Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng mạng di động Viettel của sinh viên K45 trường Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
I.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại ngày nay, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật,
đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thơng tin thì nhu cầu con người đối với các dịch vụ
viễn thông ngày càng trở nên phổ biến. Theo điều tra của Tổng Cục Thống Kê, cho thấy
nhu cầu sử dụng điện thoại di động trên thực tế của người dân đang tăng cao. (VTC
News) - Theo số liệu vừa được Tổng cục Thống kê công bố, dù vẫn chưa đạt được tốc
độ tăng trưởng như các năm khác nhưng lượng thuê bao điện thoại di động hòa mạng
mới đang tăng trở lại, cụ thể trong tháng 9/2011 cả nước đã có thêm 1,2 triệu thuê bao
điện thoại di động mới nâng tổng số lượng thuê bao điện thoại của cả nước lên 129,7
triệu thuê bao.
Từ một đất nước lạc hậu về công nghệ, giờ đây Việt Nam đã là trở thành một
điểm sáng trên bản đồ viễn thông quốc tế với tốc độ phát triển nhanh thứ 2 thế giới.
Theo báo cáo mới nhất về chỉ số phát triển CNTT-TT được Liên minh viễn
thông thế giới (ITU) công bố năm 2010 xếp hạng 159 quốc gia, vùng lãnh thổ theo mức
độ phát triển của ICT, Việt Nam đã được xếp vị trí 86, cao hơn nhiều nước ở trong khu
vực. Việt Nam cũng được đánh giá là nước có sự phát triển vượt bậc của chỉ số truy
nhập và sử dụng.Chỉ số Sẵn sàng kết nối (NIR) của Việt Nam năm 2010 cũng được xếp
hạng 54, tăng 16 bậc so với năm 2009 (70), và tăng 19 bậc so với năm 2008 (73).
Ngày nay, sự gia tăng của các tiện ích mạng, cộng với tính đa dạng của các mẫu
mã điện thoại di động khiến cho sự lựa chọn của người tiêu dùng trở nên phức tạp. Bên
cạnh đó vơ số những chiến dịch quảng cáo, khuyến mại khiến cho khó ai có thể mơ tả
được hết những cân nhắc thiệt hơn trong đầu người tiêu dùng khi họ lựa chọn mạng.
Điều đó dường như gợi ý rằng, việc phân tích và dự đốn hành vi người tiêu dùng trở
nên một nhiệm vụ “ bất khả thi”.
Thị trường mạng di động Việt Nam hiện nay là sự cạnh tranh gay gắt của 3 nhà
mạng lớn là Vinafone, Mobifone và Viettel .

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Page 1


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tuy Viettel là nhà mạng xâm nhập vào thị trường Việt nam sau Tập đồn bưu
chính viễn thơng VNPT nhưng cho tới nay thì thị phần của Viettel lên tới 39%
( tính đến tháng 9 năm 2011). Viettel là nhà mạng đầu tiên phát hiện ra phân khúc thị
trường là sinh viên. Đây là một thị trường lớn ở Việt Nam và có khả năng đem lại lơi
nhuận lớn. Tuy nhiên sau đó thì Vinafone và Mobifone cũng nhảy vào nhằm khai thác
thị trường này. Điều này đòi hỏi Viettel phải tiến hành nghiên cứu hành vi người tiêu
dùng vì Nghiên cứu hành vi tiêu dùng có một ý nghĩa rất quan trọng trong thành công
của mỗi doanh nghiệp. Hiểu rõ được hành vi tiêu dùng, doanh nghiệp sẽ hiểu được nhu
cầu của người tiêu dùng, họ có thói quen sử dụng một nhà mạng hay không? thái độ,
phản ứng của họ sau khi sử dụng mạng ra sao, và những nhân tố nào ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng mạng của họ…Từ đó doanh nghiệp mới có thể xây dựng một chiến
lược kinh doanh hợp lý, hiệu quả, tận dụng được triệt để nguồn lực có hạn của mình,
tăng khả năng cạnh tranh với doanh nghiệp trong nước và nước ngoài.
Từ những lý do nêu trên mà chúng tôi đã quyết định lựa chọn đề tài “ Các nhân
tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng mạng di động Viettel của sinh viên K45 trường
Đại học Kinh tế Huế ”
I.2. Mục tiêu nghiên cứu
I.2.1 Mục tiêu nghiên cứu
+ Mô tả hành vi sử dụng mạng di động Viettel của sinh viên trường Đại học Kinh tế
Huế
+ Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến hành vi sử dụng mạng di động Viettel của

sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế
+ Từ đó có thể đưa ra các chiến lược Marketing giúp cơng ty tác động vào các nhân tố
đó để nhằm thúc đẩy người tiêu dùng đi đến quyết định sử dụng mạng di động Viettel
I.2.2 Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi chung:
Các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến hành vi sử dụng mạng di động
Viettel của sinh viên K45 trường Đại học Kinh tế Huế
Câu hỏi cụ thể:
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Page 2


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

+ Mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến hành vi sử dụng mạng di động Viettel
+ Mức độ ảnh hưởng của chất lượng phục vụ đến hành vi sử dụng mạng di động Viettel
+ Mức độ ảnh hưởng của mức độ thuận tiện trong giao dịch đến hành vi sử dụng mạng
di động Viettel
+ Mức độ ảnh hưởng của giá cước đến hành vi sử dụng mạng di động Viettel
+ Đánh giá đối với các chương trình quảng cáo của Viettel như thế nào?
I.2.3 Giả thuyết nghiên cứu
Giả thuyết 1:
Ho: Trung bình mức độ quan trọng của mạng di động phủ sóng tồn quốc đến hành vi
sử dụng mạng di động Viettel bằng 4
H1: Trung bình mức độ quan trọng của mạng di động phủ sóng tồn quốc đến hành vi
sử dụng mạng di động Viettel khác 4
Giả thuyết 2:

Ho: Trung bình mức độ quan trọng của chất lượng đàm thoại rõ ràng đến hành vi sử
dụng mạng di động Viettel bằng 4
H1: Trung bình mức độ quan trọng của chất lượng đàm thoại rõ ràng đến hành vi sử
dụng mạng di động Viettel khác 4
Giả thuyết 3:
Ho: Trung bình mức độ quan trọng của chất lượng và sự thông suốt của các cuộc gọi
trong dịp Lễ, Tết cao đến hành vi sử dụng mạng di động Viettel bằng 4
H1: Trung bình mức độ quan trọng của chất lượng và sự thông suốt của các cuộc gọi
trong dịp Lễ, Tết cao đến hành vi sử dụng mạng di động Viettel khác 4
Giả thuyết 4:
Ho: Trung bình mức độ quan trọng của chương trình khuyến mãi đa dạng và thường
xuyên đến hành vi sử dụng mạng di động Viettel bằng 4
H1: Trung bình mức độ quan trọng của chương trình khuyến mãi đa dạng và thường
xuyên đến hành vi sử dụng mạng di động Viettel khác 4

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Page 3


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Giả thuyết 5:
Ho: Trung bình mức độ quan trọng của chất lượng chuyển cước gọi quốc tế tốt đến
hành vi sử dụng mạng di động Viettel bằng 4
H1: Trung bình mức độ quan trọng của chất lượng chuyển cước gọi quốc tế tốt đến
hành vi sử dụng mạng di động Viettel khác 4
Giả thuyết 6:

Ho: Trung bình mức độ quan trọng của chất lượng dịch vụ đến hành vi sử dụng mạng di
động Viettel bằng 4
H1: Trung bình mức độ quan trọng của chất lượng dịch vụ đến hành vi sử dụng mạng di
động Viettel khác 4
Giả thuyết 7:
Ho: Trung bình mức độ quan trọng của nhân viên tổng đài giải đáp các thắc mắc của
khách hàng tận tình đến hành vi sử dụng mạng di động Viettel bằng 4
H1: Trung bình mức độ quan trọng của nhân viên tổng đài giải đáp các thắc mắc của
khách hàng tận tình đến hành vi sử dụng mạng di động Viettel khác 4
Giả thuyết 8:
Ho: Trung bình mức độ quan trọng của đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đến hành vi
sử dụng mạng di động Viettel bằng 4
H1: Trung bình mức độ quan trọng của đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đến hành vi
sử dụng mạng di động Viettel khác 4
Giả thuyết 9:
Ho: Trung bình mức độ quan trọng của chất lượng phục vụ đến hành vi sử dụng mạng
di động Viettel bằng 4
H1: Trung bình mức độ quan trọng của chất lượng phục vụ đến hành vi sử dụng mạng
di động Viettel khác 4
Giả thuyết 10:
Ho: Trung bình mức độ quan trọng của hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp đến
hành vi sử dụng mạng di động Viettel bằng 4

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Page 4


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

H1: Trung bình mức độ quan trọng của hệ thống cửa hàng giao dịch rộng khắp đến
hành vi sử dụng mạng di động Viettel khác 4
Giả thuyết 11:
Ho: Trung bình mức độ quan trọng của thủ tục hòa mạng thuê bao đơn giản đến hành vi
sử dụng mạng di động Viettel bằng 4
H1: Trung bình mức độ quan trọng của thủ tục hòa mạng thuê bao đơn giản đến hành vi
sử dụng mạng di động Viettel khác 4
Giả thuyết 12:
Ho: Trung bình mức độ quan trọng của thủ tục chuyển đổi thuê bao đơn giản đến hành
vi sử dụng mạng di động Viettel bằng 4
H1: Trung bình mức độ quan trọng của thủ tục chuyển đổi thuê bao đơn giản đến hành
vi sử dụng mạng di động Viettel khác 4
Giả thuyết 13:
Ho: Trung bình mức độ quan trọng của địa điểm mua sim và card thuận tiện đến hành
vi sử dụng mạng di động Viettel bằng 4
H1: Trung bình mức độ quan trọng của địa điểm mua sim và card thuận tiện đến hành
vi sử dụng mạng di động Viettel khác 4
Giả thuyết 14:
Ho: Trung bình mức độ quan trọng của sự thuận tiện trong giao dịch đến hành vi sử
dụng mạng di động Viettel bằng 4
H1: Trung bình mức độ quan trọng của sự thuận tiện trong giao dịch đến hành vi sử
dụng mạng di động Viettel khác 4
Giả thuyết 15:
Ho: Trung bình mức độ quan trọng của giá cước gọi trong nước phù hợp đến hành vi sử
dụng mạng di động Viettel bằng 4
H1: Trung bình mức độ quan trọng của giá cước gọi trong nước phù hợp đến hành vi sử
dụng mạng di động Viettel khác 4
Giả thuyết 16:

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Page 5


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ho: Trung bình mức độ quan trọng của giá cước gọi quốc tế phù hợp đến hành vi sử
dụng mạng di động Viettel bằng 4
H1: Trung bình mức độ quan trọng của giá cước gọi quốc tế phù hợp đến hành vi sử
dụng mạng di động Viettel khác 4
Giả thuyết 17:
Ho: Trung bình mức độ quan trọng của giá cước tin nhắn phù hợp đến hành vi sử dụng
mạng di động Viettel bằng 4
H1: Trung bình mức độ quan trọng của giá cước tin nhắn phù hợp đến hành vi sử dụng
mạng di động Viettel khác 4
Giả thuyết 18:
Ho: Trung bình mức độ quan trọng của giá cước phù hợp đến hành vi sử dụng mạng di
động Viettel bằng 4
H1: Trung bình mức độ quan trọng của giá cước phù hợp đến hành vi sử dụng mạng di
động Viettel khác 4
Giả thuyết 19:
Ho: Trung bình mức độ đánh giá về các chương trình quảng cáo của Viettel bằng 4
H1: Trung bình mức độ đánh giá về các chương trình quảng cáo của Viettel khác 4
I.3 Phương pháp nghiên cứu
1: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Xác định kích thước mẫu: Xác định cỡ mẫu theo tỉ lệ:

p(1-p)Z2
Dùng công thức: n =
e2
với z=1.96, e=5%.
Sau khi điều tra thử 50 mẫu, thu được 46 mẫu hợp lệ (tỷ lệ trả lời là 92%).
Trong đó có 32 mẫu là có sử dụng mạng di động Viettel, có 14 mẫu khơng sử dụng
mạng di động Viettel. Do đó, tính được p=0,69 q=0.31. Sử dụng cơng thức trên, ta tính
được cỡ mẫu là 329 sinh viên.
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Page 6


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Vì tỷ lệ n/N > 5% thì sử dụng thêm cơng thức điều chỉnh kích cỡ mẫu
(Cochran):

n
n' =
n
(1 + )
N
Với tổng thể điều tra: N= 1362. Sau khi hiệu chỉnh thu được cỡ mẫu là 265 sinh
viên.
Mặt khác tỷ lệ mẫu hợp lệ trong cuộc điều tra thử là 92% nên số bảng hỏi mà
nhóm phát ra là 288 bản.Thực tế số bảng hỏi hợp lệ mà nhóm thu được là 230.
Cách điều tra: Phát bảng hỏi.

- Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.
Danh sách đơn vị tổng thể của K45 (N)là 1362 sinh viên.Sau khi xác định được
cỡ mẫu ta tính được số bảng hỏi phải phát ra(n) là 288.Hệ số k=N/n=1362/288=4,73~ 5,
lấy khoảng cách chọn mẫu k=5. Danh sách sinh viên được xếp theo thứ tự, ta chọn ngẫu
nhiên bất kì một sinh viên nào trong danh sách đó, cứ cách 5 sinh viên lại chọn một
sinh viên vào mẫu đến khi hết danh sách thì quay vòng lại đầu danh sách cho đến khi
chọn đủ 288 sinh viên vào mẫu thì dừng lại.
Lập danh sách mẫu và tiến hành phát bảng hỏi
Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành phát thử 50 bảng hỏi nhằm kiểm tra tính hợp lý và dễ trả
lời, phát hiện những sai sót trong bảng hỏi từ đó sửa chữa, hồn thiện lại bảng hỏi. Tiến
hành phát thử bảng hỏi để biết tỉ lệ trả lời và tỉ lệ dùng mạng Viettel để biết được số
bảng hỏi cần phát ra là bao nhiêu.
Nghiên cứu chính thức: Sau khi biết được số bảng hỏi cần phát ra, tiến hành đi điều tra
để thu thập số liệu làm cơ sở dữ liệu để phân tích, xử lý phục vụ cho đề tài nghiên cứu
2: Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Nguồn nội bộ:
Danh sách sinh viên khoá 45 trường ĐH Kinh Tế Huế từ phòng đào tạo trường
ĐH Kinh Tế Huế.
- Nguồn bên ngoài:
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Page 7


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

+ Thông tin của tổng cơng ty bưu chính viễn thơng lấy từ
www.viettel.com.vn

nguồn vtc.vn
nguồn ictpress.com
nguồn vtc.vn
+ Các nội dung về "Hành vi của người tiêu dùng" (GS.TS.Trần Minh Đạo, (2009),
Giáo trình marketing căn bản, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân).
+ Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng
()
+ Quá trình ra quyết định của người mua (Nguồn Philip Kotler, 1997)
+ Các thông tin của trường Đại học Kinh tế Huế được lấy từ (www.hce.edu.vn)
3: Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu:
Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi
nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu.
Dữ liệu được nhập và chuyển sang các phần mềm tương ứng để xử lý và phân
tích. Ở đây sử dụng phương pháp thống kê mô tả và phương pháp kiểm định giả thuyết
thơng kê, cơng cụ phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS 16.0, Excel.
Các số liệu sau khi được phân tích xong được trình bày dưới dạng bảng số liệu
và các đồ thị nhằm minh họa rõ ràng hơn cho kết quả nghiên cứu.
Dựa vào các kết quả thu được từ thống kê ta tiến hành tổng hợp lại và rút ra các
kết luận về các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến hành vi sử dụng mạng di
động Viettel của sinh viên K45 trường ĐHKT Huế
I.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
+ Tổng thể nghiên cứu: Sinh viên chính quy khố 45 học tập tại trường ĐH Kinh Tế
Huế có sử dụng mạng di động Viettel
+ Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng mạng di đơng
Viettel của sinh viên khố 45 trường ĐH Kinh Tế Huế.
+ Phạm vi thời gian nghiên cứu: Từ ngày điều tra thử là ngày 22 tháng 3 năm 2012 đến
ngày 24 tháng 3 năm 2012
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Page 8

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
1.1 Người tiêu dùng, hành vi người tiêu dùng?
1.1.1 Người tiêu dùng là gì?
Người tiêu dùng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản
phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Người tiêu dùng có thể là một cá nhân, một hộ gia
đình hoặc một nhóm người hay một tổ chức
1.1.2

Hành vi người tiêu dùng là gì ?
Theo hiệp hội marketing hoa kỳ, hành vi người tiêu dung chính là sự tác động

qua lại giữa các yếu tố kích thích của mơi trường với nhận thức và hành vi của con
người thay đổi cuộc sống của họ. hay nói cách khác, hành vi người tiêu dung bao gồm
những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà học tác
động trong quá trình tiêu dung. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dung
khác, quảng cáo, thông tin về giá cả, bao bì, bề ngồi sản phẩm….. có thể tác động đến
cảm nhận, suy nghĩ và hành vi của khách hàng.
Theo Kotler và Levy, hành vi khách hàng là những hàng vi vụ thể của một cá
nhân khi quyết định mua sắm sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.
Là hành động của người tiêu dùng liên quan đến việc tiêu dung và mua sắm sản
phẩm/dịch vụ: tìm kiếm, lựa chọn, mua sắm, tiêu dung sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn
nhu cầu đánh giá và loại bỏ sản phẩm/dịch vụ.

Là những quyết định của người tiêu dùng liên quan đến nguồn lực ( tài chính,
thời gian, cơng sức, kinh nghiệm ) tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu mong muốn
cá nhân.
1.1.3 Tại sao phải nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Page 9


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của doanh nghiệp, thơng qua làm
hài lịng khách hàng của doanh nghiệp, thực hiện được mục tiêu lợi nhuận cảu mình.
Để tìm kiếm được và thỏa mãn được nhu cầu – mong muốn của khách hàng
doanh nghiệp phải hiểu biết về khách hàng [ chỉ có hiểu biết khách hàng chúng ta mới
thỏa mãn được họ - Trump ].
1.1.4 Mơ hình hành vi người tiêu dùng
Mơ hình hành vi người tiêu dùng được sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa ba
yếu tố: các kích thích; “hộp đen ý thức”; và những phản ứng đáp lại các kích thích của
người tiêu dùng. (GS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình marketing căn bản, NXB
Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội).
Điểm xuất phát để hiểu được người mua là mơ hình tác nhân phản ứng được thể
hiện trong Hình 1.1 và những tác nhân của môi trường đi vào ý thức của người mua.
Những đặc điểm và quá trình quyết định của người mua dẫn đến những quyết định mua
sắm nhất định. Ta sẽ tập trung vào hai câu hỏi sau:
-

Những đặc điểm của người mua, văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý, ảnh hưởng như

thế nào đến hành vi mua sắm?
- Người mua thông qua quyết định mua sắm như thế nào?
Các nhân tố kích thích

Các tác nhân
Marketing

Sản phẩm
Giá
Phân phối
Xúc tiến

Các tác
nhân khác

Kinh tế
Cơng nghệ
Chính trị
Văn hố

“Hộp đen ý thức”

Phản ứng

Của người tiêu dùng

đáp lại

Đặc điểm
người mua

Quá trình ra
quyết định của
người mua

Văn hố
Xã hội
Cá tính
Tâm lý

Nhận thức nhu cầu
Tìm kiếm thông tin
Đánh giá lựa chọn
Quyết định
Mua & hành vi sau mua

Quyết định của
người mua

Lựa chọn sản phẩm
Lựa chọn nhãn hiệu
Lựa chọn đại lý
Định thời gian mua

Hình 1.1. Mơ hình hành vi của người mua
( Theo mơ hình của Philip Kotler, 1997 )

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Page 10


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ghi chú:
Ảnh hưởng
Bao gồm
Hành vi của người mua chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố chủ yếu: Văn hóa, xã hội,
cá nhân, và tâm lý. Tất cả những yếu tố này đều cho ta những căn cứ để biết cách tiếp
cận và phục vụ người mua một cách hiệu quả hơn.
Các kích thích: Là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngồi người tiêu dùng có thể
gây ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng
“Hộp đen” ý thức của người tiêu dùng: Là cách gọi bộ não của con người và cơ chế
hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp
ứng trở lại các kích thích.
Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: Là những phản ứng người tiêu dùng
bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta có thể quan sát được.
1.2

Tiến trình ra quyết định mua của người tiêu dùng
Hình 1.2 Giới thiệu một “mơ hình giai đoạn” của quá trình mua sắm. Người tiêu

dùng trải qua năm giai đoạn: nhận thức nhu cầu , tìm kiếm thông tin, đánh giá các
phương án, quyết định mua và hành vi sau mua.
Nhận thức
nhu cầu

Tìm kiếm
thơng tin

Đánh giá
các lựa chọn

Ra quyết
định

Mua & hành
vi sau mua
mua

Hình 1.2 Qúa trình ra quyết định của người tiêu dùng
( Theo mơ hình của Philip Kotler, 1997 )


Nhận thức nhu cầu
Quá trình mua sắm, sử dụng bắt đầu từ khi người tiêu dùng ý thức được vấn đề

hay nhu cầu thiết yếu. Người người tiêu dùng cảm thấy có sự khác biệt giữa tình trạng
thực tế và tình trạng mong muốn. Nhu cầu có thể bắt nguồn từ những tác nhân kích
thích nội tại hay bên ngồi. Tất cả những tác nhân kích thích này đều có thể gợi lên một
vấn đề hay nhu cầu.
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Page 11

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ



KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tìm kiếm thơng tin
Người tiêu dùng có nhu cầu mua và sử dụng sẽ bắt đầu tìm kiếm thêm thơng tin

liên quan tới vấn đề sản phẩm mình đang quan tâm, cụ thể “ mạng viễn thông nào là
phù hợp? ”. Ta có thể phân ra làm hai mức độ. Trạng thái tìm kiếm tương đối vừa phải
được gọi là trạng thái chú ý nhiều hơn.
Các nguồn thông tin của người tiêu dùng được chia thành bốn nhóm.
- Nguồn thơng tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm, người quen.
- Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, bao bì, triển lãm.
- Nguồn thơng tin cơng cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức nghiên
cứu người tiêu dùng.
- Nguồn thông tin thực nghiệm: tiếp xúc, nghiên cứu và sử dụng sản phẩm.
Mức độ ảnh hưởng của những nguồn thơng tin nói trên thay đổi tuỳ theo từng loại mạng
viễn thông và tùy đặc tính của từng khách hàng.


Đánh giá các lựa chọn
Người tiêu dùng xử lý thông tin liên quan về các mạng viễn thông cạnh tranh với

nhau rồi đưa ra nhận định và phán quyết cuối cùng về chất lượng và giá trị của từng
mạng viễn thơng. Có nhiều cách đánh giá sau đây:
- Người tiêu dùng cho rằng mỗi sản phẩm có nhiều thuộc tính và đánh giá sản phẩm
thơng qua thuộc tính đó.
- Người tiêu dùng cho rằng mỗi nhãn hiệu đại diện cho một đặc tính và niềm tin này tạo

ra một hình ảnh về nhãn hiệu.
Người tiêu dùng sẽ chọn mua nhãn hiệu nào có thể đáp ứng cao nhất những
thuộc tính mà họ đang quan tâm.
 Quyết định mua:
Sau khi đánh giá người tiêu dùng hình thành mong muốn và ý định mua sản
phẩm viễn thông được đánh giá là cao nhất, chất lượng nhất và đi đến quyết định mua.
Nhưng giữa giai đoạn ý định mua và quyết định mua có thể xảy ra những vấn đề làm
thay đổi quyết định mua như quan điểm của người khác, ý kiến của gia đình, bạn bè…
hoặc những yếu tố hoàn cảnh khác.
 Đánh giá sau khi mua
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Page 12


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Sau khi mua sản phẩm người tiêu dùng sẽ cảm thấy hài lịng hay khơng hài lịng
ở một mức độ nào đó. Sự hài lịng hay khơng hài lịng của người tiêu dùng với sản
phẩm sẽ ảnh hưởng đến hành vi tiếp theo. Nếu người tiêu dùng hài lịng thì xác suất để
người đó sẽ mua sản phẩm ấy nữa sẽ lớn hơn. Ngược lại, nếu sản phẩm không được
như mong muốn sẽ làm người tiêu dùng không thoả mãn, bực tức và có thể xảy ra
những việc như đổi lại sản phẩm, truyền bá thông tin xấu về nhãn hiệu cho người khác.
Hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trong
quá trình ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ. Biết được hành vi của người tiêu dùng
sẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, những chiến lược tiếp thị và kinh
doanh sản phẩm phù hợp.
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

Ngày nay, các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi vủa người tiêu dùng với mục
đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ. Cụ thể là xem người tiêu dùng muốn
mua gì, tại sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ lại mua nhãn hiệu đó, họ
mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào và mức độ mua ra sao để xây dựng các chiến lược
marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình.
Ví dụ: Khi nghiên cứu hành vi tiêu dùng dịch vụ viễn thông cần phải biết được
những vấn đề chủ yếu sau:
-Tại sao người tiêu dùng lại dùng viễn thông điện di động?
-Họ sử dụng dịch vụ của nhà mạng nào?
-Tại sao họ lại chọn nhà mạng đó?
-Khi nào họ bắt đầu sử dụng? ( Độ tuổi).
-Họ lựa chọn nhà cung cấp như thế nào?
-Mức độ sử dụng?...
Nhu cầu và hành vi của người tiêu dùng rất khác nhau giữa các xã hội, giữa các
khu vực địa lý, giữa các nền văn hóa, tuổi tác, giới tính…
Ví dụ: Khách hàng ở các thành phố lớn có thói quen mua hàng ở các siêu thị hoặc cửa
hàng bán lẻ, trong khi đó người dân ở vùng nơng thơn lại thích mua hàng ở các khu chợ
truyền thống.
Hay một số người lựa chọn nhà mạng viễn thông đi động khác nhau ( Vina,
Mobile, Viettel,.. dùng những số điện thoại “độc” để thể hiện đẳng cấp, cá tính.
Các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh cần phải nghiên cứu về hành vi người
tiêu dùng để lựa chọn phân khúc thị trường phù hợp trước khi quyết định kinh doanh
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Page 13


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

một sản phẩm nào đó. Khi muốn mở rộng quy mơ hoạt động từ khu vực này sang khu
vực khác, từ quốc gia này sang quốc gia khác thì sự thành cơng hay thất bại của họ phụ
thuộc vào mức độ chấp nhận của người bản địa. Để vượt qua rào cản này đòi hỏi nhà
sản xuất và người kinh doanh phải nắm vững những hành vi, thói quen của người tiêu
dùng bản địa và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của họ. Do đó, những nhà
làm marketing phải hiểu được hành vi con người ở các lứa tuổi, địa vị xã hội…và nền
văn hóa khác nhau để có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đến đúng đối tượng
trong một khơng gian và thời gian thích hợp.
Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
Những yếu tố văn hố
Các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi của người tiêu dùng.
Ta sẽ xem xét vai trò của nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội của người
mua.


Nền văn hóa
Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi

của một người. Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích luỹ được một số những giá trị, nhận thức,
sở thích và hành vi thơng qua gia đình của nó và những định chế then chốt khác.
Chẳng hạn: Lâu nay người Việt Nam vẫn có tâm lý “sính ngoại” nên ưa chọn
những sản phẩm ngoại vì mẫu mã bắt mắt và tin vào chất lượng. Hơn nữa đa số những
người tiêu dùng Việt Nam thích lựa chọn và tiêu dùng những hàng hóa giá rẻ, mẫu mã
đẹp, nếu sản phẩm nào trên thị trường phù hợp và đáp ứng được những nhu cầu của
người tiêu dùng thì họ sẽ lựa chọn sản phẩm đó


Nhánh văn hóa
Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểm

đặc thù hơn và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên của nó. Nhánh văn
hố bao gồm: các dân tộc, tôn giáo, các vùng địa lý. Cách lựa chọn và mua sắm, sử
dụng hàng hóa của những người thuộc nhánh văn hóa khác nhau là khác nhau.


Tầng lớp xã hội

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Page 14


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân tầng xã hội. Sự
phân tầng này đôi khi mang hình thức, một hệ thống đẳng cấp theo đó những thành viên
thuộc các đẳng cấp khác nhau được nuôi nấng và dạy dỗ để đảm nhiệm những vai trò
nhất định. Hay gặp hơn là trường hợp phân tầng thành các tầng lớp xã hội. Các tầng lớp
xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vững trong xã hội, được xếp theo
theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giá trị, mỗi quan tâm và hành
vi.
Những yếu tố xã hội
Hành vi của người tiêu dùng cũng chịu ảnh hưởng của những yếu tố xã hội như
các nhóm tham khảo, gia đình và vai trị của địa vị xã hội.


Nhóm tham khảo

Nhiều nhóm có ảnh hưởng đến hành vi của một người. Nhóm tham khảo của

một người bao gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp (mặt đối mặt) hay gián tiếp
đến thái độ hay hành vi của người đó. Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến một
người gọi là những nhóm thành viên. Đó là những nhóm mà người đó tham gia và có
tác động qua lại. Có những nhóm là nhóm sơ cấp, như gia đình, bạn bè, hàng xóm láng
giềng, và đồng nghiệp, mà người đó có quan hệ giao tiếp thường xuyên. Các nhóm sơ
cấp thường là có tính chất chính thức hơn và ít địi hỏi phải có quan hệ giao tiếp thường
xun hơn.


Gia đình
Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng có ảnh hưởng lớn

nhất. Ta có thể phân biệt hai gia đình trong đời sống người mua. Gia đình định hướng
gồm bố mẹ của người đó. Ngay cả khi người mua khơng cịn quan hệ nhiều với bố mẹ,
thì ảnh hưởng của bố mẹ đối với hành vi của người mua vẫn có thể rất lớn. Một ảnh
hưởng trực tiếp hơn đến hành vi mua sắm hàng ngày là gia đình riêng của người đó, tức
là vợ chồng và con cái. Những người làm Marketing quan tâm đến vai trò và ảnh hưởng
tương đối của chồng, vợ và con cái đến việc mua sắm rất nhiều loại sản phẩm và dịch
vụ khác nhau.


Vai trò và địa vị

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Page 15

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Trong đời mình một người tham gia vào rất nhiều nhóm – gia đình, các câu lạc
bộ, các tổ chức. Vị trí của người đó trong mỗi nhóm có thể xác định căn cứ vào vai trò
và địa vị của họ. Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị. Người ta lựa chọn những sản phẩm
thể hiện được vai trò và địa vị của mình trong xã hội. Những người làm Marketing đều
biết rõ khả năng thể hiện địa vị xã hội của sản phẩm và nhãn hiệu. Tuy nhiên, biểu
tượng của địa vị thay đổi theo các tầng lớp xã hội và theo cả vùng địa lý.
Những yếu tố cá nhân
Những quyết định của người mua cũng chịu ảnh hưởng của những đặc điểm cá
nhân, nổi bật nhất là tuổi tác và giai đoạn chu kỳ sống của người mua, nghề nghiệp,
hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và tự ý niệm của người đó.


Tuổi tác và giai đoạn của chu kỳ sống
Việc tiêu dùng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình.

Những người làm Marketing thường hay chọn các nhóm của chu kỳ sống làm thị
trường mục tiêu của mình. Một số cơng trình mới đây đã xác định các giai đoạn tâm lý
của chu kỳ sống. Những người lớn tuổi đã trải qua những thời kỳ hay những biến đổi
nhất định trong quá trình sống.


Nghề nghiệp
Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của họ.

Người làm Marketing cố gắng xác định những nhóm nghề nghiệp có quan tâm trên mức
trung bình đến các sản phẩm và dịch vụ của mình.



Hồn cảnh kinh tế
Việc lựa chọn sản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế của người đó.

Hồn cảnh kinh tế gồm thu nhập có thể chi tiêu được của họ (mức thu nhập, mức ổn
định và cách sắp xếp thời gian), tiền tiết kiệm và tài sản (bao gồm cả tỷ lệ phần trăm tài
sản lưu động), nợ, khả năng vay mượn, thái độ đối với việc chi tiêu và tiết kiệm.


Lối sống
Những người cùng xuất thân từ một nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội và cùng

nghề nghiệp có thể có những lối sống hoàn toàn khác nhau. Lối sống của một người là
một cách sống trên thế giới của họ được thể hiện ra trong hoạt động, sự quan tâm và ý
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Page 16


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

kiến của người đó. Lối sống miêu tả sinh động tồn diện một con người trong quan hệ
với mơi trường của mình.


Nhân cách và ý niệm về bản thân
Mỗi người đều có một nhân cách khác biệt có ảnh hưởng đến hành vi của người

đó. Nhân cách thường được mơ tả bằng những nét như tự tin có uy lực, tính độc lập,
lịng tơn trọng, tính chan hịa, tính kín đáo và tính dễ thích nghi. Nhân cách có thể là
một biến hữu ích trong việc phân tích hành vi của người tiêu dùng, vì rằng có thể phân
loại các kiểu nhân cách và có mối tương quan chặt chẽ giữa các kiểu nhân cách nhất
định với các lựa chọn sản phẩm và nhãn hiệu.
Những yếu tố tâm lý
Việc lựa chọn mua sắm của một người còn chịu ảnh hưởng của bốn yếu tố tâm
lý là động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin và thái độ.


Động cơ
Tại bất kỳ một thời điểm nào con người cũng có nhiều yêu cầu. Một số nhu cầu

có nguồn gốc sinh học. Một số nhu cầu khác có nguồn gốc tâm lý. Một động cơ (hay
một sự thơi thúc) là một nhu cầu đã có đủ sức mạnh để thôi thúc người ta hành động.
Việc thỏa mãn nhu cầu sẽ làm giảm bớt cảm giác căng thẳng.


Nhận thức
Một người có động cơ ln sẵn sàng hành động. Vấn đề người có động cơ đó sẽ

hành động như thế nào trong thực tế còn chịu ảnh hưởng từ sự nhận thức của người đó
về tình huống lúc đó. Nhận thức khơng chỉ phụ thuộc vào những tác nhân vật lý, mà
còn phụ thuộc vào cả mối quan hệ của các tác nhân đó với mơi trường xung quanh và
những điều kiện bên trong cá thể đó.


Tri thức
Khi người ta hành động họ cũng đồng thời lĩnh hội được tri thức, tri thức mô tả

những thay đổi trong hành vi của cá thể bắt nguồn từ kinh nghiệm. Hầu hết hành vi của
con người đều được lĩnh hội. Các nhà lý luận về tri thức cho rằng tri thức của một
người được tạo ra thông qua sự tác động qua lại của những thôi thúc, tác nhân kích
thích, những tấm gương, những phản ứng đáp lại và sự củng cố.
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Page 17


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ



KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Niềm tin và thái độ

Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và thái độ. Những yếu tố
này lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người.
Đương nhiên, các nhà sản xuất rất quan tâm đến những niềm tin mà người ta mang
trong đầu mình về những sản phẩm và dịch vụ của mình. Những niềm tin đó tạo nên
những hình ảnh của sản phẩm cũng như nhãn hiệu và người ta hành động theo những
hình ảnh đó.
 Hành vi sau khi mua
Sau khi mua sản phẩm người tiêu dùng sẽ cảm thấy hài lịng hay khơng hài lịng ở một
mức độ nào đó. Sự hài lịng hay khơng hài lịng của người tiêu dùng với sản phẩm sẽ
ảnh hưởng đến hành vi tiếp theo. Nếu người tiêu dùng hài lịng thì xác suất để người đó
sẽ mua sản phẩm ấy nữa sẽ lớn hơn. Ngược lại, nếu sản phẩm không được như mong
muốn sẽ làm người tiêu dùng không thoả mãn, bực tức và có thể xảy ra những việc như

đổi lại sản phẩm, truyền bá thông tin xấu về nhãn hiệu cho người khác.
1.2 Các nghiên cứu liên quan
Trong các tài liệu liên quan mà nhóm tìm kiếm thì có khóa luận có liên quan tới đề tài
nhóm nghiên cứu đó là:
- Đinh Thị Hồng Thúy (2008), Nghiên cứu các nhân tố tác động đến việc lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ điện thoai di động của sinh viên TP.HCM.
- Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007), “Đánh giá sự hài lịng của khách hàng đối vơí
dịch vụ viễn thơng di động tại Việt Nam”, Tạp chí Bưu chính Viễn Thơng & Công Nghệ
thông tin, Kỳ 1, tháng 2/2007.

Chương 2: Phân tích đánh giá về các nhân tố ảnh hưởng quyết định sử dụng mạng
di động Viettel
2.1 Thực tiễn thị trường Viễn thơng di động Việt Nam
Hiếm có một kỷ ngun nào trong lịch sử loài người lại chứng kiến nhiều thay đổi
nhanh chóng trong hình thức thơng tin và giao tiếp của xã hội như thời điểm hiện nay.
Nhờ tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động hiện nay đã trở nên phổ biến
và không thể thiếu đối với mọi người trong cuộc sống hàng ngày. Theo đánh giá của
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Page 18


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Liên minh Viễn thông Quốc tế (ITU), với tốc độ tăng trưởng 70% trong những năm vừa
qua, thị trường viễn thông của Việt Nam đứng thứ hai thế giới về tăng trưởng, tuy mật
độ di động của Việt Nam chỉ đạt 2,02/100 dân cho thấy đang còn thấp và còn rất nhiều
khoảng trống về nhu cầu để ngành này phát triển và đáp ứng. Cạnh tranh trong ngành

viễn thông nước ta đã gia tăng đáng kể từ năm 1993. Mặc dù đã có nhiều thay đổi cho
đến nay, nhưng ngành viễn thơng vẫn do doanh nghiệp nhà nước VNPT chi phối, nắm
giữ 94% thị trường. Việc ký kết thỏa thuận thương mại song phương với Hoa Kỳ và trở
thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới đã và sẽ làm thay đổi đáng
kể môi trường cạnh tranh trong dịch vụ viễn thông di động của nước ta. Theo thỏa
thuận này thì Việt Nam sẽ mở cửa thị trường viễn thơng di động trong đó cho phép các
nhà cung cấp chủ yếu nước ngoài tham gia trên cơ sở bình đẳng, khơng phân biệt đối
xử. Việt nam đồng thời cũng phải chấp nhận tuân thủ bộ tham chiếu về viễn thông cơ
bản ủng hộ cạnh tranh của WTO. Bộ tham chiếu này sẽ là nền tảng để ngăn cản các
hành vi chống độc quyền trong lĩnh vực truyền thông di động của những nhà cung cấp.
Đối với những quốc gia đang phát triển như Việt Nam, cạnh tranh mang theo nó một
giá trị gia tăng quan trọng nhằm tăng sức hấp dẫn đối với đầu tư, mà đầu tư đang chính
là điều tối cần thiết cho Việt Nam . Trong 10 năm qua, Việt Nam đã chín lần giảm cước
viễn thông di động và cho đến nay cước viễn thông quốc tế của Việt Nam đã rẻ thứ ba
trong ASEAN+3. Hiện nay nước ta đang có 6 nhà cung cấp chủ yếu trên thị trường viễn
thông di động và họ đang là mục tiêu hấp dẫn cho các nhà đầu tư nước ngồi .
Trang cơng nghệ nổi tiếng Netbook News nhận định rằng, thị trường di động Việt Nam
đang trong thời kỳ tăng trưởng nóng, thu hút sự quan tâm của nhiều nhà đầu tư nước
ngoài.
Theo trang web này, Việt Nam đang là một thị trường tăng trưởng nóng trên lĩnh vực di
động và đang trong giai đoạn hoàn thiện cơ sở viễn thông. Trong 2 năm qua, số lượng
thuê bao di động của Việt Nam đã tăng mạnh lên mức 120 triệu thuê bao (số liệu năm
2010). Chỉ tính trong năm 2009, con số thuê bao đã tăng thêm 50% và đã có dấu hiệu
bão hịa hơn vào năm 2010.
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Page 19


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Cũng theo trang web nổi tiếng này, Việt Nam đang trở thành mục tiêu tiềm năng cho rất
nhiều nhà đàu tư nước ngồi. Ngay cả trong bối cảnh khủng hoảng tài chính toàn cầu,
các nhà đầu tư cũng đang nhắm đến Việt Nam như là một trong những thị trường hấp
dẫn nhất tại Đông Nam Á.
2.2: Tổng quan thị trường Viễn thông Viettel
Trong bảng xếp hạng về số liệu viễn thông thế giới tính đến q 3/2010 được tổ chức
Wireless Intelligence cơng bố, mạng di động Viettel được xếp thứ hạng 19 trong tổng
số 784 nhà cung cấp dịch vụ trên toàn cầu về quy mô thuê bao.
Kết thúc năm 2010, tổng doanh thu của Viettel đạt 91.561 tỷ đồng, bằng 117% kế
hoạch năm và tăng 52% so với năm 2009. Lợi nhuận đạt 15.500 tỷ đồng, hoàn thành
135% kế hoạch, tăng 52% so với năm 2009.
Cũng trong năm 2010, Viettel nộp ngân sách Nhà nước 7.628 tỷ đồng, đạt 111% kế
hoạch, tăng 45% so với năm 2009 và nộp ngân sách quốc phòng 215 tỷ đồng. Tỷ suất
lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu bình quân đạt 48,3%.
Năm 2010, hạ tầng mạng lưới của tập đoàn tiếp tục được đầu tư với quy mơ lớn. Tổng
số trạm phát sóng là trên 42.200 (với trên 16.300 trạm 2G và 3G), chiếm 45% trong
tổng số trạm hiện có của 7 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thông tin di động của Việt
Nam. Với số trạm này, Viettel đảm bảo mỗi xã trên cả nước có ít nhất 1 trạm phát sóng
của Viettel.
Sau đây là một số biểu đồ thể hiện các chỉ tiêu đạt được của mạng di động Viettel trong
năm 2010

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Page 20

ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

(Nguồn: )

(Nguồn: )

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Page 21


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

(Nguồn: )

(Nguồn: )

Năm 2011, Viettel đặt mục tiêu tăng trưởng là 25%, tương đương với doanh thu đạt
trên 117.000 tỷ đồng, tiếp tục lắp đặt và phát sóng mới gần 10.000 trạm 2G và 3G tại
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Page 22


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Việt Nam và trên 4.000 trạm tại các thị trường nước ngoài; xúc tiến đầu tư vào các
nước có tiềm năng tại châu Á, châu Phi và Mỹ Latinh với khoảng 100 triệu dân; tiếp tục
nghiên cứu và sản xuất các thiết bị viễn thông quấn sự và dân sự; khởi công xây dựng
mới các toà nhà Viettel tại các tỉnh, thành phố trên cả nước…
Sau đây là những kết quả đạt được của mạng di động Viettel trong năm 2011
95%: Là tỷ lệ đồn biên phòng (tương ứng 410/430 đồn) đã được Viettel phủ sóng tính
tới tháng 10/2011. Dự kiến hết năm 2011, Viettel sẽ phủ sóng 100% đồn biên phịng.
4000: Là số lượng đại lý điểm bán của Natcom tính tới tháng 11/2011. So với thời điểm
ra mắt (9/2011), số đại lý điểm bán của Natcom đã tăng gấp đôi.
70%: Là tỷ lệ giảm cước dịch vụ Internet mà Viettel áp dụng cho 400 thư viện công
cộng trong Dự án “Nâng cao khả năng sử dụng máy tính và truy nhập Internet công
cộng tại VN”
500.000: Là số lượng thuê bao của Natcom sau 2 tháng chính thức khai trương (9/2011)
5000: Là số km cáp quang Movitel đã xây dựng tính tới tháng 10/2011, số km này hơn
tổng số cáp quang của cả quốc gia này đã có từ trước tới nay.
2.2.1

Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty Viễn thông

quân đội Viettel
Trụ sở giao dịch: Số 1, Giang Văn Minh, Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội.
•

Điện thoại: 04. 62556789

•

Fax: 04. 62996789

•

Email:

•

Website: www.viettel.com.vn

Tên cơ quan sáng lập: Bộ Quốc phịng
Tầm nhìn thương hiệu:
Tầm nhìn thương hiệu được cô đọng từ việc thấu hiểu những mong muốn của khách
hàng và những nỗ lực đáp ứng của Viettel.
Viettel hiểu rằng, khách hàng luôn muốn được lắng nghe, quan tâm chăm sóc như
những cá thể riêng biệt.
Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Page 23


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Còn Viettel sẽ nỗ lực để sáng tạo phục vụ những nhu cầu riêng biệt ấy với một sự chia
sẻ, thấu hiểu nhất.
Sứ mạng:
Sáng tạo để phục vụ con người – Caring Innovator
Mục tiêu: “Trở thành nhà khai thác dịch vụ Bưu chính-Viễn thơng hàng đầu Việt nam
và có tên tuổi trên thế giới”

Quan điểm:
- Kết hợp kinh tế vứi lợi ích quốc gia và an ninh quốc phòng
- Đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở viễn thông đến cuối năm 2005 cơ bản hồn thành
mạng lưới viễn thơng trên tồn quốc
- Phát triển kinh danh theo định hướng của thị trường và ln hướng tới lợi ích chính
đáng của khách hàng
- Đa dạng hóa các nghành nghề kinh doanh, phát triển, mở rộng ra các ngành kinh
doanh khác bên cạnh ngành Bưu chính- Viễn thơng
- Lấy yếu tố con gười làm chủ đạo, có chính sách đào tạo, phát triển và thu hút nhân lực
Triết lý kinh doanh:
- Liên tục đổi mới, sáng tạo và luôn quan tâm, lắng nghe khách hnagf như những cá thể
riêng biệt để cùng họ tạo ra sản phẩm, dịch vụ ngày càng hoàn hảo
- Gắn kết các hoạt động sản xuất kinh doanh với các hoạt động nhân đạo, hoạt đọng xã
hội
- Chân thành với đồng nghiệp, cùng nhau gắn bó, góp sức xây dựng mái nhà cung
Viettel
Hoạt động kinh doanh:
Cung cấp dịch vụ Viễn thơng

Truyền thơng

Truyền dẫn

Đầu tư Bất động sản

Bưu chính

Xuất nhập khẩu

Phân phối thiết bị đầu cuối

Đầu tư tài chính
Đầu tư nước ngồi.
Năm 1989

Cơng ty Ðiện tử thiết bị thơng tin, tiền thân của Tổng Công ty
Viễn thông Quân đội (Viettel) được thành lập.

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Page 24


ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

Năm 1995

Đổi tên thành Công ty Ðiện tử Viễn thông Quân đội (tên giao

Năm 2000

dịch là Viettel)
Viettel có giấy phép cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại
đường dài 178

Năm 2003

Viettel đã tổ chức lắp đặt tổng đài đưa dịch vụ điện thoại cố định
vào hoạt động kinh doanh trên thị trường

Năm 2004

Khai trương dịch vụ điện thoại di động vào ngày 15/10/2004 với

Năm 2005

thương hiệu 098.
Thủ tướng Phan Văn Khải đã ký quyết định thành lập Tổng
Công ty Viễn thông quân đội ngày 02/3/2005

Năm 2008

Doanh thu 2 tỷ USD

Năm 2010

Nằm trong 100 thương hiệu viễn thông lớn nhất thế giới
Doanh thu 4 tỷ USD. Viettel trở thành tập đoàn kinh tế nhà nước.

Năm2011

Lọt vào top 20 nhà mạng lớn nhất thế giới

2.2.3

Cơ cấu tổ chức quản lý của Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel

Hiện nay thi trường viễn thông di động ở nước ta đang giai đoạn sắp bão hịa, các
nhà mạng đang có sự cạnh tranh quyết liệt để dành thị phần.

Theo thông tin từ Tổng cục Thống kê, số thuê bao điện thoại phát triển mới của cả
nước trong bảy tháng đầu năm 2011 đạt 5,7 triệu, giảm 30,9% so với cùng kỳ năm
2010 (cụ thể, có 36.400 số thuê bao cố định và gần 5,7 triệu số thuê bao di động).
Tính chung số thuê bao điện thoại cả nước, đến cuối tháng 7-2011 ước tính đạt
128,1 triệu (tăng 4,3% so với cùng thời điểm năm 2010), bao gồm 15,5 triệu số
thuê bao cố định và 112,6 triệu số thuê bao di động.
Nhìn vào những con số nêu trên có thể thấy, việc một quốc gia với hơn 86 triệu
dân mà đạt mật độ thuê bao di động ở mức quá cao như vậy cũng đồng nghĩa với
việc con số thuê bao mới sẽ chững lại.( nguồn: ictpress.com)

Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh

Page 25