Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng và việc áp dụng nguyên tắc này tại viettel

BÀI THẢO LUẬN:

LỚP :

1004QMGM0311

Nhỏm : 06

Đẻ tài : Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng và
việc áp dụng nguyên tắc này tại một doanh nghiệp cụ thể.


NỘI DUNG CHÍNH:

I/

Lời mở đầu:

II/

Nguyên tắc đinh hướng khách hàng:

2.1

Nội dung nguyên tắc định huớng khách hàng:

2.2

Phân tích nguyên tắc định hướng khách hàng:

III/ Viettel và nguyên tắc đinh hướng khách hàng:

2


I/ Lòi mở đầu:
Ngày này quá trình toàn cầu hóa, tính cạnh tranh, nhu cầu của người
tiêu dùng ngày càng tăng đã làm thị trường biến đổi. Các doanh nghiệp
muốn tồn tại trong thị trường đầy biến động này họ phải giải quyết những
yếu tố trong đó chất lượng là một yếu tố then chốt. Các sản phẩm công nghệ
cao của Nhật luôn được đón nhận trên toàn thế giới do họ là những người
tiên phong trong lĩnh vực chất lượng sau chiến tranh thế giới thứ 2. Nhu cầu
của khách hàng là không ngừng thay đổi, do đó doanh nghiệp phải cung cấp
những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng đáp ứng và vượt mong muốn của họ.
Đe thu hút được ngày càng nhiều khách hàng, doanh nghiệp cần phải đưa
chất lượng vào nội dung quản lý hệ thống hoạt động của mình. Toàn cầu hóa
về kinh tế và sự ra đời của tố chứ thương mại quốc tế WTO đã làm phá vỡ
biên giới các nước. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã làm cho thế giới
ngày càng phang.

Từ các đặc điểm đó đã khiến chất lượng trở thành một yếu tố cạnh tranh
cho các doanh nghiệp để xâm nhập vào những thị trường đem lại lợi nhuận
cao. Hiện nay, ở các nước kém phát triển, các nguồn lực tự nhiên không còn
là một lợi thế cạnh tranh lâu dài. Mà thông tin kiến thức nhân viên có kỹ
năng, có văn hóa và phong cách làm việc mới là nguồn đem lại sức mạnh. Ở
các nước phát triển, doanh nghiệp thành công luôn là những doanh nghiệp
giải quyết thành công những vấn đề chất lượng, làm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Chất lượng là yếu tố quan trọng quyết định
3

Trong những năm tiếp theo các nhà quản lý doanh nghiệp sẽ tham gia nhiều
hơn vào các vấn đề chất lượng và hào nhập chất lượng vào mọi hoạt động
sản xuất kinh doanh.

Và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trong kinh doanh đã trở
thành một phương pháp quản lý, một chiến lược giúp các doanh nghiệp Việt
Nam khắng định bản lĩnh của mình. Tuy nhiên để áp dụng thành công một
hệ thống quản lý chất lượng không phải một điều đơn giản, nó cần có sự nỗ
lực của tất cả các thành viên trong một tổ chức. Đi sâu hơn vào các hệ thống
quản lý chất lượng có thể thấy rằng “khách hàng” là yếu tố được quan tâm
nhất. Có thể nói rằng việc hướng tới khách hàng có ý nghĩa như một chìa
khoá cho sự thành công của các doanh nghiệp khi áp dụng các bộ tiêu chuẩn
về quản lý chất lượng. Nguyên tắc Định hướng vào khách hàng, được coi
như là nguyên tắc quan trọng đàu tiên vì chỉ có khách hàng mới đem lại lợi
ích cho doanh nghiệp. Ta cùng tìm hiểu về nguyên tắc này.

II/ Nguyên tắc đinh hưổng khách hảng:
2.1

Nôi dun2 nguyên tắc đinh hướmỉ khách hàng:

Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá. Do
đó doanh nghiệp phải biết rõ khách hàng của mình là ai, nhu cầu hiện tại và
4


còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nó
cũng đòi hỏi sự cải tiến liên tục trong quản lý và kỹ thuật. Thông qua những
cải tiến chất lượng này, hệ thống sản xuất sẽ được phát triển và quản lý một
cách kinh tế nhất.

Quản lý chất lượng xuyên suốt tất cả các giai đoạn sản xuất và cuối
cùng đến với khách hàng, người mua thành phẩm. Giáo sư Mỹ William
Edwards Deming từ những năm 1950 khi giảng dạy cho người Nhật đã hết

Project

Chính vì định hướng vào khách hàng, cho nên các doanh gia cần quan tâm
đầy đủ đến chi phí trong quá trình sử dụng sản phẩm. Định hướng vào khách
hàng có thể coi là nguyên tắc cơ bản nhất trong quản trị chất lượng chính là
lý do vì sao hoạt động quản trị chất lượng đã chuyển từ sự nhấn mạnh việc
giữ vững chất lượng trong suốt quá trình sản xuất sang xây dựng chất lượng
sản phẩm bằng cách phát triến, thiết kế, tạo ra những sản phẩm mới đáp ứng
những đòi hỏi của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều công ty vẫn cố chống lại

5


thích hợp cho thị trường độc quyền, thị trường khép kín hay có đầu vào hạn
2.2 Phân tích n2uvên tắc đinh hướng khách hàng:
2.2.1

Tai sao phủi áp dimg nguyên tác đinh hưởng khách hàng:

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và vì thế phải hiểu nhu cầu
trước mắt và trong tương lai của họ, phải thoả mãn nhu cầu đó và cố gắng
vượt qua mức kỳ vọng của khách hàng.

Ngày nay, khách hàng có nhiều quyền hơn trong việc lựa chọn sản
phẩm/dịch vụ mà họ muốn mua. Sự lựa chọn của họ căn cứ vào nhận thức

chính của chính họ về chất lượng và giá trị của sản phẩm/ dịch vụ. Các công
ty cần nắm được những yếu tố quyết định giá trị và sự thỏa mãn khách hàng.
Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị khách hàng
nhận được so với tống chi phí mà khách hàng phải bỏ ra đế nhận được sản
phẩm/ dịch vụ. Khách hàng thường chọn những sản phẩm/dịch vụ nào thỏa
mãn tốt nhất (phù hợp nhất) nhu cầu và mong muốn của họ.

Các công ty hướng vào sản phẩm/dịch vụ thường mang tính hướng nội
và thấy khó điều chỉnh theo văn hóa hướng ngoại. Dấu hiệu về các công ty
hướng nội có rất nhiều, ví dụ: Hàng hóa tồn kho nhiều, khiếu nại khách hàng
gia tăng, mức độ xáo trộn khách hàng cao, lợi ích khách hàng giảm.
6


hàng loạt nhà máy đường, công ty dệt hay sự khó khăn lúng túng về tiêu thụ
sản phẩm của các công ty giấy... trong nước thời gian gần đây đang là những
minh chứng rõ nét cho sự bất cập của cách tư duy quản lý cũ nêu trên và sự
cần thiết của một tư duy quản lý mới là hướng vào khách hàng và thị trường
đang xuất hiện. Ta không có gì ngạc nhiên khi thấy trên thị trường tràn ngập
những cuốn sách với tiêu đề như " công ty vì khách hàng", "Hãy giữ lấy
khách hàng", "Vấn đề quan trọng duy nhất: hãy đặt quyền lực của khách
hàng vào trung tâm doanh nghiệp của bạn"...

Tại Mỹ -Trung tâm kinh tế và sáng tạo của thế giới, các "Thượng đế"
chưa hẳn đã thực sự được tôn trọng đúng nghĩa. Theo kết quả khảo sát của
một công ty tư vấn quản lý hàng đầu của Mỹ, người ta đã từng tiến hành đặt
câu hỏi đối với trên 1000 nhà quản lý các cấp thuộc 500 công ty hàng đầu
trong bảng xếp hạng của tạp chí Fortune để tìm hiểu xem mức độ hướng vào
khách hàng của các công ty này thế nào. Ket quả cho thấy 87% trong số các
nhà quản lý được hỏi đều khẳng định việc đem lại giá trị cho khách hàng là

yếu tố then chốt để có được thành công trong sản xuất/kinh doanh.

Một vài nghiên cứu gần đây:

•

Theo một nghiên cứu vào năm 2009 của Heidrick & Struggles,

mục tiêu quản lý số một cho quản lý ở cấp độc c năm nay là khách hàng 7


•

Và một nghiên cứu nữa được thực hiện cách đây vài năm bởi

Deloitte và Touche cho thấy việc đặt khách hàng vào vị trí trung tâm tạo ra
một diện mạo tốt cho công việc kinh doanh. Nghiên cứu nhận thấy, những
công ty tập trung vào khách hàng có thể sinh lợi hơn 60%, lợi nhuận trên
cố phần, tỷ lệ lợi nhuận trước thuế trên tống tài sản và mức độ tăng trưởng
doanh thu, thị trường có khả năng gấp 2 lần những công ty tương tự nhưng
ít tập trung vào khách hàng hơn.

•

Tiếp tục, một nghiên cứu gần đây của SpencerStuart với hơn 200

quản lý cho thấy chỉ có 33% tin rằng thành công của họ gắn chặt với
những định hướng về khách hàng, ngoài ra, 92% CMO cho rằng họ phải sở
hữu thương hiệu để thành công, so với 41% cho rằng họ phải sở hữu mối
quan hệ khách hàng.

Nhận định, giữ và phát triển giá trị khách hàng quyết định sự tồn tại của
doanh nghiệp. Theo đó, doanh nghiệp có mục tiêu hàng đầu đưa khách
hàng vào vị trí trung tâm trong tổ chức.

Tại sao yếu tố khách hàng lại quan trọng như vậy? Câu trả lời có thế
được tìm thấy trong các xu hướng kinh doanh mạnh mẽ dưới đây có tác
động tới bản chất nhu cầu của khách hàng và các công ty phản ứng nhu thế
nào với các nhu cầu đó:
8


thấp nhất. Các khách hàng mong muốn tự động hoá các công cụ đặt hàng
qua đó trao thêm quyền ảnh hưởng cho họ trong việc thiết kế nội dung sản
phẩm và dịch vụ. Họ tìm kiếm những cam kết hoàn thành đon đặt hàng
một cách nhanh chóng, nội dung thông tin mạnh mẽ, hài hoà hoạt động tìm
kiếm và đặt hàng, và tăng cường yếu tố hậu mãi.

•

Toàn cầu hoá. Những mô hình sản xuất và phân phối truyền thống

đang dần thay đổi co bản cùng với sự phát triển nhanh chóng của các nền
kinh tế quốc gia, sự bùng nổ các nhà máy gia công ở những nước đang
phát triển, và tốc độ tăng trưởng công nghiệp hoá mạnh mẽ ở nhiều noi,
đặc biệt là Trung Quốc và Àn Độ. Các chiến lược tiêu dùng lớn được xây
dựng trên cơ sở sản xuất chi phí thấp nhanh chóng lấn áp các chiến lược
tiêu dùng truyền thống tại phương Tây. Chiều hướng này có tác động
không chỉ tới hàng hoá mà còn tới các dịch vụ và sản phẩm giá trị cao.

•

Các dây chuyền cung ứng mạng lưới. Tốc độ thay đổi trong nhu

cầu khách hàng, phát triển sản phẩm, thời gian tiếp thị, đương đầu với các
sức ép sáng tạo gia tăng đã và đang yêu cầu các công ty tìm kiếm mối quan
hệ cộng tác liên quan tới các kênh cung ứng. Mục tiêu là nhằm nâng cao
năng lực cốt lõi và hướng khách hàng tới sự thoả mãn cũng như tăng
trưởng lợi nhuận.

9


Các lọi ích chính:

•

Tính hiệu quả tăng lên trong việc sử dụng các nguồn lực của tổ

chức nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

•

Tăng doanh thu và thị phần thông qua các phản ứng nhanh và

linh hoạt đối với các cơ hội thị truờng.

•

Sự trung thành của khách hàng tăng lên, dẫn đến việc tái lập

quan hệ kinh doanh.
Tiến hành nguyên tắc định hướng vào khách hàng nhằm:

•

Đảm bảo được cách tiếp cận cân bằng giữa thỏa mãn các nhu

cầu của khách hàng và các bên liên quan khác. Ví dụ như những người chủ
sở hữu, nhân viên, nhà cung cấp, nhà tài chính, các cộng đồng địa phương
và xã hội nói chung.

•

Đảm bảo rằng các mục tiêu của tổ chức được liên kết với các

mong đợi và nhu cầu của khách hàng.

10


Khi các công ty chuyển từ quan điểm hướng vào sản phẩm/dịch vụ sang
quan điểm hướng vào khách hàng, họ sẽ sáng tạo ra và triển khai những
chưong trình nhằm lôi kéo khách hàng quay trở lại, mua thêm nữa các sản
phẩm/dịch vụ và luôn trung thành với công ty. Điều thách thức là phải xây
dựng một quan hệ đặc biệt với những "Khách hàng tốt nhất" của công ty đế
họ cảm nhận được sự quan tâm, thấu hiểu và thấy mình được hưởng những
đặc quyền và phần thưởng đặc biệt mà công ty mang lại.

Sự thoả mãn của khách hàng là kết quả mà người mua cảm nhận được

khi họ đã thấy được sản phẩm/dịch vụ của công ty đã thực hiện được đầy đủ
những kỳ vọng của mình. Khách hàng sẽ hài lòng khi những kỳ vọng của họ
được đáp ứng và sẽ vui sướng khi những kỳ vọng của họ được thực hiện
vượt mức mong đợi. Những khách hàng hài lòng sẽ trung thành lâu hơn,
mua hàng nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn và sẽ là những nhà quảng cáo,
tuyên truyền tốt cho công ty.
2.2.3

Viêc áp dung nguyên tắc đinh hưởng khách hàng vào trong
doanh nghiêp

Như chúng ta đều biết sự thành công của doanh nghiệp trong việc định
hướng khách hàng không chỉ phụ thuộc vào kết quả công tác tốt của tùng bộ
11


sự của họ là gì, cũng không biết đến liệu năng lực của bộ phận sản xuất có
đáp ứng được không, mà chỉ vì đế hoàn thành chỉ tiêu doanh thu của bộ
phận. Bộ phận mua hàng thường chọn phương tiện vận chuyển rẻ tiền như
đường sắt để gửi hàng nhằm giảm chi phí vận chuyển nhưng thời gian giao
hàng chậm và buộc khách hàng lại phải chờ đợi lâu. Mỗi bộ phận đều dựng
lên những trở ngại gây chậm trễ cho việc giao hàng và giảm chất lượng phục
vụ khách hàng. Đe giải quyết vấn đề này cần chú trọng nhiều hơn đến việc
quản trị hài hoà những quá trình kinh doanh cốt lõi, vì hầu hết những quá
trình này đều đòi hỏi đầu vào và sự hợp tác đan chéo về chức năng.

Mọi doanh nghiệp định hướng khách hàng đều cố gắng phục vụ và thoả
mãn tối đa yêu cầu của khách hàng. Thế nhưng không phải ý kiến đề xuất
nào của khách hàng cũng đều hay cả mặc dù phần lớn chúng là những ý kiến
bổ ích nhưng cũng có nhiều điều không thể thực hiện được hay không đem

lại hiệu quả kinh tế. Việc làm theo những đề nghị đó một cách ngẫu nhiên
khác về cơ bản với quan điểm thị trường trọng tâm, nghĩa là phải lựa chọn
kỳ những khách hàng nào mình sẽ phục vụ và kết họp một cách hài hoà giữa
lợi ích và giá cả. Cần biết rút lui một cách khôn khéo trước những đề nghị
mà công ty không thể đáp ứng.

Thực tế là hầu hết các doanh nghiệp vẫn không có cơ chế phản hồi của
khách hàng một cách hệ thống vì vậy họ không thực sự biết được giá trị đối
với khách hàng của mình là gì.
12


và họ muôn gì. Là công ty ở đó hoạt động sản xuât kinh doanh của nó được
nhìn bằng con mắt của chính khách hàng. Công ty thường xuyên giám sát
giá trị của dịch vụ và sản phẩm đã và đang cung cấp cho khách hàng và luôn
luôn tim các cách để cải tiến các sản phẩm/dịch vụ đó. Khó khăn lớn nhất
đối với họ là phải đảm bảo có được sự nhận thức đầy đủ của tất cả mọi
người trong công ty về khách hàng và đảm bảo sao cho không chỉ có những
người trực tiếp liên quan đến việc bán hàng và dịch vụ mới là những người
duy nhất trong công ty có thể đánh giá và hiểu biết khách hàng. Điều đó
cũng có nghĩa là mọi người trong tổ chức đều phải suy nghĩ về công việc của
họ dưới góc độ làm sao đế cung cấp giá trị cho khách hàng

Theo ông Joseph B.Geraty, chuyên gia cao cấp của Tổ chức Nghiên cứu
động lực thúc đẩy khách hàng (Mỹ), 80% lợi nhuận của công ty thường chỉ
do 20% số khách hàng mang lại. Điều này cho thấy chỉ có một nhóm nhỏ
khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận thực sự cho doanh nghiệp.

Như vậy, ông Joseph cho rằng, mục tiêu của các công ty là phải giữ
nhóm khách hàng lợi nhuận trên càng lâu càng tốt. Biện pháp hiệu quả nhất

là công ty phải trở thành một tố chức định hướng vào khách hàng - tức phải
luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng
thời xem họ như động lực chèo lái và phát triển của tổ chức. Phương châm
của các công ty đi theo mô hình này là: "Tồn tại và phát triển không theo lợi

13


định hướng khách hàng. Đây là 6 yêu tô thường xuât hiện trong những công
ty thành công trong lĩnh vực này:

•

Tạo mối liên kết từ lãnh đạo tói khách hàng. Lãnh đạo phải

thực sự mong muốn lắng nghe và quan tâm đến ý kiến của khách hàng.
Theo ông Joseph, có một thực tế là khi lãnh đạo trực tiếp tham gia giải
quyết các vấn đề của khách hàng sẽ tạo ra sự hứng khởi cho nhân viên,
còn bản thân khách hàng họ sẽ thấy minh thực sự được quan tâm.
•

Phối họp giải quyết vấn đề chéo chức năng, liên phòng ban.

Trong quá trình giải quyết khiếu nại, công ty có thể thành lập một nhóm
chuyên trách bao gồm một số bộ phận có liên quan. Sự phối hợp này sẽ
giúp cho việc xử lý các vấn đề nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, cấp lãnh đạo
sẽ là người giải quyết các vấn đề mấu chốt của khách hàng.
•

Giải quyết vấn đề của khách hàng theo quá trình chuấn. Các

khiếu nại của khách hàng được thu thập đôi khi rất hỗn độn, do vậy, chúng
cần phải được tập hợp và lun trữ’ theo trình tụ’ thời gian liên tục. Sau đó,

• Phân tích dữ liệu khách hàng. Nếu chỉ dựa vào những lời phàn
nàn hay khiếu nại của khách hàng để tiến hành cải tổ thì chưa đủ. Công ty
14


biết các vấn đề trước khi khách hàng nhận ra. Đây là một việc làm rất quan
trọng bởi nếu doanh nghiệp không hiếu rồ vấn đề, đôi khi không thể giải
quyết được thoả đáng những điều khách hàng mong muốn. Và khả năng
công ty mất khách hàng là rất cao. Chỉ khi ấy, công ty mới hiểu hết được
những chi phí thiệt hại khi khách hàng rời bỏ công ty.

•

Lên kế hoạch giải quyết khiếu nại khách hàng. Trong quá

trình phân tích dữ liệu khách hàng, công ty phải nắm được thời gian xảy
ra, ai là người liên quan trực tiếp và ai là người chịu trách nhiệm về vấn đề
này. Đồng thời, để tiện cho việc giải quyết, công ty cũng cần phân loại
khiếu nại. Sau đó, lại phải sắp xếp theo hai loại: có thể giải quyết được
ngay; cần phải có thời gian nghiên cứu, xem xét. Cuối cùng là việc giải
quyết, có thể theo hai hướng: trực tiếp tới người khiếu nại hoặc đưa ra
cách xử lý chung trên các phương tiện thông tin đại chúng. Sự khác biệt
giữa một vấn đề được giải quyết và không được giải quyết ảnh hưởng đến
66% khả năng trung thành của khách hàng.

•

Điều tra, khảo sát về khách hàng. Việc khảo sát khách hàng

có ý nghĩa rất quan trọng vì kết quả của nó sẽ giúp công ty hiểu được
những điều khách hàng thực sự suy nghĩ. Đó sẽ là những ý kiến quý báu,
không chỉ là phàn nàn mà cả những góp ý cho sự cải tiến. Ket quả của
cuộc điều tra cũng giúp bạn xác định được các vấn đề uu tiên liên quan

15


3.1 Lơi ích của nguyên tăc đinh hướng khách hàng mans lai:

Lịch sử ra đòi và phát triến:

Viettel được thành lập ngày 1/6/1989 tiền thân là Công ty Điện tử thiết
bị thông tin, kinh doanh các dịch vụ truyền thông: khảo sát thiết kế, xây lắp
các công trình thông tin, xuất nhập khẩu các thiết bị viễn thông và dịch vụ
bưu chính; 1989-1995: đây là thời kỳ sơ khai, hình thành. Công ty được rèn
luyện và trưởng thành qua các công trình xây lắp thiết bị, nhà trạm viễn
thông và các cột ăng-ten cho các tuyến vi ba.

Năm 1995: Công ty Điện tử thiết bị thông tin được đổi tên thành Công
ty Điện tử Viễn thông Quân đội (tên giao dịch là Viettel), chính thức được
công nhận là nhà cung cấp viễn thông thứ hai tại Việt Nam, được cấp đầy đủ
các giấy phép hoạt động.

Năm 2000: Là doanh nghiệp đầu tiên ở Việt Nam cung cấp dịch vụ
thoại sử dụng công nghệ IP (VoIP) trên toàn quốc.

16


Năm2005: Dịch vụ mạng riêng ảo.

Năm 2006: Đầu tư sang Lào và Campuchia.

Năm 2007: - Doanh thu 1 tỷ USD.

- 12 triệu thuê bao.

- Hội tụ 3 dịch vụ cố định - di động - Internet

Nghiên cứu của Markcom Research & Consulting về thị trường viễn
thông Việt Nam và động thái cạnh tranh của từng nhà cung cấp dịch vụ trên
thị trường trong ba năm qua cho phép đánh giá 50% thành công của Viettel
là do khai thác hiệu quả sự lơi lỏng (nếu không muốn nói là sai lầm) của đối
thủ về marketing và 50% là do nỗ lực của đội ngũ nhân viên năng động.

Đánh giá về sự sai lầm trong marketing của các đối thủ của Viettel, theo
chúng tôi, có ba nguyên nhân và điều này đã tạo lợi thế cho Viettel khi biết
tận dụng thời cơ. Đó là sự chậm chạp trong chiến lược cạnh tranh (thiếu linh
17


Chính vì vậy việc “đánh bóng” hình ảnh của mình nhân sự lơi lỏng về
chiến lược marketing của đối thủ đã là một giải pháp làm nên thành công
của Viettel. Tuy nhiên, thành công của thương hiệu Viettel, theo chúng tôi,
còn do hai nguyên nhân bao trùm khác. Đó là một chiến lược định vị và tiêu
chí tiếp cận kinh doanh “vì khách hàng trước, vì mình sau”.

Chiến lược định vị: giá thấp, linh loạt trong quảng bá hình ảnh và đặc
biệt là có hẳn sách lược chăm sóc khách hàng một cách thân thiện, tận tình
là một chiến lược kinh doanh rất đúng đắn. Đây có thể coi là cách định vị tối
un nhất cho một mạng di động trong bối cảnh thị trường di động Việt Nam
cách đây 2-3 năm (S-Fone tuy ra trước đã không làm điều này).

Bên cạnh chiến lược định vị đúng, Viettel còn thể hiện lối tư duy kinh
doanh “vì khách hàng trước, vì mình sau” tuy chưa đậm nét và đạt tới mức
độ cao nhưng đã tạo được sự tin cậy trong người tiêu dùng. Các gói cước
tính có lợi cho khách hàng, các cách chăm sóc khách hàng tốt, các tiện ích
mang lại giá trị ngoại sinh cho khách hàng như chọn số... thật sự đã góp
phần làm cho Viettel thành công hơn.

Thật đáng nói đến, khi Viettel đã lọt vào top 30 của thế giới về các tập
đoàn viễn thông, và góp phần trong sự thành công này chính là việc áp dụng

18


chiến lược kinh doanh trong đó có định hướng khách hàng và Viettel cũng
không phải là ngoại lệ.

Trong mấy năm trở lại đây, Viettel đã nổi lên như là một nhà cung cấp
các dịch vụ di động và mạng lớn tại việt nam, trong số những thành công mà
Viettel đã đạt được phải kể đến những lỗ lực không ngừng của đội ngũ cán
bộ công nhân viên công ty và một chiến lược kinh doanh hợp lý cho từng
giai đoạn cụ thể phù hợp với trình độ phát triển của công nghệ thông tin
trong khu vực và trên toàn thế giới.

Góp phần không nhỏ vào những thành công rực rỡ trên phải kể đến
chiến lược định hướng khách hàng của công ty. Viettel sớm nhận ra điều này
và đã thực hiện nó một cách hiệu quả nhất thông qua phương châm làm việc
của công ty là : Viettel luôn coi khách hàng là những cá thể riêng biệt , có
nhu càu được lắng nghe và chia sẻ , được đáp ứng phục vụ một cách tốt
nhất, được đối xử công bằng , luôn luôn lỗ lực cao nhất để khách hàng được
“ nói theo cách của bạn” nói theo phong cách của riêng mình. Đối với viettel
sự hài lòng và tin cậy của quý khách hàng chính là khởi nguồn cho sự thịnh
vượng và phát triến bền vững.

Qua đó trong mấy năm vừa qua viettel đã cho ra hàng loạt các gói cước
di động nhằm đáp ứng nhu cầu và thị hiếu của khách hàng như : happy zone,
19


đã làm cho thuê bao của các dịch vụ này năm 2009 tăng gấp 25 lần so với
năm 2004 , ngoài ra viettel còn nâng cấp và đặt them các trạm thu phát sóng
nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng .

Ngoài ra viettel còn xây dựng một mạng lưới đội ngũ nhân viên chăm
sóc khách hàng mở rộng đến tất cả các tỉnh thành trong cả nước, nhằm phục
vụ khách hàng một cách chu đáo, tận tình nhất từ lúc đăng ký sử dụng dịch
vụ . không những đáp ứng thị trường viễn thông trong nước mà viettel còn
muốn mở rộng thị trường của mình sang các nước trong khu vực.

Đại diện Viettel thì cho biết: “Chúng tôi mong muốn các khách hàng
đã, đang và sẽ sử dụng các dịch vụ Viettel đều cảm nhận được sự quan tâm
không ngừng của chúng tôi đối với khách hàng. Bên cạnh việc đầu tư nâng
cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, Viettel hy vọng sẽ cùng khách
hàng chia sẻ gánh nặng chi phí điện thoại hàng tháng và đưa các dịch vụ

viễn thông gần hơn đến với họ”.

Bên cạnh nhiều chương trình lớn sẽ thực hiện trong những tháng cuối
năm, Viettel đang chuẩn bị đế đưa ra những chương trình, chính sách ưu đãi
hơn nữa để khách hàng có thể liên lạc, gửi những lời chúc mừng đến người
thân và bạn bè trong một cái Tet sắp đến an lành, vui tươi và tiết kiệm nhất.
Nói về slogan của Viettel: “Say it your way - hãy nói theo cách của
20


kiến, ý tưởng sáng tạo của từng cá nhân và cho phép họ được thể hiện theo
cách riêng của mình”. Trong số các công ty viễn thông mới hoạt động,
Viettel là công ty duy nhất đi vào tâm trí khách hàng với 1 ý tưởng rấ khác
biệt vế cá thể hóa việc phục vụ các dịch vụ viễn thông và về sự lắng nghe
nhu cầu của từng khách hàng tại Việt Nam. Theo nhận định của các chuyên
gia về nhãn hiệu, Viettel có tầm nhìn về nhãn hiệu và 1 slogan tốt hon so với
các công ty viễn thông khác tại Việt Nam. Thế nhưng thế mới chỉ là bước
khởi đầu của việc xây dựng 1 nhãn hiệu, thách thức lớn hơn là Viettel phải
có những kinh nghiệm nhãn hiệu (brand experience) thành công. Đây mới là
điều khó khăn nhất và nó sẽ kéo dài trong suốt thời gian hoạt động kinh
doanh của Viettel. “Gã nhà quê” Viettel có thực sự lột xác trong cuộc chiến
tranh nhãn hiệu trong tương lai hay không. Khách hàng mới là câu trả lời
chính xác nhất.

Khi được hỏi Viettel sẽ có những chiến lược gì trong thời gian tới.
Ông Tống Viết Trung - Phó tổng giám đốc tổng công ty viễn thông quân đội
Viettel cho biết: “ Chúng tôi sẽ ưu tiên phát triển các ứng dụng công nghệ
thông tin theo hướng “từ ngoài vào trong” có nghĩa là ưu tiên tin xây dựng
và hoàn thiện hệ thống công cụ tin học cho lực lượng tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng sau đó mới triến khai các ứng dụng cho quản lý nội tại doanh

nghiệp”

21


Năm 2009 được đánh giá là năm phát triển khá mạnh của ngành viễn
thông khi mà các nhà mạng liên tục đưa ra những chương trình, chính sách
mới đem lại nhiều lợi ích thiết thực cho người tiêu dùng. Các nhà mạng đều
nỗ lực cạnh tranh nhau bằng cách cung cấp những dịch vụ tốt nhất, tiện ích
nhất với chế độ hậu mãi chu đáo. Có thể nói chưa bao giờ các nhà mạng lại
mang đến nhiều giá trị lợi ích thiết thực cho các khách hàng của mình như
hiện nay. Và giá cước, mối bận tâm của các “thượng đế”, bây giờ cũng
không còn là sự quan tâm hàng đầu khi mà các nhà cung cấp mạng luôn có
những chương trình khuyến mãi hấp dẫn hàng tháng, thậm chí hàng tuần.

Được đánh giá là nhà cung cấp mạng luôn tiên phong trong việc đưa ra
các chính sách mới có lợi cho khách hàng, sau năm năm phát triển, Viettel
đã khẳng định chỗ đứng vững chắc trong lòng khách hàng với hơn 40 triệu
thuê bao trên cả nước, mạng lưới rộng khắp đến các vùng sâu vùng xa. Luôn
nỗ lực trong việc đưa ra cách tính cước họp lý, trong những ngày đầu mới
gia nhập thị trường, Viettel đã đặt lợi ích của người tiêu dùng lên trên hết
bằng cách tính cước linh hoạt khi đưa ra các gói dịch vụ khác nhau cho
nhiều đối tượng khách hàng.

Nói về kết quả kinh doanh của Vietteĩ ông Hoàng Anh Xuân - TGĐ
Tổng Công ty Viễn thông quân đội Viettel cho biết, 20 năm liên tục hoạt

22

Bên cạnh đó, Viettel còn đầu tư thành công và đã trở thành nhà cung
cấp hàng đầu ở hai thị trường Campuchia và Lào chỉ trong một thời gian
ngắn.

Chiến lược hoạt động của Viettel đến năm 2015 là trở thành 1 trong 20
doanh nghiệp viễn thông lớn nhất thế giới, là một trong 10 doanh nghiệp đầu
tư ra quốc tế lớn nhất. Trên co sở này, Viettel phấn đấu đến 2015 sẽ đạt
doanh thu 15 tỷ USD và 30 tỷ USD vào năm 2020 cả trong và ngoài nước.

Một mục tiêu quan trọng khác là Viettel sẽ không chỉ còn là doanh
nghiệp viễn thông đơn thuần mà sẽ mở rộng ra nghiên cứu phát triển, thiết
kế, sản xuất thiết bị điện tử, viễn thông... với sản phẩm mang thương hiệu
Viettel.

Điều này sẽ được hiện thực hoá ngay trong năm 2010 khi đã ký kết với
đối tác của Đài Loan, trong đó Viettel chiếm 70% vốn và sẽ tung ra ít nhất 3
hoặc 4 sản phẩm ngay trong năm nay.

Cũng trong năm 2010, Viettel sẽ mở rộng đầu tư sang Châu Phi, Châu
Á và Mỹ Latinh sau khi đã đầu tư thành công tại Lào (mạng Unitel) và

23


Viettel vừa đạt con số kỷ lục 1 triệu thuê bao. Đây là một thành tích
đáng nể với một mạng di động mới. Trong sự thành công của Viettel, nhiều
người đã nói đến sự năng động và vai trò quan trọng của marketing với
thông điệp “ Hãy nói theo cách của bạn” ; Tổ chức Wireless Intelligence - tổ
chức uy tín về thống kê viễn thông đã công bố bảng số liệu xếp hạng các nhà
cung cấp dịch vụ viễn thông thế giới tính đến hết quý 4/2009. Theo đó, đến

hết năm 2009, Viettel đang đứng thứ 24/ 763 nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông toàn thế giới, lên 7 bậc so với quý 3 (quý 3/2009, Viettel xếp thứ 31).

IV/ Kết luân:

Thời đại ngày nay là thời đại của các doanh nhân. Họ đang thực hiện
một cuộc cách mạng làm chuyển đổi nền kinh tế toàn cầu.Những sản phẩm
họ sản xuất ra làm thay đổi cuộc sống của chúng ta.Nhưng trong quá trình
kinh doanh,họ vẫn bị sự tác động chi phối của môi trường bên ngoài.Neu
như những thay đối của môi trường vĩ mô tác động đến hầu hết các doanh
nghiệp cùng kinh doanh trong một lĩnh vực thì những thay đối của môi
trường vi mô chỉ tác động đến một doanh nghiệp nhất định.Những nhà quản
trị không thể đưa ra các chiến lược để thay đổi môi trường vĩ mô nhưng họ
lại có thể đưa ra các chiến lược để thay đổi môi trường vi mô theo chiều
hướng tích cực hơn.Vì vậy môi trường vi mô có ảnh hưởng rất lớn đến một
doanh nghiệp.Trong đó,nhân tố khách hàng là nhân tố ảnh hưởng lớn đến sự
thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
24


hàng ngày một cao và phức tạp, do đó khả năng đáp ứng của các chương
trình phần mềm rời rạc như hiện thời không thể giải quyết hết được.

25