Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc viễn thông Thái Nguyên

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.63 MB, 124 trang )

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG TUẤN TÚ

ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ADSL
CỦA VNPT ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG
ĐỒNG HỶ THUỘC VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

HOÀNG TUẤN TÚ

ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ADSL
CỦA VNPT ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG
ĐỒNG HỶ THUỘC VIỄN THÔNG THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Thị Gấm

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luâ ̣n văn “Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ ADSL
của VNPT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung
tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên’’ là công trình
nghiên cứu của cá nhân tôi. Đề tài hoàn toàn trung thực và chƣa đƣơ ̣c sƣ̉ du ̣ng để
bảo vệ một học vị nào. Các thông tin sử dụng trong đề tài đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc ,
các tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn đầy đủ

, mọi sự giúp đỡ cho viê ̣c thƣ̣c hiê ̣n

luâ ̣n văn này đã đƣơ ̣c cảm ơn.
Thái Nguyên, ngày

tháng 9 năm 2015

Tác giả luận văn

Hoàng Tuấn Tú

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bản đề tài này ngoài sự cố gắng, nỗ lực của bản thân, tôi luôn
nhận đƣợc sự giúp đỡ tận tình của nhiều cá nhân và tập thể.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn Thị Gấm, ngƣời đã
tận tình chỉ bảo, hƣớng dẫn giúp đỡ tôi thực hiện và hoàn thành đề tài này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo - Bộ phận Quản lý
Đào tạo và Sau đại học cũng nhƣ các khoa chuyên môn, của Trƣờng Đại học Kinh
tế và Quản trị Kinh doanh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập
và nghiên cứu tại trƣờng.
Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban lãnh đạo Viễn
thông tỉnh Thái Nguyên và Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ đã tạo điều kiện thuận
lợi cho tôi trong việc thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp và các thông tin hữu ích phục
vụ nghiên cứu.
Xin cảm ơn gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã giúp đỡ, động viên tôi trong
suốt quá trình thực hiện đề tài tốt nghiệp.
Thái Nguyên, ngày

tháng 9 năm 2015

Tác giả luận văn

Hoàng Tuấn Tú

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... ix
DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................... xi
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1.Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài ............................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ...................................................... 3
4. Ý nghĩa khoa học và những đóng góp mới của đề tài ............................................. 3
5. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 4
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TẾ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG ................ 5
1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng...... 5
1.1.1. Khái niệm về internet băng rộng ....................................................................... 5
1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ ............................................................................................ 5
1.1.2.1 Khái niệm về chấ t lƣợng dich
̣ vu ̣ ................................................................... 5
1.1.2.2 Những đặc điểm cơ bản của chất lƣợng dịch vụ ............................................. 7
1.1.2.3. Tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ......................................................... 8
1.1.2.4 Khoảng cách của chất lƣợng dịch vụ .............................................................. 9
1.1.2.5 Công cụ đo lƣờng của chất lƣợng dịch vụ ...................................................... 9
1.1.3 Thỏa mãn của khách hàng ................................................................................ 13
1.1.3.1. Khái niệm về sự thỏa mãn khách hàng ........................................................ 13
1.1.3.2. Tầ m quan tro ̣ng của sự thỏa mãn khách hàng .............................................. 14

1.1.4 Lòng trung thành đối với dịch vụ đƣợc cung cấp ............................................ 15
1.1.4.1.Khái niệm về lòng trung thành khách hàng .................................................. 15
1.1.4.2. Tầ m quan tro ̣ng của lòng trung thành khách hàng ....................................... 16
1.1.4.3. Biế n đo lƣờng lòng trung thành khách hàng ................................................ 17
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

iv
1.1.5. Các công trình nghiên cứu liên quan tới mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng .................................................................. 17
1.1.6. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng .............. 20
1.1.7. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................ 21
1.1.7.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ ......................................................................... 21
1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong và ngoài nƣớc ........................ 22
1.2.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ADSL của một số nƣớc trên
thế giới ............................................................................................................ 22
1.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ADSL của một số đơn vị
trong nƣớc ...................................................................................................... 26
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 29
2.1 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 29
2.2 Phƣơng pháp thu thập thông tin .......................................................................... 29
2.2.1. Số liệu thứ cấp ................................................................................................. 29
2.2.2. Số liệu sơ cấp .................................................................................................. 29
2.3 Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu ................................................. 30
2.3.1 Mức độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng ................................................ 30
2.3.2 Khả năng đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng ........................................... 31
2.3.3 Phƣơng tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng ..................................... 31
2.3.4 Năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................................ 31
2.3.5 Mức độ đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng ........................................... 32

2.3.6 Cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng ............................................. 32
2.3.7 Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL: ....... 33
2.3.8 Chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ và lòng trung thànhủac khách hàng đối với dịch vụ ADSL ... 33
2.3.9 So sánh s ự khách biệt về về s ự thỏa mãn khách hàng gi ữa các nhóm đố i
tƣợng nghiên cứu ............................................................................................ 33
2.4 Phƣơng pháp xử lý dữ liệu .................................................................................. 34
2.5 Phƣơng pháp phân tích ........................................................................................ 34
2.6 Chỉ tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 35
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

v
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VNPT
THÁI NGUYÊN TẠI TRUNG TÂM VIỄN ĐỒNG HỶ ..................................... 36
3.1 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu ........................................................................ 36
3.1.1 Giới thiệu về huyện Đồng Hỷ Vị trí địa lý....................................................... 36
3.1.2 Giới thiệu về VNPT Thái Nguyên và Trung tâm Viễn thông huyện Đồng Hỷ.... 36
3.1.2.1 Giới thiệu tổng quan về VNPT Thái Nguyên ............................................... 36
3.1.2.2 Giới thiệu tổng quan về Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ ............................ 39
3.2. Thực tra ̣ng chấ t l ƣợng dich
̣ vu ̣ ADSL, thỏa mãn và lòng trung thành khách
hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ ....................................................... 40
3.2.1. Thông tin chung về đố i tƣợng nghiên cứu ...................................................... 40
3.2.2. Đánh giá chực trạng chất lƣợng dịch vụ , sƣ̣ thỏa mañ và lòng trung thành
của khánh hàng đối với dịch vụ ADSLcủa VNPT Đồng Hỷ của đối tƣ ợng
nghiên cƣ́u ...................................................................................................... 43
3.2.2.1. Độ tin cậy ..................................................................................................... 44
3.2.2.2. Mức độ phản hồi .......................................................................................... 45

3.2.2.3. Năng lực phục vụ ......................................................................................... 46
3.2.2.4. Sự đồng cảm của công ty ............................................................................. 47
3.2.2.5. Yếu tố hữu hình ............................................................................................ 49
3.2.2.6. Sự thỏa mãn khách hàng .............................................................................. 50
3.2.2.7. Lòng trung thành của khách hàng ................................................................ 51
3.2.3. Phân tích so sánh s ự thỏa mãn v ới chấ t l ƣợng dich
̣ vu ̣ của khách hàng
theo đă ̣c điể m chung của đố i tƣợng nghiên cứu............................................. 53
3.2.3.1. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo giới tính ................... 53
3.2.3.2. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo hôn nhân .................. 56
3.2.3.3. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo độ tuổi ...................... 58
3.2.3.4. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo vị trí công tác ........... 59
3.2.3.5. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp ............. 61
3.2.3.6. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo trình đô ̣ ho ̣c vấ n ....... 62
3.2.3.7. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo thâm niên công tác ... 63
3.2.3.8. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo thu nhập ................... 64
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

vi
3.2.3.9. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo thời gian sử dụng ..... 65
3.2.4. Phân tić h nhân tố ............................................................................................. 66
3.2.4.1. Độ tin cậy ..................................................................................................... 66
3.2.4.2. Khả năng đáp ứng ........................................................................................ 67
3.2.4.3. Năng lực phu ̣c vu ̣ ......................................................................................... 67
3.2.4.4. Mức đô ̣ đồ ng cảm ........................................................................................ 68
3.2.4.5. Phƣơng tiê ̣n hữu hiǹ h ................................................................................... 69
3.2.4.6. Sự thỏa mãn của khách hàng ........................................................................ 70
3.2.4.7. Lòng trung thành của khách hàng ................................................................ 71

3.2.5. Kiể m đinh
̣ tƣơng quan..................................................................................... 72
3.2.6. Mô hình hồ i Quy ............................................................................................. 73
3.2.6.1. Mô hiǹ h 1: Ảnh hƣởng của chấ t lƣợng dich
̣ vu ̣ tới sự thỏa mãn khách hàng ..... 73
3.2.6.2.Mô hiǹ h 2: Ảnh hƣởng của chấ t l ƣợng dich
̣ vu ̣ t ới lòng trung thành của
khách hàng ................................................................................................... 76
3.2.6.3. Mô hiǹ h 3: Ảnh hƣởng của sự thỏa mãn khách hàng đối v ới lòng trung
thành khách hàng ......................................................................................... 79
3.3. Đánh giá chung .................................................................................................. 81
3.3.1. Những thành công, ƣu điểm ............................................................................ 81
3.3.2. Những hạn chế, tồn tại .................................................................................... 82
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ADSL, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG
TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG ĐỒNG HỶ, VNPT THÁI NGUYÊN ....... 86
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ADSL tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ VNPT Thái Nguyên. ......................................................................................... 86
4.1.1. Đầu tƣ, phát triển cơ sở hạ tầng mạng ............................................................ 86
4.1.2. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ trên cơ sở duy trì hiệu lực và hiệu quả của
hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 .......................... 87
4.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất ƣợng
l
dich
̣ vu,̣ sự thỏa mãn và lòng trung thành
khách hàng đối với dich
................
88
̣ vu ̣ ADSL ta ̣i Trung tâm Viễn thông Đồ ng Hy
̉
4.2.1. Nâng cao khả năng đáp ứng và tố c đô ̣ phu ̣c vu ̣ khách hàng ........................... 88

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

vii
4.2.2. Nâng cao năng lực phu ̣c vu ̣ của Trung tâm ..................................................... 88
4.2.3. Nâng cao cơ sở vâ ̣t chấ t phu ̣c vu ̣ khách hàng ................................................ 92
4.2.4. Tăng cƣờng hoa ̣t đô ̣ng chăm sóc khách hàng ................................................. 93
4.2.5. Một số biện pháp khác .................................................................................. 100
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 105
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 106
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 108

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

viii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BCVT

: Bƣu chính viễn thông

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

ĐH

: Đại học

FPT

: Công ty Đầu tƣ và phát triển công nghệ

GTGT

: Giá trị gia tăng

HCM

: Hồ Chí Minh

TP.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

TTVT

: Trung tâm viễn thông

Viettel

: Công ty Viễn thông Quân đội

VNPT

: Tập đoàn bƣu chính viễn thông

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) ..... 11
Bảng 3.1: Thông tin chung về đối tƣợng nghiên cứu................................................ 41
Bảng 3.2: Thông tin chung về đối tƣợng nghiên cứu (tiếp) ...................................... 42
Bảng 3.3: Thông tin chung về đối tƣợng nghiên cứu (tiếp) ...................................... 43
Bảng 3.4: Đánh giá của đố i tƣơ ̣ng nghiên cƣ́u về đô ̣ tin câ ̣y của Trung tâm
Viễn thông Đồ ng Hỷ ................................................................................ 44
Bảng 3.5: Đánh giá của đố i tƣơ ̣ng nghiên cƣ́u về đô ̣ phản hồ i của Trung tâm
Viễn thông Đồ ng Hỷ ................................................................................ 46
Bảng 3.6: Đánh giá của đố i tƣơ ̣ng nghiên cƣ́u về năng phu ̣c vu ̣ của Trung tâm
Viễn thông Đồ ng Hỷ ................................................................................ 47
Bảng 3.7: Đánh giá của đố i tƣơ ̣ng nghiên cƣ́u về sƣ̣ đồ ng cảm của Trung t âm
Viễn thông Đồ ng Hỷ ................................................................................ 48
Bảng 3.8: Đánh giá của đố i tƣơ ̣ng nghiên cƣ́u về phƣơng tiê ̣n hƣ̃u hình của
Trung tâm Viễn thông Đồ ng Hỷ .............................................................. 49
Bảng 3.9: Đánh giá của đố i tƣơ ̣ng nghiên cƣ́u về sƣ̣ thỏa mañ đố i với chấ t
lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ ADSL của Trung tâm Viễn thông Đồ ng Hỷ ..................... 51
Bảng 3.10: Đánh giá của đố i tƣơ ̣ng nghiên cƣ́u về lòng trung thành của khách
hàng đối với dịch vụ ADSL của Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ ........... 52
Bảng 3.11: So sánh sƣ̣ khác biê ̣t về hài lòng của khách hàng theo giới tính ............ 53
Bảng 3.12: Kiể m đinh
̣ T -test về so sánh sƣ̣ khác biê ̣t về hài lòng của khách
hàng theo giới tính ................................................................................... 54
Bảng 3.13: So sánh sƣ̣ khác biê ̣t về hài lòng của khách hàng theo hôn nhân ........... 56

Bảng 3.14: Kiể m đinh
̣ T -test về so sánh sƣ̣ khác biê ̣t về hài lòng của khách
hàng theo hôn nhân .................................................................................. 57
Bảng 3.15: Kiể m đinh
̣ ANOVA về so sánh sƣ̣ khác biê ̣t về hài lòng của khách
hàng theo độ tuổi ..................................................................................... 58
Bảng 3.16: Kiể m đinh
̣ ANOVA về so sánh sƣ̣ khác biê ̣t về hài lòng của khách
hàng theo vị trí công tác........................................................................... 59
Bảng 3.17: Kiể m đinh
̣ ANOVA về so sánh sƣ̣ khác biê ̣t về hài lòng của khách
hàng theo nghề nghiệp ............................................................................. 61
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

x
Bảng 3.18: Kiể m đinh
̣ ANOVA về so sánh sƣ̣ khác biê ̣t về hài lòng của khách
hàng theo trình độ học vấn....................................................................... 62
Bảng 3.19: Kiể m đinh
̣ ANOVA về so sánh sƣ̣ khác biê ̣t về hài lòng của khách
hàng theo thâm niên công tác .................................................................. 63
Bảng 3.20: Kiể m đinh
̣ ANOVA về so sánh sƣ̣ khác biệt về hài lòng của khách
hàng theo thu nhập ................................................................................... 64
Bảng 3.21: Kiể m đinh
̣ ANOVA về so sánh sƣ̣ khác biê ̣t về hài lòng của khách
hàng theo thời gian sử dụng ..................................................................... 65
Bảng 3.22: Phân tích nhân tố biế n đô ̣ tin câ ̣y ............................................................ 66

Bảng 3.23: Phân tić h nhân tố biế n khả năng đáp ƣ́ng ............................................... 67
Bảng 3.24: Phân tích nhân tố biế n năng lƣ̣c phu ̣c vu ................................................
67
̣
Bảng 3.25. Phân tić h nhân tố biế n mƣ́c đô ̣ đồ ng cảm ............................................... 68
Bảng 3.26. Phân tić h nhân tố biế n phƣơng tiê ̣n hƣ̃u hin
̀ h ......................................... 69
Bảng 3.27: Phân tích nhân tố biế n sƣ̣ thỏa mañ của khách hàng .............................. 70
Bảng 3.28. Phân tić h nhân tố biế n lòng trung thành của khách hàng ....................... 71
Bảng 3.29: Ma trâ ̣n tƣơng quan ................................................................................ 72
Bảng 3.30: Mô hiǹ h ảnh hƣởng của chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ tới sƣ̣ thỏa mañ khách ha.....
̀ ng73
Bảng 3.31: Độ mạnh của các hóa trị ......................................................................... 75
Bảng 3.21: Mô hình tổ ng quát (ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ tới lòng
trung thành khách hàng) .......................................................................... 76
Bảng 3.22: Hê ̣ số hồ i quy (ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ tới lòng trung
thành khách hàng) .................................................................................... 78
Bảng 3.23: Độ mạnh của hệ số hồi quy .................................................................... 79
Bảng 3.24: Mô hình tổ ng quát

(thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành

khách hàng) .............................................................................................. 79
Bảng 3.25: ANOVA (thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng ) ......... 80
Bảng 3.26: Hê ̣ số hồ i quy(thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng
) ....... 80

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

xi
DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.2 Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng .............19
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề nghị .....................................................................34
Hình 3.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức - VNPT Thái Nguyên ............................................38
Hình 3.2: So sánh sƣ̣ khách biê ̣t về sƣ̣ thỏa theo nhóm Nguyên
tuổ i
nhân của hạn chế...... 84

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

1
MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Sự phát triển kinh tế trong điều kiện hội nhập và cạnh tranh đòi hỏi tất cả các
doanh nghiệp Viễn thông phải quan tâm đó là chất lƣợng sản phẩm dịch vụ, giá cả
và thị trƣờng. Do sự cạnh tranh thị trƣờng viễn thông hiện nay rất gay gắt vì có
nhiều nhà cung cấp dịch vụ ADSL nhƣ: Tập đoàn Bƣu chính viễn thông Việt Nam
(VNPT), Công ty Đầu tƣ và phát triển công nghệ (FPT), Công ty Viễn thông Quân
đội (Viettel) … Đây là các công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ADSL
nên sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt và mang tính quốc tế nhằm giành khách hàng
và mở rộng thị trƣờng. Trong nền kinh tế thị trƣờng, mỗi doanh nghiệp trong nƣớc
phải tự điều hành quản lý các hoạt động sản xuất kinh doanh một cách có hiệu quả
để đứng vững trên thị trƣờng và ngày càng phát triển. Muốn làm đƣợc nhƣ vậy cần
phải đạt đƣợc hiệu quả trong hoạt động sản xuất kinh doanh thông qua chất lƣợng

các sản phẩm dịch vụ cung cấp phải có chất lƣợng, khi đó doanh nghiệp mới tồn tại
và phát triển, đặc biệt là các doanh nghiệp nhà nƣớc, việc kinh doanh có hiệu quả
không những tạo đà cho nền kinh tế phát triển, mà còn góp phần giữ vững định
hƣớng nền kinh tế nƣớc nhà. Phải luôn giữ vai trò tiên phong trong việc hội nhập
kinh tế, hợp tác, kinh doanh có hiệu quả hơn.
Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là doanh nghiệp nhà
nƣớc, hoạt động trong lĩnh vực công nghệ thông tin, giữ một vai trò quan trọng
trong nền kinh tế quốc gia. Công nghệ thông tin, bƣu chính viễn thông càng phát
triển sẽ thúc đẩy đƣợc nền kinh tế phát triển theo. VNPT cung cấp rất nhiều dịch vụ
ra thị trƣờng trong đó có sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ADSL để đáp ứng nhu
cầu thông tin giải trí của ngƣời tiêu dùng, việc tạo ra dịch vụ đã khó nhƣng để đƣa
chúng vào hoạt động kinh doanh lại còn khó hơn, khi mà trên thị trƣờng ngày càng
có nhiều đối thủ cạnh tranh xuất hiện và nhiều doanh nghiệp đã bị mất thị phần do
năng lực phục vụ kém, giá cả không cạnh tranh. Các doanh nghiệp không đƣa ra các
gói khuyến mãi lớn liên tục, phục vụ không ân cần, chăm sóc khách hàng không chu
đáo, nên tỷ lệ thuê bao rời mạng cũ để nhập mạng mới của các doanh nghiệp khác
ngày càng tăng. Đối với mạng di động, khách hàng rời mạng thì nhà mạng không
mất nhiều chi phí cho mạng lƣới nhƣng đối với dịch vụ ADSL thì nhà cung cấp phải
đầu tƣ hạ tầng đến từng khu vực, đến từng nhà khách hàng do vậy khi khách hàng
rời mạng làm cho nhà mạng vô cùng tốn kém trong việc đầu tƣ hạ tầng và trong xu
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

2
hƣớng hiện nay, công nghệ viễn thông phát triển càng nhanh thì nhu cầu của khách
hàng đòi hỏi các tiêu chí chất lƣợng dịch vụ ngày càng cao nên các doanh nghiệp
kinh doanh các dịch vụ viễn thông muốn đạt đƣợc mục tiêu thu hút khách hàng sử
dụng dịch vụ, giữ chân khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới để cạnh tranh
với các đối thủ cùng cung cấp dịch vụ thì mỗi doanh nghiệp phải không ngừng nâng

cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lƣợng kỹ thuật của dịch vụ. Trong đó chất lƣợng
hầu nhƣ là một yếu tố quyết định vì chất lƣợng sản phẩm dịch vụ là một trong
những yếu tố quan trọng giúp cho các doanh nghiệp chiếm lĩnh thị phần, chiến
thắng trong cạnh tranh. Do đặc thù của ngành nên để sản phẩm, dịch vụ có chất
lƣợng tốt đòi hỏi phải có sự tham gia đồng bộ của các đơn vị thành viên của VNPT.
Vì vậy, để có thể đứng vững vị trí của mình trong lộ trình mở cửa và hội nhập thị
trƣờng viễn thông trên địa bàn thì VNPT Thái Nguyên nói chung và Trung tâm
Viễn thông Đồng Hỷ nói riêng cần có biện pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ,
hoàn thiện và phát triển mạng lƣới... Do vậy, việc tìm hiểu và đánh giá thái độ của
ngƣời tiêu dùng đối với dịch vụ Internet băng rộng (ADSL) của doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ trở thành một nghiên cứu không thể thiếu. Đây cũng là lý do tôi thực
hiện đề tài: “Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ ADSL của VNPT đến sự thỏa
mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ
thuộc Viễn thông Thái Nguyên’’ để làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu xem xét mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ ADSL,
thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Đề xuất một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng, dịch vụ ADSL góp phần nâng cao vị thế
cạnh tranh, mở rộng thị phần và phát triển mạng lƣới tại Trung tâm Viễn thông
Đồng Hỷ nói riêng và VNPT Thái Nguyên nói chung trong thời gian tới.
2.2 Mục tiêu cụ thể
Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ
Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng và lòng
trung thành khách hàng đối với dịch vụ ADSL tại Trung tâm Viễn thông Đồng
Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên.
So sánh sƣ̣ khác biê ̣t về thỏa mañ khách hàng của đố i tƣơ ̣ng nghiên cƣ.́ u
Xác định sự ảnh hƣởng của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tới sự thỏa mãn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

3
và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL tại Trung tâm viễn
thông Đồng Hỷ.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Trung tâm
Viễn thông Đồng Hỷ.
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu đề tài là chất lƣợng dịch vụ ADSL và sự ảnh hƣởng
chất lƣợng dịch vụ ADSL của VNPT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của
khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ,
Viễn thông Thái Nguyên
- Phạm vi về thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ năm 2012-2014 và
số liệu điều tra thực tế tháng 4 năm 2015 và tháng 5 năm 2015
- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung phân tích ảnh hƣởng của chất lƣợng
dịch vụ ADSL độ tin cậy, độ phản hồi, năng lực phục vụ, sự cảm thông và phƣơng
tiện hữu hình của VNPT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại
Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên.
4. Ý nghĩa khoa học và những đóng góp mới của đề tài
4.1. Ý nghĩa khoa học của đề tài
Trên cơ sở kế thừa và phát triển các công trình nghiên cứu trƣớc đây, luận văn
là công trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết thực, là tài liệu nghiên cứu,
tham khảo để đánh giá thái độ của ngƣời tiêu dùng đối với dịch vụ Internet băng rộng
(ADSL) của VNPT để VNPT Thái Nguyên trong thời gian tới có các biện pháp nâng
cao chất lƣợng dịch vụ, hoàn thiện nhân lực, phát triển mạng lƣới.
4.2. Những đóng góp mới của đề tài
Đã có nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của ngành viễn thông, nhƣng

chƣa có nghiên cứu nào về đánh giá chất lƣợng dịch vụ ADSL của VNPT Thái
Nguyên để VNPT Thái Nguyên thấy đƣợc những những ƣu, nhƣợc đểm trong quá
trình cung cấp dịch vụ ADSL tới khách hàng. Từ các phân tích về chất lƣợng dịch
vụ ADSL của VNPT Thái Nguyên, nghiên cứu luận văn rút ra những kết quả nổi
bật và những điểm yếu cần đƣợc khắc phục để xác định cơ sở thực tiễn cho việc đề
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

4
xuất các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Thái
Nguyên trên địa bàn Tỉnh Thái Nguyên.
Kế t quả nghiên cƣ́u thƣ̣c tế 380 mẫu khách hàng sƣ̉ du ̣ng dich
̣ vu ̣ ADSL của
VNPT Đồ ng Hỷ cho thấ y các yế u tố của chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ vu ̣ (đô ̣ tin câ ̣y, mƣ́c đô ̣ phản
hồ i, năng lƣ̣c phu ̣c vu ,̣ mƣ́c đô ̣ cảm thông v à phƣơng tiê ̣n hƣ̃u hình), sƣ̣ hài lòng và
lòng trung thành của khách hàng đều đƣợc đánh giá ở mức tốt và rất tốt . Tuy nhiên,
vẫn còn có nhƣ̃ng khách hàng đánh giá các yế u tố ở mƣ́c rấ t ké,mhoă ̣c kém.
Phân tích so sánh đã đƣơ ̣c tiế n h ành để kiể m đinh
̣ sƣ̣ khác biê ̣t về giới tính,
tình trạng hôn nhân , vị trí công tác , nghề nghiê ̣p, trình độ học vấn , thâm niên công
tác, thu nhâ ̣p, thời gian sƣ̉ du ̣ng đố i với sƣ̣ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, hầ u
hế t các tiêu chí đánh giá , chúng tôi không tìm thấy sự khác biệt , ngoại trừ có 2 tiêu
chí khi so sánh về vị trí công tác.
Mô hình hồ i quy ảnh hƣởng đế n chấ t lƣơ ̣ng dich
̣ tới sƣ̣ thỏa mañ của khách
hàng cho thấy 4/5 các biến ảnh hƣởng tích cực đến sự thỏa mãn của khách hàng đó
là: đô ̣ phản hồ i, năng lƣ̣c phu ̣c vu ̣, mƣ́c đô ̣ đô ̣ đồ ng cảm và phƣơng tiê ̣n hƣ̃u hiǹ h.
Mô hiǹ h hồ i quy ảnh hƣởng đế n chấ t lƣơ ̣ng dich

̣ tới lòng trung thành của
khách hàng cho thấy 2/5 yế u tố có ảnh hƣởng đế n lòng trung thành của khách hàng
đó là mức độ phản hồi và sƣ̣ cảm thông.
Kế t quả nghiên cƣ́u cho thấ y mố i quan hê ̣ thuâ ̣n giƣ̃a

sƣ̣ thỏa mañ khách

hàng với lòng trung thành của khách hàng.
Căn cƣ́ vào kế t quả nghiên cƣ́u trên , mô ̣t số các giải pháp đã đƣơ ̣c đề xuấ t .
Các nhà quản lý của VNPT Đồng Hỷ nói riêng và VNPT Thái Nguyên và các đơn vị
VNPT có điề u kiê ̣n tƣơng tƣ̣ có thể tham khảo .
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo,.. thì nội
dung của Luận văn đƣợc bao gồm 04 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ, thỏa
mãn khách hàng và lòng trung thành của khách hàng.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ADSL tại Trung tâm Viễn thông
Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên.
Chƣơng 4: Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ADSL tại
Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc Viễn thông Thái Nguyên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

5
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TẾ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA
MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành

khách hàng
1.1.1. Khái niệm về internet băng rộng
Internet băng rộng còn đƣợc gọi tắt là ADSL là từ viết tắt của Tiếng Anh:
Asymmetric Digital Subscriber Line dịch sang tiếng Việt là đƣờng dây thuê bao số
bất đối xứng, là một dạng của DSL. ADSL cung cấp một phƣơng thức truyền dữ
liệu với băng thông rộng, tốc độ cao hơn nhiều so với giao thức truy cập qua đƣờng
dây điện thoại truyền thống theo phƣơng thức truy cập quay số (Dial up). Khi
truyền băng thông trên đƣờng dây điện thoại đƣợc tách ra làm 2 phần, 1 phần nhỏ
dùng cho các tín hiệu nhƣ Phone, Fax. Phần lớn còn lại dùng cho truyền tải tín hiệu
ADSL. Ý nghĩa của cụm từ "bất đối xứng" trong ADSL là do lƣợng dữ liệu tải
xuống và tải lên là không bằng nhau, với dữ liệu chủ yếu là tải xuống nên ngƣời sử
dụng có thể kết nối dễ dàng để duyệt wer, xem phim, nghe nhạc, chơi game, check
mail hoặc gọi điện thoại qua mạng... Việc kết nối ADSL băng rộng đƣợc các nhà
cung cấp phổ biến và đại trà khi khách hàng có nhu cầu sử dụng. Giá cƣớc và tốc độ
đƣợc các nhà cung cấp quy định cụ thể nên ngƣời dùng chỉ cần lựa chọn theo bảng
quy định, thiết bị đầu cuối phải qua bƣớc chứng thực (username và password) thì
mới có thể sử dụng đƣợc. Hiện nay ở việt Nam có các loại kỹ thuật kết nối Internet
băng rộng gồm:
- ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line)
- FTTH (Fiber to the Home
- Mạng 3 G (third-generation technology
- Internet qua Truyền hình cáp (Internet Cable)
- FTTx (fiber to the x)
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm về chấ t lượng di ̣ch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của
bất cứ một sản phẩm thƣơng mại nào. Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngành viễn
thông đã đƣợc thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

6
tiễn đặc biệt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ trong
ngành viễn thông ở nhiều nƣớc khác nhau trên thế giới.
Từ những năm 1930s, chất lƣợng trong lĩnh vực sản xuất đã đƣợc xác định
nhƣ một yếu tố để cạnh tranh nhƣng yếu tố chất lƣợng thực sự trở nên quan trọng kể
từ sau chiến tranh thế giới lần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là
W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikaw. Thực tế cho thấy chất
lƣợng cảm nhận của sản phẩm đang trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng nhất
trong kinh doanh trên toàn cầu. Đó cũng là lý do của việc đặt tên thời đại kinh
doanh hiện nay là “thời đại chất lƣợng” (Peeler, 1996). Ví dụ, Berry (1998, trang
423) gọi đó là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ nhất và Clow (1993) gọi đây là yếu tố
sống còn của một tổ chức. Đặc biệt ngƣời tiêu dùng thích chất lƣợng dịch vụ khi giá
và các yếu tố chi phí khác đƣợc hoàn thiện, cải tiến liên tục (Boyer và Hult, 2005).
Nó đã trở thành một khía cạnh khác biệt và quan trọng của việc chào bán sản phẩm
và dịch vụ (Wal et al., 2002). Theo Leisen và Vance (2001) chất lƣợng dịch vụ giúp
tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả. Chất
lƣợng dịch vụ đã đƣợc bắt đầu vào những năm 1980 nhƣ một xu hƣớng trên toàn
thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lƣợng mới có thể
đƣợc bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Lợi thế cạnh tranh là
một chiến lƣợc tạo giá trị, đồng thời nó không đƣợc thực hiện bởi bất kỳ đối thủ
cạnh tranh hiện tại hoặc tiềm năng (Barney, 1991). Hơn nữa, theo họ, một lợi thế
cạnh tranh cũng đƣợc duy trì khi các công ty khác không thể lặp lại trong các lợi ích
của chiến lƣợc này. Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo
DIS 9000:2000 đã đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng nhƣ sau: “Chất lƣợng là khả
năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Nhƣ vậy, từ định nghĩa trên ta
thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không đƣợc khách hàng chấp nhận
thì bị coi là chất lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất

hiện đại. Tuy nhiên, định nghĩa và phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng đƣợc các nhà
nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc
xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu
đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lƣợng mang tính khách quan và cảm nhận chất
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

7
lƣợng. (Garvin 1983, Dodds và Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby
và Olson1985, Zeithaml 1987).
Ngoài ra, khái niệm về chất lƣợng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, đƣợc tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của
họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman
và các cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đƣa ra một
thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lƣợng dịch vụ, bao gồm các thành phần
“sự tƣơng tác”, “phƣơng tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lƣợng. Phát triển
cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát
hiện ra chất lƣợng một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lƣợng kỹ thuật” và
“chất lƣợng chức năng”. Một mô hình đƣợc đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã
nhấn mạnh đến vai trò của chất lƣợng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lƣợng
chức năng (hay quy trình). Trong mô hình này, chất lƣợng kỹ thuật đƣợc quy cho
việc phát biểu về khách hàng, nhƣ một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của
một doanh nghiệp cung cấp tƣ vấn. Chất lƣợng chức năng đƣợc đề cập là kết quả
cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã đƣợc chuyển cho khách hàng. Cả hai
yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hƣởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên
phục vụ. Nhƣ vậy, trong khi chất lƣợng kỹ thuật có thể đƣợc dễ dàng đánh giá khách
quan nhƣng đối với chất lƣợng chức năng thì khó khăn hơn. Cảm nhận về chất lƣợng
dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lƣợng dịch vụ, là những gì khách

hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hƣởng từ hình tƣợng của doanh
nghiệp (Caruana, 2000). Nền tảng khái niệm về mức thang đo SERVQUAL đã đƣợc
hình thành từ những điều tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý
nghĩa của chất lƣợng dịch vụ. (Sasser, Olsen, và Wyckoff năm 1978, Gronroos năm
1982). Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà nghiên cứu đã định hình đƣợc khái
niệm chất lƣợng dịch vụ và chỉ ra đƣợc những tiêu chí mà ngƣời tiêu dùng nhận thức
và đánh giá nó (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985).
1.1.2.2 Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với
các hàng hóa hữu hình khác, sự khó khăn phức tạp này so sánh từ các đặc trƣng
khác biệt của dịch vụ và sản phẩm hữu hình nhƣ sau:
- Tính vô hình (intangibity) sản phẩm dịch vụ là sự thực thi, khách hàng
không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trƣớc khi mua, để kiểm tra
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

8
chất lƣợng. đặc điểm này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt
động sản xuất cung cấp dịch vụ. Đây cũng là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm
dịch vụ viễn thông với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Khách hàng tiếp
nhận và sử dụng dịch vụ ADSL thông qua việc lắp đặt để sử dụng, tiếp nhận thông tin
và kết quả là nhu cầu đƣợc đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có
thể đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng.
- Tính không thể chi tách (inseparability) sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch
vụ. Do vậy, không thể dấu đƣợc các lỗi của dịch vụ.
- Tính không đồng nhất (heterogeneity). Dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt
đối với những dịch vụ có hàm lƣợng cao về sức lao động của con ngƣời. Lý do là
hoạt động của dịch vụ thƣờng thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng,

và chất lƣợng dịch vu cung cấp cũng không nhƣ nhau theo từng ngày, tháng và năm
kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lƣợng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó
đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác
với những gì mà khách hàng nhận đƣợc.
- Tính rễ hỏng (Perishability). Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi
cung ứng, ngƣời cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. Sản
phẩm dịch vụ có một số đặc trƣng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình thuần túy.
Nhƣ sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng nhƣ
hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thƣờng gây khó khăn
cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trƣớc khi tiêu dùng, trong lúc tiêu
dùng và sau khi tiêu dùng. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ thể
hiện trong quá trình tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ đó
1.1.2.3. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Internet
Với chủ trƣơng xã hội hóa internet của Đảng và chính phủ dịch vụ internet
(ADSL) đã góp phần làm thay đổi đáng kể cách thức làm việc, kinh doanh, vui
chơi, tìm kiếm thông tin, học hành của ngƣời dân ở một đất nƣớc đang trong giai
đoạn chuyển mình từ xã hội nông nghiệp sang công nghiệp, nhất là trong giai đoạn
hội nhập với nền kinh tế thế giới, dịch vụ internet chất lƣợng cao (ADSL) đóng vai
trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế - xã hội, đảm bảo an ninh - quốc phòng,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

9
nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân nó giúp đẩy nhanh quá trình trao
đổi thông tin, rút ngắn thời gian giao dịch buôn bán, khuyến khích khai thác các
nguồn nhân lực trên phạm vi toàn cầu, hỗ trợ cho việc quản lý hiệu quả và giảm chi
phí vận chuyển.

1.1.2.4 Khoảng cách của chất lượng dịch vụ
Ngày nay có hai mô hình thông dụng đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng dịch
vụ là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai
khía cạnh, chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng và mô hình Parasuraman et,
al (1985) chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa vào năm khác biệt. Tuy nhiên, có lễ
Parasuraman& ctg (1985, 1988) là những ngƣời đƣa ra mô hình 5 khoảng cách chất
lƣợng dịch vụ đƣợc các nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng
nhiều nhất.
Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ có độ chênh lệch một
khoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lƣợng dịch vụ đó. Theo mô hình
trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng bốn khoảng cách còn lại bao gồm:
Khoảng cách 1: Khoảng cách chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và
nhận thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt đƣợc kỳ
vọng của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lƣợng
Khoảng cách 3: Nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ đúng tiêu chí
chất lƣợng đã đƣợc xác định.
Khoảng cách 4: Sự quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đến khách hàng không
đúng với lƣợng thông tin cung cấp cho khách hàng.
Khoảng cách 5: Tổng của 4 khoảng cách trên sai lệch giữa dịch vụ nhận
đƣợc và kỳ vọng của khách hàng.
(Khoảng cách 5 = Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4)
Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ còn có ba yếu tố
tác động ngoại sinh. Đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn nhƣ Truyền miệng,
chữ viết, nhu cầu các nhân và các trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng đó.
1.1.2.5 Công cụ đo lường của chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lƣờng và đánh giá chất
lƣợng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trƣng dịch vụ và tất cả có một điểm
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

10
chung đó là thể hiện mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi sử dụng
dịch vụ.
Để có thể thực hành đƣợc, Parasuraman và các cộng sự đã cống gắng xây
dựng thang đo để đánh giá chất lƣợng trong chất lƣợng dịch vụ, theo ông bất kỳ
dịch vụ nào chất lƣợng cũng đƣợc khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần
sau: (Parasuraman, Zeilhaml và Berry, 1985)
1- Tin cậy (reliability)
2- Đáp ứng (responseveness)
3- Phƣơng tiện hữu hình (tangles)
4- Năng lực phục vụ (competence)
5- Lịch sự (courtesy)
6- Tín nhiệm (credibility)
7- An toàn (security)
8- Tiếp cận (assess)
9- Thông tin (communication)
10- Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer)
Mô hình trên có ƣu điểm là bao quát mọi khía cạnh nhƣng lại có nhƣợc điểm
là quá phức tạp trong đo lƣờng, đánh giá và phân tích. Theo Parasuraman và các
đồng sự (1988), đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất
phát từ việc so sánh cái mà khách hàng cảm thấy, mong đợi doanh nghiệp nên cung
cấp cho họ và nhận thức của khách hàng về thành quả do doanh nghiệp cung cấp
các dịch vụ cho họ. Vì vậy, Parasuraman và các đồng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và
hình thành mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản.
Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) đƣợc
trình bày ở Bảng 2-1.
Năm thành phần cơ bản của chất lƣợng dịch vụ theo mô hình của

Parasuraman (1988) đó là:
- Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời,
đúng thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên.
- Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng đáp ứng sự
mong muốn của khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

11
Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988)
Mô hình gốc

Mô hình hiệu chỉnh

Tin cậy

Tin cậy

Đáp ứng

Đáp ứng

Phƣơng tiện hữu hình

Phƣơng tiện hữu hình

Năng lực phục vụ

Năng lực phục vụ

Lịch sự
Tín nhiệm
An toàn
Đồng cảm

Tiếp cận
Thông tin
Hết lòng vì khách hàng

Nguồn: (trích từ Parasuraman, 1988)
- Các phƣơng tiện hữu hình: Trang phục, ngoại của nhân viên và trang
thiết bị phục vụ, phƣơng tiện vật chất cho dịch vụ.
- Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ,
tính chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên
phục vụ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng các nhân khách
hàng. Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lƣợng dịch vụ, Parasuraman (1991)
đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ gồm
22 biến thuộc 5 thành phần để đo lƣờng chất lƣợng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn
chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt gía trị, độ tin cậy và có thể đƣợc ứng dụng cho mọi
loại dịch vụ khác nhau. Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã đƣợc phát
triển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL. Cronin và Taylor (1992, 1994) đƣa
thang đo SERVQUAL, một thang đo tốt trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ.
Nghiên cứu này cũng có quan điểm rằng khái niệm về chất lƣợng dịch vụ nhƣ một
khoảng cách là đúng, nhƣ thừa nhận quan điểm đối lập của Rust (1996) ngƣời đã cho
rằng chất lƣợng dịch vụ chỉ đơn giản là thừa nhận/ không thừa nhận lý thuyết thỏa
mãn khách hàng. Ý nghĩa của nghiên cứu này cũng sử dụng khoảng cách đƣợc đo

lƣờng trực tiếp bằng cách hỏi khách hàng cung cấp một điểm cho mỗi biến quan sát
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

12
trong thang đo SERVQUAL có liên quan đến cảm nhận của họ hơn là hỏi riêng lẻ rồi
sau đó tính khoảng cách. Điều này cũng giữ gìn khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
nhƣng có phát triển hơn tin cậy thống kê và loại bỏ bớt chiều dài của bản câu hỏi.
Ngoài ra, mô hình SERVQUAL là mô hình chứng minh cho chất lƣợng dịch
vụ đã sử dụng và đƣợc kiểm định tại nhiều quốc gia khác nhau và nhiều tổ chức
khác nhau. Kết quả kiểm định trong các nghiên cứu cho thấy: (Bojanic, 1991;
Cronin & Taylor, 1992; Dabholkar & chỉ, 1996; Lassar & chỉ, 2000; Mehta & ctg,
2000; Nguyễn & ctg, 2003).
- Chất lƣợng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của chất lƣợng
dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trƣờng khác nhau thì
khác nhau.
- Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt (gap scores) để đánh
giá chất lƣợng dịch vụ.
- Chất lƣợng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách
hàng. Theo Russell (1999) “chất lƣợng thề hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch
vụ đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng’’.
Nghiên cứu này tác giả vận dụng mô hình SERVQUAL vào việc đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ ADSL vì thấy rằng:
- Thứ nhất mô hình SERVQUAL phục vụ cho nghiên cứu dự tính tìm hiểu ý
kiến về dịch vụ cảm nhận (perception) mà khách hàng mong đợi về chất lƣợng dịch
vụ (expectation) đó nhƣ thế nào.
- Thứ hai, mô hình SERVQUAL cho phép so sánh mong đợi và cảm nhận
trong từng nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ, để từ đó hình thành ngay biện

pháp cải thiện cho từng phần công việc. Chính vì vậy, việc xác định những nhân tố
nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ là điều cần thiết và quan trọng.
- Thứ ba, mô hình SERVQUAL dựa trên việc phân tích định lƣợng dùng bản
câu hỏi, vì vậy nên việc hình thành bản câu hỏi phù hợp với đối tƣợng nghiên cứu
và phù hợp với ngành dịch vụ nghiên cứu là rất quan trọng. Thƣờng thì các bản câu
hỏi có khá nhiều câu hỏi để khảo sát đủ các nhân tố. ()
Do đó, trong nghiên cứu này, khi áp dụng mô hình SERVQUAL trong việc
đánh giá chất lƣợng dịch vụ ADSL đòi hỏi nghiên cứu cần phải điều chỉnh cho phù
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc viễn thông Thái Nguyên

Trích đoạn

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về