Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ của thẻ ATM đa năng Đông Á

MỤC LỤC
MỤC LỤC.................................................................................................................................................1
44..................................................................................................................................................1
BÁO CÁO DÀNH CHO LÃNH ĐẠO............................................................................................................3
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................................4
1.Lý do chọn đề tài.............................................................................................................................4
2.Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................................................4
3.Phạm vi, giới hạn nghiên cứu .........................................................................................................4
4.Đối tượng nghiên cứu......................................................................................................................4
5.Phương pháp nghiên cứu................................................................................................................5
6.Bố cục tiểu luận...............................................................................................................................5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM........................6
1.1Phân tích thị trường thẻ ATM........................................................................................................6
1.2Đối thủ cạnh tranh của Đông Á Bank............................................................................................7
1.3Chiến lược phát triển thẻ ATM của ngân hàng Đông Á.................................................................9
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................................................13
2.1 Mơ tả nghiên cứu.......................................................................................................................13
2.2 Phân tích kết quả........................................................................................................................13
2.3 Nhận xét......................................................................................................................................25
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHO THẺ ATM ĐA NĂNG CỦA NGÂN HÀNG ĐƠNG Á....................................27
3.1 Hồn thiện tính năng của thẻ ATM đa năng Đơng Á..................................................................27
3.2 Tăng cường mức độ an toàn và bảo mật cho người dùng thẻ..................................................28
3.3 Hướng dẫn khách hàng sử dụng thẻ một cách an toàn và hiệu quả.........................................28
3.4 Khắc phục những sự cố trong giao dịch ....................................................................................29
3.5 Hoàn thiện hệ thống máy ATM Đơng Á......................................................................................30
3.6 Thực hiện các chương trình truyền thơng, khuyến mại.............................................................31
KẾT LUẬN..............................................................................................................................................32
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................................................33

1

PHỤ LỤC................................................................................................................................................35
.............................................................................................................................................................42

2


BÁO CÁO DÀNH CHO LÃNH ĐẠO
Tên đề tài: Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ của thẻ ATM đa năng
Đông Á
Phương pháp nghiên cứu: phỏng vấn trực tiếp + bảng câu hỏi
Đối tượng: Nhân viên văn phòng và sinh viên đã và đang sử dụng dịch vụ thẻ
ATM của Ngân hàng Đơng Á
Quy mơ: Q.Gị Vấp, Q.1, Q.5
Số mẫu phân tích: 200
Đối thủ cạnh tranh: Vietcombank, Techcombank, BIDV, Agribank
Ưu điểm:
-

Đa năng

-

Phân bố rộng

-

Chất lượng dịch vụ cao

-

Sản phẩm bổ trợ đa dạng

Nhược điểm:
-

Khuyến mại kém

-

Chiến dịch truyền thông không được chú trọng

-

Lãi suất thấp

-

Sự cố thẻ

Giải pháp:
-

Tăng cường truyền thông

-

Nâng cao lãi suất

-

Trang bị máy chất lượng cao hạn chế sự cố

-

Tăng cường chiêu thị

Kết luận:
-

Biết được mức độ thỏa mãn của khách hàng

-

Xác định khách hàng tiềm năng

-

Biết hạn chế để khắc phục

-

Nhận biết đối thủ cạnh tranh

Hướng nghiên cứu sắp tới: Nghiên cứu trên địa bàn rộng khắp các tỉnh thành
phố xác định nhu cầu sử dụng thẻ của NH Đông Á và chất lượng dịch vụ thẻ để mở
rộng hệ thống chi nhánh.

3

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Việt Nam là một trong những quốc gia đứng đầu thế giới về thị phần thanh
tốn bằng tiền mặt. Trong khi đó, việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến nhiều thiệt
hại cho cả cơ quan quản lý và người tiêu dùng, như: tốn kém chi phí cho việc thanh
tốn bằng tiền mặt từ khâu in ấn, vận chuyển, tính đếm, bảo quản, thất thốt; khơng
an tồn, dễ bị cướp, mất trộm; việc dùng tiền mặt sẽ tạo nhiều cơ hội cho kinh tế
ngầm, cho tham nhũng tiêu cực vì rất khó kiểm sốt; khó quản lý, kiểm sốt chính
xác thu nhập đối với những người có thu nhập cao để tính thuế thu nhập cá nhân...
Chính vì vậy, các ngân hàng, các dịch vụ đã phát triển và hiện đại hóa hình thức
khơng dùng tiền mặt, như: thẻ thanh tốn cá nhân, thẻ thương mại, thanh tốn qua
mobile, internet… trong đó ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng đi tiên
phong về cung cấp các dịch vụ thanh toán tiện lợi và nhanh chóng đến khách hàng, ví
dụ như: thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, cước điện thoại, chuyển khoản, mua bán
giao dịch trên Internet. Nhằm hiểu rõ hơn về xu hướng sử dụng thẻ của người tiêu
dùng hiện tại và trong tương lai, nhóm chúng tơi đã quyết định chọn đề tài nghiên
cứu: “Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ của thẻ ATM đa năng Đông Á”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Biết được khách hàng đang sử dụng những dịch vụ nào do thẻ ngân hàng

cung cấp.
- Thu thập thông tin và những phản hồi của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM
Đơng Á.
- Tìm hiểu những nhu cầu tiềm năng của khách hàng trong tương lai nhằm
lên kế hoạch phát triển cho thẻ.
3. Phạm vi, giới hạn nghiên cứu
Thực hiện nghiên cứu khách hàng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh tại các

quận tập trung đơng dân cư như: Q.1, Q.5, Q. Gị Vấp.

4. Đối tượng nghiên cứu
Là sinh viên, nhân viên văn phòng trong độ tuổi 18 – 30.

4


5. Phương pháp nghiên cứu
-

Thực hiện khảo sát trực tiếp với đối tượng nghiên cứu qua những câu hỏi

do nhóm đề ra xoay quanh nội dung nghiên cứu.
- Thu thập ý kiến của các chuyên gia về lĩnh vực thẻ ngân hàng.
6. Bố cục tiểu luận
Gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về thị trường dịch vụ thẻ ngân hàng
Chương 2: phân tích kết quả khảo sát về dịch vụ thẻ đa năng của ngân hàng
Đông Á
Chương 3: Giải pháp cho thẻ ATM đa năng của ngân hàng Đông Á

5


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ THẺ
NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM
1.1 Phân tích thị trường thẻ ATM
Theo số liệu thống kê, tính đến cuối tháng 6 năm 2009 cả nước có khoảng 41
tổ chức phát hành và thanh toán bằng thẻ; 15.000 điểm chấp nhận thẻ và 17,5 triệu

thẻ, hơn 28.000 máy POS và hơn 8.800 máy ATM. Tốc độ phát triển nhanh trong
một thời gian ngắn của thị trường thẻ tại Việt Nam kèm theo sự phổ cập ngày càng
rộng rãi của mạng internet dự kiến sẽ góp phần làm giảm tối đa lượng tiền mặt trong
lưu thơng và đem lại những lợi ích to lớn của doanh nghiệp và khách hàng.
Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt đề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai
đoạn 2006 – 2010, định hướng đến năm 2020. Theo đó, tài khoản sẽ là cơng cụ giao
dịch chủ yếu. Mặt khác, Thủ tướng cũng yêu cầu tập trung phát triển các dịch vụ
thanh toán điện tử, tạo điều kiện để các doanh nghiệp phát triển thương mại điện tử.
Phấn đấu đến cuối năm 2010, tại khu vực doanh nghiệp, có khoảng 80% các khoản
thanh tốn giữa doanh nghiệp với nhau được thực hiện qua tài khoản tại ngân hàng và
đến năm 2020 đạt 95%.
Như nhận định của các chuyên gia, mặc dù là một hình thức thanh tốn hồn
tồn mới mẻ nhưng thanh tốn điện tử lại có sức phát triển khá nhanh chóng với
nhiều phương thức khác nhau.
Việc ra đời phương thức thanh toán điện tử là nhằm giảm áp lực việc lưu
thông tiền mặt trên thị trường. Với phương thức thanh toán điện tử, các giao dịch
được giải quyết qua hệ thống ngân hàng thơng qua hình thức chuyển khoản, qua đó
giúp mọi người tiết kiệm được về thời gian, chi phí đi lại.
Trước kia, các dịch vụ ngân hàng chủ yếu được giao dịch trực tiếp tại ngân
hàng. Sau khi thẻ ATM ra đời, các hoạt động ngân hàng truyền thống được chuyển
hoá dần thành chức năng của thẻ.
Đến nay, số đông người dân sống ở các thành phố lớn đã quen dần với việc sử
dụng ATM để cất giữ khoản tiền thu nhập hàng tháng. Với thẻ ATM mọi người đã có
thể dễ dàng thực hiện việc rút tiền, gửi tiền cho người khác ngay trên máy ATM.
Bên cạnh đó, một số ngân hàng cũng đã có ý tưởng tạo sự tiện ích thêm chức
năng của thẻ đơn cử như ngân hàng Đông Á đã cải tiến chiếc thẻ và hệ thống máy
ATM của mình có thể thực hiện nhu cầu gửi tiền vào tài khoản trực tiếp ngay trên
máy ATM, không phải đến trực tiếp ngân hàng, ngồi ra cịn có thể thực hiện thanh

6

tốn tiền điện, tiền nước, cước phí điện thoại… tại một số nơi như thành phố Hồ Chí
Minh và Bình Dương.
Nối tiếp chiếc thẻ rút tiền tự động ATM, một số ngân hàng đã tranh thủ phát
hành thẻ thanh toán. Mặc dù người tiêu dùng Việt Nam chưa có thói quen thanh toán
qua thẻ nhưng với đà phát triển của nền kinh tế của Việt Nam như hiện nay thì việc
ứng dụng hình thức thanh tốn điện tử sẽ phổ biến trong tương lai.
Đến nay, đã có một số loại thẻ thanh tốn được phát hành như: Ngân hàng
Techcombank có thẻ thanh toán quốc tế Techcombank Visa, thẻ F@stAccess với
chức năng 3 trong 1 là thẻ thanh toán, chuyển tiền từ các tài khoản nhàn rỗi vào tài
khoản tiết kiệm và có thể sử dụng vượt hơn số tiền trong tài khoản thanh tốn của
mình ở một mức độ nhất định.
Ngồi ra, cịn có thẻ thanh tốn quốc tế Sacom Visa Debit (có thể thanh tốn
trong và ngồi nước) của Sacombank phối hợp với Visa phát hành, thêm 1 loại thẻ
thanh toán nữa là Vietcombank SG 24 của Ngân hàng Vietcombank hợp tác với công
ty Truyền thông Sáng tạo Việt Nam và Ngân hàng ACB cũng đưa ra thẻ thanh toán
ACB Ecard...
Con số thẻ ATM mới thật sự phát triển mạnh trong vòng 3 năm trở lại đây với
số lượng thẻ phát hành gia tăng mạnh. Theo tính tốn về sự gia tăng của các chuyên
gia, số lượng thẻ của năm sau gấp 3 lần của năm trước.
Thời gian qua, dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn tịnh
tiến theo 3 giai đoạn phát triển có tính chất truyền thống về dịch vụ này: Các ngân
hàng tự phát triển; liên kết từng nhóm ngân hàng đơn lẻ. Còn giai đoạn thứ ba "hợp
nhất các hệ thống ATM và hệ thống thẻ trong một mạng thống nhất" là giai đoạn khó
khăn và các ngân hàng vẫn cịn đang lúng túng.
1.2 Đối thủ cạnh tranh của Đông Á Bank
1.2.1 Ngân hàng Vietcombank
Tháng 8/2009, Vietcombank hiện đang dẫn đầu về số lượng máy ATM với
1.244 máy ATM trên cả nước. Ngân hàng Vietcombank sẽ giảm phí mở thẻ tới 70%

đối với các khách hàng ở ngoài Hà Nội và Tp. Hồ Chí Minh. Khách cịn được tặng
kèm thẻ bảo hiểm hay hưởng lãi suất ưu đãi trong 3 tháng đầu sau khi mở tài khoản.
Một sản phẩm độc đáo cũng sớm được tung ra là dịch vụ đầu tư tự động, khi số dư
trong tài khoản đạt một ngưỡng nào đó khách hàng có thể uỷ quyền cho ngân hàng tự
động chuyển sang hình thức đầu tư khác có lợi hơn. Vietcombank đã kết nối thành
công với VMS Mobifone để tiến tới thu cước điện thoại di động qua ATM ở Tp. Hồ
7


Chí Minh và Hà Nội. Dịch vụ nạp tiền vào tài khoản qua ATM cũng đang được đưa
vào hoạt động.
Ngoài ra, năm 2008, liên minh thẻ Banknet và Smartlink đã kết nối thành cơng
giúp khách hàng của Vietcombank ngồi việc sử dụng thẻ tại hệ thống ATM của
Vietcombank cịn có thể sử dụng thẻ để rút tiền và truy vấn số dư tài khoản tại hệ
thống ATM của các ngân hàng khác. Tuy nhiên, để đảm bảo bù đắp chi phí cho các
ngân hàng khác cung cấp dịch vụ cho khách hàng Vietcombank, bắt đầu từ ngày
09/01/2009, chủ thẻ Vietcombank Connect24 khi sử dụng dịch vụ tại hệ thống ATM
của các ngân hàng khác sẽ phải trả các khoản phí như phí rút tiền mặt, phí truy vấn số
dư, phí in sao kê, phí chuyển khoản.
1.2.2 Ngân hàng Agribank
Tính sau 6 năm tham gia thị trường thẻ thanh toán, đến tháng 8/2009, ngân
hàng Agribank đã phát triển 1.202 máy ATM chiếm 20% trong tổng số các ngân hàng
tham gia vào thị trường thẻ. Cũng trong năm nay, tính đến hết tháng 8/2009, ngân
hàng đã phát hành thêm 28.000 thẻ của 450 cơ quan, đơn vị đăng kí trả lương qua tài
khoản thẻ; trong đó có hơn 1.000 thẻ quốc tế Visa/Master Card.
Agribank ấp ủ tham vọng "phủ sóng" ATM trên tồn quốc với chiêu miễn phí,
thậm chí giao định mức mở thẻ cho từng nhân viên. Với chính sách miễn phí, sự linh
hoạt trong khâu tiếp thị của một số chi nhánh (có nơi giao định mức mỗi nhân viên
phải mời được 100 chủ thẻ mới) đã mang về hơn 30.000 khách hàng mới cho
Agribank sau một tháng thực hiện chương trình. Điều quan trọng nhất là lượng tiền

gửi qua tài khoản của chủ thẻ ATM liên tục tăng cao. Nếu như trước đây, số dư trong
tài khoản cao nhất cũng chỉ là 250 tỷ đồng thì nay, có thời điểm đã đạt 400 tỷ đồng.
Hiện nay, ngân hàng Agribank đã thực hiện cung cấp các dịch vụ
Mobilebanking qua điện thoại di động để khách hàng tra cứu số dư tài khoản, vắn tin
số dư, in sao kê, trả tiền điện thoại di động, chuyển khoản, mua hàng và đặt vé máy
bay qua mạng mà không cần trực tiếp đến ngân hàng. Ngồi ra, Agribank cịn có một
tiện ích nổi trội nữa là dịch vụ thấu chi tài khoản giúp khách hàng có thể rút tiền hoặc
thanh tốn tiền mua hàng hóa dịch vụ khi trong tài khoản khơng có số dư. Hạn mức
thấu chi có thể lên đến 30 triệu đồng tùy vào thu nhập của từng khách hàng.
1.2.3 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Theo thống kê từ Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam, tính đến cuối tháng 8/2009,
BIDV đã có 978 máy ATM trên tồn quốc. Để nâng cao khả năng cạnh tranh trong
khi các ngân hàng khác không ngừng tăng cường cung cấp các dịch vụ thanh toán
điện tử, BIDV cho ra đời sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Visa hạng Vàng mang
8


thương hiệu BIDV Precious. Không chỉ là một chiếc thẻ đặc biệt thơng minh, BIDV
Precious cịn gây ấn tượng sâu sắc bởi hai chữ Lộc Phát cách điệu nổi bật trên nền
vàng sang trọng, giàu tính thẩm mỹ và mang nhiều ý nghĩa với người Á Đơng.
Hạn mức tín dụng gắn liền với thẻ giúp khách hàng chủ động chi tiêu trước và
trả tiền sau, tức là chủ thẻ được trả chậm những khoản tiền dùng để mua sắm. Ngân
hàng sẽ cấp hạn mức tín dụng tối đa lên tới 150 triệu đồng để chủ thẻ thực hiện thanh
toán trong một tháng, chủ thẻ có tới 45 ngày để thanh tốn những khoản tiền đã chi
tiêu mà khơng bị tính lãi. Lãi suất của BIDV dành cho thẻ tín dụng BIDV Precious
luôn ở mức rất cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
Hệ thống ATM phủ kín 63/63 tỉnh thành với gần 1.000 máy ATM đã đưa
BIDV trở thành ngân hàng đầu tiên có mạng lưới ATM phủ khắp tồn quốc. Hệ
thống ATM của BIDV không chỉ chấp nhận thanh tốn thẻ BIDV mà cịn chấp nhận
thanh tốn thẻ Visa, thẻ của các ngân hàng trong liên minh Banknet (Gồm các ngân

hàng: Vietinbank, Agribank, Saigonbank và ABBank, MHB, Habubank) và một số
ngân hàng trong liên minh Smartlink (Vietcombank, Techcombank, NaviBank và
SCB).
1.3 Chiến lược phát triển thẻ ATM của ngân hàng Đông Á
Ngân hàng Đông Á (DongA Bank) được thành lập vào ngày 01/07/1992, với
số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng. Qua hơn 16 năm hoạt động, DongA Bank đã
khẳng định là một trong những ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu của Việt Nam,
đặc biệt là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp
ứng nhu cầu thiết thực cho cuộc sống hàng ngày. Tính đến cuối tháng 6/2009, vốn
điều lệ của ngân hàng Đông Á đã tăng lên đến 3.400 tỷ đồng. Theo đánh giá của
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hiện nay ngân hàng Đông Á đi đầu trong lĩnh vực
cung cấp các dịch vụ thẻ ATM mang giá trị gia tăng cao hướng đến người tiêu dùng
và thực hiện chủ trương hạn chế sử dụng tiền mặt trong thanh tốn của chính phủ.
Ngân hàng Đơng Á đã đề ra chiến lược nhằm thực hiện những nhiệm vụ trọng tâm để
trở thành một ngân hàng đa năng – một tập đồn tài chính vững mạnh.
Chiến lược phát triển thẻ của ngân hàng Đông Á trải qua 2 giai đoạn:
 Giai đoạn 1:
Cùng với sự kiện chào mừng kỷ niệm 10 năm thành lập, từ tháng 7/2002 Ngân
hàng Đông Á (EAB) đã học hỏi kinh nghiệm của các ngân hàng bạn và phát hành
9


Thẻ thanh tốn Đơng Á. Lúc bấy giờ kênh giao dịch chỉ là những chiếc máy POS thô
sơ được cài đặt như máy ATM và do các đại lý đảm trách việc chi trả. Đến tháng
1/2004, Ban lãnh đạo EAB nhận thấy áp lực cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài ở 3
điểm sau:
- Thẻ phải được xem như 1 cơng cụ mà trong đó tính đa năng thuộc về dịng
sản phẩm
- Muốn phát triển thẻ phải có một kênh giao dịch tự động hiện đại.
- Một chính sách phục vụ khách hàng mà trong đó chữ “Tin cậy” và “An

tồn” là phương châm cao nhất.
Do vậy, trong q trình phát triển ở giai đoạn 1, EAB đã tung ra thị trường thẻ
Đa năng nhằm từng bước phát triển và chiếm lĩnh thị trường thẻ. Bên cạnh đó, EAB
cịn đưa ra thẻ Đa năng liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ như Manulife, Mai
Linh, Việt Tiến... Cũng nên nói lại rằng, với định hướng chiến lược về thẻ của giai
đoạn 1 là độ rộng của mạng lưới, mà khi đó một ngân hàng khơng thể phủ sóng. Vì
vậy, việc hình thành hệ thống VNBC (VietNam Bank Card) đã đáp ứng tối đa nhu
cầu về mạng lưới cho các khách hàng sử dụng thẻ. Cho đến nay, VNBC đã có các
thành viên như Ngân hàng Sài Gịn Cơng Thương, Ngân hàng Phát triển Nhà Hà
Nội, Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng bằng sông Cửu Long, Công ty Cổ phần Mai
Linh, Công ty may Việt Tiến và trong tương lai rất gần sẽ là Tập đồn tài chính Bảo
Việt. VNBC cùng đã kết nối thành cơng với tập đồn China Union Pay và đang
thương thảo với các hệ thống thẻ quốc tế khác. Trong mục tiêu phục vụ tối đa nhu
cầu của khách hàng, VNBC luôn mong muốn kết nối với các hệ thống thẻ của các
Ngân hàng trong và ngồi nước khác trong điều kiện “Tơn trọng”, “Bình đẳng” và
“Vì khách hàng”.
Từ tháng 9/2003, EAB đã hợp tác với các nhà cung cấp hàng đầu như: Ciso,
Juniper, Oracle, EMC, Iflex, Vietcard, Tomcom, TI và đặc biệt hợp tác với GRG của
Trung Quốc trong sự phát triển của mình. Với thỏa thuận hợp tác lâu dài và trực tiếp,
GRG đã tích hợp thế hệ ATM đầu tiên vào thị trường Việt Nam, đưa vào các ứng
dụng chuyên biệt cho EAB và các ATM này đã phục vụ tốt cho gần 800.000 khách
hàng thẻ của EAB trong suốt những năm qua. Kết thúc giai đoạn 1, EAB đã đạt được
một số thành quả sau:
-

Hồn tất chương trình Core Banking với sản phẩm FLEXCUBE với khả

năng xử lý các giao dịch trực tuyến với tốc độ cao.
10

-

Đưa hệ thống VNBC vào hoạt động với 4 Ngân hàng thành viên (EAB,

Ngân hàng Sài Gịn Cơng Thương, Ngân hàng Nhà Hà Nội, Ngân hàng Phát triển
Nhà đồng bằng sông Cửu Long).
- Đưa hệ thống VNBC kết nối với tập đoàn China Union Pay (CUP) qua
ATM và POS.
- Hoàn tất mạng lưới cơ sở hạ tầng, đưa trên 60 chi nhánh, phòng giao dịch
và chi nhánh Kiều hối vào hoạt động trực tuyến.
- Hoàn tất 100% kết nối hệ thống giao dịch qua ADSL với thiết bị an ninh
đầu cuối.
- Đưa 600.000 tài khoản khách hàng cá nhân và công ty vào "giao dịch bất
cứ nơi nào".
- Phát hành trên 800.000 thẻ Đa năng.
- Đưa 280 ATM và 1100 POS vào phục vụ.
- Xử lý trên 1 triệu giao dịch với trên 40 tỷ đồng nạp qua ATM mỗi tháng.
- Đội ngũ cán bộ nhân viên được cử đi đào tạo ở nước ngoài tạo thành một
đội ngũ chuyên gia cao cấp được các nhà cung cấp kỹ thuật từ Anh, Thụy Điển,
Trung Quốc và Nhật Bản công nhận. Hiện nay, cán bộ nhân viên EAB đã hoàn toàn
chủ động bảo hành, sửa chữa và triển khai ATM đời mới.
- Đặc biệt vào ngày 05/04/2006, EAB đã được trao giải là "Thương hiệu nổi
tiếng nhất" Việt Nam năm 2006 trong ngành hàng ngân hàng - tài chính - bảo hiểm.
- EAB được tạp chí quốc tế ZDNet cơng nhận là một trong 50 doanh nghiệp
có cơng nghệ cao nhất trong vùng châu Á.
 Giai đoạn 2:
Đặc thù đầu tiên của EAB là đưa thẻ thành một sản phẩm bằng cách đưa ra
Thẻ tổng hợp từ và chip với ứng dụng vì điện tử, thẻ nhân viên, bảo hiểm y tế, bảo
hiểm xã hội... thẻ này được sử dụng trên cả 2 hệ thống ATM và POS, Song song đó,

Đơng á cũng đã xúc tiến việc phát hành thẻ Visa, thẻ liên kết China Union Pay (CUP)
để tạo tiện tích cho khách hàng có nhu cầu giao dịch tài chính tại Trung Quốc và
nước ngoài.
Đặc thù thứ 2 của giai đoạn này là chú tâm tới những quần chúng chưa có thẻ
để tạo ra đầu tư và cơng nghệ, tạo điều kiện cho họ tiếp cận với ngân hàng để họ chấp
nhận chiếc thẻ là nhu cầu cuộc sống của họ. Qua việc làm này, EAB mong muốn
được đảm nhận trách nhiệm, bổn phận và cũng là quyền lợi của mình vào chủ trương
thanh tốn khơng dùng tiền mặt của ngân hàng Nhà nước cũng như tạo điều kiện cho
quần chúng tiếp cận những dịch vụ tài chính ngân hàng. EAB đã cho ra đời ngân
hàng tự động 24/24 gọi tắt là ABC (Automatic Banking Center). Với thiết kế tích hợp
11


nhiều thiết bị hiện đại, gọn nhẹ, đa năng, ABC có khả năng phục vụ tất cả mọi đối
tượng khách hàng, đã có hoặc chưa có thẻ, ngay cả khách hàng chưa bao giờ giao
dịch với ngân hàng. Đặc biệt hơn, ABC có thể phục vụ những đối tượng khách hàng
bình dân nhất theo chủ trương của EAB, với hệ thống màn hình cảm ứng, các thiết bị
giao dịch thơng minh, đơn giản cho việc sử dụng. Với hệ thống tích hợp này, ABC có
thể cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tài chính tương tự như ở chi nhánh Ngân
hàng trong thời gian phục vụ 24/24 với hàng loạt những chức năng hiện đại vượt trội
như: đổi ngoại tệ; mở thẻ Đông Á; lãnh lãi tiết kiệm; mua thẻ trả trước các loại; thanh
tốn hóa đơn tiện ích; nạp tiền mặt vào tài khoản thẻ; nạp tiền mặt vào tài khoản tiết
kiệm; chuyển tiền nhanh; chuyển khoản từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiết kiệm;
tổng hợp chức năng quầy giao dịch và ATM - Phục vụ 24 giờ.
Cũng trong giai đoạn 2 này, dựa trên sự chấp nhận của quần chúng về thẻ,
EAB đã bắt đầu đưa ra sổ Tiết kiệm điện tử mà trong đó quy trình giao dịch cho
khách hàng dựa trên nguyên tắc kỹ thuật và công nghệ như một chiếc thẻ.
Sự phát triển trên thị trường Việt Nam nếu nó mang lại nhiều khả quan và
khích lệ thì nó cũng mang đến khơng ít những nỗi lo về tiềm ẩn, bất ổn. Mà trong đó,
EAB rất quan tâm về sự tin cậy của quần chúng. Hiện nay các ngân hàng phát hành

thẻ trong Hiệp hội thẻ Việt Nam chưa chính thức trao đổi với nhau về những rủi ro,
về những giao dịch nghi ngờ, về những cá nhân chủ thẻ có thể tạo ra những tin tức
bất lợi trước quần chúng. Riêng bản thân EAB đang xây dựng hệ thống quản trị thẻ
mà trong đó có thể chia sẻ những thơng tin như dã nêu ở trên nếu được các ngân hàng
bạn trong hội thẻ đồng ý. Trong bài viết này, EAB không đặt nặng những chính sách
về phí, chất lượng hay phục vụ khách hàng vì đó là những chính sách riêng của từng
ngân hàng, EAB chỉ mong muốn Việt Nam có 1 hội thẻ hỗ trợ nhau, có thể chia sẻ
những thông tin.

12


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1 Mơ tả nghiên cứu
Số mẫu phát ra: 230. Số mẫu thu về: 230. Số mẫu hợp lý: 200
Đối tượng: Chủ yếu là nhân viên văn phòng và sinh viên
Phương pháp nghiên cứu: phỏng vấn trực tiếp + bảng câu hỏi. Nhóm tập trung
khảo sát những khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông
Á bằng cách hỏi câu hỏi đầu tiên để sàng lọc khơng có trong bảng câu hỏi: Bạn
đã/đang sử dụng thẻ ATM Đông Á không?
Quy mơ: Q.Gị Vấp (70 mẫu), Q.3 (70 mẫu), Q.1 (60 mẫu)
Thời gian khảo sát: Từ 10/10/2009  31/10/2009
Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS
2.2 Phân tích kết quả
Qua khảo sát 200 mẫu điều tra về hành vi tiêu dùng của khách hàng với dịch vụ
thẻ ATM của ngân hàng Đơng Á, nhóm nhận thấy khách hàng phản ứng rất tốt với
dịch vụ này. Những khách hàng được hỏi đều rất vui vẻ khi biết điều tra về sản phẩm
và nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi phỏng vấn. Những số liệu thống kê trên nhóm có
được hồn tồn là nhờ những gì đã nghiên cứu được từ khách hàng. Qua cuộc nghiên
cứu nhóm đã biết được phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ, tần suất sử dụng,…

• Dịch vụ ATM của ngân hàng mà khách hàng đã/đang từng sử dụng

13


Biểu đồ 2.1: Ngân hàng mà khách hàng đã sử dụng

Biểu đồ 2.2: Ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng

Kết quả khảo sát cho ta thấy được nếu như có 42,97% khách hàng đã sử dụng
dịch vụ ATM của ngân hàng Đơng Á thì tỉ lệ đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân
hàng Agribank tương ứng là 25.3%, đã sử dụng dịch vụ của vietinbank là 9.64%, thấp
nhất là tỷ lệ đã sử dung dịch vụ của ngân hàng ACB là 3.61% (biểu đồ 2.1).

14


Tương tự vậy, nếu như có 48.29% khách hàng đang sử dụng dịch vụ ATM của
ngân hàng Đơng Á thì tỉ lệ sử dụng đã dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Agribank
tương ứng là 19.66%, đã sử dụng dịch vụ của vietinbank là 11.97%, thấp nhất là tỷ lệ
đã sử dung dịch vụ của ngân hàng Techcombank 2.14% (biểu đồ 2.2).
Như vậy, ngân hàng Agribank là đối thủ cạnh tranh lớn nhất của Đơng Á, tiếp
theo đó là ngân hàng vietinbank, đối thủ cạnh tranh có tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch
vụ thấp nhất so với Đông Á là ngân hàng ACB và Techcombank. Biết được điều này,
Đông Á nên tìm hiểu chiến lược của Agribank, Vietinbank nhằm có chiến lược cạnh
tranh hiệu quả cao.
• Mục đích sử dụng thẻ

Biểu đồ 2.3: Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng

Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng chủ yếu là rút tiền 55.88%, tiếp theo đó
là dung thẻ ATM để thanh toán trực tiếp với 29.12%, tỷ lệ thấp hơn là dùng để thanh
tốn các hóa đơn 6.18%, dùng để thanh toán qua máy POS (tại các cửa hàng, siêu thị)
là 5.29%. Mục đích ít được khách hàng sử dụng là chuyển khoản 1.76% (biểu đồ
2.3). Như vậy mặc dù các dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng hiện nay đã được tích
hợp nhiều tính năng nhưng chưa được khách hàng quan tâm sử dụng nhiều.

• Tần suất sử dụng thẻ

15


Biểu đồ 2.4: Tần suất sử dụng thẻ

Qua kết quả khảo sát ta thấy rằng tần suất sử dụng nhiều nhất tập trung từ khoảng
2  5 lần trong một tháng, chiếm tỷ lệ khá cao (54.5%).Điều này có thể thấy được
rằng đa phần khách hàng giao dịch để sử dụng trong một khoản thời gian nhất định,
không phải là nhu cầu hàng ngày. Tiếp đến là tần suất 1 lần/ tháng (chiếm 19.0%) và
tần suất từ 6  10 lần/ tháng (chiếm 15%).Và tần suất trên 10 lần / tháng chiếm tỷ lệ
khá thấp (chiếm 12%). Những nhóm khách hàng này giao dịch với tần suất dày hơn,
đa phần là sinh viên. Và tần suất chiếm tỷ lệ thấp nhất là trên 10 lần/ tháng (chiếm
12%) (biểu đồ 2.4). Qua kết quả trên, khi tìm hiểu rõ tần suất sử dụng của khách
hàng, ngân hàng nên vạch ra hướng đi cũng như có những cách quản lý tốt hơn trong
hệ thống phân phối tiền trong các hệ thống máy giao dịch. Không phải chỗ nào cũng
phân phối lượng tiền và khoản thời gian kiểm tra hệ thống như nhau. Những nơi tần
suất dày đặt, những nơi mà lưu lượng người giao dịch hàng ngày nhiều thì ngân hàng
nên có phân phối lượng tiền giao dịch lớn hơn, kiểm tra thường xuyên hơn để có thể
mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, tối ưu nhất có thể.

• Các dịch vụ của ATM Đông Á khách hàng từng sử dụng

16


Biểu đồ 2.5: Các dịch vụ của ATM Đông Á khách hàng từng sử dụng

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy, đa phần khách hàng sử dụng thẻ ATM Đông á
để gửi tiền vào máy chiếm 44,9%, tiếp theo là để thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị
chiếm 17,3% và nhận lương qua thẻ chiếm tỉ lệ 15,5%. Các dịch vụ cịn lại khách
hàng ít khi sử dụng như: thanh toán mua hàng trực tuyến chỉ chiếm tỉ lệ 8,9%; Tiện
ích thấu chi chiếm 8% và cuối cùng là Thanh toán tiền điện, nước, internet…(biểu đồ
2.5). Thẻ ATM đa năng Đông Á đã được khách hàng sử dụng đa năng đúng với chức
năng của thẻ.
Nhìn chung khách hàng sử dụng thẻ ATM vẫn chỉ để thực hiện các giao dịch
đơn giản như rút tiền, trả lương qua thẻ. Các chức năng khác của thẻ ATM Đông Á
chưa được sử dụng nhiều. Điều này có thể là do khách hàng chưa biết hoặc khơng có
nhu cầu sử dụng các chức năng mới như thanh toán mua hàng trực tuyến, mua hàng
tại các siêu thị.

17


• Hình thức khuyến mãi mà khách hàng quan tâm

Biểu đồ 2.6: Hình thức khuyến mãi khách hàng quan tâm

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy, hình thức khuyến mãi mà khách hàng quan tâm
nhất là miễn phí làm thẻ, sử dụng thẻ với 34,6%. Bên cạnh đó cũng có một vài hình
thức khuyến mãi khác cũng thu hút sụ quan tâm của khách hàng như: Tăng lãi suất

tiền gửi chiếm 21,3%; Chiết khấu khi thanh toán bằng thẻ chiếm 17,6%. Các hình
thức khuyến mãi khơng thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng là: Tặng quà
chiếm 13,3% và Rút thăm trúng thưởng chiếm 10,6% (biểu đồ 2.6).

• Ưu điểm của ATM Đông Á

18


Biểu đồ 2.7: Ưu điểm của thẻ ATM Đơng Á

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy, ưu điểm lớn nhất mà người dùng thẻ ATM
Đông Á đánh giá cao là Giao dịch nhanh chiếm tỉ lệ 41,38%. Ưu điểm tiếp theo được
nhiều người lựa chọn là Tiện lợi chiếm 29,31%. Những ưu điểm khác không được
khách hàng đánh giá cao như: Nhiều tính năng và Nhiều trạm rút tiền cùng chiếm tỉ lệ
3,45% (biểu đồ 2.7).

19


• Những hạn chế của ATM Đông Á

Biểu đồ 2.8: Nhược điểm của thẻ ATM Đơng Á

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy hạn chế lớn nhất của thẻ ATM Đơng Á mà
khách hàng đánh giá là Ít máy, chi nhánh chiếm 36,96%. Hai hạn chế tiếp theo cũng
được nêu ra khá nhiều là Máy hay bị trục trặc và Không giao dịch được cùng chiếm tỉ
lệ 19,57%. Hạn chế ít được người dùng nhắc đến là Ít ngân hàng liên kết chiếm 8,7%
(biểu đồ 2.8).
Đa số các khách hàng đánh giá hệ thống ATM của Đơng Á có rất ít máy. Điều

này có thể khách phục bằng cách đặt thêm nhiều trụ máy hoặc liên kết với các ngân
hàng khác để khách hàng có thể rút tiền tại các máy ATM của các ngân hàng khác.

20


•

Các đặc điểm của thẻ ATM Đông Á

Biểu đồ 2.9: Các đặc điểm của thẻ ATM Đơng Á

Nhìn vào bảng trên ta thấy, người sử dụng đánh giá mức độ an tồn của thẻ
ATM Đơng Á khá cao với 21% đánh giá rất tốt và 39,5% đánh giá tốt. Về quyền của
chủ thẻ, đa phần người được phỏng vấn đánh giá ở mức độ trung bình với 54% chọn
mức bình thường và 27% chọn mức khá tốt. Mức đánh giá trên cũng tương tự với
trách nhiệm của chủ thẻ với 47,5% chọn mức bình thường và 28,5% chọn mức khá
tốt. Về các chương trình khuyến mãi, đa số người dùng cho rằng dịch vụ thẻ ATM
Đơng Á cịn chưa có nhiều chương trình khuyến mãi so với các ngân hàng khác, đánh
giá cho chỉ tiêu này là 42% bình thường và 28% chưa tốt. Kế đến là thủ tục làm thẻ,
có 28% cho rằng thủ tục làm thẻ khá tốt và 23,5% cho là rất tốt, tuy nhiên bên cạnh
đó vẫn cịn có đến 31% đánh giá thủ tục làm thẻ chỉ ở mức bình thường. Với hệ
thống giao dịch có 35,5% đánh giá khá tốt và 34% đánh giá bình thường, nhìn chung
chỉ tiêu này được đánh giá khá tốt. Về lãi suất tiền gửi, có đến 51,5% người được hỏi
đánh giá lãi suất của thẻ ATM Đông Á chưa hấp dẫn, chỉ ở mức bình thường, tuy
21


nhiên vẫn có 25% đánh giá lãi suất như vậy là khá tốt.Đối với phí dịch vụ, có 34,5%
người dùng đánh giá khá tốt, tuy nhiên vẫn có đến 38% đánh giá bình thường 20%

cho rằng phí dịch vụ như thế là chưa tốt. Cuối cùng là tính đa năng, đây là tính năng
nổi bật của thẻ ATM Đơng Á nên được đa số người được phỏng vấn đánh giá cao với
40% đánh giá rất tốt, 35% đánh giá khá tốt (biểu đồ 2.9).
• Các sự cố trong giáo dịch

Biểu đồ 2.10: Các sự cố trong giao dịch thẻ ATM Đơng Á

Nhìn vào biểu đồ trên ta thấy với phí rút tiền không rõ ràng, các đáp viên cho
rằng điều này ít khi xảy ra với 31% thỉnh thoảng xảy ra và 58,5% chưa bao giờ xảy
ra. Kế đến với sự cố giao dịch khơng thực hiện được, có 25% người được hỏi nói
rằng thường xun gặp tình trạng này và 56% thỉnh thoảng xảy ra. Về việc vô cớ bị
mất tiền, có đến 75,5% người dùng cho rằng chưa bao giờ xảy ra, tuy nhiên vẫn có
17% người dùng thỉnh thoảng bị mất tiền. Cuối cùng, với trường hợp bị máy ATM
nuốt thẻ, có đến 53,5% đáp viên thỉnh thoảng gặp tình trạng này và 36% cho biết sự
cố này chưa bao giờ xảy ra với mình (biểu đồ 2.10).

• Nghề nghiệp của khách hàng

22


Biểu đồ 2.11: Nghề nghiệp của khách hàng

Qua kết quả khảo sát trên cho thấy, sinh viên sử dụng thẻ Đông Á nhiều nhất,
chiếm một tỷ lệ cao (67.0%). Mà sinh viên thì khơng có nhiều tiền và đa phần sử
dụng thẻ trong các giao dịch rút tiền là chính. Bên cạnh đó là nhân viên văn phịng
cũng sử dụng thẻ Đơng Á khá nhiều (26.5%). Ngồi ra cịn một số khách hàng khác
sử dụng thẻ Đông Á nhưng chiếm tỷ lệ khá nhỏ, công nhân (3.5%), công việc
khác(2.5%) và nhóm khách hàng làm cơng việc nội trợ thì sử dụng thẻ Đông Á rất
thấp (0.5%) (biểu đồ 2.11). Nhận định được điều này, ngân hàng nên xây dựng hệ

thống trụ ATM tại các trường học hoặc gần những khu vực tập trung nhiều sinh viên.
Khi nhận định được phân khúc khách hàng chính là sinh viên thì ngân hàng nên có
các chiến lược chi phí thấp để thu hút thêm nhiều sinh viên.

• Độ tuổi sử dụng dịch vụ

23


Biểu đồ 2.12: Độ tuổi sử dụng dịch vụ

Theo khảo sát của nhóm thì độ tuổi mà sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Đông
Á nhiều nhất là độ tuổi từ 18 tuổi đến dưới 25 tuổi, chiếm tỷ lệ rất cao,cao nhất trong
tất cả các nhóm tuổi (chiếm 78.0%). Và hai độ tuổi cũng sử dụng thẻ Đông Á nữa là
độ tuổi từ 25 tuổi đến dưới 30 tuổi (chiếm 14.5%) và độ tuổi từ 30 tuổi trở lên (chiếm
6.5%).. Bên cạnh đó thì nhóm khách hàng ở độ tuổi dưới 18 tuổi chiếm tỷ lệ rất thấp
(chiếm 1%). Mỗi nhóm khách hàng ở các độ tuổi khác nhau sẽ có những nhu cầu
trong việc sử dụng thẻ khác nhau. Ngân hàng cần chú trọng hơn trong việc tìm hiểu
nhu cầu để đáp ứng được tối đa các nhóm khách hàng này. Có như vậy thì ngân hàng
mới có thể thành cơng.
• Mức thu nhập của khách hàng

Biểu đồ 2.13: Thu nhập của khách hàng

Qua bảng số liệu ta thấy với những người có thu nhập từ 1 triệu đến 3 triệu
chiếm tỷ lệ khá cao (chiếm 65.5%) và nhóm khách hàng có mức thu nhập dưới 1 triệu
chiếm tỷ lệ cũng đáng kể 13.0%. Mức thu nhập này rất phù hợp với biểu đồ khảo sát

24

về công việc của khách hàng với công việc chủ yếu là sinh viên. Điều này cho thấy
ngân hàng Đông Á tập trung định vị vào những nhóm khách hàng có mức thu nhập
trung bình. Nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 3 triệu đến 5 triệu chiếm (11.5%)
và trên 5 triệu chiếm (6.5%). Mức thu nhập này rất phù hợp với biểu đồ khảo sát về
công việc của khách hàng với công việc chủ yếu là sinh viên. Điều này cho thấy
ngân hàng Đông Á tập trung định vị vào những nhóm khách hàng có mức thu nhập
trung bình.
2.3 Nhận xét
Qua kết quả khảo sát trên ta thấy được tỷ lệ người sử dụng dịch vụ thẻ ATM
của ngân hàng Đông Á là tương đối cao. Đối tượng sử dụng chủ yếu là sinh viên và
nhân viên văn phịng từ 18 đến 30 tuổi có mức thu nhập hàng tháng từ 1triệu tới 3
triệu đồng. Với độ tuổi này đa phần là rất trẻ trung, năng động, sáng tạo nhưng lại có
rất ít thời gian rãnh rỗi. Do đó để thỏa mãn độ tuổi này thì ngân hàng phải khơng
ngừng nâng cao hơn nữa vào những tiện ích của dịch vụ như giao dịch nhanh, gọn
nhẹ, hệ thống phân phối các trụ ATM rộng khắp để khi họ có nhu cầu thì ngân hàng
sẽ sẵn sàng đáp ứng.
Mục đích sử dụng thẻ chủ yếu của khách hàng là rút tiền. Dịch vụ của thẻ ATM
Đông Á được nhiều khách hàng biết đến, sử dụng nhất là gửi tiền tại máy ATM và trả
lương qua thẻ.
Sau khi khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng, nhóm nhận thấy các ưu, khiết điểm
của dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á là:
Ưu điểm:
-

Giao dịch tại máy được thực hiện nhanh.

-

Các dịch vụ tiện ích do có thể gửi tiền trực tiếp tại máy mà không cần phải tới

ngân hàng.
-

Thẻ được tích hợp nhiều tiện ích thể hiện tính đa năng cao đó là có thể dùng

thẻ ATM để thanh toán mua hàng trực tuyến, thanh toán mua hàng tại các cửa hàng,
siêu thị,… Tính đa năng của thẻ thể hiện tính cách năng động của sinh viên là đối
tượng khách hàng mục tiêu của thẻ ATM đa năng Đông Á.
Khuyết điểm:
25