Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam

Bộ GIáO DụC Và ĐàO TạO
Trờng đại học kinh tế quốc dân

trần đức thắng

nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lợng dịch vụ
ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ
trung thành của khách hàng ở việt nam

Hà Nội - 2015


Bộ GIáO DụC Và ĐàO
ĐàO TạO
Trờng đại học kinh tế quốc dân

trần đức thắng

nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lợng dịch vụ
ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ
trung thành của khách hàng ở việt nam
Chuyên ngành: tài chính - ngân hàng
Mã số: 62 34 02 01

Ngời hớng dẫn khoa học:
GS.TS cao cự bội

Hà Nội - 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình khoa học của riêng cá nhân. Các số liệu,
kết quả nêu trong luận án này là trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ
công trình nghiên cứu nào khác.

Tác giả

Trần Đức Thắng


LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin trân trọng cảm ơn tập thể lãnh đạo và các thầy cô giáo trường
Đại học kinh tế quốc dân, Viện Ngân hàng - Tài chính, Viện Sau đại học, Bộ
môn Ngân hàng thương mại. Đặc biệt, xin gửi lời chân thành và sâu sắc nhất tới
GS.TS. Cao Cự Bội đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tác giả hoàn thành luận án.
Tác giả xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp và những người thân
trong gia đình đã luôn bên cạnh động viên, giúp đỡ, ủng hộ và chia sẻ khó khăn
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả

Trần Đức Thắng


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
LỜI MỞ ĐẦU ...............................................................................................................1
1.1. Giới thiệu công trình nghiên cứu .....................................................................1
1.2. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................1

1.3. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................2
1.4. Câu hỏi nghiên cứu ...........................................................................................3
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3
1.6. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu ............................................4
1.7. Kết cấu của luận án ...........................................................................................4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................5
1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới ..................................................................5
1.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam .................................................................8
1.3. Khoảng trống nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu..........................................12
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...........................................................................................13
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ...............................................................................14
2.1. Thương mại điện tử.........................................................................................14
2.1.1. Khái niệm thương mại điện tử ...................................................................14
2.1.2. Lợi ích và rủi ro của thương mại điện tử ...................................................16
2.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử..............................................................................21
2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................21
2.2.2. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................22
2.2.3. Kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................27
2.2.4. Phương tiện thanh toán điện tử ..................................................................28
2.3. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................................29
2.3.1. Chất lượng dịch vụ .....................................................................................29
2.3.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................31
2.4. Sự thỏa mãn của khách hàng .........................................................................34
2.5. Sự trung thành của khách hàng .....................................................................36


2.6. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................40
2.6.1 Mô hình nghiên cứu ....................................................................................40
2.6.2. Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................42
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...........................................................................................52

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................53
3.1. Thiết kế nghiên cứu .........................................................................................53
3.1.1. Các bước nghiên cứu..................................................................................53
3.1.2. Tổng thể và mẫu nghiên cứu ......................................................................54
3.1.3. Thang đo.....................................................................................................55
3.2. Mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) ..............................................................61
3.2.1. Giới thiệu tổng quan mô hình SEM ...........................................................61
3.2.3. Các dạng mô hình SEM .............................................................................62
3.2.4. Các bước thống kê trong SEM ...................................................................66
3.2.5. Công cụ xử lý, phân tích dữ liệu trong SEM .............................................69
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................................71
4.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam ................................71
4.1.1. Tình hình sử dụng internet tại Việt Nam ...................................................71
4.1.2. Sự ra đời dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.....................................73
4.1.3. Khái quát sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam...............75
4.2. Thống kê mô tả ................................................................................................82
4.2.1. Giới tính .....................................................................................................82
4.2.2. Độ tuổi ........................................................................................................82
4.2.3. Thu nhập.....................................................................................................83
4.2.4. Trình độ học vấn ........................................................................................84
4.2.5. Mức độ sử dụng Internet ............................................................................85
4.2.6. Mức độ truy cập vào website của ngân hàng .............................................85
4.2.7. Thời gian sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................86
4.2.8. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................87
4.2.9. Loại ngân hàng ...........................................................................................87


4.3. Kết quả kiểm định mô hình ............................................................................88
4.3.1. Mô hình đo lường .......................................................................................88
4.3.2. Mô hình cấu trúc (SEM) ............................................................................91

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 .........................................................................................100
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT .............................................................101
5.1. Kết luận ..........................................................................................................101
5.2. Một số đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu cho ngân hàng thương mại102
5.2.1. Tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng điện tử ..........................................102
5.2.2. Tăng cường công tác maketing các dịch vụ ngân hàng điện tử ...............104
5.2.3. Chú trọng công tác đào tạo cán bộ, nhân viên .........................................105
5.2.4. Hạn chế rủi ro trong các giao dịch ngân hàng điện tử ............................106
5.2.5. Nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ...........................108
5.2.6. Tăng cường liên kết với các đơn vị, tổ chức và các doanh nghiệp ..........109
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................110
KẾT LUẬN ...............................................................................................................112
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................115
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG
PHỤ LỤC 2
HỆ SỐ CRONCHBACH’ ALPHA CỦA CÁC BIẾN
KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH CẤU TRÚC 1
PHỤ LỤC 6
KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH CẤU TRÚC 3


DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ, BIỂU
BẢNG:
Bảng 2.1:

Các giai đoạn của trung thành thái độ ...................................................37

Bảng 2.2:

Ma trận thái độ - hành vi mua lặp lại ....................................................38

Bảng 2.3:

Tổng hợp các biến của mô hình ............................................................49

Bảng 3.1:

Tổng hợp hệ số Cronchbach Alpha của các biến ..................................60

Bảng 4.1.

Thống kê số người sử dụng internet tại Việt Nam ................................71

Bảng 4.2.

Số người sử dụng internet tại các nước Đông Nam Á năm 2014 .........72

Bảng 4.3:

Các tổ chức cung cấp dịch vụ Ví điện tử tại Việt Nam ........................81

Bảng 4.4.

Giới tính ................................................................................................82

Bảng 4.5.

Độ tuổi ...................................................................................................83

Bảng 4.6.

Thu nhập hàng tháng .............................................................................84

Bảng 4.7.

Trình độ học vấn ...................................................................................84

Bảng 4.8.

Mức độ sử dụng Internet .......................................................................85

Bảng 4.9:

Mức độ truy cập vào website của ngân hàng ........................................86

Bảng 4.10: Thời gian sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử ................................86
Bảng 4.11: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng .......................87
Bảng 4.12: Loại ngân hàng ......................................................................................88
Bảng 4.13: Các chỉ tiêu thống kê của mô hình đo lường ........................................90
Bảng 4.14: Tổng hợp mức độ phù hợp của mô hình 1 ............................................94
Bảng 4.15: Mức độ phù hợp của các mô hình và Hệ số tương quan .......................95
Bảng 4.16: Tổng hợp các kết quả kiểm định giả thuyết trên mô hình 1..................96


HÌNH:
Hình 2.1:

Mô hình nghiên cứu ..............................................................................41

Hình 3.1:

Mô hình đo lường ..................................................................................63

Hình 3.2:

Mô hình cấu trúc ...................................................................................64

Hình 3.3:

Mô hình xác lập .....................................................................................64

Hình 3.4:

Mô hình không xác lập..........................................................................65

Hình 3.5:

Mô hình bão hòa....................................................................................65

Hình 3.6:

Mô hình độc lập của SEM.....................................................................66

Hình 4.1:

Mô hình cấu trúc 1 ................................................................................91

Hình 4.2:

Mô hình cấu trúc 2 ................................................................................92

Hình 4.3:

Mô hình cấu trúc 3 ................................................................................93

Hình 4.4:

Kết quả kiểm định mô hình 1 ................................................................99

BIỂU:
Biểu 4.1.

Hoạt động trực tuyến tại Việt Nam .......................................................73

Biểu 4.2:

Số thẻ phát hành giai đoạn 2006 – 2014 (triệu thẻ) ..............................76

Biểu 4.3:

Số lượng ATM và POS qua các năm ....................................................76

Biểu 4.4:

Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ internet banking ......................77


1

LỜI MỞ ĐẦU

1.1. Giới thiệu công trình nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng là những vấn
đề quan trọng trong chiến lược maketing của bất cứ doanh nghiệp nào. Đặc biệt
trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, một lĩnh vực kinh doanh hiện đại dựa trên nền
tảng của công nghệ thông tin thì vấn đề này cần phải được tiếp tục nghiên cứu và
làm sáng tỏ. Trong luận án này, ngoài việc tiếp cận trực tiếp các khái niệm nói trên,
hướng nghiên cứu của luận án tập trung vào việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn và trung thành của khách hàng. Mối quan hệ
này đặt trong bối cảnh là lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Hơn nữa
mối quan hệ này được phân tích sâu hơn dưới tác động của các biến trung gian là
chi phí chuyển đổi ngân hàng và sự tin tưởng của khách hàng.
Luận án ngoài danh mục tài liệu tham khảo, 6 phụ lục, 11 hình, 4 biểu, 17
bảng gồm có 116 trang trong đó: lời mở đầu 3 trang; chương 1 gồm 9 trang, chương
2 gồm 41 trang; chương 3 gồm 19 trang; chương 4 gồm 31 trang; chương 5 gồm 11
trang; kết luận 2 trang.

1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của công nghệ thông tin trong ngân hàng đã làm thay đổi đáng kể
chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại. Thay vì việc cung cấp các
dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng thương mại đang tận dụng lợi thế
của công nghệ thông tin, đặc biệt là internet, để cung cấp cho các khách hàng các
dịch vụ ngân hàng hiện đại (sau đây gọi là ngân hàng điện tử).
Các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại rất nhiều lợi ích cho ngân hàng như
giảm số lượng nhân viên, chi nhánh, tăng số lượng giao dịch… qua đó giảm chi phí
và tăng lợi nhuận. Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho khách
hàng có thể giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, và tiết kiệm thời gian đi lại, chi phí
giao dịch…

2

Việt Nam là một trong những quốc gia có số người sử dụng internet nhiều
nhất trên thế giới (gần 40 triệu người sử dụng, đứng 14 trên thế giới). Số lượng
người sử dụng internet cao, tốc độ tăng trưởng mạnh đã tạo ra cơ hội thuận lợi cho
sự phát triển thương mại điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
Hiện nay, mức độ cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam ngày một
cao, nếu như năm 2004 Việt Nam mới chỉ có 3 ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân
hàng điện tử thì đến cuối 2014 đã có tới 43 ngân hàng cung ứng dịch vụ này. Do
vậy, để có thể cạnh tranh được trong lĩnh vực này, các ngân hàng thương mại Việt
Nam đang tích cực đầu tư vào hệ thống cơ sở hạ tầng điện tử, tuy nhiên, các ngân
hàng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng do đó chưa
thỏa mãn được khách hàng và có được các khách hàng trung thành.
Mặt khác, để cạnh tranh được trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, các ngân hàng
cần phải hiểu được các tiêu chí mà khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử, từ đó mới có thể có các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch
vụ và thỏa mãn khách hàng. Muốn làm được điều đó cần thiết phải xây dựng được
một mô hình nghiên cứu từ đó xác định các mối quan hệ giữa các tiêu chí phản ánh
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách
hàng dưới tác động của các yếu tố trung gian khác (chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng
của khách hàng…), qua đó cung cấp các định hướng cho chiến lược cạnh tranh của
các ngân hàng.
Xuất phát từ lý do đó, đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách
hàng ở Việt Nam” được lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu của luận án.

1.3. Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự thỏa mãn
và sự trung thành của khách hàng, chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng

và mối quan hệ giữa các biến.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng dưới tác động của


3

các biến trung gian là chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng trong lĩnh
vực dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
- Kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự
thỏa mãn và trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam
dưới tác động của các biến trung gian là chi phí chuyển đổi và sự tin tưởng của
khách hàng.
- Trên cơ sở kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng, đề xuất một số ý kiến
cho chiến lược kinh doanh của các ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong lĩnh
vực dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu của đề tài, các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra là:
(1) Chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ
khách hàng trực tuyến có mối quan hệ hay không?
(2) Chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng hệ thống
thông tin trực tuyến có mối quan hệ hay không?
(3) Chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng có mối quan hệ hay không?
(4) Sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng tổng thể dịch vụ ngân hàng
điện tử có mối quan hệ hay không?
(5) Sự trung thành của khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng trong lĩnh
vực dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ hay không?

(6) Chi phí chuyển đổi có tác động lên mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự
trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử hay không?
(7) Sự tin tưởng của khách hàng có tác động lên mối quan hệ giữa sự thỏa
mãn và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử
hay không?

1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện


4

tử với sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng. Tác động của các nhân tố chi
phí chuyển đổi và sự tin tưởng của khách hàng tới mối quan hệ này.
- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại của Việt
Nam. Dữ liệu nghiên cứu sẽ được thu thập từ khách hàng của các ngân hàng thương
mại ở Việt Nam (tập trung vào khách hàng ở các thành phố lớn như Hà Nội, Hải
Phòng, Đà Nẵng, Thừa Thiên Huế, Thành phố Hồ Chí Minh).

1.6. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
• Phương pháp luận nghiên cứu:
- Phương pháp luận nghiên cứu sử dụng trong luận án là kết hợp giữa duy vật
biện chứng và duy vật lịch sử.
• Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thống kê và so sánh;
- Phương pháp phân tích và tổng hợp;
- Phương pháp hồi quy, tương quan.

1.7. Kết cấu của luận án
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục bảng

biểu, phụ lục, luận án được chia thành 5 chương:
Chương1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Chương2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Một số kết luận, đề xuất và hướng nghiên cứu tiếp theo


5

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Trong những năm gần đây, sự phát triển mạnh mẽ Internet đã làm thay đổi
môi trường cạnh tranh đáng kể so với thị trường truyền thống trước đây. Những đặc
điểm của thị trường “ảo” đã thúc đẩy các doanh nghiệp thay đổi chiến lược kinh
doanh của mình với khách hàng. Ngành công nghiệp ngân hàng cũng không phải
ngoại lệ. Hiện nay, nhiều ngân hàng đã khai thác internet và dịch vụ ngân hàng qua
điện thoại như là một kênh phân phối thay thế kênh phân phối truyền thống (những
ngân hàng như vậy dưới đây sẽ được gọi là ngân hàng điện tử, kênh phân phối trực
tiếp) để cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ tài chính.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có thể mang lại cho cả các ngân hàng và khách
hàng nhiều lợi ích khác nhau (Broderick&Vachirapornpuk, 2002)[46]. Ngân hàng
điện tử giúp giảm chi phí do giảm được số lượng nhân viên, chi nhánh văn phòng,
và các cơ sở vật chất khác trong khi vẫn duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng ở
mức cao. Điều này có thể tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng trong việc cung
cấp các dịch vụ cho khách hàng với chi phí thấp hơn và thu được lợi nhuận cao hơn
so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống (Ví dụ: Gerlach, 2000[80]; Jun&Cai,
2001[100]).
Vì vậy, để khai thác lợi thế của ngân hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đã

đầu tư rất nhiều cho cơ sở hạ tầng điện tử và cung cấp cho khách hàng của họ thông
qua nhiều kênh phân phối dịch vụ hiện đại.Tuy nhiên, mặc dù nhiều ngân hàng đã
đầu tư mạnh vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, họ vẫn chưa
theo kịp nhu cầu và kỳ vọng ngày một tăng của khách hàng, và đang phải đối mặt
với rất nhiều khó khăn trong chiến lược kinh doanh.
Để thành công trong một ngành công nghiệp có mức độ cạnh tranh cao như
ngân hàng điện tử, các ngân hàng phải cung cấp cho khách hàng dịch vụ với chất
lượng cao (Mefford,1993[120]). Muốn làm được điều đó, các ngân hàng phải nắm


6

được các tiêu chí nào được các khách hàng sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ
ngân hàng. Trên cơ sở đó, ngân hàng mới có thể có các giải pháp thích hợp và hiệu
quả, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tạo sự thỏa mãn và sự
trung thành của khách hàng.
Cho đến nay, trên thế giới đã có một số công trình nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ khách hàng, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng, các công trình
này tập trung vào việc xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng,
mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, trung thành của khách hàng,
xây dựng tiêu chí đánh giá và thang đo, sử dụng các phương pháp kinh tế lượng để
kiểm định các mối quan hệ giữa các biến.
Gronroos (1984, 1990)[83][84] đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ
để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng dựa trên ba điểm cơ bản: phân biệt chất
lượng chức năng (phục vụ như thế nào: thái độ, hành vi của nhân viên đối với
khách hàng) và chất lượng kỹ thuật (những gì được sử dụng để phục vụ: hệ
thống máy tính, giải pháp kỹ thuật, công nghệ); hình ảnh có vai trò quan trọng
nhất đối với tất cả các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ; cảm nhận tổng thể về
chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về

dịch vụ của họ. Tác giả cũng khái quát:
Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật + Chất lượng chức năng
Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)[134][135] đã đưa ra mô hình đo lường
chất lượng dịch vụ (gọi tắt là mô hình SERVQUAL). Mô hình SERQUAL được phát
triển dựa trên quan điểm là chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị mong đợi/kỳ
vọng của khách hàng và giá trị khách hàng cảm nhận được. Theo tác giả:
Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận – Sự kỳ vọng
Trên quan điểm đó, tác giả đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.


7

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gặp khó
khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành
những đặc tính của chất lượng.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách thứ tư là do các phương tiện thông tin đại chúng, quảng cáo tác
động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, làm gia tăng sự kỳ vọng
của khách hàng nhưng có thể làm giảm chất lượng cảm nhận của khách hàng khi
dịch vụ nhận được không như mong đợi
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ
vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được.
Tác giả cũng chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ
năm. Ban đầu các tác giả chỉ ra chất lượng dịch vụ gồm 10 thành phần, nhưng sau
nhiều lần kiểm định, các tác giả rút gọn lại còn 5 thành phần là: tính tin cậy, tính
đáp ứng, năng lực phục vụ, tính đồng cảm, và tính hữu hình. Các tác giả cũng khẳng
định rằng chất lượng dịch vụ (gồm nhiều thành phần khác nhau) là nhân tố chính

ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Cronin & Taylor (1994)[57] dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm trong
bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc, các tác giả đã đề xuất mô hình
SEVRPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ và khẳng định mô hình này tốt hơn mô
hình SEVRQUAL của Parasuraman, tuy nhiên điều này còn nhiều tranh cãi do kết
quả có thể khác nhau khi sử dụng các bối cảnh nghiên cứu khác nhau để nghiên cứu.
Ngoài ra còn có một số công trình nghiên cứu của các tác giả khác cũng đề cập
tới tác động của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng.
Một số công trình được thực hiện trong bối cảnh không phải ngân hàng như thông
tin di động, quảng cáo, du lịch… (Oliver, R.L 1993[132]; Zeithaml, V.A., A.
Parasuraman & A. Malhotra, 2001[172]; Shankar, V., Smith, K., & Rangaswamy,
A., 2003[151]; Ting, D.H, 2004[160])


8

Một số nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh ngân hàng truyền thống, nơi
mà khách hàng và nhân viên công ty chủ yếu là tiếp xúc trực tiếp (Bloemer, J.,
Ruyter, K., & Peeters, P, 1998[42]; Caruana, A 2002[50]; Jamal, A & K. Naser,
2002[92]; Baumann, C.S. Burton & G. Elliott, 2005[34]; Ehigie, B.O, 2006[69];
Calik and Balta, 2006[49]…).
Một số ít nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh ngân hàng điện tử, nơi mà
kênh phân phối và liên lạc đầu tiên không phải là thông qua giao tiếp trực tiếp giữa
con người (Jun & Cai, 2001[100]; Broderick, A.J & S. Vachirapornpuk, 2002[46];
Rotchanakitumnuai, S & M. Speece (2003)[142]; Jun, M., Z. Yang & D.S. Kim,
2004[101];

Veloutsou,

C.,

S.

Daskou

&

A.

Daskou,

2004[163];

Jaruwachirathanakul, B & D. Fink (2005)[93]; Siu, N.Y.M & J.C.W. Mou,
2005[152]; Pikkarainen, K., T. Pikkarainen., H. Karjaluoto & S. Pahnila,
2006[139]; Maenpaa, 2006[117]…)

1.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam
Ở Việt Nam cho đến nay cũng có một số công trình nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ, sự thỏa mãn, sự trung thành cũng như mối quan hệ giữa các biến. Các
nghiên cứu này đã lựa chọn được mô hình, xác định các tiêu chí đánh giá về chất
lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và trung thành; sử dụng phương pháp kinh tế lượng để
kiểm định mối quan hệ giữa các biến, tuy nhiên những nghiên cứu này vẫn còn
nhiều hạn chế:
Nguyễn Thị Mai Trang (2006)[13] nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự thỏa
mãn và sự trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên
cứu của tác giả nhằm nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị, sự
thỏa mãn và sự trung thành của người tiêu dùng đối với siêu thị. Các mối quan hệ
này được kiểm định với 318 khách hàng tại các siêu thị ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Dựa trên phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc

tuyến tính (SEM), kết quả nghiên cứu của tác giả cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu
tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng sự trung thành của họ
đối với siêu thị. Hơn nữa, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy yếu tố tuổi và thu nhập


9

không làm ảnh hưởng đến vai trò của chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn và sự
trung thành của khách hàng siêu thị. Cuối cùng, tác giả cũng đưa ra một số kiến
nghị cho các nhà quản trị và các hướng nghiên cứu tiếp theo.
Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007)[11] nghiên cứu so sánh 2
mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1985) và SERVPERF (Cronin và Taylor,
1997) trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Kết quả nghiên cứu của các tác giả cho
thấy trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, sử dụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết
quả tốt hơn mô hình SERVQUAL; bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn
gọn hơn một nửa so với bảng hỏi theo mô hình SERQUAL, không gây nhàm chán,
mất thời gian cho người trả lời. Dựa trên việc phân tích hồi quy, kết quả nghiên cứu
cho thấy cả 5 thành phần của chất lượng dịch vụ là tin cậy, tính đáp ứng, năng lực
phục vụ , tính đồng cảm và phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng siêu thị ở Việt Nam, trong đó ảnh hưởng mạnh nhất là yếu tố phương
tiện hữu hình.
Nguyễn Thành Công và Phạm Ngọc Thúy (2007)[10] nghiên cứu về các yếu
tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu điện thoại di
động. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của
khách hàng dựa trên phân tích đánh giá của khách hàng đối với những thương hiệu
điện thoại di động hiện chiếm thị phần lớn ở Việt Nam như Nokia, Samsung,
Motorola. Dựa vào phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích
hồi quy, nghiên cứu đã chỉ ra đối với thị trường điện thoại di động Việt Nam có 5
yếu tố là uy tín thương hiệu, tính năng sản phẩm, giá cả cảm nhận, nhận biết thương
hiệu và tháy độ đối với khuyến mãi có ảnh hưởng đến sự trung thành của khách

hàng nhưng phần mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này chưa cao.
Nguyễn Thị Phương Châm (2008)[9], nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử, so sánh giữa mô hình SERVQUAL và Gronroos. Đối tượng nghiên
cứu của luận văn là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
các ngân hàng tại TP HCM. Nghiên cứu nhằm so sánh 2 mô hình SERVQUAL và
Gronroos về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng nhằm lựa chọn mô


10

hình tốt nhất cho Việt Nam. Bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá, phân
tích hồi quy, trên mẫu gồm 214 quan sát, tác giả đã chỉ ra rằng mô hình chất lượng
kỹ thuật/chức năng (Gronroos) có R2 lớn hơn mô hình SEVRQUAL, do đó có khả
năng giải thích cao hơn nên tác giả sử dụng mô hình này để giải thích mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu còn
nhiều hạn chế về mặt phương pháp (chỉ dùng hồi quy tuyến tính) cũng như chưa xét
tới các tác động của các biến trung gian như chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng của
khách hàng, hình ảnh ngân hàng… tới mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng.
Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010)[14], nghiên cứu
chất lượng dịch vụ thư viện: so sánh hai mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng và
SERVQUAL. Mục tiêu nghiên của các tác giả là so sánh hai mô hình chất lượng kỹ
thuật/chức năng để tìm ra mô hình giải thích tốt nhất về sự hài lòng của sinh viên
đối với dịch vụ thư viện. Hai mô hình được kiểm định bởi 347 sinh viên thuộc
ĐHQG TPHCM. Kết quả kiểm định cho thấy mô hình SERVQUAL phù hợp hơn so
với mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. Do đó mô hình SERVQUAL được
chọn để đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện. Kết quả còn cho thấy thang đo
SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ thư viện bao gồm hai thành phần, đó là
phục vụ chu đáo và phương tiện hữu hình, trong đó thành phần phục vụ chu đáo tác
động mạnh hơn đến sự hài lòng của sinh viên.

Nguyễn Duy Thanh & Cao Hào Thi (2011)[12] nghiên cứu về mô hình chấp
nhận và sử dụng ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Mục tiêu của nghiên cứu là xác
định được các tiêu chí và các yếu tố tác động đến việc chấp nhận và sử dụng
Ebanking ở Việt Nam. Nghiên cứu đề xuất mô hình EBAM (Ebanking Adoption
Model) được tích hợp từ các mô hình TRA, TPB, TAM, TAM2, IDT, UTAUT. Dựa
trên phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phương pháp hồi quy đa
biến, kết quả nghiên cứu thu được là: các yếu tố hiệu quả mong đợi, sự tương thích,
nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi, chuẩn chủ quan, hình ảnh
ngân hàng, yếu tố pháp luật có quan hệ tỷ lệ thuận với sự chấp nhận Ebanking;


11

trong khi đó yếu tố rủi ro giao dịch có quan hệ tỷ lệ nghịch với sự chấp nhận
Ebanking. Yếu tố sự chấp nhận Ebanking có quan hệ tỷ lệ thuận với việc sử dụng
Ebanking. Đồng thời nghiên cứu cũng phân tích tác động của các yếu tố nhân khẩu
học tới việc sử dụng Ebanking, kết quả cho thấy sự chấp nhận Ebanking có sự khác
biệt theo 5 trong 7 yếu tố định tính nhân khẩu học; việc sử dụng Ebanking có có sự
khác biệt theo 4 trong 7 yếu tố định tính nhân khẩu học.
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2012)[5] nghiên cứu mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng. Nghiên cứu đã xem xét mối quan hệ giữa các nhân tố và từ đó điều chỉnh các
nhân tố đó phù hợp với dữ liệu thị trường. Dựa vào phương pháp phân tích nhân tố
khám phá (EFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), các tác giả đã thu được một
số kết quả cụ thể: xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ trên cơ sở sử dụng
thang đo SERVQUAL và một số thang đo bổ sung phù hợp với điều kiên Việt Nam;
khẳng định được các nhân tố tác động lên sự hài lòng gồm: tính hữu hình, sự tin cậy
về quá trình cung cấp dịch vụ, sự tin cậy về lời hứa với khách hàng, tính đồng cảm
và đáp ứng, mạng lưới chi nhánh và máy ATM; khẳng định tồn tại mối quan hệ
giữa sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Trên

cơ sở kết quả nghiên cứu, các tác giả đã đưa ra một số gợi ý chính sách trong việc
hoạch định chiến lược kinh doanh cho các ngân hàng.
Lê Thị Tuyết Trinh (2012)[6] nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Bình Định. Luận văn đã xây được mô hình,
xác định được thang đo cho các biến. Sử dụng phương pháp phân tích khám phá
(EFA) và phương pháp hồi quy bội, tác giả đã chỉ ra có ba nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel tại Bình
Định đó là Chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, sự thuận tiện. Tuy nhiên, nghiên cứu
này còn nhiều hạn chế về phương pháp, phạm vi nghiên cứu hẹp (chỉ tại một thành
phố), và chưa xét tới các tác động của các biến trung gian như chi phí chuyển đổi,
hình ảnh doanh nghiệp, sự tin tưởng…


12

Phạm Văn Tuấn (2014)[16] nghiên cứu tác động của sự thỏa mãn đến lòng
trung thành và hành vi mua lặp lại của khách hàng trong lĩnh vực may mặc. Sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính
(SEM), tác giả đã kết luận sự thỏa mãn có tác động tích cực đến cam kết, tin tưởng,
truyền miệng của khách hàng (những biểu hiện của sự trung thành). Tuy nhiên
nghiên cứu mới chỉ thực hiện trên phạm vi hẹp là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí
Minh, và chưa nghiên cứu tác động của các yếu tố trung gian…

1.3. Khoảng trống nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu
Sau khi tổng quan các công trình nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam,
nhận thấy khoảng trống cần được nghiên cứu:
- Chưa có một luận án nghiên cứu một các toàn diện về mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng điện tử. Các nghiên cứu trước tại Việt Nam chỉ đề cập tới mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng, hoặc chất lượng dịch vụ với sự

trung thành của khách hàng. Các nghiên cứu này được thực hiện trong các lĩnh vực
không phải ngân hàng (thông tin di động, du lịch…), hoặc trong lĩnh vực ngân hàng
truyền thống không phải ngân hàng điện tử (dịch vụ ngân hàng bán lẻ). Có công trình
nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử nhưng lại tập trung vào các nhân tố ảnh
hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng mô hình chứ không phải tập trung vào mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng. Có
công trình nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và
trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng truyền thống (không phải ngân
hàng điện tử) nhưng chưa xem xét tới các tác động của các yếu tố trung gian như chi
phí chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng… tới mối quan hệ giữa các biến.
- Chưa xây dựng được một mô hình lý thuyết thích hợp để giải thích mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của
khách hàng tại Việt Nam (có tác động của các yếu tố trung gian)
- Các phương pháp phân tích được sử dụng còn hạn chế, chủ yếu các công
trình sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính để kiểm định các mối quan hệ, một


13

vài công trình có sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) nhưng do hạn chế về
công cụ nên vẫn chưa xét tác động của biến trung gian tới các mối quan hệ.
Xuất phát từ khoảng trống đó, đề tài “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành
của khách hàng ở Việt Nam” được lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu của luận án.

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 giới thiệu tổng quan về các công trình nghiên cứu trong và ngoài
nước về vấn đề mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự thỏa
mãn và trung thành của khách hàng.
Trên thế giới đã có một số công trình nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch

vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và mối quan hệ của nó với sự thỏa mãn và
trung thành của khách hàng. Các nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh các
nước châu Âu, Bắc Mỹ và gần đây là tại các nước có nền kinh tế mới phát triển như
Trung quốc, Sinhgapore, Malaixia, Thái Lan…
Ở Việt Nam cũng có một số bài báo, luận văn thạc sỹ nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ của các ngành thương mại, dịch vụ và mối quan hệ với sự thỏa mãn
và trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, chưa có một luận án tiến sỹ nào nghiên
cứu sâu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và trung thành của
khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, chưa có một mô hình phù hợp, đủ tin
cậy thể hiện mối quan hệ này.
Chính vì vậy, đề tài: “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử, mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành của khách hàng ở Việt Nam”
được lựa chọn để nghiên cứu.


14

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một bộ phận của thương mại điện tử nói chung.
Vì vậy, trước khi nghiên cứu về ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử, việc làm rõ các khái niệm về thương mại điện tử là hết sức cần thiết. Phần
tiếp theo của chương sẽ nghiên cứu các thuật ngữ chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn,
lòng trung thành, chi phí chuyển đổi, sự tin tưởng. Phần cuối của chương sẽ đề cập
tới mô hình và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài.

2.1. Thương mại điện tử
2.1.1. Khái niệm thương mại điện tử
Cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ mới, các nghiên cứu trong
lĩnh vực thương mại điện tử cũng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm (Wigand,

1997)[166]. Điều này cho thấy những doanh nghiệp thành công trong lĩnh vực bán
hàng điện tử, cũng giống như trong lĩnh vực bán hàng truyền thống là những doanh
nghiệp biết làm thế nào để chăm sóc khách hàng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh
và cung cấp những giải pháp tốt hơn cho khách hàng (Blackwell và cộng sự,
2001)[41].
Tuy nhiên, thuật ngữ thương mại điện tử vẫn chưa được hiểu một cách đầy đủ
(Wigand, 1997)[160]. Có rất nhiều các định nghĩa khác nhau về thương mại điện tử,
một số tổ chức uy tín trên thế giới định nghĩa thương mại điện tử như sau:
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO)[177], "Thương mại điện tử bao
gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và
thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản
phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet"
Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái
Bình Dương (APEC)[177] định nghĩa: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao
dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính


15

điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet." Các kỹ thuật
thông tin liên lạc có thể là email, EDI, Internet và Extranet có thể được dùng để hỗ
trợ thương mại điện tử.
Theo Ủy ban châu Âu[177]: "Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là
sự mua bán, trao đổi hàng hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá
nhân, tổ chức tư nhân bằng các giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các
mạng máy tính trung gian (thông tin liên lạc trực tuyến). Thuật ngữ này bao gồm
việc đặt hàng và giao dịch thông qua mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình
vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng
phương pháp thủ công.”
Một số tác giả cũng có các định nghĩa khác nhau về thương mại điện tử:

Zwass (1996)[176] định nghĩa thương mại điện tử là việc chia sẻ thông tin, duy trì
các mối quan hệ và tiến hành giao dịch thông qua các phương tiện sử dụng công
nghệ Internet.
Savoie và Raisinghani (1999)[149], thương mại điện tử cho phép một khách
hàng có thể truy cập tức thì vào tất cả các sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng
quan tâm, vào bất kì mọi thời điểm, chỉ với một nút bấm.
Theo Turban và cộng sự (2000)[162], thương mại điện tử là một quá trình
mua, bán, vận chuyển, trao đổi sản phẩm, dịch vụ và thông tin thông qua mạng lưới
máy tính, bao gồm cả internet. Họ cũng cho rằng thương mại điện tử có thể được
định nghĩa theo các khía cạnh khác nhau, như quá trình giao tiếp, thương mại, dịch
vụ và kinh doanh. Từ các dịch vụ tương ứng, họ định nghĩa: thương mại điện tử là
công cụ mà chính phủ, các công ty, người tiêu dùng và các nhà quản lý hướng tới để
cắt giảm chi phí dịch vụ trong khi vẫn có thể nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng và tăng tốc độ dịch vụ vận chuyển.
Thêm vào đó, Jelassi và Enders (2004)[95] định nghĩa thương mại điện tử là
việc giải quyết các vấn đề giao dịch, bán sản phẩm và các dịch vụ khác trực tuyến.
Từ những định nghĩa và mô tả đã liệt kê ở trên, rất dễ dàng để thấy rằng khái
niệm thương mại điện tử được sử dụng ở theo cả nghĩa rộng và hẹp. Đó là việc sử
dụng internet để giao tiếp điện tử và trao đổi thông tin về sản phẩm và dịch vụ. Tuy


16

nhiên, thương mại điện tử cũng bao gồm cả việc giao dịch kinh doanh liên quan đến
đặt hàng và thanh toán qua internet (Lin, 2003)[114].

2.1.2. Lợi ích và rủi ro của thương mại điện tử
2.1.2.1. Lợi ích của thương mại điện tử
Việc sử dụng Internet, một phương tiện chính của thương mại điện tử, mang
lại rất nhiều tiện lợi cho cả người cung cấp và khách hàng trong việc sử dụng

thương mại điện tử trong môi trường mạng.
Các nghiên cứu gần đây chỉ ra rằng, các nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện
tử sẽ có những lợi ích sau: 1) mở cửa 24h, 365 ngày; 2) giá thành thấp; 3) đạt được
hiệu quả cao; 4) mở rộng thị trường; 5) thích ứng nhanh trước những điều kiện của
thị trường; 6) ảnh hưởng đến sức mua của khách hàng và 7) nâng cao dịch vụ chăm
sóc khách hàng (Kotler, 2000)[104].
Cũng như vậy, thương mại điện tử cung cấp cho khách hàng một loạt những
lợi ích như: tiện lợi, thông tin phong phú, giảm rắc rối, giá thành sản phẩm thấp, quá
trình xử lý hợp lý, mua bán và giao dịch cá nhân có thể được thực hiện ngay lập tức.
Turban và cộng sự (2000)[162] cũng liệt kê một loạt những lợi ích của thương
mại điện tử đối với các tổ chức và khách hàng:
- Đối với các tổ chức kinh doanh: thương mại điện tử giúp làm giảm giá thành,
cung cấp một loạt những cải tiến, kéo dài giờ giao dịch, đặt hàng nhanh chóng,
phương thức kinh doanh mới, rút ngắn thời gian đưa ra thị trường, giảm chi phí giao
tiếp, mua sắm hiệu quả, mối quan hệ khách hàng được cải thiện, tài liệu công ty
được cập nhật, không đòi hỏi phí và giấy phép kinh doanh.
- Đối với khách hàng: các lợi ích có thể thu được là hàng hóa dịch vụ có mặt khắp
nơi, nhiều sản phẩm và dịch vụ hơn, sản phẩm và dịch vụ rẻ hơn, nhận hàng ngay lập
tức, thông tin sẵn có, tham gia đấu giá, không mất thuế và chi phí mua hàng.

2.1.2.2. Rủi ro của thương mại điện tử
Rủi ro trong thương mại điện tử là những tai nạn, sự cố, tai họa xảy ra một
cách ngẫu nhiên, khách quan ngoài ý muốn của con người mà gây ra tổn thất cho
các bên tham gia trong quá trình tiến hành giao dịch trong thương mại điện tử. Rủi