MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG TP. HỒ CHÍ MINH

TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO

GVHD : TS. PHAN THỊ MINH CHÂU
SVTH : NGUYỄN PHÚ TÂM
LỚP

: 08QK-TH


KẾT CẤU KHÓA LUẬN

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG

CHƯƠNG 2

HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG
NGHỆ ROBO

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY

CHƯƠNG 3

CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO


2.1 - GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY

Tên công ty:
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO
Thành lập: 28/04/2000
Vốn điều lệ: 10.000.000.000 đồng (Mười tỷ đồng)
Lĩnh vực hoạt động chính: Tư vấn giải pháp và cung ứng thiết bị CNTT
Đỉa chỉ: 106 - 108 Cống Quỳnh, P.Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh
Logo:


2.1 - GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY

 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 3 năm gần đây:
ĐVT: 1.000 đồng

CHỈ TIÊU

NĂM 2009

NĂM 2010

NĂM 2011

Doanh thu

184.741.246

221.242.364

281.324.751

Tổng chi phí

180.980.628

204.345.054

226.690.137

3.760.618

16.897.310

54.634.614

940.155

4.224.328

13.658.654

2.820.464

12.672.983

40.975.961

LN trước thuế

Thuế

LN sau thuế

(Nguồn : Báo cáo của Phòng Kế toán – Tài chính)


2.2 – THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CSKH CỦA CÔNG TY

Chăm sóc khách hàng được thực hiện theo các giai đoạn:

TRƯỚC

Tư vấn bán hàng cùng các chương trình chăm sóc

TRONG

Tham gia chương trình “Thẻ Khách Hàng” với nhiều ưu đãi

SAU

Dịch vụ bảo hành – Dịch vụ bảo trì

Phân theo từng giai đoạn, ROBO có các chính sách chăm sóc và phương thức giải quyết khiếu nại phù hợp

2.3 – ĐÁNH GIÁ CHUNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CSKH:

NHỮNG THÀNH CÔNG
 Những thành công:
- Nhận được nhiều sự tin yêu của khách hàng  Doanh thu tăng
Trước
- Hoạt động xúc tiến giữa công ty và khách hàng trở nên hoàn
thành sớm hơn thời hạn đã định và với chất lượng tốt hơn như đã

MỘT SỐ HẠN CHẾ

- Chưa thật sự quan tâm và quan tâm đúng cách hoạt động CSKH.
Trưc
- Có cách nhìn đơn giản trong hoạt động chăm sóc khách hàng
- Khó khăn trong việc thỏa mãn nhu cầu KH và giữ chân các KH hiện tại

cam kếtTrong
- Chưa kết hợp hoạt động giữa bộ phận bán hàng và CSKH
- Trình độ nhân viên CSKH còn yếu
Sau

Trong


3.1- ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ROBO GĐ 2011 - 2015:

1

Công ty hàng đầu lĩnh vực tư vấn và cung cấp thiết bị CNTT

2

Tổng doanh thu bán sản phẩm/dịch vụ: 1.500 tỷ đồng

2011 - 2015
3

4

Tổng lợi nhuận trước thuế: 270 tỷ đồng

Xây dựng một hệ thống phân phối hoàn chỉnh


3.2 - MỤC TIÊU HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH:

Thoả mãn các nhu cầu KH để giữ khách hàng hiện tại

Tạo niềm tin và uy tín của công ty trong tâm trí khách hàng


3.3 - GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH:

GIẢI PHÁP

NỘI DUNG

DỰ KIẾN HIỆU QUẢ

- Thuận lợi cho công tác CSKH và thỏa
mãn nhu cầu KH một cách nhanh chóng Hoàn thiện quy trình chăm sóc

Công tác CSKH chia thành từng bước công việc 
hiệu quả.

khách hàng

chăm sóc theo từng giai đoạn

- Tổ chức đào tạo, huấn luyện

- Nâng cao trình độ NV

- Tạo môi trường thoải mái

- Giúp NV trao dồi kinh nghiệm công việc

- Thành lập phòng CSKH

- Chuyên môn hóa c/việc

Hoàn thiện công tác tổ chức đào tạo nhân viên


3.3 - GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH:

GIẢI PHÁP

NỘI DUNG

DỰ KIẾN HIỆU QUẢ

- Đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của
Đa dạng hóa sản phẩm và các
loại hình dịch vụ

- Thiết bị công nghệ viễn thông

KH

- Nguồn cung ứng thiết bị CNTT tốt nhất

- Khẳng định tên tuổi của công ty trên thị
trường.

- Chăm sóc KH tốt hơn
- Ứng dụng CNTT trong việc mua bán và ký kết hợp
- Tiết kiệm thời gian, chi phí.
Giải pháp khác

đồng
- Tìm hiểu nhu cầu hiện tại và than phiền từ
- Tổ chức chương trình hội nghị khách hàng
KH


3.4 - MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI NHÀ NƯỚC:

Hoàn thiện các chính sách và cơ chế quản lý

KIẾN NGHỊ

Phát triển các tổ chức xúc tiến thương mại.

Bổ sung các quy định mới
ThemeGallery is a Design Digital Content & Contents mall developed by Guild
Design Inc.


KẾT LUẬN

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì việc “chăm sóc khách hàng” sẽ là một sự
lựa chọn đúng đắn để duy trì sự quan tâm của khách hàng và tạo ra vũ khí cạnh tranh có hiệu lực của
doanh nghiệp. Đó chính là con đường duy nhất để giúp các doanh nghiệp tồn tại và phát triển.


“ROBO - Thương hiệu máy tính hàng đầu Việt Nam”