Chiến lược marketing - mix cho sản phẩm dịch vụ du lich abc

I-

Giới thiệu chung về công ty du lịch ABC:
- Tên công ty : Công ty tư vấn và dịch vụ du lịch ABC.
- Lĩnh vực kinh doanh : Tổ chức và tư vấn du lịch trong nội thành Hà
Nội.
- Vốn : 2tỷ VNĐ
- Sản phẩm dịch vụ : tổ chức các tour du lịch trong nội thành Hà Nội.
Bao gồm các 2 loại tour chính là :
o Du lịch văn hóa : Các chùa chiền, bảo tàng, làng nghề , phố Cổ ,
khám phá ẩm thực Việt Nam, tìm hiểu văn hóa Hà Nội…Các
điểm đến quen thuộc là :
 Chùa Hương, chùa Thầy, chùa Trăm gian.
 Chùa Một Cột, lăng Bác, bảo tàng Hồ Chí Minh, đền Quán
Thánh, phủ Tây Hồ, chùa Trấn Quốc.
 Cổ Loa thành ( Đông Anh- Hà Nội ).
 Các địa điểm khác như : chùa Hà, đền Ngọc Sơn, bảo tàng
dân tộc học, nhà hát múa rối nước, phố Cổ Hà Nội…
 Các làng nghề truyền thống như làng lụa Vạn Phúc, làng
nón Chuông, làng gốm Bát Tràng…
o Du lịch sinh thái : các địa điểm du lịch an dưỡng tại Hà Nội như :
 Khu du lịch suối Mơ.
 Rừng sinh thái Bằng Tạ.
 Khu du lịch Ao Vua.
 Khu du lịch sinh thái Hồ Tiên Sa.
 Hương Tích Nam thiên đệ nhất động.
 Khu du lịch Ba Vì- Thác Đa.
 Khu du lịch Thiên Đường Bảo Sơn.


II-

Phân tích môi trường kinh doanh của doanh nghiệp:
1- Môi trường vĩ mô
1.1.Kinh tế

Yếu tố kinh tế là 1 trong những yếu tố quan trọng tác động đến ngành du
lịch nói chung và công ty nói riêng. Theo Hiệp Hội du lịch thế giới cuộc
khủng hoảng kinh tế Mỹ năm 2008 vừa qua đã ảnh hưởng đến tỷ lệ khách du
lịch thế giới một cách đáng kể. Năm 2007 mức tăng trưởng du lịch thế giới là
3,9 % thì năm 2008 là xấp xỉ 3 %. Song do đặc điểm của ngành du lịch VN có
tính độc lập nhất định không phụ thuộc nhiều vào thị trường Mỹ, không chịu
ảnh hưởng hàng rào thuế quan hay thương mại quốc tế nên tác động không
quá nhiều đến lượng khách vào VN trong dài hạn.
Khủng hoảng kinh tế Mỹ kéo theo giá trị đồng USD suy yếu, khách du lịch
quốc tế cũng chịu ảnh hưởng, họ giảm chi tiêu cho nhu cầu du lịch khiến
lượng khách đến VN cũng giảm đáng kể.
Tình trạng lạm phát khiến giá nguyên nhiên liệu tăng cao,dẫn đến chi phí đi
lại, giá vé máy bay tăng, đẩy giá tour lên cao, khiến khách du lịch chuyển
hướng đến những đại điểm gần các trung tâm du lịch ở Bắc Mỹ, Châu Âu…
Năm 2006 Việt Nam gia nhập WTO khiến dòng du khách quốc tế vào VN
tăng trưởng mạnh. Việt Nam được đánh giá là điểm dừng chân an toàn hấp
dẫn và cởi mở. Trong năm 2008 VN đã đón 4 triệu lượt khách du lịch quốc tế.
Đồng thời dự báo khu vực Châu Á- Thái Bình Dương là khu vực thu hút đầu
tư nhất trong thời gian sắp tới. Xuất hiện lượng đầu tư lớn vào VN để xây
dựng cơ sở hạ tầng nâng cao năng lực phuc vụ du khách trong và ngoài nước.
Làn sóng đầu tư tăng cao đặc biệt là vào khu vực khách sạn nhà hàng, du lịch
giải trí.
Điểm yếu của ngành du lịch VN nói chung là năng lực cạnh tranh và quản
lý yếu kém, thiếu chuyên nghiệp. Trước tình hình này các doanh nghiệp kinh

doanh du lịch cần phải tự vươn lên hoàn thiện mình, tăng tính hiệu quả và sức
mạnh cạnh tranh.
Ngoài ra, thực trạng đầu tư manh mún, nhỏ lẻ, không chú ý đến tính chuyên
nghiệp, khiến ngành du lịch khó kiểm soát các công ty du lịch, không xây
dựng được uy tín với các du khách quốc tế, lại thiếu những địa điểm du lịch
quy mô lớn, tầm cỡ khu vực.
1.2. Chính trị
Sự ổn định chính trị ảnh hưởng rất lớn đến quyết định chọn địa điểm du
lịch của khách quốc tế. Không một du khách nào muốn đến 1 nơi đang xảy ra
chiến tranh, bạo động…Chính trị Việt Nam rất ổn định, đây là 1 ưu điểm để
hút du khách đến với nước ta. Tỷ lệ xảy ra bạo động, khủng bố ở VN là gần
như bằng 0. Là điểm dừng chân an toàn cho tất cả các du khách quốc tế.
Chính phủ VN cũng dành nhiều ưu tiên về đất đai, tài chính, tín dụng đối
với ngành công nghiệp không khói này, đặc biệt là các hoạt động kinh doanh
tuyên truyền quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam, khuyến khích phát triển
du lịch văn hóa. Chính phủ VN đã chi hơn 4691 tỷ VNĐ cho đài CNN của
Mỹ để phát hình ảnh quảng bá của Việt Nam trong 30s buổi sáng và 30s buổi
chiều. Từ đó cho thấy sự quan tâm to lớn của chính phủ dành cho du lịch.
Ngoài ra, bộ luật Du Lịch VN được xem là 1 bộ luật hoàn chỉnh nhất của
nước ta. Trong đó quy định rõ các nguyên tắc phát triển du lịch, chính sách
phát triển du lịch VN…
Điều kiện Chính trị Pháp luật có thể được xem là 1 lợi thế cho ngành du
lịch nói chung, song vẫn còn nhiều bất cập. Bộ máy chính quyền vẫn còn
nhiều quan liêu, công tác quy hoạch diễn ra chậm chạp, giải tỏa, bàn giao mặt
bằng không đúng kế hoạch gây thiệt hại cho các nhà đầu tư vào lĩnh vực du
lịch. Vẫn có thiếu sót trong việc thi hành Luật. Nhiều doanh nghiệp gặp khó
khăn khi mở văn phòng du lịch. Lý do là chưa có văn bản hướng dẫn thi hành

luật rõ ràng, nhiều hồ sơ bị trả lại vì lý do “ chưa có thông tư hướng dẫn, mẫu
giấy phép mới để cấp”, tạo rào cản gia nhập ngành.
Ngoài ra công tác thị thực nhập cảnh VN quá chậm. Vì chờ thị thực lâu quá
mà nhiều chuyến du lịch đến VN vào phút chót lại hủy bỏ, chuyển sang các
địa điểm như Macao, Bali, Singapore…
Bên cạnh đó các công ty du lịch chưa có sự hỗ trợ của Nhà Nước về việc
thành lập 1 cơ quan quản lý du lịch quốc gia để hợp tác với các hãng tour tầm
cỡ thế giới.
1.3.Văn hóa xã hội :
Vị trí địa lý : Hà Nội là 1 vị trí trung tâm quan trọng hàng đầu của VN, là
đầu mối giao thông số 1 của cả miền Bắc. Sau đợt mở rộng địa giới hành
chính vào năm 2008, tổng diện tích HN là 3324,92 km2, phần lớn là vúng
đồng bằng, còn phần đồi núi tập trung ở các huyện thuộc Hà Tây (cũ). Bao
gồm rất nhiều các địa danh đẹp, nổi tiếng, thu hút đông đảo khách du lịch thập
phương.
Khí hậu : HN có khí hậu nhiệt đới gió mùa ẩm, mùa hè nóng mùa đông
lạnh, ít mưa, có độ ẩm tương đối lớn. Với khí hậu như vậy, thời điểm thích
hợp và cũng là “mùa du lịch Thủ Đô” là mùa thu, khí hậu mát mẻ, dễ chịu,
các khách nước ngoài dễ thích nghi hơn.
Dân cư : Dân số HN đông, mật độ dân cư dày đặc, tập trung chủ yếu ở
trung tâm thành phố. Điều này ảnh hưởng đến môi trường, điều kiện sống,
cũng như vấn đề giao thông ở HN. HN tập trung nhiều dân cư từ các vùng
khác đến, mang nhiều nét văn hóa đa dạng. Đây cũng là nguồn lao động dồi
dào cho các doanh nghiệp, xong chưa đáp ứng được nhu cầu lao động có tay
nghề, trình độ cao, được đào tạo bài bản về chuyên môn cũng như ý thức lao
động do người lao động chủ yếu xuất phát từ nông thôn, chưa có kiến thức.
Đặc biệt trong ngành du lịch, lao động được đào tạo về chuyên ngành du lịch
là chưa đáp ứng đủ yêu cầu.

Con người Hà Nội vốn được xem như là chuẩn mực của sự lịch lãm, nói
chung là khá thân thiện, cởi mở. Song vẫn có tình trạng người dân thiếu ý
thức, lôi kéo khách du lịch, lừa đảo…khiến khách du lịch vẫn còn e ngại.
Văn hóa :
- HN có nền văn hóa lâu đời, là Thủ Đô ngàn năm văn hiến, có nhiều
nét độc đáo thu hút du khách. Văn hóa HN là nơi giao thoa của
những nền văn hóa lớn trên thế giới như văn minh Trung Hoa, nét
cổ kính trang nhã của Pháp và sự hiện đại của Mỹ và Châu Âu. Kiến
trúc của HN mang nét cổ kính thanh tao mà du khách dễ thấy nhất là
qua các khu phố Cổ.
- HN có 17 rạp hát, trong đó có nhiều rạp hát lớn, nổi tiếng, là địa
điểm tham quan của nhiều người.
- Ngoài ra còn có 1 hệ thống bảo tàng đa dạng bậc nhất VN, trong đó
phải kể đến bảo tàng Dân tộc học, bảo tàng Hồ Chí Minh…Các bảo
tàng là địa điểm thu hút 1 lượng lớn khách du lịch muốn tìm hiểu về
lịch sử, văn hóa VN, thích hợp với các tour du lịch văn hóa,
- Điều độc đáo nữa ở HN là có rất nhiều làng nghề truyền thống như
Hàng Bạc- nghề đúc bạc nén, kim hoàn, làng gốm Bát Tràng, làng
Lụa Vạn Phúc, làng nón Chuông, cốm làng Vòng…đây là những nét
văn hóa hấp dẫn của HN, hầu hết các du khách quốc tế đến HN đều
không muốn bỏ qua.
- Nếu đến HN vào các dịp như đầu năm khoảng tháng 2- 3, các du
khách sẽ được tham dự rất nhiều lễ hội như lễ hội Thánh gióng, lễ
hội chùa Hương…mang đậm nét văn hóa Việt.
- Và còn 1 điểm đặc biệt khác nữa không kém phần hấp dẫn du khách
là tìm hiểu và thưởng thức ẩm thực Việt Nam. Tại HN các du khách
có thể thưởng thức rất nhiều tinh hoa văn hóa ẩm thực VN như :
Chả cá Lã vọng, phở, bún thang, bún nem, bánh cuốn Thanh Trì,
cốm làng Vòng, bánh tôm Hồ Tây…Ẩm thực VN được đánh giá là

tinh tế, ngon miệng và bất cứ du khách nào cũng muốn được thưởng
thức khi tới VN.
1.4.Cơ sở vật chất:
Đây không phải là 1 thế mạnh của Thủ đô HN. Hệ thống cơ sở vật chất còn
quá sơ sài, thiếu những khách sạn nhà hàng cao cấp, và giá cả lại rất đắt đỏ so
với giá du lịch ở nước khác.
Khoa học công nghệ còn quá lạc hậu không chỉ là so sanh với các nước
phương Tây mà ngay cả trong khu vực. Các phương tiện giao thông thiếu
thốn, bất tiện, phương tiện liên lạc còn yếu kém, giá cả lại cao…tất cả tạo nên
1 ần tượng không tốt cho du khách về sự tiện lợi, an toàn khi tới VN.
2- Môi trường vi mô:
2.1.Nhà cung cấp:
Trong lĩnh vực du lịch có 3 đối tượng nhà cung cấp quan trọng là các nhà
hàng , khách sạn, các phương tiện giao thông phục vụ du lịch và cuối cùng là
dịch vụ bảo hiểm cho khách du lịch.
Các nhà hàng khách sạn :
Công ty chủ yếu lựa chọn những khách sạn từ 2 – 4 sao. Có rất nhiều lựa
chọn cho công ty. Sau đây là biểu báo giá của 1 số khách sạn có chất lượng
tốt mà công ty hướng tới nhằm hợp tác :

Stt

Tên khách sạn

Đánh
giá

Phòng đơn
( 1.000 vnd)

1

Bảo Sơn

4*

2

Flower Garden

4*

1.360- 2.160

3

Fortuna

4*

2.560- 3.424

4

Lake Side

4*

85- 165 USD

Phòng đôi
(1.000
vnd)
1.5202.400
2.7683.648
96175
USD


5

Thắng Lợi

4*

75- 155 USD

6

Á Châu

3*

640- 1.120

75155
USD
640- 1.120

7
8

Asian International
Bảo Khánh

3*
3*

1.008
640-1.120

1.168
640-1.120

9
10

Bonjour Việt Nam
Công Đoàn

3*
3*

800- 1.040
1.040-2.400

11

Heritage

3*

1.440- 2.560

12

Hòa Bình

3*

992- 1.712

960- 1200
1.0402.400
1.7602.880
992- 1.712

13

Apec

Tiêu
chuẩn

400- 800

600- 1.000

14

Âu Cơ

Tiêu
chuẩn

400- 800

600- 1.000

15

Camellia

400- 800

600- 1.000

16

Bodega

400- 800

600- 1.000

17

Bông Sen

Tiêu
chuẩn
Tiêu
chuẩn
Tiêu
chuẩn

400- 800

600- 1.000

Hệ thống nhà hàng:
Vô cùng đa dạng và phong phú về chất lượng và giá cả. Vì công ty có tổ
chức các tour du lịch văn hóa nên đối tác chủ yếu sẽ là những nhà hàng thuần
Việt, các món ăn đặc trưng của VN:
- Quán Ngon- Phan Bội Châu : các món ăn VN ngon và lạ miệng như
gỏi cuốn, bánh cuốn,cua rang me …và giá cả hợp lý,trung bình là từ
5.000- 105.000. Song theo nhận xét của nhiều thực khách cung cách
phục vụ còn chậm và không nhiệt tình.


- Quán Nem: các loại nem mà tiêu biểu là món nem cua bể, không
gian đúng kiểu Hà Nội xưa. Giá cả từ 50.000- 60.000. Phục vụ tốt.
Sẵn sàng hợp tác.
- Phở gia truyền: có nhiều địa điểm như phố Bát Đàn, Lý Quốc Sư,
hàng Muối, phở 24…
- Chả cá Lã vọng- phố Chả cá. Chất lượng tốt, nổi tiếng, song giá cả
đắt. 1 suất ăn hơi ít so với 1 thực khách nước ngoài.
- Ngoài ra du khách sẽ được thưởng thức các món ăn đậm hương vị
Hà Nội như ômai hàng Đường, cốm làng Vòng, các món ăn dân dã

đường phố…
Phương tiện đi lại:
Một nhà cung cấp quan trọng nữa là các phương tiện giao thông sử dụng
trong du lịch. Các du khách di chuyển chủ yếu bằng ôtô đến các địa điểm xa
trung tâm thành phố và xích lô đến các địa điểm trong lòng HN.
1. Ô tô là tài sản của công ty, đủ đáp ứng nhu cầu du lịch của khách. Xe
rộng, đẹp, lịch sự, tiện nghi.
2. Có các công ty cho thuê dịch vụ xích lô mà công ty sẽ tiến hành hợp tác
là :
 Dịch vụ xích lô Thanh Hằng 25A hàng Giấy. Giá cả
theo thỏa thuận.
 Công ty xích lô du lịch Sans souci- Ngô quyền:
chuyên dịch vụ xích lô du lịch, đội ngũ tài xế lịch
sự,chuyên nghiệp, biết tiếng Anh.
Dịch vụ bảo hiểm cho khách du lịch:
Khách tham gia vào các tour du lịch của công ty sẽ được mua bảo hiểm đầy
đủ. Phí bảo hiểm đã được tính toán vào trong giá tour. Các dịch vụ bảo hiểm
uy tín và chất lượng của các công ty Bảo Việt, Bảo Minh, AIG. Các khách du
lịch được hưởng bảo hiểm khi xảy ra tai nạn bất ngờ,ốm đau trong suốt quá
trình du lịch…
2.2.Công chúng trực tiếp và hoạt động truyền thông:


Sử dụng các công cụ marketing sau để quảng bá hình ảnh du lịch Hà Nội:
o Báo chí, đặc biệt là các ấn phẩm chuyên đề du lịch như Cẩm nang du
lịch, báo Du lịch, tạp chí Heritage… Xuất hiện trên các chuyên trang du
lịch sẽ giúp du khách tin tưởng và thu hút họ đến với công ty.
o Ngoài ra, tham gia các cuộc thi, hội thảo du lịch do tổng cục du lịch
phát động, tổ chức để quảng bá hình ảnh công ty.
o Liên kết với đài truyền hình, thực hiện các chuyên đề du lịch khám phá

nét đẹp Thủ đô.
o In sách giới thiệu, catalogue, cẩm nang du lịch, sổ tay du lịch Hà
Nội,kèm theo danh thiếp của công ty…tặng các du khách.
2.3.Đối thủ cạnh tranh:
Một yếu tố vô cùng quan trọng trong môi trường vi mô mà doanh nghiệp
hết sức chú ý là phân tích các đối thủ cạnh tranh.
Trong ngành du lịch, số lượng các công ty du lịch là vô cùng nhiều, đủ loại
quy mô từ nhỏ đến lớn, từ thiếu chuyên nghiệp cho đến trình độ chuyên
nghiệp cao. Riêng xét trong địa bàn Hà Nội có các công ty du lịch lớn, đã có
được lòng tin của du khách quốc tế.
1- Hà Nội tourist :
- Thuộc tập đoàn du lịch Hà Nội, lớn nhất miền Bắc.
- Có 3 trụ sở chính là tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và Đà
Nẵng.
- Dịch vụ du lịch chủ yếu là du lịch nội địa : Bắc - Trung – Nam.
- Các tour đa dạng và nhiều loại hình, thời gian, giá cả…
- Có 1website chuyên nghiệp, lượng truy cập lớn, khách có thể đặt
tour trực tiếp qua web và trả bằng thẻ tín dụng ngay trên là web.
- Dịch vụ du lịch được tổ chức chuyên nghiệp, thuận tiện cho du
khách và có uy tín lớn.
- Thị trường của họ tập trung vào du khách trung và cao cấp, những
chuyến du lịch dài ngày và tốn kém. Họ hầu như không tập trung
vào du lịch văn hóa Hà Nội và các khách du lịch bình dân.


- Giá du lịch trong nội thành Hà Nội là tương đối cao. Ví dụ như : đi
thăm 3 làng nghề trong 1 ngày là 105 $, du lịch phố phường Hà Nội
trong nửa ngày là 99 $.
- Các địa điểm du lịch Hà Nội còn bỏ qua nhiều địa danh mà công ty
ABC nhắm tới để thu hút khách du lịch.=> công ty có thể khai thác

điểm này, bù đắp thiếu hụt thị trường do đối thủ cạnh tranh để lại.
2- Hà Nội Toserco:
- Là công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà Nước 1 thành viên.
- Dịch vụ du lịch cả trong nước và ngoài nước và cả dịch vụ cho thuê
xe du lịch open tour.
- Có uy tín, và được hưởng nhiều ưu tiên ,lợi thế do là 1 công ty Nhà
Nước.
- Có mối quan hệ tốt với các nhà cung cấp, có liên kết với họ 1 cách
bài bản.
- Có khai thác tiềm năng du lịch Hà Nội song chỉ tập trung vào các
địa điểm du lịch sinh thái, thắng cảnh Hà Nội, không quan tâm
nhiều đến du lịch văn hóa.
- Website giới thiệu đầy đủ song không thông báo giá tour, gây khó
khăn cho du khách khi không có điều kiện liên lạc trực tiếp.
3- Các website du lịch trực tuyến như Opentour
JSC.,VietNamtravelCo., Hanoitravel., …Đây là các website uy
tín và được nhiều du khách biết tới.
- Họ chấp nhận giao dịch qua mạng internet, điện thoại,thanh toán tín
dụng…rút ngắn khoảng cách địa ly, tạo sự thuận tiện cho du khách
quốc tế đặt tour.
- Song vẫn còn nhiều e ngại do khách hàng chưa thực sự tin tưởng,
không an tâm về mức độ an toàn phương thức thanh toán tín dụng…
- Các website này có dịch vụ đa dạng, nhiều tour, khách đi theo đoàn
có thể đặt tour theo yêu cầu, mức giá thỏa thuận.
- Mức giá trên các website này khá cạnh tranh, vì du kahcsh có thể so
sánh trực tiếp giá cả qua mạng, nên họ sẽ tìm đến những công ty vừa
uy tín vừa có mức giá thấp hơn.


4- Các công ty du lịch nhỏ,

- Tập trung khai thác địa bàn du lịch Hà Nội khác như Sinh Café,
Trekking travel, Kim tour…các công ty du lịch này nhỏ lẻ và tập
trung rất nhiều trên các con phố lớn, đặc biệt là khu phố Cổ, phố
Hàng Bạc…
- Họ đáp ứng mọi nhu cầu về du lịch của du khách, nhưng số lượng
các công ty như thế này quá lớn khiến du khách e ngại vào chất
lượng cũng như khó khăn trong việc lựa chọn. Họ e dè tình trạng
mua bán tour giữa các công ty nhỏ, hiện tượng lừa đảo, tranh giành
khách hàng…
Điểm mạnh và điểm yếu của các đối thủ cạnh tranh phân tích bên trên là
• Họ có uy tín cũng như 1 số lượng khách quen, mối quan hệ với các nhà
cung cấp, các công ty liên kết.
• Có một kênh thông tin quảng bá hình ảnh hiệu quả, thường xuyên được
update, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng.
• Dịch vụ đa dạng, đáp ứng được nhiều nhu cầu khác nhau của du khách.
• Song, vẫn có 1 khoảng trống thị trường tạo cơ hội cho công ty, đó là
địa điểm du lịch Hà Nội với các tour du lịch văn hóa, du lịch sinh thái
kết hợp nghỉ dưỡng dành cho du khách quốc tế.
• Giá tour của các công ty du lịch lớn thường cao , giá có thể thay đổi
phụ thuộc vào thị trường, tỷ giá hối đoái…
Điểm mạnh của công ty(S)
- công ty tập trung vào một thị trường đó là tư vấn và du lịch trên địa bàn
thủ đô HN khi đó năng lực hoạt động du lịch sẽ cao hơn.
- chất lượng du lịch và dịch vụ mà công ty đưa ra đầy đủ, chi tiết luôn có
sự đổi mới liên tục về hình thức để không gây sự nhàm chán cho du
khách tại các tour từ 1-2 ngày.
- mối quan hệ rộng, lâu bên với bên ngoài như bên bảo hiểm, bên ngân
hàng, các nhà hàng khách sạn…

- niềm tin và lòng yêu nghề của ban lãnh đạo và chính các nhân viên
trong công ty.
- cam đoan không có hiện tượng cò kéo, bán tour trong các tour du lịch
- nguồn lực của công ty có trình độ, có khả năng giao tiếp tốt, hài hước
…
Điểm yếu của công ty (W)
- công ty chưa có thương hiệu. chưa có thị trường
- thiếu kinh ngiệm trong quản lý
Cơ hội cho công ty(O)
- VN gia nhập WTO mở rộng quan hệ với các nước lượng khách quốc tế
đến tăng.
- Lượng vốn nước ngoài đầu tư vào VN tăng mạnh các cơ sở vật chất đạt
chất lượng hơn.
- VN có nền chính trị ổn định
- Pháp luật VN có sự quan tâm ưu đãi lớn đối với ngành du lịch
- Yếu tố tự nhiên của HN đẹp, huyền bí, đa bản sắc với bao nhiêu truyền
thống lịch sử.
- Hành vi của du khách, ngày càng có nhiều du khách có tâm lý khám
phá chiều sâu của một vùng miền, địa phương…
Thách thức đối với công ty(T)
- ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng và lạm phát làm chi tiêu của hầu hết
mọi người giảm.
- có quá nhiều các công ty du lịch trên HN và có kinh nghiệm tổ chức
các tour du lịch, có quan hệ lâu dài với các nhà cung cấp
- thực trạng về giao thông hiện tượng tắc đường xảy ra triền miên,ô
nhiễm công tác quy hoạc chậm chạp.
- thủ tục nhập cảnh ở VN chậm làm nhiều khách quốc tế đã chọn sang du
lịch tại các nước khác như Singapore, Malaisia,…

-

hiện tượng cò mối, bán tour làm suy nghĩ lo sợ của du khách đây cũng
là một điều khó khăn cho công ty.

Mô hình swot
+ lượng khách quốc tế đến VN và HN tăng và khi đó du khách đến với
công ty tăng.
+ đáp ứng kịp thời các nhu cầu cần thỏa mãn thông qua các dịch vụ chất
lượng, chi tiết, đầy đủ.
WO
+ học hỏi được các kinh nghiệm từ các công ty nước ngoài tại các cuộc
hội thảo.
+ công ty sẽ nhanh chóng có tên tuổi nhờ việc nhà nước có các chính
sách ưu đãi trong ngành du lịch
ST
+ các yêu cầu về dịch vụ sẽ nhiều hơn và yêu cầu mức giá sẽ rẻ hơn.
+ tập trung vào một thị trường sẽ giảm tính cạnh tranh gay gắt về lịch
trình các tour.
+ tâm lý lo sợ về đương phố về tình trang giao thông, ngột ngạt khiến
du khách khó có thể quay lại lần 2
WT
+ khó tìm ra thị trường tiềm năng
+ công ty sẽ chậm phát triển có thể sẽ bị rút ra khỏi ngành
Mô hình này khặng định một làn nữa của chiến lược thâm nhập của công ty
khi tham gia vào ngành du lịch là hợp lý
III- Hành vi người tiêu dùng :
Người tiêu dùng ở đây là các du khách quốc tế đến Việt Nam muốn có
cơ hội tìm hiểu phong tục tập quán cũng như những nét văn hóa độc đáo của
Hà Nội.

Khách du lịch quốc tế, đặc biệt là người châu Âu rất thích du lịch kết
hợp tìm hiểu các di sản Văn hóa,vẻ đẹp thiên nhiên hoang sơ, nên các tour của
công ty được thiết kế hài hòa giữa địa danh thiên nhiên và di tích lịch sử, thu
hút khách nước ngoài.
Đồng thời họ tìm kiếm sự thoải mái, đòi hỏi cơ sở vật chất phải tốt, an
ninh đảm bảo, sạch sẽ…
Ưu tiên của khách du lịch là các chuyến đi thân thiện với môi trường,
du lịch sinh thái và mang đậm bản sắc văn hóa địa phương và bảo vệ môi
trường thiên nhiên.
Theo điều tra, có 5 lý do khách quốc tế tìm đến VN là :
•
•
•
•
•

Giá hàng hóa dịch vụ thấp ( 49 %).
Phong cảnh thiên nhiên VN đẹp ( 44%).
Văn hóa VN độc đáo, hấp dẫn (41%).
Du lịch mạo hiểm ( 38%).
Con người thân thiện (35%).

Gần ½ số du khách được hỏi chọn VN để tận hưởng 1 kỳ nghỉ ít tốn
kém tại 1 đất nước xinh đẹp có nền văn hóa đa dạng lâu đời.
Song, du khách vẫn có nhiều ấn tượng không tốt về du lịch VN, họ vẫn
còn e ngại khi quyết định VN là điểm dừng chân. Các tiếng xấu đó là tình
trạng mua bán tour của các công ty du lịch “cò mồi”, việc tranh giành hành
khách, cơ sở hạ tầng ( nơi ăn, ngủ nghỉ, vui chơi,đường xá giao thông…)

kém, mất vệ sinh,tình trạng mất cắp trong khách sạn, xe ô tô, xe buýt…Ý thức
của người dân chưa cao, đặc biệt là các cá nhân kinh doanh nhỏ lẻ, ý thức
kém, tư tưởng nâng giá cao với người nước ngoài…
Chính điều này đã làm tỷ lệ du khách quay trở lại VN thấp.
Ngoài ra, xu hướng tự túc du lịch ( Tây balo) cũng là 1 nét độc đáo của
người phương Tây. Họ ưa thích sự tự do, mạo hiểm, muốn tự mình khám phá
nét đẹp nơi mình đặt chân đến. Cùng với sự phá triển của hệ thống thông tin,


họ có thể thu thập dễ dàng và đầy đủ thông tin cần thiết để có thể tự túc du
lịch.
Từ đó cho thấy, để thu hút thêm nhiều khách du lịch thì công ty phải tổ
chức tour thật hợp lý, đến các địa điểm thiên nhiên hoang sơ, ít có sự can
thiệp của con người. Cần đạo tạo đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn, thành
thạo ngoại ngữ ( tiếng Anh là chủ yếu), phục vụ nhiệt tình chu đáo, đảm bảo
thỏa mãn nhu cầu cao nhất của du khách …đồng thời phải chọn những địa
điểm nghỉ ngơi ăn uống sạch đẹp, giá cả hợp lý , các đối tác kinh doanh uy
tín.
IV- Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu:
Hiện nay trên địa bàn HN có rất nhiều các công ty du lịch có quy mô lớn
về địa điểm, về các dịch vụ thì đa dạng, về các thông tin thì liên tục được cập
nhật, về kinh nghiệm hoạt động tốt. Việc công ty tư vấn và dịch vụ du lịch
HN ra đời sẽ gặp nhiều khó khăn, mặt khác công ty thành lập tại thời kỳ môi
trường vĩ mô dường như ảm đạm đặc biệt là về kinh tế nên việc thu nhỏ thị
trường và tập trung vào một thị trường là hợp lý. Công ty tập trung vào thị
trường HN đây không phải là một thị trường mới nhưng xu thế du lịch về văn
hóa, lịch sử, con người được quan tâm hơn. Mà Hn là nơi hội tụ tất cả những
nét tinh hoa đó
Với xuất phát như vậy công ty tư vấn và dịch vụ du lịch HN phân đoạn
thị trường theo 2 tiêu chí :

+ tâm lý: thích du lịch HN, thích khám phá vẻ đẹp đặc trưng của Hn
+ khả năng chi trả trung bình: lựa chọn các dịch vụ chất lượng tốt
không nhạy cảmnhiều về giá song ưa thích giá thấp hơn.
Theo như tìm hiểu trên các trang như tổng cục du lịch , kết quả tại viện
nghiên cứu phát triển du lịch, các trang tin tức về du lịch, thấy được tâm lý
chung của khách quốc tế khi đến VN là sẽ không bỏ qua HN- thủ đô ngàn
năm văn hiến, để thưởng thức nét đẹp của người Hà thành, để tận mắt chiêm


ngưỡng những làng nghề thủ công, để thưởng thức văn hóa đa sắc mà họ đã
được kể và đọc trên các tạp chí, website trên thế giới khi nhắc tới VN nói
chung và HN nói riêng. Theo thống kê so với các tỉnh khác, điểm dến du lịch
tại HN vẫn được đánh giá cao trong quyết định của khách quốc tế như: số
lượng khách quốc tế đến HN khoảng 637,7 triệu lượt khách. Số lượng khách
đến thành phố Hải phòng đạt khoảng 363 triệu lượt khách quốc tế, số lượng
khác quốc tế đến với Quảng Ninh đạt khoảng 200 triệu lượt người.
Lượng khách quốc tế đến VN chủ yếu bằng đường hàng không , nhiều
khách đến từ những nước có mức sống cao nên chi tiêu của khách quốc tế tại
Việt Nam nói chung và tại HN nói riêng đạt mức cao. Theo Tổng cục du lịch,
khách quốc tế đến HN bao gồm : khách Đông Bắc Á (Nhật Bản, Hàn Quốc)
chiếm tới 33%, châu Âu: 16%, Bắc Mỹ 13%, Úc và New Zealand chiếm
6%..Với xu thế ngày nay du khách không chỉ đi du lịch để thửơng thức du
ngoạn bề nổi mà họ muốn khám phá chiều sâu văn hóa, lịch sử, thế giới tâm
linh, con người nét riêng của một đất nước. đây chính là đặc điểm của nhóm
khách hàng mà công ty đang nghiên cứu.
Và một đặc điểm khác mà công ty hướng vào là khách du lịch thích được
cung cấp các dịch vụ về ăn uống, đi lại, nghỉ ngơi thoải mái có chất lượng
tốt,ví dụ như là được thưởng thức các món ăn ngon đặc trưng của người HN
như phở , nem, chả cá Lã Vọng… và được nếm thử hương vị của các vùng
miền khác của VN hầu như đã được hội tụ tại đất Hà thành này.

Hà Nội là trung tâm kinh tế văn hóa chính trị của cả nước nên tại đây có rất
nhiều điều kiện đảm bảo các dịch vụ tốt nhất về chỗ ở như các khạch sạn các
dịch vụ đi kèm đạt tiêu chuẩn cao như công ty đã phân tích tại các nhà cung
cấp. Với đặc điểm của nhóm khách hàng như trên cùng với các đặc điểm về
môi trường vi mô mà công ty đã nghiên cứu và công ty lựa chọn thị trường
mục tiêu đó là thị trường các khách quốc tế chủ yếu đi theo đoàn, nhóm ưa


chuộng chất lượng cao, dịch vụ hoàn hảo, uy tín, không nhạy cảm nhiều về
giá.
Vì là công ty mới thành lập gặp nhiều khó khăn nên việc chọn thị trường
tập trung là phù hợp, chiến lược mà công ty áp dụng cho thời điểm này với
thị trường mục tiêu như trên đó chính là chiến lược marketing tập trung việc
áp dụng chiến lược này sẽ giúp công ty đảm bảo được các dịch vụ chu đáo tận
tình kỹ lượng nhất để không làm du khách nào phải phàn nàn. Với các điều
kiện như đã phân tích ở trên công ty hướng tới một dịch vụ mà trong tâm trí
nhận thức của khách hàng là một dịch vụ hoàn hảo có thể đưa ra định vị mà
công ty hướng tới là sản phẩm dịch vụ du lịch chất lượng cao tại một thị
trường nhỏ. Bên cạnh chiến lược marketing tập trung công ty biết được các
xu hướng chung của du khách là có thể muốn đi du lịch thêm các địa điểm
khác công ty tuy chưa có các dịch vụ này nhưng công ty có các mối liên hệ tốt
với mạng lưới du lịch ở HN và các địa điểm du lịch nổi tiếng khác như Hải
phòng, Quảng Ninh… nên việc tư vấn giới thiệu các công ty du lịch khác vẫn
đảm bảo việc không bị giảm đi số lượng khách.
V- Chiến lược Marketing- Mix cho dịch vụ du lịch của công ty:
1.Chính sách sản phẩm:
Là yếu tố quan trọng nhất trong Mar- mix.
1.1.Các quyết định về danh mục các dịch vụ cung cấp:
Các gói du lịch mà công ty đưa ra bao gồm 2 loại:
- Các tour du lịch văn hóa.

- Các tour du lịch sinh thái- an dưỡng.
Các tour là sự kết hợp hợp lý các địa điểm du lịch, phong phú đa
dạng và linh hoạt.
Mỗi gói du lịch sẽ có nhiều sự lựa chọn khác nhau phù hợp từng đối tượng
khách hàng và sự tính toán hợp lí giữa thời gian và địa điểm:
Du lịch văn hóa : thời gian 1 ngày hoặc nửa ngày.
Du lịch sinh thái : 1 hoặc 2 ngày.


Chiến lược phát triển dịch vụ du lịch của công ty là theo chiều sâu, tức là
tập trung phát triển chất lượng từng gói du lịch, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
khách hàng.
Do đặc điểm của nhóm sản phẩm dịch vụ là bán cho khách hàng lợi ích hay
là sự thỏa mãn nên đòi hỏi phải có sự kiểm tra chất lượng nhiều hơn, nhà
cung ứng dịch vụ phải có sự tín nhiệm cao và khả năng thích ứng cao.
1.2.Quyết định về chất lượng:
Khách hàng mong đợi không chỉ là phần dịch vụ chính ( chất lượng các
tour du lịch ) mà còn là các dịch vụ phụ khác ( chiếu phim trên xe ô tô, các
thông tin hóm hỉnh, bổ ích từ các hướng dẫn viên du lịch, chương trình
thưởng cho khách du lịch quen thuộc hoặc giới thiệu khách hàng khác cho
công ty…) – đây chính là điểm tạo ra sự khác biệt cho dịch vụ của công ty so
với các đối thủ cạnh tranh.
Song các đổi mới này rất dễ dàng sao chép, nên phải thường xuyên nghiên
cứu, đổi mới dịch vụ để giữ ưu thế trước đối thủ cạnh tranh.
Có thể đổi mới qua 3 cách:
- Con người:
Xây dựng đội ngũ nhân viên, hướng dẫn viên du lịch, tài xế…trong công ty
thành thạo chuyên môn, giỏi ngoại ngữ, nhiệt tình , vui vẻ. Đặc biệt có những
chính sách ưu đãi đặc biệt với nhân viên, tạo động lực làm việc cho họ như :
thưởng những chuyến du lịch cho nhân viên xuất sắc, chương trình đào tạo

bồi dưỡng tay nghề cho họ,…)
- Môi trường vật chất:
Có thể thiết kế văn phòng đại diện 1 cách độc đáo, ấn tượng và đẹp mắt để
tạo thiện cảm với khách hàng. 1 phương án được đề xuất là cách trang trí theo
phong cách Hà Nội xưa, cổ kính trang nhã, song kết hợp với các trang thiết bị
hiện đại.
- Quy trình kinh doanh:


Xây dựng mạng lưới đặt tour, nhận tour, thủ tục khác qua mạng internet,
điện thoại,.. tạo sự thuận tiện cao nhất cho khách hàng.
Quyết định cung cấp chất lượng dịch vụ phải cao hơn các đối thủ cạnh
tranh nhằm thực hiện mục tiêu thâm nhập thị trường. Các du khách thường so
sánh dịch vụ đã nhận được với dịch vụ mà họ mong đợi, và các dịch vụ của
các công ty khác mà họ biết đến, nghe nói đến..nên họ quyết định sử dụng
dịch vụ của nhà cung ứng đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ.
Từ đó cũng phải tìm hiểu rõ mong đợi của họ, tiêu chuẩn chất lượng cụ thể,
kiểm tra đánh giá tình hình thực hiện…( xem phần phân tích hành vi người
tiêu dùng bên trên để nhận biết những mong muốn của khách hàng).
1.3.Quyết định về dịch vụ hậu mãi:
Khách hàng không chỉ là khách hàng 1 lần mà còn là khách hàng cả đời với
công ty, sau khi phục vụ họ, cần lưu lại ý kiến góp ý của họ, tặng quà lưu
niệm hay các ấn phẩm quảng cáo của công ty, danh thiếp để họ có thể liên lạc
cho những lần viếng thăm sau đó…
2.Chính sách giá:
Giá cả hiện nay không phải là yếu tố cạnh tranh hàng đầu, nhưng là yếu tố
quan trọng mà các nhà hoạch định Marketing cần quan tâm.
Trước tình hình thị trường như phân tích công ty chọn chính sách giá thâm
nhập thị trường là hợp lý.
Công ty là 1 thành viên mới gia nhập vào ngành du lịch, vốn đã có sự cạnh

tranh khá là gay gắt. Số lượng doanh nghiệp trong ngành là nhiều, sự khác
biệt giữa các đơn vị là không lớn, nên mục tiêu định giá của doanh nghiệp là
đạt được thị phần lớn.
Việc lựa chọn mục tiêu như vậy cũng là dễ hiểu và hợp lý, khi mà công ty
đã đạt được thị phần lớn, các khách hàng tìm đến công ty tăng cao dẫn đến chi
phí đơn vị là thấp và chính sách giá thâm nhập là phù hợp.


Thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến là không nhạy cảm nhiều
về giá, do đặc trưng của khách du lịch là muốn tìm đến 1 địa chỉ du lịch đảm
bảo uy tín, chất lượng cao, nên họ sẽ không tìm đến những công ty đưa ra
những mức giá rẻ bất ngờ hay tương tự. Nhưng họ dễ dàng so sánh giá cả của
công ty bạn với các đối thủ cạnh tranh, nên họ ưa thích sự khuyến mại hơn.
Giảm giá đôi chút cộng với tặng quà lưu niệm nhỏ kèm theo sẽ kích thích họ
đến với công ty. Thứ hai, số lượng khách hàng đông sẽ giảm được chi phí đơn
vị cùng với việc tích lũy được kinh nghiệm kinh doanh, có lợi cho doanh
nghiệp.
Công ty sử dụng kết hợp 2 phương pháp định giá là theo chi phí và theo
đối thủ cạnh tranh.
Chi phí mà công ty phải tính đến bao gồm nhiều loại:
Chi phí lương công nhân viên công ty.
Chi phí đi lại, ăn ở, giải trí của khách hàng.
Phí bảo hiểm cho khách hàng.
Chi phí quảng cáo cho hình ảnh công ty.
Chi phí cố định khác : văn phòng, điện nước,…
Chi phí khác phát sinh : thuế, …
Dựa vào báo giá của đối thủ cạnh tranh: do công ty mới thành lập,chưa có
kinh nghiệm lập báo giá nên việc dựa vào đối thủ cạnh tranh là hợp lý. Do
chính sách giá là thâm nhập thị trường nên giá của công ty đưa ra sẽ thấp hơn
các đơn vị khác trong ngành từ 5- 10% tùy thuộc vào điều kiện thị trường.

Chi phí của sự giảm giá này xuất phát từ sự bù đắp bằng số lượng khách hàng,
và được xem là 1 phần chi phí gia nhập ngành của công ty.
3.Chính sách phân phối:
Công ty chỉ lựa chọn 1 văn phòng đại diện duy nhất để tiếp khách hàng,
thực hiện các giao dịch với các đối tác làm ăn. Địa bàn hoạt động của công ty
là Hà Nội nên văn phong sẽ được đặt ở vị trí trung tam thành phố, thuận tiện
cho du khách giao dịch, đặt tour


Công ty có sự liên kết với các doanh nghiệp trong ngành khác để tư vấn
cho du khách những tour không nằm trong tầm hoạt động của mình. Đồng
thời quan hệ hợp tác với các nhà cung cấp tạo thành 1 chuỗi hoạt động hiệu
quả, giảm chi phí phát sinh như: đột ngột tăng giá trong mùa cao điểm, tình
trạng phục vụ kém chất lượng…
Công ty còn xây dựng hệ thống đặt tour , liên hệ qua website chuyên
nghiệp, bảo mật cao giúp du khách tiếp cận dễ dàng với các dịch vụ của công
ty.
4.Chính sách xúc tiến hỗn hợp:
Gồm 3 hoạt động :
 Quảng cáo.
 Khuyến mại.
 Tuyên truyền, quảng bá.
4.1.Quảng cáo:
Trong giai đoạn đầu của công ty, nằm trong chu kì giới thiệu của sản phẩm
mới nên quảng cáo phải mạnh mẽ và được tăng cường.
Các công cụ sử dụng trong quảng cáo xem phần công chúng trực tiếp và
hoạt động truyền thông đã phân tích bên trên.
Quyết định ngân sách trong thời điểm này cho quảng cáo sẽ dựa vào khả
năng chi trả của công ty. Trong giai đoạn đầu công ty chưa có doanh thu nên
không thể dựa vào % doanh số. Trong dài hạn, chi cho quảng cáo sẽ dựa vào

doanh số.
4.2.Khuyến mại:
- Giảm giá tour trong giai đoạn thâm nhập thị trường.
- Tặng kèm quà lưu niệm cho du khách như sổ tay du lịch, ấn phẩm du lịch,
các món quà sản vật của địa phương du khách đặt chân đến…
- Có khuyến mại với đoàn khách đi đông, khách quen…
4.3.Tuyên truyền, quảng bá:
Xem phần hoạt động truyền thông bên trên.


VI. Bản kế hoạch hoạt động của công ty
- Công ty dự kiến sẽ đi vào hoạt động từ năm 2010
- Vốn ban đầu : 2tỷ VNĐ
- Dự kiến trong 5 năm đầu công ty sẽ nỗ lực gây dựng chỗ đứng của
mình trong thị trường các công ty kinh doanh du lịch ở Hà Nội, tạo
ấn tượng tốt đẹp cho du khách.
- Triển khai những chiến dịch quảng cáo mới nhằm hỗ trợ chiến lược
xác định vị trí như tham gia các hội chợ du lich, triển lãm du lịch,
hội thảo du lịch
- Phương tiện đi lại chủ yếu là ôtô chất lượng cao. Hiểu được tâm lý
của du khách thích được ngồi trên những chiếc xe du lịch thoải mái ,
sạch sẽ để luôn cảm thấy dễ chịu khi phải di chuyển các địa điểm du
lịch khác nhau mặc dù chỉ mất 15-20 phút, hoặc luôn cảm thấy an
toàn, ko có cảm giác mệt mỏi khi phải đi mất hàng tiếng tới các nơi
du lịch ngoại thành HN như chùa Hương, chùa Thầy, khoang xanhsuối tiên,…Mặt khác đối tượng khách du lịch mà công ty hướng tới
là khách nội địa và khách quốc tế nhưng chủ yếu du khách là đi theo
đoàn , nhóm, các hoc sinh, sinh viên các trường, nên công ty đã lien
hệ với công ty Hyundai VN để cung cấp cho công ty các loại xe du
lich chủ yếu là xe 16 chỗ, 29 chỗ, 35 chỗ, 44(46 ) chỗ. Ngoài ra
công ty cũng liên hệ để được cung cấp các phương tiện như xích lô,

xe đạp vì vào thời điểm hiện nay nhiều du khách thích được đap xe,
ngồi trên các xe xích lô dạo quanh 36 phố phường, khu phố cổ của
HN, đi lòng vòng ngắm ngía các lang nghề.
- Như đã biết thủ đô HN có rất nhiều địa điểm du lịch, nghỉ ngơi,
tham quan hấp dẫn. để có thể phục vụ du khách đông thời quảng bá
thủ đô HN nói riêng đất nước VN nói chung , công ty du lịch cần có
tất cả các thông tin về các điểm du lịch . Với các điểm du lịch khác
nhau sẽ có những di tích lịch sử , văn hóa, đặc trưng riêng, công ty


dựa trên những đặc điểm của từng địa điểm để đưa ra các tour du
lịch phù hợp thuận lợi cho cả công ty và cho cả du khách, Bên cạnh
việc cung cấp địa điểm du lịch sở du lịch sẽ cung cấp cơ sở lưu trú
(nhà nghỉ, khách sạn) cho các tour du lich đi qua ngày như tham gia
vào các lễ hội tại các làng nghề, các ngày hội vào các dịp lễ tết như
lễ họi chùa Hương, … Ngoài ra công ty có được sủ cung cấp về các
tập bản đồ , sơ đồ của các địa điểm du lịch tại HN do công ty in ấn
phat hành sách HN cung cấp, đảm bảo cho mỗi du khách có được
một sơ đồ, một bản hướng dẫn khái quát về địa điểm du lich mà du
khách đến
- Do là một công ty hoàn toàn mới nên công ty luôn nghiên cứu để
giảm giá các tour, như trước đây giá các tour vong quanh HN
khoang tử 300k/ người bây giờ có thể sẽ giảm xuống chỉ con
200k/người, mặt khác công ty liên tục tìm kiếm các nguồn thông tin
mới lạ kích thích sự tò mò của du khách như các quán ăn ngon lạ
mang đậm chất Hn, các nét đặc trưng từ xa xưa mang tính truyền
thống của các lang nghề

như làng Lụa, làng Cốm, làng Bát

tràng,..Để thu hút được ngày càng đông du khách ngoài việc giảm
giá các tour du lịch , các công ty du lịch còn xây dựng đội ngũ
hướng dẫn viên giỏi , hài hước , có hiểu biết rộng để phục vụ du
khách tốt nhất về mặt tinh thần có thể coi đây là hình thức cạnh
tranh mới trên thi trường ngành du lich.


Tài liệu tham khảo:





Mạng internet.
Giáo trình quản trị marketing.
Sách báo, tạp chí du lịch: Du lịch cuối tuần, heritage…
Phương tiện thông tin đại chúng…
The end


MỤC LỤC