nghiên cứu marketing nâng cao hoàn thiện hệ thông marketing mix khách sạn Công Đoàn

Chuyên Đề Thực tập

Khoa Du lịch và Khách sạn
Lời Mở đầu

Trong một thế gới ngày nay marketing chiếm một vị trị quan trọng
trong các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh do vậy chúng ta cần
tìm hiểu marketing để biết đợc thị trờng là gì, những ai hoạt động trên thị trờng và hoạt động nh thế nào, yêu cầu của họ ra sao. Marketing có một vai trò
quan trong là tìm hiểu các nhu cầu của ngời tiêu dùng và đề ra các giải pháp
nhằm thoả mãn các nhu cầu đó, sự sáng tạo trong marketing có tầm quan
trọng đặc biệt trong nghành chúng ta do bản chất tự tiêu hao của dịch vụ
không thể lu kho cất trữ.
Mục tiêu nghiên cứu của marketing là nâng cao và hoàn thiện hệ thông
marketing mix tại khách sạn Công Đoàn, nâng cao khả năng cạnh tranh
cảu khách sạn, để khách sạn hoàn thiện hơn nữa hoạt đông marketing của
khách sạn tìm ra những nhu cầu tiềm năng của thị trờng mục tiêu va biến các
nhu cầu đó thành sự thoả mãn của khách hàng.
Vì vậy dới sự phát triển đó của ngành kinh doanh khách sạn nói chung
và việc kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Việt Nam nói riêng, Em muốn
đi sâu tìm hiểu việc ứng dụng chính sách marketing mix trong hoạt động
thu hút khách, nhằm hoàn thiện hệ thống marketing mix tại khách sạn nâng
cao hơn nữa kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, chiếm lĩnh thị phần
so với đối thủ cạnh tranh. Với những kiến thức mình đã học nhằm ứng dụng
nghiên cứu vào thực tiễn tại khách sạn Công ĐoànViệt Nam.
Do thời gian và trình độ còn hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu sót em
rất mong đợc sự góp ý của thầy, cô hớng dẫn. Em xin chân thành cám ơn Th.s
Trần Thị Hạnh đã nhiệt tình hớng dẫn em hoàn thành bài viết này, Em cung
xin chân thành cám ơn ban lãnh đạo khách sạnCông Đoàn Việt Nam đã giúp
đỡ và cung cấp tài liệu để em hoàn chỉnh chuyên đề thực tập này.
Sinh viên: Phạm Bình Long
Lớp : Du lịch 43A

1

SV: Phạm Bình Long


Chuyên Đề Thực tập

Khoa Du lịch và Khách sạn

Chơng 1: cơ sở lý luận về marketing mix
1.1 Cơ sở lý luận chung về Marketing _ Mix.

1.1.1Một số khái niệm về kinh doanh khách sạn.
khái niệm: (theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn)
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên
du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con ngời đi du
lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch
tới. Vì vậy tài nguyên du lịch có ảnh hởng mạnh mẽ đến việc kinh doanh
khách sạn. Mặt khác khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi địa
điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị
và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác động đến thứ hạng của khách sạn.
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng vốn đầu t lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lợng

cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn cũng phải có chất lợng cao. Tức là chất lợng của cơ sở
khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng
của các thiết bị đợc lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy
chi phí đầu t ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra những đặc
điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác nh: chi phí ban đầu cho
cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một khách sạn rất lớn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lợng lao động trực tiếp lớn. Sản phẩm
khách sạn chủ yếu mang tình chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ
giới hoá đợc mà chỉ đợc thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách
sạn. Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời
gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thờng kéo dài
24/24 giờ mỗi ngày. do vậy, cần phải sử dụng một số lợng lớn lao động phục
vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn
luôn phải đối mặt vời những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tơng đối
cao, khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hởng xấu tới chất lợng
dịch vụ khách sạn. khó khăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chon và phân

SV: Phạm Bình Long


Chuyên Đề Thực tập

Khoa Du lịch và Khách sạn

công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo
mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thờng coi việc giảm thiểu chi phí lao động
một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật nh: quy luật

tự nhiên, quy luật kinh tế _xã hội, quy luật tâm lý của con ngời ..v.v..
Dù chịu sự chi phối những quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra
những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt
ra cho khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng
đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục
những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhăm
phát triển hoạt động kinh doanh hiệu quả.
1.2 Khái niệm khách của khách sạn.

1.2.1 Khái niệm
Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm
của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài đia phơng
đến) nh khách du lịch đến với mục đích tham quan, nghỉ ngơi th giãn, khách
thơng gia với mục đích công vụ.. họ cũng có thể là ngời địa phơng hoặc ai tiêu
dùng những sản phẩm đơn lẻ của khách sạn.
1.2.2 phân loại khách Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc
khách.
- Khách là ngời địa phơng.
Bao gồm tất cả nhng ngời có nơi ở thờng xuyên (c trú làm việc) tại địa
phơng nơi xây dựng khách sạn. Loại khách này tiêu dung sản phẩm ăn uống
và dịch vụ bổ xung (hội họp giải trí) là chính, họ ít sử dụng dịch vụ buồng ngủ
của doanh nghiệp khách sạn.
- Khách không phải là ngời địa phơng.
Bao gồm tất cả những khách từ địa phơng khác trong phạm vi quốc gia
khác (khách quốc tế) loại khách này tiêu dùng hầu hết các sản phẩm
của khách sạn nh dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ
xung, giải trí.
- Căn cứ vào mục đích (động cơ) chuyến đi của khách du lịch.
Theo tiêu thức này khách của khách sạn bao gồm bốn loại:
Khách là ngời thực hiện chuyến đi với mục địch chính là để nghỉ ngơi

th giãn loại khách này còn gọi là khách du lịch thuần tuý.

SV: Phạm Bình Long


Chuyên Đề Thực tập

Khoa Du lịch và Khách sạn

Khách là ngời thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: đi công tác;
tham dự các hội nghị hội thảo hoặc hội chợ, đi để nghiên cứu thị trờng, tìm
kiếm cơ hội đầu t, tìm đối tác làm ăn, ký kết hợp đồng ...
Khách là ngời thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân, giải
quyết các vấn đề xã hội.
Khách là ngời thực hiện chuyến đi với mục đích khác nh tham dự vào
các hội nghị các sự kiện thể thao, đi vì mục đích chữa bệnh, học tập nghiên
cứu vv..
1.3 Phân đoạn thị Trờng và lựa chọn thị trờng mục tiêu.

1.3.1 Phân đoạn thị trờng.
Các khái niệm:
-Phân đoạn thị trờng là chia toàn bộ thị trờng của một dịch vụ nào đó
thành các nhóm có những đặc trng chung. Các nhóm này thờng đợc gọi là các
đoạn thị trờng hoặc các thị trờng mục tiêu.
- Đoạn thị trờng.
Đoạn thị trờng là một nhóm hợp thành có thể xác định đợc một trong
các thị trờng chung, mà một sản phẩm nhất định của chúng ta có sức hấp dẫn
với họ thông qua một đặc tính nào đó của các thành viên trong nhóm.
- Thị trờng mục tiêu.
Thị trờng mục tiêu là chỉ một đoạn thị trờng đợc một doanh nghiệp du

lịch hay khách sạn chọn lựa cho những lỗ lực marketing của mình.
1.3.2 Những lợi ích của việc phân đoạn thị trờng.
Lợi ích của việc phân đoạn thị trờng là :
- Sử dụng hiệu quả hơn quỹ marketing
- Hiểu biết thấu đáo hơn những nhu cầu và mong muốn của những
nhóm khách hàng đợc lựa chọn.
- Xác định hiểu quả hơn (phát triển một dịch vụ và biện pháp marketing
hỗn hợp để chiếm lĩnh một vị trí cụ thể trong tâm trí của những khách hàng
mục tiêu ).
- Nâng cao độ chính xác trong việc lựa chọn các công cụ và kỹ thuật
quảng cáo (quảng cáo trên các phơng tiện thông tin, các phơng pháp khuyến
mại, phân bố địa lý).
1.3.3 Những hạn chế của việc phân đoạn thị trờng.
Phân đoạn thị trờng có những hạn chế :
- Tốn kém hơn những phơng pháp không phân đoạn.
Hạn chế rõ rệt nhất của phân đoạn thị trờng là những chi phí bổ sung.
Mỗi thị trờng mục tiêu phải đợc xem xét riêng, nghĩa là cần có nhiều loại dịch

SV: Phạm Bình Long


Chuyên Đề Thực tập

Khoa Du lịch và Khách sạn

vụ và cấu trúc giá. Những quảng cáo và khuyến mại phải đợc thiết kế phù hợp
với thói quen và sở thích của từng bộ phận. Có thể phải sử dụng nhiều kênh
phân phối. Vì mỗi thị trờng mục tiêu bổ sung lại phát sinh thêm chi phí, nên
phải phân tích kỹ từng trờng hợp để xác định rõ liệu có bõ công theo đuổi nó
không.

- Khó chọn đợc cơ sở phân đoạn tối u.
Vấn đề mà các nhà tiếp thị đơng đầu là ở chính quy mô của danh mục
mà chúng ta có thể liệt kê ra. Có nhiều cơ sở của phân đoạn ( những đặc trng
để dựa vào đó để chia thị trờng thành những nhóm hay những đoạn ) có thể sử
dụng. Vị trí địa lý, mục đích chuyến đi, dân số học, lối sống, những lợi ích
khách hàng tìm kiếm. Khó khăn của ngời cán bộ thị trờng là phải quyết định
xem cơ sở nào hoặc một tổ hợp các cơ sở nào sẽ mang lại hiệu quả thu hồi vốn
marketing nhanh nhất
- Khó biết đợc nên chia nhỏ thị trờng đến mức nào là hợp lý.
Phân đoạn thị trờng dễ bị thực hiện một cách thái quá. Nó có thể trở
thành rất lãng phí khi chia ra quá nhiều thị trờng mục tiêu và cũng có thể chia
ra quá ít thị trờng mục tiêu. một số số trờng hợp cho thấy rằng chi phí để tạo
ra công việc kinh doanh từ những thị trờng mục tiêu nhất định thậm chí còn
lớn hơn cả những lợi nhuận phát sinh. Mặt khác, nếu một thị trờng đợc tách ra
lại quá rộng lớn, có những bộ phận nào đó sẽ không nghiên cứu một cách hiệu
quả.
- Khuynh hớng rất dễ bị lôi kéo vào những đoạn thị trờng không thể thực
hiện nổi.
Có những bộ phận của thị trờng không có tính khả thi. Vi dụ có thể
không có những công cụ khuyến mại hoặc quảng cáo nhất định để tiếp cận nó.
Một số nhóm có thể quá nhỏ bé để đánh giá đợc sự đầu t cần thiết. Một số
đoạn có thể tồn tại thờng xuyên. chúng có thể hình thành một cách nhất thời.
Những đoạn khác nhau có thể đã bị một hay một vài công ty lớn chiếm u thế,
vì vậy một kẻ mới vào cuộc, nếu chọn những đoạn đó để theo đuổi sẽ bị tốn
kém và thậm chí không có hiệu quả.
1.4 Cơ sở để phân đoạn thị trờng.

1.4.1 Phân đoạn theo địa lý.
Phân đoạn đợc sử dụng rộng rãi nhất trong nghành du lịch và khách sạn.
phân đoạn theo địa lý nghĩa là chia thị trờng thành cá nhóm khách hàng có

cùng vị trí địa lý vì có thể dễ dàng đánh giá đợc các thị trờng địa lý và thờng
có rất nhiếu số liệu về dân số học du lịch vv... có thể khai thác sử dụng đợc
cho những thị trờng này. Một lý do phổ biến nữa là hầu hết các phơng tiện

SV: Phạm Bình Long


Chuyên Đề Thực tập

Khoa Du lịch và Khách sạn

truyền thông đều phục vụ cho các khu vực địa lý nhất định (các đài truyền
hình, phát thanh, báo chí, các thông báo yết thị, các trang vàng và trang tạp
chí )
Sử dung biện pháp phân đoạn địa lý rõ ràng đã giúp cho các thông tin
quảng cáo đợc chuyển trực tiếp tới khách hàng mục tiêu những doanh nghiệp
có thị trờng trải rộng trên một vài quốc gia cũng nhận thấy rằng. Ngời dân
sống ở các khu vực quốc gia hay các khu vực địa lý khác nhau xe có những
mô hình ứng sử khác nhau.
Sự lựa chọn thực tế một yếu tố địa lý sẽ chịu ảnh hởng của khu vực thơng mại (một khu vực địa lý mà một hoặc một số tổ chức giống nhau muốn
thu hút đại bộ phận các khách hàng của mình)
Nhiều khách sạn, khu du lịch nghỉ ngơi, điểm tham quan, hãng hàng
không và các vùng du lịch có khu vực thơng mại bao gồm nhiều quốc gia.
Những tổ chức khác nhau, nh cơ sở lu trú nhỏ hoặc hãng kinh doanh đồ ăn
nhanh, phần lớn chỉ có thị trờng nội địa mà cha chú trọng mở rộng thị trờng ra
nớc ngoài.
1.4.2 Phân đoạn theo dân số học.
Phân đoạn theo dân số học chia thị trờng theo những thống kê đợc rút ra
từ các thông tin điều tra dân số, bao gồm độ tuổi, giới tính, yếu tố hộ gia đình,
thu nhập bình quân đầu ngời, kích thớc và cấu trúc gia đình, nghề nghiệp trình

độ văn hoá, tôn giáo, nguồn gốc chủng tộc dân tộc tình trạng nhà ở và các yếu
tố khác.
Những yếu tố khác nh chu kỳ sống của gia đình, ngân quỹ mua sắm
thiết thực, những chỉ số sức mua dựa trên sự kết hợp các số liệu thống kê dân
số học, phân đoạn dân số học và địa lý trở lên phổ cập cũng vì những lý do đó.
1.4.3 Phân đoạn theo mục đích chuyến đi.
Phân đoạn theo mục đích chuyến đi (chia các thị trờng du lịch và khách
sạn theo mục đích cơ bản cho chuyến đi của khách hàng) việc sử dụng cơ sở
phân đoạn này rất rộng rãi. Các cơ sở lu trú, nhà hàng đại lý du lịch, hàng
không và các tổ chức marketing điểm du lịch thờng sử dụng phơng pháp này
nh một phần cần thiết của trong công việc phân đoạn. Quan trọng nhất là phải
lựa chọn cơ sở phân đoạn căn bản sao cho nó phải đại diện sao cho một yếu tố
ảnh hởng lớn lao nhất tới hành vi của khách hàng. Chia thị trờng du lịch và
khách sạn thành hai nhóm thị trờng du lịch công vụ và thị trờng du lịch nghỉ
ngơi, ngời ta nhất trí cho rằng những nhu cầu mong muốn giữa hai nhóm này
là hoàn toàn khác nhau. Ví dụ, khách công vụ thích những địa điểm thuận tiện

SV: Phạm Bình Long


Chuyên Đề Thực tập

Khoa Du lịch và Khách sạn

cho công việc làm ăn của họ. Trong khi đó cũng những con ngời này, trong
các chuyến đi nghỉ của mình lại muốn tìm các cơ sở lu trú gần với địa đIểm
tham quan. Những du khách nghỉ ngơi tiêu tiền của chính họ, do vậy họ thờng
nhạy cảm về giá cả hơn thơng nhân. vì thế, phân đoạn trong ngành du lịch và
khách sạn thờng gắn với các phơng pháp 2 hoặc nhiều giai đoạn và coi mục
địch chuyến đi là một cơ sở phân đoạn căn bản.

1.4.4 Phân đoạn theo đồ thị tâm lý.
Đồ thị tâm lý là sự phát triển các hình thái tâm lý của khách hàng và
những đánh giá trên cơ sở tâm lý học về những lối sống nhất định. Một lối
sống là một phơng pháp sống đặc trng bởi cách thức ngời ta sử dụng thời gian
(các hoạt động), những đặc điểm ngời ta cho là quan trọng (những mối quan
tâm), và sự cảm nhận về chính bản thân và về thế giơi xung quanh (những
chính kiến). Những hoạt động, mối quan tâm và chính kiến của con ngời rất
khác biệt. Mặc dù phân đoạn theo đồ thị tâm lý là một phơng pháp tinh tế hơn
so với phân đoạn theo địa lý, dân số học và mục đích chuyến đi, và còn đợc
coi là một công cụ tiên đoán hữu hiệu về hành vi của khách hàng, một trong
những bất lợi chủ yếu của nó là thiếu sự thống nhất của nó trong phân đoạn.
Điều đáng chú ý nữa là nó không thể đợc dùng cho chính mình nó phải là một
phần của phơng pháp phân đoạn 2 hoặc nhiều giai đoạn. Mặc dù đồ thị tâm lý
có thể là cơ sở phân đoạn căn bản, những yếu tố nh địa lý, dân số học cần đợc
sử dụng để xác định chính xác những thị trờng mục tiêu.
1.4.5 Phân đoạn theo hành vi.
Phân đoạn hành vi chia các khách hàng theo những cơ hội sử dụng của
họ, những lợi ích đợc tim kiếm, địa vị của ngời sử dụng, mức giá, sử dụng, sự
trung thành với nhãn nhiệu, giai đoạn săn sàng mua hàng và thái độ đối với
sản phẩm và dịch vụ. Nó sử dụng một số thông số nào đó về quá khứ, hiện tại
của khách hàng, hoặc những hành vi có thể xảy ra (tiềm năng) đối với một
loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó (ví nh nhà hàng, khách sạn, hãng hàng
không, đại lý du lịch) hay những nhãn hiệu nào đó (nh Hilton, Holiday, Hyatt,
Mariott).
1.4.6 Phân đoạn theo sản phẩm.
Phân đoạn theo sản phẩm dùng một số khía cạnh của dịch vụ để phân
loại khách hàng. đây là phơng pháp phổ biến trong ngành lữ hành và khách
sạn. hãy xem xét một số thuật ngữ đã trở lên thông dụng trong lĩch vực của
chúng ta. Chúng ta nói về những khách hàng mua đồ ăn nhanh, về thị trờng du
lịch khen thởng, thị trờng tàu biển thị trờng khách sạn thợng hạng, thị trờng du

SV: Phạm Bình Long


Chuyên Đề Thực tập

Khoa Du lịch và Khách sạn

lịch trọn gói thị trờng du lịch sang trọng, thị trờng xe hơi. Một điều chung cho
tất cả các thị trờng này là sự phân loại những khách hàng theo mức độ thu hút
của họ những loại dịch vụ nhất định.
Phân đoạn theo sản phẩm và nhãn nhiệu đã trở lên phổ biến hơn trong
lĩch vực này. sự bùng nổ các loại khách sạn mới là kết quả của sự cạnh tranh
gay gắt và sự thừa nhận ngày càng rõ ràng những loại khách sạn khác nhau sẽ
hấp dẫn những loại khách khác nhau.
Phân đoạn theo sản phẩm chỉ có ích khi những ngời sử dụng điểm hình
của một dịch vụ nào đó có các đặc trng khác với những ngời không sử dụng,
hoặc có thể tiếp cận đợc một cách trực tiếp thông qua một hình thức quảng
cáo nhất định.
1.4.7 Phân đoạn theo kênh phân phối.
Phân đoạn theo kênh phân phối là chia các khâu trung gian lữ hành hay
các doanh nghiệp du lịch theo chức năng và theo những đăc tính chung mà các
nhóm chc năng cùng có. Những nhóm chức năng nhất định nh bán lẻ phòng
khách sạn và du lịch (các đại lý lữ hành), liên kết những chơng trình du lịch
khen thởng đợc đặt trớc (những hãng du lịch đợc khen thởng ) hình thành và
điều phối các tour du lịch và các chuyến đi du lịch nghỉ trọn gói (các hãng lữ
hành bán buôn). Ngay trong mỗi nhóm cũng có sự khác biệt lớn về quy mô
doanh nghiệp, về khu vực địa lý đang khai thác kinh doanh, về mức độ chuyên
môn hoá, về các chính sách trong giao dịch kinh doanh với các cơ sở cung cấp
dịch vụ và nhiều yếu tố khác. Những doanh nghiệp du lịch và khách sạn khác

sử dụng các dịch vụ của họ cần quyết định xem cái nào trong bộ phận phân
phối có khả năng sẽ đáp ứng đợc những nhu cầu của thị trờng mục tiêu của
mình, nói cách khác, phân đoạn khách hàng đợc tiến hành trớc và sau đó sẽ
phân phối cho kênh phân phối khác.
1.4.8 Phân tích môi trờng marketing của khách sạn.
Khái niệm: Phân tích môi trờng marketing là xem xét các yếu tố ảnh hởng đến
hoạt động marketing.
Các yếu tố của môi trờng của marketing bao gồm; cạnh tranh, kinh tế, chính
trị luật pháp, xã hội và văn hoá, công nghệ. Phân tích các yếu tố này sẽ giúp
doanh nghiệp làm rõ các cơ hội marketing và những hiểm họa lâu dài.
Nến kinh tế
Xã hội và văn hoá

các kênh phân phối

SV: Phạm Bình Long


Chuyên Đề Thực tập

Khoa Du lịch và Khách sạn

Khách hàng
Chính phủ

Hệ thống
marketing lữ
cung
hành & khách
sạn

các nhà
ứng

Môi trờng nội tại
Các tổ chức trung gian

Công nghệ
Dân số học

Phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp.
Trên thị trờng việc cạnh tranh diễn ra liên tục mọi lúc vì vậy việc xem xét các
đối thủ cạnh tranh trên thị trờng là tất yếu, các đối thủ cạnh tranh trực tiếp đợc
xem xét để phát hiện ra những điểm mạnh và điểm yếu của họ các nguồn
thông tin khác nhau để đánh giá. Việc nghiên cứu các quảng cáo và ấn phẩm
quảng bá của đối thủ cạnh tranh là xuất phát điểm tốt nhất cho việc nghiên
cứu đối thủ cạnh tranh, họ quảng bá tích cực nhất cho sản phẩm nào cho các
dịch vụ và lợi ích nào? nếu marketing của họ quả đó chính là điểm mạnh và
điểm yếu của họ. Sau đó khảo sát thực tế sau đó quan sát và thực nghiệm mỗi
mẫu phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp riêng biệt phảI đựoc hoàn chỉnh cho
mỗi đối thủ cạnh tranh trực tiếp , phân tích những u thế của đối thủ cạnh tranh
và cả những nhợc điểm của họ và so sánh các yếu tố đó với chúng ta sử dùng
mô hình phân tích SWOT phân tích điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh
tranh và của chúng ta trên cơ sở đó xác định lợi thế cạnh tranh và đề ra chiến
lợc và sách lợc kinh doanh liên quan đến việc lập các dự án , nghiên cứu các
nhà cung ứng.
Phân tích tiềm năng của thị trờng:
Phân tích tiềm năng thị trờng cho một công ty du lịch và khách sạn là việc
xem xét khách hàng hiện tại và tiềm năng của doanh nghiệp, việc nghiên cứ
thị trờng tiềm năng mà doanh nghiệp nhắm tới.

1.6 Khái niệm marketing - mix và các chính sách marketing.

1.6.1Khái niệm marketing- mix.
Khái niệm: (trích từ marketing căn bản)
Markting- mix (hỗn hợp) là tập hợp các yếu tố (hay các biến số) trên thị
trờng mà doanh nghiệp kiểm soát đợc đồng thời sử dụng nó để tác động vào

SV: Phạm Bình Long


Chuyên Đề Thực tập

Khoa Du lịch và Khách sạn

mong muốn của khách hàng trên thị trờng mục tiêu và nhằm thực hiện mong
muốn đó.
Marketing-mix bao gồm tất cả những gì mà doanh nghiệp có thể vận dụng để
tác động lên nhu cầu về hàng hoá của mình. Có thể hợp nhất rất nhiều khả
năng thành bốn nhóm cơ bản: hàng hoá, giá cả, phân phối và khuyến mãi.
Hàng hoá: đó là tập hợp sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng cho
thị trờng mục tiêu.
Giá cả: là tổng số tiền mà ngời tiêu dùng phải chi trả để có đợc hàng hoá.

Giá cả do doanh nghiệp xác định phải tơng xứng với giá trị của hàng
hóa, nều không khách hàng sẽ mua hàng của đối thủ cạnh tranh.
Phân phối: là mọi hoạt động để hàng hoá dễ dàng đến tay khách
hàng mục tiêu. ví dụ phải tuyển chọn những ngời bán lẻ và sỉ thuyết
phục họ quan tâm hơn nữa tới hàng hoá và thu xếp để trng bày hàng
đẹp, theo dõi lợng hàng tồn và đảm bảo vận chuyển và nhập kho có
hiệu quả.

Khuyến mãi: là mọi hoạt động của công ty nhằm truyền bá những
thông tin về u điểm của hàng hoá do chính mình sản xuất và thuyết
phục những khách hàng mục tiêu mua thứ hàng đó.
Mọi quyết định về các quyết định cấu thành marketing mix tuỳ
thuộc rất nhiều vào việc xác định vị trí của hàng hoá cụ thể mà mỗi
doanh nghiệp đó làm.

1.6.2 Các chính sách marketing - mix.
1.6.2.1 Chính sách sản phẩm.
Khái niện sản phẩm du lịch.
Sản phẩm du lịch bao gồm tất cả những yếu tố có giá trị thoả mãn những
nhu cầu của khách du lịch trong chuyến hành trình du lịch đợc tạo ra dựa trên
cơ sở nguồn lực của các nhà kinh doanh du lịch và tài nguyên du lịch.
Vị trí của chính sách sản phẩm trong chính sách marketing - mix .
Chính sách sản phẩm trong marketing - mix có vị trí quan trong chính
sách marketing - mix là cơ sở để triển khai các chính sách sau, chính sách sản
phẩm trả lời câu hỏi doanh nghiệp sản xuất cái gì .
Chính sách sản phẩm đúng đắn cần đạt ba mục tiêu:
Lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp, vì P = TR TC
Vị thế của doanh nghiệp trên thị trờng nh chiếm thị phần, chất lợng sản
phẩm, An toàn trong kinh doanh.
Nội dung của chính sách sản phẩm
- Chủng loại sản phẩm (cơ cấu sản phẩm du lịch).
Phân biệt hoá sản phẩm : tạo ra tính độc đáo của sản phẩm du lịch nào
đó khác với sản phẩm cùng loại, làm nổi bật sự khác biệt đó giữa sản phẩm

SV: Phạm Bình Long


Chuyên Đề Thực tập

Khoa Du lịch và Khách sạn

của chúng ta với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, hớng nhu cầu ngời tiêu
dùng vào sự khác biệt đó.
Ví dụ ; phòng khách sạn quay ra đờng, công viên bãi biển..
Chính sách này xuất phát từ năng lực nhà sản xuất, nhà sản xuất có tính
độc quyền cao thì càng tạo ra sự khác biệt giữa các sản phẩm.
Công cụ marketing để thực hiện chính sách là quảng cáo, so sánh sự
khác biệt đó cho các đối tợng khác nhau, để làm ra sự khác biệt của một sản
phẩm du lịch nào đó thì trớc hết:
-

Khác biệt về đối tợng tham quan.

-

Khác biệt về hớng dẫn viên.

-

Khác biệt về cách trình bày sản phẩm.

-

Khác biệt về chất lợng dịch vụ.

Khác biệt nhau về giá cả.
Mọi lỗ lực cố gắng trong việc làm ra sự khác biệt phải làm cho ngời tiêu
dùng dễ nhận thấy sự khác biệt đó.

Đa dạng hoá sản phẩm :
Đa dạng hoá sản phẩm là có nhiều sản phẩm dịch vụ mới đi kèm, để
thoả mãn mọi nhu cầu của khách du lịch.
Ưu điểm : thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng, sản phẩm đa dạng
cho khách dễ lựa chọn.
Nhợc điểm: chi phí sản xuất lớn, chi phí cho marketing lớn, đáp ứng
mọi nhu cầu khác nhau của khách phù hợp với doanh nghiệp có quy mô rộng
lớn.
Chính sách sản phẩm duy nhất.
Bản chất; chỉ có một chủng loại sản phẩm với vài ba loại trong đó hớng
vào mong muốn chung của thị trờng, không có sự phân biệt cho các đoạn thị
trờng.
Ưu điểm: chi phí sản xuất thấp, có thể sản xuất đại trà, chi phí
marketing và quảng cáo thấp do vậy tiết kiệm đợc chi phí
Nhợc điểm : không đáp ứng đợc mong muốn khác nhau của thị trờng,
dễ bị cạnh tranh dễ bị mất thị trờng phù hợp với doanh nghiệp mới đi vào thị
trờng.
- Các chính sách về nhãn nhiệu sản phẩm.
Khái niệm:

SV: Phạm Bình Long


Chuyên Đề Thực tập

Khoa Du lịch và Khách sạn

Nhãn nhiệu sản phẩm là sự phối hợp của tên gọi với dấu hiệu hoặc biểu
tợng, có công dụng để xác nhận hàng hoá hoặc dịch vụ của một ngời bán hoặc
một nhóm ngời bán và phân biệt của chúng với đối thủ cạnh tranh.

Lợi ích của nhãn nhiệu .
+ Đối với nhà sản xuất (nhà cung ứng dịch vụ, vận chuyển, lu trú, ăn
uống).
- Tạo đợc lòng tin của ngời mua
- Xây dựng hình ảnh tốt đẹp của nhà sản xuất trong tâm trí của ngời tiêu
dùng.
- Thông qua nhãn nhiệu nói nên chất lợng và quy mô của nhà sản xuất.
- Giúp cho nhà sản xuất tạo đựơc thơng hiệu dễ dàng đặt hàng hoặc
nguyên liệu đầu vào và theo dõi đợc những vấn đề phát sinh cho tính độc đáo
của sản phẩm, ngăn ngừa sự sao chép và ăn cắp của đối thủ cạnh tranh.
Là cơ sở để các nhà sản xuất phân đoạn thị trờng.
- Tạo cơ hội thu hút khách hàng và xây dựng lòng trung thành của
khách đối với sản phẩm của doanh nghiệp.
+ Đối với các Trung Gian
- Dễ nhận diện các nhà cung cấp.
- Thuận tiện cho việc sắp đặt tổ chức quản lý các sản phẩm dịch vụ theo
các nhãn nhiệu.
+Đối với Ngời tiêu dùng
- Đơn giản hoá trong quá trình lựa chọn sản phẩm dịch vụ dễ dàng nhận
biết và ra quyết định mua.
- Tránh đợc các rủi ro cung cấp vào nhãn nhiệu sản phẩm
- Thông qua thơng hiệu để thể hiện vị trí cá nhân trong xã hội
+ Đối với nhà quản lý về nhãn nhiệu.
Nhãn nhiệu rất quan trọng nó khẳng định tên tuổi vị trí của nhà sản xuất
trên thị trờng.
- Khi có các quyết định về nhãn nhiệu phải cân nhắc về việc đặt tên và biểu
tợng, sản phẩm đăng ký bản quyền nhãn nhiệu của chính nhà sản xuất.
1.4.2 Chính sách giá cả trong du lịch.
Khái niệm về giá cả.
- Giá cả là phạm trù kinh tế thị trờng nó xuất hiện và tồn tại vì mục đích

trao đổi trên thị trờng, ngời ta coi giá cả đóng vai trò trung gian làm cho mọi
quá trình trao đổi thực hiện một cách dễ dàng và đơn giản hơn nhiều. Mỗi một
thành viên tham gia vào thị trờng đều phải đối mặt với giá cả, ngời ta chỉ hiểu

SV: Phạm Bình Long


Chuyên Đề Thực tập

Khoa Du lịch và Khách sạn

đúng về cơ chế thị trờng một khi ngời ta hiểu đợc nguyên lý về sự hình thành
giá cả vì thực chất của cơ chế thị trờng là dùng phơng thức giá cả để đa nền
kinh tế từ trạng thái mất cân bằng sang trạng thái cân bằng.
Chính sách giá là một hệ thống những quan điểm, các phơng pháp hay
cách thức mà doanh nghiệp mà doanh nghiệp sử dụng để định giá cho sản
phẩm hoặc dịch vụ.
Vai trò của giá cả .
Đối với hệ thông kinh tế và đối với nghành du lịch nói riêng thì.
Giá cả đóng vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất cái gì, số lợng,
sản xuất bằng cách nào và sản xuất cho ai.
Nhờ có thông tin về giá cả mà ngời ta có thể phân bổ nguồn lực
vào việc sản xuất để tạo ra các sản phẩm theo thứ tự u tiên nhất định.
- Đối với doanh nghiệp nói chung hoặc doanh nghiệp du lịch nói riêng.
Giá cả là một thông tin quan trọng nhất giúp cho các doanh nghiệp trả
lời những vấn đề cơ bản của doanh nghiệp.
Giá cả là vấn đề mà doanh nghiệp luôn phải đối mặt để cạnh tranh và
nó là một lợi thế cạnh tranh, giá cả là một yếu tố chính có tính quyết định
trong các hợp đồng kinh tế thông qua giá cả để biết mình đợc bao nhiêu.
Trong chính sách marketing hỗn hợp chỉ có chính sách giá cả có tính

quyết định đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
- Đối với ngời tiêu dùng nói chung và khách du lịch nới riêng thì. Giá cả là
yếu tố quyết định đến quy mô các khoản chi tiêu cho các sản phẩm và dịch vụ
trong thu nhập của các nhân hoặc hộ gia đình giá cả thờng là nhân tố quyết
định trong quá trình ra quyết định mua nhiều hoặc ít, mua hay không mua.
1.4.3 Chính sách phân phối.
Bản chất: phân phối trong marketing là một là một khả năng kinh doanh
nó chỉ ra phơng hớng mục tiêu và tiền đề của lu thông bao gồm cả nội dung về
không gian và thời gian, mặt hàng số lợng hàng hoá và hệ thống các biện pháp
thủ thuật để đa hàng hoá từ nơi sản xuất đên ngời tiêu dùng cuối cùng.
Phân phối và vận động hàng hoá trong marketing có tính chất quyết
định đa hàng hoá vào các kênh phân phối nhằm chuyển giao hàng hoá từ nơi
sản xuất đến nơi tiêu thụ nhằm đạt đợc mục đích của nhà kinh doanh.
Phân phối trong marketing phải đảm bảo các yếu tố sau.
Ngời cung ứng nhà sản xuất ra hàng hoá và dịch vụ, ngời nhập khẩu
Ngời trung gian các cá nhân tham gia vào hoạt động lu thông hàng hoá
Hệ thống kho tàng bến bãi phơng tiện vận chuyển cửa hàng, quầy hàng.

SV: Phạm Bình Long


Chuyên Đề Thực tập

Khoa Du lịch và Khách sạn

Hệ thống thông tin thị trờng: sản phẩm, giá cả và các dịch vụ thực hiện
các giao dịch mua và bán ( Thanh toán hợp đồng )
Vai trò của các kênh phân phối:
Kênh phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động marketing của
doanh nghiệp, một chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình kinh

doanh an toàn, tăng cờng đợc khả năng liên kết trong kinh doanh, giảm đợc sự
cạnh tranh đối đầu làm cho quá trình lu thông đợc nhanh hơn và hiệu quả hơn.
Chính sách sản phẩm một mặt phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng của thị
trờng mục tiêu mặt khác chịu sự chi phối của các chính sách sản phẩm, chính
sách giá cả trong chính sách marketing trong doanh nghiệp.
- Kênh phân phối sản phẩm du lịch.
Khái niệm:
Kênh phân phối sản phẩm du lịch đợc hiểu là một hệ thống tổ chức dịch vụ
nằm tạo ra các điểm bán hoặc tạo ra cách tiếp cận sản phẩm nhanh nhất thuận
tiên cho khách du lịch ở ngoài không gian và thời gian diễn ra quá trình sản
xuất và tiêu dùng du lịch.
Sơ đồ kênh phân phối trong khách sạn: sơ đồ 1

R
Khách
sạn

W

A

Khách
của
khách
sạn

TO

Ghi chú: S ( đại diện của nhà cung ứng)
A (đại lý lữ hành độc lập bán lẻ)

W (đại lý lữ hành bán buôn)
T O (công ty lữ hành vừa bán buôn và bán lẻ)
Vai trò: mở rộng các điểm tiếp xúc với khách du lịch thông qua hệ thống các
điểm bán, góp phần thúc đẩy quá trình mua sản phẩm du lịch của khách nhanh
hơn thông qua các ấn phẩm quảng cáo hoặc sự hiện hữu của dịch vụ hoặc do
tác động trực tiếp của nhân viên t vấn bán hàng.

SV: Phạm Bình Long


Chuyên Đề Thực tập

Khoa Du lịch và Khách sạn

Chức năng: thông qua kênh phân phối mà sản phẩm du lịch từ nhà sản xuất
đến đợc ngời tiêu dùng cuối cùng. Nhờ kênh phân phối mà khắc phục đợc các
trở ngại vốn có trong cung cầu du lịch, kênh phân phố trong du lịch làm các
chức năng nghiên cứu thu thập thông tin cần thiết để lập kế hoạch và tạo điều
kiện thuân lợi cho viêc trao đổi, kích thích tiêu thụ: soạn thảo và truyền bá
những thông tin về dịch vụ và hàng hoá du lịch.
- Thiết lập các mối quan hệ, lên hệ giữa ngời cung ứng và ngời tiêu
dùng.
- Chỉnh lý phân loại về liên kết các dịch vụ đáp ứng các nhu cầu của
khách du lịch.
- Thơng lợng thoả thuận với khách nhà cung ứng về giá cả và những
điều kiện khác để thực hiện quyên chuyển giao quyền sử dụng.
1.4.5 Chính sách xúc tiến sản phẩm du lịch
Bản chất của xúc tiến: là quá trình giao tiếp (truyền thông) trong kinh
doanh nhằm truyền tin về sản phẩm và doanh nghiệp, thu hút và quyến rũ ngời
tiêu dùng về phía sản phẩm du lịch hoặc một doanh nghiệp nào đó.

Xúc tiến gồm 4 hoạt động cơ bản: quảng cáo, tuyên truyền, kích thích
ngời tiêu dùng, kích thích ngời tiêu thụ.
- Quảng cáo
Khái niệm: Quảng cáo là một hình thức giao tiếp nhằm truyền tin về sản
phẩm của một doanh nghiệp nào đó thông qua việc sử dụng thông tin
truyền thông đại chúng cho các phần tử chung gian hoặc cho ngời tiều
dùng cuối cùng trong một khoảng không gian và thời gian nhất định. Ngời
quảng cáo sản phẩm phải chi trả trực tiếp khi sử dụng các phơng tiện theo
đơn giá hiện hành.
Mục tiêu quảng cáo: cung cấp thông tin, báo cho thị trờng du lịch biết
về một sản phẩm nào đó, gợi ý cho thị trờng sử dụng loại sản phẩm đó, thông
tin cho thị trờng biết về giá cả hoặc sự thay đổi về giá cả sản phẩm, giới thiệu
sản phẩm đợc sản xuất nh thế nào, mô tả các dịch vụ đi kèm nêu có, xây dựng
hình ảnh biểu tợng về loại sản phẩm về công ty tạo ra nhu cầu định hớng ban
đầu định hớng ngời tiêu dùng về một loại sản phẩm nào đó của doanh nghiệp.
Thuyết phục: tạo ra sự a thích sản phẩm của công ty mình hơn sản
phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh khuyến khích lôi cuốn khách hàng về
phía sản phẩm của mình thay đổi nhận thức và thái độ của khách hàng theo hớng tích cực đối với sản phẩm của mình.

SV: Phạm Bình Long


Chuyên Đề Thực tập

Khoa Du lịch và Khách sạn

Kích thích khách hàng mua tức thời, làm cho ngời tiêu dùng yêu cầu đại
lý ngời bán hàng mang ngay sản phẩm đến với họ thoả mãn nhu cầu của
khách.
Nhằm tạo ra các nhu cầu và nhu cầu đã đợc xác định đợc đối tợng để

thoả mãn mong muốn đó, tăng cờng các hoạt động quảng cáo so sánh.
Nhắc nhở gợi nhớ: trong quảng cáo phải đặc biệt nhắc nhở gợi nhớ ngời
tiêu dùng về sản phẩm còn đang lu hành trên thị trờng, thông báo cho ngời
tiêu dùng biết loại sản phẩm đó vẫn còn trên thị trờng đang phổ biến, nhắc
nhở ngời tiêu dùng mua sản phẩm ở đâu cần phải mua nó vì lý do tính thời vụ
của sản phẩm, giớ thiệu sản phẩm sản xuất nh thế nào, mô tả các dịch vụ đi
kèm nếu có, xây dựng hình ảnh, biểu tợng về loại sản phẩm về công ty tạo ra
nhu cầu ban đầu định hớng ngời tiêu dùng về một loại sản phẩm nào đó của
doanh nghiệp
-Tuyên truyền:
Khái niệm: Tuyên truyền là việc sử dụng nhiều phơng tiện truyền thông
để truyền thông tin về sản phẩm mà nhà doanh nghiệp tri chả trực tiếp theo
đơn giá hiện hành nh quảng cáo tuyên truyền nhằm tạo ra d luận xã hội về một
danh tiếng tốt cho một loại sản phẩm nào đó hoặc một doanh nghiệp nào đó.
- Nội dung của tuyên truyền: tuyên truyền cho một loại sản phẩm, tuyên
truyền kết hợp giữa sản phẩm của công ty với sản phẩm của công ty khác,
tuyên truyền vận động hành lang nhằm tạo d luận ủng hộ cho một loại sản
phẩm nào đó, tuyên truyền để xử lý những vấn đề mang tính tai tiếng đối với
sản phẩm cùng loại của doanh nghiệp làm thay đổi thái độ tiêu cực của ngời
tiêu dùng với sản phẩm trở thành thái độ tích cực.
- Kích thích ngời tiêu dùng: tác động trực tiếp đúng địa nhằm thúc đẩy
ngời tiêu dùng đây là chiến lợc kéo.
- Kích thích ngời tiêu thụ bằng các hình thức khuyến mãi ngời mua.

SV: Phạm Bình Long


Chuyên Đề Thực tập

Khoa Du lịch và Khách sạn

Chơng 2
Thực trạng hoạt động marketing_mix tại khách sạn
Công Đoàn Việt Nam.
2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn tại khách
sạn Đoàn Việt Nam.

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Công Đoàn Nam. Việt
Ngay sau khi Miền Nam đợc giải phóng, đất nớc thống nhất, nhu cầu
giao lu hai miền Nam - Bắc, nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi đã trở thành một
nhu cầu không thể thiếu dợc trong cuộc sống của nhân dân mà trong đó phần
đông là cán bộ, công nhân viên chức nhà nớc. để đáp ứng những nhu cầu đó
của cán bộ công nhân viên chức nhà nớc. Để đáp ứng những nhu cầu đó của
công nhân viên chức và ngời lao động ngay từ những năm 1976-1980, Ban th
ký tổng Công Đoàn Việt Nam đã có chủ trơng chỉ đạo các cấp Công Đoàn
phát triển sự nghiệp bảo hiểm xã hội trong lĩnh vực nghỉ ngơi giải trí, tham
quan du lịch. Ngày 23 tháng 11 năm 1985 ban th ký Tổng Liên Đoàn Lao
Động Vịêt Nam đã ra quyết định thành lập phòng du lịch trực thuộc Tổng
Liên Đoàn Lao Động Việt Nam.
Giai đoạn đó phòng du lịch có nhiệm vụ xây dựng chính sách đIều lệ
tham quan du lịch của cán bộ công nhân viên chức trong cả nớc, Hớng dẫn
nghiệp cụ cho các cấp Công Đoàn, các cơ sở Công Đoàn, Xây dựng các trơng
trình hợp tác với Tổng cục du lịch Việt Nam.
Vào cuối những năm của thập kỷ 80 khi nên kinh tế của cả nớc ta
chuyển từ cơ chế bao cấp sang nền kinh tế thị trờng với định hớng xã hội chủ
nghĩa. Các cơ sở kinh tế chuyển sang chế độ hoạch toán kinh doanh trong đó
có cả nhà nghỉ, trạm du lịch đơn Vị kinh tế Công Đoàn do Công Đoàn quản
lý. Trớc những thay đổi cơ bản đó của cơ chế quản lý Tổng Liên Đoàn Lao
Động Việt Nam đã đệ trình đơn lên hội đồng bộ trởng nay là chính phủ về
việc xin phép thành lập công ty Du lich trực thuộc tổng Liên Đoàn lao động

Việt Nam, ngày 07 tháng 11 năm 1988 chủ tịch hội Đồng Bộ Trởng nay là Thủ
Tớng chính phủ đã ra thông báo số 2830 công ty cho phép Tổng liên Đoàn
Lao Động Việt Nam đợc thành lập công ty Du Lịch cho phép tổng liên Đoàn
Lao Động Việt Nam đợc thành lập công ty du lịch trực thuộc Tổng Liên Đoàn
lao động Việt Nam, đúng một năm sau, ngày 07 tháng 11 năm 1989 ban th ký
Tổng liên Đoàn Lao Động Việt Nam ra quyết định số 508QĐ/TLĐ thành lập
công ty du lich Công Đoàn Việt Nam trực thuộc ban th ký Tổng Liên đoàn

SV: Phạm Bình Long


Chuyên Đề Thực tập

Khoa Du lịch và Khách sạn

Lao động Việt Nam trực thuộc ban th ký Tổng liên đoàn lao động Việt Nam
có trụ sở đóng tại 65 Quán Sứ Hà Nội. Từ ngày 07 tháng 11 năm 1989 nghành
Du Lich Việt Nam đã có thêm một thành viên mới, Công Ty Du Lich Việt
Nam đã trở thành môt thành một doanh nghiệp đoàn thể đầu tiên ở Việt Nam
hoạt động kinh doanh Du Lịch.
Ngày 12/7/2001, Khách sạn đã chích thức đi vào hoạt động và đem lại
hiệu quả kinh doanh rất cao. Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có 124 phòng
và có 8 tầng, là loại khách sạn 3 sao. Hiên nay khách sạn đang tiếp tục hoàn
chỉnh thay đổi một số hạn mục để phù hợp vơí tình hình thực tế và đáp ứng
yêu cầu ngày càng cao của kháng hàng. Vì vậy công ty có trụ sở tại số 1B Yết
Kiêu và khách sạn tại khu 14 Trần Bình Trọng đánh dấu sự trởng thành của
công ty Du Lịch Cộng Đoàn Việt Nam.
Tên tiếng việt: khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
Tên giao dịch quốc tế: VIETNAM TRADE UNION HOLTEL.
Địa chỉ: 14 Trần Bình Trọng

Điện thoại: 04.9421776

SV: Phạm Bình Long


Chuyên Đề Thực tập

Khoa Du lịch và Khách sạn

2 1.2 Loại hình doanh nghiệp
Khách sạn Công Đoàn Việt Nam là một doanh nghiệp nhà nớc trực
thuộc Tổng Liên Đoàn Lao Động Việt Nam.
2.1.3 Ngành nghề kinh doanh chính của khách sạn.
Ngành nghề kinh doanh chích của khách sạn là kinh doanh lu trú đây là
bộ phận tao ra doanh thu cho khách sạn chăm lo sự nghỉ ngơi cho khách trong
thời gian khách lu trú tại khách sạn. Cùng với việc kinh doanh lu trú, kinh
doanh nhà hàng cũng tạo ra doanh thu khách sạn nhà hàng với 2 nhà hàng ăn
Âu và á, phục vụ khách trong thời gian lu trú tại khach sạn và nhận đặt các
hội nghị lớn và nhỏ, đám cới với các dịch vụ bổ xung khác nh bể bơi bốn mùa,
phòng massethai sân, tennis phục vụ khách đến và tiêu dùng các dịch vụ của
khách sạn .
2.1.4.Chức năng nhiệm vụ của khách sạn.
Công ty Du lịch Công Đoàn Việt Nam là doanh nghiệp trực thuộc Tổng Liên
Đoàn Lao Động Việt Nam, đã và đang hoạt động với các chức năng sau:
- Tổ chức các chuyến du lịch trong và ngoài nớc, vận chuyển khách du lịch.
- Kinh doanh khách sạn và các dịch vụ khác.
- Kinh doanh Bất động sản và xây dung.
- Kinh doanh xuất nhập khẩu.
- Dịch vụ kiều hối quốc tế.
Trong kinh doanh khách sạn cung cấp các dịch vụ cho khách lu trú tại

khách sạn liên tục đổi mới đa dạng hoá các dịch vụ thờng xuyên nâng cấp
thay đổi các dịch vụ phù hợp với thị trờng khách hiện nay. Theo đó là công tác
bảo đảm an ninh trật tự, khách sạn thờng xuyên kết hợp với các cơ quan có
chức năng đảm bảo tốt an ninh trật tự trong khách sạn. Thực hiện tốt các quy
định về phòng cháy chữa cháy.
Đảm bảo tốt công tác vệ sinh môi trờng khách sạn luôn giữ gìn cảnh
quan môi trờng, định kỳ thuê ngời của trung tâm y tế dự phòng về phun muỗi,
chuột đảm bảo an toàn vệ sinh là hàng đầu trong khách sạn.
Phơng châm kinh doanh của khách sạn : là tấ cả vì khách hàng, đã
tạo động lực thúc đẩy công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam phát triển và lớn
mạnh không ngừng
2.1.5 Mô hình cơ cấu và tổ chức của khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
Hiện nay khách sạn Công Đoàn Việt Nam tổ chức quản lý và điều hành
qua các phòng bộ phận. Giám đốc chỉ đạo mọi hoạt động kinh doanh diễn ra

SV: Phạm Bình Long


Chuyên Đề Thực tập

Khoa Du lịch và Khách sạn

hàng ngày thông qua các báo cáo nhanh của các bộ phận và từng tổ (đây là mo
hình tổ chức trực tuyến chức năng), Mô hình này là việc sắp đặt các nhân viên
có chuyên môn giống nhau hoặc gần nhau thành nhóm tơng thích với cơ sở
vật chất kỹ thuật dới sự điều hành và kiểm soát của ngời đứng đầu trực tiếp để
thực hiện các công việv giống nhau, mô hình này mang tính chuyên môn hoá
cao, chế độ một thủ trởng, thực hiện thống nhất giữa quản lý và điều hành,
phối hợp chức năng để đạt đợc mục đích của cấp cao nhất trong khách sạn đã
đặt ra.

Ưu điểm: hiệu quả hoạt động cao, phát huy đợc lợi điểm của chuyên
môn hoá, đơn giản hoá việc đào tạo chuyên viên quản lý, chú trọng đến tiêu
chuẩn hoá chức danh nghề nghiệp và nhân cách của ngời đảm nhận chức
danh.
Hạn chế: tạo ra sự mâu thuẫn giữa các bộ phận, bộ phận nào cũng cho
là mình quan trọng nhất nếu cơ chế điều phối (liên hợp liên tục, liên hợp góp
phần và liên hợp tơng hỗ xoay chiều) các hoạt động của từng bộ phận và từng
các nhân không rõ ràng, tầm nhìn hạn hẹp và cản trở sự phát triển của ngời lao
động, dồn trách nhiệm vào bậc quản lý cao nhất trong khách sạn.

SV: Phạm Bình Long


Chuyên Đề Thực tập

Khoa Du lịch và Khách sạn

Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
(Mô hình 2)

Giám Đốc
Khách Sạn

Bộ
phận
kinh
doanh
lu trú

Tổ

buồng

Tổ
lễ
tân

Bộ phận
marketi
ng (bộ
phận thị
trờng)

Tổ
giặt
là

Bộ phận
kỹ thuật

Tổ
bảo vệ và
chăm sóc
câyảnh

Bộ phận
tài chính
kế toán

Tổ
sửa

chữa

Tổ
bàn

Bộ
phận
kinh
doanh
ăn
uống

Tổ
bar

Bộ phận
nhân lực

Tổ
bếp

Nguồn : Phòng hành chính tổng hợp
2.2 Phân tích đặc điểm nguồn khách của khách sạn Công Đoàn
Việt Nam.

2.2.1 Nguồn khách chính của khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
Do đặc điểm của khách sạn trực thuộc tổng liên đoàn lao động việt nam
do vậy nguồn khách chính của khách sạn là khách ngành dọc của khách sạn,
chủ yếu là khách công vụ, Khách Hàn Quốc và khách Trung Quốc là những
thị trờng khách chính của khách sạn Công Đoàn.

Thị trờng khách chính của khách sạn là khách công vụ nên đòi hỏi chất
lơng dịch vụ phải đầy đủ đặc biệt là đòi trang thiết bị khách sạn phải tiện nghi.
Bảng cơ cấu khách của khách sạn.từ năm(2001-2004)
đơn vi: khách
Năm
2001
2002
2003
2004
(07/2001)
(07/2004)
-Khách nội
19500
37000
53000
29500

SV: Phạm Bình Long


Chuyên Đề Thực tập
địa
-Khách quốc
tế
- Tổng số
khách
Thị
trờng
khách chủ
yếu

2800

10000

15000

10500

22300

47000

68000

40000

khách Việt
Nam,
Trung Quốc

Khách việt
Nam, Trung
Quốc, Pháp

Khách việt
Nam, khách
TQ,
Pháp,Hàn
Quốc, Đức

Khách VN,
Trung Quốc,
Pháp, Hàn
Quốc, Đức

Bảng 1
Bảng phân loại khách:
Năm
2001
Khách Việt 19500
Nam
(87,5%)
Khách Trung 2800
Quốc
(12,5%)
Khách Pháp
Khách Hàn
Quốc
Khách Đức

Khoa Du lịch và Khách sạn

2002
37000
(78,7%)
7600
(16,1%)
2400
(5,2%)

2003
53000
(78%)
7800
(11,5%)
3500
(5,2%)

2004
295000
(73,5%)
6200
(15,5%)
2500
(6,25%)

2000
(3%)
1700
(2,3%)

1000
(2,5%)
800
(2,25%)

Bảng2 : nguồn số liệu phòng hành chính tổng hợp
Nhận xét:
Qua bảng cơ cấu phân loại khách ta nhận thấy lợng khách nội địa đến tiêu

dùng các dịch vụ tại khách sạn vẫn là chủ yếu, số lợng khách quốc tế vẫn còn
hạn chế cha đa dạng số lợng khách ít do vậy khách sạn cần mở rộng quy mô
tiếp thị ra bên ngoài nhằm đa thơng hiêu khách sạn Công Đoàn đến với khách
quốc tế nhằm thu hút nhiều hơn nữa thị trờng khách quốc tế.
Tuy số lợng và chủng loại khách có tăng qua các năm nhng vẫn còn cha cao
thị trờng khách còn hạn hẹp không rộng lớn.
đa số khách của khách sạn là khách đi du lịch với mục đích công vụ là chính
do đó khả năng chi tiêu của họ đều do các tổ chức chi trả họ không phải bận
tâm đến việc tài chính trong chuyến đi của mình do đó khách đến và tiêu dùng
dịch vụ tại khách sạn thờng không phải trực tiếp đặt phòng mà thờng qua các
tổ chức quyết định.
2.2.2 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
Khách của khách sạn Công Đoàn Việt Nam chủ yếu là khách đi với
mục đích công vụ thời gian lu trú bình quân tơng đối dài.

SV: Phạm Bình Long


Chuyên Đề Thực tập

Khoa Du lịch và Khách sạn

Khách sạn luôn là ngời bạn tin cậy của các cơ quan, trờng học, tổ chức
Công Đoàn cơ sở, Hội Cựu Chiến Binh, Hội phụ Nữ.. trên địa bàn thành Phố
Hà Nội và nhiều tỉnh thành trong cả nớc.
Khách công vụ tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam mang đặc điểm
riêng là khách ngành dọc cán bộ công nhân viên thuộc Tổng Liên Đoàn đi
công tác do vậy nó mang đặc trng riêng biệt không phải khách đi du lịch
thuần tuý mà họ đi chủ yếu là hội họp do các doanh nghiệp cử đi thơng lợng
về các hợp đồng làm ăn do vậy phòng của họ thờng do chính các doanh

nghiệp đặt trớc họ tiêu dùng vì mục đích công việc là chính do vậy giá cả
không đợc họ quyết định mà ngời quyết định mua sản phẩm dịch vụ khách sạn
nh thuê phong nghỉ tại khách sạn phòng hội họp và ăn tại khách sạn cũng đều
đợc các doanh nghiệp (công ty ngành dọc các mối quan hệ trong ngành của
khách sạn).
2.3 Thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn Công Đoàn
Việt Nam.

2.3.1 Chính sách sản Phẩm Công Đoàn Việt Nam.
Sản phẩm khách sạn chủ yếu là cung cấp dịch vụ buồng ngủ với hệ
thống các phòng đều đầy đủ trang thiết bị tiện nghi mang lại cho khách sự hàI
lòng và thoải mái nhất, trong phòng đợc trang thiết bị : ti vi màu có thể sử
dung đợc các kênh quốc tế, điện thoại quốc tế, máy sấy tóc, mini bar, bình
đun nớc, két an toàn, y tế, với dịch vụ phòng nghỉ 24/24. Ngoài dịch vụ buồng
ngủ khách sạn còn sử dụng chính sách sản phẩm bằng việc đa dạng hoá sản
phẩm cung cấp thêm nhiều dịch vụ bổ xung cho khách với hệ thống nhà ăn
ÂU và á nhà hàng của khách sạn có thể phục vụ tới 500 thực khách, với
phòng tiệc sang trọng, đội ngũ đầu bếp giỏi sẽ chuẩn bị cho khách rất nhiều
thực đơn, khách đến khách sạn có thể thởng thức nhiều nhữc món ăn ngon
nhất của Việt Nam, Trung Hoa cũng nh các món ăn âu và hệ thống các
phòng họp hội nghị lớn có đầy đủ trang thiết bị của phòng hội thảo. Phòng
họp lớn và phòng họp quốc tế là nơI lý tởng cho hội thảo với các trang thiết bị
để khách có thể tiến hành các cuộc hội thảo lớn, nhỏ phục vụ từ 50 đến 400
khách để phục vụ khách đến khách sạn khách có thể làm việc với sự giúp đỡ
nhiệt tình của nhân viên khách sạn, ngoài ra khách sạn cung cấp các dịch vụ
giải trí tại khách sạn với hệ thống hai sân tennis, bể bơi bốn mùa, phòng
masse phục vụ nhu cầu của khách với các danh mục, chủng loại và đặc tính
của nó chính vì vậy để thu hút khách khách sạn không chỉ quan tâm đến sự đa
dạng của sản phẩm của khách sạn và cũng là một trong những công cụ, phơng
tiện quảng cáo chi phí thấp, hiệu quả cao.

SV: Phạm Bình Long


Chuyên Đề Thực tập

Khoa Du lịch và Khách sạn

Chất lợng sản phẩm của khách sạn đợc cấu thành từ chất lợng sản phẩm
dịch vụ. Với những sản phẩm hàng hoá tốt hay xấu, cao hay thấp phụ thuộc
vào nguyên liệu tham gia sản phẩm có thể dựa trên sự tham gia của máy móc
hay thông số kỹ thuật để đánh giá chất lợng sản phẩm.
Với sản phẩm là dịch vụ thì việc đánh giá chất lợng sản phẩm lại phụ
thuộc vào độ thoả mãn của khách với các dịch vụ đợc cung cấp, do đó việc
đánh giá chất lợng sản phẩm lại rất khó khăn bởi sản phẩm dịch vụ mang tính
vô hình, là không thể sử dụng máy móc để đánh giá chất lợng sản phẩm làm
ra. Sản phẩm dịch vụ do đội ngũ cán bộ nhân viên trong khách sạn trực tiếp
tham gia tạo nên sản phẩm. Vì vậy không có gì đảm bảo tất cả các khách khi
tiêu dùng đều cảm nhận một mức chất lợng nh nhau. Vấn đề đặt ra cho khách
sạn là phải có một chính sách sản phẩm hợp lý để đáp ứng nhu cầu của khách
đặc biệt là khách hàng mục tiêu.
2.3.2 Chính sách phân phối của khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
Khách sạn thực hiện áp dụng các kênh phân phối ngắn, thông qua các
trung gian và trực tiếp khách đến với khách có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ của khách sạn. Với đặc tính của sản phẩm khách sạn là cố định việc
sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên việc lựa chọn kênh phân phối làm
tăng khả năng thu hút khách đến với khách sạn.
Mặt khác khách của khách sạn chủ yếu là khách đi du lịch với mục đích
công vụ là chính do đó kênh phân phối của khách sạn thờng phải phân phối
đến ngời đặt phòng cho khách, do khách đi với mục đích công vụ việc đặt

phòng lựa chọn nhà cung ứng do doanh nghiệp gửi khách quyết định.
Do vậy kênh phân phối thờng là các kênh dài
Sơ đồ kênh phân phối của khách sạn Công Đoàn Việt Nam.(sơ đồ 2)

Khách
sạn
Công
Đoàn
Việt
Nam

1
2
Trung
gian
(đại lý
bán
buôn)

3

đại
lý du
lịch
4

đại
lý
bán
lẻ

Khách
của
khách
sạn

SV: Phạm Bình Long


Chuyên Đề Thực tập

Khoa Du lịch và Khách sạn

Khách sạn mở rộng các điểm tiếp xúc với khách thông qua hệ thông các
điểm bán hàng thúc đẩy quá trình mua sản phẩm của khách nhanh hơn các ấn
phẩm quảng cáo và sự hiện hữu của dịch vụ
2.3.3 Chính sách giá của khách sạn Công Đoàn Việt Nam
Song song với các chính sách sản phẩm thì chính sách giá là một công
cụ quan trong trong việc thu hút khách tới khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn giá cả là một công cụ canh tranh trên thị
trờng khi quyết định tiêu dùng sản phẩm hay không thì khách hàng căn cứ vào
giá cả để quyết định. Đối với những ngời có khả năng thanh toán thấp thì giá
cả lại quyết định đến tiêu dùng.
Bảng báo giá của khách sạn. (bảng 3) nguồn Phòng thị trờng
Khách Việt
Khách
nớc
Loại Phòng
ngoài
Nam

Phòng căn hộ
770.000 VND
77 USD

Phòng hai giờng (giờng đôi) tiêu chuẩn 450.000 VND
cao
Phòng hai giờng tiêu chuẩn ( mặt trớc )
374.000 VND

50 USD

Phòng hai giờng tiêu chuẩn ( mặt sau )

38.5 USD

352.000 VND

38.5 USD

Qua bảng báo giá của khách sạn ta nhận thấy số lợng phòng và chủng
loại phòng còn cha đợc đa dạng để phục vụ mọi nhu cầu của khách du lịch.
Tuy giá phòng có thấp hơn so với các khách sạn vùng loại trong vùng
nh: khách sạn Dân Chủ từ (40$ đến 90$), khách sạn Thuỷ Tiên (39$ đến 79$)
giá của khách sạn có linh hoạt hơn một số khách sạn cùng loại do vậy khả
năng cạnh tranh của khách sạn trên thị trờng là lớn hơn so với đối thủ canh
tranh cùng loại.
Với khách giá cả là một thớc đo chất lợng sản phẩm, họ quan niệm giá
càng cao thì chất lợng dịch vụ cung cấp càng đầy đủ và đồng bộ và ngợc lại,
họ có thể so sánh giá cả của khách sạn này với khách sạn khác để quyết định
trong việc tiêu dùng. Do vậy việc khách sạn đa ra một chính sách giá hợp lý

linh hoạt sẽ tăng khả năng thu hút khách đến với khách sạn.

SV: Phạm Bình Long