Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ

Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ…

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH Ý TƯỞNG
Với xu thế toàn cầu hóa, các quốc gia đang trên đường hội
nhập với tốc độ chóng mặt đang đòi hỏi chúng ta phải nổ lực rất
nhiều để theo kịp thời đại. Trong đó, giỏi ngoại ngữ là một yếu tố
rất quan trọng và được xem là ưu tiên hàng đầu hiện nay đối với
mỗi người trong xã hội.
Đã qua rồi cái thời chỉ cần có tấm bằng đại học là có một việc
làm ổn định. Hiện nay, để có một việc làm tốt không thể không có
một ngoại ngữ nào đó. Tiếng Anh, tiếng Pháp, tiếng Trung, tiếng
Nhật, tiếng Hàn… đều có những doanh nghiệp dùng đến. Tính
quyết liệt càng thể hiện rõ khi các doanh nghiệp quan tâm đến
trình độ ngoại ngữ của nhân viên một cách thiết thực hơn là đòi
hỏi một cái giấy chứng nhận khi họ nhận hồ sơ xin việc. Bởi tính
quan trọng như vậy nên ngoại ngữ được xem là chìa khóa để hội
nhập. Nắm bắt được nhu cầu của đông đảo mọi người, nhiều
trung tâm ngoại ngữ mọc lên và phát triển mạnh mẽ về số lượng
lẫn chất lượng. Trong thực tế, “cầu” rất nhiều nhưng để có thể thu
hút và giữ chân được các học viên ngoải việc đòi hỏi các trung
tâm ngoại ngữ phải có những kế hoạch giảng dạy, cũng như về
đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất đảm bảo thì còn nhiều yếu tố
bên cạnh khác góp phần tạo nên thành công cho các trung tâm
ngoại ngữ.
Nhằm đánh giá mức độ hài lòng và thu thập ý kiến đóng góp
của các học viên đối với các trung tâm ngoại ngừ từ đó đề xuất
những ý kiến đóng góp cải thiện nâng cao chất lượng giảng dạy ở
các trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Nhóm
chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Mức độ hài lòng của học

Cần Thơ
06/2011

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

1


Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ…

viên đối với các trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn thành phố
Cần Thơ”.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Trong đề tài này, nhóm chúng tôi đi vào nghiên cứu nhằm:
Đánh giá mức độ hài lòng của
các học viên về các trung tâm ngoại ngữ.
Cung cấp cho các trung tâm
ngoại ngữ những dữ liệu cần thiết để tiến hành cải thiện và nâng
cao chất lượng giảng dạy.
1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp thu thập số liệu:
Nhóm chúng tôi sử dụng số liệu sơ cấp được nhóm đi khảo sát và
phỏng vấn trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
Phương pháp phân tích số liệu:
Dữ liệu sơ cấp sau khi thu thập được mã hóa, làm sạch, xử lý với
sự trợ giúp của phần mềm SPSS để ra kết quả phân tích liên quan
đến kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về các trung tâm ngoại
ngữ để đạt được mục tiêu thứ nhất của đề tài. Từ đó biết được
mức hài lòng của các học viên như thế nào để đề xuất các giải
pháp cải thiện mức độ hài lòng của học viên đổi với các trung tâm

ngoại ngữ nhằm thực hiện mục tiêu thứ hai của đề tài.
1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Nhóm chúng tiên tiến hành nghiên cứu trên đối tượng là các
học viên của các trung tâm ngoại ngữ trên phạm vi địa bàn thành
phố Cần Thơ.
1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả nghiên cứu của đề tài là thông tin hữu ích giúp cho
các trung tâm ngoại ngữ biết được mức độ hài lòng của học viên
GVHD: ThS. Võ Minh Sang

2


Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ…

đối với chương trình giảng dạy trung tâm của mình, học viên hài
lòng và không hài lòng ở yếu tố nào để từ đó cải thiện tốt hơn
nhằm nâng cao mức độ hài lòng của học viên đối với chương
trình giảng dạy cũng như đối với thương hiệu của trung tâm.
Nghiên cứu này còn giúp học viên hiểu được sự quan trọng
cuả họ trong việc xây dựng và phát triển của các trung tâm ngoại
ngữ.
1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Chương 1: Tổng quan đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích dữ liệu và đánh giá kết quả thu được
Chương 5: Kết luận

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN

CỨU

2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
GVHD: ThS. Võ Minh Sang

3


Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ…

2.1.1 Tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng hay sự thỏa mãn của khách hàng được xem là nền
tảng trong khái niệm của marketing về sự thỏa mãn nhu cầu và
mong ước của khách hàng (Spreng, MacKenzie & Olshavsky,
1996). Khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để
duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến
lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng
(Zeithaml & ctg, 1996).
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự thỏa mãn của
khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về
sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi
(Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg, 1996; Terry , 2002).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng
một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp theo Kotler
& Keller (2006), sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản
phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba
cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách
hàng cảm nhận không thỏa mãn.

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa
mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là
thỏa mãn hoặc thích thú.
Nói cách khác, mức độ hài lòng của khách hàng tùy thuộc
vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch vụ mang lại so với
những gì mà họ đang kỳ vọng , khách hàng có thể có những cấp
độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại
thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả
GVHD: ThS. Võ Minh Sang

4


Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ…

sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết
sức hài lòng và vui mừng.
Các kỳ vọng của khách hàng cũng có thể dựa trên nhiều kinh
nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiện của bạn bè và thông tư
thì nhà tiếp thị… Do đó, nhà cung cấp dịch vụ phải biết trân trọng
để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ
có thể làm hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu
hút khách hàng. Trái lại, nếu họ nâng cao các kỳ vọng lên quá
cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng.
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của
khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến
nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây

là sự hài lòng mang mức tích cực và được phản hồi thông qua các
nhu cầu sử dụng ngayỳ một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch
vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà
cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm
thấy hài lòng khi thực hiện giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng
nhà cung cấp dịch vụ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ dàng
thành khách hàng trung thành của nhà cung cấp dịch vụ miễn họ
nhận thấy có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ của họ.
Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không
ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nổ
lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với
những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải
mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự
thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng
GVHD: ThS. Võ Minh Sang

5


Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ…

này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng
dịch vụ.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những
khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp
dịch vụ và họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được chất lượng
dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng
không phải vì nhu cầu của họ được thỏa mãn hoàn toàn mà vì họ

nghĩ rằng không thể nào yêu cầu cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ
sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những cải
tiến của nhà cung cấp dịch vụ.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc
làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm
thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn rất nhiều. Đối với
những khách hàng hài lòng thụ động họ có thể rời bỏ bất cứ lúc
nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận hoàn toàn hài lòng thì
sẽ là những khách hàng trung thành. Sự am hiểu này sẽ giúp có
những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng
nhóm khách hàng khác nhau.
2.1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
2.1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên
cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất
trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng
dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm
nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được
xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình Servqual được xây dựng dựa
trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa
các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách
hàng cảm nhận được (perception).
GVHD: ThS. Võ Minh Sang

6


Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ…

Mô hình Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất

lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ
(process) được nghiên cứu thông qua hai mươi thang đo của năm
tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ
(responsiveness), sự hữu hình (tangible), sự đảm bảo (assurance)
và sự cảm thông (empathy).
- Sự tin cậy: sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ
chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong
việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời
hứa đối với khách hàng.
- Hiệu quả phục vụ: đây là tiêu chí đo lường khả năng giải
quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại. sẵn sang
giúp đỡ khách hàng và đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Nói cách
khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch
vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
- Sự hữu hình: sự hữu hình là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu,
sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc. Nói một cách tổng
quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng
mắt và các giác quan đều có thể tác động đến yếu tố này.
- Sự đảm bảo: đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho
khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp,
kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao
tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm về chất mỗi lượng
khi đến trung tâm học.
- Sự cảm thông là sự quan tâm, dành cho khách hàng sự đối xử
chu đáo, con người được xem là yếu tố cốt lõi để trung tâm có thể
tồn tại và phát triển.
2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
GVHD: ThS. Võ Minh Sang

7


Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ…

Dựa trên nền tảng của các mô hình nghiên cứu đã có, nhóm
chúng tôi đề suất mô hình áp dụng cho đề tài như sau:

Chương trình giảng
dạy

Đội ngũ giảng viên,
phương pháo giảng
dạy
Giáo trình, tài liệu
học tập

Chất lượng đào tạo

Trung thành với
trung tâm ngoại
ngữ

Cơ sở vật chất
Giá trị nhận được

Quản lý và phục vụ
đào tạo

THÀNH PHẦN

DIỄN GIẢI
- Nội dung chương trình được thiết kế phù hợp đối với
từng trình độ học viên.

CHƯƠNG
- Nội dung chương trình học được cập nhật và đổi mới
TRÌNH GIẢNG
thường xuyên.
DẠY
- Đề thi tương ứng với trình độ và sát với chương trình
học của học viên
ĐỘI NGŨ
GIẢNG VIÊN,
PHƯƠNG
PHÁP GIẢNG

- Hầu hết giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ
hiểu, và luôn đổi mới các phương pháp giảng dạy.
- Giảng viên có kiến thức chuyên môn sâu rộng và cập

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

8


Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ…

nhật về môn học
- Có đội ngũ giáo viên bản xứ trực tiếp giảng dạy.

- Hầu hết giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch
giảng dạy.
DẠY

- Mọi thắc mắc về môn học đều có thể trao đổi với giảng
viên đứng lớp (trao đổi trực tiếp, qua email, điện thoại).
- Việc đánh giá kết quả học tập được thực hiện một cách
thường xuyên và có nhiều hình thức đánh giá kết quả học
tập của học viên đối với mỗi môn học để tăng độ chính
xác trong việc đánh giá.
- Giáo trình mỗi môn học được cung cấp với nội dung
chính xác và được cập nhập thường xuyên.

GIÁO TRÌNH,
- Giảng viên giới thiệu các trang web, giáo trình, tài liệu
TÀI LIỆU HỌC
tham khảo mới.
TẬP
- Học viên dễ tiếp cận các tài liệu tham khảo do giảng viên
giới thiệu.
CƠ SỞ VẬT
CHẤT

- Cơ sở vật chất của trung tâm (phòng học, bàn ghế,
phương tiện nghe nhìn, …) đáp ứng nhu cầu học tập.
- Các phòng học đảm bảo yêu cầu về chỗ ngồi, ánh sáng,
âm thanh và độ thông thoáng.
- Mức học phí của trung tâm có khiến bạn hài lòng không.
- Các vấn đề về thủ tục hành chính (chứng nhận là học
viên, cấp bảng điểm, đăng ký thi, ….)

QUẢN LÝ VÀ
PHỤC VỤ ĐÀO - Các nhân viên ở văn phòng nhiệt tình, vui vẻ, tôn trọng
TẠO
học viên.
- Các khiếu nại của học viên được trung tâm giải quyết
thỏa đáng.
GVHD: ThS. Võ Minh Sang

9


Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ…

CHẤT LƯỢNG
VỀ ĐÀO TẠO
MÀ HỌC VIÊN
NHẬN ĐƯỢC

- Kiến thức từ trung tâm sẽ hỗ trợ học viên phát triển nghề
nghiệp sau này.
- Học viên sẽ hài lòng với chương trình đào tạo của trung
tâm.

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

10


Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ…

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU
3.1.1 Thu thập dữ liệu sơ cấp
Sử dụng bảng câu hỏi đi thu thập số liệu trực tiếp những học
viên của các trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu thuận tiện phi xác suất. Cụ
thể là phỏng vấn trực tiếp những học viên đến học tại các trung
tâm ngoại ngữ. Cỡ mẩu nhóm sử dụng là 120 (20x6) mẫu.
3.1.2 Phương pháp phân tích
Tiến hành loại bỏ những mẫu nghiên cứu không phù hợp.
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để hổ trợ trong việc phân tích
số liệu. Các phương pháp được sử dụng trong việc giải quyết cac1
mục tiêu của đề tài như: phân tích tần số (Frequency Analysis),
phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics), phân tích bảng
chéo (Cross-tabulation), phương pháp so sánh cặp (Paired
Samples T-test) và giải thích kết quả.
3.2 BẢN CÂU HỎI
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN
ĐỐI VỚI CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Nhằm đánh giá mức độ hài lòng và thu thập ý kiến đóng
góp của các học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ từ đó đề
xuất những ý kiến nhằm đóng góp cải thiện nâng cao chất lượng
giảng dạy tại các trung tâm ngoại ngữ trên địa bàn thành phố Cần
Thơ. Chúng tôi mong nhận được sự đóng góp từ phía các bạn và
mọi thông tin các bạn cung cấp sẽ được tuyệt đối giữ bí mật.
GVHD: ThS. Võ Minh Sang

11


Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ…

Tên
đáp
viên:.....................................................................................................
.........
Địa
chỉ:
Số
nhà
...................................Đường............................................................
Phường................................................Quận:
………………..................TP.Cần Thơ.
Giới tính:

 Nam  Nữ

Tuổi: …………

I. PHẦN SÀN LỌC
Câu 1: Bản thân bạn hoặc bất cứ người thân nào trong gia
đình của bạn làm việc tại trung tâm ngoại ngữ? (SA)
Có..................................Ngừng 
Không............................Tiếp tục 
Câu 2: Bạn vui lòng cho biết, bạn có tham gia vào các lớp học
tại trung tâm ngoại ngữ không? (SA)

Có..................................Tiếp tục 
Không............................Ngừng



Câu 3: Vui lòng cho biết tên trung tâm ngoại ngữ bạn từng
học? (MA)
Trung tâm ngoại ngữ Đh Cần Thơ 1

Trung tâm ngoại ngữ Việt Mỹ 2 
Trung tâm ngoại ngữ Cleverlearn 3

Trung tâm ngoại ngữ Hugo...
GVHD: ThS. Võ Minh Sang

4 
12


Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ…

Khác.......................................5 
II. PHẦN NỘI DUNG CHÍNH
Câu 4: Bạn vui lòng cho biết mục đích học ngoại ngữ của
mình?
Du học....................................1 
Giao tiếp tốt ..........................2 
Có bằng cấp, tín chỉ...............3 
Hỗ trợ công việc....................4 
Khác.......................................5 

Câu 5: Bạn biết đến trung tâm ngoại ngữ qua những nguồn
thông tin nào?
Truyền hình, truyền thanh.....1 
Báo chí...................................2 
Bạn bè hoặc người thân.........3 
Tờ rơi......................................4 
Khác.......................................5 
Câu 6: Những nguồn thông tin trên ảnh hưởng ra sao đến
quyết định lựa chọn trung tâm ngoại ngữ của bạn? Vui lòng
đánh dấu check ( ) vào ô tương ứng với sự lựa chọn của bạn
theo các tiêu chí: (1) Rất không quan trọng, (2) Không quan
trọng, (3) Trung lập, (4) Quan trọng, (5) Rất quan trọng.
Các nguồn thông tin

1

2

3

4

5

1. Truyền thanh, truyền hình
2. Báo chí, tạp chí
3. Người thân
GVHD: ThS. Võ Minh Sang

13

Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ…

4. Tờ rơi
5. Khác……
Câu 7: Bạn xin vui lòng cho biết mức độ quan tâm của bạn
theo các phát biểu sau theo các mức độ (1) Rất không hài
lòng, (2) Không hài lòng, (3) Trung lập, (4) Hài lòng, (5) Rất
hài lòng.
I

CHƯƠNG TRÌNH HỌC

1

2

3

4

1 Hợp lý đối với từng trình độ
2 Được cập nhật thường xuyên
3 Đề thi đối với mỗi trình độ sát với chương trình học
II ĐỘI NGŨ GIẢNG VIÊN, PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY
4 Hầu hết giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt,
dễ hiểu và luôn đổi mới các phương pháp giảng dạy
5 Giảng viên có kiến thức chuyên môn sâu rộng và
cập nhật về môn học

6 Có đội ngũ giáo viên bản xứ trực tiếp giảng dạy.
7 Hầu hết giảng viên đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch
giảng dạy
8 Mọi thắc mắc về môn học đều có thể trao đổi với
giảng viên đứng lớp (trao đổi trực tiếp, qua email,
điện thoại…)
9 Việc đánh giá kết quả học tập được thực hiện một
cách thường xuyên và có nhiều hình thức đánh giá
kết quả học tập của học viên đối với mỗi môn học
để tăng độ chính xác trong việc đánh giá

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

14

5


Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ…

II GIÁO TRÌNH, TÀI LIỆU HỌC TẬP
I
10 Giáo trình mỗi môn học được cung cấp với nội
dung chính xác và cập nhật thương xuyên.
11 Giảng viên giới thiệu các trang web, giáo trình, tài
liệu tham khảo mới.
12 Học viên dễ tiếp cận các tài liệu tham khảo do
giảng viên giới thiệu
IV CƠ SỞ VẬT CHẤT
13 Cơ sở vật chất của trung tâm (phòng học, bàn ghế,

phương tiện nghe nhìn,…) đáp ứng nhu cầu học tập
14 Các phòng học đảm bảo về ánh sáng, âm thanh và
độ thông thoáng
V QUẢN LÝ VÀ PHỤC VỤ ĐÀO TẠO
15 Mức học phí mà trung tâm đưa ra khiến bạn hài
lòng
16 Các vấn đề về thủ tục hành chính (chứng nhận là
học viên, cấp bảng điểm, đăng ký thi, ….)
17 Các nhân viên ở văn phòng nhiệt tình, vui vẻ, tôn
trọng học viên.
18 Các khiếu nại của học viên được trung tâm giải
quyết thỏa đáng
VI CHẤT LƯỢNG VỀ ĐÀO TẠO MÀ BẠN NHẬN ĐƯỢC
19 Kiến thức bạn nhận được từ trung tâm có hỗ trợ cho
việc phát triển nghề nghiệp của bạn.

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

15


Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ…

20 Bạn hài lòng với chương trình đào tạo của trung
tâm
Câu 8: Bạn vui lòng cho biết trường hợp không hài lòng đối
với trung tâm ngoại ngữ bạn sẽ làm gì?
Đóng góp ý kiến trực tiếp......1 
Phản hồi ý kiến gián tiếp.......2 
Không có ý kiến và tiếp tục học 3 

Chuyển sang trung tâm khác. 4 
Khác.......................................5 
III. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
(Các thông tin này được mã hoá nhằm thống kê số liệu. Chúng tôi
xin cam kết các thông tin này được giữ bí mật tuyệt đối).
Câu 9: Xin vui lòng cho biết tình trạng hôn nhân hiện nay của
bạn
Độc thân.................................1 
Đã có gia đình........................2 
Câu 10: Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của bạn
Cấp 3 hoặc thấp hơn..............1 
Cao đẳng, trung cấp ..............2 
Đại học...................................3 
Sau đại học.............................4 
Câu 11: Vui lòng cho biết nghề nghiệp hiện nay của bạn
Học sinh, sinh viên................1 
Cán bộ viên chức...................2 
GVHD: ThS. Võ Minh Sang

16


Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ…

Kinh doanh, buôn bán nhỏ....3 
Nội trợ....................................4 
Khác.......................................5 
Câu 12: Vui lòng cho biết thu nhập hiện nay của bạn
1 – 2 triệu...............................1 
2 – 3 triệu...............................2 

3 – 4 triệu...............................3 
4 – 5 triệu...............................4 
Trên 5 triệu.............................5 
 Chân thành cám ơn những đóng góp của các bạn 

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

17


Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ…

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THU ĐƯỢC

Sau khi tiến hành phân tích chúng ta có một số kết quả sơ bộ sau:
4.1 PHẦN SÀN LỌC VÀ THÔNG TIN CÁ NHÂN

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

18


Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ…

Tiến hành khảo sát trên 110 mẫu thì trong đó tỷ lệ Nam là 62
chiếm 56,4%, Nữ là 48 chiếm 43,6%. Tỷ lệ đáp viên chưa lập gia
đình chiếm 83,6%, đa phần là học sinh – sinh viên. Họ tìm đến
các trung tâm ngoại ngữ với mục đích chính hỗ trợ cho công việc
và có được những bằng cấp, tín chỉ công nhận. Từ kết quả trên ta

có thể nhận thấy tỷ lệ học viên Nam chiếm khá lớn, điều này phù
hợp với bối cảnh Việt Nam hiện nay. Với nền văn hóa Á đông,
nam giới được xem là trụ cột gia đình nên họ có xu hướng cầu
tiến cao trong công việc nhằm chăm lo thật tốt cho gia đình.
Trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, ngoại ngữ được xem là chìa
khóa chính thì kết quả khảo sát trên hoàn toàn phù hợp.
4.2 PHẦN NỘI DUNG

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

19


Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ…

Trên địa bàn thành phố Cần Thơ hiện nay có rất nhiều trung tâm
ngoại ngữ như: trung tâm ngoại ngữ thuộc Đại học Cần Thơ, Việt
Mỹ, Cleverlearn… Từ kết quả nghiên cứu ta có thể nhận thấy đa
phần các đáp viên từng học tại trung tâm ngoại ngữ Cleverlearn;
các đáp viên biết đến các trung tâm này thông qua sự giới thiệu
của bạn bè, người thân hay các tờ rơi, các nguồn thông tin này có
giá trị tác động tốt đến các đáp viên tạo điều kiện cho các trung
tâm phát triển sâu rộng.
4.2.1 Đánh giá thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha
4.2.1.1 Thang đo các yêu tố chương trình học

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

20

Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ…

Reliability Statistics
Cronbac
h's Alpha
Based on
Standardi
Cronbac
zed
N of
h's Alpha Items
Items
.661
.660
3

Scale
Mean if
Item
Deleted
c7.1
7.42
c7.2
7.33
c7.3
7.62

Item-Total Statistics

Correcte
Scale
d Item- Squared Cronbach
Variance
Total
Multiple 's Alpha if
if Item Correlati Correlati
Item
Deleted
on
on
Deleted
1.959
.455
.325
.587
1.636
.636
.419
.326
2.171
.345
.175
.725

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.661>0.6 và các biến
trong thang đo này đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn
0.3. Biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ nhất là biến “Đề thi
đối với mỗi trình độ sát với chương trình học” với hệ số tương
quan biến – tổng là 0.345 và biến có hệ số tương quan biến – tổng

lớn nhất là biến “Chương trình được cập nhật thường xuyên” với
hệ số tương quan biến – tổng là 0.636.
Vì vậy, các biến đo lường trong thang đo này đều được sử
dụng trong phân tích EFA.
4.2.1.2 Thang đo đội ngũ giảng viên và phương pháp giảng
dạy

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

21


Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ…

Reliability Statistics
Cronbac
h's Alpha
Based on
Standardi
Cronbac
zed
N of
h's Alpha Items
Items
.751
.742
6

c7.4
c7.5

c7.6
c7.7
c7.8
c7.9

Scale
Mean if
Item
Deleted
19.94
19.62
19.64
19.47
19.22
19.66

Item-Total Statistics
Correcte
Scale
d Item- Squared Cronbach
Variance
Total
Multiple 's Alpha if
if Item Correlati Correlati
Item
Deleted
on
on
Deleted
7.366

.456
.257
.725
6.625
.589
.471
.685
6.215
.677
.546
.655
8.301
.365
.268
.745
8.625
.317
.252
.754
7.050
.529
.364
.704

Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.751>0.6 và các biến
trong thang đo này đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn
0.3. Biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ nhất là biến “Mọi
thắc mắc về môn học đều có thể trao đổi với giảng viên đứng lớp
(trao đổi trực tiếp, qua email, điện thoại…)” với hệ số tương quan
biến – tổng là 0.317 và biến có hệ số tương quan biến – tổng lớn

nhất là biến “Có đội ngũ giáo viên bản xứ trực tiếp giảng dạy.”
với hệ số tương quan biến – tổng là 0.677.
Vì vậy, các biến đo lường trong thang đo này đều được sử
dụng trong phân tích EFA.
GVHD: ThS. Võ Minh Sang

22


Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ…

4.2.1.3 Thang đo giáo trình và tài liệu học
Lần 1:
Reliability Statistics
Cronbac
h's Alpha
Based on
Standardi
Cronbac
zed
N of
h's Alpha Items
Items
.592
.534
3
Item-Total Statistics
Correcte
Scale
Scale

d Item- Squared Cronbach
Mean if Variance
Total
Multiple 's Alpha if
Item
if Item Correlati Correlati
Item
Deleted Deleted
on
on
Deleted
c7.1
0
c7.1
1
c7.1
2

7.43

1.542

.637

.511

.088

7.35

1.221

.606

.510

.109

6.20

3.254

.062

.004

.827

Ta có hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.592 < 0.6. Và
biến có hệ số tương quan biến - tổng là “Học viên dễ tiếp cận các
tài liệu tham khảo do giảng viên cung cấp” có hệ số tương quan
biến - tổng nhỏ hơn 0,3 nên tiến hành bỏ để tiến hành chạy lần 2.
Lần 2

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

23


Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ…

Reliability Statistics
Cronbac
h's Alpha
Based on
Standardi
Cronbac
zed
N of
h's Alpha Items
Items
.827
.833
2
Item-Total Statistics
Correcte
Scale
Scale
d Item- Squared Cronbach
Mean if Variance
Total
Multiple 's Alpha if
Item
if Item Correlati Correlati
Item
Deleted Deleted
on
on
Deleted
c7.1

3.14
1.114
.714
.510
.a
0
c7.1
3.06
.795
.714
.510
.a
1
a. The value is negative due to a negative average
covariance among items. This violates reliability model
assumptions. You may want to check item codings.
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.827>0.6 và các biến
trong thang đo này đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn
0.3. Biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ nhất là biến “Giáo
trình mỗi môn học được cung cấp với nội dung chính xác và cập
nhật thường xuyên” và biến “Giảng viên giới thiệu các trang web,
giáo trình, tài liệu tham khảo mới.” với hệ số tương quan biến –
tổng là 0.714.
Vì vậy, các biến đo lường trong thang đo này đều được sử
dụng trong phân tích EFA.
4.2.1.4 Thang đo cơ sở vật chất
GVHD: ThS. Võ Minh Sang

24

Đề tài: Mức độ hài lòng của học viên đối với các trung tâm ngoại ngữ…

Reliability Statistics
Cronbac
h's Alpha
Based on
Standardi
Cronbac
zed
N of
h's Alpha Items
Items
.723
.723
2
Item-Total Statistics
Correcte
Scale
Scale
d Item- Squared Cronbach
Mean if Variance
Total
Multiple 's Alpha if
Item
if Item Correlati Correlati
Item
Deleted Deleted
on
on

Deleted
c7.1
3.49
.739
.566
.321
.a
3
c7.1
3.74
.781
.566
.321
.a
4
a. The value is negative due to a negative average
covariance among items. This violates reliability model
assumptions. You may want to check item codings.
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo là 0.723>0.6 và các biến
trong thang đo này đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn
0.3.
Vì vậy, các biến đo lường trong thang đo này đều được sử
dụng trong phân tích EFA.
4.2.1.5 Thang đo quản lý và phục vụ đào tạo

GVHD: ThS. Võ Minh Sang

25