Bài toán cho giao thông đô thị

Mục lục
Trang
Phần A: Lời Mở đầu...................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................1
2. Vấn đề nghiên cứu...............................................................................2
3. Phơng pháp nghiên cứu........................................................................2
Phần B: Nội dung........................................................................................3
I. Lý luận chung...........................................................................................3
1. Chất lợng dịch vụ.................................................................................3
1.1. Dịch vụ là gì?................................................................................3
1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ:......................................................4
1.3. Chất lợng dịch vụ:.........................................................................4
1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ...........................................4
2. Chất lợng dịch vụ xe buýt....................................................................5
2.1. Các loại dịch vụ xe buýt:..............................................................5
2.2. Các yếu tố đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt............................5
2.3. Vai trò của dịch vụ xe buýt hiện nay:..........................................5
II. Thực trạng về chất lợng dịch vụ xe buýt................................................6
1. Độ tin cậy:............................................................................................6
2. Sự đảm bảo...........................................................................................6
3. Tính hữu hình.......................................................................................7
4. Sự thấu cảm..........................................................................................8
5. Trách nhiệm..........................................................................................8
III. Giải pháp..............................................................................................10
1. Nâng cấp cơ sở vật chất.....................................................................10
2. Nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ................................12
3. Nhà nớc phải chú trọng hơn tới loại hình này...................................12
Phần C: Kết luận.......................................................................................15
Các danh mục tài liệu tham khảo............................................................15

Phần A: Lời Mở đầu

1.

Tính cấp thiết của đề tài

Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập của mỗi ngời dân ngày càng tăng
lên kéo theo nhiều nhu cầu mới đợc phát sinh, ngời dân không chỉ quan tâm
đến sự đa dạng về dịch vụ đợc cung cấp mà ngày càng đòi hỏi dịch vụ phải
nâng cao chất lợng. Đồng thời khi việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế từ nông
nghiệp sang công nghiệp và dich vụ đang là mục tiêu cần hớng đến của nớc
ta thì lĩnh vực dịch vụ ngày càng đợc chú trọng hơn
Trên thế giới dịch vụ xe buýt không phải là một dịch vụ mới mẻ, nó đã
trở thành phơng tiện giao thông phổ biến. ở Việt Nam, mặc dù dịch vụ xe
buýt đợc xuất hiện từ thời kỳ bao cấp, nhng chỉ tồn tại trong một thời gian
ngắn. Đến nay, tại các đô thị lớn đặc biệt là Hà Nội, dịch vụ xe buýt trở


thành một vấn đề bức thiết và thực sự cần đợc đầu t đúng mức để nâng cao
chất lợng dịch vụ. Đó không chỉ là vấn đề của riêng ngành giao thông vận
tải mà còn là một vấn đề có ý nghĩa đối với toàn xã hội
2.

Vấn đề nghiên cứu

Hà Nội là đầu mối giao thông quan trọng nhất của cả nớc, tốc độ tăng
dân và tăng phơng tiện cao, trong khi đó cơ sở hạ tầng giao thông lại tăng
không tơng xứng với sự bùng phát của xe máy dẫn đến nạn ùn tắc giao
thông ngày càng nghiêm trọng. Biện pháp giải quyết tốt những vấn nạn kẹt
xe ở thành phố là làm thế nào để giảm thiểu đợc mật độ lu thông xe máy và
những phơng tiện không cần thiết khác trên đờng phố. Và nhà nớc đã hành
động đúng khi đa ra chủ trơng cần phải cải thiện nhanh chóng giao thông đờng bộ ở các đô thị bằng xe buýt.

Diện mạo giao thông đô thị Hà Nội thật sự khởi sắc từ khi phát triển
mạng lới xe buýt công cộng mới với phong cách phục chuyên nghiệp cùng
đội xe hiện đại.Tuy nhiên, những mặt trái của sự phát triển xe buýt đang
gây những phản cảm không đáng có: phóng nhanh, vợt ẩu, làm tắc đờng
cục bộ, thậm chí gây kinh hoàng và tai nạn cho ngời đi đờng.
Nh vậy một câu hỏi đợc đặt ra là làm thế nào để khắc phục đợc những
hạn chế đó? Để trả lời cho câu hỏi này em đi vào nghiên cứu thực trạng của
dịch vụ xe buýt, tìm ra những nguyên nhân để từ đó đa ra các biện pháp
khắc phục.
3.

Phơng pháp nghiên cứu

Sử dụng phơng pháp lịch sử, em đã xem xét vấn đề trong hoàn cảnh và
điều kiện thực tế hiện nay
Đồng thời đánh giá thực trạng, hay đo lờng chất lợng dịch vụ xe buýt
bằng việc sử dụng 5 tiêu thức "RATER"
Mặc dù, đợc sự hớng dẫn nhiệt tình của cô giáo, em đã rất cố gắng để
hoàn thiện bài đề án này một cách tốt nhất nhng do kiến thức của em và
thời gian còn hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy em
rất mong sự đóng góp của cô để bài đề án này hoàn chỉnh hơn. Em xin chân
thành cảm ơn cô!


Phần B: Nội dung
I.

Lý luận chung

1.

Chất lợng dịch vụ

1.1. Dịch vụ là gì?
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc
giữa ngời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngời cung
ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phần hợp thành:
- Dịch vụ căn bản: là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng
nhiệm vụ chính của dịch vụ.
- Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn
bản và làm tăng gía trị của dịch vụ căn bản.
- Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Đặc điểm của dịch vụ:
- Vô hình( phi vật chất): Ngời ta không thể nhìn thấy, không thể nếm
đợc, không thể nghe đợc, không thể cầm đợc dịch vụ trớc khi tiêu dùng
chúng
- Không thể chia cắt đợc: Sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn để
vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc của nó.
- Không ổn định: Chất lợng dịch vụ dao động trong một khoảng rất
rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ( nh ngời cung ứng, thời gian,
địa điểm cung ứng)
- Dễ h hỏng và không lu giữ đợc
- Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
- Việc kiểm tra chất lợng dịch vụ trớc khi cung ứng là rất khó.


1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ:
+)Khách hàng đang nhận dịch vụ và khách hàng khác. Đây là yếu tố
căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng, không

có dịch vụ tồn tại.
+) Cơ sở vật chất bao gồm phơng tiện, thiết bị, môi trờng nh địa điểm,
khung cảnh...
+) Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ
thống dịch vụ và cũng là kết quả của hệ thống.
+) Sản phẩm đi kèm
1.3. Chất lợng dịch vụ:
Khái niệm:
- Theo ISO 8402: Chất lợng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một
đối tợng, tạo cho đối tợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra
hoặc tiềm ẩn
- Theo TCVN và ISO 9000: Chất lợng dịch vụ là mức phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thoản mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trớc của ngời
mua
Cũng có thể hiểu chất lợng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách hàng đợc
đo bằng hiệu số giữa chất lợng mong đợi và chất lợng đạt đợc
Chất lợng dịch vụ là tạo nên sự trìu tợng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lợng đợc tạo ra trong quá trình cung
cấp dịch vụ, thờng xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên
giao tiếp
1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lợng dịch vụ
Hai học giả ngời Mỹ là Berry và Parasuraman đã đa ra năm tiêu thức
để đánh giá chất lợng dịch vụ hay còn gọi là năm tiêu thức Rater Đó là:
- Độ tin cậy (Reliabilitty): Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một
cách đáng tin cậy và chính xác.
- Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức và tác phong của nhân viên phục
vụ cũng nh khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
- Tính hữu hình (Tangibles): Điều kiện vật chất, thiết bị, và hình thức
bên ngoài của nhân viên phục vụ.
- Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lu ý cá nhân đối với từng khách

hàng.


- Trách nhiệm (Responsivenees): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ mau lẹ.
2.

Chất lợng dịch vụ xe buýt.

2.1. Các loại dịch vụ xe buýt:
- Dịch vụ đón trả khách
- Dịch vụ bán vé
- Dịch vụ kiểm tra kiểm soát
- Dịch vụ cung cấp thông tin về xe buýt
2.2. Các yếu tố đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt
Theo tổng công ty vận tải Hà Nội ( Ha Noi transerco) có 6 tiêu chí
phục vụ. Đây cũng là 6 yếu tố để đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt:
- Xe chạy đúng tuyến, đón trả khách đúng điểm dừng
- Bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền
- Xe phải sạch cả bên trong lẫn bên ngoài
- Khởi hành đúng giờ, theo thời gian biểu
- Phục vụ hành khách tận tình, chu đáo, văn minh, lịch sự. Lái xe an
toàn.
- Trở đúng đối tợng, không trở hàng hoá, gia súc, hành lý cồng kềnh
theo quy định.
2.3. Vai trò của dịch vụ xe buýt hiện nay:
Trong thời gian qua, hệ thống xe buýt của Hà Nội không ngừng đợc
mở rộng và phát triển, dịch vụ xe buýt đã có những bớc phát triển nóng,
nhanh mạnh, có sự cải biến về chất lợng và tạo đợc niềm tin cho khách
hàng. Lợng khách đi xe buýt tăng đột biến đã đánh thức thói quen đi xe

của ngời dân thủ đô từ thời bao cấp.
Xe buýt đợc xác định là một trong hai loại phơng tiện chính trong định
hớng phát triển hành khách công cộng trong thành phố.
Đi xe buýt là an toàn, giảm ủn tắc và tai nạn giao thông, tiết kiệm xăng
dầu cho xã hội, bảo vệ môi trờng, giảm khí thải có hại cho không khí.
Đi xe buýt là tránh đợc bụi và tiếng ồn và đây là một tiện ích đáng nói
của xe buýt trong điều kiện Hà Nội là một công trờng xây dựng lớn hiện
nay.


II.

Thực trạng về chất lợng dịch vụ xe buýt

1.

Độ tin cậy:

Sử dụng 6 tiêu chí phục vụ của xe buýt ở trên và xét theo 5 tiêu thức
RATER để đánh giá về thực trạng chất lợng dịch vụ xe buýt hiện nay.
Xe buýt cha thực sự đảm bảo phục vụ theo 6 tiêu chí nh đã hứa hẹn.
Hay nói cách khác, độ tin cậy của loại dịch vụ này cha cao. Thể hiện ở một
số điểm sau:
Thứ nhất, vào giờ cao điểm, xe buýt với khổ hình khá lớn đã trở thành
nạn nhân đồng thời là thủ phạm gây nạn tắc đờng.
Mặt khác, số lợng tai nạn giao thông do xe buýt gây ra đã ở mức cảnh
báo. Nhiều xe buýt bị cảnh sát giao thông giữ tới 15 ngày vì lý do vợt đèn
đỏ, đi sai phần đờng, đỗ dừng không đúng quy định, chạy quá tốc độv.v...
Và một vấn đề nữa là xe buýt đã lớn càng làm bụi bay nhiều hơn và càng ồn
ã hơn.

Thứ hai, xe buýt cha đảm bảo đợc sự đúng giờ, so với các loại phơng
tiện giao thông khác thì đi xe buýt không cơ động, gò bó, phụ thuộc vào xe
và tuyến. Nhiều ngời tỏ ra không hài lòng về việc này, họ nói xe buýt khiến
họ phải chờ đợi lâu, mất nhiều thời gian và đôi khi nhỡ việc.
Thứ ba, cha đảm bảo đợc tiêu chí lái xe an toàn. Ngời lái xe phóng
nhanh, vợt ẩu, rồi phanh gấp, cấp tập vào bến làm hành khách trên xe ngã
dúi dụi, đám đông đứng quanh nhà chờ hét lên chạy tán loạn, những ngời đi
đờng cũng phải phanh gấp và dẹp vào một bên rất nguy hiểm.
Thứ t, cha đảm bảo sự thoải mái trên xe.
Theo nh nhiều hành khách, vào giờ cao điểm dù biết là xe đã quá đông
nhng do không thể chờ lâu nên vẫn cố len lên xe và họ phải chịu cảnh chen
lấn, xô đẩy, trật đến nỗi không có chỗ mà đặt chân, và lỡ có giơ tay lên thì
khó mà rút xuống.
2.

Sự đảm bảo

Sự đảm bảo của loại hình dịch vụ xe buýt cũng giống với các loại dịch
vụ khác, nó thể hiện ở chất lợng phục vụ của đội ngũ nhân viên trực tiếp
tiếp xúc với khách hàng gồm công nhân lái xe, nhân viên bán vé, nhân viên
kinh doanh, marketing, điều hành, kiểm tra giám sát và tuyến trởng
Vẫn có tình trạng nhân viên gắt gỏng, quát mắng hành khách, có sự
phân biệt đối sử với ngời đi vé tháng, đặc biệt là thái độ phục vụ tiêu cực,
gian lận doanh thu của lái xe và nhân viên bán vé.


Hiện nay đội ngũ này còn trẻ cả tuổi đời và tuổi nghề. Họ còn thiếu
kinh nghiệm đặc biệt trong công tác phục vụ, giao tiếp, ứng xử, ý thức trách
nhiệm trong công việc cha cao, thiếu sự gắn bó với công ty, do đó phục vụ
cha tốt, thiếu trách nhiệm làm ảnh hởng xấu đến uy tín, hình ảnh và chất lợng dịch vụ xe buýt.

Công tác đào tạo đã đợc thực hiện nhng mới chỉ dừng lại ở việc trang
bị những nội dung cơ bản về chuyên môn, nghiệp vụ, nội quy, quy chế khi
nhân viên mới đợc tuyển dụng. Việc tổ chức một hệ thống đào tạo lại để
nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ, cập nhật các thông tin, yêu
cầu mới của nhiệm vụ sản xuất cha đợc thực hiện nghiêm túc. Đặc biệt
công tác sàng lọc và chơng trình đào tạo lại những nhân viên không đạt yêu
cầu hầu nh không đợc thực hiện.
3.

Tính hữu hình

+ Cơ sở hạ tầng kém phát triển, vừa thiếu lại vừa yếu
Một cảnh tợng rất dễ nhận thấy là cảnh hành khách suốt ruột chờ xe
buýt vào những ngày cao điểm, giờ cao điểm trong khi những tuyến xe buýt
thờng xuyên phải nối đuôi nhau vào điểm dừng.
Mặc dù, trong hai năm vừa qua, trên điạ bàn thành phố Hà Nội, số lợng xe buýt tăng nhanh cả về số lợng và số tuyến cũng nh chất lợng phục
vụ nhng số lợng hành khách đi cũng tăng lên và tình trạng xe buýt quá tải
vào giờ cao điểm vẫn là một bức xúc lớn. Cảnh tợng từng đoàn ngời đứng
chờ tại các điểm đỗ xe buýt rồi nhìn những chiếc ô tô đang lại gần những
ngời lắc đầu e ngại, bởi xe đã trật kín. Chiếc xe khác chạy đến, khách chuẩn
bị bớc lên thì phụ xe thông báo: hết chỗ rồi, mong quí khách chờ chuyến
sau. Phải chờ đến xe thứ ba, thứ t thì khách mới lên đợc.
Những loại xe lớn nh 32, 34, 26... chở tối đa là 80 ngời nhng các
chuyến này thờng phải vận chuyển đến 100 ngời. Ngoài hai hàng ghế, xe
nào cũng có chục tay vịn mà không đủ. Thậm chí có lúc tài xế phanh gấp,
chẳng ai lo ngã vì ngời đã ken chặt nh nêm.
+ Hệ thống nhà chờ, điểm đỗ xuống cấp
Hệ thống nhà chờ là một phần không thể nào thiếu đợc trong hạ tầng
cơ sở cho xe buýt. Theo thống kê, toàn Hà Nội hiện nay có gần 1000 điểm
dừng xe buýt trên lộ trình hơn 600km, nhng trong số này chỉ có đúng 144

nhà chờ có mái che. Và ngời đi xe buýt vì vậy phần lớn phải đội ma, đội
nắng chờ xe buýt. Nhiều ngời trong số này tâm sự : chúng tôi đứng dới
trời nắng chờ xe buýt còn đỡ chứ trời ma thì khổ không sao kể hết, khi dới


chân thì bùn đất , trên đầu trời ma tầm tã, chẳng thấy khái niệm văn minh
xe buýt ở đâu cả.
Việc xây dựng điểm đỗ cũng có nhiều bất hợp lý. Đó là khoảng cách
giữa hai điểm đỗ quá cách xa nhau, làm cho hành khách đi xe buýt vừa
không thuận tiện vừa phải đi bộ xa.
Không chỉ thiếu nhà chờ , các bến đầu, bến cuối cho xe buýt cũng
đang là vấn đề bức xúc. Hiện nay, trong 34 bến đầu, cuối của xe buýt Hà
Nội thì chỉ có hai bến đạt tiêu chuẩn là bến xe Giáp Bát và Gia Lâm. Còn
lại, hầu nh xe buýt đi trên đờng không những thờng xuyên gây ùn tắc giao
thông ở những điểm này mà còn gây nguy hiểm cho các phơng tiện khác.
+ Một vấn đề nữa về cơ sở hạ tầng là hệ thống nhà xởng sửa chữa và
bảo dỡng xe buýt hiện nay không đợc hoàn chỉnh và đồng bộ, do chỉ dựa
vào hoặc nâng cấp những cái đã có sẵn. Bên cạnh đó, công tác đảm bảo vật
t, phụ tùng tiêu chuẩn cha thực hiện tốt, đặc biệt vật t thay thế cho các loại
xe cũ không sẵn có trên thị trờng, chất lợng đội ngũ quản lý kĩ thuật và thợ
bảo dỡng sữa chữa tại các xí nghiệp cha đồng đều, thiếu và cha chuyên
nghiệp.
4.

Sự thấu cảm

Đội ngũ nhân viên phục vụ cha có sự quan tâm lu ý cá nhân đến từng
khách hàng, không nhận biết các khách hàng thờng xuyên và trung thành
của từng tuyến xe, không tìm hiểu và ghi nhớ những yêu cầu của khách
hàng. Họ chỉ làm các công việc đơn thuần nh: bán vé, thu tiền, kiểm tra vé

và lái xe rồi coi nh hết trách nhiệm. Họ cha thực sự lắng nghe ý kiến của
khách hàng - đối tợng của dịch vụ xe buýt.
Nhiều hàng khách nói rằng, đôi khi lên xe mà thấy không khí nặng nề,
buồn tẻ, họ chỉ muốn nhanh nhanh đến điểm cần xuống. Nếu sự phục vụ chỉ
dừng lại ở những công việc trên thì dịch vụ xe buýt cha thu hút đợc khách
hàng, cha gây đợc ấn tợng vói khách hàng và khách hàng sẽ dần dần
chuyển sang các loại xe cá nhân khác
5.

Trách nhiệm

Việc sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ của dich
vụ xe buýt cũng cha đợc coi trọng.
Hệ thống thông tin về hoạt động của dịch vụ xe buýt cha đợc phổ biến
rộng rãi, hành khách cha biết nhiều đến nội quy, quy định, giờ giấc, loại
tuyến cần đi.


Nhiều nhân viên khi khách hàng hỏi đến cũng không biết lộ trình của
các tuyến khác, chỉ biết tuyến họ đang phục vụ. Nh vậy, cha đáp ứng đợc
nhu cầu của khách hàng, trình độ, hiểu biết của nhân viên phục vụ về mạng
lới dich vụ xe buýt còn hạn chế. Có trờng hợp họ còn không trả lời, coi nh
đấy không phải là trách nhiệm của anh ta
Có thể nói, chất lợng dịch vụ xe buýt phụ thuộc rất nhiều vào trình độ,
tác phong của nhân viên phục vụ, thái độ phục vụ, ngay cả việc thiếu trách
nhiệm này cũng cho thấy dịch vụ xe buýt vẫn cha đem đến cho khách hàng
sự thoải mái và tin tởng.
* Đánh giá hoạt động xe buýt Hà Nội hiện nay
+) Những kết qủa đạt đợc
Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt đợc đánh giá là một trong

những sự kiện nổi bật của thủ đô trong những năm gần đây. Từ năm 1993,
thành phố bắt đầu thực hiện trợ giá cho xe buýt nội đô và khuyến khích các
thành phần kinh tế tham gia vận tải hành khách công cộng
Sau một thời gian trầm lắng, giờ đây mạng lới xe buýt nội đô lại dần
dần chinh phục ngời dân bởi chất lợng dịch vụ thuận tiện và tiết kiệm đợc
chi phí đi lại. Hệ thống xe buýt của Hà Nội không ngừng đợc mở rộng và
phát triển, khối lợng vận chuyển ngày một tăng. Năm 2000 mới vận chuyển
đợc 3.6% lợng hành khách đi lại, nhng đến năm 2002 tăng lên 14% với hơn
48 triệu lợt khách, năm 2003 vận chuyển 172 triệu hành khách tăng gấp gần
4 lần so với năm 2002. Và chỉ 8 tháng đầu năm nay đã đạt số lợng gần 170
triệu lợt hành khách. Dự kiến cả năm 2004, xe buýt sẽ vận chuyển đợc 250
triệu lợt hành khách.Mới đây, tổng công ty vận tải Hà Nội đa vào hoạt động
tuyến xe buýt mới Long Biên Bắc Ninh. Đây là tuyến xe buýt Bắc Cổ
Từ Sơn trớc đây đã đợc kéo dài đến tận thị xã Bắc Ninh. Ngời dân rất phấn
khởi bởi thay vì đi xe khách liên tỉnh, họ có thể tới Bắc Ninh trên tuyến xe
buýt quen thuộc với giá chỉ có 2500đồng. Hiện nay, hơn 40 tuyến xe với
thời gian vận chuyển nhanh nhất là 10 phút và chậm nhất là 20 phút một
chuyến, xe buýt Hà Nội không chỉ đáp ứng đáng kể nhu cầu đi lại của nhân
dân mà còn góp phần vào việc giữ gìn trật tự an toàn giao thông.
+) Những tồn tại và nguyên nhân:
ở các nớc phát triển, xe buýt thờng có tuyến đờng dành riêng. Ngay
các nớc trong khu vực, khi quy hoạch dân c va đô thị, họ cũng có những
thông số, đánh giá rất khách quan và khoa học về nhu cầu đi lại bằng xe
buýt trong từng chặng phát triển. Nhng Hà Nội thiếu hẳn một sự nghiên


cứu toàn diện, đầy đủ và quy hoạch thật khoa học cho hệ thống xe buýt,
trích lời một cán bộ Phòng Giao thông đô thị, Sở Giao thông công chính Hà
Nội.
Nhng hệ thống xe buýt đợc mở rộng và phát triển cha hẳn là một tín

hiệu đáng mừng vị sự bùng phát xe buýt trong điều kiện về hạ tầng đô thị
còn thấp làm nảy sinh bao nhiêu vấn đề khá nhức nhối. Trong sự phát triển
nóng đó đã bộc lộ những tồn tại vừa do yếu tố khách quan vừa do yếu tố
chủ quan, cần xem xét.
Với tình trạng quá tải, kẹt xe hay ùn tắc giao thông cũng do nguyên
nhân chính là đờng phố Hà Nội quá hẹp và hệ thống nhà chờ, trạm dừng
không đợc lắp đặt đầy đủ, cha xây dựng đợc tuyến đờng dành riêng cho xe
buýt.
Việc đánh giá chất lợng dịch vụ xe buýt bằng 5 tiêu thức RATER
nh ở trên đã cho biết chất lợng dịch vụ này cha đạt tiêu chuẩn, cha đáp ứng
đợc các yêu cầu của ngời dân, do đó cần phải có giải pháp khắc phục để
làm sao cho xe buýt luôn là ngời bạn đồng hành theo những bớc chân của
nhân dân Thủ đô
III. Giải pháp

1.

Nâng cấp cơ sở vật chất

+ Hoàn thiện và mở mới tuyến tránh việc quá tải của xe buýt.
Tiếp tục hoàn thiện hợp lý mạng lới thuận tiện nh tuyến đi vòng để đón
nhiều loại khách, loại đi thẳng cho nhanh, loại xe nhỏ đi đợc vào các ngõ
ngách, hạn chế khoảng cách đi bộ quá xa cho khách; mở mới tuyến nhằm
mở rộng vùng và đối tợng phục vụ, tăng khả năng tiếp cận của hành khách
đối với xe buýt và tiến đến liên thông mạng đối với tất cả các khu vực trong
thành phố.
Mặt khác, mở rộng mạng lới theo hớng vơn tới các tỉnh kế cận, các
tuyến nhánh (dạng xơng cá) để thu gom hành khách. Mở một số tuyến phục
vụ chợ đêm, xe buýt nhanh, xe chở học sinh sinh viên...
+ Điều chỉnh phân bổ hợp lý hệ thống điểm dừng, đỗ xe

Bố trí các điểm dừng sao cho ngời cần đi có khoảng cách đi bộ vừa
phải, các điểm dừng gần đó có chỗ sang đờng u tiên cho ngời đi bộ để
chuyển bến xe thuận tiện hơn, sao cho khách lên xuống an toàn, có nhà chờ
hoặc chỗ bóng cây tránh ma nắng, lại đầy đủ thông tin tóm tắt cần thiết khi
chờ tìm xe phù hợp với nhu cầu....
+ Phát triển công tác bảo dỡng sửa chữa xe buýt


Rà soát lại lực lợng thợ BDSC của các đơn vị, lên kế hoạch đào tạo,
tuyển dụng để đáp ứng nhu cầu BDSC. Triển khai thực hiện mô hình quản
lý gara tập trung. Mô hình mới đợc quyết định thử nghiệm tại hai xí nghiệp
xe buýt Thăng Long và 10/10. Xây dựng và ban hành các qui trình liên
quan đến mô hình gara tập trung. Phân cấp thí nghiệm cụ thể và xuyên suốt
từ phòng kỹ thuật của công ty đến gara và từng bộ phận trong gara.
+ Hoàn thiện việc bán vé, mở rộng hệ thống vé tháng hiện hữu, thông
qua một số hình thức mới nh vé quí, vé năm có loại u đãi phải có ảnh để đợc giảm giá, có loại không cần ảnh, khuyến khích mua vé tháng dùng
chung cho cả gia đình, để ai đi cũng đợc tạo ra thói quen thích đi xe buýt.
Nghiên cứu u tiên, giảm giá vé cho ngời cao tuổi, ngời có công nh thế nào
cho hợp lý vì họ thờng đi vào giờ cao điểm, lại có con cháu đi kèm. Đồng
thời nghiên cứu việc sử dụng vé xe buýt thông minh: thẻ từ, nh các nớc trên
thế giới đã sử dụng.
+ Nâng cao chất lợng quảng bá thông tin tuyên truyền
Cung cấp cho hành khách các thông tin cơ bản chi tiết về hoạt động
của tuyến xe, tiếp tục triển khai với trang Web, áp dụng công nghệ thông
tin để tăng cờng hiệu quả của hoạt động xe buýt. Qua trang Web này, khách
hàng có thể trực tiếp nắm đợc đầy đủ các thông tin về hoạt động của xe
buýt, biết đợc những tuyến xe buýt, điểm dừng xác định đợc điểm cần đến.
Khách hàng cũng có thể tìm hiểu các thông tin liên quan đến xe buýt nh các
loại vé, điểm bán vé tháng và thủ tục làm vé tháng, lộ trình các tuyến xe,
tần xuất và giờ xuất bến của các tuyến xe trong ngày. Ngoài ra phần thông

tin nóng của trang Web sẽ cung cấp cho khách những thay đổi, điều chỉnh
mới nhất của mạng lới xe buýt, các chính sách, các quy định đối với lái xe,
nhân viên cũng nh đối với hành khách đi xe buýt. Ngoài ra có thể đa các
thông tin trên tổng đài, đờng dây nóng, trên các phơng tiện thông tin đại
chúng.
+ Lựa chọn phơng án xe buýt sạch
Hiện nay trên thế giới, xe buýt sạch là mục tiêu hớng tới của các nhà
nghiên cứu và thiết kế ôtô chạy trong thành phố. Xe buýt sạch đảm bảo chất
lợng hoạt động, tiết kiệm đợc chi phí và đặc biệt là giảm ô nhiễm môi trờng.
Có các loại xe buýt sạch nh xe buýt chạy bằng ắc quy, xe buýt đa động
lực, xe buýt chạy bằng pin nhiên liệu, xe buýt chạy bằng khí thiên nhiên


Đứng về mặt năng lợng và môi trờng mà nói thì sử dụng khí tự nhiên
để chạy xe buýt về lâu dài là tối u nhất. Khí tự nhiên ở nớc ta có trữ lợng
lớn và chúng ta đang khai thác để cung cấp năng lợng cho các nhà máy
nhiệt điện và sản xuất phân đạm.
Tuy nhiên, sử dụng khí tự nhiên cho phơng tiện vận tải đòi hỏi đầu t
ban đầu rất lớn mà giá thành xe buýt chạy bằng khí tự nhiên cũng rất cao.
Vì vậy, trong điều kiện của nớc ta từ nay đến 2020 sử dụng khí dầu mỏ hoá
lỏng LPG để chạy xe buýt là phù hợp nhất.
2.

Nâng cao chất lợng đội ngũ nhân viên phục vụ

Để đảm bảo thực hiện tốt các mục tiêu: làm hài lòng khách hàng, niềm
tin và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ, thực hiện tốt các
tiêu chí phục vụ và nhiệm vụ của từng nhóm đối tợng. Nội dung công tác
này nh sau:
Thứ nhất, nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, tổ chức đào tạo, phổ biến,

cập nhật các hoạt động liên quan đến các nhóm đối tợng; tổ chức định kỳ
kiểm tra (3- 6 tháng/ lần), sát hạch về nghiệp vụ chuyên môn của các nhóm,
đối tợng bằng vật chất, các trờng hợp không đủ điều kiện buộc phải đào tạo
hoặc đào thải.
Thứ hai, xây dựng và giáo dục phong cách phục vụ, xây dựng tiêu
chuẩn phong cách phục vụ cho từng nhóm đối tợng, tổ chức chiến dịch, hội
thi, phong trào để thi đua với việc lựa chọn ra những cá nhân điển hình để
từ đó đề ra các danh hiệu thi đua cho các nhóm đối tợng phấn đấu. Không
thể để tình trạng phục vụ kém chất lợng, thiếu trách nhiệm của nhân viên
nh hiện nay
Thứ ba, bồi dỡng kiến thức, ngoài chuyên môn nghiệp vụ, hàng năm tổ
chức các buổi ngoại khoá( 1- 2 lần) để giới thiệu hoạt động của công ty, các
lớp bồi dỡng về giao tiếp, tiếng Anh, vi tính...
Thứ t, tăng cờng năng lực của hoạt động kiểm tra, giám sát.
Thứ năm, tổ chức các chiến dịch nâng cao chất lợng phục vụ nh : chiến
dịch nâng cao chất lợng đội ngũ công nhân lái xe chào mừng 50 năm giải
phóng thủ đô, hội thi lái xe giỏi, an toàn và giữ gìn xe tốt...
3.

Nhà nớc phải chú trọng hơn tới loại hình này.

+ Tiếp tục mở rộng mô hình làn u tiên và làn dành riêng và tổ
chức JICA Nhật Bản đã áp dụng thành công.


Việc xây dựng những tuyến đờng dành riêng cho xe buýt đang là vấn
đề bức thiết mà nhà nớc cần phải thúc đẩy. Không để tình trạng xe buýt,
ôtô, xe máy, xe đạp đi chung nh hiện nay trên cơ sở tổ chức lại các tuyến đờng có sẵn không thể cầu toàn chờ cải tạo sẽ quá lâu. Trên tuyến đờng dành
riêng cho xe buýt đó thì các phơng tiện giao thông khác chỉ đợc sử dụng rất
hạn chế. Trên thế giới hầu hết đều chọn giải pháp này, nhng ở nớc ta còn

gặp nhiều khó khăn, do mặt cắt ngang đờng không đều, chỗ rộng, chỗ hẹp
cho nên có thể u tiên cho từng đoạn tuyến.
+ Xây dựng hàng loạt các vỉa hè và cầu vợt dành cho ngời đi bộ để
thuận tiện, an toàn cho hành khách đi xe buýt.
+ Tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện tổ chức các chỉ dẫn, biển báo tại các
điểm dừng, nhà chờ đi xe buýt.
+ Nhanh chóng đa cơ chế khoán vào áp dụng cho xe buýt nhằm
khuyến khích các doanh nghiệp tham gia vận tải hành khách công cộng
bằng xe buýt. Việc đa cơ chế khoán vào áp dụng nhằm thực hiện cùng
một lúc hai mục tiêu : vừa nâng cao chất lợng phục vụ, vừa chống thất thu
cho ngân sách nhà nớc, đồng thời tiến đến chế độ : đấu thầu tuyến.
+ Coi trọng hơn nữa việc thanh tra, kiểm tra, xử lý nghiêm các vi phạm
an toàn luật lệ giao thông. Tăng phạt , tăng lực lợng quản lý để các lái xe
nghiêm chỉnh tuân thủ các quy định về giao thông.Tập trung giải quyết tình
trạng chạy xe giành đờng, dừng chỗ không đúng bến, bỏ bến
+ Chỉ đạo khuyến khích đi xe buýt ngày một đông hơn.
Xe buýt - vận tải hành khách công cộng là một ngành kinh tế đặc biệt,
nó thuộc về phúc lợi xã hội, đầu t cho vận tải hành khách công cộng là đầu
t có lợi nhất, nên cần phải đầu t thích đáng. Nhà nớc cần tiếp tục bù lỗ để
khuyến khích đi xe buýt nhiều hơn, tạo ra thói quen đi xe buýt. Ngoài các
lợi ích nêu nh an toàn, đỡ tốn kém, vệ sinh môi trờng, đi xe buýt còn góp
phần tăng các lợi ích khác nh giữ gìn sức khoẻ, giảm bụi, bảo vệ mắt, giảm
bến bãi cho xe máy, xe đạp, rèn luyện thân thể qua đi bộ, tận dụng thời gian
chờ đợi xe buýt để đọc sách báo v.v...
Có thể nhìn nhận một điều rằng cơ sở vật chất và các chính sách đi
kèm về việc phát triển hệ thống công cộng đang đợc Chính Phủ rất quan
tâm và thành phố phát triển, tuy nhiên xét về một mặt nào đó sự đón nhận
của ngời dân đối với lợi ích của các dịch vụ công cộng vẫn còn hạn chế.
Cần có giải pháp để khuyến khích ngời dân đi xe buýt ví dụ nh việc
phát sổ tay miễn phí về lợi ích của dịch vụ, về hệ thống mạng lới các tuyến

xe buýt nội thành đang có dành cho ngời đi đờng và một số thông tin khác
phải làm nh thế nào đó để trong túi sách của học sinh, sinh viên, công nhân
viên chức luôn có sẵn một cuốn sổ tay hớng dẫn đi xe buýt.


Phần C: Kết luận
Bài toán cho giao thông đô thị thật là khó, nhng đã có lời giải, quá
trình khôi phục để phát triển vận tải bằng xe buýt đã đợc chú ý và khuyến
khích. Mặc dù trong thời gian qua xe buýt đã có những mặt còn hạn chế
song phải khẳng định rằng việc đi lại chủ yếu bằng xe buýt trong thành phố
đem lại rất nhiều lợi ích.
Có thể nói, những cố gắng và nỗ lực của các cơ quan chức năng nhằm
nâng cao số lợng xe buýt của Hà Nội, từ đó xây dựng một hệ thống xe buýt
của Thủ đô hiện đại, văn minh là rất đáng ghi nhận và có hiệu quả. Đây là
nhân tố chủ yếu tạo nên sự phát triển mạnh mẽ của xe buýt Hà Nội và cũng
là tiền đề quan trọng để có những ý kiến tích cực về hệ thống này từ các
tầng lớp dân c trong xã hội thời gian qua
Cùng với sự phát triển về số lợng, chất lợng phục vụ của xe buýt cũng
đợc chú trọng để luôn giữ đợc niềm tin và sự a chuộng của khách hàng. Và
nhà nớc cũng cần phải quan tâm hơn nữa đến loại hình dịch vụ này, đa ra
những chính sách, quy định điều chỉnh hợp lý để tơng lai không xa xe buýt
sẽ trở thành phơng tiện giao thông an toàn, thuận tiện, đáp ứng đợc nhu cầu
đi lại của nhân dân Thủ đô.

Các danh mục tài liệu tham khảo
- Giáo trình Quản lý chất lợng trong các tổ chức
- Tạp chí GTVT
Số 9/2004, Số 8/2004, Số 7/2004, Số 5/2004, Số 11/2003

- Tạp chí công nghiệp số cuối tháng 8/2004
- Chuyên san KH- CN


Sè 3 - 2004
Mét sè trang Web
- Hanoi transerco
- Vnexpress
- Vnnet
-