Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng sau khi được chứng nhận ISO 9001 2008 tại phòng tài chính kế hoạch huyện di linh, tỉnh lâm đồng

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

NGUYỄN THANH DANH

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SAU KHI
ĐƯỢC CHỨNG NHẬN ISO 9001:2008 TẠI PHÒNG TÀI CHÍNH
– KẾ HOẠCH HUYỆN DI LINH, TỈNH LÂM ĐỒNG.

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60.34.01.02

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

NGUYỄN THANH DANH

HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SAU KHI
ĐƯỢC CHỨNG NHẬN ISO 9001:2008 TẠI PHÒNG TÀI CHÍNH
– KẾ HOẠCH HUYỆN DI LINH, TỈNH LÂM ĐỒNG.

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60.34.01.02

Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Kim Định

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh và
luận văn tốt nghiệp, tôi xin chân thành cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Tài chính – Marketing đã truyền đạt những
kiến thức trong thời gian tôi học tại trường, đặc biệt là TS. Nguyễn Kim Định đã
tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung nghiên cứu đề
tài.
Lãnh đạo và các đồng nghiệp tại phòng Tài chính – Kế hoạch đã nhiệt tình
giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn các anh chị học viên lớp Cao học Quản
trị kinh doanh K1-TN đã cùng tôi chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm trong quá
trình học tập và thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015
Người thực hiện luận văn

Nguyễn Thanh Danh


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài “Hoàn
thiện hệ thống quản lý chất lượng sau khi được chứng nhận ISO 9001:2008 tại

phòng Tài chính – Kế hoạch huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng” là công trình nghiên
cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy và
được công bố theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu, giải pháp và kiến nghị
do tác giả tìm hiểu, phân tích và đề xuất theo nguyên tắc khách quan, trung thực
và phù hợp với điều kiện thực tế.
Học viên

Nguyễn Thanh Danh


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài .......................................................................................................... 1

2.

Tình hình nghiên cứu đề tài ......................................................................................... 2

3.

Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................... 3

4.

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ................................................................................ 3

5.

Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................. 4

6.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ..................................................................... 4

7.

Kết cấu của luận văn .................................................................................................... 5

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ
CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC ........................................................................... 6
1.1.

Một số khái niệm và nguyên tắc về quản lý chất lượng ............................................... 6

1.1.1. Khái niệm, vai trò, tầm quan trọng của chất lượng, quản lý chất lượng ...................... 6
1.1.2. Quá trình hình thành phát triển của các phương pháp quản lý chất lượng .................. 8
1.1.3. Một số nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng ....................................................... 11
1.1.4. Những nội dung cơ bản của tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng
ISO9001:2008 . ............................................................................................................ 14
1.1.4.1 Quá trình hình thành và những đặc điểm của ISO 9000 .............................................. 14
1.1.4.2 Nội dung cơ bản của ISO 9001:2008 ........................................................................... 18
1.2.

Dịch vụ công và công cuộc cải cách hành chính ở Việt Nam...................................... 21

1.2.1. Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công ........................................ 21
1.2.2. Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công ................ 25
1.2.3. Khái niệm cải cách hành chính .................................................................................... 26

CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG ÁP DỤNG TCVN ISO 9001:2008 TẠI PHÒNG TÀI
CHÍNH – KẾ HOẠCH HUYỆN DI LINH .......................................................................... 30
2.1.

Vài nét về huyện Di Linh ............................................................................................. 30

2.1.1. Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên ................................................................................ 30
2.1.2. Đặc điểm, tình hình kinh tế - xã hội ............................................................................. 30
2.1.3. Bộ máy quản lý hành chính nhà nước huyện Di Linh ................................................. 31
2.2.

Giới thiệu về phòng Tài chính – Kế hoạch huyện Di Linh .......................................... 32


2.2.1 Tổ chức phòng Tài chính – Kế hoạch .......................................................................... 32
2.2.2. Vị trí, chức năng........................................................................................................... 32
2.2.3. Nhiệm vụ, quyền hạn ................................................................................................... 32
2.3.

Thực trạng công tác cải cách hành chính tại phòng Tài chính – Kế hoạch.................. 36

2.3.1. Quá trình cải cách hành chính tại phòng Tài chính – Kế hoạch .................................. 36
2.3.1.1.Cải cách thể chế ........................................................................................................... 37
2.3.1.2 .Cải cách tổ chức bộ máy hành chính .......................................................................... 38
2.3.1.3 .Đổi mới, nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC ............................................................ 38
2.3.1.4 .Hiện đại hóa nền hành chính ....................................................................................... 38
2.4

Triển khai áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001 :2008tại phòng Tài chính –
Kế hoạch ...................................................................................................................... 39

2.4.1 Mục tiêu ....................................................................................................................... 39
2.4.1.1.Mục tiêu tổng quát ....................................................................................................... 39
2.4.1.2 .Mục tiêu cụ thể ............................................................................................................ 40
2.4.2. Quá trình triển khai áp dụng ........................................................................................ 41
2.4.3. Thực trạng áp dụng hệ thống QLCL theo TCVN ISO 9001 :2008 tại phòng Tài
chính – Kế hoạch.......................................................................................................... 43
2.4.3.1.Kết quả chung .............................................................................................................. 43
2.4.3.2.Kết quả đánh giá về hệ thống quản lý chất lượng ........................................................ 46
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HTQLCL SAU KHI
ĐƯỢC CHỨNG NHẬN TCVN ISO 9001:2008 TẠI PHÒNG TÀI CHÍNH – KẾ
HOẠCH HUYỆN DI LINH, TỈNH LÂM ĐỒNG. .............................................................. 65
3.1.

Giải pháp xây dựng và nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC ....................................... 65

3.1.1. Nâng cao nhận thức, tinh thần trách nhiệm của CBCC ............................................... 65
3.1.2. Đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ CBCC .............................................................. 67
3.1.3. Đánh giá CBCC trên cơ sở chất lượng công việc theo các mục tiêu cụ thể, rõ ràng...69
3.2.

Giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hành chính nhà nước ....... 70

3.2.1. Giải pháp về con người ................................................................................................ 70
3.2.2. Giải pháp về kỹ thuật ................................................................................................... 71
3.3

Liên tục hoàn thiện HTQLCL theo TCVN ISO 9001 :2008 của tổ chức .................... 72

3.3.1 Không ngừng cải tiến về quy trình thủ tục ................................................................... 72
3.3.2 Xây dựng kênh thông tin phản hồi ............................................................................... 73
KIẾN NGHỊ............................................................................................................................ 75
KẾT LUẬN ............................................................................................................................. 78


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CBCC: cán bộ, công chức
CCHC: cải cách hành chính
CNTT: công nghệ thông tin
CQHCNN: cơ quan hành chính nhà nước
DVHCC: dịch vụ hành chính công
HCNN: hành chính nhà nước
HTQLCL: hệ thống quản lý chất lượng
TCVN: tiêu chuẩn Việt Nam
TTHC: thủ tục hành chính
UBND: Ủy ban nhân dân
VBQPPL: văn bản quy phạm pháp luật
CLSP: chất lượng sản phẩm
SX: sản xuất


DANH MỤC CÁC HÌNH – BẢNG BIỂU
Hình 1.1. Mô hình Quản lý chất lượng đồng bộ ................................................................. 10

Hình 1.2. Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng ................................................ 14
Hình 1.3. Các quốc gia có số chứng chỉ ISO nhiều nhất.................................................. 15
Hình 1.4. Những tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ............................................ 16
Hình 1.5. Các điều khoản của ISO 9001:2008 .................................................................. 18

Hình 1.6. Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình ISO 9001:2008 .... 19
Hình 2.1. Mô hình quản lý chất lượng của UBND Huyện Di Linh theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 .............................................................................................................. 40
Biểu 1. Kết quả đánh giá nội bộ quá trình áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 của phòng Tài chính – Kế hoạch ..................................................................... 49
Biểu 2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ hành
chính tại phòng Tài chính – Kế hoạch huyện Di Linh ..................................................... 55

1


MỞ ĐẦU
1. Lýdo chọnđềtài
Trong xu thế hội nhập, cải cách hành chính (CCHC) nói chung và cải cách thủ
tục hành chính (TTHC) nói riêng có tác động to lớn đối với việc thúc đẩy phát triển
kinh tế xã hội. Thông qua việc cải cách TTHC sẽ gỡ bỏ những rào cản về TTHC đối
với môi trường kinh doanh và đời sống của người dân, giúp giảm bớt phần nào chi phí
và sự rủi ro của người dân, doanh nghiệp trong việc thực hiện TTHC. Việc đơn giản
hóa TTHC sẽ góp phần nâng cao tính minh bạch, môi trường kinh doanh và năng lực
cạnh tranh. Đây là một trong những giá trị vô hình nhưng có tác dụng to lớn đến việc
phát triển kinh tế xã hội của địa phương.
Nhận thức được điều đó, nhằm đáp ứng nhu cầu của sự phát triển kinh tế xã hội
trên địa bàn Huyện và những đòi hỏi của doanh nghiệpvà Nhân dân. Thực hiện Nghị
quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ về ban hành Chương
trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ. Hội
đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân huyện Di Linh đã quyết định lựa chọn tiêu chuẩn
ISO 9001: 2008 – Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng làm cơ sở để xây dựng
một hệ thống quản lý chất lượng trong bộ máy hành chính tại phòng Tài chính – Kế
hoạch và của Huyện.
Sau 02 năm xây dựng và vận hành HTQLCL tại Cơ quanhành chính của Huyện,

ngày 12 tháng 12 năm 2013 phòng Tài chính – Kế hoạch và UBND huyện Di Linh đã
được Tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng Bộ Khoa học và Công nghệ đánh
giá và cấp giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 9001:2008
đối với cơ quan hành chính Nhà nước, trong đó phòng Tài chính – Kế hoạch là cơ
quan được đánh giá cao công tác áp dụng HTQLCL tiêu chuẩn Quốc gia TCVN
9001:2008.
Qua thực tiễn áp dụng ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý nhà nước tại
phòng Tài chính – Kế hoạch huyện Di Linh đã mang lại hiệu quả thiết thực và phù hợp
với đòi hỏi thực tế và xu thế của nền hành chính phát triển hiện đại.

1


Từ những kết quả và hiệu quả của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào
trong hoạt động cải cách hành chính ở huyện Di Linh nói chung và phòng Tài chính –
Kế hoạch nói riêng được người dân và các tổ chức trong Huyện rất đồng tình, phấn
khởi, tin tưởng vào sự quyết tâm của Đảng bộ và chính quyền Huyện trong quá trình
thực hiện cải cách hành chính. Cùng với việc tạo được niềm tin trong Xã hội, việc vận
hành một HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại phòng Tài chính – Kế
hoạch huyện Di Linh trong những năm qua đã góp phần thúc đẩy quá trình phát triển
kinh tế - xã hội của Huyện, cải thiện đời sống các tầng lớp dân cư và đóng góp những
kinh nghiệm thực tiễn cho Chương trình Tổng thể Cải cách hành chính của toàn huyện
và tỉnh Lâm Đồng.
Mặc dù đã được cấp giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn Quốc gia
TCVN 9001:2008 nhưng việc vận dụng ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý nhà
nước tại phòng Tài chính – Kế hoạch vẫn còn nhiều hạn chế: quá trình giải quyết

công việc, kiểm soát tài liệu chưa được thực hiện tốt. Do cách tiếp cận và quản lý
công việc tại cơ quan còn mang tính sự vụ nên chưa quen với cách tiếp cận và giải
quyết công việc theo quá trình. Do các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến

hoạt động chuyên môn luôn thay đổi nên gây ra nhiều khó khăn trong việc xác định
phạm vi, đối tượng xây dựng, áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng...
Bên cạnh đó, việc xây dựng và thực hiện các quy trình tác nghiệp trong
Phòng chưa được mọi CBCC nắm vững hơn nội dung, yêu cầu và cách thức xem
xét, xử lý công việc theo quá trình, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ
phận và trách nhiệm cụ thể của từng cán bộ trong cơ quan chưa được cụ thể. Hồ sơ
công việc của các đơn vị chưa được tổ chức thu thập, sắp xếp và lưu trữ khoa học.
Chính vì vậy, để thực hiện Luận văn Thạc sỹ của mình, với tư cách là 1 cán bộ
làm việc tại huyện Di Linh, tác giả chọn việc nghiên cứu “Hoàn thiện hệ thống quản
lý chất lượng sau khi được chứng nhận ISO 9001:2008 tại phòng Tài chính – Kế
hoạch huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng” làm đề tài Luận văn.
2.Tìnhhìnhnghiêncứu đề tài

2


Ngay từ năm 2006, ngày 20/6/2006, Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số
144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000
vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
Tiếp theo, ngày 30/9/2012, Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số
118/2009/QĐ-TTg về việc sửa đổi, bổ sung Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg nêu trên,
trong đó thay thế tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 trong Quyết định số 144/2006/QĐTTg bằng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cho phù hợp với phiên bản mới nhất.
Được Ban chỉ đạo Cải cách hành chính Chính phủ khuyến khích, rất nhiều cơ
quan nhà nước đã áp dụng ISO 9000 trong việc quản lý chất lượng dịch vụ công. Các
cơ quan như Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường - Chất lượng, Viện nghiên cứu Quản lý
kinh tế Trung ương, Các Ủy ban nhân dân (UBND), Văn phòng UBND một số tỉnh
thành trong cả nước đã áp dụng thành công tiêu chuẩn này…
Chính vì vậy, việc nghiên cứu xây dựng và duy trì HTQLCL ở VN cũng được
nhiều tác giả, chuyên gia nghiên cứu, tư vấn, nhiều đề tài nghiên cứu đánh giá việc áp
dụng tiêu chuẩn này trong các doanh nghiệp và các cơ quan quản lý của Nhà nước.

Tuy nhiên, tại huyện Di Linh vẫn chưa có công trình nào nghiên cứu để đưa ra
các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL tại phòng Tài chính – Kế hoạch sau khi được
chứng nhận TCVN ISO 9001:2008.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
- Đánh giá thực trạng và kết quả của việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 tại
phòng Tài chính – Kế hoạchhuyện Di Linh sau 02 năm được chứng nhận.
- Xác định những tồn tại trong quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và nguyên nhân của những tồn tại đó.
- Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL sau khi được chứng nhận
ISO 9001:2008 tại phòng Tài chính – Kế hoạch huyện Di Linh góp phần vào công tác
cải cách hành chính, đổi mới phương thức điều hành, hiện đại hóa công sở cơ quan
hành chính Nhà nước.
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

3


Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi không gian: Phòng Tài chính – Kế hoạch huyện Di Linh
Phạm vi thời gian: Thực hiện đánh giá quá trình vận dụng hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2008 tại phòng Tài chính – Kế hoạch huyện Di Linhtrong 02 năm gần
đây, các số liệu được sử dụng nghiên cứu từ năm 2014-2015.
Đốitượngnghiêncứu:
Luận văn tập trung nghiên cứu, khảo sát và đánh giá thực tế tình hình áp dụng
TCVN ISO 9001:2008 tại phòng Tài chính – Kế hoạch huyện Di Linh sau khi được
chứng nhận ISO 9001:2008, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hơn
nữa tính hiệu lực và hiệu quả của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong công tác quản lý
tại đơn vị.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu lý thuyết về quản lý chất lượng, DVHCC, các yếu tố cấu thành và

tác động đến DVHCC; thu thập dữ liệu cũng như xu thế CCHC của nhà nước để đưa
ra các giải pháp hiệu quả.
- Phương pháp thống kê, mô tả, so sánh và ngoại suy xu hướng nhằm đánh giá,
tổng hợp tình hình áp dụng ISO 9001:2008 tại phòng Tài chính – Kế hoạch. Từ đó
phân tích rút ra những nhận xét làm cơ sở cho việc nghiên cứu các giải pháp nhằm
hoàn thiện HTQLCL tại phòng Tài chính – Kế hoạch.
6.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học:
Luận văn nêu lên được những lợi ích của việc áp dụng các tiêu chuẩn quản lý
quốc tế như ISO 9001:2008, trong các hoạt động của Bộ máy hành chính ở Việt Nam
trong quá trình Hội nhập Kinh tế quốc tế.
Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ công, để góp phần xây dựng một nền hành chính theo hướng phục vụ nhân dân
một cách tốt nhất tại huyện Di Linh tỉnh Lâm Đồng.
Ý nghĩa thựctiễn:

4


Thông qua việc nghiên cứu đánh giá kết quả hoạt động của Hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại phòng Tài chính – Kế hoạch,
huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng. Luận văn đề xuất một số kiến nghị lên lãnh đạo phòng
Tài chính – Kế hoạch, UBNDhuyện Di Linh nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác quản
lý chất lượng tại phòng Tài chính – Kế hoạch.
Từ những kết quả nghiên cứu của Luận văn, các cơ quan, đơn vị có cùng những
chức năng nhiệm vụ có thể rút ra những bài học kinh nghiệm, nhằm cải thiện hơn nữa
chất lượng phục vụ trong các cơ quan hành chính cấp huyện.
7.Kếtcấucủaluậnvăn:Ngoàiphầnmởđầu,kếtluận,danhmụctàiliệuthamkhảo,phụlục,luận
văngồm 3chương:
Chương1.Những vấn đề lý luận về quản lý chất lượng và cải cách hành chính

nhà nước.
Chương 2. Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại phòng Tài
chính – Kế hoạch huyện Di Linh tỉnh Lâm Đồng.
Chương3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL sau khi được chứng
nhận TCVN ISO 9001:2008tại phòng Tài chính – Kế hoạch huyện Di Linh tỉnh Lâm
Đồng.

5


CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC.
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ NGUYÊN TẮC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1.1. Khái niệm, vai trò, tầm quan trọng của chất lượng, quản lý chất
lượng.
Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau. Có rất
nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định nghĩa về chất
lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (theo Juran - Giáo sư người Mỹ) (18)
“Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” (Theo Giáo
sư Crosby). (17)
“Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” (Theo
Giáo sư người Nhật – Ishikawa). (18)
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm
về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận
ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều
3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các
yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" (11)
Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách

hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu
đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.
Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao
hơn thì có chất lượng cao hơn.
Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền,
sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp.

6


Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung,
xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua
các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng
và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng(Theo ISO 9000:2005)
(10).
Trong xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới hiện nay đã và đang tạo ra những
thách thức mới trong kinh doanh và trong các tổ chức cung cấp dịch vụ. Bên cạnh đó
việc xoá bỏ các hàng rào thuế quan, tự do hóa thương mại làm cho các doanh nghiệp
nếu muốn tồn tại phát triển phải nâng cao chất lượng, hạ giá thành Sản phẩm.
Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui mô
và phạm vi ngày càng lớn. Trong cuộc cạnh tranh đó yếu tố chất lượng đã trở thành
yếu tố cạnh tranh quan trọng, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các
doanh nghiệp, các tổ chức ở tất cả mọi quốc gia. Để thu hút khách hàng, các doanh
nghiệp, tổ chức (gọi chung là tổ chức) đều nhận thức được rằng cần phải đưa những
yêu cầu về chất lượng vào những mục tiêu hoạt động quản lý của mình.
Tuy nhiên, muốn đạt được các mục tiêu chất lượng đó, các nhà quản lý cũng
thấy rằng chất lượng không tự nhiên mà có, ngay cả khi ta có nguồn vốn dồi dào, máy
móc hiện đại,…mà là kết quả của một quá trình nỗ lực liên tục của tổ chức, sự tác
động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau trong suốt quá trình tạo sản

phẩm. Để đạt được chất lượng mong muốn, cần phải có sự quản lý một cách chặt chẽ,
có một hệ thống kiểm soát đúng đắn, đồng bộ.
Chính vì vậy, ngay từ những năm đầu của thế kỷ XX, vai trò của chất lượng và
quản lý chất lượng đã được quan tâm nghiên cứu và phát triển. Những ứng dụng đầu
tiên về quản lý chất lượng đã được triển khai trong các cơ sở sản xuất vũ khí, khí tài ở
Mỹ, sau đó mở rộng sang lĩnh vực sản xuất công nghiệp tại Anh, Nhật Bản và các
nước công nghiệp khác…., tiếp theo đó phát triển ra nhiều nước trên thế giới trong đó
có Việt nam vào những năm 90 của thế kỷ trước.
Trước những đòi hỏi của nền kinh tế thị trường và những yêu cầu của quá trình
hội nhập kinh tế quốc tế hầu hết các Doanh nghiệp, các tổ chức và cơ quan dịch vụ
càng nhận thức sâu sắc hơn về tầm quan trọng của chất lượng trên cơ sở đáp ứng nhu

7


cầu của khách hàng. Đặc biệt là những yêu cầu của quá trình chứng nhận, công nhận
và thừa nhận lẫn nhau về chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong giao thương quốc tế.
1.1.2. Quá trình hình thành phát triển của các phương pháp quản lý chất
lượng.
Như phần trên đã trình bày, muốn đạt được những mục tiêu về chất lượng, ta
phải xây dựng một hệ thống quản lý nhằm kiểm soát và điều chỉnh những hoạt động,
những yếu tố liên quan đến quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Như vậy, theo
tiêu chuẩn ISO 9000: 2005- Khái niệm và thuật ngữ trong quản lý chất lượng: “Quản
lý chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một
tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu về chất lượng”(10). Các hoạt động ở đây bao
gồm việc xây dựng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, lập kế hoạch, thực
hiện và kiểm soát, nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng trong tổ chức.
Việc xây dựng, vận hành một hệ thống quản lý chất lượng phải đạt được hiệu
quả chung của tổ chức với các mục tiêu đề ra trong suốt quá trình hoạt động của mình.
Hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện qua việc tạo ra được những sản phẩm, hàng

hoá, dịch vụ ngày càng thỏa mãn khách hàng, không ngừng mở rộng thị trường. Song
song với những mục tiêu kinh doanh, thông qua hệ thống quản lý tiên tiến của mình,
các tổ chức còn phải có những đóng góp với nhà nước, xã hội, nâng cao đời sống vật
chất, tinh thần của người lao động, đảm bảo hoạt động sản xuất tốt gắn với bảo vệ môi
trường để thực hiện một sự phát triển bền vững.
Trong nhiều năm qua, đã có nhiều cách tiếp cận và phương pháp khác nhau
trong quản lý chất lượng. Tuy nhiên quá trình phát triển của các phương pháp quản lý
chất lượng về căn bản cũng dựa trên các nguyên lý chung của Khoa học quản lý.
Cùng với sự phát triển của các phương pháp Sản xuất và nhận thức của các nhà
quản lý, quản lý chất lượng đã diễn ra qua 4 giai đoạn chính: từ kiểm tra chất lượng
(QC-Quality control), kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC - Total Quality Control),
đảm bảo chất lượng (QA-Quality Assurace), đến quản lý chất lượng toàn diện (TQMTotal Quality Management).

8


Kiểm tra chất lượng QC bao gồm những hoạt động do một đội ngũ nhân viên
chuyên trách thực hiện nhằm kiểm tra CLSP sau khi SX ra, từ đó so sánh với những
sản phẩm tiêu chuẩn. Mục đích QC là phát hiện những khuyết tật trên sản phẩm, loại
bỏ những SP không đạt các yêu cầu chất lượng đã được xác lập.
Kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC) là một phương pháp quản lý chất lượng,
nó được thực hiện nhằm kiểm tra các yếu tố của SX trong các công đoạn của quy trình
sản xuất, các thủ tục liên quan đến từng quy trình, sử dụng các phương pháp thống kê,
đo lường chất lượng sản phẩm. Các hoạt động này nhằm mục đích loại bỏ kịp thời
những sai sót trong quy trình sản xuất, đảm bảo ngăn chặn sản phẩm kém chất lượng
ngay trên dây chuyền SX và trong quá trình phân phối.
Đảm bảo chất lượng (QA), là một mô hình quản lý chất lượng phát triển cao
hơn, việc quản lý chất lượng theo QA, ngoài việc kiểm soát sản phẩm và quy trình SX,
hoạt động QC còn mở rộng việc quản lý chất lượng trong toàn bộ Tổ chức - chất
lượng của hệ thống quản lý. Quản lý chất lượng theo QC bao gồm việc xây dựng cẩm

nang chất lượng, lập kế hoạch về chất lượng, áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng và xây
dựng quy trình đảm bảo chất lượng...
Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) được coi là một trong những phương pháp
quản lý chất lượng tiên tiến nhất hiện nay trên thế giới. Quản lý chất lượng theo mô
hình này là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi hoạt động trong tổ chức, nhằm
nâng cao năng suất và hiệu quả chung của tổ chức.
Có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tác giả về TQM, nhưng tất cả
mọi người đều cho rằng TQM là việc quản lý nhằm đạt được các mục tiêu về chất
lượng trong tất cả các hoạt động, từ việc nhận thức, sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác
của toàn thể thành viên trong tổ chức, nhất là ở các cấp lãnh đạo trong việc đảm bảo
chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
“TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất
lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài
hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và
của xã hội” (17), (22).

9


Mục tiêu của TQM là luôn cải tiến chất lượng trong mọi hoạt động của tổ chức
nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và thỏa mãn cao nhất những yêu cầu của khách
hàng, trên cơ sở huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân trong tổ chức.
Về cơ bản TQM coi yếu tố con người trong tổ chức chính là trung tâm, là động
lực phát triển của hệ thống, từ đó tạo nên sự phát triển bền vững cho một doanh
nghiệp, một tổ chức. Mô hình quản lý chất lượng TQM cũng được nhiều nước trên thế
giới đánh giá là một hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao.

Trọng tâm là
Khách hàng
Sự tham gia

của mọi người

MÔ HÌNH QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG
ĐỒNG BỘ

Cải tiến các
quá trình

Hoạch định
các quá trình

Quản lý các
quá trình

Hình 1.1. Mô hình Quản lý chất lượng đồng bộ
Trên cơ sở những nguyên tắc, triết lý của TQM, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn
hóa (ISO – International Organization for Standardization) đã xây dựng và ban hành
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 – tiêu chuẩn Quốc tế về quản lý chất lượng, trong đó cóTiêu
chuẩn ISO 9001:2008, Quality management system - Requirements (Hệ thống quản lý
chất lượng - Các yêu cầu). Đây là một trong những tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất
lượng trong các tổ chức (không phân biệt là sản xuất công nghiệp hay cung cấp dịch
vụ), nó không phải là tiêu chuẩn hay qui định kỹ thuật về sản phẩm, mà là những yêu
cầu cho một hệ thống quản lý chất lượng. Sự ra đời của tiêu chuẩn này đã tạo ra một
bước ngoặt trong hoạt động tiêu chuẩn hóa về quản lý chất lượng trên thế giới nhờ nội

10


dung thiết thực và sự hưởng ứng rộng rãi, nhanh chóng của nhiều nước, đặc biệt là các

tổ chức trong nền kinh tế.
1.1.3. Một số nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng
Là một Hệ thống quản lý đồng bộ và hệ thống quản lý chất lượng hiện đại được
xây dựng trên cơ sở một số nguyên tắc cơ bản và toàn diện, trên cơ sở các nguyên tắc
đó những nhà lãnh đạo và điều hành tổ chức cần phải tuân thủ, nhằm cải tiến liên tục
hoạt động của tổ chức.
Nguyên tắc 1. Chất lượng phải hướng bởi khách hàng
Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phải hướng tới các yêu cầu của khách hàng, đây
là một yếu tố chiến lược, giúp tổ chức có khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu
hút khách hàng.
Nguyên tắc này đòi hỏi tổ chức phải nắm bắt được những mong muốn, kỳ vọng
của khách hàng, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả
mãn khách hàng. Doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không
phải cái mà doanh nghiệp có. Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chính công của một
cơ quan hành chính nhà nước phải được định hướng bởi khách hàng là người dân,
đáp ứng nhu cầu của người dân, vì dân phục vụ.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo
Như phần trên đã trình bày, hoạt động chất lượng sẽ không thể đạt được kết quả
nếu không có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm
nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và định hướng vào khách hàng. Để
củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo
với tư cách là một thành viên của tổ chức.
Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp
huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng
lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các
hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những
kết quả đạt được của nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự
sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.

11

Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người trong tổ chức
Để xây dựng và vận hành một Hệ hống QLCL, các tổ chức phải xác định rằng
nguồn nhân lực trong tổ chức là nguồn lực quan trọng nhất. Muốn QLCL thành công,
cần phải có sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong tổ chức. Để đạt được kết quả
trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao
động đóng một vai trò quan trọng. Do đó, Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi
nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn,
quản lý. Khai thác được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nội
lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng.
Nguyên tắc 4. Phương pháp quá trình
Do sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức tạo ra là kết quả của các quá trình có trong hệ
thống, do đó muốn có chất lượng tốt ta phải quản lý tốt các quá trình liên quan đến việc
tạo sản phẩm. Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các
mối quan hệ giữa chúng. Chính vì vậy để quản lý chất lượng người ta áp dụng Mô hình
quản lý MBP – management By Process. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với
việc kiểm soát tốt nhà cung ứng sẽ đảm bảo đạt được các mục tiêu về chất lượng đã đề ra.
Nguyên tắc 5. Tính hệ thống trong quản lý.
Để tạo ra các sản phẩm/dịch vụ, tổ chức phải thực hiện nhiều quá trình liên
quan với nhau. Do những đặc điểm riêng của từng quá trình nên trong khi hoạt động
các quá trình đó nhiều khi lại không đồng bộ với nhau. Vì vậy, ta không thể giải quyết
bài toán chất lượng theo từng hoạt động riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các quá
trình, các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống để phối hợp và kiểm soát
các quá trình trong hệ thống.
Chính vì vậy hệ thống quản lý chất lượng hiện đại phải làm sao huy động, phối
hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức.Việc xác định, hiểu biết
và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ
đem lại hiệu quả cho tổ chức.
Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục

12


Do Chất lượng sản phẩm/dịch vụ phải hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong
muốn của khách hàng là luôn luôn biến đổi và có xu hướng muốn thỏa mãn ngày càng
cao các các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng luôn cần có sự đổi mới. Muốn
có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng.
Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức. Cải tiến ở
đây không chỉ là cải tiến về mặt kỹ thuật, mà còn bao gồm việc cải tiến về phương
pháp quản lý và tổ chức doanh nghiệp, cải tiến, đổi mới các quá trình.
Trong QLCL, để thực hiện cải tiến, người ta thường áp dụng chu trình PDCA
(Planing – Hoạch định - Do – Thực hiện – Check – Kiểm soát và Act hoặc Action –
Hành động). Đây là mô hình quản lý tiên tiến của Deming- một giáo sư nổi tiếng của
Mỹ về quản lý chất lượng – đưa ra nhằm cải tiến chất lượng công việc quản lý trong tổ
chức. Việc áp dụng chu trình PDCA sẽ đảm bảo việc đáp ứng và duy trì được những
mục tiêu và các tiêu chuẩn đã đề ra. Sau một thời gian duy trì các mục tiêu một cách
ổn định, người ta sẽ nghiên cứu, xem xét lại các mục tiêu, chỉ tiêu đã đạt được và xây
dựng những mục tiêu, tiêu chuẩn mới, rồi tiếp tục sử dụng chu trình PDCA để cải tiến,
nâng cao và duy trì các mục tiêu và chuẩn mực mới.
Trong hệ thống quản lý tích hợp, chu trình PDCA được áp dụng thường xuyên đối
với tất cả các hoạt động, nhằm không ngừng nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ
thống.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Cũng giống như trong lý thuyết quản trị, những quyết định và hành động của hệ
thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân
tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác. Không quyết định dựa trên việc suy
diễn.Chính vì vậy, trong quản lý chất lượng cần thiết phải có những hoạt động đánh
giá, lượng hóa các thông số, dữ kiện liên quan đến chất lượng, từ đó làm cơ sở để các
nhà quản lý đưa ra những quyết định phù hợp và hiệu quả.

Nguyên tắc 8. Phát triển quan hệ hợp tác với nhà cung ứng
Để đảm bảo chất lượng, các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác tốt với
các tổ chức bên ngoài, các đối tác, các bên quan tâm, đặc biệt là các nhà cung cấp.

13


Cần phải hiểu rằng Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, một mối quan hệ
cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị. Các mối quan hệ đó
sẽ thiết lập được sự liên kết giữa tổ chức với bên ngoài nhằm tăng cường sự linh hoạt
và khả năng đáp ứng nhanh những yêu cầu của khách hàng và thị trường.

Hướng tới
khách hàng
Quan hệ hợp
tác với nhà
cung ứng

Quyết định
dựa trên sự
kiện

Vai trò của
Lãnh đạo

ISO 9001

Cải tiến liên
tục

Sự tham gia
của mọi
người trong
tổ chức

Phương pháp
quá trình
Tính hệ thống
trong quản lý
hệ thống

Hình 1.2.Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng
1.1.4. Những nội dung cơ bản của tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng
ISO 9001:2008
1.1.4.1. Quá trình hình thành và những đặc điểm của ISO 9000
ISO 9000 được Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO ban hành lần đầu tiên vào
năm 1987. Trước đó vào năm 1959, Cơ quan quốc phòng Mỹ đã ban hành tiêu chuẩn
MIL-Q-9858A về quản lý chất lượng bắt buộc áp dụng đối với các cơ sở sản xuất trực
thuộc. Dựa trên tiêu chuẩn quản lý chất lượng của Mỹ, năm 1968, Tổ chức Hiệp ước
Bắc Đại Tây Dương – NATO đã ban hành tiêu chuẩn AQAP-1 (Allied Quality
Assurance Publication) quy định các yêu cầu đối với hệ thống kiểm soát chất lượng
trong ngành công nghiệp áp dụng cho khối NATO. Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn
Anh(BSI) ban hành tiêu chuẩn BS 5750 - tiêu chuẩn đầu tiên về hệ thống chất lượng
áp dụng rộng rãi cho các ngành công nghiệp và là tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000
sau này.Cho tới nay, ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000 và hiện
tại là tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

14

Dựa trên cơ sở của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế
ISO và một số hiệp hội đã ban hành một số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng
chuyên ngành sau:
. ISO/TS 16949 -- Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản
xuất ô tô, xe máy và phụ tùng;
. ISO 13485 -- Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản
xuất trang thiết bị y tế;
. ISO/TS 29001 -- Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành dầu khí;
. TL 9001 -- Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành viễn thông;
. AS 9001 -- Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành hàng không vũ trụ;
Theo thống kê của tổ chức ISO, Tính đến cuối tháng 12 năm 2014, đã có ít nhất
1.504.213 chứng chỉ ISO 9001 (bao gồm cả phiên bản 2000 và 2008) được cấp tại
191quốc gia và nền kinh tế.

Hình 1.3.các quốc gia có số chứng chỉ ISO 9000 nhiều nhất
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho
mọi loại hình tổ chức/doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp

15


ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và thường xuyên nâng cao sự
thoả mãn của khách hàng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm các tiêu chuẩn cơ bản là:
. ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
. ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
. ISO 9004:2009 Quản lý tổ chức để thành công bền vững
. ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý

Hình 1.4. Những tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Trong 4 tiêu chuẩn trên, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các

yêu cầu đối với việc xây dựng và chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các
tổ chức/doanh nghiệp. Tiêu chuẩn này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các
hoạt động trong tổ chức, doanh nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua 5 yêu cầu dưới
dạng các Điều khoản cụ thể sau:
. Hệ thống quản lý chất lượng (Điều khoản 4)
. Trách nhiệm của lãnh đạo (Điều khoản 5)
.Quản lý nguồn lực (Điều khoản 6)
.Tạo sản phẩm (Điều khoản 7)
. Đo lường, phân tích và cải tiến (Điều khoản 8)

16