Đồ án tốt nghiệp: Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Hiểm Bảo Minh


LỜI CẢM ƠN
 !"#$%&'(!)*+,- /0+1#
2345673$08"9:;<=>-?>9@+ !"

A&//B&,?C1#$DE>0F?/+$>:GF
H//I 6J08"9>#K0F+L/>MN&H/";
@+L/0:O/+>?>9H/E/P!KB/?>9
Q/L !"&/)!> ?R*0%&*:;/@0G&J//
@S/./@T
A&//B&, &0/DE#B&BU6J
08/V@F0K"!O0%&T/"FDE#
D/%&R/W/?C1#$DE<<-L/(%@/E>
-T/ ?CR/W///DE$DW$X$DY>DE#B&
BU6J!E<<-L/(%$0F0:O/K/E0Z>
/E@/
>>HR/[
@Q\4]^_6
Đỗ Thùy Dương 1

MỤC LỤC
Đỗ Thùy Dương 2

Danh mục hình ảnh
Danh mục bảng biểu
Đỗ Thùy Dương 3

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong những năm qua, thực hiện đường lối phát triển kinh tế
hàng hoá nhiều thành phần, vận hành theo cơ chế thị trường định

hướng xã hội chủ nghĩa và đặc biệt là sau khi trở thành thành viên
chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO thì nền kinh tế
nước ra đã có sự biến đổi sâu sắc và mạnh mẽ. Cùng với sự đi lên
của nền kinh tế Việt Nam, hoạt động kinh doanh bảo hiểm cũng
phát triển hết sức sôi động.
Khi có nhiều công ty cùng tham gia vào thị trường này thì sự
cạnh tranh ngày càng trở nên sâu sắc hơn.Khách hàng là người có
nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cung ứng nào tối ưu
nhất. Chính vì thế, dịch vụ chăm sóc khách hàng ra đời và ngày
càng giữ một vai trò quan trọng để công ty bảo hiểm thu hút và
giữ khách hàng hiện có và tiềm năng của mình.
Công ty Bảo Hiểm Bảo Minh ra đời trong nền kinh tế thị trường
phát triển, trở thành hình mẫu trong việc thực hiện chủ trương cổ
phần hoá của các doanh nghiệp Nhà nước.Bảo Hiểm Bảo Minh ra
đời lúc thị trường bảo hiểm phát triển mở rộng, đây là cơ hội và
thuận lợi để Công ty Bảo Hiểm Bảo Minh phát triển mạnh mẽ.
Trong suốt thời gian qua, với quan tâm hàng đầu là sự tồn tại
phát triển lâu dài của công ty trước các đối thủ cạnh tranh, Công
ty Bảo Hiểm Bảo Minh luôn lấy lợi ích của khách hàng làm thước
đo cho mọi hoạt động, dịch vụ cung ứng của công ty. Bảo Hiểm
Bảo Minh có mặt trên thị trường bảo hiểm đánh dấu bước khởi đầu
cho sự phát triển của công ty cổ phần nhà nước và sự trưởng thành
có hoà nhập với thị trường chung bảo hiểm Việt Nam, giúp khách
hàng có thêm sự lựa chọn để mua bảo hiểm theo yêu cầu chính
đáng của mình.
Đỗ Thùy Dương 4

Nhận thức được tầm quan trọng của khách hàng nói chung và
dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng, sau khi thực tập tại Công
ty Bảo Hiểm Bảo Minh, em chọn nghiên cứu đề tài “Một số giải

pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo
Hiểm Bảo Minh” làm bài khoá luận tốt nghiệp.
Với hy vọng đóng góp một số ý kiến để dịch vụ chăm sóc khách
hàng cũng như sản phẩm dịch vụ của bảo hiểm Bảo Minh sẽ được
người tiêu dùng lựa chọn và ngày càng có uy tín và vị thế trước
các đối thủ cạnh tranh khác.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp.
Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách
hàng tại Công ty Bảo Minh.
Đề xuất một số giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện và nâng cao
hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Minh.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
` Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: "Dịch vụ chăm sóc khách
hàng".
` Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Đề tài nghiên cứu tình hình thực
tế tại Công ty Bảo Hiểm Bảo Minh trong 2 năm 2012-2013.
4. Kết cấu đề tài
Phần mở đầu của đồ án bao gồm các phần: tóm lược, mục lục,
danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danh mục các từ
viết tắt, những mục này nhằm giúp người đọc có được cái nhìn
tổng quan về đề tài nghiên cứu và tạo thuận lợi cho việc theo dõi
nội dung của đề tài. Trên cơ sở những nội dung trên, nhằm xây
dựng một kết cấu logic, đồ án “Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Công ty Bảo Hiểm Bảo Minh” được kết
cấu 3 chương:
Đỗ Thùy Dương 5

Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong

kinh doanh bảo hiểm.
Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Công ty Bảo Hiểm Bảo Minh.
Chương 3:Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Công ty Bảo Hiểm Bảo Minh.
Đỗ Thùy Dương 6

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
I.1 Khách hàng.
I.1.1 Khái niệm khách hàng.
I//a &Jb/L/!&J"OS/$&:G$< 
c//1-d<e-Bf&/a /E#@&&0:O/( &8
/10>K+Y>:G//@Y>R>g? >H$/
!:O0+I/!:G/ g/B&%%>-'%&/
!h-B!&NQ&>Yi!-B? >Hg&j/<>Y/a H
E/>-b-//E#9@"#///E#B'%&/:!
@/10:O/?B!C@#:*gk@/
Uj/$%%%>->/%>`/ 0l/a ?B>Y/>m&e/Q/a
/E#!hF> /iI/!:G? >Hg0@;/W
 HEeJ/@/W &/W eJ/@HHEB
!l/J/&/R!&J1>@/< /a /W I
e/@e/$EB/W W0nH&H0 W0n/W
*m////W /,J0e/@e
Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho
dịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách
hàng nội bộ
o
I.1.2 Phân loại khách hàng.
!F/0:O/0:O/0j/R$R//>Q*/a p

&//a /E#$p0/0: > &J:,>Q0+
'W/@;H&J///?B!F/W/Q-/<
/& >%&J//E $L/!/P-d<e:,#0+/"
@;/080:O/'/0Y/%qQ/R<:;0#0
!F/R'///&//a &9
o>rsB>YDgt:O6#u9 6FH/I+s/<
Đỗ Thùy Dương 7

I.1.2.1 Căn cứ vào mục đích mua sắm của khách hàng.
I/!:GQ<//!S:G9&+&>QY
>:GS Q<j/<Y/@eQ<0( &8/1/a
/ # 09H
I/!:GQe> !S:G&  /a
< 0*!F/:GQ<0+&!G
I.1.2.2 Căn cứ vào đặc điểm đối tượng sử dụng.
I/!/,? /Ra$//b/L//!S:G& 
 @<Y/@e/a < 0e/@e/Q</j//# 
/b/L/j/:G//1I/!< !S:G
&  <Y/@e0e/@e/@/< /a &9
I/!//J 09!S:G&  &@Q<-Bf&
@<Y/@e0( &8/1@:;/&/a &J&:G/? 
#+
I/!///!S:G&  &@Q<S-B
f&@<Y/@em&( &8/1@:;/&/a *B
I.1.2.3 Căn cứ vào thời gian mua.
I/:G'#Q!S:G08Q<-Bf&@<Y/@e
/a /E#!Qe/>&JBG <
I/E:G'#Q!S:G08Q<-Bf&/a
< :.?8$E!Qe/>&JBG <
I/&;!S:G!101QQe-Bf&/a < 

>G 1g@*.01/&? @;< 
I.1.2.4 Căn cứ theo vị trí địa lý.
Y>R0Y !C/:>W/-v>g? >H>@/?#+0Y*
& >%&/E#-v<eI//w0Y :,$@T/$>
:;/ #?/+@;&J-< $&e/Q/a H>g>x>$@R<e
/&e/Q/a /d j!E/P->F&@@<j&>
@>//>:GO:@"#$/!v-v+/ @Y>:G
%!8b(,`@R<e&8@ #@!/"
Đỗ Thùy Dương 8

:,T:@"#$:G*>:;/ #?/+/&9&0+
S #?/ &1!;//a H/:>W0WH
!&NQ&Q0&/a H
I.1.2.5 Căn cứ vào quy mô của khách hàng.
s#&E/0:O// y&/R!/!;$
/@p @B(@/K&N
I/!;!S:GQe&J!:O!;//-Bf&<Y/@e
/a < j/& !F/< < !;6S/
#:G!//< $//b/L/@0@ >)? >H0@;
< 
I/@p @(!S/<d<e&J!:O(//-B
f&<Y/@e/a < j/& !F&J< (/< 

I/K&N!S//a 0aj/S:G/:
 & Qe-Bf&/a < :>g/-v& /a
< >:,! 
I.1.3 Các nhóm khách hàng trong doanh nghiệp bảo hiểm.
I/>< *B&:G0:O/!&z!F/
!///@/!//b/L/>'8J>?B>Y
< *B&$@// >  &/#!>g/1+$0L

0:O/#Q/1@KQ/LY>:G$b/L//E/& >%$++-B
f&@e/@e>T/+//E/?B>Y/
I.1.3.1 Nhóm khách hàng cá nhân.
0K+'8J#/>$&L/"@0G-/a
</:#// Q/////1 & *B&#/
K@S<Y/@e*B&&H&&/0 <F6&/
#/0j/0&
` H!E#@H*B&-v& !F/H&J-!OR/g0Y@"#$
H:G? &0+/B@>Y/a -Bf&${ !H-v9&0+
S*B&//gF&@*B&>Jg@;&L/R*B
&gg
Đỗ Thùy Dương 9

` Ijbgj/F$H&&0:O/B?#++F 
g$/E*m@;0J!Y/-T@
` 10E/!/&& & *B&w//< 
*B&!;$/#R$//#Q&E/ @?%@;H
6+'VwR /F&!C9&/#/Y-T/*w
e/"?@/& j#+&!C6&//1+
.*@; 09@:G/Q/10:O/*B&#/N
@0 <F$g!//-Bf&*B&H
6&//:GC+//O0*B&- *B&
'%/,;$*B&#K$*B&0 >a>@Kw$*B&/#>
@"E$//-Bf&*B&H@//-Bf&*B&H
<//|*B& F$*B&>O/gm&@@f"$*B
&-&F/$*B&<!Y/c}
I.1.3.2 Nhóm khách hàng là các tổ chức kinh tế - xã hội.
6&#/a#+* &//< $//b/L/'8JK
@//0,@Y/R-TcH>g/10:O/*B@0/!FS
F$bg&g&!Q? 0+-B$>/&/:G

6&J-0j/0&&//$&/!
//b/L/+`'8J/)/S0j/0&- 
` D/< @//b/L/'8JK>g0 <F@K?#&E$
K@!F9F0J-B'g< H!S/
!;$/>Y*B&j/-K*B&/ $@9@"#< &
< *B&0:O/pH/~>g!;$0j/*!wS/
 & //!F9*B&E$'#<T$!.0j
` 10E/!//< @//b/L/K>g/1
0:O/:@g/#Q&E@K0,*B&$!F9*B&$@K//@g0K
!Q? 0+/E/0K)@F/+bgj/0&#0)(//
< *B&B!&/E/:@g//@R//T/
O//>@/?B>Y>a>$&-bg6+
( &80:O//1#$< *B&/WQ&//
/&;$<#>9&? @;//~@-v<0:O/S
Đỗ Thùy Dương 10

:+>Q:,>:G0@;//0a/F> E/BN
//g//<Y/@e#&/&&
6&/!//< @//b/L/'8JK
:GC+//!FO0*B&- *B&/#@0F
< $*B&•"$*B&@"/g//!F:,@"B$*B&
 @"/#$*B&R<e@*B!8$//-Bf&*B&>/
&<-T%!"0Y|*B&>/&<-T/a ///a$#K$
/a'%/,;0@;:GL* $*B&>/&/a //8
E$*B&>/&/a ///a-d<e! 0J}$//-Bf&*B
&/:G|*B& F! 0J$*B&-&F/$*B&
>O/gm&@="$*B&S:G/a/>< c}
I.2 Công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp.
I.2.1 Khái niệm về chăm sóc khách hàng.
DN&-// #<Y/@e/|/-&%>-%>@/%€/-&%>/ >%}

!"S< >g #0+j/%0+#Q$0
0W@!&0W///E@//a F0J/N&-//9EB
< /~T/0:O/
>QT/+ #/K//@K<Y/@e/N&-//$/•
F
` Y/@e/N&-//!BN/a &Jb/L/!Eg?>
@/<//0WS9&H&@H/1
(Theo Tricare Management Activity)
` Y/@e/N&-//!g/BS/E@/&//g
 |<Y/@e}/@0:O//V!&00L/1@&&
/a /
(Theo Relationship Marketing)
Uj/</K//$:0&/b*"0!/N&-//
E/P!0J!Y/-T@+'W/@;/DN&
-///~E/P!@//a S@Q/!Q>T/+@;
/$&@//N&-//BT/>Q&HR /F/a
-Bf&@<Y/@e//g//F0J/N&-//
Đỗ Thùy Dương 11

'gpT/u$E? ?>9b+&T/u$?
!C!"- Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách
không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán
hàng. Nhưng đó chỉ là tiếp xúc với khách hàng là một phần trong chiến lược chăm
sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách
hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng đang có.
z
DN&-///*  0F
` DN&-//>:;/& //F0J//$+Y-B

f&
` DN&-//>?>9& 0!0Je/@e/a //
@Q*>T/+@;/$!//F0JB&$/+
g0@;/& @;-!:OK
` DN&-//- & !/E/B0./&.//a
/$/E/B?#++F@F0J<#>9/
I.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng.
DN&-//!&JF0J& >%@/@;//F0J
& >%/$/~:;;@/( &8///1/a /
0? 00F0:O///&e/Q/a < &e/QF< $N!O
"$&e/QN>:w #F>&E>:G/F> c}9+@ 
>)/a /E//N&-//0@;< :- 
I.2.2.1 Doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo
ra khách hàng trung thành.
I//a < 0:O// !& !F/F@
/K&NI/F!S:G0 -d<e-Bf&$
<Y/@e/a < I/K&N!S:G/-v& -B
f&$<Y/@e/a < >:,! 
<#>9/FL/!+/08-d<e-Bf&/a
&9>-v+e/-d<e$09< :G/W>H@
z>zo‚U >%Y/et:N6Q&6FH/I+s/
Đỗ Thùy Dương 12

/N&-//W/K&N$< 01:@
//F0J& >%:?B/$+Yc%&/a //
:,9@/S/&J//<uT/@+&/
R,>gK-@;W&J/&;DR@9@"#$//< 
 #/W>H<#>9//,!/e//
&;F0J/N&-//-vWHT/0K0
DN&-//!e/@e/%//&H&&

D@;-T0/"#/a -Bf&$<Y/@e/N&-//& !F/
/-T!)@( &8 *m$"&/R/ ,&L/0J&H
&0O1!;!//':;? #!F@;//g?%
J//a &9$@9+/P/1!&!)H9H-vw!FDN&-//
FQ&J-O<#@E9>*J/@S//
p/ƒS//0+*+H>w/>!
E/N99+$/N&-//W< 
#<T0:O/&J!:O/>$0E0B#/R!
/-B?C0@;<  #D0:O//>
< -vB&*;0:O/j!T//F> 
I.2.2.2 Góp phần giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng
tiềm năng.
Uj/<0:O/a F0J/N&-//!/F@
&e/0R/!<#>9/F$:+/N&-//9
/~/0JR//T/0+@//e//K&NUJ-Q
/L10#/P> >mUJ/0:O/( &8-v@;*:G/
@&J/E0:O/( &8-v@;*:G/ #K,
K0/{ !+&J/00:O/e/@eH-v@;
:G/| 09$*F*„$0c}@K-T!)/a HUJ//@E
9$:G/#08?B/@K< @;///K&
N9B$#R/a < 0:O/E0"&>&.H@BN&
S:G#-v0+@;< //1!>g!;/W
/K&N>>:GO#0:O/T/+? /
F#!&J:,?B/&uR&>g?B
Đỗ Thùy Dương 13

#Q$-v"! F+/0E!)@;< 
@@;S:G'? @K0K0I/:G!:G
/':;(,!/ O$<< *F/!&0+0
9/P&J-,'g!/~0a F/< /a *F>…

:w/a S!G#&!:G0:O/-v!&/9B$#
R/a /a < *Y!! #I0< E/P&g/
F&/)&g!E&J!:O0/>:,! 
I.2.2.3 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm
chi phí kinh doanh.
6KB/R-vB&0+T//E//N&-//

Lg$< -v+&0:O//R9&+&/UJ
< 0FB<#>90:O/&J-!:O/g0YUe/
Q#/0F0:O/*m //S/Fj/9&+&
/&;N&$///E#B01:>gK////:,>9
?B/$+Y$/0W/K&ND//#Q
+R>m/R0/e/&J/&;gBN&
!1-@;/R0<#>9&J//9@"#$+< !&
/E//N&-//9H-vS/0:O//@-v<#>9
&J!:O/:,0b0Y$G0+&0/R9&+&
/&;
L $0@;S/?%< -vB&0:O//R0
!F$?B/-Bf&<Y/@e&; /P/1H0F$† 'j/
d& !;/E*/-Bf&<Y/@e&;$/!N&/
/)0j? 9L/#
L* $/N&-//!&//!) #p!101
:@"#-vW< +&0:O//R@KG @K*F/>
?>9B?#+//+F$./&.//a /
Đỗ Thùy Dương 14

I.2.2.4 Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh
nghiệp.
T>/a & >%/@-T'g//F0J& >%
&;:/N&-// #?B!C? /0K*.p

&J#Q-' !</F> >QY>:G#/ #.
:;/1 K++;08/0JE(0+&L/0J/F
> F$E/P!/F> >F&@&J:;/&&w> @T/
@+;6#/'gK/E#>@:;//
//g/&J!F-Bf&$<Y/@e9@"#$W/!#+-
/)/a &J< 
Q&@0$ #-T> //a  H//E08
/V//< ///g-Bf&$<Y/@e@;/g!:O@
/B:,0:,K00%&!F//K/,J!T /H,6
#+/g!:O@/B$/#//WC0+F0J/N&-/
//a < T/F> @K/B@/g!:O-v<1<1
:G/ƒ//F> @K/N&-// /N&-/
/,$< 0-v/0:O//DN&-//
>w&J@~R/F> !OF/a < >G0F&;
I.2.3 Các nội dung của công tác chăm sóc khách hàng.
0:O//@/E//N&-///E#
B+Q/L& >%/Q/L& >%B.&//0j/
>:/a /$@/a /m&0:O/SES
R///E//N&-//s>9Q/L& >%/1? //
 0F- 
` SL//1
` / /%p&
` DN&-//%// 0F/a ?>9& 
I.2.3.1 Nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
6.&*./1/a /‡::w/a0F/a & >%0F
/~0:O/<e@/E//N&-//Uj/<SF0J
/N&-//m& N>Y/-Bf&/!x:/PT/
-T!&/!)!/1+@;/ E
Đỗ Thùy Dương 15


T0K> J</N&-//<T >Q-#{/a? /a &9&
/1B<T @&&/a /H&0:O/e/@eS9@
:+ˆtQ? 0+#Q./#$< /1'/0Y @g0K
` Lg6J</N&-//BSF0J/e&
< -v+0e/@e/D•F'#<T>Q
> ‰%*@K/N&-//$W//0j$ #0b
0,$ c? &F #b/L/JY/%0Yk
0 !:@;/$F/,J/H*#(SN$./&./
 #0&/: !)/a H
` L UL/0J/N&-/////P-@K/g!:O$
!:O$?#&E$1-gc+//F0J>QUJJY/
/&@/e/ #@>N&/$/0:O/b/L/d N&&J
!1 #/BN&&J!1sŠ&//<YN&&;/
/P!*:+$/!Y/:/~/!&J&?0.K,
{QJ</N&-///0 <F@&L/0J/!;9
//!)#Q@/ T/&J/:,>9/N&-/
//)ee
‹
/@BN/a < OŒ|!T//R$
-Tc}/{ !B0B&*B+F//N&-///RB
E:G< -v?#+0Y@KJ<@&L/0J/N&-/
/<T %//#+- 
` 6/1/a /
` F0J/N&-///a 0a/F> 
` IBN0L/a *B< 
K/,*Bg!< B/*mS ?B0F0:O/@/
R*(> 
I.2.3.2 Phân chia khách hàng theo từng nhóm.
// /%p&0/N&-//~:,T:-T
0FY>:G>U >%// &//~

/<T @-T/*@K/1$R//$@#Q$/N/L
/ ? >Hg&//< :G-d<e!< |!O"}
&&ƒ/& !FT >QQ/R#/0:O// 
` 6&/0j*
Đỗ Thùy Dương 16

` 6&/!;
` 6&/>*9
` 6&/(
Ue/0R//a @/&/#!m&9&/1/a
p&@'/0Y&/>H&/1/N&-/
6/1/a /@K//L/e/@e/~:/1@K-Bf&
>gW@0 <F6+0Lg/B///10$< -vB
/R!;&!F!8RE/1+Uƒ&/!F/&J-
/1g0Y&/$9&/R'//1/a p
&9< -v!&!)/&!FF/+0:O//R
>F0J/N&-//$//< :G<0:O/-T
/N&-/0j/*/&/!;%?#!" >%•ŽzŽ|?#!"
b*+>F0J+}zŽ•!:O/0%&!F•Ž•< 
|!O"}$zŽ•!:O/#/@ >)? >H@;< 
S0:O/zŽ•!:O/#< -v0:O/!:O< |!O
"}:,0b0Y9+$/N/L@*/@K< |!O"}
/&ƒk< B'/0YzŽ•!:O/!;0:Q
/N&-/6> $< /0-'/0YoŽ• #q•/
!;g0:O/0j/*? &
I.2.3.3 Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn của quá
trình mua hàng.
s>9& :G0:O// !&*  0F 0F>:;/&
$ 0F?#+0Y& $ 0F- & •&ƒ 0F
//S&? &/ <0&L/0J/N&-//~/

 
`  0F>:;/& 
• 0F#$/1E/1+-pR /&< 
//a0JR/R/!-&&/a / 
/E? 9L/+Y>T/+$? G>,$? %>%$& !0
//gE//6J</N&-//> 0F
#!;@K0j/0&$/:;/$/g!:O/a -Bf&$//R/0%&
!F$:;<=-d<e
Đỗ Thùy Dương 17

`  0F?#+0Y& 
 0$!T /H/0;?#+0Y& #Q$p
?#+0Y& 0+& /)////B>w:0K& $0Y 0&
& $:,L/ $//<Y/@e"&8W/0f#?>9&
< /1B!F*(///B>w0*m//*>R//0&*
"0!F$0 <F :,L/ $J<<Y/@e"
&8W@g<=
UJ/B>w/0@;?#+0Y& !-TR/a /9
+@/.&*.&!C/a /0!&!)H!>g? >H
`  0F- & 
gk&J/- & /~/>H/E//N&-/
- */a < @!g#0!&JQ/R0!T /HD/F0J
/N&-//w 0F#">@@/:@g$W0n/
>@/-d<e-Bf&$<Y/@e@'#<T&? S /@
< m&/ BN/-v>w!F@;< >
!1;
I.2.4 Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm.
B&!< <Y/@e$-BB&*B&!@E9@E
0:O/*BJ0J/?#K9@"#$//60K/> Y>:G//-B
f&*B&/KV:,0 t&+0&J< 

*B&/@:O? //0a/F> 0W@<#>9/
/a &9ˆD/g!6//g///a &9S-B
f&//g!:O/ @S<Y/@e/N&-//g
I.2.4.1 Dịch vụ CSKH trong quá trình khách hàng tham
gia hợp đồng bảo hiểm.
Y/@eDI'#Q->?>9/ & O0*B
&Y/@e#0:O/T/-  +O0*B&6* 
&
` s>9%<x9>FO0
>I@/*0:O/-Bf&&;/P0:O//!-T*.01 
C+O0*B&$6>T/+j/E? //0F!C //a
Đỗ Thùy Dương 18

&9B:G'#Q%<x9>FO00E*YG/
/*+DK/ & & -Bf&*B&:
E0C0+GFO0+>a>bg'B#> 0+/E#*B
&0)*:G9&;*+O0+!T/@"#B:wE
(0+#R@/~:K&/a /0@;6DR@9@"#$
6B0:O/%<x9>F/a O00E*//
*+0e/O0j/ & Q&//-Bf&e
` E*0+kJR$E*?>9JR$OR
@;O0*B&H/GF.|<:;&JN&}$
E:GC+O0:G & *B&B0R #
#Q$>&J->:GO0j/*:/0 jN@K
/R$/>#K/a /E#96///
ORj/JRK!1>S>:GO#$6B%<x
0dE*//*+-R&9/)BJ@GF
Jt&:@"#@p W< &-0:O/9>FR/a
O0$@p W/.&>xE@KO0*B&&&9
0  & 

` B?#+//#Q/1/a /!Q? 0+O0:
T #0b0YkJR$ #0b:G & *B&$ #0b-K
*B&
6S<Y/@e#/a#+0:O/T/0@;O0*B&H
#Q$0@;&J-O0*B&H$6@=T/
//<Y/@e>Q00L&J//g///1/a /$FK&
@#R/a < >&>R/
` B?#+//>:GO>a>bg'f#> 0@;/- /
 /@/R'/
#!&J<Y/@e+-L/? >H>I/a *gk&J< 
*B&I/E& #&.'f#> -T/ F90K
H&&! /./e/0:O/"?B0<#>9//F0J
*9:Gm#DR@9@"#$/E/&0Y*:G/1B0:O/
Đỗ Thùy Dương 19

+ /$/R'/@ae/0,B/@;0J!&@/
/E&$&*F//a //@QT//E/&0Y$*:G
DE/&0Y$*:G!#+/@ >)?#+0Y0+/g!:O
<Y/@e*B&@9&e/0R//a / & *B&!/0:O/-T
/ -l//bg0@;H@KR&F@-B@"#$+< 
!&/E/#-vF-T &>/$F+@ p0<#>9
///~:WQ&K/&;
g/B//<Y/@e/N&-/>Q!&J1-Bf&&/0:O/
:w6T///<Y/@e#-vF0:O/!)>&>R
/$#g:O@K9B< 0@;/
I.2.4.2 Dịch vụ CSKH ngoài hợp đồng bảo hiểm.
#!S<Y/@eFQ-T/*/a p6;S< 
/ 9//<Y/@e//g///~// w
&J0&0
Y/@e/N&-//0:O/T/E? S!GN&($

j?>S<Y!u+$-"$>:@g0K)@F/+b
gUj/<>g0,B-!F/@ >)>g!;1!&/&? 
S /@61~$.*+,$W< 
WQ&/&; T///<Y/@e/N&-//e
:
` ƒ>O@K/R&/S *
@;S/ & *B&F< $>a>b
g'B#> EJ/F&@*B&/a /E#9/E#-vp/*
:G6:0F!)//@K-T? &/a < $
//6:Gƒ>O//R&/S *0/1
./e/0:O/bg'f#> $ /e/-L/(%
` j//-gH/*b///>:G/Š!H/- & *B&/ 
@!Qe/
#Q>#K?B*@K9B/a < &9@/~/K&
//$0B&*B-!:O & O00:O/<#>99
Đỗ Thùy Dương 20

6:G>O///>:GH//Š!H/- & *B&/ @
!Qe/E? //-gH/*b#+H/
` b/L/0Yk&/S *&uR/S:G & *B&
*&„
@;S/ & *B&*Y*&„96b
/L/&0Ykj/ƒ>OR//0&*t&:
+!-T? &/a < 0+/
` b/L/JY/
b/L/JY/0+C+B@K//!F-Bf&
*B&@/1/a H$:;<=@B0//./&.//a H
D/6H:G/K0b/L///‘JY/‘
m&&e/0R/<#>9&? :G'#QS < @;/
s JY/$6-v.&*.0:O//1/a /@K

//!F-Bf&@<Y/@e*B&$SC+0/a H@K&ƒ!F
-Bf&*B&&< 08> Y>:G$S@g0K/)F
>///a <Y/@eG$FJY/$6/)//,
JB0&J//g0//./&./&/0j> $:@g/H
//@g0K/e@K&-bg@?B!C>a>6+b/L/JY
/-v& !FS+?B>g!;///6>@/S/
@>Q&/K&N
` B&R*B&/S/!Qe/K!1@R'B#> b
g
@;S/>#K$S/!;$6:G
/S/+!:O/:08,-@;/&; & !101$-K
*B&(t&:@"#-vg<=0:O//@S//$
'#<T!)>/a /0@;< 
` D/gE@:@g//@K!{@T/01:$/R$Y
>:G/L
UJ-/? &0+//!{@T/01:$/R$Y>:G/L
96/~b/L/:@g////+T/@K!{@T/
&/? &
Đỗ Thùy Dương 21

` :;<=/ & //-Bf&*B&&;
6@///gSE@K-Bf&*B&&/
0  & $6/~T///<Y/@e:;<=/ &
//-Bf&*B&&;
I.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng.
Dg!:O/N&-//!&J/PQ-L/&F/a &J
/E#>?>9/F> 0F@>DR@9@"#$00
0:O//E#0&F ##+9/1B00:O//g!:O/N&-/
//a /E#D>gK/PQ0/g!:O/N&-//
$//PQ& R0Y!:O//PQ& R0YR

I.3.1 Chỉ tiêu định tính.
` 0J/@K<Y/@e/N&-///a DE#
` Š!/R/<Y/@e/N&-///a DE#
` Š!/+F
I.3.2 Chỉ tiêu định lượng.
 ?>9/N&-/>:;/*&@e01@? >H/a
U >%/E#!BQ/LR/9&/1&&/a
/0'/0Y>xp0:O/H0 9&+&S9p
R /E#@"#//DE#*B&:G">@&J-J<
- 
` ‰ˆ|X!//a /E#ˆ}
` ‰ ˆ|H&&9ˆ}
` ‰#ˆ|F- ˆ}
` ‰%ˆ|G ˆ}
` ‰%>%ˆ|•0ˆ}
GDE#/~-d<e&J-/PQB?B/a <Y/
@eDI:
` DPQo
-#/g#@/-d<e-Bf&/E#@&? S /
@/E#DP-#!;,o/L(&J//-d<e
K,&J-Bf&/a /E#$B/g!:O<Y/@e/N&-//
/a /E#
Đỗ Thùy Dương 22

` DPQz
-/-d<eQ&-Bf&B-!:O/N
!Q&ƒN&/a /E#DP-BN!T//F> /a /E#? p
 0Fj/pN&
` DPQy
Š!/J/H/E0&L/0J0L/a b0/N&-/

/? 0F/a DE#-@;/1/a /;Š!
/J/H/E// /L(<Y/@e/N&-//? 0F
/a /E##/,
` DPQM
Š!+F>N&B&L/:w@0J/R'//a <Y/@e
D/*J"/N&-//+@9&//*B?#+@
 g/1+F/a /
I.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách
hàng.
I.4.1 Các yếu tố thuộc về doanh nghiệp.
` ’+-Bf&
Bf&!#+01B:w>T/+0+?B<Y/@e/N&-/
/UJ< E/0:O/&J<Y/@e/N&-//
g>//gS-Bf&E0F#Q/1Bf&>//
< *B&!F/0@ >)!?#+0Y0+<Y/@e#
@9R/g0j/*/a 
Bf&*B&!-T/ &+/a 60@;*Q& *B&@K@/
*:G #>BK*B&///-T*B&'f#> Bf&*B
&/R@E9:G-wS0,*B&0:O//g!&J@N*B!&
*m/L/@/08'/!"&JO0S :G & *B&@
6D &+>O0!/ &+ *:G|*mKj/
 }%>Y:,0:,@;bgT/+>:,! //-T
Đỗ Thùy Dương 23

*B&'B#> J/F&@/ &+>O0*B&K:,
<&!C$ & <Y/@e*B&/~:& &J!F $S
:G& /P&0K)@F/+>a>/LE&>a>
'B#> 00:O/"K*B&/a -Bf&*B&/R!-R*B
&&/B>B/60*>a>/a H@"!g#!G/ &
+0:O/>BK*B&+>a>0'B#> >:,! R*B&e

J/@K#+:@e*B&$&L/0J>a>/  #g$&L/
>/&*B&$F&@*B&>J #Z$G *B&cDg
!:O/Bw&L/R*B&g:,L@;&L/>/&*
:G-@;-Bf&/!F/a //0a/F> $>//#+
//!Q? 0:O/B0Y!: UH/0K&/R
*B&g@0:O/*B@0 R*B&!? >H/0J
0+@/ & *B&/a /:EB!?#+
0YI//?#+0Y & *B&F6/&L/R/ 
,:+'V//#Q//a < /@:O>J,$:#
R$0J@Q
6/10: > /R-/R*B&!FE? @/R*B
&/BN0K/PR/L@;99/F> >QY>:G$N
B&R%&L/0J>a>/a 0:O*B&>?L@F“j/
%F&@/a 0,*B&“%0K/R/a /UJ-B
f&*B&0:O/p "B!-Bf&0L0:O//1/
0G/BN/F> >QY>:GU@"#$6B? &
0+//@g0K- 
++-Bf&#!01Q@>g? >H>/R-/-B
f&/a 6Bf&0: > B/S0j/>:/,*B/a -Bf&
:&L/R$//0KB0@;:G & $&=0,*B&
tT /HQ/-Bf&/0jQ/-Bf&!&J?#+0Y>g
? >HI0jQ/-Bf&$//< /!T /H//0j
Q8>Q/p-Bf&$Q8/&J&//-Bf&
j/.Q< @Q-Bf&Q/a -Bf&B<u;$<u
Đỗ Thùy Dương 24

0H/$O0+-Bf&@O-T( &8/1!Q? $/-T/*0
@;Q-Bf&/a 6/
sB!C-Bf& -Bf&0:O/0: > Y>:G$6/1+
%<x-Bf&&J//:G'#Qm&'/0Y&L/0J0L/a

-Bf&>:;//1/a Y>:G6B+0@K-Bf&
0-d 0b$*b-m&-Bf&$0L&J//g//
/1/a /
Dg!:O*B&* 010:O//"L/w-T0 <F@K//
!F9*B&00L/1/a /“0KB*B&B
/j/v$<u$E&"&G“F&@*B&>J“&=0,*B&>9
*#0Z@K9L/Dg!:OT/-T/a -Bf&*B&0:O//
"L/E? /E/*:,/-T*B&'B#> |/E/
&0Y$*:G}
` 6@Q/N&-//
//g<Y/@e/N&-//@;/g!:O/ 9!E*+>m
”q•//?#+0Y< +/a /E#0@;///@/
K&NeJ/@9B//@Q <Y//a /E#K
#/{ !/E#B//g/@Qe/@e+L//~:
?#K?#+0Y$- /g/B/0K!)$E/P@;-Bf&
@<Y/@e/a /E#$&/B@;S!1+'W/ # <Y/@;//
@Q/E#
6@Q/1*+>x@K-Bf&@<Y/@e/a /E#$/1/BN
>#K0F&J//<u//E/1+//$@/1/f*Y
-•-0>B!G///(/a /vE//g&J<Y/@e
/&E/@Q?#K?#+0Y/@Q/
?#K!&*g/L0K90/!)$"&/R/*(? /H&J
-- !1&>?>9F0J<B!&@!)/
•@Q <Y/$&J0J!Y/-T$? &!+-L/? >H@
/1+I/-v/B&g#/E#0/ /E@//a H$E>H
H<Y/@e/N&-//-v#&J,
Đỗ Thùy Dương 25