Một số giảipháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO

GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu

1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Vấn đề trung tâm ngày nay mà doanh nghiệp đối mặt không phải là khan hiếm
hàng hoá mà là khan hiếm khách hàng. Hầu hết các ngành công nghiệp trên thế giới có
thể sản xuất hàng hoá nhiều hơn nhiều so với số người tiêu thụ trên thế giới có thể
mua. Sự vượt mức này là do các đối thủ cạnh tranh riêng lẻ dự báo một sự tăng trưởng
thị trường lớn hơn khả năng có thể. Nếu mỗi công ty dự báo mức tăng trưởng 10 phần
trăm doanh thu của nó và tổng thị trường chỉ tăng 3 phần trăm, kết quả là sự vượt mức.
Và như thế dẫn đến sự cạnh tranh rất gay gắt. Các đối thủ cạnh tranh tìm cách
lôi cuốn các khách hàng, hạ giá bán của họ và bổ sung quà tặng. Vậy làm thế nào để
công ty có được khách hàng và giữ họ ở lại lâu hơn với công ty? Ngoài việc bán sản
phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp
công ty cần chú ý đến công tác chăm sóc khách hàng và hướng vào thoả mãn nhu cầu
khách hàng một cách toàn diện.
Vấn đề chăm sóc khách hàng và thoả mãn những nhu cầu của họ là một vấn đề
mà hiện nay thu hút khá nhiều sự qua tâm của các nhà quản trị. Nhu cầu khách hàng
luôn thay đổi, điều được xem là tốt ngày hôm nay không được xem là tốt cho tiêu
chuẩn của ngày mai, vai trò của khách hàng đối với công ty vô cùng quan trọng.
Khách hàng có thể mang phồn thịnh đến cho công ty và cũng có thể khiến cho công ty
bị suy tàn. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính
cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong
những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không
được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty.
Đó cũng là lý do chính khiến em suy nghĩ và lựa chọn đề tài: “Một số giải
pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần đầu tư
phát triển công nghệ ROBO” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Mong rằng qua lĩnh
vực này, bản thân em có cơ hội để mở rộng kiến thức, học hỏi được những kinh

nghiệm quý báu trong hoạt động kinh doanh nói chung và lĩnh vực chăm sóc khách
hàng nói riêng tại công ty.
2. Mục tiêu của đề tài:
- Nêu lên những cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng.
Khóa luận tốt nghiệp

SVTT: Nguyễn Phú Tâm


GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu

2

- Phân tích thực trang hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần đầu
tư phát triển công nghệ ROBO dựa trên những cơ sở lý luận đã nêu.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO.
3. Đối tượng và phạm vi của đề tài:
Bài báo cáo đi sâu vào việc quan sát những đặc điểm, tình hình về hoạt động
chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO. Đồng
thời, nêu lên các điểm mạnh và điểm yếu trong lĩnh vực quan sát và đưa ra những đánh
giá chung phù hợp với tiến trình phát triển của Công ty.
Hiện nay, công ty có khoảng 200 khách hàng và được phân thành 2 nhóm:
khách hành cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Số lượng khách hàng này không
nhiều nên toàn bộ số lượng khách hàng sẽ được khảo sát trong nghiên cứu này.
4. Phương pháp thực hiện:
- Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các thuộc tính ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
- Sử dụng những kiến thức đã tích lũy trong suốt quá trình học tập, kết hợp
giữa việc tổng hợp sách báo, tài liệu của công ty.

- Sử dụng phương pháp quan sát, điều tra, tổng hợp để có được thông tin về
nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
- Sử dụng phương pháp thống kê để phân tích tình hình hoạt động của công ty.
5. Kết cấu của khóa luận: Đề tài này gồm có 3 chương:
Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động chăm sóc khách hàng
Chương này giới thiệu những nội dung lý luận cơ bản về hoạt động chăm sóc
khách hàng, làm nền tảng cho phân tích thực trạng về hoạt động chăm sóc khách hàng
tại công ty và đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO.
Chương II: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công
ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO
Chương này sẽ giới thiệu sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của công
ty, chức năng và nhiệm vụ của công ty cũng như từng bộ phận trong công ty. Đồng
thời, phân tích tình hình hoạt động của công ty trong ba năm gần đây.
Khóa luận tốt nghiệp

SVTT: Nguyễn Phú Tâm


GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu

3

Bên cạnh đó, nên lên những mặt mạnh, mặt yếu trong hoạt động chăm sóc
khách hàng và đưa ra những đánh giá chung phù hợp với tiến trình phát triển của công
ty.
Chương III: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO.
Chương này sẽ là một số giải pháp đề xuất và kiến nghị của em để hoàn thiện
hoạt động chăm sóc khách hàng tại Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ

ROBO.

Khóa luận tốt nghiệp

SVTT: Nguyễn Phú Tâm


GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu

4

CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 KHÁI NIỆM VỀ KHÁCH HÀNG - CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG:
1.1.1 Khái niệm, phân loại và vai trò của khách hàng:
1.1.1.1 Khái niệm khách hàng:
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh nào thì việc
tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường là điều hết sức quan trọng. Để thực hiện
được điều đó thì doanh nghiệp phải không ngừng giữ vững khách hàng hiện có và thu
hút được ngày càng đông những khách hàng mới. Vì vậy, khách hàng đối với tất cả
các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều có vai trò rất quan trọng. Vậy, khách hàng
là những ai?
Theo tác giả Tùng Linh thì: “Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu
cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, đã và đang sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp”.
Hay nói cách khác thì: “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và
là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp”.
(Tác giả Tùng Linh, Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, nhà xuất bản Từ điển
Bách khoa, năm 2005, trang 8)
1.1.1.2 Phân loại khách hàng:

Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và có thể chia
đối tượng khách hàng của doanh nghiệp thành hai nhóm như sau: nhóm khách hàng
bên trong và nhóm khách hàng bên ngoài.
 Khách hàng bên trong:
- Là bất cứ người nào tiếp nhận hay phụ thuộc vào một sản phẩm hay dịch vụ
trong một doanh nghiệp. Khách hàng nội bộ là tất cả nhân viên của doanh nghiệp, có
mối quan hệ tương tác hỗ trợ lẫn nhau trong việc phục vụ tốt khách hàng bên ngoài.
 Khách hàng bên ngoài:
 Căn cứ vào quan hệ mua - bán:
- Khách hàng truyền thống: là khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ trong một
thời gian dài.
Khóa luận tốt nghiệp

SVTT: Nguyễn Phú Tâm


GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu

5

- Khách hàng mới: là khách hàng mới chỉ sử dụng sản phẩm dịch vụ một hoặc
vài lần, thời gian tiếp xúc ngắn.
Phân loại theo tiêu thức này giúp doanh nghiệp thực hiện tốt công tác thu hút và
mở rộng phát triển những khách hàng mới, đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệ
với các khách hàng truyền thống.
 Căn cứ vào phương thức bán hàng:
- Khách hàng trung gian: Mua hàng không phải để thỏa mãn nhu cầu của họ
mà để phục vụ lại nhu cầu của người khác. Khách hàng này cần mua với số lượng lớn
và thường xuyên.
- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: Họ mua hàng nhằm thỏa mãn nhu

cầu tiêu dùng cá nhân.
 Căn cứ vào đối tượng sử dụng:
- Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp: Mua hàng bằng các ngân sách
nhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp.
- Khách hàng là những nhà kinh doanh: Mua hàng phục vụ cho quá trình kinh
doanh của họ.
- Khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ: Mua hàng phục vụ cho lợi
ích kinh doanh và thỏa mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ.
 Căn cứ vào địa giới hành chính:
- Khách hàng trong nước: Là những tổ chức cơ quan các bộ, ban ngành, các
doanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp.
- Khách hàng là những cơ quan Đảng, chính quyền địa phương, các cơ quan
ban ngành thường xuyên sử dụng những loại hàng hóa có chất lượng cao và đa dạng
phục vụ cho công việc.
- Khách hàng là những doanh nghiệp: Khi mua sắm sử dụng sản phầm thường
cân nhắc công dụng của sản phẩm, cân nhắc giữa chất lượng sản phẩm và giá của sản
phẩm. Họ thường sử dụng những dịch vụ cấp thiết đơn giản.
 Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng:
- Khách hàng hiện hữu: Là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm hàng hóa
của doanh nghiệp. Đối với khách hàng thuộc loại này, doanh nghiệp phải có biện pháp
là sao giữ được khách hàng và tăng khối lượng mua của khách hàng.
Khóa luận tốt nghiệp

SVTT: Nguyễn Phú Tâm


GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu

6

- Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới để
phục vụ tốt, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình. Đối với những khách
hàng này sẽ ảnh hưởng đến cơ chế ưu đãi và cách thức phục vụ tận tình chu đáo để thu
hút họ.
1.1.1.3 Vai trò của khách hàng:
Giờ đây ta sống trong nền kinh tế mà ở đó khách hàng là vua. Đây là kết quả
của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ không phải hàng hoá mới khan
hiếm cung. Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình, người khác sẽ quan
tâm. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần
được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong
những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không
được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty.
Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp
nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “người quan trọng nhất trong
doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng”. Nếu khách hàng không thích các sản
phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ
của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để
gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị
trường chấp nhận.
Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng
gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.
1.1.2 Khái niệm, mục đích và vai trò của chăm sóc khách hàng:
1.1.2.1 Chăm sóc khách hàng là gì ?
Giống như marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát từ thực
tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Hiện
nay, thuật ngữ chăm sóc khách hàng chưa được định nghĩa một cách nhất quán. Tuy
nhiên, theo tác giả Tùng Linh có thể hiểu một cách tương đối như sau:
“Chăm sóc khách hàng là các hoạt động của doanh nghiệp nhằm đem lại sự
hài lòng cho khách hàng, khi khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của doanh

nghiệp”
Khóa luận tốt nghiệp

SVTT: Nguyễn Phú Tâm


GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu

7

Nói một cách khác:
“Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm
để thỏa mãn và ngày càng thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và mong đợi của khách hàng,
phù hợp với tiêu chí về kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp với mục tiêu là giữ được
khách hàng hiện có”
(Tác giả Tùng Linh, Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, nhà xuất bản Từ điển
Bách khoa, năm 2005, trang 13-14)
1.1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích của chăm sóc
khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo
cách mà họ mong muốn.
1.1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng với chức năng là làm hài lòng khách hàng, thỏa mãn
những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, thông qua đó đạt được những mục tiêu
của doanh nghiệp về lợi nhuận, về tăng trưởng hay tồn tại. Bởi vì, các hoạt động chăm
sóc khách hàng có các vai trò đối với doanh nghiệp như:
Thứ nhất: Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại
và tạo ra khách hàng trung thành.
Khách hàng của doanh nghiệp được chia ra làm hai loại: khách hàng hiện tại và
khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là khách hàng đang sử dụng sản phẩm,

dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là khách hàng có thể sẽ mua sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trong tương lai. Để duy trì khách hàng hiện tại, tức
khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình, doanh nghiệp thường
trú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng. Để thu hút khách hàng tiềm năng, doanh
nghiệp cần chú trọng vào các hoạt động marketing như: quảng cáo, tiếp thị…
Theo kinh nghiệm của các thương nhân thì việc giữ chân một khách hàng hiện
có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với việc thu hút một khách hàng
mới.
Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì khách hàng
hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ
giúp họ thực hiện điều đó.
Khóa luận tốt nghiệp

SVTT: Nguyễn Phú Tâm


GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu

8

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn.
Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm và dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại cho
khách hàng sự hài lòng bằng thậm chí là cao hơn mức độ mà họ mong đợi. Có một
thực tế là lượng khách hàng ưa đổi mới thì khá ít ỏi, đa phần khách hàng đều có xu
hướng quay lại với nhà cung cấp quen thuộc của mình. Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm
hài lòng họ, họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách hàng sẽ tạo nên một sợi dây vô hình ràng
buộc, giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp gây dựng được một lượt khách hàng
trung thành đông đảo. Đây chính là nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện
nay. Có được khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu
nhất định hàng kỳ, ngoài ra có thể gia tăng bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho

khách hàng trung thàng.
Thứ hai: Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm năng.
Mặc dù đối tượng của họat động chăm sóc khách hàng là khách hàng hiện tại và
mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng nếu chăm sóc khách hàng tốt thì nó
cũng tác động tích cực đến việc chinh phục khách hàng tiềm năng. Trong cuốn sách
“Đi tìm sự tuyệt hảo” Thomas, J. Peters và Robert H. Water Man đã chỉ ra rằng:
- Một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với 5 người khác.
- Một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều
hơn.
Điều đó có nghĩa là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với
những người khách (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ. Một cách
vô tình, người khách hàng này sẽ quảng cáo về doanh nghiệp với các khách hàng tiềm
năng. Hình ảnh, uy tín của doanh doanh nghiệp sẽ được tô đậm trong mắt họ và khả
năng những người này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là rất lớn. Việc thu hút
khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách
hàng hiện tại – một phương thức quảng cáo miễn phí mà rất hiệu quả. Và tất nhiên
cũng rất tai hại nếu như khách hàng không hài lòng về doanh nghiệp và phàn nàn với
những người xung quanh về điều đó. Con người có xu hướng là “giỏi” phàn nàn hơn là
ca ngợi nên ảnh hưởng của những lời phàn nàn này là rất khó mà lường được. Hình
ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay. Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng
hiện tại mà còn mất luôn một lượng đáng kể khách hàng tương lai.
Khóa luận tốt nghiệp

SVTT: Nguyễn Phú Tâm


GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu

9

Thứ ba: Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Ở đây, có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện tốt
công tác chăm sóc khách hàng.
Trước hết là chi phí tìm kiếm khách hàng. Một doanh nghiệp tồn tại phải duy trì
được một số lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách:
giữ khách hàng hiện tại hoặc tiềm kiếm khách hàng mới. Hằng năm, các doanh nghiệp
phải đầu tư rất nhiều cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút và
giữ được khách hàng, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ
đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho tốt khách hàng hài lòng ngay từ
lần đầu sẽ giúp doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếu
khách hàng không hài lòng. Khi khách hàng không vừa ý với doanh nghiệp, họ có thể
phàn nàn, thắc mắc hay khiếu nại. Khi đó, doanh nghiệp phải tốn kém thời gian và tiền
bạc để tìm hiểu nguyên nhân, giải thích hay bồi thường cho khách hàng. Các khoản chi
phí này sẽ hạn chế được nếu doanh nghiệp làm tốt ngay từ đầu.
Thứ tư: Chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh
nghiệp trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
Sự phát triển của marketing nói chung và sự xuất hiện các hoạt động marketing
mới (như chăm sóc khách hàng hay quản lý quan hệ khách hàng) đều bắt nguồn từ một
nguyên nhân sâu xa là do cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt. Xu hướng toàn
cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại,
không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi một nước mà mở rộng ra một khu vực và toàn
thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong nước và ngoài nước có thể cung cấp
cùng một loại sản phẩm, dịch vụ. Thu hút được khách hàng là yếu tố sống còn cho sự
tồn tại của doanh nghiệp.
Thêm vào đó, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ hiện nay đã cho
phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng mong muốn.
Vì vậy, trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp giới thiệu các sản
phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương, điều đó đem lại cho khách hàng
ngày càng nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, khách hàng

ngày càng chú ý đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh
Khóa luận tốt nghiệp

SVTT: Nguyễn Phú Tâm


GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu

10

về giá và chất lượng sẽ dần dần nhường chỗ cho cạnh tranh về tranh chăm sóc khách
hàng. Doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt hơn, doanh nghiệp đó sẽ có được
khách hàng. Chính vì vậy, mà công tác chăm sóc khách hàng càng được chú trọng.
Đặc biệt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì việc chăm sóc khách
hàng sẽ là một sự lựa chọn đúng đắn để duy trì sự quan tâm của khách hàng và tạo ra
vũ khí cạnh tranh có hiệu lực của doanh nghiệp. Đó là con đường duy nhất để tồn tại
và phát triển.
1.2 NỘI DUNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG:
Nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp dựa trên bốn nội
dung cơ bản sau:
 Bán những thứ khách hàng cần
 Chăm sóc theo nhóm khách hàng cần
 Chăm sóc theo quá trình mua hàng
 Giải quyết khiếu nại
1.2.1 Bán những thứ khách hàng cần:
Bán những thứ khách hàng cần – tư tưởng chủ đạo của marketing hiện đại cũng
được áp dụng vào công thức chăm sóc khách hàng. Mặc dù, những hoạt động chăm
sóc khách hàng nhằm gia tăng giá trị cho sản phẩm cốt lõi, nhưng nó chỉ thực sự là cho
khách hàng khi nó là cần thiết với khách hàng. Doanh nghiệp không tự đề ra nội dung
chăm sóc khách hàng dựa trên suy nghĩ chủ quan của mình mà cần dựa vào mong

muốn của khách hàng: họ muốn phục vụ những gì và như thế nào?
Liên quan đến nguyên tắc này, nghiệp cần xác định hai vấn đề:
- Thứ nhất: Nội dung chăm sóc khách hàng phản ánh những hoạt động cụ thể
mà doanh nghiệp sẽ tiến hành phục vụ khách hàng. Chẳng hạn, xây dựng riêng một
trang web về chăm sóc khách hàng, giúp khách hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn
hàng, thanh toán,… qua mạng. Hay tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ để giao
lưu với khách hàng, tạo cơ hội cho họ bày tỏ khó khăn, thắc mắc hay điểm chưa hài
lòng của họ.
- Thứ hai: Mức độ chăm sóc khách hàng thể hiện các chỉ số về chất lượng, khối
lượng, quy mô, tần suất… tiến hành các hoạt động trên. Một hội nghị khách hàng có
thể gồm vài chục hay vài trăm khách hàng, có thể tổ chức nữa năm một lần hay cả năm
Khóa luận tốt nghiệp

SVTT: Nguyễn Phú Tâm


GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu

11

một lần. Quà khách hàng cho dịp năm mới có thể chỉ là một bưu thiếp, một cuốn lịch
nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.
Dĩ nhiên, nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì
khách hàng càng hài lòng. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc khách
hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính, nhân sự,…)
có nghĩa là đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả thi.
Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc khách
hàng dựa theo các yếu tố sau:
+ Nhu cầu của khách hàng
+ Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranh

+ Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp
Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và chi phí
bỏ ra.
1.2.2 Chăm sóc theo nhóm khách hàng cần:
Việc phân chia khách hàng theo từng nhóm để chăm sóc cũng tương tự như sự
phân đoạn thị trường trong marketing nói chung. Phân chia nhóm khách hàng cũng có
thể dưa vào sự khác biệt về nhu cầu, tính cách, hành vi. Tuy nhiên, căn cứ phân chia
quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu mà khách hàng
mang lại. Dựa trên tiêu chí này, khách hàng được phân chia thành: khách hành đặc
biệt, khách hàng lớn, khách hàng trung bình, khách hàng nhỏ… Mục đích của việc
phân nhóm khách hàng là nhằm tìm hiểu nhu cầu của từng nhóm và xác định nhóm
khách hàng trọng tâm cần chăm sóc.
Nhu cầu của khách hàng về cách thức phục vụ cũng như nhu cầu về sản phẩm rất
phong phú và đa dạng. Để đáp ứng tất cả các nhu cầu đó, doanh nghiệp phải tốn kém
chi phí lớn gây lãng phí không cần thiết. Mỗi nhóm khách hàng có một số nhu cầu
nhất định. Phân chia khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm vừa có
thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí.
Trong hoạt động chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp thường dành sự chăm sóc
đặc biệt cho nhóm khách hàng lớn. Theo quy luật Pareto 80:20, quy luật phổ biến
trong hoạt động kinh kế, 20% lượng khách hàng này có vai trò quan trọng với doanh
nghiệp. Giữ được 20% này, doanh nghiệp sẽ duy trì được lượng doanh thu tương đối
Khóa luận tốt nghiệp

SVTT: Nguyễn Phú Tâm


GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu

12

ổn định. Chính vì vậy, căn cứ báo cáo doanh thu cuối mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác
định chính xác lượng 20% khách hàng hàng lớn để ưu tiên chăm sóc. Ngoài ra, doanh
nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách hàng lớn nhất được đặc biệt quan
tâm.
1.2.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng:
Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn:
 Giai đoạn trước mua hàng
 Giai đoạn quyết định mua hàng
 Giai đoạn sau mua hàng
Mỗi giai đoạn khách hàng có những mối quan tâm khách nhau, do đó mức độ chăm
sóc khách hàng cũng khác nhau. Công tác chăm sóc khách hàng cần phải được thực
hiện ở cả 3 giai đoạn trên, nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tùy
theo từng giai đoạn.
 Giai đoạn trước mua hàng:
Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ khách hàng mà doanh
nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch
vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua phát tờ rơi, qua
direct mail… để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng
trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm….
 Giai đoạn quyết định mua hàng:
Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ quyết
định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua, địa điểm mua hàng,
phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi… Để thúc đẩy quá trình mua hàng,
doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí
cách đặt điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung
các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn….
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ sự
“khó tính” của họ. Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải
tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi,
nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thuần thục,

nhanh nhẹn….
Khóa luận tốt nghiệp

SVTT: Nguyễn Phú Tâm


GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu

13

Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thỏai
mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
 Giai đoạn sau mua hàng:
Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng
cũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành. Bất kỳ một khách
hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc khách hàng sau bán
hàng cùa doanh nghiệp và lấy đó là tiêu chí để chọn lựa.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn,
giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ
giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh
nghiệp trong lần tới.
1.2.4 Giải quyết khiếu nại:
Giải quyết khiếu nại của khách hàng là nội dung quan trọng trong công việc quản
lý khách hàng. Nội dung khiếu nại của khách hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sản
phẩm, trì hoãn giao hàng, quy cách và bao bì không hợp với yêu cầu, trình độ phục vụ
v.v… Đối với một công ty, nếu xuất hiện trường hợp có khách hàng khiếu nại về một
vấn đề nào đó, các phòng chức năng liên quan nên lập tức thực hiện giải quyết, tranh
thủ trong thời gian ngắn nhất giải quyết cho khách hàng một cách hài lòng và thoả
đáng.
 Trình tự các bước giải quyết khiếu nại khách hàng:

 Ghi chép nội dung khiếu nại
Ghi chép toàn bộ nội dung khiếu nại của khách hàng một cách thật cụ thể, trong
đó bao gồm người khiếu nại, thời gian, khách hàng khiếu nại và yêu cầu của khách
hàng…

 Phán đoán khiếu nại có thể là đúng hay không
Sau khi tìm hiểu nội dung khiếu nại của khách hàng, bạn nên tiến hành phân
tích và phán đoán vụ khiếu nại này có thể là đúng hay không. Đồng thời cho khách
hàng biết về kết quả điều tra.

 Xác định bộ phận giải quyết vụ khiếu nại của khách hàng
Với những vụ khiếu nại của khách hàng qua sự điều tra đã xác định là đúng,
bạn phải điều tra rõ đơn vị chịu trách nhiệm hoặc người chịu trách nhiệm.
Khóa luận tốt nghiệp

SVTT: Nguyễn Phú Tâm


GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu

14

 Phân tích nguyên nhân khiếu nại
Tổ chức các bộ phận, các phòng liên quan phân tích vấn đề khiếu nại của khách
hàng và tìm ra nguyên nhân.

 Đưa ra phương án giải quyết
Căn cứ vào nguyên nhân xảy ra vấn đề, đưa ra phương án giải quyết hợp lý và
thông báo cho khách hàng biết phương án giải quyết này.

 Thực hiện phương án giải quyết
Phương án giải quyết phải được sự chấp nhận của khách hàng, với những
phương án mà khách hàng khó chấp nhận cần phải thông qua đàm phán để giải quyết
cho đến khi đạt được thỏa thuận cuối cùng và thực hiện phương án này.

 Nhận xét
Tiến hành tổng kết nhận xét các sự việc của khách hàng, đưa ra phương án
phòng chống, đồng thời xử lý những đơn vị hoặc cá nhân chịu trách nhiệm.

 Theo dõi điều tra thái độ của khách hàng về việc giải quyết khiếu nại
Sau khi giải quyết xong khiếu nại của khách hàng, bạn nên tích cực giao lưu với
khách hàng để tìm hiểu nhận xét của khách hàng về thái độ giải quyết của công ty để
tìm mọi cách làm tăng độ trung thành của khách hàng đối với công ty.

 Theo dõi hiệu quả sau khi giải quyết xong khiếu nại
Xác định khách hàng có hài lòng với phương án giải quyết hay không.
Hướng dẫn thêm về các tác dụng của sản phẩm, vừa có thể tạo thêm ấn tượng
tốt đối với khách hàng vừa có thể qua hành động này chỉ rõ vấn đề này xảy ra là do
cách sử dụng của khách hàng, làm cho khách hàng lĩnh hội sâu sắc về vấn đề.
Cung cấp thông tin và sáng kiến cho khách hàng, để phục vụ cho công việc tiêu
thụ lâu dài.
Chủ động đáp lại ý kiến của khách hàng để thể hiện tinh thần tốt đẹp của nhân
viên marketing.

 Theo dõi hiệu quả sau khi giải quyết xong khiếu nại
Xác định khách hàng có hài lòng với phương án giải quyết hay không?
Hướng dẫn thêm về tác dụng của sản phẩm, làm như thế vừa có thể tạo ra ấn
tượng tốt cho khách hàng, vừa có thể qua hành động này chỉ rõ vấn đề này xảy ra là do
cách sử dụng của khách hàng, làm cho khách hàng lĩnh hội sâu sắc về vấn đề.

Khóa luận tốt nghiệp

SVTT: Nguyễn Phú Tâm


GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu

15

Cung cấp thông tin và sáng kiến cho khách hàng, để phục vụ cho công việc tiêu
thụ lâu dài.
Chủ động tư vấn ý kiến của khách hàng để thể hiện tinh thần tốt đẹp của nhân
viên marketing.
1.3 TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG:
1.3.1 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng:
Hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động chung của cả doanh nghiệp. Vì vậy,
bộ máy chăm sóc khách hàng phải được vận hành trong toàn doanh nghiệp, kể từ các
nhà quản lý đến những nhân viên bình thường.
Ngoài ra, bộ máy chăm sóc khách hàng được tổ chức tương ứng với các đoạn thị
trường khác nhau sao cho đáp ứng được nhu cầu của các đoạn thị trường tương ứng.
Bộ máy chăm sóc khách hàng có thể được thành lập dưới dạng là một bộ phận độc lập
chuyên trách, hay có thể là nhóm kiêm nhiệm.
Đối với các doanh nghiệp lớn, số lượng khách hàng nhiều, bộ phận chăm sóc
khách hàng hoạt động một cách độc lập với các bộ phận khác như: nghiên cứu thị
trường, bán hàng, tiếp thị, quảng cáo…. Điều này giúp các nhân viên chăm sóc khách
hàng có thể chú trọng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Ở các doanh nghiệp nhỏ, do
điều kiện hạn chế về kinh phí và nhân lực mà các nhân viên chăm sóc khách hàng có
thể đồng thời phụ trách cả các công việc khác nữa. Ngoài ra, việc tổ chức bộ máy còn
phụ thuộc vào phương thức chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp áp dụng.
Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy chăm sóc khách hàng, các doanh

nghiệp hiện nay thường song song xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về chăm
sóc khách hàng. Trong hệ thống này, chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận thành phần
giữ vai trò đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác.
Thông tin của khách hàng đi vào hệ thống được xử lý theo một quy trình thống nhất,
hợp lý. Mục đích của hệ thống là xử lý thông tin đầu vào để có được các thông tin đầu
ra một các nhanh nhất và hiệu quả nhất.
Hệ thống hoạt động dựa trên một cơ sở dữ liệu chung về khách hàng.
 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng:
Cơ sở dự liệu khách hàng là một bộ phận của hệ thống thông tin nội bộ, cơ sở quan
trọng để nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng. Trong cơ sở dự liệu
Khóa luận tốt nghiệp

SVTT: Nguyễn Phú Tâm


GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu

16

khách hàng thường chứa thông tin về khách hàng như: tên tuổi, địa chỉ, điện thoại,
ngày sinh (đối với khách hàng cá nhân), ngày thành lập (đối với khách hàng là doanh
nghiệp), doanh thu, sản lượng…. Đó là những thông tin rất hữu ích cho công tác chăm
sóc khách hàng. Chẳng hạn:
- Căn cứ vào doanh thu, sản lượng hàng tháng của khách hàng được cập nhật
trong cơ sở dự liệu, doanh nghiệp có thể phân chia một cách chính xác các nhóm
khách hàng, xác định cụ thể nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt để từ đó có kế
hoạch chăm sóc thích hợp.
- Qua cơ sở dự liệu khách hàng, doanh nghiệp nắm được các ngày lễ, kỷ niệm
của khách hàng để thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng như: tặng hoa, gửi
quà… nhờ đó tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng.

1.3.2 Những chính sách và phương thức chăm sóc khách hàng:
1.3.2.1 Chính sách chăm sóc khách hàng:
Chính sách chăm sóc khách hàng là tất cả những điều mà doanh nghiệp có thể
làm để đáp ứng mọi nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Hơn nữa, khách hàng
của chúng ta ngày càng có nhiều quyền lựa chọn. Do vậy, đòi hỏi của khách hàng ngày
càng cao không chỉ về chất lượng, giá cả, sự tiện lợi mà còn cả về thái độ, phong cách
phục vụ, cho nên mọi hoạt động chăm sóc khách hàng liên quan đến việc giao tiếp
thường xuyên nhất là giữa các nhà cung cấp sản phẩm và khách hàng phải có mối quan
hệ chặt chẽ. Công tác chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng trong các hoạt
động marketing khi thị trường trở nên cạnh tranh mạnh mẽ.
 Một số hình thức hoạt động chăm sóc khách hàng:
- Khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng
- Tiếp thị trực tiếp với khách hàng
- Tiếp thị sản phẩm, dịch vụ qua tờ rơi, thư bỏ ngỏ và qua điện thoại
- Tặng phiếu mua hàng cho khách hàng
- Tổ chức các đợt khuyến mãi dưới nhiều hình thức như: Bốc thăm trúng
thưởng, tặng điện thoại,…
Các sản phẩm, dịch vụ mới trước khi đưa vào nghiên cứu sản xuất hoặc lập dự
án khả thi để triển khai. Trước hết, các doanh nghiệp phải tiến hành điều tra, khảo sát,
nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng.
Khóa luận tốt nghiệp

SVTT: Nguyễn Phú Tâm


GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu

17

Tuy nhiên, tùy theo điều kiện và quy mô sản xuất kinh doanh của từng doanh

nghiệp để tổ chức các phương thức điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường và nhu
cầu của khách hàng một cách có hiệu quả nhất. Từ kết quả đó, ta tiến hành phân tích,
so sánh và dự báo nhu cầu thị trường là cơ sở cho việc giải quyết đầu tư sản xuất, cung
cấp sản phẩm, dịch vụ ra thị trường tiêu thụ.
Thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, hội nghị khách hàng,… tuyên
truyền, quảng cáo, giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ mới để khách hàng biết và quen
dịch vụ, sản phẩm mới trước khi doanh nghiệp đưa ra thị trường, nhưng phải đảm bảo
yếu tố bí mật kinh doanh của doanh nghiệp nhất là đối với các sản phẩm, dịch vụ cạnh
tranh.
1.3.2.2 Phương thức chăm sóc khách hàng:
Các phương thức chăm sóc khách hàng hiện được các doanh nghiệp sử dụng rất
phong phú, mỗi phương thức có những ưu điểm cũng như nhược điểm nhất định.
Để lựa chọn phương thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào các
yêu cầu cũng như nguồn lực của mình. Có thể chia các phương thức chăm sóc khách
hàng làm 4 loại sau:
 Chăm sóc trực tiếp, tập trung:
Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng tại trung tâm dịch vụ khách hàng
đặt tại các địa điểm có vị trí thuận lợi.
Nhân lực: Do các chuyên gia về chăm sóc khách hàng với các phương tiện kỹ
thuật hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ,
hướng dẫn cách sử dụng sản phẩm dịch vụ, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng,
phương thức thanh toán….
Ưu điểm: Qua giao tiếp, người bán hàng có cơ hội hiểu rõ khách hàng hơn,
nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình.
Ngoài ngôn ngữ lời nói còn có sự tác động của động của ngôn ngữ thân thể, hiệu quả
biểu đạt sự quan tâm tốt hơn.
Nhược điểm: Chi phí xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng lớn. Số lượng
trung tâm hạn chế chỉ có thể đặt tại một số điểm – nơi tập tập trung đông dân cư, mật
độ khách hàng cao. Không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được
phục vụ.

Khóa luận tốt nghiệp

SVTT: Nguyễn Phú Tâm


GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu

18

 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng:
Đặc điểm: Hình thức chăm sóc khách hàng này được thực hiện ngay tại các
điểm bán hàng, quầy giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Nhân lực: Do nhân viên bán hàng đảm nhiệm. Khi nắm bắt được tâm lý của khách
hàng thì nhân viên sẽ có một cách thức phù hợp để có thể chăm sóc khách hàng một
cách tốt nhất. Họ vừa là người bán hàng, vừa là người chăm sóc khách hàng.
Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng lưới
bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm chăm sóc khách hàng. Chi phí đầu tư
không đáng kể.
Nhược điểm: Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kỹ năng, trình độ
của nhân viên bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường, thông tin đơn
giản. Chăm sóc khách hàng chỉ là công việc kiêm nhiệm không phải là nhiệm vụ chính
nên nhân viên không toàn tâm toàn ý vào các hoạt động đó. Phạm vi lớn, rải rác do đó
gây khó khăn cho công tác đào tạo.
 Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại đị chỉ của khách hàng:
Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng. Hình thức này được áp dụng với nhóm
khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
Nhân lực: Doanh nghiệp cử riêng một chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến
tận địa chỉ của khách hàng.
Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp tới
khách hàng.

Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm sóc
khách hàng đông đảo.
 Chăm sóc gián tiếp:
Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng được thực hiện qua các phương
tiện liên lạc hiện đại: qua điện thoại, qua mạng internet. Hình thức này ngày càng được
sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các thông tin liên lạc.
Nhân lực: Tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc 24/24, thiết
lập một hệ thống thông tin đa phương tiện phục vụ khách hàng.
Ưu điểm: Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp. Khách hàng
được phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần đến các điểm bán hàng hay
Khóa luận tốt nghiệp

SVTT: Nguyễn Phú Tâm


GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu

19

trung tâm dịch vu khách hàng, không cần đợi đến giờ mở cửa. Doanh nghiệp tiếp cận
rộng rãi với nhiều đối tượng khách hàng với chi phí không quá cao.
Nhược điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông tin.
Không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên không thể nhận biết được tâm trạng, thái độ của
khách hàng, không thể làm cho họ hài lòng hơn. Yếu tố con người trong trường hợp
này không hề có tác dụng.
1.3.3 Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng:
Lập kế hoạch là tổng thể các hoạt động liên quan tới sự đánh giá, dự đoán - dự báo
và huy động các nguồn lực để xây dựng chương trình chiến lược hành động tương lai
cho tổ chức.
Kênh bán hàng của doanh nghiệp lập kế hoạch chăm sóc khách hàng, tổ chức thực

hiện những hoạt động nhằm hướng vào thoả mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích
khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ
kèm theo khi sử dụng sản phẩm...
Việc hài lòng với sản phẩm sẽ ảnh hưởng quyết định đến hành vi mua sau này.
Mức độ thoả mãn hay không thoả mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thể
hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của
sản phẩm mang lại.
Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng là một quy trình gồm nhiều bước:
 Xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp nhận dễ dàng các
thông tin về công ty, tính năng sản phẩm, giá cả, phương thức thanh toán…
 Đầu nối nhận mọi thông tin về khiếu nại của khách hàng, đưa ra phương
hướng xử lý.
 Phối hợp với phòng marketing để thực hiện các chương trình quảng cáo
khuyến mãi, phân tích kỹ những lợi ích của khách hàng khi nhận được, quy trình thủ
tục nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của kế hoạch marketing theo mục tiêu đề ra.
 Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng đặc biệt, khách hàng mua sỉ, khách hàng
thường xuyên của công ty. Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát và điều chỉnh kế
hoạch. Ghi nhận ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc.
Khóa luận tốt nghiệp

SVTT: Nguyễn Phú Tâm


GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu

20

 Chủ động lập kế hoạch tặng quà cho khách trong các dịp lễ, tết, ngày khai
trương, ngày thành lập của khách hàng (phối hợp kênh bán hàng để tổ chức thực hiện).
 Theo dõi kế hoạch bảo hành sản phẩm, kiểm tra kế hoạch bảo hành, hoạt

động bảo hành, hoạt động bảo trì sửa chữa để nắm được mức thỏa mãn của công ty với
hoạt động này.
 Tổ chức thực hiện đo lường mức thỏa mãn của khách hàng theo định kỳ hàng
năm. Báo cáo kết quả, tìm hiểu nguyên nhân gây ra các đánh giá không tốt, chưa đạt
của khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến.
 Toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng phải lập thành các quy trình chăm
sóc và tìm các biện pháp để cải tiến liên tục các hoạt động chăm sóc khách hàng của
công ty nhằm đạt hiệu quả cao nhất.
 Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng, trưởng bộ phận xem xét và đề
xuất lãnh đạo doanh nghiệp thông qua. Tổ chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc
khách hàng.
1.4 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA DOANH NGHIỆP:
Môi trường doanh nghiệp là các yếu tố, bao gồm cả bên ngoài lẫn bên trong, ảnh
hưởng đến sự hoạt động, thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
1.4.1 Môi trường bên ngoài:
1.4.1.1 Môi trường vĩ mô:
Môi trường vĩ mô ảnh hường đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung
cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ
mô có thể kể đến như: môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh tế, văn hóa, xã
hội; môi trường tự nhiên; môi trường công nghệ.

 Môi trường tự nhiên: Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên,
đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển, sự
trong sạch của môi trường, nước và không khí…. Đối với doanh nghiệp, môi trường tự

Khóa luận tốt nghiệp

SVTT: Nguyễn Phú Tâm

GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu

21

nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Vì vậy, môi trường tự nhiên
thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt.

 Môi trường kinh tế: Bao gồm nhiều nhân tố tốc độ tăng trưởng kinh tế,
chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế…. Nền kinh tế có
tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng
thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên. Đó chính là điều kiện cũng như động
lực để các công ty đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thu hút
khách hàng.

 Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều cho hoạt
động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng hơn, đa dạng hơn
đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía
yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng.

 Môi trường văn hóa - xã hội: Ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và
kinh doanh của một doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần phải phân tích các yếu tố văn
hóa, xã hội nhằm nhận biết các cơ hội và nguy cơ có thể xảy ra. Mỗi một sự thay đổi
của các lực lượng văn hóa có thể tạo ra một ngành kinh doanh mới nhưng cũng có thể
xóa đi một ngành kinh doanh.

 Môi trường chính trị - pháp luật: Bao gồm hệ thống luật và các văn bản
dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế
điều hành của Nhà nước.
- Các doanh nghiệp chịu sự tác động mạnh của các chính sách như: Chính sách

đổi mới, cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu,
khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển nông thôn,
miền núi….
- Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc
tộc, không có chiến tranh, bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện
tốt các hoạt động của mình nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng.

 Môi trường văn hóa – xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa
xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh nghiệp như: Những quan
niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán,
truyền thống, những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ học vấn chung của xã
Khóa luận tốt nghiệp

SVTT: Nguyễn Phú Tâm


GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu

22

hội. Những nhân tố này tác động đến các quyết định về chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức….
1.4.1.2 Môi trường vi mô:

 Đối thủ cạnh tranh:
- Đối thủ cạnh tranh hiện tại ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp. Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc
tốt sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng
vững và phát triển được trên thị trường.
- Tình hình cạnh tranh trên thị trường cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết

định chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đối với các thị trường cạnh tranh gay
gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng không
khác nhau là bao, thì việc chăm sóc khách hàng là vũ khí giúp các doanh nghiệp tạo
nên sắc thái riêng của mình nhằm thu hút và giữ được khách hàng.

 Nhà cung cấp:
Nhà cung cấp là các tổ chức kinh doanh cung cấp nguyên vật liệu cần thiết cho
việc sản xuất sản phẩm của doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh.
Những biến động trong môi trường cung cấp có thể tác động quan trọng đến
hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Các nhà quản trị cần theo dõi các
thay đổi về giá cả của những cơ sở cung cấp chính yếu của mình. Việc tăng giá phí
cung cấp có thể buộc phải tăng giá cả, điều sẽ làm giảm sút doanh số dự liệu của
doanh nghiệp. Các nhà quản trị cần quan tâm đến mức độ có thể đáp ứng của các nhà
cung cấp về nhu cầu các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp. Sự khan hiến nguồn cung
cấp sẽ ảnh hưởng đến tính đều đặn trong kinh doanh, và do vậy ảnh hưởng đến chính
sách cũng như phương pháp chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

 Khách hàng: Chăm sóc khách hàng là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa
mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Chính vì vậy, có thể nói khách
hàng là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm
sóc khác nhau.
1.4.2 Môi trường bên trong:

Khóa luận tốt nghiệp

SVTT: Nguyễn Phú Tâm


GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu

23

Các nhân tố bên trong ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp bao gồm:

 Về phía các nhà quản lý: Đó là các quan điểm, nhận thức, chiến lược, kế hoạch
của các cấp lãnh đạo, nhà quản lý cho công tác chăm sóc khách hàng trong thời gian
ngắn hạn và dài hạn. Đây là yếu tố quyết định đến chính sách chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp và cũng là yếu tố quyết định đến khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp. Vì nếu các quyết định của nhà quản lý đưa ra một cách hợp lý trong công tác
chăm sóc khách hàng thì sẽ tạo được một vị trí, một ấn tượng tốt trong lòng khách
hàng. Và những nhận thức này sẽ ảnh hưởng tới toàn bộ tư tưởng của cán bộ công
nhân viên về chăm sóc khách hàng. Khi toàn bộ doanh nghiệp đã có một cái nhìn đúng
đắn về công tác chăm sóc khách hàng thì việc giữ khách hàng và thu hút khách hàng
tiềm năng về phía doanh nghiệp mình là hoàn toàn có thể. Và như thế doanh nghiệp sẽ
có khả năng phát triển và khả năng cạnh tranh cao trên thị trường.

 Về phía nhân viên: Đó là tính cách, trình độ, kinh nghiệm, thể chất… của nhân
viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Tất cả những yếu tố trên ảnh hưởng trực tiếp
đến nhận thức của nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng.
Đối với nhân viên ở tuyến đầu, do phải tiếp xúc với khách hàng trong một thời gian
dài, phải phục vụ rất nhiều đối tượng khác nhau trong một môi trường ồn ào, căng
thẳng nên việc luôn giữ được thái độ phục vụ ân cần, niềm nở thì cần có một thể lực
tốt. Đây là điều vô cùng quan trọng đối với một nhân viên ở tuyến đầu. Vì khi nhân
viên có sức khỏe tốt thì việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất sẽ
làm cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm và được phục vụ chu đáo.
Ngoài ra, thì trình độ và kinh nghiệm của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến
công tác chăm sóc khách hàng. Những kinh nghiệm bán hàng sẽ giúp cho nhân viên
nhanh chóng nắm bắt được ngôn ngữ không lời và ngôn ngữ lời nói của khách hàng. V

 Về loại hình sản phẩm doanh nghiệp cung cấp: Là dịch vụ hay hàng hóa.
Trong khi hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc, mùi vị, khách hàng có thể tự
xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không thì dịch vụ hoàn
toàn vô hình, không thể nhận biết bằng giác quan. Đây chính là một bất lợi khi bán
một dịch vụ so với khi bán một hàng hóa hữu hình.

Khóa luận tốt nghiệp

SVTT: Nguyễn Phú Tâm


GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu

24

Ngoài ra, do tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng của các dịch vụ nên
khách hàng sử dụng các dịch vụ này vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia vào
quá trình sản xuất dịch vụ

 Về môi trường cung cấp dịch vụ: Do dịch vụ mang tính vô hình cao nên khách
hàng thường rất nhảy cảm, dễ bị chi phối bởi môi trường sử dụng quang mình. Và môi
trường có thuận tiện, khang trang, thì mới có thể tạo ra một bầu không khí làm việc
thoải mái, giúp các giao dịch viên có cảm hứng làm việc, có tinh thần thoải mái, tâm
trạng vui vẻ, sẳn sàng phục vụ và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

CHƯƠNG II
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN
CÔNG NGHỆ ROBO:
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty cổ phần đầu tư phát triển
công nghệ ROBO:
Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO được thành lập trên cơ sở
giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số 410300005 do phòng đăng kí kinh doanh Sở
Kế Hoạch và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh cấp ngày 28 tháng 04 năm 2000. Công
ty được thành lập trên cơ sở tự nguyện cùng góp vốn của các thành viên cổ đông, với
người đại diện pháp lý của công ty là: Ông LÊ HỒNG PHƯƠNG – Chức danh: Chủ
tịch HĐQT kiêm Tổng Giám Đốc, Công ty cổ phần đầu tư phát triển công nghệ ROBO
được tổ chức và hoạt động theo quy định của Luật doanh nghiệp.
 Tên công ty viết bằng tiếng việt: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT
TRIỂN CÔNG NGHỆ ROBO
 Tên giao dịch quốc tế: ROBO Technology Corporation
 Địa chỉ trụ sở chính: 106 - 108 Cống Quỳnh, Phường Phạm Ngũ Lão, Quận 1.
 Mã số thuế: 0301982582
 Điện thoại: 083.925 2797

Khóa luận tốt nghiệp

- Fax: 083.925 2796

SVTT: Nguyễn Phú Tâm


GVHD: TS.Phan Thị Minh Châu

25

 Website: www.robo.com.vn

 Vốn điều lệ: 10.000.000.000 đồng
2.1.1.1 Chức năng, nhiệm vụ, ngành nghề của công ty:
 Chức năng:
Công ty được chủ động trong giao dịch, đàm phán, ký kết và thực hiện các hợp
đồng mua bán, hợp đồng liên doanh, liên kết, hợp tác đầu tư sản xuất kinh doanh.
Củng cố xây dựng và phát triển doanh nghiệp, đẩy mạnh phát triển, bảo vệ môi
trường, giữ gìn an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội.
Công ty được vay vốn tại Ngân hàng Việt Nam, được huy động nguồn vốn
trong và ngoài nước để phát triển kinh doanh theo đúng pháp luật Nhà Nước quy định.
Công ty được khiếu nại, tố tụng trước cơ quan pháp luật Nhà nước đối với các
tổ chức, cá nhân vi phạm hợp đồng kinh tế, chế độ quản lý để bảo vệ lợi ích chung của
Nhà nước, của công ty và của người lao động.
 Nhiệm vụ:
- Thực hiện chế độ báo cáo kế toán định kỳ theo quy định của Nhà nước, chịu
trách nhiệm về tính xác thực của báo cáo.
- Thực hiện nhiệm vụ và nghĩa vụ đối với Nhà nước theo quy định của pháp
luật.
- Thực hiện nghĩa vụ đối với người lao động theo quy định trong Bộ Luật Lao
Động để đảm bảo đời sống cho người lao động.
- Tổ chức kinh doanh hiệu quả nhằm mang lại lợi ích cho công ty.
- Hoàn thành tốt kế hoạch luân chuyển hàng hóa.
- Có kế hoạch đầu tư mở rộng sản xuất, đổi mới trang thiết bị để nâng cao chất
lượng sản phẩm.
- Nâng cao hiệu quả và mở rộng sản xuất kinh doanh, tích cực nghiên cứu thêm
nhiều mặt hàng, nâng cao chất lượng để phục vụ khách hàng tốt hơn nữa nhằm mang
lại lợi nhuận cho công ty, nâng cao đời sống của các công nhân viên và làm tròn nghĩa
vụ nộp ngân sách đối với Nhà Nước.
- Đảm bảo tốt điều kiện lao động trong quá trình sản xuất kinh doanh, bảo vệ
môi trường, giữ gìn an ninh và trật tự xã hội, thực hiện nghiêm chỉnh chế độ kế toán
do Nhà Nước ban hành

Khóa luận tốt nghiệp

SVTT: Nguyễn Phú Tâm