THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VĂN PHỊNG DU LỊCH THUỘC KHÁCH SẠN DÂN CHỦ

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
PHN M U
1. Tớnh cp thit ca ủ ti
Vi tc ủ phỏt trin nhanh v n ủnh, Du lch ngy cng chim v trớ

OBO
OKS
.CO
M

quan trng trong nn kinh t ton cu. Nu nh nm 1950, trờn th gii cú 25
triu lt khỏch ủi du lch nc ngoi thỡ ủn nm 2000 cú 689 triu lt khỏch
ủi du lch nc ngoi; thu nhp t du lch ủt 476 t USD chim 6,5% GDP ton
cu. Du lch phỏt trin gúp phn thỳc ủy nhiu ngnh sn xut, dch v. To
nhiu vic lm gúp phn bo v, gi gỡn cỏc ngun ti nguyờn thiờn nhiờn v
mụi trng. Bờn cnh ủú du lch cũn thỳc ủy hũa bỡnh, giao lu vn húa, tng
cng hiu bit ln nhau gia cỏc dõn tc. õy l ủiu kin ủ Vit Nam hi
nhp, xõy dng nn kinh t xó hi phỏt trin v qung bỏ, gii thiu v hỡnh nh
Vit Nam- t nc- Con ngi.

WTO d bỏo, nm 2010 lng khỏch du lch quc t trờn ton th gii
c lờn ti 1.006 triu lt khỏch, thu nhp t du lch ủt 900 t USD v ngnh
du lch s to thờm khong 150 triu ch lm vic, ch yu tp trung khu vc
chõu ỏ - thỏi bỡnh dng. Do li ớch nhiu mt m du lch mang li nờn nhiu
nc ủó tn dng tim nng li th ca mỡnh ủ phỏt trin du lch, tng ủỏng k
ngun thu ngoi t, to vic lm thỳc ủy sn xut trong nc, ủúng gúp tớch cc
vo vic phỏt trin kinh t xó hi.

T cui th k 20, hot ủng du lch cú xu hng chuyn dch sang khu
vc ụng ỏ - Thỏi Bỡnh Dng. Theo d bỏo ca WTO, ủn nm 2010 th phn

KI L

ủún khỏch quc t khu vc ụng ỏ - Thỏi Bỡnh Dng ủt 22,08% th trng
ton th gii, s vt Chõu M, tr thnh khu vc ủng th hai sau Chõu U,
v ủn nm 2020 s l 27,34%.

Trong khu vc ụng - Thỏi Bỡnh Dng, du lch cỏc nc ụng Nam
(ASEAN) cú v trớ quan trng, chim khong 34% lng khỏch v 38% thu
nhp du lch ca ton khu vc. Nm 2000 vit nam ủún 2,14 triu lt khỏch
quc t, thu nhp 1,2 t USD.

1



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
WTO d bỏo nm 2010 lng khỏch quc t ủn khu vc ụng Nam ỏ l
72 triu lt vi mc tng trng bỡnh quõn giai ủon 1995 2010 l 6%/nm.
L quc gia nm trung tõm khu vc ụng Nam ỏ, s phỏt trin ca du lch
Vit Nam khụng nm ngoi xu th phỏt trin chung ca du lch khu vc.

OBO
OKS
.CO
M

Nhng nm gn ủõy du lch H Ni cú nhiu thun li ủ phỏt trin nh
tỡnh hỡnh chớnh tr v phỏt trin kinh t xó hi ca ủt nc n ủnh, mụi trng
phỏp lý ủc ci thin ủỏng k, nh nc tip tc chớnh sỏch min th thc nhp

cnh cho cụng dõn mt s nc gúp phn khụng nh cho du khỏch quc t ủn
h ni. Ngnh du lch ủó ủc thnh ph ch ủo sỏt sao, t khõu t chc doanh
nghip ủn chớnh sỏch h tr ca thnh ph. Nm 2004 va qua, khỏch du lch
ủn H Ni l 4.450.000 lt khỏch (trong ủú khỏch quc t l 950.000 lt
khỏch, khỏch ni ủa l 3.500.000 lt khỏch) tng doanh thu xó hi t du lch l
5.300 t ủng.

Nhỡn chung, c c nm 2004 th trng 10 nc ủng ủu ủn H Ni
vn gi vng, n ủnh (Phỏp, Nht, M, ỳc, Trung quc, Anh, c...). Nhng
th trng khỏch M, khỏch ỳc l nhng th trng truyn thng n ủnh v tng
trng tt ủt khong 141% so vi nm 2003, khỏch ỳc chim 41% tng lng
khỏch ủn Vit Nam l vo H Ni. Khỏch Chõu U nh Anh, c cú trờn 50%
v khỏch Phỏp khong 70% tng s khỏch vo Vit Nam l ủn H Ni. Khỏch
Nht Bn ủt 120% so vi nm 2003 v chim 31% tng s khỏch ti Vit Nam
l vo H Ni v ủng th hai trong tng s 165 nc cú khỏch ti Vit Nam l
ủn H Ni ( sau khỏch Trung Quc). ủc bit khỏch du lch Hn Quc tng gp

KI L

khong 2 ln so vi nm 2003 v chim 24% tng s khỏch vo vit nam l ti
h ni, ủõy l th trng khỏch tim nng v cú kh nng chi tr cao nờn rt cn
ủc ủu t v quan tõm ủỳng mc.
Trờn ủa bn H Ni hin cú 4.000 doanh nghip ủng ký hot ủng kinh
doanh l hnh, vn chuyn khỏch du lch v kinh doanh cỏc dch v du lch khỏc
(tng thờm trờn 1500 doanh nghip so vi nm 2003), trong dú ch cú khong
25% doanh nghip thc s hot ủng kinh doanh; cỏc doanh nghip hot ủng
vi cỏc loi hỡnh kinh doanh nh sau: 136 doanh nghip l hnh quc t; 75
2

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
doanh nghip vn chuyn khỏch du lch v trờn 3.700 doanh nghip l hnh ni
ủa v hot ủng kinh doanh cỏc dch v du lch khỏc, bao gm 73 doanh nghip
nh nc; 3 doanh nghip cú vn ủu t nc ngoi; 714 doanh nghip c phn;
3000 doanh nghip ngoi quc doanh; 35 chi nhỏnh cỏc tnh ủt ti H Ni.

OBO
OKS
.CO
M

Nhỡn chung kinh doanh l hnh trờn ủa bn H Ni cha ủc ủỏnh giỏ
ủỳng mc, cha th hin ủc vai trũ ca nú trong nghnh. Cỏc doanh nghip
kinh doanh l hnh trờn ủa bn H Ni cú quy mụ ht sc nh bộ, manh mỳn,
t chc, nng lc kinh doanh yu. Vn phũng du lch thuc khỏch sn Dõn Ch
cng khụng trỏnh khi tỡnh trng trờn. Do du lch vit nam núi chung v H Ni
núi riờng ủang trờn ủ phỏt trin tng ủi n ủnh, lng khỏch du lch ủn H
Ni ngy cng tng, hn na khỏch sn Dõn ch sp ủc nõng cp thnh khỏch
sn bn sao vi quy mụ to gp 2 ln so vi trc( hn 100 phũng), lng khỏch
lu trỳ trong khỏch sn s nhiu hn trc. ủú l mt th trng ln ca vn
phũng du lch. Khụng nhng th khỏch sn Dõn ch sp ti s chuyn thnh
cụng ty c phn du lch v thng mi Dõn Ch. Kinh doanh l hnh lỳc ủú
cng s tr trnh mt mng kinh doanh quan trng ca cụng ty, kinh doanh l
hnh s khụng cũn l mt dch v b xung cua khỏch sn na m nú s tr thnh
mt mng kinh doanh ủc lp ca cụng ty.

Chớnh vỡ vy vn ủ cp thit ủt ra l phi t chc li vn phũng du lch
nh th no ủ kinh doanh ủt hiu qu cao da trờn nn tng ủi ng nhõn viờn
c ca vn phũng. Trong bi vit ny tụi xin ủa ra mt mụ hỡnh mang tớch cht

ủnh hng cho vn phũng du lch nhm nõng cao hiu qu kinh doanh ca vn

KI L

phũng du lch trong thi gian ti.
2. Mc ủớch nghiờn cu.

Nhm phỏt trin vn phũng du lch thuc khỏch sn Dõn Ch cho phự hp
vi tỡnh hỡnh hin ti v tng lai khi khỏch sn Dõn Ch thnh khỏch sn 4 sao.
V khỏch sn dõn ch chuyn thnh cụng ty c phn thng mi Dõn Ch
3. Phng phỏp nghiờn cu.

Cỏc phng phỏp ủc ỏp dng ủ nghiờn cu trong ủ ỏn bao gm:
- Phng phỏp lun.
3



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
- Phng phỏp nghiờn cu lý thuyt.
- Phng phỏp thu thp thụng tin s cp.
- Phng phỏp thng kờ.
4. Phm vi nghiờn cu.

OBO
OKS
.CO
M

Trong bỏo cỏo thc tp ny em ủi sõu nghiờn cu thc trng c cu t

chc v ủa ra mụ hỡnh c cu t chc phự hp nhm nõng cao hiờ qu hot
ủng kinh doanh ca Vn phũng du lch khỏch sn Dõn Ch.

Do ủiu kin v thi gian v kin thc thc t cũn hn ch bi vit ny
khụng trỏnh khi nhng thiu sút. Tụi rt mong mun nhn ủc nhng li ch
bo ca mi ngi ủ bi vit ủc hon thin. Tụi xin chõn thnh cm n cỏc
thy cụ giỏo trong khoa Du Lch trng i hc Kinh t Quc dõn ủó trang b
nhng kin thc v Du Lch v khỏch sn cho tụi trong quỏ trỡnh hc tp, cỏc
cụ chỳ anh ch trong khỏch sn Dõn Ch. c bit l s quan tõm ch bo tn

KI L

tỡnh ca thy giỏo hng dn ủ bi vit ny ủc hon thnh.

4



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
CHƯƠNG 1
NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1. Du lịch và đặc điểm của ngành du lịch

OBO
OKS
.CO
M

1.1.1. Khái niệm về du lịch

Mặc dù khái niện về du lịch đã xuất hiện từ năm 1800 nhưng cho đến nay
nội dung của nó vẫn chưa hồn tồn thống nhất .đối với mỗi ngành, dưới mỗi
góc độ nghiên cứu khác nhau, chung ta lại có khái niệm khác nhau về du lịch.
Dưới góc độ xã hội thì du lịch là tồn bộ các mối quan hệ , giao lưu của
con người trong q trình di chuyển và lưu trú tạm thời tại nơi khơng phải là nơi
ở và làm việc thường xun.

Xét từ khía cạnh các nhà kinh tế thì du lịch khơng đơn thuần là sự dịch
chuyển nhằm thoả mãn nhu cầu ừ khía cạnh các nhà kinh tế thì du lịch khơng
đơn thuần là sự dịch chuyển nhằm thoả mãn nhu cầu của con người mà còn đem
lại lợi ích kinh tế thơng qua các hoạt động trao đổi, tiêu dung của du khách. Các
du khách nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu như ăn, ở, đi lại… và các nhu cầu
hiểu biết,giải trí đã vơ tình tạo nên các hoạt động kinh tế tại nơi họ đến.
Còn theo các nhà địa lý thì du lịch là một dạng hoạt động trong thời gian
nhàn rỗi của con người gắn liền với sự dịch chuyển và lưu trú tạm thời ngồi nơi
ở thường xun ít nhất một ngày với mục dích phát triển thể chất và tinh thần,
nâng cao trình độ nhận thức văn hố - thể thao kèm theo nhu cầu tiêu thụ những
giá trị về tự nhiên, kinh tế ,văn hố, dịch vụ.

KI L

Nếu xét riêng trong lĩnh vực du lịch thì cũng có những định nghĩa khác
nhau, như xét ở khía cạnh kinh tế du lịch thì du lịch là tất cả các hoạt động, tổ
chức, kỹ thuật, kinh tế phục vụ các cuộc hành trình và lưu trú của con người
ngồi nơi cứ trú với nhiều mục đích khác nhau ngồi mục đích kiếm tiền: còn
nhìn từ phía người đi du lịch và người kinh doanh du lịch thì”du lịch là sự di
chuyển tạm thời của người dân đến ngồi nơi ở và làm việc của họ, là những
hoạt động xảy ra trong q trình lưu lại nơi đến và các cơ sở vật chất tạo ra để
đáp ứng những nhu cầu của họ”.
5

THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Theo hội nghị liên hợp quốc về du lịch ở Roma(năm 1963) thì du lịch là
tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các
cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngồi nơi ở thường
xun của họ hay ngồi nước họ với mục đích hồ bình, nơi họ đến khơng phải

OBO
OKS
.CO
M

là nơi làm việc của họ. Năm 1991, hội nghị thống kê du lịch tại Ottawa đã đưa
ra định nghĩa về du lịch như sau:du lịch là hoạt động của con người đi tới một
nơi ngồi mơi trường thường xun trong một khoảng thời gian ít hơn khoảng
thời gian đã được các tổ chức du lịch quy định trước và mục đích của chuyến đi
khơng phải là để thực hiện các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi nơi đến thăm.
Như vậy, dù xét dưới góc độ nào thì định nghĩa về du lịch đều bao gồm
hai nội dung chính:

* Sự dịch chuyển và lưu trú(ít nhất là một đêm) tạm thời trong thời gian
rảnh rỗi của cá nhân hoặc tập thể ngồi nơi cứ trú thường xun.
* Mục đích của các hoạt động này là nhằm phục hồi sức khoẻ, nâng cao
dân trí, sự hiểu biết…và cáchoạt động của khách du lịch thường đi kèm việc tiêu
dùng một số giá trị tự nhiên, kinh tế, văn hố và du lịch do các cơ sở chun
nghiệp cung ứng.

Từ khái niệm về du lịch ta thấy rằng du lịch khơng chỉ là một ngành kinh

tế mà nó còn là một hoạt động xã hội góp phần nâng cao nhận thức, phục hồi
sức khoẻ, mở rộng tầm hiểu biết cho con người… chính vì vậy chúng ta cần phải
đóng góp, hỗ trợ và đặc biệt là đầu tư, nâng cao năng lực quản lý cho du lịch
dân.

KI L

ngày càng phát triển và trở thành hoạt động phổ biến đối với mọi tầng lớp nhân
1.1.2 Đặc điểm của ngành du lịch
ngành du lịch là một ngành kinh tế, xã hội, dịch vụ có nhiệm vụphục vụ
nhu cầu du lịch,tham quan giảI trí,nghỉ dưỡng … của con người, kết hợp hoặc
khơng kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao,nghiên cứu khoa học và
các dạng nhu cầu khác. ngành du lịch là tổng hợp các lĩnh vực khác nhau có liên
quan đến hoạt động du lịch như: lữ hành, kinh doanh vận chuyển, quảng cáo mơi
giới.
6



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
cũng như các ngành kinh tế khác, ngành du lịch phụ thuộc rất nhiều vào
các yếu tố sản xuất của ngành.nhưng do đặc thù của ngành du lich là ngành kinh
doanh tổng hợp của nhiều ngành khác nhau nên các yếu tố sản xuất của nó
khơng đơn thuần chỉ là những yếu tố sản xuất cụ thể mà còn bao gồm cả những

OBO
OKS
.CO
M

yếu tố sản xuất khơng cụ thể như: truyền thống, uy tín, sự trung thực… tuy
nhiên, yếu tố sản xuất cơ bản và quan trọng nhất của ngành du lịch là tài ngun
du lịch.

Ngành du lịch là ngành kinh tế phụ thuộc rất nhiều vào tài ngun du lịch,
là ngành có định hướng tài ngun rất rõ rệt, tài ngun du lịch ảnh hưởng trực
tiếp đến các vấn đề liên quan đến du lịch như: vấn đề tổ chức lãnh thổ hoạt động
du lịch, tổ chức loại hình du lịch, quyết định loại hình du lịch, quyết định sản
phẩm du lịch… tài ngun du lịch còn ảnh hưởng đến tổ chức cấu trúc chun
mơn hố của ngành du lịch, chun mơn hố của các tổ chức trong ngành dịch
vụ. Ngồi ra, các yếu tố tài ngun còn đóng vai trò quyết định tính chất thời vụ
trong hoạt động du lịch bởi sự phân bố các mùa, thời tiết khí hậu tạo điều kiện
cho sự phân bố các vùng du lịch như mùa hè thì vùng du lịch chủ yếu là miền
biển, các nơi mát mẻ; vào mùa xn nhu cầu của du khách chủ yếu là đến những
nơi có thắng cảng đẹp như; núi, rừng, vườn sinh thái…;mùa lễ hội du khách
thường đơng hơn bình thường rất nhiều…

Ngành du lịch là ngành kinh doanh tổng hợp từ nhiều lĩnh vực khác nhau
(lữ hành, mơi giới, vận chuyển…), phục vụ nhu cầu tiêu dùng đa dạng, cao cấp
của khách du lịch nên sản phảm của ngành vơ cùng đa dạng và phong phú. Sản

KI L

phẩm của ngành bao gồm cả những sản phẩm khơng thể lưu kho như thưởng
thức thắng cảnh, hướng dẫn du lịch… và những sản phẩm hàng hố thơng
thường, có thể lưu kho tích luỹ như: đồ lưu niệm, một số loại thức ăn đồ uống…
Một trong những đặc điểm khác biệt lớn nhất của ngành du lịch với các
ngành kinh tế khácđó là nó đòi hỏi rất cao về điều kiện bảo đảm an ninh chính
trị và trật tự an tồn xã hội. Lĩnh vực du lịch rất nhạy cảm với vấn đề an tồn
cho khách và cho địa phương đón khách. Do du khách đi du lịch chủ yếu là nghỉ

ngơi, giải trí và tĩnh dưỡng nên nơi nào có độ an tồn cao thì nơi đó thu hút được
7



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
nhiu khỏch du lch nht. Bi vy, vn ủ an ton cú th thỳc ủy hoc kỡm hóm
s phỏt trin du lch ca tng vựng, tng ủa phng, tng quc gia.
1.2. Kinh doanh l hnh
1.2.1. Khỏch du lch

OBO
OKS
.CO
M

Khỏch du lch l ngi ủi du lch hoc kt hp ủi du lch , tr trng hp
ủi hc , lm vic hoc hnh ngh ủ nhn thu nhp ni ủn. Khỏch du lch
gm khỏch du lch ni ủa v khỏch du lch quc t.

* Khỏch du lch ni ủa l cụng dõn vit nam v ngi nc ngoi c trỳ
ti vit nam ủi du lch trong phm vi lónh th vit nam.

* Khỏch du lch quc t l ngi nc ngoi, ngi vit nam ủnh c
nc ngoi vo vit nam du lch v cụng dõn vit nam, ngi nc ngoi c trỳ
ti vit nam ra nc ngoi du lch. khỏch du lich quc t bao gm hai loi khỏch.
- Khỏch inbound(khỏch du lch vo vit nam):l ngi nc ngoi, ngi
vit nam ủnh c nc ngoi vo vit nam du lch.

- Khỏch outbound (khỏch du lch ra nc ngoi) l cụng dõn vit nam,

ngi nc ngoi c trỳ ti vit nam ra nc ngoi du lch.
1.2.2. nh ngha v kinh doanh l hnh

L hnh l thc hin s di chuyn t ni ny ủn ni khỏc bng bt kỡ
phng tin no, vỡ bt kỡ lớ do gỡ, cú hay khụng tr v ni xut phỏt lỳc ủu.
Kinh doanh l hnh hiu theo ngha rng l t chc cỏc hot ủng nhm
cung cp cỏc dch v lm tho món cỏc nhu cu ca con ngi trong s di
chuyn ủú vi mc ủớch li nhun.

KI L

Kinh doanh l hnh hiu theo ngha hp l kinh doanh chng trỡnh du
lch. Trong cỏc vn bn quy phm phỏp lut qun lý nh nc v du lch vit
nam kinh doanh l hnh ủc ủnh ngha nh sau:kinh doanh l hnh l vic
xõy dung, bỏn, t chc thc hin cỏc chng trỡnh du lch nhm mc ủớch sinh
li

Kinh doanh l hnh bao gm:
* Kinh doanh l hnh ni ủa: l vic xõy dng, bỏn v t chc thc hin
cỏc chng trỡnh du lch cho khỏch du lch ni ủa.
8



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
* Kinh doanh lữ hành quốc tế: là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện
các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc Tế
* Đại lý du lịch (traverl agency): Là tổ chức, cá nhân bán chương trình du
lịch của doanh nghiệp lữ hành cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng; khơng

OBO
OKS
.CO
M

tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán.

1.2.3. Tính tất yếu của kinh doanh lữ hành

Tính tất yếu của kinh doanh lữ hành do các ngun nhân sau.
* Cung du lịch mang tính chất cố định khơng thể di chuyển còn cầu du
lịch lại phân tán ở khắp mọi nơi. Các tài ngun du lịch và phần lớn các cơ sở
kinh doanh du lịch như khách sạn, nhà hàng, cơ sở vui chơi giải trí khơng thể
cống hiến những giá trị của mình đến tận nơi ở của khách du lịch. muốn có được
những giá trị đó khách du lịch phải rời khỏi nơi ở của họ, đến với các tài
ngun, các cơ sở kinh doanh du lịch. muốn tồn tại được thì các nhà kinh doanh
du lịch phải bằng mọi cách thu hút khách du lịch đến với chính mình. Và như
vậy, trong du lịch chỉ có dòng chuyển động một chiều của cầu đến với cung,
khơng có dòng chuyển động ngược chiều như trong phần lớn các hoạt động kinh
doanh khác. Cung du lịch trong phạm vi nào đó tương đối thụ động trong việc
tiêu thụ sản phẩm của mình.

* Cầu du lịch mang tính chất tổng hợp, trong khi mỗi một đơn vị trong
kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một (hoặc một vài) phần của cầu du lịch. khi đi
du lịch, khách du lịch có nhu cầu về mọi thứ, từ tham quan các tài ngun du
lịch tới ăn, ngủ, đi lại, visa, hộ chiếu cũng như thưởng thức các giá trị văn hố,

KI L

tinh thần…có nghĩa là ngồi những nhu cầu của cuộc sống hàng ngày, khách du

lịch còm có rất nhiều các nhu cầu đặc biệt khác. đối lập với tính tổng hợp của
nhu cầu thì khách sạn chủ yếu đáp ứng nhu càu ăn, ở, các cơng ty vận chuyển
đảm bảo việc chun chở khách du lịch, các viện bảo tàng, các điểm tham quan
thì mở rộng cánh cửa nhưng đứng chờ khách du lịch… tính độc lập của các
thành phần trong cung du lịch gây khơng ít khó khăn cho khách trong việc tự
sắp xếp, bố trí các hoạt động để có một chuyến du lịch như ý muốn.

9



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
* Cỏc c s du lch gp khú khn trong thụng tin, qung cỏo, khỏch du
lch thng khụng cú ủ thi gian, thụng tin v kh nng t t chc cỏc chuyn
du lch vi cht lng cao, phự hp vi nhu cu. Tr nhng hóng hng khụng
ln, cỏc tp ủon khỏch sn, l hng quc t, phn ln cỏc c s kinh doanh du

OBO
OKS
.CO
M

lch va v nh ủu khụng cú ủ kh nng ti chớnh ủ qung cỏo mt cỏch hu
hiu trờn cỏc phng tin thụng tin ủi chỳng nh ti vi, ủI, bỏodo vy cỏc
thụng tin v cỏc doanh nghip ny hu nh khụng th trc tip ủn vi khỏch du
lch. bn thõn khỏch du lch gp phi vụ vn khú khn khi ủi du lch nh ngụn
ng, th tc xut nhp cnh, tin t, phong tc tp quỏn, s hiu bit v ủim cu
lch v tõm lý lo ngi chớnh vỡ vy m gia khỏch du lch vi cỏc c s kinh
doanh trc tip cỏc dch v du lch cũn cú nhiu bc chn ngoi khong cỏch v
ủa lý.

* Do kinh t phỏt trin, thu nhp ca mi tng lp xó hi tng lờn khụng
ngng, khỏch du lch ngy cng yờu cu ủc phc v tt hn, chu ủỏo hn. h
ch muụn cú mt cụng vic chun b duy nht ủú l tin cho chuyn du lch. tt
c nhng cụng vic cũn li phi cú s sp xp, chun b ca cỏc c s kinh
doanh du lch. xó hi cng phỏt triờnt thỡ con ngi cng quý thi gian ca h
hn, cú quỏ nhiu mi quan tõm m qu thi gian ch l hu hn.
Tt c cỏc ủim ủó phõn tớch trờn ủõy ủu cho thy cn phi cú thờm mt
tỏc nhõn trung gian lm nhim v liờn kt gia cung v cu trong du lch, tỏc
nhõn ủú chớnh l cụng ty l hnh du lch, nhng ngi thc hin cỏc hot ủng
kinh doanh l hnh.

KI L

1.2.4. Li ớch ca kinh doanh l hnh trong du lch

* Li ớch cho nh cung cp: cỏc cụng ty l hnh s cung cp cỏc ngun
khỏch ln, n ủnh v cú k hoch. Mt khỏc trờn c s cỏc hp ủng ủc ký
kt gia hai bờn gia cỏc nh cung cp ủó chuyn bt mt phn nhng ri ro cú
th xy ra ti cỏc cụng ty l hnh.
Cỏc nh cung cp thu ủc nhiu li ớch t cỏc hot ủng qung cỏo,
khuych trng ca cỏc cụng ty l hnh. ủc bit ủi vi cỏc nc ủang phỏt
trin, khi kh nng ti chớnh cũn hn ch, thỡ mi quan h vi cỏc cụnh ty l
10



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
hành lớn trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu ñối với thị trường du
lịch quốc tế.

* Lợi ích cho khách du lịch: khi sử dụng dịch vụ của các công ty lữ hành
khách du lịch tiết kiệm ñược cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin,

OBO
OKS
.CO
M

tổ chức sắp xếp cho chuyến du lịch của họ.

Không những thế khách du lịch còn ñược thừa hưởng những tri thức và
kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương
trình vừa phong phú, hấp hẫn vừa tạo ñiều kiện cho khách du lịch thưởng thức
một cách khoa học nhất.

Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch, các công ty
lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các
nhà cung cấp dịch vụ du lịch, ñiều này ñảm bảo cho các chương trình du lịch
luôn có mức giá hấp dẫn ñối với khách.

Một lợi thế không kém phần quan trọng là các công ty lữ hành giúp cho
khách du lịch cảm nhận ñược phần nào sản phẩn trước khi họ quyết ñịnh mua và
thực sự tiêu ding nó. Các ấn phẩm quảng cáo, và ngay cả những lời hướng dẫn
của các nhân viên bán sẽ là những ấn tượng ban ñầu về sản phẩm du lịch. Khách
du lịch vừa có quyền lựa chon vừa cảm they yên tâm và hài lòng với chính quyết
ñịnh của bản thân họ.

* Lợi ích cho ñiểm ñến du lịch: các nhà kinh doanh lữ hành tạo ra mạng
lưới marketing du lịch quốc tế. Thông qua ñó mà khai thác ñược các nguồn
khách, thu hút khách du lịch ñến với ñiểm du lịch, giới thiệu trực tiếp sản phẩm

lịch.

KI L

của nơi ñến thông qua tiêu dùng và mua sắm của khách quốc tế tại nơi ñến du
1.3.Vai trò của công ty lữ hành

1.3.1.Định nghĩa về công ty lư hành
Đã tồn tại khá nhiều ñịnh nghĩa về công ty lữ hành xuất phát từ góc ñộ
khác nhau trong lĩnh vực nghiên cứu các công ty lữ hành. Mặt khác bản thân
hoạt ñộng du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng có nhiều biến ñổi theo

11



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
thời gian. Và mỗi giai đoạn phát triển, hoạt động lữ hành du lịch ln có những
hình thức và nội dung mới.
Ở thời kỳ đầu tiên, các cơng ty lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt
động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn,

OBO
OKS
.CO
M

hàng khơng… khi đó thì các cơng ty lữ hành thực chất là các đại lý du lịch.
Trong q trình phát triển đến nay, hình thức các đại lý du lich vẫn liên tục mở
rộng và tiến triển.

Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cữ vào hoạt động tổ chức các
chương trình du lịch trọn gói của các cơng ty lữ hành. Khi đã phát triển ở mức
độ cao hơn so với việc làm trung gian thuần t, các cơng ty lữ hành đã tự tạo ra
các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ
khách sạn, vé máy bay, ơ tơ, tàu thuỷ và các chuyến chuyển tham quan thành
một sản phẩm (chương trình du lịch) hồn chỉnh và bán cho khách hàng với một
mức giá gộp ở đây cơng ty lữ hành khơng chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành
người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Tại bắc mỹ, cơng ty lữ hành
được coi là các cơng ty xây dựng các chương trình du lịch bằng cách tập hợp các
thành phần như khách sạn, hầnh khơng, tham quan…và bán chúng với một mức
giá gộp cho khách du lịch thơng qua hệ thống các đại lý bán lẻ. Trong cuốn “từ
điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng”, cơng ty lữ hành được định nghĩa
rất đơn giản là các pháp nhân tổ chức và bán các chươnh trình du lịch. ở việt
nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa: “doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có
tư cách pháp nhân, hạch tốn độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi

KI L

bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch”(thơng tư hướng dẫn thực hiện
nghị định 09/CP của chính phủ về tổ chức và quản lý các doanh nghiệp du lịch
TCDL – số 715/TCDL ngày 9/7/1994). Theo cách phân loại của tổng cục du lịch
thì các cơng ty lữ hành gồm hai loại : cơng ty lữ hành quốc tế và cơng ty lữ hành
nội địa.

* Cơng ty lữ hành quốc tế: Là cơng ty lữ hành có trách nhiệm xây dựng,
bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo u cầu của khách để
12

THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
trc tip thu hỳt khỏch ủn vit nam v ủa cụng dõn vit nam, ngi nc
ngoi c chỳ ti vit nam ủi du lch nc ngoi, thc hin cỏc chng trỡnh du
lch ủó bỏn hoc ký hp ủng u thỏc tng phn, chn gúi cho l hnh ni ủa.
* Cụng ty l hnh ni ủa: l cụng ty l hnh cú trỏch nhim xõy dng,

OBO
OKS
.CO
M

bỏn v t chc thc hin cỏc chng trỡnh du lch ni ủa, nhn u thỏc ủ thc
hin dich v chng trỡnh du lch cho khỏch nc ngoi ủó ủc cỏc doanh
nghip l hnh quc t ủa vo vit nam.

Trong giai ủon hin nay, nhiu cụng ty l hnh cú phm vi hot ủng
rng ln mang tớnh ton cu v trong hu ht cỏc lnh vc ca hot ủng du lch.
cỏc cụng ty l hnh ủng thi s hu cỏc tp ủon khỏch sn, cỏc hóng hng
khụng, tu bin, ngõn hng, phc v ch yu khỏch du lch ca cụng ty l hnh.
Kiu t chc cỏc cụng ty l hnh núi trờn rt ph bin chõu õu, chõu v ủó
tr thnh nhng tp ủon kinh doanh du lch cú kh nng chi phi mnh m th
trng du lch quc t. giai ủon ny thỡ cụng ty l hnh khụng ch l ngi
bỏn ( phõn phi), ngi mua sn phm ca cỏcnh cung cp du lch m tr thnh
ngi sn xut trc tip ra cỏc sn phm du lch. t ủú cú th nờu mt ủnh
ngha cụng ty l hnh nh sau:

Cụng ty l hnh l mt loi hỡnh doanh nghip du lch ủc bit, kinh
doanh ch yu trong lnh vc t chc xõy dng, bỏn v t chc thc hin

chng trỡnh du lch chn gúi cho khỏch du lch, ngoi ra cụng ty l hnh cũn cú
th tin hnh cỏc hot ủng trung gian bỏn sn phm ca cỏc nh cung cp du
lch hoc thc hin cỏc hoy ủng kinh doanh tng hp khỏc ủm ba nhu cu

KI L

du lch ca khỏch t khõu ủu tiờn ủn khõu cui cựng.
1.3.2.Vai trũ ca cụng ty l hnh

Cụng ty l hnh cú vai trũ rt quan trng trong kinh doanh du lch. nú gi
v trớ trung gian lm cu mi gia cung v cu trong du lch. Cỏc cụng ty l hnh
thc hin cỏc hot ủng sau ủõy, nhm thc hin cung cu du lch:
* T chc cỏc hot ủng trung gian bỏn v tiờu th sn phm ca cỏc nh
cung cp dch v du lch. h thng cỏc ủim bỏn, cỏc ủi lý du lch to thnh
mng li phõn phi sn phm ca cỏc nh cung cp du lch. trờn c s ủú, rỳt
13



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
ngắn hoặc xố bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinh doanh du
lịch .
* Tổ chức chương trình du lịch trọn gói. Các trương trình này nhằm liên
kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi, giải trí…

OBO
OKS
.CO
M

thành một sản phẩm thống nhất, hồn hảo, đáp ứng được nhu cầu của khách.
Các chương trình du lịch chọn gói sẽ xố bỏ tất cả nhừng khó khăn lo ngại của
khách du lịch. tạo cho sự an tâm, tin tưởng vào thành cơng của chuyến du lịch.
* Các cơng ty lữ hành lớn, với cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ các
cơng ty hàng khơng đến các chuối khách sạn, hệ thống ngân hàng… đảm bảo
phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối
cùng. Những tập đồn lữ hành, du lịch mang tinh chất tồn cầu sẽ góp phần
quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tai và trong tương
lai.

1.4. Hệ thống sản phẩm của cơng ty lữ hành

Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là ngun nhân chủ yếu đẫn
tới sự phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ưng của cơng ty lữ hành. Căn
cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của các cơng ty lữ hạnh
thành 3 nhóm cơ bản.

1.4.1. Sản phẩm dịch vụ trung gian

Chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong hoạt động này, các đại lý
du lịch thực hiện các hoạt đơng bán sản phẩm của các nhà sản xuất tới khách du
lịch. các đại lý du lich khơng tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý,

KI L

mà chỉ hoạt đơng như một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của các nhà
sản xuất du lịch. các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
•

Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay

•

Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện khác: Tàu
thuỷ, đường sắt, ơ tơ…

•

Mơi giới cho th xe ơ tơ, xe máy, xe đạp

•

Mơi giới và bán bảo hiểm

•

Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch
14



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
•

Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn

•

Các dịch vụ mơi giới trung gian khác

1.4.2. Các chương trình du lịch chọn gói

OBO
OKS
.CO
M

Hoạt động du lịch chọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ
hành du lịch. các cơng ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất
riêng lẻ thành một sản phẩm hồn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức
giá gộp. Có nhiều tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch.
Ví dụ như các chương trình du lịch mội địa và quốc tế, các chương trình
du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chương trình tham quan văn hố và các
chương trình giải trí. Khi tổ chức các chương trình du lịch chọn gói, các cơng ty
lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một
mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian.

1.4.3. Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp

Trong q trình phát triển, các cơng ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi
hoạt động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm
du lịch. vì lẽ đó các cơng ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các
lĩnh vực có liên quan đến du lịch.
•

Kinh doanh khách sạn, nhà hàng

•

Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí

•

Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng khơng, đường thuỷ…

•

Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch

Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.

KI L

trong tương lai, hoạt động lữ hành du lịch càng phát triển, hệ thống sản phẩm
của các cơng ty lữ hành càng phong phú.
1.5. Các mơ hình cơng ty lữ hành và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
1.5.1. Cơ sở lí luận về cơ cấu tổ chức của các cơng ty lữ hành
Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác động của
tồn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp, nhằm
đảm bảo sử dụng các nguồn lực này một cách có hiệu quả nhất để đạt đươc mục
tiêu đã đề ra.
15



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Cơ cấu tổ chức cung cấp cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phương pháp
tốt nhất để cân bằng mâu thuẫn cơ bản trong doanh nghiệp: phân chia q trình
sản xuất kinh doanh thành những nhóm nhỏ theo hướng chun mơn hố với tổ
chức phối hợp, liên kết các nhóm này nhằm đảm bảo tính hiệu quả của doanh

OBO
OKS
.CO
M

nghiệp. Thơng thường, để xây dựng cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp, người
ta căn cứ vào những khía cạnh sau đây:

* Căn cứ vào khả năng phân chia.

sự phân chia trong cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp được thực hiện
theo 3 hướng cơ bản:

- Phân chia theo chiều ngang: khả năng chia nhỏ cơng ty thành các nhóm
thống nhất. Cách phân chia này dựa trên các cơ sở như:
+ Chức năng (quản lý, marketing, tài chính)

+ Các giai đoạn sản xuất (dây chuyền lắp ráp, kiểm tra, kho vận…) hoặc
đối tượng phục vụ (khách quốc tế, khách nội địa…)

- Phân chia theo chiều dọc: các cấp quản lý trong cơng ty. Một cơng ty
lớn có nhiều cấp, cơng ty nhỏ thường ít hơn.

- Phân chia theo khu vục dịa lý, theo phạm vi hoạt động hoặc nhu cầu sản
xuất kinh doanh của cơng ty.

* Hình thức tổ chức (formalization)

Bao gồm tồn bộ quy định và quy trình hoạt động của doanh nghiệp.

Những quy định và quy trình này có hai mặt tác động đến hoạt động của doanh
nghiệp, chúng có thể giảm đến mức tối thiểu những sai sót, tăng cường khả năng

KI L

kiểm tra, đảm bảo sự hoạt động nhịp nhàng… nhưng chúng cũng có thể hạn chế
tính sáng tạo của các thành viên trong doanh nghiệp. Một hệ thống quy định và
quy trình khoa học phải dựa trên điều kiện và mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp.
* Mức độ tập trung hố.

Những quyết định quan trọng phải thuộc về các cấp lãnh đạo cao nhất.
điều này hồn tồn khơng ảnh hưởng đến tính tự chủ của các bộ phận trong
doanh nghiệp. đi đơi với việc đảm bảo các quyền tự chủ của các thành viên, các

16



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
cấp lãnh đạo phải thường xun kiểm tra, hướng dẫn và quyết định trong những
trường hợp cần thiết.
Căn cứ vào cơ sở trên đây, các doanh nghiệp thường có cơ cấu tổ chức
theo 3 loại hình cơ bản: đơn giản (trực tuyến) chức năng và hỗn hơp. mỗi một

OBO
OKS
.CO
M

loại hình đều có ưu điểm và nhược đIểm riêng.

Một là: Cơ cấu tổ chức trực tuyến (simple structure).

Đây là hình thức tổ chức cổ điển nhất, phổ biến vào thế kỷ 19. hình thức
này phù hợp với doanh nghiệp nhỏ, mới thành lập. Trong cơ cấu tổ chức trực
tuyến, người lãnh đạo ra tồn bộ các quyết định trong hoạt động của doanh
nghiệp. Các nhân viên chỉ là những người thực hiện trực tiếp nhiệm vụ do người
lãnh đạo giao cho họ.

Sơ đồ cơ cấu như sau:

Giám đốc

Nhân viên 1

Nhân viên 2

Nhân viên n

Ưu điểm của cơ cấu này là đơn giản, linh hoạt, chi phí quản lý thấp,
nhưng nó lại có những yếu điểm quan trọng như khơng phát huy được tính sáng
tạo của tồn doanh nghiệp, khó áp dụng chun mơn hố và do đó sử dụng

KI L

nguồn lực của cơng ty với hiệu xuất thấp.

Hai là: Cơ cấu tổ chức theo chức năng (functional structure).
Khi doanh nghiệp phát triển, các nhà lãnh đạo khơng còn đủ khả năng, kỹ
năng để thực hiện mọi cơng việc trong tất cả các lĩnh vực (kế tốn, tài chính…)

của hoạt động kinh doanh. Nhà lãnh đạo buộc phải th (nhờ cậy) đến các
chun gia trong tong lĩnh vực. đó là ngun nhân dẫn đến cơ cấu tổ choc theo
chức năng. Trong đó các chức năng cơ bản của kinh doanh được thực hiện tới

17



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
các nhóm chun gia trong tong lĩnh vực. Phối hợp giữa các chức năng là yếu tố
quan trọng nhất của loại hình cơ cấu tổ chức này.
Mơ hình cơ cấu tổ chức, chức năng được thể hiện ở sơ đồ sau:

Giám đốc
nghiên
cứu thị
trường

Giám đốc
kỹ thuật

OBO
OKS
.CO
M

Tổng giám
đốc

Giám đốc

sản xuất

Giám đốc
kế tốn
tàI chính

Giám đốc
nhân sự

Giám đốc
marketing

Những ưu điểm chủ yếu của cơ cấu tổ chức theo chức năng bao gồm: sử
dụng có hiệu quả năng lực quản lý và tính sáng tạo của doanh nghiệp; Tăng
cường sự phát triển chn mơn hố; nâng cao chất lượng các quyết định ở các
cấp quản lý đặc biệt ở cấp lãnh đạo cao nhất.

Tuy vậy mơ hình này vẫn tồn tại những nhược điểm sau: khó khăn trong
việc phối hợp các chức năng khác nhau; khó khăn cho các nhà lãnh đạo giải
quyết các mâu thuẫn giữa các chức năng; khó khăn trong việc quy chuẩn hố
hoạt động của doanh nghiệp; chun mơn hố q sâu sẽ ảnh hưởng đến khả
năng bao qt của các chun gia.

Hình thức tổ chức theo chức năng phù hợp với các doanh nghiệp sản xuất
với quy mơ lớn một loại sản phẩm hoặc các sản phẩm có nhiều điểm tương
đồng.

KI L

Trong thực tế người ta đã phát triển mơ hình cơ cấu tổ chức theo chức

năng thành nhiều loại hình tổ chức mới phù hợp với đặc điểm của các doanh
nghiệp. Các tập đồn lớn có cơ cấu thành các cơng ty nhỏ, mỗi một cơng ty
thường tập trung vào một sản phẩm, một dự án, hoặc một thị trường. Các cơng
ty có cơ cấu tổ chức theo chức năng thường là các tập đồn có bộ máy lãnh đạo
phối hợp hoạt động của tất cả các cơng ty trực thuộc. Nếu như trong tập đồn có
q nhiều cơng ty nhỏ, người ta thường thành lập thêm một cấp quản lý là các

18



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
ñơn vị chiến lược kinh doanh. Mỗi một ñơn vị chiến lược kinh doanh sẽ quản lý
một số các công ty.
Ba là: cơ cấu tổ chức hỗn hợp.
Cơ cấu tổ chức hỗn hợp ñược thiết kế nhằm ñáp ứng nhu cầu của những

OBO
OKS
.CO
M

dự án lớn ñòi hỏi sự phối hợp của hầu hết các bộ phận trong công ty. Cơ cấu này
ñược coi là sự kết hợp giữa hình thưc tổ chức theo chức năng với mô hình tổ
chức theo sản phẩm của công ty. Trong cơ cấu tổ chức hỗn hợp thường tồn tại
hai hệ thống quản lý song song trên cùng một cấp quản lý. Hệ thống quản lý
theo chức năng (theo chiều dọc) và hệ thống quản lý theo dự án (sản phẩm, thị
trường…) các bộ phận chức năng cung cấp các chuyên gia trong các lĩnh vực,
còn dự án xây dung phương án thời gian hoạt ñộng, tàI chính… nhằm phối hợp
hoạt ñộng của các chuyên gia một cách có hiệu quả nhất. Cơ cấu tổ chức hỗn

hợp ñược thể hiện ở sơ ñồ sau:

Tổng giám ñốc

Văn phòng tổng công ty

Giám ñốc
dự án

Dự án
A

Giám ñốc
marketing

Giám ñốc
kỹ thuật

KI L

Giám ñốc
nhân sự

Dự án
B

Dự án
C
19

Giám ñốc
sản xuất

Giám ñốc ñối
ngoại



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN

Mỗi chuyên gia chịu sự lãnh ñạo chi phối của giám ñốc dự án và giám ñốc

OBO
OKS
.CO
M

bộ phận chức năng.
Loại hình cơ cấu tổ chức này có những ưu ñIểm sau: tăng khả năng hợp
tác, thông tin, linh hoạt của các bộ phận trong công ty; Tăng khả năng thích ứng
với thay ñổi của thị trường; Tạo ñộng lực cho các chuyên gia phát triển về mọi
mặt.

Bên cạnh ñó, những tồn tại của cơ cấu tổ chức này bao gồm: Có nhiều khả
năng sảy ra mâu thuẫn trong các mối quan hệ nội bộ công ty; Tốn nhiều thời
gian hơn cho các công việc vì phải thực hiện qua nhóm, tổ… quản lý trở lên
phức tạp hơn, ñặc biệt là quản lý tài chính; ñôi khi sảy ra lãng phí nhân lực.
Mặc dù vậy, ñây vẫn là hình thức tổ chức phù hợp nhất ñối với các dự án
quan trọng trong các doanh nghiệp lớn.

Khi xây dựng cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp lữ hành, cần phải có sự
kết hợp khoa học giữa những ñặc ñiểm, nội dung của lữ hành du lịch với những
lý luận và cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp nói chung.

1.5.2. Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành và chức năng nhiệm vụ
của từng bộ phận

Cơ cấu tổ chức của các công ty lữ hành du lịch phụ thuộc vào các yếu tố
sau ñây: Phạm vi ñịa lý, nội dung và ñặc ñiểm của các lĩnh vực hoạt ñộng của
công ty. ñây là các yếu tố cơ bản mang tính chất quyết ñịnh. Khả năng về tài

KI L

chính và nhân lực của công ty. Các yếu tố khác thuộc về môI trường kinh doanh,
tiến bộ khoa học kỹ thuật…

Các công ty lữ hành du lịch việt nam và phần lớn các nước dang phát
triển: (Thái Lan, Trung Quốc…) chủ yếu là các công ty lữ hành nhận khách với
mục tiêu chủ yếu là ñón nhận và phục vụ khách du lịch từ các quốc gia phát
triển (Nhật, Pháp, Mỹ, Anh, Đức…) cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành có
quy mô trung bình phù hợp với ñiều kiện việt nam ñược thể hiện trong sơ ñồ
sau:
20



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
Hi ủng qun tr

Cỏc b

phn tng
hp

TI
chớnh
k
toỏn

T
chc
hnh
chớnh

OBO
OKS
.CO
M

Giỏm ủc

Cỏc b phn
nghip v
du lch

Th
trng
marketi
ng

ủiu

hnh

Cỏc b phn
h tr v
phỏt trin

Hng
dn

H
thng
cỏc chi
nhỏnh
ủi din

ủi xe

Khỏch
sn

Kinh
doanh
khỏc

* Hi ủng qun tr thng ch tn ti cỏc doanh nghip c phn. ủõy
chớnh sỏch.

KI L

l b phn quyt ủnh nhng vn ủ quan trng nht ca cụng ty nh chin lc

* Giỏm ủc l ngi trc tip ủiu hnh cụng vic, chu trỏch nhim
trc hi ủng qun tr v kt qu kinh doanh ca cụng ty.
* Cỏc b phn ủc trng v quan trng nht ca cụng ty l hnh l
cỏc b phn du lch, bao gm ba phũng (hoc nhúm) th trng (hay cũn gi
l marketing), ủiu hnh, hng dn. Cỏc phũng ban ny ủm nhn phn ln cỏc
khõu ch yu trong hot ủng kinh doanh ca cụng ty l hnh.
- Phũng th trng cú nhng chc nng nhim v ch yu sau:
21



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong
nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động tun truyền quảng cáo, thu hút các
nguồn khách du lịch đến với cơng ty.
Phối hợp với phòng đIũu hành, tiến hành xây dựng các chương trình du

OBO
OKS
.CO
M

lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong
việc đưa ra những ý đồ mới về sản phẩm của cơng ty lữ hành.
Ký kết hợp đồng với các hãng, các cơng ty du lịch nước ngồi, các tổ
chức cá nhân trong và ngồi nước để khai thác các nguồn khách quốc tế vào việt
nam, khách nước ngồi tại việt nam và khách du lịch việt nam.
Duy trì mối quan hệ của cơng ty với các nguồn khách, đề xuất và xây
đựng phương án mở các chi nhánh, đại diện của cơng ty ở trong nước và trên thế
giới.

Đảm bảo hoạt động thơng tin giữa cơng ty lữ hành với các nguồn khách.
Thơng báo cho các bộ phận có liên quan trong cơng ty về kế hoạch các đồn
khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp cho các
bộ phận khác ccó liên quan theo dõi việc thanh tốn và q trình thực hiện hợp
đồng phục vụ khách.

Phòng thị trường phải thực sự trở thàn chiếc cầu nối giữa thị trường với
doanh nghiệp, trong điều kiện nhất định, phòng thị trường có trách nhiệm thực
hiện việc nghiên cứu và phát triển, là bộ phận chủ yếu trong việc xây dựng các
chiến lược, sách lược hoạt động hướng tới thị trường của cơng ty.
Phòng thị trường thường được tổ chức dựa trên những tiêu thức phân

KI L

đoạn thị trường và thị trường chủ yếu của cơng ty lữ hành. Nó có thể được chia
thành các nhóm theo khu vực địa lý (Châu âu, Bắc Mỹ, Đơng Nam á…) hoặc
theo đối tượng khách (cơng vụ, q cảnh, khách theo đồn…) dù tổ chức theo
phương thức nào thì phòng thị trường vẫn thực hiện những cơng việc nói trên.
- Phòng điều hành.

Được coi như bộ phận tổ chức sản xuất của cơng ty lữ hành, nó tiến hành
các cơng việc để đảm bảo thực hiện các sản phẩm của cơng ty. Phòng điều hành
như cầu nối cơng ty lữ hành với thị trường cung cấp dịch vụ du lịch.
22



THƯ VIỆN ĐIỆN TỬ TRỰC TUYẾN
Do vậy, phồng điều hành thương được tổ chức theo các nhóm cơng việc

(khách sạn, vé máy bay, visa, ơ tơ…) hoặc theo các tuyến đIểm du lịch chủ yếu,
đơi khi dựa trên các sản phẩm chủ yếu của cơng ty ( thể thao, mạo hiểm, giải
trí…) phòng điều hành có những nhiệm vụ sau đây:

OBO
OKS
.CO
M

Là đầu mối triển khai tồn bộ cơng việc điều hành các cơng trình, cung
cấp các dịch vụ trên cơ sở các kế hoạch, thơng báo về khách do phòng thị trường
gửi tới.

Lập kế hoạch và triển khai các cơng việc liên quan đến việc thực hiện các
chương trình du lịch như đăng ký chỗ trong khách sạn, visa, vận chuyển… đảm
bảo các u cầu về thời gian và chất lượng.

Thiết lập và duy trì các mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan
(ngoại giao, nội vụ, hải quan). Ký hợp đồng với các nhà cung cấp hàng hố và
dịch vụ du lịch (khách sạn, hàng khơng, đường sắt…) lựa chọn các nhà cung cấp
có những sản phẩm đảm bảo chất lượng.

Theo dõi q trình thực hiện các chương trình du lịch, phối hợp với bộ
phận kế tốn thực hiện các hoạt động thanh tốn với cơng ty gửi khách và các
nhà cung cấp du lịch. Nhanh chóng sử lý các trường hợp bất thường xảy ra trong
q trình thực hiện các chương trình du lịch.

Phòng hướng dẫn có những nhiệm vụ sau đây:

Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho

các chương trình du lịch.

Xây dựng, duy trì và phát triển đội ngũ hướng đẫn viên và cộng tác viên

KI L

chun nghiệp, tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng
dẫn có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng
các nhu cầu về hướng đãn của cơng ty.
Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận trong cơng ty để tiến hành cơng việc
một cách có hiệu quả nhất, hướng dẫn viên phải thực hiện đầy đủ chức năng
nhiệm vụ theo đúng các quy định của cơng ty.

23



THệ VIEN ẹIEN Tệ TRệẽC TUYEN
L ủi din trc tip ca cụng ty trong quỏ trỡnh tip xỳc vi khỏch du lch
v cỏc bn hng, cỏc nh cung cp, tin hnh cỏc hot ủng qung cỏo, tip th
thụng qua hng ủn viờn.
Phũng hng dn ủc chia theo nhúm ngụn ng ủm bo thun tin cho

OBO
OKS
.CO
M

ủiu ủng hng ủón viờn.

õy l ba b phn cú mi quan h khng khớt, ủũi hi phi cú s phi hp
cht ch, c ch hot ủng rừ rng, hp lý. Quy mụ ca phũng ban ph thuc
vo quy mụ ni dung v tớnh cht cỏc hot ủng ca cụng ty. Tuy nhiờn dự
quy mụ no thỡ ni dung v tớnh cht ca cụng vic ca cỏc phũng ban v c bn
vn nh trờn ủõy. ủim khỏc bit ch yu l phm vi, quy mụ v hỡnh thc t
chc ca cỏc b phn ny. vỡ vy núi ủn cụng ty l hnh l núi ủn marketing,
ủiu hnh v hng dn.

* Khi cỏc b phn tng hp thc hin cỏc chc nng nh cỏc doanh
nghip khỏc theo ủỳng tờn gi ca chỳng.

Phũng Ti chớnh k toỏn cú nhng nhim v ch yu sau ủõy:
T chc thc hin cỏc cụng vic ti chớnh k toỏn ca cụng ty nh ghi
chộp chi tiờu ca doanh nghip theo ủỳng h thng ti khon v ch ủ k toỏn
ca nh nc, theo dừi v v phn ỏnh tỡnh hỡnh s dng vn, ti sn ca doanh
nghip

Thc hin bỏo cỏo ủnh k, kp thi phn ỏnh nhng thay ủi ủ lónh ủo
cú bin phỏp s lý kp thi.

Theo dừi th trũng, thu thp thụng tin, bỏo cỏo v ủ xut kp thi vi

KI L

lónh ủo ca doanh nghip.

Phũng t chc hnh chớnh thc thi nhng cụng vic ch yu trong vic
xõy dng ủi ng lao ủng ca cụng ty. Thc hin cỏc quy ch, ni quy, khen
thng k lut, ch ủ tin lng; thay ủi ủi ng, ủo tophũng ny cũn
ủm bo thc hin nhng cụng vic vn phũng ca doanh nghip trong nhng

ủiu kin nht ủnh.

* Cỏc b phn h tr v phỏt trin ủc coi nh l cỏc phng hng
phỏt trin ca cỏc doanh nghip l hnh. Cỏc b phn ny va tho món nhu cu
24



THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN
của công ty ( về khách sạn, vận chuyển) vừa ñảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực
kinh doanh. Các bộ phận này thể hiện quá trình liên kết của công ty.
Các chi nhánh của công ty thường ñược thành lập tại các ñiểm du lịch
hoặc tại các ñIểm du lịch hoặc tại các nguồn khách (thị trường) du lịch chủ yếu.

OBO
OKS
.CO
M

Tính ñộc lập của các chi nhánh phụ thuộc vào khả năng của chúng. Các chi
nhánh thường thực hiện các vai trò sau ñây:

- Là ñầu mối tổ chức thu hút khách (nếu là chi nhánh tại các nguồn khách)
hoặc ñầu mối triển khai các hoạt ñộng nhằm thực hiện các yêu cầu (chương trình
du lịch) của công ty tại các ñIểm du lịch (nếu là chi nhánh tại các ñiểm du lịch).
- Thực hiện các hoạt ñộng khuyếch trương cho công ty tại ñịa bàn.
- Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay ñổi cho lãnh ñạo công ty.
- Trong những ñIũu kiện nhất ñịnhcó thể phát triển thành những công ty
con trực thuộc công ty mẹ (công ty lữ hành).

Khi xây dựng mô hình cơ cấu tổ chức của một công ty lữ hành cần chú ý
một số ñIểm sau:

Giữa các công ty giửi khách và các công ty nhận khách có những khác
biệt. Công ty gửi khách thường quan hệ trực tiếp và gắn bó hơn với tong khách
riêng lẻ, bởi vậy, khối lượng công việc của bộ phận thị trường vô cùng lớn và
phức tạp. các công ty gửi khách thường khai thác các nguồn khách thông qua
các công ty gửi khách. Bởi vậy phòng thị trường quan hệ chủ yếu với các công
ty gửi khách hơn là với khách du lịch ñộc lập.

1.5.3. Văn phòng du lịch và trung tâm du lịch

KI L

Văn phòng du lịch là ñơn vị phụ thuộc của một công ty kinh doanh du
lịch, ñược thành lập theo quy ñịnh của pháp luật việt nam ñể tìm kiếm, thúc ñẩy
các cơ hội hoạt ñộng thương mại, du lịch, nhưng không ñược kinh doanh sinh
lợi trực tiếp.

Trung tâm du lịch là ñơn vị phụ thuộc của một công ty kinh doanh du
lịch, ñược thành lập theo quy ñịnh của pháp luật việt nam ñể hoạt ñộng thương
mại, du lịch nhằm mục ñích sinh lợi trực tiếp.

25