GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG

Cần Thơ, tháng 3 năm 2012


CÂU HỎI KHẢO SÁT

Đ

ể không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ Quý khách được tốt
hơn, chúng tôi thiết kế một bản câu hỏi đáng giá của khách hàng dành cho dịch
vụ thẻ ATM mà các ngân hàng cung cấp thông qua đề tài nghiên cứu :"GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG".
Một lần nữa chúng tôi xin trân trọng cảm ơn quý khách đã dành ít thời gian quý báu để
trả lời các câu hỏi dưới đây: (Khoanh tròn câu trả lời của quý khách)
Câu 1: Xin cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào sau đây?
<18

1

18 - 25

2

26 - 35

3

36 - 45

4

46 - 55

5

>55

6

Câu 2: Nghề nghiệp hiện nay của anh/chị là gì?
Viên chức nhà nước

1

Kinh doanh

2

Công nhân

3

Nhân viên văn phòng

4

Nội trợ

5

Sinh viên/học sinh

6

Câu 3:Thu nhập hàng tháng của anh/chị thuộc khoảng nào sao đây:……Triệu đồng
<1

1


1–3

2

3–5

3

>5

4

Câu 4: Anh/chị biết tới dịch vụ thẻ ATM thông qua kênh thông tin nào?
1. Internet, truyền hình,báo chí
2. Pano, áp phích, băng rôn
3. Bạn bè người thân giới thiệu
4. Tại ngân hàng

Câu 5: Anh/chị đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng nào sau đây?

1. Ngân hàng VCB
2. Ngân hàng Vietinbank
3. Ngân hàng Agribank
4. Ngân hàng Đông Á
5. Ngân hàng khác: ……………
Câu 6: Anh/chị sử dụng thẻ được bao lâu? …Tháng
<2

1

2-6

2

>6

3


Câu 7: Mục đích sử dụng thẻ của anh/chị là gì?
1. Thanh toán
2. Giữ tiền mặt tránh rủi ro
3. Chỉ để rút tiền,chuyển khoản
4. Chi tiêu trên Internet
5. Hưởng lãi suất
6. Nhận các khoảng ưu đãi hay các CTKM
7. Theo trào lưu.

Câu 8: Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ thẻ của anh/chị?

1: Không quan trọng

2: Trung hòa

3: Quan trọng

4: Rất quan trọng

KHÔNG
QUAN
TRỌNG

TRUNG
HÒA

QUAN
TRỌNG

RẤT
QUAN
TRỌNG

Lãi suất

1

2

3

4

Thái độ phục vụ của nhân viên

1

2

3

4

Các CTKM và chăm sóc khách hàng

1

2

3

4

Bảo mật

1

2

3

4

Thương hiệu

1

2

3

4

Gần nhà

1

2

3

4

Hệ thống máy ATM phân bố rộng rãi

1

2

3

4

YẾU TỐ


An toàn

1

2

3

4

Phí giao dịch

1

2

3

4

Tác động của người thân, bạn bè

1

2

3

4

Khả năng thanh toán

1

2

3

4

Mạng lưới kết nối

1

2

3

4

Giảm thiểu rủi ro khi giữ tiền mặt

1

2

3

4

Câu 9: Nhận xét của anh/chị về những nhận định dưới đây:
1: Hoàn toàn đồng ý

2: Đồng ý

3: Phân vân/Trung hòa

4: Không đồng ý

5: Hoàn toàn không đồng ý
Sử dụng dịch vụ thẻ ATM trong thanh toán
vừa tiện ích vừa thể hiện đẳng cấp

1

2

3

4

5

Có thể bị gian lận hoặc thất thoát tiền khi
giao dịch qua thẻ

1

2

3

4

5

Ngân hàng càng có uy tín và danh tiếng tốt
thì càng đảm bảo tính an toàn cao

1

2

3

4

5

Rủi ro gặp phải khi giao dịch cao hơn lợi
ích nhận được khi sử dụng thẻ ATM

1

2

3

4

5

Sử dụng thẻ ATM góp phần làm tăng chất
lượng cuộc sống, đem lại thỏa mãn cho KH

1

2

3

4

5

Lãi suất là công cụ cạnh tranh hữu hiệu của
ngân hàng anh/chị đang giao dịch

1

2

3

4

5

Không đảm bảo tính riêng tư khi sử dụng
thẻ

1

2

3

4

5


Thủ tục mở thẻ ATM đơn giản và nhanh
chóng

1

2

3

4

5

Câu 10: Những điều anh/chị lo ngại khi sử dụng thẻ ATM là gì?
1. Tiền ký quỹ cao
2. Phí dịch vụ cao
3. Không rút được tiền
4. Thẻ hết hạn
5. Hạn mức chuyển khoản/rút tiền tối đa quá ít
6. An ninh tại địa điểm đặt máy ATM không đảm bảo
7. Nội dung khác

Câu 11: Nếu được chọn địa điểm đặt máy ATM, anh/chị sẽ chọn đặt ở vị trí nào sao đây?
1. Khu mua sắm, khu giải trí, siêu thị
2. Nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, bưu điện
3. Trường học, dân cư
4. Địa điểm khác

Câu 12: Mức độ hài lòng của anh/chị khi sử dụng thẻ?
Đặc biệt hài lòng
1

Rất không hài lòng
2

3

4

5

6

7

Câu 13: Giả sử lãi suất của Ngân hàng ABC cao hơn Ngân hàng XOY – nơi anh/chị đang
giao dịch thì anh/chị sẽ:


1. Lập tức chuyển sang giao dịch với ngân hàng ABC
2. Thỏa thuận mức lãi suất với ngân hàng XOY nếu không thỏa đáng sẽ hủy giao dịch
3. Không có ý định hủy giao dịch vì uy tín cũng như chất lượng dịch vụ của Ngân
hàng XOY rất tốt.
4. Ý kiến khác:………………….

Câu 14: Anh/chị sẽ giới thiệu Dịch vụ thẻ mình đang sử dụng cho người thân, bạn bè?
1. Chắc chắn

2. Có thể

3. Không

Câu 15: Hãy nêu những gợi ý mà ngân hàng có thể làm để nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ khách hàng?
…………………………………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………………………………

NGÀY PHỎNG VẤN:

THÔNG TIN CÁ NHÂN
HỌ VÀ TÊN:

NĂM SINH:

ĐỊA CHỈ:
SỐ ĐT:
NGÀY PV:

EMAIL:

GIỚI TÍNH:


THỜI GIAN PV: BẮT ĐẦU:

KẾT THÚC: