Sự hài lòng của học sinh với chương trình THPT chất lượng cao tại hà nội

1

MỤC LỤC


2
DANH MỤC BẢNG


3
DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ


4
DANH MỤC VIẾT TẮT

STT

Từ viết tắt

Ý nghĩa

1

CLC

Chất lượng cao

2

CSVC

Cơ sở vật chất

3

DNGV

Đội ngũ giáo viên

4

GD&ĐT

Giáo dục và Đào tạo

5

GD-ĐT

Giáo dục đào tạo

6

HCM

Hồ Chí Minh

7

HDBT

Hoạt động bổ trợ

8

HL

Học liệu

9

HP

Học phí

10

HS

Học sinh

11

NDCT

Nội dung chương trình

12

PPGD

Phương pháp giảng dạy

13

THCS

Phổ thông cơ sở

14

THCS

Trung học cơ sở

15

THPT

Trung học phổ thông

16

TM

Thỏa mãn

17

TNCS

Thanh niên cộng sản

18

TP

Thành phố

19

UBND

Ủy ban nhân dân


5

CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Sự nghiệp giáo dục được xem là yếu tố then chốt cho sự tăng trưởng và phát triển của một
quốc gia. Ở thời điểm hiện tại, giáo dục là một trong các lĩnh vực chiếm được sự quan tâm
nhiều nhất của toàn xã hội. Thông qua giáo dục, mỗi cá nhân có thể nhận biết tiềm năng của
mình để góp phần mang lại lợi ích cho cộng đồng, cho đất nước và hướng tới một cuộc sống
đầy đủ hơn. Ở nhiều quốc gia trên thế giới, giáo dục được coi là một quyền cơ bản và tất
yếu, chính vì thế ngành giáo dục luôn được chú trọng và đầu tư rất cao. Việc phát triển giáo
dục sẽ giúp nâng cao dân trí, đào tạo nhân lực và góp phần vào sự phát triển bền vững của
kinh tế xã hội. Theo Vụ trưởng Vụ Giáo dục Trung học Vũ Đình Chuẩn, giáo dục Việt Nam
cần theo kịp với các nước tiên tiến; sự nghiệp phát triển kinh tế - xã hội của Việt Nam bước

vào giai đoạn mới, đòi hỏi giáo dục phải đổi mới để nhằm đáp ứng. Chiến lược phát triển
kinh tế - xã hội giai đoạn 2011-2020 của Việt Nam xác định: Tập trung đổi mới căn bản,
toàn diện nền giáo dục quốc dân, gắn kết chặt chẽ phát triển nguồn nhân lực với phát triển
và ứng dụng khoa học công nghệ.
Tại Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng, bậc Trung học phổ thông giảng dạy các môn
học mang tính phổ thông, cơ bản với mục tiêu hình thành và phát triển được nền tảng tư duy
của con người trong thời đại mới, giúp học sinh củng cố và phát triển những kết quả của
giáo dục trung học cơ sở, hoàn thiện học vấn phổ thông và những hiểu biết thông thường về
kỹ thuật và hướng nghiệp để tiếp tục học ở những bậc học cao hơn hoặc phục vụ cho công
việc sau này. Hiện nay, nhiều trường trung học phổ thông còn tổ chức các lớp chọn, lớp
chuyên; một số trường trung học là Trường Chuyên, chỉ đào tạo các học sinh năng khiếu.
Tại Hà Nội, nhiều đề án về phát triển và nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo đang được
nghiên cứu để đưa vào thực tiễn. Kỳ họp VII của Hội đồng Nhân dân Thành phố Hà Nội đã
phê duyệt đề án đẩy mạnh xã hội hóa giáo dục và đào tạo của Thành phố Hà Nội, trong đó
lấy việc xây dựng 30-35 cơ sở giáo dục theo mô hình cung ứng dịch vụ chất lượng cao làm
trọng tâm. Trước khi có đề án xây dựng các trường THPT chất lượng cao, Sở Giáo dục &
Đào tạo Hà Nội đã cho phép một số trường thực hiện thí điểm các chương trình THPT chất
lượng cao để từ đó rút kinh nghiệm, xây dựng mô hình chuẩn. Đến nay, các trường THPT
chất lượng cao đã được triển khai ở 18 trường, bao gồm 12 trường trung học phổ thông công
lập và ngoài công lập: Hà Nội - Amsterdam, Phan Huy Chú, Phan Đình Phùng, Nguyễn
Siêu, Nguyễn Bỉnh Khiêm,…


6
Hầu hết các trường trung học phổ thông thí điểm áp dụng mô hình chất lượng cao đều có cơ
sở vật chất tương đối tốt, phương pháp, nội dung giáo dục có nhiều đổi mới, chất lượng giáo
dục có tiến bộ rõ nét, đội ngũ giáo viên chuyên môn giỏi. Tuy nhiên, chất lượng của các
chương trình đào tạo phải do những người sử dụng, thụ hưởng chương trình đánh giá, mà ở
đây chính là học sinh và phụ huynh học sinh (người trả chi phí cho con em họ theo học
chương trình). Trên thực tế, phụ huynh có nguyện vọng cho con em mình được học tập, rèn

luyện trong môi trường giáo dục hiện đại, tiên tiến và có chất lượng cao giống như những cơ
sở giáo dục có yếu tố nước ngoài nhưng với chi phí phù hợp hơn. Nhiều phụ huynh tỏ ra rất
quan tâm đến đề án xây dựng chương trình đào tạo chất lượng cao ở bậc trung học phổ
thông bởi đây là bậc học quan trọng trong việc định hướng tương lai cho học sinh. Tuy
nhiên, vẫn còn một số lượng không nhỏ cha mẹ học sinh chưa hài lòng và lo lắng về sự ổn
định của các chương trình chất lượng cao trong tương lai nên đã quyết định cho con mình đi
du học nước ngoài ngay từ bậc trung học phổ thông. Hàng năm trung bình có hàng nghìn
học sinh đi du học, điều này đồng nghĩa với việc có hàng tỉ đồng được chuyển ra nước
ngoài. Nhiều chuyên gia giáo dục đặt ra câu hỏi làm thế nào để các chương trình chất lượng
cao này là giải pháp cho sự tiến bộ của ngành giáo dục thủ đô, đáp ứng nhu cầu học tập và
phát triển của học sinh ở nhiều trình độ khác nhau, cung ứng đủ nguồn nhân lực phục vụ sự
nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa của đất nước và hơn nữa là nguồn lực dành cho giáo
dục đào tạo ở THPT được sử dụng hiệu quả ngay tại Việt Nam.
Các công trình nghiên cứu trước đây có liên quan đến sự hài lòng đối với các chương trình
đào tạo cho thấy một số vấn đề đáng quan tâm cần được giải quyết triệt để không chỉ ở Hà
Nội mà còn ở nhiều thành phố khác trên cả nước. Trong nghiên cứu Thực trạng nền giáo
dục Việt Nam và một số giải pháp trong giai đoạn hiện nay, tác giả Võ Nguyên Khanh đã
chỉ ra rằng giáo dục là vấn đề quốc sách hàng đầu và có vai trò rất quan trọng ảnh hưởng
đến thế hệ tri thức Việt Nam. Thêm vào đó là những mặt còn tồn tại của nền giáo dục Việt
Nam như vấn đề cơ sở hạ tầng giáo dục, yếu kém trong chất lượng giáo dục, hệ thống giáo
dục nặng về thi cử và bệnh thành tích, vấn đề cải cách giáo dục,… Chính vì vậy, tác giả đã
đề xuất những giải pháp có thể cải thiện phần nào nền giáo dục hiện nay, Chính phủ và Nhà
nước cần phải quan tâm sát sao hơn nữa, hạn chế, giảm thiểu những vấn đề tiêu cực; đưa ra
các đề án, chính sách mạnh mẽ hơn thúc đẩy cải tiến nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo
người dân Việt, đồng thời giúp cho nền giáo dục quốc gia phát triển và vươn xa hơn, đào tạo
ra những thế hệ giúp ích cho đất nước, giữ vững truyền thống hiếu học đã tồn tại lâu đời.
Trần Xuân Kiên, trong luận văn Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo
tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã xác định các
thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của trường Đại học
Kinh tế và Quản trị kinh doanh, xây dựng và đánh giá các thang đo lường các thành phần

7
dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Phưon̛ g pháp nghiên cứu được sử dụng
để xây dựng, đo lường các thang đo và kiểm định mô hình bao gồm hai bước chính: nghiên
cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Kết quả nghiên cứu chính thức được sử đụng dể phân
tích, đánh giá thang đo lường các thành phần tác động vào sự hài lòng của sinh viên thông
qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, kiểm định mô hình lý thuyết và
các giả thuyết thông qua phân tích phương sai một nhân tố ANOVA. Từ đây, nhóm nghiên
cứu rút ra được kết luận là: với các yếu tố nhân khẩu học khác nhau thì mức độ hài lòng
cũng khác nhau. Đây là cơ sở cho các nhà quản lý, các nhà hoạch định chiến lược giáo dục
trong việc lựa chọn công cụ đánh giá chất lượng phù hợp để đem lại hiệu quả tối ưu trong
giáo dục và đào tạo. Về mặt phưon̛ g pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ
thống thang đo chất lươṇ g dịch vụ nói chung, chất lượng đào tạo nói riêng và sự hài lòng
của sinh viên bằng cách bổ sung một hệ thống thang đo chất lươṇ g dịch vụ và sự hài lòng
của sinh viên.
Trong bài nghiên cứu Sự hài lòng của sinh viên chính quy về chất lượng dịch vụ giáo dục
của trường đại học Kinh tế Quốc dân của Đinh Mai Phương, tác giả đưa ra kết luận rằng
nhìn chung sinh viên khá hài lòng với đội ngũ giáo viên của trường Kinh tế Quốc dân.
Phương pháp giảng dạy của giáo viên giúp sinh viên dễ dàng tiếp thu được bài giảng. Đội
ngũ giáo viên nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ, giải đáp các thắc mắc của sinh viên trong học
tập, song vẫn tồn tại những điểm chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ giáo dục tại trường.
Bài nghiên cứu sử dụng Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model), một mô hình
được ứng dụng rất rộng rãi, đặc biệt ở các nước phát triển, những nơi rất quan tâm tới vấn
đề chăm sóc khách hàng. Ưu điểm của mô hình này chính là khả năng thích ứng, khả năng
chuyển đổi (biến đổi) phù hợp với từng loại hình dịch vụ, từng đặc điểm của từng nước khác
nhau.
Sau thời gian tìm hiểu, khảo sát và nghiên cứu kĩ lưỡng các nghiên cứu trước đây, nhóm
nghiên cứu nhận thấy rằng, các nghiên cứu về chương trình đào tạo chất lượng cao tại Việt
Nam hiện nay không nhiều, đặc biệt là các nghiên cứu chuyên sâu về các chương trình đào

tạo THPT chất lượng cao trên địa bàn Hà Nội lại càng hiếm hoi. Thêm vào đó, nghiên cứu
về sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng cao tại Hà Nội là chưa
có. Chính vì vậy, sau khi tham khảo các đề tài trên, nhóm nghiên cứu nhận thấy sự cần thiết
trong việc thực hiện đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của học sinh đối với chương trình
THPT chất lượng cao ở Hà Nội, nhằm góp phần phát triển Hà Nội trở thành thành phố dẫn
đầu về tri thức vào năm 2020. Từ những lí do thực tiễn trên, nhóm nghiên cứu tiến hành
thực hiện đề tài “Sự hài lòng của học sinh với chương trình THPT chất lượng cao tại Hà
Nội”, nhằm góp phần nhỏ bé giúp các bên liên quan có cái nhìn toàn diện về vấn đề này để
đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối với vấn đề nêu trên tại Hà Nội.


8
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu nhằm thực hiện các mục tiêu sau:
- Làm rõ những tiêu chí đo lường sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất
lượng cao ở Hà Nội.
- Phân tích thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng cao ở
Hà Nội.
- Đưa ra kiến nghị về giải pháp để nâng cao sự hài lòng của học sinh đối với chương trình
THPT chất lượng cao ở Hà Nội.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Nhằm thực hiện được các mục tiêu đã nêu trên, đề tài cần trả lời được 3 câu hỏi nghiên cứu
tương ứng:
- Những tiêu chí nào được sử dụng để đo lường sự hài lòng của học sinh đối với chương
trình THPT chất lượng cao?
- Thực trạng sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng cao tại Hà Nội
là như thế nào? Mức độ hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng cao
hiện nay ra sao?
- Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng
cao hiện nay?

1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng
cao ở Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu: Nhóm nghiên cứu lựa chọn thực hiện nghiên cứu ở 3 trường THPT
công lập chất lượng cao hiện nay tại Hà Nội: THPT Hà Nội - Amsterdam, THPT Phan Huy
Chú, THPT Phan Đình Phùng.
* Lí do lựa chọn 3 trường THPT nêu trên:
• Là 3 trong những trường THPT đầu tiên được thành phố Hà Nội đầu tư thí điểm
chương trình đào tạo chất lượng cao về mọi mặt.
• Là 3 trường điểm của nội thành Hà Nội có kinh nghiệm trong việc thực hiện các
chương trình đào tạo mới trước khi được áp dụng rộng rãi trên phạm vi toàn thành
phố.
- Đối tượng điều tra: Người được tham khảo ý kiến bao gồm học sinh, phụ huynh học sinh
và giáo viên, các chuyên gia trực tiếp tham gia vào quản lí chương trình đào tạo chất lượng
cao tại 03 trường THPT nêu trên.
- Nội dung đề tài: Tập trung nghiên cứu sự hài lòng đối với chương trình chất lượng cao ở
các trường THPT trên địa bàn Hà Nội nhìn từ góc độ của học sinh, phụ huynh và những
người có liên quan. Cụ thể là phân tích khoảng cách giữa mong đợi của học sinh và phụ
huynh đối với chương trình đào tạo chất lượng cao với thực trạng mà học sinh nhận được.


9
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 12/2013 đến tháng 04/2014.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.5.1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu
Đặc điểm của học sinh bậc THPT
Lí thuyết về sự hài lòng đối với hàng hoá dịch vụ
Đặc điểm và mục tiêu phát triển chương trình THPT chất lượng cao tại Hà Nội
Đặc điểm của chương trình PTTH chất lượng cao
Tiêu chí đo lường sự hài lòng của học sinh đối với chương trình PTTH chất lượng cao

Phỏng vấn
Điều tra bằng bảng hỏi
Kiểm định độ tin cậy và phân tích thực trạng sự hài lòng
Phân tích mô hình hồi quy để xác định mức độ tác động của các yếu tố
Những điểm hài lòng, chưa hài lòng & nguyên nhân
GIẢI PHÁP
Hình 1.1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu
Nguồn: Nhóm Nghiên cứu
1.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
Đề tài nghiên cứu thu thập cả nguồn thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp.
* Thông tin thứ cấp (dữ liệu thu thập từ năm 2010 trở lại đây) liên quan đến đề tài nghiên
cứu, cụ thể là từ đề án phát triển chương trình chất lượng cao của thành phố Hà Nội, các báo
cáo định kì của Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội và của các trường THPT thí điểm chương
trình chất lượng cao,… để thu thập các thông tin liên quan đến chương trình chất lượng cao
của các trường THPT ở Hà Nội.
* Thông tin sơ cấp được thu thập từ các phương pháp thu thập thông tin trực tiếp, bằng
ccách phỏng vấn sâu và điều tra khảo sát nhằm thu thập được thông tin đa chiều dưới nhiều
góc độ, quan điểm của nhiều cá nhân khác nhau về sự hài lòng của học sinh đối với chương
trình THPT chất lượng cao ở Hà Nội
Phương pháp phỏng vấn sâu: Nhóm đã tiến hành phỏng vấn 9 phụ huynh học sinh (mỗi
trường 3 phụ huynh) về mong đợi và cảm nhận của họ về dịch vụ chương trình đào tạo chất
lượng cao ở các trường THPT, bằng phương pháp gặp mặt và phỏng vấn trực tiếp. Bên cạnh
đó, nhóm nghiên cứu còn phỏng vấn 2 chuyên gia về thực trạng sự hài lòng đối với chương
trình THPT chất lượng cao, nguyên nhân của những vấn đề bất cập đang tồn tại ở chương
trình đào tạo này và gợi ý giải pháp giúp cải thiện và nâng cao sự hài lòng đối với chương
trình đào tạo nêu trên, bằng cách gặp mặt trực tiếp tại cơ quan công tác của họ. Các chuyên
gia gồm có:


10

+ Bà Nghiêm Hồng Hoàng, nguyên Phó Hiệu trưởng trường THPT Phan Huy Chú.
+ Ông Lê Ngọc Quang, Phó Giám đốc Sở Giáo dục và Đào tạo Hà Nội.
Phương pháp điều tra khảo sát: Nhóm nghiên cứu tiến hành phát 180 mẫu phiếu điều tra tới
các học sinh đang theo học tại các trường THPT trên địa bàn Hà Nội, bằng phương pháp
gặp mặt và phát phiếu trực tiếp tại các trường học, bến xe buýt thuộc phạm vi nghiên cứu.
Sau khi người tham gia khảo sát đã hoàn thành phiếu, nhóm nghiên cứu tiến hành thu phiếu
ngay hoặc hẹn thời gian thu phiếu. Địa điểm phát phiếu khảo sát cụ thể là:
+ Trường THPT chuyên Hà Nội - Amsterdam (quận Cầu Giấy): trước cổng trường, tại các
bến xe buýt, bãi gửi xe gần khu vực trường.
+ Trường THPT Phan Huy Chú (quận Đống Đa): trước cổng trường, tại các bên xe buýt,
khu vực gửi xe gần khu vực trường.
+ Trường THPT Phan Đình Phùng (quận Ba Đình): trước cổng trường, tại các bên xe buýt,
khu vực gửi xe gần khu vực trường.
1.5.3 Phương pháp phân tích số liệu
Nhóm nghiên cứu đã xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0, cụ thể như sau:
- Kiểm định độ tin cậy Reliability Test: nhằm xác định xem dữ liệu thu thập được có đáng
tin cậy hay không theo hệ số alpha (α).
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: nhằm tìm ra các nhân tố có giá trị trong thang đo lường
sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng cao tại Hà Nội.
- Phân tích, so sánh Means và tìm ra khoảng cách giữa Means Thực trạng và Means Mong
đợi: để đánh giá sự hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng cao tại 3
trường THPT ở Hà Nội
- Sử dụng mô hình hồi quy đa biến: để xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự
hài lòng của học sinh đối với chương trình THPT chất lượng cao tại Hà Nội.
1.6 KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Chương 1: Giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận về chương trình đào tạo ở bậc THPT và sự hài lòng của khách
hàng
Chương 3: Phân tích thực trạng sự hài lòng của học sinh với chương trình THPT chất
lượng cao ở Hà Nội

Chương 4: Đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng đối với chương trình THPT chất
lượng cao ở Hà Nội


11


12

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO Ở BẬC THPT
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1 BẢN CHẤT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1.1 Khái niệm và vai trò sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng hoặc cảm giác của khách hàng về một sản phẩm và
dịch vụ khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng
đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung
thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước
lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là
sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng
những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của
người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ dó nó đáp ứng những mong
muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Theo Kotler (2012) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của người
đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ
nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin
truyền miệng của bạn bè, gia đình...

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó - nó là hàm số của sự khác biệt giữa kết quả nhận
được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ hài lòng sau: Nếu
kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả
thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá
sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.
Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ bao gồm các đặc điểm:
- Là một hoạt động tâm lí, kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm
hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó.
- Luôn luôn thay đổi theo thời gian khi có sự tác động của các yếu tố khách quan.
- Được tác động bởi đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp.
Vai trò sự hài lòng của khách hàng


13
Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đóng một vai trò rất quan trọng đối với các
bên cung cấp sản phẩm dịch vụ bao gồm việc gia tăng sự trung thành, tăng trưởng lợi nhuận
và xây dựng lòng tin. Để tạo được sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ, ngày
nay các công ty đều ra sức giữ khách hàng của mình, họ đều vấp phải một thực tế là chi phí
thu hút một khách hàng mới có thể gấp năm lần chi phí giữ một khách hàng cũ luôn hài
lòng, vì nó đòi hỏi nhiều công sức và chi phí để làm cho khách hàng đang hài lòng từ bỏ
những người cung ứng là đối thủ cạnh tranh. Khách hàng quen thuộc sẽ mua nhiều sản
phẩm hơn và sẽ mang lại nhiều nguồn kinh doanh hơn nhờ việc họ giới thiệu cho những
người khác về sản phẩm này. Vì vậy, nếu sự trung thành của khách hàng là đích mà nhà
cung cấp muốn nhắm tới thì nhà cung cấp phải bắt đầu bằng việc tìm hiểu về những gì có
thể đem lại giá trị cho khách hàng và thị trường. Theo ý kiến của Reichheld và Sasser thì
các công ty có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% bằng cách giảm tỉ lệ khách hàng bỏ đi
5%. Một cách giữ khách hàng tốt nhất là đảm bảo mức độ thỏa mãn của khách hàng cao
nhằm tạo lòng trung thành từ khách hàng. Khi đó đối thủ cạnh tranh sẽ khó có thể khắc phục
được những rào cản chi phí đơn thuần bằng cách chào giá thấp hơn hay những biện pháp

kích thích chuyển sang người cung ứng khác. Sự hài lòng hay thích thú của khách hàng sẽ
tạo ra sự trung thành cao độ của khách hàng. Bên cạnh đó, sự hài lòng làm cho khách hàng
ở lại càng lâu với công ty, càng làm cho giá trị của khách hàng tăng, bởi khách hàng sẽ mua
nhiều hơn, ít nhạy cảm với giá hơn, nhờ đó công ty sẽ giữ vững được thị phần, giảm chi phí
và tăng lợi nhuận cao hơn. Bằng cách khám phá ra được những gì khách hàng muốn, nhà
cung cấp có thể hiểu được dịch vụ và sản phẩm của họ đã cung cấp có giá trị như thế nào
đối với khách hàng. Một dụng cụ đơn giản là làm các cuộc điều tra về việc đáp ứng nhu cầu
khách hàng và phân tích các ý kiến của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ đem lại cho nhà
cung cấp một cái nhìn sâu rộng hơn về những nhược điểm của họ trong dịch vụ và phân
phối sản phẩm của họ. Sự hài lòng của khách hàng còn là công cụ marketing rất hiệu quả
đem lại khách hàng mới cho công ty nhờ đó tạo thêm uy tín, tăng lợi thế cạnh tranh, là
phương thức quảng cáo tốt nhất cho công ty. Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng còn đem
lại động lực khuyến khích nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn và làm việc hiệu quả hơn.
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được phân loại ở nhiều góc độ khác nhau:
* Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng
-

Sự thỏa mãn: thể hiện thái độ khoan dung và nhận được sản phẩm.
Sự vui vẻ: thể hiện các sản phẩm có thể cung cấp cho mọi người một trải nghiệm tích
cực.
Sự giải thoát: thể hiện các sản phẩm có thể loại bỏ tình trạng tiêu cực của người dân.


14
-

Sự mới lạ: thể hiện một sản phẩm cung cấp cho người dân có rất nhiều sự hứng thú
và mới lạ.
Sự ngạc nhiên: thể hiện sản phẩm làm cho mọi người hạnh phúc và bất ngờ.

Các trạng thái đều là sự hài lòng của khách hàng nhưng lại có sự khác biệt rất lớn.
* Căn cứ vào các tầng lớp khách nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ
-

-

-

Sự hài lòng với doanh nghiệp: đây là đánh giá chủ quan của khách hàng về góc độ
kinh doanh, tình hình hoạt động và tất cả các lợi ích thu được từ doanh nghiệp.
Sự hài lòng với hệ thống bán hàng: đây là đánh giá chủ quan của khách hàng về hệ
thống bán hàng , tình hình hoạt động và tất cả các lợi ích thu được từ các hoạt động
này. Ví dụ, quảng cáo có rõ ràng hay không? Cửa hàng tiêu thụ được suôn sẻ hay
không? Làm thế nào về việc đóng gói, làm thế nào về việc ghi nhãn?
Sự hài lòng với sản phẩm/dịch vụ: đây là đánh giá chủ quan của khách hàng về một
sản phẩm hay dịch vụ cụ thể và những lợi ích mà họ cung cấp.
Sự hài lòng với nhân viên: đây là đánh giá của khách hàng về độ tin cậy, khả năng
phản ứng , tính linh hoạt của đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp khi họ liên hệ với
khách hàng.
Sự hài lòng với hình ảnh và môi trường: đây là nhận thức và đánh giá của khách
hàng về môi trường , không khí liên quan đến sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm và dịch vụ là
cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng
về các phương diện khác.
* Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua
-

-

-

-

Sự hài lòng trước khi mua: trước khi mua, thông qua quảng cáo, hoạt động tiếp thị
tiếp xúc trực tiếp hoặc tiếp xúc gián tiếp với sản phẩm, khách hàng sẽ được đánh giá
có hay không hài lòng với giá trị sản phẩm.
Sự hài lòng của mua hàng: trong quá trình mua người tiêu dùng có sự so sánh và lựa
chọn giữa các loại sản phẩm khác nhau, và sau đó họ đưa ra ý kiến về sự hài lòng của
họ với sản phẩm.
Sự hài lòng của việc sử dụng: về việc sử dụng và tiêu thụ sản phẩm, khách hàng sẽ
có ý kiến chủ quan về sản phẩm liên quan đến mong muốn của họ và cam kết sản
xuất.
Sự hài lòng sau khi sử dụng: sau khi một sản phẩm hay dịch vụ được sử dụng, khách
hàng sẽ cung cấp ý kiến về mức giá mà họ phải trả sau khi sử dụng, ảnh hưởng đến
môi trường và xã hội.


15
2.1.3 Các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng
2.1.3.1 Sự kỳ vọng của khách hàng
Trước khi sử dụng các sản phẩm/dịch vụ, khách hàng đã thiết lập các tiêu chuẩn chắc chắn
sản phẩm cần phải có, từ đó hình thành kỳ vọng cho sản phẩm. Về việc sử dụng sản
phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ kiểm tra chất lượng thực tế của sản phẩm/dịch vụ so với kỳ
vọng tiêu chuẩn để đưa ra mức độ hài lòng sản phẩm. Nếu sản phẩm/dịch vụ thực tế đáp
ứng sự mong đợi ban đầu của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng. Nếu sản phẩm/dịch vụ
thực tế vượt quá mong đợi, họ cảm thấy rất hài lòng. Ngược lại, nếu hiệu quả thực tế sản
phẩm dịch vụ không đạt được sự kỳ vọng, họ sẽ phàn nàn thậm chí bất mãn, dẫn tới việc
không sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ này một lần nữa. Sự mong đợi của khách hàng bị ảnh

hưởng chủ yếu bởi các yếu tố sau đây:
- Thuộc tính sản phẩm: bao gồm cả thuộc tính cần thiết và đầy đủ. Thuộc tính quan trọng là
các thuộc tính mà khách hàng mong muốn và cần trong một sản phẩm/dịch vụ. Đối với
những thuộc tính mà sản phẩm/dịch vụ tự nhiên đạt được theo một tiêu chuẩn nhất định, nếu
không đạt được, khách hàng sẽ không thể hiện sự tin tưởng và thỏa mãn; nếu sản phẩm/dịch
vụ được thực hiện khiến khách hàng cảm thấy tốt hơn cũng coi là bình thường. Thuộc tính
đầy đủ mà khách hàng không bao giờ muốn để có được và thậm chí làm cho họ ngạc nhiên
và hài lòng. Vì vậy, nếu sản phẩm không có các thuộc tính, sẽ không có bất kỳ tác động tiêu
cực. Tuy nhiên, có những thuộc tính này sẽ tạo ra một tác động tích cực, nâng cao sự hài
lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ. Thuộc tính cần thiết và đầy đủ của sản phẩm
không cố định và không thay đổi nhưng nhu cầu khách hàng liên tục thay đổi vì vậy những
thuộc tính cũng cần được thay đổi. Một trong những thuộc tính đầy đủ của các năm trước có
thể trở thành thuộc tính quan trọng của năm nay.
- Yếu tố marketing: Đây là cách mà công ty sử dụng để tiếp thị sản phẩm/dịch vụ, phương
pháp tiếp cận khách hàng ảnh hưởng đến sự mong đợi của khách hàng đối với sản
phẩm/dịch vụ. Làm tiếp thị về sản phẩm/dịch vụ sẽ dẫn đến sự kỳ vọng của khách hàng
vượt quá hiệu quả thực tế của sản phẩm, do đó cần phải làm cho khách hàng không chỉ cảm
thấy tốt về sản phẩm mà còn cảm thấy hài lòng rằng công ty đã nói sự thật. Như vậy, công
ty sẽ gia tăng sự tin tưởng của khách hàng. Tuy nhiên, tiếp thị tại kỳ vọng thấp sẽ không tạo
ra sức hấp dẫn của sản phẩm.
- Yếu tố môi trường: Văn hóa, những ảnh hưởng của đám đông, kinh nghiệm mua sắm của
những người khác là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hình thành kỳ vọng của khách
hàng. Nếu thương hiệu của sản phẩm là tốt, kỳ vọng khách hàng sẽ cao, như vậy họ sẽ chấp
nhận dễ dàng với một mức giá cao hơn so với các sản phẩm khác.
2.1.3.2 Cảm giác của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ


16
Trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ có được cảm giác về sản
phẩm/dịch vụ, sự so sánh giữa những kỳ vọng thực tế và nhận thức sẽ cho thấy họ có cảm

thấy hài lòng hay không. Cảm giác thực tế của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ được xây
dựng trên cơ sở nhận thức về chất lượng sản phẩm/dịch vụ và giá cả của sản phẩm/dịch vụ.
Mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm giác của họ về chất lượng
cũng khác nhau. Chất lượng được cảm nhận từ phía khách hàng dựa trên cơ sở kinh nghiệm
thực tế của họ với sản phẩm/dịch vụ đó. Chất lượng sản phẩm/dịch vụ thường được đánh giá
trên các khía cạnh sau:
Các đặc tính của sản phẩm: điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Các giá trị sản phẩm: sản phẩm có lợi thế hơn các sản phẩm/dịch vụ cùng loại, tạo ra
lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp.
Việc cung cấp: thể hiện trong việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ.
Sự hài lòng: dịch vụ được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất
lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng và yêu cầu của khách hàng được dùng
làm cơ sở để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Việc tạo ra giá trị: sản phẩm/dịch vụ mang lại giá trị cho khách hàng.
2.1.3.3 Khả năng chấp nhận giá của khách hàng
Theo Cronin & Taylor (1992), khách hàng không nhất thiết phải mua các sản phẩm/dịch vụ
tốt nhất, họ có thể mua các sản phẩm/dịch vụ cung cấp sự hài lòng hơn. Vì vậy, khả năng
chấp nhận giá của khách hàng có thể ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, mặc dù nó không ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Giá cả là điều mà người mua phải trả tiền để có một sản phẩm/dịch vụ mong muốn. Khách
hàng sẽ cảm nhận về giá cả dựa trên hai điểm: chi phí tiền thanh toán và chi phí cơ hội bằng
cách sử dụng số tiền đó để mua một sản phẩm/dịch vụ. Giá cả của sản phẩm/dịch vụ phụ
thuộc vào nhiều yếu tố như sau:
-

Sự tương quan giữa giá cả và chất lượng mà khách hàng nhận được.
Giá cả của sản phẩm/dịch vụ của công ty so với đối thủ cạnh tranh.
Giá so sánh với kỳ vọng của khách hàng.

2.2 ĐẶC ĐIỂM VÀ VAI TRÒ CỦA CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO BẬC THPT

2.2.1 Dịch vụ đào tạo và đặc điểm chương trình đào tạo THPT
Giáo dục đào tạo theo nghĩa chung là hình thức học tập, theo đó kiến thức, kỹ năng, và thói
quen của một nhóm người được truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác thông qua giảng dạy,
đào tạo, hay nghiên cứu. Giáo dục thường diễn ra dưới sự hướng dẫn của người khác, nhưng
cũng có thể thông qua tự học. Bất cứ trải nghiệm nào có ảnh hưởng đáng kể lên cách mà
người ta suy nghĩ, cảm nhận, hay hành động đều có thể được xem là có tính giáo dục. Giáo


17
dục thường được chia thành các giai đoạn như giáo dục mầm non, giáo dục tiểu học, giáo
dục trung học, giáo dục phổ thông và giáo dục đại học…
Trong những năm đầu đi học, trọng tâm thường xoay quanh việc phát triển kỹ năng cơ bản
về đọc và viết và kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân với nhau nhằm thúc đẩy khả năng học
những kỹ năng và môn học phức tạp hơn. Sau khi có được những khả năng cơ bản này, giáo
dục thường chú trọng đến việc giúp cho các cá nhân có được những kiến thức và kỹ năng
cần thiết nhằm tăng cường khả năng tạo ra giá trị và khả năng làm việc kiếm sống cho mình.
Thỏa mãn sự tò mò cá nhân và mong muốn phát triển cá nhân để nâng cao trình độ mà
không cần phải có lý do cụ thể liên quan đến nghề nghiệp cũng là những lý do phổ biến
khiến người ta theo đuổi giáo dục và đến trường.
Giáo dục thường được xem là phương tiện giúp tất cả mọi người vượt qua nghịch cảnh, đạt
được sự công bằng tốt hơn, và có được của cải và địa vị xã hội. Người học cũng có thể bị
thúc đẩy bởi sự quan tâm của mình đến chủ đề môn học hay kỹ năng đặc thù mà họ đang cố
gắng học hỏi. Mô hình giáo dục người học - trách nhiệm được thúc đẩy bởi sự quan tâm của
người học đến chủ đề sẽ được học. Giáo dục cũng thường được coi như là nơi trẻ em có thể
phát triển theo những nhu cầu và tiềm năng đặc thù, có mục đích giúp mỗi cá nhân phát
triển trọn vẹn tiềm năng của mình.
Ngày nay quá trình giáo dục là quá trình tác động có mục đích, có hệ thống của giáo dục
nước nhà đến đối tượng giáo dục thông qua việc tổ chức các hoạt động đa dạng với nội
dung, hình thức, phương pháp giáo dục phù hợp. Đào tạo giáo dục bậc THPT là một trong
những bậc đào tạo chủ yếu, nòng cốt, đóng vai trò quan trọng trong quá trình phát triển kiến

thức, đồng thời để hình thành cho học sinh những phẩm chất của người công dân theo yêu
cầu của xã hội, của thời đại.
Trung học phổ thông là một bậc trong hệ thống giáo dục ở Việt Nam hiện nay, cao hơn tiểu
học, trung học cơ sở và thấp hơn cao đẳng và đại học. Trung học phổ thông kéo dài 3 năm
(từ lớp 10 đến lớp 12). Trường trung học phổ thông là một loại hình đào tạo chính quy
ở Việt Nam, dành cho lứa tuổi từ 15 tới 18, không kể một số trường hợp đặc biệt. Để tốt
nghiệp bậc học này, học sinh phải vượt qua kì thi tốt nghiệp Trung học phổ thông vào cuối
năm học lớp 12. Sau khi tốt nghiệp, học sinh được nhận bằng Tốt nghiệp Phổ thông trung
học.
Trường trung học phổ thông được lập tại nhiều địa phương trên cả nước. Người đứng đầu
một ngôi trường được gọi là "Hiệu Trưởng". Trường chịu sự quản lý trực tiếp của Sở Giáo
dục và Đào tạo (tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương), quy chế hoạt động do Bộ Giáo dục
và Đào tạo ban hành.


18
Trường THPT Công Lập là trường do Nhà nước (Trung ương hoặc địa phương) đầu tư về
kinh phí và cơ sở vật chất (đất đai, nhà cửa) và hoạt động chủ yếu bằng kinh phí từ các
nguồn tài chính công hoặc các khoản đóng góp tự nguyện.
Trường THPT Dân Lập là trường tự túc kinh phí hoạt động, không được tài trợ bởi ngân
sách Nhà nước. Việc tuyển sinh, đào tạo vẫn tuân theo quy chế của Bộ GD&ĐT, văn bằng
có giá trị tương đương như văn bằng trường công lập. Do tự chủ về tài chính nhiều trường
dân lập, tư thục hiện nay có cơ sở hạ tầng rất khang trang, thiết bị dụng cụ dạy học được đầu
tư nâng cấp hiện đại, phù hợp với xu thế phát triển của xã hội. Trong khi đó, ở trường công
lập, mọi việc phải chờ Nhà nước đầu tư kinh phí nên một số trường cơ sở hạ tầng đã cũ, lạc
hậu và chưa được cải tạo.
Trường THPT Bán Công là trường do Nhà nước thành lập và được cấp phép hoạt động,
được đầu tư kinh phí từ hai nguồn chính: một phần là do Nhà nước (Trung ương hoặc địa
phương), một phần là do phụ huynh học sinh đóng góp kinh phí để đầu tư cơ sở vật chất.
Vai trò của các chương trình đào tạo ở THPT

“Giáo dục là một trong những công cụ mạnh nhất mà chúng ta có trong tay để sáng tạo nên
tương lai” (Jacques DoLoss, 1995).
Nền giáo dục là nét chủ đạo của mọi chính sách giáo dục trong những năm tới tại các nước
công nghiệp phát triển cũng như các nước đang phát triển, vì vậy vai trò của các chương
trình đào tạo ở THPT lại càng trở nên rất quan trọng. Đây là một cấp học, cấp đào tạo đóng
vai trò chủ chốt. Chương trình phải tạo được sự kết nối, tổng hợp được kiến thức mà học
sinh đã theo học từ cấp tiểu học và phổ thông cơ sở, cung cấp cho học sinh những nền tảng
tri thức ổn định, vững chắc, có tính định hướng cao, không chỉ nhằm mục đích đào tạo cho
học sinh những công việc cụ thể mà còn trang bị cho họ thích ứng với nhiều loại nghề
nghiệp khác nhau, như một cầu nối nhằm hướng tới bậc học đại học sau đó.
Chương trình đào tạo chất lượng cao sẽ là một bước khởi đầu mới song cũng mang những
vai trò quan trọng cho nền giáo dục nước nhà. Chương trình đào tạo chất lượng cao được
thiết kế hiện đại theo hướng chuẩn quốc tế, đi sâu đầu tư vào đổi mới nội dung chương trình
đào tạo, phương pháp giảng dạy và các hoạt động bổ trợ nhằm giúp phát triển thế hệ học
sinh được toàn diện hơn. Ngoài ra, đây cũng có thể sẽ là một chương trình thu hút được sự
chú ý từ các du học sinh nước ngoài theo học, từ đó thể hiện được tầm phát triển, trình độ
của một quốc gia.
Trong một công trình nghiên cứu ứng dụng vào thực tiễn về những ưu tiên và chiến lược
cho giáo dục, một chuyên gia về ngân hàng thế giới đã có kết luận: “Đầu tư vào giáo dục sẽ
tích luỹ vốn con người, là chìa khoá để thay thế sự tăng trưởng kinh tế và tăng thu nhập.
Giáo dục, đặc biệt là giáo dục cơ bản cũng góp phần làm giảm đói nghèo, nhờ tăng năng
suất lao động của từng lớp lao động nghèo, giảm sinh đẻ và tăng cường sức khoẻ, giúp mọi


19
người cùng có cơ hội tham gia đầy đủ và hoạt động xã hội và phát triển kinh tế” (Ngân hàng
thế giới, 1997).
Từ những quan điểm trên chúng ta có thể thấy rằng, sự nghiệp giáo dục đào tạo có vị trí
quan trọng và có vai trò hết sức to lớn trong quá trình phát triển kinh tế xã hội của mỗi đất
nước cũng như trên toàn thế giới. Một xã hội được giáo dục tốt là xã hội dựa trên trí thức,

phát huy được mọi tiềm năng của con người, những con người tư duy sáng tạo, năng động
luôn luôn tự điều chỉnh và phát triển.
Cũng giống như các sản phẩm dịch vụ khác, chương trình đào tạo cũng là một sản
phẩm/dịch vụ được cung cấp cho khách hàng và nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khác với sản phẩm dịch vụ tiêu dùng thông thường, học sinh chính là những khách hàng
trực tiếp sử dụng chương trình đào tạo nhưng phụ huynh lại là người trả chi phí cho dịch vụ
đó, còn giáo viên và các cơ quan quản lý chính là những người sẽ tác động đến chương trình
đào tạo.
2.2.2 Các loại chương trình đào tạo THPT
Chương trình đào tạo là một quá trình chuyển hóa những chuẩn mực xã hội thành hành vi,
thói quen, thành phẩm chất nhân cách của học sinh. Bản chất của các chương trình đào tạo
chính là việc tổ chức hợp lý hoạt động cho thế hệ trẻ bằng những tác động có mục đích, có
hệ thống giúp cho thế hệ trẻ tự định hướng giá trị, chuyển đối ý thức thái động, hành vi phù
hợp với chuẩn mực xã hội.
Chương trình đạo tạo ở bậc THPT là một sản phẩm đào tạo, có mục đích rõ ràng đó là việc
định hướng các giá trị xã hội cho học sinh. Chương trình đào tạo THPT gồm các loại hình
như chương trình THPT truyền thống, chương trình THPT quốc tế, chương trình THPT
chuyên năng khiếu, và gần đây nhất, theo dự án mới của Bộ Giáo dục và Đào tạo là chương
trình THPT chất lượng cao… Mục đích giáo dục trong các nhà trường nhằm đào tạo thế hệ
trẻ, đào tạo nguồn nhân lực phục vụ cho sự phát triển kinh tế, văn hóa xã hội theo yêu cầu
của đất nước. Khách hàng ở đây chính là học sinh, phụ huynh là người trả chi phí (phần nào
đó được coi là khách hàng), còn giáo viên là yếu tố tạo ra chương trình khi nói đến năng lực
chuyên môn, kỹ năng dạy học và phong cách thái độ giảng dạy. Nhưng giáo viên cũng là
khách hàng của chương trình đào tạo nếu xem xét khía cạnh là người sử dụng chương trình
đào tạo; và nhà cung cấp chính là các cơ sở đào tạo mà cụ thể là các trường THPT.
Chương trình đào tạo truyền thống là chương trình tuân theo những tiêu chí, tiêu chuẩn của
Bộ Giáo dục và Đào tạo, sau khi học sinh thi tuyển kì thi tốt nghiệp THCS, bước sang bậc
học THPT được học các môn học bằng tiếng việt bao gồm 13 môn.
Chương trình đào tạo quốc tế là những chương trình giáo dục có sự liên kết với các tổ chức
giáo dục nước ngoài nhằm mang lại một chương trình theo xu hướng quốc tế, học sinh học

tập trong môi trường hiện đại, giúp phát triển kĩ năng ngoại ngữ tốt hơn.


20
Chương trình đào tạo chất lượng cao là chương trình bước đầu giai đoạn tiến hành. Đây là
chương trình kết hợp dựa trên nhiều yếu tố “hiện đại” và “truyền thống”, tiếp thu những
môn học đặc thù mang tính nền tảng của chương trình giáo dục truyền thống, thiết kế bổ
sung thêm những môn học mang tính quốc tế cao như những môn học bằng Tiếng Anh và
song song với nó là các hoạt động bổ trợ nhằm giúp học sinh được phát triển một cách toàn
diện nhất.
2.2.3 Các yếu tố cấu thành chương trình đào tạo THPT
Theo TS. Lê Đức Luận (Trường Đại học Sư phạm, Đại học Đà Nẵng), giáo dục phổ thông là
bậc học đào tạo nền tảng cơ bản, là tiền đề cho những bậc học cao hơn như đại học, đồng
thời phần nào giáo dục và định hướng cho học sinh trong tương lai. Chất lượng giáo dục
phổ thông phản ánh chất lượng giáo dục, thể hiện chiến lược về con người của một quốc
gia. Vì vậy, chất lượng giáo dục nói chung và chất lượng giáo dục phổ thông nói riêng là
vấn đề trăn trở của mỗi quốc gia. Nhưng nâng cao chất lượng giáo dục THPT không phải là
vấn đề đơn giản, nó cần có quá trình và chiến lược phát triển đúng đắn.
Yếu tố cấu thành chương trình đào tạo THPT
- Đội ngũ giáo viên: Câu tục ngữ “Không thầy đố mày làm nên” cho đến nay vẫn còn
nguyên giá trị. Chất lượng người thầy quyết định chất lượng giáo dục. Hiện nay, các trường
học, số lượng giáo viên không nhiều, ở nhiều nơi còn chưa tận dụng được hết đội ngũ giáo
viên này.
- Học sinh: Học sinh là người trực tiếp được đào tạo vì vậy có rất nhiều khía cạnh liên quan
đến học sinh như chất lượng đầu vào, các tiêu chí đánh giá học sinh, định hướng, mục tiêu
của học sinh. Yếu tố đầu ra của học sinh rất quan trọng bởi vì từ đó có thể đánh giá được
chất lượng của một chương trình đào tạo.
- Nội dung chương trình đào tạo: Đây là yếu tố cần được cân nhắc đầu tiên đối với bất kì
chương trình đào tạo nào: nội dung học gì, thiết kế như thế nào, có phù hợp với học sinh
không,… Nếu yếu tố này không được đầu tư học hỏi, tìm hiểu chuyên sâu thì sẽ dẫn đến

việc ảnh hưởng tới rất nhiều yếu tố khác.
- Phương pháp giảng dạy: Phương pháp giảng dạy là vấn đề khủng hoảng hiện nay. Hiện
nay, phần lớn trong các trường phổ thông vẫn là cách dạy truyền thống. Giáo viên chỉ đọc
sách giáo khoa, soạn vào bài giảng của mình rồi lên đọc, chỉ cần đọc giáo trình của tác giả
mà giáo viên đã tổng hợp hoặc chủ quan là học sinh đã học thêm ở ngoài rồi nên dạy lướt
qua. Chính cách dạy này làm cho học sinh lại ỷ lại vào thầy cô, chỉ biết học trên lớp, không
biết học gì ở nhà, học bài giảng của thầy cô là đủ, khi kiểm tra ai viết đúng ý thầy thì được
điểm cao. Làm sao để học sinh tìm được con đường đến bài giảng như giáo viên đã làm khi
chuẩn bị bài giảng của mình và có những cái phát hiện khác thầy cô, đó là sự thành công


21
của phương pháp dạy học phổ thông. Học phổ thông không phải học một khối lượng kiến
thức lớn, đồ sộ trong sách giáo khoa, mà là học để hiểu, để thực hành và có phương pháp
làm việc, phương pháp tư duy đúng.
- Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất không chỉ là cơ sở hạ tầng, trường lớp khang trang mà quan
trọng là bộ phận cơ sở vật chất phục vụ cho giảng dạy và học tập. Thư viện, phòng thí
nghiệm và thiết bị giáo cụ trực quan là cơ sở vật chất chuyên môn trong nhà trường, quan
trọng là chất lượng đầu tư sách, trang thiết bị, máy móc phục vụ cho việc dạy và học.
- Học phí và các chi phí khác: Đây là yếu tố khá nhạy cảm của mỗi chương trình vì đó là
vấn đề đáng quan tâm nhất, cần cân nhắc kĩ nhất đối với mỗi phụ huynh học sinh. Không
phải học phí thấp thì đồng nghĩa với chất lượng giáo dục đào tạo kém, hay học phí cao thì
chất lượng tốt hơn.
- Học liệu: Yếu tố này như một công cụ hỗ trợ khá cần thiết cho nền giáo dục hiện tại. Các
tài liệu học tập hình ảnh sống động sẽ giúp cho học sinh nhanh tiếp thu bài giảng hơn, phục
vụ quá trình tự học tập sáng tạo, giúp học sinh phát triển nhanh và nhạy hơn. Từ đó chất
lượng chương trình đào tạo mới có thể được nâng cao.
- Các hoạt động bổ trợ: Các hoạt động bổ trợ chính là các hoạt động ngoại khóa diễn ra
ngoài giờ lên lớp: các hoạt động thể thao, văn nghệ, các hoạt động xã hội, tình nguyện,...
Nhiệm vụ của nhà trường không chỉ là cung cấp đầy đủ kiến thức cơ bản, nền tảng nằm

trong sách giáo khoa mà còn giúp đỡ học sinh rèn luyện, tu dưỡng đạo đức, nhân cách cũng
như các kĩ năng cần thiết cho cuộc sống sau này.
2.2.4 Đặc điểm của học sinh bậc THPT
Về cơ bản, chương trình đào tạo ở bậc THPT có những điểm khác với các bậc đào tạo khác
như THCS và đại học. Theo quá trình đào tạo chuẩn thì một học sinh sẽ theo học từ THCS
đến THPT và sau đó là đại học.
Đối với học sinh cấp học phổ thông cơ sở, độ tuổi đang thuộc giai đoạn thiếu niên, việc học
tập phức tạp hơn, là một bước ngoặc quan trọng trong đời sống của các em. Học sinh THCS
chuyển sang nghiên cứu có hệ thống những cơ sở của các khoa học, học tập có phân môn…
Mỗi môn học gồm những khái niệm, những quy luật được sắp xếp thành một hệ thống
tương đối sâu sắc, đòi hỏi học sinh phải tự giác và độc lập. Ở cấp học này, giáo viên vẫn áp
dụng phương pháp thầy đọc trò chép. Nhiều môn học với các giáo viên khác nhau tạo
khoảng cách không nhỏ giữa giáo viên và học sinh, sự thay đổi này tạo ra những khó khăn
nhất định cho các em, nhưng nó cũng tạo điều kiện cho học sinh tích lũy dần kinh nghiệm tự
giác và hiểu người khác.
Khác với học sinh cấp THCS, học sinh bậc THPT ở tuổi vị thành niên, là giai đoạn phát
triển bắt đầu từ lúc dậy thì và kết thúc khi bước vào tuổi người lớn. Tuổi vị thành niên thể
hiện tính chất phức tạp và nhiều mặt của hiện tượng, nó được giới hạn ở hai mặt: sinh lí và


22
tâm lý. Đây là vấn đề khó khăn và phức tạp vì không phải lúc nào nhịp điệu và các giai đoạn
của sự phát triển tâm sinh lý cũng trùng hợp với các thời kỳ trưởng thành về mặt xã hội. Có
nghĩa là sự trưởng thành về mặt thể chất, nhân cách trí tuệ, năng lực lao động sẽ không
trùng hợp với thời gian phát triển của lứa tuổi. Đối với việc học tập ở trường, học tập vẫn là
hoạt động chủ đạo nhưng tính chất và mức độ phát triển theo hướng phức tạp và có cường
độ cao hơn hẳn so với học sinh bậc THCS đòi hỏi học sinh THPT pải tự giác, có thái độ tích
cực độc lập ở mức cao hơn, phải biết cách vận dụng tri thức một cách sáng tạo. Phương
pháp giảng dạy của giáo viên cũng thay đổi so với các cấp học trước, học sinh phải nghiên
cứu bài học trước khi đến lớp bởi vì giáo viên sẽ không giảng toàn bộ nội dung trong sách

giáo khoa. Học sinh nghe giảng và ghi chép lại kiến thức theo cách mà bản thân hiểu, do đó
tính tự giác và sáng tạo rất quan trọng vì sau này nó có sự liên quan mật thiết đến thói quen,
tinh thần học tập khi học sinh học lên bậc học đại học. Nhà trường lúc này có ý nghĩa đặc
biệt quan trọng vì nội dung học tập không chỉ nhằm trang bị và hoàn chỉnh tri thức mà còn
có tác dựng hình thành thế giới quan và nhân sinh quan cho các em. Việc gia nhập Đoàn
TNCS HCM trong nhà trường đòi hỏi các em phải tích cực độc lập, sáng tạo, phải có tính
nguyên tắc, có tinh thần trách nhiệm, biết phê bình và tự phê bình.
Bậc THPT giống như một chiếc cầu nối tới bậc đại học nhưng giữa hai bậc học này cũng có
những điểm khác nhau. Lên tới cấp học đại học, lúc này độ tuổi đã bước sang giai đoạn
trưởng thành, mỗi cá nhân phải có trách nhiệm với bản thân mình, những suy nghĩ của bản
thân cần phải chín chắn hơn, tâm lí có sự thay đổi nhưng đang đi dần vào ổn định. Đối với
việc học tập tại trường, chính vì những đặc điểm của học sinh nên môi trường học tập đã
bước sang một giai đoạn hoàn toàn khác. Giáo viên không còn sát sao trong việc quản lí giờ
giấc, thời gian học tập trên lớp và sẽ chỉ giảng những phần quan trọng chủ chốt, còn lại học
sinh phải tự học, tự nghiên cứu, tự ghi chép. Chính vì sự thay đổi như thế này dẫn đến
trường hợp học sinh từ bậc THPT lên bậc đại học sẽ cảm thấy quá khác biệt và khó thích
nghi được trong môi trường này. Chính vì vậy bậc THPT là một bậc học vô cùng quan
trọng, nếu được dạy dỗ, giáo dục đúng cách thì sau khi lên cấp học cao hơn học sinh sẽ hoàn
toàn có khả năng thích ứng.
2.3 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC SINH VỚI CHƯƠNG TRÌNH
THPT
2.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Mô hình CSI (Customer Satisfaction Index) được sử dụng để đo lường sự hài lòng của
khách hàng đối với ngành công nghiệp, các công ty ở nhiều nước phát triển trên thế giới. Sự
hài lòng của khách hàng sẽ trở thành một tài sản quan trọng cho các doanh nghiệp và các tổ


23
chức để nâng cao chất lượng dịch vụ, duy trì lòng trung thành, nâng cao khả năng cạnh
tranh của các doanh nghiệp. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm cả các nhân tố (biến),

mỗi nhân tố bao gồm một số yếu tố cụ thể (chỉ số, các mục) đặc tính của sản phẩm hoặc
dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là một đánh giá toàn diện về việc sử
dụng một dịch vụ như là một phần của doanh nghiệp và điều này là cốt lõi của mô hình CSI.
Xung quanh các biến này là một hệ thống các câu hỏi và mối quan hệ ảnh hưởng từ các biến
khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh của các doanh nghiệp và các sản phẩm,
chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của sản phẩm hoặc dịch vụ gắn liền với các biến
kết quả của sự hài lòng, như lòng trung thành của khách hàng hoặc khiếu nại của khách
hàng.
Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ ACSI (American Customer Satisfaction Index)
Mô hình ACSI sử dụng các cuộc phỏng vấn khách hàng làm đầu vào cho một nền kinh tế đa
phương phát triển tại Đại học Ross School Michigan (Mỹ). Mô hình ACSI là một mô hình
nguyên nhân và kết quả cho thấy với các trình điều khiển của sự hài lòng ở phía bên trái, sự
hài lòng trong trung tâm và kết quả của sự hài lòng về phía bên phải. Trong mô hình chỉ số
hài lòng khách hàng của Mỹ, giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự
mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến
chất lượng cảm nhận. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm
nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong
đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, và ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự
than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Sự than phiền
Sự mong đợi

Chất lượng cảm nhận
Sự trung thành

(Complaint)
(Expectations)

(Perceived quality)
(Loyalty)

Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Nguồn:


24
- Sự mong đợi (Expectations): Sự mong đợi của khách hàng thể hiện mức độ chất lượng mà
khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những
thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của
kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với
sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có 2 loại chất lượng cảm nhận: (1) chất lượng
cảm nhận sản phẩm (hữu hình) là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách
hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch
vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của chính
sản phẩm. Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng được kết tinh
trong chính sản phẩm/dịch vụ.
- Giá trị cảm nhận là một thước đo về chất lượng so với giá thanh toán. Mặc dù giá cả
thường là rất quan trọng đối với những khách hàng mua lần đầu tiên, nó thường có tác động
nhỏ phần nào đó về sự hài lòng cho những lần mua hàng lặp lại.
- Các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (Customer loyalty): là biến số
cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp trong
tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người
khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than
phiền của khách hàng (Customer complaints): khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm
dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của khách hàng được xem như
một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với
khách hàng hàng nâng cao sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp. Sự than phiền và sự

trung thành là kết quả của sự hài lòng của khách hàng.
Mặc dù có rất nhiều cách khác nhau để đánh giá về sự hài lòng của khách hàng ở mỗi quốc
gia, các tiêu chí chính bao gồm 5 tiêu chí: sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm
nhận, sự trung thành, sự than phiền. Trên thực tế, trong các nghiên cứu về sự hài lòng, một
số nghiên cứu hoàn thành mà không nghiên cứu tới giá trị cảm nhận. Vì vậy, trong bài
nghiên cứu này, do giới hạn về thời gian, nhóm nghiên cứu sẽ chỉ đi sâu vào các tiêu chí: Sự
mong đợi và chất lượng cảm nhận của học sinh THPT đối với chương trình đào tạo chất
lượng cao.
2.3.2 Các yếu tố phân tích sự hài lòng của học sinh với chương trình THPT

SỰ HÀI LÒNG
Cơ sở vật chất
Sự quan tâm của Nhà trường tới sinh viên
Đội ngũ
giảng viên


25
Sự nhiệt tình của CB&GV
Khả năng thực hiện cam kết

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên
Nguồn: Trần Xuân Kiên
Tác giả Trần Xuân Kiên từ Đại học Quản trị kinh tế và kinh doanh Thái Nguyên đã đánh giá
sự hài lòng của khách hàng là sinh viên đối với chương trình đào tạo đại học là những
khoảng cách giữa sự mong đợi về chất lượng chương trình đào tạo và chất lượng cảm nhận
được từ chương trình đào tạo. Vì thế tác giả đã sử dụng 5 thành phần của chất lượng dịch vụ
để phân tích sự hài lòng của sinh viên với các chương trình đào tạo ở bậc đại học như hình
2.2.
Bằng cách sử dụng mô hình trên để nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên tại Đại học Kinh tế

và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên, tác giả Trần Xuân Kiên đã làm rõ cơ sở khoa học và
logic về chất lượng, chất lượng giáo dục và đào tạo, đo lường và đánh giá sự hài lòng của
sinh viên về chất lượng đào tạo vì vậy có 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ được đưa vào mô
hình để phân tích sự hài lòng của sinh viên.
Tác giả Nguyễn Thùy Linh đã đưa ra mô hình của sự hài lòng của sinh viên đánh giá thông
qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục của chương trình đào tạo tại khoa quản trị
kinh doanh Đại học Hùng Vương được thể hiện ở hình 2.3 dưới đây:
Kỹ năng chung
Thông tin đào tạo
Giáo trình
Thư viện
Sự hài lòng của sinh viên
Công tác kiểm tra đánh giá
Sự phù hợp trong tổ chức đào tạo
Mức độ đáp ứng công tác hành chính
Điều kiện học tập
Trang thiết bị phục vụ học tập
Sự phù hợp của chương trình đào tạo
Trình độ và sự tận tâm

của giảng viên

Nội dung CTĐT và rèn luyện sinh viên
Phương pháp giảng dạy

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chương trình đào tạo
tại khoa Quản trị kinh doanh đại học Hùng Vương
Nguồn: Nguyễn Thùy Linh - 2012