Thực trạng về quy trình phục vụ cho khách quốc tế theo Đoàn tại khách sạn

A/ LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch là sứ giả của hoà bình, hữu nghị dhợp tác giữa các quốc gia, các
dân tộc trên thế giới du lịch hiện được xem là một trong những ngành kinh tế
hàng đầu, phát triển với tốc độ cao, thu hút nhiều quốc gia tham gia những lợi
ích to lớn về kinh tế - xã hội, môi trường mà nó đem lại
Trong 40 năm hình thành và phát triển và đặc biệt từ 1990 du lịch Việt
Nam đã có bước phát triển vượt bậc, nhanh chóng thu hẹp khoảng cách với du
lịch các nước trong khu vực, trở thành ngành kinh tế quan trọng chiến lược phát
triển kinh tế - xã hội, góp phần tích cực vào quá trình đổi mới và hội nhập quốc
tế của đất nước.
Vì thế trong những năm gần đây, điểm đến an toàn và thân thiện thì Việt
Nam là tâm điểm du lịch được chú ý bởi khách quốc tế. Đặc biệt trong xu thế
toàn cầu hoá Việt Nam đã mở rộng quan hệ hợp tác với rất nhiều quốc gia và
cùng lãnh thổ trên thế giới, cũng như trong khu vực đã mở ra hướng đi mới cho
du lịch Việt Nam nói chung và Hội An nói riêng
Hoà chung vào sự phát triển của ngành du lịch đó là sự phát triển của
ngành kinh doanh khách sạn.Vấn đề dang được đặt ra là yêu cầu về Cơ sở-Vật
chất hạ tầng ,nơi ăn uống, nghỉ ngơi cho du khách .Chính vì thế để đáp ứng được
nhu cầu nay thì đã có một lượng lớn các khách sạn nhà nghỉ đã ra đời.Nhưng
vấn đề đặc biệt là ăn uống được đặt lên hàng đầu vì đa số các du khách khi đến
một điểm du lịch nào đó thì đều muốn thưởng thức các món ăn đặc sản của địa
phưong đó .Mà Hội An lại là nơi hội nhập của nhiều nền văn hoá cho nên có rất
nhiều món ăn đặc sản như :Cao lầu, Hoành thánh ,bánh bao bánh vạc,bánh ít lá
gai…để cho khách thưởng thức cho nên đã có rất nhiều nhà hàng được ra đời
dưới hình thức hoạt động độc lập hoặc trực thuộc khách sạn
Với khách sạn Glory là 1 khách sạn có kinh nghiệm hơn 5 năm phục vụ
khách hàng đã tạo được nhiều uy tín tốt ,phong cách phục vụ chu đáo .Nhà hàng
thuộc khách sạn Glory cũng là nơi phục vụ nhu cầu ăn uống của khách với thực


đơn rất đa dạng từ các món đặc sản quê hương đến các món Âu, Á… để khách

có nhiều sự lựa chọn khi đến với khách sạn.
Qua thời gian thực tập tại khách sạn, đươc tiếp xúc với công việc trong
nhà hàng
Em đã chọn đề tài : Hoàn thiện quy trình phục vụ bữa ăn trưa cho khách
Quốc tế theo Đoàn tại nhà hàng khách sạn Glory Hotel – 538 Cửa Đại - Hội An
để làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Chuyên đề gồm 3 phần :
Phần 1 : Cơ sở lý luận
Phần 2 : Thực trạng về quy trình phục vụ cho khách quốc tế theo Đoàn tại
khách sạn.
Phần 3 : Các giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ
Trong thời gian thực tập tại khách sạn và để hoàn thành chuyên đề này em
xin chân thành cảm ơn sự chỉ dẫn tận tình của cô : Lăng Song Vân,các thầy cô
giáo trong khoa và sự giúp đỡ của ban giám đốc cùng tập thể công nhân viên
khách sạn Glory.
Sinh viên thực hiện

Trương Thị Nhi


B/ PHẦN NỘI DUNG

Phần 1: Cơ sở lý luận

1.1/ Khái niệm về nhà hàng
1.1.1/ Khái niệm :
Nhà hàng là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại, đảm bảo
cho khách nhu cầu ăn uống trong quá trình lưư trú tại khách sạn. Nhà hàng vừa
là nơi tiêu thụ các sản phẩm ăn uống tạo ra nguồn lợi nhuận cao cho khách sạn
đồng thời tạo ra chất lượng dịch vụ tổng hợp của khách sạn để thu hút khách.

1.1.2/ Phân loại
a /Căn cứ vào tính độc lập trong quá trình hoạt động của nhà hàng
- Nhà hàng trực thuộc khách sạn:là nhà hàng thuộc quyền quản lý của
khách sạn
- Nhà hàng độc lập :là nhà hàng hoạt động không thuộc quyền kiểm soát
của khách sạn .
b/ Căn cứ vào những loại món ăn phục vụ những loại khách khác nhau
- Nhà hàng Âu :thường phục vụ các món ăn Phương Tây ,trang phục và
phong cách theo kiểu Phương Tây
- Nhà hàng Á: thường phục vụ các món ăn Châu Á phong cách và trang
phục của Châu Á.
- Nhà hàng ăn nhanh :là nhà hàng phục vụ tiệc đứng ,các món ăn nhanh.
- Nhà hàng hải sản: chuyên phục vụ các món ăn hải sản như :mực ,cá,
nghêu,sò….
c/ Căn cứ vào hình thức phục vụ
- Phục vụ trọn vẹn
- Phục vụ bán trọn vẹn


- Tự phục vụ
d/ Căn cứ vào chất lượng phục vụ : Là căn cứ vào kiến trúc đội ngũ nhân
viên, sự đa dạng và chất lượng các món ăn (hảo hạng, đặc biệt, bình dân).
e/ Căn cứ vào vị trí địa lý của nhà hàng :
Nhà hàng gần biển, sông,
Nhà hàng ở trung tâm thành phố.
1.2/ Quy trình phục vụ
1.2.1/Các khái niệm
a/ Khái niệm phục vụ: là tập hợp các hoạt động và quy trình công nghệ
nhằm đảm bảo mọi tiện nghi và các điều kiện dễ dang cho khách khi mua và sử
dụng sản phẩm dịch vụ trong thời gian lưu trú tại khách sạn.

b/ Khái niệm về quy trình : là tập hợp các bước các hoạt động theo một
trình tự thực hiện tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ.
c/ Khái niệm : Quy trình phục vụ là một qua strình tổ chức phục vụ nhu
cầu của khách theo một trình tự hợp lý liên tục và hoàn chỉnh .
1.2.2/ Bản chất của quy trình phục vụ:
- Phục vụ nhà hàng là một quá trình phức tạp nó phải tuần tự từ các khâu
mua sắm đến việc sử dụng các sản phẩm hoặc kết hợp giữa các sản phẩm vật
chất với dịch vụ trong đó sản phẩm dịch vụ được mua từ trước nhưng sử dụng
sau
- Các sản phẩm dịch vụ của khách sạn thường là sản phẩm vô hình do đó
khách hàng không thể thẩm định được giá trị của sản phẩm trước khi mua cũng
như không trả lại được khi không hài lòng. Mặc khác quá trình phục vụ thường
thực hiện bởi nhiều bộ phận khác nhau do vậy sản phẩm du lich được sản xuất
theo nhiều công đoạn và phương thức khác nhau kéo dài trong khoảng thời gian
nhất định.
1.2.3/ Quy trình phục vụ bữa ăn trưa cho khách Quốc tế theo đoàn tại
khách sạn


a/ Sơ đồ
Chuẩn bị

Tiếp cận khách

Chính thức phục vụ

Thanh toán và tiễn khách

Dọn vệ sinh

b/Nhiệm vụ trong các giai đoạn:
* Giai đoạn chuẩn bị
- Quét dọn và cọ rửa phòng ăn : Dùng máy hút bụi hùi vào các khe hở, các
góc tường để gôm bụi, lau nước bằng chổi mút có xà phòng cọ cho hết những
màu mỡ thức ăn trên sàn nhà cuối cùng cho máy chống ẩm chạy cho tới khi sàn
nhà khô hẳn.
- Lau chùi toàn bộ bàn ăn và ghế ngồi : Nếu là bàn ép Phooc Mica tráng
không trãi bàn thì phải dùng một mút nhưng vào nước ẩm có pha thuốc tẩy kì
cọ cho đến khi hết vết dơ của thức ăn, dùng khăn lau khô thành hình trắng bóng,
nếu bằng gỗ trơn thì lau bằng khăn ấm, phủ kĩ, ghế ngồi có nệm phải lấy khăn
lau khô lau sạch bụi bánh mỳ.
- Kê xếp lại toàn bộ ghế : Bàn ghế sau khi được chùi sạch thì được kê lại
như thường lệ hoặc thay đổi các sắp xếp để tránh đơn điệu nhàm chán đối với
khách hàng, kê xếp bàn ghế phải thật ngay thẳng thành hàng, dãy kê cho có
thẩm mỹ và kinh tế trước khi xếp còn phải dự kiến đủ chỗ cho khách đoàn hoặc
cá nhân đã đã đặt trước, số còn lại thừa là những bàn dành cho khách chưa đăng
kí.


- Lau chùi lại tất cả các dụng cụ ăn uống : Yêu cầu là không được để lại
một vết nhọ trên mép đĩa, thân ly, ly bát không được vẫn đục, tuỳ theo loại thức
ăn mà chuẩn bị dụng cụ ăn cho thích hợp .
- Gấp toàn bộ khăn ăn : Gấp đơn giản, nếu mép gấp nhiều quá sẽ có nhiều
nếp nhăn .
- Xem kỹ lại thực đơn trong ngày: Kiểm tra lại nguyên liệu và cách chế
biến món ăn món ăn giá cả để sẵn sàng giới thiệu và mô tả cho khách biết đồng
thời chú ý đến những món đặc sản, các loại súp và đồ tráng miệng được bán
trong ngày để chuẩn bị dụng cụ ăn cho thích hợp.
- Trãi khăn ăn lên bàn : Trãi làm hai lượt, bên trên là tấm da vừa khít mặt
bàn, bên ngoài là khăn bàn phủ kín và quá mép bàn 30 cm.

- Bày dụng cụ ăn uống lên bàn tuỳ theo món ăn trong thực đơn cách bày
bàn theo kiểu Anh, Pháp, Nga, Mỹ mà chuẩn bị dụng cụ ăn cho hợp lý, các
dụng cụ ăn được đưa từ bàn chờ lên bàn ăn phải đặt lên một chiếc khay có lót
khăn trắng sạch. Khi đưa dụng cụ lên chú ý ly tách phải cầm ở dưới đáy, dao nĩa
cầm ở nơi cán, đĩa cầm nơi mép và có lót khăn, tất cả đều tránh trường hợp để
lại dấu tay trên dụng cụ ăn uống.
- Phân công phụ trách bàn dãy : Sau khi chuẩn bị xong tiến hành phân
công công việc, người nào phụ trách bàn ăn của mình kiểm tra xem đã đầy đủ
dụng cụ ăn chưa, các dãy sẽ kiểm tra dãy của mình phụ trách về cách kê xếp bàn
đúng theo quy định của nhà hàng, cuối cùng người quản lý nhà hàng sẽ kiểm tra
tổng thể đối chiếu lại với các đơn đặt hàng của khách hàng xem thử đã hợp lý
hay chưa. Khi đã sẵn sàng thì người quản lí sẽ phát lệnh sẵn sàng tiếp khách.
* Giai đoạn tiếp cận khách : Diễn ra trong quá trình quy trình lý thuyết
chưa chính thức phục vụ khách dù khách lẻ hay khách đoàn thì cũng phải tôn
trọng như nhau
- Đón tiếp và xếp chỗ : Khi khách hàng đến thì người quản lý nhà hàng ra
đón tiếp và mời vào bàn, nếu như khách chưa đặt trước thì tuỳ theo đối tượng
khách mà bố trí cho phù hợp.


- Commande và lấy commande: Khách hàng ngồi vào bàn và gọi món thì
thuật ngữ trong nhà hàng gọi là commande
+ Đối tượng lấy commande là những khách lẻ hay khách đoàn trưởng
nhóm hoặc từng người một, khi lấy commande thì yêu cầu đầu tiên là người chủ
tiệc tiếp đến là những vị khách lần lượt lấy theo chiều ngược kim đồng hồ, đồng
thời ghi thêm những kí hiệu về khách (như : Áo xanh, đeo mắt kiến để phục vụ
không bị nhầm lẫn)
+ Lấy commande thì tư thế cuả nhân viên phải đứng thẳng người hơi
khom về phía trước đứng bên trái của khách tuyệt đối không được tỳ tay lên bàn
để ghi.

+ Lặp lại commamde : Sau khi lấy commande xong thì nhân viên sẽ gặp
lại những món mà khách chọn về số lượng và những yêu cầu kiểm tra lần cuối
trước khi chuyển vào bếp.
- Chuyển commande cho nhà bếp: Tuỳ theo quy mô và chất lượng của
nhà hàng mà có thể linh hoạt thực hiện các công đoạn này có thể là truyền miệng
hoặc sao ra thành một bản khác và đặt lên khay chuyển xuống cho nhà bếp.
- Lấy thức ăn từ nhà bếp đưa lên : Truyền miệng, bấm số mỗi nhân viên
được trang bị bộ đàm, trước khi đem thức ăn lên cho khách thì nhân viên sẽ lấy
commande đối chiếu lại những món đã được chuẩn bị về số lượng và những yêu
cầu để tránh trường hợp thức ăn được đem lên nhưng không đảm bảo nhu cầu
của khách
*Giai đoạn chính thức phục vụ khách :
+Kiểu ăn chọn món : Tức là ăn từng món một, ăn món nào tính tiền món
ấy và giá thường đắt hơn so với ăn theo bữa tuy nhiên khách hàng cảm thấy
thoải mái hơn do không phải lệ thuộc vào thực đơn của nhà hàng.
- Dụng cụ ăn uống bao gồm : Một đĩa nông để lót, một khăn ăn nằm dọc
trên đĩa lót, 1 dao ăn, 1 đĩa đựng bánh mỳ, 1 dao bơ và một ly để uống nước, 1
lọ muối, tiêu, tăm hay khay gia vị.


- Phục vụ : Khi đem thức ăn vào thì thường đưa từ bên trái khách, về
phong cách phục vụ đòi hỏi thao tác phải nhanh gọn để khách khỏi phải đợi lâu,
phải phục vụ nóng có món còn bốc hơi, phục vụ đúng món, đúng bàn và đúng
khách, ưu tiên cho phụ nữ và người lớn tuổi trước, không đứng quá xa cũng
không nên quá gần làm cho khách khó chịu.
- Trao hoá đơn cho khách: Khi khách dùng bữa xong thì cộng hoá đơn và
đưa vào mí bên trái khách.
+ Phục vụ bàn ăn tháng:
Thực đơn cũng giống với thực đơn kiểu ăn bữa, nó sẽ bao gồm các món
súp, salad, món ăn chính rau củ, khách sẽ thanh toán 1 lần với giá rẻ.

+Phục vụ bàn VIP
Phục vụ cho những người thương nhân là những khách hàng mà có klhả
năng thanh toán rất cao và được phục vụ một thực đơn rất đặc biệt của nhà hàng
mà nó không nằm trong danh mục quảng cáo. Đây là khách hàng thường xuyên
của nhà hàng
+ Phục vụ bàn ăn Á
Bữa trưa và tối : Chuẩn bị mâm 4 chỗ hoặc 6 chỗ ngồi, 1 ly uống nước
không nhất thiết phải bày lên một lúc như trong gia đình mà nó có thể đem ra từ
từ
e/ Phục vụ tiệc buffet :
- Thức ăn được bày lên dãy bàn ở nơi mà klhách không ngồi ăn, khách
hàng sẽ tự gắp lấy thức ăn vào đĩa đem qua bàn để ăn. Với cách phục vụ này
nhân viên không nhất thiết là phục vụ theo từng khách mà chỉ hỗ trợ trong các
món có hàm lượng nước, độ nóng ốt hay các thức ăn nguyên con phục vụ buffet
thường được áp dụng vào tiệc đứng đông người tiệc ăn nhanh.
+ Phục vụ theo kiểu gia đình :
Giống kiểu ăn Nga, Pháp biến trong tất cả các món ăn được thái nấu trong
bể rồi trút ra đĩa lớn đặt lên một cái khay, nhân viên bưng khay đó đặt ở giữa


bàn ăn và cứ thế khách sẽ chuyền cho nhau, cảnh tượng phục vụ diễn ra tương
đối lộn xộn giảm bớt công việc của nhân viên. Tuy nhiên trong không khí của
bữa ăn rất đầm ấm, khách hàng sẽ cảm thấy rất thoải mái, cách phục vụ này
dụng cụ ăn sẽ không bày sẵn trên bàn m,à sẽ được đặt trên khay và khách hàng
tự chia lấy.
* Giai đoạn thanh toán và tiễn khách:
-Thanh toán nhanh chóng, chính xác và cụ thể không để khách đợi lâu
(đợi khách dùng xong bữa mới thanh toán)
- Tiễn khách không quên lời cảm ơn đối với khách và hẹn gặp lại lần
sau.Tặng quà cho khách trong trường hợp cần thiết.

* Giai đoạn dọn vệ sinh:
-Dọn các đĩa đựng thức ăn mỗi khi thay đổi món và dọn tất cả các vật
dụng xuống khi khách đã rời khỏi nhà hàng.
- Nhanh chóng dọn vệ sinh sạch sẽ tại bàn khách vừa ăn xong để sẵn sàng
phục vụ lượt khách tiếp theo.
1.2.4 Ý nghĩa của nghiên cứu quy trình phục vụ:
- Để nâng cao quy trình phục vụ khách tại nhà hàng nói riêng và cách tiếp
cận khách sạn trong 1 quy trình của tất cả các nhân viên nói chung dựa trên khả
năng của cơ sở hiện có và đặc điểm nhu cầu của khách.
Việc phục vụ mỗi khách sạn nhà hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng
trong việc nâng cao quy trình phục vụ cũng như chất lượng phục vụ Mà họ được
hưởng.
Mỗi khách hàng đến với khách sạn đều muốn có được một sự phục vụ
nhanh chóng nhất, đảm bảo được các yêu cầu họ đặt ra để nâng cao quy trình
phục vụ sẽ tạo cho khách hàng một sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ
của khách sạn, nhà hàng.
1.3./ Thực đơn và nguyên tắc xây dựng thực đơn
1.3.1/Khái niệm thực đơn :


là danh mục những món ăn đồ uống mà nhà hàng có khả năng phục vụ
cho khách, thực đơn được in trên tấm bìa dày cứng hoặc in thành tập giấy. Trình
bày rõ ràng lịch sự bằng 1 hay nhiều ngôn ngữ khác nhau.
1.3.2/Nguyên tắc xây dựng thực đơn.
- Trước hết thoã mãn nhu cầu về dinh dưỡng, vệ sinh, an toàn thực phẩm
-Không trùng lặp về chủng loại thực phẩm, phương pháp chế biến và phù hợp
khả năng tay nghề của bếp, khả năng dự trữ nguyên liệu của nhà hàng.
- Bữa trưa là bữa ăn chính của mọi khách hàng chính vì thế cần coi trọng về số
lượng và chất lượng của mỗi món ăn, phục vụ theo nguyên tắc từ món khai vị
đến món tráng miệng.

- Thức ăn và thức uống trong thực đơn phù hợp theo mùa vụ.


1.4/ Khách quốc tế theo đoàn :
1.4.1 Khái niệm :
Là khách đến từ các quốc gia khác nhau trên thế giới thuộc nhiều châu
lục, bên ngoài Việt Nam.
- Là khách đi du lịch ở nước khác với nước mình cư trú
- Không làm bất cứ việc gì để được trả thù lao tại nước đến do ý muốn
của khách hay do yêu cầu của nước sở tại.
- Sau khi kết thúc chuyến du lịch phải rời khỏi nước đến để về lại nước cư
trú thường xuyên của mình.
- Khách theo đoàn gồm nhiều người đi theo một tổ chức, một đoàn hay
một nhóm.
1.4.2/Đặc điểm :
Số lượng nhiều, mỗi khách có một khẩu vị riêng đặc tính riêng, không
đồng nhất.
Để phục vụ khách quốc tế theo đoàn cần tìm hiểu rõ số lượng, khẩu vị,
đặc tính riêng của họ để có thể dễ dàng phục vụ .


PHẦN II:
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN TRƯA CHO
KHÁCH QUỐC TẾ THEO ĐOÀN TẠI KHÁCH SẠN GLORY

2.1. Tổng quan về khách sạn Glory :
2.1.1 Lịch sử hình thành, quá trình phát triển, vài nét về khách sạn
Glory
a/ Lịch sử hình thành :
Hội An là nơi có sự kết hợp tuyệt vời giữa các nền văn hoá Trung - Nhật Việt. Nơi đây có những ngôi nhà cổ, những mái chùa Phật giáo, những đền thờ

thanh thoát nỗi bật lên nền trời xanh thẳm. Thành phố được bao quanh bởi các
dòng sông, biển cùng với những hàng cây xanh thẳm trong lành và mát mẻ
chúng ôm ấp trong mình những kiến trúc đô thị cổ thuộc Trung Hoa Nhật Bản
và được pha với nét văn hoá Việt Hội An là chốn lý tưởng để du khách hưởng
tuần trăng mật và tham quan, tiếp đón hơn 300.000 lượt khách mỗi năm.
Phố cổ Hội An có nền kiến trúc vẫn được bảo tồn gần như nguyên trạng
với quần thể di tích gồm nhiều loại hình: Nhà ở, Hội quán, Đình chùa, Miếu,
Giếng, Cầu, Nhà, Thờ Tộc, Bến cảng, chợ . Cùng với cuộc sống thường ngày
của cư dân, những tập quán, sinh hoạt văn hoá lâu đời vẫn tồn tại và được duy
trì. Vì vậy đây là một bảo tàng sống của đô thị.
Hội An cùng với cảnh quan thiên nhiên đặc biệt là bãi tắm, sông nước, hải
đảo các món ăn đặc sản truyền thống đang là nơi hấp dẫn khách du lịch tham
quan nghiên cứu trong và ngoài nước, đó là một cái gì thật đáng quan tâm. Sự
giao thoa văn hoá đã làm nên một Hội An được Unesco ghi tên vào danh mục di
sản văn hoá thế giới.
Nhận thấy được lợi ích từ địa thế trên và cùng với ý nghĩ thành lập khách sạn
được hình thành trong trí tưởng tượng của bà Nguyễn Thị Loan với khái


niệm về “Làng Đồng Lúa” khách sạn Glory đã ra đời vào năm 2004. Và bà
còn là chủ của khách sạn khác ở Hội An như : Huy Hoàng I, Huy Hoàng II
b/ Vài nét về khách sạn Glory
Glory nằm cách trung tâm phố cổ Hội An 500m về phía Đông, toạ lạc nằm
trên trục đường chính là : Đường Cửa Đại, nối liền phố cổ với bờ biển cát
trắng Cửa Đại thơ mộng .
Khách sạn Glory còn có tên gọi khác là Huy Hoàng được xây dựng với
phong cách đặc biệt của những ngôi nhà cổ kính pha chút hiện đại, tạo cho
du khách những ấn tượng về phong cách riêng biệt của ngôi làng, tận hưởng
không khí nghỉ ngơi trong lành với một cảm giác yên bình ấm cúng mà
khách sạn mang đến cho mỗi du khách. Dọc đường Cửa Đại cách khách sạn

3 km du khách sẽ được đi ngang qua cánh đồng mênh mông với màu xanh lá
mạ cùng phong cách trữ tình, mang đậm chất thôn quê dân dã. Và đó là con
đường thuần tuý cho du khách đến với bãi biển Cửa Đại trong lành hay
ngược về phố cổ nên thơ ấy.
Khách sạn được xây dựng trên khoảng đất 3000m 2 với 90 phòng được xây
dựng thành một khu. Hầu hết các phòng đều có ban công nhìn ra hồ bơi, sân
vườn và cánh đồng lúa xanh mênh mông ngay phía sau khách sạn. Tất cả các
phòng đều có cửa sổ thoáng mát cùng tiện nghi hiện đại và đầy đủ các dịch
vụ. Với phương châm phục vụ : “Thân thiện - Chất lượng - Hiệu quả” trong
thời gian lưu trú tại Glory Hotel du khách sẽ cảm thấy hài lòng và hoàn toàn
yên tâm thoải mái như đang ở nhà mình.
c/ Quá trình phát triển
Từ khi khách sạn thành lập đến nay khách sạn Glory đã đóng góp rất nhiều
cho ngành du lịch Hội An. Hằng năm tiếp đón khoảng 10.000 du khách Nội
địa lẫn Quốc tế.
Trong những năm qua khách sạn không ngừng đầu tư cơ sở - vật chất kỹ
thuật và đầu tư cơ sở hạ tầng, nâng cao chất lượng phục vụ. Khách sạn đã thu


hút được một lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước đến nghĩ dưỡng
tại đây.
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Glory
a / Chức năng : Khách sạn Glory nằm trong hệ thống các khách sạn trong thị
xã Hội An cùng phục vụ khách du lịch nghỉ ngơi ăn uống vui chơi, giải trí,
đưa đón khách đi tham quan .
- Là cơ sở phục vụ lưu trú, nơi sản xuất và bán tổ chức tiêu thụ sản phẩm
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách sạn nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ
nhanh chóng .
- Ứng dụng khoa học - kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ, mở rộng cầu
nối quan hệ.

b - Nhiệm vụ đặc thù.
Làm công tác tham quan du lịch và dịch vụ lưu trú cho khách du lịch chấp
hành các chính sách, chế độ quản lý kinh tế, làm tròn nghĩa vụ đối với Nhà
Nước.
- Làm tốt công tác an toàn lao động, bảo vệ môi trường khách sạn và du
khách.
- Làm tốt công tác chính sách cán bộ, công nhân viên, lao động tiền lương,
thưởng làm tốt công tác hiệu quả, thực hiện công bằng xã hội không ngừng
đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ cho
cán bộ công nhân viên.
c- Các loại hình dịch vụ
- Cho thuê phòng ở là một dịch vụ không thể thiếu với bất kỳ khách sạn nào,
ngoài ra khách sạn Glory với đa dạng các loại hình dịch vụ như :
Hệ thống nhà hàng, quầy bar được bày trí rất hài hoà mang đậm phong cách
riêng của khách sạn
Phương tiện vận chuyển cùng với hướng dẫn viên đưa khách đi tham quan
trong và ngoài tỉnh.


Shuttle bus đưa đón khách tham quan biển Cửa Đại và phố cổ Hội An theo
lịch hàng ngày.
Hồ bơi thoáng mát kiểu dáng rất đặc biệt.
Khu giải trí, quầy lưu niệm, quầy tranh ảnh, tranh thêu tay, gia hạn reisa,
chuyển cửa khẩu, chuyển fax, gởi thư, gọi điện thoai.
Dịch vụ báo thức, gửi hành lý
Dịch vụ Internet, Email, xe đạp miễn phí
Ngoài ra còn có các dịch vụ vui chơi giải trí, đi thuyền
2.1.3 Cơ sỏ vật chất - kỹ thuật của nhà hàng-khách sạn, Glory
a. Cơ sở vật chất kỹ tuật phục vụ cho lưu trú
- Có tất cả 90 phòng

Tất cả các phòng được trang bị hiện đại như: giường ngủ, bàn làm việc, bàn
trang điểm, Mini Bả, điện thoại, ghế bành, Tivi .
Có 4 loại phòng với mức giá khác nhau: Single room, Tuin room, Double
room và Family room
b Cơ sở vật chất - Kỹ thuật phục vụ cho việc đón tiếp khách.
Khách sạn có 1 bãi sân rộng, thoáng mát tiện lợi cho xe đậu đỗ. Quầy lễ tân
bố trí bên phải lối đi và bên trái là phòng chờ khách, rất thuận tiện cho việc
đón tiếp khách và quầy lễ tân được trang bị các thiết bị hiện đại
c Cơ sở vật chất - Kỹ thuật phục vụ cho việc ăn uống
Gồm 1 nhà hàng và 1 quầy bar, 1 nhà bếp gắng liền với nhà hàng
Nhà hàng nằm ở tầng 5 trong toà nhà chính của khách sạn, được thiết kế rộng
rãi, thoáng mát với sức chứa 120 khách được trang bị dụng cụ ăn uống đầy
đủ, cơ sở vật chất hiện đại, cách bày trí rất sang trọng, phục vụ buổi sáng tự
chọn, các món ăn quốc tế và Việt Nam. Trong nhà hàng có một quầy bar
phục vụ nước uống và các món ăn nhẹ
d Cơ sở vật chất - Kỹ thuật cho dịch vụ bổ sung
Các dịch vụ như Massge, giặt là, tổ chức các cuộc hội nghị, phục vụ cho
khách tham quan, nghĩ dưỡng, công vụ, khách sạn còn có 1 hồ bơi.


Nhìn chung trang thiết bị của khách sạn rất hiện đại và qui mô hoạt động của
khách sạn là khá lớn


2.1.4 Sơ đồ tổ chức bộ máy và tình hình hoạt động của các bộ phận
a/ Sơ đồ tổ chức bộ máy khách sạn
GENERAL
MANAGER

F&B

MANAGER

BAR

RESTAURANT

SALES
MANAGER

HCM SALES
OFFICE

HSK
MANAGER

HOI AN SALES
OFFICE

CHIEF
ACCOUNTANT

HOUSE
KEEPING DEP

FO
MANAGER

ACCOUTANT
DEP

CHIEF
SECURITY

CHIEF
MAINTENACE

FRONT SECCURITY
DEP
OFFICE

MAINTENACE
DEP


Glory là khách sạn có quy mô vừa về cơ cấu tổ chức khách sạn được phân
thành phòng ban và bộ phận rõ ràng, các công việc được chia và bố trí
thành các khu vực cụ thể và tất cả được điều hành bởi bộ phận quan sát
b/ Tình hình hoạt động của các bộ phận
+ Giám đốc khách sạn là người có thẩm quyền cao nhất trong khách sạn, là
người chịu trách nhiệm lãnh đạo và quản lý điều hành mọi hoạt động kinh
doanh của khách sạn. ẩm bảo cho hoạt động của khách sạn diễn ra đồng bộ
tăng năng suất lao động và tăng hiệu quả kinh doanh .
+Trưởng bộ phận

: Chịu trách nhiệm về nhà hàng và bar và các hoạt

động của nhà hàng, order khách đem thực đơn khách vào bếp
Tổ nhà hàng và bar :
Chức năng thoả mãn nhu cầu ăn uống của khách, bao gồm phục vụ các
món ăn Âu, Á, phục vụ các bữa tiệc, hội nghị... trong đó cung cấp cho

khách các dịch vụ có chất lượng cao.
Nhiệm vụ :
- Bảo quản và quản lý tốt tài sản, trang thiết bị dụng cụ trong nhà hàng,
quầy bar, thường xuyên làm vệ sinh sắp xếp, bảo quản chu đáo, không để
hư hỏng, mất mác.
- Thực hiện kiểm kê, báo cáo định kỳ về công tác quản lý bảo vệ tài sản.
- Chuẩn bị phòng ăn chu đáo, chuẩn bị dụng cụ phục vụ bữa ăn hợp với
tiêu chuẩn, yêu cầu của bữa ăn.
- Tổ chức phục vụ bữa ăn đúng quy trình phục vụ nâng cao uy tín và danh
tiếng cho nhà hàng, thu hút nhiều khách hàng.
- Thu dọn vệ sinh, sắp đặt lại trang thiết bị dụng cụ phòng ăn để bảo đảm
yêu cầu phục vụ khách liên tục và có chất lượng cao.
+ Trưởng bộ phận Sales : (Marketing) chịu trách nhiệm về mảng kinh
doanh của khách sạn gồm công việc : Tiếp thị, quảng cáo, tổ chức hội
nghị, giới thiệu sản phẩm. Dịch vụ của khách sạn đến với khách hàng thực


hiện các công việc như : nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh, tham
mưu cho công tác tiếp thị tại chỗ và chào bán sản phẩm nhằm thu hút
khách về với khách sạn
+ Trưởng bộ phận House keeping (Buồng)
Chịu trách nhiệm về buồng phòng cho khách Check in – Check out để kịp
báo với lễ tân chuẩn bị thủ tục cho khách và dọn vệ sinh hàng ngày cho
khách đang ở.
- Tổ nhân viên bộ phận buồng:
Chức năng: Làm vệ sinh, thay trãi ra, gối giường ngủ, làm vệ sinh sàn nhà,
tường phòng cùng các đồ đạc tiện nghi khác, lau chùi, tẩy các thiết bị vệ
sinh, thay các đồ dùng cho khách, tẩy trùng phòng vệ sinh.
+ Trưởng bộ phận bếp: Chịu toàn bộ trách nhiệm về bộ phận bếp làm
những món ăn cho khách, thiết kế menu, có quan hệ gắn kết với nhà hàng,

order hàng để phục vụ cho việc chế biến món ăn.
Nhân viên bộ phận bếp: Chế biến các món ăn phục vụ bếp
Nhiệm vụ : Phải đảm bảo cung cấp đầy đủ thực phẩm cần thiết về số lượng
và chất lượng, cũng như về thời gian, tổ chức quản lý, sử dụng tốt dụng cụ
trang thiết bị của khu vực bếp và làm vệ sinh tại khu vực bếp.
+ Trưởng bộ phận Front – Office :
Gồm: Tiền sảnh và bộ phận lễ tân
- Bộ phận tiền sảnh rất ấn tượng bởi khách sạn Glory nằm trên trục đường
chính của đô thị cổ Hội An , với tiền sảnh khá rộng rãi, thoáng mát cùng
hàng cau thẳng vút và nhiều loại cây cảnh khác nhau.
Nhìn từ ngoài vào trong tiền sảnh, khách sạn đã sử dụng nhiều loại gỗ quý
để tạo một ấn tượng ban đầu cho du khách.
Quầy lễ tân được bố trí theo hình vòng cung nằm phía bên phải của cả tiền
sảnh với độ cao vừa phải và đầy đủ trang thiết bị hiện đại phục vụ chuyên
ngành.
Bộ phận tiền sảnh gồm phòng chờ và quầy lễ tân


Phòng chờ: Nơi để đón tiếp khách hoặc nơi khách ngồi nghỉ ngơi sau
chuyến đi mệt mỏi và là nơi khách chờ làm thủ tục.
+ Trưởng bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận
lễ tân. Chịu trách nhiệm đặt phòng của khách làm thủ tục check in - check
out cho khách.
Đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh kết quả hoạt động của nhân viên trong
bộ phận.
Giải quyết phàn nàn của khách
Chào đón khách quan trọng
+ Bộ phận lễ tân
Là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong khách sạn.
Nắm rõ tình hình hoạt động của các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung

trong khách sạn và các đơn vị ngoài khách sạn về giá cả, phương thức
phục vụ.
- Tiếp đón khách lịch sự, vui vẻ giải quyết nhanh chóng các thủ tục cũng
như phàn nàn của khách.
- Thông báo cho các bộ phận liên quan sẵn sàng phục vụ thị hiếu của
khách.
- Thanh toán đầy đủ, chính xác và chi tiết, lập hoá đơn các dịch vụ khách
đã tiêu dùng, thống kê, báo cáo và nộp vào quỹ kịp thời, đúng hạn.
- Quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các đơn vị cung cấpdịch
vụ bên ngoài khách sạn, giải quyết nhu cầu của khách sạn và các nhu cầu
phát sinh.
+ Phòng kế toán - Tài vụ
Có chức năng như một bộ phận tài chính trong đơn vị, ngoài việc phản ánh
các tài khoản, nguồn vốn, vốn tại khách sạn bộ phận này còn có trách
nhiệm quản lý và tham gia việc quyết định các chiến lược tài chính.
- Quản lý toàn bộ tài sản, hàng hoá, tiền vốn của khách sạn
- Tổ chức hoạt động công tác kế toán, thống kê phân tích các hoạt động
kinh doanh dịch vụ.


- Chỉ đạo và kiểm tra thực hiện các nguyên tắc về công tác kế toán tài vụ
bảo quản hồ sơ, tài liệu, chứng từ kế toán trong khách sạn.
- Hướng dẫn nghiệp vụ kế toán tài vụ cho các bộ phận trong khách sạn .
- Các chi phí, hoạt động kinh doanh cần được tổng hợp và tính riêng theo
từng loại dịch vụ và từng đơn vị hạch toán nhằm xác định kết quả hoạt
động kinh doanh chất lượng, quản lý từng bộ phận từng đơn vị
- Lập báo cáo tài sản, cân đối tài sản và tình hình kinh doanh của đơn vị.
- Tìm kiếm vốn và nguồn vốn cho đơn vị có quan hệ với các đơn vị tài
chính trên địa bàn.
+ Bộ phận bảo vệ:

- Công tác bảo vệ an toàn cho khách sạn là nhiệm vụ chính của bộ phận
bảo vệ.
Ngoài ra bộ phận bảo vệ còn có nhiệm vụ khuân vác hành lý, sắp xếp điều
hành vị trí đậu xe trong khuôn viên khách sạn và bảo đảm an toàn cho
khách và nhân viên trong khách sạn.
+ Bộ phận bảo trì : Chịu trách nhiệm về các vấn đề kỹ thuật máy móc,
trang thiết bị.
Duy trì bảo dưỡng, sữa chữa và thay thế các trang thiết bị trong khách sạn.
c/ Cơ cấu lao động, tổ chức ca làm việc và các hình thức đào tạo nhân viên
tại khách sạn
c1/Bảng cơ cấu lao động
Bảng 1 : Cơ cấu lao động của khách sạn Glory Hội An
Đầu

Năm

Năm

Năm

2006

2007

2008

Tổng số lao động
Theo giới tính
Nam

63

71

64

2009
52

28

29

28

27

Nữ
Loại lao động
Quản lý

35

42

36

25

5

5

5

5

Chỉ tiêu

năm


Nhân viên tác nghiệp
Lễ tân
Nhân viên phục vụ

58
8
12

66
8
16

59
7
12

47
6

10

buồng
Nhân viên bàn và bar
Nhân viên bếp

10
10

10
11

11
11

7
7

Nhân viên kỹ thuật
Nhân viên bảo vệ

0
8

0
9

0
9

0
8

Nhân viên bảo trì

3

3

2

2

Nhân viên kế toán

5

5

5

5

Nhân viên khác(vườn...)
Trình độ đào tạo
Đại học

2
41
18

2
43
18

2
40
17

2
36
15

Cao đẳng

10

11

9

9

Trung cấp

13

14

14

12

Sơ cấp
Trình độ ngoại ngữ
Bằng A

30

31

31

29

Bằng B

18

17

16

15

Bằng C

14

15

14

14

Bằng Toeic
Nguồn : Khách sạn Glory


c2/ Tổ chức ca làm việc trong ngày
Mỗi ngày làm việc được chia thành 2 ca
Ca 1 : (Ca sáng) : 6h00 đến 14h 00
Ca 2 : (Ca chiều) : 14h00 đến 22h 00
Số lượng nhân viên ở mỗi ca, mỗi bộ phận được phân chia đều nhau để có
thể phối hợp cân đối trong công việc.
Riêng bộ phận bảo vệ được chia thành 3 ca để bảo vệ an toàn cho khách
sạn 24h / 24 h
c3/ Các hình thức đào tạo nhân viên tại khách sạn
- Huấn luyện nhân viên tại chỗ
- Thuê giáo viên về giảng dạy nghiệp vụ tại khách sạn
- Thuê giáo viên về giảng dạy ngoại ngữ
- Cử đi học ở trường nghiệp vụ du lịch
2.1.5 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn
Nguồn khách của Glory Hotel tương đối phong phú về thành phần quốc
tịch. Mặt khác đa dạng về lứa tuổi, giới tính nghề nghiệp.
Hằng năm, khách sạn đón tiếp du khách quốc tế là chủ yếu cho thấy đây là
dấu hiệu tốt cho hoạt động kinh doanh của khách sạn vì những nỗ lực
trong Marketing đã thực sự mang lại hiệu quả. Mặt khác do những hoạt
động kinh doanh và giao thông trong khu vực thời gian gần đây rất tốt, nên
du khách quốc tế đến Việt Nam ngày càng đông và Glory cũng đã làm tốt

công việc thu hút đối tượng khách này.
Dựa vào bảng số liệu dưới đây ta có thể nhận thấy cơ cấu khách rất phong
phú và đa dạng :


Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn từ 2006 – 2008

Chỉ tiêu

ĐV
T

Tổng lượt
khách

Ngư
ời

Khách
quốc tế

Người

Khách
nội địa
Tổng ngày
lưu trú

Người

Ngà
y

2006

2007

S

T

L

T
%

SL

1

1

15

07

0

01

79

0

2

9

8

13

3

6,

76

04

3

4

1

1

47

3,

5

7

1

1

22

62

0

20

53

0

4

2008
T

T

07

08

T

T

/0

/

%

%

6

07

11

1

13

60

0

9.

6

0

3

10
0

91
,7

SL

11
06
0

12

8,

54

48

3

6

10
0

5,

64

6

9

3

6

15

81

36

6
nội địa
Số ngày
lưu trú

N/n
gười

87

1
15

0
0

Khách
quốc tế

1

61
1.4

10

1.6

8

0

5

4
N/người

15

9,

54
1.5

2
Khách

N/người

15

5

8

.5
5

1.2

45

4
,
7
4
.
3

1
0
0

14
7.
8

46
.4

89
.0

68

52

.3

.4

98
.6

1.6

2

10

6

.

0

5
4

.4

.8

5

1.5

80

.6

6

9

.3

43

0

18

7

7

77

84

4

9

4,

,

6.

20

Ngày

4

9

0

8

1

3

7.

18

3

22

,

14

13

quốc tế

Khách

5

1

1
93

9

19

Khách
Ngày

So sánh

80

11
1.
5
11
0.
7
12


nội địa
5

0,
8

.4

5

5

7
.

.6

5

Nhận xét: Như vậy ta thấy trong các năm qua tổng lượt khách lưu trú tại
khách sạn tăng lên, lượng khách quốc tế tăng nhiều hơn so với khách nội
địa cụ thể :
Năm 2006 tỷ lệ khách quốc tế chiếm 86,3% tổng số khách lưu trú tại
khách sạn
Năm 2007 tỷ lệ khách quốc tế 91,7% tổng số khách lưu trú.
Năm 2008 tỷ lệ khách quốc tế tăng đến 95,3% tổng số khách lưu trú.
Điều này chứng tỏ đây là dấu hiệu tốt cho hoạt động kinh doanh của khách
sạn vì hoạt động Marketing đã mang lại hiệu quả.
Trong 3 năm hoạt động số lượng khách tăng đáng kể nhưng lại không
đồng đều vì nhiều lý do:
Năm 2007 tăng 4233 lượt khách so với 2006 vì 2007 là năm có nhiều
thuận lợi cho nền kinh tế Việt Nam vừa được gia nhập vào WTO hội nhập
nền KT thế giới mở ra nhiều con đường phát triển cho thị trường Việt Nam
chính vì vậy khách đến đây tăng lên rất lớn.
Năm 2008 giảm 3406 lượt khách so với 2007 đây là điều hiển nhiên vì
2008 gặp nhiều khó khăn nền kinh tế thế giới đang bị khủng hoảng lớn kéo
theo nạn dịch cúm H5N1 làm cho nhu cầu du lịch của du khách bị hạn chế.

Tuy nhiên, khó khăn cũng dần được khắc phục và số lượng khách cũng đã
dần tăng lên vào đầu năm 2009.
2.1.6/Cơ cấu doanh thu của khách sạn
Bảng 3: Cơ cấu doanh thu của từng dịch vụ trong khách sạn.

Năm

2006

2007

2008

0