BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ MỘT DỊCH VỤ CỤ THỂ

Mục lục
Đề tài:
BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ MỘT DỊCH VỤ CỤ THỂ
Chương I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ
BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ ĂN UỐNG ...……………...2
1.1.Hàng chờ dịch vụ ……………………………………………………………2
1.1.1.Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ ……………………......2
1.1.2.Đặc điểm của hệ thống hàng chờ ...………………………………………3
1.1.2.1 Sơ đồ hệ thống hàng chờ ...……………………………………………….3
1.1.2.2 Các yếu tố cơ bản trong hệ thống hàng chờ ...……………………………4
1.2. Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ ……………………………………….7
1.2.1. Đối với hàng chờ hiện ……………………………………...…………….7
1.2.2. Đối với hàng chờ ẩn ………………………………………...……………8
Chương II
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI NHÀ HÀNG HẢI SẢN NGỌC TRAI ……………………………………9
2.1.Giới thiệu chung về nhà hàng hải sản Ngọc Trai…………………………..9
2.2.Thực trạng quản lý hàng chờ tại nhà hàng hải sản Ngọc Trai ……………9
2.2.1.Đối với hàng chờ hiện …………………………………………………….9
2.2.2.Đối với hàng chờ ẩn ……………………………………………………..11
2.3.Đánh giá việc quản lý hàng chờ dịch vụ ăn uống của nhà hàng ………...12
Chương III
MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ
QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG HẢI SẢN NGỌC TRAI ………………………………………..14
3.1. Đối với hàng chờ hiện ……………………………………………………..14
3.2.Đối với hàng chờ ẩn ………………………………………………………..14
1
Chương I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ BIỆN PHÁP

QUẢN LÝ HÀNG CHỜ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1.Hàng chờ dịch vụ
1.1.1.Khái niệm và sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ
Trong thang nhu cầu của Maslow thì ăn, uống thuộc hàng nhu cầu đầu tiên của
con người, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của nhân loại. Khi cuộc
sống còn nghèo và thiếu thốn con người chỉ cần được ăn no, uống đủ để tồn tại.
Khi xa nhà con người phải tìm đến nơi có thức ăn và chỗ ngủ. Khi đời sống vật
chất ngày càng cao, nhu cầu thưởng thức của con người về ăn uống càng được
quan tâm. Xuất phát từ nhu cầu của con người, trong xã hội đã xuất hiện các tổ
chức, các cá nhân kinh doanh phục vụ ăn uống. Tuy nhiên không phải lúc nào các
tổ chức kinh doanh cũng đáp ứng được hết mọi nhu cầu của khách hàng cùng một
lúc, cùng một thời điểm dẫn đến việc tồn tại hàng chờ dịch vụ là một tất yếu
khách quan.
 Khái niệm: Hàng chờ là dòng khách hàng chờ đợi để được cung cấp dịch
vụ từ một hay nhiều dịch vụ hoặc từ các nhà cung cấp dịch vụ.
 Phân loại: có hai dạng hàng chờ :
- Hàng chờ hiện/dòng khách hàng thực: là nhóm khách hàng xếp hàng chờ
đợi để được thỏa mãn nhu cầu từ nhà cung ứng dịch vụ.
- Hàng chờ ẩn/dòng khách hàng ảo: là nhóm khách hàng không trực tiếp
tham gia xếp hàng chờ để được thoả mãn nhu cầu từ nhà cung ứng dịch vụ
bằng cách đặt chỗ,đặt trước dịch vụ.
 Sự cần thiết của hàng chờ dịch vụ là một tất yếu khách quan bởi:
- Cầu hiện thời vượt quá khả năng cung của doanh nghiệp.
- Khi nhà cung cấp hay người phục vụ bận, khách hàng vừa đến sẽ phải chờ
đợi để được cung cấp dịch vụ.
- Khi thời gian phục vụ có sự thay đổi.
- Hàng chờ dịch vụ không chỉ xuất phát từ nhà cung cấp mà nó còn phục
thuộc tâm lý khách hàng, như tâm lý sợ lỡ hẹn, muốn đến sớm hơn thường
lệ để tạo cảm giác chủ động, điều này kéo theo khách hàng phải chờ đợi là
tất nhiên.

- Tần suất phục vụ nhỏ hơn tần xuất đến của khách hàng hay thời gian quy
định của các dịch vụ nhỏ hơn tần xuất đến của khách hàng.
2
- Tính ngẫu nhiên của khách hàng : trong một ngày nào đó ngẫu nhiên số
lượng khách hàng tăng vượt so với bình thường, vượt quá sự kỳ vọng của
nhà cung ứng. Nhà cung ứng không thể ngay lập tức tăng lượng nhân viên
phục vụ hay mở rộng cơ sở để phục tụ lượng cầu ngẫu nhiên này, như vậy
do lượng khách hàng đến vượt khả năng cung nên khách hàng muốn được
thỏa mãn nhu cầu,muốn được phục vụ sẽ phải xếp hàng chờ đợi để được
cung ứng.
- Tính thời điểm, thời vụ của kinh doanh dịch vụ.
 Ý nghĩa: Đối với các nhà quản trị, cần phải nghiên cứu tâm lý khách hàng
khi chờ đợi để có quy tắc dịch vụ phù hợp.Và một nguyên tắc chung mà
các nhà quản trị cần nguyên cứu đó là:
Nguyên tắc: Sự thỏa mãn = sự cảm nhận- sự mong đợi
Điều này đặt ra cho các nhà cung ứng phải luôn có gắng giảm sự kỳ vọng của
khách hàng nhưng cố gắng phục vụ khách hàng nhiều hơn, để khách hàng luôn có
giảm giác được phục vụ,được ưu tiên và chấp nhận tham gia vào hàng chờ đó
một cách vui vẻ.
Ấn tượng ban đầu là cực kỳ quan trọng, khác với dịch vụ hàng hóa thông thường
khác ,kinh doanh dịch vụ là kinh doanh một loại hàng hóa đặc biệt và ấn tượng
ban đầu nó quyết định, tạo ảnh hưởng đến khách hàng, bởi vậy nhà cung ứng cần
phải đánh vào tâm lý khách hàng để tạo ra được một sự cảm nhận tốt ngay từ lần
đầu tiên sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên thì cũng có thể sự thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng được hay không là ở ấn tượng cuối cùng.
1.1.2.Đặc điểm của hệ thống hàng chờ
1.1.2.1. Sơ đồ hệ thống hàng chờ
3
Từ bỏ
Dòng khách vào Kỷ luật Dòng khách ra

Hàng chờ

Bỏ qua
1.1.2.2 Các yếu tố cơ bản trong hệ thống hàng chờ:
 Nhóm dân cư có nhu cầu: là nhóm khách hàng có nhu cầu về một loại dịch
vụ nào đó. Nhu cầu là trạng thái thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần của
con người từ đó hình thành nên động cơ và muốn được thỏa mãn thì con
người phải tiếp cận dịch vụ, tham gia vào dòng khách hàng vào. Bỏ qua là
nhóm khách hàng có nhu cầu nhưng không hoặc tạm thời chưa tham gia.
Những khách hàng nào có nhu cầu tham gia sẽ phải tuân thủ theo nguyên
tắc hình dạng hàng chờ tùy thuộc vào từng doanh nghiệp yêu cầu. Cũng có
một số khách hàng đã tham gia vào xếp hàng rồi nhưng từ bỏ không tiếp
tục chờ để được cung cấp dịch vụ nữa vì một vài lí do như phải chờ đợi
quá lâu,…
 Quá trình khách đến
Dòng khách hàng vào:
- Thụ động: các nhà cung cấp dịch vụ không gây ảnh hưởng, không tác
động, không kiểm soát, không chi phối vào dòng khách hàng
 Tần suất đến ngẫu nhiên ổn định: ít xảy ra hơn, nhưng là điều kiện
thuận lợi trong việc chuẩn bị nguồn lực, từ đó giảm thiểu được chí
phí phát sinh.
4
Nhóm dân
cư có nhu
cầu
Không có nhu cầu
dịch vụ trong tương
lai
Tiến trình
dịch vụ

Hình
dạng
hàng chờ
 Tần suất đến ngẫu nhiên thay đổi: xảy ra thường xuyên, phổ biến,
điều này có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và chi phí của các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ do không kiểm soát được hoàn
toàn và bị động.
- Chủ động: các nhà cung cấp dịch vụ gây ảnh hưởng, tác động, kiểm soát,
chi phối vào dòng khách hàng
 Kiểm soát của cơ sở: 3 biện pháp
o Hành chính: quy định đối với khách hàng hoặc chấp nhận
hoặc từ chối
o Kinh tế: tùy thuộc vào số lượng khách chờ, dòng khách hàng
vào, sử dụng chính sách giá cả để điều chỉnh lượng khách vào,
mà còn có thể điều chỉnh giá cả theo thời điểm, thời vụ điều
này giúp các doanh nghiệp có thể thu hút được dòng khách
vào đồng thời giảm được chi phí.
o Tổ chức: thường áp dụng thông qua việc đặt lịch hẹn để kiểm
soát và điều chỉnh đối với lượng khách vào
 Kiểm soát hàng chờ: là hạn chế tối đa lượng khách hàng từ bỏ hoặc
bỏ qua.
o Bỏ qua: là những khách hàng có nhu cầu nhưng chưa tham gia
vào có thể do không có tiền, không có thời gian hay cũng có
thể là do tâm lý khách hàng như lo lắng, sốt ruột, ... Từ đó,
các nhà kinh doanh dịch vụ có thể kiểm soát bằng cách giấu
hàng chờ: có thể chia khách hàng vào nhiều ô cửa khác nhau
để giấu hàng chờ; hoặc có những trường hợp phô bày hàng
chờ lại là cách thu hút được lượng khách tham gia vào hàng
chờ.
o Từ bỏ

 Hình dạng hàng chờ
- Nhiều hàng chờ: nhiều ô cửa cung ứng dịch vụ tương ứng với nhiều dòng
khách hàng chờ để được cung ứng dịch vụ.
 Ưu điểm:
o Phân biệt được nhu cầu khách hàng
o Giấu được hàng chờ
 Nhược điểm:
o Không đảm bảo được bí mật
5