SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG KFC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG - TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA THƯƠNG MẠI
cööööööööd

DỰ ÁN NGHIÊN CỨU

SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ
SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG KFC
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

Đề tài:

gñh

GVHD : TS. PHẠM THỊ LAN HƯƠNG
MÔN : HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG
LỚP : HVNTD_O2
NHÓM : TRUST

Đà Nẵng,tháng 11 năm 2012
1
Nhóm TRUST


Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng

Thành viên nhóm:
1/ Tô Ngọc Khương......................................................................................................lớp 36K8.1
2/ Trần Huyền Trân.......................................................................................................lớp 37K8

3/ Phan Hữu Long.........................................................................................................lớp 37K8
4/ Nguyễn Thị Quỳnh Linh...........................................................................................lớp 37K8
5/ Trần Xuân Oánh........................................................................................................lớp 37K8
MỤC LỤC
I GIỚI THIỆU
Tên đề tài…………………………………………………………………………………..3
Lý do chọn đề tài…………………………………………………………………………..3
II.THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
1.Mục tiêu nguyên cứu…………………………………………………………………....4
2.Giả thiết nguyên cứu…………………………………………………………………….5
3.Phương pháp luận nguyên cứu…………………………………………………………5
3.1.Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………………5
3.2.Kĩ thuật thu thập dữ liệu……………………………………………………………….5
3.3Chọn mẫu (số lượng, đặc điểm mẫu):………………………………………………….5
3.4Tổ chức thu thập dữ liệu tại hiện trường……………………………………………….5
3.4Phương pháp phân tích dữ liệu………………………………………………………....6
4.Phân tích kết quả nguyên cứu…………………………………………………………..6
4.1Kết quả thu thập...............................................................................................................6
4.2Nhận biết vấn đề………………………………………………………………………..7
4.3Phân tích kết quả và đề ra giải pháp marketing………………………………………..7
5.Đánh giá kết quả nguyên cứu………………………………………………………….10
5.1Ưu điểm:.........................................................................................................................10
5.2Hạn chế của nghiên cứu………………………………………………………………..11
5.3Ứng dụng kết quả nghiên cứu trong việc đề xuất marketing..........................................11
5.4 phát triển trong tương lai……………………………………………………………....11
6. Tài liệu tham khảo……………………………………………………………………...11
7.Bảng câu hỏi………………………………………………………………………….....12
(hình ảnh minh họa)……………………………………………………………………...16

2

Nhóm TRUST


Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng

I. Giới thiệu:

Tên đề tài: Sự hài lòng của khách hàng tuổi từ 16-25 về sản phẩm và dịch vụ của hệ
thống KFC trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Lý do chọn đề tài:
KFC, một thương hiệu nổi tiếng được lập bởi đại tá về hưu Harlan trong năm 1930, đây
là nhãn hiệu thức ăn nhanh được đánh giá nổi tiếng thứ hai sau Macdonald’s. Cuộc sống năng
động, hiện đại xô đẩy con người ta không ngừng vận động liên tục, tận dụng thời gian. Nắm bắt
được yếu tố này, công ty đang mở rộng sản xuất các loại thức ăn nhanh. Trong đó các món ăn
như hot dog, burger, khoai tây chiên, món gà rán truyền thống, hải sản bánh pizza, toco, ... Hiện
nay KFC đã có mặt trên 110 quốc gia.
Không ngừng mở rộng sản xuất và phát triển một cách bền vững, KFC đã có mặt lần đầu
tiên tại Việt Nam từ tháng 12/1997 tại trung tâm thương mại sài gòn Supper Bowl, giờ đây nó
có mặt tại rất nhiều các đường phố của Việt Nam với mạng lưới phân phối nội địa vững mạnh
cùng hàng trăm nhà phân phối: 100 nhà hàng trên 18 tỉnh cả nước.
Khởi đầu là món gà rán phục vụ cho hành khách dừng chân nơi ông làm việc. Sau đó
ông lại tạo ra một món ăn gọi là “ món thay thế ở nhà” bán cho những gia đình bận rộn. Ông
gọi đó là “buổi ăn tối chủ nhật, bảy ngày trong một tuần”. Sau một thập kỷ, ông đã thành công
với công thức bí mật về 11 loại hương vị và thảo mộc cùng với kỹ thuật nấu cơ bản vẫn được
áp dụng cho tới ngày hôm nay. Tự tin vào hương vị món ăn của mình nên đã tuy 65 tuổi,với
105$ tiền trợ cấp xã hội nhận được, ông lên đường bán những gói gia vị và cách chế biến món
gà rán đồng nhất cho những chủ nhà hàng độc lập trên toàn nước mỹ. Việc kinh doanh đã phát
triển vượt quá tầm kiểm soát nên ông đã bán lại công thức đó cho một nhóm người. Họ lập nên
Kentucky Fried Chicken Corporation và mời ông Sanders làm "Đại sứ Thiện chí".

Với chất lượng sản phẩm, sự đa dạng về khẩu phần, tính thuận tiện của sản phẩm và
đặc biệt là phong cách phục vụ đang được ưa chuộng ở Việt Nam và đang thay đổi thị hiếu
người tiêu dùng. Với gia đình, cũng có thể sử dụng sản phẩm cho các bữa ăn để tiết kiệm thời
gian mà vẫn đảm bảo đủ dinh dưỡng. Một trong những yếu tố quan trọng đem lại thành công
cho sản phẩm KFC này là sự tiện dụng, chất lượng sản phẩm. Không cần chế biến – tiết kiệm
thời gian hơn so với các sản phẩm thông thường.Trên thực tế, KFC còn hướng tới nhóm đối
tượng có ít thời gian trong ngày nhưng vẫn muốn đảm bảo dinh dưỡng cho mỗi bữa ăn và tài
chính của những người này là khá và ổn định với mức sử dụng thường xuyên hoặc với những
người có thu nhập tài chính thấp với mức sử dụng không thường xuyên. Họăc học sinh, sinh
viên đối tượng tiếp cận với sản phẩm này nhiều nhất bởi tính năng động, tụ tập, có thị hiếu cao,
dễ thay đổi khẩu vị, tiếp cận văn hóa nhanh.
3
Nhóm TRUST


Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng

Ngày nay với sự phát triển của kinh tế xã hội thì thức ăn nhanh ngày càng được ưa
chuộng. Đa số đều nhận định món ăn nhanh là nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống. Ngoài ra,
hiện trên thị trường còn quá ít những sản phẩm thức ăn nhanh nổi tiếng có tên tuổi, uy tín, chất
lượng đảm bảo, trong khi đòi hỏi của người tiêu dùng đang có xu hướng tăng mạnh. Để đáp
ứng tối đa những nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng và giúp công ty có cái nhìn rõ
hơn về nhu cầu, hành động mua của khách hàng, chúng tôi làm một nguyên cứu nhỏ về sự hài
lòng của khách hàng (sinh viên) với KFC.

II. Thiết kế nghiên cứu:
1.Mục tiêu nguyên cứu:
Các hoạt động nghiên cứu nói chung có thể nhằm đến việc phát triển, mở rộng kiến thức
giúp nhận dạng các vấn đề chưa rõ ràng trong hiện tại hoặc có thể nảy sinh trong tương lai hoặc
để nhằm ứng dụng, giải quyết những vấn đề thực tiễn, những ứng dụng cụ thể trong thực tế.

Với nguyên cứu này chúng ta có cái nhìn rõ hơn mức độ hài lòng đối với sản phẩm công ty từ
đó đưa ra các giải pháp marketing giúp các nhà làm thị trường tiếp xúc rõ hơn với khách hàng,
đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Qua đó xây dựng và thực hiện chiến lược
các chương trình marketing nhằm thỏa mãn những nhu cầu, đem lại lợi nhuận cao nhất cho
doanh nghiệp.
•

Biến số hành vi người tiêu dùng: sự hài lòng với sản phẩm.
4

Nhóm TRUST


Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng

•
•
•
•

Sản phẩm: thức ăn nhanh của công ty KFC.
Đối tượng tiêu dùng : học sinh, sinh viên.
Khu vực đia lí nguyên cứu: thành phố Đà Nẵng.
Thu thập dữ liệu: -Nhóm chọn phương pháp thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi
-Số lượng mẫu là 37 người
2.Giả thiết nguyên cứu:

KFC là thức ăn nhanh tiện lợi cho những người bận rộn, nhưng vẫn muốn đảm bảo chất
dinh dưỡng cho mỗi buổi ăn. Và KFC là người dẫn đạo trong thị trường việt nam nói chung và
thành phố đà nẵng nói riên. Vì thế chúng tôi đưa ra giả thiết: “hiện nay burger king,

macdonald’s, stabucks đang đẩy mạnh mở cửa vào việt nam nói chung và đà nẵng nói riêng, và
không thể để mất thị trường”. Giả thiết thứ 2 chúng tôi đưa ra là “một số doanh nghiệp ở đà
nẵng mở các cửa hàng bán thức ăn nhanh chiếm thị phần như molly” ”. Chúng tôi xem xét các
khía cạnh khác nhau của sự hài lòng khi mua sản phẩm của KFC…và độ thỏa mãn của khi mua
sản phẩm.
3.Phương pháp luận nguyên cứu:

3.1 Phương pháp nghiên cứu: do thời gian ngắn, nguồn lực hạn chế, chúng tôi sử dụng
phương pháp nguyên cứu định tính để nguyên cứu về vấn để sử dụng sản phẩm KFC để có
được sự hiểu biết chuyên sâu, nắm bắt nhận thức của người tiêu dùng và các lo sợ chủ quan của
họ.

3.2 Kĩ thuật thu thập dữ liệu: cần thiết Bảng câu hỏi được chúng tôi sử dụng để thu
thập dữ liệu, câu hỏi được để trống để mọi người tự điền những thông tin vào. Đây là phương
pháp ít tốn thời gian, kết quả thu được nhiều, rõ ràng tiện cho việc sử lí số liệu trong qua trình
phân tích kết quả nguyên cứu. Mỗi bảng câu hỏi chúng tôi mất từ 10 đến 15 phút để có được
những thông tin cần thiết cùng vài câu hỏi ngoài lề như: Bạn có biết thương hiệu KFC không?
hay Bạn có biết đến các đối thủ cạnh tranh với KFC không?.... Một số thông tin khác được lấy
từ trang chủ của công ty KFC. Và các thông tin khác trên internet.

3.3 Chọn mẫu (số lượng, đặc điểm mẫu): Chúng tôi đã tiến hành điều tra 37 người ở
độ tuổi từ 18 đến 25. Là sinh viên đang theo học các trường đại học, cao đẳng, trung cấp, cấp
3….hiện đang sống tại khu vực Hải Châu. Từ đó có thể khám phá hành vi mua và sử dụng sản
phẩm,dịch vụ của KFC.


3.4 Tổ chức thu thập dữ liệu tại hiện trường:

Việc thu thập thông tin của nhóm diễn ra trong vòng 2 tuần 11 và 12 của năm học tại khu vực
Hải Châu. Chúng tôi tiến hành điều tra trực tiếp bằng bảng câu hỏi nhưng không có đáp án để

người tiêu dùng trả lời theo ý kiến, suy nghĩ của họ. Thời lượng điều tra là 10-15 phút/người.
Chúng tôi còn đưa ra một và câu hỏi phụ để xem sự hiểu biết người tiêu dùng về KFC tới đâu.
Ví dụ: Bạn có biết đến sản phẩm KFC không?
Bạn có biết các loại sản phẩm của KFC?
5
Nhóm TRUST


Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng

Bạn thích sản phẩm nào nhất của KFC?

3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu: Tổng hợp các kết quả mà người tiêu dùng trả lời
sau đó tổng hợp chúng thành những nhóm có câu trả lời giống nhau. Phân tích dữ liệu từ các
mẫu điều tra người tiêu dùng. Dùng excel và các kĩ thuật tính toán đơn giản để phân tích dữ
liệu.
4.Phân tích kết quả nguyên cứu.
4.1 kết quả thu thập:

Bạn đã từng ăn
hay sử dụng
dịch vụ ở KFC
chưa?
Bạn đã dùng sản
phẩm nào của
KFC
Hình thức trình
bày
Màu sắc
Mùi thơm

Vị ngon
An toàn thực
phẩm
Tiện dụng
Chu đáo
Bạn hài lòng với
món nào nhất
Bạn đã Ghét
sử
trễ
dụng
Tổ
dịch vụ chức
nào
sinh
của
nhật
KFC
khác

Số lượng
37/37

Giá trị tiêu biểu
có

Tỉ lệ phần trăm
100%

32/37

Gà rán

86,5%

Trung bình giá trị

2.5277778
2.6388889
2.7222222
2.6667
2.4167
2.6111
2.53333
22/37

Gà rán

59,46%

0/37

0%

3/37

8.12%

34/37

91.88%

6
Nhóm TRUST


Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng

Các mức độ hài lòng của khách hàng,kí hiệu từ 1-5.
Rất hài lòng

Hài lòng

Bình thường

Không hài lòng

1

2

3

4

Rất không hài
lòng
5

4.2 Nhận biết vấn đề:

Ngày nay, với sự phát triển của kinh tế, xã hội, cuộc sống bận rộn, mọi người có xu
hướng sử dụng các loại thức ăn nhanh, tiện lợi. Đặc biệt là các bạn học sinh, sinh viên, thường
bận rộn với việc học chính khóa, học thêm, làm thêm, làm bài tập nhóm và thị hiếu sử dụng
thức ăn đang thay đổi. Vì vậy, các bạn luôn muốn chọn các loại thức ăn đáp ứng nhu cầu trên.
Sản phẩm KFC một loại thức ăn được nhiều học sinh, sinh viên biết đến. (Theo khảo sát của
chúng tôi, có đến 100% người biết đến. Trong những người biết đến, thì tất cả đã từng sử dụng
san phẩm. Đây là một con số khá lớn. điều đó chứng tỏ rằng sản phẩn KFC đang đáp ứng sự hài
lòng và thị hiếu với người dùng.
Theo nghiên cứu của chúng tôi thì sinh viên sử dụng như buổi ăn chính hoặc ăn theo
cảm hứng... .Đa số học sinh, sinh viên sử dụng một trong số các sản phẩm của KFC bữa ăn
nhẹ, ít mất thời gian vào buổi sáng đối với các bạn là rất hợp lý

Tìm kiếm thông tin: với sản phẩm KFC các bạn sinh viên biết đến từ nhiều nguồn thông
tin khác nhau như bạn bè, người quen giới thiệu, thấy người khác ăn, quảng cáo, internet…Đây
là sản phẩm thông dụng trong cuộc sống hằng ngày nên việc tìm kiếm thông tin rất dễ dàng
không mất nhiều thời gian,độ tin cậy cao…


Đánh giá phương án và tiến trình ra quyết định
Sản phẩm KFC tiến trình mua đơn giản, Họ không tốn nhiều thời gian cho việc tìm kiếm
thông tin. Phần lớn ít có sự đánh giá phương án,mọi người thường mua những loại thức ăn sáng
truyền thống đã biết trước,đa số họ ra quyết định theo thói quen.
Các quyết định này xảy ra khi MAO thấp với quyết định mua là thấp. Một quyết định
theo thói quen không tính đến phương án không mua. Quá trình mua KFC được xem là:
•
Quyết định mua trung thành với thương hiệu. Trong trường hợp này, các bạn
sinh viên cho rằng sản phẩm của công ty KFC đáp ứng tốt nhu cầu của họ với những người này
thì họ dể dàng nhận biết phân biệt rõ rang sản phẩm KFC các thương hiệu khác chúng tôi có
đưa ra câu hỏi … .
•

Mua lặp lại: Bên cạnh những người mua trung thành thì cũng có một số người
mua lặp lại.

Đánh giá giá kết quả sau mua:
Khi MAO thấp cá nhân thường đơn giản tiến trình nhận thức để giảm nổ lực đánh giá. Theo
kết quả nguyên cứu thì mọi người đa số hài lòng khi sử dụng sản phẩm: rất ngon: 32,43%, một
số khác lại thấy bình thường. Ví dụ: Bạn cảm thấy đối bụng nhưng bạn không có nhiều thời
gian để nấu nướng bạn cần sản phẩm tiện lợi, có thể ăn ngay, đáp ứng nhu cầu cần ăn cái gì để
đở đói mà không mất thời gian.
4.3 Phân tích kết quả và đề ra giải pháp marketing
7
Nhóm TRUST


Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng

- 100% đáp viên cho biết đã sử dụng sản phẩm và dịch vụ của KFC chứng tỏ KFC đã có một
kênh truyền thông khá tốt và đã có chổ đứng trên thị trường. KFC cần dữ vẫn ưu thế này.
- 86,5% đáp viên đã sử dụng sản phẩm gà rán, và đây cũng chính là sản phẩm chiến lược của
KFC, tuy nhiên KFC cần có chiến lược để kích thích khách hàng sử dùng thêm nhiều sản phẩm
hơn nửa, phát triển cân đối tấc cả các sản phẩm.
-Từ những số liệu thu thập được,chúng tôi đưa ra những nhận định và đánh giá cũng như đề ra
những giải pháp Marketing quan trọng như sau:
-Về dịch vụ
Dựa vào kết quả thống kê của nhóm sau khi thi thập và xử lý dữ liệu, dễ dàng nhận thấy
hiện nay dich vụ ghét trễ( giao hàng tận nơi ) của KFC vẫn chưa được nhiều người sủ dụng có
thể có nhiều lý do như khách hàng sử dụng số lượng ít, không quen với các dịch vụ giao hàng,
chỉ sử dụng theo ngẫu hứng khi đi ngang qua của hàng hoặc đến BigC…cũng có thể khách
hàng chưa thấy hết được tiện ích của dịch vụ này vì vậy KFC cần có nhiều hình thức truyền
thông hơn về dịch vụ này cũng như các chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi khi sử

dụng dịch vụ ghét trễ.
Dịch vụ tổ chức sinh nhật cũng có 8.12% đã sử dụng, đây là một con số đáng kể tuy
nhiên vẫn chưa được nhiều, có thể nguyên nhân là do không gian tổ chức vẫn chưa thỏa mãn
nhu cầu, không gian không thoãi mái,nhân viên và phong cách phục vụ ảnh hưởng đến cảm
giác tự nhiên của khách hàng khi sử dụng dịch vụ,vì vậy KFC phải tạo ra một dội ngũ nhân
viên thân thiện và chuyên nghiệp hơn, xây dựng không gian tạo cảm giác thoải mái cũng như
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Có đến 91,88% khách hàng sử dụng dịch vụ khác hoặc là không sử dụng dịch vụ nào,
tức là chủ yếu khách hàng đến KFC để mua và sử dụng sản phẩm rồi về, các dịch vụ của KFC
vẫn chưa thu hút được sự chú ý của khách hàng cũng như các chính sách truyền thông của KFC
vẫn chưa kích thích được nhu cầu của khách hàng đối với viêc sử dụng các dịch vụ đó, ngoài ra
còn có thể do các dịch vụ của KFC quá ít nên khách hàng không có nhiều sự lựa chọn đối với
các dịch vụ. KFC cần đưa ra nhiều dịch vụ hơn nữa để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
cũng như cho họ nhiều sự lựa chọn hơn, đặc biệt là cần chú trọng trong khâu truyền thông để
khách hàng có nhiều thông tin về các dịch vụ này để họ có thể yên tâm lựa chon sản phẩm.
Một điều quan trọng trong mảng dịch vụ đó là chất lượng dịch vụ, chỉ cần các dịch vụ
của KFC có chất lượng tốt, thõa mãn nhu cầu và sự kì vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ
quay lại sử dung lần 2 lần 3 cũng như giới thiệu cho bạn bè và người thân biết đến và sử dụng
dịch vụ và những khách hàng hài lòng với dịch vụ sẽ là một trong những kênh truyền thông tốt
nhất cho KFC. Ngược lại chỉ cần khách hàng không hài lòng với chất lượng dịch vụ thì họ sẽ
là một trong những nhân tố tác động đến quyết định không sử dụng dịch vụ cảu các khách hàng
khác trong tương lai, thậm chí không chỉ ảnh hưởng đến dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến thương
hiệu của KFC. Vì vậy nhà quản trị của KFC cần đặc biệt chú ý vấn đề chất lượng của dịch vụ
của mình, và có những giải pháp xử lý kịp thời đối với các phản ứng không hài lòng của khách
hàng.
-Về hình thức trình bày: Mức độ hài lòng 2.5
Nằm trong ngưỡng hài lòng và bình thường. Nhiều người tiêu dùng Việt Nam chưa thực sự
quen với đồ ăn nhanh, trong khi hình thức và sản phẩm của các hãng đều có những nét giống
8
Nhóm TRUST

Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng

nhau. Khách hàng mục tiêu mà KFC hướng đến là giới trẻ, những người trong độ tuổi 17 đến
29 và gia đình có trẻ em.
Giới trẻ là những người luôn muốn sự năng động, thích đổi mới, khác lạ nên thay đổ, cải tiến
cách trình bày sản phẩm hấp dẫn hơn, màu sắc bắt mắt hơn, có màu sắc đa dạng hơn như có thể
kết hợp với một số loại rau tạo màu xanh,. ..tạo sự đa dạng trong trình bày, trang trí sản phẩm.
Và nên tạo sản phẩm có kích thước phù hợp với thói quen ăn uống người VN, thay đổi mẫu mã
sản phẩm cho phù hợp với bản sắc văn hoá, thích những gì nhỏ, gọn nhẹ.
-Về màu sắc 2,6
Tại sao màu đen được cho là sang trọng? Chúng ta có thể không biết những ẩn ý đó,
nhưng có một điều chắc chắn là màu sắc đã được "gán" cho các sản phẩm tiêu dùng ngay từ khi
chúng còn đang được "thai nghén". Và sự chọn lựa này từng xuất hiện từ cái thời mà các
chuyên gia marketing vẫn còn chưa ra đời.
Nếu biết rằng việc chọn màu xanh biển cho sản phẩm sữa chua hay màu hồng cho một
dòng sản phẩm may mặc mới không bao giờ là những quyết định ngẫu hứng, thì có thể tin theo
lời Giám đốc Olivier Guillemin của Hiệp hội về màu sắc thương mại của Pháp - nơi quy tụ
những chuyên gia về mỹ học trong công nghiệp và các nhóm thiết kế ứng dụng cho phong cách
sống đương đại: "Màu sắc là một yếu tố mang một ý nghĩa xúc cảm thị giác quan trọng nhất
trên mọi sản phẩm có mặt trên thị trường".
Đồng thời, chuyên gia tư vấn về phối màu Alain Chrisment cho biết: "Màu của một sản
phẩm chính là thông điệp chào mời đầu tiên mà sản phẩm đó muốn chuyển tải đến người tiêu
dùng, điều mà họ sẽ cảm nhận được ngay lập tức".
Thế là, tuỳ theo sản phẩm, việc chọn lựa màu sắc sẽ giúp gợi lên tính chất của sản phẩm
đó (ví dụ như màu đen cho cà phê), hoặc dùng để nhắm vào một đối tượng khách hàng đặc biệt
và thậm chí để trẻ hoá lại một sản phẩm được khách hàng cho là đã lỗi thời.
Một lần nữa màu sắc của sản phẩm KFC được đánh giá ở mức trung bình giữa hài lòng
và bình thường như những tiêu chí khác.Với mức đánh giá như thế này có thể người làm

Marketing phải cần quan tâm đến màu sắc của sản phẩm nhiều hơn.Hiện nay,KFC là nhãn hiệu
thức ăn nhanh đi tiên phong trong việc không sử dụng dầu chiên đi chiên lại nhiều lần ,điều này
làm cho sản phẩm có màu vàng đặc trưng,tuy nhiên có phần hơi đơn điệu chưa thật sự cuốn
hút, để kích thíc thị giác có thể kể đến những giải pháp như bày trí thêm rau xanh,trang trí hoa
quả lên đĩa vừa để tạo màu sắc vừa để cho khách hàng tráng miêng,cải tiến bao bì sản phẩm
.Tuy nhiên không được làm mất đi màu đỏ biểu tượng của nhãn hiệu,lô gô đã được người tiêu
dùng trên khắp thế giới biết đến.
-Về vị ngon, mùi thơm 2,7:
Ở ngưỡng gần với bình thường, đa số khách hàng vẫn chưa hài lòng với mùi vị.
Điểm hạn chế của các sản phẩm nước ngoài là hầu hết đều là khẩu vị của các quốc giá phương
Tây, cay nóng và có độ ngọt, béo cao, không phù hợp với khẩu vị của đa số người Việt. Thực
tế, gà rán KFC, Hamburger hay bánh mỳ ngọt… chỉ ăn nhẹ hoặc thỉnh thoảng ăn còn có thể,
nếu ăn liên tục, hoặc cách nhật ăn thì khó có thể nuốt trôi.
Đưa ra nhiều sản phẩm mang đậm màu sắc ẩm thực của ba vùng Bắc, Trung, Nam, như người
dân Đà Nẵng và khu vực lân cận có thói quen ăn không quá ngọt, không cay quá, nghiên cứu,
9
Nhóm TRUST


Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng

cải tiến khẩu vị đồ ăn phương Tây sao cho phù hợp với thị hiếu, thói quen của người tiêu dùng
hơn.
-Về an toàn thực phẩm 2.4:
Một thách thức lớn đó là Việt Nam có nền văn hóa ẩm thực vô cùng phong phú, khó để có thể
thay đổi được thói quen ăn uống của người Việt.
Tuy nhiên vẫn còn một khoảng trống để KFC có thể tận dụng chính là vấn đề vệ sinh an toàn
thực phẩm. Các hàng quán vỉa hè hay các quán ăn nhỏ đã không còn đáp ứng được đủ tiêu
chuẩn vệ sinh, và người tiêu dùng sẽ chọn lựa những nhà hàng nơi đảm bảo hơn về điều kiện vệ
sinh và có phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn. Có chính sách truyền thông thích hợp cung

cấp thông tin về vệ sinh an toàn thực phẩm đên người tiêu dùng, đưa ra những tiêu chuẩn kiểm
định của các cơ quan, tổ chức có uy tín, tất cả nguyên liệu phải có chứng nhận kiểm dịch của
cơ quan chức năng.
Nghiêm túc tuân thủ các quy định về vệ sinh thực phẩm, bảo đảm thực phẩm bán ra, từ nguyên
liệu đến thành phẩm đều phù hợp với tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm. Đặc biệt trong những giai
đoạn xuất hiện các đợt dịch cún gia cầm, cần ổn định niềm tin người tiêu dùng thông qua các
phương tiện truyền thông như truyền hình, chuyên gia.
Hơn nữa nỗi sợ mập phì của người tiêu dùng đang hướng họ tới nguồn thực phẩm an toàn có
lợi cho sức khoẻ.
-Về giá cả 2,7
Theo ghi nhận của nhiều NTD, NTD cũng phải bỏ ra khá nhiều tiền so với các thức ăn bình
dân. Thu nhập người vn còn thấp, cạnh tranh với tiêu dùng truyền thống, cần hạ giá thành sản
phẩm, để đem đến lợi ích cho người tiêu dùng, kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm. thực
hiện các chương trình khuyến mãi thường xuyên hơn, chú ý đến các khách hàng giới trẻ là học
sinh, sinh viên, đưa ra các chương trình vừa được thưởng thức, vừa được tham gia các trò chơi
hay cuộc thi vui nhộn, cho họ có cơ hội thể hiện bản thân, khi đó dù giá hơi cao nhưng sẽ kích
thích tham gia vì nhu cầu vừa ăn, vừa chơi.
nguyên liệu thịt gà mà hãng này sử dụng không được nuôi bằng thuốc kích thích. Đặc biệt,
trong thời điểm “nhạy cảm” xảy ra dịch cúm gia cầm, KFC cực, cam đoan khi cần thiết sẽ sử
dụng thịt gà dự trữ để bảo đảm chất lượng của nguyên liệu. Ngoài ra, KFC còn thông qua các
cơ quan có uy tín như Tổ chức Y tế thế giới (WHO) kiểm nghiệm và cấp chứng nhận việc sử
dụng thịt gà đã nấu chín là hoàn toàn bảo đảm hợp vệ sinh
-Về sự tiện dụng 2.6
KFC cũng như các hãng kinh doanh thức ăn nhanh khác,chất lượng là yếu tố được đặt lên
hàng đầu,tiếp theo ngay sau đó là sản phẩm phải đạt được được sự tiện dụng.Yếu tố này góp
phần quan trọng tạo nên thành công của một công ty chuyên doanh lĩnh vực thức ăn nhanh.
Sự tiện dụng trong sản phẩm của KFC được những người tiêu dùng đánh giá ở giá trị trung
bình giữa hai ngưỡng hài lòng và bình thường- 2.6.Điều đó có nghĩa là sự tiện dụng trong sản
phẩm của KFC vẫn chưa thật sự ấn tượng hay nổi bật, để đạt được ngưỡng rất hài lòng hay hài
lòng. KFC nên sử dụng chính sách sản phẩm,điều quan trọng trong chiến lược phát triển sản

phẩm là tạo sự khác biệt, từ đó người tiêu mới cảm nhận được sản phẩm nào của nhãn hiệu
10
Nhóm TRUST


Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng

KFC hay Lotteria, hay một cửa hàng thức ăn nhanh khác.Khi đó sự tiện dụng của sản phẩm là
vô cùng quan trọng,có thể kể đến như: hiện nay KFC đang sử dụng cách bao gói bằng túi nilon,
điều này đôi khi không tạo được thiện cảm với người tiêu dùng trong khi việc bảo về môi
trường là hết sức quan trọng và đang được đề cao,để khắc phục nhược điểm này KFC nên có
những nghiên cứu về thói quen tiêu dùng của người Việt Nam ,có thể thay túi nilon bằng túi
giấy,từ đó tạo nên một văn hóa sự dụng túi giấy góp phần PR cho sản phẩm.Không ngừng chú
trọng phát triển những sản phẩm mới,phù hợp văn hóa tiêu dùng của khách hàng tạo nên sự
hứng thú ,tò mò cho giới trẻ đặt biệt luôn thích tìm tò cái mới cái lạ -sự tiện dụng bao giờ cũng
đi kèm với sự phù hợp văn hóa tại nước sở tại của người tiêu dùng.
-Về sự chu đáo 2.5
Đến với KFC phong cách phụ vụ đặt trưng là – tự phụ vụ
Với trọng số đánh giá là 2.5 thì người tiêu dụng cũng không thực sự khó chịu với phong cách
này mà đôi khi lại tạo hiệu ứng ngược lại,nó tạo nên phong cách tiêu dùng văn minh trọng một
bộ phân người Việt Nam.
Khi khách bước vào cửa hàng, nhân viên KFC sẽ chào khách bằng nụ cười thân thiện,lịch
sự.Khách hàng tiến thẳng tới quầy của KFC,tại đó có trưng bày thực đơn bắt mắt với hình ảnh
rõ ràng,giúp khách hàng lựa chọn dễ dàng và nhanh chóng.Tuy nhiên có những khi khách đi
đông người,chọn nhiều món thì không nên để khách chờ đợi lâu ở quầy phục vụ ,thay vào đó
nhân viên phải đến tận bạn và phục vụ món cho khách hàng.
Để tăng sự hài lòng cho khách hàng ,KFC cần phải đầu tư hơn nữa trong công tác đào tạo nhân
viên,xen lẫn với phong cách tự phục vụ là sự phục vụ nhiệt tình hơn,thân thiệt hơn của nhân
viên KFC khi có bất cứ yêu cầu gì của khách.Để thỏa mãn được những khách hàng từ dễ chịu
nhất đến khó tính nhất.Bên cạnh đó những vấn đề,quan tâm,đóng góp ý kiến của khách hàng

liên quan đến như (chất lượng thức ăn,cung cách nhân viên..) cần được quan tâm hơn nữa và
giải quyết sớm nhất, như quản lí sẽ đứng ra xin lỗi và xem xét lại nhân viên của mình làm cho
khách hàng cảm thấy sự công bằng và sự quan tâm chu đáo nhất
.5.Đánh giá kết quả nguyên cứu
5.1. Ưu điểm:
Đóng góp của nghiên cứu về mặt lí thuyết và thực tiễn. Giúp chúng ta hiểu rõ hơn về các
biến hành vi, sự hài lòng của người tiêu dùng đối vưới san phẩm KFC và đưa ra giải pháp để
tăng doanh số bán hàng, biết đến KFC là điều kiện tốt cho người bận rộn
Có cái nhìn tổng quan hơn về hành vi mua của khách hàng đề xuất các giải pháp nâng
cao chất lượng, tăng cường hành động mua, sản phẩm không những ăn để no mà còn tốt cho
sức khỏe.
5.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu trong việc đề xuất marketing: Theo nghiên cứu
của chúng tôi..

Tối thiểu hóa chi phí để giảm giá sản phẩm.

Khắc phục những nhược điểm tồn tại của hệ thống:không gian,phục vụ...

11
Nhóm TRUST


Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng


Tăng cường truyền thông, đưa ra những chính sách phù hợp hơn làm hài lòng
khách hàng trong phân đoạn thị trường mục tiêu :khuyến mãi nhiều hơn dành cho thanh
viên,thành viên VIP.

Đánh vào tâm lí tiêu dùng của khách hàng có coi trọng việc đảm bảo sức khỏe, an

toàn vệ sinh thực phẩm. Khi làm quảng cáo nên nhấn mạnh những điều này.
5.3. Hạn chế nghiên cứu:

Điều tra với số lượng mẫu nhỏ ( 30 mẫu) chỉ mang tính đại diện chưa thật sự bao
quát vì nhu cầu mua của người tiêu dùng sản phẩm

Khu vực điều tra nghiên cứu còn nhỏ lẻ: chỉ tập trung địa bàn quận Hải Châu,
không đủ điều kiện để nghiên cứu trên địa bàn rộng, khái quát hơn.

Mới chỉ tập trung vào đối tượng học sinh, sinh viên từ 18 25 tuổi nên chưa đủ
khả năng bao quát hết được khách hàng có động cơ mua Sản phẩm KFC.

Kĩ thuật phân tích, đánh giá, tổng hợp đơn giản, chưa chuyên sâu.
d. Hướng phát triển trong tương lai:

Cần có các nghiên cứu chuyên sâu hơn, tập trung nhiều nguồn lực hơn để có kết
quả nghiên cứu tốt nhất.

Mở rộng phạm vi nghiên cứu nhiều độ tuổi nhiều đối tượng nghiên cứu.

Đây là loại thức phẩm mới đối với người dân việt nam.

Nghiên cứu các vấn đề liên quan đến phát triển. Dịch vụ tư vấn về các chính sách,
chiến lược, kế hoạch phát triển cho san phẩm và cung cấp những thông tin cần thiết cho khách
hàng.

Hoàn thiện chất lượng hơn nữa, vì đây là thực phẩm nên có các chứng nhận sức
khỏe để người tiêu dùng an tâm hơn.
6. Tài liệu tham khảo:


Sử dụng một số thông tin của nhà sản xuất KFC trên trang web
/>
Thu thập thông tin trên các phương tiện truyền thông, tạp chí, internet

Các lý thuyết trong sách giáo trình Hành vi người tiêu dùng.

Bài báo nguyên cứu về đồ trang sức bằng vàng.
7. Bảng câu hỏi :

BảnThăm Dò Ý Kiến Khách Hàng Về Sản Phẩm & Dịch Vụ
Của KFC Trên Địa Bàn Đà Nẵng
Xin chào Anh/Chị và các bạn! Chúng tôi là nhóm sinh viên trường Đại Học Kinh Tế và hiện đang nghiên cứu đề
tài “Sự hài lòng của người tiêu dùng về sản phẩm và dịch vụ của KFC trên địa bàn Đà Nẵng” để hoàn thành dự
án cuối kỳ môn Hành vi người tiêu dùng. Mong các Anh/Chị và các bạn vui lòng dành khoảng thời gian ngắn để
giúp chúng tôi hoàn thành bảng câu hỏi dưới đây. Thân ái cảm ơn !
*Bắt buộc
Độ tuổi *
•

16 đến 25

•

khác

12
Nhóm TRUST


Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng

•

Bạn đã từng ăn hay sử dụng dịch vụ ở KFC chưa? *

•

Có

•

Chưa

Họ và tên
Nghề nghiệp *
Bạn đã dùng sản phẩm nào của KFC *
•

Gà rán

•

Gà quay Flava Roast

•

Gà không xương

•

Burger tôm

•

Burger phi lê

•

Hamurger

•

Bắp cải trộn

•

Bánh mì mềm

•

Khác
Hình thức trình bày *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG,
KHÔNG HÀI LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG

1

2

3

4

5

Màu sắc *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI
LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG

1

2

3

4

5

Item 1
Mùi thơm *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI
LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG

1

2

3

4

5

Item 1
Vị ngon *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI
LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG

13
Nhóm TRUST


Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng
1

2

3

4

5

Item 1
An toàn thực phẩm *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG,
KHÔNG HÀI LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG

1

2

3

4

5

Item 1
Tiện dụng *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI
LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG

1

2

3

4

5

Item 1
Bạn hài lòng với món nào nhất *
•

Gà rán

•

Gà quay Flava Roast

•

Gà không xương

•

Burger tôm

•

Burger phi lê

•

Bắp cải trộn

•

Bánh mì mềm

•

Hamurger

•

Mục khác:
Bạn đã sử dụng dịch vụ nào của KFC *

•

Ghét trễ ( Giao hàng tận nhà )

•

Tổ chức sinh nhật

•

Khác

Dịch vụ ghét trễ
Giao hàng tận nhà
Đường dây đặt hàng không bao giờ bận *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG,
BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG

1

2

3

4

5

Item 1

14
Nhóm TRUST

Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng
Thái độ nhân viên tổng đài *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG,
KHÔNG HÀI LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG

1

2

3

4

5

Item 1
Đúng thời gian giao hàng *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG,
KHÔNG HÀI LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG

1

2

3

4

5

Item 1
Thái độ của nhân viên giao hàng *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH

THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG

1

2

3

4

5

Item 1
Đảm bảo đúng như đặt hàng *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH
THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG

1

2

3

4

5

Item 1

Dịch vụ tổ chức sinh nhật
Vui nhộn *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI

LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG

1

2

3

4

5

Item 1

Nhiệt tình *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI
LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG

1

2

3

4

5

Item 1
Chu đáo *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI
LÒNG và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG

1

2

3

4

5

Item 1

15
Nhóm TRUST


Bộ môn: Hành vi người tiêu dùng
Giá cả *Từ 1 đến 5 theo mức độ giảm dần từ RẤT HÀI LÒNG, HÀI LÒNG, BÌNH THƯỜNG, KHÔNG HÀI LÒNG
và RẤT KHÔNG HÀI LÒNG

Chân thành cảm ơn!
Vì chúng tôi chỉ khảo sát đánh giá 2 dịch vụ nói trên nên cuộc khảo sát của bạn đã kết thúc ở đây. Cảm ơn bạn
đã nhiệt tình tham gia giúp đỡ chúng tôi. Chân thành cám ơn!

16
Nhóm TRUST