Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám bệnh tại trung tâm y tế huyện di linh, tỉnh lâm đồng

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING
----------------------

NGUYỄN THẾ HỌC

ĐỀ TÀI:
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM BỆNH
TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN DI LINH, TỈNH LÂM ĐỒNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

GVHD: TS. Lê Cao Thanh

TP. HCM, tháng 11 năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn thạc sỹ “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân đối với dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh
Lâm Đồng” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm
túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế và có nguồn gốc rõ ràng, đáng
tin cậy, trung thực, khách quan và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình
nào khác.
TP. HCM, ngày 30 tháng 11 năm 2015
Tác giả
Nguyễn Thế Học


LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Khoa Đào tạo Sau Đại học - Trường Đại
học Tài chính - Marketing, các Quý Thầy Cô đã giúp tôi trang bị tri thức, tạo môi
trường, điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này.
Trong thời gian làm việc trên luận văn này, tôi đã học được rất nhiều. Tôi hiểu
rằng bản thân tôi không thể hoàn thành công việc này chỉ với kinh nghiệm hạn chế của
một mình tôi. Đây là một niềm vui thể hiện lòng biết ơn chân thành của tôi đến tất cả
những người đã giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc, các bác sỹ và nhân viên Trung tâm
Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng đã hợp tác chia sẻ thông tin, cung cấp cho tôi
nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
Tôi xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình và những người bạn đã động viên, hỗ
trợ tôi rất nhiều trong quá trình học tập, làm việc và hoàn thành luận văn.


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. i
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ........................................................................... iii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................1
1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ..................................... 2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................ 2
1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ......................................................... 3
1.3.1. Phạm vi nghiên cứu của đề tài .............................................................................. 3
1.3.2. Đối tượng nghiên cứu của đề tài .......................................................................... 3
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................ 3
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ....................................... 4
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .................................................................................. 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU............................. 6

2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG. ............... 6
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ........................................................ 6
2.1.2. Các đặc tính của dịch vụ ....................................................................................... 7
2.1.3. Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân ................................................................... 9
2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân ................. 12
2.2. NHỮNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ....................... 13
2.2.1. Mô hình KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals) 13
2.2.2. Mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế ở ngoài nước .. 15
2.2.3. Các mô hình đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng
dịch vụ y tế tại Việt Nam ......................................................................... .................... .23
T
6
3

2.3. MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ................................................... 23
2.3.1. Mô hình đề xuất ................................................................................................... 23
2.3.2. Phát triển các giả thuyết và giải thích các nhân tố có mặt trong mô hình ......... 25
T
6
3

CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................. 27
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................................ 27
3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ (sử dụng phương pháp định tính) ........................................... 27
3.1.2. Nghiên cứu chính thức (sử dụng phương pháp định lượng) ............................... 31
3.2. PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU ................................................................................ 32
3.3. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU ...................................................................... 33


CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 36

4.1. KẾT QUẢ THU THẬP VÀ NHẬP PHIẾU KHẢO SÁT ..................................... 36
4.1.1. Kết quả thu thập phiếu khảo sát ......................................................................... 36
4.1.2. Kết quả nhập phiếu khảo sát .............................................................................. 36
4.2. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU ...................................................................... 36
4.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA ................... 41
4.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Di Linh,
tỉnh Lâm Đồng.............................................................................................................. 41
4.3.2. Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm
Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng............................................................................. 44
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ...................................................... 45
4.4.1. Thang đo chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Di Linh,
tỉnh Lâm Đồng ............................................................................................................... 45
4.4.2. Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm
Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng ............................................................................... 48
4.4.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ......................................................................... 48
4.5. PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN .................................................................................. 52
4.6. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY ...................................................... 54
4.6.1. Phân tích tương quan..........................................................................................54
4.6.2. Phân tích hồi quy................................................................................................ 56
4.7. KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT ...................................................................................... 58
4.7.1. Kiểm tra giả định phân phối chuẩn của phần dư.................................................58
4.7.2. Kiểm tra tính độc lập của phần dư......................................................................60
4.8. PHÂN TÍCH MỐI LIÊN HỆ GIỮA BIẾN NGUYÊN NHÂN ĐỊNH TÍNH
VÀ BIẾN KẾT QUẢ ĐỊNH LƯỢNG .......................................................................... 61
4.9. THẢO LUẬN KẾT QUẢ ...................................................................................... 62
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................ 64
5.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................ 64
5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................................................................... 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 77

PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 80


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BN: Bệnh nhân
TTYT: Trung tâm Y tế
KQCAH: The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals
JCAHO: The Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organiztions
NXB: Nhà xuất bản
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
TTYT: Trung tâm Y tế
CBVC: Cán bộ viên chức
UBND: Ủy ban nhân dân
QĐ: Quyết định

i


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Thang đo Servqual ........................................................................................ 18
Bảng 3.1. Thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ Trung tâm Y tế huyện Di Linh,
tỉnh Lâm Đồng qua nghiên cứu định tính ...................................................................... 29
Bảng 3.2. Thang đo sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Trung tâm Y tế huyện Di Linh,
tỉnh Lâm Đồng ............................................................................................................... 31
Bảng 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................ 37
Bảng 4.2. Đặc điểm các biến quan sát ........................................................................... 38
Bảng 4.3: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo các nhân tố tác
động đến chất lượng dịch vụ ......................................................................................... 42
Bảng 4.4: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha về sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ
khám bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng .................................... 44

Bảng 4.5: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ khám bệnh tại
Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng ............................................................ 45
Bảng 4.6: Kết quả EFA của thang đo cảm nhận về chất lượng dịch vụ khám bệnh tại
Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng ........................................................... 48
Bảng 4.7: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau khi phân tích
EFA ................................................................................................................................ 49
Bảng 4.8: Trung bình các yếu tố thang đo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ............. 52
Bảng 4.9: Hệ số tương quan .......................................................................................... 55
Bảng 4.10: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình ..................................................... 56
Bảng 4.11: Hệ số của phương trình hồi quy .................................................................. 56
Bảng 4.12: Hệ số Durbin – Waston ............................................................................... 60
Bảng 5.1: Trung bình theo thứ tự từ thấp đến cao của các yếu tố thang đo sự
đồng cảm........................................................................................................................ 67
Bảng 5.2: Trung bình theo thứ tự từ thấp đến cao của các yếu tố thang đo sự
đảm bảo.......................................................................................................................... 70
Bảng 5.3: Trung bình theo thứ tự từ thấp đến cao của các yếu tố thang đo phương tiện
vật chất hữu hình ..................................................................................................... …..71
Bảng 5.4: Trung bình theo thứ tự từ thấp đến cao của các yếu tố thang đo Sự tin cậy..73

ii


DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1. Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân............................................................... 11
Hình 2.2. Mô hình KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for
Hospitals) ....................................................................................................................... 15
Hình 2.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................................. 20
Hình 2.4. Mô hình xác định kỳ vọng và cảm nhận của bệnh nhân tại các bệnh viện
Singapore bằng SERVQUAL ........................................................................................ 22
Hình 2.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện bằng SERVQUAL 23

Hình 2.6. Mô hình đề xuất của đề tài ............................................................................ 25
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 32
Hình 4.1: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh .................................................................... 51
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ Histogram .................................................................................... 59
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ P-P plot ........................................................................................ 60

iii


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích để khám phá những nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm Y tế
huyện Di Linh, Lâm Đồng. Với mục đích nghiên cứu này, tác giả đã tiến hành các
phương pháp định lượng để nói lên sự cảm nhận của bệnh nhân đối với từng yếu tố về
sự hài lòng. Khung lý thuyết đầu tiên của tác giả đề xuất bao gồm năm biến độc lập
bao gồm: Phương tiện vật chất hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo,
Mức độ đồng cảm. Trong đó, có 33 biến quan sát được xây dựng để đo lường năm
nhân tố. Quá trình phân tích dữ liệu đã trải qua năm bước trong tổng số đó là thống kê
mô tả, kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, thử nghiệm và phân tích tương
quan hồi quy. Mô tả số liệu thống kê của các dữ liệu được phân tích và kết quả cho
thấy rằng mức độ đánh giá bệnh nhân trên trung bình là phần lớn (> 4 và <5). Một số
câu hỏi được bệnh nhân đánh giá trung bình (bình thường). Lý do có thể giải thích cho
điều này xuất phát từ bình thường (trung lập) về chất lượng cung cấp trong tâm trí của
người bệnh. Điều này sẽ dẫn đến sự không chắc chắn khi người được hỏi đưa ra đánh
giá. Thứ hai, Cronbach’s Alpha đã được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của thang
đo. Nó đã kết luận rằng hầu hết các hạng mục xây dựng để đo lường các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ là đáng tin cậy và nhất quán. Trong quá trình phân tích
nhân tố khám phá (EFA) vẫn giữ nguyên biến độc lập bao gồm nhân tố: Sự đồng cảm;
Sự đảm bảo; Phương tiện vật chất hữu hình; Sự tin cậy. Tất cả các biến mới này
được kiểm tra qua 2 bước: tương quan và hồi quy. Tất cả biến độc lập đã được tìm

thấy có mối tương quan đáng kể với các biến phụ thuộc.
Và phương trình cuối cùng là:
Y = 0.301 + 0.211X 1 + 0.3X 2 + 0.347X 3 +0.342X 4
R

R

R

R

R

R

R

R

Như vậy, theo phương trình trên cả 4 nhân tố đều có ảnh hưởng quan trọng đến
chất lượng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng. Kết
quả nghiên cứu là cơ sở để tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám bệnh thuộc Trung tâm Y tế huyện Di Linh,
tỉnh Lâm Đồng.


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, sự đa dạng hoá các hình thức chăm sóc sức khỏe

nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về chăm sóc sức khỏe nhân dân bắt buộc các cơ
sở khám bệnh phải nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Nhiều nghiên cứu đi trước đã cho
thấy rằng chất lượng dịch vụ của ngành y tế tốt hay không tốt đều thể hiện qua đánh
giá sự hài lòng của bệnh nhân. Để đáp ứng cho nhu cầu khám, chữa bệnh của bệnh nhân
thì chất lượng chăm sóc không chỉ phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà còn phụ
thuộc vào rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan như kiến thức, kỹ năng tay nghề, tính
hợp lý của quy trình chăm sóc cũng như tinh thần thái độ của cán bộ, nhân viên y tế.
T
0
2

T
0
2

Di Linh là một huyện thuộc tỉnh Lâm Đồng, nằm trên cao nguyên Di Linh, ở độ
cao 1000 mét so với mặt nước biển. Huyện Di Linh bao gồm 18 đơn vị hành chính cấp
xã: thị trấn Di Linh, các xãTam Bố, Gia Hiệp, Đinh Lạc, Tân Nghĩa, Tân Châu, Tân
Thượng, Tân Lâm, Đinh Trang Thượng, Bảo Thuận, Gung Ré, Sơn Điền, Gia Bắc,
Liên Đầm, Đinh Trang Hoà, Hòa Trung, Hoà Bắc, Hoà Nam, Hoà Ninh. Về mạng lưới
y tế của huyện Di Linh có Trung tâm Y tế huyện tọa lạc tại tổ dân phố 4, thị trấn Di
Linh, huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng, đây là nơi đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh
cho các bệnh nhân trên địa bàn huyện.
Ngoài ra, 19 đơn vị cấp xã đều có Trạm Y tế phục vụ nhu cầu khám, chữa bệnh
tại cơ sở. Tại Trung tâm Y tế huyện hiện nay có 37 bác sỹ và 70 y tá cơ bản đáp ứng
nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân. Tuy nhiên, do số lượng bệnh nhân ngày càng
tăng trong khi nhân lực của Trung tâm Y tế tăng không đáng kể, cơ sở vật chất của
Trung tâm Y tế chưa được đầu tư đúng mức để đáp ứng kịp thời, đội ngũ y, bác sỹ
nhiều kinh nghiệm còn hạn chế; do đó mà chất lượng khám chữa bệnh bị ảnh hưởng.
Chính vì thế, khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám bệnh tại Trung

tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng giúp cải tiến phương thức phục vụ và nâng
cao chất lượng khám bệnh, là cơ sở khoa học để Ban Giám đốc Trung tâm Y tế có kế
1


hoạch cụ thể cải tiến phương cách phục vụ và nâng cao chất lượng khám bệnh, tạo cơ
sở để cán bộ y tế có thể thay đổi phong cách phục vụ người bệnh nhằm nâng cao uy
tín, thương hiệu, chất lượng dịch vụ và tình cảm của người bệnh dành cho cán bộ,
nhân viên Trung tâm Y tế. Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Di Linh,
tỉnh Lâm Đồng” để thực hiện.
1.2. MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát của đề tài nhằm nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh
Lâm Đồng. Mục tiêu cụ thể của đề tài là:
1) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch
vụ khám bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng.
2) Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đối với sự hài lòng của bệnh nhân
thụ hưởng dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng.
3) Đề xuất các kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng được nhu
cầu về chăm sóc, bảo vệ sức khỏe của người dân và phát triển Trung tâm Y tế huyện
Di Linh, tỉnh Lâm Đồng.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu gồm 3 câu hỏi, xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu như sau:
1) Có các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ
khám bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng?
2) Mức độ tác động của các nhân tố đó đến sự hài lòng của bệnh nhân như thế
nào?

2


3) Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng cần làm gì để cho bệnh nhân
hài lòng?
1.3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
1.3.1. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Phạm vi nghiên cứu: Bệnh nhân cư ngụ tại huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng.
- Thời gian nghiên cứu: Thời gian nghiên cứu của đề tài từ tháng 3/2015 đến
tháng 9/2015.
1.3.2. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của bệnh nhân đến khám bệnh tại Trung tâm
Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài dự kiến sử dụng phương pháp định lượng với sự hỗ trợ của phương pháp
định tính.
Phương pháp định tính được sử dụng nghiên cứu sơ bộ để điều chỉnh, phát triển
thang đo và hoàn chỉnh thang đo sự hài lòng của những người đến khám bệnh tại
Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng.
Phương pháp định lượng được sử dụng trong nghiên cứu chính thức. Thang đo
Likert năm mức độ được sử dụng để đo lường giá trị các biến số. Tác giả thu thập dữ
liệu là phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân bằng bảng hỏi, thang đo 5 bậc. Dữ liệu có được
là dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của bệnh nhân cả nam lẫn nữ, ở độ tuổi 18 - 40.
Quá trình xử lý dữ liệu được thực hiện trên chương trình xử lý dữ liệu SPSS 16.0.
Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm: Kiểm định
thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm
định mô hình hồi quy.
3

Nguồn dữ liệu:
U

Dữ liệu điều tra sơ cấp được thu thập bằng bảng câu hỏi.
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo hàng năm của Trung tâm Y tế
huyện Di Linh, tỉnh Lâm Đồng, sách báo, các công trình nghiên cứu và thông tin
mạng.
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Kết quả báo cáo giúp Trung tâm Y tế huyện Di Linh có những kế hoạch phát
triển phù hợp theo những yêu cầu từ phía bệnh nhân.
Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân sẽ giúp Ban Giám
đốc có cơ sở khoa học để ra các quyết định hướng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ
đó gắn kết lâu dài với bệnh nhân và phát triển mối quan hệ bền vững với cộng đồng
mà Trung tâm Y tế phục vụ.
Đề tài nghiên cứu là nguồn tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo về
đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe.
1.6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
Luận văn gồm 5 chương:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương nàygiới thiệu tổng quát về lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu
của đề tài, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp dùng để nghiên cứu trong
đề tài và ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, giúp người đọc có cái nhìn
tổng quát về đề tài.
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương này đưa ra một số khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng;
trình bày các mô hình về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân
khi khám bệnh.
4

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương này sẽ làm rõ các bước triển khai nghiên cứu, mô tả chi tiết phương pháp
dùng để triển khai nghiên cứu, giới thiệu cách chọn mẫu, cách lập phiếu khảo sát, điều
chỉnh lại các nhân tố, và đưa ra mô hình thực tế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương này sẽ trình bày kết quả khảo sát, xử lý dữ liệu, kiểm định, đánh giá độ
tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố EFA, kiểm định giả thuyết, kiểm định sự phù
hợp của mô hình nghiên cứu, đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố thông qua
mô hình hồi quy.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Chương này sẽ lấy kết quả nghiên cứu từ chương 4 là cơ sở nhằm đánh giá sự hài
lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Di Linh, tỉnh
Lâm Đồng. Qua đó, tác giả đề xuất kiến nghị nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân.
Phụ lục: Bao gồm các bảng biểu, các mô hình định lượng và các thông tin cần
thiết phục vụ cho việc phân tích, luận giải các nội dung trong luận văn.

5


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng
nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Gronroos (1990) cho rằng dịch vụ là một hoạt
động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương
tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất,
hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.

Như vậy, dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà bên cung cấp dịch vụ có thể
cung cấp cho bên sử dụng dịch vụ, chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch
vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất. Dịch vụ là một hình
thức thái độ có liên quan đến sự hài lòng và cũng dẫn đến lòng trung thành của người
tiêu dùng. Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến
cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài
với khách hàng.
2.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo các tác giả Parasuraman, Zeithaml and Bery (1985), “Chất lượng dịch vụ”
T
0
6

T
0
6

được định nghĩa: “Mức độ dịch vụ đáp ứng hay vượt quá mong đợi của khách hàng”.
T
0
6

T
0
6

Các nhà nghiên cứu chia chất lượng dịch vụ thành hai phần: chất lượng kỹ thuật
và chất lượng chức năng (Gronroos,1984; Mangold & Babakus,1991). Chất lượng kỹ
thuật đề cập đến chất lượng của sản phẩm dịch vụ trong khi chất lượng chức năng đề
cập đến cách thức sản phẩm dịch vụ được chuyển giao. Theo Fitzsimmons &

Fitzsimmons (2001), một đặc điểm riêng biệt trong vận hành dịch vụ là sự tham gia
của khách hàng trong quá trình dịch vụ.

6


2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ y tế
Có nhiều khái niệm về chất lượng dịnh vụ y tế.
Theo Eiriz và Figueiredu (2005), chất lượng dịch vụ y tế khó xác định hơn nhiều
so với các dịch vụ khác vì nó thể hiện chất lượng cuộc sống của bệnh nhân.
Theo Lange (1995), chất lượng dịch vụ y tế là quá trình tìm ra phương pháp tối
ưu trong việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc bệnh nhân, trong khi một nhà tư tưởng
hàng đầu về chất lượng y tế hiện đại bảo đảm nói nó là mức độ thỏa thuận giữa thực tế
và thiết lập tiêu chí trước đó.
Chất lượng dịch vụ y tế cũng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ y tế cho các
cá nhân và số tăng xác suất của kết quả sức khỏe mong muốn và giảm xác suất của kết
quả không mong muốn, phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại
(JCAHO,1990). Theo đó, chất lượng dịch vụ y tế là “năng lực các yếu tố của dịch vụ
đó để đạt được các mục tiêu y tế và phi y tế hợp pháp” do sự trợ giúp của các bác sỹ
với bệnh nhân.
Từ những khái niệm trên, có thể hiểu nội hàm của khái niệm chất lượng dịch vụ y
tế: chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là một hình thức tổ chức nguồn lực một cách
hiệu quả nhất để đáp ứng nhu cầu của những người cần nhất sự chăm sóc sức khỏe,
dịch vụ phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí trong khi đảm
bảo để đáp ứng các yêu cầu cao hơn. Định nghĩa của Ovretveit bao gồm ba khía cạnh
của chất lượng: (1) chất lượng phục vụ bệnh nhân, (2) chất lượng của sự chuyên
nghiệp và (3) chất lượng quản lý.
Khái niệm trên sẽ được sử dụng cho nghiên cứu này.
2.1.2. Các đặc tính của dịch vụ
- Tính vô hình

Parasuraman & Ctg (1988) giải thích dịch vụ là các cách thức thực hiện hoặc
những trải nghiệm, do đó dịch vụ có tính vô hình. Dịch vụ không thể đánh giá bằng
7


cách nhìn thấy, va chạm, cảm giác mùi vị trước khi được mua sắm (Kurtz & Clow,
1998). Tuy nhiên, mỗi dịch vụ có mức độ vô hình khác nhau (Zeithaml & Britner,
1996) và hầu hết các dịch vụ điều bao hàm vài yếu tố hữu hình.
- Tính không đồng nhất
Mỗi cá nhân thường có những tính cách riêng, do vậy mỗi nhân viên phục vụ sẽ
tạo ra các mức độ khác nhau của dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Hơn nữa, cùng
một quy trình nhưng những nhân viên khác nhau sẽ thực hiện dịch vụ một cách khác
nhau. Ngoài ra, dịch vụ sẽ khác nhau trong những bối cảnh hay thời điểm khác nhau
cho dù những nhân viên đó phục vụ.
- Tính không thể tách rời
Tính không thể tách rời là một thuộc tính cơ bản của quá trình dịch vụ (Gronroos,
1998), đặc thù của dịch vụ là việc sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời (Kurtz & Clow,
1998). Nhân viên phục vụ không thể tách rời quá trình vận hành dịch vụ và khách
hàng cũng luôn hiện diện trong quá trình này, khách hàng đóng vai trò chủ động trong
quá trình thực hiện dịch vụ. Do đó, chất lượng của quá trình vận hành dịch vụ phụ
thuộc vào sự tương tác giữa nhân viên phục vụ và khách hàng.
- Tính dễ bị phá vỡ
Không giống như các hàng hóa hữu hình, dịch vụ không có tồn kho hay cất giữ
(Kurtz & Clow, 1998), đặc tính này là một mối quan tâm lớn đối với các nhà cung cấp
vì liên quan đến vấn đề cung cầu dịch vụ. Dịch vụ sẽ thay đổi khi nhu cầu của khách
hàng thay đổi, các nhà cung cấp dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù
hợp nhau. Tính dễ bị phá vỡ của dịch vụ tạo ra một cơ hội cho một tổ chức xây dựng
một kế hoạch sáng tạo để tận dụng khả năng và quản lý nhu cầu trong tương lai
(Zeithaml & Britner, 1996).
- Tính không chuyển quyền sở hữu được

T
1
6

8


Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ
sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử
dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định.
Đặc tính này ảnh hưởng đến chính sách phân phối trong Marketing dịch vụ, trong đó
người bán buôn, bán lẻ cũng không được chuyển quyền sở hữu. Họ đơn thuần chỉ là
người tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Và tất nhiên, họ có ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ. Như vậy, vấn đề huấn luyện, hỗ trợ, tư vấn, kiểm tra đánh giá các trung
T
1

6
T2
1

6
T2
1

T
1

gian phân phối là yếu tố cần thiết để đảm bảo chất lượng dịch vụ. (TS. Nguyễn
T

1
6

Thượng Thái).
2.1.3. Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân
Theo Philip Kotler: Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh
ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết
quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương
xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì
khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm
mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh
tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản
đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình marketing. Trong bối
cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ cần tạo sự thỏa mãn của
khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy, sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và
lợi nhuận của doanh nghiệp. Dù sao thì sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng cũng có
những ảnh hưởng tới lòng trung thành với thương hiệu của nhà sản xuất. Tuy nhiên, sự
hài lòng không bền vững và cũng khó lượng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung
thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài
lòng - mức độ thỏa mãn của khách hàng. Doanh nghiệp cần đo lường mức độ thỏa mãn
của khách hàng của mình và của đối thủ cạnh tranh trực diện. Có thể thông qua cuộc
điều tra hay đóng giả người mua sắm. Những thông tin về giảm sút mức độ thỏa mãn
của khách hàng của doanh nghiệp so với khách hàng của đối thủ là tín hiệu báo trước
9


về tình trạng mất khách hàng, giảm thị phần trong tương lai. Cần thiết lập những kênh
thông tin để khách hàng góp ý hoặc khiếu nại. Mức độ khiếu nại không thể dùng làm

thước đo sự thỏa mãn của khách hàng vì phần lớn sự không hài lòng khách hàng
không khiếu nại.
Sự hài lòng của khách hàng là đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay
dịch vụ đã đáp ứng được những nhu cầu và mong đợi của mô hình năm thành phần
SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi (Asubonteng et al.,1996; Buttle, 1996;
Robinson, 1999). Khái niệm này được sử dụng trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành,
nhiều tổ chức tại nhiều quốc gia khác nhau: Mỹ, Anh, Singapore, Hàn Quốc, Malaysia,
Ả Rập, Kuwait,…
Sự hài lòng của bệnh nhân được định nghĩa là sự kết hợp của trải nghiệm, kỳ
vọng và nhu cầu (Merkouris et al. 1999). Sự hài lòng còn được định nghĩa là đánh giá
T
0
6

T
0
6

chủ quan của bệnh nhân, trên phương diện lý trí và tình cảm dựa trên kết quả so sánh
giữa kỳ vọng được phục vụ và cảm nhận khi được phục vụ thật sự (Johansson et al.
T
0
6

T
0
6

2002). Sự hài lòng bao gồm ba thành phần: (1) hài lòng về quan hệ giữa con người với
nhau, (2) hài lòng với hệ thống y tế và (3) hài lòng với thiết bị kỹ thuật (Merkouris et

T
0
6

al. 2004). Wallace et al. (1999) xác định ba thành phần lớn của sự hài lòng: (1) chất
T
0
6

T
0
6

T
0
6

lượng và số lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, (2) cá nhân và (3) quan hệ đối tác. Chất
T
0
6

lượng và số lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏegồm hai phần nhỏ: (i) năng lực và (ii)
T
0
6

môi trường (vệ sinh, ánh sáng, sự thoải mái). Cá nhân bao gồm các nhân tố như: tôn
T
0

6

T
0
6

trọng nhu cầu cá nhân, tin cậy, riêng tư và chăm nom còn quan hệ đối tác gồm: chia sẻ
T
0
6

T
0
6

thông tin, tiếp cận và tham gia quá trình ra quyết định.
Marley et al. (2004) đưa ra mô hình gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng quá
T
0
6

T
0
6

trình, vai trò của lãnh đạo trong việc mang tới sự hài lòng cho bệnh nhân. Nhà lãnh
đạo là nguồn tác động vào chất lượng kỹ thuật (kết quả mà bệnh nhân nhận từ bệnh
viện) và chất lượng quá trình chuyển giao dịch vụ (cách thức bệnh nhân được phục
vụ). Hai loại chất lượng này sau đó đưa đến mức độ hài lòng của bệnh nhân.

10


Chất lượng
kỹ thuật

Sự hài lòng
của bệnh nhân

Lãnh đạo

Chất lượng
quá trình

Hình 2.1. Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân
(Nguồn: Marley et al., 2004)
Như vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy sự hài lòng là kết quả của sự đánh
giá điều bệnh nhân (khách hàng) trải nghiệm và kết quả của dịch vụ cung cấp (Pascoe,
1983). Vì vậy, chất lượng dịch vụ cảm nhận là một khái niệm liên quan đến nhận thức
còn sự hài lòng là phản ứng có tính tình cảm xảy ra khi khách hàng trải qua một quá
trình dịch vụ nào đó. Sự phân biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cho thấy
chúng có thể mang mối quan hệ nhân quả, trong đó chất lượng dịch vụ là tiền tố của sự
hài lòng. Thực tế, các nghiên cứu tại Bắc Mỹ và các nơi khác ủng hộ quan hệ này
(Gottlieb et al., 1994; Brady & Robertson, 2001).
T
0
6

T
0

6

Về đo lường chất lượng dịch vụ y tế, có hai cách tiếp cận. Cách truyền thống là
nhấn mạnh đến kết quả của dịch vụ y tế từ cách nhìn của người cung cấp (cái được
cung cấp, what). Cách thứ hai theo hướng tiếp thị dịch vụ, nhấn mạnh đến quá trình
chăm sóc y tế theo cách nhìn của bệnh nhân (cách thức dịch vụ được cung cấp, how).
Dù kết quả của chăm sóc y tế có vẻ hợp lý được chọn để đo lường nhưng nó không dễ
11


đo, nhất là có độ trễ giữa thời gian cung cấp dịch vụ và thời gian nhận biết được kết
quả nên không xác định được khi nào nên tiến hành đánh giá. Ngoài ra, bệnh nhân
không đủ khả năng để đánh giá các khía cạnh kỹ thuật của dịch vụ y tế và hậu quả
khác của dịch vụ (Newcome, 1997). Vì vậy, nhiều nghiên cứu về dịch vụ y tế đi theo
hướng thứ hai, sử dụng thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988).
T
0
6

T
0
6

2.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân
Các nghiên cứu trước đây chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân cũng có một số
hạn chế như một biện pháp về chất lượng. Bệnh nhân thường không hiểu đầy đủ về
khoa học và công nghệ chăm sóc, họ không có “kỹ năng” để đánh giá chính xác độ tin
cậy của dịch vụ kỹ thuật (Vinagre & Neves, 2008), do đó việc phán đoán của họ liên
quan đến các khía cạnh của việc chăm sóc sức khỏe có thể không chính xác.
Trong thực tế, có rất nhiều nghiên cứu trước đây cũng có thể xem chất lượng dịch

vụ y tế so với việc quản lý các mối quan hệ giữa bác sỹ và bệnh nhân. Vào đầu những
năm 1950, Rose Laub Coser (1956) đã phỏng vấn 51 bệnh nhân tại một bệnh viện về ý
tưởng của một bác sỹ tốt hay dịch vụ tốt. Hơn nửa số bệnh nhân được coi là lòng tốt,
tình yêu và an ninh. Mặt khác, các bệnh nhân còn lại lấy sự hiện đại của khoa học và
chuyên nghiệp của bác sỹ để đánh giá.
Sau đó, Friedson (1961) đã tiến hành một cuộc phỏng vấn về lý do tại sao bệnh
nhân không thích một số bác sỹ. Kết quả đưa ra kết luận rằng các bệnh nhân được xác
định chất lượng về “Hành vi nhất định trên một phần của bác sỹ, hoặc các thuộc tính
của dịch vụ chăm sóc của mình, mà họ cảm thấy dấu hiệu lợi ích cá nhân hoặc thẩm
quyền” (Friedson, 1961).
Từ những nghiên cứu trên, những nhà kinh doanh về dịch vụ và những nhà
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thường sử dụng những cụm từ “chất lượng dịch vụ”
và “sự hài lòng của bệnh nhân” theo nghĩa có thể thay thế nhau, nhưng những nhà
nghiên cứu cho rằng hai khái niệm này có thể phân biệt nhau và đo lường chúng.
(Zeithaml & Bitner, 2000, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003).

12


Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự
trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số nghiên
cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm
khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụ xem như
nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ là một chuẩn
lý tưởng. Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng
là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vào
những thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát. Hiện vẫn
chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số
các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối
liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996). Tuy nhiên, có rất ít nghiên

cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của các thành phần của chất lượng
dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong từng ngành dịch vụ cụ thể
(Lassar et al. 2000). Vì thế, một vấn đề đặt ra phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ
các nhân tố của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng ứng với một lĩnh
vực cụ thể.
2.2. NHỮNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
2.2.1. Mô hình KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for
Hospitals)
Sower và các cộng sự (2001) đã phát triển thang đo KQCAH (The Key Quality
Characteristics Assessment for Hospitals – Công cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng
chính dùng cho bệnh viện) dựa trên khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện
của JCAHO. Các tác giả sử dụng phân tích nhân tố và đã hình thành được 8 thành
phần đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện. Những nhân tố được thể hiện đó là: (1)
Sự thích hợp; (2) Hiệu quả và liên tục; (3) Quan tâm và chăm sóc;(4) Thông tin; (5)
Hiệu dụng; (6) Bữa ăn; (7) Ấn tượng đầu tiên; và (8) Sự đa dạng của nhân viên.
Những thành phần này được giải thích như sau:

13


(1) Sự thích hợp của dịch vụ: là cơ sở vật chất kỹ thuật và tính chuyên nghiệp của
nhân viên phù hợp với việc điều trị. Ví dụ: tính thuận tiện và sạch sẽ của đồ dùng, cơ sở vật
chất, ánh sáng, cách ăn mặc và cách xử sự của nhân viên.
(2) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ: là sự giao tiếp, trao đổi giữa bộ phận này với
bộ phận khác hoặc giữa bệnh viện với gia đình bệnh nhân. Ví dụ: sự chuẩn bị để xuất viện,
sự chuẩn bị cho chăm sóc cần thiết tại nhà.
(3) Quan tâm và chăm sóc của nhân viên: là cách mà nhân viên y tế giao tiếp với
người bệnh. Ví dụ: nhân viên quan tâm đến bệnh nhân, làm cho bệnh nhân yên lòng, có thái
độ thân thiện với bệnh nhân.
(4) Thông tin: là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. Ví dụ: nhân

viên cung cấp nhanh thông tin về tình hình điều trị, bác sỹ và chuyên viên tư vấn sẵn có.
(5) Hiệu dụng trong việc thanh toán viện phí: là hiệu quả của việc tính tiền trong
quá trình điều trị. Ví dụ: bảng kê, hóa đơn tính tiền dễ hiểu; nhân viên sẵn sàng giải
thích bảng kê, hóa đơn tính tiền cho bệnh nhân; khả năng giải quyết tốt những thắc
mắc cho khách hàng.
(6) Các bữa ăn: là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp thức ăn. Ví dụ: khẩu vị,
thời gian chờ, độ nóng của thức ăn.
(7) Ấn tượng đầu tiên: là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu tiên của bệnh nhân với bệnh
viện. Ví dụ: kinh nghiệm quản lý, lối vào bệnh viện, cách nhân viên tiếp đón bệnh nhân.
(8) Sự đa dạng của nhân viên: bao gồm sự đa dạng về nét mặt, giới tính, nhân
viên có thể nói nhiều thứ tiếng.
Mô hình được cụ thể hóa qua mô hình sau:

14


Sự thích hợp

Hiệu quả và liên tục
Quan tâm và chăm sóc

Thông tin

CHẤT
LƯỢNG
DỊCH VỤ
BỆNH
VIỆN

Hiệu dụng

Bữa ăn

Ấn tượng đầu tiên
Sự đa dạng của nhân viên

Hình 2.2. Mô hình KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment
for Hospitals)
Nguồn: Sower và các cộng sự (2001)
2.2.2. Mô hình SERVQUALtrong nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế ở ngoài
nước
Phần lớn các nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế dựa trên thang đo SERVQUAL
2.2.2.1. Mô hình SERQUAL của Parasuraman (1985)
Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là
SERVQUAL (SERVQUAL được ghép từ 2 từ service - dịch vụ và quality-chất
lượng), dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. SERVQUAL chứa 21 cặp của
15


các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những mong đợi và
cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó, đo lường của chất
lượng dịch vụ được thực hiện bằng tính toán các điểm số khác biệt cảm nhận và mong
đợi (xác định hiệu số P (perception) - E (expectation)) trong mỗi khoản mục tương
ứng.
Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận
bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability)
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness)
3. Năng lực phục vụ (competence)
4. Tiếp cận (access)

5. Lịch sự (courtesy)
6. Thông tin (communication)
7. Tín nhiệm (credibility)
8. Độ an toàn (security)
9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer)
10. Phương tiện hữu hình (tangibles)
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnh
của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết và có
nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó, các nhà nghiên cứu đã nhiều lần
kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần
cơ bản, đó là:
1. Độ tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
16