đề cương giao tiếp Trong kinh doanh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (116.55 KB, 18 trang )

Câu 1: Phân tích khái niệm giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh? Trình bày bản
chất, tính chất của giao tiếp.
Giao tiếp là mối quan hệ giữa con người với con người, thể hiện sự tiếp xúc
tâm lý giữa người với người, thông qua đó con người trao đổi với nhau về tri giác,
ảnh hưởng và tác động qua lại với nhau.
Giao tiếp là một dạng hoạt động đặc thù của con người. Khi xã hội càng phát
triển thì mối quan hệ giữa người và người thông qua giao tiếp càng phong phú và
đa dạng.Chính vì sự phong phú đa dạng của giao tiếp mà hiệu quả giao tiếp có thể
mang đến sự thành công cho người này nhưng cũng có thể làm cho người khác
phải thất bại. Giao tiếp có một ý nghĩa hết sức lớn lao đối với đời sống con người.
Muốn gặt hái được những thành công từ cuộc sống không thể không nâng cao hiệu
quả giao tiếp.
Nhu cầu giao tiếp liên quan tới một số lượng lớn những nhu cầu cơ bản của
con người, bởi lẽ giao tiếp là điều kiện cần thiết cho sự phát triển bình thường của
con người với tư cách là một thành viên của xã hội, một nhân cách. Người ta phải
giao tiếp vì những nhu cầu như: sinh tồn (sinh lý); được an toàn; được chấp nhận
(xã hội); được tôn trọng; được hoàn thiện (tự thể hiện mình)
Giao tiếp, với tư cách là một hiện tượng xã hội, tồn tại dựa trên các mối quan
hệ giữa người với người, là một dạng hoạt động đặc thù của con người.
Giao tiếp trong kinh doanh là hành vi giao tiếp của các chủ thế diễn ra trong
môi trường kinh doanh.Các chủ thể giao tiếp ở đây là nhà kinh doanh, đối tác, nhân
viên, khách hàng, cơ quan quản lý.
Giao tiếp trong kinh doanh là một hoạt động hết sức đa dạng, dưới nhiều
hình thức, nhưng kèm theo đó cũng ấn chứa rất nhiều cơ hội và rủi ro. Giao tiếp
trong kinh doanh có một đặc trung là luôn gấp rút về mặt thời gian do sự diễn ra
liên tục của công việc.
Giao tiếp trong kinh doanh phải đảm bảo được lợi ích của các bên tham gia
nếu muốn thành công tốt đẹp. Giao tiếp trong kinh doanh không đơn giản như mọi
người vẫn tưởng, nó vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật.
Khác với các giao tiếp trong kinh doanh truyền thống, ngày nay giao tiếp
trong kinh doanh hiện đại có sự góp mặt của các yếu tố công nghệ, và sự góp mặt

của các yếu tố này đã cho thấy sự giúp đỡ của chúng rất quan trọng.
Bản chất của giao tiếp.
Giao tiếp là một quá trình quan trọng đối với cá nhân hoặc nhóm xã hội, bao
gồm tạo ra và hồi đáp lại các thông điệp, giúp con người thích nghi với môi trường.
Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin, ý tưởng, cảm xúc thông quá việc hồi
đáp lại các thông điệp.
Trong quá trình trao đổi luôn luôn diễn ra 3 quá trình.

-

-

-

Quá trình trao đổi thông tin.
Quá trình nhận thức lẫn nhau.
Quá trình tác động ảnh hưởng quaa lại giữa các bên giao tiếp.
Tính chất của giao tiếp.
Giao tiếp vừa mang tính xã hội, vừa mang tính cá nhân.
Tính xã hội: giao tiếp được nảy sinh, hình thành trong xã hội, và thông quá
các công cụ được con người làm ra để có thể truyền từ đời này sang đời
khác.
Tính cá nhân: quá trình giao tiếp thể hiện nội dung, phạm vi giao tiếp và yêu
cầu về phong cách kỹ năng giao tiếp riêng của từng người.

Câu 2: Phân tích đặc điểm của giao tiếp trong kinh doanh, lấy ví dụ.
Trong kinh doanh, giao tiếp là hoạt động hết sức đa dạng và phức tạp. Nhà
kinh doanh có thể gặp các trường hợp thực tế khác nhau, khác hoàn toàn với sách
vở, mỗi một hành vi ứng xử sẽ cho ra một kết quả khác nhau, với nhiều loại người

và có thể là thuận lợi hoặc không, nhà kinh doanh sẽ phải lựa chọn cho mình một
cách ứng xử làm sao cho thật khéo léo, cân nhắc lợi ích sau cùng. Ví dụ đối với một
đối tác có tầm quan trọng, nhà kinh doanh phải hết sức khéo léo và mềm mỏng để
có thể tranh thủ được sự hợp tác của đối phương.
Giao tiếp trong kinh doanh ẩn chứa nhiều cơ hội và rủi ro, cơ hội là với giao
tiếp nhà kinh doanh có thể nhận được cảm tình từ phía đối tác và giữ chân được
bạn hàng, chiếm lĩnh thị trường, hoặc có thể giao tiếp không đúng phương pháp sẽ
mất đi cơ hội hợp tác, bạn hàng, lòng tin từ đối tác. Ví dụ nhà kinh doanh nắm bắt
được cơ hội từ bạn hàng, chiếm được thiện cảm của họ sẽ giúp tạo dựng niềm tin
và nhiều hợp đồng hơn nữa, hoặc ngược lại mất đi niềm tin và theo đó là các cơ hội
làm ăn.
Giao tiếp trong kinh doanh luôn gấp rút về thời gian, đối với người làm kinh
doanh họ quan niệm thời gian là vàng bac, việc giao tiếp luôn được gấp rút, làm
chủ được thời gian giúp có đựợc lợi thế so với đối thủ, vì vậy họ luôn đề cập đến
mục đích chính do không có nhiều thời gian để thuyết phục rườm rà. Ví dụ những
người làm kinh doanh khi hẹn gặp đối tác họ luôn đến đúng giờ, nói chuyện đúng
chủ đề và đặc biệt trong trường hợp này người Nhật luôn được đánh giá cao do
tính đứng đắn trong giao tiếp.
Trong kinh doanh, việc giao tiếp phải đảm bảo hai bên cùng có lợi, bởi nếu
không có lợi thì nhà kinh doanh không làm, việc giao tiếp cùng vì đó mà thất bại.
Giao tiếp trong kinh doanh vừa là khoa học vừa là nghệ thuật, bởi nhà kinh
doanh khi giao tiếp phải nắm bắt được các yếu tố tâm lí, chiến lược để đạt được
một kết quả tốt. Đồng thời với mỗi người khác nhau sẽ có một phong cách giao tiếp

khác nhau, cách truyền đạt và thuyết phục đối phương hiệu quả sẽ cho ra một kết
quả khả quan.
Trong kinh doanh ngày này, với sự trợ giúp của công nghệ, quá trình giao
tiếp có thể được hỗ trợ bằng nhiều công nghệ khác nhau, giúp nhà kinh doanh có
thêm thời gian và sự chuẩn bị tốt hơn. Ví dụ Email, điện thoại, tin nhắn, fax, wed...

Câu 3: Phân tích tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh.
Tầm quan trọng của giao tiếp.
Con người dành ra khoảng 70% thời gian thức để giao tiếp, vì vậy có thể nói
giao tiếp là hoạt động chính của con người, thường xuyên được diễn ra và rất gần
gũi với con người.
Giao tiếp giúp con người hiểu người khác, hiểu được xã hội và thông qua quá
trình giao tiếp con người cũng hiểu được chính mình.
Thông qua quá trình giao tiếp, con người được học hỏi, chỉ bảo và dần hoàn
thiện nhân cách của mình.
Tầm quan trọng của giao tiếp trong kinh doanh.
Một quá trình giao tiếp tốt sẽ giúp tạo ra một mối quan hệ tốt đẹp với đối tác
và khách hàng, tranh thủ được thiện cảm, tạo ra nhiều cơ hội cho quá trình kinh
doanh.
Trong một tổ chức quá trình giao tiếp hiệu quả sẽ tạo ra sự đoàn kết gắn bó
giữa các thành viên trong tổ chức, tạo môi trường làm việc tốt đẹp, thuận lợi cho
doanh nghiệp, từ đó giúp tăng năng suất lao động.
Trong kinh doanh, giao tiếp đã thể hiện một vai trò quan trọng, một quá
trình giao tiếp tốt sẽ giúp công việc kinh doanh được thành công hơn.

Câu 4: Phân loại giao tiếp.
Căn cứ vào phương tiện giao tiếp.
Giao tiếp bằng ngôn ngữ: Là hình thức giao tiếp đặc trưng của con người
bằng cách sử dụng những tín hiệu chung của ngôn ngữ như chữ viết và lời nói.
Giao tiếp bằng tín hiệu phi ngôn ngữ: Là giao tiếp qua cử chỉ, nét mặt, điệu
bộ, là sự kết hợp giữa các động tác khác nhau nhằm thể hiện các sắc thái, thái độ,
giúp cho đối tượng giao tiếp hiểu được mình.
Căn cứ vào khoảng cách giao tiếp.
Giao tiếp trực tiếp: Là giao tiếp mặt đối mặt, các chủ thể trực tiếp phát và
nhận tín hiệu của nhau thông qua hai kênh ngôn ngữ và phi ngôn ngữ đem lại hiệu
quả. Ưu điểm ngoài việc sử dụng ngôn ngữ có thể sử dụng các phương tiện phi

ngôn ngữ để trình bày, giúp cho việc trao đổi thông tin được đa rạng và rõ ràng
hơn.

Giao tiếp gián tiếp: Là giao tiếp không có sự hiện diện của hai bên, đối tượng
giao tiếp thông qua một người hoặc phương tiện làm trung gian như thư tín, tin
nhắn, điện tín, điện thoại, email....
Ưu điểm của phương pháp này là tiết kiệm chi phí, không bị chi phối bởi tác
độgn ngoại cảnh, cùng một lúc có thể giao tiếp với nhiều đối tượng. Nhưng nhược
điểm của phương pháp này là không thể nắm bắt tâm lý, khó cho ra một đối sách
giao tiếp hợp với hoàn cảnh.
Căn cứ vào quy cách giao tiếp.
Giao tiếp chính thức: Là giao tiếp diễn ra theo quy định chức trách, thể chế,
phong tục tập quán, các chủ thể phải tuân theo một số yêu cầu nhất định.
Giao tiếp không chính thức: Là giao tiếp không bị ràng buộc bởi các nghi
thức mà dựa vào tính tự nguyện, tự giác phụ thuộc vào nhu cầu, hứng thú, cảm xúc
của các chủ thể.
Căn cứ vào kết quả giao tiếp.
Win – win: Là giao tiếp mà kết quả của quá tình giao tiếp cả hai bên đều hài
lòng với kết quả đạt được.
Win – lose, lose - win: Là giao tiếp mà kết quả chỉ có một bên hài lòng với kết
quả đạt được, bên còn lại thì không.
Lose – lose: Là giao tiếp mà hai bên đều không hài lòng với kết quả đạt được.
Căn cứ vào đối tượng giao tiếp.
Giao tiếp liên nhân cách: Là giao tiếp chỉ có một nhóm nhỏ 2 – 3 người.
Giao tiếp trong các nhóm: Là giao tiếp có từ 3 người trở lên, nhóm được hình
thành với mục đích vì công việc, hoặc do nhu cầu của một nhóm người có quan hệ
với nhau.

Câu 5: Phân tích nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh.

Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp: Không nên coi thường phẩm giá
nhân cách của đối tượng giao tiếp, vì họ có xuất thân như thế nào không quan
trọng, tôn trọng nhân cách của họ chính là tôn trọng chính mình.
Không động chạm đến đặc trưng tâm lý riêng của mỗi người: Ai cũng có một
cách giao tiếp mang theo cá tính của họ, có thể là tốt là xấu, nhưng muốn giao tiếp
phải tôn trọng họ, nếu không có thể phá hỏng cả quá trình giao tiếp.
Giao tiếp phải có sự bình đẳng giữa mọi người: Không được tỏ ra trịch
thượng, kêu căng khi giao tiếp với người khác, làm vậy chỉ khiến họ coi thường
mình, phải tỏ ra hòa đồng, thân thiện, mình cũng như mọi người.
Biết lắng nghe không nên xem thường người khác: Không nên ngắt lời bằng
các cử chỉ, điệu bộ như phẩy tay, xem đồng hồ, hoặc ngoảnh mặt đi chỗ khác.

Không nên hạ thấp bản thân, điều đó chỉ làm cho đối tượng coi thường mình,
nhưng cũng không đề cao mình quá tránh làm mất lòng tin với đối tượng giao tiếp.
Quá trình giao tiếp trong kinh doanh chỉ diễn ra thuận lợi nếu cả hai bên đều
có suy nghĩ đảm bảo lợi ích đôi bên trong giao tiếp.
Tạo ra cảm giác bình đẳng, quan hệ tốt đẹp ngay từ đầu đến cuối: Làm vậy sẽ
gây cảm tình với đối tượng giao tiếp, công việc giao tiếp sẽ diễn ra suôn sẻ và có thể
mang lại cơ hội hợp tác sau này.
Tự tin trong giao tiếp: Tỏ ra chuyên nghiệp, tự tin vào khả năng của mình,
không được nghi ngờ quyết định của mình, tự tin chiếm 50% cơ hội cho một cuộc
giao tiếp thành công.
Nguyên tắc ABC: Accuracy: chính xác, Bravity: ngắn gọn, Clarity: rõ ràng.
- Accuracy: Thông tin đưa ra phải hoàn toàn chính xác, là nguyên tác quan
trọng để đạt được thành công, phải chính xác từ lời nói, ngữ điêu, số liệu ....
- Bravity: Thông tin đưa ra phải ngắn gọn, có giá trị, tránh lam man, đưa ra
những thông tin rườm rà không liên quan đến công việc.
- Clarity: Thông tin được truyền đạt một cách rõ ràng, chuẩn xác, tránh dùng
những từ ngữ, mật mã khác mập mờ có thể hiêu theo nghĩa khác.

Nguyên tắc 5C/7C.
Clear: rõ ràng
Courteus: Lịch sự.
Complete: Hoàn chỉnh
Consistency: Nhất quán.
Concise: Ngắn gọn
Caution: Cẩn thận
Correct: Chính xác

Câu 6: Phân tích các nguyên nhân giao tiếp kém hiệu quả, biện pháp khắc phục.
Nguyên nhân.
Thiếu tự tin: Đây là nguyên nhân chính gây ra thất bại trong giao tiếp của
phân lớn mọi người, đặc biệt là giao tiếp trong đám đông.
Truyền thông điệp sai: Đưa sai thông điệp mà đối tượng giao tiếp cần nghe,
như vậy sẽ làm họ mất tập trung trong quá trình giao tiếp do không có thông tin
mà họ cần biết.
Chọn sai đối tượng giao tiếp: Đôi khi chúng ta chọn đúng thông điệp và cách
truyền thông điệp, nhưng lại chọn sai đối tượng cần truyền thông điệp, điều này là
lãng phí, không mang lại một chút hiệu quả nào.
Không đưa ra thông điệp: Thông điệp chỉ được nhận biết và giải mã nếu
chúng ta đưa cho đối tượng giao tiếp, nếu quá trình giao tiếp không đưa được ra
thông điệp để đối tượng có thể giải mã thì họ sẽ không hiểu chúng ra muốn truyền
đạt cái gì.
Giải pháp khắc phục.

Xây dựng lòng tin với đối tượng giao tiếp: Điều này khiến đối tượng giao tiếp
quan tâm đến những gì chúng ta muốn truyền đạt, và tăng cơ hội thuyết phục
thành công trong giao tiếp.
Suy nghĩ trước khi giao tiếp: Làm vậy sẽ tránh được việc truyền sai thông

điệp.
Xác định mục tiêu đứng đắn: Hãy xác định đâu là mục tiêu quan trọng, đảm
bảo hiệu quả của quá trình giao tiếp, đi thẳng vào vấn đề, tránh lam man dài dòng.
Lựa chọn thời điểm và kênh truyền thông hợp lý: Thời điểm thích hợp và
kênh truyền thông được lựa chọn kỹ càng sẽ mang lại hiệu quả giao tiếp cao, gây
được sự chú ý, đồng thời phải lựa chọn kênh truyền thông để thông điệp được
truyền đi tốt nhất và hợp lý.
Sử dụng ngôn ngữ hợp lý: Một quá trình giao tiếp được coi là tốt nếu được
mọi người chú ý, nhưng cũng phải chú ý ngôn từ được sử dụng, tránh sử dụng
những từ ngữ phản cảm, đụng chạm tự ái cá nhân, dân tộc, nếu không quá trình
giao tiếp sẽ phản tác dụng.
Diễn đạt rõ ràng tạo ra sự thuyết phục: Qua trình giao tiếp cần mạch lac, dễ
hiểu, mang thông tin thuyết phục được đối tượng mục tiêu.
Câu 7: Trình bày mô hình truyền thông cá nhân và biện pháp hoàn thiện truyền
thông cá nhân.
Truyền thông cá nhân là quá trình giao tiếp cơ bản nhất, trao đổi những
thông tin đã được mã hóa giưa các chủ thể cá nhân trong giao tiếp.
Sơ đồ truyền thông cá nhân.
Phản hồi

Ý tưởng
Người gửi mã hóa
-

-

Thông điệp
Kênh truyền thông

Tiếp nhận

Người nhận giải mã

Người gửi: Là một người nào đó muốn chuyển thông điệp củam ình cho một
Nhiễu
người khác, họ phải mã hóa thông điệp đó bằng hình ảnh, lời nói, chữ viết...
để chuyển đi.
Thông điệp: Được gửi đến người nhận thông qua các kênh truyền thông
khác nhau như lời nói, chữ viết....
Người nhận: Là mục tiêu mà thông điệp muốn truyền đến, người nhận sau
khi nhận được thông điệp sẽ giải mã để hiểu thông điệp.

Giải mã: Là quá trình chuyển lời nói, chữ viết, hình ảnh hoặc tổ hợp các
thành tố này sang một dạng hiểu được, quá trình giải mà phức tạp đòi hỏi kỹ
năng và kinh nghiệm của người nhận.
- Phản hồi: Sau khi người nhận nhận được thông điệp giao tiếp, họ sẽ phản hồi
lại cho người gửi để người gửi biết thông điệp được tiếp nhận và hiểu như
thế nào.
- Nhiễu: Trong quá trình truyền thông, luôn có những yếu tố gây nhiễu làm
ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp. Các yếu tố gây cản trở này có thể là sự
khác biệt về văn hóa, môi trường, yếu tố chủ quan, tâm lý...
Biện pháp hoàn thiện truyền thông cá nhân.
Qua sơ đồ trên ta có thể thấy hiệu quả truyền thông trong giao tiếp phụ
thuộc chủ yếu vào chủ thể trong truyền thông là người nhận, người gửi
Để quá trình truyền thông đạt được hiệu quả cần hoạch định một kế hoạch
giao tiếp hợp lý, phù hợp với hoàn cảnh để những yếu tố gân nhiều được hạn chế
nhất.
Trả lời 6 câu hỏi về nguyên tắc hoàn thiện 6W+1H: What, where, when, why,
who, how.
Xác định vấn đề nói đến cái gì để có biện pháp phù hợp khi truyền đạt.

Quá trình truyền thông được thực hiện ở đâu, xem có yếu tố nhiều nào cản
trở quá trình giao tiếp không, nếu có thì biện pháp khắc phục là gì.
Thiết kế công việc theo nguyên tắc ABC: Accuracy: chính xác, Bravity: ngắn
gọn, Clarity: rõ ràng.
Hoặc theo nguyên tắc 5C/7C:
Clear: Rõ ràng
Courteus: Lịch sự.
Complete: Hoàn chỉnh
Consistency: Nhất quán.
Concise: Ngắn gọn
Caution: Cẩn thận
Correct: Chính xác
-

Câu 8: Trình bày truyền thông trong tổ chức và biện pháp hoàn thiện truyền thông
trong tổ chức.
Tổ chức là một tập hợp người có cơ cấu nhất định, cùng tiến hành một hoạt
động nào đó có mục đích chung.
Truyền thông trong tổ chức là hoạt động truyền thông được diễn ra trong tổ
chức.
Các hình thức truyền thông trong tổ chức.
Các hình thức chính thức: Là hành động truyền thông theo hình thức được
quy định hoặc bản thân quá trình là bộ phận của công việc.

Truyền thông chính thức đóng vai trò quan trọng trong tổ chức, cho nên nếu
truyền thông chính thức không được đảm bảo thỉ hoạt động của tổ chức sẽ kém
hiệu quả.
Các hình thức không chính thức: Là hành động trao đổi thông tin trong giao
tiếp một cách không chính thức, người phát thông điệp chỉ đại diện cho cá nhân và

không dại diện cho ai.
Con người thông qua giao tiếp mới có thể thỏa mãn nhu cầu thông tin của
mình, cho nên truyền thông không chính thức không những thỏa mãn nhu cầu cá
nhân mà còn hỗ trợ các hoạt động của tổ chức.
Biện pháp hoàn thiện.
Trong một tổ chức, các chiều truyền thông ngang và dọc giữa các thành viên
tạo nên mạng truyền thông của tổ chức đó. Đây là nguồn di chuyển của các thông
tin, vì vậy mạng truyền thông đóng vai trò mạch máu trong hoạt động của tổ chức,
nếu muốn hoàn thiện truyền thông trong tổ chức cần chú ý tập trung xây dựng
chiều thông tin hợp lý và hiệu quả.
Muốn cải thiện một mạng truyền thông tốt, trước hết là ta phải cải tạo một
mạng lưới có tốc độ truyền thông nhanh, với độ chính xác cao, thể hiện quyền lực
của người lãnh đạo và tạo ra nhiều mối quan hệ để thỏa mãn nhu cầu các thành
viên.
Tuy nhiên không có mạng truyền thông nào là tối ưu, mỗi mạng truyền
thông lại có một ưu nhược điểm riêng. Trong tổ chức để hiệu quả truyền thông và
giao tiếp được tối ưu, các biện pháp truyền thông cần được sử dụng một cách hỗn
hợp, thiết lập một cách linh hoạt.
Một số mạng truyền thông hay được sử dụng trong tổ chức như: Mạng dây
chuyền, mạng chữ Y, mạng bánh xe, hình sao....

Câu 9: Trình bày quá trình nhận thức trong giao tiếp, phân tích mối quan hệ giữa
nhận thức và tự nhận thức trong giao tiếp.
Khái niệm: Nhận thức là một quá trình quan trọng trong giao tiếp thông qua
trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý, các chủ thể giao tiếp xây dựng được hình ảnh về
đối tượng giao tiếp và hình ảnh về bản thân mình.
Nhận thức đối tượng giao tiếp: Là nhận thức những dấu hiệu bên ngoài,
những mối tương quan giữa chúng với đặc điểm tâm lý bên trong của người đó,
trên cơ sở này giải thích hành vi của họ. Từ đó xây dựng nên hình ảnh về đối tượng
giao tiếp là hình ảnh bên trong và hình ảnh bên ngoài.

Mối quan hệ giữa hình ảnh bên trong và hình ảnh bên ngoài là mối quan hệ
giữa hình thức và nội dung, có quan hệ chặt chẽ với nhau. Hình ảnh bên trong luôn
được xác định thông qua hình ảnh bên ngoài.

Tự nhận thức trong giao tiếp là quá trình thông qua giao tiếp, chủ thể nhận
thức về đối tượng giao tiếp, và tự nhận thức về hình ảnh bản thân mình.
Thông qua quá trình giao tiếp, chủ thể giao tiếp sẽ đánh giá và nhìn nhận thế
nào về đối tượng giao tiếp, vì vậy chúng ta phải điều chỉnh hành vi để hoàn thiện
bản thân, vây dựng thái độ và phong cách ứng xử hợp lý.
Mối liên hệ.
Sư hiểu biết về người khác có liên quan chặt chẽ với mức độ tự nhận thức
bản thân và mối liên hệ này có hai mặt.
- Tự nhận thức về bản thân càng phong phú bao nhiêu thì việc nhận thức
người khác càng phong phú và chính xác bấy nhiêu.
- Người khác càng được khám phá đầy đủ hơn thì sự hiểu biết về bản thân
càng đầy đủ hơn.
Câu 10: Phân biệt hiện tượng lây lan tâm lý và áp lực nhóm trong giao tiếp kinh
doanh, cho ví dụ minh họa.
Lây lan tâm lý là quá trình truyền tỏa trạng thái cảm xúc từ người này sang
người khác ở cấp độ tâm sinh lý, nằm ngoài sự tác động về ý thức, hay nói cách
khác lây lan tâm lý là quá trình mà trong đó người này tự đưa mình vào trạng thái
tâm lý của người khác một cách vô hình.
Có 2 cơ chế lây lan tâm lý:
- Cơ chế giao động từ từ: Sự lan truyền chậm, cần một thời gian để đưa đối
tượng vào trạng thái tâm lý được lây lan.
- Cơ chế bùng nổ: Sự lan truyền nhanh, đột ngột thường xảy ra khi con người
lâm vào trạng thái căng thẳng tột độ.
Áp lực nhóm là quá trình khi trong giao tiếp nhóm, một người hoặc một số ít
người có ý kiến trái ngược với ý kiến của đa số thì họ phải chịu áp lực tâm lý của nó

gây ra, dưới áp lực này, người đó có xu hướng thay đổi ý kiến của mình để chấp
nhận ý kiến của số đông.
Một trong những biểu hiện của áp lực nhóm là hiện tượng a dua.
- Adua hình thức.
- Adua thực tâm.
Phân biệt.
Đặc điểm dễ nhận thấy nhất dùng để phân biệt hai hiện tượng nay chình là
tình tự nguyện, ở hiện tượng lây lan tâm lý, người bị truyền tỏa cảm xúc không hay
minh vô tình bị ảnh hưởng tâm lý từ người khác, và họ không nhận thức được cảm
xúc của mình. Còn đối với hiện tượng áp lực nhóm, đối tượng bị áp lực nhận thức
được quá trình thay đổi tâm lý của mình, và miễn cưỡng chấp nhận thay đổi để
giống với số đông, họ nhận ra tâm lý bị thay đổi và tự nguyện thay đổi, khác với lây
lan tâm lý và người bị thay đổi tâm lý một cách vô thức.
VD: Quá trình lây lan tâm lý ở một cuộc đàm phán thương mại như sau, quá
tình đảm phán căng thẳng khiến cho mọi người cảm thấy bị stress, lúc ban đầu là

một người rồi lan ra nhiều người, họ vô tình thấy căng thẳng do bị lây lan tâm lý từ
người khác, những người đang căng thẳng với cách quyết định đàm phán.
Khác với lây lan tâm lý là áp lực nhóm, ví một nhóm thiểu số người biểu
quyết một quyết định trong đại hội cổ đông, và vì là nhóm thiểu số nên họ đã thua
trong biểu quyết và chấp nhận làm theo ý kiến số đông, họ thay đổi tâm lý theo số
đông để cho hợp với mọi người.

Câu 11: Phân biệt hiện tượng lây lan tâm lý và hiện tượng bắt chước trong giao
tiếp kinh doanh.
Lây lan tâm lý là quá trình truyền tỏa trạng thái cảm xúc từ người này sang
người khác ở cấp độ tâm sinh lý, nằm ngoài sự tác động về ý thức, hay nói cách
khác lây lan tâm lý là quá trình mà trong đó người này tự đưa mình vào trạng thái
tâm lý của người khác một cách vô hình.

Có 2 cơ chế lây lan tâm lý:
- Cơ chế giao động từ từ: Sự lan truyền chậm, cần một thời gian để đưa đối
tượng vào trạng thái tâm lý được lây lan.
- Cơ chế bùng nổ: Sự lan truyền nhanh, đột ngột thường xảy ra khi con người
lâm vào trạng thái căng thẳng tột độ.
Bắt chước là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại các hành vi, tâm trạng, cách thức
suy nghĩ, cách ứng xử của một người hay một nhóm nào đó.
Trong nhiều tình huống, giao tiếp, hành vi của người khác luôn ảnh hưởng
tới chúng ta như một thỏi nam châm. Đôi lúc nếu chúng ta không Bắt chước theo
họ thì có thể coi là thiếu lễ độ hoặc có ấn tượng xấu. Vì vậy bắ trước là một cơ chế
quan trọng để hình thành nên chuẩn mực xã hội
Phân biệt.
Khác biệt giữa hiện tượng lây lan tâm lý và hiện tượng bắt chước đó là tình
tự nguyện và nhận thức. Ở hiện tượng lây lan tâm lý cá nhân bị lây lan không hề
nhận thức được quá trình và bị tác động bởi môi trường, còn ở hiên tượng bắt
chước, người Bắt chước nhận thức được quá trình của mình và có thể nhận thức
được sự thay đổi của mình, dù đôi khi sự thay đổi đó là bắt buộc từ môi trường.
Vận dụng.
Lây lan tâm lý: Nhà quản trị có thể sử dụng quá trình lây lan tâm tác động
lên đám đông, các chương trình khuyến mãi có số lượng, giảm giá mạnh một vài
loại sản phẩm sẽ khiến nhiều người thấy thích thú và họ sẽ tụ tập đông hơn, những
người khác thấy tò mò và tụ tập lại, họ bị kích thích bởi đảm đông và điên cuồng
mua sắm, ví dụ như chương trình Black Friday của nước ngoài.
Bắt chước: Nhà quản trị sẽ sử dụng hiện tượng này để dùng trong quá trình
truyền thông marketing, sản phẩm mang thương hiệu Apple mặc dù giá rất cao

nhưng mọi người vẫn đổ xô đi mua vì họ nghĩ rằng sử dụng Iphone sẽ mang lại cho
họ một đẳng cấp khác.

Câu 12: So sánh hiện tượng ám thị và thuyết phục trong giao tiếp, vận dụng trong
hoạt động kinh doanh.
Ám thị: Là dùng lời nói việc làm, hành vi tác động vào tâm lý của một cá
nhân hoặc một nhóm người, nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà không có sự
phê phán, hay nói cách khác trong ám thị diễn ra sự truyền thông tin mà quá trình
này dựa trên việc tiếp nhận thông tin mà không có sự phê bình.
Thuyết phục: Là việc đưa ra các tình tiết, sự kiện, phân tích và giải thích
khiến cho người khác cảm thấy đúng, tin tưởng và làm theo.
So sánh: Khác nhau giữa hai hiện tượng này là ở chỗ hiện tượng ám thị, đối
tượng bị ám thị sẽ tiếp thu thông tin một cách vô thức mà không có sự phê bình
phản kháng, tuy nhiên ở hiện tượng thuyết phục đối tượng bị thuyết phục nhận
thức được quá trình thuyết phục đang diễn ra, sẽ có hiện tượng bác bỏ hoặc không,
nếu đối tượng cảm thấy đúng sẽ làm theo hoặc thấy sai sẽ bác bỏ mọi nỗ lực thuyết
phục, nói chung khác nhau giữa hai hiện tượng này là sự tự nhận thức trong tâm
trí của đối tượng.
Vận dụng.
Hiện tượng ám thị được nhà quản trị sử dụng trong quá trình truyền thông
thương hiệu, nhà quản trị sẽ làm cho tên của thương hiệu xuất hiện liên tục trong
tâm trí của người tiêu dùng, như biển quản cáo, hay quảng cáo qua phương tiện
truyền thông.... người tiêu dùng thường xuyên thấy tên thương hiệu xuất hiện và họ
nghiễm nhiên cho rằng việc sử dụng sản phẩm là hiển nhiên, khi nhu cầu này sinh
thì thương hiệu họ nghĩ đến đầu tiên sẽ là tên thường xuyên xuất hiện trong tâm trí
họ nhất, ví dụ một số thương hiệu lớn sử dụng cách này như Pepsi, cocacola, Omo...
Hiện tượng thuyết phục được thường được thấy ở các quảng cáo kem đánh
răng, mỹ phẩm, hay các sản phẩm cần lời tư vấn từ các chuyên gia. Các hãng kem
đánh răng khi quảng cáo thường sử dụng hình ảnh của các chuyên gia với lời
khuyên kèm theo, kết quả của các cuộc điều tra cũng được hãng đưa vào trong
quảng cáo nhằm thuyết phục khách hàng, ngoài kèm đánh răng còn một số loại sản
phẩm khác cũng sử dụng hiện tượng thuyết phục vào trong quá trình kinh doanh
như sữa Anlene, Ensure, dầu gội, bột giặt....

Câu 13: Phân tích hiện tượng bắt chước, vận dụng trong hoạt động marketing.
Bắt chước là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại các hành vi, tâm trạng, cách thức
suy nghĩ, cách ứng xử của một người hay một nhóm nào đó.

Hành vi mô phỏng, tái tạo, lắp lại được chủ thể chủ động thực hiện một cách
có nhận thức, có chủ đích, hiện tượng b có thể là do chủ thể muốn chủ động thay đổi
theo hoàn cảnh hoặc bị môi trường ép buộc. Kết quả của việc thay đổi có thể là tốt
là xấu, nhận định này do môi trường đánh giá.
Trong nhiều tình huống, giao tiếp, hành vi của người khác luôn ảnh hưởng
tới chúng ta như một thỏi nam châm. Đôi lúc nếu chúng ta không Bắt chước theo
họ thì có thể coi là thiếu lễ độ hoặc có ấn tượng xấu. Vì vậy bắt trước là một cơ chế
quan trọng để hình thành nên chuẩn mực xã hội.
Các hình thức bắt chước.
Bắt chước vô thức và bắt chước có ý thức.
Bắt chước hình thức và bắt trước bản chất.
Bắt chước nhất thời và bắt chước lâu dài.
Bắt chước trong phạm vi một giai cấp, thế hệ và sự mô phỏng của các thế hệ
sau
Các quy luật của bắt chước.
Bắt chước được thực hiện bắt đầu từ bản chất rồi đến hình thức.
Tinh thần tôn giáo thực hiện trước rồi đến nghi thức, nghi lễ sau.
Những người có thứ bậc thấp bắt chước những người có thứ bậc xã hội cao.
Vận dụng.
Hiện tượng bắt trước được các nhà quản trị marketing sử dụng trong chiến
dịch lôi kéo thị phần của mình, họ sử dụng hình ảnh, phát ngôn của những nhân vật
nổi tiếng, thần tượng... hình ảnh của họ xuất hiện kèm theo sản phẩm được
marketing khiến những người hâm mộ bắt chước thần tượng của mình và tạo
thành một trào lưu.

Điển hình của cách vận dụng này là dầu gội Clear, sử dụng hình ảnh thần
tượng bóng đá để quảng cáo cho tính năng diệt gầu, chống nhờn của mình. Ngoài
ra gần đây hãng điện thoại Oppo cũng sử dụng hình ảnh ca sĩ trẻ Sơn Tùng để
quảng bá cho điện thoại của mình, với giá cả vừa phải và hình ảnh thần tượng
kèm theo, họ đã thành công trong việc sử dụng hiện tượng bắt chước để quảng bá
sản phẩm mới.
Câu 14: Lắng nghe là gì. Phân tích vai trò của lắng nghe trong hoạt động kinh
doanh.
Nghe là một hoạt động trong đó bạn đón nhận tất cả các âm thanh đến tai.
Lắng nghe là một quá trình chủ động, nó bao gồm việc sử dụng các kiến
thức, kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới.
Vai trò trong kinh doanh.
Trong kinh doanh, lắng nghe giúp nhà quản trị thu thập được các thông tin
trong tổ chức, qua phân tích các thông tin đó nhà quản trị nhận ra các bất cập cần

giải quyết, đó có thể là một yếu tố quyết định tình hình hoạt động kinh doanh hoặc
về quá trình hoạt động của tổ chức.
Lắng nghe giúp nhà quản trị nhận ra được các biến động thị trường, những
thay đổi của đối thủ cạnh tranh, từ đó phân tích và tính toán làm thế nào để đưa ra
một chính sách kinh doanh có hiệu quả.
Lắng nghe khách hàng và phản hồi từ thị trường giúp nhà quản trị biết được
sản phẩm đã tốt và chưa tốt ở chỗ nào, cần phải cải thiện những gì để cho phù hợp
với thị trường mục tiêu.
Tóm lại lắng nghe là một hoạt động cần thiết trong quá trình kinh doanh,
lắng nghe giúp nhà quản trị hiểu hơn về tổ chức, cải cách và đưa ra phương pháp
hoạt động phù hợp. Lắng nghe giúp nhà quản trị có thêm thông tin về thị trường,
thông tin về sản phẩm, khách hàng, thông qua đó đề ra chiến lược sản phẩm cho
doanh nghiệp.

Câu 15: Thuyết trình là gì, Phân tích các giải pháp để nâng cao hiệu quả thuyết
trình.
Khái niệm: Thuyết trình hay còn gọi là diễn thuyết, là nói trước nhiều người
về một chủ đề nào đó một cách có hệ thống. Người thuyết trình cần phải thuyết
trình bằng khối óc và trái tim mình để có thể lôi cuốn người nghe.
Giải pháp nâng cao hiệu quả thuyết trình.
Diễn đạt.
- Đứng quay mặt về phía khán giả để mọi người có thể nhìn thấy khuôn mặt,
qua đó sử dụng các sắc thái cảm xúc để lôi cuốn khán giả vào nội dung
thuyết trình, nếu có thể cần tránh đứng sau bục.
- Lần lượt trình bày các vấn đề một cách có thứ tự, làm vậy sẽ không bị nhầm
lẫn hay bỏ xót vấn đề nào đó.
- Khi truyết trình, các cử chỉ phải được diễn ra một cách tự nhiên, thoải mái
nhất không gượng gạo, lúng túng. Khi ngắt nhịp hãy hít thở đều và sâu để
giảm căng thẳng.
- Không sử dụng các phụ kiện như chìa khóa, điện thoại trong quá trình diễn
thuyết, điều này làm người nghe mất tập trung, gây xao nhãng buổi nói
chuyện, khán giả khi thấy thế họ sẽ cho rằng chúng ta không chuyên nghiệp,
không tôn trọng họ. Các đồ vật phát ra tiếng động cũng hạn chế để trong túi.
- Cố gắng sử dụng những từ gần gũi với người nghe để họ có thể hiểu và bắt
kịp quá trình diễn thuyết, lạm dụng những từ ngữ chuyên ngành hay những
thuật ngữ xa lạ sẽ khiến người nghe khó hiểu, không truyền tải thông điệp
được đến khán giả.
Hình ảnh.

-

-

-

-

Ăn mặc lịch sự, phù hợp với hoàn cảnh sẽ làm mọi người tôn trọng mình hơn,
đặc biệt khi là người diễn thuyết cần phải ăn mặc sang trọng hơn khán giả
bởi người thuyết trình phải là trung tâm của tất cả.
Sử dụng ngôn ngữ sắc thái cảm xúc, phi ngôn ngữ để hỗ trợ quá trình diễn
thuyết thêm thuyết phục, nét mặt phải thể hiện sự quan tâm đến nội dung
thuyết trình.
Tư thế đứng phải đúng tư thế, đứng thẳng, không nên dùng tư thế phòng thủ
như đút tay vào túi áo, thể hiện với khán giả rằng ta thực sự nghiêm túc
trong quá trình diễn thuyết.
Dùng mắt để giao tiếp với khán giả, ánh mắt sẽ nói cho người thuyết trình
thấy khán giả có hiểu những gì đang nói không, họ đang theo kịp nội dung
hay có thắc mắc gì, dùng những thông tin này để dẫn dắt quá trình diễn
thuyết.

Câu 16: Biện pháp giao tiếp Email hiệu quả.
Giao tiếp qua Email là việc các chủ thể giao tiếp, trao đổi thông tin bằng việc
sử dụng thư điện tử và mạng internet.
Biện pháp.
- Sử dụng đúng hộp thư cho đúng mục đích, đối tượng giao tiếp bởi như vậy sẽ
dễ sắp xếp quá trình giao tiếp với mỗi đối tượng và mục đích khác nhau.
- Người dung email rất dễ bị tác động bởi trực quan, một tiêu đề bắt mắt, ấn
tượng sẽ được chú ý, gia tăng hiệu quả và cơ hội khi giao tiếp bằng email.
Ngoài ra tiêu để nổi bật sẽ giúp người nhận tránh nhầm lẫn với thư rác, thứ
vốn được mọi người lờ đi.
- Mỗi email chỉ lên chứa một thông điệp, như vậy sẽ nhấn mạnh thông điệp mà
chúng ta muốn truyền tải, quá nhiều thông điệp trong một nội dung email có

thể làm người đọc quên đi nội dung chính chúng ta muốn nói tới.
- Do tính chất phụ thuộc vào kết nối internet của mình email cần được kiểm
tra thường xuyên, tránh bỏ lỡ cơ hội đến với mình.
- Người gửi email sẽ thấy được tôn trọng nếu thư của họ được đọc và trả lời,
vì vậy vừa để tôn trọng người gửi và không bỏ lỡ cơ hội, cần tạo cho mình
một thói quen kiểm tra email và trả lời nhanh những email cần thiết.

Câu 17: Phân tích vai trò của giao tiếp phi ngôn ngữ, cần chú ý những gì khi giao
tiếp phi ngôn ngữ trong kinh doanh.
Giao tiếp phi ngôn ngữ là giao tiếp qua cử chỉ, nét mặt, điệu bộ, sự kết hợp
giữa các động tác khác nhau, thể hiện các sắc thái khác nhau.
Vai trò.

Giao tiếp phi ngôn ngữ là một loại giao tiếp rất quan trọng, vì nó phản ánh
suy nghĩ, tâm tư, sắc thái cảm xúc của người đối thoại, đồng thời phản ánh rất
nhiều thông điệp về các mối quan hệ của con người.
Để nâng cao hiệu quả giao tiếp phi ngôn ngữ.
- Thường xuyên giao tiếp bằng ánh mắt.
- Các vẻ mặt biểu lộ cảm xúc.
- Tư thế thẳng nhưng thoải mái.
- Cử chỉ phù hợp.
Chú ý khi giao tiếp
Ánh mắt.
- Nhìn thẳng vào người đối thoại.
- Không nhìn chằm chằm vào người khác.
- Không đảo mắt hoặc liếc mắt một cách vụng trộm.
- Không nheo mắt hoặc nhắm cả hai mắt khi nhìn người khác.
Nét mặt.
- Nét mặt thể hiện thái độ của con người rõ ràng nhất, nó có thể cho biết mọi

cung bậc cảm xúc của con người, cần chú sử dụng nét mặt một cách hiệu quả
theo các mục đích khác nhau.
- Ngoài ra nét mặt còn cho biết ít nhiều về tính cách của con người, từ đó
đưua ra những dự đoán về đối tượng giao tiếp.
Nụ cười.
- Nụ cười luôn được hoan nghênh vì nó mang lại cảm giác thoải mái tự tin,
giao tiếp trong kinh doanh, một nục cười có thể đem đối tượng giao tiếp lại
gần hơn.
- Nụ cười ré lên, cười hô hố là kiều cười mất lịch sự, không được hoan nghênh,
gây mất điểm trong mắt đối tượng giao tiếp, đặc biệt là ở nơi công cộng.
Tư thế.
Tư thế đi đẹp là tư thế đi hơi nhanh, nhẹ nhang, ngẩng cao đầu, ngực hơi
ưỡn ra một chút, những người có dánh đi nhanh, đầu hơi cúi xuống là những
người có dáng đi xấu, tất bật, vất vả và là người không biết nhìn xã trông
rộng. Những người đi lò dò, bước đi ngắn là người thiếu tự tin, hay nghi ngờ
dễ đánh mất cơ hội trong cuộc sống. Những người có dáng đi chậm dãi ung
dung là người nhàn rỗi, không có việc gì phải vội.

Câu 22: Các hình thức đàm phán trong kinh doanh.
Mặc cả lập trường.
Là hình thức đàm phán mà mỗi bên đưa ra một lập trường nào đó, bảo về và
nhượng bộ để đi đến thỏa thuận.
Có 2 kiểu mặc cả lập trường là đàm phán cứng và đàm phán mềm.
- Đàm phán cứng: Người đám phán chủ trương đưa ra những điểu khoản
cứng rắn, đe dọa buộc đối tác chấp nhận chúng, bản thân coi cuộc đàm phan
như một cuộc đua về sức mạnh và ý chí.
- Đàm phán mềm: Người chọn kiểu đàm phán này coi đối tác như bạn bè,
người nhà, thường có thái độ lùi bước, mục đích chính là giữ mối quan hệ
hơn là lợi ích.

Đàm phán có nguyên tắc.
Là hình thức đàm phán mà hai bên coi nhau như công sự, cùng hợp tác giải
quyết vấn đề, mục đích là tìm kiếm lợi ích chung để tối đa hóa lơi ích mà không làm
ảnh hưởn đến mối quan hệ của hai bên
Đàm phán cạnh tranh.
Là hình thức đàm phán mà hai bên sẽ canh tranh với nhau để dành một
phần giá trị cố định, lợi ích của bên này là mất mát của bên kia, cả hai bên đều chú
trọng đến vấn đề ai giành được nhiều lợi ích nhất.
Đàm phán hợp tác.
Là một cuộc đàm phán mà các bên hợp tác với nhau để đạt được lợi ích cái
nhấy bằng cách kết hợp các mối quan tâm với sự nhất trí cao của hai bên, mục đích
của cuộc đàm phán là tạo ra nhiều lợi ích nhất cho hai bên, và thỏa hiệp lơi ích đó.
Đàm phán nhiều bước.
Là hình thức đàm phán trải qua nhiều quá trình, có cạnh tranh, có hợp tác,
có cứng có mềm, tùy theo mục đích của cuộc đàm phán mà quyết định có bao nhiêu
hình thức đàm phán được sử dụng.

Mục Lục
Order
(Người gửi)
(Người nhận)
Dear Mr. Schmidth
Thank you for your enquiry of 30 May 2012 and please find enclosed our offer for
bamboo salad bowl sets No 05/VH-WM/12 and the latest catalogue. However, we
would like to note the following points:
The price at which the goods are offered is USD 10.5 per set CIF Hamburg,
Germany including packing, firm within three months, we also allow a 5% usual
trade discount of FOB price for your first order.
We have the good available for immediate shipment from stock within 3 weeks

from receipt of your official order for order under 2000 sets.
Payment is to be made in US Dollar by L/C at sight to be opened through
CommerzBank, Muenchen 30 days prior to the shipment.
We assure you that our bamboo salad bowl sets are food safe, attractive in design,
reasonable in price will be popular in the Europe.
We look forward to your early order.
Yours sincerely
Michael Hoang
Director

Mẫu thư chào hàng số. (Offer)
(Người gửi)
(Người nhận)
Dear sirs
Re: rush mats
We would like to thank you for your letter of 25 June and we were pleased to
learn that you liked our rush mats. We are happy to offer you the goods on the
following terms and conditions, subject to our final acceptance upon receipt of
your order.
Commodity: fancy rush mats
Quantity: 5000 pieces
Specification: as per enclosed specifications
Price: GBP 1 per unit CIF Hamburg including packing
Packing: 20 pieces in one bale wrapped in strong rush-matting and steel
hooped.
Delivery: in one lot in mid August
Payment: in Pound sterling of Great Britain by an irrevocable letter of credit to
be opened through London Commercial Bank, 15 days prior to the shipment to
the account of the Bank for Foreign Trade of Vietnam in our favour.

We look forward to your early order and assure you that any of yours orders will
have our best attention.
Yours faithfully

đề cương giao tiếp Trong kinh doanh

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về