THỰC TRẠNG ĐỊNH VỊ CỦA VIETCOMBANK TRÊN PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

PHỤ LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................1
PHẦN I: LÝ LUẬN VỀ ĐỊNH VỊ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI....3
1. Khái niệm định vị của Ngân hàng Thương Mại..........................................................3
1.1. Khái niệm định vị.................................................................................................3
1.2. Định vị của Ngân hàng Thương Mại....................................................................3
1.3. Các loại hình định vị.............................................................................................3
1.4. Căn cứ định vị. .....................................................................................................4

PHẦN II: THỰC TRẠNG ĐỊNH VỊ CỦA VIETCOMBANK TRÊN PHÂN
KHÚC THỊ TRƯỜNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.....................................7
I.Tổng quan về Ngân hàng Vietcombank.......................................................7
1. Giới thiệu về ngân hàng Vietcombank........................................................................7
2. Các nhóm sản phẩm dịch vụ........................................................................................9

II. Hoạt động định vị như một tổng thể của Vietcombank............................10
1. Định vị thương hiệu...................................................................................................10
2. Định vị sản phẩm.......................................................................................................14
3.Đánh giá hiệu quả đạt được........................................................................................20

PHẦN III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP. .............................................................21
1. Giải pháp nâng cao định vị thương hiệu của ngân hàng Vietcombank.....................21
2. Giải pháp nâng cao định vị sản phẩm của ngân hàng Vietcombank........................22

B. KẾT LUẬN..............................................................................................23
LỜI MỞ ĐẦU.

Với xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, ngành ngân hàng là
một trong những ngành chịu ảnh hưởng mạnh mẽ và rõ rệt nhất. Hội nhập có
thể đem đến nhiều cơ hội phát triển nhưng cũng đem lại không ít những
nguy cơ, đe dọa và thách thức cho ngành ngân hàng.

Lịch sử ngành ngân hàng và hoạt động ngân hàng đã cho thấy quá
trình hình thành và phát triển của ngân hàng đã gắn chặt với các chủ thể
trong nền kinh tế, ngân hàng thực hiện các chức năng ngày càng đa dạng
hơn của mình để phục vụ tốt hơn các nhu cầu tài chính xã hội. Xét trong hệ
thống tài chính hiện đại với sự ra đời ngày càng nhiều của các loại hình định
chế tài chính ngân hàng và phi ngân hàng cũng như sự phát triển của các
công cụ tài chính mới thì hoạt động ngân hàng sẽ phải gánh chịu nhiều sự
tác động lớn, sự cạnh tranh và nguy cơ thu hẹp thị trường cũng như phải đối
mặt với nhiều thách thức phát triển.
Trong điều kiện đó, để tồn tại và phát triển các ngân hàng phải nỗ lực
hết mình trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, khẳng định vị thế của
mình trong tâm trí khách hàng. Do đó, hoạt động định vị của các ngân hàng
là vấn đề cấp thiết nhằm nâng cao hình ảnh, uy tín, chất lượng, nắm bắt thời
cơ, vượt qua thách thức, trở thành “ người đi đầu” trong xu thế thay đổi
không ngừng của thị trường.
Để làm rõ vấn đề trên, nhóm 11 quyết định thực hiện đề tài: “ Phân
tích thực trạng định vị của ngân hàng Vietcombank như là một tổng thể
trên phân khúc thị trường khách hàng cá nhân và đánh giá mức độ
thống nhất của các định vị của từng sản phẩm với định vị của ngân
hàng như một tổng thể. Đề xuất giải pháp.”

2


PHẦN I: LÝ LUẬN VỀ ĐỊNH VỊ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
1. Khái niệm định vị của Ngân hàng Thương Mại.
1.1.

Khái niệm định vị.
Định vị trong thị trường là việc đưa các ấn tượng tốt, đặc sắc, khó

quên về sản phẩm công ty vào trong tâm trí khách hàng bằng các chiến lược
marketing-mix thích hợp.
Sản phẩm hấp dẫn và đặc trưng thì sẽ chiếm được một vị trí nhất định
trong tâm trí người tiêu dùng và có ảnh hưởng tới quyết định mua của khách
hàng.
1.2.

Định vị của Ngân hàng Thương Mại.
Định vị của ngân hàng thương mại là việc khắc họa hình ảnh của ngân

hàng trong tâm trí khách hàng ở thị trường mục tiêu, bắt nguồn từ sự thấu
hiểu những cảm nhận và đánh giá của họ về sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng.
1.3.

Các loại hình định vị.

- Định vị dựa trên một thuộc tính của sản phẩm: Dựa trên đặc tính nổi trội
của sản phẩm để định vị thương hiệu ngân hàng trong tâm trí khách hàng.
- Định vị dựa trên lợi ích của sản phẩm đem lại cho khách hàng: Làm cho
khách hàng thấy hài lòng khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ, khiến họ luôn
nghĩ đến và lựa chọn sản phẩm của ngân hàng mình khi phát sinh nhu cầu.
- Định vị dựa trên công dụng của sản phẩm: Một sản phẩm dịch vụ đáp
ứng được sự mong đợi của khách hàng sẽ được họ tin dùng và tạo ở họ lòng
trung thành.

3

- Định vị dựa trên tầng lớp người sử dụng: Đối với những tầng lớp người
tiêu dùng khác nhau, ngân hàng sẽ tạo ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp
để thúc đẩy sự tiêu dùng. Chẳng hạn như các dịch vụ thẻ Lady First dành
cho các nữ doanh nhân.
- Định vị so sánh với đối thủ cạnh tranh: Các ngân hàng có thể khẳng định
sự khác biệt của ngân hàng mình so với ngân hàng đối thủ về sản phẩm dịch
vụ, chính sách ưu đãi, dịch vụ khách hàng… từ đó gây ảnh hưởng tới nhận
thức của khách hàng, khiến họ chú ý tới ngân hàng.
- Định vị tách biệt hẳn so với đối thủ cạnh tranh: Định vị với chiến lược
hoàn toàn khác của đối thủ cạnh tranh, tại một thị trường khác, hoặc với
phân khúc thị trường khác.
- Định vị so sánh với các loại sản phẩm khác: So sánh với các sản phẩm
thay thế, làm nổi bật lợi thế của sản phẩm dịch vụ của bản thân ngân hàng,
đem lại ấn tượng sâu sắc cho khách hàng sau mỗi lần thực hiện các giao
dịch.
1.4.
•

Căn cứ định vị.
Hiểu rõ bản thân ngân hàng.
Với các mục tiêu hoạt động của mình, bản thân ngân hàng sẽ có

những điều chỉnh, những chính sách và chiến lược sản phẩm phù hợp, mang
lại hiệu quả tốt nhất cho ngân hàng. Các yếu tố về vốn, các nguồn lực…
cũng ảnh hưởng tới danh mục sản phẩm dịch vụ kinh doanh mà ngân hàng
cung cấp cho khách hàng. Các nhà Marketing phải dựa trên cơ sở đánh giá
các nguồn lực hiện có của ngân hàng để đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới
phù hợp với hoạt động của ngân hàng và ngân hàng có khả năng thực hiện,

triển khai, bổ sung sản phẩm dịch vụ đó vào trong danh mục sản phẩm kinh
doanh của mình.
4


•

Hiểu rõ các khách hàng của ngân hàng.
Nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi và ngày càng nâng

cao. Mặt khác, khách hàng là trung tâm và mục tiêu của chiến lược sản
phẩm là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, khi nhu cầu của
khách hàng thay đổi đòi hỏi ngân hàng phải hoàn thiện và phát triển danh
mục sản phẩm, đưa ra các sản phẩm mới để đáp ứng tốt nhất nhu cẩu của
khách hàng cả hiện tại và tương lai.
Sự thay đổi của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thay đổi của
chính sách sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Với thị trường khách hàng cá
nhân, bộ phận nghiên cứu sản phẩm cần tập trung vào sự thay đổi về các yếu
tố tâm lý, lối sống, dân trí, phong tục tập quán của khách hàng… Với thị
trường doanh nghiệp, sự tập trung vào chiến lược kinh doanh của khách
hàng, đồng thời phải quan tâm tới sự thay đổi về môi trường hoạt động của
doanh nghiệp, cơ sở hình thành về nhu cầu sản phẩm dịch vụ mới.
Cùng với việc xác định nhu cầu hiện tại, bộ phận Marketing phải dự
báo được những thay đổi của nhu cầu tương lai và hướng khách hàng tới
những nhu cầu này. Điều này sẽ giúp ngân hàng hoàn toàn chủ động trong
việc đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách
hàng ở mọi thời điểm.
•

Hiểu rõ được đối thủ cạnh tranh của ngân hàng.

Hiện nay ở Việt Nam có khoảng hơn 50 ngân hàng đang kinh doanh

và cạnh tranh trên thị trường. Khi ngày càng nhiều ngân hàng tham gia vào
thị trường và đặc biệt trong thời gian tới, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt
hơn khi có sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài trong tiến trình hội
nhập. Sự gia tăng cạnh tranh trong ngành ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng
phải mở rộng danh mục sản phẩm kinh doanh nhằm có được lợi thế cạnh
tranh so với các đôi thủ cạnh tranh. Như vậy, cạnh tranh đóng vai trò như
5


một lực đẩy thuc đẩy sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
cả hiện tại và tương lai.
Vì vây việc theo dõi thường xuyên hoạt động của đối thủ cạnh
tranh sẽ mang lại những thông tin quan trongjtrong xây dựng chính sách sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng. Những thông tin về chiến lược sản phẩm dịch
vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ là căn cứ quan trọng trong việc khai thác và
phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng và chúng cũng ảnh
hưởng tới khả năng cạnh tranh của mỗi ngân hàng. Việc nắm bắt hoạt động
kinh doanh của đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là những thay đổi trong chính
sách sản phẩm dịch vụ của đối thủ sẽ giúp ngân hàng có được một số lợi ích
như học hỏi kinh nghiệm của đối thủ, thậm chí là sao chép những đặc tính
sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng đối thủ. Như vậy, các chi phí liên quan
tới việc nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ giảm được đáng kể, đồng
thới các rủi ro liên quan tới triển khai sản phẩm mới cũng được hạn chế.
•

Hiểu được thị trường mục tiêu: Xác định đâu là thị trường mục tiêu

của ngân hàng (khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp…) để từ đó

đưa ra các sản phẩm cũng như chương đáp ứng phù hợp với từng phân đoạn,
kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mạng lại
cho họ những giá trị lợi ích tốt nhất.
•

Xác định những đặc điểm khác biệt và mong muốn của khách hàng.

Hiểu được nhu cầu của khách hàng giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn, từ đó
tạo lòng trung thành của khách hàng. Do đó, các ngân hàng cần tập trung
nghiên cứu thị trường mục tiêu, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện tại đồng
thời phát triển sản phẩm dịch vụ mới nhằm duy trì lòng trung thành của
khách hàng hiện tại và tạo sức hút với những khách hàng mới.

6


PHẦN II: THỰC TRẠNG ĐỊNH VỊ CỦA VIETCOMBANK TRÊN
PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.
I. Tổng quan về Ngân hàng Vietcombank.
1. Giới thiệu về ngân hàng Vietcombank.
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được thành lập ngày 01-4-1963
trên cơ sở tách ra từ Cục Quản lý Ngoại hối của Ngân hàng Trung ương (nay
là Ngân hàng Nhà nước Việt Nam). Ngày 02/6/2008, Ngân hàng Ngoại
thương Việt Nam đã chính thức chuyển đổi thành Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Joint Stock Commercial Bank for Foreign
Traide of Viet Nam) - Vietcombank.
- Đại diện theo pháp luật: Tổng giám đốc Nguyễn Phước Thanh.
- Trụ sở chính: 198 Trần Quang Khải, Quận Hoàn Kiếm, HN, Việt Nam.
- Điện thoại: (84.4) 9.343.137 - Fax: (84.4) 8.241.395
- Telex: 411504/411209 VCB VT

- SWIFT: BFTV VNVX
-

Website: www.vietcombank.com.vn

- Mã số thuế: Mã số thuế 0100112437 tại Cục Thuế HN .
- Tài khoản: Số 453100301 mở tại Sở Giao Dịch NHNN.
- Giấy phép Ngân hàng số 138/GP-NHNN do Ngân hàng Nhà nước Việt
Nam cấp ngày 23/05/2008 và Quyết định số 2719/QĐ-NHNN ngày
27/12/2011 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam sửa đổi, bổ sung
Giấy phép về nội dung hoạt động của Ngân hàng. Thời hạn hoạt động của
Ngân hàng là 99 năm kể từ ngày cấp Giấy phép Ngân hàng số 138/GPNHNN.

7


Vietcombank được xếp hạng là một trong 23 doanh nghiệp đặc biệt
của Nhà nước. Vietcombank là một trong những thành viên đầu tiên của
Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam và là thành viên của nhiều hiệp hội ngân hàng
khác như Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội Tư vấn Doanh nhân APEC,
Câu lạc bộ Ngân hàng Châu Á Thái Bình Dương…Vietcombank còn có sự
hiện diện thương mại tại nước ngoài thông qua các Văn phòng Đại diện tại
Paris, Singapore cùng với Công ty Tài chính Vinafico tại Hồng Kông và
mạng lưới ngân hàng đại lý gồm hơn 1.200 ngân hàng tại 85 nước và vùng
lãnh thổ trên toàn cầu.
Ngân hàng VCB đã tập trung áp dụng phương thức quản trị ngân hàng
hiện đại, mở rộng và nâng cấp mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch. Cho
đến nay, mạng lưới của Ngân hàng Ngoại thương đã vươn rộng ra nhiều địa
bàn và lĩnh vực, bao gồm:
- 1 sở giao dịch, 58 chi nhánh và 87 phòng giao dịch trên toàn quốc.

- 4 công ty con ở trong nước: Công ty Cho thuê Tài chính Vietcombank
(VCB Leasing), Công ty TNHH Chứng khoán Vietcombank ( VCBS), Công
ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản Vietcombank ( VCB AMC), Công ty
TNHH Cao ốc Vietcombank 198 ( VCB Tower).
- 1 công ty con ở nước ngoài: Công ty Tài chính Việt Nam–Vinafico
Hongkong.
- 2 văn phòng đại diện tại Singapore và Paris.
- 3 công ty liên doanh: Công ty Quản lý Quỹ Vietcombank ( VCBF), Ngân
hàng Liên doanh ShinhanVina, Công ty Liên doanh TNHH Vietcombank –
Bonday - Bến Thành.

8


2. Các nhóm sản phẩm dịch vụ.
Vietcombank đã chia khách hàng của mình thành khách hàng cá nhân
và khách hàng doanh nghiệp. Trên cở sở các sản phẩm dịch vụ mà
VietcomBank đã cung ứng cho khách hàng của mình Ngân hàng đã và đang
cố gắng đem lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, hoàn
thiện hơn nữa chất lượng cũng như gia tăng các lợi ích của sản phẩm, nhằm
đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng.
•

Sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân.

- Tài khoản.
- Thẻ
- Tiết kiệm.
- Chuyển & Nhận tiền.
- Cho vay cá nhân.

- Bancassurance.
- Ngân hàng điện tử.
•

Sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp.

- Dịch vụ tài khoản.

- Thuê mua tài chính.

- Dịch vụ thanh toán.

- Bao thanh toán.

- Dịch vụ séc.

- Kinh doanh ngoại tệ.

- Trả lương tự động.

- Doanh nghiệp phát hành trái

- Thanh toán Billing.

phiếu trong nước và nước

- Dịch vụ bảo lãnh.

ngoài.

- Dịch vụ cho vay.

9


quá trình hội nhập, Ngân hàng Ngoại thương đã xây dựng cho mình
một chiến lước phát triển với mục tiêu:
II. Hoạt động định vị như một tổng thể của Vietcombank.
1. Định vị thương hiệu.
Vietcombank là ngân hàng hàng đầu, có thương hiệu tốt nhất trên thị
trường tài chính Việt Nam. Vietcombank là ngân hàng có uy tín và độ tín
nhiệm cao, được các tổ chức tài chính trong nước và nước ngoài đánh giá
cao về chất lượng dịch vụ. Tháng 9/2012, Vietcombank được công ty xếp
hạng tín nhiệm quốc tế Standard & Poor’s - Standard & Poor’s Ratings
Services (S&P) cho biết: cùng với việc nâng 1 bậc chỉ số xếp hạng rủi ro
quốc gia ngành ngân hàng (Banking Industry Country Risk Assessment –
BICRA) từ nhóm 10 lên nhóm 9, S&P cũng thông báo đánh giá lại xếp hạng
tín nhiệm của 5 ngân hàng Việt Nam. Theo đó, mức xếp hạng của
Vietcombank được nâng một bậc từ B+ lên BB- với triển vọng ổn định. Xếp
hạng tín dụng của VietcomBank tương đương với mức xếp hạng tín nhiệm
của quốc gia. Đây cũng là mức xếp hạng cao nhất của S&P đối với một định
chế tài chính của Việt Nam).
Thương hiệu Vietcombank được định vị trong tâm trí khách hàng là
một ngân hàng hàng đầu, có uy tín và độ tin cậy cao thông qua các tiêu chí
như sau:
•

Định hướng kinh doanh rõ ràng: “Trở thành một tập đoàn tài chính đa

năng”.

Với mục tiêu trở thành một tầm đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam và
trở thành ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỉ tới, hoạt động đa
năng, kết hợp với điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt phương châm:

10


“ Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt” trong bối cảnh nền kinh tế
Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng đang trong
quá trình hội nhập, Ngân hàng Ngoại thương đã xây dựng cho mình một
chiến lước phát triển từ nay đến năm 2010 với những nội dung chính như
sau :
- Nâng cao năng lực cạnh tranh và các chỉ số tài chính quan trọng khác
theo tiêu chuẩn quốc tế, phấn đấu, nâng cao sức cạnh tranh bằng việc phấn
đấu nâng chỉ số CAR đạt 10-12 đạt mức xếp hạng “AA” theo chuẩn mực của
các tổ chức xếp hạng quốc tế..
-

Hoàn thành quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức

hiện đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và đảm bảo hiệu quả kinh doanh,
kiểm soát được rủi ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng đa dạng, tổng hợp, đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế
thị trường và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành phần.
•

Hoạt động hiệu quả.
Tính đến hết tháng 12/2012, tổng tài sản của Vietcombank đã đạt

414.549 tỷ đồng, tăng 12,5% so với cuối năm 2011; vốn chủ sở hữu đạt

41.988 tỷ đồng, tăng 49,3% so với năm 2011; dư nợ tín dụng đạt 239.804 tỷ
đồng, tăng 15,2%; doanh số kinh doanh ngoại tệ, thanh toán xuất nhập
khẩu… đều vượt xa so với kế hoạch. Lợi nhuận hợp nhất trước thuế đạt
5.707 tỷ đồng; tỷ lệ nợ xấu chỉ chiếm 2,2% tổng dư nợ.
•

Ban lãnh đạo có kinh nghiệm quản lý, nhạy bén với thị trường.
Với lợi thế có trong trong tay là đội ngũ ban lãnh đạo trình độ cao - là

những người đã từng học tập, làm việc ở nước ngoài và đã từng giữ những
chức vụ quan trọng trong hệ thống ngân hàng, VietcomBank có một lợi thế
cạnh tranh rất lớn với các ngân hàng thương mại khác, nhất là trong bối cảnh
khan hiếm nguồn nhân lực cao cấp trong ngành Ngân hàng Việt Nam như
11


hiện nay. Đây là điều kiện thuận lợi cho Vietcombank mở rộng sự phát triển
của mình.
•

Đội ngũ cán bộ công nhân viên của ngân hàng.
Đội ngũ cán bộ nhân viên của ngân hàng Vietcombank được đánh giá

là có trình độ và kinh nghiệm tương đối cao so với mặt bằng chung của toàn
ngành, ham học hỏi, tận tuỵ và có khả năng tiếp thu nhanh các kiến thức, kĩ
thuật hiện đại. Điều này được thể hiện ở chỗ : Tất cả nhân viên hiện đang
làm việc tại Vietcombank có trình độ học vấn từ đại học trở lên, trong đó số
nhân viên có trình độ cao học trở lên chiếm tới gần 20% tổng số nhân viên.
Đây là điểm đã tạo nên thương hiệu cho Vietcombank.
•

Vietcombank nhận được sự ưu tiên và hỗ trợ đặc biệt từ phía ngân

hàng trung ương trong các dự án của Chính phủ.
Nhờ vào những lợi thế sẵn có như ban lãnh đạo có nhiều kinh nghiệm
quản lý, nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao, vốn lớn, sản phẩm đa dang, ít
chịu ảnh hưởng nhất bởi các khoản nợ tồn đọng từ các khoản cho vay theo
chỉ định và kế hoạch… nên Vietcombank luôn là đối tác nhận được sự “ưu
tiên” từ phía Chính phủ trong hầu hết các dự án đầu tư cơ sở hạ tầng lớn và
có tỷ suất sinh lời cao như các dự án điện, giao thông… của Chính phủ
( Mới đây nhất là công trình Thuỷ điện Sơn La).
•

Có nhiều khách hàng và mạng lưới khách hàng truyền thống lớn.
Điều này được thể hiện ở chỗ 80% nguồn vốn huy động có được là từ

tiền gửi của khách hàng. Tính đến 12/2012, Vietcombank đã huy động vốn
từ nền kinh tế đạt 302.624 tỷ đồng, tăng 24,9% so với năm 2011. Hoạt động
của Vietcombank còn được hỗ trợ bởi mạng lưới giao dịch quốc tế lớn nhất

12


trong số các Ngân hàng Việt Nam với trên 1.300 Ngân hàng chi nhánh tại
hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ.
•

Hoạt động ngoại hối và dịch vụ thẻ lớn nhất Việt Nam.
Hiện tại các sản phẩm thẻ của Vietcombank rất đa dạng, đáp ứng mọi

nhu cầu khác nhau của khách hàng. Một mạng lưới rộng khắp các đơn vị
chập nhận thẻ luôn có những chương trình ưu đãi cho khách hàng sử dụng
thẻ của Vietcombank như thẻ tín dụng quốc tế (bao gồm thẻ Vietcombank
Visa, thẻ Vietcombank MasterCard cội nguồn, thẻ Vietcombank American
Express, thẻ liên kết Vietcombank Vietnamairlines American Express), thẻ
ghi nợ (bao gồm thẻ Vietcombank conect 24, thẻ Vietcombank SG24, thẻ
Vietcombank MTV, thẻ Vietcombank Conect 24 Visa Debit).
Tính đến cuối năm 2011, tổng doanh số mua bán ngoại tệ trong năm
qua được Vietcombank duy trì ở mức xấp xỉ 34 tỷ USD; Doanh số chuyển
tiền kiều hối đạt 1,43 tỷ USD, tăng hơn 25% so với năm 2010; Doanh số
thanh toán thẻ quốc tế đạt mức kỷ lục gần 1 tỷ USD, tăng hơn 30% so với
năm 2010; Doanh số thanh toán thẻ nội địa Connect 24 đạt gần 900 tỷ đồng,
tăng gần gấp hai lần so với năm 2010; doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
do Vietcombank phát hành đạt hơn 4.600 tỷ đồng, tăng 43% so với năm
trước. Thị phần thẻ thanh toán chiếm hơn 50%, thẻ quốc tế chiếm hơn 40%
và thị phần phát hành thẻ ghi nợ chiến trên 30%, đứng thứ 4 trên thị trường
Việt Nam. Hoạt động thanh toán liên ngân hàng đã có những thay đổi đặc
biệt với việc Vietcombank trở thành trung tâm xử lý giao dịch thanh toán
điện tử của toàn hệ thống ngân hàng thông qua sản phẩm chủ đạo VCBMONEY.
•

Mạng lưới giao dịch quốc tế lớn nhất quốc gia.
Mạng lưới chi nhánh và phân phối rộng khắp với tổng số POS của

Vietcombank đã đạt hơn 22.000 máy, hệ thống ATM đạt 1.700 máy (2011)
13


phục vụ các sản phẩm đa dạng cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp
tại tất cả các khu vực trong và ngoài nước nơi có chi nhánh của

Vietcombank. Với hệ thống phân phối này, Vietcombank có tiềm năng trở
thành tập đoàn tài chính có hệ thống phân phối lớn nhất Việt Nam và tiềm
năng mở rộng quy mô hoạt động trong tương lai.
Nói tóm lại, tất cả các tiêu chí trên góp phần cho thành công của
Vietcombank trong việc định vị tổng thể thương hiệu của mình trong tâm trí
khách hàng cá nhân nói riêng và các tập khách hàng khác nói chung.
2. Định vị sản phẩm.
•

Dịch vụ tài khoản.
Khi sử dụng dịch vụ tài khoản của ngân hàng Vietcombank, khách

hàng sẽ được hưởng nhiều lợi ích như:
- Mọi thông tin cá nhân được bảo mật cao nhất.
- Các khoản tiền gửi đều được mua bảo hiểm tại tổ chức bảo hiểm tiền
gửi.
- Tiền trong tài khoản được hưởng lãi suất tiền gửi không kỳ hạn
(2%/năm).
Nhờ thương hiệu và uy tín Vietcombank cùng với việc áp dụng công
nghệ và các dịch vụ ngân hàng hiện đại, khách hàng được hưởng đầy đủ các
tiện ích một cách nhanh chóng, an toàn, chính xác với thái độ phục vụ tận
tình, chu đáo của nhân viên. Do vậy khách hàng đến giao dịch tại các chi
nhánh của Vietcombank ngày càng đông, số lượng tài khoản mở thêm tăng
lên nhanh chóng và vẫn tiếp tục tăng ổn định.
•

Dịch vụ thẻ.

14

Vetcombank có nhiều ưu đãi cho khách hàng như chưa thu phí rút tiền
mặt nội mạng, miễn phí vấn tin và in sao kê tài khoản trên ATM nội mạng;
thu phí rút tiền mặt tại các ATM ngoại mạng là 3.300 đồng/giao dịch, thu
phí vấn tin và in sao kê tài khoản trên ATM ngoại mạng là 1.650 đồng/giao
dịch; thu phí chuyển khoản là 3.300 đồng/giao dịch. Ngoài ra, các mức phí
như phát hành thẻ thông thường, phát hành nhanh thẻ, phát hành lại, đòi bồi
hoàn, cung cấp bản sao hóa đơn giao dịch tại ngân không thuộc hệ thống
Vietcombank có mức phí 50.000 đồng. Phí cấp lại PIN và cung cấp bản sao
hóa đơn giao dịch trong hệ thống của Vietcombank có mức thu 10.000 đồng.
Với kỷ lục “Ngân hàng có sản phẩm thẻ đa dạng nhất Việt
Nam” được Bộ sách kỷ lục Việt Nam công nhận vào ngày 28/06/2008 và là
ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 6 loại thẻ ngân
hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu Visa, MasterCard, JCB,
American Express, Diners Club và China UnionPay. Đến nay, Vietcombank
luôn tự hào với vị trí dẫn đầu về thị phần phát hành và thanh toán thẻ trên thị
trường thẻ Việt Nam.
Cùng với đó là mạng lưới ATM lớn nhất Việt Nam với số lượng máy
là 2.000 máy và số lượng đơn vị CTN đạt trên 10.000 điểm là rất thuận lợi
đối với khách hàng sở hữu thẻ của Vietcombank. Bên cạnh đó, Vietcombank
cũng liên kết với 21 ngân hàng giúp VCB mang lại nhiều lợi thế trong phát
triển dịch vụ thẻ nhằm mang lại cho khách hàng những dịch vụ ngày càng
tốt hơn thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao hơn.
•

Dịch vụ tiết kiệm.
Với mục đích “ giúp cho đồng vốn sinh lời ”, chi nhánh cung ứng cho

tất cả các cá nhân có nhu cầu gửi tiết kiệm với mức lãi suất hấp dẫn.

15


-

Đối với dịch vụ tiết kiệm có kỳ hạn: khách hàng gửi tiền có thời hạn

dưới 1 tháng hưởng mức lãi suất 2%, gửi dưới 1 năm hưởng mức lãi suất
7,5%, gửi trên 1 năm hưởng mức lãi suất 9,5%. Mức lãi suất hấp dẫn và
với uy tín của Vietcombank đã thu hút được ngày càng nhiều khách hàng
đến gửi tiền tại Ngân hàng.
-

Đối với dịch vụ tiết kiệm không kỳ hạn: khách hàng sẽ được hưởng

mức lãi suất là 2%/năm.
-

Ngoài ra, Vietcombank còn cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ tiết

kiệm đa dạng như tiết kiệm rút gốc từng phần, tiền gửi trực tuyến, tích lũy
kiều hối, tiết kiệm thường, tiết kiệm tự động, tiết kiệm trả lãi định kỳ, tiết
kiệm trả lãi trước giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, đáp ứng tốt
hơn nhu cầu của từng cá nhân khách hàng.
Nhờ những chính sách ưu đãi và dịch vụ tốt nên Vietcobank đã thu
hút được nguồn vốn lớn từ dân chúng, giúp công ty có thể tiến hành cho vay
nhiều đối tượng khách hàng hơn, mở rộng hoạt động của mình trên nhiều
lĩnh vực và thu được kết quả đáng kể (tính đến 12/2012, Vietcombank đã
huy động vốn từ nền kinh tế đạt 302.624 tỷ đồng, tăng 24,9% so với năm
2011).

•

Dịch vụ chuyển và nhận tiền.
Dịch vụ này giúp khách hàng có thể chuyển tiền ra nước ngoài cho

mục đích học tập, chữa bệnh, du lịch, đi công tác, thăm viếng, trợ cấp cho
thân nhân, chuyển tiền thừa kế, chuyển tiền trong trường hợp định cư…
Dịch vụ này có nhiều lợi ích như:
-

An toàn, nhanh chóng, tiện lợi.

-

Có thể chuyển đổi VND ra ngoại tệ khác.

16


-

Chi phí thấp (ví dụ như khi khách hàng chuyển tiền trong nước từ tài

khoản này sang tài khoản khác trong cùng hệ thống của Vietcombank sẽ
được miễn phí, các dịch vụ chuyển nhận trong nước khác được tính phí từ
0,03% - 0,05% tùy theo hình thức giao dịch; chuyển nhận tiền từ nước ngoài
tùy theo hình thức giao dịch mà có thể là miễn phí hoặc thu mức phí tối đa là
0,4%.
-

Dễ dàng tìm kiếm điểm chuyển tiền gần bạn nhất: hiện tại

Vietcombnak có trên 1.300 ngân hàng chi nhánh tại hơn 90 quốc gia và vùng
lãnh thổ nên khách hàng có thể chuyển nhận tiền một cách dễ dàng và nhanh
chóng tại các chi nhánh này mà không phải mất nhiều thời gian di chuyển
hay tìm kiếm.
•

Dịch vụ cho vay cá nhân.
Nhằm giúp khách hàng cá nhân giải quyết nhu cầu tiêu dùng,

Vietcombank đã cung ứng các phương thức vay vốn khác nhau, phù hợp với
từng đặc điểm của khách hàng để có thể thõa mãn nhu cầu tiêu dùng với
dịch vụ cho vay của Vietcombank mà không cần có tài sản đảm bảo.
Vietcombank hỗ trợ khách hàng có nhu cầu chi tiêu lớn nhưng chưa
có hoặc chưa có đủ tiền để chi trả thông qua các sản phẩm dịch vụ cho vay
mua nhà, mua ô tô, thấu chi tài khoản cá nhân, cho vay cầm cố giấy tờ có giá
trị… với mức lãi suất thấp. Chẳng hạn, khi khách hàng vay tiền để mua nhà,
khách hàng có thể được vay với giá trị khoản vay lên đến 70% giá trị ngôi
nhà nếu được bảo đảm bằng chính ngôi nhà định mua và lên đến 100% giá
trị ngôi nhà nếu được bảo đảm bằng tài sản khác; thời gian hoàn trả khoản
vay lên đến 20 năm; yêu cầu có thu nhập thường xuyên hàng tháng từ 03
triệu đồng trở lên. Hay khi khách hàng vay để mua ô tô thì giá trị khoản vay
lên đến 80% giá trị chiếc xe nếu được bảo đảm bằng chính chiếc xe bạn định

17


mua và lên đến 100% giá trị xe nếu được bảo đảm bằng tài sản khác; thời
gian hoàn trả khoản vay lên đến 05 năm; yêu cầu cá nhân trong độ tuổi từ

25-50, có thu nhập thường xuyên hàng tháng từ 08 triệu đồng trở lên…
•

Dịch vụ Bassurance.
Bao gồm 2 sản phẩm dịch vụ chính là bảo an tín dụng và bảo an cá

nhân với những ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng cá nhân:
-

Bảo An Tín Dụng: dành cho các khách hàng ở độ tuổi từ 18 - 60 tuổi.

Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng sẽ được thanh toán mọi khoản dư nợ
vay khi gặp rủi ro liên quan tới sức khoẻ và tính mạng, được bảo vệ trên
phạm vi toàn cầu, được sử dụng dịch vụ ngân hàng có thêm tính năng bảo
hiểm. Bảo An Tín Dụng - một sản phẩm liên kết giữa Vietcombank và VCLI
(Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Vietcombank Cardif) là sự lựa chọn tối
ưu dành cho bạn với nhiều tiện ích trọn gói.
-

Bảo an Thành Tài: dành cho các khách hàng ở độ tuổi từ 18 – 60 tuổi

là cha mẹ có nhu cầu tiết kiệm tiền để đảm bảo tương lai cho con cái. Bảo
An Thành Tài - một sản phẩm liên kết giữa Vietcombank và VCLI (Công ty
TNHH Bảo hiểm nhân thọ Vietcombank Cardif) là sự lựa chọn tối ưu dành
cho bạn với nhiều tiện ích trọn gói.
•

Ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện các

giao dịch với ngân hàng qua hệ thống máy tính của khách hàng mà không
phải trực tiếp đến ngân hàng giao dịch. Các giao dịch này thường không thu
phí dịch vụ nên giúp khách hàng tiết kiệm được cả về thời gian lẫn chi phí.
Sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử, khách hàng có thể thực hiện
các giao dịch như: tra cứu số dư tài khoản, in sao kê tài khoản, thực hiện các

18


lệnh thanh toán, chuyển khoản… hoàn toàn thông qua hệ thống máy tính của
chính khách hàng mà không phải đến Ngân hàng giao dịch.
Với dịch vụ này, khách hàng có thể:
-

Chuyển khoản: trong hoặc ngoài hệ thống Vietcombank.

-

Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến: chuyển tiền từ tài khoản thanh toán sang

tài khoản tiền gửi có kỳ hạn.
-

Thanh toán hóa đơn: điện, nước, viễn thông, hàng không, du lịch…

-

Dịch vụ tài chính: thanh toán các khoản lãi vay, gốc vay, phí bảo

hiểm, nộp tiền đầu tư chứng khoán…

-

Nạp tiền điện tử: chuyển tiền vào các ví điện tử để mua bán trực tiệp

trên Internet và nạp tiền qua điện thoại.
-

Chuyển tiền qua thẻ: chuyển tiền từ tài khoản của các loại thẻ ghi nợ

của Vietcombank sang tài khoản thẻ ghi nợ của các ngân hàng khác.
-

Nộp thuế nội địa: nộp thuế, phí, lệ phí và các khoản thu ngân sách

Nhà nước trên kênh Internet Banking.
-

Chuyển tiền từ thiện: từ tài khoản thanh toán sang tài khoản của các

Quỹ/ Tổ chức từ thiện (Quỹ Nhân ái, Quỹ Bảo trợ trẻ em Việt Nam...).
-

Dịch vụ khác: tra cứu thông tin (số dư tài khoản, chi tiết giao dịch,

thông tin các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ…), in sao kê tài khoản, thanh
toán sao kê thẻ tín dụng do Vietcombank phát hành, đăng ký thay đổi yêu
cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử và nhiều tiện ích gia tăng khác
của ngân hàng.
Theo kết quả của cuộc bình chọn “Việt Nam tốt nhất 2010” do diễn
đàn Kinh tế Việt Nam công bố thì Vietcombank được bình chọn là thương

hiệu “Ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử (trực tuyến) tốt nhất năm

19


2010” (Best bank for online banking service in 2010) và “Ngân hàng có dịch
vụ tín dụng cá nhân tốt nhất năm 2010” (The best bank for personal credit in
2010).
3. Đánh giá hiệu quả đạt được.
Nhờ có chiến lược định vị đúng đắn, Vietcombank luôn khẳng định,
giữ vai trò là ngân hàng chủ lực, chủ đạo của đất nước với vị thế hàng đầu,
có thương hiệu mang tầm quốc gia và được đông đảo khách hàng trong nước
và quốc tế đánh giá cao và gửi trọn niềm tin yêu. Tự hào là ngân hàng có bề
dày truyền thống với tiềm lực và uy tín sâu rộng trong nước và khu vực,
Vietcombank tích hợp nhiều giá trị cốt lõi, các thế mạnh vượt trội như quy
mô tổng tài sản; thế mạnh về cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ tiên tiến,
hiện đại; có mạng lưới hoạt động rộng khắp cả nước, đặc biệt là ở các khu
vực trung tâm, các thành phố, đô thị.
Vietcombank cũng luôn được biết đến là ngân hàng tiên phong và dẫn
đầu thị trường với các sản phẩm dịch vụ đa dạng, tiện ích, đáp ứng tốt nhất
sự mong đợi của khách hàng trong nhiều hoạt động như thanh toán quốc tế,
kinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại, huy động vốn, tín dụng, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ, kinh doanh thẻ… Và hơn hết, Vietcombank tự hào là ngân
hàng có đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản, giàu kinh nghiệm, giỏi về
chuyên môn nghiệp vụ và có đạo đức nghề nghiệp tốt, tận tâm cống hiến hết
mình cho sự nghiệp chung của ngân hàng. Do đó, Vietcombank luôn được
định vị vững chắc trong tâm trí khách hàng và giành trọn niềm tin cũng như
lòng trung thành của khách hàng.

20

PHẦN III: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.
1. Giải pháp nâng cao định vị thương hiệu của ngân hàng Vietcombank.
-

Tiến hành khảo sát khách hàng để hiểu rõ tâm lý của khách hàng, xem

họ nhận thức về ngân hàng như thế nào, họ có ấn tượng gì, những điều gì mà
ngân hàng đã làm được, điều gì chưa làm được để từ đó xây dựng chiến lược
mới nhằm nâng cao vị thế của VCB trong tâm trí khách hàng.
-

Vietcombank cần tiếp tục phát triển và mở rộng năng lực vốn có cũng

như thế mạnh của ngân hàng để tạo lòng tin với khách hàng và chiếm ưu thế
trên thị trường, xây dựng lòng trung thành của khách hàng ngay từ những
giao dịch đầu tiên.
-

Đạo tạo thêm cho các nhân viên không chỉ giỏi về nghiệp vụ chuyên

môn mà còn phải biết cách tạo cho khách hàng sự hài lòng qua các cuộc giao
dịch, hành vi ứng xử thân thiện, phong cách giao tiếp chuyên nghiệp, cần
gần gũi hơn với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu tâm lý của họ… để giúp họ
thực sự thoải mái, góp phần thành công cho các giao dịch.
-

Tối đa hóa giá trị lợi ích cho khách hàng; ứng dụng hệ thống công

nghệ kĩ thuật hiện đại trong việc thu thập, xử lý dữ liệu liên quan đến việc
quản lý thông tin của khách hàng.

21


-

Thực hiện triển khai các nghiệp vụ chuyên nghiệp, giúp khách hàng

luôn cảm thấy hài lòng; giảm chi phí về thời gian, tiền bạc, năng lượng của
cả khách hàng và nhân viên ngân hàng.
-

VCB cũng cần tiến hành định giá thương hiệu, khẳng định thêm giá trị

cốt lõi của thương hiệu của ngân hàng, xây dựng hình ảnh tốt về một ngân
hàng Vietcombank “ Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt”.
2. Giải pháp nâng cao định vị sản phẩm của ngân hàng Vietcombank.
-

Vietcombank cần nâng cao hơn nữa chất lượng các sản phẩm dịch vụ

của ngân hàng, đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ
mới nhằm tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng bên cạnh việc tăng cường
chất lượng dịch vụ cũ đã định vị trong lòng khách hàng.
-

Hệ thống ATM còn nhiều hạn chế như số lượng cần tăng thêm, vị trí

đặt các cây ATM cần phân bố đều và đảm bảo cho hoạt động rút – gửi
tiền của khách hàng; cũng cần nâng cấp thêm chất lượng của cây ATM do
quá trình sử dụng lâu dài gây ảnh hưởng đến chất lượng cũng như chính xác
của hệ thống tự động.
-

Các phòng giao dịch cần được mở rộng hơn nữa, trang bị các thiết bị

tiện nghi, đảm bảo không gian thoáng đãng, thoải mái cho khách hàng đến
giao dịch.
-

Thiết lập đội ngũ đảm nhận hoạt động nghiên cứu và phát triển sản

phẩm mới ở tất cả các chi nhánh nhằm đảm bảo sự phát triển hài hòa trong
toàn bộ hệ thống, tránh sự mất cân đối giữa các chi nhánh có thể gây sự
không hài lòng của khách hàng, gây bất lợi đối với uy tín thương hiệu
Vietcombank.

22


phẩm là không dễ dàng, đòi hỏi năng lực cốt lõi của Vietcombank,
Vietcombank có thể tạo ra sự khác biệt trong cách cung ứng sản phẩm dịch
vụ, các chính sách ưu đãi đối với khách hàng, phong cách giao tiếp, ứng xử
với khách hàng… Điều này sẽ tạo thành lợi thế cho VietcomBank.
B. KẾT LUẬN.
Để có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác trong điều kiện
kinh tế nhày càng khó khăn như hiện nay đòi hỏi các ngân hàng phải ra sức
nỗ lực tận dụng những thế mạnh, những năng lực sẵn có của bản thân ngân

hàng để có thể cạnh tranh được với các ngân hàng đối thủ.
Việc có thể định vị được thương hiệu ngân hàng cũng như các sản
phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đi sâu vào tâm trí khách hàng không
phải là một hoạt động dễ dàng và không phải chỉ thực hiện trong ngày một
ngày hai là hoàn thành mà đòi hỏi sự tận tâm, kiên trì và trên hết là sự trung
thực, đáng tin cậy từ phía ngân hàng để khách hàng có thể thực sự an tâm,
đặt niềm tin vào ngân hàng.
Hoạt động định vị của ngân hàng và của các sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng phải thống nhất với nhau và thống nhất như một tổng thể, đảm
bảo các hoạt động ăn khớp với nhau, vận hàng một cách nhuần nhuyễn, có
hệ thống thì mới đảm bảo mọi nỗ lực của ngân hàng mới có thể thành công,
ngân hàng mới dễ dàng đạt được những mục tiêu đặt ra.

23