SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SP PEPSI

ĐỀ TÀI:
CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU VÀ GIÀI PHÁP
NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CHO KHÁCH HÀNG
I. Chọn nhãn hàng:
- Nhóm chọn nhãn hàng nước giải khát PepSi của công ty
Pepsico
- Sơ lược về Pepsico: Thành lập năm 1898, PepsiCo là công ty
toàn cầu, kinh doanh nước giải khát và thực phẩm đã hoạt động
kinh doanh trên 100 năm nay. PepsiCo cung cấp những sản
phẩm đáp ứng nhu cầu và sở thích đa dạng của người tiêu dùng,
từ những sản phẩm mang tới sự vui nhộn, năng động cho đến
những sản phẩm có lợi cho sức khỏe và lối sống lành mạnh.
Trong số các thương hiệu của PepsiCo, thì Pepsi luôn là thương
hiệu nổi trội nhất vì Công ty đã xuất phát và thành công từ loại
nước uống này.
- Sơ lược về nhãn hàng Pepsi: Nhắc đến thương hiệu Pepsi,
người ta thường nghĩ đến tinh thần trẻ trung sôi động. Mặc dù
Công ty Pepsi đã có lịch sử hơn một thế kỷ, nhưng tinh thần trẻ
đó vẫn thấm sâu trong toàn Công ty. Những “sao” đại sứ Pepsi
như Mỹ Tâm, Kasim Hoàng Vũ…cũng chính là những đại
diện cho một thế hệ trẻ trung, yêu thích khám phá, tràn đầy sáng
tạo hiện nay.

II. Mô tả chân dung khách hàng mục tiêu:
Khách hàng mục tiêu của pepsi là giới trẻ, có quy mô lớn nhất ,
nhu cầu sử dụng khá cao , thường là đã có thu nhập (tuy thấp)


Quan tâm nhiều tới vấn đề xã hội , yêu thích thể thao , đam mê
âm nhạc => Pepsi đã có những chiến dịch quảng cáo trẻ trung
sôi động , Những chiến dịch “Ngày hội bóng đá”, “Uống Pepsi

là ủng hộ đội tuyển quốc gia Việt Nam vươn ra đấu trường
quốc tế” trước đây hay bây giờ là hình ảnh Pepsi Music
“Khuấy động âm nhạc, kết nối đam mê” đã thu hút đông đảo
bạn trẻ cùng tham gia , luôn đi đầu trong việc đóng góp và hỗ
trợ cho xã hội. Những chương trình từ thiện, hoạt động cộng
đồng như “Giải Golf Hữu Nghị Từ thiện Pepsi”, tham gia hỗ
trợ “Ngày hội ca sĩ”, Tài trợ các cuộc thi dành cho tài năng trẻ
như Dynamic, Đường tới thành công, các chương trình học
bổng dành cho các sinh viên tài năng, vượt khó
Nhóm tiến hành khảo sát với 100 quan sát (bảng câu hỏi) và
rút ra được các kết luận sau:
III. Vấn đề họ quan tâm đối với sản phẩm:
Khách hàng quan tâm 5 tiêu chí đó là: Giá, chất lượng, hương
vị, mẫu mã, khuyến mãi mà tiêu chí hàng đầu khi lựa chọn đó là
giá với các con số sau đây:
1. Giá : 50% (50/100 quan sát)  quan tâm hàng đầu  pepsi
được đa số khách hàng đánh giá là có mức giá vừa
2. Chất lượng : 21% (21/100 quan sát)  quan tâm thứ 2
3. Hương vị : 12% (12/100 quan sát)  quan tâm thứ 3
4. Mẫu mã : 7% (7/100 quan sát)  quan tâm thứ 5
5. Khuyến mãi : 10% (100 quan sát)  quan tâm thứ 4
VI. Cách thức mua :
Pepsi có các loại như : chai nhựa nhỏ , chai nhựa lớn , lon , chai
thủy tinh
Qua khảo sát thống kê được :
 60% (60/100 quan sát) là mua chai nhựa nhỏ sử dụng khi đi
học, đi làm …  tiện lợi.
 30% (30/100 quan sát) là mua lon sử dụng để làm quà biếu.
 6% (6/100 quan sát) là mua chai nhựa lớn để sử dụng khi đãi
bạn bè , liên hoan , sinh nhật …

 4% (4/100 quan sát) là mua chai thủy tinh , sử dụng khi vào
quán nước hay quán ăn.
V. Mức độ hài lòng:


Khuyến mãi , mẫu mã , chất lượng , giá thì khách hàng hài lòng
100% (100/100 quan sát)
Hương vị thì có 34% (34/100 quan sát) là khách hàng chưa hài
lòng . Lý do khách hàng đưa ra là :
Gas quá nhiều
Ít hương vị
(Đặc biệt khách hàng khá hài lòng về khuyến mãi của Pepsi)
VI. Đối thủ cạnh tranh:
Theo khảo sát nếu khách hàng không mua Pepsi thì họ sẽ mua :
Coco-cola : 34% (12/100 quan sát)  ít gas hơn
Trà xanh không độ , C2 , Dr.Thanh : 61% (61/100 quan
sát)
Number1 : 5% (5/100 quan sát)
VII. Điểm mạnh , yếu liên quan đến đối thủ và tương lai của
đối thủ cạnh tranh:
Nhãn hàng pepsi lớn mạnh, có lịch sử lâu đời và uy tín trên
toàn thế giới. Hệ thống bán hàng và phân phối rộng khắp , vững
mạnh.Tập trung vào giới trẻ. Trong khi đó đối thủ cạnh tranh
coca-cola, Trà xanh không độ, Dr.thanh dành cho tất cả mọi
người.
Hương vị của pepsi có nồng độ gas khá cao thích hợp dành
cho giới trẻ.
Tuy trà xanh không độ, Dr.thanh mới xuất hiện nhưng chúng
đã chiếm được lòng tin của khách hàng mọi tầng lớp về yếu tố
có lợi cho sức khỏe . bên cạnh đó Việt Nam là nước nắm cận

xích đạo nên có khí hậu nóng đây là điều kiện thuận lợi để các
sản phẩm này phát huy ưu thế của mình .
Trong tương lai các sản phẩm này sẽ liên tục đổi mới để bổ
sung đầy đủ chủng loại để tăng sức cạnh tranh hơn nữa nên đây
là khó khăn rất lớn cho Pepsi .
VIII. Giải pháp nâng cao mức thỏa mãn của khách hàng đối
với nhãn hàng :
Theo đề xuất của khách hàng và theo nhóm kết luận được thì
pepsi cần :
Có nhiều sản phẩm với các hương vị khác nhau giống như
Sting thì có hương Kiwi , dâu , tăng lực…


Có những sản phẩm ít gas hơn để phục vụ cho các khách
hàng không thích nhiều gas và cũng không để cho khách hàng
chuyển sang mua sản phẩm khác
Tiếp tục khuyến mãi với những vật dụng gần gũi dễ sử
dụng hơn nữa (hiện giờ đã có khuyến mãi đồ khui , xô đá , tủ
lạnh…)