nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần vinafreight

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

HUỲNH ANH TUYÊN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VINAFREIGHT
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Bìa lót 1

Mã số: 60.34.01.02

TP. HỒ CHÍ MINH, 12/2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING

HUỲNH ANH TUYÊN

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VINAFREIGHT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN VĂN THI

TP. HỒ CHÍ MINH, 12/2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần Vinafreight” là
bài nghiên cứu của chính tôi. Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn
toàn trung thực. Các thông tin, tài liệu trình bày trong luận văn đã được ghi rõ nguồn
gốc.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2015
Người cam đoan

Huỳnh Anh Tuyên

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ từ
thầy cô, gia đình, bạn bè và đồng nghiệp của mình.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Trần Văn Thi, người Thầy đã tận
tình hướng dẫn, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Bà Lê Thị Bích Khuê – Trưởng phòng giao nhận đường biển công ty
Vinafreight đã cung cấp một số tài liệu và hoàn thiện hơn luận văn của mình.

Xin cảm ơn các Thầy, Cô trong khoa Sau Đại học Trường Đại học Tài chính –
Marketing đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức và những kinh nghiệm
quý báo để tôi hoàn tất chương trình học của mình.
Cuối cùng, tôi gửi lời cảm ơn đến những người thân, bạn bè đã tận tình hỗ trợ,
góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn
TP. Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 12 năm 2015
Người viết

Huỳnh Anh Tuyên

ii


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ii
MỤC LỤC .................................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................ ix
TÓM TẮT ĐỀ TÀI ........................................................................................................ x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................. 1
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................... 1
1.2

MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY LIÊN QUAN ĐỀ ĐỀ TÀI .................... 2

1.3

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................... 2

1.4

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................... 3

1.5

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................... 3

1.6

Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................................ 3

1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................................... 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................ 5
2.1 DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ............ 5
2.1.1 Dịch vụ Logistics và các đặc điểm của dịch vụ logistics ..................................... 5
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .......................................................................................... 5
2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ logistics ............................................................................ 6
2.1.1.3 Phân loại dịch vụ và dịch vụ logistics ............................................................ 7
2.1.1.4 Đặc điểm dịch vụ logistics ............................................................................. 9
2.1.1.5 Tác dụng của dịch vụ logistics ....................................................................... 12
2.1.2 Chất lượng dịch vụ logistics ................................................................................. 14
2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 14
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ logistics ........................................................................... 14
2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ LOGISTICS ......... 15
2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................. 15

iii


2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics................................ 15
2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .................................................................................16
2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ........................................... 17
2.4.1 Mô hình ROPMIS của Thái Văn Vinh và Devinder Grewal (2005) .................... 17
2.4.2 Mô hình 5 khoảng cách CLDV ............................................................................ 18
TÓM TẮT CHƯƠNG HAI
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................26
3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ....................................................................................26
3.1.1 Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................26
3.1.2 Xây dựng thang đo ..............................................................................................27
3.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ......................................................................27
3.1.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ........................................................32
3.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH VÀ ĐIỀU CHỈNH
THANG ĐO ...........................................................................................................32
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ..............................................................................32
3.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ................................................................36
3.2.3 Bảng câu hỏi khảo sát nghiên cứu chính thức định lượng .................................37
3.3 MẪU VÀ CỠ MẪU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ĐỊNH LƯỢNG ............38
3.3.1 Mô tả nghiên cứu ...............................................................................................38
3.3.2 Kích thước mẫu .................................................................................................38
3.4 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ............................................................39
3.4.1 Phân tích mô tả ..................................................................................................39
3.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ......................................................................39
3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................39
3.4.4 Phân tích mối quan hệ .......................................................................................40
TÓM TẮT CHƯƠNG 3

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................... 41
4.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI
CÔNG TY VINAFREIGHT ..................................................................................41

iv


4.1.1 Tổng quan thị trường dịch vụ logistics tại Việt Nam ........................................... 41
4.1.2 Tình hình hoạt động và cung cấp dịch vụ tại công ty cổ phần Vinafreight ......... 42
4.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển .............................................................. 42
4.1.2.2 Các loại hình dịch vụ logistics cung cấp tại công ty .................................. 43
4.1.2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý tại công ty Vinafreight .......................................... 43
4.1.2.4 Tình hình hoạt động tại công ty cổ phần Vinafreight................................. 44
4.1.2.5 Thực tiễn đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại
công ty Vinafreight .................................................................................. 44
4.1.2.6 Kế hoạch phát triển công ty Vinafreight năm 2015 ................................... 45
4.2 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU ................................................ 45
4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ....................................................................................... 47
4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ................................ 48
4.3.1.1 Thang đo biến độc lập chất lượng dịch vụ .................................................. 48
4.3.1.2 Thang đo biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng ................................ 51
4.3.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............................... 51
4.3.2.1 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 52
4.3.2.2 Điều chỉnh các thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ logistics ....... 53
4.3.2.3 Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 55
4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................... 56
4.4.1 Mối tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình ..................................... 57
4.4.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình........................................................................ 57
4.4.3 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ..................................................................... 57
4.4.4 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết .................................................................. 58

4.4.4.1 Biểu đồ phân tán các phần dư...................................................................... 58
4.4.4.2 Kiểm định tương quan hạng Spearman cho trị tuyệt đối
phần dư với mỗi biến độc lập ................................................................................. 58
4.4.4.3 Kiểm định không có tương quan giữa các phần dư .................................... 58
4.4.4.4 Giả định phần dư có phân phối chuẩn ........................................................ 58
4.4.4.5 Kiểm tra giả định hiện tượng đa cộng tuyến .............................................. 59
4.4.5 Tóm tắt kiết quả kiểm định mô hình nghiên cứu ................................................ 59

v


4.4.5.1 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của
khách hàng .............................................................................................................. 59
4.4.5.2 Phương trình hồi quy .................................................................................. 60
4.6 THẢO LUẬN ........................................................................................................... 61
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................63
5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................63
5.2 ĐIỂM MẠNH VÀ ĐIỂM YẾU CỦA CÔNG TY VINAFREIGHT ...................63
5.2.1 Điểm mạnh ..........................................................................................................63
5.2.2 Điểm yếu..............................................................................................................65
5.3 MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................................................65
5.3.1 Căn cứ đề xuất hàm ý quản trị .............................................................................65
5.3.2 Một số hàm ý quản trị ..........................................................................................66
5.3.2.1 Đáp ứng yêu cầu khách hàng về thời gian .................................................67
5.3.2.2 Nâng cao độ tin cậy ....................................................................................69
5.3.2.3 Nâng cao sự đảm bảo của công ty đối với khách hàng ..............................71
5.3.2.4 Nâng cao sự đồng cảm ...............................................................................73
5.3.2.5 Nâng cao hình ảnh công ty .........................................................................74
5.3.3 Những hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo .........................75

TÓM TẮT CHƯƠNG 5
KẾT LUẬN ....................................................................................................................77
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................78
PHỤ LỤC .........................................................................................................................ii

vi


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA: Analysis of Variance
CLDV: Chất lượng dịch vụ
1PL: First Party Logistics: Logistics bên thứ nhất
2PL: Second Party Logistics: Logistics bên thứ hai
3PL: Third Party Logistics: Logistics bên thứ ba
4PL: Forth Party Logistics: Logistics bên thứ tư
5PL: Fifth Party Logistics: Logistics bên thứ năm
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá
R: Tham số ước lượng tương quan
KPI: (Key Performance Indicator): Chỉ số hiệu suất chính yếu
LPI (Logistics Performance Index): Chỉ số năng lực Logistics
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kê dùng trong
các ngành khoa học – xã hội
Sig: Mức ý nghĩa quan sát
OMS: Order Management Systems
TEU: đơn vị đo lường của Container
UNESCAP (United Nation Economic and Social Commission for Asia and the
Pacific): Ủy ban kinh tế xã hội Châu Á Thái Bình Dương
WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới
WB (World Bank): Tổ chức ngân hàng thế giới
VICT (Vietnam International Container Terminal): Cảng Vict

VLR: Hiệp hội Doanh nghiệp dịch vụ Logistics Việt Nam
VNF: Công ty Cổ phần VINAFREIGHT
XNK: Xuất nhập khẩu

vii


DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC HÌNH:
Hình 2.1: Mô hình ROPMIS ................................................................................ 18
Hình 2.2: Mô hình 5 khoảng cách CLDV ............................................................ 19
Hình 2.3: Những tiêu chí chất lượng dịch vụ nhận được ..................................... 22
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ Logistics tại công ty Vinafreight ................................................. 24
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 27
Hình 4.1: Cơ cấu tổ chức tại công ty Vinafreight ................................................ 43

viii


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1: Mô hình thang đo SERVQUAL ........................................................... 29
Bảng 3.2: Mô hình thang đo SERVPERF ............................................................ 30
Bảng 3.3: Thang đo SERVPERF đã hiệu chỉnh và mã hóa đối
với dịch vụ Logistics tại công ty Vinafreight ..................................... 34
Bảng 3.4: Thang đo Sự hài lòng của khách hàng hiệu chỉnh và mã hóa
đối với dịch vụ Logistics tại công ty Vinafreight ............................... 37
Bảng 4.1: Chỉ số hoạt động logistics Việt Nam từ năm 2007-2014 ..................... 41

Bảng 4.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2010-2014 ....... 44
Bảng 4.3: Thông tin mẫu khảo sát ........................................................................ 46
Bảng 4.4: Cronbanh’s Alpha của thang đo biến độc lập ...................................... 49
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc ................................................. 51
Bảng 4.6: Ma trận thành phần chất lượng dịch vụ đã xoay .................................. 53
Bảng 4.7: Ma trận thành phần sự hài lòng sau khi xoay nhân tố ......................... 56
Bảng 5.1: Thống kê mô tả đáp ứng yêu cầu của khách hàng về thời gian ........... 56
Bảng 5.1: Thống kê mô tả độ tin cậy.................................................................... 69
Bảng 5.3: Thống kê mô tả nâng cao sự đảm bảo.................................................. 71
Bảng 5.4: Thống kê mô tả đồng cảm .................................................................... 73
Bảng 5.5: Thống kê mô tả hữu hình ..................................................................... 74

ix


TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Công ty cổ phần Vinafreight hoạt động trong lĩnh vực hàng hải, giao nhận xuất
nhập khẩu và phân phối hàng tiêu dùng. Với tiền thân là Công ty Cổ phần Vận tải
Ngoại Thương trực thuộc Bộ Thương mại (nay là Bộ Công Thương). Vinafeight được
biết đến như một đối tác quan trọng về giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu, dịch vụ
kho bãi và vận tải nội địa và quốc tế. Sự kiện kết thúc đàm phán Hiệp định Đối tác
Kinh tế chiến lược xuyên Thái Bình Dương (TPP) và Hiệp định Thương mại tự do
Việt Nam – Liên Minh Châu Âu (EU), Việt Nam trở thành thành viên Cộng đồng
kinh tế ASEAN (AEC) vào ngày 31/12/2015 đang mang lại những chuyển biến tích
cực cho nền kinh tế đất nước. Trong xu thế hội nhập này, ngày càng có nhiều công ty
cung cấp dịch vụ logistics nước ngoài tham gia bên cạnh các công ty trong nước nên
sẽ có sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực này. Do đó mục đích của việc đưa ra đề
tài nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ logistics để từ đó làm tăng sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của công ty Vinafreight, giúp cho công ty

giữ được khách hàng hiện tại và thu hút được nhiều khách hàng mới trong tương lai,
góp phần giúp công ty đạt được thương hiệu vững mạnh trong lĩnh vực dịch vụ
logistics tại Việt Nam.
Đề tài sẽ trình bày những lý thuyết cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
logistics, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng.
Đề tài trình bày qua 5 chương, thực hiện dựa trên hai phương pháp nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng, kết quả khảo sát được đánh giá qua hai bước
bằng phần mềm SPSS. Đề tài được tác giả kế thừa những kết quả nghiên cứu để xây
dựng các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu đề xuất. Nghiêu cứu dựa trên nền tảng lý
thuyết là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) và biến thể
SERVPERE về chất lượng dịch vụ.

x


CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Năm 2014, sau 7 năm Việt Nam là thành viên của tổ chức thương mại thế giới
WTO, theo cam kết, nhà đầu tư nước ngoài được thành lập doanh nghiệp 100% vốn
nước ngoài tại Việt Nam. Theo quy định tại Biểu cam kết cụ thể về dịch vụ của Việt
Nam trong WTO, đến nay, các dịch vụ sau đây còn điều kiện hạn chế tiếp cận thị
trường đối với nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài là phải thành lập liên doanh: Dịch vụ
vận tải biển (bao gồm dịch vụ vận tải hành khách và hàng hóa, trừ vận tải nội địa);
Dịch vụ thông quan; Dịch vụ vận tải đường thủy nội địa (bao gồm cả dịch vụ vận tải
hành khách và hàng hóa); Dịch vụ vận tải đường sắt (bao gồm vận tải hành khách và
hàng hóa; Dịch vụ vận tải đường bộ (bao gồm dịch vụ vận tải hành khách và hàng
hóa).

Trong bối cảnh có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics có vốn trong
nước và nước ngoài hoạt động như hiện nay, các doanh nghiệp xuất nhập khẩu (XNK)
càng có nhiều cơ hội để lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ logistics với chất lượng dịch
vụ và chi phí tốt nhất. Bên cạnh yếu tố giá, dịch vụ logistics được đánh giá cao thì sự
hài lòng của các doanh nghiệp XNK cũng trở thành yếu tố quan trọng quyết định đến
sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp logistics.
Ra đời từ năm 1997, công ty cổ phần Vinafreight đã tham gia vào thị trường dịch
vụ logistics và ngày càng phát triển. Nhưng để khẳng định vị trí cũng như có được sự
phát triển vượt bậc trong tương lai, thì ngoài việc nổ lực cung cấp dịch vụ logistics với
chi phí tốt nhất, thời gian nhanh nhất và chính xác nhất, việc nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của công ty cổ phần Vinafreight
thực sự cần thiết để doanh nghiệp hoạch định chiến lược kinh doanh và xây dựng các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics trong thời gian tới.
Tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty cổ phần Vinafreight”,
1


nhằm phần nào giúp cho các nhà quản trị hoạch định những chiến lược kinh doanh phù
hợp, cải tiến chất lượng dịch vụ, gia tăng khả năng cạnh tranh, thu hút những khách
hàng mới và giữ chân những khách hàng hiện tại, đảm bảo sự phát triển vượt bậc của
công ty trong thời gian tới.
1.2 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Duy Quang (2007), “Định hướng và các giải
pháp đối với các doanh nghiệp giao nhận hàng hoá xuất nhập khẩu chuyển đổi sang
cung cấp dịch vụ logistics và quản trị chuỗi cung ứng tại TP. HCM trong giai đoạn
hiện nay”
Nghiên cứu của tác giả Hồ Xuân Tiến (2012), “ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng về môi trường dịch vụ logistics tại TP.HCM của nhà cung cấp dịch vụ logistics”
Nghiên cứu của tác giả Trần Phương Thục (2013): “Đo lường sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Daco Logistics”
Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008): “Đo lường mức độ hài
lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty cổ phần giao nhận vận
tải và thương mại Vinalink”
Các nghiên cứu trên đã phân tích khá chi tiết các yếu tố tạo nên sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ logistics. Tác giả kế thừa những kết quả nghiên cứu để
xây dựng các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu đề xuất sẽ được trình bày ở các
chương sau.
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Với sự trình bày ở trên, nghiên cứu này tập trung vào các mục tiêu sau:
- Phân tích các yếu tố chất lượng dịch vụ logistics tác động đến sự hài lòng của
khách hàng.
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics tại
công ty Cổ phần Vinafreight.
- Từ kết quả phân tích được, đề xuất một số gợi ý nhằm giúp Ban quản trị có các
giải pháp giữ vững khách hàng cũ và thu hút thêm những khách hàng mới để công ty
ngày càng phát triển bền vững và hiệu quả hơn.
2


1.4

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tượng nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ logistics tại Vinafreight
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại Vinafreight
Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu thực hiện đối với tất cả các dịch vụ.logistics mà Vinafrieight đang

cung cấp và khảo sát được thực hiện đối với các khách hàng của Vinafreight.

1.5

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện dựa trên hai phương pháp: nghiên cứu định tính và

nghiên cứu định lượng. Trong đó:
- Phương pháp nghiên cứu định tính: trong giai đoạn nghiên cứu định tính, thông
qua phương pháp chuyên gia và phương pháp thảo luận nhóm, tác giả tiến hành xây
dựng mô hình nghiên cứu và hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát trước khi gửi đi khảo
sát chính thức.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: trong giai đoạn nghiên cứu chính thức,
tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại và gửi bảng câu
hỏi khảo sát qua thư điện tử nhằm mục đích kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết
thông qua khảo sát thực tế. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, phi xác xuất.
Kết quả khảo sát được đánh giá qua hai bước bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0:
Bước 1: đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân
tố khám phá EFA
Bước 2: kiểm định mô hình lý thuyết và giả thuyết được đặt ra bằng phân tích
tương quan, hồi quy tuyến tính đa biến.
1.6

Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn giúp cho các nhà quản trị của công ty cổ phần

Vinafreight hiểu được những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng
và những giải pháp nào được thực hiện để góp phần làm gia tăng sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty góp phần vào sự thành công của công ty.
Ý nghĩa khoa học của đề tài: Các nhà nghiên cứu cùng lĩnh vực có thể tham khảo
thực hiện các nghiên cứu tiếp theo, chuyên sâu hơn, góp một phần cơ sở lý luận cho
các nghiên cứu hàn lâm trong lĩnh vực logistics.

3


1.7

KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài gồm 5 chương kết cấu như sau:


Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu



Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu



Chương 3: Thiết kế nghiên cứu



Chương 4: Kết quả nghiên cứu



Chương 5: Kết luận và Một số hàm ý quản trị

4

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương hai trình bày những lý thuyết cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
logistics, sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, chương này cũng trình bày các mô
hình nghiên cứu và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

2.1

DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS

2.1.1 Dịch vụ Logistics và các đặc điểm của dịch vụ Logistics
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, vô hình khác biệt so với các sản phẩm
hàng hóa hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu có những quan điểm khác nhau về dịch
vụ, tác giả xin giới thiệu một số khái niệm trích dẫn bởi nhiều nhà nghiên cứu trước
đây như sau:
Theo Zeitheml và Britner (2000) dịch vụ là hành vi, quá trình, cách thức thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi cho khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (1991) dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Tổ chức Thương mại thế giới WTO đã phân loại dịch vụ thành 12 ngành dịch vụ,
cụ thể: (1) Dịch vụ kinh doanh; (2) Dịch vụ liên lạc; (3) Dịch vụ xây dựng thi công;
(4) Dịch vụ phân phối; (5) Dịch vụ giáo dục; (6) Dịch vụ môi trường; (7) Dịch vụ tài
chính; (8) Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội; (9) Dịch vụ du lịch và
dịch vụ liên quan đến lữ hành; (10) Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao; (11) Dịch vụ
vận tải; (12) Dịch vụ khác: gồm bất kỳ các loại dịch vụ nào không thuộc 11 ngành dịch
vụ kể trên.

5


2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ Logistics
Theo Vitasek (2011) thì “Logistics được định nghĩa như là một phần của chuỗi
cung ứng bao gồm kế hoạch, thực hiện, kiểm soát các dòng lưu chuyển, tồn trữ hàng
hóa, dịch vụ và thông tin liên quan điểm đầu và điểm cuối nhằm đáp ứng nhu cầu
khách hàng tiêu thụ cuối cùng”. Logistics là hệ thống chức năng quan trọng để tăng
cường hiệu quả cả trong dòng chảy hàng hóa, thông tin và đáp ứng các mục tiêu phân
phối với chi phí thấp, nhanh chóng, giao hàng tin cậy; có đóng góp các lợi ích giúp
doanh nghiệp hoạt động hiệu quả.
Dịch vụ logistics theo quan niệm của Tổ chức thương mại thế giới WTO gồm 3
loại:
- Dịch vụ logistics chủ yếu (core logistics service) là dịch vụ làm hàng, dịch vụ lưu
kho, dịch vụ đại lý vận tải và các dịch vụ hỗ trợ khác.
- Dịch vụ liên quan đến vận tải gồm có vận tải hàng hóa (đường biển, đường thủy
nội địa, đường hàng không, đường sắt, đường bộ và cho thuê phương tiện không người
vận hành) và các dịch vụ khác có liên quan đến dịch vụ logistics như dịch vụ phân tích
và thử nghiệm kỷ thuật, dịch vụ chuyển phát, dịch vụ đại lý, dịch vụ bán buôn và bán
lẻ.
- Dịch vụ logistics thứ yếu (non-core logistics service) gồm dịch vụ máy tính và
liên quan đến máy tính, dịch vụ đóng gói và dịch vụ tư vấn quản lý.
Luật thương mại Việt Nam năm 2005 không đưa ra khái niệm “Logistics” mà
đưa ra khái niệm “dịch vụ logistics” như sau: “Dịch vụ logistics là hoạt động thương
mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận
hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư
vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có
liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận của khách hàng để hưởng thù lao, Dịch vụ
logistics được phiên âm theo tiếng Việt là Lô-gi-stic” (Điều 233- Luật Thương mại
Việt Nam 2005).

Khái niệm về dịch vụ logistics trong Luật Thương mại nêu trên về cơ bản đã
phản ánh được nội dung của dịch vụ logistics và đây cũng là cơ sở pháp lý để điều
chỉnh hoạt động kinh doanh các dịch vụ logistics trên phạm vi toàn quốc cũng như
6


phục vụ cho việc nghiên cứu, hoạch định chính sách đối với từng dịch vụ trong hệ
thống dịch vụ logistics. Tuy nhiên, khái niệm này vẫn chưa phản ánh được hoạt động
dịch vụ logistics trong thực tiễn một cách đầy đủ và chính xác.
Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau về logistics và dịch vụ logistics trên thế
giới và tại Việt Nam, chúng ta có thể chia các khái niệm về dịch vụ logistics thành hai
nhóm cơ bản:
- Nhóm định nghĩa hẹp về khái niệm dịch vụ logistics mà tiêu biểu là Luật Thương
mại (2005) coi dịch vụ logistics gần với các hoạt động giao nhận, vận tải hàng hóa.
Nhóm này xem dịch vụ logistics là việc tập hợp các yếu tố hỗ trợ cho quá trình vận
chuyển sản phẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu thụ, vì vậy dịch vụ logistics mang nhiều
ý nghĩa về yếu tố vận tải, người cung cấp dịch vụ logistics theo khái niệm này không
có nhiều khác biệt so với người cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức.
- Nhóm thứ hai với định nghĩa rộng hơn về dịch vụ logistics, logistics tác động từ
quá trình tiền sản xuất cho đến khi sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Theo
định nghĩa của nhóm này thì dịch vụ logistics gắn liền với quản lý quá trình nhập
nguyên vật liệu đầu vào cho quá trình sản xuất, qua các khâu sản xuất hàng hóa và đưa
chúng và các kênh phân phối để đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Dịch vụ logistics
cũng phân định rõ ràng hơn vai trò của các nhà cung cấp dịch vụ riêng lẻ bên trong đó
như dịch vụ vận tải, giao nhận, khai thuê hải quan, phân phối, dịch vụ tài chính, dịch
vụ tư vấn quản lý,… với một nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp và trọn gói
đảm nhận toàn bộ các khâu bên trong và đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối
cùng.
Trong phạm vi đề tài, tác giả dựa trên khái niệm dịch vụ logistics trong Luật
Thương mại để làm cơ sở nghiên cứu.

2.1.1.3 Phân loại dịch vụ và dịch vụ logistics
Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2010) logistics được phân loại như sau:
 Phân loại theo các hình thức logistics
Phân loại theo các hình thức logistics, logistics được chia thành năm loại như sau:
- Logistics bên thứ nhất (1PL – First Party Logistics): Các công ty sản xuất, chủ
hàng có thể tự thực hiện các hoạt động logistics của mình. Họ phải sở hữu các phương
7


tiện vận tải, nhà kho, thiết bị xếp dỡ và các nguồn lực khác bao gồm cả con người, hệ
thống thông tin để thực hiện các hoạt động logistics. Ở những nước phát triển, nhóm
doanh nghiệp này hiện nay chỉ còn lại rất ít vì chủ yếu các doanh nghiệp thường thuê
ngoài các hoạt động logistics.
- Logistics bên thứ hai (2PL – Second Party Logistics): Người cung cấp dịch vụ
logistics bên thứ hai là người cung cấp dịch vụ cho một hoạt động đơn lẻ trong chuỗi
các hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu của chủ hàng, chưa tích hợp các hoạt động
logistics. Loại hình này bao gồm: các hãng vận tải đường biển, đường bộ, đường hàng
không, các công ty kinh doanh kho bãi, khai thuê hải quan…
- Logistics bên thứ ba (3PL – Third Party Logistics): Phương thức này có nghĩa là
sử dụng các công ty bên ngoài để thực hiện các hoạt động logistics, có thể là toàn bộ
quá trình quản lý logistics hoặc chỉ một số hoạt động có chọn lọc. Cách giải thích khác
của 3PL là các hoạt động do một công ty cung cấp dịch vụ logistics thực hiện trên
danh nghĩa khách hàng của họ. Đây được coi như một liên minh chặt chẽ giữa một
công ty và nhà cung cấp dịch vụ logistics, nó không chỉ nhằm thực hiện các hoạt động
logistics mà còn chia sẻ thông tin, rủi ro và các lợi ích theo một hợp đồng dài hạn.
- Logistics bên thứ tư (4PL – Fourth Party Logistics) : 4PL là một khái niệm phát
triển trên nền tảng của 3PL. Một 4PL thường quản lý và thực hiện các hoạt động
logistics phức hợp như phát triển hệ thống, quản lý các nguồn lực, tích hợp các hoạt
động logistics của các 3PL khác. 4PL thường có công cụ mạnh là công nghệ thông tin,
và năng lực quản lý các tiến trình kinh doanh. Trong mô hình này, doanh nghiệp

logistics thực sự tham gia như một phần trong quy trình hoạt động của doanh nghiệp
sản xuất...
- Logistics bên thứ năm (5PL – Fifth Party Logistics): là các 3 PL và 4 PL đứng ra
quản lý toàn chuỗi phân phối trên nền tảng thương mại điện tử.
 Phân loại theo quá trình
- Logistics đầu vào (Inbound logistics): là các hoạt động đảm bảo cung ứng các yếu
tố đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn,…) tối ưu về vị trí, thời gian và chi phí cho quá
trình sản xuất.

8


- Logistics đầu ra (Outbound logistics): là các hoạt động đảm bảo cung cấp thành
phẩm đến tay người tiêu dùng tối ưu về vị trí, chi phí, thời gian và chi phí cho quá
trình sản xuất.
- Logistics thu hồi (Reverse logistics): là quá trình thu hồi, tái chế hoặc xử lý các
phụ phẩm, sản phẩm kém chất lượng, các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường sinh ra từ
việc sản xuất, phân phối và tiêu thụ.
 Phân loại theo đối tượng hàng hóa
- Logistics hàng tiêu dùng nhanh (FMCG Logistics) là quá trình logistics cho
hàng tiêu dùng có thời hạn sử dụng ngắn như: quần áo, giầy dép, thực phẩm,..
- Logistics ngành ô tô (automotive logistics) là hoạt động logistics phục vụ cho
ngành ô tô.
- Logistics hóa chất (chemical logistics) là hoạt động logistics phục vụ cho ngành
hóa chất, bao gồm cả độc hại, nguy hiểm.
- Logistics hàng điên tử (electronic logistics)
- Logistics dầu khí (petroleum logistics),…
2.1.1.4 Đặc điểm dịch vụ logistics
Dịch vụ nói chung và dịch vụ logistics nói riêng có các đặc trưng rất riêng biệt so
với các hàng hóa thuần túy. Dịch vụ có các đặc trưng cơ bản khác với sản phẩm hữu

hình khác là:
- Tính vô hình: Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, chúng không có
hình thái rõ rệt, người sử dụng không thể thấy nó hoặc cảm nhận về nó trước khi sử
dụng. Khách hàng chỉ có thể cảm nhận về chất lượng dịch vụ khi sử dụng nó, tương
tác với nó và không thể biết trước chất lượng dịch vụ. Nói cách khác chất lượng dịch
vụ phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng, rất khó để có thể đo lường
một cách chính xác bằng các tiêu chí kỹ thuật cụ thể.
- Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ không có tính đồng nhất giữa các
thời điểm thực hiện dịch vụ và nó còn phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân của khách
hàng về dịch vụ. cùng một chu trình cung cấp dịch vụ, nhưng cảm nhận về chất lượng
dịch vụ của khách hàng tại những thời điểm khác nhau có thể khác nhau, cảm nhận
cùng một dịch vụ của những cá nhân khác nhau có thể khác nhau, dịch vụ cũng có thể
được đánh giá từ mức kém đến mức hoàn hảo bởi những khách hàng khác nhau phụ
9


thuộc vào kỳ vọng của họ. Do đặc điểm về tính không đồng nhất của dịch vụ làm cho
việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó khăn so với việc tiêu chuẩn hóa các sản phẩm
hữu hình.
- Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở sự khó
khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là
hai công việc hay hai quá trình riêng biệt, một dịch vụ không thể tách bạch thành hai
quá trình riêng biệt
- Không thể tồn tại hoặc trả lại được: Dịch vụ không thể để dành, tổn trữ, bán lại
hoặc đổi lại như những hàng hóa khác được. Chúng ta chỉ có thể ưu tiên thực hiện dịch
vụ theo thứ tự mà không thể lưu trữ được.
Ngoài ra, dịch vụ logistics còn có những đặc điểm riêng khác:
- Dịch vụ logistics là một quá trình của các hoạt động liên tục, liên quan mật thiết
và tác động qua lại lẫn nhau, được thực hiện một cách khoa học và có hệ thống từ việc
nghiên cứu, hoạch định, tổ chức, quản lý, thực hiện đến kiểm tra, kiểm soát và hoàn

thiện. Vì vậy, dịch vụ logistics xuyên suốt từ giai đoạn cung cấp nhân lực, thông tin,
nguyên vật liệu đầu vào cho đến giai đoạn tiêu thụ sản phẩm cuối cùng trong hoạt
động của doanh nghiệp.
- Dịch vụ logistics là dạng hoạt động hỗ trợ doanh nghiệp, logistics hỗ trợ cho toàn
bộ quá trình, một doanh nghiệp có thể kết hợp bất cứ yếu tố nào của logistics với nhau
hay tất cả các yếu tố logistics tùy theo yêu cầu của doanh nghiệp nhằm tăng khả năng
cạnh tranh cho doanh nghiệp. Dịch vụ logistics còn hỗ trợ hoạt động của doanh nghiệp
thông qua quản lý di chuyển và lưu trữ nguyên liệu đi vào doanh nghiệp và bán thành
phẩm di chuyển trong doanh nghiệp.
- Dịch vụ logistics là sự phát triển cao, hoàn thiện của dịch vụ giao nhận và dịch vụ
vận tải đa phương thức, dịch vụ vận tải và giao nhận là một phần của dịch vụ logistics.
- Logistics là tổng hợp các hoạt động của doanh nghiệp trên 3 khía cạnh chính, đó
là logistics sinh tồn, logistics hoạt động và logistics hệ thống.
- Logistics có chức năng hỗ trợ hoạt động của doanh nghiệp: Logistics hỗ trợ toàn
bộ quá trình hoạt động của doanh nghiệp, ngay cả khi sản phẩm đã ra khỏi dây chuyền
sản xuất của doanh nghiệp và đến tay người tiêu dùng. Một doanh nghiệp có thể kết
hợp bất cứ yếu tố nào của logistics với nhau hay tất cả các yếu tố logistics tùy theo yêu
10


cầu của doanh nghiệp mình. Logistics còn hỗ trợ hoạt động của doanh nghiệp thông
qua quản lý di chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu đi vào doanh nghiệp và bán thành
phẩm di chuyển trong doanh nghiệp.
- Logistics là sự phát triển cao, hoàn chỉnh của dịch vụ vận tải giao nhận, vận tải
giao nhận gắn liền và nằm trong logistics
Logistics là sự phát triển của dịch vụ vận tải giao nhận ở trình độ cao và hoàn
thiện. Qua các giai đoạn phát triển, logistics đã làm cho khái niệm vận tải giao nhận
truyền thống ngày càng đa dạng và phong phú thêm. Từ chỗ thay mặt khách hàng để
thực hiện các công việc đơn điệu, lẻ tẻ, tách biệt như thuê tàu, lưu cước, chuẩn bị hàng,
đóng gói hàng, tái chế, làm thủ tục thông quan, … cho tới cung cấp dịch vụ trọn gói từ

kho đến kho (Door to Door) đúng nơi đúng lúc để phục vụ nhu cầu khách hàng. Từ
chỗ đóng vai trò đại lý, người được ủy thác trở thành một chủ thể chính (Principal)
trong các hoạt động vận tải giao nhận với khách hàng, chịu trách nhiệm trước các
nguồn luật điều chỉnh đối với những hành vi của mình. Ngày nay, để có thể thực hiện
nghiệp vụ của mình, người giao nhận phải quản lý một hệ thống đồng bộ từ giao nhận
tới vận tải, cung ứng nguyên vật liệu phục vụ sản xuất kinh doanh, bảo quản hàng hóa
trong kho, phân phối hàng hóa đúng nơi, đúng lúc, sử dụng thông tin điện tử để theo
dõi, kiểm tra, … Như vậy, người giao nhận vận tải trở thành người cung cấp dịch vụ
logistics (Logistics Service Provider).
- Logistics là sự phát triển hoàn thiện dịch vụ vận tải đa phương thức
Trước đây, hàng hóa đi theo hình thức hàng lẻ từ nước xuất khẩu sang nước nhập
khẩu và trải qua nhiều phương tiện vận tải khác nhau, vì vậy xác suất rủi ro mất mát
đối với hàng hóa là rất cao. Người gửi hàng phải ký nhiều hợp đồng với nhiều người
vận tải khác nhau mà trách nhiệm của họ chỉ giới hạn trong chặng đường hay dịch vụ
mà họ đảm nhiệm. Tới những năm 60-70 của thế kỷ XX, cách mạng container trong
ngành vận tải đã đảm bảo an toàn và độ tin cậy trong vận chuyển hàng hóa, là tiền đề
và cơ sở cho sự ra đời và phát triển vận tải đa phương thức. Khi vận tải đa phương
thức ra đời, chủ hàng chỉ phải ký một hợp đồng duy nhất với người kinh doanh vận tải
đa phương thức (MTO-Multimodal Transport Operator). MTO sẽ chịu trách nhiệm tổ
chức thực hiện toàn bộ việc vận chuyển hàng hóa từ khi nhận hàng cho tới khi giao

11


hàng bằng một chứng từ vận tải duy nhất cho dù anh ta không phải là người chuyên
chở thực tế. Như vậy, MTO ở đây chính là người cung cấp dịch vụ logistics.
2.1.1.5 Tác dụng của dịch vụ logistics
-

Dịch vụ logistics góp phần nâng cao hiệu quả quản lý, giảm thiểu chi phí

trong quá trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho các doanh nghiệp
Theo thống kê của một số tổ chức nghiên cứu về logistics cũng như Viện nghiên
cứu logistics của Mỹ cho biết, chi phí cho hoạt động logistics chiếm tới khoảng 1013% GDP ở các nước phát triển, con số này ở các nước đang phát triển thì cao hơn
khoảng 15-20%. Điều này cho thấy chi phí cho logistics là rất lớn. Vì vậy, với việc
hình thành và phát triển dịch vụ logistics sẽ giúp các doanh nghiệp cũng như toàn bộ
nền kinh tế quốc dân giảm được chi phí trong chuỗi logistics, làm cho quá trình sản
xuất kinh doanh tinh giản hơn và đạt hiệu quả hơn. Giảm chi phí trong sản xuất, quá
trình sản xuất kinh doanh tinh giản, hiệu quả sản xuất kinh doanh được nâng cao góp
phần tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
-

Dịch vụ logistics có tác dụng tiết kiệm và giảm chi phí trong hoạt động lưu

thông phân phối
Giá cả hàng hóa trên thị trường chính bằng giá cả ở nơi sản xuất cộng với chi phí
lưu thông. Chi phí lưu thông hàng hóa, chủ yếu là phí vận tải chiếm một tỷ lệ không
nhỏ và là bộ phận cấu thành giá cả hàng hóa trên thị trường, đặc biệt là hàng hóa trong
buôn bán quốc tế. Vận tải là yếu tố quan trọng của lưu thông. C. Mác đã từng nói “Lưu
thông có ý nghĩa là hành trình thực tế của hàng hóa trong không gian được giải quyết
bằng vận tải”. Vận tải có nhiệm vụ đưa hàng hóa đến nơi tiêu dùng và tạo khả năng để
thực hiện giá trị và giá trị sử dụng của hàng hóa. Trong buôn bán quốc tế, chi phí vận
tải chiếm tỷ trọng khá lớn, theo số liệu thống kê của Hội nghị Liên Hiệp Quốc về
Thương mại và Phát triển thì chi phí vận tải đường biển chiếm trung bình 10-15% giá
FOB, hay 8- 9% giá CIF. Mà vận tải là yếu tố quan trọng nhất trong hệ thống logistics
cho nên dịch vụ logistics ngày càng hoàn thiện và hiện đại sẽ tiết kiệm cho phí vận tải
và các chi phí khác phát sinh trong quá trình lưu thông dẫn đến tiết kiệm và giảm chi
phí lưu thông. Nếu tính cả chi phí vận tải, tổng chi phí logistics (bao gồm đóng gói,
lưu kho, vận tải, quản lý, …) ước tính chiếm tới 20% tổng chi phí sản xuất ở các nước

12


phát triển, trong khi đó nếu chỉ tính riêng chi phí vận tải có thể chiếm tới 40% giá trị
xuất khẩu của một số nước không có đường bờ biển.
-

Dịch vụ logistics góp phần gia tăng giá trị kinh doanh của các doanh nghiệp

vận tải giao nhận
Dịch vụ logistics là loại hình dịch vụ có quy mô mở rộng và phức tạp hơn nhiều
so với hoạt động vận tải giao nhận thuần túy. Trước kia, người kinh doanh dịch vụ vận
tải giao nhận chỉ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ đơn giản, thuần túy và đơn
lẻ. Ngày nay, do sự phát triển của sản xuất, lưu thông, các chi tiết của một sản phẩm có
thể do nhiều quốc gia cung ứng và ngược lại một loại sản phẩm của doanh nghiệp có
thể tiêu thụ tại nhiều quốc gia, nhiều thị trường khác nhau, vì vậy dịch vụ mà khách
hàng yêu cầu từ người kinh doanh vận tải giao nhận phải đa dạng và phong phú. Người
vận tải giao nhận ngày nay đã triển khai cung cấp các dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu
thực tế của khách hàng. Họ trở thành người cung cấp dịch vụ logistics (Logistics
Service Provider). Rõ ràng, dịch vụ logistics đã góp phần làm gia tăng giá trị kinh
doanh của các doanh nghiệp vận tải giao nhận.
-

Logistics phát triển góp phần mở rộng thị trường trong buôn bán quốc tế

Sản xuất có mục đích là phục vụ tiêu dùng, cho nên trong sản xuất kinh doanh,
vấn đề thị trường luôn là vấn đề quan trọng và luôn được các nhà sản xuất và kinh
doanh quan tâm. Các nhà sản xuất kinh doanh muốn chiếm lĩnh và mở rộng thị trường
cho sản phẩm của mình phải cần sự hỗ trợ của dịch vụ logistics. Dịch vụ logistics có
tác dụng như chiếc cầu nối trong việc chuyển dịch hàng hóa trên các tuyến đường mới

đến các thị trường mới đúng yêu cầu về thời gian và địa điểm đặt ra. Dịch vụ logistics
phát triển có tác dụng rất lớn trong việc khai thác và mở rộng thị trường kinh doanh
cho các doanh nghiệp.
-

Dịch vụ logistics phát triển góp phần giảm chi phí, hoàn thiện và tiêu chuẩn

hóa chứng từ trong kinh doanh quốc tế
Thực tiễn, một giao dịch trong buôn bán quốc tế thường phải tiêu tốn các loại giấy
tờ, chứng từ. Theo ước tính của Liên Hợp Quốc, chi phí về giấy tờ để phục vụ mọi mặt
giao dịch thương mại trên thế giới hàng năm đã vượt quá 420 tỷ USD. Theo tính toán
của các chuyên gia, riêng các loại giấy tờ, chứng từ rườm rà hàng năm khoản chi phí
tiêu tốn cho nó cũng chiếm tới hơn 10% kim ngạch mậu dịch quốc tế, ảnh hưởng rất
13