Một số giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khách du lịch Mỹ tại Trung tâm du lịch Vietnam Railtour

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Lời mở đầu
Hiện nay ngành du lịch trên toàn thế giới đang có những
bớc phát triển mạnh mẽ vì lợi ích mà nó đem lại cho các quốc gia nói chung
và các doanh nghiệp nói riêng là rất lớn. Nhận thức đợc tầm quan trọng của
ngành trong nghị quyết 45/CP ngày 22/6/1993 đà khẳng định : Du lịch là
một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lợc phát triển kinh tế xà hội
của đất nớc. Những năm vừa qua Đảng và Nhà nớc ta đà có nhiều chính
sách để phát triển ngành du lịch, do đó lợng khách du lịch nội địa và quốc
tế cũng nh doanh thu tăng lên một cách đáng kể. Nếu năm 1990 lợng khách
du lịch quốc tế đến với Việt Nam là 0.25 triệu ngời, năm 1994 là hơn 1
triệu ngời, gấp 4 lần so với năm 1990, năm 2002 lợng khách du lịch quốc tế
đến với Việt Nam là 2,6 triệu lợt khách và đến năm 2003 thì con số đó đÃ
tăng lên là hơn 2,85 triệu lợt và đến hết quý I năm 2004 số lợng khách du
lịch quốc tế đến Việt Nam là 223.129 lợt khách tăng 3.1% so với cùng kỳ
năm 2003.
Trong đó khách du lịch là ngời Mỹ cung tăng rất nhanh và đến năm
2003 thì thị trờng khách Mỹ đà vơn lên đứng thứ 2 và chỉ đứng sau khách
Trung Quốc. Số lợng khách Mỹ đến Việt Nam năm 2003 là 77.092 lợt
khách tăng 94.2% so với năm 2002. Điều đó chứng tỏ thị trờng khách du
lịch Mỹ là một thị trờng rất tốt cho các doanh nghiệp kinh doanh thị trờng
này, và Trung tâm du lịch Vietnam Railtour cũng cần phải khai thác một
cách triệt để thị trờng rất có tiềm năng này.
Để phục vụ cho lợng khách nói trên, đà có hàng trăm công ty ra đời với
hàng chục vạn lao động. Theo dự kiến năm 2005 của tổng cục du lịch Việt
Nam thì khách quốc tế vào Việt Nam du lịch từ 3 đến 3.5 triệu lợt, khách
nội địa từ 15 16 triệu lợt, thu nhập đạt 2 tỷ USD, năm 2010 khách quốc
tế là 5.5 6 triệu lợt, khách nội địa 25 26 triệu lợt thu nhập đạt 4 4.5
tỷ USD.
Xuất phát từ những nhu cầu và nhận thức nh trên trong quá trình thực tập
tại trung tâm du lịch Việt Nam Railtour em đà chọn chuyên đề : Một số

giải pháp nhằm tăng cờng khai thác thị trờng khác du lịch Mỹ tại Trung
tâm du lịch Vietnam Railtour
Đề tài này bao gồm 3 chơng:
Chơng 1: Cơ sở lí luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài

Nguyễn Chí Hà - Du lÞch 42


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chơng 2: Thực trạng khai thác thị trờng khách Mỹ tại Trung tâm du
lịch Vietnam Railtour
Chơng 3: Định hớng và giải pháp nhằm tăng cờng khả năng khai
thác thị trờng khách Mỹ của Trung tâm du lịch Vietnam Railtour.
Những nội dung trên của đề tài đa ra với mục tiêu nhằm tìm hiểu về đặc
điểm thị trờng khách Mỹ và đa ra một số giải pháp tăng cờng khai thác thị
trờng khách này để hoạt động khai thác của trung tâm có hiệu quả hơn
Tuy nhiên do kinh nghiệm và trình độ của ngời viết còn hạn chế nên
trong qua trình viết bài không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy rất mong
nhận đợc sự góy ý của thầy cô và các bạn.
Nhân đây em xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo Trần
Hậu Thự trong qua trình viết bài thầy đà hớng dẫn cho em rất nhiệt tình và
chu đáo, đồng thời em cũng xin cảm ơn tất cả nhân viên đang làm việc tại
Trung tâm du lịch Vietnam Railtour ®· gióp ®ì em rÊt nhiỊu trong qua tr×nh
thùc tËp tại Trung tâm, cảm ơn vì đà cho em thêm mét sè kiÕn thøc thùc tÕ
vµ cung cÊp cho em những tài liệu cần thiết cho bài viết này.
Em xin chân thành cảm ơn!

Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chơng 1
Cơ sở lí luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài
1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1 Nhu cầu và nhu cầu đi du lịch
Nhu cầu(Needs)
Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con ngời cảm
nhận đợc . Theo Abraham Maslow thì con ngời có rất nhiều nhu cầu, đa
dạng và phức tạp. Nhu cầu thì vô hạn và thay đổi theo thời gian, theo đà
phát triển của xà hội, xà hội phát triển cao thì con ngời cũng có nhu cầu cao
tơng ứng trong đó có nhu cầu đi du lịch (tltk_số 2).
Nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời,
nhu cầu này đợc hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lí
(sự đi lại) và các nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, tự khẳng định mình, giao
tiếp...)
Có thể nói nhu cầu du lịch là một nhu cầu đặc biƯt, mang tÝnh tỉng hỵp
cao, biĨu hiƯn sù mong mn tạm thời, rời khỏi nơi c trú thờng xuyên để
đến với văn hóa, thiên nhiên ở một nơi khác nhằm giải phóng sự căng
thẳng, công việc bù đầu và sự ô nhiễm môi trờng ngày càng tăng tại các
thành phố và các khu công nghiệp... để nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi sức
khỏe. Nhu cầu du lịch bao gồm:
Nhu cầu thiết yếu: là nhu cầu khi đi du lịch nó bắt buộc
phải phát sinh nh vận chuyển, lu trú, ăn uống. Nhu cầu này không có tính
quyết định đến chất lợng chơng trình du lịch.
Nhu cầu đặc trng: là những nhu cầu đặc thù chỉ có khi đi
du lịch thì mới phát sinh, đây là nhu cầu hết sức biến động và có tính chất
quyết định đến xây dựng chơng trình du lịch, chất lợng du lịch: tham quan,
nghỉ dỡng, tìm hiểu, giao tiếp, nghiên cứu...
Nhu cầu bổ xung: có thể có có thể không phát sinh trong

chuyến hành trình du lịch (t vấn, thẩm mỹ, thông tin), khi nhu cầu này đợc
thoả mÃn thì nó sẽ làm cho chuyến đi du lịch đợc hoàn hảo hơn

Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Trong sự phát triển không ngừng của nền sản xuất xà hội thì du lịch là
đòi hỏi tất yếu của con ngời. Điển hình là ở các nớc đang phát triển trong
đó có Việt Nam, những năm gần đây nền kinh tế Việt Nam phát triển rất
nhanh chính vì vậy mà nhu cầu đi du lịch đà tăng lên một cách đột biến.
Nếu năm 1990 khách du lịch quốc tế chỉ là 0.25 triệu lợt thì đến năm 2003
con số đó đà tăng lên tới 2.85 triệu lợt và quý I của năm 2004 là 223.129 lợt khách tămg 3.1% so với cùng kỳ năm 2003. Nh vậy nhu cầu của khách
du lịch luôn luôn biến động, do đó việc nghiên cứu nhu cầu của khách du
lịch là hết sức quan trọng đối với việc thành công trong kinh doanh du lịch
của Trung tâm và giúp cho các nhà quản lý đa ra những sản phẩm phù hợp
với nhu cầu của khách làm tăng chất lợng của chơng trình du lịch.
1.1.2 Khách du lịch
Khách du lịch là nhân tố hết sức quan trọng đối với việc kinh doanh du
lịch, nó là lý do tồn tại của ngành du lịch nói chung và các doanh nghiệp lữ
hành nói riêng. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu khách du lịch là rất cần
thiết và đà có rất nhiều khái niệm đợc đa ra. Theo nhà kinh tế học ngời Anh
Odivil thì khách du lịch là: ngời đi xa nhà một thời gian nhất định tiêu
dùng những khoản tiền tiết kiệm đợc , còn theo quyển Thuật ngữ Du lịch
và Khách sạn năm 2001 của khoa Du lịch và Khách sạn trờng ĐHKTQD
thì khách du lịch đợc định nghĩa nh sau: Những ngời rời khỏi nơi cu trú
thờng xuyên của mình đến một nơi nào đó, rồi quay trở lại với những mục
đích khác nhau, ngoại trừ mục đích làm công nhận thù lao ở nơi đến: có
thời gian lu trú ở nơi đến từ 24h trở lên (hoặc có sử dụng dịch vụ lu trú qua
đêm) và không quá một khoảng thời gian quy đinh tuỳ từng quốc gia

(tltk_số4).
Có rất nhiều tiêu chí để phân loai khách du lịch (theo quốc tịch, theo
mục ®Ých chun ®i, theo giíi tÝnh, theo ngn kh¸ch...), sau đây là một số
loại khách du lịch điển hình:
Khách du lịch nội địa (Internal tourist): Công dân của một quốc
gia và những ngời nớc ngoài đang c trú tại quốc gia đó đi du lịch trong
phạm vi lÃnh thổ của quốc gia đó.
Khách du lịch trong nớc (Domestic tourist): Tất cả những ngời
đang đi du lịch trong phạm vi mét l·nh thỉ cđa mét qc gia (bao gåm
kh¸ch du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế đi vào)

Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Khách du lịch quốc tế (International tourist): khách du lịch mà có
điểm xuất phát và điểm đến du lịch thuộc phạm vi lÃnh thổ của 2 quốc gia
khác nhau. Khách du lịch quốc tế gồm 2 loại:
Khách du lịch quốc tế đi vào (Inbound tourist): Ngêi níc
ngoµi vµ ngêi cđa mét qc gia nào đó định c ở nớc ngoài vào quốc gia đó
đi du lịch. Thí dụ: ngời Mỹ và Việt kiều ở Mỹ vào Việt Nam đi du lịch.
Khách du lịch quốc tế đi ra (Outbound tourist): Công dân
của một quốc gia và ngời nớc ngoài c trú tại quốc gia đó đi ra nớc ngoài du
lịch. Thí dụ: Ngời Việt Nam và ngời nớc ngoài ở Việt Nam đi ra nớc ngoài
du lịch.
Khách du lịch công vụ: những ngời đi du lịch với mục đích chính
liên quan đến nghề nghiệp của mình. Thí dụ khách đi đến nơi nào đó tham
gia một cuộc hội thảo, ký hợp đồng, ...
Khách du lịch thơng gia: khách du lịch công vụ với mục đích
chính của chuyến đi là nghiên cứu thị trờng, tìm hiểu cơ hội đầu t, ...

Tất cả các cách phân loại trên đều mang tính tơng đối, có những khoản
đan xen, có những vùng lẫn nhau. Nếu không phân loại, không nghiên cứu
khách hàng mục tiêu thì công việc kinh doanh không thể thuận lợi và đạt đợc những kết quả nh mong muốn. Chính vì vậy mặc dù những cách phân
loại trên là tơng đối nhng nã vÉn rÊt quan träng cho c¸c doanh nghiƯp kinh
doanh du lịch trong việc lựa chọn thị trờng mục tiêu, thị trờng tiềm năng và
để hoạt động kinh doanh đạt kết quả tốt nhất.
1.1.3 Thị trờng du lịch
1.1.3.1 Khái niệm, đặc điểm của thị trờng du lịch
Khái niệm
Thị trờng du lịch là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu trong lĩnh vực du
lịch phù hợp về chủng loại, chất lợng, số lợng thời gian cung cấp các sản
phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực sản xuất, kinh doanh du lịch
Để đảm bảo cho các hoạt động du lịch không bị ách tắc thì hàng hoá,
dịch vụ tạo ra dới nhiều dạng phải đợc mua, bán và tiêu dùng. Quá trình
trên chỉ có thể xuất hiện và thực hiện trên thị trờng. Nh vậy trong du lịch
cũng tồn tại thị trờng hay nói cách khác thì một mặt những dịch vụ, hàng

Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
hoá đợc mua bán, trao đổi trên thị trờng du lịch là do các tổ chức hay các cá
nhân chuyên doanh tạo ra hoặc chuyển bán nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch.
Nh vậy về bản chất thị trờng du lịch đợc coi là bộ phận cấu thành tơng
đối đặc biệt của thị trờng hàng hoá nói chung. Nói chính xác hơn, thị trờng
du lịch là bộ phận cấu thành của thị trờng dịch vụ. Nó bao gồm toàn bộ mối
quan hệ và cơ chế kinh tế liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và
phạm vi thực hiện các dịch vụ, hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu xà hội về
du lịch. Các mối quan hệ và cơ chế kinh tế này đợc hình thành trên cơ sở
của các quy luật kinh tế thuộc nền sản xuất hàng hoá và các quy luật đặc trng cho từng hình thái kinh tế xà hội. Từ những phân tích này, có thể hiểu

thị trờng du lịch là bộ phận của thị trờng chung, một phạm trù của sản xuất
và lu thông hàng hoá, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi
giữa ngời mua và ngời bán, giữa cung và cầu, và toàn bộ các mối quan hệ,
thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn với mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch.
Đặc điểm
Là một bộ phận của thị trờng hàng hoá nói chung nên thị trờng du lịch
có đầy đủ những đặc điểm cơ bản của thị trờng nói chung. Tuy nhiên do
đặc thù của du lịch, thị trờng du lịch đà có những nét đặc trng độc lập tơng
đối so với thị trờng hàng hoá. Đó là cung và cầu du lịch chủ yếu là dịch vụ,
xuất hiện muộn hơn so với thị trờng hàng hoá không có sự di chuyển của
hàng hoá vật chất và dịch vụ từ nơi sản xuất đến địa phơng thông tin của
khách hàng; đối tợng mua bán trên thị trờng du lịch không hiện hữu trớc,
các khâu chào hàng, lựa chọn, cân nhắc, trả giá và đa ra quyết định mua,
bán phải thông qua phơng tiện quảng cáo và kinh nghiệm khác hẳn với việc
mua, bán hàng hoá thông thờng. Mặt khác khi mua ngời mua chỉ có quyền
tiêu dùng dịch vụ chứ không có quyền sở hữu dịch vụ mà mình đà mua, trên
thị trờng du lịch đối tợng mua bán rất đa dạng gồm cả hữu hình(1 số hàng
hoá cụ thể nh đồ lu niệm, thức ăn, đồ uống...) và cả những đối tợng không
đợc coi là hàng hoá, không đủ các thuộc tính của hàng hoá hoặc rất khó để
xác định đợc đầy đủ các thuộc tính của nó một cách chính xác (tài nguyên
du lịch, dịch vụ buồng ngủ...).
Quan hệ giữa ngời mua và ngời bán trên thị trờng du lịch dài hơn so với
các thị trờng khác, nó bắt đầu từ khi sản phẩm du lịch đợc bán ra và kết
thúc khi khách trở về nơi c trú thỡng xuyên của họ. Các sản phẩm du lịch
nếu không bán đợc sẽ không có giá trị và không thể lu kho đợc vì vậy viêc

Nguyễn Chí Hà - Du lÞch 42


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

mua, bán tiêu dùng trên thị trờng du lịch đợc gắn với thời gian cụ thể và
không gian nhất định.
Thị trờng du lịch đứng trên tổng thể chính là tổng cầu, tổng cung về du
lịch và mối quan hệ giữa chúng. Còn ở góc độ một doanh nghiệp thì thị trờng du lịch chính là một tập hợp khách hàng, có nhu cầu, có mong muốn,
có khả năng thanh toán về du lịch nhng cha đợc thực hiện (đà đang và sẽ đợc thực hiện)
1.1.3.2 Phân loại thị trờng du lịch
Để phân loại thị trờng du lịch ngời ta phải dựa vào một số tiêu thức và
trong mỗi tiêu thức thì gồm các loại thị trờng khác nhau, với các đặc điểm
khác nhau. Trên thực tế thì chúng ta có thể sử dụng các tiêu thức nh: quốc
gia, quốc tế; căn cứ vào mức độ thực hiện; căn cứ vào khả năng của bên bán
bên mua; đặc điểm của không gian cung cầu; thời gian; loại hình dịch vụ
du lịch.
Ví dụ: dựa vào tiêu thøc quèc gia, quèc tÕ thi thÞ trêng du lÞch bao gồm:
Thị trờng du lịch quốc tế: là thị trờng du lịch mà ở đó cung thuộc
một quốc gia còn cầu thuộc một quốc gia khác. Thị trờng du lịch quốc tế có
thể chia làm 2 loại thị trờng nhỏ:
Thị trờng du lịch quốc tế bị động: là thị trờng mà quốc gia
đóng vai trò là ngời mua sản phẩm du lịch của quốc gia khác để đáp ứng
cầu đi du lịch của đất nớc mình.
Thị trờng du lịch quốc tế chủ động: là thị trờng mà trong đó
quốc gia bán sản phẩm du lịch cho khách du lịch là công dân nớc ngoài.
Thị trờng du lịch nội địa: là thị trờng mà ở đó cung và cầu du lịch
đều nằm trong lÃnh thổ một quốc gia.
Hay căn cứ vào mức độ thực hiện thì thị trêng du lÞch gåm:
 ThÞ trêng du lÞch thùc tÕ: là tất cả những khách hàng hiện tại mà
công ty đà và đang phục vụ.
Thị trờng du lịch tiềm năng: là những khách hàng mà doanh nghiệp
sẽ hớng tới trong tơng lai...
1.2 Một số nhân tố ảnh hởng đến khả năng thu hút khách du lịch
1.2.1 Tài nguyên

Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Tài nguyên du lịch là bao gồm cảnh quan thiên nhiên, di tích lịch sử, di
tích cách mạng, giá trị nhân văn, công trình lao động sáng tạo của con ngời
có thể đợc sử dụng nhằm thoả mÃn nhu cầu du lịch; là yếu tố cơ bản để
hình thành các điểm du lịch, khu du lịch nhằm tạo sự hấp dÃn du lịch.
Tài nguyên du lịch là đối tợng quan tâm hàng đầu của khách du lịch, đặc
biệt là với khách du lịch nghỉ ngơi, thăm quan, dỡng bệnh, tìm hiểu văn
hoá chính sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch là nhân tố tạo nên sức hấp
dẫn cho các cơ sở kinh doanh
1.2.2 Giá cả của hàng hoá dịch vụ
Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là các chơng trình du lịch
thì du khách phải thanh toán trớc khi đựơc tiêu dùng các dịch vụ có trong
chơng trình du lịch đó. Do vậy, trớc khi mua họ sẽ luôn cân nhắc xem với
chơng trình du lịch trong báo giá hoặc catalogue của công ty lữ hành tơng
xứng với mức giá là bao nhiêu.
Thông thờng, nếu khách hàng cảm thấy giá trị của chơng trình du lịch
không tơng xứng với mức giá mà họ bỏ ra (giá đắt) thì họ sẽ phải so sánh
với các công ty khác hoặc từ chối mua chơng trình đó. Ngợc lại, khách du
lịch sẽ mua ngay mà không cần thời gian suy nghĩ và cân nhắc.
Nh vậy ta có thể thấy rằng, giá là một trong những cơ sở chính dựa vào
đó, khách hàng quyết định mua một sản phẩm nào đó trên thị trờng. Do đó,
muốn thu hút đợc nhiều khách thì công ty cần phải đa ra một mức giá phù
hợp, làm cho khách cảm thấy mức giá đó là hợp lý phù hợp với chất lợng
chơng trình mà khách mua. Điều này đòi hỏi nhân viên xác định giá phải là
ngời nhạy bén, biết áp dụng chính sách gía một cách linh hoạt để vừa đảm
bảo thu lợi nhuận về cho công ty vừa tạo cho khách cảm thấy mức giá đó là

hợp lý(giá rẻ) đồng thời có thể dùng mức giá đó để cạnh tranh với các công
ty khác.
Tóm lại, trong du lịch do tính chất đặc trng của ngành (sản phẩm mang
tính vô hình, khách hàng phải trả tiền trớc khi tiêu dùng, nơi tiêu dùng và
nơi thanh toán cách biệt nhau...) giá cả đóng một vai trò vô cùng quan trọng
trong việc thuyết phục du khách lựa chọn và mua sản phẩm dịch vụ của
công ty lữ hành đó.
1.2.3 Chất lợng dịch vụ

Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đối với kinh doanh nói chung thi chất lợng luôn luôn vấn đề quan trọng
vì chất lợng có tính chất quyết định đến việc thoả mÃn nhu cầu của khách
và tạo nên uy tín và địa vị của cơ sở. Trong doanh nghiệp lữ hành thì chất lợng làm cho việc thu hút khách du lịch đợc nâng cao và tăng uy tín của
mình đối với khách hàng và các đối tác, điều đó làm cho hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp diễn ra thuận lợi hơn. Chất lợng dịch vụ của các
doanh nghiệp lữ hành bao gồm:
Chất lợng chơng trình du lịch: là sự tơng thích giữa chất lợng
thiết kế và chất lợng thực hiện của chơng trình du lịch đáp ứng đúng sự
mong đợi của khách du lịch thuộc thị trờng mục tiêu. Tức là các chất lợng
đợc ghi trong chơng trình phải đợc thực hiện đúng nh vậy không đợc sai
lệch (chẳng hạn nh khách nghỉ ở khách sạn 4* là phải 4* chứ không đợc
cho nghỉ khách sạn 3*, ăn 50.000đ một bữa là phải đúng nh vậy không đợc
kém...) điều này phụ thuộc lớn vào hớng dẫn viên.
Thái độ của Hớng dẫn viên luôn luôn quan tâm đến khách của
mình, lúc nào cũng phải cời cho dù có mệt đến đâu, phải luôn tôn trọng
khách, dẫn khách đi đúng lịch trình đà định trớc, không đợc đi tắt hay cắt
bới chơng trình mà khách đà bỏ tiền ra mua.

Nội dung của chơng trình du lịch: nội dung đó có hấp dẫn hay
không, có đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hay không, tạo cho khách cảm
giác sảng khoái, thoải mái và đợc chiêm ngỡng nhng điểm du lịch nổi tiếng,
đẹp của điểm đến du lịch.
Trong thời kỳ cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết định, nhng
cùng với phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng
bại lại thuộc về chất lợng sản phẩm. Các công ty lữ hành không nằm ngoài
phạm vi của quỹ đạo nói trên. Nâng cao chất lợng đi đôi với mờ rộng thị trờng là vấn đề sống còn của các công ty. Chính vì vậy mà không phải ngẫu
nhiên câu lạc bộ Địa Trung Hải (Club Mediterranean) đa ra phơng châm:
Chất lợng bằng mọi giá , hay của hÃng ô tô Ford: Chất lợng là yếu tố đầu
tiên... (tltk_số 2)
1.3 Các biện pháp khai thác thị trờng khách của công ty lữ hành
1.3.1 Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của thị trờng khách
Khách du lịch là đối tợng cần quan tâm trớc tiên của bất kỳ nhà kinh
doanh du lịch nào. Nói nh vậy là vì trong nền kinh tế thị trờng, tiếng nói

Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
quyết định trên thị trờng là ngời mua chứ không phải ngời bán, tức là bán
những gì mà ngời mua cần chứ không phải là bán những gì mà nhà kinh
doanh có. Lý do tồn tại của bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng phải là lợi
nhuận, lợi nhuận chỉ có thể xem xét trên giác độ là doanh nghiệp tiêu thụ đợc bao nhiêu sản phẩm trong một kỳ hạch toán chứ không phải sản xuất đợc
bao nhiêu sản phẩm trong một kỳ hạch toán. Trong lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ thì việc bán đợc món hàng hay tạo ra đợc một dịch vụ không quý
bằng việc giữ đợc một khách hàng.
Mặt khác khách du lịch là ngời trả lơng cho ngời phục vụ. Hành động
tiêu dùng của con ngời trong du lịch không phải luôn luôn theo lí trí mà
hành động tiêu dùng này bị chi phối bởi các xúc cảm, lòng kiêu căng, tính

sĩ diện... trong mỗi con ngời khi đi du lịch. Điều thông thờng dễ thấy là
khách du lịch không cần quan tâm tìm hiểu ngời phục vụ, họ chỉ muốn sản
phẩm có chất lợng cao, giá cả phải chăng, đợc tôn trọng, thoả mÃn tính hiếu
kỳ. Vì vậy muốn thành công bất kỳ nhà kinh doanh du lịch nào cũng cần
phải tìm hiểu kỹ về khách hàng của mình, về đặc điểm tiêu dung của họ nh
nhu cầu, sở thích, động cơ đi du lịch, thái độ tính cách, khả năng thanh
toán...
Tại sao phải tìm hiểu nhu cần của khách?: Nh đà nói ở trên khách
hàng là yếu tè quan träng ®èi víi bÊt kú mét doanh nghiƯp nào, hay việc
bán đợc nhiều hàng thì quan trọng hơn việc sản xuất đợc bao nhiêu. Vì vậy
cần phải tìm hiểu xem khách hàng của mình nghĩ gì, thích gì khi đi du lịch
để có thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách tốt nhất, đem lại cho họ sự
thoải mái khi đi du lịch và đáp ứng đợc đúng nhu cầu của khách.
Phong tục, tập quán của khách: Dựa vào đây các doanh nghiệp có
thể thiết kế những tour phù hợp với họ, cho họ ăn những món ăn phù hợp
(nh một số khách hồi giáo thi không nên cho họ ăn thịt lợn), tôn trọng tôn
giáo không đợc nói xúc phạm đến tôn giáo của họ...
Động cơ đi du lịch: động cơ ở đây là tìm hiểu xem du khách đi du
lịch với mục đích gì thông qua đó các nhà kinh doanh du lịch có thể định hớng chính sách sản phẩm, chính sách giá cả và nhằm vào loại thị trờng mục
tiêu nào, vận dụng chiến lợc cạnh tranh nào: tính độc đáo cđa s¶n phÈm
(differentietion) hay chi phÝ (costs).
 Së thÝch: vÊn đề về sở thích trong tiêu dùng du lịch của con ngời
gần đây đợc nhiều chuyên gia du lịch quan tâm vì: thứ nhất thông qua việc
Nguyễn Chí Hà - Du lÞch 42


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
nắm bắt đợc thị hiếu của du khách để mở rộng, thay đổi hoặc củng cố các
sản phẩm du lịch. Thứ hai, thông qua kết quả nghiên cứu sở thích du lịch
trong khách tiềm năng làm tiền đề cho việc định hớng phát triển du lịch của

doanh nghiệp. Thứ ba, thông qua sở thích tiêu dùng của khách làm cho việc
quảng cáo, chào hàng trong du lịch đúng địa chỉ.
1.3.2 Lựa chọn và da ra sản phẩm thích ứng
Đây có thể nói là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình kinh doanh
của các doanh nghiệp vì nếu đa ra một sản phẩm mà không bán đợc cho
khách nào thì doanh nghiệp sẽ thất bại. Do đó khi muốn đa ra một sản
phẩm thì sản phẩm đó cần phải đảm bảo các yêu cầu chủ yếu nh tính khả
thi, phù hợp với nhu cầu của thị trờng, đáp ứng những mục tiêu của doanh
nghiệp, có sự lôi cuốn thúc đẩy khách du lịch ra quyết định mua chơng
trình. Để đạt đợc các yêu cầu đó thì các chơng trình du lịch đợc xây dựng
gồm các bớc sau:
Nghiên cứu nhu cầu của thị trờng (khách du lịch).
Nghiên cứu khả năng đáp ứng: tài nguyên, các nhà cung cấp
du lịch, mức độ cạnh tranh trên thị trờng...
Xây dựng mục đích và ý tởng của chơng trình du lịch.
Giới hạn mức thời gian và mức giá tối đa.
Xây dựng tuyến hành trình cơ bản.
Xây dựng phơng án vận chuyển.
Xây dựng phơng án lu trú và ăn uống.
Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình.
Xác định giá thành và giá bán chơng trình.
Xây dựng những quy định của chơng trình du lịch.
Để đảm bảo chơng trình du lịch đa ra đợc vận hành tốt cần phải chú ý
tới một số nguyên tắc sau.
Chơng trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý (các hoạt động
không nên quá nhiều gây mệt mỏi, việc di chuyển phải phù hợp với khả
năng chịu dựng tâm lý của khách, cần có thời gian nghỉ ngơi thích hợp).
Đa dạng hóa các loại hình hoạt động, tránh sự đơn điệu gây
cảm giác nhàm chán cho khách.
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chú ý tới hoạt động đón tiếp đầu tiên và hoạt động đa tiễn
cuối cùng.
Trong những điều kiện cho phép có thể đa ra các chơng trình
tự chọn cho khách trong khoảng một ngày hoặc vài giờ (thăm quan chùa,
xem biểu diễn nghệ thuật ...).
Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời hạn, tài chính... của
khách với nội dụng và chất lợng của chơng trình.
Một chơng trình du lịch hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách đà có thể
cảm nhận đợc sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết nhỏ nhất
cũng đợc cân nhắc. Việc xây dựng và đa ra sản phẩm du lịch là khâu có ảnh
hởng tới cả quá trình kinh doanh của doanh nghiệp về sau.
1.3.3 Xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến (promotion) là 1 trong 4 yếu tố của marketing-mix nhằm hỗ trợ
cho việc bán hàng. Trong marketing du lịch nó đợc gọi là chiêu thị tức là đợc sử dụng cho mọi phơng tiện truyền tin giữa ngời bán và ngời mua hàng
(hay có ý định mua hàng) để thuyết phục họ mua sản phẩm của mình.
Một số hoạt động xúc tiến:
Du khách:
Các đợt giảm giá đặc biệt
Hội chợ triển lÃm
Tài trợ một số hoạt động nào đó.
Đại lý:
Tổ chức các cuộc thi bán hàng
Tổ chức các cuộc hội thảo
Thởng theo doanh số.
Quan hệ công chúng
Hội nghị khách hàng
Họp báo

Quảng cáo: bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày
với một nhóm ngời về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ. Khi

Nguyễn Chí Hà - Du lÞch 42


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
quảng cáo cần lu ý mục đích của quảng cáo là gì, nôi dung của quảng cáo
đa ra là gì, cho ai, nơi nào, bao giờ, bằng cách nào, chi phí bao nhiêu.?
Nội dung của quảng cáo phải phong phú (nêu bật u thế của sản phẩm, dễ
hiểu, dễ nhớ và gây ấn tợng...)
Quy trình quảng cáo:
Xác định mục tiêu
Xác định ngân sách
Chọn nội dung, phơng tiện
Lợng giá và điều chỉnh.
Mô hình quảng cáo hiện nay có 3 mô hình đợc áp dụng nhiều là: mô
hình AIDA, mô hình 3S, mô hình 3R. Trong đó mô hình đợc sử dụng phổ
biến nhất là mô hình AIDA.
Công thức:
AIDA: Attention

Interest

Desire

Action

Attention: lôi cuốn sự chú ý.
Interest: tạo sự chú ý, quan tâm.

Desire: tạo sự ham mn vỊ s¶n phÈm.
Action: híng dÉn chÊp nhËn s¶n phẩm.
Do đặc tính của chơng trình du lịch nhà kinh doanh lữ hành cần tập
trung nguồn lực vào việc sử dụng phối hợp các hình thức quảng cáo bằng in
ấn, tham gia hội chợ... vừa sử dụng chiến lợc đẩy (tức là mở các đợt kích
thích ngời tiêu thụ), vừa sử dụng chiến lợc kéo (tức là mở các đợt kích thích
khách du lịch).
1.3.4 Chọn kênh phân phối sản phẩm
Đây là một trong những giai đoạn cơ bản nhất và đóng vai trò quyết
định để đạt đợc mục đích kinh doanh của mình, do đó cần lựa chọn các phơng pháp và phơng tiện tốt nhất có thể nhằm tiêu thụ đợc khối lợng sản
phẩm tối đa với chi phí tối thiểu. Giai đoạn này bao gồm các công việc
chính nh là lựa chọn kênh tiêu thụ và quản lý các kênh tiêu thụ chơng trình
du lịch. Khác với hàng hóa thông thờng, hàng trao đổi giữa hai bên cung và
cầu trong du lịch không phải là vật thể mà phần lớn là dịch vụ. Trong quá
trình trao đổi sản phẩm du lịch và tiền tệ không làm thay đổi quyền sở hữu

Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
và cũng không xảy ra sự dịch chuyển sản phẩm. Khách du lịch có quyền sử
dụng trong cùng một khoảng không gian và thời gian nhất định. Cùng một
sản phẩm du lịch có thể bán cho nhiều lợt khách chỉ khác nhau về thời điểm
diễn ra sự sản xuất và tiêu dùng...
Sự vận động bình thờng của hoạt động kinh tế du lịch và việc tiêu thụ
của ngời cung ứng mà còn đợc quyết định bởi hoạt động tổ hợp nhằm kết
nối cung cầu du lịch của hoạt động trung gian. Nhà kinh doanh lữ hành trở
thành trung gian của trung gian, kết hợp sản phẩm du lịch lần thứ nhất, sau
đó bán nhiều lần, từ đó làm cho việc mua và bán sản phẩm du lịch tách
thành hai khâu tơng đối độc lập với nhau.

Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sơ đồ 1: Hệ thống kênh tiêu thụ chơng trình du lịch

(1)

Doanh
nghiệp
sản
xuất ch
ơng
trình
du

Chi nhánh, văn
phòng đại diện

lịch

Công ty
gửi khách

Đại lý
du
lịch
bán
buôn

Đại lý
du
lịch
bán lẻ

(2)

(3)
(4)

Ngời
tiêu
dùng
sản
phẩm
du
lịch

(5)
(6)

Nguồn: Giáo trình Kinh Doanh Lữ Hành (số 1)
Qua sơ đồ 1 ta có thể dễ dàng nhận thấy rằng có 6 loại kênh phân phối
mà các doanh nghiệp có thể lựa chọn để thực hiện việc phân phối sản phẩm
của Công ty. Nhng chúng cũng đợc chia làm 2 nhóm chính:
Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp: bao gồm kênh (1) và kênh (2)
Doanh nghiệp lữ hành giao dịch trực tiếp với khách không qua bất cứ
một trung gian nào. Sử dụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp đến chào và
bán hàng trực tiếp cho khách du lịch, hoặc trực tiếp sử dụng văn phòng, chi

nhánh trong và ngoài nớc để làm cơ sở bán chơng trình du lịch. Sử dụng hệ
thống thông tin liên lạc, đặc biệt là hệ thống nối mạng tổ chức bán chơng
trình du lịch cho du khách tại nhà (thơng mại điện tử).
Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp: từ kênh (3) đến kênh (6)
Đặc điểm của loại kênh này là quá trình mua - bán sản phẩm của doanh
nghiệp lữ hành đợc uỷ nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành độc lập khác
làm đại lý tiêu thụ hoặc với t cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách.
Doanh nghiệp lữ hành sản xuất chơng trình du lịch sẽ chịu hoàn toàn trách
nhiệm về sản phẩm mà mình uỷ thác, về chất lợng các dịch vụ có trong chơng trình đà bán cho khách.
1.3.5 Nâng cao chất lợng phục vụ

Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sản phẩm lữ hành chủ yếu là các dịch vụ, đối tợng phục vụ ở đây chính
là khách du lịch đối với nhu cầu và đặc điểm của họ. Chất lợng sản phẩm
thể hiện phẩn lớn qua phơng thức, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên
đối với khách du lịch, vì vậy trong kinh doanh lữ hành chất lợng phục vụ
đóng vai trò quan trọng tới sản phẩm nói riêng và hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp nói chung. Chính vì vậy mà đội ngũ nhân viên luôn luôn phải
đợc quan tâm một cách đích đáng và kịp thời. Và để thực hiện điều đó
doanh nghiệp cần phải xây dựng đội ngũ của doanh nghiệp nhằm thực hiện
các tiêu chuẩn về phục vụ. Công việc đầy khó khăn và lâu dài này đợc tiến
hành qua 6 bớc:
Bớc 1: Thiết kế các vị trí làm việc
Bớc 2: Xây dựng các tiêu chuẩn chất lợng phục vụ cho các vị
trí. Đây là công việc thiết kế đòi hỏi sự vận dụng linh hoạt những nội dung
cơ bản của chất lợng phục vụ vào những công việc, vị trí cụ thể.
Bớc 3: Lựa chọn đội ngũ nhân viên thích ứng.

Bớc 4: Đào tạo và huấn luyện đội ngũ nhân viên.
Xây dựng đội ngũ lÃnh đạo có năng lực thực hiện các mục tiêu
về chất lơng phục vụ.
Tạo ra bầu không khí thân thiện, hỗ trợ lẫn nhau trong doanh nghiệp.
Kết luận: Chơng 1 đà nêu ra một số lý luận cơ bản về du lịch nói chung
và hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng. Ngoài ra chơng nay còn nêu ra
những vấn đề liên quan đến đề tài nh nhân tố ảnh hởng đến hoạt động thu
hút khách, biện pháp thu hút...
Chơng 2
Thực trạng hoạt động khai thác thị trờng khách
du lịch Mỹ của Trung tâm du lịch Vietnam Railtour
2.1 Khái quát về công ty
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Công ty Cổ phần Vận tải và Thơng mại Đờng sắt với tên giao dịch lµ
RATRACO group lµ mét doanh nghiƯp nhµ níc trùc thc sự quản lí của
Liên hiệp đờng sắt Việt Nam, hoạt động trên các lĩnh vực vận tải, thơng mại
và du lịch đợc thành lập ngày 28/05/2002, giấy chứng nhận đăng ký kinh
doanh do Sở kế hoạch và đầu t thành phố Hà Nội cấp. Công ty có số vốn
Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
điều lệ là 5500.000.000 VND trong đó vốn nhà nớc chiếm 57.6%, từ cổ
phần trong công ty là 40.4% và còn lại vốn huy động ngoài công ty là 2%.
Công ty có tài khoản kí quỹ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn với số tài khoản là 00011000357633 (VND) và 001137035643 (USD),
mà số thuế là 0101206286.
Công ty đặt trụ sở chính tại toà nhà 95-97 Lê Duẩn, quận Hoàn Kiếm Hà Nội.

Điện thoại: (844) 9422889
Fax: (844) 9422893.
Web: www.Ratracogroup.com
Email:

Ngoài ra, công ty còn đặt các văn phòng đại diện:
Tại thành phố HCM: 162 Sơng Nguyệt Anh, Q1_TPHCM


Tại Hoa Kỳ: 10900 westminter Ave, Str 9, Garden Grove, Ca
92648.

Tại Thái Lan: 3F1, Morden town BLdg, Sukhumvit 63 NonthKlongton, Wattana-Bangkok 10110.

Ngun ChÝ Hµ - Du lÞch 42


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh
Theo quyết định thành lập, Công ty Cổ phần Vận tải và Thơng mại Đờng
sắt có các ngành nghề kinh doanh chủ yếu là:
Du Lịch lữ hành trong nớc và quốc tế
Vận tải hàng hoá trong nớc và quốc tế bằng container, xe tec.
Khách sạn nhà hàng
Quảng cáo thơng mại
Dịch vụ hỗ trợ làm hộ chiếu - visa - xuất nhập cảnh.
Ngoài ra, Công ty còn hoạt động trên các lĩnh vực nh xây dựng công

trình dân dụng và kỹ thuật, xuất nhập khẩu, đại lý vé máy bay.
Đặc biệt, trong tất cả các lĩnh vực hoạt động của mình, công ty là đơn vị
duy nhất chịu trách nhiệm lập kế hoạch, dự án và thực hiện các chơng trình
quảng cáo cho các doanh nghiệp trong nớc và ngoài nớc thực hiện khuyếch
trơng sản phẩm và thơng hiệu của đối tác thông qua mạng lới của ngành Đờng Sắt.
2.1.3 Bộ máy tổ chức
Để thực hiện đợc các chức năng này, công ty có bộ máy tổ chức tơng tự
nh bộ máy của các công ty lớn khác.
Bộ máy tổ chức của công ty đợc bố trí nh sau:

Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sơ đồ 2: Bộ máy tổ chức của Công ty Cổ phần Vận tải và thơng mại Đờng sắt
Hội đồng quản trị

Giám đốc

Phòng tài
chính-kế toán

Phòng tổ chức
hành chính

Phòng kế
hoạch-đầu t

Phó GĐ
Phó GĐ

Phó GĐ
Trung
Trung
Các
kiêm
kiêm
kiêm
Tâm
tâm xây
văn
Trung
Trung
GĐ KSxuất
dựng
phòng
Tâm vận
Tâm Du
Cây
nhập
đại
Công ty Cổ phần
Thơng mại Đờng sắt diện
tải Nguồn : Lịch
XoàiVận tải và
khẩu
Cơ cấu tổ chức của Công ty phù hợp với quy mô của một doanh nghiệp
cổ phần nhà nớc cũng nh phù hợp với các chức năng kinh doanh của mình.
Tổng số nhân sự trong Công ty và tại các văn phòng đại diện là 123 ngời,
tất cả phân bổ theo chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận, phòng ban
Công ty. Đại diện t cách pháp nhân và trực tiếp điều hành toàn bộ các hoạt

động của Công ty là giám đốc của Công ty do Hội đồng quản trị thuê. Giám
đốc chịu trách nhiệm trớc hội đồng quản trị về kết quả hoạt động kinh
doanh của Công ty. Giúp việc cho giám đốc là các phó giám đốc kiêm giám
đốc các trung tâm, vận tải, du lịch, khách sạn. nhiệm vụ của các phó giám
đốc là giúp việc cho giám đốc có những quyết định hiệu quả nhất trong việc
điều hành hoạt động và phát triển các lĩnh vực kinh doanh của Công ty. Mỗi
phó giám đốc chịu trách nhiệm trớc giám đốc và hội đồng quản trị về các
lĩnh vực đợc phân công hoặc uỷ quyền. Làm nhiệm vụ tham mu cho giám
đốc trong việc điều hành Công ty là khối các bộ phận tổng hợp:
Phòng tổ chức hành chính với chức năng tham mu trên các
lĩnh vực công tác nhân sự và lao động, công tác tổ chức hành chính quản trị
và các mặt chính sách xà hội.
Nguyễn Chí Hà - Du lÞch 42


Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Phòng kế hoạch đầu t là phòng tham mu chính cho ban
giám đốc về các lĩnh vực kế hoạch sản xuất kinh doanh của công ty, hàng
năm xây dựng và bảo vệ kế hoạch sản xuất-kĩ thuật-tài chính của công ty và
trình hội đồng quản trị phê duyệt.
Phòng tài chjính kế toán là phòng tham mu có chức năng
giup giám đốc công ty tổ chức, chỉ đạo toàn bộ công tác kế toán tài chính,
thống kê, thông tin kinh tế và kế hoạch kế toán theo đúng chế độ hạch toán
kế toán của nhà nớc.
Riêng Trung Tâm xây dựng và Trung Tâm xuất nhập khẩu do giám đốc
công ty trực tiếp quản lý bởi đây là lĩnh vực kinh doanh rộng đòi hỏi sự đầu
t rất lớn liên quan đến ngành đờng sắt.
2.2 Trung tâm du lịch Vietnam Railtour
2.2.1 Khái quát về trung tâm
Trung Tâm Du Lịch Vietnam Railtour là một đơn vị trực thuộc Công ty

Cổ phần Vận tải và Thơng mại Đờng sắt, đà đợc cấp giấy phép kinh doanh
lữ hành quốc tế số 0089/2002/TCDL-GPLHQT và chính thức đi vào hoạt
động từ ngày 01/06/2002. Trung Tâm hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh
lữ hành quốc tế và nội dịa, gồm 4 phòng nghiệp vụ là phòng Outbound,
phòng Inbound, phòng lữ hành nội địa và phòng dịch vụ vận chuyển. Ngoài
ra có các bộ phận hỗ trợ nh bộ phận hỗ trợ làm visa, hộ chiếu, chăm sóc
khách hàng.
Hiện nay Trung Tâm đà kết hợp với hÃng hàng không Airline mở đại lí
bán vé máy bay để đáp ứng một bộ phận khách hàng có nhu cầu mua vé
máy bay.
2.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của trung tâm
2.2.2.1 Nhiệm vụ
Trung tâm du lịch trực tiếp kinh doanh các lĩnh vực nêu trên. Và có
nghĩa vụ đóng góp vào doanh thu của toàn công ty cũng nh nghĩa vụ nộp
thuế cho nhà nớc.
2.2.2.2 Chức năng
Tổ chức cho ngời Việt Nam và ngời nớc ngoài sinh sống tại Việt
Nam đi du lịch nớc ngoài (Outbound )

Nguyễn Chí Hà - Du lịch 42