NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

MỤC LỤC
I. TÓM TẮT ĐIỂN CỨU.............................................................................................................................3
II. PHÂN TÍCH NỘI DUNG.......................................................................................................................6
1.1. Mối quan hệ giữa các doanh nghiệp: Mối quan hệ giữa các doanh nghiệp lữ hành với nhà cung
cấp.....................................................................................................................................................6
1.2. Mối quan hệ của doanh nghiệp lữ hành và nhà cung ứng trên cơ sở điển cứu “ Nghiên cứu sự
thoả mãn của khách hàng”................................................................................................................7
1.3. Quá trình đưa ra quyết định du lịch và các thành viên tham gia:................................................7
i. Quá trình đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp của doanh nghiệp lữ hành........................8
ii. Quá trình đưa ra quyết định tiêu dùng của khách du lịch........................................................10
Giai đoạn 1: Nhu cầu và mong muốn đi du lịch...........................................................................10
Giai đoạn 3: Quyết định chuyến đi..............................................................................................11
Giai đoạn 4: Chuẩn bị hành trình................................................................................................11
Giai đoạn 5: Đánh giá sự hài lòng/thỏa mãn sau chuyến đi........................................................12
III. PHÁT HIỆN CÁC VẤN ĐỀ..................................................................................................................12
IV. CÁC KHUYẾN NGHỊ..........................................................................................................................12
V. TRẢ LỜI CÂU HỎI..............................................................................................................................13
VI. PHỤ LỤC..........................................................................................................................................18
1. Bản dịch điển cứu........................................................................................................................18
2. Phiếu đánh giá sự hài lòng của khách hàng của hãng hàng không X............................................18

1


2


I.

TÓM TẮT ĐIỂN CỨU
Nội dung chủ yếu của điển cứu là nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa mãn của

khách hàng được cho là quan trọng bởi 2 lý do:
-

Người ta tin rằng việc làm hài lòng khách và khiến họ tiếp tục chi trả và trở thành khách hàng
trung thành của nhãn hàng hoặc tổ chức nào đó thì sẽ giúp tiết kiệm chi phí hơn là tìm kiếm một
khách hàng mới.
Một khi khách hàng cảm thấy thỏa mãn, họ thường nói đến những điều có lợi hoặc giới thiệu sản
phẩm đó cho bạn bè hoặc người thân. Điều này hiển nhiên sẽ làm tăng lượng khách hàng cho
công ty.
Vấn đề tâm lý khách hàng bao gồm những vấn đề về du lịch:

1.
2.
3.
4.
5.
6.

7.
8.

9.

10.
11.

Có quá ít những nghiên cứu dựa vào kinh nghiệm để có thể chỉ ra một cách rõ ràng những
nhân tố nào ảnh hưởng đến tâm lí khách du lịch.
Sự hài lòng hay không của du khách có thể là kết quả của những yếu tố hữu hình của sản
phẩm như thức ăn, giường nghỉ, ghế ngồi trên máy bay hoặc cũng có thể do những yếu tố vô

hình như chất lượng của dịch vụ.
Trong khi ngành du lịch thường được cho là thuộc ngành dịch vụ, và có một cái nhìn tổng
quan rằng để thỏa mãn thì cần phải có những dịch vụ chất lượng cao, lượng sản phẩm bán ra gia
tăng.
Sự hài lòng của khách hàng thường được coi sự đáp ứng và thậm chí là vượt xa sự mong đợi
của khách. Trong khi đối với cùng một sản phẩm thì sự kì vọng của mỗi người là khác nhau phụ
thuộc vào tính cách, thái độ và kinh nghiệm sống.
Mức tiêu thụ của sản phẩm khách du lịch thường bao gồm 3 giai đoạn sau:
Trước khi tiêu thu, bao gồm quá trình đặt chỗ
Quá trình chi trả khi du khách thực sự thực hiện kì nghỉ
Giai đoạn hậu chi trả, bao gồm cả cách doanh nghiệp thỏa hiệp về những phàn nàn của khách.
Rất nhiều khách hàng đã lợi dụng khi mà mọi chuyện diễn ra như trong dự định. Sự hài lòng
dài lâu hay sự thất vọng có thể xảy ra khi có khủng hoảng và cách mà doanh nghiệp đối phó với
nó, từ quan điểm của khách. Như là khi chuyến bay bị hoãn hoặc mất hành lí do hãng hàng
không.
Sự hài lòng không phải là tuyệt đối, khi mà khách hàng thường đánhg gía sản phẩm của công
ty này với những sản phẩm của công ty khác mà họ đã từng sử dụng trước đó. Việc này dẫn đến
sự so sánh giữa các sản phẩm của khách hàng.
Những trải nghiệm tự nhiên của du khách – như là 1 chuyến bay, 1 đêm nghỉ ở khách sạn, 1
ngày thăm quan công viên hay 7 đêm đi nghỉ - đặt ra cho cả ngành công nghiệp một khoảng thời
gian nhất định để sửa chữa lỗi sai và chuyển hóa 1 ng khách ko hài lòng. Việc này gây ra rất
nhiều áp lực cho nhân viên.
Những nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng thay đổi theo thời gian song hành
với sự kì vọng ngày một cao của họ. Vào những năm 1950, một hpòng khách sạn với đài radio là
điểm nhấn thu hút khách; ngày nay ti vi với chương trình vệ tinh lại là yêu cầu cơ bản của khách
hàng.
Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành sự thỏa mãn cũng bao gồm yếu tố văn hóa. Sự
khác biệt về văn hóa có thể bao gồm mọi thứ từ vấn đề môi trường cho đến thức ăn trên máy bay.
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của du khách nằm ngoài tầm kiểm soát của
các doanh nghiệp lữ hành bao gồm những vụ đình công hoặc vấn đề thời tiết.

Điển cứu đã đưa ra một số nhận định, nhận xét và bình luận về Bảng điều tra sự hài lòng của
khách hàng. Sử dụng bảng hỏi là một cách phổ biến để đánh giá sự hài lòng của khách hàng
trong nền du lịch trên toàn thế giới. Một số vấn đề được tác giả nhận định như sau:

3


1. Tỉ lệ phản hồi thường rất thấp vì lí do các bảng hỏi không dành được sự quan tâm của khách
hàng và hay bị bỏ quên tại phòng khách sạn hoặc bàn lễ tân. Điều này mang ý nghĩa có khả năng,
các bảng hỏi khi được trả lại dễ dàng phản ánh quan điểm về sự hài lòng của khách hàng.
2. Để dễ phân tích, rất nhiều bảng hỏi tập trung vào các con số biểu hiện cho sự hài lòng (1,2,3, …)
hoặc những trạng thái biểu cảm của khuôn mặt. Tuy nhiên, với cách tiếp cận này, bảng hỏi sẽ
không nói rõ cho bạn tại sao hoặc với điều gì khách hàng vừa ý hay không vừa ý. Chính vì thế nó
không mang lợi ích ở chỗ, bảng hỏi dạng này không đưa ra cho các tổ chức phương pháp cải
thiện sự hài lòng.
3. Rất hiếm khi nào khách hàng nhận ra ……… Điều này làm cho mọi người có xu hướng sẽ điền
đầy đủ bảng hỏi khi chúng được đặt trong phòng ngủ, ví dụ, họ sẽ đọc được “Theo kết quả phản
hồi khách hàng trước, bữa sáng được phục vụ từ lúc 6h thay vì lúc 6h30.
4. Thông thường, các thông tin quan trọng như hỏi ý kiến khách hàng về sản phẩm và dịch vụ tốt
lên hay xấu đi không được thực hiện.
5. Một vài bảng hỏi tại Anh tập trung vào tìm hiểu khách hàng so sánh công ty với các công ty khác
như thế nào. Đây là một trong những dữ liệu quan trọng trong kỉ nguyên cạnh tranh phát triển và
cũng là giai đoạn khái niệm “điểm chuẩn” phổ biến.
6. Có lẽ, một số câu hỏi gợi ra sự nghi ngờ của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn
7. Nhiều câu hỏi xử lý sự hài lòng và chất lượng tuyệt đối thay vì liên quan đến các cam kết cụ thể
mà họ tạo ra cho khách hàng, bất chấp khách hàng có cảm nhận những lời hứa này có được thực
hiện hay không.
8. Rất ít câu hỏi tập trung vào những vấn đề quan trọng như mối quan hệ giữa sự hài lòng và tuổi
tác, giới tính, quốc tịch….
9. Hầu hết các câu hỏi khách hàng là các sản phẩm và dịch cần cải thiện như thế nào để làm hài

lòng khách hàng?
10. Thông thường keeta quả điều tra sự hài lòng của khách hàng không được phổ biến rộng rãi cho
nhân viên.
11. Một vài bảng hỏi không cho khách hàng cơ hội nhận lại phản hồi cá nhân nếu họ nhận ra những
vấn đề gây ra điều không hài lòng.
Ngoài ra tác giả còn đưa ra một số nhận xét về cách dùng tử trong một số câu hỏi ở khách sạn,
hãng hàng không và nhà điều hành tour. Nói tóm lại, trước khi thiết kế mẫu bảng hỏi, các công
ty cần tìm hiểu kĩ càng hơn điều gì làm hài lòng khách, điều gì còn thiếu sót và tập trung vào
những vấn đề trong tầm kiểm soát.
Các tổ chức có những cách khác để tìm cách yêu cầu sự hài lòng của khách hàng, bao gồm
những cách sau:
•

Đo lường sự trung thành của nhãn hiệu

•

Hồ sơ khiếu nại

•

Sự quan sát

•

Các nhóm tập trung

•

Các nhóm tiêu dùng

4


•

Nghiên cứu thông qua người trung gian
Khi nghiên cứu sự thỏa mãn điểm đến, tác giả đã đề cập

1. Sự thoả mãn điểm đến thì ít được nghiên cứu hơn sự thoả mãn với sản phẩm và dịch vụ của du
lịch. Có thể lấy ví dụ về một số yếu điểm trong việc nghiên cứu sự thoả mãn điểm đến:
2. Vì ngân sách hạn chế, những nghiên cứu về sự thoả mãn điểm đến thường được nghiên cứu một
cách không thường xuyên. Những bản điều tra được thu thập một cách bột phát ở cùng một địa
điểm không cho thấy được rằng điểm đến đó thoả mãn du khách ít hay nhiều hơn trước
mỗi lần nghiên cứu thường được thực hiện bằng phương pháp khác nhau. Do đó khó có thể so
sánh kết của của của một cuộc nghiên cứu này với một cuộc nghiên cứu khác
3. Ít có cuộc điều tra nào nghiên cứu liệu du khách hài long nhiều hay ít hơn với điểm đến này so
với đối thủ của nó, nghĩa là rất khó để so sánh các đối thủ
Tuy nhiên, việc nghiên cứu các mức độ thoả mãn khác nhau giữa các điểm đến thì ngày càng trở
nên quan trọng khi ngày càng nhiều điểm đến được đưa vào thị trường du lịch
4. Đôi khi, những cuộc điều tra lại nghiên cứu cả những nhân tố mà họ không thể kiểm soát được.
Cuộc điều tra thường được thực hiện bởi nhà chức trách địa phương ở một khu resort, những
người không có quyền điều hành với khách sạn, nhà hàng, bar,…..Vậy nên các nhà chức trách
không thể làm gì với những nhân tố trên để du khách có thể thoả mãn hơn.
Tuy nhiên ít nhất, những nghiên cứu kia có thể giúp chính quyền địa phương để:
•

Tác động lên những nhân tố mà họ có thể kiểm soát được, chẳng hạn những gì chính quyền sở
hữu
• Đưa ra lời khuyên cho các thành phần cá nhân kia để giúp họ điều chỉnh sản phẩm và giá
5. Cần phải đánh giá điểm đến dựa vào các đoạn thị trường khác nhau. Ví dụ, ở một bãi biển, người

trẻ thường chú ý đến bar, các dịch vụ giải trí; trong khi người già lại chú ý đến công viên, rạp
chiếu phim, phòng trà. Do đó, khi nghiên cứu, chúng ta cần phân loại ví dụ như: gia đình, người
già, đàn bà , đàn ông, gia đình đi nghỉ, đại biểu họp hội nghị, khách du lịch nước ngoài,……..
6. Điểm đến không có biên giới rõ ràng. Chính quyền địa phương thường đánh giá điểm đến theo
địa giới hành chính, nhưng du khách thì nhìn theo hai cách khác nhau:
• Nhìn điểm đến nhỏ và tập trung hơn so với chính quyền cấp địa phương, hoặc rộng hơn so với
chính quyền khu vực
• Một du khách có thể ở một địa điểm nhưng đi tham quan xa đó hàng kilômét, những khu vực
được tham quan cũng được gọi là “điểm đến”.
Tổng kết các vấn đề chính của điển cứu như sau:
•
•
•
•
•
•
•
•

Mối quan tâm lớn nhất hiện nay đó là sự hài lòng của khách hàng trong du lịch. Các tổ chức
luôn tìm cách làm tăng lòng trung thành thương hiệu và tùy chỉnh lại.
Sự hài lòng của khách hàng trong du lịch là một vấn đề rất phức tạp, do tính chất của sản
phẩm du lịch.
Tương đối ít nghiên cứu đã được tiến hành vào các yếu tố thực tế để xác định sự hài
lòng cùng với tầm quan trọng tương đối của họ.
Thông thường, có lẽ, những câu hỏi phản ánh quan điểm của nhà quản lý, thay vì khách
hàng, vào những gì là quan trọng nhất trong việc đảm bảo sự hài lòng hoặc không hài lòng.
Có những công cụ khác có giá trị cho việc nghiên cứu sự hài lòng của du lịch hiện đang sử
dụng như là quan sát, nhóm tập trung, và các bản danh sách tiêu dùng.
Điểm đến sự hài lòng của nghiên cứu thậm chí còn kém phát triển hơn so với nghiên cứu liên

quan đến các sản phẩm và dịch vụ của khách hàng, khách sạn, và điều hành tour.
Hiện nay, có ít nghiên cứu đặc biệt được thiết kế để xác định thái độ khác nhau đối với sự hài
lòng trong phân khúc thị trường khác nhau, sự khác biệt về mọi thứ từ tuổi quốc tịch, giới
tính văn hóa, nhân cách để sống.
Nhiều tổ chức dường như không có nhiều sự thay đổi từ những kết quả của việc nghiên cứu sự
hài lòng mà có thể khiến khách hàng và các nhà bình luận cho rằng nghiên cứu được thực
5


hiện nhằm mục đích "thẩm mỹ" chỉ dành cho duy nhất để tạo ấn tượng rằng tổ chứcquan
tâm đến khách hàng. Điều này có thể dẫn đến một 'trở lại-từ khách hàng.” ( hay nói các khác sự
tin tưởng của khách hàng)
II.

PHÂN TÍCH NỘI DUNG

1.1. Mối quan hệ giữa các doanh nghiệp: Mối quan hệ giữa các doanh nghiệp lữ hành với nhà
cung cấp
Tổng quan về mối quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với nhà cung ứng
Trước tiên cần phải khẳng định doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp có mối quan hệ mật thiết.
Doanh nghiệp lữ hành có vai trò trung gian kết nối các dịch vụ cảu các nhà cung cấp đơn lẻ nhằm
thoả mãn đúng yêu cầu của khách hàng. Ngoài ra đai lý lữ hành còn là kênh phân phối cho các
nhà cung cấp.
Mặt khác, hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiêp muốn phát triển được thì phải có sự
tham gia đầy đủ của các nhà cung cấp. Bởi chính csác nàh sản xuất du lịch boả đảm cung ứng
những yếu tố đầu vào để các nhà kinh daonh lữ hành liên kết các dịch vụ màn tính đơn lẻ của
từng nhà cung cấp thành dịch vụ trọn vẹn.
Ví dụ: Chương trình du lịch
HÀ NỘI - ĐỀN VUA ĐINH & LÊ - CHÙA BÁI ĐÍ NH - TAM CỐC - HÀ NỘI
( đi về trong ngày/ ôtô)

Buổi sáng: Hà Nội - Ninh Bình
06h00: xe ôtô và Hướng dẫn viên của Công ty Hanoi rail tours đón đoàn tại điểm hẹn khởi hành
đi Ninh Bình. 08h30 đoàn đến Ninh Bình, Quý khách tham quan Cố đô Hoa Lư, thăm đền vua
Đinh, đền vua Lê, chùa Bái Đính - ngôi chùa với nhiều kỷ lục được xác lập nhất. 12h30 đoàn ăn
trưa.
Buổi chiều: Ninh Bình - Hà Nội13h30
Quý khách đi tham quan khu du lịch Tam Cốc, Bích Động - được ví như vịnh Hạ Long trên cạn.
16h00 đoàn khở hành về Hà Nội. Chia tay đoàn, kết thúc chương trình du lịch.
Giá trọn gói : 385.000 đồng/01 khách / Dành cho đoàn 20 khách
Sản phẩm chương trình du lịch trên là sự kết nối của doanh nghiệp lữ hành với các dịch vụ đơn lẻ
của nhiều nhà cung cấp đơn lẻ như vận chuyển, ăn uống , tham quan, giải trí,……
Chương trình du lịch và mức giá gộp phải đáp ứng đúng mong muốn tiêu dùng của khách và phải
mang lạik lợi ích cho khách ( chi phí thấp, tiện lợi hơn, …)
Có thể kết luận rằng nếu không có mối quan hệ mật thiết giữa các nhà cung cấp thì doanh nghiệp
lữ hành không thể tổ chức được các chuyến du lịch.
•
•

•

Cơ sở thiết lập mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành với các nàh cung cấp bao gồm
Cơ sở pháp lý: Cơ sở pháp lý quan trọn là bản hợp đồng. Trong hợp đông quy định rõ trách
nhiệm của doanh nghiệp lữ hành và trách nhiệm của nhà cung cấp dựa trên cơ sở bình đẳng và
cùng có lợi cho cả hai bên
Lợi ích kinh tế: Do doanh nghiệp lữ hành đóng vai trò trung gian giữa nhà cung cấp và khách du
lịch nên các nhà cung cấp có những chính sách giá riêng biệt cho khách hàng tổ chức ( các chính
sách B2B).
Quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với các nhà cung cấp có các hình thức như sau:
Quan hệ theo hình thức ký gửi, không chịu trách nhiềm rủi ro khi không tiêu thụ được sản phẩm
cho nàh cung cáp , không hưởng lợi nhuậ mà schỉ hưởng hào hồng

6


•
•

Quan hệ theo hình thức bán buôn hưởng lợi nhuận, nàh cugn cấp bán chso doanh nghhyuiệp lữ
hành với số suọng lớn dịch vụ và hàng hoávới mức giá gôcs theo sự thoả thuận giữa hai bên
Quan hệ theo hình thức liên kết, hợp tác hoặc liên doanh

1.2. Mối quan hệ của doanh nghiệp lữ hành và nhà cung ứng trên cơ sở điển cứu “ Nghiên cứu
sự thoả mãn của khách hàng”
Bên cạnh đó dựa vào điển cứu “Nghiên cứu sự thoả của khách hàng”có thể nhận thấy mấu chốt
trong mối quan hệ giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp lữ hành là doanh nghiêp lữ hành thiết lập
quan hệ với nhà cung ứng sao để đạt được khoản lợi nhuận cao nhất. Lợi nhuận cao chỉ có thể
đạt được khi thiết kế sản phẩm đạt được sự hài lòng cao nhất từ phía khách hàng. Nói cách khác,
doanh nghiệp tìm kiếm nhà cung cấp để tạo ra sản phẩm phù hợp nhất cho khách hàng và từ đó
đạt được mức lơi nhuận cao. Mối quan hệ giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp lữ hành được xác
lập dựa trên những cơ sở sau đây
Thị trường mục tiêu: Doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp thiết lập mối quan hệ hợp tác một
khi có thị trường mục tiêu giống nhau., khách nội địa, khách quốc tế, khách có thu nhập cao,
khách công vụ. Ví dụ doanh nghiệp lữ hành xác định thị trường mục tiêu là khách hàng cao cấp
sẽ chọn các nhà cung cấp đưa ra các dịch vụ cao cấp là khách sạn 5 sao, các khu resort, giải trí
cao cấp. Với doanh nghiệp lữ hành có thị trường mục tiêu là khách công vụ, các nhà cung cấp lựa
chọn là tổ chức sự kiện, khách sạn cho thuê phòng hội thảo,…
Dựa vào điển cứu, ta nhận thấy có nhiều đối tượng khách khác nhau và đa dạng về giới tính,
quốc tịch, nghề nghiệp, lứa tuổi, trình độ văn hoá,…với kì vọng và mức độ thoả mãn khác
nhau.Do đó các doanh nghiệp lữ hành khi thiết lập quan hệ với nhà cung cấp trước hết cần xem
xét sự phù hợp của nhà cung cấp với yêu cầu của mỗi đối tượng khách. Dể đảm bảo sự hài lòng
cho các đối tượng khách khac nhau, doanh nghiêp lữ hanh có thể xem xét các nhà cung cấp dựa

vào các nội dung sau:
•

Chất lượng dịch vụ : dịch vụ cao cấp, khá hoặc trung bình

•

Các dịch vụ bao gồm: số lượng, các loại hình dịch vụ và tính đa dạng

•

Giá thành…
Khả năng đáp ứng: Dựa vào số lượng khách và khả năng đáp ứng theo mùa cao điểm và mùa
thấp điểm mà doanh nghiệp lữ hành tiến hành lựa chọn nhà cung cấp
Chính sách ưu đãi
Khả năng cải thiện sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu của mỗi đối tượng khách

1.3. Quá trình đưa ra quyết định du lịch và các thành viên tham gia:

1. Các thành viên tham gia
•

Doanh nghiệp lữ hành

•

Các nhà cung ứng ( hãng máy bay, hãng xe ô tô, khách sạn, hãng bảo hiểm, nhà hàng …)

•

Nhóm tham chiếu : khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành

7


2. Quá trình đưa ra quyết định
i. Quá trình đưa ra quyết định lựa chọn nhà cung cấp của
doanh nghiệp lữ hành
Quá trình 1: Xác định thị trường mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành
Để xác định thị trường mục tiêu cho kế hoạch kinh doanh, cần tiến hành nghiên cứu về những
khách hàng tiềm năng theo nhận định chủ quan ban đầu của bạn. Việc phân khúc thị trường cho
phép bạn tập trung nguồn lực marketing khan hiếm và tạo cơ hội để bạn hiểu được đối tượng
khách hàng cụ thể của mình .Những khách hàng tiềm năng là những người trong tương lai sẽ
quan tâm và mua sản phẩm, hay sử dụng dịch vụ của bạn. Số lượng khách hàng tiềm năng có thể
từ vài trăm người (nếu bạn mở cửa hàng bán lẻ trong thị trấn) lên đến hàng triệu người (nếu bạn
khởi sự hoạt động kinh doanh trực tuyến). Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách
hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng. Nắm rõ được điều này,
công ty có thể chiếm được ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh, đồng thời đạt được các mục tiêu
mà chiến lược tiếp thị đã khẳng định
Doanh nghiệp lữ hành xác định thi trường mục tiêu dựa trên các nội dung sau:

•

Số lượng và tổng tiềm năng chi tiêu của khách hàng trong phân khúc đónên phân khúc thị trường
này cần phải có những cá nhân đủ khả năng chi tiêu xứng đáng với những nỗ lực của bạn. Tốt
nhất là số khách hàng tiềm năng trong phân khúc thị trường đó ngày càng tăng.

•

Khả năng và chi phí tiếp cận khách hàng trong phân khúc đó. Một phân khúc thị trường sẽ không

hấp dẫn nếu khó tiếp cận hoặc nếu chi phí tiếp cận vượt quá khả năng cho phép.

•

Sức mạnh cạnh tranh hiện tại trong phân khúc này. Những công ty tham gia thị trường muộn
thường cảm thấy rằng các phân khúc thị trường với tiềm năng lợi nhuận lớn nhất luôn được các
đối thủ cạnh tranh nhắm đến và một số nhà cung cấp có tuyến phòng thủ vô cùng vững chắc nên
rất khó xâm nhập.

•

Mức độ thỏa mãn của khách hàng với sản phẩm hay dịch vụ hiện tại của đối thủ cạnh tranh. .
Nếu mức độ thỏa mãn của khách hàng cao,nên xem xét lại việc tiếp cận phân khúc thị trường đó,
vì mục tiêu chính của bạn là tìm một phân khúc thị trường có khả năng hưởng ứng cao.

•

Mức tăng trưởng dự báo. Phân khúc thị trường đó có được dự báo tăng trưởng theo quy mô và
sức mua không, hay đó là một phân khúc trì trệ

•

Khả năng sinh lợi tiềm tàng. Đây là điểm mấu chốt trong việc nhắm đến phân khúc thị trường.
Bạn phải ước tính tiềm năng lợi nhuận và chi phí khi nhắm đến một phân khúc cụ thể, cũng như
phương hướng tiềm năng lợi nhuận có thể xảy ra trong tương lai.

•

Những rào cản khi tham gia vào phân khúc thị trường. Những rào cản để tham gia vào một phân
khúc cụ thể là gì? Nếu những rào cản này ít, khả năng ngăn chặn và giới hạn sự xâm chiếm phân

khúc đó của những đối thủ cạnh tranh là rất thấp ảnh hưởng đến khả năng sinh lợi của công ty
Quá trình 2: Tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp
Trong kinh doanh lữ hành, thông tin về nhà cung cấp có thể thu thập bằng nhiều con đường như:

•

Qua các phương tiên thông tin đại chúng,
8


•

Các bảng báo giá chính thức của nhà cung cấp

•

Qua quan hệ cá nhân
Do đặc điểm kinh doanh lữ hành là kết nối dịch vụ đơn lẻ, các nhà cung cấp cần tìm hiểu khá đa
dạng, có thể kể đến

•
•
•
•
•
•

Nhà cung cấp là các hãng máy bay: tìm hiểu các thông tin về quy định đặt huỷ, chặng bay, chính
sách vé đoàn, thủ tục,…
Nhà cung cấp là các hãng xe: tìm hiểu thông tin về chất lượng xe, cơ cấu xe, bảng giá cước vận

chuyển,…..
Nhà cung cấp là hãng tàu hoả: các đại lý vé tàu, điều kiện đặt huỷ,…
Nhà cung cấp là các hãng bảo hiểm : tìm hiểu thông tin về dịch vụ hỗ trợ,…
Nhà cung cấp là công ty nhận khách: tìm hiểu thông tin về các dịch vụ hỗ trợ,…
Nhà cung cấp là khách sạn: tìm hiểu thông tin về cơ cấu phòng, chất lượng phòng, chính sách
B2B…
Thông tin về các nhà cung cấp sau khi tìm hiểu cần được hệ thống và lưu trữ một cách khoa học
qua các form mẫu để tiện lợi trong việc lựa chọn.
Quá trình 3: Lựa chọn nhà cung cấp
Dựa trên cơ sở thông tin vê các nhà cung cấp tìm hiểu được, doanh nghiệp lữ hành tiến hành lựa
chọn theo các tiêu chí sau

•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Chất lượng sản phẩm: chất lượng sản phẩm phù hợp với số tiền mà khách chi trả
Giá bán : giá bán ưu đãi dành cho doanh nghiệp là khách hàng tổ chức, mức giá liệu có tính cạnh
tranh so với các công ty du lịch khác
Phương thức thanh toán: xem xét tính thuận lợi
Sự phản hồi đối với những sự cố phát sinh : sự khắc phục vấn đề với các phản hồi của khách
hàng

Quy mô sản xuất
Khả năng cung ứng sản phẩm
Chất lượng và tính khả ứng của mặt hàng mua
Thời hạn và tính kịp thời của việc đặt hoặc huỷ
Các dịch vụ trước, trong và sau bán: các dịch vụ đi kèm như nước uống trên xe, đồ uống khi ăn,
…
Khả năng thích nghi của người bán với nhu cầu đặc biệt: khả năng các nhà cung cấp thiết kế các
sản phẩm theo nhu cầu đặc biệt của khách du lịch, ví dụ trang trí phòng khách sạn cho khách du
lịch là cặp vợ chồng đi hưởng tuần trăng mật
Khối lượng và tính liên tục của nhà cung ứng: nhà cung ứng có đảm bảo khả năng đáp ứng trong
mùa cao điểm hay không, khả năng đáp ứng trong các thời điểm khác nhau trong năm
Quá trình 4: Sau khi lựa chọn

•

Sau khi lựa chọn và kí hợp đồng với các nhà cung cấp, doanh nghiệp lữ hành cần thực hiện các
bước sau

•

Đánh gía, kiểm định sản phẩm của nhà cung ứng trong quá trình tiêu dùng của du khách dựa vào
các tiêu chí trên

•

Nâng cao chất lượng sản phẩm dựa theo phản hồi vế sự thoả mãn của người tiêu dùng du lịch qua
các bảng câu hỏi, quan sát, nhóm tập trung

•

Lưu trữ hồ sơ

9


•

So sánh chính sách ưu đãi của của các nhà cung cấp khác nhau và của cùng một nhà cung cấp
theo các thời điểm khác nhau để tiến hành lựa chọn nhà cung cấp chiến lược, nhà cung cấp dự
phòng,…

ii. Quá trình đưa ra quyết định tiêu dùng của khách du lịch
Qúa trình ra quyết định tiêu dùng du lịch của khách du lịch được thực hiện qua từng giai đoạn
Giai đoạn 1: Nhu cầu và mong muốn đi du lịch
Việc đầu tiên mà khách du lịch làm trong quá trình tiêu dùng du lịch đó là nhu cầu và mong
muốn đi du lịch của họ. Ở đây có nghĩa là ta phải biết được từ đâu mà khách hàng có nhu cầu đi
du lịch.
 Thứ nhất ta phải biết được đặc điểm của họ. Đó là đặc điểm về kinh tế xã hội. Đặc điểm về tiêu
dùng và phong tục tập quán của họ.
• Giai tầng xã hội. Những người có cùng giai tầng xã hội có những phản ứng giống nhau trước
cùng tập hợp kích thích marketing. Ví dụ như tầng lớp trung lưu thì họ có mong muốn cao hơn
và dễ dàng hơn cho tiêu dùng du lịch. Thương hiệu, sản phẩm du lịch phải phù hợp với đẳng cấp
của họ.
• Nhóm tham khảo. Bao giờ mỗi một cá nhân đều chịu sự chi phối và bị tác động ít nhiều từ nhóm
tham khảo. Nhóm tham khảo có thể là gia đình, bạn bè, họ hàng, hàng xóm, tôn giáo, đoàn thể,
câu lạc bộ…Ví dụ như họ có thể nghe ngóng từ bạn bè, người thân hay đoàn thể về nơi đến du
lịch để đưa ra quyết định.
• Vai trò và địa vị: Ví dụ như khách công cụ là khách có địa vị cao trong xã hội thì nhu cầu của họ
phải cao hơn nhu cầu của khách thông thường. Từ thương hiệu đến sản phẩm phải phù hợp với vị
thế của họ.

• Yếu tố tuổi tác, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế, lối sống và tính cách của khách hàng. Mỗi độ
tuổi khác nhau lại có nhu cầu đi du lịch khác nhau và tác động nhiều nhất đến hành vi tiêu dùng
của con người.. Người trong lứa tuổi thanh niên thì thích đi du lịch giải trí là chính. Yếu tố nghề
nghiệp sẽ quyết định đến sự lựa chọn sản phẩm du lịch, từ đó ảnh hưởng đến nhu cầu đi du lịch.
Ví dụ như nhà báo thì nhu cầu đi du lịch chủ yếu là mục đích công việc, vì tính sáng tạo kết hợp
với du lịch.
• Tình trạng kinh tế ổn định hay không và mức thu nhập cao hay thấp. Càng có nhiều tiền thì khả
năng chi trả cao, tiêu dùng nhanh và ngược lại. Lối sống thể hiện qua quan điểm và hành động
của cá nhân trong môi trường sống. Lối sống thay đổi thì nhu cầu du lịch cũng thay đổi theo. Một
người có lối sống thoáng, hòa đồng, phóng thoáng, ghét khuôn mẫu thì sẽ thích các hoạt động tự
do, không bị bó buộc.
 Sự hiểu biết về du lịch tác động đến nhu cầu thực hiện chuyến đi
• Hiểu biết về tài nguyên du lịch. Đặc điểm và giá trị của tài nguyên du lịch cũng với những lợi ích
mà tài nguyên du lịch mang lại cho con người sẽ thôi thúc mong muốn đi du lịch. Ví dụ như ra
biển là để ngâm mình trong nước mát. Nước biển sẽ làm tăng tuần hoàn máu, tăng cường sức
khỏe và 1 làn da đẹp. Đồng thời có rất nhiều món ăn ngon, giàu canxi, đạm cho cơ thể. Với một
hiểu biết nhất định như thế sẽ khiến nhiều người muốn đi ra biển.
• Hiểu biết về cơ sở phục vụ du lịch có đạt chất lượng tốt hay không. Phù hợp, đáp ứng nhu cầu
của bản thân hay không thì sẽ tác động phần nào đến nhu cầu thực hiện chuyến đi
• Có sự hiểu biết nhất định về điều kiện chính trị, kinh tế xã hội nơi đến. Bởi chỉ có biết được khu
vực đó có ổn định về chính trị hay không, đảm bảo an toàn cho bản thân thì du khách mới có thể
đến du lịch được. Tình hình kinh tế xã hội phát triển, đang phát triển hay chưa sẽ giúp cho khách
hàng định hình được mình sẽ đến đâu và khả năng chi trả ở đấy ra sao
• Môi trường thiên nhiên của nơi đến. Đây là yếu tố khá quan trọng. Khí hậu nóng ẩm, hay nhiệt
đới gió mùa hay băng giá, ôn đới sẽ quyết định đến ý thích của du khách và đảm bảo quần áo,
thuốc men và các vật dụng phù hợp với thời tiết khi họ chọn điểm đến.
10


•

•

Hiểu biết về điều kiện hạ tầng.Vì chỉ khi biết cơ sở hạ tầng có tốt và đảm bảo an toàn hay không
thì ta mới có thể phòng vệ tốt nhất cho bản thân và kì nghỉ của ta mới an toàn.
Điều kiện giao thông. Phần lớn người du lịch đều muốn tìm hiểu về giao thông nơi họ đến du
lịch. Vì chỉ có hiểu và biếtđược luật, phong cách cũng như phương tiện đi lại tại nơi bản xứ như
thế nào thì du khách mới xem xét được có nên đi đến đấy hay không và có thuận tiện cho kì nghỉ
của mình hay không
Giai đoạn 2: Thu nhập và đánh giá thông tin
Sau khi đã có nhu cầu và mong muốn thực hiện chuyến đi. Người tiêu dùng sẽ bắt đầu thu nhập
và đánh giá thông tin.

•

Nội dung của chương trình du lịch. Muốn đi du lịch trước hết phải lên kế hoạch/chương trình cụ
thể: đi đâu, ở đâu, ăn gì và làm gì? Đi đâu thì sẽ hợp lí, ở đâu sẽ thoải mải nhất, ăn gì ngon và bổ
dưỡng. Các hoạt động có hấp dẫn, thu hút hay không?
• Khoảng cách: địa điểm đến xa hay gần. Đi sẽ mất bao nhiêu lâu? Có ảnh hưởng đến sức khỏe
hay các hoạt động khác hay không
• Tốc độ thực hiện: các tour du lịch bao giờ sẽ thực hiện. Thời gian cụ thể là bao giờ, trông thời
gian nào, có phù hợp với thời gian nghỉ của mình hay không? Trong bao lâu lại có tour tiếp theo?
• Gía/giá trị: giá phải trả cho cả tour sẽ trong khoảng nào? Có phù hợp với mức tiêu dùng mình
định chi hay không.
• Độ dài thời gian: Tour du lịch sẽ kéo dài trong bao nhiêu lâu. Tour nào thì phù hợp nhất với
mình.
• Số du khách tham gia: tìm hiểu và nắm bắt được số du khách tham gia đi tour cùng sẽ biết được
tour đông hay ít người, sẽ có bao nhiêu bạn đồng hành. Biết được mình sẽ đi cùng ai
• Uy tín của các đại lý bán: Nơi tổ chức tour có uy tín nhiều hay ít, cao hay thấp, tổ chức có tốt và
được người tiêu dùng đánh giá cao hay không
• Mức độ mạo hiểm: đánh giá xem các tour du lịch mà mình muốn tham gia sẽ có rủi ro bao nhiêu

và đến mức nào?
 Sau khi có được các thông tin, người tiêu dùng tiến hành tập hợp có chọn lọc. Họ sẽ đưa ra cảm
nhận về các điểm du lịch. Qua đó để thấy được ưu, nhược điểm của mỗi chuyến đi.

•
•

•
o
•

•
•

Giai đoạn 3: Quyết định chuyến đi
Nhận thức rõ nhu cầu cấp thiết nhất hiện nay muốn thực hiện và ưu tiên giải quyết trước. Xem
thêm thông tin qua sách báo, internet, truyền thông và đặc biệt qua lời khuyên của bạn bè, gia
đình, người thân, kinh nghiệm tiêu dùng của bản thân.
Đưa ra nhận xét và đánh giá. Căn cứ vào giá cả, thương hiệu và thuộc tính chuyến đi để đánh giá
xem đâu là tour tốt nhất, phù hợp nhất và có uy tín nhất. Đồng thời căn cứ vào kinh nghiệm đi du
lịch của bản thân để cảm nhận về tour mình định đi và căn cứ vào tư vấn của các nhóm thông tin
để chắc chắn và đảm bảo về tour mình chọn.
Quyết định: Người tiêu dùng có thể tự quyết định hoặc nhờ tư vấn.
Người tiêu dùng sẽ đưa ra quyết định cuối cùng về việc: chọn tour du lịch nào? Đi đâu? ở đâu?
Giá cả? Thời gian sao cho phù hợp nhất với điều kiện thực tế của bản thân cũng như sở thích và
mong muốn của mình
Cuối cùng là đăng ký đặt tour với các tổ chức và đại lý.
Giai đoạn 4: Chuẩn bị hành trình
Phương tiện đi lại: nắm rõ được việc mình sẽ đi đâu sẽ dẫn đến phải quyết định phương tiện đi
lại tốt nhất và phù hợp nhất cho bản thân cũng như giờ giấc khởi hành.

Bạn đồng hành: sẽ đi cùng ai? Với bao nhiêu người?

11


•
•

•
•
•
•
III.

Tiền và hình thức thanh toán: phải ước tính trước số tiền mình sẽ tiêu trong khoảng bao nhiêu để
cầm theo. Và ngoài ra sẽ chuẩn bị và dự phòng các loại hình thức thanh toán khác như thẻ tín
dụng…
Hành lý: luôn mang theo những vật dụng thiết yếu: quần áo, thuốc men, bản đồ và các giấy tờ tùy
thân
Giai đoạn 5: Đánh giá sự hài lòng/thỏa mãn sau chuyến đi
Thái độ sau khi mua, tiêu dùng sản phẩm du lịch của du khách: tốt, xấu, thiện cảm hay ác cảm.
Hài lòng hay không hài lòng về giá cả, chất lượng nơi nghỉ dưỡng và thái độ phục vụ
Niềm tin của khách hàng sau chuyến đi tăng lên hay giảm đi. Hay là mất đi.
Tình cảm của khách hàng dành cho tour du lịch tốt hay xấu, đẹp hay không đẹp.
Ý định tiêu dùng lần sau: khách hàng có hay là không tiếp tục tham gia lần sau.

•

PHÁT HIỆN CÁC VẤN ĐỀ
Những nghiên cứu về sự thoả mãn điểm đến thường được nghiên cứu một cách không thường

xuyên

•

Mỗi lần nghiên cứu thường được thực hiện bằng phương pháp khác nhau.

•

Ít có cuộc điều tra nào nghiên cứu liệu du khách hài lòng nhiều hay ít hơn với điểm đến này so
với đối thủ của nó, nghĩa là rất khó để so sánh các đối thủ

•

Đôi khi, những cuộc điều tra lại nghiên cứu cả những nhân tố mà họ không thể kiểm soát
được..Vậy nên các nhà chức trách không thể làm gì với những nhân tố trên để du khách có thể
thoả mãn hơn

•

Cần phải đánh giá điểm đến dựa vào các đoạn thị trường khác nhau.. Do đó, khi nghiên cứu,
chúng ta cần phân loại ví dụ như: gia đình, người già, đàn bà , đàn ông, gia đình đi nghỉ, đại biểu
họp hội nghị, khách du lịch nước ngoài,……..

•

Điểm đến không có biên giới rõ rang

•

Các câu hỏi trong bản điều tra(VD: So sánh điểm đến này với điểm đến cạnh tranh trực tiếp?

.Bạn sẽ trở lại lần sau? Đánh giá điểm đến theo nấc thang từ 1 (tốt) đến 5 (tồi) chưa cung cấp
thông tin một cách chính xác, do các đặc điểm tính vô hình, tính tổng hợp của ngành dịch vụ.

IV.

CÁC KHUYẾN NGHỊ
Khuyến nghị nhằm tạo lập mối quan hệ bền vững giữa nhà cung ứng với người mua là
doanh nghiệp lữ hành
Quan hệ giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp lữ hành dựa trên cơ sở bình đẳng và hai bên cùng có
lợi. Mục tiệu khi thiết lập quan hệ là tạo ra sản phẩm phù hợp nhất với yêu cầu của mỗi đối tượng
khách hàng. Trong các mối quan hệ kinh doanh, việc hai bên cùng có lợi là điều hết sức quan
trọng để xây dựng mối quan hệ lâu dài. Việc một bên ép giá hoặc kinh doanh không hợp pháp
gây tổn hại đến lợi ích bên kia sẽ gây ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ
Đối với doanh nghiêp lữ hành
•
•
•

Lựa chọn nhà cung cấp uy tín, có chất lượng dịch vụ đảm bảo, kinh doanh hợp pháp
Lựa chọn nhà cung cấp phù hợp thị trường mục tiêu
Thực hiện đúng các yêu cầu đã kí kết trong hợp đồng về thời hạn thanh toán, đặt cọc, số
lượng khách, ..
12


•

•
•

•
•
•
•
•
•
•
•
V.

Thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng để cùng với nhà cung ứng
nhanh chóng khắc phục hậu quả và liên tục cải thiện chất lượng, nhằm đạt được sự thoả mãn của
khách hàng. Ví dụ , doanh nghiệp có thể thường xuyên theo dõi báo cáo của hướng dẫn viên và
bản điều tra của hành khách để kiểm soát chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp và thông báo kịp
thời cho nhà cung cấp
Lưu trữ hồ sơ và thông tin về nhà cung cấp để theo dõi chính sách ưu đãi và mức độ ưu tiên
dành cho doanh nghiệp lữ hành
Thiết lập và duy trì tốt các mối quan hệ cá nhân, đặc biệt với nhân viên bộ phận Sale &
Marketing
Đối với nhà cung cấp
Đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn ở tình trạng tốt nhất. Thực hiện các biện pháp quản trị
chất lượng dịch vụ và các chính sách chăm sóc khách hàng
Thiết kế sản phẩm phù hợp với thị trường mục tiêu
Thực hiện đúng các điều khoản đã kí kết trong hợp đồng: đảm bảo đầy đủ các dịch vụ đã
cam kết,
Nhanh chóng cải thiện chất lượng dịch vụ khi nhận được phàn nàn từ phía khách hàng
Có phương án khắc phục những sự cố bất ngờ
Xây dựng chính sách B2B với mức ưu đãi cao cho doanh nghiệp lữ hành
Thông báo bảng báo giá mới và các chương trình khuyến mại mới một cách thường
xuyên và kịp thời cho doanh nghiệp lữ hành

Đưa ra mức hoa hồng ưu đãi cho các đối tác chiến lược
TRẢ LỜI CÂU HỎI
Question 1: Critically evaluate the suggestion that customer satisfaction research in tourism will
be more important in the future than it was in the past.
Researching customer satisfaction is evaluating, trying to find out customers are satisfied with
service, destination through such tools like.
Reality proves us that researching customer satisfaction is more important in the future than in
the past. There are some evidences:

•

•

•

•

There are more and more destinations appear in tourism market, tourists nowadays have more
and more choices; competition among destinations is becoming fiercer and fiercer. Their
expectation in the future is higher than in the past. Researching is critical to designing a product
to meet demand of customer. For example: in the past, Hanoians had few choices of destinations,
just Do Son Beach, Sam Son Beach,…..and there were limited services. Nowadays, because
income and demand has increased, they have many more choices, such as Vung Tau Beach, Nha
Trang Beach or traveling abroad ….with lots of services, restaurants, entertainment in every
destinations
In tourism industry, service is an important part. As we have known: Q=S
(qualification=satisfaction), which means that customer satisfaction mainly depends on qualities
of service. A strong brand and big profit are made from customers’ satisfaction. Therefore it is
important to enhance qualities of service
Tourism industry is developing. In the past, tourists used mainly lodging and transportation

services. But nowadays, tourists even use food and beverage, spa, massage, fitness services from
various provider. There is an increasing in quantity of providers and types of services. For
example, in restaurant industry, there are local restaurants, Western restaurants, Eastern
restaurants; private restaurants…Customers have a lot of options. Success in the future is not
only based on customers’ expectation but also comparison with competitors
Researching customer satisfaction is to make sure new product would meet demand. Especially,
there are more and more foreign entrepreneur would invest in Vietnam in the future. For example
Accor and Victoria from France, which have lots of hotels located in big cities in Viet Nam
13


•

•

•
•

•

Tourists nowadays are increasing in quantities; they are from various nationalities, ages,
occupancies, with different purposes, incomes, hobbies. In 2010, there are 5 millions
international tourist and 28 millions domestic tourists in Viet Nam. Expectation and level of
satisfaction is different. Therefore, it is needed to be carefully researched and classified into
different segment such as old people, young people, business, family…
Multimedia is also developing, news is quickly spread, Tourists could easily respond about
quality of service in magazines, newspapers, or on internet,…Bad service make entrepreneurs
unreliable. Therefore, quality management is very important. Researching customer satisfaction
help entrepreneur identify and solve problem in their products. For example: after some days
staying in a hotel, this customer felt unsatisfied. His complain was sent to hotel manager and

problem was solved, which make the customer change his opinion and become satisfied. If the
complain had not been sent, to customer would be more unsatisfied and he would spread bad
comments about this hotel to others.
Once customer satisfied with service of entrepreneur, they would rely on this brand. This led to
brand loyalty. It is important to satisfy customers who use your service for first time. Therefore,
customer satisfaction is needed to researched, improved regularly
Traveling is popular to all of us. Customers have much more knowledge about products and
services. Their expectation is higher, and they would compare your product with your
competitor’s product. Researching customer satisfaction is more important in the future, because
of not only comparative advantage but also survival.
Quality of product must be high standard. Tourism companies need to do customer satisfaction to
design product as best as they can. Because of rapid development of tourism industry,
researching customer satisfaction is essentially to both tourism company and their customers
Question 2: Discuss the reasons why tourism organizations and destinatiions shoud research the
satisfaction of their customers and visitors.
Everyone today seems to recognise that successful destinations and tourism enterprises are those
which satisfy their customers. However, we still do not seem to know enough about how and
when we satisfy or dissatisfy our customers. There is, therefore, a clear need for us to develop
more professional, innovative, cost-effective approaches to researching customer satisfaction in
tourism.
The diffrences between customer and visistor
Customer
•

•

•

•

A customer (also known as a client, buyer,
or purchaser) is usually used to refer to a current
or potential buyer or user of the products of an
individual
or organization,
called
the supplier, seller, orvendor.
However,
in
certain
contexts,
the
term customer also includes by extension any
entity that uses or experiences the services of
another.
A customer may also be a viewer of the product or
service that is being sold despite deciding not to
buy them. The general distinction between
a customer and a client is that a customer
purchases products,
whereas
a
client
purchases services.
The word derives from "custom," meaning

•
•

•

•

•

Visitor
Can be considered a kind of casual
customers.
They come from elsewhere. It is possible
that tourists and visitors from other places to
visit relatives, friends, to work in a short
time .
It is possible that a person or a group of
people.
The level to use service and products of
their is very low, almost not. Because of
their activities in the business where you are
just estimated time.
So the habit of making a purchase, or
loyalty to the brand's clientele is very
difficult.

 To
attract
an
of client products and

attention of this type
14

"habit"; a customer was someone who frequented
a particular shop, who made it a habit to purchase
goods of the sort the shop sold there rather than
elsewhere, and with whom the shopkeeper had to
maintain a relationship to keep his or her
"custom," meaning expected purchases in the
future.

services need to beoutstanding, the
demand for travel (special products and
gifts bearing characteristics of
the
destination.) .

 To maintain and increase customers loyalty to
your brand, we need to improve the quality of
products and services. Professionalization of staff
(the attitude, behavior and the dedicated work).
There are other incentives special abilities,
discount card, gift card members copper, silver,
gold ... as a gratefulness to the loyalty to their
brands. ..

Satisfaction (customer satisfaction).
•

The
most of a trading
company is to satisfy
the demands of customers, because

customers are sources of revenue and profit of the company.When customers are satisfied with
the services or goods of
the company's,
their
purchase
power
very high. Moreover, when they meet, they tend to speak well of the company's services to other
customers. Satisfaction of consumers for services that’s an emotion for companies providing
services based on each contact or dealings with that company (Bitner &Hubbert, 1994).

•

Satisfaction is the level of a state of feeling people start comparing the results obtained
with the products and services expected of it (Philip Kotler, 2001). Expectations are viewed
as desires or expectations of the people. It is derived from personal needs, previous
experience and external information such as advertising, information, word of mouth from
friends,
family ... in which individual
needs are factors
that are formed
from
the method of satisfying human wants something like communications needs, meals, rest ...
The reason for researching customer satisfaction
Customer satisfaction is thought to be important for two main reasons, namely that:

•
•

•

There is a belief that satisfying customers will turn them into regular, repeat purchase customers
who are loyal to the brand or organization. Given that it is cheaper to keep an existing customer
than to go out and find a new one, this is clearly an attractive proposition.
If a customer is satisfied they are likely to give positive word-of-mouth recommendations for the
product they have used to friends or relatives. This can obviously help increase an organization's
volume of customers. Example: A customer uses your services (a tour ), after the trip they feel
comfortable, happy and what they felt from the destination, service attitude, infrastructure, the
instructor are worthy of their money that paid. After they return home, they will talk to their
friends about the trip that your company offers and they will not forget introduce about your
company to their friends and the other friends who continue to do so with many others. It proves
that you have more sources of potential customers, in addition, profits will rise in the air that you
do not spend too much on the PR cost of their brand...
Research customer satisfaction is a way to bring our products to customers closely. Since
capturing the expectations of our customers will make available the product is not only good but
also consistent with customer needs. Example: When our lives are even simpler, each member of
15


the family often gathered in meals warmly. Growing social, human life is increasingly busy and
tired with work. The preparation for the meals irregularly anymore, and we see the fast food
shops, or shops near the office for lunch. Customers can easily buy more energy to continue their
work. It also stems from human needs. or as the invention of the electric cooker, microwave,
electric frying pan ..they come from human desire aswell.
•

Researching of customer satisfaction as well as the ways to help our company, corporation or
organization can survive in the market. Human’s demands keeps growing. To survive, their
products must be competitive means to meet the latest demands of customers. For example, as
telephone companies. Initially to meet the needs of human contact, they released the phone call
heard only function with style big and rough. Social development as more people have the means

to communicate, to reduce the stress they want to hear music, and the phone has got a music
listening appliance. In addition, their styles are designed more beautiful, ... And the telephone
company may existed until now because they always reach the predilection of customers and
products for the best, most versatile, most durable and most beautiful.
Furthermore, increasing customer satisfaction also reduces the costs – refunds and
administration, for example – of handling problems and complaints.
Question 3: Think about the last vacation you took, and evaluate the extent to which you were
satisfied with it, overall. You should then seek to identify the factors which determine your level
of satisfaction.
I spent my latest vacation trip in Sapa. It was 5-day-6-night long, including 2 nights sleeping on
the train. I stayed at a 3-star hotel named Royal View. In general, Im quite satisfied with this trip.
Things have impacts on my satisfaction are:

•
•
•
•
•
•
•
•

Means of transportation: I travelled by train, which has soft bed. The train was so
comfortable that I slept so well. The only thing I had to care about was to keep my eyes on the
luggage. Security on public transport always causes concern for passengers.
Tour guide: When we arrived, we were eagerly welcomed by local tour guide, who stood
holding a board with our names. Everyone was rather happy and secure when meeting an
enthusiastic tour guide.
Rooms: That hotel was good, rooms were clean and neat. However, it was in lack of some
appliances and it seemed not to be technically safe. Therefore, we limit the use of plugs.

Food: We had 2 meals at the hotel and 1 meal in a local restaurant. There were special kinds
of mountainous food and folk dishes. However, some dishes did not look really sanitarily safe.
Landscape: The weather was ideal: cool and comfortable. Landscape was quite open and
attractive.
Local people: Most of them are Kinh. There is not as many ethnic minorities as before.
Entertainment: Because of Sapa’s rather low living standard, means of entertainment are not
various. We only took part in some activities such as visiting Love Market, watching mua khen,
going out to eat at night, visiting fairs,etc
Environment: In general, people are not really aware of protecting environment. Just, the
environment is affected, either little or much.
Question 4: You should obtain a customer satisfaction questionnaire for an organization or
destination of your choice. You should then produce a report.

Critically evaluate the questionnaire
 Advantages
• Simple, understandable
• The questionnaire did not too long to cause bored feeling for customers.
16




Disadvantages
The introduction is too general.
Not necessary to collect information about the name and address of customers.
Should gather information on sex and age of customers instead => the investigators will be
known market segments of customers.
• There is no questions compare with other companies => difficult to be determined the
weaknesses to compete with another competitors.
• Some questions cannot determine whether customers are satisfied with the services or not.

Ex: Question 5: If guests often go to a place that does not mean that customers are satisfied
with the services of the company. They have to go because of work, not because satisfaction.
• Some questions focus on numerical scales for satisfaction. This approach is that it does not
tell why the customer is satisfied or dissatisfied. Ex: Question 9 and 10: If the
investigators evaluated the satisfaction of customers by between 1 and 5, this approach is
general and not effective. So, the investigators should be changed to 3 mainly levels. These
are yes, normal and no.
• Important information such as consulting clients about products and services better or worse
is not be done.
 Main weaknesses
• There are few questions to focus on important issues such as the relationship between
satisfaction and age or gender.
• The questionnaire format makes it hard to examine complex issues and opinions. Even where
open-ended questions are used, the depth of answers tends to be more-limited than with
almost any other research method.
 Other techniques could use to research the satisfaction levels of customers
Customer surveys with standardized survey questions insure that we will collect the same information
from everyone. Few of your customers will be interested in "filling out a questionnaire". It's work for
them without much reward. By launching a customer survey as an attempt to find out "how we can
serve you better" - customers will feel less put upon.
 Here are a few of the possible dimensions could measure:
•
•
•

•

quality of service

•

speed of service

•

pricing

•

complaints problems

•

types of other services needed

Client Advisory Groups
One way to get regular input from customers is to put together an advisory group. This can act like a
focus group, but is set up to provide input over time. You may pay members, or simply buy them
dinner every quarter.
There are many benefits to such groups. They give us a source of input from the customer viewpoint.
They provide a sounding board for specific questions. They enhance our relationship with good
customers who become more committed to our success. And they can move relationships with
prospects ahead.
17


Advisory boards are a much underused way to improve customer service, develop new services, and
encourage repeat business. Even the smallest businesses can use them effectively.
Strategic alignment
In the medium term, a program of customer satisfaction measurement can act as a powerful tool for

strategic alignment within an organization. It enables clear objectives to be shared across the different
departments or agencies that touch the customer. It makes customer focus concrete for an
organization. It can also provide a common framework and language for motivating and connecting
with customer-facing staff
Take care of customers part
Study of customer satisfaction through customer care programs: the company will make the
confidence of customers. Thus, easily understand customer satisfaction with the services of the
company.

VI.

PHỤ LỤC
1. Bản dịch điển cứu
2. Phiếu đánh giá sự hài lòng của khách hàng của hãng hàng không X

18