Đề tài Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng và giải pháp

Đề tài: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng và giải pháp

ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
“Bảo

vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng
và giải pháp”

Họ và tên sinh viên nghiên cứu đề tài: Trịnh Phương Ly.
Lớp: CQ48/32.01 – Khoa QTKD – Học viện tài chính.
Giảng viên chịu trách nhiệm hướng dẫn: Thạc sỹ Đỗ Công Nông.

1


Đề tài: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng và giải pháp

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài, ý nghĩa khoa học và thực tiễn.
Thời điểm nền kinh tế Việt Nam chuyển từ cơ chế bao cấp sang cơ chế thị
trường thì cũng chính là lúc khái niệm “tiêu dùng” và “người tiêu dùng” được
nhắc đến thường xuyên hơn.
Và cho đến bây giờ, thuật ngữ người tiêu dùng đã trở thành quen thuộc đối
với mọi người. Bảo vệ người tiêu dùng, sức khỏe cho người tiêu dùng, quyền
lợi người tiêu dùng...là những cụm từ luôn được mọi người nhắc đến. Nhiều
tạp chí mang tên người tiêu dùng, phần lớn các báo đều có chuyên mục người
tiêu dùng hoặc chuyên trang người tiêu dùng...Bên cạnh đó, các văn bản pháp
luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng đã ra đời như Pháp lệnh bảo vệ
người tiêu dùng (năm 1999) và Luật bảo vệ người tiêu dùng (năm 2010)..., có
thể nói rằng, từ một vấn đề chưa được ai biết đến thì ngày nay vấn đề người
tiêu dùng ở Việt Nam đang dần được xã hội thừa nhận, được Đảng, Chính

phủ, các cơ quan chức năng Nhà nước, các doanh nghiệp quan tâm, nhiều vấn
đề người tiêu dùng đã bước đầu được giải quyết, góp phần xây dựng một xã
hội công bằng, dân chủ, văn minh phù hợp với sự phát triển của xu thế mới
của thế giới.
Người tiêu dùng đóng một vai trò quan trọng trong xã hội, chính người tiêu
dùng là động lực thúc đẩy việc sản xuất và tiêu thụ hàng hóa, bởi vì nếu
không có người tiêu dùng thì sẽ không có sản xuất, thế nhưng chưa bao giờ
quyền lợi người tiêu dùng đang bị vi phạm nghiêm trọng như hiện nay. Tình
trạng hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng tràn lan trên thị trường, vấn
đề an toàn vệ sinh thực phẩm, việc tăng giá các sản phẩm, việc không đảm
bảo số lượng cũng như tiêu chuẩn chất lượng trong việc cung ứng hàng hóa
dịch vụ của các tổ chức sản xuất kinh doanh đối với người tiêu dùng, Luật
bảo vệ người tiêu dùng chưa được thực thi một cách có hiệu quả trong xã

2


Đề tài: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng và giải pháp
hội...đó đang thực sự là những vấn đề nhức nhối trong công tác bảo vệ quyền
lợi người tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay.
Nhận thức tầm quan trọng và tính thiết thực của việc nghiên cứu về quyền
lợi người tiêu dùng Việt Nam, tôi đã chọn đề tài “Bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng – Thực trạng và giải pháp”.
2. Mục đích nghiên cứu.
Đề tài này mong muốn làm rõ cơ sở lý luận và tầm quan trọng trong việc
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, bên cạnh các nghiên cứu về tình hình thực
tế về người tiêu dùng Việt Nam, từ đó phân tích, đánh giá thực trạng về công
tác đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng, chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân
của nó, đồng thời đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng
của công tác này.

3. Đối tượng nghiên cứu.
Trong phạm vi đề tài chủ yếu nghiên cứu về quyền lợi của người tiêu dùng
cá nhân.
4. Nội dung khái quát của đề tài:
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận thì nội dung của đề tài bao gồm:
Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về người tiêu dùng và bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng.
Chương 2: Thực trạng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam.
Chương 3: Giải pháp bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam.

3


Đề tài: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng và giải pháp
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ
BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG.
1.1 Người tiêu dùng.
1.1.1

Khái niệm.

Trong công cuộc đổi mới, cơ chế thị trường xuất hiện, hàng hóa xuất hiện
càng nhiều, càng đa dạng, nhu cầu về mọi mặt cho cuộc sống được đáp ứng
đầy đủ, thỏa mãn thông qua việc “mua” và “bán”. Từ đó khái niệm “tiêu
dùng” và “người tiêu dùng” được nhắc đến thường xuyên hơn.
Để bảo vệ được quyền lợi người tiêu dùng thì chúng ta cần hiểu thế nào là
người tiêu dùng.
Theo ý kiến của Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam thì
người tiêu dùng được định nghĩa như sau: “Người tiêu dùng là tất cả những

người mua, sử dụng hàng hóa và dịch vụ, thực phẩm, đồ uống, thuốc chữa
bệnh và mọi nhu cầu thiết yếu khác. Người tiêu dùng còn bao gồm chính cả
những người đang cố gắng giành lợi nhuận, thông qua thực hiện việc kinh
doanh, dịch vụ trước những người tiêu dùng khác”.
Luật bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam năm 2010 đã đưa ra khái niệm
người tiêu dùng như sau: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hoá,
dịch vụ cho mục đích tiêu dùng sinh hoạt của cá nhân, gia đình và tổ chức.”
Tóm lại có thể khẳng định, người tiêu dùng là tất cả những người mua và
sử dụng hàng hóa, dịch vụ để phục vụ cho những nhu cầu thiết yếu của cá
nhân và gia đình.
1.1.2

Phân loại người tiêu dùng

Có nhiều cách để phân loại người tiêu dùng, mỗi cách phân loại lại phản
ánh những đặc điểm, tâm lý tiêu dùng khác nhau điều đó dẫn đến sự khác
nhau trong việc cung cấp các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ cho phù hợp với

4


Đề tài: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng và giải pháp
nhu cầu của người tiêu dùng cũng như việc bảo vệ quyền lợi của họ, trong
khuôn khổ đề tài xin giới thiệu một số cách phân loại như sau:
1.1.2.1

Phân loại theo mục đích mua sản phẩm.

Theo tiêu chí này, người tiêu dùng được chia thành: người tiêu dùng là thể
nhân và người tiêu dùng là pháp nhân.

-

Thể nhân là các cá nhân tham gia mua hàng hóa và dịch vụ để tiêu

dùng hoặc sử dụng cho những mục đích khác nhau.
-

Pháp nhân là các cơ quan, tổ chức tham gia mua hàng hóa, dịch vụ để

sử dụng cho các mục đích sản xuất kinh doanh hoặc thực hiện các hoạt động
của tổ chức.
Trong phạm vi đề tài chủ yếu nghiên cứu đến việc bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng là cá nhân.
1.1.2.2

Phân loại người tiêu dùng theo giới tính.

Theo tiêu chí này, người tiêu dùng được chia thành người tiêu dùng nam và
người tiêu dùng nữ.
- Người tiêu dùng nữ: ngoài việc cũng đi làm như nam giới, theo truyền
thống họ còn là người nội trợ, quản lý tiền bạc, chi tiêu trong gia đình. Khi
mua hàng, phụ nữ thường cẩn thận, tính toán, xem xét kĩ lưỡng hơn nam giới.
- Người tiêu dùng nam: Với bản tính đàn ông, nam giới thường rộng rãi
hơn khi mua sắm hàng hóa và thường không nắm vững các thông tin về giá cả
của hàng hóa trên thị trường, có thể nói với đặc điểm này thì người tiêu dùng
là nam giới dễ bị xâm phạm về quyền lợi hơn nữ giới.
Nắm được các đặc điểm tiêu dùng khác nhau giữa người tiêu dùng là nam
giới và người tiêu dùng là nữ giới để có những biện pháp bảo vệ quyền lợi của
họ cho phù hợp, như đối với người tiêu dùng là nam giới, phải có biện pháp
như thế nào để cung cấp cho họ những thông tin về sản phẩm, giá cả để từ đó

họ có thể tự bảo vệ mình trước những hành vi xâm phạm đến quyền lợi tiêu
dùng.

5


Đề tài: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng và giải pháp
1.1.2.3

Phân loại người tiêu dùng theo độ tuổi

Mong muốn và khả năng của người mua hàng hóa thường thay đổi theo độ
tuổi, ở mỗi độ tuổi khác nhau người ta lại có những nhu cầu khác nhau đối
với hàng hóa dịch vụ.
Người cao tuổi thường có những nhu cầu, ý muốn, hành vi mua hàng hóa
khác với thanh niên.
- Lớp trẻ thường chạy theo hàng thời trang, theo “mốt” và nhu cầu của họ
thay đổi nhanh và thường xuyên. Bên cạnh đó, lớp trẻ cũng thường nhanh
nhạy hơn trong việc cập nhật thông tin, do vậy, họ thường nắm bắt kịp thời
những thay đổi của thị trường, tìm hiểu cụ thể chi tiết những thuộc tính về sản
phẩm định mua nên họ có thể phân biệt được đâu đúng là hàng “hiệu”, đâu là
hàng “nhái” từ đó có thể loại trừ được khả năng mua phải hàng kém chất
lượng. Giới trẻ ngày nay còn đang được hưởng một nền giáo dục phát triển
nên họ có điều kiện để tiếp xúc đến các kiến thức tiêu dùng, các văn bản luật
bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nên họ có thể chủ động hơn trong việc bảo
vệ quyền lợi của mình. Tuy nhiên, chính vì tâm lý mong muốn được sử dụng
sản phẩm hợp thời trang, theo kịp xu hướng mà đôi khi giới trẻ phải mua hàng
hóa với giá cả rất cao.
- Khách hàng cao tuổi không quan tâm nhiều đến thời trang vì người cao
tuổi thường không nhạy cảm với cái mới, họ thường thận trọng hơn trong việc

mua hàng hóa. Việc thận trọng trong việc mua hàng hóa giúp người tiêu dùng
là người cao tuổi tránh được những trường hợp mua phải những hàng hóa chất
lượng kém. Tuy nhiên, người tiêu dùng cao tuổi thường không nhanh nhạy
trong việc cập nhật những thông tin của thị trường, tìm hiểu đến những thông
tin kiến thức tiêu dùng cũng như những thông tin liên quan đến việc bảo vệ
quyền lợi của mình.
1.1.2.4

Phân loại người tiêu dùng theo thu nhập.

6


Đề tài: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng và giải pháp
Theo tiêu chí này, có thể chia người tiêu dùng thành ba nhóm: Nhóm người
tiêu dùng có thu nhập thấp, nhóm người tiêu dùng có thu nhập trung bình,
nhóm người có thu nhập cao. Thu nhập có ảnh hưởng lớn đến tâm lý tiêu
dùng.
- Những người có thu nhập cao thường có tâm lý tiêu dùng những sản
phẩm có chất lượng cao, có thương hiệu. Tuy nhiên, đối tượng tiêu dùng này
thường có suy nghĩ là những sản phẩm đắt tiền thường là những sản phẩm tốt,
chính vì suy nghĩ này mà đôi khi quyền lợi của họ bị xâm hại khi mua phải
những sản phẩm đắt tiền mà chất lượng kém.
- Người có thu nhập thấp thì họ ít có cơ hội tìm đến với những sản phẩm
đắt tiền. Người tiêu dùng thuộc loại này thường có xu hướng tìm mua hàng
giá rẻ, chính tâm lý này nhiều khi khiến họ mua phải hàng hóa chất lượng
kém, hàng giả, hàng nhái, hàng hóa kém vệ sinh…
Ngoài những cách phân loại trên người tiêu dùng còn được phân chia trên
cơ sở dựa vào các tiêu chí như giai tầng xã hội, vị trí địa lý (người tiêu dùng
miền núi, nông thôn, thành thị…)

1.1.3

Vai trò của người tiêu dùng.

Trong cơ chế thị trường, người tiêu dùng ngày càng có những vai trò quan
trọng.
- Trước hết người tiêu dùng là người mua và sử dụng hàng hóa: Theo như
khái niệm về người tiêu dùng thì người tiêu dùng là người mua và sử dụng
hàng hóa và dịch vụ, cho nên vai trò này hoàn toàn phù hợp với khái niệm.
Hàng hóa, dịch vụ được sản xuất ra cần phải được tiêu thụ và người tiêu thụ
hàng hóa chính là người tiêu dùng. Hàng hóa sản xuất mà không tiêu dùng
dẫn tới tình trạng cung lớn hơn cầu từ đó sẽ xảy ra khủng hoảng thừa. Người
tiêu dùng mua hàng hóa dịch vụ là để phục vụ cho nhu cầu của mình điều đó
đòi hỏi hàng hóa, dịch vụ cần có những giá trị sử dụng thỏa mãn những yêu

7


Đề tài: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng và giải pháp
cầu của người tiêu dùng. Trong quá trình mua bán, trao đổi hàng hóa, cái mà
người bán cần là giá trị còn cái người mua cần là giá trị sử dụng. Việc dùng
hàng hóa để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng thì giá trị sử dụng của
hàng hóa sẽ được công nhận. Thị trường người tiêu dùng chính là thị trường
của doanh nghiệp, do đó doanh nghiệp cần tìm ra những giải pháp nâng cao
mức độ thỏa dụng và chất lượng của sản phẩm hàng hóa và dịch vụ.
- Người tiêu dùng là người góp ý: Khi mua một sản phẩm rồi sử dụng sản
phẩm đó, người tiêu dùng có thể đưa ra những ý kiến nhận định với nhà sản
xuất về chất lượng và những dịch vụ đi kèm của sản phẩm đó hay người tiêu
dùng đề ra những ý tưởng đổi mới sản phẩm, bày tỏ những mong ước, nguyện
vọng của mình về việc được sử dụng những hàng hóa tốt trong tương lai…

- Người tiêu dùng là người ảnh hưởng: Sự tương tác giữa người mua và
người bán chính là sự tương tác cơ bản của cơ chế thị trường. Do đó trong
quan hệ cung – cầu người mua cũng đóng một vai trò quan trọng. Người tiêu
dùng có thể có quyết định mua, không mua, mua ít đi, mua nhiều lên một loại
hàng hóa, dịch vụ của một cơ sở sản xuất nào đó từ đó cũng tác động đến việc
cung - cầu, hàng hóa. Ngoài ra những ý kiến của người tiêu dùng về chất
lượng, hàng hóa dịch vụ cũng có những tác động tới doanh nghiệp và những
người tiêu dùng khác.
- Người tiêu dùng là người đưa ra quyết định: Một sản phẩm trải qua các
khâu: sản xuất – phân phối – trao đổi – tiêu dùng, khâu tiêu dùng là khâu cuối
cùng do đó, người tiêu dùng là người cuối cùng đưa ra quyết định đánh giá
chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Người tiêu dùng có thể đưa ra quyết
định nên hay không nên, tiếp tục hay không tiếp tục việc sử dụng hàng hóa
dịch vụ. Người tiêu dùng còn có vai trò quyết định đến sự thành bại của
doanh nghiệp, nếu như một doanh nghiệp bán một hàng hóa dịch vụ được
người tiêu dùng đón nhận, doanh nghiệp bán được hàng hóa, thu được lợi
nhuận và ngược lại nếu như loại hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp bị người

8


Đề tài: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng và giải pháp
tiêu dùng đánh giá là có chất lượng thấp, doanh nghiệp sẽ bị mất lòng tin với
người tiêu dùng, hậu quả là hàng hóa, dịch vụ không bán được, doanh nghiệp
không thu được lợi nhuận.
- Người tiêu dùng có vai trò thúc đẩy phát triển sản xuất, kinh doanh: Nếu
như nhu cầu của người tiêu dùng với sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ của
doanh nghiệp càng lớn thì điều đó sẽ thúc đẩy doanh nghiệp sản xuất ra nhiều
sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, nhu cầu
ngày một lớn của người tiêu dùng không chỉ đối với số lượng mà còn đối với

chất lượng hàng hóa, đòi hỏi các doanh nghiệp, các nhà sản xuất đổi mới sáng
tạo, đầu tư trang thiết bị để tạo ra những sản phẩm mới với chất lượng cao
hơn nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
1.2 Quyền lợi người tiêu dùng.
1.2.1 Khái niệm
Trong cuộc sống, chúng ta đã được nghe nhiều đến những quyền và quyền
lợi như quyền sống, quyền tự do, quyền học tập, quyền lợi của học sinh sinh
viên, quyền lợi của công nhân viên chức, quyền lợi người tiêu dùng. Vậy thế
nào là quyền? Quyền lợi?
- “Quyền”: Quyền là cái mà luật pháp, xã hội, phong tục hay lẽ phải cho
phép hưởng thụ, vận dụng, thi hành... và khi thiếu được yêu cầu để có, nếu bị
tước đoạt có thể đòi hỏi để giành lại. Ví dụ: Quyền trẻ em, quyền được ứng
cử, bầu cử…
- “Quyền lợi”: Quyền lợi là lợi ích được hưởng mà người khác không được
xâm phạm đến. Ví dụ như một trong những quyền lợi cơ bản của người tiêu
dùng là quyền được khiếu nại. Đây là quyền mà người tiêu dùng được hưởng,
bất kỳ tổ chức cá nhân nào cũng không có quyền xâm phạm.
- Khái niệm quyền lợi người tiêu dùng:

9


Đề tài: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng và giải pháp
“Quyền lợi người tiêu dùng là tất cả những lợi ích mà người tiêu dùng
được hưởng khi mua và sử dụng hàng hóa dịch vụ. Quyền lợi này được luật
pháp và xã hội công nhận”.
1.2.2 Các quyền cơ bản của người tiêu dùng.
Người tiêu dùng có những quyền cơ bản được cộng đồng quốc tế và pháp
luật của Việt Nam công nhận, bao gồm các quyền:
- Một là, quyền được thỏa mãn những nhu cầu cơ bản. Đây là quyền được

có những hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phục vụ cho cuộc sống như ăn, ở, chăm
sóc sức khỏe, học hành, đi lại…những nhu cầu thiết yếu về tinh thần với giá
cả hợp lí có thể chấp nhận được.
- Hai là, quyền được an toàn – là quyền được bảo vệ chống lại những hàng
hóa, dịch vụ, quá trình sản xuất có hại đến sức khỏe, đời sống và quyền lợi
chính đáng của người tiêu dùng.
- Ba là, quyền được thông tin – người tiêu dùng có quyền được cung cấp
thông tin đầy đủ và chính xác về sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ để họ tự quyết
định có sử dụng hay không.
- Bốn là, quyền được lựa chọn – là quyền của người tiêu dùng tiếp cận
được hàng hóa, dịch vụ khác nhau với giá cả cạnh tranh để có được sự bảo
đảm về chất lượng thỏa đáng, giá cả hợp lý.
- Năm là, quyền được lắng nghe – quyền được bảo vệ quyền lợi của người
tiêu dùng thông qua việc bày tỏ những bất bình đối với nhà sản xuất, kinh
doanh về các hàng hóa và dịch vụ do họ cung cấp, kể cả quan hệ giữa người
bán và người mua, cũng như bày tỏ ý kiến với Nhà nước, với các cơ quan
hoạch định chính sách và pháp luật kinh tế hay các chính sách khác liên quan
đến người tiêu dùng.
- Sáu là, quyền được khiếu nại và bồi thường – khi quyền và lợi ích bị xâm
hại, người tiêu dùng có quyền được khiếu nại. Khi khiếu nại là chính xác và
đúng đắn, người tiêu dùng có quyền được bồi thường.

10


Đề tài: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng và giải pháp
- Bảy là, quyền được giáo dục, đào tạo về tiêu dùng – Giáo dục về tiêu
dùng, về các kiến thức và kỹ năng tiêu dùng sẽ giúp cho người tiêu dùng có
các hiểu biết về vị thế của mình trong xã hội, có khả năng tự bảo vệ mình, bảo
vệ các quyền và lợi ích hợp pháp của mình.

- Tám là, quyền được có một môi trường sống lành mạnh và bền vững –
người tiêu dùng có quyền được sống trong môi trường trong lành, không bị ô
nhiễm, tài nguyên và sinh quyển được bảo vệ, bảo đảm bền vững cho thế hệ
hôm nay và mai sau. Người tiêu dùng cũng có quyền được có một môi trường
xã hội lành mạnh, trong đó được an toàn về vật chất và tinh thần, được sống
1.2.3 Các hình thức biểu hiện về việc vi phạm quyền lợi người tiêu
dùng.
Thực tiễn công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thời gian qua
cho thấy, các hành vi vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng không chỉ xảy ra
ở một lĩnh vực nào mà diễn ra trên mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội
và với nhiều hình thức khác nhau. Trong đó, các lĩnh vực mà người tiêu dùng
bị xâm phạm nhiều nhất bao gồm:
- Vi phạm trong lĩnh vực đo lường vi phạm này thể hiện ở việc nhà kinh
doanh gian lận trong việc đóng gói sản phẩm cho khách hàng (đóng gói sản
phẩm không đúng định lượng) như gian lận trong kinh doanh xăng dầu, gian
lận trong kinh doanh hàng hóa là thực phẩm phục vụ sinh hoạt hàng ngày...
- Vi phạm trong lĩnh vực an toàn vệ sinh thực phẩm như hàng hóa có các
chất bảo quản độc hại, hàng hóa có dư lượng kháng sinh cao, hàng hóa có các
chất phụ gia không đảm bảo...
- Vi phạm trong lĩnh vực chất lượng như hàng hóa kém chất lượng (là loại
hàng hóa không đúng với các quy cách, chuẩn mực đã đăng ký với các cơ
quan hữu quan), không đảm bảo tiêu chuẩn, quy chuẩn, hàng giả, hàng nhái...
- Vi phạm trong lĩnh vực quảng cáo, truyền thông: Doanh nghiệp bán hàng
hóa tới người tiêu dùng không giống với những thông tin đã quảng cáo. Đó là

11


Đề tài: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng và giải pháp
những quảng cáo thiếu trung thực, quảng cáo phi đạo đức, thiếu tôn trọng

người tiêu dùng, những quảng cáo này gây ảnh hưởng đến quyết định mua và
sử dụng hàng hóa của người tiêu dùng, có nhiều trường hợp người tiêu dùng
phải chịu thiệt thòi khi quá tin vào quảng cáo.
- Bị lừa đảo về giá: Đó là việc người tiêu dùng bị lừa mua phải hàng hóa
với giá cả cao hơn nhiều so với giá trị của nó.
- Vi phạm về việc phá hủy môi trường sống của cộng đồng: Đó là việc các
doanh nghiệp thải các chất độc hại, rác thải vào môi trường, điều này đã làm
suy thoái nghiêm trọng chất lượng môi trường sống, gây ảnh hưởng đến đời
sống của con người.
Các vi phạm nói trên đã và đang có những tác động lớn đến quyền lợi của
người tiêu dùng, chúng tác động đến sức khỏe, tâm lý và niềm tin của người
tiêu dùng vào sản phẩm cũng như tổ chức kinh doanh đã sản xuất ra sản
phẩm. Hơn nữa nếu như các vi phạm này không được phát hiện và giải quyết,
xử lí kịp thời thì sẽ xảy ra hiện tượng vi phạm nối tiếp vi phạm, lúc đó quyền
lợi người tiêu dùng sẽ bị xâm hại ở mức độ cao hơn. Do đó, các cơ quan có
chức năng bảo vệ người tiêu dùng và chính bản thân người tiêu dùng cần phát
hiện ra những hành động vi phạm quyền lợi của mình.
1.3 Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Như đã phân tích, quyền lợi người tiêu dùng ngày càng bị vi phạm một
cách nghiêm trọng đặc biệt là ở các nước chậm phát triển và đang phát triển.
Do đó việc đề ra các biện pháp nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là một
nhu cầu cấp thiết.
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là các biện pháp thực hiện để người tiêu
dùng có thể thực hiện những quyền cơ bản của mình.
Có nghĩa là để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng thì cần phải thực hiện
các biện pháp như xây dựng các thể chế, các phong trào, chương trình, hoạt

12

Đề tài: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng và giải pháp
động nhằm đảm bảo các quyền cơ bản của người tiêu dùng như đã đề cập ở
trên.
1.3.1 Ý nghĩa của việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Cùng với việc giúp người tiêu dùng có điều kiện được hưởng những quyền
cơ bản của mình thì việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng còn mang nhiều ý
nghĩa:
- Người tiêu dùng là lực lượng lao động đông đảo, có vai trò quyết định đến
phát triển kinh tế nhưng ít được lắng nghe. Vì vậy cần bảo vệ quyền lợi cho
họ đặc biệt là quyền lắng nghe để họ có thể được bày tỏ những ý kiến quan
điểm của mình khi tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ với các tổ chức có liên quan.
- Quyền lợi người tiêu dùng nếu đứng đơn lẻ thì rất dễ bị xâm hại do đó cần
có một công cụ nhất định để tập hợp họ lại tạo nên một sức mạnh nhất định để
giúp họ tự bảo vệ mình.
- Bảo vệ người tiêu dùng là bảo vệ động lực cho phát triển kinh tế, là đạo
đức của xã hội. Như đã phân tích ở trên là trong cơ chế thị trường thì cả người
mua và người bán đều đóng những vai trò hết sức quan trọng, do vậy, để nền
kinh tế phát triển không thể thiếu một trong hai. Nếu như người bán đã có
những cơ chế để bảo vệ thì người mua cũng cần được như vậy, họ cũng cần
được bảo vệ để được hưởng những quyền cơ bản của mình từ đó tạo động lực
cho sự phát triển kinh tế.
- Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng góp phần xây dựng một xã hội giàu
mạnh, công bằng, dân chủ, văn minh: Đảm bảo cân bằng hài hòa giữa lợi ích
của cả người mua và người bán sẽ tạo nên sự công bằng, sự cân bằng lợi ích
ấy sẽ tạo động lực để sản xuất kinh doanh cũng như việc tiêu thụ hàng hóa
diễn ra một cách thuận lợi từ đó sẽ thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
- Vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng còn khá mới đối với nước ta nên
nhận thức của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng về vấn đề này là chưa
cao do đó cần có các biện pháp đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng để giúp

13


Đề tài: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng và giải pháp
người tiêu dùng nắm bắt được những quyền cơ bản của mình, từ đây góp phần
giúp cho phong trào bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam dần trở nên
mạnh mẽ hơn.
1.3.2 Các chủ thể liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng.
1.3.2.1 Các tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ
Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ là tổ chức, cá nhân thực
hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất
đến tiêu thụ hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích
sinh lợi.
Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ chính là người sản xuất
hàng hóa, dịch vụ và họ có vai trò rất lớn trong việc bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng.
1.3.2.2 Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Đối với mỗi quốc gia, để công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đạt
hiệu quả thì không thể không kể đến vai trò của Hội bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng. Hội đóng một vai trò rất quan trọng trong việc bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng. Các chức năng của Hội là:
- Giám định và phản biện xã hội – Đây là một chức năng quan trọng của
Hội, nhằm góp ý cho những chủ trương, chính sách của Nhà nước. Hội có
trách nhiệm đề xuất những ý kiến liên quan đến việc quản lí của nhà nước về
những vấn đề liên quan đến công tác tiêu chuẩn hóa, chất lượng và bảo vệ
người tiêu dùng.
- Hội có chức năng công tác thông tin, hướng dẫn cho người tiêu dùng để
họ hiểu được vị trí, sức mạnh của mình trong xã hội, hiểu về các quyền và
trách nhiệm của mình, có kỹ năng và trình độ tiêu dùng nhất định để có thể
đứng lên tự bảo vệ mình.

14


Đề tài: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng và giải pháp
- Hội có chức năng giải quyết khiếu nại cho người tiêu dùng. Việc này
không những mang lại quyền lợi cho người tiêu dùng mà còn phát hiện được
những tiêu cực trên thị trường, lấy lại sự công bằng cho xã hội, làm cho thị
trường vận hành lành mạnh hơn.
- Hội chủ trương khuyến khích, giúp đỡ các doanh nghiệp nâng cao năng
lực sản xuất, tạo ra nhiều hàng hóa chất lượng tốt, giá cả phải chăng để đáp
ứng nhu cầu của người tiêu dùng và đóng góp cho nền kinh tế.
- Hội có chức năng mở rộng các quan hệ quốc tế rộng rãi.
1.3.2.3 Nhà nước với việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Để đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng thì trong việc sản xuất kinh doanh
hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp phải tăng chi phí, việc tăng chi phí này khiến
cho giá thành sản phẩm tăng, gây ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp
nên các doanh nghiệp dường như vẫn “bỏ ngỏ” công tác này, do vậy để các
doanh nghiệp thực hiện đúng trách nhiệm trong việc bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng cần có sự can thiệp của Nhà nước.
Nhà nước đóng một vai trò rất quan trọng trong việc bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng, vai trò đó được thể hiện ở các khía cạnh sau:
+ Nhà nước ban hành và tổ chức thực hiện các văn bản qui phạm pháp
luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
+ Xây dựng và tổ chức thực hiện các chính sách về bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng, về tiêu dùng hợp lí, tiết kiệm.
+ Chỉ đạo và phối hợp các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
của các cơ quan nhà nước.
+ Đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ về bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng.

+ Tuyên truyền, giáo dục, phổ biến pháp luật và những hiểu biết liên
quan đến việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

15


Đề tài: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng và giải pháp
+ Hợp tác quốc tế trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
+ Kiểm tra, thanh tra việc chấp hành pháp luật về bảo vệ quyền lợi người
tiêu dùng, giải quyết khiếu nại, tố cáo của người tiêu dùng, xử lí vi phạm pháp
luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
+ Nhà nước ban hành cơ chế để nâng cao hoạt động của Hội bảo vệ
người tiêu dùng.
1.4 Kinh nghiệm của một số nước và vùng lãnh thổ trong việc bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng.
Tại nhiều nước trên thế giới đã từ lâu người tiêu dùng và công tác bảo vệ
quyền lợi người tiêu dùng đã sớm được đề cập, triển khai và đạt được những
hiệu quả. Sau đây là kinh nghiệm của một số nước và vùng lãnh thổ trong
việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng:
Tại Đài Loan: Tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại Đài Loan
được thành lập từ năm năm 1980 với tên gọi tắt là CF. CF là một tổng Hội và
có 22 Uỷ ban trực thuộc phụ trách 22 ngành khác nhau. Hội viên của CF có
khoảng 700 đến 800 hội viên trong đó có 40 đến 50 luật sư là thành viên của
Hội. Nguồn thu từ CF từ 3 nguồn chính là từ ngân sách Chính phủ (chiếm
28%); quyên góp từ công chúng trên mạng (chiếm 42%) và bán hàng tạp chí
(chiếm 30%).
Mỗi năm, CF tiếp nhận khoảng 10.000 đơn thư khiếu nại của người tiêu
dùng qua điện thoại và 4.000 khiếu nại qua đơn.
Mỗi khiếu nại giải quyết thành công, CF nhận được 28 Đài tệ từ CPC (Uỷ
ban bảo vệ người tiêu dùng). Công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại

Đài Loan được triển khai rất có hiệu quả, 60% tranh chấp của người tiêu dùng
được giải quyết thành công.
Tại Pháp: Có nhiều tổ chức hoạt động trong lĩnh vực Bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng nhưng để được Tổng Cục Cạnh tranh, Tiêu dùng và Trấn áp

16


Đề tài: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng và giải pháp
gian lận thương mại (DGCCRF) công nhận thì phải đảm bảo một số điều kiện
sau:
- Độc lập với doanh nghiệp.
- Đảm bảo số lượng thành viên (ở trung ương là 10.000 người và ở địa
phương phụ thuộc vào dân số địa phương đó).
- Phải có hoạt động thực sự (có văn phòng tiếp nhận khiếu nại của người
tiêu dùng, có ấn phẩm riêng và có hoạt động bảo vệ người tiêu dùng).
Hiện nay tại Pháp có 18 Hiệp Hội ở Trung ương được công nhận, các Hiệp
Hội này có hệ thống tổ chức khác nhau. Các Hội bảo vệ người tiêu dùng phải
được Tổng Cục Cạnh tranh, Tiêu dùng và Trấn áp gian lận thương mại
(DGCCRF) cấp phép hoạt động và được hỗ trợ kinh phí căn cứ vào hiệu quả
hoạt động của Hội. Thời gian hoạt động của Hội là 5 năm và có thể đựơc tái
công nhận.
Hoạt động của Hội chủ yếu được tập trung vào:
- Tổ chức tuyên truyền và thông tin cho người tiêu dùng.
- Tổ chức tiếp nhận khiếu nại của người tiêu dùng và liên hệ với doanh
nghiệp để tìm phương án giải quyết. Trong trường hợp không giải quyết đựơc
thì các Hiệp hội sẽ tìm đến một trung tâm hoà giải. Mỗi năm có khoảng
10.000 vụ việc được hoà giải mà không cần đưa ra Toà án.
- Xây dựng các chương trình về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên
truyền hình.

- Giáo dục người tiêu dùng.
- Tổ chức kiểm tra, so sánh sản phẩm.
Tại Hà Lan: Cơ quan bảo vệ người tiêu dùng ở Hà Lan là Cục bảo vệ
người tiêu dùng Hà Lan. Tuy là một cơ quan còn non trẻ với số lượng nhân
viên ít ỏi (45 người) nhưng Cục Bảo vệ người tiêu dùng Hà Lan đã đạt được
những kết quả nhất định trong việc bảo vệ 17 triệu người tiêu dùng mà chủ
yếu là bằng phương pháp tuyên truyền trực tiếp hoặc gián tiếp về Luật, nâng

17


Đề tài: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng và giải pháp
cao quyền lợi của người tiêu dùng bằng việc cung cấp thông tin và hướng dẫn
thông qua các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến. Những hiệu quả mà Hà Lan đạt được
trong công tác bảo vệ người tiêu dùng là nhờ các hoạt động tuyên truyền
quảng bá tích cực, quảng cáo trực tuyến và hoạt động tăng cường đối thoại.
Liên quan tới hoạt động tuyên truyền quảng bá, nguyên tắc của hoạt động
tuyên truyền là tư vấn cho người tiêu dùng về quyền, nghĩa vụ của họ đồng
thời phải hỗ trợ tư vấn cho người tiêu dùng và giám sát các cơ quan quản lý
khác. Công cụ hữu hiệu nhất của Hà Lan trong hoạt động tuyên truyền đó là
Cổng thông tin ConsuWijzer với ba Cơ quan giám sát là Cục Bảo vệ người
tiêu dùng Hà Lan, Cơ quan cạnh tranh Hà Lan và Cơ quan Bưu chính viễn
thông Hà Lan. Theo Cục Bảo vệ người tiêu dùng Hà Lan, hỗ trợ người tiêu
dùng, tức là giúp người tiêu dùng chủ động hành động. Quảng cáo trực tuyến
cần phải hiển thị mục tiêu quảng cáo. Liên quan tới hoạt động tăng cường đối
thoại, Cục Bảo vệ người tiêu dùng Hà Lan đã có các chiến dịch hợp tác với
các đơn vị truyền thông, tổ chức các hội chợ, hoạt động hợp tác thường
xuyên.
Tại Malaysia: Hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Malaysia (FOMICA)
là một tổ chức phi Chính phủ, phi chính trị, phi lợi nhuận và hướng tới bảo vệ

quyền lợi của người tiêu dùng Malaysia.
FOMICA có vai trò:
- Nghiên cứu các vấn đề về người tiêu dùng và ảnh hưởng của nó với người
tiêu dùng.
- Thúc đẩy công tác giáo dục người tiêu dùng.
- Tuyên truyền, phổ biến, thúc đẩy phong trào bảo vệ quyền lợi người tiêu
dùng.
- Tiến hành thí nghiệm, kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm theo yêu
cầu của người tiêu dùng hoặc doanh nghiệp.
Mục tiêu chính trong hoạt động của FOMICA là:

18


Đề tài: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng và giải pháp
- Thúc đẩy phát triển và mở rộng các phong trào bảo vệ người tiêu dùng có
tổ chức ở Malaysia.
- Giải quyết các vấn đề người tiêu dùng.
- Có vai trò như ban cố vấn, điều phối hoạt động của các Hội bảo vệ người
tiêu dùng ở Malaysia.
Kinh phí hoạt động của FOMICA cũng được Hội đồng cố vấn bảo vệ người
tiêu dùng quốc gia cấp.
Ngoài ra các nước như Hoa Kỳ, Hàn Quốc, Niu - Di – Lân… còn thường
xuyên tổ chức “Tuần lễ quốc gia về người tiêu dùng” cũng góp phần nâng
cao nhận thức về người tiêu dùng cho toàn xã hội.
Có thể nói, trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của một số
nước và vùng lãnh thổ trên thế giới, các tổ chức có chức năng bảo vệ người
tiêu dùng rất chú trọng đến công tác truyền thông như tuyên truyền về pháp
luật bảo vệ người tiêu dùng, tuyên truyền về các phong trào bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng, tuyên truyền về những sản phẩm có chất lượng kém, về các

doanh nghiệp có những hành vi sản xuất kinh doanh thiếu tôn trọng quyền lợi
người tiêu dùng nhằm kêu gọi người tiêu dùng tẩy chay sản phẩm của doanh
nghiệp.
Người tiêu dùng và công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam
tuy đã được triển khai song vẫn còn nhiều bất cập và vướng mắc trong quá
trình thực hiện. Do đó Việt Nam cần học tập và tiếp thu có chọn lọc những
kinh nghiệm của các nước trên thế giới để áp dụng phù hợp với tình hình thực
tế ở Việt Nam góp phần tạo nên hiệu quả trong công tác bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng Việt Nam. Đặc biệt là Hội tiêu chuẩn và bảo vệ người tiêu
dùng Việt Nam (VINASTAS) cần tăng cường hợp tác quốc tế, tiếp thu kinh
nghiệm trong bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của các tổ chức bảo vệ người
tiêu dùng của các quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.

19


Đề tài: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng và giải pháp

20


Đề tài: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng và giải pháp
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG Ở VIỆT
NAM
2.1 Đặc điểm người tiêu dùng Việt Nam.
Việt Nam là một quốc gia đông dân số (gần 87 triệu người theo số liệu năm
2011), cơ cấu dân số của Việt Nam đang được bước vào thời kỳ cơ cấu dân số
“vàng” có nghĩa là tỉ lệ dân số trẻ của Việt Nam ngày càng tăng lên. Mỗi
người dân sẽ là một người tiêu dùng, dân số ngày càng tăng thì lượng người

tiêu dùng của Việt Nam sẽ càng tăng lên đồng thời sự thay đổi trong cơ cấu
dân số cũng sẽ ảnh hưởng đến đặc điểm, tâm lý tiêu dùng, ví dụ cơ cấu dân số
“già”, “trẻ” cũng có ảnh hường đến tiêu dùng.

Biểu đồ thể hiện tốc độ gia tăng dân số của Việt Nam
(Nguồn: )

Xã hội ngày càng phát triển nên nhu cầu của con người ngày càng được
nâng cao, người tiêu dùng sẽ trở nên “khó tính” hơn trong quyết định tiêu

21


Đề tài: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng và giải pháp
dùng của mình. Như ở Việt Nam, thời kì bao cấp đa số nhu cầu của người dân
chỉ là làm sao đủ cơm ăn áo mặc, còn ngày nay khi nền kinh tế ngày một phát
triển hơn, thu nhập của người dân tăng, họ có cơ hội hơn trong việc chăm sóc
bản thân mình nên nhu cầu của họ không chỉ dừng lại ở việc “ăn no mặc ấm”
nữa mà là “ăn ngon mặc đẹp”.
Ngày nay, xu hướng và thói quen tiêu dùng mua sắm của người Việt Nam
đang ngày một thay đổi như thói quen mua sắm hiện đại (mua sắm tại siêu thị,
trung tâm thương mại, cửa hàng chuyên dụng…) của người Việt Nam tăng từ
9% (2005) lên 14% vào năm 2007, các kênh bán lẻ hiện đại ở Việt Nam đang
tăng trưởng rất nhanh…
Nắm được đặc điểm, tâm lí, thói quen, xu hướng tiêu dùng cũng đóng một
vai trò quan trọng trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Sau đây là một số đặc điểm tâm lý tiêu dùng của người tiêu dùng Việt
Nam:
- Nhu cầu của người tiêu dùng Việt Nam rất đa dạng, do đó người tiêu
dùng phải được nhìn nhận dưới nhiều góc nhìn và với mỗi góc nhìn sẽ luôn có

những kết luận khác biệt rất lớn, ngay cả với cùng một cá nhân cụ thể. Ví dụ
như một phụ nữ 35 tuổi, chỉ là 1 cá thể, nhưng nếu nhìn dưới góc độ thị
trường thì có thể chia ra làm nhiều nhu cầu tiêu dùng khác nhau. Cụ thể là với
tư cách là người tiêu dùng mỹ phẩm, phụ nữ trung niên đó sẽ có các quan tâm
đến mỹ phẩm phục hồi làn da, chống lão hóa… và một lần mua hàng có thể từ
hàng trăm ngàn đến vài triệu đồng, mỗi mức khuyến mãi có thể lên đến vài
trăm ngàn cho mỗi lần mua sắm. Nếu xét họ dưới góc độ là bà nội trợ chính
của gia đình (đối với người có gia đình) thì, người này sẽ quan tâm đến giá cả
của đường muối, mì ăn liền, dầu ăn, nước tương, nước mắm… mỗi lần mua
hàng sẽ có thể từ vài ngàn đồng đến vài trăm nghìn đồng và mức khuyến mãi
có thể chỉ là vài cọng rau thơm. Cũng là cá thể này nhưng nếu họ là trưởng

22


Đề tài: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng và giải pháp
phòng của một công ty lớn, mỗi lần mua dịch vụ hoặc hàng hóa của có thể lên
đến vài tỷ đồng và mức chiết khấu có thể cũng tương đương như vậy…
- Người tiêu dùng Việt Nam hiện nay đang có xu hướng trẻ hóa, vì vậy,
tâm lý tiêu dùng của xã hội cũng có những thay đổi lớn. Theo nghiên cứu của
công ty nghiên cứu thị trường Cimigo thì 2/3 số người được nghiên cứu quan
tâm đến thương hiệu của sản phẩm, 6/10 người thích có những món đồ mới
nhất, 1/3 thích mua những thương hiệu mới ngay khi chúng được tung ra thị
trường. Giá cả và thương hiệu đã trở thành “bộ mặt” phản ánh thành công của
một người trong xã hội.
- Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, internet cũng như các
dịch vụ truyền thông ngày càng phát triển, người tiêu dùng Việt giờ đây
thường cập nhật những thông tin về sản phẩm mới, xu hướng mua hàng qua
internet, qua quảng cáo truyền hình ngày càng phổ biến hơn hay nói cách
khác là xu hướng “mua hàng tại gia” ngày càng phát triển. Cũng cùng với xu

hướng dùng điện thoại di động và internet đang tăng lên theo cấp số nhân của
người dân Việt Nam thì các doanh nghiệp muốn đáp ứng được nhu cầu của
người tiêu dùng bắt buộc phải kết nối với họ bằng những thông điệp và
phương tiện truyền thông mang tính xã hội nhiều hơn.
Tính đến cuối tháng 7, ở Việt Nam đã có trên 157,8 triệu thuê bao điện
thoại, tăng 46,3% so với cùng thời điểm năm ngoái, theo số liệu của Tổng cục
Thống kê. Trong đó, thuê bao di động là hơn 140 triệu. Như vậy ở Việt Nam,
số lượng thuê bao di động gần gấp đôi dân số Việt Nam. Do đó, việc “số
hóa”, “công nghệ hóa” việc tiêu dùng cũng đang có xu hướng phát triển.
(Nguồn số liệu: Bài “Thuê bao di động đã gần gấp đôi dân số Việt Nam”
được đăng tải trên website: vnexpress.net)
Tốc độ tăng trưởng của Internet đang làm thay đổi nhiều chiến lược kinh
doanh của các doanh nghiệp trên thế giới, đặc biệt là những vấn đề liên quan
đến tiếp cận khách hàng, quảng bá thương hiệu hình ảnh sản phẩm, doanh
nghiệp đến với người tiêu dùng. Trong giai đoạn 2000 – 2010, tỉ lệ tăng

23


Đề tài: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng và giải pháp
trưởng người sử dụng Internet tại Việt Nam đạt mức 12%, tốc độ tăng trưởng
nhanh nhất trong khu vực. Sau gần 14 năm kể từ ngày Việt Nam gia nhập
cộng đồng Internet toàn cầu (1/12/1997), theo tổng cục Thống kê lượng người
sử dụng Internet trong nước tính đến tháng 7 năm 2011 đã vượt qua con số
31,1 triệu người. Sự bùng nổ của internet đang thực sự tạo ra một cuộc cách
mạng mới trong xu hướng tiêu dùng hiện đại. Chính điều này giúp phương
tiện này trở thành một kênh tiếp thị hiệu quả giúp doanh nghiệp tiếp cận chính
xác hơn đối tượng khách hàng tiêu dùng năng động. Khách hàng ngày càng
có xu hướng tìm kiếm thông tin sản phẩm trên mạng để so sánh cũng như
quyết định có nên mua sản phẩm hay dịch vụ đó không.

- Người tiêu dùng Việt Nam có tâm lý “chuộng” hàng khuyến mại. Hơn
một nửa người tiêu dùng Việt Nam hay tìm các sản phẩm khuyến mại khi
đang đi mua sắm, trong khi tỷ lệ này trong khu vực châu Á Thái Bình Dương
chỉ là 38%. Theo một khảo sát của hãng nghiên cứu thị trường Nielsen về
hoạt động mua sắm của người tiêu dùng ở 4 thành phố lớn là Hà Nội, thành
phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ cho thấy 87% người Việt Nam tham
gia khảo sát cho biết sẵn sàng mua hàng khuyến mại, trong khi tỷ lệ bình quân
khu vực châu Á Thái Bình Dương chỉ là 68%. 56% người tiêu dùng Việt Nam
hay tìm các sản phẩm khuyến mại khi đang đi mua sắm, so với mức 38% của
khu vực. Người tiêu dùng Việt Nam sẵn sàng thay đổi nhãn hiệu cũng như địa
chỉ mua sắm quen thuộc nếu như có những nhãn hiệu khác, địa chỉ khác bán
sản phẩm tương đương và kèm theo những hình thức khuyến mại hấp dẫn.
- Ưa chuộng hàng hóa giá rẻ cũng là một trong những đặc điểm tâm lý tiêu
dùng đáng lưu ý của người tiêu dùng Việt Nam.
- Người Việt Nam sẽ ngày càng trở nên “khó tính” hơn trong việc lựa chọn
hàng hóa. Nguyên nhân là do sự suy giảm của kinh tế thế giới đã tác động
mạnh đến kinh tế và thị trường bán lẻ Việt Nam. Chỉ số lạm phát cao cùng với
những dấu hiệu như lãi suất ngân hàng tăng mạnh, tỷ giá VNĐ/USD và giá

24


Đề tài: Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Thực trạng và giải pháp
vàng biến động, doanh nghiệp khát vốn, sản xuất trì trệ, lao động không việc
làm gia tăng… đã ảnh hưởng đến lòng tin người tiêu dùng.
- Sự “trung thành” của người tiêu dùng Việt Nam với một nhãn hiệu hàng
hóa không bền (nguyên nhân là do sự nhận thức của người tiêu dùng về nhãn
hiệu là không đầy đủ, nhiều nhà sản xuất ở Việt Nam chưa quan tâm đến việc
quảng bá, khai thác sức mạnh của nhãn hiệu).
- Người tiêu dùng Việt chưa có thói quen nghiên cứu các thông tin về hàng

hóa dịch vụ trước khi mua, thường có xu hướng tiêu dùng theo số đông, thông
qua những lời truyền miệng, theo xu hướng.
- Người tiêu dùng Việt Nam còn dễ bị hấp dẫn bởi những hình ảnh, những
thông tin hấp dẫn qua quảng cáo, truyền thông.
- Người tiêu dùng Việt Nam có từng phân khúc thị trường rất rõ ràng.
Những phân khúc thị trường về giới tính, độ tuổi, thu nhập…có ảnh hưởng rất
lớn đến tâm lý tiêu dùng như sự khác biệt về tâm lý tiêu dùng giữa nam giới
và nữ giới, giữa người có thu nhập cao và thu nhập thấp, giữa thanh niên và
người cao tuổi…
- Người tiêu dùng Việt Nam vẫn chưa nhanh nhạy với thị trường, thị trường
thường thay đổi từng ngày, thậm chí từng giờ, một sản phẩm hôm nay là mới
nhưng hôm sau đã là lỗi thời lạc hậu, đa số người tiêu dùng Việt Nam vẫn
chưa có thói quen cập nhật những thông tin về thị trường.
- Người Việt Nam vẫn có tâm lí “sính” hàng ngoại hơn hàng nội, họ luôn
cho rằng cùng một loại hàng hóa thì hàng sản xuất ở nước ngoài sẽ có chất
lượng cao hơn, người tiêu dùng sẽ chấp nhận mua sản phẩm ấy với giá cao.
Lấy ví dụ như tâm lý tiêu dùng của những bà mẹ khi đi mua sữa cho con, các
bà mẹ luôn cho rằng sữa ngoại sẽ tốt hơn sữa nội, sữa ngoại sẽ cung cấp đầy
đủ dưỡng chất giúp con mình phát triển toàn diện, sẽ thông minh và thường
không “tin tưởng” vào sữa nội vì giá sữa nội so với sữa ngoại thường quá rẻ
mà “của rẻ thường là của ôi”, chính tâm lý này của người tiêu dùng sữa đã
đẩy giá sữa ngoại lên cao.

25