Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHTM Việt Nam tiến trình gia nhập WTO

Bộ Giáo dục và Đào tạo
Tr-ờng Đại học Ngoại Th-ơng
---------o0o---------

Công trình dự thi Cuộc thi

Sinh viên nghiên cứu khoa học
trường Đại học Ngoại Thương năm 2006

Tên công trình:

Biện pháp nâng cao chất l-ợng dịch vụ thẻ ATM của các
NHTM Việt Nam trong
tiến trình gia nhập WTO

Nhóm ngành: XH1b

Hà Nội - 08/2006


MỤC LỤC
Danh mục các từ viết tắt ............................................................................................ i
Danh mục hình vẽ - bảng biểu .................................................................................. ii
Lời nói đầu ................................................................................................................... 1
CHƢƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ THẺ Ở VIỆT NAM .................................................................................... 2
I – Khái quát chung về dịch vụ thẻ ............................................................................... 2
1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ ............................................................. 2
1.1 Khái niệm ................................................................................................. 2
1.2 Lịch sử hình thành dịch vụ thẻ .............................................................. 2
1.3 Sự xuất hiện thẻ ATM ở Việt Nam......................................................... 4

2. Phân loại thẻ ATM ......................................................................................... 5
2.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất ........................................................ 5
2.2. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ ........................................................... 6
2.3. Phân loại theo chủ thể phát hành ......................................................... 7
3. Các chủ thể liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ
ATM ..................................................................................................................... 7
3.1 Ngân hàng phát hành .............................................................................. 7
3.2 Ngân hàng thanh toán ............................................................................ 7
3.3 Các tổ chức thẻ quốc tế ........................................................................... 7
3.4 Đơn vị chấp nhận thẻ .............................................................................. 8
3.5 Chủ thẻ ..................................................................................................... 8
4. Lợi ích của thẻ ATM ...................................................................................... 8
4.1 Đối với chủ thẻ ......................................................................................... 8
4.2 Đối với ngân hàng .................................................................................... 9
4.3 Đối với các cơ sở chấp nhận thẻ ............................................................. 9
4.4 Đối với nền kinh tế .................................................................................. 9
II- Chất lƣợng cung cấp dịch vụ thẻ .............................................................................. 10
1. Chất lƣợng dịch vụ thẻ .................................................................................. 10
2. Tiêu chí đánh giá ............................................................................................ 10


2


2.1 Tính năng và tiện ích của thẻ ATM ................................................................... 10
2.2 Chất lƣợng phục vụ của hệ thống máy ATM và chất lƣợng hỗ trợ khách hàng ..... 11
2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ của hệ thống máy ATM ..................................................... 11
2.2.2 Chất lƣợng hỗ trợ khách hàng: ........................................................................... 11
2.3 Rủi ro đối với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM ........ 12

CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA HỆ THỐNG
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Ở VIỆT NAM ................................................................................ 14

I - Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM .................................................................. 14

1 Tính năng và tiện ích của thẻ ATM ............................................... 14
2 Chất lƣợng phục vụ của hệ thống máy ATM và chất lƣợng hỗ trợ khách hàng ........ 18
2.1 Chất lƣợng dịch vụ của hệ thống máy ATM ............................................. 18
2.2 Chất lƣợng hỗ trợ khách hàng: ................................................................. 22
3.Rủi ro đối với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM .............. 23
II- Đánh giá chung về thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ ............................................ 25
1. Những kết quả đạt đƣợc .................................................................................. 25
2. Những hạn chế và nguyên nhân ...................................................................... 25
2.1 Hạn chế ...................................................................................................... 25
2.2 Nguyên nhân ............................................................................................. 27
2.2.1. Môi trƣờng pháp lí ................................................................................ 27
2.2.2. Về mặt tổ chức ..................................................................................... 28
2.2.2.1 Thiếu sự liên kết giữa các NHTM với nhau ........................................ 28
2.2.2.2 Thiếu sự liên kết giữa các NHTM với các điểm chấp nhận thẻ .......... 32
2.2.3. Vấn đề con ngƣời .................................................................................. 33

CHƢƠNG III: CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ
ATM CỦA HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM
NHẰM ĐÁP ỨNG NHU CẦU RA NHẬP WTO ........................................................ 35
I - Lộ trình mở cửa dịch vụ ngân hàng và thách thức của nó đối với dịch vụ thẻ ................. 35
1. Lộ trình mở cửa dịch vụ NH ............................................................................ 35


3

2. Những cơ hội và thách thức đối với việc cung cấp dịch vụ thẻ khi mở
cửa dịch vụ ngân hàng .......................................................................................... 36
2.1 Cơ hội ........................................................................................................ 36
2. 2 Thách thức ................................................................................................ 37
II- Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ ATM trong tiến trình gia nhập WTO ............... 38
III - Các biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của hệ thống ngân
hàng thƣơng mại Việt Nam, đáp ứng nhu cầu ra nhập WTO ....................................... 39
1. Củng cố và hoàn chỉnh hành lang pháp lí áp dụng cho hoạt động kinh
doanh thẻ ATM..................................................................................................... 39
2. Tăng cƣờng công tác Marketing và hỗ trợ khách hàng .................................... 40
3. Tăng tính liên kết giữa các ngân hàng với nhau và giữa ngân hàng
phát hành thẻ và các sơ sở chấp nhận thẻ ....................................................... 41
3.1 Tăng tính liên kết giữa các ngân hàng với nhau ........................................ 41
3.2 Tăng tính liên kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và các sơ sở chấp nhận thẻ: .......... 43
4. Biện pháp nâng cao kỹ thuật ............................................................................ 44
5. Tăng cƣờng quản lý rủi ro ................................................................................ 46
6. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ........................................................... 48

Kết luận ........................................................................................................ 49
Tài liệu tham khảo

LỜI NÓI ĐẦU
Sự phát triển của sản xuất và trao đổi hàng hóa là động lực cho sự ra đời và
phát triển của tiền tệ. Trải qua quá trình phát triển, tiền tệ đã lần lƣợt tồn tại dƣới
những hình thái khác nhau: hóa tệ, tiền giấy, tiền tín dụng, tiền điện tử. Hình thái
tiền tệ sau bao giờ cũng có những tính năng hơn hẳn so với hình thái tiền tệ trƣớc
nó. Thẻ ATM, một hình thức của tiền điện tử, đang là một trong những phƣơng tiện
thanh toán tiện dụng và an toàn nhất và đƣợc sử dụng rất rộng rãi trên thế giới, đặc
biệt là các nƣớc có nền kinh tế phát triển trên thế giới.

4


Năm 1986, Việt Nam bắt đầu công cuộc đổi mới nền kinh tế một cách toàn diện,
kéo theo đó là cuộc cải tổ hệ thống ngân hàng Việt Nam. Từ lúc khởi đầu công cuộc cải tổ
đến nay, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã có nhiểu biến chuyển lớn. Trong đó, sự xuất
hiện của dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ thẻ ATM, là một trong những đột
phá lớn. Thẻ ATM đã sớm bộc lộ những tính năng vƣợt trội so với các phƣơng thức thanh
toán khác. Tuy nhiên chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của các NHTM Việt Nam vẫn còn nhiều
hạn chế, chƣa thực sự thu hút khách hàng. Do đó, cần phải có các biện pháp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ thẻ ATM để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng. Nhất là trong tiến
trình gia nhập WTO, Việt Nam cần nhận thức rõ tầm quan trọng của việc xây dựng chất
lƣợng dịch vụ thẻ ATM, tạo điều kiện phát triển một hệ thống thanh toán hiện đại đáp ứng
yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM,
nhóm viết đề tài đã quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu: ”Biện pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trong tiến trình gia nhập
WTO”. Trong khuôn khổ của một đề tài với 50 trang, nhóm nghiên cứu hy vọng đóng góp
đƣợc một phần trong việc đƣa ra những đề xuất về việc phát triển hệ thống thanh toán bằng
thẻ ATM trong hệ thống NHTM ở Việt Nam.



5


CHƢƠNG I

NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ VÀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ Ở VIỆT NAM
I – KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ THẺ
1- Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ
1.1 Khái niệm
Thẻ ATM (Automated/Automatic teller machine card) là một phƣơng tiện
thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng (NH) phát hành thẻ cấp cho
khách hàng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác tại các ATM (các
máy rút tiền tự động). Hiện nay, thẻ ATM là phƣơng tiện thanh toán hiện đại và phổ
biến nhất trên thế giới.
ATM, hay máy rút tiền tự động, là một thiết bị viễn thông máy tính điện tử cho phép
chủ thẻ trực tiếp truy cập vào tài khoản NH của họ, rút tiền mặt và kiểm tra tài khoản
hoặc tiếp nhận một số dịch vụ khác do NH phát hành thẻ hoặc/và NH thanh toán thẻ
cung cấp mà không cần có nhân viên ngân hàng trợ giúp.

1.2 Lịch sử hình thành dịch vụ thẻ
Tiền thân của thẻ ATM chính là thẻ tín dụng. Tín dụng là một phƣơng pháp
bán hàng hoá và dịch vụ mà ngƣời mua hàng không cần có tiền mặt trong tay tại
thời điểm giao dịch. Trƣớc kia để phát triển hệ thống bán hàng của mình, những
ngƣời bán lẻ đã cung cấp nhứng khoản tín dụng cho khách hàng và mỗi ngƣời bán
lẻ đều giữ một cuốn sổ trong đó ghi chép những lần thanh toán, chi trả cho mỗi giao
dịch của khách hàng.
Thẻ tín dụng là một cách thức tự động cung cấp tín dụng cho khách hàng.
Ngày nay, mỗi thẻ tín dụng đều mang những chữ số nhận dạng, tạo điều kiện cho
giao dịch mua bán. Nếu không có thẻ tín dụng, ngƣời bán hàng sẽ phải ghi chép lại
những đặc điểm nhận dạng, địa chỉ, cách thức thanh toán của khách hàng.
Theo từ điển Bách khoa toàn thƣ Britannia, “thẻ tín dụng đƣợc bắt đầu sử
dụng ở Mỹ vào những năm 1920, khi các công ty tƣ nhân, nhƣ các công ty dầu hoả,
các chuỗi khách sạn bắt đầu phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng của họ.” Tuy
nhiên, ý tƣởng dùng thẻ cho mỗi lần giao dịch lại đƣợc Edward Bellamy nhắc đến

6


trƣớc tiên vào năm 1887 trong cuốn tiểu thuyết không tƣởng mang tên “Looking
Backward” (Nhìn về phía sau”).
Ngƣời phát minh ra thẻ tín dụng ngân hàng đầu tiên là John Biggins, nhân
viên của Ngân hàng Quốc Gia Flatbush, ở Brooklyn, New York. Năm 1946,
Biggins sáng chế ra chƣơng trình “Charge-It” với đối tƣợng nhắm đến là khách
hàng hay sử dụng các dịch vụ ngân hàng và các thƣơng nhân địa phƣơng. Các
doanh nghiệp trình cuống phiếu bán hàng ở ngân hàng và ngân hàng sẽ thanh toán
cho ngƣời sử dụng thẻ.
Năm 1950, tập đoàn Dinners đã phát hành thẻ tín dụng ở Mỹ. Ngƣời sáng
lập ra tập đoàn, ông Frank McNamara, đã phát minh ra thẻ tín dụng với ý định
ban đầu là dùng thẻ tín dụng để thanh toán các hoá đơn nhà hàng. Khách hàng
có thể dùng bữa tại các nhà hàng chấp nhận thẻ tín dụng của tập đoàn Dinners
mà không cần phải trả tiền mặt. Tập đoàn Dinners sau đó sẽ trả cho nhà hàng
đó, và ngƣời sở hữu thẻ tín dụng sẽ hoàn trả cho tập đoàn Dinners.Về cơ bản thẻ
của tập đoàn Dinners ban đầu mang chức năng là thẻ tính tiền hơn là thẻ tín
dụng vì khách hàng sau đó phải hoàn trả toàn bộ số tiền mà tập đoàn Dinners đã
trả cho họ.
Năm 1958, American Express bắt đầu phát hành thẻ tín dụng. Cũng trong
năm này, ngân hàng Trung ƣơng Mỹ (bank of America) phát hành thẻ
BankAmericard (bây giờ là thẻ Visa).
Vào giữa những năm 1970, quốc hội Mỹ bắt đầu ra các điều luật đầu tiên
đối với ngành công nghịêp thẻ tín dụng: việc gửi mail hàng loạt của active credit
cards cho những ngƣời không có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng đã bị cấm. Tuy
nhiên không phải tất cả các điều luật đều có lợi cho khách hàng. Năm 1996, toà án

tối cao Mỹ ở Smiley vs. Citibank bác bỏ luật lệ các công ty có quyền thu một
khoản phí đối với những khoản tín dụng trả muộn. Chính sự nới lỏng này đã làm
cho lãi suất tăng cao.
Ngày nay, Visa, MasterCard, American Express và Dinners Club là những tổ
chức phát hành thẻ hàng đầu trên thế giới, trong đó, Visa và MasterCard là hai tổ
chức phát hành thẻ lớn nhất



7


1.4 Sự xuất hiện thẻ ATM ở Việt Nam
Thanh toán bằng thẻ là hình thức thanh toán rất phổ biến hiện nay. Một quốc
gia càng phát triển thì việc thanh toán bằng tiền mặt ngày càng ít đi, thay vào đó là
các giao dịch thanh toán bằng thẻ.
Dịch vụ ATM mới đƣợc giới thiệu tại thị trƣờng Việt Nam vào những năm
90. Năm 1990, NH Ngoại Thƣơng Việt Nam (VCB) bắt đầu chấp nhận hình thức
thanh toán quốc tế với tƣ cách là NH đại lý độc quyền thanh toán cho các tổ chức
thẻ quốc tế và các tổ chức tài chính nƣớc ngoài nhƣ American Express, JCB, Dinner
Club, Mastercard International, Visa International. NH Ngoại Thƣơng thời điểm
này chƣa phải là thành viên chính thức của các tổ chức thẻ Quốc tế mà chỉ là đại lý
thanh toán thẻ cho các NH và các tổ chức tài chính nƣớc ngoài.
Vào năm 1993, NH Nhà nƣớc Việt Nam đã có những quy định đầu tiên về
việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ. Chính phủ và các NH thƣơng mại đã có
một số quyết định và biện pháp nhằm khuyến khích việc mở tài khoản cá nhân và
sử dụng phƣơng tiện thanh toán là thẻ. Cụ thể trong năm 1993, dự án thẻ thanh toán
đầu tiên đã đƣợc NH Nhà nƣớc Việt Nam cho triển khai tại NH Ngoại Thƣơng Việt
Nam và đƣa vào sử dụng hai loại thẻ thanh toán và thẻ tín dụng đƣợc phát hành dựa
trên kỹ thuật thẻ thông minh (Chip card).

Năm 1996, NH Ngoại Thƣơng Việt Nam dƣới sự chỉ đạo của NH Nhà
nƣớc Việt Nam đã thực hiện dự án thẻ rút tiền tự động ATM đầu tiên. Tuy nhiên
dự án này chỉ đƣợc tiến hành ở mức độ thí điểm chứ chƣa đƣợc ứng dụng rộng rãi
bởi một số nguyên nhân nhƣ mức đầu tƣ không lớn và những trục trặc về phần
mềm quản lý thẻ.
Cùng trong giai đoạn này, các tổ chức thẻ Quốc tế đã bắt đầu chú ý hơn tới
thị trƣờng Việt Nam. Từ 1990 đến 1996, mức tăng trƣởng doanh số thanh toán thẻ
trên thị trƣờng Việt Nam đạt khoảng 200%/năm. Năm 1995, sau khi Mỹ bãi bỏ lệnh
cấm vận đối với Việt Nam, một số NH thƣơng mại Việt Nam và NH thƣơng mại
nƣớc ngoài có giấy phép hoạt động tại Việt Nam đã bắt đầu quan tâm đến dịch vụ
này, làm thị trƣờng thanh toán thẻ tại Việt Nam sôi động hẳn lên. Sau đó có 9 Ngân
hàng khác cũng tham gia vào lĩnh vực kinh doanh thẻ, bao gồm 1 NH quốc doanh, 1
NH cổ phần, 2 NH liên doanh và 5 chi nhánh NH nƣớc ngoài tại Việt Nam.


8


NH Ngoại Thƣơng Việt Nam trở thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ
Mastercard vào năm 1995 và của tổ chức thẻ VISA vào năm 1996.
Ngày 16/08/1996, Hội các NH thanh toán thẻ Việt Nam ra đời. Đây là một tổ chức hợp tác của các NH tham gia phát
hành và thanh toán thẻ ở Việt Nam, do 4 NH sáng lập ra, gồm VCB, ACB, Eximbank và Firstvinabank.
Đến nay, các NH Việt Nam đã chấp nhận thanh toán các loại thẻ thông dụng trên thế giới nhƣ Mastercard, Visa, American
Express, Dinner Club và JCB.

2. Phân loại thẻ ATM
2.1. Phân loại theo công nghệ sản xuất: Có 2 loại:
a. Thẻ in nổi (Embossed Card): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu
tiên đƣợc sản xuất theo công nghệ này.

Hình 1: Thẻ in nổi
b. Thẻ không in nổi (Unembossed card): có 2 loại:
 Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thƣ tín với hai băng từ chứa
thông tin đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã đƣợc sử dụng phổ biến trong 20 năm qua,
nhƣng đã bộc lộ một số nhƣợc điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá
đƣợc, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng
đƣợc kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin...

Hình 2: Mặt sau thẻ băng từ
 Thẻ chip (chip/smart card): Đây là một loại thẻ nhựa có gắn chip điện tử,
khả năng kết nối với máy tính của loại chip này cho phép thẻ thực hiện đƣợc


9


nhiều lựa chọn thanh toán và dịch vụ với độ an toàn cao hơn, thuận tiện hơn,
có khả năng chống gian lận, đặc biệt là chống thẻ giả.

Hình 3: Thẻ chip
2.2. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
 Thẻ nội địa: là thẻ đƣợc giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền
giao dịch phải là đồng bản tệ của nƣớc đó. Nếu thẻ tham gia các liên minh thẻ
(nhƣ ở Việt Nam hiện nay) thì phải có một NH đứng ra làm trung tâm
clearing và settlement.

Hình 4: Thẻ của NH Công thƣơng Việt Nam


Thẻ quốc tế: đây là loại thẻ đƣợc chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán. Loại thẻ này cần sự

tham gia của các tổ chức thẻ quốc tế với chức năng là trung gian clearing và settlement các giao dịch giữa các NH phát hành và
các NH thanh toán.

Hình 5: Thẻ VISA

2.3. Phân loại theo chủ thể phát hành:
 Thẻ do NH phát hành (Bank Card): là loại thẻ do NH phát hành giúp cho khách
hàng sử dụng một số tiền do NH cấp tín dụng.



10


 Thẻ do tổ chức phi NH phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn
kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn phát hành nhƣ
Dinner's Club, Amex...

3. Các chủ thể liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán thẻ ATM
3.1 Ngân hàng phát hành
Là NH đƣợc NHNN cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho
các chủ thẻ là cá nhân sử dụng, chịu trách nhiệm thanh toán và cung cấp các dịch vụ
liên quan đến thẻ đó.

3.2 Ngân hàng thanh toán
Là NH đƣợc NH phát hành thẻ uỷ quyền thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ
theo hợp đồng; hoặc là thành viên chính thức hoặc thành viên liên kết của một Tổ
chức thẻ quốc tế, thực hiện dịch vụ thanh toán theo thoả ƣớc ký kết với Tổ chức thẻ
quốc tế đó. NH thanh toán thẻ ký hợp đồng trực tiếp với các đơn vị chấp nhận thẻ

để tiếp nhận và xử lý các giao dịch thẻ tại Đơn vị chấp nhận thẻ, cung cấp các dịch
vụ hỗ trợ, hƣớng dẫn cho Đơn vị chấp nhận thẻ.
3.3 Các tổ chức thẻ quốc tế
Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và thanh toán thẻ
trong mạng lƣới của mình. Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn có
mạng lƣới hoạt động rộng khắp và đạt đƣợc sự nổi tiếng với thƣơng hiệu và các sản
phẩm đa dạng: Tổ chức thẻ Visa, Tổ chức thẻ MasterCard, Công ty thẻ American
Express, Công ty thẻ JCB, Công ty thẻ Diners Club, Công ty Mondex…. Tổ chức thẻ
quốc tế đƣa ra những quy định cơ bản về hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán
thẻ, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và các công ty thành viên trong việc
điều chỉnh và cân đối các lƣợng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên.

3.4 Đơn vị chấp nhận thẻ
Là tổ chức hoặc cá nhân chấp nhận thanh toán hàng hoá hoặc dịch vụ bằng
thẻ theo hợp đồng ký kết với NH phát hành thẻ hoặc với NH thanh toán thẻ nhƣ nhà
hàng, khách sạn, cửa hàng ... Các đơn vị này phải trang bị máy móc kỹ thuật để tiếp
nhận thẻ thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ, trả nợ thay cho tiền mặt.
3.4 Chủ thẻ



11


Chủ thẻ là những ngƣời đƣợc NH phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ
bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính là ngƣời đứng tên xin đƣợc
cấp thẻ và đƣợc NH phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ phụ là ngƣời đƣợc
cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.
Đối với Chủ thẻ chính, phải có đủ các điều kiện sau: có năng lực hành vi dân
sự đầy đủ theo quy định của pháp luật; là chủ tài khoản tiền gửi cá nhân mở tại

NHPHT (nếu sử dụng thẻ thanh toán); đáp ứng các điều kiện về đảm bảo tín dụng
và các điều kiện khác do NHPHT quy định (nếu sử dụng thẻ tín dụng).
Đối với chủ thẻ phụ, phải có đủ các điều kiện sau: có năng lực hành vi dân sự
đầy đủ theo quy định của pháp luật; đƣợc chủ thẻ chính cam kết đảm bảo thanh toán
toàn bộ các khoản tiền thanh toán, lãi và phí phát sinh khi sử dụng thẻ; đáp ứng các
điều kiện khác của NHPHT.
4. Lợi ích của thẻ ATM
Thẻ NH là một phƣơng tiện giao dịch thanh toán an toàn, văn minh và hiện đại.
4.1 Đối với chủ thẻ
Thứ nhất, thẻ ATM là một phƣơng tiện thanh toán hiện đại, giúp chủ thẻ
thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ mà không cần dùng đến tiền mặt, thậm chí
còn có thể đƣợc chi tiêu trƣớc, trả tiền sau, cung cấp cho khách hàng một khả năng
mở rộng các giao dịch tài chính.
Thứ hai, thẻ ATM cũng tiện cất giữ và bảo quản hơn so với tiền mặt.
Trong trƣờng hợp chủ thẻ bị mất hay thất lạc thẻ, số tiền của chủ thẻ vẫn đƣợc
đảm bảo.
Thứ ba, nhờ có thẻ ATM mà chủ thẻ có thể dễ dàng quản lý việc chi tiêu
của mình.
4.2 Đối với ngân hàng
Xét về tầm vĩ mô, việc mở rộng cung cấp dịch vụ thanh toán bằng thẻ chính là nỗ lực
của các ngân hàng trong quá trình đẩy mạnh hiện đại hoá công nghệ NH, đa dạng hoá
hơn nữa dịch vụ NH đáp ứng đƣợc nhu cầu tất yếu của xã hội. Đây cũng là tiền đề giúp
các NH tham gia vào quá trình toàn cầu hoá và hội nhập với cộng đồng tài chính thế
giới thuận lợi hơn, bởi thanh toán bằng thẻ đã trở nên rất phổ biến trên thế giới.

Xét về tầm vi mô, các NH nhờ vào việc lập tài khoản của chủ thẻ đã thu hút
và tận dụng đƣợc một nguồn tiền nhàn rỗi trong dân cƣ. Bên cạnh đó lại thu đƣợc


12

một khoản phí từ việc lập các tài khoản thanh toán cho chủ thẻ, đồng thời giảm
đƣợc chi phí bảo quản và vận chuyển tiền mặt.
4.3 Đối với các cơ sở chấp nhận thẻ
Thứ nhất, các cơ sở kinh doanh chấp nhận thanh toán bằng thẻ không những
tạo đƣợc môi trƣờng thanh toán hiện đại và văn minh cho khách hàng mà còn làm
công tác quản lý kế toán tài chính sẽ dễ dàng hơn.
Thứ hai, việc chấp nhận thẻ còn mang lại lợi ích cho các cơ sở chấp nhận
thẻ nhƣ một biện pháp để mở rộng thị trƣờng và doanh số. Thẻ tín dụng là một cách
thức mở rộng khả năng tài chính của chủ thẻ, giúp chủ thẻ chi tiêu vƣợt quá khả
năng tài chính ngắn hạn của mình, làm tăng sức mua, kích cầu. Bên cạnh đó, các cơ
sở này còn có thể thu hút thêm đƣợc nhiều khách hàng, những chủ thẻ đã có thói
quen sử dụng thẻ để thanh toán, và nhất là khách du lịch nƣớc ngoài.
Thứ ba, các cơ sở chấp nhận thẻ đƣợc hƣởng lợi ích từ chính sách khách hàng của NH. Ngoài việc cung cấp đầy đủ các máy móc,
thiết bị cần thiết cho việc thanh toán, các NH còn gắn các ƣu đãi về tín dụng, về dịch vụ thanh toán với “Hợp đồng chấp nhận thanh
toán thẻ” nhƣ một chính sách khép kín.

Thứ tƣ, các cơ sở này cũng tiết kiệm đƣợc chi phí bảo quản và vận chuyển
tiền mặt, giảm thiểu các rủi ro khi thanh toán bằng tiền mặt nhƣ tiền giả, mất trộm,
mất cắp ...
4.4 Đối với nền kinh tế
Thẻ ATM là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt, thẻ ATM
làm giảm khối lƣợng tiền mặt trong lƣu thông. Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong
phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều đƣợc thực hiện và thanh toán trực tuyến,
mọi thông tin về giao dịch thẻ đƣợc xử lý qua hệ thống máy tính điện tử thuận
tiện, nhanh chóng, chính xác, tốc độ thanh toán nhanh, góp phần tăng tốc độ
chu chuyển vốn. Với công nghệ hiện đại, mọi giao dịch đều nằm trong khả
năng kiểm soát của NH, tạo nền tảng cho công tác quản lý vĩ mô của Nhà nƣớc,
thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia. Sự tiện lợi mà thẻ mang lại cho ngƣời sử

dụng, cơ sở chấp nhận thẻ, NH khiến cho ngày càng có nhiều ngƣời ƣa chuộng
sử dụng thẻ, tăng cƣờng chi tiêu bằng thẻ. Thanh toán bằng thẻ tạo ra một môi
trƣờng thƣơng mại văn minh, hiện đại, là yếu tố thu hút khách du lịch và các
nhà đầu tƣ nƣớc ngoài.
II- CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ


13


1- Chất lƣợng dịch vụ thẻ
Chất lƣợng dịch vụ thẻ là khả năng NH phát hành thẻ đáp ứng nhu cầu
của chủ thẻ nhằm làm thuận lợi quá trình thanh toán hàng hoá dịch vụ. Ta
dùng các tiêu chí khác nhau để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ.
2- Tiêu chí đánh giá
2.1 Tính năng và tiện ích của thẻ ATM
Chất lƣợng cung ứng của mỗi tính năng và tiện ích làm nên chất lƣợng của
dịch vụ thẻ ATM. Thẻ ATM có các tính năng và tiện ích chính sau:
 Rút tiền mặt: cho phép chủ thẻ rút tiền mặt tại máy ATM từ tài khoản của mình.
 Chuyển khoản: chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác. Ở Việt Nam
hiện nay, các máy ATM chỉ cho phép chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản
khác nếu các tài khoản này đƣợc lập ở cùng một NH. Nếu muốn chuyển khoản
chéo, khách hàng buộc phải đến các cơ sở giao dịch để chuyển khoản.
 Thay đổi số PIN: cho phép chủ thẻ đổi số PIN. Số PIN là mã số cá nhân riêng
của chủ thẻ để thực hiện giao dịch rút tiền tại các máy ATM. Mã số này do NH phát
hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ khi phát hành. Đối với mã số PIN, ngƣời chủ thẻ
phải giữ bí mật, chỉ một mình mình biết.
 In sao kê tài khoản: in ra bản tóm tắt các giao dịch mà khách hàng đã thực hiện,
đƣợc coi nhƣ là một báo cáo chi tiết của NH về các giao dịch mà khách hàng đã
thực hiện

 Gửi tiền mặt tự động từ máy ATM vào tài khoản
 Thấu chi: là việc cho phép khách hàng chi vƣợt số tiền mình có trong tài khoản,
hay nói một cách khác, đây là hình thức mà khách hàng có thể vay mƣợn từ NH một
số tiền theo hạn mức phục vụ vào mục đích tiêu dùng.
 Thanh toán hóa đơn dịch vụ, bán thẻ cào, thanh toán hàng hóa tại các điểm chấp
nhận thẻ và các máy đọc thẻ POS.
2.2 Chất lƣợng phục vụ của hệ thống máy ATM và chất lƣợng hỗ trợ khách hàng
2.2.1 Chất lượng dịch vụ của hệ thống máy ATM
Chất lƣợng dịch vụ của hệ thống máy ATM đƣợc thể hiện qua một số khía
cạnh cụ thể sau:



14


 Số lƣợng máy ATM và số lƣợng thẻ ATM: phản ánh độ phủ sóng của dịch vụ
thẻ ATM, số lƣợng máy ATM và thẻ ATM càng nhiều thì khả năng phục vụ khách
hàng càng lớn. Tuy nhiên, điều này không phải là tuyệt đối bởi khả năng phục vụ
khách hàng của máy ATM còn phụ thuộc vào các vấn đề kỹ thuật khác.
 Địa điểm chấp nhận thẻ: phản ánh mức độ thuận lợi mà dịch vụ thẻ đem đến cho
khách hàng. Nếu địa điểm chấp nhận thẻ là ở những địa điểm thuận lợi cho khách
hàng khi mua bán và thanh toán hàng hoá thì dịch vụ thẻ đạt chất lƣợng tƣơng đối tốt.
 Thời gian phục vụ khách hàng thực tế của máy ATM: Thời gian phục vụ khách
hàng của máy ATM là thời gian máy ATM hoạt động và cho phép chủ thẻ khai thác
các tiện ích đã đề cập đến ở trên. Thời gian máy ATM hoạt động càng cao thì khả
năng đáp ứng các nhu cầu của chủ thẻ càng nhiều.
Trên lý thuyết thì các máy ATM hoạt động 24/24, nhƣng trên thực tế, điều
này phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ địa điếm đặt máy ATM, hay máy ATM đó là
của NH phát hành thẻ nào ...

2.2.2 Chất lượng hỗ trợ khách hàng
Chất lƣợng hỗ trợ khách hàng là dịch vụ hỗ trợ từ phía nhân viên ngân
hàng, đƣợc áp dụng trƣớc và sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp
thẻ, nhằm giúp khách hàng hiểu biết quá trình đăng kí, sử dụng thẻ ATM cũng
nhƣ hiểu làm thế nào để khai thác hết các tiện ích của thẻ ATM.

2.4 Rủi ro đối với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM
Đây đƣợc coi là một tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ bởi khách
hàng chính là trung tâm và là đích ngắm của dịch vụ thẻ ATM, nếu càng có ít
rủi ro xảy ra với khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ thì chất lƣợng dịch vụ thẻ
càng cao. Đây có thể coi là một khái niệm bù trừ với khái niệm “sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM”. Nhƣng vì khái niệm đó rất trừu
tƣợng và khó đo đếm, nên nhóm viết đề tài chọn yếu tố “rủi ro đối với khách
hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ ATM” nhƣ là một tiêu chí để đánh giá
chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM.



15


Khách hàng, hay các chủ thẻ, khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM thƣờng gặp các
rủi ro. Rủi ro chính là các tổn thất về vật chất lẫn phi vật chất , phát sinh trong quá
trình khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Rủi ro phát sinh trong quá trình sử dụng thẻ
ATM bao gồm các rủi ro sau:
 Khách hàng không rút đƣợc tiền: trục trặc xảy ra từ phía máy ATM, mặc dù
khách hàng cho thẻ ATM vào máy nhƣng vẫn không rút đƣợc tiền mặt.
 Giao dịch bị đòi tiền nhiều lần: mỗi lần giao dịch, khách hàng đƣa thẻ ATM để
thanh toán, bình thƣờng tài khoản của khách hàng ở NH sẽ bị khấu trừ đi một số
tiền đúng nhƣ số tiền khách hàng đã mua hàng, nhƣng do sự cố kỹ thuật nên tài

khoản của khách hàng ở NH bị khấu trừ nhiều hơn số tiền mà khách hàng thực tế
phải thanh toán.
 Bị mất tiền trong tài khoản: đây là rủi ro xảy ra với khách hàng do tội phạm tin
học lợi dụng sơ hở kỹ thuật để rút tiền trong tài khoản của khách hàng. Loại hình tội
phạm thẻ này có hai dạng chính.
Sao chép và tạo băng từ giả (skimming): Công nghệ làm thẻ phổ biến
hiện nay là thẻ từ và thẻ chip. Các NH nƣớc ta hầu hết đang phát triển hệ
thống thẻ từ. Với loại thẻ này, chỉ cần một bảng mạch điện tử hai đầu đọc
băng từ, tội phạm có thể làm ra những chiếc thẻ tƣơng tự. Ngoài ra, dữ liệu
bảo mật còn có thể bị đánh cắp trong quá trình truyền từ đơn vị chấp nhận
thẻ đến nơi thực hiện giao dịch.
Thông tin cá nhân của khách hàng bị lấy cắp (fishing): mặc dù hệ thống
bảo mật của các NH rất khó xâm phạm, nhƣng kẻ trộm tin học vẫn có thể
xâm phạm và lấy trộm thông tin cá nhân của khách hàng. Khách hàng nếu
không cẩn thận sẽ bị lộ số PIN, dẫn đến mất tiền trong tài khoản.
 Rủi ro phát sinh do hành vi gian lận trong lĩnh vực thẻ của cán bộ thẻ NH. Trong
nghiệp vụ ngân hàng diễn ra hằng ngày, cán bộ thẻ lợi dụng những kiến thức
chuyên môn của mình, lợi dụng vị trí công tác cũng nhƣ những lỗ hổng trong quy
trình tác nghiệp để tự mình hoặc cấu kết với ngƣời khác tiến hành các hành vi gian
lận, giả mạo gây tổn thất cho khách hàng và NH. Các hành vi gian lận này thƣờng
đƣợc che giấu kỹ càng, khó phát hiện gây tổn thất lớn và mang tính hệ thống với
NH. Ở Việt Nam hiện nay, khách hàng chƣa phải đối mặt với loại hình rủi ro này.


16


.

17


CHƢƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Ở VIỆT NAM

I- THỰC TRẠNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THẺ ATM
1 Tính năng và tiện ích của thẻ ATM
Nhƣ đã trình bày ở trên, chất lƣợng cung ứng của mỗi tính năng và tiện ích
làm nên chất lƣợng của dịch vụ thẻ ATM. Sau đây là bảng điều tra về tình hình
cung cấp các tính năng tiện và tiện ích của thẻ ATM ở một số các NHTM ở Việt
Nam: BIDV, VCB, TCB, VBA, ICB, ACB, EAB, SCB, Habubank.
Với mục đích khai thác tốt thị trƣờng thẻ còn non trẻ ở Việt Nam, chất lƣợng
dịch vụ luôn đƣợc các NH chú trọng hàng đầu. Do đó, các NH ngày càng cung cấp
nhiều tiện ích của thẻ ATM, nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán của một xã hội đang
phát triển. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng rất đƣợc chú trọng xây dựng nhằm đáp
ứng yêu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi.
Tiện ích cung cấp tại máy ATM bao gồm những tiện ích cơ bản và những
tiện ích hiện đại phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng. Những tiện ích cơ bản
nhất bao gồm rút tiền mặt, gửi tiền mặt tự động từ máy ATM, thấu chi, chuyển
khoản, thay đổi số PIN và in sao kê tài khoản ... Riêng hai tiện ích rút tiền mặt và
đổi số PIN đƣợc cung cấp bởi tất cả các NH. Những tiện ích hiện đại bao gồm thanh
toán hóa đơn dịch vụ, bán thẻ cào, thanh toán hàng hóa tại các điểm chấp nhận thẻ
và các máy đọc thẻ POS ...
Không phải NHTM Việt Nam nào cũng cung cấp đầy đủ các tiện ích. Ngoài
ra, mặc dù với sự xuất hiện của 3 liên minh nhƣ hiện nay (banknet, VNBC và
Connect 24) nhƣng chủ thẻ của các loại thẻ trong liên minh trên thực tế lại không
thể sử dụng hết những tiện ích nhƣ tại máy ATM của NH phát hành thẻ cho mình.

18


2

(Cash

Thấu chi

HaBuBank

SCB

EAB

ACB

Rút
tiền
mặt
Withdrawal)

ICB

1

VBA

CÁC DỊCH VỤ TRÊN ATM

VCB/TCB

STT

BIDV

Bảng 1: Các tính năng và tiện ích của thẻ ATM do các Ngân hàng cung cấp

















0

TC

0
B

0

0



0

0

3

Gửi tiền mặt vào tài khoản 0
ở NH qua máy gửi tiền tự
động (Cash Deposit)

Đa 0
ng
tri
ển
kh
ai

0

0



0



4

Chuyển khoản (Account to 
Account Transfer)



0







0



5

Yêu cầu in sao kê tài khoản 
(Request for statement)



0



0

0



6

Đổi số PIN (PIN Change)

















7

Bán thẻ dịch vụ trả trƣớc 0
(thẻ điện thoại, internet …)



0



0



0



8

Thanh toán hóa đơn

Đa 
ng
tri
ển
kh

ai





PO POS
S

Đan 
g
triển
khai

Do ngƣời Việt Nam có thói quen tiêu tiền mặt nên tiện ích rút tiền mặt tại
các máy ATM đƣợc ƣu tiên phát triển. Các NH chú trọng vào phân đoạn thị trƣờng,
đƣa ra các loại thẻ ATM có hạn mức rút tiền trong ngày, số tiền rút tối đa một lần,
số lần rút tiền tối đa trong ngày khác nhau. ICB đƣa ra ba loại thẻ khác nhau là thẻ
S-Card (thẻ dành cho sinh viên), C-Card (thẻ phổ thông), G-Card (thẻ dành cho
thƣơng nhân). Hạn mức rút tiền của ba loại thẻ này là 5 triệu/ngày, 10 triệu/ngày, 20


19


triệu/ngày. Tƣơng tự, số lần rút tiền và số tiền tối đa rút một lần cũng nhiều hơn đối
với chủ thẻ là thƣơng nhân, những ngƣời có nhu cầu giao dịch thƣờng xuyên hơn.
Techcombank cũng đƣa ra ba loại thẻ, thẻ chuẩn, thẻ vàng và thẻ đặc biệt. Đối với
khách hàng Việt Nam có nhu cầu sử dụng tiền mặt cao, thì phí rút tiền rất quan
trọng đặc biệt hơn nữa với những khách hàng có quá trình sử dụng thẻ lâu dài. Hiện

nay, một số NH nhƣ VCB, ICB, TCB, EAB (dƣới 10 triệu), miễn phí cho các giao
dịch rút tiền trong hạn mức rút tiền. đây là một ƣu điểm của các NH Việt Nam. Một
số ngân hàng khác quy định số lần rút tiền miễn phí trong tháng nhƣ ANZ (4 lần),
Sacombank (5 lần)…, các lần rút tiền sau đều trừ thẳng vào tài khoản 1 số phí nhất
định theo quy định của từng NH. Thẻ rút tiền quốc tế VISA là một loại thẻ toàn cầu,
rất nổi tiếng trên thế giới cho phép rút miễn phí 10 lần/tháng. Tuy nhiên, trong tiện
ích rút tiền mặt vẫn còn hạn chế, đó là vị trí đặt máy ATM còn nhiều bất cập. Hiện
nay mạng lƣới hoat động của máy ATM và các điểm chấp nhận thẻ đã tƣơng đối
rộng rãi, nhƣng lại nằm ở những khách sạn lớn sang trọng nơi đa số chủ thẻ hiếm
khi tới để tiêu tiền. Trong khi đó tại các chợ hoặc các trung tâm mua sắm nơi ngƣời
dân có nhu cầu thanh toán thì lại ít đƣợc quan tâm hơn.
Ngƣợc lại với dịch vụ rút tiền tự động từ máy ATM là tiện ích gửi tiền mặt
tự động từ máy ATM thay vì phải đến giao dịch tại NH. Hiện nay, mới chỉ có các
NH trong liên minh thẻ VNBC (4 NH) với những máy ATM có nhiều chức năng
hiện đại mới cung cấp tiện ích này.
Thấu chi là một dịch vụ mang tính chất của thẻ tín dụng, nhƣng một số NH
TM Việt Nam cũng cung cấp trong nhằm tăng thêm lợi ích cho chủ thẻ. Hiện nay,
mới chỉ có một vài NH phục vụ dịch vụ này nhƣ EAB, TCB.
Chuyển khoản bao gồm chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản kia, hai tài
khoản này thuộc cùng một NH và từ tài khoản này sang tài khoản kia, hai tài khoản này
thuộc hai NH khác nhau. Tuy nhiên tiện ích của thẻ ATM cũng nhƣ của máy ATM chỉ
cho phép chủ thẻ chuyển khoản trực tiếp tại máy ATM nếu hai tài khoản cùng thuộc
một NH. Nếu chủ thẻ muốn chuyển khoản giữa hai tài khoản thuộc hai ngân hàng khác
nhau thì phải tới các điểm giao dịch để chuyển khoản. Hiện nay, một số NH trong liên
minh thẻ VCB nhƣ NH Ngoại thƣơng, NH Kỹ thƣơng, NH quân đội, NH quốc tế,
Phƣơng Đông, Phƣơng Nam, NH Sài Gòn chuyển khoản đƣợc cho nhau và tƣơng tự
trong liên minh thẻ VNBC (4 NH). Chuyển khoản trong cùng một NH và cùng thành
phố/tỉnh phát hành thẻ tại điểm giao dịch đƣợc miễn phí tại hầu hết các NH. Tuy nhiên
chuyển khoản giữa các NH và khác tỉnh thành phố phát hành thẻ tại điểm giao dịch
thƣờng phải nộp phí. Cũng tƣơng tự nhƣ rút tiền mặt tại máy ATM, các NH có dịch vụ

thẻ phát triển thì cũng có dịch vụ chuyển khoản trực tiếp trên máy ATM có nhiều ƣu đãi


20


hơn đối với khách hàng, nhƣ VCB miễn phí cho các giao dịch chuyển khoản, TCB miễn
phí cho các giao dịch trong nƣớc dƣới 10 triệu, ICB miễn phí cho các giao dich chuyển
khoản trong hệ thống ICB trong hạn mức 100 triệu và không hạn chế số lần chuyển
khoản trong ngày. Còn lại, các NH khác thu một số phí nhất định đối với dịch vụ
chuyển khoản trên máy ATM. Hiện tại, các NH nƣớc ngoài tại Việt Nam nhƣ HSBC
không cung cấp dịch vụ chuyển khoản giữa các chủ tài khoản khác nhau còn ANZ cung
cấp dịch vụ trong Hà Nội và TP Hồ Chí Minh nhƣng với mức phí cao ($3). Mặc dù đạt
đƣợc một số thành công trong việc kết nối trong nội bộ các liên minh thẻ nhƣng cần
phải mở rộng kết nối để đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng ở các NH khác nhau và
các tỉnh thành phố khác nhau.

Bên cạnh những tiện ích cơ bản trên, còn có các tiện ích hiện đại khác nhƣ thanh
toán hóa đơn dịch vụ, bán thẻ cào, thanh toán hàng hóa tại các điểm chấp nhận thẻ
và các máy đọc thẻ POS. Các tiện ích này ngày càng đƣợc nhiều NH khai thác do
tính chất ƣu việt của nó. Thanh toán hóa đơn dịch vụ mang lại rất nhiều lợi ích cho
khách hàng nhƣ khách hàng luôn chủ động việc thanh toán, hơn nữa lại tiết kiệm
đƣợc nhiều thời gian, sức lao động của nhà cung cấp dịch vụ, phát huy đƣợc vai trò
của NH trong đời sống kinh tế xã hội. Dịch vụ này đƣợc nhiều NH phát triển nhƣ
VCB, TCB, ICB, Habubank…Hiện nay đang tồn tại một xu huớng là các NH trong
khi thỏa thuận để gia tăng tiện ích sẽ phát triển dịch vụ này. Ngoài ra, thẻ ATM của
các NH nhƣ VCB, TCB, ICB, EAB, Habubank còn cho phép chủ thẻ mua các loại
thẻ cào trả trƣớc nhƣ thẻ cào điện thoại, thẻ internet với giá cạnh tranh. Khách hàng
sẽ không lấy thẻ điện thoại và thẻ internet trực tiếp từ máy ATM mà sẽ đƣợc máy
ATM cung cấp username và password sau khi chuyển khoản từ tài khoản của mình

vào tài khoản của công ty bán thẻ điện thoại và thẻ internet.
2. Chất lƣợng phục vụ của hệ thống máy ATM và chất lƣợng hỗ trợ khách hàng
2.1 Chất lƣợng phục vụ của hệ thống máy ATM
 Số lƣợng máy ATM và số lƣợng thẻ ATM
Dịch vụ thẻ ATM mới đƣợc giới thiệu tại thị trƣờng Việt Nam vào cuối
những năm 90. Ban đầu chỉ có 4 NHTM kinh doanh ATM, đến nay dịch vụ này đã
bùng nổ với số lƣợng lên đến gần 20 NHTM. Các NH này cùng phát hành và tham
gia chia sẻ thị trƣờng thẻ, bao gồm: NH Ngoại thƣơng VCB, NH Nông nghiệp và
phát triển nông thôn Agribank, NH Công thƣơng ICB, NH đầu tƣ và phát triển
BIDV, NH TMCP xuất nhập khẩu Eximbank, NH Sài Gòn thƣơng tín Sacombank,
NH Đông Á EAB, NH Kỹ thƣơng Techcombank, NH TMCP Quân đội MB, NH


21


Phƣơng Nam , NH Sài Gòn, NH TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh VP
Bank, NH TMCP quốc tế VIBank, NH Phƣơng Nam, NH Hàng Hải MSB và NH
Bắc Á. Hiện nay, các NHTM đang lao vào một cuộc đua tranh mới trong việc đẩy
mạnh độ phủ sóng của các máy ATM, tạo thuận tiện hơn nữa cho khách hàng trong
việc sử dụng và thanh toán bằng thẻ. Nhiều máy hơn nữa đồng thời với việc ngƣời
sử dụng có nhiều hơn nữa cơ hội để tiếp cận và khai thác các tính năng và tiện ích
của thẻ ATM .
Chỉ sau 2 năm (từ 2002 đến 2004) số lƣợng máy ATM đã tăng xấp xỉ 10 lần
(từ 111 máy năm 2002 lên đến gần 1.000 máy năm 2004)1. Năm 2005, con số trên đã
lên tới 1800 máy trên toàn quốc. Tuy nhiên, số lƣợng máy ATM trên đầu ngƣời dân
thành thị hiện tại (khoảng 20 triệu dân, tính đến năm 2005) là 1 ATM/26.000 ngƣời2.
Con số này còn rất khiêm tốn so với nhu cầu sử dụng thẻ ATM của ngƣời dân.
Biểu đồ dƣới đây cho thấy số lƣợng máy ATM của các NHTM tại Việt Nam
qua các năm, từ 2002 đến 2005. Ta có thể nhận thấy sự gia tăng đột biến của số

lƣợng máy ATM qua các năm.

1
2

Nguồn: Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam
Nguồn: Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam


22


Bảng 2: Số lƣợng máy ATM tại Việt Nam qua các năm3

2000

1800

1500

963

1000
500

302
111

0

2002

2003

2004

2005

Trong năm 2006, một số NH dẫn đầu thị trƣờng thẻ đã và đang có kế hoạch
tăng số lƣợng máy ATM, cụ thể nhƣ sau: Vietcombank, NH đứng đầu thị trƣờng thẻ
thanh toán Việt Nam, hiện sở hữu 400 máy ATM và dự kiến trong năm nay con số
trên sẽ đƣợc tăng gấp đôi, tức là sẽ lắp đặt thêm 400 máy mới; Agribank, NH đứng
thứ hai trên thị trƣờng thẻ thanh toán thì thông báo sẽ tăng gấp 3 lần số lƣợng máy
ATM hiện có của NH lên con số 600 máy, còn BIDV là NH có số máy nhiều thứ 3
thì dự định sẽ tăng số máy ATM của họ từ 196 máy lên 344 máy vào cuối năm
2006. Đây là những tín hiệu rất tích cực từ phía các NH, báo hiệu một thời kì cạnh
tranh sôi động của thị trƣờng thẻ ATM giữa các NHTM ở Việt Nam.
Biểu đồ dƣới đây cho thấy số lƣợng máy ATM của các NHTM ở Việt Nam.
Ta có thể thấy rõ sự áp đảo của VCB với 22,22% số lƣợng máy, sau đó là Agribank
với 11,33%, đứng thứ ba là BIDV với 10,89%, tiếp đến là Incombank với 7,5 % và
cuối cùng là EAB với 7,78%.

3

Nguồn: Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam


23

Bảng 3: Số máy ATM của các Ngân hàng - tính đến đầu năm 20054

VCB; 400; 22,22 %

Các NH khác;
725;40,28 %

VCB; 400; 22,22 %

Agri bank; 204;
11,33 %
EAB; 140; 7,78 %

Incom Bank; 135;
7,5 %

Agri bank; 204;
11,33 %
BIDV; 196; 10,89
%
Incom Bank; 135;
7,5 %
EAB; 140; 7,78 %
Các NH khác;
725;40,28 %

BIDV; 196; 10,89 %

Cùng với sự gia tăng đáng kể của số lƣợng máy ATM là sự tăng nhanh và
mạnh mẽ của số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa ATM. Tốc độ tăng trƣởng thẻ bình quân

đạt chừng 300 %/năm. Năm 2005, số lƣợng thẻ ATM phát hành của các NHTM
ƣớc đạt 760 000 thẻ. Tuy nhiên chỉ trong năm 2005, tổng lƣợng thẻ phát hành đã lên
tới con số 2,5 triệu thẻ, gấp khoảng gần 3 lần so với số lƣợng thẻ đã phat hành trong
năm 2004. Sở dĩ có sự gia tăng đột biến trong số lƣợng thẻ nhƣ vậy là do các chiến
dịch khuyến mại rầm rộ, giảm phí đăng kí thẻ và có sự phân đoạn khách hàng của
các NH khi cung cấp dịch vụ thẻ.
Bảng 4:Thẻ ghi nợ/ATM đang lƣu hành (nghìn thẻ) tính đến cuối năm 20045
760

800
600
400
240
200
80
0
2002

4
5

2003

2004

Nguồn: Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam
Nguồn: Hột thẻ Ngân hàng Việt Nam


24

Các NH đã thực hiện chiến dịch khuyến mại rầm rộ, giảm phí đăng kí thẻ
của các NH. Ví dụ nhƣ, VCB giảm 70 % phí phát hành thẻ nhân dịp 30/4, do đó số
lƣợng thẻ phát hành của NH này đã tăng lên 100 000 thẻ. Agribank thì tăng lên
đƣợc 30 000 thẻ do giảm 50 % phí phát hành thẻ. Ba NH đứng đầu thị trƣờng thẻ
hiện nay là VCB với 700 000 thẻ, dự tính đến cuối năm 2006 sẽ đạt con số 1,2
triệu thẻ. VCB chiếm đến 28 % thị phần. Tuy nhiên đây lại là một sự tụt lùi của
VCB trên thị trƣờng thẻ. So với năm 2005, VCB chiếm 52,3 % thị phần với 510
000 thẻ. Chỉ đầu năm 2006, các NH khác đã vƣơn lên cạnh tranh một cách mạnh
mẽ với VCB trên thị trƣờng thẻ thanh toán đầy tiềm năng này. Đứng vị trí thứ hai
là Agribank với 200 000 thẻ và thứ ba là EAB với 160000 thẻ. Điều này chứng tỏ
rằng khách hàng ngày càng tỏ ra quan tâm hơn nữa tới hình thức sử dụng thẻ trong
thanh toán.
Một điều nữa là đã có sự phân đoạn khách hàng của các NH khi cung cấp
dịch vụ thẻ. Các NH giờ đây không chỉ để ý tới những đồi tƣợng có thu nhập cao
hay các đối tƣợng có thu nhập cao trong xã hội nữa mà đã mở rộng ra cả khối học
sinh, sinh viên công nhân viên chức. Đã có rất nhiều đợt khuyến mại rầm rộ phát
hành thẻ ATM miễn phí cho sinh viên các trƣờng đại học nhƣ của Agribank miễn
phí phát hành thẻ cho khách hàng làm thẻ ATM lần đầu từ 5-4 đến 19-5-2005, hay
nhƣ của VIBank, sinh viên có thể dùng thẻ ATM để nhận tiền sinh hoạt từ gia đình
mà không phải nhận qua bƣu điện rất mất công và mất thời gian do phải xin dấu xác
nhận của nhà trƣờng. Còn đối với giới công nhân viên chức, họ có thể nhận lƣơng
trực tiếp từ các máy ATM, chủ động trong chi tiêu trong khi những nhân viên làm
công tác quản lí tiền lƣơng thì đƣợc giảm bớt phần nào gánh nặng công việc do việc
chi trả lƣơng một cách thủ công, thƣờng kéo dài từ 4 - 5 ngày với các công việc nhƣ
nhận tiền từ thủ quỹ, rồi đếm tiền và cho vào từng phong bì để trả cho từng nhân
viên. Nhƣ vậy, với việc sử dụng thẻ ATM, xã hội đã giảm bớt đƣợc phần nào một
số công đọan không cần thiết, giúp tiết kiệm đáng kể ngân sách của các cơ quan
doanh nghiệp.

 Cơ sở chấp nhận thẻ:
Số lƣợng các cơ sở chấp nhận thẻ chƣa nhiều, mặc dù các NH có chú trọng
tăng cƣờng số lƣợng các địa điểm này để đáp ứng nhu cầu thanh toán không dùng


25