Giải pháp nhằm đẩy mạnh khai thác thị trường khách du lịch Đức tại chi nhánh của công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel ở Hà Nội

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Lời mở đầu
Trong tình hình kinh tế chính trị bất ổn trên thế giới như hiện nay thì
ngành du lịch đang gặp phải những khó khăn tương đối lớn. Tuy nhiên Việt
Nam được coi là điểm đến an toàn nhất trong khu vực châu á nói riêng và trên
thế giới nói chung. Trước tình hình hình đó thì việc thu hút khách du lịch
nước ngoài vào Việt Nam được quan tâm hàng đầu hiện nay. Trên cơ sở đó
em đã chọn đề tài “Giải pháp nhằm đẩy mạnh khai thác thị trường khách
du lịch Đức tại chi nhánh của công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận
tải Vietravel ở Hà Nội”.
Bài viết của em gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về du lịch, khách du lịch, nhu cầu du lịch và
thị trường du lịch.
Chương 2: Thực trạng kinh doanh lữ hành và việc khai thác thị trường
khách du lịch Đức tại chi nhánh của công ty Du lịch Vietravel ở Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh khai thác thị trường khách
du lịch Đức tại chi nhánh của công ty du lịch Vietravel ở Hà Nội

SV: NguyÔn D¬ng Phong Líp du lÞch - 41A
1
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chương 1:Cơ sở lý luận về du lịch, khách du lịch, nhu
cầu du lịch và thị trường du lịch.
1. Khái quát chung về du lịch và khách du lịch.
1.1. Du lịch và sản phẩm du lịch.
1.1.1. Du lịch
Du lịch có một lịch sử lâu đời, phạm trù du lịch được rất nhiều nhà
khoa học, kinh tế học, du lịch học trên thế giới cũng như Việt Nam quan tâm
nghiên cứu. Có rất nhiều định nghĩa về du lịch được mọi người công nhận,
Michael M. Coltman: du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội ngày càng phổ
biến nảy sinh ra các mối quan hệ kinh tế và phi kinh tế có tính tương hỗ lẫn

nhau giữa bốn nhóm nhân tố khách du lịch, các nhà kinh doanh phục vụ du
lịch, dân cư địa phương và chính quyền địa phương.
Tại Việt Nam, theo Pháp lệnh du lịch thì: Du lịch là hoạt động của
con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu
tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định.
1.1.2. Sản phẩm du lịch.
Sản phẩm du lịch là tập hợp tất cả các yếu tố có thể thoả mãn những
nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Sản phẩm du lịch bằng Tổng hợp của:
Hàng hóa du lịch + Dịch vụ du lịch + Tài nguyên du lịch.
1.2. Khách du lịch và đặc tính chung của du khách.
Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường
hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư
trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam
Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư
ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài
cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
SV: NguyÔn D¬ng Phong Líp du lÞch - 41A
2
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.3. Sản phẩm du lịch và ảnh hưởng của nó đối với thị hiếu của khách
du lịch.
Sản phẩm du lịch là tập hợp tất cả các yếu tố có thể thoả mãn những
nhu cầu khác nhau của khách du lịch. Sản phẩm du lịch bằng Tổng hợp của:
Hàng hóa du lịch + Dịch vụ du lịch + Tài nguyên du lịch.
Thể loại:
• Sản phẩm đơn lẻ là sản phẩm của những nhà cung ứng dịch vụ du lịch
ví dụ sản phẩm của một khách sạn, sản phẩm của một nhà hàng, ...
• Sản phẩm tổng hợp: những chương trình du lịch có thể là trọn gói hoặc
từng phần

Tính chất của sản phẩm du lịch:
• Sản phẩm du lịch chủ yếu mang tính dịch vụ (dịch vụ chiếm 80 - 90%).
Giá trị của sản phẩm du lịch là từ dịch vụ dẫn đến sản phẩm du lịch chủ yếu
mang tính vô hình ,do đó có những yếu tố không do nhà kinh doanh quyết
định và như vậy sản phẩm du lịch không thể được đánh giá chất lượng theo
những chỉ tiêu từ phía các nhà kinh doanh ,mà được đánh giá từ sự cảm nhận
của khách hàng (tính chủ quan).Chính vì điều này đã gây khó khăn trong việc
quản lý chất lượng sản phẩm trong du lịch.
• Sản phẩm du lịch thường được gắn liền với tài nguyên du lịch. Hướng
vận động trong kênh sản xuất tiêu thụ là ngược với sản xuất hàng hoá ( cung
tìm đến cầu ,còn trong du lịch cầu tìm đến cung) dẫn đến gây khó khăn cho
tiêu thụ sản phẩm do thiếu tính chủ động của nhà kinh doanh .Do đó việc tìm
ra nguồn khách, khai thác nguồn khách là một trong những hoạt động quan
trọng nhất của nhà kinh doanh du lịch.
• Việc tạo ra và tiêu dùng sản phẩm du lịch là có sự trùng lặp về mặt
không gian và thời gian suy ra sản phẩm du lịch chỉ tồn tại trong một thời
điểm nhất định không thể vận chuyển đến nơi khác, không thể tồn kho lưu
bãi, gây khó khăn cho việc hạch toán kinh doanh.
SV: NguyÔn D¬ng Phong Líp du lÞch - 41A
3
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch mang tính thời vụ. Tuy nhiên mức
độ ảnh hưởng của tính thời vụ là khác nhau đối với các loại hình du lịch khác
nhau, đối với các nhà kinh doanh khác nhau.
2. Nhu cầu du lịch, mối quan hệ cung cầu trong hoạt động kinh doanh
du lịch.
2.1. Định nghĩa nhu cầu du lịch và những đặc điểm của nó.
2.1.1. Định nghĩa nhu cầu du lịch.
Nhu cầu là cái tất yếu tự nhiên, nó thuộc tâm lý của con người hay nói
cách khác, nhu cầu chính là cái gây lên nội lực ở mỗi cá nhân, nhu cầu là

mầm mống là nguyên nhân của mọi hành động. Một nhu cầu nếu được thoả
mãn thì sẽ gây lên những tác động tích cực và ngược lại nếu nó không được
thoả mãn thì nó sẽ phản tác dụng.
Nhu cầu du lịch, xét về mật bản chất là một trong số những nhu cầu của
con người. Bởi vậy nhu cầu du lịch nảy sinh hoàn toàn phù hợp với nhu cầu
của con người. Theo giáo trình tâm lý và nghệ thuật giao tiếp của khoa du lịch
và khách sạn trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Hà Nội thì: Nhu cầu du lịch
là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được
hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu tâm lý (ăn mặc, ngủ, đi
lại… ) và các nhu cầu tinh thần ( nghỉ ngơi, giải trí, nhận thức và khẳng định
mình). Nhu cầu du lịch phát sinh là kết quả tác động của lực lượng sản xuất
và trình độ xã hội. Trình độ xã hội ngày càng cao các mối quan hệ ngày càng
hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người càng tăng và là một đòi hỏi tất
yếu. Nhu cầu du lịch được khơi dậy và chịu ảnh hưởng đặc biệt của nền văn
minh công nghiệp. Nhu cầu du lịch một mặt phụ thuộc vào các điều kiện tự
nhiên xã hội, chính trị xã hội trong một xã hội, một nhóm xã hội cụ thể nào đó
mà người ta sống, lao động và giao tiếp. Mặt khác nhu cầu du lịch phụ thuộc
vào kinh nghiêm và đòi hỏi bên trong của mỗi cá nhân riêng biệt. Vì vậy,
nghiên cứu về nhu cầu phải dựa trên cơ sở nghiên cứu về xã hội và nghiên
cứu đặc điểm của mỗi cá nhân. có nhiều lý thuyết nghiên cứu về nhu cầu,
SV: NguyÔn D¬ng Phong Líp du lÞch - 41A
4
Website: Email : Tel : 0918.775.368
nhưng có lẽ lý thuyết về thứ bậc nhu cầu của tiến sĩ Abraham – Maslow là
một trong những lý thuyết được nhiều đọc giả thừa nhận hơn cả. Ông chia
nhu cầu của con người ra làm năm thứ bậc từ thấp đến cao được biểu hiện
theo sơ đồ sau.

Theo Maslow cá nhân chỉ phát sinh nhu cầu ở cấp độ cao khi các
nhu cầu ở cấp độ thấp được thoả mãn. Nghĩa là khi đã thoả mãn những nhu

cầu sinh lý như: ăn, ngủ, đi lại… thỉ đòi hỏi nhu cầu này giảm dần để tiến đến
những nhu cầu cao hơn.
2.1.2. Những đặc điểm của nhu cầu du lịch.
Như vậy, với lý thuyết của A.Maslow, du lịch không phải là nhu
cầu thiết yếu, nhưng chúng không thể xếp vào nhóm nhu cầu thứ yếu nào, mà
nhu cầu du lịch nó có những đặc điểm riêng sau:
* Thứ nhất nhu cầu du lịch là môt loại nhu cầu thứ yếu
đặc biệt. Bởi vì, nhu cầu này chỉ được thoả mãn ở những nơi có đủ hai điều
kiện là tài nguyên du lịch và cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch. Người ta đi du
lịch với mục đích “sử dung” tài nguyên du lịch mà nơi ở thường xuyên của
mình không có. Lẽ đương nhiên muốn sử dụng tài nguyên du lịch ở nơi nào
đó, bắt buộc người ta phải tiêu dùng các háng hoá dịch vụ phục vụ cho hành
SV: NguyÔn D¬ng Phong Líp du lÞch - 41A
4. Nhu cầu được kính trọng
3. Nhu cầu giao tiếp
2. Nhu cầu được an toàn
1. Nhu cầu sinh lý
5. Nhu cầu
hoàn thiện
Sơ đồ : Thứ bậc nhu cầu của A.Maslow
5
Website: Email : Tel : 0918.775.368
trình của mình. Vì vậy, các cơ sở cung cấp, các khách sạn ra đời để đáp ứng
những nhu cầu đó.
Do tính cố định về không gian của tài nguyên du lịch và tính phân
tán của cầu du lịch đã dẫn tới một vấn đề buộc các nhà kinh doanh khách sạn
phải thu hút được khách ở khắp nơi tập trung về khách sạn, điều này liên quan
trực tiếp đến công tác thu hút khach và sức hấp dẫn của khách sạn.
* Thứ hai: Nhu cầu du lịch là nhu cầu cao cấp.
Nhu cầu du lịch chỉ được thoả mãn khi người ta có đủ hai điều kiện là khả

năng thanh toán và thời gian rỗi. Khi đó nhu cầu du lịch luôn có tính thụ
hưởng, nghĩa là du khách luôn đòi hỏi tính cao cấp của sản phẩm. Vì vậy,
muốn kinh doanh có hiệu quả các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn phải chú ý đến tính toàn diện, tính cao cấp, tính độc đáo
của sản phẩm, mà không có con đường nào khác ngoài việc duy trì và đảm
bảo chất lượng tuyệt hảo ngay từ ban đầu. Đặc điểm này sẽ cho các nhà kinh
doanh khách sạn có cái nhìn tổng quát về chất lượng sản phẩm, là một trong
những biện pháp hữu hiệu để thu hút khách.
* Thứ ba: Nhu cầu du lịch là nhu cầu mang tính tổng hợp và
đồng bộ cao. Nhu cầu du lịch bao gồm ba nhóm: nhu cầu thiết yếu, nhu cầu
đặc trưng và nhu cầu bổ sung.
+ Nhu cầu thiết yếu gồm nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lưu trú, nhu cầu ăn
uống.
. Nhu cầu vận chuyển được hiểu là sự tất yếu của con người khi
rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình. Đó là sản phẩm du lịch mang tính
đặc thù, chủ yếu tồn tại dưới dạng phi vật chất lại gắn với tài nguyên du lịch
bất biến về mặt không gian và cách xa người tiêu dùng.
. Nhu cầu lưu trú ăn uống, đây là nhu cầu thiết yếu của khách
trong suốt chuyến đi. Đã là con người thì ai cũng có nhu cầu lưu trú và ăn
uống, nhưng nhu cầu lưu trú và ăn uống trong du lịch thì cao cấp hơn nhu cầu
lưu trú ăn uống háng ngày. Vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên
SV: NguyÔn D¬ng Phong Líp du lÞch - 41A
6
Website: Email : Tel : 0918.775.368
cứu định việc, cung cấp các chủng loại sản phẩm nhằm thoả mãn tối đa nhu
cầu của khách, tạo ra cái cảm giác không đâu có ngoài khách sạn của mình.
+ Nhu cầu đặc trưng: Đây là nhu cầu thôi thúc con người đi du lịch, nó bao
gôm các nhu cầu như: nhu cầu cảm thụ cái đẹp, nhu cầu giải trí, nhu cầu giao
tiếp, nhu cầu tìm hiểu khám phá. Nhu cầu đặc trưng phải được thoả mãn nếu
không chuyến đi của du khách không thể coi là thành công được. Việc thoả

mãn phụ thuộc vào các nhân tố như: đặc điểm tiêu dùng của khách, mục đích
chuyến đi, khả năng thanh toán, đặc điểm cá nhân như khiếu thẩm mĩ, trình
độ, nghề nghiệp, tôn giáo, giới tính… Nắm được những nhu cầu đặc trưng của
từng nhóm khách hàng sẽ giúp cho nhà kinh doanh khách sạn định hướng
được đặc tính sản phẩm của mình đẻ có thể trả lời được các câu hỏi, sản phẩm
khách sạn nhằm vào đối tượng khách nào? sản phẩm thoả mãn những nhu cầu
nào của khách? Việc trả lời những câu hỏi nói trên sẽ góp phần tích cực vào
việc tăng khả năng thu hút khách.
+ Nhu cầu bổ sung: Đây là nhu cầu thứ yếu phát sinh trong chuyến đi của
khách. Những nhu cầu này có thể là nhu cầu mua sắm, nhu cầu thông tin, liên
lạc, nhu cầu làm đẹp cho bản thân, nhu cầu y tế, nhu cầu chăm sóc sức
khoẻ… Như vậy, ta có thể thấy rằng nhu cầu của khách rất phong phú, đa
dạng ngoài ra còn mang tính tổng hợp cao. Vì vậy, đòi hỏi các nhà kinh doanh
du lịch nói chung và các nhà kinh doanh khách sạn nói riêng phải thật sự nhậy
bén để lắm bắt nhu cầu của khách du lịch, biết được động cơ và mong muốn
của họ để xây dựng cung cấp dịch vụ hợp lý để có thể khai thác tối đa nhu cầu
của khách.
2.2. Mối quan hệ cung cầu trong hoạt động kinh doanh du lịch.
Quan hệ cung cầu trong du lịch là mối quan hệ tương đối phức tạp, chịu ảnh
hưởng của rất nhiều yếu tố bên trong cũng như bên ngoài. Mối quan hệ này có
khá nhiều điểm bất lợi cho cả những người kinh doanh du lịch (cung) cũng
như khách du lịch (cầu). Chúng ta có thể tập trung vào phân tích những điểm
bất lợi chủ yếu sau đây:
SV: NguyÔn D¬ng Phong Líp du lÞch - 41A
7
Website: Email : Tel : 0918.775.368
• Thứ nhất: Cung du lịch mang tính chất cố định không thể di chuyển còn
cầu du lịch lại phân tán ở khắp mọi nơi. Các tài nguyên du lịch và phần lớn
những cơ sở kinh doanh du lịch như khách sạn, nhà hàng, cơ sở vui chơi
giải trí đều không thể cống hiến những giá trị của mình đến tận nơi ở của

khách du lịch. Muốn có được những giá trị đó khách du lịch phải rời khỏi
nơi ở của họ, đến với các tài nguyên, các cơ sở kinh doanh du lịch. Muốn
tồn tại được thì các nhà kinh doanh du lịch phải bằng mọi cách thu hút
khách du lịch đến với chính mình. Và như vậy, trong du lịch, chỉ có dòng
chuyển động một chiều của cầu đến với cung, không có dòng chuyển động
ngược chiều như trong phần lớn các hoạt động kinh doanh khác. Cung du
lịch trong một phạm vi nào đó tương đối thụ động trong việc tiêu thụ sản
phẩm của mình.
• Thứ hai: Cầu du lịch manh tính chất tổng hợp, trong khi mỗi một đơn vị
trong kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một (hoặc một vài) phần của cầu du
lịch. Khi đi du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ tham quan các
tài nguyên du lịch tới ăn, ngủ, đi lại, visa, hộ chiếu, cũng như thưởng thức
các giá trị văn hóa, tinh thần v.v…Có nghĩa là ngoài những nhu cầu của
cuộc sống hàng ngày, khách du lịch còn rất nhiều các nhu cầu đặc biệt
khác. Đối lập với tính tổng hợp của nhu cầu thì khách sạn chủ yếu đáp ứng
nhu cầu ăn, ở, các công ty vận chuyển đảm bảo việc chuyên chở khách du
lịch, các viện bảo tàng, các đIểm tham quan thì mở rộng cánh cửa nhưng
đứng chở khách du lịch v.v…Tính độc lập của các thành phần trong cung
du lịch gây không ít khó khăn cho khách trong việc tự sắp xếp, bố trí các
hoạt động để có một chuyến du lịch như ý muốn.
• Thứ ba: Các cơ sở kinh doanh du lịch gặp khó khăn trong thông tin, quảng
cáo, khách du lịch thường không có đủ thời gian, thông tin và khả năng để
tự tổ chức các chuyến du lịch với chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu.
Trừ những hãng hàng không lớn, các tập đoàn khách sạn, lữ hành quốc tế,
phần lớn các cơ sở kinh doanh du lịch vừa và nhỏ đều không có đủ khả
SV: NguyÔn D¬ng Phong Líp du lÞch - 41A
8
Website: Email : Tel : 0918.775.368
năng tài chính để quảng cáo một cách hữu hiệu trên các phương tiện thông
tin đại chúng như tivi, báo v.v…Do vậy những thông tin về các doanh

nghiệp này hầu như không thể trực tiếp đến với khách du lịch. Bản thân
khách du lịch lại gặp phải vô vàn khó khăn khi đi du lịch như ngôn ngữ,
thủ tục xuất nhập cảnh, tiền tệ, phong tục tập quán v.v…Chính vì vậy mà
giữa khách du lịch và cơ sở kinh doanh trực tiếp các dịch vụ du lịch còn có
nhiều bước chắn ngoài khoảng cách về địa lý.
• Thứ tư: do kinh tế phát triển thu nhập của mọi tầng lớp xã hội tăng lên
không ngừng, khách du lịch ngày càng yêu cầu được phục vụ tốt hơn, chu
đáo hơn. Họ chỉ muốn có một công việc chuẩn bị duy nhất đó là tiền cho
chuyến du lịch. Tất cả những công việc còn lại phải có sự sắp xếp, chuẩn
bị của các cơ sở kinh doanh du lịch. Xã hội càng ngày phát triển thì con
người càng quý thời gian của họ hơn, có quá nhiều mối quan tâm mà quỹ
thời gian chỉ là hữu hạn.
Tất cả các điểm đã phân tích trên đây đều cho thấy cần phải có thêm một tác
nhan trung gian làm nhiệm vụ liên kết giữa cung và cầu trong du lịch. Tác
nhân đó chính là công ty lữ hành du lịch, những người thực hiện các hoạt
động kinh doanh lữ hành.
3.Thị trường và thị trường du lịch- khái niệm, đặc trưng và sự khác nhau
cơ bản của chúng.
3.1.Thị trường và thị trường du lịch.
3.1.1. Khái niệm thị trường.
Xã hội nguyên thuỷ của loài người xuất hiện với chế độ tự cung tự
cấp hàng hoá với cuộc sống bày đàn. Khi con người phát triển lên mức độ cao
hơn thì nhu cầu về tiêu dùng cũng cao hơn. Từ chỗ con người tự mình làm ra
được hàng hoá cho mình sử dụng đến chỗ con người muốn có hàng hoá phong
phú hơn. Và để có được như vậy lại nảy sinh ra một hiện tượng tự nhiên là
trao đổi hàng hoá giưã con người với con người. Quá trình trao đổi này đã dần
dần dẫn tới sự hình thành nên thị trường. Như vậy kể từ khi xuất hiện thị
SV: NguyÔn D¬ng Phong Líp du lÞch - 41A
9
Website: Email : Tel : 0918.775.368

trường thì con người đã có những thay đổi nhất định, không chỉ làm thay đổi
cuộc sống của mỗi con người mà nó còn làm cho đời sống xã họi thay đổi một
cách đáng kể. Như vậy thị trường là gì?
Tìm hiểu về khái niệm này thì có nhiều cách định nghĩa khác nhau,
theo quan niệm cổ thì “thị trường là nơi trao đổi hàng hoá giữa người mua và
người bán” nhưng khi xã hội phát triển lên mức cao hơn thì thị trường được
coi là nơi “cung và cầu gặp nhau”. Theo quan niệm Marketing thì:
Thị trường bao gồm tất cả những khách hàng tiềm ẩn cùng có một
nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để
thoả mãn nhu cầu hay mong muốn đó.
Theo quan niệm này thì quy mô của thị trường tuỳ thuộc vào số
người có cùng nhu cầu và mong muốn vào lượng thu nhập, lượng tiền mà họ
sẵn sàng bỏ ra để thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó..
Khi nền kinh tế ngày càng phát triển đa dạng và phong phú với tốc
độ cao thì thị trường lại được phân ra làm hai mảnh là thị trường của người
sản xuất (cung) và thị trường của người tiêu dùng (cầu).
Thị trường nhà sản xuất bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua
sắm hàng hoá và dịch vụ để sử dụng vào việc sản xuất ra những hàng hoá và
dịch vụ khác để bán, cho thuê hay cung ứng cho những người khác.
Thị trường người tiêu dùng bao gồm tất cả các cá nhân, các hộ tiêu
dùng và các nhóm tập thể mua sắm hàng hoá hoặc dịch vụ cho mục đích tiêu
dùng cá nhân.
3.1.2. Khái niệm thị trường du lịch.
Thị trường du lịch được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau:
Theo T.S Nguyễn Văn Lưu thì: “ Thị trương du lịch là một bộ phận của
thị trườn chung, một phạm trù của sản xuất và lưu thông hàng hoá, dịch vụ du
lịch, phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán, giữa
cung-cầu và toàn bộ các mối quan hệ thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn các mối
SV: NguyÔn D¬ng Phong Líp du lÞch - 41A
10

Website: Email : Tel : 0918.775.368
quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch”. ( Thị trường du lịch- NXB Đại học quốc
gia Hà Nội).
Theo T.S Nguyễn Văn Đính khoa QTKD Du Lịch và Khách Sạn
trường ĐHKTQD-HN thì thị trương du lịch được định nghĩa như sau:
Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường hàng hoá nói chung
(là một bộ phận cấu thành đặc biệt) bao gồm toàn bộ các mối quan hệ và cơ
chế kinh tế gắn liền với địa điểm, thời gian, điều kiện phạm vi thực hiện hàng
hoá vầ dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.
Ngoài ra nếu xét theo góc độ tổng quát thì thị trường du lịch được hiểu
là các nhu cầu của khách và các nhà cung cấp và các mối quan hệ giữa chúng.
Nếu xét theo góc độ một nhà doanh nghiệp thì thị trường du lịch là tập
hợp các khách hàng (nhóm khách hàng) có nhu cầu, mong muốn, khả năng
thanh toán nhưng chưa được thực hiện.
3.2. Một số đặc trưng chủ yếu của thị trường.
Trong phần này, để xét đặc điểm của thị trường thì ta tạm chia theo hai
mảng đó là thị trường nhà sản xuất và thị trường người tiêu dùng.
Đối với nhà sản xuất:
+ Qui mô của thị trường:
Thị trường nhà sản xuất có qui mô, danh mục hàng hoá và khối lượng
tiền chu chuyển lớn hơn thị trường người tiêu dùng. Bởi vì số lượng hàng hoá
tiêu dùng tới được tay người tiêu dùng đã phải trải qua một chuỗi các công
đoạn sản xuất, phân phối và hàng loạt các quá trình mua bán hàng hoá dịch vụ
khác nhau.
+ Kết cấu thị trường và đặc tính của cầu:
Trên thị trường nhà sản xuất thì người mua ít nhưng số lượng hàng hoá
mua sắm nhiều hơn so với thị trường người tiêu dùng. Đồng thời nó hình
thành nên những mối quan hệ mật thiết giữa người mua và người bán để duy
SV: NguyÔn D¬ng Phong Líp du lÞch - 41A
11

Website: Email : Tel : 0918.775.368
trì sự làm ăn lâu dài. Mặt khác thị trường của nhà sản xuất có tính chất phân
bố tập trung theo vùng lãnh thổ. Các khu công nghiệp, các khu đông dân cư
luôn được coi là khu vực thị trường trọng điểm của các nhà cung ứng hàng
hoá.
Bên cạnh đó cầu của thị trường nhà sản xuất mang tính thụ động do
phải phụ thuộc vào nhu cầu của người tiêu dùng. Ngoài ra cầu về hàng tư liệu
sản xuất có độ co dãn về giá cả rất thấp (thậm chí gần như không co dãn).
Nhưng một đặc điểm không thể bỏ qua đó là cầu hàng tư liệu sản xuất biến
động mạnh với mức độ lớn hơn nhiều so với cầu hàng tiêu dùng. Nếu như cầu
hàng tiêu dùng gia tăng 1% thì cầu về hàng hoá tư liệu sản xuất có thể sẽ gia
tăng tới 20% trong giai đoạn tiếp theo.
+ Những người mua sắm hàng tư liệu sản xuất:
Hoạt động mua sắm thường có sự tham gia của nhiều thành viên và
những thành viên này đều mang tính chuyên nghiệp. Tức là những thành viên
này được đào tạo một cách bài bản. Do tính chất mua sắm phức tạp cho nên
số lượng người tham gia là những chuyên viên có trình độ, hay là một ban
chuyên trách về vấn đề này.
+ Các đặc tính khác:
Ngoài những đặc tính cơ bản trên thì thị trường người sản xuất còn có
những đặc tính sau:
• Tính chất mua bán trực tiếp: Người sản xuất với khách hàng
mua tư liệu sản xuất thường có quan hệ trực tiếp với nhau. Họ không thích
quan hệ qua trung gian trừ một số trường hợp đặc biệt.
• Tính tương hỗ hay hợp tác: Khách hàng mua tư liệu sản xuất
thường chọn những người cung ứng có quan hệ hợp tác kinh tế với mình để
tạo nên sự ràng buộc với nhau.
• Các công ty sử dụng tư liệu sản xuất có xu hướng thích các hình
thức thuê mướn, hợp đồng hơn là mua đứt đối với các công cụ lao động có
trọng tải lớn, các dụng cụ cơ giới…

SV: NguyÔn D¬ng Phong Líp du lÞch - 41A
12
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Đối với thị trường người tiêu dùng:
+ Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng.
+ Khách hàng rất khác nhau về tuổi tác, thu nhập, giới tính… tạo nên
sự phong phú về cầu mua sắm hàng hoá.
+ Thị trường người tiêu dùng bao gồm những khách hàng mua sắm
hàng hoá nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân. Các quyết định của họ mang tính
chất cá nhân và việc tiêu dùng của họ không chỉ phục vụ cho tiêu dùng thông
thường mà nó còn trở thành “ nghệ thuật sống của họ”.

3.3. Sự khác nhau cơ bản của thị trường du lịch:
Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường hàng hoá nói chung
nên nó có đầy đủ đặc điểm như thị trường ở các lĩnh vực khác. Tuy nhiên do
đặc thù của du lịch nên thị trường du lịch có những đặc đIúm riêng khác hẳn
với thị trường hàng hoá.
Những đặc trưng của thị trường du lịch:
• Xuất hiện muộn hơn thị trường hàng hoá nói chung, nhu cầu bậc
cao. Thị trường du lịch chỉ xuất hiện khi du lịch trở thành hiện tượng kinh tế-
xã hội phổ biến. Khi nhu cầu thiết yếu của cuộc sống được thoả mãn và khi
khách du lịch với sự tiêu dùng của họ tác động tới “sản xuất” hàng hoá du lịch
ở ngoài nơi mà họ thường trú.
• Sản phẩm trên thị trường du lịch chủ yếu là dịch vụ. Sản phẩm
bao gồm các dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ
tham quan, dịch vụ vui chơi giải trí, môi giới, hướng dẫn… Ngoài ra hàng hoá
vật chất cũng được bán trên thị trường du lịch nhưng chiếm tỉ lệ rất thấp.
• Sản phẩm trên thị trường du lịch gần như không thể dịch chuyển.
Sản phẩm du lịch không thể vận chuyển đến nơi có khách hàng mà nó đòi hỏi
khách hàng phải đến nơi có sản phẩm du lịch để tiêu dùng nó. Khách hàng có

SV: NguyÔn D¬ng Phong Líp du lÞch - 41A
13
Website: Email : Tel : 0918.775.368
thể tự tìm kiếm thông tin hoặc qua các hãng lữ hành hoặc qua các phương tiện
quảng cáo. Cho nên vấn đề giới thiệu sản phẩm du lịch đến được với khách
hàng đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động du lịch.
• Hàng lưu liệm là một đối tượng đặc biệt trên thị trường du lịch
(là cầu nối giữa khách du lịch và điểm du lịch). Đây có thể được coi là một
mặt của xuất khẩu “xuất khẩu vô hình” trong du lịch.
• Đối tượng mua bán trên thị trường du lịch không có dạng hiện
hữu trước người mua. Đây là một đặc điểm riêng có thị trường du lịch. Nó
không giống như những loại hàng hoá khác. Trong quá trình tiêu dùng người
mua phải “mạo hiểm” để bỏ tiền ra trước khi tiêu dùng sản phẩm. Người tiêu
dùng chỉ có thể cảm nhận được hàng hoá trước khi tiêu dùng thông qua quảng
cáo. Như vậy quảng cáo đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ra quyết
định mua của khách hàng.
• Sản phẩm trên thị trường du lịch không thể lưu kho cất trữ. Có
thể nói việc sản xuất lưu thông và tiêu dùng sản phẩm du lịch diễn ra trong
cùng một thời gian và cùng một thời điểm. Sản phẩm du lịch nếu như không
bán được sẽ không có giá trị, không có tính lưu kho cất trữ.
• Thị trường du lịch mang tính thời vụ rõ rệt. Do cung hoặc cầu chỉ
xuất hiện trong một thời gian nhất định trong năm nên điều này ảnh hưởng tới
khả năng kinh doanh của doanh nghiệp.
SV: NguyÔn D¬ng Phong Líp du lÞch - 41A
14
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Chương 2: Thực trạng kinh doanh lữ hành và việc khai thác thị
trường khách du lịch Đức tại chi nhánh của công ty du lịch Vietravel ở
Hà Nội.
1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty Vietravel.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Vietravel.
Những năm đầu của thời kỳ đổi mới, nền kinh tế nước ta có những
tăng trưởng vượt bậc với những cơ hội làm ăn mới cho cả những nhà kinh
doanh trong nước và những người nước ngoài vào Việt Nam. Đời sống người
dân ngày càng nâng cao dẫn đến nhu cầu đi du lịch ngày càng trở nên thiết
thực. Trước nhu cầu đi du lịch ngày càng lớn trong xã hội với nhiều mục đích
khác nhau. Những nhà lãnh đạo của bộ giao thông vận tải đã quyết định đề
xuất về việc thành lập một công ty du lịch. Do đó công ty du lịch và tiếp thị
giao thông vận tải Vietravel đã ra đời vào ngày 15/08/1992 là một doanh
nghiệp nhà nước trực thuộc bộ giao thông vận tải với tên gọi đầu tiên là
Tracodi Tours. Cho đến ngày 02/12/1995 Tracodi Tours chính thức được đổi
tên thành công ty du lịch và tiếp thị giao thông vận tải Vietravel theo quyết
định số 4962QĐ/TCCB-LĐ, với trụ sơ chính đặt tại: 16 Alexandre, Quận 3
TP.HCM.
Hiện nay Vietravel có trụ sở chính tại 190 Pasteur, Quận 3 TP.HCM.
Đồng thời với các chi nhánh nằm tại các thành phố lớn của Việt Nam đó là:
• Chi nhánh tại Hà Nội: Số 29 Bà Triệu, Quận Hoàn Kiếm (Hiện
nay là số 3 Hai Bà Trưng, Hà Nội)
• Chi nhánh tại Đà Nẵng: Số 148 Nguyễn Thị Minh Khai, TP Đà
Nẵng.
• Chi nhánh tại Quy Nhơn: 01 Bis Trần Bình Trọng, TP Quy
Nhơn.
• Chi nhánh tại Nha Trang: 58 Trần Phú, TP Nha Trang.
SV: NguyÔn D¬ng Phong Líp du lÞch - 41A
15
Website: Email : Tel : 0918.775.368
• Ngoài ra Vietravel còn có 4 văn phòng đại diện ở các nơi (Trong
đó có 2 văn phòng đặt tại TP.HCM, 1 văn phòng được đặt tại Nhật và 1 văn
phòng được đặt tại Pháp.
Biểu số 1: Mô hình tổ chức của công ty.

( Nguồn: Báo cáo của công ty Vietravel)
Từ khi bắt đầu thành lập Vietravel luôn tìm cách nhằm nâng cao khả
năng cạnh tranh trên thị trường, nhằm tăng uy tín của công ty đối với khách
du lịch trong và ngoài nước. Cho nên vấn đề mở rộng thị trường, thu hút
khách du lịch là vấn đề quan trọng được đặt lên hàng đầu. Nhận thấy đây là
vấn đề sống còn nên công ty đã tìm cách tiếp cận và đặt các chi nhánh tại các
thành phố lớn của cả nước, các khu trung tâm du lịch.Vì thế chi nhánh
Vietravel tại Hà Nội đã ra đời. Đây là một chi nhánh được thành lập từ năm
1995 lúc đầu có 7 nhân viên, một con số rất khiêm tốn chứng tỏ sự khó khăn
của những ngày đầu thành lập. Hiện nay chi nhánh có tất cả là 16 nhân viên.
So với tầm cỡ của công ty hiện nay thì con số này không phảI là nhiều nhưng
bù lạI các nhân viên đã khắc phục vấn đề này, tổ chức kiêm nhiệm nhiều công
việc. Vì thế nên công việc luôn được hoàn thành một cách tốt nhất.
Ngay từ những ngày đầu thành lập công ty đã tận dụng tốt nguồn
nhân lực, đã đề ra đường lối chiến lược hợp lý để mở rộng phát triển thị
SV: NguyÔn D¬ng Phong Líp du lÞch - 41A
16
Ban Giám
Đốc
Các Phòng tham
mưu quản lý
Các chi
nhánh
Các văn
phòng du lịch
Trung tâm đào
tạo nghiệp vụ du
lịch
Đội xe

Website: Email : Tel : 0918.775.368
trường trong và ngoài nước, đa dạng hoá các ngành nghề kinh doanh đảm bảo
nguồn vốn kinh doanh được tăng đều qua các năm. Đời sống nhân viên dần
dần ổn định và được cải thiện.
Với vai trò là nhà lữ hành chuyên nghiệp của Việt Nam, Vietravel là
một công ty lữ hành quốc tế, tổ chức các tours du lịch quốc tế (inbound và
outbound) và du lịch nội địa. Đối với du lịch quốc tế thì Vietravel tổ chức cho
các đoàn khách nước ngoài vào Việt Nam tham quan (inbound) và tổ chức
cho những người ở Việt Nam đi ra du lịch ở nước ngoài (outbound). Ngoài ra
Vietravel còn có chương trình dành riêng cho du lịch nội địa với các chương
trình phong phú đa dạng. Nhưng trước sự cạnh tranh gay gắt của nền kinh tế
thị trường, ban lãnh đạo công ty nhận thấy không chỉ nên kinh doanh lữ hành
mà còn phải kinh doanh các dịch vụ bổ xung. Vì thế các dịch vụ bổ xung khác
ra đời đầu tiên là nhằm phục vụ tốt hơn chất lượng dịch vụ của công ty (dịch
vụ vận chuyển). Đồng thời các dịch vụ bổ xung khác phục vụ cho các sản
phẩm du lịch cũng được thực hiện như dịch vụ xuất nhập cảnh, đại lý bán vé
máy bay cho các hãng hàng không, dịch vụ ăn uống, thuê xe, hướng dẫn
viên… Hiện nay công ty đang phát triển mạnh các lĩnh vực đó là:
• Dịch vụ giao nhận và vận tải theo đường biển, hàng không và
đường bộ.
• Dịch vụ cung ứng hàng hải.
• Dịch vụ khai thuê hải quan.
• Dịch vụ đóng gói và tiếp vận hàng hoá trực tiếp.
• Dịch vụ bảo hiểm hàng hoá.
• Dịch vụ phân phối và khai thác kho bãi.
• Dịch vụ khai thác, quản lý, luân chuyển, vận chuyển Container.
• Đại lývà môi giới hàng hải.
SV: NguyÔn D¬ng Phong Líp du lÞch - 41A
17
Website: Email : Tel : 0918.775.368

Mặt khác để củng cố, phát huy và triển khai các dịch vụ của mình
tiếp cận tới các bạn hàng hơn nữa, Vietravel đã phát triển các văn phòng tại
các cảng và thành phố chính của Việt Nam cũng như ở nhiều nơi trên thế giới.
• Tại Việt Nam: Vietravel có các văn phòng tại Hà Nội, TP.HCM,
Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang và ở một số cảng chính khác.
• Trên thế giới: Vietravel có các đại lý tại Đức, Nga, Nhật, Hà
Lan, Đan Mạch, Cộng hoà Séc… và đa số các nước ở châu á (Singapore,
Malayxia, Hàn Quốc, Indonesia, Hồng Kông…)
Tất cả những dịch vụ bổ xung này một mặt nhằm hoàn thiện các sản
phẩm kinh doanh của Vietravel một mặt nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh
của công ty. Chính vì thế nên Vietravel được công nhận là một trong mười
công ty lữ hành hoạt động có hiệu quả nhất Việt Nam hiện nay.
1.2. Quá trình ra đời và trưởng thành của chi nhánh công ty
Vietravel tại Hà Nội.
Biểu số 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Vietrvel
Chi nhánh tại Hà Nội
SV: NguyÔn D¬ng Phong Líp du lÞch - 41A
18
Giám đốc
Phòng inbound và
nội địa
Phòng
outbound
Phòng kế
toán
Đội xe
Phó Giám
đốc
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Hiện nay với số lượng nhân viên là 16 người chi nhánh Vietravel được

phân vào các bộ phận như trên. Nhưng trong thực tế thì các bộ phận trên được
phân chi tiết hơn nhằm đáp ứng tốt nhất công việc đề ra.
• Bộ phận inbound có 04 người. Trong đó phụ trách chính là giám
đốc chi nhánh tạI Hà Nội. Để khắc phục tình hình số lượng ít ỏi của bộ phận
inbound thì trong 4 nhân viên có 1 nhân viên chuyên trách về thực hiện các
tour của công ty. Một nhân viên chuyên trách về bộ phận xây dựng sản phẩm
và bán hàng. Đặc biệt trong tình hình kinh doanh hiện nay, thị trường khách
du lịch Trung Quốc phát triển mạnh trong giai đoạn này là một thị trường lớn
đối với các công ty lữ hành hiện nay. Nhận thấy đIều này và cũng là để khai
thác tốt thị trường khách du lịch Trung Quốc cho nên bộ phận Inbound đã bố
trí 1 nhân viên chuyên trách vvề thị trường khách du lịch Trung Quốc nhằm
đáp ứng kịp thời cũng như phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách.
• Bộ phận nội địa có 3 nhân viên. Đây là bộ phận mới thành lập
nhằm khai thác tốt hơn thị trường khách du lịch nội địa. Trước đây bộ phận
này nằm trong bộ phận Inound.
• Bộ phận Outbound có 6 nhân viên trong đó phụ trách chính là
phó giám đốc chi nhánh. Đây là bộ phận có lượng nhân viên nhiều nhất trong
chi nhánh. Ngoài những công việc chính của bộ phận Outbound thì bộ phân
này còn giúp các bộ phận Inbound và nội địa các công việc bổ xung nhằm
phục vụ khách một cách tốt nhất.
• Bộ phận hành chính có 1 nhân viên.
• Bộ phận kế toán có 3 nhân viên trong đó có 1 thủ quỹ.
Bên cạnh đó chi nhánh Vietravel tại Hà Nội còn có 1 đội xe sang trọng
lịch sự để nhằm đem lại một dịch vụ hoàn hảo cho khách.
Đối với chi nhánh Vietravel tại Hà Nội hiện nay không sử dụng hướng
dẫn viên chính thức mà chỉ sử dụng hướng dẫn viên cộng tác. Đối với những
SV: NguyÔn D¬ng Phong Líp du lÞch - 41A
19
Website: Email : Tel : 0918.775.368
đoàn khách quan trọng (VIP) thì chi nhánh sử dụng nhân viên bộ phận

Outbound và nội địa làm hướng dẫn viên cho đoàn. Cho nên có thể thấy trong
sơ đồ tổ chức của chi nhánh Vietravel tại Hà Nội không có bộ phận hướng
dẫn viên.
1.3. Cơ cấu tổ chức, lực lượng lao động và điều kiện phát triển
của công ty Vietravel và của chi nhánh công ty tại Hà Nội.
1.3.1. Lao động.
Mặc dù thành lập chưa lâu nhưng Vietravel đã phấn đấu vươn lên là
một trong những doanh nghiệp lữ hành thành đạt ở Việt Nam hiện nay. Để có
được kết quả như ngày hôm nay là nhờ sự quan tâm của các cấp có thẩm
quyền, đồng thời là sự cố gắng, nỗ lực phấn đấu của toàn thể công nhân viên
trong công ty. Tính đến hết thời đIúm năm 2001 thì toàn công ty có 154 nhân
viên biên chế trong đó trình độ sau đại học là 5 người, trình độ đạI học là 122
người, 5 nhân viên cao đẳng, 12 nhân viên trung cấp và 10 nhân viên kỹ thuật.
Công ty thường xuyên chọn lọc đội ngũ cán bộ, công nhân viên nhằm thích
hợp với việc phát triển kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho
nhân viên. Nếu như vào năm 1995 mức lương truing bình của nhân viên trong
công ty là 950.000đ thì đến nay con số đó khoảng 1.500.000đ. Mặc dù con số
này chỉ nêu lên mức tiền lương của công nhân viên trong công ty nhưng nó
cũng phần nào phản ánh được tình hình kinh doanh của công ty, đem lại đời
sống vật chất khá cho nhân viên của công ty. Ngoài ra công ty còn có kế
hoạch đào tạo, bồi dưỡng kiến thức, chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho
nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách trong nước và quốc tế.
Hiện nay chi nhánh Vietravel tại Hà Nội có 16 nhân viên trong đó
có 13 nhân viên có trình độ đại học chiếm 81,25%, 1 nhân viên có trình độ
cao đẳng chiếm 6,25% và 2 nhân viên có trình đọ trung cấp chiếm 12,5%.
Hiện nay đa số các cán bộ công nhân viên của công ty Vietravel có
thời gian dài học tập và nghiên cứu trong ngành du lịch am hiểu về kiến thức
văn hoá của các nước trên thế giới cùng với sự nhiệt tình của các nhân viên
SV: NguyÔn D¬ng Phong Líp du lÞch - 41A
20

Website: Email : Tel : 0918.775.368
trong công ty đã cố gắng đưa Vietravel trở thành một trong những công ty
hàng đầu của Việt Nam.
1.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Những ngày đầu thành lập công ty gặp khó khăn về mọi mặt. Công
ty phải thuê văn phòng làm việc với trang thiết bị hạn chế nhưng qua những
năm tháng khó khăn đó công ty đã dần dần đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ
thuật. Cho đến nay công ty đã mua và đặt trụ sở chính tại 190 Pastuer, quận 3
TP.HCM với số tiền đầu tư lên đến gần 3 tỷ đồng. Với phương tiện vận
chuyển lúc đầu có 2 xe du lịch thì đến năm 2000 công ty đã có đội xe gồm 16
chiếc trong đó có 2 xe 4 chỗ ngồi, 4 xe từ 12 đến 16 chỗ ngồi, 2 xe 30 chỗ và
8 xe 45 chỗ ngồi.
Đối với chi nhánh Hà Nội thì cuối năm 2000 chi nhánh đã dưa vào sử
dụng đội xe gồm 4 chiếc, trong đó có 1 xe 4 chỗ, 1 xe 16 chỗ và 2 xe 45 chỗ
ngồi. Đây là một cố gắng lớn của công ty cũng như của chi nhánh nhằm góp
phần nâng cao chất lượng cho chương trình du lịch của mình và cũng đáp ứng
được phần nào nhu cầu vận chuyển, không phải thuê xe ngoài trong những
thời gian nhất định.
Ngoài ra công ty đã đầu tư trang bị mạng lưới máy tính với hệ thống
trên 40 chiếc được nối mạng đáp ứng được nhu cầu kinh doanh của công ty.
Bên cạnh đó thì chi nhánh Vietravel tại Hà Nội cũng cố gắng đầu tư nâng cấp
hệ thống máy tính của mình nhằm phục vụ cho nhu cầu kinh doanh. Hiện nay
chi nhánh có 14 máy tính được nối mạng, đáp ứng tốt nhu cầu kinh doanh
hiện nay.
Mặt khác để đáp ứng nhu cầu của khách hiện nay, công ty đã đầu tư 1
tàu chuyên dụng và thiết bị lặn biển nhằm phục vụ cho khách du lịch lặn biển
của công ty tại Nha Trang.
Trên đây là những cố gắng của công ty cũng như của chi nhánh
Vietravel tại Hà Nội trong việc đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật hạ
SV: NguyÔn D¬ng Phong Líp du lÞch - 41A

21
Website: Email : Tel : 0918.775.368
tầng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách du lịch cũng như phục vụ tốt
công việc kinh doanh hiện nay.
2. Một số tình hình về thị trường khách du lịch Đức của công ty
du lịch Vietravel.
2.1. Sơ lược về nước Đức.
Nước cộng hoà liên bang Đức chính thức thành lập năm 1989 khi bức
tường Berlin bị phá bỏ. Nước cộng hoà liên bang Đức- một nước Trung Âu
với 2389 km bờ biển Baltic và Bắc Hải và 3621 km đường biên giới quốc gia
tiếp giáp với 9 nước: Đan Mạch, Hà Lan, Lucxemburg, Bỉ, Pháp, Thuỵ Sĩ,
Cộng hoà Séc, áo và Ba Lan có diện tích tới 356.957 km2 và là nơi cư ngụ
của 82,2 triệu người dân trong đó có 7,2 triệu người nước ngoài. Nước Đức
không những được thiên nhiên ưu đãi về mặt vị trí địa lý mà cũng rất giàu tài
nguyên thiên nhiên . Người dân Đức rất tự hào về khung cảnh thiên nhiên
tuyệt đẹp và vô cùng phong phú trải dài từ dãy núi Anpơ phía Nam qua những
cao nguyên, ngọn đồi tới phía Bắc.
2.2. Vài nét về tình hình thị trường khách du lịch Đức.
2.2.1. Qui mô và phạm vi ảnh hưởng của thị trường du lịch Đức.
Có thể nói thị trường du lịch Đức là một thị trường “màu mỡ” đối với bất cứ
quốc gia nào. Đây là một thị trường rộng lớn với hơn 80 triệu dân. Đức là
nước công nghiệp phát triển, có dân số già, người dân có xu hướng đi ra du
lịch ở nước ngoài rất nhiều, điều đó có ảnh hưởng tốt đối với du lịch các nước
trong đó có Việt Nam. Theo ông Phạm Từ-phó Tổng cục trưởng tổng cục du
lịch Việt Nam thì chỉ tính từ năm 1999 đến năm 2002 số khách du lịch Đức
vào Việt Nam đã tăng gấp đôi từ 21.000 năm 1999 lên 46.000 năm 2002. Chỉ
tính riêng 2 tháng đầu năm 2003 số khách du lịch Đức đã tăng 23% so với
cùng kỳ năm ngoái.
Tại Đức hàng năm có tổ chức rất nhiều triển lãm về du lịch mà đặc biệt là
mới đây tại Berlin đã diễn ra hội chợ quốc tế về kinh tế du lịch từ ngày 7 đến

ngày 11/3/2003 trong đó có sự tham gia của hơn 40 doanh nghiệp Việt Nam.
SV: NguyÔn D¬ng Phong Líp du lÞch - 41A
22
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Tại Đức còn là nơi đặt trụ sở của nhiều tổ chức du lịch lớn trên thế giới. Do
đó thị trường du lịch Đức có ảnh hưởng rất lớn đối với thị trường du lịch thế
giới nói chung và thị trường du lịch Việt Nam nói riêng.
2.2.2. Đặc điểm tâm lý khách du lịch Đức.
Dân tộc Đức có đặc điểm thông minh, tư duy chặt chẽ nhanh nhạy tiếp thu.
Người Đức có phong cách giao tiếp rõ ràng, rành mạch, sòng phẳng. Người
Đức có kế hoạch chi tiêu rất cụ thể và chặt chẽ nói lên họ rất tiết kiệm mặc dù
mức sống của họ cao. Người Đức có tài tổ chức, ý chí cao, sống và làm việc
theo kế hoạch cụ thể.
- Khi giao tiếp người Đức đứng cách đối tượng trên 50 cm.
- Người Đức rất hay bắt tay khi gặp nhau.
- Người Đức hay để ý đến hình thức.
Khi đi du lịch người Đức có đặc đIểm
- Rất tin vào việc quảng cáo du lịch.
- Thích đến những nơi có du lịch biển phát triển và điều kiện an ninh đảm
bảo.
- Thích có nhiều dịch vụ vui chơi giải trí ở điểm du lịch.
- Người Đức chi tiêu ở nơi du lịch ít.
- Đắm say với bầu không khí vui vẻ nhộn nhịp, thích các cuộc thăm quan
tập thể.
- Phương tiện giao thông ưa thích là ô tô du lịch, máy bay, xe lửa.
- Thường đi du lịch theo kiểu trọn gói.
- Thông thường sử dụng khách sạn hai, ba sao. Hình thức camping được
khách du lịch Đức ưa chuộng.
- Hành vi của người Đức rất tự nhiên.
- Khách du lịch Đức rất hay đánh giá về chất lượng phục vụ và bày tỏ thái

độ rõ ràng.
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch của người Đức.
- Yếu tố tự nhiên.
SV: NguyÔn D¬ng Phong Líp du lÞch - 41A
23
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Yếu tố văn hoá xã hội.
- Yếu tố kinh tế chính trị
- Yếu tố khoa học công nghệ thông tin
3. Thực trạng kinh doanh lữ hành và khả năng khai thác thị
trường khách Đức của công ty Vietravel và chi nhánh công ty tại Hà Nội.
3.1. Thực trạng kinh doanh lữ hành và việc khai thác thị trường
du lịch của công ty.
Những ngày đầu thành lập công ty Vietravel gặp không ít khó khăn.
Những khó khăn chồng chất cứ thế nhân lên khiến cho Vietravel chưa tìm ra
được hướng đi đúng cho mình. Thời kỳ đầu Vietravel đầu tư khai thác cả ba
thị trường lớn đó là thị trường khách quốc tế chủ động (Inbound), thị trường
khách quốc tế bị động (Outbound) và thị trường khách nội địa (Internal). Với
những bước đi đầu tiên đó đã giúp cho Vietravel gặt hái được không ít những
thành công và cũngcó không ít những thất bại mà chính điều này đã đóng góp
những kinh nghiệm quý báu cho Vietravel thành công sau này. Cho đến khi
trên thế giới có những diễn biến theo chiều hướng thuận lợi cho Việt Nam và
đặc biệt là chính sách cấm vận của Mỹ được huỷ bỏ đối với nước ta thì nhu
cầu đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau của khách nước ngoài vào Việt
Nam ngày càng nhiều. Vào những ngày đầu thành lập điều kiện kinh tế của
Việt Nam còn hạn chế, nhu cầu đi du lịch còn gặp nhiều khó khăn nhất là thời
kỳ nước ta đang chuyển đổi nền kinh tế cho nên khách nội địa chủ yếu là các
thương nhân, số càn lại là các doanh nghiệp nhà nước. Trong khi đó thì nhu
cầu đi du lịch của khách nước ngoài vào Việt Nam cao với mục đích đi du
lịch và cũng là để khảo sát thị trường. Cho nên đây là thị trường lớn mà công

ty Vietravel đã định hướng để khai thác. Nhưng do còn gặp khó khăn về
nhiều mặt cho nên Vietravel chủ yếu đầu tư khai thác các thị trường của Châu
á. Và cho đến nay đã mở rộng ra các thị trường ở châu Âu, châu úc và châu
Mỹ. Đây có thể là những thị trường đầy hứa hẹn về tiềm năng để có thể đem
lại nguồn khách ổn định trong tương lai cho Vietravel.
SV: NguyÔn D¬ng Phong Líp du lÞch - 41A
24
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Mặc dù gặp khó khăn về nhiều mặt nhưng trong quá trình hoạt động,
công ty Vietravel luôn luôn cố gắng tìm cách mở rộng thị trường. Hàng năm
công ty đã dầu tư một khoản ngân sách lớn để tham dự các hội chợ quốc tế do
các tổ chức trên thế giới và các nước tổ chức như : JATA( Nhật Bản), ASTA
(Mỹ), ITB (Đức 1994, 1998, 1999), BIT (ITALIA), FITUR (Tây Ban Nha),
STM (Pháp), ATI (úc)… Thông qua các hội chợ đó công ty đã khẳng định
được vị trí của mình trên thị trường các nước.
Bên cạnh việc tích cực tham gia vào các hội chợ để nhằm nâng cao uy
tín, cũng như quảng bá cho khách hàng thì Vietravel luôn luôn cố gắng tạo
được lòng tin đối với khách hàng cũng như đối với các công ty gửi khách, các
nhà cung cấp dịch vụ, dần dần từng bước tham gia các tổ chức du lịch lớn trên
thế giới để nâng cao các mối quan hệ cũng như tạo được lòng tin đối với
khách hàng và các nhà cung cấp. Hiện nay Vietravel đã tham gia và là thành
viên chính thức của các tổ chức du lịch lớn trên thế giới như: JATA (Nhật
Bản), PATA, ASTA, USTOA (Mỹ). Đây là những thuân lợi mà không phải
một doanh nghiệp lữ hành nào cũng dễ dàng có được. Cho nên Vietravel cần
phải cố gắng đầu tư và sử dụng một cách có hiệu quả các nối quan hệ tốt đẹp
này.
Trong bối cảnh hiện nay của thế giới mỗi ngày lại có những diễn biến
phức tạp như: tình hình an ninh thiếu ổn định ở các nước Trung Đông, các vụ
khủng bố liên tiếp xay ra mà điển hình là vụ khủng bố ngày 11/09/2001 tại
Mỹ và vụ khủng bố gần đây tại đảo Bali của Indonesia làm hơn 200 khách du

lịch úc thiệt mạng, và gần đây nhất là nạn đại dịch viêm đường hô hấp SARS
đã làm cho môi trường kinh doanh du lịch bị phủ một đám mây u ám mà
không dễ dàng gì có thể xua tan được. Trước sự khủng hoảng đó một số thị
trường trọng điểm và thị trường tiềm năng bị ảnh hưởng nặng nề, do vậy
Vietravel đã tìm hướng đi mới. Bên cạnh việc tiếp tục dùng mọi biện pháp
nhằm mở rộng và khai thác những thị trường đang có thì Vietravel tiếp tục
đẩy mạnh khai thác những thị trường có mức chi tiêu lớn như thị trường Nhật,
SV: NguyÔn D¬ng Phong Líp du lÞch - 41A
25