuy nhien, tu quy IV 11997 do tac d(mg
m~nh
me CUa CUQC khung hoang kinh te' tai chinh trong khu V\fC, anh hu'dng CUa
cu()c khung bo nude My 11/9 thi tru'C1ng v~n tai hang kh6ng c6 nhi€u bie'n d()ng,
ho~t d()ng kinh doanh cua VNA g~p nhi€u kh6 khan, hit$u qua tha'p.
Du
v~y v€
tau dai Vit$t Nam v~n duc;c danh gia la c6 kha nang tang tru'dng nhanh trong khu
vlfc. Ngoai ra TCT con 2 doanh nghit$p v~n tai hang kh6ng nua la c6ng ty c6
phftn Pacific Airlines va Cong ty Bay Dich Vl;I Hang kh6ng (ten vie't t~t la
VASCO). Cac ho~t d()ng ciia VASCO bao g6m: chl;lp anh hang kh6ng, khao sat
dia cha't, phl,lc Vl;I nganh dit$n, lam nghit$p, cuu thu'ong, thue chuye'n b~ng tnfc
thang va may bay canh b~ng ... chu'a c6 hit$u qua kinh te'.
+
Cac dich Vl;I d6ng b() trong day chuy€n v~n tai bao g6m: phl;lc Vl;I m~t
da't, phl;IC Vl;I hang h6a, bao du'Bng may bay, tin hQC ....
1.2.2 Ctic djch V¥ kinh doanh ngoai day chuyin vtJ,n tdi hang khong~
Ngoai kinh doanh v~n tai hang kh6ng va c6 dich Vl,l d6ng b() TCT HKVN con
kinh doanh tren nhi€u llnh vlfc khac nhu':
+
Kinh doanh dich Vl,l v?n tai 6to, cac djch Vl,l thu'dng nghit$p, an uong,
nha hang, khach s~n. dta hang mu'on thue, san xuat thlfc phfrm ... t~i cac san bay
N(>i Bai, E>a N~ng, Tan Son Nha't.
+
Kinh doanh xang dftu.
+
Dich v9 iiy thac xua't nh~p kh~u.
+
+
Dich v1,1 cung ca'p lao d9ng chuyen nganh hang kh6ng ..
'
Cac ho~t d(>ng kinh doanh khac nhu' khao sat, thie't ke', xay dlfng c6ng
trlnh, san xua't nhlfa, gia'y in a'n ....
3
1.3 Tinh hlnh boat dong kinh doanh ciia VNA
Theo ke't qua dieu tra ve djch Vl,l tren khong cua 67 hang v~n chuye'n hang kh6ng
tren the' gioi nam 2000, VNA dtt<;jc xe'p h~ng 43 d6i voi h~ng ghe' ph6 thong va
h~ng 56 d6i voi hang ghe' thttdng gia.
VNA da trai qua nhi~u giai do~n phat tri~n, d~c bi~t tU' 1993-1996 n6 c6
muc d() tang trttdng trung blnh h~ng nam la 35%, sau d6
httdng cua cuoc khung hoang kinh te' 1997 va khung
bi chung
b6 nude My
l~i do anh
1119. sau day la
ke't qua ho~t dong cua VNA tU' 1995 - 2002.
Bang 1.1 : Ke't qua v~n chuye'n hanh khach va hang hoa
(DVT: 1000 hanh khach va ta'n hang h6a)
1995
Nam
1996
1997
1998
1999
2000 2001
2002
Hang h6a v~n chuy€n
29600
42000 45239 45000
46890 49000 49266 62300
Hanh khach v~n chuy€'n
2242
2511
2560
2544
2482
2845
3342
4001
Ngu6n :TCT HKVN
Dvt :1000 hanh khach
5000.
4000
3000
2000
1000
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002
Biiu d6 1.1 Tinh hinh v~n chuyin hanh khdch qua cdc nam
1.4 T6 chuc va cd che' guan Iy ciia T6ng Cong ty HKVN
Vi<$c t6 chuc bQ may cd quan cua T6ng Cong ty hi<$n nay ph~n ldn la v~n
dl,lng mo hlnh t6 chuc cua t~p doan Singapore Airlines, mot t~p doan dtt<;jc xe'p
h~ng cao nha't v~ hi~u qua va nang llfc q.nh tranh trong kinh doanh v~n tai hang
