Đánh giá về chất lượng dịch vụ ADSL của công ty viễn thông FPT miền trung chi nhánh huế từ góc độ khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố huế

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ADSL

Asymmetric Digital Subscriber Line

FPT

Financing and Promoting Technology

POP

A Point Of Presence

ISP

Internet Service Provider (nhà cung cấp dịch vụ Internet)

FTTH

Fiber To The Home (Dịch vụ Internet cáp quang)

SL

Số lượng

CĐ-TC

Cao đẳng-Trung cấp

TP.

Thành phố

PC

Personal Computer

GTTB

Giá trị trung bình

GTKĐ

Giá trị kiểm định

VNPT

Vietnam Posts and Telecommunications Group

VIETTEL

Tổng công ty Viễn thông Quân đội

NETNAM

Công ty NETNAM - Viện CNTT

EVN

Công ty viễn thông điện lực

CMC

Công ty cổ phần dịch vụ viễn thông CMC

SVTH: Phommathath Khamphatmany

i


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1 – Cơ cấu số lượng khách hàng cá nhân trong mỗi đơn vị POP.........................5
Bảng 2 – Thị phần của các ISP ViệtNam......................................................................12
Bảng 3 – Sự tăng trưởng của thuê bao Internet............................................................13
Bảng 4 – Một số thông tin về FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế.....................15
Bảng 5 – Cơ cấu nguồn lao động của FPT Telecom chi nhánh Huế............................17
Bảng 6 – Số lượng thuê bao ADSL của FPT Telecom Chi nhánh Huế.........................18
Bảng 7 – Bảng mơ tả gói dịch vụ MegaME của FPT Telecom.....................................19
Bảng 8 – Bảng mô tả gói dịch vụ MegaYou của FPT Telecom....................................20
Bảng 9 – Bảng mơ tả gói dịch vụ MegaSave của FPT Telecom...................................20
Bảng 10 – Bảng mơ tả gói dịch vụ MegaSave Volume của FPT Telecom....................21
Bảng 11 – Cơ cấu mẫu điều tra theo đặc điểm của khách hàng...................................22
Bảng 12 – Các gói cước dịch vụ ADSL khách hàng đang sử dụng...............................25

Bảng 13 – Lý do khách hàng lựa chọn dịch vụ ADSL của FPT Telecom.....................26
Bảng 14 – Mục đích sử dụng Internet...........................................................................27
Bảng 15 – Nguồn thông tin làm cho khách hàng biết đến dịch vụ ADSL.....................28
Bảng 16 – Thời gian sử dụng dịch vụ ADSL.................................................................29
Bảng 17 – Kiểm định thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha...............29
Bảng 18 – Kết quả phân tích EFA về chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom.....31
Bảng 19 - Kết quả phân tích nhân tố (factor analysis) đối với 18 thuộc tính mới........33
Bảng 20 - Mức độ hài lịng của khách hàng về tính chính xác và đơn giản của các loại
thủ tục............................................................................................................................34
Bảng 21 - Kết quả kiểm định định One Sample T-Test về tính chính xác và đơn giản
của các loại thủ tục.......................................................................................................35
Bảng 22 – Mức độ hài lòng của khách hàng về đội ngũ nhân viên..............................37
Bảng 23 – Kết quả kiểm định định One Sample T-Test về đội ngũ nhân viên..............38
Bảng 24 – Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố chất lượng dịch vụ ADSL........39
Bảng 25 – Kết quả kiểm định định One Sample T-Test về yếu tố chất lượng dịch vụ
ADSL.............................................................................................................................40
Bảng 26 – Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố giá dịch vụ ADSL....................41

SVTH: Phommathath Khamphatmany

ii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy

Bảng 27 – Kết quả kiểm định định One Sample T-Test về yếu tố giá dịch vụ ADSL....41
Bảng 28 - Kết quả kiểm định ANOVA đối với nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau
.......................................................................................................................................42

Bảng 29 - Kết quả kiểm định ANOVA đối với nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác
nhau...............................................................................................................................43
Bảng 30 - Kết quả kiểm định ANOVA đối với nhóm khách hàng có thu nhập hàng
tháng khác nhau............................................................................................................43
Bảng 31 – Mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền
Trung chi nhán Huế trong tương lai.............................................................................44
Bảng 32 – Xu hướng khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL trong tương lai....................46

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1 – Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty FPT Telecom Miền Trung chi
nhánh Huế.....................................................................................................................16
Sơ đồ 2 - Cơ cấu mẫu điều tra theo tiểu độ tuổi...........................................................23
Sơ đồ 3 - Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghệp...........................................................23
Sơ đồ 4 - Cơ cấu mẫu điều tra theo thu nhập hàng tháng............................................24

SVTH: Phommathath Khamphatmany

iii


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy
MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT...........................................................................................i
DANH MỤC BẢNG BIỂU...........................................................................................ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ....................................................................................................iii
MỤC LỤC.....................................................................................................................iv
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1

1. Lý do chọn đề tài...................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2
2.1. Câu hỏi nghiên cứu chung...............................................................................2
2.3. Câu hỏi nghiên cứu chi tiết.............................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................3
4.1. Thu thập số liệu...............................................................................................3
4.1.1. Số liệu thứ cấp.........................................................................................3
4.1.2. Số liệu sơ cấp...........................................................................................4
4.2. Phân tích số liệu..............................................................................................6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................8
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..................................8
1.1. Khái niệm về ADSL........................................................................................8
1.2. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ...................................................8
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.............................................................8
1.2.2. Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ.........................................9
1.3. Tình hình về dịch vụ Internet ADSL tại Việt Nam.......................................11
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY FPT TELECOM MIỀN
TRUNG CHI NHÁNH HUẾ.................................................................................14
2.1. Tổng quan về công ty FPT Telecom và công ty FPT Telecom Miền trung chi
nhánh Huế............................................................................................................14

SVTH: Phommathath Khamphatmany

iv

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy

2.1.1. Tổng quan về công ty FPT Telecom.....................................................14
2.1.2. Tổng quan về công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế.........15
2.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển....................................................15
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý......................................................16
2.1.2.3. Tình hình nguồn lao động..............................................................17
2.1.2.4. Hoạt động sản xuất kinh doanh......................................................18
2.2. Phân tích, đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ADSL
của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế........................................19
2.2.1. Các dịch vụ ADSL của FPT Telecom...................................................19
2.2.2. Đặc điểm đối tượng điều tra..................................................................22
2.2.2.1. Mô tả cơ cấu mẫu điều tra..............................................................22
2.2.2.2. Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của công ty FPT
Telecom Miền Trung chi nhánh Huế..........................................................25
2.2.3. Kiểm định thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha........29
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).......................................................31
2.2.5. Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ ADSL của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế...................33
2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng về tính chính xác và đơn giản của các
loại thủ tục..................................................................................................33
2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên............................36
2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL................38
2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng về giá dịch vụ.......................................40
2.2.6. Kiểm định One – Way ANOVA...........................................................42
2.2.6.1. Kiểm định sự khác biệt giữa giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi
khác nhau....................................................................................................42
2.2.6.2. Kiểm định sự khác biệt giữa giữa các nhóm khách hàng có nghề

nghiệp khác nhau........................................................................................43
2.2.6.3. Kiểm định sự khác biệt giữa giữa các nhóm khách hàng có thu
nhập hàng tháng khác nhau.........................................................................43

SVTH: Phommathath Khamphatmany

v


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy

2.2.7. Đánh giá mong muốn của khách hàng đối với dịch vụ ADSL của FPT
Telecom Miền Trung chi nhánh Huế trong tương lai......................................44
2.3. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung
chi nhánh Huế......................................................................................................46
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP...................................................48
3.1. Một số định hướng........................................................................................48
3.2. Các giải pháp đề xuất....................................................................................48
3.2.1. Về Chất lượng dịch vụ chung................................................................48
3.2.2. Về giá dịch vụ........................................................................................49
3.2.3. Về thủ tục đăng ký và hợp đồng sử dụng dịch vụ.................................49
3.2.4. Về thái độ của đội ngũ nhân viên..........................................................49
3.2.5. Những giải pháp khác............................................................................49
PHẦN III: KẾT LUẬN...............................................................................................51
TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................vii
PHỤ LỤC.......................................................................................................................x

SVTH: Phommathath Khamphatmany

vi


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Thế giới trong những thập niên vừa qua, nhất là từ khi thực hiện cuộc cách
mạng khoa học - kỹ thuật vào thập niên 80, đã có những bước phát triển thần kỳ và
thật sự mạnh mẽ với hàng loạt thành tựu về kinh tế, khoa học - kỹ thuật, chính trị - xã
hội, an ninh… Có rất nhiều nguyên nhân khác nhau cho sự phát triển này, nhưng hầu
hết các ý kiến của các chuyên gia hàng đầu thế giới đều thừa nhận rằng, ngun nhân
chính cho sự phát triển đó là sự xuất hiện của Internet. Sự xuất hiện của Internet đã
thúc đẩy thế giới tiến nhanh về phía trước, và đưa cả thế giới sang một kỷ nguyên mới,
kỷ nguyên bùng nổ thông tin. Internet hiện nay là một trong những thành tố không thể
thiếu trong sự phát triển kinh tế - xã hôi và là một phần thiết yếu trong cuộc sống hằng
ngày của con người, không chỉ đối với các nước phát triển mà các nước chậm phát
triển và đang phát triển lại càng quan trọng hơn.
Năm 1997 Internet bắt đầu được cung cấp rộng rãi ở Việt Nam. Sau 14 năm kết
nối với mạng Internet toàn cầu, đến thời điểm này, Việt Nam có gần 27 triệu người sử
dụng Internet, chiếm 31% dân số, với hàng trăm nhà cung cấp dịch vụ Internet. Việt
Nam đã trở thành quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng Internet nhanh nhất trong khu vực và
nằm trong số các quốc gia có tỷ lệ tăng trưởng cao nhất thế giới. Nhu cầu về sử dụng
Internet ở Việt Nam ngày càng cao về số lượng và chất lượng. Đây chính là cơ hội và
thách thức lớn cho những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet.
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) được thành lập ngày
31/01/1997, giờ đây FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp hàng

đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch vụ trực tuyến. Với phương châm “Mọi
dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đang khơng ngừng đầu tư, triển khai và
tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng trên cùng một đường truyền
Internet.
Tuy FPT Telecom có mặt tại Thành phố Huế vào tháng 11 năm 2009 sau nhà
cung cấp lớn như VNPT, Viettel… nhưng FPT Telecom đã có số lượng khách hàng
khá đơng và ngày càng tăng. Vì vậy, để giữ chân khách hàng và nâng cao năng lực
cạnh tranh của mình cơng ty đã khơng ngừng cải thiện vào việc nâng cao chất lượng

SVTH: Phommathath Khamphatmany

1


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy

dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là rất cần thiết đối với FPT Telecom. Tuy
nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ lại khơng có một tiêu chuẩn cụ thể nào, chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của khách hàng hay nói cách khác
cơng ty phải tìm ra được câu trả lời cho câu hỏi: Điều gì làm họ cảm thấy thực sự hài
lịng? Điều gì làm họ từ chối khi đến với dịch vụ của FPT Telecom? Đồng thời FPT
Telecom cũng cần phải tạo ra sự độc đáo từ dịch vụ của mình so với đối thủ cạnh tranh
để khách hàng cảm nhận và ln nhớ đến thương hiệu của mình. Điều này địi hỏi FPT
Telecom nói chung và FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế nói riêng phải khơng
ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ để chăm sóc và giữ chân khách hàng được
lâu nhất. Liệu rằng những khách hàng này có hài lịng với chất lượng dịch vụ của FPT
Telecom Miền Trung chi nhánh Huế hay không? Nhận thức được tầm quan trọng của
các vấn đề trên nhưng công ty chưa có đủ điều kiện để nghiên cứu cụ thể. Xuất phát từ

những lí do trên tơi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá về chất lượng dịch vụ ADSL
của Công ty Viễn thông FPT Miền Trung chi nhánh Huế từ góc độ khách hàng cá
nhân trên địa bàn thành phố Huế” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Việc thực hiện đề tài này có ý nghĩa thực tiễn là nhằm giúp doanh nghiệp biết rõ
khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình chưa, hài lòng ở mức
độ nào, để đưa ra chiến lược nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, có biện
pháp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Câu hỏi nghiên cứu chung
Chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế như
thế nào?
2.2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ.
- Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền
Trung chi nhánh Huế thông qua các yếu tố: Cảm nhận về chất lượng dịch vụ; Cảm
nhận về giá dịch vụ; Cảm nhận về tính chính xác và đơn giản của các loại thủ tục; Cảm
nhận về đội ngũ nhân viên.

SVTH: Phommathath Khamphatmany

2


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ để
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng về dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung
chi nhánh Huế.

2.3. Câu hỏi nghiên cứu chi tiết
- Thực trạng chất lượng dịch vụ ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi
nhánh Huế như thế nào?
- FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế đã đáp ứng được những yêu cầu của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ADSL hay chưa?
- FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế cần có những giải pháp gì để nâng
cao chất lượng dịch vụ ADSL của mình?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ADSL
của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
* Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ADSL của
FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế trên địa bàn Thành phố Huế.
* Phạm vi thời gian: Các thông tin thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 20092010 và các thông tin sơ cấp được tiến hành thu thập trong tháng 1/2011 đến tháng
5/2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Thu thập số liệu
4.1.1. Số liệu thứ cấp
Đề tài thu thập số liệu thứ cấp, bao gồm thông tin liên quan đến: Chất lượng
dịch vụ, một số thang đo chất lượng dịch vụ, thông tin về sản phẩm dịch vụ của FPT
Telecom, thông tin về hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh
Huế, tại các nguồn cung cấp sau:
- Website chính thức của FPT Telecom: www.fpt.net, www.fpt.vn
- Phịng kinh doanh Cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế.
- Những luận văn của sinh viên Đại học Kinh tế Huế khóa trước.

SVTH: Phommathath Khamphatmany

3

Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy

4.1.2. Số liệu sơ cấp
* Các thông tin cần thu thập:
Các thông tin được thu thập thông qua việc phát phiếu điều tra và phỏng vấn
trực tiếp tại nhà khách hàng cá nhân bằng bảng hỏi.
* Quy trình thiết kế bảng hỏi:
Bảng hỏi được thiết kế qua 4 giai đoạn chính:
- Giai đoạn 1: Tham khảo phiếu đánh giá chất lượng dịch vụ triển khai và phiếu
thăm dò ý kiến khách hàng của cơng ty. Đối với chi nhánh Huế thì cơng ty chưa làm
những nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ cụ thể, mới chỉ điều tra dạng đơn giản
qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng.
- Giai đoạn 2: Xây dựng bảng hỏi sơ bộ trên cơ sở lý thuyết và thực tế trong q
trình thực tập tại cơng ty.
- Giai đoạn 3: Điều chỉnh lại bảng hỏi cho phù hợp với thực tế và tiến hành phát
bảng hỏi thử.
- Giai đoạn 4: Sau khi tiến hành phát bảng hỏi điều tra thử cho khách hàng, điều
chỉnh lại bảng hỏi lần thứ hai cho phù hợp và hoàn thành được bảng hỏi chính thức sử
dụng trong q trình điều tra khách hàng.
* Cách chọn mẫu:
Tổng thể chung là tất cả khách hàng đang sử dụng dịch vụ ADSL của FPT
Telecom chi nhánh Huế có hơn 5000 khách hàng, do đối tượng q rộng lớn, thời gian
và cơng sức có hạn chế nên việc xác định đối tượng nghiên cứu sẽ được tiến hành theo
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ: Hiện tại FPT Telecom Miền Trung
chi nhánh Huế có tất cả 44 tủ POP [1] lớn trên địa bàn thành phố Huế, trong danh sách
44 tủ POP được sắp xếp theo số thứ tự nhỏ đến lớn, chia thành 10 nhóm, trong nhóm

thứ nhất bốc xăm ngẫu nhiên một POP và chọn POP tiếp theo thông qua thực hiện
bước nhảy bằng k = 4[2]. Trong mỗi POP sẽ dựa vào số lượng khách hàng cá nhân đang
1[?]

POP: A Point Of Presence là sự hiện diện một điểm truy cập Internet, là một nơi mà ISP sẵn có cho các thuê
bao. Một điểm về sự hiện diện là một vị trí địa lý hoặc một phần của cơ sở ISP gồm nhà máy chủ, bộ định tuyến
thiết bị chuyển mạch ATM và kỹ thuật số/tập hợp.
2[?]

k = Tổng số POP / Cỡ mẫu = 44/10 = 4,4 ≈ 4

SVTH: Phommathath Khamphatmany

4


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy

sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế để tính
ra tỷ lệ và cơ cấu số quan sát cần thiết trong mỗi đơn vị POP để phát bảng hỏi điều tra.
* Quy mô mẫu:
Cỡ mẫu được xác định theo công thức:
= 96 mẫu
n: cỡ mẫu
N: tổng số mẫu (N = 1530)
Z: giá trị tương ứng của miền thống kê. Với mức ý nghĩa  = 5%, Z = 1,96
p  = 0,5
e: Sai số cho phép (10%)

Sau đó cỡ mẫu được điều chỉnh giảm xuống bằng cơng thức:
= 90 mẫu
Suy ra số mẫu cần điều tra là 90 mẫu, để ngừa các sai sót trong quá trình điều
tra làm thiếu số mẫu tối thiếu, tôi tiến hành phỏng vấn 100 khách hàng bằng cách
phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi tại nhà khách hàng theo danh sách khách hàng đang
sử dụng dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Huế.
Bảng 1 – Cơ cấu số lượng khách hàng cá nhân trong mỗi đơn vị POP
STT

Số POP

Số lượng khách hàng

Tỷ lệ

Số quan sát

1

HUEP002

200

0,13

13

2

HUEP006

180

0,12

12

3

HUEP010

150

0,10

10

4

HUEP014

50

0,03

3

5

HUEP018

100

0,07

7

6

HUEP022

230

0.15

15

7

HUEP026

50

0,03

3

8

HUEP030

50

0,03

3

9

HUEP041

50

0,03

3

SVTH: Phommathath Khamphatmany

5


Chuyên đề tốt nghiệp

10

GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy

HUEP001
Tổng số

470

0,31

31

1530

1

100

(Nguồn: Phòng kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế)
Lưu ý: Do từ POP số 33 đến số 39 chưa có khách hàng nên phải nhảy từ POP số
30 đến số 41.
4.2. Phân tích số liệu
- Dùng hàm thống kê mơ tả Descriptives và hàm thống kê mô tả tỷ lệ phần trăm
Frequency để xác định cơ cấu mẫu, tỉ lệ lựa chọn các yếu tố được thiết kế trong bảng
hỏi.
- Kiểm định thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ số
Cronbach’s alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp. Cronbach’s
Alpha từ 0,8 đến 1 là thang đo lường tốt, từ 0,7 đến 0,8 là thang đo lường sử dụng
được. Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới với người trả lời
thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 có thể được chấp nhận[3]. Đờng thời, các biến
có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang
đo.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): sau khi thang
đo được đánh giá thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha thì tiếp theo phương pháp
phân tích EFA được sử dụng. Phân tích EFA là phương pháp phân tích thống kê dùng

để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít
hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập
biến ban đầu. Các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,4 trong EFA sẽ tiếp tục
bị loại (Gerbing & Anderson 1988).
- Dùng phương pháp kiểm định One sample T - Test để khẳng định giá trị thống
kê có ý nghĩa về mặt thống kê hay không đối với các yếu tố được đánh giá theo thang
điểm Likert.
Giả thuyết cần kiểm định là:
3[?]

Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê

SVTH: Phommathath Khamphatmany

6


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy

H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α= 0,05.
Nếu Sig. ≥ 0,05: không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0.
Nếu Sig. < 0,05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả
thiết H1.
- Kiểm định Homogeneity of Variences về sự bằng nhau của các phương sai để
đảm bảo điều kiện sử dụng tốt kết quả One - way ANOVA.
Giả thuyết cần kiểm định là:

K0: Khơng có sự khác biệt của các phương sai nhóm
K1: Có sự khác biệt của các phương sai nhóm
Nếu Sig. > 0.05: Các phương sai nhóm khơng khác nhau có ý nghĩa thống kê.
Nếu Sig. < 0.05: Các phương sai nhóm khác nhau có ý nghĩa thống kê.
- Kiểm định One - way ANOVA: kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm đối
với một tính chất.
Giả thuyết cần kiểm định là:
H0 : Khơng có sự khác biệt giữa các nhóm
H1: Có sự khác biệt giữa các nhóm
Nếu: Sig. > 0.05: Sự khác biệt khơng có ý nghĩa về mặt thống kê.
Nếu: Sig. < 0.05: Sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê.

SVTH: Phommathath Khamphatmany

7


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Khái niệm về ADSL
ADSL là chữ viết tắt của Asymmetric Digital Subscriber Line - đường thuê bao
số không đối xứng, kỹ thuật truyền được sử dụng trên đường dây từ Modem của thuê
bao tới nhà cung cấp dịch vụ. ADSL cung cấp một phương thức truyền dữ liệu với
băng thông rộng, tốc độ cao hơn nhiều so với phương thức truy cập qua đường dây
điện thoại truyền thống theo phương thức quay số (Dial up). Khi truyền băng thông
trên đường dây điện thoại được tách ra làm 2 phần, 1 phần nhỏ dùng cho các tín hiệu

như Phone, Fax và phần lớn cịn lại dùng cho truyền tải tín hiệu ADSL. ADSL là một
trong những kết nối Internet phổ biến cung cấp băng thông lớn cho việc truyền tải dữ
liệu (từ tiếng Anh gọi là Broadband Internet).
- Asymmetric: Tốc độ truyền không giống nhau ở hai chiều, tốc độ của chiều
xuống (từ mạng tới thuê bao) có thể nhanh gấp 10 lần so với tốc độ của chiều lên (từ
thuê bao tới mạng). Điều này phù hợp một cách tuyệt vời cho việc khai thác dịch vụ
Internet khi chỉ cần nhấn chuột (tương ứng với lưu lượng nhỏ thông tin mà thuê bao
gửi đi) là có thể nhận được một lưu lượng dữ liệu tải về từ Internet.
- Digital: Các Modem ADSL hoạt động ở mức Bit (0&1) và dùng để chuyển tin
hóa giữa các thiết bị số như các máy tính PC. Chính ở khía cạnh này thì ADSL khơng
có gì khác với Modem thơng thường.
- Subscriber Line: ADSL tự nó chỉ hoạt động trên đường dây thuê bao bình
thường nối tới tổng đài nội hạt. Đường dây thuê bao này vẫn có thể được tiếp tục sử
dụng cho các cuộc gọi hoặc nghe điện thoại cùng một thời điểm thông qua thiết bị gọi
là “Splitter” có chức năng tách thoại và dữ liệu trên đường dây.
1.2. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Powel: “Chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức về
dịch vụ thật sự nhận được”.
Parasuraman (1998): “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ
hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ”.

SVTH: Phommathath Khamphatmany

8


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy

Zeithaml và Britner (1996): “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất
sắc với mong đợi khách hàng”.
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Ý nghĩa của nâng cao chất lượng dịch vụ:
Những cải thiện về mặt chất lượng dịch vụ là một đầu tư cho sự sống còn dài
hạn và ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp hoạt động trong môi trường cạnh
tranh quyết liệt (Parasuraman, Zeitime và Berri 1991), thành công trong kinh doanh
phụ thuộc vào khả năng của công ty trong việc đẩy mạnh quá trình nâng cao chất
lượng dịch vụ cảm nhận được.
Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của
khách hàng và thực tế chất lượng đạt được, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao hơn.
Đối với doanh nghiệp việc nâng cao chất lượng dịch vụ có tầm quan trọng sống
cịn, thể hiện ở chỗ:
Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng quyết định khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Thứ hai: Chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tín cho doanh nghiệp đó chính
là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp
Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi ích
của doanh nghiệp đối với người tiêu dùng.
Nâng cao chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với việc nâng cao hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp hay các tổ chức kinh doanh. Chất lượng dịch vụ
được cải thiện luôn luôn mang đến những thay đổi tích cực như tăng lợi nhuận, thói
quen lặp lại việc sử dụng dịch vụ, sự sẵn sàng của khách hàng trong việc thanh toán
tiền phụ trội khi phát sinh ngoài giá. Chất lượng của dịch vụ tốt sẽ tốn ít cho chi phí
hành chính, quảng cảo và cuối cùng là những lời nói tích cực từ phí khách hàng.
1.2.2. Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
Hiện nay trên thế giới có nhiều mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ.
Trong số đó, có mơ hình SEVRQUAL và SERVPERF là phổ biến hơn cả.

SVTH: Phommathath Khamphatmany

9


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy

Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing
dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman
& ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và
cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp
dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện,
trường học, các hãng hàng không, du lịch... Thang đo SERVQUAL đo lường chất
lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Thang
đo SERVQUAL của Parasuraman là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển
được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi nhất trên thế giới.
Cornin và Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF được phát triển dựa trên mơ
hình SERVQUAL cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện
dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mơ hình
SERVPERF thì thang đo SERVPERF giống thang đo SERVQUAL gồm có 5 nhân tố
là Tin cậy (reliability), Đáp ứng (responsiveness), Sự đảm bảo (asurance), Đồng cảm
(emphathy), Phương tiện hữu hình (tangibles).
1. Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
hạn ngay lần đầu. Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về
dịch vụ của một doanh nghiệp. khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố
quan trọng nhất. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy
thường bị coi là doanh nghiệp không thành công.

2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm
cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Sự đảm bảo (asurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng. Sự đảm bảo chỉ năng lực của doanh nghiệp, sự lịch
sự đối với khách hàng và tính an tồn khi vận hành kinh doanh. Năng lực chỉ trí thức
và kỹ thuật được thể hiện trong dịch vụ của doanh nghiệp. Lịch sự chỉ thái độ đối đãi
của nhân viên phục vụ với khách hàng và tài sản của khách hàng. An tồn là yếu tố
quan trọng trong tính bảo đảm, an tồn phản ánh u cầu tâm lí không muốn mạo hiểm
và nghi ngờ của khách hàng.

SVTH: Phommathath Khamphatmany

10


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy

4. Đồng cảm (emphathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng, đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý đặc
biệt đến khách hàng. Doanh nghiệp có tính di tình cần hiểu rõ yêu cầu khách hàng,
đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng. Dịch vụ mà doanh
nghiệp cung cấp nếu làm cho khách hàng khơng có cảm giác thoải mái hoặc khơng
thuận tiện thì rõ đây là tình huống thất bại của tính di tình.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Dịch vụ là yếu tố vơ hình,
cho nên khách hàng ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là mơi trường phục
vụ, trong đó bao gồm cơ cấu, thiết bị, ngoại hình của nhân viên phục vụ và tài liệu trao
đổi để đưa ra đánh giá phán đốn. Mơi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình địi hỏi

nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng.
Mơ hình SERVQUAL có đề cập đến các khoảng cách chất lượng dịch vụ, có sự
so sánh giữa mức độ cảm nhận và giá trị mong đợi nên phức tạp hơn, thủ tục đo lường
khá dài dịng hơn mơ hình SERVPERF. Sự tốt hơn của bộ thang đo SERVPERF so với
thang đo SERVQUAL được chứng minh trong nhiều nghiên cứu của các tác giả như:
Mc Alexander và cộng sự (1994), Hahm và cộng sự: (1997), Phạm Huy Phong, Phạm
Ngọc Thúy (2007).
1.3. Tình hình về dịch vụ Internet ADSL tại Việt Nam
Hiện nay thị trường cung cấp đường truyền Internet đang cạnh tranh với nhau
khốc liệt, Việt Nam có các nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) lớn như VNPT, FPT,
VIETTEL, NETNAM, CMC... và mới đây là EVN. Về cuối năm 2010, các ISP càng
gấp rút chạy đua, đưa ra hàng loạt các chương trình khuyến mại hấp dẫn nhằm thu hút
khách hàng, liên tục nâng cấp băng thông, đẩy mạnh giảm giá hoặc miễn phí lắp đặt,
giảm giá cước thuê bao… nhưng về chất lượng thì nhìn chung các ISP đều có chất
lượng như nhau vì đều sử dụng chung cơng nghệ. Có thể khẳng định, ISP nào chinh
phục được khách hàng nhờ chất lượng đường truyền (giá cước cơ bản tương đương
nhau) ổn định, mạnh mẽ, chế độ chăm sóc khách hàng chun nghiệp và tận tâm thì
ISP đó sẽ giành chiến thắng.

SVTH: Phommathath Khamphatmany

11


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy
Bảng 2 – Thị phần của các ISP ViệtNam

STT

Tên nhà cung cấp mạng Internet

Viết tắt

Thị phần

1

Công ty cổ phần viễn thông Hà Nội

HTC

0.01%

2

Tổng công ty Viễn thông Quân đội

VIETTEL

9.40%

3

Công ty cổ phần dịch vụ BC-VT Sài Gịn

SPT

2.02%

4

Cơng ty NETNAM - Viện CNTT

NETNAM

1.14%

5

Cơng ty cổ phần phát triển đầu tư cơng nghệ

FPT

11.19%

6

Tập đồn  Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam

VNPT

74.22%

7

Cơng ty cổ phần viễn thông thế hệ mới  

NGT

0.00%

8

Công ty viễn thông điện lực

EVN

1.28%

9

Công ty phát triển công viên phần mềm Quang Trung

QTSC

0.04%

10

Công ty cổ phần dịch vụ viễn thông CMC

CMC

0.04%

11

Tổng công ty truyền thơng đa phương tiện Việt Nam

VTC

0.00%

12

Cơng ty Truyền hình Cáp Saigon tourist

SCTV

0.58%

13

Công ty Cổ phần công nghệ mạng

QTNET

0.01%

14

Công ty Cổ Phần Truyền Thông ADTEC

ADTEC

0.02%

15

Công ty CP sang tạo Truyền thông Việt Nam

CCVN

0.00%

( Nguồn: Trung Tâm Internet Việt Nam - VNNIC)
Các nhà cung cấp lâu năm như FPT, VNPT do xuất hiện lâu trên thị trường, có
lượng khách hàng khá đơng nên hiện giá cước nằm ở vị trí cao. Sở dĩ họ làm được như
vậy bởi lẽ họ nắm bắt được tâm lý khách hàng Việt Nam khơng thích của lạ, họ là
những người trung thành. Nhưng một điều nữa đáng nói ở đây là hiện lượng khách
hàng của các cơng ty này q đơng nên việc chăm sóc khách hàng và giải quyết sự cố
khá chậm. Các nhà cung cấp như Viettel mặc dù đã xuất hiện lâu trên thị trường nhưng
lối đánh của nhà cung cấp này hoàn toàn khác, đó là sử dụng chi phí thấp, chẳng hạn
sử dụng đường dây bán quang nhờ mạng điện thoại, ADSL nên cước phí cũng thuộc
tóp thấp.
Theo cơng bố của FPT Telecom đến hết năm 2010, nhà cung cấp này đã phát
triển được khoảng 500.000 thuê bao ADSL. Trong khi FPT Telecom có được con số

SVTH: Phommathath Khamphatmany

12


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy

đẹp về phát triển thuê bao ADSL thì năm 2010 lại là năm Viettel tụt hậu về dịch vụ

này. Theo con số của Viettel, hết năm 2010 chỉ còn khoảng hơn 300.000 thuê bao
ADSL. Lý giải cho sự sụt giảm này là do chuyển hướng chiến lược sang phát triển
mạng Internet băng rộng không dây trên mạng 3G. Hiện dịch vụ này đang phát triển
rất khả quan và đã có số thuê bao vượt qua số thuê bao ADSL của doanh nghiệp này.
Thế nhưng, năm 2010 có vẻ như VNPT đã “chùn chân” trong việc phát triển thuê bao
ADSL. Năm 2010, VNPT đặt mục tiêu cán đích 2,8 triệu thuê bao ADSL nhưng đến
hết năm VNPT mới đạt gần 2,6 triệu thuê bao. Như vậy, VNPT mới chỉ đạt con số
phát triển thuê bao ADSL tương đương với FPT Telecom nhưng chất lượng dịch vụ
vẫn được đánh giá là tốt nhất hiện nay. Như vậy có thể tạm chia thứ hạng trên thị
trường này đứng đầu là VNPT, kết đến là FPT Telecom và vị trí thứ 3 là Viettel.
Bảng 3 – Sự tăng trưởng của thuê bao Internet
Tháng/Năm
Số lượng người sử dụng Internet

12/2009

3/2010

22.779.887

23.597.189

26,55

27,51

3.214.179

4.625.027

3,71

5,33

Số hộ gia đình có kết nối Internet/100 hộ gia đình

11,76

12.22

Băng thơng kết nối quốc tế/ 1 người sử dụng Internet

4.125

4.835

Số người sử dụng Internet/100 dân
Số lượng thuê bao Internet băng rộng
Số thuê bao Internet băng rộng/100 dân

(Nguồn: Bộ thông tin và truyền thông Việt Nam 2010)

SVTH: Phommathath Khamphatmany

13


Chuyên đề tốt nghiệp

GVHD: Ths Hoàng Thị Diệu Thúy

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY FPT TELECOM MIỀN
TRUNG CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Tổng quan về công ty FPT Telecom và công ty FPT Telecom Miền trung chi
nhánh Huế
2.1.1. Tổng quan về công ty FPT Telecom
Công ty viễn thông FPT (FPT Telecom) được thành lập vào ngày 31/01/1997
thuộc Công ty Cổ phần FPT, hiện nay có trụ sở chính ở Hà Nội tại tịa nhà FPT, lơ 2
đường Phạm Hùng, cầu giấy. Tel: (84-4) 73002222, Fax: (84-4): 73008889.
FPT Telecom (FPT: Financing and Promoting Technology) khởi đầu với tên
gọi Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến. Hơn 10 năm qua, từ một trung tâm xây dựng và
phát triển mạng Trí tuệ Việt Nam với 4 thành viên, giờ đây FPT Telecom đã trở thành
một trong những nhà cung cấp hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực viễn thông và dịch
vụ trực tuyến với tổng số gần 3.200 nhân viên (tính đến tháng 8/2010) và gần 40 chi
nhánh trên toàn quốc. FPT Telecom có hạ tầng tại 36 tỉnh, thành trên tồn quốc:
 Miền Nam: TP HCM, Bình Dương, Đồng Nai, Vũng Tàu, Cần Thơ, Kiên
Giang, An Giang, Đà Lạt (Lâm Đồng), Tiền Giang, Cà Mau, Vĩnh Long, Đồng
Tháp, Tây Ninh, Bến Tre.
 Miền Trung: Đà Nẵng, Nha Trang (Khánh Hòa), Vinh (Nghệ An), Bn Mê
Thuột (Đắc Lắc), Bình Thuận, Thừa Thiên - Huế, Thanh Hóa, Bình Định, Phú
n, Gia Lai, Quảng Nam.
 Miền Bắc: Hà Nội, Bắc Ninh, Hải Phòng, Hải Dương, Thái Nguyên, Nam Định,
Quảng Ninh, Bắc Giang, Thái Bình, Vĩnh Phúc, Phú Thọ.
Với phương châm “Mọi dịch vụ trên một kết nối”, FPT Telecom đã và đang
không ngừng đầu tư, triển khai và tích hợp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng
trên cùng một đường truyền Internet. Ngoài ra, việc đẩy mạnh hợp tác đầu tư với các
đối tác viễn thông lớn trên thế giới, xây dựng các tuyến cáp đi quốc tế… là những
hướng đi FPT Telecom đang triển khai mạnh mẽ để đưa các dịch vụ của mình ra khỏi
biên giới Việt Nam, tiếp cận với thị trường toàn cầu, nâng cao hơn nữa vị thế của một

nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu. Bên cạnh các dịch vụ kết nối Internet, FPT

SVTH: Phommathath Khamphatmany

14