Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ

THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

NG

OBO
OKS
.CO
M

TR

B GIÁO D C VÀ ÀO T O
I H C KINH T THÀNH PH H
----------

HÀ TH H N T

CHÍ MINH

I

ÁNH GIÁ CH T L
NG D CH V TI C
C
I C A CÔNG TY D CH V DU L CH
PHÚ TH
CHUYÊN NGÀNH : QU N TR KINH DOANH
MÃ S : 60.34.05

LU N V N TH C S KINH T

IH

NG D N KHOA H C:

KI L

NG

TS. NGUY N TH BÍCH CHÂM

TP.H Chí Minh – N m 2008



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

DANH M C CÁC B NG

KI L

OBO
OKS
.CO
M

Trang
B ng 1.1: Thang đo Servqual
15
B ng 2.1: Danh sách các chuyên viên th o lu n nghiên c u đ nh tính l n 1

33
B ng 2.2: Thang đo Servqual đ c đi u ch nh b sung l n 1
35
B ng 2.3: Thang đo Servqual đ c đi u ch nh b sung l n 2
39
B ng 2.4: S l ng kh o sát các nhà hàng ti c c i c a công ty d ch v du l ch Phú
Th ti n hành đánh giá ch t l ng
43
45
B ng 2.5: Cronbach Alpha c a các thành ph n thang đo ch t l ng d ch v
B ng 2.6: Cronbach Alpha c a m c đ hài lòng
47
B ng 2.7: K t qu EFA c a thang đo ch t l ng d ch v
47
B ng 2.8: K t qu EFA c a thang đo m c đ hài lòng
49
B ng 2.9: Thang đo ch t l ng d ch v ti c c i sau khi phân tích EFA
49
B ng 2.10: Trung bình các y u t thang đo ch t l ng d ch v ti c c i
52
B ng 2.11: H s xác đ nh s phù h p c a mô hình
52
53
B ng 2.12: H s c a ph ng trình h i quy
B ng 2.13: H s t ng quan
54



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

OBO
OKS
.CO
M

DANH M C CÁC HÌNH

KI L

Hình 1.1: Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v
Hình 1.2: Mô hình ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng
Hình 2.1: Quy trình nghiên c u
Hình 2.2: Mô hình lý thuy t đã đi u ch nh

Trang
17
21
32
51



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

M CL C
Trang

M

U

OBO
OKS
.CO
M

TRANG PH BÌA
L I CAM OAN
DANH M C CÁC B NG
DANH M C CÁC HÌNH

1
1
2
2
3
3
3

1. Lý do ch n đ tài
2. M c tiêu nghiên c u
3. i t ng và ph m vi nghiên c u
4. Ph ng pháp nghiên c u
5. Ý ngh a th c ti n
6. C u trúc nghiên c u c a đ tài

CH
NG 1: TI C C
D CH V

I VÀ C

S

LÝ THUY T V CH T L

5
1.1 Ti c c i
5
1.1.1 Khái ni m v ti c c i
5
1.1.2 L ch s c a nghi th c c i
5
1.1.3 C i h i trong phong t c t p quán c a ng i Vi t Nam
7
1.1.4 Ý ngh a c a vi c c i xin trong đ i s ng xã h i
11
1.2 C s lý thuy t v ch t l ng d ch v
12
1.2.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v
12
1.2.1.1 Khái ni m v d ch v
12
13
1.2.1.2 Khái ni m v ch t l ng
1.2.1.3 Mô hình ch t l ng d ch v
14
1.2.2 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng19
1.3 Tóm t t

22

NG 2: THI T K NGHIÊN C U VÀ K T QU

KI L

CH

23

2.1 Gi i thi u khái quát v c m nhà hàng t ch c ti c c i c a công ty
d ch v du l ch Phú Th
23
2.2 Gi i thi u ti c c i c a c m nhà hàng công ty d ch v
du l ch Phú Th
25
2.2.1 Nghi th c t ch c ti c c i
25
2.2.2 Th c đ n ti c c i
28
2.3 Thi t k quy trình nghiên c u
30
2.4 Xây d ng và đi u ch nh thang đo
33
2.4.1 Nghiên c u đ nh tính
33
41
2.4.2 Nghiên c u đ nh l ng

NG

THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

OBO
OKS
.CO
M

2.4.3 M u nghiên c u
2.5 K t qu nghiên c u
2.5.1 Thông tin m u nghiên c u
2.5.2 Ph ng pháp x lý s li u
2.5.3 Ki m đ nh thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha
2.5.3.1 Thang đo ch t l ng d ch v
2.5.3.2 Thang đo m c đ hài lòng
2.5.4 Phân tích nhân t khám phá EFA
2.5.4.1 Thang đo ch t l ng d ch v
2.5.4.2 Thang đo m c đ hài lòng
2.5.4.3 i u ch nh mô hình nghiên c u
2.5.4.4 nh h ng c a các y u t đ n ch t l ng d ch v ti c c
2.5.5 Phân tích h i quy và phân tích t ng quan
2.5.5.1 Phân tích h i quy
2.5.5.2 Phân tích t ng quan
2.5.6 Phân tích ph ng sai m t y u t (One-Way Anova)
2.5.7 Th o lu n k t qu
2.6 Tóm t t

i

42
43
43
44
45
45
46
47
47
48
49
51
52
52
53
55
56
58

CH
NG 3: M T S GI I PHÁP NH M NÂNG CAO CH T
L
NG D CH V TI C C
I C A CÔNG TY D CH V DU
L CH PHÚ TH
60
3.1 M t s
3.1.1 M
3.1.2 M

3.1.3 Ph
3.1.4 M
3.2 M t s

gi i pháp
c đ tin c y và n ng l c ph c v
c đ đáp ng
ng ti n v t ch t h u hình
c đ ti p c n thu n ti n và m c đ đ ng c m
ki n ngh khác

KI L

K T LU N
TÀI LI U THAM KH O
PH L C

60
60
67
68
69
70
73



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

1

M

U

OBO
OKS
.CO
M

1. Lý do ch n đ tài
Trong đ i s ng tinh th n c a ng i Vi t thì c i là m t chuy n h tr ng trong
cu c đ i m i con ng i. C i là m t phong t c, m t nghi l đ m đà phong v
dân t c.
phong t c t p qn có m t n n g c quy c v ng vàng, ng i x a
đã đ t ra nghi l hơn nhân. Ngồi s nêu cao giá tr t i quan tr ng câu ngh a
v ch ng v i tình c m u đ ng cao q cùng s thu chung v n ngh a tr n
tình, còn có m c đích t i h u là b o t n tinh th n gia t c, đ cao đ o hi u
th o, rèn luy n xây d ng con ng i bi t t tr ng và tơn tr ng l n nhau, bi t
gi tròn nhân cách trong đ i s ng.
Hơn l Vi t Nam tuy ban đ u ch u nh h ng n ng n theo Chu Cơng L , v
sau d n dà c i thi n theo phong t c t p qn và v n hố riêng c a dân t c ta.
Hơn l Vi t Nam t đây thiên v xã h i tính, dành nhi u tho i mái cho trai
gái h n và chuy n c u k t thơng gia c ng khơng n ng n câu n theo tín
ng ng và phép t c, giáo đi u Kh ng M nh. Cho nên t i cu i th k 19 và
đ u th k 20, hơn l trong đ i s ng Vi t Nam có tính c i m nhi u và ngày
càng gi n l c nh ng thân hồ, ý ngh a h n.
Ca dao t ng nh n nh :
“ D u u nhau th m thi t đ m đà.
N u ch a hơn l ch a thành v ch ng”

KI L

Do đó m i ng i trong m t đ i ph i tr i qua m t l n hơn l . Và trong m t
hơn l s có s ch ng ki n, tham d c a hàng tr m th c khách. Có th ti c
c i s m i th c khách tham d
t i t gia hay đ c t ch c các nhà hàng.
Tuy nhiên, thu nh p c a ng i dân Thành ph H Chí Minh ngày càng đ c
nâng cao, trào l u ti n tri n xã h i ngày càng v n minh ti n b và y u t
khơng gian s g p r t nhi u khó kh n khi m i th c khách đ n d ti c c i t i
t gia nên các nhà hàng t ch c ti c c i t i TPHCM ngày càng phát tri n c
v ch t l n v l ng.
Ngày nay, các đám c i đã b t đ u t ch c v i phong cách m i và n p s ng
m i. Ti c c i là bu i ti c c a gia đình t ch c đ m i h hàng, b n bè,
ng i thân đ n đ chung vui đ ng th i là đ ra m t c a cơ dâu, chú r đ i v i
h hàng, b n bè và ng i thân c a h . B a ti c này th ng đ c t ch c r t
trang tr ng t i các nhà hàng TPHCM



2

THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

OBO
OKS
.CO
M

N i b t lên trong ngành d ch v ti c c i t i TPHCM là T ng Công Ty Du

L ch Sài gòn (Saigontourist) đã đ nh h ng cho s đi lên không ng ng c a
ho t đ ng kinh doanh d ch v c a công ty, trong đó không th không nói đ n
s phát tri n không ng ng c a c m nhà hàng ti c c i c a công ty d ch v du
l ch Phú Th . V i s c ch a 2500 ch ng i g m 3 nhà hàng chính: Nhà Hàng
Th y T
m Sen, Nhà Hàng Phong Lan, và Nhà hàng Ng c Lan s là n i lý
t ng đ t ch c bu i ti c c i trang tr ng này.
Khi quan ni m v tính ch t c a bu i ti c r t trang tr ng c ng v i s ra đ i c a
các nhà hàng t ch c ti c c i Thành Ph H Chí Minh nói chung và c a
công ty d ch v du l ch Phú Th nói riêng, ng i s d ng d ch v này s tr
nên khó tính h n, đòi h i cao h n v ch t l ng d ch v c a bu i ti c. Do đó
đ t o s hài lòng cho th c khách tham d ti c c i c ng nh gia t ng thêm
l ng khách hàng thì các nhà hàng ph i không ng ng áp d ng công ngh vào
t ch c ti c c i, c ng nh không ng ng c i ti n ch t l ng d ch v vì m t
bu i ti c có đ n hàng tr m khách đ c tham d và truy n mi ng cho nhau v
ch t l ng ph c v c a nhà hàng.
Vi c tìm ra nh ng y u t nh h ng đ n ch t l ng d ch v và làm gi m s
hài lòng c a th c khách khi đ n tham d ti c c i nhà hàng c a công ty
d ch v du l ch Phú Th s giúp ban lãnh đ o có gi i pháp đúng đ n đ nâng
cao ch t l ng d ch v c ng nh nâng cao l i th c nh tranh c a nhà hàng,
đây c ng là lý do tôi ch n đ tài “ ánh giá ch t l ng d ch v ti c c i c a
công ty d ch v du l ch Phú Th ” đ nghiên c u.
2. M c tiêu nghiên c u

tài nghiên c u v i các m c tiêu sau:

3.

it

KI L

̇Xác đ nh các y u t đo l ng ch t l ng d ch v ti c c i
̇Xây d ng và đi u ch nh thang đo ch t l ng d ch v ti c c i
̇ ánh giá ch t l ng d ch v ti c c i c a công ty d ch v du l ch Phú Th .
̇ xu t m t s gi i pháp đ nâng cao ch t l ng d ch v ti c c i c a công
ty d ch v du l ch Phú Th
ng và ph m vi nghiên c u

tài mong mu n đ a ra nh ng gi i pháp phù h p cho vi c nâng cao ch t
l ng d ch v nhà hàng ti c c i c a công ty d ch v du l ch Phú Th , do đó
ph m vi đ tài là l nh v c cung c p d ch v ti c c i và s kh o sát, ph ng



3

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

v n tr c ti p nh ng th c khỏch n d ti c c i c m nh hng c a cụng ty
(ú l nh hng Th y T
m Sen, nh hng Phong Lan, v nh hng Ng c
Lan) .
ng phỏp nghiờn c u

Nghiờn c u

OBO
OKS
.CO

M

4. Ph

c th c hi n thụng qua 2 giai o n:

Nghiờn c u s b : S d ng ph ng phỏp nh tớnh. Th o lu n nhúm i u
ch nh, b sung mụ hỡnh thang o ch t l ng d ch v ti c c i nh hng.
Nghiờn c u chớnh th c: S d ng ph ng phỏp nh l ng v i k thu t
ph ng v n tr c ti p thụng qua b ng cõu h i i u tra nh m ki m nh mụ hỡnh
thang o v xỏc nh y u t quan tr ng tỏc ng n s hi lũng c a th c
khỏch khi tham d ti c c i cỏc nh hng.
X lý s li u nghiờn c u: S d ng ph n m m SPSS 11.5 ki m nh thang
o b ng h s tin c y Cronbach Alpha, phõn tớch EFA, phõn tớch t ng quan
h i quy, v phõn tớch ph ng sai (Oneway Anova).
5. í ngh a th c ti n

KI L

Trong th i bu i kinh t th tr ng c nh tranh ngy cng gay g t, c bi t l s
ra i hng lo t cỏc nh hng ti c c i thỡ ch t l ng d ch v c ng nh vi c
lm th a món s hi lũng khỏch hng s ph i c t lờn hng u. Do ú
vi c v n d ng cỏc cụng ngh vo vi c t ch c ti c c i c ng nh vi c t p
trung phõn tớch ch t l ng d ch v c a nh hng ti c c i s tr c ti p giỳp cỏc
nh qu n lý c a cụng ty d ch v du l ch Phỳ Th cú cỏi nhỡn ton di n h n v
t m quan tr ng c a ch t l ng d ch v v cú nh ng gi i phỏp thớch h p
nõng cao m c hi lũng c a khỏch i v i d ch v ti c c i c ng nh nõng
cao l i th c nh tranh.
Ngoi ra, k t qu nghiờn c u cũn l c s khoa h c phỏt tri n ph ng th c
phõn tớch nh k ch t l ng ph c v khụng ch nh hng ti c c i m cũn

cú th m r ng sang cỏc lo i hỡnh nh hng khỏc.
6. C u trỳc nghiờn c u:

Ngoi ph n m u v k t lu n, c u trỳc nghiờn c u c a ti g m cú 3
ch ng:



4

Ch
Ch

THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

ng 1: Ti c c i và c s lý thuy t v ch t l ng d ch v
ng 2: Thi t k nghiên c u và k t qu nghiên c u
ng d ch v ti c c

KI L

OBO
OKS
.CO
M

Ch ng 3: M t s gi i pháp nh m nâng cao ch t l
nhà hàng c a công ty d ch v du l ch Phú Th

ic m

5

NG 1: TI C C
I VÀ C S LÝ THUY T V
CH T L
NG D CH V

1.1 Ti c c

i

OBO
OKS
.CO
M

CH

THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

1.1.1 Khái ni m v ti c c

i

“Ti c” theo đ nh ngh a là s bày v mâm c đ th t đãi m i ng i.
V y ti c c i đ c hi u là m t lo i ti c trong đó có nh ng nghi l trang tr ng
đ công b s k t h p gi a “tân lang” và “tân gia nhân”, cô dâu chú r tr

thành thành viên c a gia t c d i s cho phép c a hai gia đình và tr c s
ch ng ki n, chúc phúc c a m i ng i.
1.1.2 L ch s c a nghi th c c

i

Tr c khi đ c pháp lu t công nh n, nghi th c đánh d u th i kh c ng i đàn
ông và ng i đàn bà chính th c sinh s ng cùng nhau đã tr i qua nhi u th ng
tr m, g n v i l ch s phát tri n và t duy nhân lo i.

KI L

̶C p v : Hình th c c i c x a nh t trong l ch s nhân lo i không bao
hàm khái ni m yêu, thay vào đó là nh ng m u đ chính tr và ý ngh a s ng
còn. Trong bu i bình minh c a nhân lo i, ng i ta cho r ng mu n b t c l n
m nh thì ph i t ng c ng kh n ng sinh t n. Vì th đàn ông c a các b t c
th ng b t các cô gái t b t c hay làng khác v làm v . Khi đó, ph n
th ng b chú r cùng b n bè và h hàng c a anh ta b t cóc. Nhóm nh ng
thanh niên này là manh nha c a hình nh nh ng “phù r ” trong các đám c i
hi n đ i. Ngay khi cô gái b c p v , l p t c cô đ c coi là tài s n c a chú r
và b t c c a anh ta.
tránh s tr thù c a b t c cô dâu, ng i ch ng
th ng d t v đi s ng cách ly. ây chính là ngu n g c c a “tu n tr ng m t”
ngay sau l c i.
̶Nh ng đám c i mang tính chính tr : Sau th i k đó, n u các cô dâu
không b b t cóc thì c ng b s d ng nh m t ph ng ti n đ k t n i nh ng
gia đình có v trí cao trong b l c. Cô gái đ p b gia đình g bán đ đ i l y
ti n b c, gia c m, đ t đai hay nh ng đ v t giá tr khác. Hôn nhân th ng
đ c th c hi n v i ý đ nâng cao đ a v xã h i c a m t hay c hai ng i.
Thông th ng, h không bi t m t nhau cho đ n t n ngày c i.

̶ ám c i th i trung c : Th i trung c , ph n không còn b coi là món
hàng trao đ i. N u m t đôi uyên ng mu n làm đám c i, cha x s ban



6

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

OBO
OKS
.CO
M

ph c cho h - ú c ng chớnh l nghi th c u tiờn nh ng b t bu c. Nh ng
ỏm c i bớ m t, khụng theo quy t c nh th khụng c coi l h p phỏp.
Tuy nhiờn,ỏm c i v n luụn b g n v i nh ng b n h p ng ghi rừ ngh a v
v trỏch nhi m c a t t c cỏc bờn cú liờn quan. ỏm c i hong gia v quý
t c th ng c th c hi n khi ụi tr m i lờn 10 ho c 12 tu i, ch y u l vỡ
c a c i v th a k . Tuy nhiờn, v i t ng l p bỡnh dõn, nh ng ỏm c i vỡ tỡnh
yờu di n ra ph bi n h n b i ti s n v v trớ xó h i khụng ph i quỏ quan tr ng
iv ih .
ỏm c i th i thu c a: L i m t l n n a, ỏm c i l phi v lm n nhi u
h n ỏi tỡnh thu n tuý. Gia ỡnh chỳ r th ng s p t cu c hụn nhõn, nh
tr c cụ gỏi s v lm v con trai mỡnh sau khi ó i u tra k nhõn thõn,
i u ki n kinh t c a gia ỡnh bờn kia, sau ú g i th cho ng i cha c a cụ
gỏi. Trong lỏ th ny ngoi vi c ca ng i nh ng kh n ng c a con trai mỡnh,
ng i cha c a chỳ r t ng lai cũn ch rừ nh ng l i ớch m hai gia ỡnh cú
c n u tỏc thnh cho ụi tr . N u ng i cha c a cụ gỏi ng ý, hai bờn s
chớnh th c tỡm hi u v sau khi cú th a thu n v h i mụn, hụn l s c c

hnh. Thụng th ng nh ng ỏm c i mi n Nam n c Anh c t ch c
nh m t ngy h i, trong ú nh ng bu i ti c l n ờ h n, th c u ng cựng
nh ng trũ ch i linh ỡnh.

KI L

ỏm c i th i Victoria (n c Anh): Ngay khi h c xong (kho ng 17,18
tu i), cỏc cụ gỏi chớnh th c b c vo tu i c p kờ. Lỳc ny gia ỡnh th ng
chu n b ỏo qu n, trang i m cụ tr nờn xinh p, quy n r nh t. Nh ng
chng trai v n ch y u ý n hụn nhõn vỡ ti s n h n l tỡnh ỏi. T ng l p
th ng l u th ng g p g trong nh ng b a ti c, cũn nh ng ng i bỡnh dõn
thỡ g p nhau trong nh ng bu i nguy n t i nh th . N u ụi tr th y quý m n
nhau v gia ỡnh h khụng quỏ khỏc bi t v thõn ph n thỡ cú th ớnh hụn.
Nhỡn chung cho n t n th i k ny, hụn nhõn c ng ch nh th c hi n m t
h p ng, n ng tớnh v t ch t h n l tinh th n. Tuy nhiờn ng i ph n ó c
l p h n trong hụn nhõn. H cú quy n t ch i khụng k t hụn n u hon ton
khụng cú tỡnh c m gỡ v i i t ng.
Nh v y nghi th c c i ó tr i qua nhi u giai o n c a th ng tr m l ch s ,
m i giai o n mang tớnh ch t, ý ngh a khỏc nhau. V trong th i i ngy nay,
ỏm c i nh l k t qu c a m t tỡnh yờu ó m hoa k t trỏi, l hỡnh nh
mang giỏ tr v n húa truy n th ng v nhõn v n sõu s c trong tõm th c c a m i
con ng i.



7

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

OBO

OKS
.CO
M

1.1.3 C i h i trong phong t c t p quỏn c a ng i Vi t Nam
Trong i s ng th ng ngy, chỳng ta hay nh c n hai ch phong t c
lý gi i nh ng v n ta ph i lm m khụng c n bi t t i sao vỡ m i ng i u
lm nh v y. V y phong t c l gỡ? Phong cú ngh a l giú, t c l thúi
quen chung. V y phong t c l thúi quen lan r ng
.
Trong t i n Hỏn Vi t c a Nguy n V n Khụn, ụng nh ngh a phong t c
l thúi quen chung c a s ụng ng i t lõu i ỳc thnh khuụn kh nh t
nh. Qua nh ngh a trờn ta th y, phong t c t c l nh ng i u m m i ng i
v n theo t tr c t i nay v ó tr nờn thúi quen trong xó h i.
Nhỡn chung, cỏc thúi quen v t c l khụng ph i lỳc no c ng luụn luụn l hay
l t t. Cú thúi quen th i i ny l hay nh ng sang th i i sau ó khụng
cũn ý ngh a n a. Vỡ v y phong t c luụn luụn thay i theo th i gian d i s
tỏc ng c a i s ng b n thõn con ng i trong xó h i.
Nghe qua nh cú s mõu thu n khi núi t i i s ng b n thõn qua phong t c.
Th t ra, m c d u l thúi t c chung, nh ng phong t c v n ch u s nh h ng
b i nh ng sinh ho t trong cu c s ng hng ngy c a con ng i. V i th i gian
v s phỏt tri n xó h i, phong t c t p quỏn ó c sng l c r t nhi u, nh ng
t p t c l c h u mờ tớn d n d n b o th i, nh ng cỏi t t p trong truy n
th ng c b o t n v ngy cng phỏt huy phự h p v i nh n th c v s
phỏt tri n c a nhõn lo i. i n hỡnh l vi c ti n hnh nghi th c trong l c i
c a ta ngy x a v ngy nay. Ch xột v m t kinh t ta ó th y s khỏc bi t
gi a n n kinh t nụng nghi p lỳa n c v i n n kinh t ang trờn ng cụng
nghi p hoỏ, hi n i húa nh hi n nay. Cu c s ng trong th i i cụng nghi p
hoỏ khi n con ng i khụng cũn th i gian ch y theo nh ng phong t c quỏ
r m r v l c h u.

KI L

Hi n nay, v i nh p s ng ụ th n o nỏo nhi t, cú m y ai bi t c h t nh ng
phong t c c a a ph ng mỡnh ch ng núi n nh ng phong t c chung c a
c n c. Gi s nh vi c c i xin, ai ai c ng cho ú l vi c h tr ng c a c
i ng i nh ng khụng h n ai ai c ng bi t nú xu t phỏt t õu v m c ớch
c a vi c t ch c l c i nh m vo i u gỡ?
Hụn l c a n c ta tr c õy theo nghi th c c a Trung Hoa nh ng cú s thay
i ụi chỳt. Theo s sỏch thỡ nh ng nghi l ny do Nhõn Diờn, thỏi thỳ qu n
C u Chõn truy n sang Vi t Nam u tiờn. Khi trỡnh by v hụn l , ụng Thõn
Tr ng Hu cú vi t: ó l p hụn thỡ khụng l khụng thnh hụn. L
õy



8

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

chớnh l l do thỏi thỳ Nhõn Diờn truy n sang bu i ban u g m sỏu l ,
m nh danh l Chu Cụng l c l

c

OBO
OKS
.CO
M

L N p Thỏi: ụi bờn nh trai, nh gỏi ớnh c. Nh trai dựng con nh n
mang t i nh gỏi v i ý ngh a l ó ch n c n i. Vỡ theo t c l Trung Hoa
thỡ sau khi ngh hụn r i, nh trai mang sang nh gỏi m t c p nh n. S d
em chim nh n l vỡ chim nh n l loi chim r t chung tỡnh, khụng sỏnh ụi
hai l n. T ng truy n r ng loi chim nh n r t th o n, khi chỳng nú g p m i
thỡ kờu nhau n chung, v a lỳc tr ng thỡ khi n th no c ng cú m t con
tr ng v m t con mỏi m thụi. Khỏc v i cỏc lo i chim khỏc, chim nh n khi cú
m t con ch t thỡ m t con cũn l i c ng bu n r u m ch t theo. Sau ny, ng i
Trung Hoa no cũn theo c l thỡ ch dựng ng ng thay th cho chim
nh n.(Loi ng ng tuy ngụng nghờnh, nh ng r t chung tỡnh).
L V n Danh: l h i tờn v h c a cụ gỏi l gỡ?
h a hụn v i ai ch a?

c bao nhiờu tu i, ó cú

L N p Cỏt: Sau khi xem xột tu i v hai bờn gia ỡnh ng ý, thỡ bờn ng
trai s s m s a l ph m em sang nh gỏi c u hụn. Tựy theo nh giu thỡ l
quớ, cũn nghốo thỡ chỳt nh g i l.

KI L

L N p Ch ng: cũn g i l L N p T (ch ng ngh a l ch ng, T ngh a
l l a) l l em hng l a hay v t ph m quý giỏ n nh gỏi lm tang ch ng
cho s h a hụn ch c ch n, r i ch ch ngy c i dõu. õy l l quan tr ng
trong vi c hụn nhõn. Ngy c l , nh trai d n n nh gỏi l g m bỏnh,
trỏi, r u, tr, tr u cau. Nh gỏi nh n l c a nh trai em chia cho thõn
b ng quy n thu c bỏo tin m ng ( t nh thnh ngy ny cú kốm theo thi p
bỏo h ). Nh n l n h i t c l nh gỏi ó nh n h n vi c g con cho nh trai.
Sau ú, chng r ph i sờu t t nh v ch a c i, ngh a l vo nh ng d p t t
Nguyờn ỏn, t t oan Ng , nh ng ngy gi chớnh c a nh gỏi thỡ chng r

ph i cú l t i gia ỡnh nh v . Cú nhi u n i, chng r ph i t i r nh v
m t th i gian tr c khi lm l c i, nh ng ch trong th i kỡ ch a c i ny
thụi. Tuy nhiờn, nhi u chng trai ó sang r h n bờn v .
L Th nh K : l l xin nh ngy gi lm L C i, nh ng ngy gi c ng do
bờn trai nh, r i h i l i ý ki n bờn gỏi m thụi, song th no nh gỏi c ng tựy
ý bờn trai.
L Thõn Nghinh: cũn g i l L Nghờnh hụn,l ó c nh gỏi ng thu n
ngy gi ó nh c a bờn trai. Trong l ny cú l d n c i, nờn tr c khi n



9

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

KI L

OBO
OKS
.CO
M

nh l r c dõu nh gỏi th ng thỏch c i nh trai (v nh ng l nh gỏi
ũi, ụi khi nh trai khụng lo n i vỡ nh gỏi ó thỏch no ti n d n c i, no
trang s c, qu n ỏo cho cụ dõu, no l n, no xụi lm c m i h hng.
Sau khi ụi bờn nh trai, nh gỏi ó th a thu n v l thỏch c i, hai h n
nh ngy nghờnh hụn. Ngy ny th ng c ch n vo nh ng ngy c coi
l t t ngy theo õm l ch, nh ng ngy khụng xung, khụng k cỏc tu i
c a chỳ r cụ dõu. Th ng ng i ta kộn ngy hong o.
Ngy nghờnh hụn, nh trai mang l t i h nh gỏi. i u l m t ụng gi

c m h ng, th ng c kộn trong cỏc ụng gi ụng con v cú a v . S l a
ch n ny cú ý mong cho ụi tr bỏch niờn gia lóo, con chỏu hu , lm n
sung tỳc, n trờn ng i tr c.
Khi ỏm c i n g n ngừ nh gỏi, nh trai t lờn bỏnh phỏo. Lỳc y, ng
nh gỏi cú ng i ch ng dõy, nh t l cỏc tr em. Hai em hai bờn ng, m i
em c m m t u dõy, th ng k chi c t l ng i u. Nh trai ph i cho cỏc em
ti n chỳng b dõy i vỡ ng i ta kiờng vi c c t t dõy.
Trong nh ng ỏm c i long tr ng, cú nhi u nh by h ng ỏn trong ngừ
ún ỏm a r . Nh trai ph i t ng nh ng ng i by h ng ỏn m t mún ti n
v nh ng ng i ny, khi ỏm c i n th ng t phỏo m ng chỳ r .
Khi ỏm a r ó v t qua c l p ch ng dõy t i c ng nh cụ dõu, c a ngừ
l i úng. õy l t c úng c a, th ng do cỏc cụ em dõu ho c ng i nh lm,
nh trai ph i b ti n ra cho ng i m c a g i l ti n m c a.
ỏm a r ó vo trong nh.
l cựng v i ti n b c d n c i c t lờn
gi ng th . Nh gỏi i m l i thỏch c i, tuy m t ph n ó c nh trai
a t i t m y b a tr c nh gỏi lm c m i h hng.
l r i, nh gỏi
cho th p h ng chỳ r cựng cụ dõu lm l gia tiờn.
M i s khú kh n t ra b i l nghi v phong t c k t lỳc ch ng dõy cho n
khi h ng c th p lờn trờn gi ng th , ch c t ch ng t r ng chng trai
khụng n h nh ng s khú kh n ún cho c cụ dõu, v c ng ch ng t
s thi t tha th ng yờu v c a chỳ r .
Chỳ r v cụ dõu sau khi l bn th gia tiờn, m i ng i l b n l r i, ph i l
m ng b m v v cỏc b c trờn nh ụng b, c k v n u cỏc v ny cũn s ng.
Khi chỳ r l m ng, b m v th ng nhõn d p ny cho chng r nh c a,
ru ng n ng b ng cỏch trao v n t ho c a .
Sau khi lm l xong bờn nh gỏi, m t i di n nh trai, th ng l ng i nhi u
tu i thu c vo hng chỳ bỏc c a chỳ r ng lờn thay m t cho h nh trai xin
r c dõu v . Lỳc ny, cụ dõu ó y ph c ch nh t , trang i m v i m i n

trang c a mỡnh v s mang v nh ch ng t t c nh ng m ng, d n c i
dnh riờng cho cụ dõu nh qu n ỏo, ch n g i, ng trong nh ng chi c
r ng ph nhi u i u. Cỏc phu c i i nh ng chi c r ng ny i theo ỏm



10

THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

KI L

OBO
OKS
.CO
M

đ a dâu. H nhà gái có m t s ng i đi theo cô dâu, trong s đó có các cô
ph dâu. Các ph dâu, phù r đ c ch n t các cô c u ch a l p gia đình.
B m cô dâu không đi theo con gái. Có n i, tr c khi cô gái r i kh i nhà
mình, bà m gài vào vi n áo c a cô chín chi c kim khâu. Th c ra, nh ng
chi c kim này dùng đ đ phòng m t ch ng phong.
C già ch hôn l i d n đ u đám đón dâu và đ t pháo tr c khi đám đón dâu
lên đ ng. i theo c già c m h ng là h nhà trai và h nhà gái. Khi t i nhà
trai, cô dâu ph i b c qua m t h a lò than h ng đ tr nh ng vía đ c ho c tà
ma ám nh cô trong lúc đi đ ng. Trong lúc đó, bà m ch ng ph i t m th i
lánh m t qua nhà hàng xóm mang theo bình vôi. i u này có ngh a là: m t
n i t ng m i đ n, n i t ng c ph i t m lánh m t.
Sau đó là l gia tiên bên nhà ch ng, c hai v ch ng cùng l . Xong l này, bà
m ch ng c ng đã tr v v i bình vôi. Bây gi l i đ n l m ng b m ch ng

và ông bà c k . Nhân d p l m ng c a cô dâu, ông bà b m đ u t ng cho cô
dâu món quà, th ng là ti n ho c đ n trang.
Sau đó m t vài ch em nhà ch ng l i đ a cô dâu đi l nhà th h ch ng. L
nhà th xong, cô dâu tr v nhà ch ng đ d l t h ng.
Trong l t h ng có đ h ng qu , xôi gà và m t c i tr u riêng.(C i tr u này
dành cho cô dâu, chú r chia nhau n). Cô dâu chú r qu tr c bàn th nghe
m t v cao niên đ c “v n t t h ng”. V n t t h ng đ c xong, cô dâu chú r
m i ng i b n l r i. Sau đó hai ng i u ng chung m t ly r u, m i ng i
n m t mi ng tr u, têm chung m t qu cao và m t mi ng tr u không. Trong
lúc h u ng r u, n tr u th ng có đ t pháo m ng.
Sau l t h ng là ti c dùng do nhà trai đãi nhà gái tr c khi nhà gái ra v . Cô
dâu l i nhà ch ng.
Nh v y ta th y r ng theo phong t c c i h i ngày tr c, vi c c i xin ph i
tr i qua khá nhi u nghi th c ph c t p. Nh ng hi n nay h u nh ch còn ph
bi n 3 “công đ an”: l d m ngõ, l n h i và l c i. Có th hi u nôm na:
d m ngõ là nhà trai đ n đ t v n đ chính th c v i nhà gái cho đôi trai gái
đ c phép ti n t i hôn nhân; l n h i là nhà trai mang l v t đ n nhà gái đ
xin t ch c đám c i, đ nh ngày c i; l c i bao g m l gia tiên, đ a đón
dâu, ti c m ng hai h .
V i nh ng c p cô dâu chú r nhà g n nhau thì th ng th c hi n đ c 3
“công đo n”. V i nh ng c p xa, nhi u khi hai bên gia đình th a thu n g p 2
l n h i và l c i làm m t. Khi nhà trai mang l v t đ n n h i là nhà gái
cho r c dâu, làm l gia tiên và t ch c ti c m ng ngay.
Do kinh t - xã h i ngày càng phát tri n, cu c s ng c a ng i dân ngày càng
n đ nh h n, nhu c u v đ i s ng tinh th n c ng đ c nâng cao. S phát tri n



11

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

OBO
OKS
.CO
M

c a cỏc ụ th khi n cho di n tớch, khụng gian nh cú h n; m t khỏc v i u
th cú s nh r ng, cỏc nghi l trong ti c c i ngy cng phong phỳ v sang
tr ng do ú ti c m ng ngy nay Thnh Ph H Chớ Minh h u nh c t
ch c cỏc nh hng t ch c ti c c i m t bu i ti c cú r t nhi u khỏch m i
n tham d n chỳc m ng cho h nh phỳc l a ụi, c ng nh n t n
h ng khụng khớ c a bu i ti c. Do ú, v i nhu c u phỏt tri n trong tỡnh hỡnh
kinh t xó h i ngy nay, cỏc nh hng c n c bi t quan tõm n ch t l ng
d ch v t ch c ti c c i c ng nh s hi lũng c a khỏch khi n tham d
ti c.
1.1.4 í ngh a c a vi c c

i xin trong i s ng xó h i

Trong cu c s ng ngy x a c ng nh ngy nay, ỏm c i chớnh l bi u hi n
c a n p s ng xó h i, c a n n v n húa dõn t c. Nú v a k th a truy n th ng
phong t c, t p quỏn c a dõn t c, v a c cỏch tõn ngy cng v n minh theo
s phỏt tri n c a th i i. Trong cỏc ỏm c i khụng th thi u tr u cau. Nú
t ng tr ng cho s g n bú b n ch t c a tỡnh anh em c ng nh lũng chung
th y s t son trong tỡnh c m v ch ng. C ng t ú, tr u cau mang ý ngh a
Mi ng tr u l u cõu chuy n. Bờn c nh ú l r u, g o, th t, bỏnh trỏi l s n
ph m c tr ng c a n n v n minh nụng nghi p lỳa n c. M i th nh v y
u cú ý ngh a nh t nh trong v n hoỏ c truy n Vi t Nam. Trong ngy c i,
ch ng nh ng cụ dõu, chỳ r , hai bờn cha m hoan h m c h hng n i ngo i,

b n bố, lng xúm u hõn hoan chỳc m ng h nh phỳc l a ụi.
Cú th kh ng nh r ng t lõu, vi c t ch c l c i ó l m t phong t c khụng
th thi u trong cu c s ng c ng ng, m ý ngh a xó h i c a nú th hi n
nhi u khớa c nh: kinh t , xó h i, o c, v n hoỏ.

KI L

L c i th ng l s ghi nh n quỏ trỡnh tr ng thnh c a ụi thanh niờn nam
n , sau quỏ trỡnh tỡm hi u. Nú kh ng nh xó h i ó th a nh n m t tỡnh yờu.
Hụn nhõn l s th ng nh t gi a tỡnh yờu v trỏch nhi m gi a hai ng i. Hụn
nhõn khụng c xõy d ng trờn c s c a tỡnh yờu l hụn nhõn khụng cú o
c.
L c i l s cụng b tr c d lu n xó h i sau quỏ trỡnh hỡnh thnh th t c
ng ký k t hụn. S ra i c a m t gia ỡnh m i cú m t ý ngh a r t quan
tr ng i v i xó h i.
L c i cũn l s h p m t c a hai h v b n bố thõn thớch m ng cho h nh
phỳc l a ụi.
i v i ỏm c i, con ng i cú c h i g p g , ti p xỳc, lm



12

THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

OBO
OKS
.CO
M

quen v i nhau, t ng c ng giao ti p, m r ng các m i quan h xã h i.
n
v i đám c i là đ n v i m t sinh ho t v n hố lành m nh khơng th thi u
trong cu c s ng m i con ng i và c c ng đ ng.
M t s l th c trong c i xin xét khía c nh nào đó đúng c ng th hi n đ c
ý ngh a nh t đ nh. L gia tiên b c l truy n th ng ln lý đ o đ c nh hi u đ
v i t tiên, trân tr ng tình c m v ch ng, có trách nhi m v i làng xóm q
h ng.Hình nh cơ dâu dun dáng trong tà áo dài truy n th ng c a nh ng
đám c i x a v n ln đ c m i ng i ca ng i và trân tr ng. Nó th hi n
đ c tính dân t c c a phong t c Vi t Nam. Và c ng trong hơn l , s chân
thành, sâu s c c a tình u đơi l a đ c th hi n qua các t c l c truy n. ó
là l i kh n nguy n (l th nguy n) c a cơ dâu chú r tr c gia tiên hai h ,
kèm theo là s trao k v t nh trao nh n c i, h a h n n v i nhau cho đ n
“mãn chi u x bóng”… T t c đ u nh m đánh d u m t s chín mu i c a tình
u đ d n t i hơn nhân
Chính vì nh ng ý ngh a trên mà chúng ta có câu “ ã l p hơn thì khơng l
khơng thành hơn”. Và l c i đ c xem nh ngày tr ng đ i c a đ i ng i,
trong đó ch t l ng t ch c ti c c i các nhà hàng đang r t đ c th c
khách quan tâm trong th i đ i nhu c u phát tri n nh ngày nay.

1.2 C s lý thuy t v ch t l
1.2.1 Khái ni m v ch t l

ng d ch v

ng d ch v

Trong xu th hi n nay, h at đ ng c a ngành d ch v ngày càng phát tri n và
chi m u th trong n n kinh t qu c dân. Khơng ph i ng u nhiên mà các n c
có n n kinh t phát tri n trên th gi i l i quan tâm đ n vi c t ng d n t tr ng

c a ngành d ch v , mà ch y u đây là ngu n l i nhu n kh ng l đóng góp
vào s n ph m qu c gia.

KI L

1.2.1.1 Khái ni m v d ch v

D ch v trong kinh t h c, đ c hi u là nh ng th t ng t nh hàng hóa
nh ng là phi v t ch t. D ch v có các đ c tính sau:
̶Tính đ ng th i, khơng th tách r i : s n xu t và tiêu dùng d ch v x y ra
đ ng th i. Thi u m t này thì s khơng có m t kia,
̶Tính ch t khơng đ ng nh t: khơng có ch t l ng đ ng nh t, vì d ch v b t
ngu n t s khác nhau v tính ch t tâm lý, trình đ c a t ng nhân viên, ngồi
ra còn ch u s đánh giá c m tính c a t ng khách hàng



13

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

OBO
OKS
.CO
M

Tớnh vụ hỡnh: Khụng cú hỡnh hi rừ r t, khụng th th y tr c khi tiờu dựng
do ú r t khú hi u c c m nh n c a khỏch hng i v i ch t l ng d ch v
Tớnh khụng l u tr c: khụng l p kho l u tr nh hng húa h u hỡnh
c.

D ch v c nh ngh a theo tiờu chu n ISO 9004: D ch v l k t qu mang
l i nh cỏc h at ng t ng tỏc gi a ng i cung c p v khỏch hng, c ng nh
nh cỏc h at ng c a ng i cung c p ỏp ng nhu c u khỏch hng.
Nh v y, quan ni m v d ch v c a doanh nghi p s hỡnh thnh nờn cỏc m i
t ng tỏc qua l i gi a doanh nghi p v khỏch hng. Nờn quan ni m r ng d ch
v ch l em n cho khỏch hng nh ng th m h c n, doanh nghi p s cú
th t mỡnh a vo th k t khi cú khỏch hng ũi h i i u gỡ ú m doanh
nghi p khụng th ỏp ng c. Ng c l i, n u hi u khỏi ni m v d ch v
m t gúc r ng h n, bao g m nhi u nhu c u tr u t ng khỏc nhau, doanh
nghi p s luụn em n cho khỏch hng m t d ch v ỳng v i mong i c a
h .
B ng cỏch ỏp ng nh ng nhu c u tr u t ng c a khỏch hng nh l ng nghe
khỏch hng, thụng c m, chia s khi h g p ph i v n khú kh n hay em n
cho khỏch hng nhi u s l a ch n khỏc nhau khi khụng th ỏp ng chớnh xỏc
cỏi m h c n, doanh nghi p cú th b xa cỏc i t ng c nh tranh trong cu c
ua v ch t l ng ph c v . M i khỏch hng khi giao d ch v i doanh nghi p,
h th ng ỏnh giỏ cao ch t l ng d ch v c a doanh nghi p.
1.2.1.2 Khỏi ni m v ch t l

ng

KI L

Ch t l ng l m t khỏi ni m quỏ quen thu c v i loi ng i ngay t nh ng
th i c i. Khỏi ni m ch t l ng xu t phỏt t Nh t B n v tr thnh y u t
quan tõm hng u c a nh ng ngnh s n xu t v t ch t v a h ng n tớnh
h u d ng v ti n l i c a s n ph m, v a gi m thi u nh ng lóng phớ trong
quy trỡnh s n xu t.
Hng lo t thuy t qu n lý ch t l ng n i ti ng ra i nh Qu n lý ch t l ng
ton di n (TQM Total Quality Management), thuy t v a ỳng lỳc (JIT

Just In Time), Thuy t C i Ti n (Kaizen), c cỏc nh s n xu t n i ti ng
c a Nh t B n nh t p on Toyota, Honda, ỏp d ng h ng n s hon
thi n v ch t l ng s n ph m b ng cỏch lm ỳng ngay t nh ng chi ti t u
tiờn Do the right thing at the first time. Nh ng lý thuy t tuy t h o ny
c xem nh m t s i m i trong phong cỏch qu n lý v ó nhanh chúng
c lan truy n v ng d ng nh ng khu v c cú n n kinh t n ng ng v
phỏt tri n th gi i.



14

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

OBO
OKS
.CO
M

Theo t ch c Qu c t v tiờu chu n húa ISO, trong d th o DIS 9000:2000 ó
a ra nh ngh a:ch t l ng l kh n ng c a t p h p cỏc c tớnh c a m t
s n ph m, h th ng hay quỏ trỡnh ỏp ng cỏc yờu c u c a khỏch hng v
cỏc bờn cú liờn quan
T nh ngh a trờn ta rỳt ra m t s c i m c a ch t l ng nh :
Ch t l ng c o b i s th a món nhu c u. N u m t s n ph m vỡ lý do
no ú m khụng c nhu c u ti p nh n thỡ b coi l ch t l ng kộm, m c dự
trỡnh cụng ngh ch t o ra s n ph m ú cú th r t hi n i.
Do ch t l ng c o b i s th a món nhu c u, m nhu c u luụn luụn bi n
ng nờn ch t l ng c ng luụn luụn bi n ng theo th i gian, khụng gian,
i u ki n s d ng.

Khi ỏnh giỏ ch t l ng c a m t i t ng, ta ch xột n m i c tớnh c a
i t ng cú liờn quan n s th a món nh ng nhu c u c th . Cỏc nhu c u
ny khụng ch t phớa khỏch hng m cũn t cỏc bờn cú liờn quan nh cỏc yờu
c u mang tớnh phỏp ch , nhu c u c a c ng ng xó h i.
Nhu c u cú th c cụng b rừ rng d i d ng cỏc quy nh, tiờu chu n
nh ng c ng cú nh ng nhu c u khụng th miờu t rừ rng, khỏch hng ch cú
th c m nh n chỳng, ho c cú khi ch phỏt hi n c trong quỏ trỡnh s d ng.
1.2.1.3 Mụ hỡnh ch t l

ng d ch v

Khi ngnh d ch v ngy cng phỏt tri n thỡ Ch t l ng d ch v c n ph i
c chỳ tr ng v u t nghiờn c u. Hi n nay tuy v n ch a th ng nh t gi a
cỏc nh nghiờn c u v ch t l ng d ch v , nh ng h u nh cỏc quan i m u
nhỡn nh n r ng ch t l ng d ch v cú m i quan h m t thi t v i s hi lũng
c a khỏch hng (Cronin &Taylor, 1992); v ch t l ng d ch v s l th c o
cho d ch v k v ng c a khỏch hng (Lewis & Booms, 1982).

KI L

Ch t l ng c a nh ng s n ph m h u hỡnh cú th o l ng c thụng qua
nh ng quy nh c th rừ rng v cỏc tiờu chu n nh hỡnh dỏng, mu s c, ch t
li u, thỡ ch t l ng d ch v l i tr u t ng h n vỡ nh ng tớnh ch t c thự
c a nú nh tớnh khụng th tỏch r i, tớnh vụ hỡnh, tớnh khụng ng nh t v tớnh
khụng l u tr c.
i v i ngnh d ch v vi c ỏnh giỏ ton di n s hi lũng c a khỏch hng i
v i ch t l ng d ch v l vụ cựng khú kh n do nh ng tớnh ch t c thự riờng
bi t c a d ch v . G n nh l m t quy lu t, vo mựa cao i m nhu c u v ch t
l ng d ch v cú m i quan h t l ngh ch v i nhau, i u ny ng ngh a v i

15

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

OBO
OKS
.CO
M

nhu c u t ng cao thỡ ch t l ng d ch v l i cú th b gi m sỳt. V m i quan h
t l ngh ch ny lm m t th ng b ng trong cung ng d ch v v s mong i
c a khỏch hng. S cõn b ng c a ch t l ng d ch v l m t trong nh ng k
v ng c a khỏch hng, ng th i c ng l i u m cỏc nh qu n lý c n ph i
quan tõm v cú s u t ỳng m c.
Cú nhi u quan i m cho r ng s hi lũng c a khỏch hng cú th bi u hi n qua
s t ng tr ng doanh thu. Xột v ph ng di n kinh doanh, s t ng tr ng
doanh thu th hi n s phỏt tri n c a m t t ch c.Nh ng v i nh ng tớnh ch t
c thự c a ngnh d ch v t ch c ti c c i thỡ n u ch nhỡn vo k t qu kinh
doanh ỏnh giỏ s hi lũng c a khỏch hng, nh qu n lý s khụng cú cỏi
nhỡn t ng th v b ng ch ng xỏc th c v c m nh n c a khỏch hng, ng
th i khụng th nh n bi t c nh ng thi u sút trong d ch v v xu h ng thay
i trong nhu c u c a khỏch hng.
Parasuraman & ctg (1985) l nh ng ng i tiờn phong trong nghiờn c u ch t
l ng d ch v . Thnh cụng c a nghiờn c u t o ph ng ti n t phỏ giỳp cỏc
nh kinh doanh cú c k t qu ch t l ng d ch v c a h thụng qua vi c
nghiờn c u ỏnh giỏ c a khỏch hng - ng i s d ng d ch v . Thang o
SERVQUAL c ghộp t 2 t SERVice - D ch v v QUALity - Ch t
l ng, c khỏ nhi u nh nghiờn c u ỏnh giỏ l khỏ ton di n

(Svensson,2002).
Theo nghiờn c u c a Parasuraman & Ctg (1988) ó cho ra i thang o ch t
l ng d ch v (Thang o SERVQUAL) v i 21 bi n quan sỏt thu c 5 nhúm
thnh ph n c a ch t l ng d ch v (B ng 1.1).
B ng 1.1: Thang o Servqual

KI L

Nhúm m c tin c y: o l
ó ra v i 5 bi n quan sỏt:

ng m c th c hi n cỏc ch

ng trỡnh d ch v

1. Khi cụng ty XYZ h a s th c hi n i u gỡ ú vo kho ng th i gian xỏc
nh, thỡ cụng ty s th c hi n
2. Khi b n g p v n , cụng ty XYZ th hi n s quan tõm chõn thnh
trong gi i quy t v n .
3. Cụng ty XYZ th c hi n d ch v ỳng ngay l n u tiờn
4. Cụng ty XYZ cung c p d ch v ỳng vo th i i m m cụng ty h a s
th c hi n



16

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

5. Cụng ty XYZ thụng bỏo cho khỏch hng khi no d ch v s

hi n

c th c

OBO
OKS
.CO
M

Nhúm m c ỏp ng: o l ng kh n ng th c hi n cỏc d ch v k p th i v
ỳng h n v i 3 bi n quan sỏt:
1. Nhõn viờn cụng ty XYZ ph c v b n nhanh chúng, ỳng h n
2. Nhõn viờn cụng ty XYZ luụn luụn s n sng giỳp b n
3. Nhõn viờn cụng ty XYZ khụng bao gi t ra quỏ b n r n khụng ỏp
ng yờu c u c a b n.
Nhúm n ng l c ph c v : o l ng kh n ng t o s tin t
n v d ch v cho khỏch hng v i 4 bi n quan sỏt:

ng v an tõm c a

1. Hnh vi c a nhõn viờn trong cụng ty XYZ ngy cng t o s tin t ng
iv ib n
2. B n c m th y an ton khi th c hi n giao d ch v i cụng ty XYZ
3. Nhõn viờn trong cụng ty XYZ bao gi c ng t ra l ch s , nhó nh n v i
b n
4. Nhõn viờn trong cụng ty XYZ ki n th c tr l i cỏc cõu h i c a
b n
Nhúm m c ng c m: o l ng kh n ng quan tõm, thụng c m v ch m
súc t ng cỏ nhõn khỏch hng v i 4 bi n quan sỏt:

KI L

1. Cụng ty XYZ th hi n s quan tõm n cỏ nhõn b n
2. Cụng ty XYZ cú nh ng nhõn viờn th hi n s quan tõm n cỏ nhõn
b n
3. Cụng ty XYZ th hi n s chỳ ý c bi t n nh ng quan tõm nhi u
nh t c a b n
4. Nhõn viờn trong cụng ty XYZ hi u c nh ng nhu c u c bi t c a
b n
Nhúm ph ng ti n v t ch t h u hỡnh: o l ng m c h p d n, hi n i
c a cỏc trang thi t b v t ch t, gi ph c v thớch h p, c ng nh trang ph c c a
cỏc nhõn viờn ph c v v i 5 bi n quan sỏt:
1. Cụng ty XYZ cú trang thi t b hi n i
2. C s v t ch t c a cụng ty XYZ trụng r t h p d n
3. Nhõn viờn c a cụng ty XYZ cú trang ph c g n gng, l ch s



17

THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

4. Các ph ng ti n v t ch t trong ho t đ ng d ch v r t h p d n t i công
ty XYZ
5. Công ty XYZ có th i gian giao d ch thu n ti n

OBO
OKS
.CO
M

Nghiên c u c a Parasuraman (1985) cho r ng ch t l ng d ch v là kho ng
cách gi a k v ng c a khách hàng v d ch v mà h đang s d ng v i c m
nh n th c t v d ch v mà h h ng th . Các nhà nghiên c u này đ a ra mô
hình 5 kho ng cách ch t l ng d ch v .

KI L

Hình 1.1: Mô hình 5 kho ng cách ch t l

Ngu n: Parasuraman & Ctg (1985:44)

ng d ch v :



18

THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN

OBO
OKS
.CO
M

Kho ng cách th nh t: xu t hi n khi k v ng c a khách hàng v ch t l ng
d ch v có s khác bi t v i c m nh n c a nhà qu n tr d ch v . S khác bi t
này đ c hình thành do cơng ty d ch v ch a tìm hi u h t nh ng đ c đi m
nào t o nên ch t l ng d ch v , và có nh ng nh n đ nh v k v ng c a khách
hàng ch a đúng th c t .

Kho ng cách th hai: xu t hi n khi cơng ty d ch v g p khó kh n trong vi c
xây d ng nh ng tiêu chí ch t l ng d ch v sao cho phù h p v i nh ng nh n
đ nh v k v ng d ch v c a khách hàng. S cách bi t v tiêu chí này là do
c u v d ch v t ng cao trong nh ng mùa cao đi m làm cho các cơng ty d ch
v khơng đáp ng t t nhu c u khách hàng.
Kho ng cách th ba: chính là s khác bi t gi a ch t l ng d ch v cung c p
th c t v i nh ng tiêu chí ch t l ng d ch v mà cơng ty đ a ra. Kho ng cách
này liên h tr c ti p đ n n ng l c ph c v c a nhân viên, b i vì khơng ph i
lúc nào t t c các nhân viên đ u có th hồn thành h t t t c các tiêu chí ch t
l ng d ch v mà cơng ty đ a ra.
Kho ng cách th t : bi u hi n cho s khác bi t v nh ng h a h n trong các
ch ng trình qu ng cáo khuy n m i v i nh ng thơng tin th c t v d ch v
cung c p mà khách hàng nh n đ c. Nh ng h a h n qua các ch ng trình
truy n thơng có th gia t ng k v ng c a khách hàng nh ng c ng s làm gi m
s hài lòng v ch t l ng mà khách hàng c m nh n nh ng đi u nh n đ c
khơng đúng v i nh ng gì mà cơng ty d ch v đã h a. Ngh a là kho ng cách
này xu t hi n khi có s so sánh ch t l ng mà khách hàng c m nh n đ c v i
nh ng thơng tin d ch v đã đ c truy n t i đ n h .

KI L

Kho ng cách th n m: chính là kho ng cách ch t l ng d ch v c a cơng ty.
Ch t l ng d ch v đ c coi là hồn h o khi kho ng cách th n m này b ng
0.
Kho ng cách th n m chính là ch t l ng d ch v c a cơng ty và kho ng cách
này ph thu c vào s bi n thiên c a các kho ng cách 1,2,3, và 4. C i ti n ch t
l ng d ch v là t i thi u hóa kho ng cách 5, đi u này đ ng ngh a v i vi c t i
thi u hố các kho ng cách còn l i. Ch t l ng d ch v trong cơng ty xác đ nh
b ng hàm s :

Kho ng cách 5=f(kho ng cách 1, kho ng cách 2, kho ng cách 3, kho ng cách 4)



19

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN

cc m

OBO
OKS
.CO
M

Parasuraman & Ctg lỳc u nghiờn c u r ng ch t l ng d ch v
nh n b i khỏch hng c hỡnh thnh b i 10 thnh ph n, ú l:
1.
tin c y (reliability)
2. Kh n ng ỏp ng (responsiveness)
3. N ng l c ph c v (competence)
4. Ti p c n (access)
5. L ch s (courtesy)
6. Thụng tin (communication)
7. Tớn nhi m (credibility)
8.
an ton ( security)
9. Hi u bi t khỏch hng (understanding customer)
10.Ph ng ti n h u hỡnh (tangibles)

Mụ hỡnh 10 thnh ph n c a ch t l ng d ch v cú th bao quỏt h t m i khớa
c nh c a m t d ch v , nh ng l i ph c t p trong vi c o l ng, mang tớnh lý
thuy t, v cú nhi u thnh ph n khụng t giỏ tr phõn bi t. Do ú cỏc nh
nghiờn c u ó nhi u l n ki m nh mụ hỡnh ny v i n k t lu n l ch t
l ng d ch v bao g m 5 thnh ph n c b n, ú l:
1.
tin c y (reliability): th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phự
h p v ỳng th i h n ngay l n u tiờn.
2. Kh n ng ỏp ng (responsiveness): th hi n s nhi t tỡnh giỳp
khỏch hng, c ng nh cung ng d ch v nhanh chúng.
3. S b o m (assurance): th hi n qua trỡnh chuyờn mụn, thỏi
l ch s , ni m n v t o s tin t ng cho khỏch hng.
4. S ng c m (empathy): th hi n s quan tõm ch m súc n t ng cỏ
nhõn khỏch hng.
5. Ph ng ti n v t ch t h u hỡnh (tangibles): th hi n qua ngo i hỡnh,
trang ph c c a nhõn viờn, v cỏc trang thi t b ph c v cho d ch v .

KI L

Tuy cú khỏ nhi u tranh c i v s l ng thnh ph n ỏnh giỏ, nh ng sau hng
lo t nghiờn c u v ki m nh thỡ 5 thnh ph n ny v n c xem l n gi n
v y . V i m i thnh ph n, Parasuraman thi t l p nhi u bi n quan sỏt
o l ng ỏnh giỏ c a khỏch hng theo thang i m Likert. V ụng c ng cho
r ng v i t ng lo i hỡnh d ch v v t ng tớnh ch t nghiờn c u khỏc nhau thỡ s
l ng bi n quan sỏt c ng khỏc nhau.
1.2.2 M i quan h gi a ch t l

ng d ch v v s hi lũng c a khỏch hng

Trong l nh v c kinh doanh s tho món nhu c u c a khỏch hng luụn l m i

quan tõm hng u c a cỏc nh kinh doanh.



20

THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

OBO
OKS
.CO
M

Có nhi u quan đi m khác nhau v m c đ th a mãn c a khách hàng. Theo
Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì s th a mãn đ c gi i thích nh là m t ph n
ng mang tính c m xúc c a khách hàng v m t s n ph m hay d ch v d a
trên nh ng kinh nghi m cá nhân. Philip Kotler, 2001 cho r ng “ S th a mãn
là m c đ tr ng thái c m giác c a m t ng i b t ngu n t vi c so sánh k t
qu thu đ c t s n ph m hay d ch v v i nh ng k v ng c a ng i đó”.
Thông th ng các nhà kinh doanh d ch v th ng cho r ng ch t l ng d ch
v và s th a mãn nhu c u khách hàng là đ ng nh t. Tuy nhiên nhi u nghiên
c u cho th y ch t l ng d ch v và s th a mãn nhu c u khách hàng là hai
khái ni m phân bi t. S th a mãn khách hàng là m t khái ni m t ng quát ch
s hài lòng c a khách hàng khi s d ng s n ph m hay d ch v trong khi ch t
l ng d ch v t p trung vào nh ng thành ph n c th c a d ch v (Zeithaml &
Bitner, 2000).
Nhi u nghiên c u đã ki m đ nh và ch ng minh m i quan h gi a ch t l ng
d ch v và s th a mãn c a khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng &
Mackoy, 1996). Song r t ít nghiên c u t p trung vào vi c ki m đ nh m c đ
gi i thích c a các thành ph n ch t l ng d ch v đ i v i s th a mãn c a

khách hàng, đ c bi t trong nh ng ngành d ch v c th (Lassar & Ctg, 2000).

KI L

tài nghiên c u khoa h c c a Nguy n ình Th và nhóm gi ng viên tr ng
đ i h c Kinh T TPHCM tháng 7 n m 2003 v “ o l ng ch t l ng vui
ch i gi i trí ngòai tr i t i TPHCM” đã đ a ra mô hình và ki m đ nh gi thuy t
v m i quan h gi a 5 thành ph n ch t l ng d ch v c a thang đo
SERVQUAL và m c đ th a mãn c a khách hàng.