Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Bắc Ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HẠNH

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ HẠNH

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM,
CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. TRẦN CHÍ THIỆN

THÁI NGUYÊN - 2015

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài là trung thực và
chưa từng được sử dụng, công bố trong bất kì nghiên cứu nào.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã
được cảm ơn và thông tin trích dẫn trong đề tài đều được ghi rõ nguồn gốc.
Bắc Ninh, ngày .... tháng ...... năm 2015
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Hạnh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ và được tạo
điều kiện thuận lợi từ nhiều cá nhân và tập thể.
Trước hết tôi xin nói lời cảm ơn chân thành nhất tới người hướng dẫn khoa

học: PGS.TS Trần Chí Thiện; thầy đã giúp đỡ tận tình và trực tiếp hướng dẫn tôi
trong suốt thời gian tôi thực hiện nghiên cứu đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn các ý kiến đóng góp và hướng dẫn của các Thầy,
Cô giáo của trường Đại học kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên
trong suốt thời gian học tập.
Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh,
các ban ngành liên quan và bạn bè đồng nghiệp đã giúp tôi trong suốt quá trình thực
hiện Luận văn.
Tôi xin chân thành cám ơn./.
Bắc Ninh, ngày .... tháng .... năm 2015
TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Nguyễn Thị Hạnh

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT .................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................vii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ............................................................................ viii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3
4. Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 3

Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN
PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...................... 4
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại ........ 4
1.1.1. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại .......................... 4
1.1.2. Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại.......... 16
1.1.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng .......... 20
1.1.4. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng .............................................. 28
1.1.5. Chiến lược sản phẩm của ngân hàng ...................................................... 31
1.1.6. Quản trị rủi ro đối với hoạt động phát triển SPDV NH ......................... 34
1.1.7. Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. ............ 36
1.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ ............................................. 47
1.2.1. Kinh nghiệm phát triển SPDV NH của một số ngân hàng thương mại
trên thế giới ....................................................................................................... 48
1.2.2. Kinh nghiệm phát triển SPDV NH của một số NHTM ở Việt Nam ...... 53
1.2.3. Bài học đối với Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam - Chi
nhánh tỉnh Bắc Ninh ......................................................................................... 55
1.2.4. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài .................... 58
Chƣơng 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 60
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

iv
2.1. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 60
2.2. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 60
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu ................................................................. 60
2.2.2. Phương pháp tổng hợp số liệu ................................................................ 62
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................... 62
2.3. Các chỉ tiêu nghiên cứu ................................................................................. 64
Chƣơng 3. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH
TỈNH BẮC NINH ........................................................................ 66
3.1. Khái quát về hoạt động của .ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Bắc Ninh những năm gần đây ......................... 66
3.1.1. Tình hình kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh ................................................ 66
3.1.2. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh
tỉnh Bắc Ninh .................................................................................................. 67
3.1.3. Khái quát về kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh
tỉnh Bắc Ninh giai đoạn năm 2011-2014.......................................................... 71
3.2. Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Chi
nhánh tỉnh Bắc Ninh ........................................................................................... 73
3.2.1. Thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại
Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh .................................................................. 73
3.2.2. Danh mục các sản phẩm dịch vụ đang thực hiện tại Agribank Chi
nhánh tỉnh Bắc Ninh ......................................................................................... 75
3.2.3. Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Chi
nhánh tỉnh Bắc Ninh ......................................................................................... 78
3.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại
Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh .................................................................... 101
3.4. Đánh giá chung về phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng của Agribank
Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh .................................................................................... 103
3.4.1. Những kết quả đạt được ....................................................................... 103
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

v
3.4.2. Những tồn tại hạn chế .......................................................................... 105
3.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại hạn chế .............................................. 107

Chƣơng 4. NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH
VỤ NGÂN AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH BẮC NINH ............. 112
4.1.
nhánh tỉnh Bắc Ninh ........................................................................................... 112
4.2. Định hướng chiến lược phát triển của Agribank đến năm 2020 ................. 113
4.3. Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Chi
nhánh tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới ......................................................... 114
4.4. M

ắc Ninh 115

4.5. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Chi
nhánh tỉnh Bắc Ninh ......................................................................................... 117
4.5.1. Giải pháp chung nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ tại Agribank Chi
nhánh Tỉnh Bắc Ninh năm 2014 và các năm tiếp theo................................... 118
4.5.2. Các giải pháp cụ thể thực hiện phát triển sản phẩm dịch vụ tại
Agribank Chi nhánh Tỉnh Bắc Ninh............................................................... 120
4.6. Một số kiến nghị .......................................................................................... 135
4.6.1. Kiến nghị đối với Chính phủ ................................................................ 135
4.6.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam .............................. 136
4.6.3. Kiến nghị đối với Agribank .................................................................. 138
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 142
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 144
PHỤ LỤC ............................................................................................................... 147

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

vi

DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT
CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CN

: Chi nhánh

CN-TTCN

: Công nghiệp - tiểu thủ công nghiệp

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh.
NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
NHTM

: Ngân hàng thương mại

NSNN

: Ngân sách nhà nước

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

TCKT

: Tổ chức kinh tế

TCTD

: Tổ chức tín dụng

DN

: Doanh nghiệp

XHCN

: Xã hội chủ nghĩa

TM-DV

: Thương mại - dịch vụ

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

UBND

: Ủy ban nhân dân

XNK

: Xuất nhập khẩu

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh .......................................................... 72
Bảng 3.2. Cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng ................................................. 77
Bảng 3.3. Cơ cấu nguồn vốn huy động ............................................................. 80
Bảng 3.4. Cơ cấu dư nợ .................................................................................... 84
Bảng 3.5. Doanh số thanh toán trong nước ....................................................... 87
Bảng 3.6. Doanh số TTQT và chi trả kiều hối ................................................... 88
Bảng 3.7. Doanh số kinh doanh ngoại hối ......................................................... 89
Bảng 3.8. Doanh số hoạt động dịch vụ bảo lãnh ............................................... 91
Bảng 3.9. Số lượng thẻ và EDC/POS ................................................................ 92

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Các thông tin về độ tuổi và giới tính của khách hàng ..........................95
Biểu đồ 3.2. Thông tin về thu nhập hàng tháng của khách hàng ..............................96
Biểu đồ 3.3. Các loại SPDV của Agribank mà khách hàng đang sử dụng ...............97
Biểu đồ 3.4. Đánh giá mức độ giao dịch thường xuyên của khách hàng..................97
Biểu đồ 3.5. Thời gian khách hàng sử dụng SPDV của Agribank Bắc Ninh ...........98
Biểu đồ 3.6. Đánh giá độ tin cậy của khách hàng với Agribank Bắc Ninh ............100
Biểu đồ 3.7. Đánh giá chất lượng SPDV của Agribank Bắc Ninh .........................100

HÌNH
Sơ đồ 1.1. Những chức năng cơ bản của ngân hàng đa năng ...................................48
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh .........................71
Sơ đồ 3.3. Cơ cấu nguồn vốn huy động giai đoạn năm 2011-2014 ..........................81
Sơ đồ 3.4. Cơ cấu dư nợ giai đoạn năm 2011-2014 ..................................................85

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự
tồn tại của ngân hàng thương mại gắn với sự tồn tại của các sản phẩm dịch vụ do các
ngân hàng này cung ứng. Vì vậy, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là hết sức

cần thiết đối với sự tồn tại, phát triển và củng cố ngân hàng, làm cho hệ thống NHTM
ngày càng lớn mạnh, góp phần thúc đẩy tăng trưởng và phát triển nền kinh tế.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là một trong những sản phẩm dịch vụ quan
trọng, nhạy cảm có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và sự thành
công của tiến trình hội nhập. Trong những năm qua, cùng với công cuộc đổi mới,
phát triển kinh tế đất nước, dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng trưởng, vững
mạnh về quy mô, mạng lưới giao dịch, năng lực tài chính, năng lực điều hành, số
lượng và chất lượng sản phẩm ngày càng đa dạng. Tuy nhiên, bên cạnh những thành
tựu đã đạt được, sản phẩm dịch vụ ngân hàng Việt Nam còn bộc lộ những mặt hạn
chế, thực sự chưa đáp ứng được yêu cầu của giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế như
từng dịch vụ của ngân hàng thương mại chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, quy
mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu, hoạt
động Marketing ngân hàng cho từng sản phẩm dịch vụ chưa mạnh…
Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang là xu hướng tất yếu
trong lộ trình hội nhập của hệ thống NHTM Việt Nam. Để tồn tại, phát triển trong
cạnh tranh đòi hỏi các NHTM ngoài việc phải chủ động đầu tư đổi mới công nghệ,
cải tiến phương thức quản lý, hiện đại hóa hệ thống thanh toán còn đặc biệt chú
trọng phát triển các sản phẩm dịch vụ cả về số lượng, chất lượng. Bởi việc cung cấp
các sản phẩm dịch vụ mới với chất lượng cao, có nhiều tiện ích cho khách hàng là
một trong những yếu tố quan trọng quyết định đến việc chiếm lĩnh thị trường, thắt
chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, nâng cao thị phần, tăng doanh thu,
phân tán rủi ro, uy tín và sự thành công của ngân hàng. Do đó, việc thường xuyên
cải tiến, mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ luôn là mối quan tâm
hàng đầu của hầu hết các ngân hàng thương mại.
Hiện nay, xu hướng phát triển của các ngân hàng trên thế giới là lợi nhuận
chủ yếu dựa vào các hoạt động dịch vụ, tuy nhiên tại Việt Nam nguồn thu từ các
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

2
dịch vụ mới chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ, thu từ hoạt động tín dụng vẫn chiếm tới trên
80% nguồn thu của các ngân hàng. Chính vì vậy, các ngân hàng Việt Nam nói
chung, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) nói
riêng cần phải chú trọng phát triển đa dạng các SPDV ngân hàng để có thể theo kịp
được xu hướng phát triển của các nước trên thế giới.
Agribank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển
SPDV tại Việt Nam. Những năm gần đây, Agribank đã có những bước đi dài vững
chắc trong việc đổi mới, hiện đại hóa, ứng dụng công nghệ ngân hàng phục vụ đắc
lực cho công tác quản trị kinh doanh và phát triển SPDV tiện ích, Agribank luôn
xác định mục tiêu hàng đầu là mang lại sự tiện lợi cho khách hàng với triết lý kinh
doanh “Mang phồn thịnh đến khách hàng”. Do đó, trên nền tảng công nghệ hiện đại,
Agribank cần tập trung nghiên cứu, phát triển SPDV để có thể giành ưu thế cạnh
tranh và chiếm lĩnh được thị trường.
Agribank Chi nhánh Tỉnh Bắc Ninh đã dần khẳng định được vị thế của mình
trên thị trường, thị phần không ngừng được mở rộng, lợi nhuận liên tục gia tăng.
Tuy vậy, hoạt động của Chi nhánh chủ yếu vẫn tập trung vào các SPDV truyền
thống như tín dụng, tiết kiệm; các SPDV tiện ích hiện đại khác có được triển khai
thực hiện, song còn ở mức hạn chế, chưa khai thác hết tiềm năng của Chi nhánh.
Khi nghiên cứu lý luận kết hợp với tình hình thực tế kinh doanh tại Chi nhánh tôi
mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh” làm
đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ kinh tế. Để tìm ra được những nhân tố ảnh hưởng
đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng, điểm yếu của Agribank Chi nhánh Tỉnh Bắc Ninh,
từ đó đưa ra được giải pháp khắc phục những điểm yếu thúc đẩy hoạt động phát
triển sản phẩm dịch vụ tại Chi nhánh.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân
hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh.

2.2. Mục tiêu cụ thể: Luận văn hướng đến những mục đích cụ thể sau:
- Góp phần hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển sản
phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

3
- Phân tích thực trạng và đánh giá xác định các yếu tố ảnh hưởng tới phát
triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh.
- Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu thực trạng và giải pháp phát triển các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Tìm hiểu về hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ
ngân hàng tại Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh. Cụ thể:
+ Huy động vốn
+ Sản phẩm tín dụng
+ Các dịch vụ ngân hàng khác như:
-> Dịch vụ thanh toán trong nước
-> Dịch vụ thanh toán quốc tế
-> Dịch vụ thẻ
-> Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
-> Dịch vụ kiều hối…
- Phạm vi về thời gian: Số liệu thực tiễn về hoạt động kinh doanh và phát
triển sản phẩm dịch vụ của Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh giai đoạn năm
2011-2014.
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Agribank Chi nhánh

tỉnh Bắc Ninh.
4. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm
4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại
Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

4
Chương 4: Những giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại
Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Ninh.

Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
“Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người
cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có
thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”.
Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về sản phẩm dịch vụ ngân
hàng. Theo David Cox:“Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương
mại đều là dịch vụ ngân hàng” (Cox.D, 2010). Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được

hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản của
họ…nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá, và thu phí thông qua các dịch
vụ ấy. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ được định nghĩa là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản
phẩm vật chất” (Kotler P., 2010) .v.v.v
Ngân hàng thương mại là một tổ chức tài chính thực hiện toàn bộ hoạt động
kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi, sử
dụng chúng để cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Nói đến ngân hàng thương mại người ta nghĩ ngay đến những dịch vụ gửi
tiền, cho vay và thanh toán. Tuy nhiên, ngày nay dịch vụ ngân hàng được mở rộng
rất nhiều, ngoài những dịch vụ truyền thống còn có các dịch vụ "mới" được phát
hiện từ dịch vụ đã có và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Sản phẩm của ngân hàng
thương mại được hiểu là những dịch vụ mà ngân hàng có thể tạo ra để cung cấp
theo nhu cầu của khách hàng. Vậy dịch vụ của ngân hàng thương mại là gì? có thể
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

5
định nghĩa về dịch vụ ngân hàng thương mại hay gọi tắt là dịch vụ ngân hàng như
sau: “Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể tạo ra
làm thoả mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu
nhập của ngân hàng”.
Với định nghĩa trên có thể hiểu tất cả các hoạt động của ngân hàng nhằm
thoả mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng đều là dịch vụ. Như vậy khả năng cung
ứng dịch vụ cho thị trường hiện nay của ngân hàng là rất lớn.
Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu: “Sản phẩm
dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng

tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị
trường tài chính”.
Nếu xét ở giác độ toàn bộ nền kinh tế - xã hội thì hoạt động của ngân hàng là
hoạt động dịch vụ, nên sản phẩm của ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ.
Bản thân ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí
của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động ngân hàng không
trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về
vốn, về thanh toán, ... cho khách hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các SPDV
trong nền kinh tế.
Như vậy, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là
hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ,
cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù
hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong các cam kết gia nhập WTO
của Việt Nam, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ và phù hợp
với cách phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính
năng khác nhau và thoả mãn các nhu cầu, mong muốn đa dạng khác nhau của khách
hàng. Tuy nhiên, một sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi ba cấp độ:
Phần sản phẩm cốt lõi: là phần thường đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của
khách hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng. Nhiệm vụ của các
nhà thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng là phải xác định được nhu cầu cần thiết
của khách hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ để từ đó thiết kế phần cót lõi của sản
phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu chính yếu nhất của khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

6
Phần sản phẩm hữu hình: Đây là phần cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân
hàng như: tên gọi, biểu tượng, đặc điểm, điều kiện sử dụng… Đây chính là phần

quan trọng giúp khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và quyết định lựa chọn sản
phẩm sử dụng và giao dịch. Các NHTM thường hoàn thiện sản phẩm bằng cách
tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra sự khác biệt, tính độc đáo để
tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Sản phẩm bổ sung: Đây là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những
dịch vụ hay tiện ích khác, bổ sung cho những lợi ích căn bản của khách hàng.
Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn, thoả mãn được nhiều
và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo ra sự khác biệt nổi bật so với
đối thủ cạnh tranh. Đây là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng bởi tính
linh hoạt và khả năng phát triển của nó.
Từ đó có thể thấy, SPDV NH không phải chỉ là những thuộc tính cụ thể của
nó, mà trong thực tế nhiều SPDV NH như tư vấn, chuyển tiền, tín dụng… không
xác định được lợi ích trước khi sử dụng, mà chỉ khi sử dụng nó, khách hàng mới
cảm nhận được sản phẩm như một tập hợp những ích dụng thoả mãn được cả nhu
cầu cần thiết và mong muốn của họ.
Như vậy, khi triển khai một sản phẩm dịch vụ, các ngân hàng phải xác định
được nhu cầu cốt lõi của khách hàng mà sản phẩm dịch vụ ngân hàng thoả mãn, tạo
được hình ảnh cụ thể của sản phẩm và cần tìm cách không ngừng gia tăng tiện ích
và lợi ích của sản phẩm để thoả mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Đây
là cơ sở vừa kích thích nhu cầu mong muốn của khách hàng, vừa làm cơ sở để
khách hàng có thể phân biệt lựa chọn giữa các ngân hàng hơn đối thủ cạnh tranh yếu tố thành công của kinh doanh ngân hàng hiện đại.
1.1.1.2. Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được thể hiện dưới dạng dịch vụ nên nó có
những đặc điểm sau:
* Tính vô hình: Tính vô hình là đặc điểm chính để phân biệt SPDV NH với
các sản phẩm dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong tổng nền kinh tế
quốc dân. SPDV NH thường được thực hiện theo một quy trình chứ không phải là
các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Điều này đã làm cho khách hàng
của ngân hàng khó khăn trong việc đưa ra quyết định lựa chọn, sử dụng SPDV NH.
Họ chỉ có thể kiểm tra, xác định chất lượng sản phẩm trong và sau khi sử dụng. Bên

cạnh đó, một số SPDV NH đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

7
tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, vay tiền. Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá
chất lượng SPDV NH trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử
dụng chúng.
* Tính không thể tách biệt: Sự khác biệt rõ nét của SPDV NH so với các
sản phẩm dịch vụ của lĩnh vực khác là tính không thể tách biệt, tính thống nhất. Do
quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng SPDV NH xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự
tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Mặt
khác, quá trình cung ứng SPDV NH thường được tiến hành theo những quy trình
nhất định không thể chia cắt ra thành các loại thành phẩm khác nhau như quy trình
thẩm định, quy trình cho vay, quy trình chuyển tiền…Điều đó làm cho sản phẩm
của ngân hàng không có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung
ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình
cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng SPDV NH.
* Tính không ổn định và khó xác định: SPDV NH được cấu thành bởi
nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công nghệ và
khách hàng. Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng lại được thực hiện ở không gian
và thời gian khác nhau, nên đã tạo nên tính không đồng nhất, không ổn định và khó
xác định chất lượng SPDV NH. Các yếu tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản
phẩm dịch vụ và thường xuyên biến động về cách thức thực hiện, điều kiện thực
hiện; đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra
sự không ổn định và khó xác định về chất lượng SPDV NH.
* Dòng thông tin hai chiều: SPDV NH không đơn giản là sự mua sắm một
lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên
trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng

những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của
khách hàng… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung
cấp SPDV NH.
* Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên thế
giới có từ vài chục đến hàng trăm loại SPDV NH khác nhau. Các ngân hàng đang
cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực
hiện những nghiệp vụ như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều
cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra nhiều SPDV NH ra đời và
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

8
phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ
hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống
cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao.
1.1.1.3. Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụ ngân hàng được chia làm bốn giai đoạn:
Giai đoạn 1: Thâm nhập thị trường
Thâm nhập là giai đoạn bắt đầu đưa sản phẩm dịch vụ vào thị trường. Vì vậy,
khách hàng chưa hiểu biết nhiều về sản phẩm dịch vụ, dẫn đến số khách hàng sử
dụng ít, tốc độ bán chậm, doanh thu thấp trong khi chi phí lại cao, đặc biệt là chi phí
cho hoạt động Marketing; nên lợi nhuận thu được ở giai đoạn này thấp, thậm chí là
không có. Mặt khác, do số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ít nên ngân
hàng không khai thác hết hiệu quả của quy mô. Tuy nhiên, trong giai đoạn thâm
nhập thị trường, ngân hàng có lợi thế cạnh tranh, thuận lợi trong việc thu hút và
phát triển khách hàng mới.
Giai đoạn 2: Tăng trưởng - Phát triển
Trong giai đoạn này, khách hàng đã quen sử dụng sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng và cũng nhận thấy được tính ưu việt của sản phẩm dịch vụ mới, nên số

lượng khách hàng tăng; nhu cầu về sản phẩm dịch vụ tăng nhanh. Ngân hàng mở
rộng thị trường tới các nhóm khách hàng tiềm năng, tốc độ tiêu thụ nhanh, lợi nhuận
thu được tăng và có thể đạt mức cực đại. Chi phí Marketing cao nhưng tỷ trọng
trong tổng chi phí giảm hay chi phí Marketing trên một đồng doanh thu giảm, vì
trong giai đoạn này ngân hàng vẫn phải liên tục quảng cáo khuếch trương để đưa
thông tin về sản phẩm dịch vụ tới khách hàng và mở rộng các kênh phân phối, thậm
chí thâm nhập những thị trường mới. Đặc biệt, ở giai đoạn này, ngân hàng phải
quan tâm đến nhóm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, tìm mọi biện pháp để
duy trì và phát triển mối quan hệ với họ, đồng thời, trên thị trường xuất hiện những
đối thủ mới, tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ, nhưng ngân hàng vẫn phải nỗ lực tập
trung để tạo vị thế cho sản phẩm dịch vụ của mình. Mức độ cạnh tranh về sản phẩm
dịch vụ giữa các ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào sự khác biệt, tính độc đáo của sản
phẩm dịch vụ.
Giai đoạn 3: Chín muồi - Bão hoà
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

9
Đây là giai đoạn khách hàng không còn ưa thích sử dụng các SPDV NH, bởi
những hạn chế của nó. Mặt khác, các nhóm khách hàng tiềm năng đã được khai thác
mà nhu cầu hiện tại của họ lại rất cao. Do vậy, doanh thu của ngân hàng về sản
phẩm dịch vụ chững lại, có xu hướng giảm, lợi nhuận ngân hàng không ổn định và
bắt đầu giảm sút.
Hiện tượng trên do một số nguyên nhân:
Thứ nhất, ngân hàng phải chịu một áp lực cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.
Thứ hai, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đã thay đổi, sản phẩm
dịch vụ hiện tại không đáp ứng được nhu cầu.
Thứ ba, sự xuất hiện của những sản phẩm dịch vụ hoàn thiện hơn trên thị trường.
Thứ tư, ngân hàng quyết định chuyển hướng đầu tư vào những sản phẩm

dịch vụ khác có khả năng đem lại hiệu quả cao hơn.
Giai đoạn 4: Suy thoái
Đây là giai đoạn cuối cùng của chu kỳ sống của sản phẩm, khi nhu cầu của
khách hàng về sản phẩm dịch vụ giảm mạnh nên dẫn đến doanh thu và lợi nhuận
cũng giảm theo. Khách hàng không còn ưa chuộng sản phẩm dịch vụ nữa, bởi sản
phẩm không còn đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của họ. Vì vậy, ở giai đoạn
đoạn này, các nhà Marketing ngân hàng thường phải cân nhắc kỹ lưỡng về khả năng
duy trì sản phẩm dịch vụ đó trên thị trường, trên cơ sở đánh giá chi phí, doanh thu,
lợi nhuận và triển vọng để có quyết định tiếp tục duy trì hay rút bỏ sản phẩm dịch
vụ ra khỏi thị trường. Và ngân hàng cũng phải chuẩn bị đưa ra những sản phẩm dịch
vụ mới với tư cách dự trữ, thay thế nhưng có sức mạnh hơn để giữ vững thị trường
hiện tại và mở rộng thị trường mới.
Từ những phân tích trên cho thấy, chu kỳ sống của SPDV NH đã đi qua bốn giai
đoạn khác nhau, mỗi giai đoạn đưa đến những thách đố và lợi nhuận khác nhau, đồng
thời, cũng đòi hỏi cách thức sử dụng kỹ thuật Marketing khác nhau.
1.1.1.4. Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng có nhiều chủng loại khác nhau.
Người ta có thể dựa vào các tiêu thức khác nhau để phân loại:
* Dựa vào nhu cầu của khách hàng
Dựa vào nhu cầu của khách hàng, có thể phân thành sáu nhóm:
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về tiền như các khoản cho vay.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

10
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu thu nhập như tiền gửi tiết kiệm,
dịch vụ đầu tư.
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thanh toán và chuyển tiền
như séc, thẻ…

- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về quản lý như bảo hiểm, ký
thác, bảo quản tài sản.
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thông tin như dịch vụ thông
tin thị trường, luật pháp, bảo lãnh…
- Nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về chuyên môn sâu như tư vấn
về thuế, dự án và tư vấn đầu tư.
* Dựa vào bảng cân đối tài sản
Dựa vào bảng cân đối tài sản, có thể phân thành hai nhóm sản phẩm dịch vụ:
- Các sản phẩm dịch vụ nội bảng như nhận tiền gửi, cho vay và đầu tư chứng khoán.
- Các sản phẩm dịch vụ ngoại bảng như các dịch vụ tư vấn, mua bán ngoại
hối, quyền mua - quyền bán, bảo lãnh.
* Dựa vào đối tượng khách hàng
Dựa vào đối tượng khách hàng có thể phân loại các dịch vụ ngân hàng thành
các nhóm:
- Sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng là doanh nghiệp: Tín dụng;
Huy động tiền gửi; Dịch vụ thanh toán...
- Sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng là cá nhân: Huy động tiền gửi,
Cho vay tiêu dùng; Dịch vụ thẻ...
- Sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng là các định chế tài chính khác:
Các dịch vụ cho vay trên thị trường liên ngân hàng; Huy động vốn; Mua bán giấy tờ
có giá...
Như vậy, danh mục SPDV NH hết sức đa dạng, phong phú. Đặc biệt những
năm gần đây, nhiều loại hình tín dụng, tài khoản mới đang phát triển; các kênh giao
dịch mới như Internet, thẻ thông minh (Smart) đang được mở rộng để thoả mãn các
nhu cầu dịch vụ tài chính cho khách hàng. Việc tăng cường các sản phẩm dịch vụ
mới đang trở thành xu hướng của hoạt động ngân hàng hiện đại.
1.1.1.5. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

11
Tùy thuộc vào mô hình và đặc trưng của hệ thống NHTM từng nước mà các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng có khác nhau.
* Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống
a. Dịch vụ nhận tiền gửi
Dịch vụ nhận tiền gửi giúp ngân hàng có được nguồn vốn để từ đó thực hiện
các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là nghiệp vụ cho vay. Ngân hàng cung cấp dịch vụ
nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn. Dịch vụ
nhận tiền gửi được thực hiện theo hai cách, đó là: Nhận tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi
thanh toán và tiền gửi khác. Đây là nguồn hình thành nên nguồn vốn kinh doanh quan
trọng của ngân hàng. Trong cuộc cạnh tranh để giành được các khoản tiền gửi, các
ngân hàng đã trả lãi cho tiền gửi như là phần thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng
hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh
doanh. Hơn thế, ngân hàng nào cũng tìm và đưa ra những điểm được coi là thế mạnh
của mình để thu hút nguồn tiền gửi, tạo sức hấp dẫn đối với người gửi tiền. Có những
ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi, hay tạo ra những sản phẩm phụ đi kèm làm quà tặng
cho những người gửi tiền, như: Vàng, sổ xố, quà tặng có giá trị khác…
Thông qua hoạt động nhận tiền gửi, ngoài việc đảm bảo khả năng thanh toán,
chi trả, ngân hàng đã thu được khá nhiều phần lời về mình bởi cơ sở của việc huy
động vốn là hoạt động cho vay với mức sinh lời cao.
b. Dịch vụ cho vay
Cho vay là việc ngân hàng chuyển quyền sử dụng cho khách hàng một số
tiền nào đó với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời
gian xác định. Các hình thức cho vay bao gồm:
- Chiết khấu: Chiết khấu thương phiếu là việc ngân hàng ứng tiền trước cho
khách hàng tương ứng với giá trị của thương phiếu trừ đi phần thu nhập của ngân
hàng để sở hữu một thương phiếu chưa đến hạn (hoặc một giấy nhận nợ). Về mặt
pháp lý thì ngân hàng không phải đã cho vay đối với chủ thương phiếu. Đây chỉ là
hình thức trao đổi trái quyền. Tuy nhiên đối với ngân hàng, việc bỏ tiền ra hiện tại

sẽ thu được một khoản lớn hơn trong tương lai với lãi suất xác định cho trước. Ngày
nay không chỉ dừng lại ở chiết khấu thương phiếu phát sinh trong quan hệ tín dụng
thương mại, các NHTM còn chiết khấu các giấy nợ ngắn hạn khác đang còn trong
thời gian thanh toán. Qua nghiệp vụ này, các ngân hàng thu được lãi chiết khấu, còn
khách hàng được đáp ứng nhu cầu về vốn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

12
- Cho vay thương mại: Thay vì tài trợ gián tiếp dưới hình thức chiết khấu,
các ngân hàng còn cho vay trực tiếp đối với khách hàng giúp cho họ có vốn để mở
rộng sản xuất kinh doanh hoặc thực hiện các dự án lớn, phương án sản xuất kinh
doanh và phục vụ nhu cầu đời sống.
- Cho vay tài trợ dự án: Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong
việc tài trợ cho chi phí xây dựng các dự án, nhà máy mới dặc biệt là trong ngành
công nghệ cao. Do rủi ro trong loại hình tín dụng này nói chung là cao nên chúng
thường được thực hiện qua một công ty đầu tư cùng với sự tham gia của các nhà
đầu tư khác để chia sẻ rủi ro.
c. Dịch vụ thanh toán
Ngoài các dịch vụ nhận tiền gửi và cho vay, ngân hàng còn thực hiện dịch vụ
thanh toán hộ nhằm đáp ứng nhu cầu của sự phát triển kinh tế. Khi các doanh nhân
gửi tiền vào ngân hàng, họ nhận thấy ngân hàng không chỉ bảo quản mà còn thực
hiện các lệnh chi trả cho khách hàng của họ. Việc thanh toán qua ngân hàng đã mở
đầu cho thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền không cần phải đến
ngân hàng để lấy tiền mà chỉ cần viết giấy chi trả cho khách.
Các tiện ích của thanh toán không dùng tiền mặt này là an toàn, nhanh
chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí, hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông, tạo điều
kiện thuận lợi cho các chủ thể kinh tế phát triển hoàn thành tốt chức năng của mình.
Cùng với sự phát triển của dịch vụ thanh toán là sự ra đời của các dịch vụ khác mà

các Ngân hàng không ngừng khai thác để mở rộng phạm vi kinh doanh của mình.
Trước hết là dịch vụ mở tài khoản giao dịch cho khách hàng. Việc đưa ra loại tài
khoản tiền gửi được xem là một bước đi quan trọng nhất trong công nghệ ngân
hàng. Công nghệ thông tin phát triển đã thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhiều hình
thức thanh toán khác như: Séc, Nhờ thu, Uỷ nhiệm chi, thanh toán bằng thư tín
dụng chứng từ (L/C), thanh toán bằng điện, thẻ thanh toán…. Những dịch vụ này
giúp cho nền kinh tế hoạt động một cách linh hoạt và sôi động hơn.
d. Dịch vụ cho thuê tài chính
Cho thuê là việc ngân hàng bỏ tiền mua tài sản để cho khách hàng thuê theo
những thoả thuận nhất định. Sau thời gian nhất định do hai bên thoả thuận, khách
hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi cho ngân hàng.
Nhằm để bán được các thiết bị có giá trị lớn, nhiều hãng sản xuất và thương
mại đã cho thuê (thay vì bán) các thiết bị. Cuối hợp đồng thuê, khách hàng có thể
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

13
mua (do vậy gọi là hợp đồng thuê mua). Rất nhiều ngân hàng tích cực cho khách
hàng kinh doanh quyền lựa chọn thuê các thiết bị, máy móc cần thiết thông qua hợp
đồng thuê mua, trong đó ngân hàng mua thiết bị và cho khách hàng thuê. Do vậy,
dịch vụ cho thuê của ngân hàng cũng có nhiều điểm giống như dịch vụ cho vay, và
được xếp vào tín dụng trung và dài hạn.
e. Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là sự cam kết bằng văn bản của các NHTM với bên có
quyền bằng việc chấp nhận thực hiện nghĩa vụ thay cho khách hàng trong trường
hợp khách hàng của ngân hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các
nghĩa vụ cam kết với bên nhận bảo lãnh.
Căn cứ vào mục đích ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo lãnh dưới các hình thức
sau: Bảo lãnh cho khách hàng vay vốn ở ngân hàng khác, bảo lãnh bằng thư tín dụng,

bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm,
bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh đối ứng, xác nhận bảo lãnh, đồng bảo lãnh…
f. Dịch vụ uỷ thác
Từ nhiều năm nay, các Ngân hàng đã thực hiện việc quản lý tài sản và quản
lý hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó, Ngân
hàng sẽ thu phí trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn họ quản lý. Chức năng
quản lý tài sản này được gọi là "dịch vụ uỷ thác". Hầu hết các Ngân hàng đều cung
cấp dịch vụ uỷ thác với các hình thức đó là: uỷ thác cá nhân, hộ gia đình và uỷ thác
thương mại cho các doanh nghiệp.
Thực hiện dịch vụ uỷ thác mang lại cho ngân hàng một số lợi thế như bổ
sung cho ngân hàng một nguồn thu nhập khá lớn từ thu lệ phí và hoa hồng uỷ thác
hàng năm. Ở các nước phát triển khoản thu nhập này xấp xỉ 10% thu nhập của ngân
hàng. Thông qua hoạt động uỷ thác ngân hàng có thể củng cố và duy trì tốt mối
quan hệ với khách hàng. Do vậy, nhiều ngân hàng coi đây là chìa khoá mở ra hướng
hoạt động mới trong tương lai.
* Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
a. Dịch vụ mua bán kinh doanh ngoại tệ
Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên được thực hiện là trao đổi (mua
bán) ngoại tệ. Đó là một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại
tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Thông qua dịch vụ mua bán ngoại tệ, một mặt ngân
hàng cung cấp ngoại tệ cho khách hàng để thanh toán, mặt khác ngân hàng thu được
khoản chênh lệch tỷ giá mua và tỷ giá bán. Nhưng điều quan trọng hơn cả là vai trò
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

14
to lớn của dịch vụ mua bán ngoại tệ là ngày càng thu hút khách hàng giao dịch và
thúc đẩy các dịch vụ khác của ngân hàng phát triển như dịch vụ: Thanh toán, tín
dụng và thu hút nguồn tiền gửi cho ngân hàng.

b. Dịch vụ thẻ
Hệ thống thẻ ATM và thẻ tín dụng và một bước đột phá nhằm thay đổi thói
quen của người tiêu dùng, từ việc giữ tiền mặt chuyển sang mở tài khoản và giữ tiền
tại ngân hàng. Với chuẩn mực quốc tế và khả năng cho phép liên kết với các ngân
hàng khác, giao dịch 24/24.
c. Dịch vụ Home Banking và Internet-Banking và Phone Banking
Là những dịch vụ ngân hàng giúp cho khách hàng là tổ chức kinh tế, tổ chức
tín dụng và các khách hàng khác không cần phải tới ngân hàng mà vẫn có thể thực
hiện giao dịch với ngân hàng, tiết kiệm được chi phí, thời gian đi lại. Hiện tại đã có
rất nhiều tổ chức đã sử dụng dịch vụ này để xem số dư tài khoản, in sao kê tài
khoản, thực hiện uỷ nhiệm chi, trả lương và mua bán ngoại tệ.
d. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Hay còn gọi là cây cầu thu hẹp mọi khoảng cách không gian và địa lý. Nó
được xây dựng trên nền tảng công nghệ cao với tiện ích đặc trưng là cho phép
khách hàng mở tài khoản một nơi nhưng được giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch
nào của ngân hàng trên toàn quốc.
e. Dịch vụ tài trợ cho các hoạt động của Chính Phủ.
Với khả năng huy động và cho vay với khối lượng lớn của ngân hàng đã trở
thành trọng tâm chú ý của các Chính Phủ. Do nhu cầu chi tiêu lớn và thường là cấp
bách trong khi thu không đủ, Chính Phủ các nước đều muốn tiếp cận với các khoản
cho vay của ngân hàng.
* Nhóm các sản phẩm dịch vụ khác
a. Dịch vụ quản lý ngân quỹ
Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần lớn các doanh nghiệp và
nhiều cá nhân. Do có kinh nghiệm trong quản lý ngân quỹ và khả năng trong việc
thu ngân, nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng dịch vụ quản lý ngân quỹ,
trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và
tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và
tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
b. Dịch vụ bảo quản vật có giá

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>

15
Các ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách
hàng trong kho bảo quản. Ngân hàng giữ vàng và giao cho khách tờ biên nhận. Do
khả năng chi trả bất cứ lúc nào cho giấy biên nhận, nên giấy chứng nhận đã được sử
dụng như tiền, dùng để thanh toán các khoản nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân
hàng phát hành. Lợi ích của việc sử dụng phương tiện thanh toán bằng giấy thay
cho bằng kim loại đã khuyến khích khách hàng gửi tiền vào ngân hàng để lấy giấy
chứng nhận của ngân hàng. Đó là hình thức đầu tiên của giấy bạc ngân hàng. Ngày
nay, vật có giá được tách khỏi tiền gửi và khách hàng phải trả phí bảo quản.
c. Dịch vụ môi giới, đầu tư chứng khoán
Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép
khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong những lý do chính khiến cho
các ngân hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách
hàng cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác mà không phải nhờ
đến người kinh doanh chứng khoán. Trong một vài trường hợp, các ngân hàng còn
thành lập các công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán trực thuộc
nhằm kinh doanh chứng khoán.
d. Dịch vụ bảo hiểm.
Loại hình dịch vụ này nhằm đảm bảo cho khách hàng thanh toán nợ trong
trường hợp tử vong, thương tật hay gặp rủi ro trong hoạt động kinh doanh, mất khả
năng thanh toán. Tuy nhiên, tùy thuộc quy định của từng quốc gia cũng giới hạn các
ngân hàng thực hiện dịch vụ này như phải thành lập Công ty bảo hiểm trực thuộc
ngân hàng hoặc chỉ cung cấp bảo hiểm theo một tỷ lệ nhất định so với vốn chủ sở
hữu ngân hàng.
e. Dịch vụ đại lý
Nhiều ngân hàng trong quá trình hoạt động không thể thiết lập chi nhánh

hoặc văn phòng ở khắp mọi nơi. Nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng đại
lý cho các ngân hàng khác như thanh toán phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm
ngân hàng đầu mối trong đồng tài trợ cho khách hàng…
f. Dịch vụ tư vấn tài chính
Ngân hàng cung cấp cho khách hàng của họ những lời khuyên tốt nhất,
những hiểu biết sâu sắc nhất về lĩnh vực tiết kiệm và đầu tư. Nhờ những lời khuyên
có chất lượng của ngân hàng mà khách hàng có được những thông tin đáng tin cậy
chính xác. Dựa vào đó họ có cơ sở để dự đoán được những diễn biến của tình hình
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN

/>