Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ logistic tại công ty TNHH nippon express viet nam luận văn thạc sĩ

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

---------------

NGUYỄN HỮU TUÂN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG
TY TNHH NIPPON EXPRESS VIET NAM
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số chuyên ngành : 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HCM, tháng 2/2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

---------------

NGUYỄN HỮU TUÂN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG
TY TNHH NIPPON EXPRESS VIET NAM
Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số chuyên ngành : 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS. TS TRẦN NGUYỄN NGỌC ANH THƯ

TP.HCM, tháng 2/2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng luận văn “NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH NIPPON
EXPRESS VIET NAM” là bài nghiên cứu của chính tôi.
Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam
đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố
hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác.
Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận
văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định.
Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các
trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác.

TP. HCM, ngày 31 tháng 7 năm 2015
Tác giả

i


LỜI CẢM ƠN
Luận văn được hoàn thành tại Trường Đại học TÀI CHÍNH - MARKETING.
Trong quá trình làm luận văn tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ để hoàn tất luận
văn. Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS. Trần Nguyễn Ngọc
Anh Thư đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong suốt

quá trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô của Trường Đại học TÀI CHÍNH MARKETING, những người đã truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian
học cao học vừa qua.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn học viên lớp K2-1 QTKD
đã động viên, giúp đỡ tôi trong quá trình làm luận luận văn. Đồng thời xin gửi lời cám
ơn đến các anh/chị đáp viên đã nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi khảo sát giúp tôi
hoàn thành luận văn tốt nghiệp này.
TP. HCM, ngày 31 tháng 7 năm 2015

ii


TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thực hiện với 2 mục tiêu trọng tâm là: (1) Xác định các
yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ logistics của công ty NIPPON EXPRESS
VIETNAM, (2) Đưa ra những kiến nghị, đề xuất cho việc phát triển dịch vụ logistics
tại công ty NIPPON EXPRESS VIETNAM. Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai
đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính xác định được 6 yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ
logistics của công ty NIPPON EXPRESS VIETNAM gồm: (1) Môi trường pháp luật,
(2) Điều kiện cơ sở hạ tầng, công nghệ, (3) Môi trường kinh doanh trong ngành, (4)
Tiềm lực doanh nghiệp, (5) Hệ thống thông tin nội bộ, (6) Nghiên cứu phát triển.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát, sử
dụng phân tích hồi quy đa biến thông qua phần mềm SPSS 22 với cỡ mẫu là 210 quan
sát.
Qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố EFA tiến hành
loại bỏ ra khỏi mô hình yếu tố Nghiên cứu phát triển vì có hệ số Cronbach’s Alpha là
0.389 (< 0,6) và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát thành phần cũng khá
nhỏ (-0,088 – 0,517).
Phân tích tương quan, hồi quy bội cho thấy mô hình nghiên cứu lý thuyết sau

khi hiệu chỉnh loại yếu tố Nghiên cứu phát triển (sau khi đánh giá độ tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố EFA) là hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị
trường. Trong đó có 4 yếu tố tác động dương đến Sự phát triển dịch vụ logistics là Môi
trường pháp luật, Điều kiện cơ sở hạ tầng, công nghệ, Tiềm lực doanh nghiệp, Hệ
thống thông tin nội bộ; và một yếu tố tác động âm đến Dịch vụ logistics là Môi trường
kinh doanh trong ngành.
Ngoài ra kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng yếu tố Tiềm lực doanh nghiệp có
tác động nhiều nhất đến Sự phát triển Dịch vụ logistics (hệ số β = 0.341) và yếu tố
Môi trường kinh doanh trong ngành có tác động thấp nhất vì có hệ số hệ số β = 0.161.

iii


Bằng việc xây dựng mô hình lý thuyết dựa trên một số lý thuyết: dịch vụ
logistics và các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ logistics; kết quả nghiên cứu
trong và ngoài nước về dịch vụ logistics, tác giả đã cung cấp một cái nhìn đầy đủ hơn
về vấn đề nghiên cứu cần khảo sát. Do đó, các dữ liệu này sẽ góp phần bổ sung vào
kho lý thuyết về thang đo giúp các nhà nghiên cứu hàn lâm và ứng dụng hiểu rõ hơn
về sự phát triển dịch vụ logistics tại Việt Nam. Bên cạnh đó, thông qua việc xác định
các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ logistics tại công ty NIPPON EXPRESS
VIETNAM, nghiên cứu đã cung cấp cho các nhà quản lý có một cái nhìn cụ thể hơn về
sự phát triển dịch vụ logistics tại công ty NIPPON EXPRESS VIETNAM.

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... i
T
9

5

T
9
5

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii
T
9
5

T
9
5

TÓM TẮT .................................................................................................................... iii
T
9
5

T
9
5

MỤC LỤC .................................................................................................................... v
T
9
5

T

9
5

DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... ix
T
9
5

T
9
5

DANH MỤC BẢNG .................................................................................................... x
T
9
5

T
9
5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... xii
T
9
5

T
9
5

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1
T
9
5

T
9
5

1.1 Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1
T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài ..................................................................................2
T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

1.3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài ........................................3
T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. .......................................................................4
T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

1.5 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................4
T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .............................................................5
T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

1.7 Bố cục của nghiên cứu .........................................................................................6
T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
T
9
5

DỊCH VỤ LOGISTICS ............................................................................................... 7
T
9
5

2.1 Những vấn đề lý luận về dịch vụ logistics .........................................................11
T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

2.1.1 Khái niệm dịch vụ logistics ...........................................................................11
T
9
5

T
9
5

2.1.2. Các loại hình dịch vụ logistics chủ yếu ........................................................13
T
9
5

T
9
5

2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của dịch vụ logistics ..............................................15
T
9
5

T
9

5

2.1.4. Đặc điểm của dịch vụ logistics ....................................................................16
T
9
5

T
9
5

v


Các yếu tố tác động đến dịch vụ logistics .........................................................17

2.2
T
9
5

T
9
5

T
9
5

T

9
5

2.2.1. Nhóm các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp. ...................................................17
T
9
5

T
9
5

2.2.2 Nhóm các yếu tố bên trong doanh nghiệp. ....................................................21
T
9
5

T
9
5

2.3 Các nghiên cứu trước đây về các yếu tố tác động đến dịch vụ logistics ............23
T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

Kết luận chương 2 .......................................................................................................28
T
9
5

T
9
5

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................. 29
T
9
5

T
9
5

3.1 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...............................................................29
T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

3.1.1 Mô hình nghiên cứu .......................................................................................29
T
9
5

T
9
5

3.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu..............................................................................30
T
9
5

T
9
5

3.2 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................34
T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

3.2.1 Quy trình nghiên cứu .....................................................................................34
T
9
5

T
9
5

3.2.2 Nghiên cứu định tính .....................................................................................35
T
9

5

T
9
5

3.2.3 Nghiên cứu định lượng ..................................................................................37
T
9
5

T
9
5

3.3 Cách chọn mẫu và xây dựng thang đo ...............................................................41
T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9

5

3.3.1 Cách chọn mẫu ..............................................................................................41
T
9
5

T
9
5

3.3.2 Xây dựng thang đo .........................................................................................44
T
9
5

T
9
5

Kết luận chương 3 .......................................................................................................51
T
9
5

T
9
5

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................... 53

T
9
5

T
9
5

4.1 Thống kê mô tả mẫu ...........................................................................................53
T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo ...........................................................................54
T
9
5

T
9
5

T
9
5

4.2.1
T
9
5

4.2.2
T
9
5

T
9
5

Kiểm định độ tin cậy thang đo các yếu tố tác động đến Dịch vụ logistics 54

T
9
5

T
9

5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

Kiểm định độ tin cậy thang đo Dịch vụ logistics .......................................56
T
9
5

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................57
T
9
5

T
9
5

T
9

5

T
9
5

vi


4.3.1
T
9
5

4.3.2
T
9
5

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến độc lập .........................58

T
9
5

T
9
5

T

9
5

T
9
5

T
9
5

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc ...........................59
T
9
5

4.4 Mô hình hồi quy OLS điều chỉnh .......................................................................60
T
9
5

T
9
5

T
9
5

4.4.1

T
9
5

4.4.2
T
9
5

T
9
5

Phân tích tương quan .................................................................................62

T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

Phân tích hồi quy OLS ..............................................................................65
T
9
5

4.5 Kết quả kiểm định ..............................................................................................65
T
9
5

T
9
5

T
9
5

4.5.1
T
9
5

4.5.2
T

9
5

4.5.3
T
9
5

T
9
5

Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..........................................................65

T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ........................................................68
T
9
5

Kiểm định các giả thuyết của mô hình ......................................................70
T
9
5

4.6 Thảo luận kết quả ...............................................................................................72
T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

Kết luận chương 4 .......................................................................................................76
T
9
5

T
9
5

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý QUẢN TRỊ ................................................... 77
T
9
5

T
9
5

5.1 Kết luận ..............................................................................................................77
T
9

5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

5.2 Các gợi ý quản trị ...............................................................................................79
T
9
5

T
9
5

T
9
5

5.2.1
T
9

5

5.2.2
T
9
5

5.2.3
T
9
5

5.2.4
T
9
5

5.2.5
T
9
5

5.2.6
T
9
5

T
9
5

Tiềm lực doanh nghiệp ..............................................................................79

T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

T
9
5

Hệ thống thông tin nội bộ..........................................................................82
T
9
5

Điều kiện cơ sở hạ tầng, công nghệ ..........................................................84
T
9
5

Môi trường pháp luật .................................................................................86
T
9
5

Môi trường kinh doanh trong ngành .........................................................88
T
9
5

Nghiên cứu và phát triển ...........................................................................91
T
9
5

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................92
T
9
5

T
9
5

T

9
5

T
9
5

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 94
T
9
5

T
9
5

PHỤ LỤC ................................................................................................................... 96
T
9
5

T
9
5

vii


Phụ lục I: DÀN BÀI CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH: ................................. 96
T

9
5

T
9
5

Phụ lục II: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .............................................................. 101
T
9
5

T
9
5

Phụ lục III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................... 104
T
9
5

T
9
5

III.1. Thống kê mô tả mẫu ........................................................................................ 104
T
9
5

T
9
5

III.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ......................................................................... 106
T
9
5

T
9
5

III.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................... 113
T
9
5

T
9
5

III.4. Phân tích tương quan Pearson ......................................................................... 117
T
9
5

T
9
5

III.5. Phân tích hồi quy ............................................................................................. 118
T
9
5

T
9
5

viii


DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Các hoạt động cơ bản của chuỗi dịch vụ logistics.............................................
Hình 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Logistics ....................................................
Hình 2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực dịch vụ Logistics: Một nghiên cứu thực
nghiệm của các nhà cung cấp dịch vụ Logistics ở Trung Quốc ........................................
Hình 2.4. Các yếu tố tác động đến dịch vụ logistics .........................................................
Hình 2.5 Tác động của hệ thống thông tin tới dịch vụ logistics ........................................
Hình 3.1. Mô hình đề xuất .................................................................................................
Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ..........................................................................
Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu chính thức ..........................................................................
Hình 4.3 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa ................................................................................

ix


DANH MỤC BẢNG

Bảng 3.1 Bảng phát biểu thang đo Môi trường pháp luật .................................................
Bảng 3.2 Bảng phát biểu thang đo Điều kiện cơ sở hạ tầng, công nghệ ...........................
Bảng 3.3 Bảng phát biểu thang đo Môi trường kinh doanh trong ngành ..........................
Bảng 3.4 Bảng phát biểu thang đo Tiềm lực doanh nghiệp .............................................
Bảng 3.5 Bảng phát biểu thang đo Hệ thống thông tin nội bộ ..........................................
Bảng 3.6 Bảng phát biểu thang đo Nghiên cứu phát triển ................................................
Bảng 3.7 Bảng phát biểu thang đo Dịch vụ logistics ........................................................
Bảng 4.1 Thông tin mẫu ...................................................................................................
Bảng 4.2 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các yếu tố đo lường Dịch vụ
logistics ..............................................................................................................................
Bảng 4.3 Bảng kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố Dịch vụ logistics ..
Bảng 4.4: Bảng tổng kết hệ số tin cậy của các thành phần trong mô hình........................
Bảng 4.5 Bảng kết quả phân tích EFA các biến độc lập ...................................................
Bảng 4.6 Bảng kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc .....................................................
Bảng 4.7 Bảng tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu điều chỉnh ..........................
Bảng 4.8 Kết quả phân tích tương quan Pearson ..............................................................
Bảng 4.9 Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................................
Bảng 4.10 Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình ........................................................
Bảng 4.11 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy ........................
Bảng 4.12 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết mô hình OLS ...............................
Bảng 5.1 Bảng thống kê mô tả yếu tố Tiềm lực doanh nghiệp .........................................
Bảng 5.2 Bảng thống kê mô tả yếu tố Hệ thống thông tin nội bộ .....................................

x


Bảng 5.3 Bảng thống kê mô tả yếu tố Điều kiện cơ sở hạ tầng, công nghệ ......................
Bảng 5.4 Bảng thống kê mô tả yếu tố Môi trường pháp luật ............................................
Bảng 5.5 Bảng thống kê mô tả yếu tố Môi trường kinh doanh trong ngành .....................
Bảng 5.6 Bảng thống kê mô tả yếu tố Nghiên cứu và phát triển.......................................

xi


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
NEV : Công ty NIPPON EXPRESS VIETNAM

xii


CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ logistics là ngành dịch vụ xuyên suốt quá trình sản xuất, phân phối lưu
thông hàng hoá, dịch vụ trong nền kinh tế. Ngày nay, cùng với sự hiện diện trong rất
nhiều lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế, logistics đã phát triển nhanh chóng và mang
lại nhiều thành công cho các công ty/tập đoàn đa quốc gia trên thế giới. Trong nền
kinh tế thị trường, logistics càng đóng vai trò quan trọng và là yếu tố không thể thiếu
trong sản xuất, phân phối và lưu thông hàng hóa, đặc biệt là trong việc nâng cao hiệu
quả các hoạt động sản xuất và kinh doanh ở mọi lĩnh vực. Ở tầm vĩ mô, logistics giúp
tối ưu hóa quá trình phân phối, vận chuyển, kết nối các loại phương tiện vận tải, dự trữ
các nguồn lực, giúp các quốc gia phát triển bền vững. Sự phát triển hệ thống logistics
quyết định đến hiệu quả thu hút đầu tư trong nước và ngoài nước vào các khu công
nghiệp, cụm công nghiệp. Ở tầm vi mô, logistics đóng vai trò to lớn trong việc hóa
giải các bài toán đầu vào và đầu ra của các doanh nghiệp một cách có hiệu quả thông
qua việc tối ưu hóa các hoạt động trong quá trình sản xuất - kinh doanh, từ đó giúp
giảm chi phí, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Chi phí cho logistics
chiếm khoảng 10% giá trị của hàng hóa lưu thông trong nước và chiếm tới 40% đối
với hàng hóa lưu thông trên thị trường quốc tế. Trong khi đó, Việt Nam có nhiều điều
kiện thuận lợi để phát triển ngành logistics bởi về mặt địa lý, Việt Nam có lợi thế về
địa - kinh tế, có bờ biển dài nhiều sông lớn, ... Bên cạnh đó, năm 2013 là năm tự do

hóa hoàn toàn dịch vụ logistics trong ASEAN, năm 2014 trong WTO, Việt Nam có
nhiều cơ hội để tiếp cận với các thị trường logistics rộng lớn trong khu vực và trên thế
giới với các ưu đãi thương mại cho sản phẩm, dịch vụ. Việt Nam cũng có nhiều cơ hội
để tiếp cận với các thành tựu KH&CN mới nhất, phương thức quản lý tiên tiến của
khu vực về logistics, đồng thời, hoạt động logistics ở nước ta bước đầu cũng đã thu
hút được sự quan tâm, chú ý của các cấp quản lý ở Trung ương, địa phương và các
doanh nghiệp. (World Bank, 2013)

1


Công ty NIPPON EXPRESS VIETNAM chính thức hoạt động tại Việt Nam vào
15/09/2000, khi nền kinh tế Việt Nam bắt đầu chuyển đổi và đã có những bước phát
triển ấn tượng. Sau hơn 14 năm xây dựng và phát triển, ngoài Thành Phố Hồ Chí Minh
thì NIPPON EXPRESS VIETNAM đã có chi nhánh ở Hải Phòng, Hà Nội, Đà Nẵng
và nhiều tỉnh thành khác như Bến Tre, Biên Hòa, Bình Dương… Năm 2013, công ty
đã mở thêm một kho chứa hàng lớn ở KCN Sóng Thần và KCN VSIP (Bình Dương)
nâng tổng số kho chứa hàng của công ty lên con số 4.
Với mục tiêu công ty là luôn duy trì được tốc độ tăng trưởng và tìm ra mô hình
phát triển mới trong tương lai phù hợp với sự thay đổi của chính sách mở cửa của Việt
Nam đối với ngành dịch vụ logistics. Nhưng đồng thời vẫn tận dụng được lợi thế về
danh tiếng của công ty mẹ tại Nhật Bản (Nippon Express là một thương hiệu sẵn có
lâu đời, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đa dạng và chất lượng cao, bao gồm
dịch vụ giao nhận hàng hóa trong và ngoài nước thông qua vận tải hàng không, vận tải
biển, vận tải đường bộ, những dịch vụ khác như qui trình thông quan hàng hóa, luân
chuyển).
Ty nhiên, phát triển công ty luôn là một quá trình liên tục và năng động. Vì thế,
việc thường xuyên đánh giá lại nguồn lực và xác định các yếu tố tác động đến sự phát
triển dịch vụ logistics của công ty, từ đó đề ra những giải pháp duy trì được lợi thế
cạnh tranh hiện tại, đồng thời đề ra chiến lược phát triển dài hạn cho công ty trước cơ

hội phát triển mà thị trường logistics Việt Nam sẽ mang tới. Vì vậy, đề tài nghiên cứu
“NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI CÔNG TY TNHH NIPPON EXPRESS VIET NAM” là hết sức cần
thiết.
1.2 Tình hình nghiên cứu đề tài
Hiện các doanh nghiệp logistics của Việt Nam đang hoạt động khá chuyên
nghiệp và hiệu quả nhưng trên thực tế mới chỉ đáp ứng được 25% nhu cầu thị trường
và chỉ dừng lại ở mức độ cung cấp các dịch vụ đơn lẻ, một số công đoạn của chuỗi
dịch vụ quan trọng này.
2


Với các mục tiêu đặt ra cho lĩnh vực dịch vụ Logistics đến năm 2020, như tỷ lệ
thuê ngoài dịch vụ Logistics đến năm 2020 là 40% và hình thành dịch vụ trọn gói 3PL
(Third-party Logistics) là những mục tiêu đầy khó khăn. Để có thể thực hiện được các
mục tiêu đặt ra, ngành Logistics Việt Nam phải thực hiện đồng thời nhiều giải pháp cả
ở tầm vĩ mô và vi mô như Xây dựng quy hoạch và chiến lược tổng thể phát triển
Logistics của Việt Nam đến năm 2020 và tầm nhìn 2030; Hoàn thiện quản lý Nhà
nước đối với hoạt động Logistics, phát triển khung thể chế và quản lý vĩ mô hệ thống
Logistics; Phát triển thị trường Logistics, Nâng cao chất lượng và sức cạnh tranh sản
phẩm dịch vụ Logistics; Nâng cao năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp
Logistics; Phát triển và nâng cao trình độ nguồn nhân lực Logistics...
Chính vì vậy đã có rất nhiều đề tài nghiên cứu và phân tích vấn đề về dịch vụ
logistic. Trong đó, tác giả đã tham khảo một số công trình như :
− Nghiên cứu “Phát triển dịch vụ logictics trong giao nhận, vận tải biển của
Việt Nam trường hợp công ty PNT chi nhánh phía Bắc”, của tác giả Dương
Minh Nguyệt, 2012.
− Nghiên cứu “Xây dựng chiến lược phát triển công ty APL LOGISTICS Việt
Nam giai đoạn 2007 – 2011”, của tác giả Nguyễn Hữu Duy, 2007.
− Bài viết “Logistics Việt Nam: Thời kỳ rộng mở”, của Ths. Đỗ Xuân Quang,

Chủ tịch hiệp hội Logistics Việt Nam, đăng ngày 14/01/2014 trên tạp chí
Tài chính. Bài viết đã trình bày nguyên nhân kìm hãm sự phát triển của
ngành và giải pháp phát triển cho dịch vụ Logistics tại Việt Nam.
− Nghiên cứu “Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ logistic tại công ty
TNHH Một Thành Viên Phát Triển khu công Nghiệp Sài Gòn giai đoạn
2011-2015”, của tác giả Nguyễn Thành An, 2011.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài
 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm đạt được các mục tiêu như sau:
3


− Xác định các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ logistics của công ty
NIPPON EXPRESS VIETNAM.
− Phân tích mức độ tác động và mối liên hệ của các yếu tố này đến sự phát
triển dịch vụ logistics tại công ty NIPPON EXPRESS VIETNAM.
− Đề xuất gợi ý cho việc phát triển dịch vụ logistics tại công ty NIPPON
EXPRESS VIETNAM.
 Câu hỏi nghiên cứu
Các câu hỏi nghiên cứu mà đề tài phải trả lời là:
− Các yếu tố tác động đến sự phát triển dịch vụ logistics của công ty NIPPON
EXPRESS VIETNAM là gì ?
− Mối liên hệ và mức độ tác động giữa các yếu tố tác động đến sự phát triển
dịch vụ logistics của công ty NIPPON EXPRESS VIETNAM như thế nào?
− Giải pháp nào phát triển dịch vụ logistics tại công ty NIPPON EXPRESS
VIETNAM?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
− Đối tượng nghiên cứu là: sự phát triển dịch vụ logistics cũng như các yếu tố
tác động đến sự phát triển dịch vụ logisticstại công ty NIPPON EXPRESS
VIETNAM.

− Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi công ty
NIPPON EXPRESS VIETNAM .
− Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu được tiến hành trong năm 2014.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử
dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định
lượng.

4


− Nghiên cứu định tính: phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh
hưởng sự phát triển dịch vụ logisticstại công ty NIPPON EXPRESS
VIETNAM. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính
nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng và đồng thời thẩm định lại các câu
hỏi trong bảng câu hỏi phỏng vấn thông qua quá trình phỏng vấn thử. Mục
đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng
dịch vụ.
− Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu chính thức là nghiên cứu định lượng
với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi đóng dựa trên
quan điểm, ý kiến đánh giá của nhân viên về sự phát triển dịch vụ
logisticstại công ty NIPPON EXPRESS VIETNAM. Toàn bộ dữ liệu hồi
đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.
− Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 22. Thang đo sau
khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và
phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan được sử
dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu này được xây dựng trên cơ sở một sự khan hiếm thông tin về các

yếu tố mà có thể khuyến khích hoặc ngăn cản sự phát triển dịch vụ logistics tại thị
trường Việt Nam. Kết quả của nó sẽ góp phần cung cấp kiến thức liên quan đến việc
phát triển dịch vụ logistics cho các công ty tại Việt Nam. Do đó, đề tài sẽ đóng góp
vào các tài liệu về lĩnh vực dịch vụ logistic cả về mặt lý thuyết và thực tế. Cung cấp
thông tin thực tế về các biến số có thể tác động đến dịch vụ logistics.
 Ý nghĩa khoa học của đề tài
Khám phá tầm quan trọng tương đối của các yếu tố nhằm khuyến khích sự phát
triển dịch vụ logistics. Đồng thời chỉ ra mức độ tác động của các yếu tố tác động đến
5


dịch vụ logistics giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics hiểu rõ hơn về các yếu
tố tác động đến dịch vụ logistics.
1.7 Bố cục của nghiên cứu
Bố cục luận văn này được chia thành 5 chương như sau:

• Chương 1: Giới thiệu về nghiên cứu
• Chương 2: Tổng quan lý luận về dịch vụ logistics và các yếu tố tác động
đến sự phát triển dịch vụ logistics, các nghiên cứu trước.

• Chương 3: Thiết kế nghiên cứu – Chương này sẽ đề xuất mô hình nghiên
cứu và các giả thuyết nghiên cứu.

• Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận – Chương này sẽ trình bày kết
quả nghiên cứu. Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình và
đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá và thảo luận về kết
quả.

• Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách.

6


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC
ĐỘNG ĐẾN DỊCH VỤ LOGISTICS
2.1 Những vấn đề lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
Khái niệm: Dịch vụ là thực hiện những gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm
U

U

thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị
trường. Dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm nhận rõ ràng là việc thực
hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho khách hàng giá trị gia tăng nhiều
hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực. (Tôn Thất Nguyễn
Thiêm – 2005).
Đặc điểm:
U

 Tính vô hình (intangibility) – sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi,
khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi... trước khi mua, đặc điểm
này của dịch vụ gây rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản
xuất cung cấp dịch vụ.
 Tính không thể chia tách (inseparability) – sản phẩm dịch vụ gắn liền
với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ
cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của
dịch vụ.
 Tính không đồng nhất (heterogeneity) – dịch vụ chịu sự chi phối của
nhiều yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân

viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong
khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau, nghĩa là gần như không thể
cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
 Tính dễ hỏng (perishability) – dịch vụ không thể tồn kho, không thể
vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất

7


lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ
đầu và làm đúng mọi lúc.
Một sản phẩm dịch vụ thường không thể yêu cầu sử dụng như những hàng
hóa hữu hình và nó thường gây khó khăn cho khách hàng trong việc đánh giá
dịch vụ tại thời điểm trước, trong và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô
hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để
hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch
vụ đó. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá
trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
đó (Svensson, 2002).
2.1.2 Chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng
nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng
cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên
cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và
dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hàng”
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được
đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của
dịch vụ.

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là
(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng:
− Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự
nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng kỹ thuật hàm
chứa những giá trị do yếu tố kỹ thuật công nghệ mang lại ví dụ như
giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hóa ở cơ sở đó hoặc yếu
tố bí quyết kỹ thuật công nghệ.
8


− Chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng
được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy
thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công
ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và
tiếp xúc khách hàng... Tất cả những yếu tố đó ảnh hưởng đến người
cung cấp dịch vụ.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên
phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể
và chi tiết. Theo Parasuraman & ctg, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện
về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.
Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang
đóng vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát
triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản
phẩm-dịch vụ mình cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính
khách hàng chứ không phải bởi doanh nghiệp. Và việc tìm hiểu chất lượng dịch
vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của
mạng viễn thông di động. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dựng
mục tiêu phát triển mà còn định hướng phát huy được thế mạnh của mình một
cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm của
nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm như sau:

2.1.2.1 Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác. Và
chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh
của các nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu
ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này
có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng
trong các hoạt động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
9


2.1.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy,
dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội”
hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các
thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, trong
thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và
chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính
tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ
dàng hơn mà thôi.
2.1.2.3 Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong
phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao
chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố
nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung
cấp dịch vụ cho khách hàng.
2.1.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách
hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch
vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất
lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc
điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ
phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các
nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà
khách hàng đánh giá là không có giá trị.
10


Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã
bao gồm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ
bắt đầu từ khi mạng thông tin di động nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi
triển khai dịch vụ. Nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà
khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch
vụ là tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu
cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
2.1.2.5 Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có
chất lượng. Ví dụ, nhà cung cấp dịch vụ logistics tạo ra giá trị và khách hàng là
đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ
hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của
khách hàng chứ không phải của mạng. Thông thường, khách hàng đón nhận
những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ
nhận được.
2.2

Những vấn đề lý luận về dịch vụ logistics

2.2.1 Khái niệm dịch vụ logistics
Logistics không phải là khái niệm hoàn toàn xa lạ, cho dù tồn tại một thực
tế là không phải ai cũng am hiểu sâu sắc về nó. Trong lịch sử phát triển của nhân
loại, logistics đã xuất hiện từ lâu. Tuy nhiên, cho đến nay ở nước ta vẫn chưa tìm
được một thuật ngữ thống nhất, phù hợp để dịch từ logistics sang tiếng Việt. Có
lúc logistics được dịch là hậu cần, có tài liệu lại dịch là tiếp vận hoặc kinh tế
cung ứng, đảm bảo, thậm chí là giao nhận… và các cách dịch đã đề cập đều chưa
phản ánh một cách đầy đủ và đúng đắn về bản chất của logistics. Vì vậy, việc giữ
nguyên thuật ngữ logistics không dịch sang tiếng Việt như trong Luật Thương
mại (2005) là cần thiết, đồng thời bổ sung thuật ngữ logistics vào vốn từ tiếng
Việt.
11