Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng nông nghiệpViệt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGÔ THÚY NGỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
- CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGÔ THÚY NGỌC

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM
- CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. TRẦN NHUẬN KIÊN

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn
này là hoàn toàn trung thực và chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào
tại Việt Nam.
Tôi xin cam đoan rằng mọi thông tin trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ
nguồn gốc.
Thái Nguyên, tháng 6 năm 2015
Tác giả luận văn

Ngô Thuý Ngọc

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân
hàng nông nghiệp Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên”, tôi đã nhận đƣợc
hƣớng dẫn giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể; tôi xin trân trọng
lòng biết ơn sâu sắc đối với Ban giám hiệu nhà trƣờng, phòng Đào tạo (bộ
phận quản lý Sau đại học), các thầy cô giáo khoa sau đại học cùng các thày cô
giáo trƣờng Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên

đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập và thực
hiện đề tài.
Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS. Trần Nhuận Kiên ngƣời đã
hƣớng dẫn, chỉ bảo tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp đỡ tôi
hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và nhân viên Agribank chi
nhánh Thái Nguyên đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên
cứu và thực hiện đề tài.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn cơ quan, gia đình, ngƣời thân, bạn
bè, đồng nghiệp đã động viên, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.
Thái Nguyên, tháng 6 năm 2015
Tác giả luận văn

Ngô Thuý Ngọc

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ....................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii
DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................. viii
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 3

3. Đối tƣợng nghiên cứu.................................................................................... 3
4. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 3
5. Kết cấu của Luận văn .................................................................................... 3
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .................................. 5
1.1. Các dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại ..................................................... 5
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ............................................................. 5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ........................................................ 6
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................................... 8
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................. 8
1.2.2. Vai trò của dịch vụ NHBL và sự cần thiết phải phát triển dịch
vụ NHBL ......................................................................................................... 11
1.2.3. Các dịch vụ NHBL chủ yếu .............................................................. 14
1.2.4. Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTM ....... 20
1.3. Thực tiễn về phát triển dịch vụ NHBL .................................................... 27
1.3.1. Phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM hiện nay .................... 27
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

iv
triển Nông thôn Việt Nam ............................................................................... 30
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 32
2.1. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................. 32
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................... 32
2.2.1. Chọn điểm nghiên cứu ...................................................................... 32
2.2.2. Phƣơng pháp thu thập tài liệu ........................................................... 33
2.2.3. Phƣơng pháp tổng hợp tài liệu .......................................................... 34
2.2.4. Phƣơng pháp phân tích...................................................................... 35

2.3. Hệ thống chỉ tiêu phân tích ...................................................................... 37
2.3.1. Các chỉ tiêu định tính ........................................................................ 37
2.3.2. Các chỉ tiêu định lƣợng ..................................................................... 38
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ...... 40
3.1. Khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam - Chi
nhánh Thái Nguyên ......................................................................................... 40
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp và
PTNT chi nhánh Thái Nguyên (Agribank Chi nhánh Thái Nguyên) .................. 40
3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Thái Nguyên ...................................... 41
3.1.3. Quan điểm của Agribank chi nhánh Thái Nguyên về phân
nhóm và phát triển dịch vụ NHBL .................................................................. 45
3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh
Thái Nguyên ................................................................................................... 46
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi
nhánh Thái Nguyên ......................................................................................... 50
3.2.1. Huy động vốn từ dân cƣ .................................................................... 50
3.2.2. Hoạt động tín dụng ............................................................................ 56
3.2.3. Dịch vụ thanh toán ............................................................................ 61
3.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 62
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

v
3.2.5. Dịch vụ dành riêng cho khách hàng cá nhân .................................... 63
3.2.6. Chất lƣợng dịch vụ NHBL của Agribank chi nhánh Thái
Nguyên qua đánh giá của khách hàng ............................................................. 65
3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Agribank chi nhánh Thái Nguyên ................................................................... 68

3.3.1. Những kết quả đạt đƣợc .................................................................... 68
3.3.2. Hạn chế trong phát triển dịch vụ NHBL của Agribank chi
nhánh Thái Nguyên ......................................................................................... 70
3.3.3. Nguyên nhân của hạn chế ................................................................. 71
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN ................... 73
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL đến năm 2020.............................. 73
4.1.1. Định hƣớng của Agribank Việt Nam ................................................ 73
4.1.2. Định hƣớng của Agribank chi nhánh Thái Nguyên .......................... 77
4.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
Agribank chi nhánh Thái Nguyên ................................................................... 78
4.2.1. Giải pháp chung ................................................................................ 78
4.2.2. Một số giải pháp cụ thể ..................................................................... 81
4.3. Kiến nghị .................................................................................................. 85
4.3.1. Với Ngân hàng Nhà nƣớc ................................................................. 85
4.3.2. Với Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam............................ 87
KẾT LUẬN .................................................................................................... 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 90
PHỤ LỤC ....................................................................................................... 92

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

vi
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nội dung

Agribank

Ngân hàng nông nghiệp

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV

Ngân hàng đầu tƣ

CBTD

Cán bộ tín dụng

CNTT

Công nghệ thông tin

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

NH

Ngân hàng

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NHTW

Ngân hàng Trung ƣơng

PGD

Phòng giao dịch

PTNT

Phát triển nông thôn

KTXH

Kinh tế xã hội

KTQT

Kinh tế quốc tế

TCKT

Tổ chức kinh tế

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TPKT

Thành phần kinh tế

Vietinbank

Ngân hàng Công thƣơng

WTO

Tổ chức thƣơng mại thế giới

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Kết quả huy động vốn của Agribank chi nhánh Thái Nguyên
giai đoạn 2012 - 2014.......................................................................... 47
Bảng 3.2. Kết quả kinh doanh của Agribank chi nhánh Thái Nguyên giai
đoạn 2012 - 2014 ................................................................................. 49
Bảng 3.3. Kết quả huy động vốn theo đối tƣợng của Agribank chi nhánh
Thái Nguyên giai đoạn 2012 - 2014.................................................... 51
Bảng 3.4. Thị phần huy động vốn các NHTM trên địa bàn tỉnh Thái
Nguyên giai đoạn 2012-2014 .............................................................. 54
Bảng 3.5. Hoạt động tín dụng Agribank chi nhánh Thái Nguyên giai
đoạn 2012-2014 ................................................................................... 56
Bảng 3.6. Tình hình cho vay theo thành phần kinh tế 2012 - 2014 ................ 59
Bảng 3.7. Tổng hợp số lƣợng thẻ ATM của Agribank chi nhánh Thái
Nguyên............................................................................................................. 63
Bảng 3.8. Tỷ lệ sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại Agribank chi nhánh
Thái Nguyên năm 2014 ....................................................................... 67

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

viii
DANH MỤC CÁC HÌNH

Sơ đồ 3.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Thái Nguyên ................. 42
Biểu đồ 3.1. Cơ cấu nguồn nhân lực của Agribank Chi nhánh Thái
Nguyên, 2014 .................................................................................. 43
Biểu đồ 3.2. Quy mô và tăng trƣởng vốn huy động từ dân cƣ giai đoạn
2012 - 2014 ..................................................................................... 52
Biểu đồ 3.3. Dƣ nợ tín dụng của Agribank chi nhánh Thái Nguyên phân
theo thời gian giai đoạn 2012-2014 ................................................ 57
Biểu đồ 3.4: Tỷ trọng dƣ nợ cho vay theo thành phần kinh tế ....................... 59
Biểu đồ 3.5. Thu nhập từ hoạt động thanh toán giai đoạn 2012-2014 ........... 61
Biểu đồ 3.6. Dịch vụ Mobile banking của Agribank chi nhánh Thái
Nguyên giai đoạn 2012-2014 .......................................................... 62
Biểu đồ 3.7. Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
NHBL của Agribank chi nhánh Thái Nguyên ................................ 65
Biểu đồ 3.8. Ý kiến của khách hàng về hồ sơ, thủ tục khi sử dụng dịch
vụ của Agribank chi nhánh Thái Nguyên ....................................... 67

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) từ lâu đã là dịch vụ
đƣợc nhiều ngƣời dân ƣa chuộng vì tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện
ích của nó. Bên cạnh đó, dịch vụ NHBL còn giúp các ngân hàng thƣơng mại
(NHTM) giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh cũng nhƣ mang lại
nguồn thu nhập lớn và ổn định. Ở Việt Nam, cùng với sự phát triển của nền
kinh tế, hạ tầng công nghệ và sự đi lên của đời sống ngƣời dân đã khiến dịch vụ
NHBL đang dần trở thành xu thế phổ biến ở các NHTM. Đặc biệt, sau khi Việt

Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thƣơng mại Thế
giới (WTO) thì sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong nƣớc và ngân hàng
nƣớc ngoài ngày một trở nên gay gắt. Sự thâm nhập của các ngân hàng nƣớc
ngoài đang trở thành mối đe dọa lớn cho các ngân hàng trong nƣớc. Điều này
đòi hỏi các ngân hàng trong nƣớc cần có cái nhìn toàn diện về thực trạng kinh
doanh ngân hàng nói chung, dịch vụ NHBL nói riêng nhằm tìm ra các giải
pháp có tính định hƣớng và khả thi cho sự phát triển của mình trong tƣơng lai.
Là một chi nhánh thuộc ngân hàng có thƣơng hiệu và uy tín lớn của
Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam - Chi nhánh Thái
Nguyên (Agribank chi nhánh Thái Nguyên) đã lựa chọn dịch vụ NHBL song
song với các dịch vụ truyền thống nhằm ổn định và phát triển thị phần của
mình. Thêm vào đó là sự đầu tƣ khá đồng bộ về vốn, công nghệ và nhân lực
đã giúp Agribank chi nhánh Thái Nguyên đạt đƣợc một số thành công nhất
định trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ. Tuy nhiên, khi đi sâu nghiên
cứu về hoạt động này thì Agribank chi nhánh Thái Nguyên vẫn nhiều hạn chế
và bất cập cần khắc phục trong thời gian tới.
Xuất phát từ thực tế đó, việc nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ
NHBL tại Ngân hàng nông nghiệpViệt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên”
thực sự trở nên cần thiết và có ý nghĩa quan trọng cho sự phát triển ngân hàng
trong tƣơng lai.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

2
Cho đến nay, đã có khá nhiều các công trình nghiên cứu liên quan đến
dịch vụ ngân hàng nói chung và NHBL nói riêng của các NHTM nhƣ:
Tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2007) với bài viết “Phát triển dịch vụ
NHBL - một xu thế phát triển tất yếu của các ngân hàng” - Tạp chí ngân hàng
số 7 đã khái quát để có cái nhìn chung nhất về sự cần thiết phải phát triển dịch

vụ NHBL tại các ngân hàng nói chung. Hạn chế của bài biết này chính là chƣa
đi sâu, làm rõ thực trạng phát triển các dịch vụ cụ thể tại một ngân hàng cụ
thể nào, (Vũ Thị Ngọc Dung, 2007).
Tác giả Nguyễn Văn Tạo (2009) bằng bài viết “Dịch vụ NHBL của các
NHTM Việt Nam trong bối cảnh mới: Cơ hội và thách thức” - Tạp chí Quản
lý kinh tế, số 25 đã khái quát về thực trạng các dịch vụ NHBL của các NHTM
nói chung. Bên cạnh đó, bài viết còn làm rõ những tồn tại cũng nhƣ chỉ ra các
cơ hội và thách thức trong tƣơng lai cho hoạt động phát triển các dịch vụ
NHBL nói chung ở Việt Nam. Tuy nhiên, do quy mô và hình thức kinh doanh
của các ngân hàng là khác nhau kết hợp với biến động kinh tế thế giới khá
phức tạp cho nên có những cơ hội và thách thức mà tác giả chỉ ra đã không
còn phù hợp với thực tế hiện nay, (Nguyễn Văn Tạo, 2009).
Bên cạnh một số công trình tiêu biểu mà tác giả nêu ra vẫn còn những
công trình khác nhƣng đa phần các công trình đó đều đi sâu phân tích cho một
một hoạt động dịch vụ bán lẻ cụ thể tại một ngân hàng cụ thể nào đó.
Đối với Agribank chi nhánh Thái Nguyên cũng đã có nhiều công trình
nghiên cứu ở các lĩnh vực khác nhau nhƣ thực trạng huy động vốn, hiệu quả
sử dụng vốn, đánh giá năng lực cạnh tranh,… Tuy nhiên, cho đến nay chƣa có
công trình nào nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL. Vì vậy, việc nghiên
cứu đề tài này sẽ trở nên cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn với Agribank chi
nhánh Thái Nguyên trong sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng khác trên
cùng địa bàn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

3
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Từ việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của Agribank chi

nhánh Thái Nguyên, luận văn đề xuất một số giải pháp có tính định hƣớng và
khả thi nhằm phát triển dịch vụ NHBL trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ
NHBL tại NHTM.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển các dịch vụ NHBL của
Agribank chi nhánh Thái Nguyên trong giai đoạn 2012-2014.
- Đề xuất một số giải pháp có tính định hƣớng và khả thi về phát triển
các dịch vụ bán lẻ tại Agribank chi nhánh Thái Nguyên đến năm 2020.
3. Đối tƣợng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ NHBL,
thực trạng phát triển các dịch vụ NHBL của Agribank chi nhánh Thái Nguyên.
4. Phạm vi nghiên cứu
4.1. Phạm vi không gian
Đề tài thực hiện tại Agribank chi nhánh Thái Nguyên.
4.2. Phạm vi nội dung
Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ NHBL của Agribank chi
nhánh Thái Nguyên nhằm đề xuất một số giải pháp giúp ngân hàng phát triển
dịch vụ NHBL tốt hơn trong tƣơng lai.
4.3. Phạm vi thời gian
Đề tài sử dụng số liệu để phân tích và đánh giá chủ yếu trong giai
đoạn 2012-2014.
5. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn đƣợc trình bày gồm 4
chƣơng nhƣ sau:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

4

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ NHBL của
Ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng phát triển các dịch vụ NHBL của Ngân hàng
Nông nghiệp và PTNT Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên
Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng Nông
nghiệp và PTNT Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

5
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Các dịch vụ của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân
thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận thức
đƣợc tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã
tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy nhiên, do
dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên cho đến nay, chƣa có một định nghĩa
nào hoàn chỉnh về dịch vụ. Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế
đƣợc xác định theo nhiều khía cạnh khác nhau, chẳng hạn:
Ở góc độ thống kê kinh tế, dịch vụ đƣợc coi là một lĩnh vực kinh tế
không bao gồm các ngành nông nghiệp và công nghiệp. Theo Noel Capon
(2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay sự thực hiện nào mà một bên cung
cấp cho bên khác tồn tại một cách vô hình và không nhất thiết đi đến một
quan hệ sở hữu. Theo nhiều nhà nghiên cứu, dịch vụ thông thƣờng liên quan

con ngƣời (giáo dục, y tế), đến sản phẩm (sửa chữa, vận chuyển) hoặc thông
tin (nghiên cứu thị trƣờng). Từ điển Bách khoa Việt Nam, tại trang 167 giải
thích: “Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản
xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu là những
thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về
sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy
nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa
dịch vụ. Trong marketing, Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: “Dịch vụ
là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ
yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có
thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Bản thân ngân hàng là
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN
/>

6
một dạng kinh doanh ngoại tệ, thu phí của khách hàng, đƣợc xét thuộc nhóm
ngành dịch vụ hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể,
nhƣng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho
khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Vậy DVNH là gì? Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp,
khái niệm về DVNH lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy
cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng. DVNH đƣợc hiểu nhƣ sau:
Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DVNH
là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trƣờng tài
chính. Cụ thể hơn DVNH đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền
tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, cất trữ tài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá
hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hƣớng phát triển ngân hàng tại
các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng đƣợc coi là một siêu thị dịch

vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác
nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng.
Trên cơ sở các quan điểm khác nhau từ những góc độ tiếp cận khác
nhau có thể đi đến khái niệm “DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là
các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được
ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với
ưu thế của nó mới có thể cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho
khách hàng”.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Một cách khái quát, DVNH có những đặc điểm sau:
Thứ nhất, tính vô hình: Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình
về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ
lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy, ngƣời ta không
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

7
thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn
trong việc đánh giá dịch vụ. Tuy nhiên, tính vô hình của dịch vụ lại có nhiều
cấp độ khác nhau. Không phải tất cả các dịch vụ đều có tính vô hình vì cho dù
dịch vụ là sự thi hành, thực hiện nhƣng hầu hết các dịch vụ đều đƣợc hỗ trợ
bởi những vật thể hữu hình và những vật thể hữu hình đó đƣợc gọi là dấu hiệu
vật chất của dịch vụ. Nhiều DVNH chứa đựng một số yếu tố hữu hình cho
phép ngƣời ta dựa vào đó có thể phán đoán đƣợc dịch vụ nhƣ: Để đánh giá
dịch vụ thẻ của một ngân hàng ngƣời ta có thể dựa vào số lƣợng máy ATM
của ngân hàng đó để đƣa ra nhận định về dịch vụ thẻ của ngân hàng này.
Đƣơng nhiên, nếu chỉ dựa vào yếu tố duy nhất là số lƣợng máy ATM thôi
chƣa đủ nhƣng đó cũng là một trong những cơ sở để khách hàng nhận định về
chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Thứ hai, tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất
tách rời tiêu dùng. Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang đƣợc
xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng
lúc với sự hợp tác giữa ngƣời tiêu dùng và nhà cung cấp - ngân hàng và định
chế tài chính. Các DVNH đƣợc bán rồi mới đƣợc sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ
nhƣ dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ
tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng thực hiện làm
thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ.
Thứ ba, tính không đồng nhất: Đặc trƣng về tính không đồng nhất
trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về
chất lƣợng. Điều này dẫn đến hai hệ quả: Thứ nhất là về phía những nhà cung
cấp dịch vụ đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý đối với sự không chuẩn
hóa còn về ngƣời mua khi có sự gia tăng của tính không chắc chắn về những
gì họ thực sự mua đƣợc.
Thứ tư, tính khó xác định: Đặc trƣng về tính không đồng nhất đã dẫn
đến việc khó xác định chất lƣợng dịch vụ. Ngoài ra, chất lƣợng DVNH còn
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

8
đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố nhƣ uy tín, thƣơng hiệu, quy mô hình ảnh,
công nghệ của ngân hàng, và trình độ cán bộ… Những yếu tố này ảnh hƣởng
trực tiếp đến chất lƣợng DVNH nhƣng thƣờng xuyên thay đổi nên DVNH khó
có thể đƣợc xác định một cách chính xác.
Thứ năm, dòng thông tin hai chiều: DVNH không đơn giản là sự mua
sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều
thƣờng xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tƣơng tác nhƣ trên cung
cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến
sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng… để từ đó ngân hàng có những

điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp DVNH.
Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện
nay, trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại DVNH khác nhau. Các
ngân hàng cố gắng phát triển theo hƣớng kinh doanh đa năng chứ không chỉ
đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống nhƣ trƣớc kia. Với mỗi
loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung
cấp. Ngoài ra, nhiều DVNH ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của
công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các
phƣơng tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang đƣợc
cải tiến với hàm lƣợng công nghệ thông tin cao.
1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về dịch vụ NHBL. Sau đây là
một số quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng
khách hàng mà các sản phẩm hƣớng tới.
Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản
phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia
đình và các DNNVV.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công
nghệ thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

9
kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng, NHBL là cung cấp
trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua
mạng lƣới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn
thông và CNTT, (Nguyễn Đăng Dờn, 2007).
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phƣơng diện nhà

cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt
động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến,
nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà
nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties).
Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tƣ - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt,
Nhà xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các
DVNH đƣợc thực hiện với khách hàng là công chúng, thƣờng có quy mô nhỏ
và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành
cho các định chế tài chính và những DVNH đƣợc cung cấp với số lƣợng lớn.
Khái quát từ các quan điểm khác nhau đó có thể đƣa ra khái niệm
tƣơng đối đầy đủ về dịch vụ NHBL nhƣ sau: “Dịch vụ NHBL là DVNH cung
ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV
thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp
với sản phẩm DVNH thông qua phƣơng tiện thông tin, điện tử viễn thông”,
(Trần Huy Hoàng, 2010).
*Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL lớn là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm
đến tận tay ngƣời tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh
hoạt). Do đó, đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm các cá nhân,
các DNNVV và đa dạng về hình thức phục vụ.
Dịch vụ NHBL bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị của mỗi
giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao. Dịch
vụ NHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thƣờng xuyên của
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

10
ngƣời dân nhƣ thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn… Do đó, để
phục vụ mỗi đối tƣợng khách hàng của NHBL, ngân hàng cũng phải tốn chi

phí nhất định cho mỗi giao dịch. Số lƣợng giao dịch lớn, lợi nhuận thu đƣợc
từ mỗi giao dịch là nhỏ nhƣng lợi nhuận đạt đƣợc trên số lƣợng lớn giao dịch
là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng. Dịch vụ NHBL luôn cải
tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia tăng của khách hàng với tiến bộ
của công nghệ. Đối tƣợng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân
khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi,
nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL
cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại.
Do đặc trƣng đối tƣợng khách hàng cá nhân nhạy cảm với chính sách
marketing nên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ khi các sản phẩm
cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, hiện nay
với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng
đa dạng của khối khách hàng này cho thấy gia tăng hàng lƣợng công nghệ là
một trong những phƣơng thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh
của các sản phẩm cung cấp. Thực tế cho thấy công nghệ thông tin đã, đang và
sẽ hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự
động, huy động vốn và cho vay dân cƣ với nhiều hình thức khác nhau.
Nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL mang tính thời điểm. Các dịch vụ mà
cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá trị trong một
thời điểm nhất định. Cùng với sự thay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc
sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ thay đổi. Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy
trong việc nắm bắt trƣớc các nhu cầu của khách hàng để từ đó thỏa mãn họ thì
sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này.
Dịch vụ NHBL là ngành có lợi thế kinh tế theo quy mô và lợi thế kinh
tế theo phạm vi. Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn, số ngƣời tham gia
càng nhiều thì chi phí càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

11
Dịch vụ NHBL thƣờng đơn giản và dễ thực hiện. Mục tiêu hƣớng đến
của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ tiền gửi và tài
khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…luôn đƣợc chú trọng.
Độ rủi ro của các dịch vụ NHBL thấp. Đây là đặc điểm khác biệt so
với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập
trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá
trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ NHBL với số lƣợng khách hàng cá
nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh
thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
1.2.2. Vai trò của dịch vụ NHBL và sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHBL
1.2.2.1. Vai trò của dịch vụ NHBL
Dịch vụ NHBL mang lại rất nhiều lợi ích cho cả phía nhà cung cấp dịch
vụ và cả phía khách hàng. Nói cách khác, dịch vụ NHBL đã mang lại lợi ích
cho toàn xã hội và cho cả nền kinh tế. Sau đây là một số vai trò chính của dịch
vụ NHBL:
Đối với nền kinh tế - xã hội, dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm
lý thanh toán không dùng tiền mặt của ngƣời dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và
thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và
đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ NHBL
mà nguồn vốn của dân cƣ đƣợc sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy
nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nƣớc.
Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển.
Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu chính
viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ
tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó
là chƣa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền
mặt sẽ cải thiện môi trƣờng tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần
tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ NHBL

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

12
càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong
việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đƣa dịch vụ đến gần với ngƣời sử dụng, từ
đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh của chủ thể khác.
Dịch vụ NHBL góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế
đất nƣớc. Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nƣớc
cho sự phát triển kinh tế của đất nƣớc mà còn gồm cả nguồn lực từ nƣớc ngoài
thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Đối với NHTM, dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn,
hạn chế rủi ro. Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào cùng một giỏ”,
nên việc phát triển dịch vụ NHBL là một cách hữu hiệu để phân tán rủi ro
trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng. NHBL giữ vai trò quan
trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh
nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lƣới khách hàng hiện tại
và tiềm năng của NHTM.
Đối với khách hàng, dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay
đổi nhanh và thƣờng xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự
thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá trình thanh toán và sử
dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm
thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin. Dịch
vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực
của mình. Trong nền kinh tế thị trƣờng, các DNNVV và khách hàng cá nhân khó
có điều kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ
NHBL sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tƣợng khách hàng này phát triển thông qua
tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng, sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá

trình sản xuất kinh doanh đƣợc tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng
quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó
nâng cao hiệu quả đầu tƣ nguồn lực của mình.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

13
1.2.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ NHBL
Phát triển dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả
hơn khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông
qua ngân hàng. Từ đó, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nƣớc về tiền
tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số
đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông
qua ngân hàng. Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho
khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và
lƣu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt).
Phát triển hoạt động NHBL các ngân hàng sẽ có thị trƣờng lớn hơn,
tiềm năng thị trƣờng lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngƣời dân còn
rất lớn và rất đa dạng. Phát triển dịch vụ NHBL là cách thức có hiệu quả nhất
để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Với điều
kiện thị trƣờng ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi ro
nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy
NHTM đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ
cấu thu nhập của mình. Phát triển dịch vụ NHBL phải đặt trong bối cảnh tái
cấu trúc hệ thống tài chính - ngân hàng; qua đó phải đạt đƣợc mục tiêu: nâng
cao năng lực, quy mô tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ
thống và đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ
sở cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời

khai thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của
ngân hàng. Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập
trung, xử lý dữ liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó,
đây cũng là cách thức giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thƣơng hiệu của
ngân hàng đó trên thị trƣờng. Phát triển dịch vụ NHBL cũng giúp nâng cao
chất lƣợng cung ứng dịch vụ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

14
Phát triển dịch vụ NHBL cũng đồng nghĩa với việc phải hợp lý tổ chức
bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả cao nhất. Chính vì
thế, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn vị thành viên luôn
đứng trƣớc đòi hỏi phải đƣợc đổi mới theo nhu cầu của khách hàng do vậy sẽ
đƣợc hoàn thiện theo hƣớng hƣớng vào nhóm khách hàng và loại sản phẩm.
Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong
nền kinh tế thị trƣờng. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi
suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy trình… mà việc phát triển dịch
vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng ngày
một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DNNVV, tạo
nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL
là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lƣới, phát triển nguồn nhân lực, đa
dạng hoá hoạt động kinh doanh.
Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết
kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, giảm phí dịch vụ cho khách hàng.
Và giúp ngƣời dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái
niệm ngân hàng tự động, ngân hàng “không ngƣời”, ngân hàng ảo.
1.2.3. Các dịch vụ NHBL chủ yếu
1.2.3.1. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa

Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống
của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông
qua các biện pháp và công cụ đƣợc sử dụng, NHTM huy động vốn từ các
khách hàng cá nhân, khách hàng là DNNVV theo các hình thức: Tiền gửi
không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu… Nguồn vốn
huy động từ cá nhân sẽ có những đặc điểm sau:
- Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết
kiệm, giấy tờ có giá… tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế
xã hội.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

15
- Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm: Căn cứ
vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phƣơng và nhu
cầu vốn của ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định mà mỗi ngân hàng sẽ có
những mức lãi suất huy động phù hợp.
- Giá vốn tƣơng đối cao so với việc huy động từ các đối tƣợng khác
(nhƣ từ tổ chức kinh tế, từ các TCTD khác).
1.2.3.2. Dịch vụ cho vay bán lẻ
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá
nhân (cho vay du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp,…), cho vay
cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DNNVV. Cùng với sự
phát triển của nền KTXH, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dƣ nợ
cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng
rất quan trọng trong danh mục đầu tƣ của các NHTM trên thế giới.
Đặc điểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân:
- Quy mô của từng món vay nhỏ, nhƣng số lƣợng các món vay nhiều.
Vì vậy chi phí bình quân trên một đồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu

cao hơn các loại cho vay khác.
- Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân ngày càng đa dạng và phong
phú, vì khi chất lƣợng cuộc sống và trình độ dân trí đƣợc nâng cao, ngƣời dân
càng có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao mức sống.
- Thị trƣờng rộng và không ngừng tăng trƣởng: sự phát triển của xã hội,
của quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất lƣợng cuộc sống
của dân cƣ thúc đẩy gia tăng nhu cầu cho loại sản phẩm cho vay cá nhân.
- Cho vay cá nhân và cho vay tiêu dùng có rủi ro cao hơn so với các
loại cho vay trong lĩnh vực thƣơng mại và công nghiệp. Vì vậy, lãi suất cho
vay của loại hình này cũng thƣờng cao hơn so với lãi suất các loại cho vay
doanh nghiệp lớn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>