Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện tại điện lức thành phố cao lãnh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (740.45 KB, 97 trang )
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
PHẠM NGỌC HẰNG
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC
THÀNH PHỐ CAO LÃNH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 6130110Q0010
TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
0
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
PHẠM NGỌC HẰNG
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC
THÀNH PHỐ CAO LÃNH
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 6130110Q0010
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: VS.PGS.TS TRẦN MINH TÂM
TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015
1
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Phạm Ngọc Hằng, học viên cao học lớp QTKD Khóa 1_TNB khoa Sau
Đại Học trường Đại học Tài Chính Marketing thành phố Hồ Chí Minh, là tác giả của
luận văn tốt nghiệp cao học này. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của
riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được
cám ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện luận văn
Phạm Ngọc Hằng
i
LỜI CÁM ƠN
Lời đầu tiên xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo của khoa Quản trị kinh doanh
và Khoa Sau đại học trường Đại học Tài Chính Marketing thành phố Hồ Chí Minh đã
nhiệt tình giảng dạy và giúp đỡ cho tôi trong suốt khóa học.
Đặc biệt, Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến PGS. TS. Trần Minh Tâm người đã
tận tình hướng dẫn tôi thực hiện luận văn này.
Trong suốt quá trình nghiên cứu luận văn này, tôi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ
từ ban lãnh đạo của Điện lực thành phố Cao Lãnh, bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Xin
được bày tỏ sự trân trọng và lòng biết ơn sâu sắc đối với sự giúp đỡ này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cám ơn các bạn học viên lớp sau đại học Quản Trị
Kinh Doanh Khóa 1-TNB đã luôn động viên và chia sẻ những kinh nghiệm quý báu, hỗ
trợ tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn này.
Kính chúc quý Thầy Cô cùng các bạn dồi dào sức khỏe và thành công hơn
trong sự nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn!
Phạm Ngọc Hằng
ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Trong kinh doanh, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại cũng phải có khách
hàng. Để có khách hàng đã khó, để giữ được khách hàng ổn định lại càng khó hơn. Do
vậy, đối với các doanh nghiệp Việt Nam việc duy trì được lượng khách hàng ổn định
hoặc nổ lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là thật sự cần thiết.
Luận văn này thể hiện nội dung nghiên cứu sau:
Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ trong khi ngành Điện đang độc quyền và
không có nhà cung cấp thay thế?
Chất lượng dịch vụ điện là gì? Chất lượng dịch vụ điện phụ thuộc vào những yếu
tố nào?
Làm cách nào để nâng cao chất lượng dịch vụ điện?
Để đạt được mục tiêu, đề tài cần làm sáng tỏ những vấn đề gì?
Qua kết quả nghiên cứu rút ra được kết luận:
Khi chất lượng dịch vụ đang cung cấp được khách hàng đánh giá từ mức “Bình
thường” đến “Hài lòng”, trong khi Điện lực vẫn còn độc quyền thì ngành Điện lực thành
phố Cao Lãnh vẫn tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ Điện vì các lý do sau:
Thực hiện đảm bảo đúng chất lượng, đúng quy trình trình tự để tránh xảy ra sai sót
trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Xây dựng văn hóa doanh nghiệp đúng chuẩn, thể hiện đúng thương hiệu của ngành.
Chất lượng dịch vụ phải ngày càng nâng cao để đáp ứng nhu cầu của xã hội ngày
càng tăng.
Từ kết luận được rút ra giúp cho lãnh đạo và cán bộ công nhân viên Điện lực thành
phố Cao Lãnh hoàn thiện hơn công tác nâng cao chất lượng dịch vụ điện tại đơn vị.
iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
SPC
: Tổng Công ty Điện lực Miền Nam
(Southern Power Corporation)
PCĐT
: Công ty Điện lực Đồng Tháp
( Power Company Đong Thap)
UBND
: Ủy ban nhân dân.
TH
: Tổng hợp.
TCKT
: Tài chính kế toán
KD
: Kinh doanh
KHKT
: Kế hoạch kỹ thuật
NXB
: Nhà xuất bản
HTQLCL
: Hệ thống quản lý chất lượng
TCVN
: Tiêu chuẩn Việt Nam
CL
: Chất lượng
CBCNV
: Cán bộ công nhân viên
PSS
: Phần mềm mô phỏng lưới điên
(Power System Simulator)
ADEPT
: Phần mềm tính toán và phân tích lưới điện
(Advanced Distribution Engineering Productivity Tool)
CMIS
: Phần mềm hệ thống quản lý thông tin khách hàng
(Customer Management Information System)
GIS
: Phần mềm địa lý ứng dụng trong quản lý lưới điện
PLC
: Công nghệ đo ghi từ xa
(Power Line Communication)
LA
: Chống sét van
(Lightning Arrester)
FCO
: Thiết bị bảo vệ trung thế
(Fuse Cut Out)
LBFCO
: Thiết bị cắt trung thế khi có tải
(Load Break Fuse Cut Out)
HLATLĐCA
: Hành lang an toàn lưới điện cao áp.
iv
VTTB
: Vật tư thiết bị
TSĐL
: Tài sản Điện lực
TSKH
: Tài sản khách hàng
QLKT
: Quản lý kỹ thuật
QLVH
: Quản lý vận hành
HTĐĐ
: Hệ thống đo đếm
ĐTP
: Điện thương phẩm
TTĐN
: Tổn thất điện năng
HCSN
: Hành chánh sự nghiệp
CSCC
: Chiếu sáng công cộng
ASSH
: Ánh sáng sinh hoạt
CNXD
: Công nghiệ xây dựng
HĐMBĐ
: Hợp đồng mua bán điện
SXKD
: Sản xuất kinh doanh
SSC
: Suất sự cố
ĐM
: Định mức
VC
: Vĩnh cữu
TQ
: Thoáng qua
TBA
: Trạm biến áp
MBA
: Máy biến áp
NCS
: Nâng công suất
QĐ
: Quyết định
ĐDTT
: Đường dây trung thế
ĐDHT
: Đường dây hạ thế
DVKH
: Dịch vụ khách hàng
TCC
: Trạm công cộng
v
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Đình Thọ (2010), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
doanh của, Nhà xuất bản lao động xã hội
2. Nguyễn Kim Định (2010), “Quản trị chất lượng – Quality management”, Nhà
xuất bản tài chính, năm 2010. fp
3. Donna Greiner, Theodore B.Kinni (2000), 1001 cách giữ chân khách hàng,
NXB Đồng Nai, Đồng Nai.
4. Paul R.Timn (2002), 50 ý tưởng tối ưu để giữ lấy khách hàng, NXB Tp
Hồ
Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh.
5. Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.
6. Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về
dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty cổ phần giao nhận vận tải và
thương mại Vinalink.
7. Lê Thị Mỹ Ngôn (2012), Giải pháp thúc đấy ứng dựng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần Đồng Tiến.
8. Lê Tấn Việt (2012), Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng tại Điện lực
Tân An.
9. Tổng công ty Điện lực miền Nam (2012), Bộ quy trình kinh doanh điện năng
áp dụng trong tổng công ty Điện lực miền Nam.
10. Tổng công ty Điện lực miền Nam (2014), Tạp chí Điện lực, Số 10 kỳ 2 tháng
5 năm 2014.
11. Website
http:// pcdongthap.evnspc.vn
http:// pcninhthuan.evnspc.vn.
http:// cskh.hcmpc.vn
vi
MỤC LỤC
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT:………………………………………………………......5
1.1 Khái niệm chất lượng:………………………………………………………………......5
1.2 Khái niệm sản phẩm:……………………………………………………………………6
1.3 CÁC THUỘC TÍNH CỦA SẢN PHẨM:………..……………………………………..7
1.3.1
Nhóm các thuộc tính mục đích:………………………………………… ………….7
1.3.2
Nhóm các thuộc tính kinh tế kỹ thuật:……………………………… …………….7
1.3.3
Nhóm các thuộc tính hạn chế:………………………………………………………8
1.3.4
Nhóm thuộc tính thụ cảm:…………………………………………………………..8
1.4 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM :…………………………………………………………8
1.5 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN: ……………………..10
1.5.1
Chất lượng dịch vụ:……………….…………………………………………… ..10
1.5.2
Chất lượng dịch vụ điện:…………………………………………………………..11
1.5.3
Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ điện:……………………………………………..11
1.5.4
Khái quát về dịch vụ điện lực và đặc diểm của dịch vụ điện:…………………......11
1.6 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤTT LƯỢNG DỊCH VỤ:………………..…15
1.6.1
Các yếu tố vĩ mô:…………………………………………………………………..15
1.6.2
Các yếu tố vi mô:…………………………………………………………………..16
1.7 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG:...............................................18
Tóm tắt chương 1:...............................................................................................................19
Chương 2: THỰC TRẠNG VẾ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH
PHỐ CAO LÃNH TỪ NĂM 2012 ĐẾN THÁNG 2 NĂM 2015:...................... 20
2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO
LÃNH:..................................................................................................................................20
2.2 CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH:................21
2.2.1 Chức năng:................................................................................................................21
2.2.2 Nhiệm vụ:.................................................................................................................21
2.2.3 Quyền hạn, trách nhiệm:...........................................................................................22
2.2.4 Cơ cấu tổ chức:.........................................................................................................23
2.2.5 Quy trình sản xuất kinh doanh và kế hoạch sản xuất qua các năm:.........................23
2.2.6 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh qua các năm:..............................................24
2.3 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CÁC CHỈ TIÊU KẾ HOẠCH SẢN XUẤT KINH
DOANH:...............................................................................................................................26
vii
2.3.1 Thực hiện điện nhận 3 giờ:.......................................................................................26
2.3.2 Thực hiện sản lượng điện thương phẩm:..................................................................26
2.3.3 Thực hiện giá bán bình quân:...................................................................................26
2.3.4 Thực hiện kế hoạch lợi nhuận:.................................................................................27
2.3.5 Thực hiện chỉ tiêu giảm suất sự cố:..........................................................................27
2.3.6 Định mức chi phí cấy TBA, Nâng công suất:...........................................................28
2.3.7 Khai thác hiệu suất trạm công cộng:........................................................................29
2.3.8 Thu, xử lý tồn thu tiền điện:.....................................................................................29
2.3.9 Công tác dịch vụ khách hàng:...................................................................................30
2.3.10
Công tác khác:..................................................................................................31
2.4 GIỚII THIỆU SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ ĐANG CUNG CẤP THEO TIÊU CHUẨN
ISO 9001:2008 TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH:.........
......................35
2.5 CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG CỦA ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH:.... 36
2.5.1 Chính sách chất lượng:.............................................................................................36
2.5.2 Mục tiêu chất lượng:.................................................................................................36
2.5.3 Cam kết của lãnh đạo:..............................................................................................36
2.6 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ
CAO LÃNH:......................................................................................................................38
2.6.1 Về chất lượng sản phẩm cung cấp:...........................................................................38
2.6.2 Về trình tự thủ tục quy trình quy định:.....................................................................38
2.6.3 Về nghiệp vụ, nhóm yếu tố con người:....................................................................39
2.6.4 Về môi trường cung cấp dịch vụ:.............................................................................40
2.7 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN QUA KẾT QUẢ LẤY Ý KIẾN
KHÁCH HÀNG:..............................................................................................................40
2.7.1 Khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt:.........................................................40
2.7.2 Khách hàng sử dụng điện mục đích sản xuất kinh doanh:.......................................42
2.8 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH
PHỐ CAO LÃNH:...............................................................................................................51
2.8.1 Ảnh hưởng của nhóm yếu tố chất lượng sản phẩm điện đến chất lượng dịch vụ: ..51
2.8.2 Ảnh hưởng của nhóm yếu tố cở sở vật chất đến chất lượng dịch vụ........................54
2.8.3 Ảnh hưởng của nhóm yếu tố con người đến chất lượng dịch vụ điện:.....................56
2.8.4 Ảnh hưởng của nhóm yếu tố liên quan đến trình tự thủ tục lên chất lượng dịch vụ57
viii
2.8.5 Các mặt thành công:.................................................................................................58
2.8.6 Các tồn tại và hạn chế:..............................................................................................61
2.8.7 Nguyên nhân của sự tồn tại:.....................................................................................62
Tóm tắt nội dung chương 2:.................................................................................................62
Chương 3: CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN
LỰC THÀNH PHỐ CAO LÃNH:.......................................................................................63
3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU CỦA NGÀNH ĐIỆN TRONG THỜI GIAN SẮP
TỚI:......................................................................................................................................63
3.1.1 Định hướng của ngành:...............................................................................................63
3.1.2 Mục tiêu của ngành:....................................................................................................64
3.2 MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:................................66
3.2.1 Một số biện pháp liên quan đến chất lượng sản phẩm:................................................66
3.2.2 Một số biện pháp liên quan đến sơ sở vật chất:............................................................67
3.2.3 Một số biện pháp liên quan đến con người trong cung cấp dịch vụ:...........................68
3.2.4 Một số biện pháp liên quan đến quy trình, trình tự, thủ tục:........................................71
3.3 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ:............................................................................................72
3.3.1 Kết luận:.......................................................................................................................72
3.3.2 Đề nghị:........................................................................................................................75
Tóm tắt nội dung chương 3:...................................................................................................76
.
ix
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CHUNG VỀ ĐỀ TÀI
1. Lý do chọn đề tài:
Trong kinh doanh, bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tồn tại cũng phải có khách hàng.
Để có khách hàng đã khó, để giữ được khách hàng ổn định lại càng khó hơn. Do vậy,
đối với các doanh nghiệp Việt Nam việc duy trì được lượng khách hàng ổn định hoặc nổ
lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là thật sự cần thiết.
Với đặc thù kinh doanh của mỗi ngành thì số lượng khách hàng của doanh nghiệp
là khác nhau. Có doanh nghiệp chỉ có một hoặc một vài khách hàng thì doanh nghiệp đã
tồn tại, do đó họ sẽ có các phương thức chăm sóc khách hàng khác hơn doanh nghiệp
mà số lượng khách hàng của họ gần bằng 100% số hộ dân trên thị trường. Do số lượng
khách hàng lớn và dàng trãi rộng rãi nên Điện lực phải có phương thức hoạt động như
thế nào để đáp ứng được từ khách hàng có số thu tiền điện là vài ngàn đồng cho đến
khách hàng có số thu là vài tỷ đồng trong một tháng. Do đối tượng khách hàng là khác
biệt như vậy, chất lượng dịch vụ mà ngành điện đang cung cấp như thế nào để được gọi
là đạt chất lượng mong muốn của khách hàng.
Đối với ngành Điện, hiện tại việc khai thác khách hàng tiềm năng thì không khó.
Khách hàng muốn mua điện và các dịch vụ điện không có sự chọn lựa bởi nhà cung cấp
khác vì hiện tại ngành điện vẫn còn độc quyền. Trong giai đoạn này, đây là lợi thế hoàn
toàn mà ngành điện đang nắm giữ.
Để giữ chân được những khách hàng vốn có của mình, trong giai đoạn các doanh
nghiệp Việt Nam gia nhập chính thức WTO, gia nhập TTP là một điều không hề đơn
giản. Trong lộ trình gia nhập này, buộc các tập đoàn, các công ty của nhà nước phải cổ
phần 100%. Khi đó ngành điện liệu sẽ có viễn cảnh như VNPT hiện nay hay không, nếu
có những nhà cung cấp và phân phối điện khác cạnh tranh.
Tập đoàn Điện lực Việt Nam trong các năm qua đã chú trọng rất nhiều trong công
tác dịch vụ khách hàng. Các tổng công ty và công ty Điện lực cũng đã tổ chức triển khai
nhiều chương trình dịch vụ cho các Điện lực thực hiện...Tuy nhiên với góc độ Điện lực
cũng chỉ thực hiện công tác dịch vụ khách hàng một cách máy móc và cố gắng để hoàn
thành các chỉ tiêu nhiệm vụ mà Công ty và Tổng công ty giao.
Là người làm việc tại Điện lực và trực tiếp làm quản lý khách hàng, Tôi mong
muốn khách hàng của mình thật sự hài lòng hơn trong các dịch vụ mà ngành điện đang
x
cung cấp, hình ảnh Điện lực đi vào khách hàng là thương hiệu và mang tính chuyên
nghiệp hoàn toàn. Đặc biệt là, nếu có một nhà cung cấp điện khác hoạt động trên cùng
địa bàn thành phố Cao Lãnh thì số lượng khách hàng rời bỏ Điện lực thành phố Cao
Lãnh là không đáng kể, không đủ ảnh hưởng đến tình hình hoạt động kinh doanh của
điện lực thành phố Cao Lãnh. Đây là lý do tôi chọn đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC THÀNH PHỐ
CAO LÃNH dưới sự hướng dẫn của thầy VS. PGS.TS: Trần Minh Tâm.
2. Mục tiêu nghiên cứu chung:
Thông qua việc đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ của Điện lực thành phố
Cao Lãnh, hướng đến việc đề xuất một số biện pháp cụ thể và thích hợp hơn để nâng
cao chất lượng dịch vụ điện nhằm giữ chân khách hàng hiện có và mở rộng đến những
khách hàng tiềm năng trong giai đoạn chuẩn bị lộ trình gia nhập chính thức WTO và
TTP.
3. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
Từ mục tiêu chung, đề tài cần giải quyết những yêu cầu cụ thể dưới đây:
1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thời gian qua Điện lực đã cung cấp. Kết quả
của nội dung này sẽ giúp cán bộ công nhân viên Điện lực thành phố Cao Lãnh nhận biết
những yếu kém, không phù hợp trong chuỗi dịch vụ đang cung cấp.
2. Xây dựng trình tự thủ tục hoàn thiện trong hoạt động chăm sóc khách hàng tại đơn vị.
Không để xảy ra sai sót, giảm được thời gian chết trong xử lý công việc.
3. Đề xuất một số biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ điện tại đơn vị đang
công tác.
Các câu hỏi cần trả lời của luận văn :
1.Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ trong khi ngành Điện đang độc quyền
và không có nhà cung cấp thay thế?
2. Chất lượng dịch vụ điện là gì? Chất lượng dịch vụ điện phụ thuộc vào những
yếu tố nào?
3. Làm cách nào để nâng cao chất lượng dịch vụ điện?
4. Để đạt được mục tiêu, đề tài cần làm sáng tỏ những vấn đề gì?
xi
4. Phạm vi nghiên cứu:
4.1 Nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh tại Điện lực thành phố Cao Lãnh
để làm cơ sở phân tích đáng giá.
4.2 Nghiên cứu chất lượng sản phẩm điện và chất lượng dịch vụ điện. Các yếu tố
ảnh hưởng chất lượng dịch vụ điện và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ điện.
4.3 Đối tượng nghiên cứu là hoạt động kinh doanh tại Điện lực thành phố Cao
Lãnh từ năm 2012 đến tháng 2 năm 2015. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
điện như: cơ sở vật chất, sản phẩm, con người, trình tự thủ tục, dịch vụ đang cung cấp...,
ngoại trừ yếu tố giá. Do đặc thù sản phẩm có giá bán theo quy định của chính phủ.
4.4 Đối tượng khảo sát là 369 khách hàng sử dụng điện mục đích sinh hoạt và 669
khách hàng sử dụng điện mục đích sản xuất, kinh doanh tại địa bàn thành phố Cao
Lãnh.
5. Ý nghĩa của nghiên cứu:
Được thể hiện qua các điểm sau:
- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Góp phần bổ sung một số biện pháp trong hệ thống quản lý.
- Sẽ là cơ sở khoa học và khách quan giúp cho ban Giám đốc Điện lực thấy được
mối tương quan giữa một số yếu tố ảnh hưởng với chất lượng dịch vụ điện. Từ đó, điều
chỉnh hoặc xây dựng các chính sách phù hợp, đồng thời đưa ra những biện pháp mang
lại hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ điện.
6. Phương pháp nghiên cứu
6.1. Nghiên cứu định tính
Sử dụng phương pháp định tính với kỹ thuật tham vấn ý kiến của các chuyên gia.
Bước 1: Lựa chọn chuyên gia
T
1
5
T
1
5
Bước 2: Trưng cầu ý kiến chuyên gia.
T
1
5
T
1
5
Bước 3: Thu thập và xử lý các đánh giá dự báo
T
1
5
T
1
5
Là giai đoạn kết thúc và rất quan trọng trong quá trình áp dụng phương pháp lấy ý kiến
chuyên gia. Thu thập và phân tích các thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ khách
hàng, đưa ra kết luận .
6.2. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng:
6.2.1 Phương pháp thống kê
xii
6.2.2 Phương pháp mô tả
7. Kết cấu luận văn bao gồm:
Ngoài phần tổng quan giới thiệu đề tài, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết.
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ điện tại Điện
lực thành phố Cao Lãnh.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện tại Điện lực thành
phố Cao Lãnh.
xiii
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.
1.1. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG:
Chất lượng có một phạm trù ý nghĩa rất rộng. Có rất nhiều định nghĩa về chất
lượng cũng như nhiều quan điểm về chất lượng. Chất lượng không chỉ là thuộc tính của
sản phẩm đó mang lại, nó tuỳ thuộc vào đối tượng, vào quá trình hoạt động, vào một tổ
chức hay con người, vào dịch vụ kèm theo của sản phẩm cung cấp...
Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ( ISO) :
Chất lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu đã
nêu ra hay tiềm ẩn.
- Các thuộc tính của chất lượng:
Chất lượng bao gồm 8 thuộc tính.
Thuộc tính kỹ thuật: Nó phản ánh công dụng chức năng của sản phẩm hàng hóa
dịch vụ. Các thuộc tính này xác định chức năng tác dụng chủ yếu và nó được quy định
bởi các chỉ tiêu như kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo, các đặc tính về cơ lý hóa.
Thuộc tính về tuổi thọ: đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của sản phẩm có giữ được
khả năng làm việc bình thường hay không trong một điều kiện thực hiện nghiêm túc chế
độ bảo hành, bảo dưỡng theo qui định thiết kế. Tuổi thọ của sản phẩm là cơ sở quan
trọng giúp cho khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng, làm tăng uy tín của sản phẩm
và làm cho sản phẩm đó có khả năng cạnh tranh cao hơn.
Độ tin cậy: Đây được coi là một yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lượng của
sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Đây chính là cơ sở cho các doanh nghiệp có khả năng duy
trì và phát triển sản phẩm của mình.
Độ an toàn: Chỉ tiêu an toàn trong khai thác vận hành sản phẩm hàng hóa là những
chỉ tiêu cực kỳ quan trọng, đặc biệt là những chỉ tiêu an toàn tới sức khỏe của khách
hàng là yếu tố bắt buộc phải có trong mỗi sản phẩm với điều kiện tiêu dùng hiện nay.
Mức độ gây ô nhiễm: Cũng giống như độ an toàn và nó được coi như là một yêu
cầu bắt buộc mà các nhà sản xuất phải tuân thủ khi đưa sản phẩm của mình ra thị
trường.
Tính tiện dụng: Phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, dễ vận chuyển, bảo quản
và sử dụng, đồng thời có khả năng thay thế khi những bộ phận bị hỏng hóc.
1
Tính kinh tế: Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những sản phẩm mà khi sử dụng
có tiêu hao nhiên liệu và năng lượng. Tiết kiệm nhiên liệu và năng lượng ngày nay đã
trở thành một trong những yếu tố phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản
phẩm trên thị trường.
Tính thẩm mỹ: Nó là đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, kiểu
dáng. Hay nói cách khác những sản phẩm ngày nay phải đảm bảo sự hoàn thiện về kích
thước, kiểu dáng và tính cân đối.
Tính vô hình: Ngoài những thuộc tính hữu hình ra, thì chất lượng còn có những
thuộc tính vô hình khác và những thuộc tính này lại có ý nghĩa quan trọng đối với khách
hàng khi đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ. Đây là căn cứ tạo ra sự khác
biệt, thể hiện tính chuyên nghiệp.
Ở góc độ của nhà quản lý: Chất lượng là chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử
dụng đạt được sự thoả mãn cao nhất của khách hàng. Do vậy chất lượng được thể hiện
qua 4 yếu tố là: chất lượng (mức độ thoả mãn yêu cầu của khách hàng), chi phí (toàn bộ
chi phí liên quan đến sản phẩm từ khâu nghiên cứu thiết kế sản phẩm, sản xuất, tiêu
dùng và kể cả việc thải bỏ sản phẩm), giao hàng (giao hàng đúng lúc khách hàng cần,
nhất là đối với những loại sản phẩm ở giai đoạn bán thành phẩm), an toàn (sản phẩm
phải an toàn trong quá trình sản xuất, sử dụng và khi xử lý chúng ở bất bỳ nơi nào bởi
bất kỳ ai).
Ngoài ra các nhà quản lý còn khái quát hoá chất lượng như sau:
Chất lượng là:
Sự thích hợp khi sử dụng (theo Juran).
Sự phù hợp với các yêu cầu cụ thể (theo Crosby).
Không bị khiếm khuyết, sai lỗi, hư hỏng, nhiểm bẩn.
Mức độ hoàn hảo.
Sự thoả mản khách hàng.
Làm vui lòng khách hàng.
1.2. KHÁI NIỆM VỀ SẢN PHẨM:
Theo ISO 8402:1994: Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình (
tập hợp các nguồn lực và các hoạt động liên quan tới nhau để biến đầu vào thành đầu ra
(sản phẩm).
2
Sản phẩm bao gồm: Các vật thể hữu hình và vô hình
Theo ISO 9000:2000: Sản phẩm là “kết quả của các quá trình” tập hợp các hoạt động có
liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đầu vào thành đầu ra, kết quả của các quá
trình được minh họa theo sơ đồ sau:
Sản phẩm là đối tượng nghiên cứu của nhiều lĩnh vực khác nhau như: Kinh tế học,
công nghệ thông tin, tâm lý học, xã hội học…được nghiên cứu nhiều góc độ khác nhau.
-
Trong lĩnh vực kinh doanh và quản lý chất lượng sẽ nghiên cứu về sản phẩm trong
mối quan hệ của nó với sự thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng của xã hội với những
điều kiện và chi phí nhất định.
-
Sản phẩm được quan niệm rộng rãi hơn, không chỉ bao gồm những sản phẩm cụ thể
thuần vật chất (Net material) mà còn bao gồm các dịch vụ, các quá trình nữa.
-
Sản phẩm, dịch vụ theo quan điểm kinh tế thị trường là bất cứ cái gì có thể cống
hiến cho thị trường sự chú ý, sự sử dụng, sự chấp nhận nhằm thỏa mãn một nhu cầu
ước muốn nào đó và mang lại lợi nhuận.
-
Từ sản phẩm muốn trở thành sản phẩm hàng hoá phải trãi qua giai đoạn thương mại
hoá trên thị trường.
CM
SẢN PHẨM
(Products)
Sản phẩm hàng hóa
Commercialization
(Goods, Commodities)
1.3. CÁC THUỘC TÍNH CỦA SẢN PHẨM:
1.3.1. Nhóm các thuộc tính mục đích:
Quyết định chính công dụng của sản phẩm, nhằm thoả mãn một loại nhu cầu nào
đó trong những điều kiện xác định, trong đó bao gồm:
- Các thuộc tính cơ bản: Quyết định công dụng cơ bản của sản phẩm, đặc trưng cho
những tính chất chung nhất mà sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu theo đúng tên gọi của
nó.
- Các thuộc tính mục đích bổ sung: Quy định phạm vi mục đích sử dụng sản phẩm (kích
thuớc, hình dạng, quy cách…)
- Các thuộc tính cụ thể biểu thị phạm vi và trình độ công nghệ chuyên môn hoá của sản
phẩm.
3
1.3.2. Nhóm các thuộc tính kinh tế kỹ thuật:
Quyết định trình độ, mức chất lượng của sản phẩm, phản ảnh chi phí lao động xã hội
cần thiết để sản xuất ra sản phẩm đó cũng như chi phí sử dụng và thanh lí sản phẩm…
Là nhóm thuộc tính quan trọng trong việc thẩm định, lựa chọn và nghiên cứu cải tiến,
thiết kế sản phẩm mới.
1.3.3. Nhóm các thuộc tính hạn chế:
Quy định những điều kiện sử dụng sản phẩm để có thể đảm bảo khả năng làm việc, khả
năng thoả mãn nhu cầu, độ an toàn của sản phẩm khi sử dụng . Nó luôn đi kèm với các
thuộc tính công dụng của sản phẩm bằng các thông tin chỉ dẫn cần thiết để hướng dẫn
sử dụng tốt, nhà sản xuất sẽ tạo được sự tín nhiệm và hài lòng của khách hàng ngày một
nhiều hơn.
1.3.4. Nhóm thuộc tính thụ cảm:
Là thuộc tính mà thông qua việc sử dụng và tiếp xúc với sản phẩm người ta mới nhận
biết được cảm giác thích thú, sang trọng, hợp thời trang. Nhóm này khó lượng hoá,
nhưng chính chúng lại có khả năng làm cho sản phẩm hấp dẫn người tiêu dùng nhiều
hơn.
Chúng phụ thuộc vào uy tín của sản phẩm, quan niệm, thói quen của người tiêu
dùng, phương thức phân phối và dịch vụ sau khi bán hàng của nhà sản xuất. Việc khai
thác những thuộc tính thụ cảm sẽ làm tăng đáng kể tính cạnh tranh của sản phẩm thông
qua các hoạt động mang tính chiến lược maketing: quảng cáo, hướng dẫn sử dụng, chế
độ bảo hành …
Sản phẩm có 3 cấp độ khác nhau
- Cấp1: Sản phẩm cơ bản: là những sản phẩm có các đặc tính kĩ thuật cơ bản mà khách
hàng mong đợi khi mua để thoã mãn nhu cầu của họ.
- Cấp2: Sản phẩm thực hay sản phẩm cụ thể là những sản phẩm mà ngoài những đặc
tính cơ bản, nó còn những thông tin khác về nhãn hiệu, mẫu mã, bao bì, cấp chất lượng,
thời hạn sử dụng …
- Cấp 3: Sản phẩm gia tăng bao gồm thêm những thông tin và dịch vụ chuyên biệt khác
như: cách bán và giá hàng; cách lắp đặt, cam kết dịch vụ hậu mãi.
1.4. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĐIỆN:
4
Điện là một hàng hoá có đặc thù riêng, không thể tích trữ, không thể đầu cơ, chi
phí đầu tư cao, chịu ảnh hưởng rất lớn bởi tính an toàn, và được bán đến khách hàng sử
dụng bằng một giá nhất định theo qui định của chính phủ, mà không tuân theo qui luật
cung cầu của thị trường.
Chất lượng sản phẩm điện tuỳ thuộc vào sản lượng điện cung cấp, sự an toàn trong
cung cấp và sử dụng điện, tính liên tục và ổn định trong quá trình cung cấp, mạng lưới
phân phối rộng rãi và dịch vụ điện được cung cấp.
Điện năng được tạo ra từ sự biến đổi của các dạng năng lượng khác nhau như: thế
năng, động năng, nhiệt năng, quang năng, hóa năng...Sự chuyển đổi này được thực hiện
thông qua các nhà máy phát điện. Trước khi truyền năng lượng điện đến các hộ tiêu thụ
thông qua hệ thống truyền tải phức tạp mà điểm bắt đầu là nhà máy điện, điện năng đã
bị thay đổi đặc tính cho phù hợp. Đó là sự thay đổi các thông số cơ bản như điện áp,
dòng điện, tần số.
Đảm bảo chất lượng điện năng là phải đảm bảo ổn định về điện áp, tần số và dạng
sóng. Chỉ cần một trong ba yếu tố trên không đảm bảo, chất lượng điện năng sẽ không
đảm bảo. Chất lượng điện năng lại bị ảnh hưởng bởi nhiều nguyên nhân khác. Ảnh
hưởng nhiều nhất là do sự phát triển liên tục các thiết bị điện mà đặc tính làm việc của
nó gây biến dạng sóng điện áp, sụt áp...trên hệ thống điện. Một trong những nguyên
nhân khác là do sự xâm nhập của các dạng bức xạ từ thiên nhiên, vũ trụ, hoặc các thiết
bị khác đến hệ thống điện. Tất cả đều làm suy giảm chất lượng điện năng.
Tác hại của chất lượng điện năng không đảm bảo:
T
1
5
Khi chất lượng điện năng không được đảm bảo nó có thể gây nên một số tác hại như:
- Đo đếm không chính xác
- Relay bảo vệ tác động sai hoặc bị lỗi
- Gây cúp điện, hư hỏng thiết bị
- Làm tăng tổn hao, tăng chi phí
- Gây nhiễu điện từ và tiếng ồn
Các hiện tượng làm suy giảm chất lượng điện năng:
T
1
5
Chất lượng điện năng được định nghĩa theo tiêu chuẩn IEEE 1159-1995, theo đó các
hiện tượng sau đây được cho là ảnh hưởng đến chất lượng điện năng:
- Voltage Interruption : gián đoạn áp
5
- Voltage Sag (Dip) : võng điện áp, sụt áp
- Voltage Swell : Vọt điện áp, lố điện áp
- Long duration variations: biến động thời gian dài
- Impulsive Transient : quá độ xung
- Oscillatory Transient : quá độ dao động
- Harmonic distortion : nhiễu sóng hài
- Voltage Fluctutation : dao động điện áp
- Noise : Nhiễu
1.5. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN:
1.5.1 Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tuỳ thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu, đến nay khái niệm này vẫn còn là vấn đề
gây nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu. Theo hiệp hội
chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản
phẩm hay dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những yêu cầu đặt ra từ phía khách hàng.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Theo quan
điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005) chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch
vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và
các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.
Đối với thị trường có tính cạnh tranh cao, nếu chỉ thoả mãn nhu cầu khách hàng sẽ
không thể thành công. Để thắng lợi, các tổ chức phải đáp ứng trên cả sự mong đợi của
khách hàng. Do đó chất lượng dịch vụ không những đáp ứng nhu cầu của khách hàng
mà còn đáp ứng vượt qua sự mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm sau:
- Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm
chỉ là một yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ của sản phẩm.
- Chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá kết quả của dịch vụ mà còn bao
gồm cả việc đánh giá trong quá trình cung cấp dịch vụ.
6
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu
nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn
như cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó
muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch
vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ
chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng.
1.5.2 Chất lượng dịch vụ điện:
Là kết quả đánh giá của người sử dụng sản phẩm điện về toàn bộ quá trình từ việc
sản xuất sản phẩm, cung cấp sản phẩm điện đến khách hàng sử dụng, hình ảnh của công
ty, đảm bảo an toàn trong quá trình cung cấp và các dịch vụ đi kèm cho khách hàng.
Đảm
bảo cung cấp đủ điện cho phát triển kinh tế xã hội. Công tác kinh doanh và
dịch vụ khách hàng được cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ; triển khai nhiều ứng
dụng công nghệ mới trong quản lý đo đếm điện năng.
Chú trọng đầu tư phát triển lưới điện nhằm nâng cao khả năng cung cấp và chất
lượng điện.
1.5.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ điện:
Đặc điểm kinh tế kỹ thuật cơ bản của sản phẩm điện là đạt tiêu chuẩn chất lượng
theo TCVN.
Khác với nhiều loại hàng hoá của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân,
ngành điện có những đặc thù riêng. Sản phẩm dịch vụ của ngành điện là điện năng (đơn
vị tính: kWh).
+ Khác với các loại hàng hoá khác, trong quá trình sản xuất (phát điện), lưu
thông, phân phối, truyền tải, cung ứng, tiêu thụ (quá trình chuyển hoá năng lượng điện
thành dạng năng lượng khác) được diễn ra đồng thời trong cùng thời gian. Chính vì lẽ
đó điện năng không thể tồn kho, tích trữ và cũng không có bán thành phẩm, phế phẩm.
Điện năng sản xuất theo nhu cầu, sản xuất bao nhiêu, tiêu thụ bấy nhiêu. Tính đồng thời
của quá trình sản xuất, phân phối tiêu thụ điện đòi hỏi các khâu sản xuất phải được tiến
hành chặt chẽ, đồng bộ có sự phối hợp ăn khớp chặt chẽ trong toàn bộ quá trình từ sản
xuất đến tiêu dùng.
7
+ Từ đầu tư xây dựng truyền tải điện, phân phối đến kinh doanh điện năng ở nước
ta hiện nay là do Nhà nước độc quyền quản lý và hướng dẫn các doanh nghiệp thực hiện
theo đúng quy định. Trong đó có vấn đề Nhà nước quy định và trực tiếp quản lý giá bán
điện, theo dõi kiểm tra chặt chẽ quá trình mua bán điện. Điện là loại sản phẩm có thể
sản xuất bằng nhiều công nghệ khác nhau như công nghệ về nhiệt điện, thuỷ điện, điện
hạt nhân, điện năng được sản xuất từ năng lượng tự nhiên như mặt trời, gió,… nhưng
chất lượng điện là đồng nhất.
+ Với địa bàn quản lý rộng, số lượng khách hàng lớn, công nghệ sử dụng phức tạp,
để điều hành quá trình sản xuất phân phối đòi hỏi phải có một hệ thống quản lý tập
trung. Do đó, ngành điện đòi hỏi kỹ thuật cao kể cả trong quá trình truyền tải, phân phối
cũng như kinh doanh điện năng, số lượng lao động lớn.
+ Điện là ngành sản xuất tập trung nhưng tiêu dùng phân tán đòi hỏi mạng lưới
điện trãi theo chiều dài đất nước và đi vào các cụm dân cư, điều này đồng nghĩa với việc
hao tổn điện năng trên đường tải và khó khăn trong công tác quản lý và tiêu dùng điện.
Bên cạnh đó, công tác duy trì, bảo dưỡng phải được tiến hành thường xuyên và chi phí
lớn do ảnh hưởng của công nghệ, thời tiết.
+ Về vấn đề tiêu thụ: Việc mua bán điện diễn ra giữa bên bán và bên mua. Bên
mua điện quan hệ với bên bán điện bằng một hợp đồng mua bán điện và được làm các
thủ tục kỹ thuật nối phụ tải với nguồn điện. Trong kinh doanh điện năng, đầu vào chính
là quá trình ghi điện đầu nguồn (do Tập đoàn Điện lực Việt Nam bán) và đầu ra chính là
việc ghi điện tại các công tơ của các hộ tiêu thụ điện. Việc mua bán điện diễn ra đồng
thời ở nhiều nơi nên rất khó khăn trong quá trình quản lý.
Bên cạnh đó là việc khách hàng sử dụng trước trả tiền sau cũng là đặc tính riêng
của hoạt động kinh doanh bán điện. Sau khi khách hàng tiêu thụ một lượng điện năng
nhất định thể hiện trên công tơ đo đếm điện năng thì ngành điện mới xác định được
doanh thu và từ đó mới tiến hành công tác thu tiền bán điện.
+ Về phương diện đo đếm cũng mang tính chất đặc biệt, mỗi khách hàng phải
dùng công tơ đo đếm riêng. Công tơ này được niêm phong, cặp chì sau khi đã qua thí
nghiệm cân chính đạt được tiêu chuẩn đo lường chất lượng của Nhà nước. Với tầm quản
lý rộng và hết sức khó khăn, vì thế chất lượng và kỹ thuật đo đếm có ảnh hưởng rất lớn
đến sản lượng điện bán ra.
8
+ Điện là ngành thuộc nhóm ngành công nghiệp nặng, do vậy cũng như các ngành
công nghiệp nặng khác ngành điện đòi hỏi vốn đầu tư rất lớn. Ngoài các chi phí đầu tư
để xây dựng các công trình phát điện ra, còn bao gồm chi phí đầu tư để xây dựng hệ
thống truyền tải (máy biến áp, cột, hệ thống dây dẫn), chi phí về công tơ điện, chi phí về
nhân sự …
Hiện nay, ngành điện đang phải đứng trước một thực tế là đầu tư rất lớn để phát
triển lưới điện nông thôn phục vụ nhân dân các hộ nông dân nghèo, thực hiện chính
sách xã hội của Nhà nước nhưng hiệu quả kinh doanh không cao do chi phí lớn mà
nguồn thu không đáng kể.
Dịch vụ điện lực bao gồm 2 thành phần, Thành phần dịch vụ cốt lõi và thành phần
dịch vụ thứ cấp.
Thành phần dịch vụ cốt lõi: Là dịch vụ cung cấp điện bao gồm các hoạt động phân
phối và bán điện. Thành phần này nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng đầy đủ, kịp
thời nhu cầu về điện của khách hàng và bán điện thu tiền theo khung giá do chính phủ
quy định.
Thành phần dịch vụ thứ cấp:
- Là dịch vụ khách hàng: Tư vấn và hỗ trợ cho khách hàng các dịch vụ kèm theo
như: di dời, sửa chữa, thay thế, nâng cấp điện cho khách hàng... Tư vấn các phương
pháp sử dụng điện an toàn, tuyên truyền sử dụng điện tiết kiệm và hiệu quả thông qua
các chương trình tập huấn, chương trình hỗ trợ khách hàng thay thế đèn compact tiết
kiệm điện, chương trình hỗ trợ giá bình nước nóng năng lượng mặt trời.
- Tạo nhiều tiện ích cho khách hàng qua số điện thoại nóng, qua trang web để
khách hàng dễ liên lạc.
- Trả lời khách hàng trong những trường hợp sự cố, hướng dẫn khách hàng trong
các dịch vụ mới được triển khai.
Các loại sản phẩm dịch vụ của ngành điện:
Nhóm sản phẩm cấp mới:
-Lắp đặt điện kế mới 1 pha mục đích sinh hoạt
-Lắp đặt điện kế mới 3 pha mục đích sinh hoạt
-Lắp đặt điện kế mới 1 pha mục đích ngoài sinh hoạt
-Lắp đặt điện kế mới 3 pha mục đích ngoài sinh hoạt
9
- Cung cấp trạm 01 pha hạ thế
- Cung cấp trạm 03 pha hạ thế
- Cung cấp trạm 01 pha trung thế
- Cung cấp trạm 03 pha trung thế thế
Nhóm sản phẩm dịch vụ:
Di dời, sửa chữa, nâng công suất điện kế.
Ghi chỉ số, tính hoá đơn, thu tiền khách hàng
Tư vấn, hỗ trợ sử dụng điện an toàn và tiết kiệm.
Giải quyết khiếu nại về chất lượng điện không đạt tiêu chuẩn...
1.5.4. Khái quát về dịch vụ điện lực và đặc điểm của dịch vụ điện lực:
Trong quá trình sản xuất và kinh doanh điện được chia ra từng bộ phận khác nhau,
qua đó sẽ có nhiều hoạt động khác nhau.
Phát điện: Bao gồm các nhà máy điện có nhiệm vụ sản xuất ra điện để cung cấp
cho thị trường điện lực.
Truyền tải điện: Gồm toàn bộ hệ thống đường dây tải và trạm điện cao áp từ
110kV đến 500kV. Hệ tống này có nhiệm vụ làm trung gian nhận điện từ các nhà máy
điện để truyền tải đến hệ thống phân phối điện.
Phân phối điện: Gồm toàn bộ đường dây điện, trạm biến áp trung và hạ áp có cấp
điện áp từ 35kV. Hệ thống này nhận điện từ lưới điện truyền tải phân phối trực tiếp đến
khách hàng sử dụng điện.
Ở góc độ Công ty điện lực, chỉ thực hiện nhiệm vụ phân phối điện. Công ty Điện
lực phải thực hiện dịch vụ phân phối điện, đó là các hoạt động liên quan đến chức năng
là một kênh phân phối sản phẩm điện năng nhằm giúp cho việc chuyển giao quyền sở
hữu điện năng được sản xuất từ nhà máy điện đến khách hàng tiêu thụ điện.
Điện lực với vai trò là đơn vị mua bán điện, mua điện từ các nhà máy điện qua hệ
thống truyền tải để bán lại cho khách hàng tiêu thụ theo giá qui định của chính phủ.
Như vậy, dịch vụ điện lực được hiểu là các hoạt động của điện lực trong việc thực
hiện dịch vụ phân phối và bán điện. Bao gồm các hoạt động: Quản lý vận hành lưới điện
phân phối nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng sản phẩm điện năng đảm bảo chất
lượng, hoạt động kinh doanh bán điện cho khách hàng, đảm bảo an toàn trong cung cấp
điện, đảm bảo thu đạt tiền điện hàng tháng.
10
