Nghiên cứu xây dựng chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức thành phố hà nội đáp ứng nhu cầu cải cách hành chính, hội nhập và phát triển

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
---------------------------------

BÁO CÁO TỔNG HỢP ĐỀ TÀI KHOA HỌC
MÃ SỐ: QGTĐ.13.11

NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG CHUẨN MỰC
VĂN HÓA GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ,CÔNG CHỨC
THÀNH PHỐ HÀ NỘI ĐÁP ỨNG NHU CẦU CẢI CÁCH
HÀNH CHÍNH, HỘI NHẬP VÀ PHÁT TRIỂN

HÀ NỘI, NĂM 2015
1


MỤC LỤC
.........................................................................................................................................15
PHỤ LỤC.....................................................................................................................172

2


BẢNG CHỮ VIẾT TẮT

CBCC

:

Cán bộ, công chức

CCHC

:

Cải cách hành chính

GTHC

:

Giao tiếp hành chính

GT,UX

:

Giao tiếp, ứng xử.

HCNN

:

Hành chính nhà nước

HĐND

:

Hội đồng nhân dân

PGS.TS

:

Phó Giáo sư. Tiến sỹ.

UBND

:

Ủy ban nhân dân

3


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong gần chục năm trở lại đây, nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực để đáp ứng yêu cầu của thời kỳ đổi mới, hội nhập, vấn đề Cải cách hành
chính, Văn hóa công sở và Kỹ năng giao tiếp, ứng xử đã được xây dựng thành
các môn học trong chương trình đào tạo của một số ngành học ở Đại học
Quốc gia Hà Nội, trong đó có ngành Quản trị văn phòng (thuộc Trường Đại
học Khoa học Xã hội và Nhân văn). Là những giảng viên có trách nhiệm
nghiên cứu, giảng dạy các môn học trên, chúng tôi đã có dịp đến nghiên cứu,
khảo sát tại nhiều cơ quan, tiếp xúc với nhiều cán bộ, công chức (từ đây xin
viết tắt là CCCB) và người dân, đồng thời tham gia tập huấn nhiều khóa đào
tạo về cải cách hành chính, văn hóa công sở và kỹ năng giao tiếp, ứng xử do
các cơ quan tổ chức. Thông qua các hoạt động này, chúng tôi thấy vấn đề giao
tiếp, ứng xử của CCCB đã và đang nhận được sự quan tâm của hầu hết các cơ
quan, tổ chức và của đông đảo nhân dân. Nếu khảo sát trên các phương tiện

thông tin đại chúng, ai cũng có thể dễ dàng nhận thấy nhiều bài viết chia sẻ,
phản ánh những phàn nàn, bức xúc của người dân về thái độ ứng xử của một
số CCCB ở các cơ quan nhà nước. Ngoài ra, thông qua hoạt động nghiên cứu,
chúng tôi cũng đã có dịp tiếp xúc với một số chuyên gia về cải cách hành
chính đến từ một số quốc gia phát triển, lắng nghe và trao đổi với họ về kết
quả và triển vọng đổi mới của Việt Nam trong lĩnh vực cải cách hành chính.
Trong những nhận xét của họ, ngoài việc đánh giá cao những nỗ lực của Việt
Nam, nhiều chuyên gia vẫn cho rằng phong cách làm việc và kỹ năng giao
tiếp, ứng xử của CCCB vẫn chưa chuyên nghiệp và theo họ, đây là một trong
những lực cản, những nguyên nhân làm cho công cuộc cải cách hành chính
của Việt Nam bị chậm và chưa hiệu quả1.
1

Điều này thể hiện qua một số chỉ số sau: Tổ chức minh bạch quốc tế (TI) công bố chỉ số cảm nhận tham
nhũng (CPI) năm 2010, 2011 thì Việt Nam xếp hạng: 116/178 và 118/183 quốc gia và vùng lãnh thổ; Về môi
trường kinh doanh: Báo cáo về môi trường kinh doanh toàn cầu năm 2010 của Tạp chí Forbes, Việt Nam
đứng thứ 118 trong tổng số 128 quốc gia và vùng lãnh thổ .

1


Mang những băn khoăn, bức xúc và những nhận xét trên đây để trao
đổi với nhiều cán bộ, công chức trong các cơ quan nhà nước, chúng tôi nhận
được nhiều ý kiến khác nhau. Hầu hết CBCC mà chúng tôi phỏng vấn và trao
đổi đều bày tỏ rằng bản thân họ luôn có ý thức và nỗ lực trong quá trình giao
tiếp, ứng xử để hướng tới sự hài lòng của người dân và các cơ quan, tổ chức,
nhưng không ít người vẫn chưa tìm được sự hài lòng, vẫn bị lãnh đạo phê
bình, bị dư luận xã hội phản ánh theo hướng tiêu cực. Trong những băn khoăn
của họ, chúng tôi chú ý tới một số câu hỏi của nhiều CBCC, rằng: chẳng biết
làm thế nào thì mọi người mới hài lòng? hay: tôi thấy nói thế có gì là coi

thường họ đâu mà họ cứ bảo tôi là coi thường họ? Là cán bộ nhà nước,
chúng tôi chịu nhiều áp lực và bị đòi hỏi cao quá. Nhưng ứng xử khó lắm,
biết ứng xử theo kiểu gì bây giờ?
Chính những băn khoăn, bức xúc từ hai phía (CBCC và công dân, tổ
chức) trên đây đã thôi thúc chúng tôi đi sâu nghiên cứu về vấn đề này.
Trong quá trình nghiên cứu, một số câu hỏi luôn được chúng tôi đặt ra là:
- Tại sao hầu hết CBCC đều muốn hướng tới sự hài lòng của người
dân, nhưng họ vẫn bị phàn nàn, chê trách về cách giao tiếp, ứng xử?
- Làm thế nào để giúp CBCC có thể giao tiếp, ứng xử hiệu quả và phù
hợp với yêu cầu cải cách hành chính, hội nhập và phát triển đang diễn ra
mạnh mẽ ở Việt Nam?
Để trả lời những câu hỏi trên, theo chúng tôi có thể đưa ra nhiều
cách lý giải. Tuy nhiên có một giả thuyết nghiên cứu được chúng tôi đặt ra là:
hiện nay ở Việt Nam đã có nhiều văn bản quy định về giao tiếp, ứng xử của
CBCC, nhưng những quy định này chủ yếu là thiên về định tính, nặng về
hành chính (bắt buộc phải làm), thiếu cụ thể và thiết thực, thiếu giải thích tại
sao nên làm…nên chưa giúp CBCC nhận thức sâu sắc, khó áp dụng và các cơ
quan, người dân cũng khó đánh giá hoặc xử lý đối với những hành vi chưa
phù hợp.
Từ giả thuyết trên, chúng tôi tập trung hướng nghiên cứu của mình
vào vấn đề: xây dựng chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của CBCC đáp

2


ứng nhu cầu cải cách hành chính, hội nhập và phát triển với mong muốn trên
cơ sở những luận giải khoa học, đề xuất xây dựng và hoàn thiện các chuẩn
mực về giao tiếp, ứng xử của CBCC hướng tới mục tiêu phù hợp và hiệu quả.
Trong quá trình nghiên cứu, đối tượng và địa bàn mà chúng tôi quan
tâm đầu tiên là hoạt động giao tiếp, ứng xử của các CBCC trong các cơ quan

nhà nước của thành phố Hà Nội. Với vị trí là thủ đô của cả nước, những biểu
hiện tích cực hay những hạn chế của Hà Nội trong quá trình cải cách hành
chính luôn nhận được sự quan tâm không chỉ của người dân và các tổ chức
trong nước mà của cả những đối tác, công dân, tổ chức nước ngoài. Vì vậy,
chính quyền thành phố Hà Nội luôn quan tâm đến vấn đề cải cách hành chính,
trong đó có việc nâng cao tinh thần trách nhiệm và kỹ năng giao tiếp, ứng xử
của CBCC. Nếu như năm 2010, kết quả cải cách hành chính của Hà Nội còn
bị đánh giá thấp2 thì năm 2014, Hà Nội đã vươn lên đứng thứ 3/63 tỉnh thành
trong cả nước, thuộc top đầu các tỉnh và thành phố có chỉ số cải cách hành
chính cao nhất3. Tuy nhiên, mặc dù kinh tế xã hội của thành phố Hà Nội đã có
nhiều chuyển biến tốt, nhưng nhiều cơ hội hợp tác và phát triển vẫn chưa
được khai thác triệt để; hiệu quả hoạt động của bộ máy nhà nước vẫn còn trì
trệ; người dân và tổ chức, nhất là các đối tác nước ngoài vẫn còn nhiều phàn
nàn về thủ tục hành chính, tác phong, lề lối làm việc. Trong đó rất nhiều phàn
nàn tập trung vào phong cách và thái độ giao tiếp, ứng xử thiếu chuẩn mực
của một bộ phận CBCC. Vì vậy, nhà nước nói chung và chính quyền thành
phố Hà Nội nói riêng rất quan tâm đến vấn đề này và mong muốn có những
giải pháp để thay đổi tình hình theo hướng tốt hơn. Trong nhiều hội nghị bàn
về vấn đề này, một trong những biện pháp được chính quyền thành phố quan
tâm và đang triển khai thực hiện là xây dựng bộ quy tắc ứng xử trong các cơ
quan, đơn vị và cộng đồng cư dân. Mặc dầu vậy cho đến nay (2015) vì nhiều
2

Xem thêm: Hà Nội sau 10 năm cải cách hành chính: Chuyển biến chậm. Bài đăng trênbáo Đại đoàn kết
(điện tử), ngày 07/12/2010
3
Xem thêm: Bộ Nội vụ công bố Chỉ số cải cách hành chính năm 2014 của các Bộ, cơ quan ngang Bộ, Ủy
ban nhân dân các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. Bài đăng trên trang Web của
Bộ Nội vụ, ngày 04/09/2015

3


lý do, bộ quy tắc này vẫn chưa được hoàn thành (chúng tôi sẽ trình bày kỹ
hơn trong phần lịch sử nghiên cứu vấn đề). Chính vì vậy, vấn đề nghiên cứu
để xây dựng và cụ thể hóa các chuẩn mực về giao tiếp, ứng xử của CBCC
nhằm thống nhất về nhận thức, đồng thời làm cơ sở cho việc đánh giá hoặc
yêu cầu cán bộ, công chức thực hiện, khắc phục và thay đổi khi có những
hành vi lệch chuẩn vẫn đang là yêu cầu bức xúc của thành phố Hà Nội.
Xuất phát từ những lý do trên, chúng tôi đã đề xuất và được Đại học
Quốc gia Hà Nội cho phép triển khai thực hiện đề tài: Nghiên cứu xây dựng
chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức thành phố Hà
Nội đáp ứng nhu cầu cải cách hành chính, hội nhập và phát triển.
Đề tài được triển khai thực hiện nhằm góp phần giải quyết vấn đề thực
tiễn trên cơ sở những luận giải khoa học, nhằm hướng tới mục tiêu chuyên
nghiệp hóa đội ngũ cán bộ, công chức nói chung và thủ đô Hà Nội nói riêng,
đồng thời sử dụng kết quả nghiên cứu để đào tạo nguồn nhân lực đáp ứng yêu
cầu xã hội. Kết quả nghiên cứu của đề tài, vì vậy không chỉ góp phần giải
quyết và làm phong phú thêm hệ thống lý luận mà còn góp phần định hướng,
điều chỉnh hành vi, phong cách làm việc của công chức theo hướng tích cực,
chuyên nghiệp và hiệu quả.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
2.1. Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Từ trước đến nay, vấn đề giao tiếp nói chung và giao tiếp của công chức
nhà nước nói riêng đã được nhiều học giả nước ngoài quan tâm nghiên cứu.
Tuy nhiên, do điều kiện ngôn ngữ, nên chúng tôi mới tiếp cận được một số
công trình đã được biên dịch và giới thiệu ở Việt Nam như:
- Các lý thuyết về giao tiếp của con người (tác giả J.Hoben, 1954)
- Làm thế nào để giao tiếp hiệu quả (tác giả Saundra Hybels và Richard
L.Weaver, 1992)

- Sổ tay về kỹ năng giao tiếp (tác giả Owen, D.W. Hargie, 1997)

4


Gần đây, một số công trình nghiên cứu về lĩnh vực này đã được dịch hoặc
biên dịch ra tiếng Việt để phục vụ nhu cầu nghiên cứu trong nước. Trong đó
đáng chú ý là các cuốn sách: Nghệ thuật giao tiếp hữu hiệu nơi công sở của
Brandon Toropov (Hương Lan biên dịch, 2001); Phạm trù giao tiếp và hoạt
động tâm lý học (Bản dịch của Viện Khoa học Giáo dục, H, 2002)…
Những công trình nghiên cứu trên đây đã tiếp cận vấn ðề giao tiếp từ
góc ðộ lý thuyết, trong ðó tập trung làm rõ khái niệm và cách hiểu về giao
tiếp, phân tích bản chất của hoạt động giao tiếp nói chung và giao tiếp hành
chính nói riêng; chỉ rõ vai trò của giao tiếp trong quan hệ giữa con người với
con người và những yêu cầu, kỹ năng cụ thể trong giao tiếp, trong đó có hoạt
động giao tiếp nơi công sở.
Kết quả nghiên cứu của những công trình trên đã cung cấp cho đề tài
của chúng tôi hệ thống lý thuyết cơ bản, đồng thời giúp chúng tôi có thể so
sánh, đối chiếu để tìm ra những điểm tương đồng và khác biệt trong quan
điểm và nhận thức về giao tiếp nói chung và giao tiếp hành chính nói riêng
giữa Việt Nam và các nước.
2.2.Tình hình nghiên cứu trong nước
Trong những năm trước đây, vì nhiều lý do khác nhau, vấn đề văn hóa
công sở, giao tiếp và giao tiếp hành chính chưa có nhiều công trình nghiên
cứu. Vào những năm 50, 60 của thế kỷ XX, dịch giả Nguyễn Hiến Lê đã bắt
đầu biên dịch một số cuốn sách về việc đối nhân, xử thế của con người (Đắc
nhân tâm, bản dịch năm 1951; Cách xử thế của người nay, bản dịch năm
1965). Vào thời gian này, Chủ tịch Hồ Chí Minh đã có nhiều bài viết về
phong cách làm việc, thái độ của cán bộ, công chức trong quan hệ ứng xử với
nhân dân. Những tư tưởng này của Người đã được thể hiện khá đầy đủ trong

tác phẩm Sửa đổi lề lối làm việc (xuất bản năm 1947, tái bản nhiều lần).
Ngoài ra, vấn đề giao tiếp hành chính đã được đề cập đến trong một số cuốn
sách hoặc giáo trình về tâm lý quản lý, tâm lý lãnh đạo, nhưng chưa có những
công trình nghiên cứu chuyên sâu.
5


Tuy nhiên, cùng với công cuộc đổi mới đất nước, yêu cầu phát triển
kinh tế, hội nhập và phát triển đã đặt ra nhiều vấn đề cần nghiên cứu về lĩnh
vực này. Chính vì vậy, trong khoảng 20 năm trở lại đây, vấn đề văn hóa công
sở, giao tiếp hành chính và ứng xử trong công sở đã trở thành đề tài nghiên
cứu được nhiều người quan tâm. Có thể khái quát kết quả nghiên cứu trên
những vấn đề cơ bản sau đây:
+ Trước hết là các công trình nghiên cứu về văn hóa, văn hóa Việt Nam
Đây là lĩnh vực đã được đề cập đến trong rất nhiều công trình nghiên
cứu. Những vấn đề lý luận chung về văn hóa đã được hệ thống và phân tích
trong một số giáo trình của các trường đại học, các viện nghiên cứu, đặc biệt
là trong chuyên khảo của các tác giả: Trần Quốc Vượng, Trần Ngọc Thêm,
Nguyễn Hồng Phong, Hoàng Vinh…Kết quả nghiên cứu nói trên là cơ sở lý
luận giúp chúng tôi nghiên cứu, đề xuất và xây dựng chuẩn mực văn hóa
trong giao tiếp, ứng xử của CBCC.
+ Thứ hai là các công trình nghiên cứu về văn hóa công sở, trong đó
đáng chú ý là Đề tài Nghiên cứu xây dựng quy chế văn hóa công sở trong các
cơ quan nhà nước của Văn phòng Chính phủ (nghiệm thu 2006)4. Trong công
trình này, lần đầu tiên những vấn đề lý luận và thực tiễn về văn hóa công sở
đã được hệ thống và lý giải. Kết quả của đề tài là cơ sở, tài liệu tham khảo để
trình Thủ tướng ban hành Quy chế văn hóa công sở (năm 2007). Gần đây
TS.Đào Thị Ái Thi đã có một chuyên khảo về Văn hóa công sở (2012), trong
đó chủ yếu đi sâu phân tích các vấn đề lý luận như: bản chất và vai trò của
văn hóa công sở, các yếu tố cấu thành và ảnh hưởng đến văn hóa công sở…

Trong cuốn sách này, tác giả đã đề cập đến các giá trị cơ bản của văn hóa
công sở, đồng thời cũng là những giá trị cơ bản mà hoạt động giao tiếp, ứng
xử trong công sở cần hướng tới. Ngoài ra, vấn đề văn hóa công sở còn được
đề cập đến trong cuốn “Tổ chức điều hành hoạt động của các công sở (2003,
tái bản nhiều lần) của GS.TSKH Nguyễn Văn Thâm. Trong chuyên luận này,
4

Trong Đề tài này, cùng với GS.TSKH Nguyễn Văn Thâm, chúng tôi đã tham gia nghiên cứu phần Lý luận
về văn hóa công sở và văn hóa giao tiếp qua văn bản.

6


vấn đề xây dựng, duy trì văn hóa công sở (trong đó có hoạt động giao tiếp,
ứng xử của CBCC) đã được đề cập đến với cách tiếp cận từ góc độ quản lý,
được xác định là trách nhiệm của những người đứng đầu các cơ quan, tổ chức.
Ngoài ra, vấn đề này còn được phân tích từ các góc độ khác nhau trong bài
viết của nhiều tác giả như Ngô Thành Can, Lê Hữu Đức, Trần Hoàng, Vũ Thị
Phụng …Kết quả nghiên cứu về văn hóa công sở trong các công trình nói trên
là tài liệu tham khảo quan trọng của đề tài, vì văn hóa giao tiếp, ứng xử của
CBCC là một thành tố tạo thành văn hóa công sở của một cơ quan, tổ chức.
+ Thứ ba là các công trình nghiên cứu trực tiếp về giao tiếp công sở và
văn hóa giao tiếp ứng xử của cán bộ cơ quan nhà nước (gọi chung là công
chức). Về nội dung này, trong những năm qua đã có khá nhiều công trình
nghiên cứu. Trong đó, chúng tôi đã tham khảo một số tác phẩm chủ yếu như:
Nhập môn khoa học giao tiếp của Trần Trọng Thủy, Nguyễn Sinh Huy
(1996); Giao tiếp ứng xử trong hành chính của Nguyễn Trọng Điều, Đinh
Văn Tiến (Đồng chủ biên), Đào Thị Ái Thi, Trần Anh Tuấn (2002); Kỹ năng
giao tiếp của Trịnh Xuân Dũng, Đinh Văn Đáng (2004); Kỹ năng giao tiếp
trong hành chính của Mai Hữu Khuê (chủ biên, 1997); Văn hóa ứng xử ở

công sở của Trần Hoàng (2002); Kỹ năng thực hành văn hóa công sở, lễ tân
và nghi thức nhà nước của hai tác giả Trần Hoàng và Trần Việt Hoa (2010);
Kỹ năng giao tiếp của công chức trong tiến trình cải cách hành chính nhà
nước của Đào Thị Ái Thi (2010)…Những công trình nghiên cứu trên đã đề
cập tới các khía cạnh khác nhau của vấn đề giao tiếp, đồng thời đưa ra cách
ứng xử cụ thể được cho là chuẩn mực trong một số tình huống giao tiếp ở
công sở.
Gần đây, nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề giao tiếp, ứng xử
nói chung và giao tiếp, ứng xử của CBCC nói riêng, thành phố Hà Nội đã
giao cho Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch chủ trì, phối hợp với Khoa Quốc tế
(Đại học Quốc gia Hà Nội) triển khai nghiên cứu Đề án "Xây dựng hệ thống
quy tắc ứng xử trong cơ quan, đơn vị, cộng đồng dân cư". Mục tiêu của Đề án
7


này là dự thảo bộ quy tắc ứng xử của Hà Nội gồm các chuẩn mực ứng xử
chung và các chuẩn mực ứng xử cụ thể được áp dụng cho sáu nhóm đối tượng
khác nhau trên địa bàn TP Hà Nội như: cơ quan hành chính sự nghiệp, trường
học, bệnh viện, doanh nghiệp, khu dân cư, nơi công cộng. Trao đổi với đại
diện nhóm tác giả của Đề án (TS. Mai Anh, Khoa Quốc tế, Đại học Quốc gia
Hà Nội), chúng tôi được biết, đến cuối năm 2015, đề án mới hoàn thành giai
đoạn 1 với sản phẩm là xác định tiêu chí khung các quy tắc ứng xử chung.
Đối với CBCC, đề án mới xác định một số tiêu chí khung về quy tắc ứng xử,
bao gồm:
- Thực hiện đúng chức trách nhiệm vụ được giao
- Làm việc với tinh thần trách nhiệm
- Thẳng thắn, trung thực
- Thái độ đúng mực, văn minh
- Chủ động, sáng tạo trong công việc
Từ năm 2016, đề án chuẩn bị triển khai giai đoạn tiếp theo, với mục

tiêu ưu tiên xây dựng quy tắc ứng xử cụ thể ở những nơi công cộng, nhằm xây
dựng hình ảnh thủ đô và người Hà Nội văn minh, thanh lịch.
Như vậy, mặc dù đề án nói trên có nghiên cứu vấn đề quy tắc ứng xử,
nhưng không chỉ tập trung vào đối tượng CBCC và trên thực tế mới chỉ xác
định một số quy tắc ở mức độ tiêu chí khung, đồng thời chưa có điều kiện để
nghiên cứu chuẩn mực văn hóa (trong đó nền tảng là các giá trị cốt lõi) và
những nguyên tắc cơ bản, các chuẩn mực cụ thể về giao tiếp, ứng xử cho
CBCC. Đây chính là “khoảng trống”, là mục tiêu và nhiệm vụ mà đề tài của
chúng tôi đặt ra và tập trung giải quyết, nhằm góp phần vào mục tiêu xây
dựng Bộ Quy tắc ứng xử chung mà thành phố Hà Nội đang kỳ vọng. Đề tài
của chúng tôi vì vậy, có tham khảo và kế thừa, nhưng không trùng lặp với các
công trình nghiên cứu trước.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu chung
8


Nghiên cứu cơ sở khoa học để xây dựng các chuẩn mực về văn hóa giao
tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức trong các cơ quan nhà nước nói chung,
thành phố Hà Nội nói riêng, nhằm góp phần xây dựng đội ngũ công chức
chuyên nghiệp, xây dựng văn hóa công sở và phong cách người Hà Nội trong
thời kỳ hội nhập và phát triển.
3.2. Mục tiêu cụ thể
Thực hiện đề tài này, chúng tôi hướng tới những mục tiêu và nhiệm vụ
cụ thể sau đây:
- Thứ nhất, hệ thống một số vấn đề lý luận và các quy chế pháp lý hiện
hành về chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của CBCC;
- Thứ hai, khảo sát, đánh giá thực trạng văn hóa giao tiếp, ứng xử của
CBCC thành phố Hà Nội.
- Thứ ba, phân tích sự cần thiết và những yêu cầu của việc xây dựng

chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của CBCC thành phố Hà Nội đáp ứng
yêu cầu cải cách hành chính, hội nhập và phát triển;
- Thứ tư, nghiên cứu, đề xuất chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của
CBCC thành phố Hà Nội bao gồm: hệ giá trị cốt lõi, các nguyên tắc cơ bản và
những chuẩn mực cụ thể cho hoạt động giao tiếp, ứng xử theo vị trí, chức
trách, theo các mối quan hệ và hoàn cảnh giao tiếp của CBCC trong quá trình
thực thi công vụ.
Ngoài ra, đề tài cũng đề xuất những biện pháp để thành phố Hà Nội có
thể nghiên cứu, ban hành và áp dụng các chuẩn mực giao tiếp, ứng xử vào
thực tế.
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Đề tài lựa chọn phạm vi và đối tượng nghiên cứu là hoạt động giao tiếp
công vụ của cán bộ, công chức các cơ quan nhà nước thành phố Hà Nội, tập
trung vào các cơ quan hành chính nhà nước, đồng thời có khảo sát thực tế tại
một số địa phương khác để so sánh, đối chiếu.
Về phạm vi khảo sát thực tế, chúng tôi áp dụng phương pháp chọn mẫu
để khảo sát trực tiếp tại Văn phòng UBND thành phố; một số sở, ban, ngành

9


và một số quận, huyện, xã, phường của thành phố Hà Nội. Nội dung khảo sát
chủ yếu tập trung vào hoạt động giao tiếp, ứng xử của CBCC trong quan hệ
với người dân, đồng thời sử dụng kết quả khảo sát theo chiều rộng của một số
công trình nghiên cứu khác.
Do điều kiện thời gian và kinh phí, đề tài không thể tổ chức các chuyến
khảo sát thực tế tại nước ngoài. Tuy nhiên, đề tài sẽ tham khảo và sử dụng kết
quả nghiên cứu, khảo sát thực tế tại một số nước của cá nhân thành viên đề
tài, của các đề tài nghiên cứu liên quan (đã nghiệm thu), tham khảo các sách
chuyên khảo và tạp chí khoa học có thông tin về chuẩn mực giao tiếp của

công chức các nước để so sánh và đối chiếu với thực tế ở Việt Nam.
5. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu
* Cách tiếp cận:
Do vấn đề văn hóa giao tiếp, ứng xử của CBCC có liên quan đến nhiều
lĩnh vực, nên để giải quyết được các mục tiêu trên, đề tài của chúng tôi chọn
cách tiếp cận từ góc độ liên ngành thuộc nhiều lĩnh vực khoa học liên quan
như: Văn hóa học, Hành chính học, Khoa học quản lý, Đạo đức học, Quản trị
văn phòng …
* Phương pháp nghiên cứu:
Để thực hiện đề tài, chúng tôi áp dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp luận: duy vật biện chứng và duy vật lịch sử
- Phương pháp hệ thống, phân tích lý luận: Phương pháp này được sử
dụng để sưu tầm, hệ thống các tư liệu về mặt lý luận, các quan điểm, các lý
thuyết về văn hóa, giao tiếp và giao tiếp hành chính; hệ thống, phân tích các
quy chế pháp lý hiện hành về giao tiếp, ứng xử của CBCC.
- Phương pháp khảo sát thực tế, quan sát, tham dự, đóng vai: phương
pháp này được áp dụng trong việc khảo sát thực tế để nhận diện văn hóa giao
tiếp, ứng xử của công chức trong các cơ quan nhà nước của thành phố Hà
Nội (Phương pháp này sẽ được trình bày cụ thể ở Phần 2)
10


- Phương pháp điều tra xã hội học, phỏng vấn sâu: phương pháp này áp
dụng để khảo sát, điều tra ý kiến nhận xét, dư luận, phản hồi của người dân,
đối tác về văn hóa giao tiếp, ứng xử của công chức trong các cơ quan nhà
nước của thành phố Hà Nội
- Phương pháp so sánh, đối chiếu: được sử dụng để so sánh nhận thức và
hành vi giao tiếp của công chức Việt Nam với các nước, công chức Hà Nội
với các tỉnh, công chức cấp thành phố với cấp quận, huyện và cấp xã, công
chức của các ngành các lĩnh vực khác nhau…

6. Đóng góp của đề tài
6.1. Ý nghĩa khoa học
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần hoàn thiện hệ thống lý thuyết
về giao tiếp hành chính; làm phong phú thêm lý luận về cải cách hành chính
dưới góc độ văn hóa và yếu tố con người trong cải cách hành chính; đồng thời
góp phần lý giải cơ sở khoa học để xây dựng các chuẩn mực về văn hóa giao
tiếp, ứng xử của CBCC.
6.2. Ý nghĩa thực tiễn
* Đối với Thành phố Hà Nội
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực tiễn, đề tài hướng tới mục tiêu xây
dựng sản phẩm là Dự thảo những chuẩn mực cụ thể về văn hóa giao tiếp, ứng
xử của công chức nhà nước nói chung, trong đó nhấn mạnh những đặc thù
riêng cho CBCC thành phố Hà Nội. Sản phẩm của đề tài sẽ được chuyển giao
thông qua Bản khuyến nghị để chính quyền thành phố Hà Nội có thể nghiên
cứu và áp dụng vào thực tế.
Các chuẩn mực giao tiếp, ứng xử của CBCC nếu được hiện thực hóa sẽ
nâng cao chất lượng hoạt động quản lý và chất lượng dịch vụ công của các cơ
quan nhà nước thành phố Hà Nội, đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính, hội
nhập và phát triển; góp phần xây dựng hình ảnh người CBCC, hình ảnh người
11


thủ đô thanh lịch, nhân văn, hiện đại. Đề tài góp phần xây dựng văn hóa công
vụ theo định hướng phục vụ nhân dân của cán bộ, công chức của Thành phố
Hà Nội, đồng thời có thể là tài liệu tham khảo và vận dụng cho nhiều tỉnh,
thành phố trong cả nước.
* Đối với tổ chức chủ trì và các cơ sở ứng dụng kết quả nghiên cứu
Việc triển khai, thực hiện đề tài là cơ hội giúp các cán bộ, giảng viên, sinh
viên ngành Quản trị văn phòng, trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn
(KHXH&NV) tham gia nghiên cứu, thâm nhập thực tiễn và nâng cao năng

lực nghiên cứu khoa học. Đồng thời, kết quả của đề tài còn là nguồn tư liệu
giúp các giảng viên hoàn thiện bài giảng, giáo trình các môn học (môn Văn
hóa công sở, Kỹ năng giao tiếp, Lễ tân văn phòng...) của ngành Quản trị văn
phòng và các ngành học có liên quan ở ĐHQGHN và các cơ sở đào tạo khác
trong cả nước.
7. Bố cục của đề tài
Ngoài Lời mở đầu, kết luận và phụ lục, nội dung chính của đề tài được
cấu trúc thành 5 phần:
Phần 1: Cơ sở lý luận về giao tiếp công vụ
Trong phần này, chúng tôi hệ thống và làm rõ các khái niệm được sử
dụng trong đề tài như văn hóa và văn hóa công sở; văn hóa giao tiếp, ứng xử;
cán bộ, công chức, công vụ; chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ,
công chức…; Khái quát và phân tích những vấn đề lý luận cơ bản về văn hóa
công vụ và giao tiếp công vụ như: bản chất, đặc điểm và vai trò của giao tiếp,

12


ứng xử trong quá trình thực thi công vụ và những yếu tố tác động đến văn hóa
giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức nơi công sở.
Phần 2: Các quy chế pháp lý hiện hành của nhà nước và thành phố
Hà Nội về văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức
Trong phần này, chúng tôi hệ thống, phân tích các quy chế pháp lý
của nhà nước và thành phố Hà Nội về đạo đức công vụ, văn hóa giao tiếp,
ứng xử của cán bộ công chức. Trên cơ sở đó, đề tài chỉ ra những hạn chế của
các quy định, phân tích nguyên nhân để làm cơ sở cho việc đề xuất các giải
pháp ở phần sau.
Phần 3. Khảo sát, đánh giá việc thực hiện các quy định về giao tiếp, ứng
xử của cán bộ công chức ở các cơ quan nhà nước của thành phố Hà Nội
Bằng phương pháp xây dựng phiếu khảo sát, trực tiếp quan sát, tham

dự vào thực tế, chúng tôi tiến hành khảo sát thực trạng giao tiếp, ứng xử của
cán bộ công chức Hà Nội tại một số cơ quan cụ thể như: Văn phòng UBND
Thành phố Hà Nội,
một số Sở thuộc UBND Thành phố, một số cơ quan nhà nước cấp quận,
huyện, xã, phường. Trên cơ sở đó, đề tài nhận xét, đánh giá ưu điểm và hạn
chế trong văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ công chức ở các cơ quan nhà
nước của thành phố Hà Nội và phân tích nguyên nhân của những bất cập để
làm cơ sở cho những giải pháp và kiến nghị ở phần sau
Phần 4. Nghiên cứu xây dựng chuẩn mực văn hóa giao tiếp ứng xử
của cán bộ công chức thành phố Hà Nội.
Trong phần này, đề tài phân tích để làm rõ sự cần thiết phải nghiên cứu
và xây dựng chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của CBCC trong các cơ
quan nhà nước của thành phố Hà Nội, đáp ứng nhu cầu cải cách hành chính,
hội nhập và phát triển; phân tích những căn cứ, cơ sở xây dựng chuẩn mực
văn hóa giao tiếp, ứng xử của CBCC (áp dụng cho CBCC thành phố Hà Nội);
tham khảo quan điểm và những quy định của một số nước về chuẩn mực đối
13


với công chức. Trên cơ sở đó, đề tài nghiên cứu xây dựng hệ giá trị cốt lõi,
những nguyên tắc cơ bản và các chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử cụ thể
của cán bộ công chức nhà nước nói chung, thành phố Hà Nội nói riêng.
Trong quá trình thực hiện đề tài, chúng tôi đã nhận được sự hợp tác,
giúp đỡ của nhiều cơ quan, tổ chức của Thành phố Hà Nội và các chuyên gia
nghiên cứu, các nhà quản lý quan tâm đến vấn đề này. Mặc dù đã có nhiều cố
gắng, nhưng đề tài chắc chắn còn nhiều hạn chế. Chúng tôi mong nhận được
các ý kiến đóng góp để có thể bổ sung và hoàn thiện kết quả nghiên cứu trong
thời gian tới./.
Hà Nội, tháng 9 năm 2015
Chủ trì đề tài

PGS.TS Vũ Thị Phụng

14


PHẦN I
5

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIAO TIẾP CÔNG VỤ
1.1. Các khái niệm, thuật ngữ được sử dụng trong đề tài
Để làm rõ hơn đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, chúng tôi
xin làm rõ một số khái niệm và thuật ngữ sau:
1.1.1. Chuẩn mực
Theo Hán - Việt tự điển (Thiều Chửu, 2005), chuẩn mực là những
tiêu chí hoặc mức độ được đặt ra để làm thước đo cho việc đánh giá những gì
được cho là đúng và phù hợp.
Về lý thuyết, mỗi con người là một cá thể riêng biệt, có suy nghĩ và
hành động độc lập và có thể khác nhau. Tuy nhiên, trong thực tế, hầu như
không có ai chỉ sống một mình mà không giao lưu, tiếp xúc, làm việc, sinh
hoạt với người khác. Chính vì vậy, bất cứ tổ chức xã hội nào mà con người
tham gia (như gia đình, khu dân cư, cơ quan, quốc gia…) đều phải xây dựng
và đặt ra những chuẩn mực cho cách hành xử, hành động của mỗi người để
tạo ra sự thống nhất chung. Nói cách khác, chuẩn mực xã hội là những quy
tắc tường minh hoặc hàm ẩn nhằm xác định kiểu hành vi nào được chấp nhận

5

Do hoạt động giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức trong các cơ quan nhà nước hầu hết đều được thực
hiện trong quá trình thực thi công vụ, nên trong phần này chúng tôi gọi hoạt động này là “Giao tiếp công vụ”

15


trong một xã hội hay một nhóm.
Theo cách hiểu hiện nay, chuẩn mực có 3 mức độ:
(1)- Quan điểm về chuẩn: ở mức này, các hành vi, hành động của con
người được số đông, được xã hội cho là chuẩn, trên cơ sở nghiên cứu, lựa
chọn, kiểm chứng thực tế qua một thời gian dài về sự phù hợp. Nếu ở mức
này, các chuẩn mực chỉ mang tính định hướng cho hành vi và hoạt động của
số đông, không có tính bắt buộc, nhưng lại có khả năng tạo ra áp lực từ cộng
đồng để điều chỉnh hành vi của con người.
Ví dụ: quan niệm về một người tử tế, một phụ nữ đảm đang, một công
chức tận tụy, trách nhiệm…
(2)- Tiêu chuẩn: là những quan điểm đã được định hình, có tính ổn
định, được một cơ quan nhà nước hoặc một tổ chức xã hội thẩm định và cho
là chuẩn, có thể phổ biến cho nhiều đối tượng cùng loại, được cơ quan hoặc tổ
chức đó công bố và ban hành bởi một văn bản chính thức để các đối tượng
liên quan tham khảo, áp dụng. Nếu ở mức này, việc áp dụng các chuẩn mực
chưa mang tính bắt buộc, chủ yếu là khuyến cáo. Ví dụ: tiêu chuẩn IS0 về
quản lý chất lượng
(3)- Quy chuẩn: là những tiêu chuẩn được các cơ quan, tổ chức chọn

16


lọc và kiểm chứng, thấy phù hợp và có thể kiểm tra, giám sát, đánh giá và xử
lý nếu vi phạm. Khi đó, các cơ quan, tổ chức sẽ ban hành các chuẩn mực này
bằng một văn bản có giá trị pháp lý như Quy chế, Quy tắc, Quy định. Nếu ở
mức này, các chuẩn mực trở thành bắt buộc, nếu ai vi phạm sẽ bị xử lý bằng

các biện pháp hành chính.
Ví dụ: - Quy chế văn hóa công sở do Thủ tướng Chính phủ ban hành năm 2007;
- Quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức làm việc trong bộ máy
chính quyền địa phương, ban hành bởi Quyết định của Bộ Nội vụ, năm 2007
Như vậy, chuẩn mực có thể do nhà nước đặt ra, nhưng cũng có thể do
một cộng đồng, một nhóm người đưa ra và đồng thuận cùng thực hiện. Trong
đề tài này, chúng tôi tìm hiểu những chuẩn mực do các cơ quan nhà nước đặt
ra và đã được quy định trong các văn bản quy phạm pháp luật, đồng thời cũng
nghiên cứu cơ sở lý luận, thực tiễn để bổ sung hoặc cụ thể hóa những chuẩn
mực về văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức (CBCC) nói chung,
áp dụng cho thành phố Hà Nội nói riêng để làm căn cứ, thước đo cho giao
tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức khi thực thi công vụ.
Do đây là đề tài khoa học, nên những chuẩn mực mà đề tài xây dựng (ở
17


phần IV) chủ yếu là dừng ở mức (1), nhưng hướng tới mức (2) và là cơ sở để
các cơ quan nhà nước thành phố Hà Nội áp dụng ở mức (3).
1.1.2. Giao tiếp, ứng xử
* Giao tiếp:
Hiện nay, tùy vào phạm vi, mục đích nghiên cứu và trên những giác độ
chuyên môn riêng, các nhà khoa học đã đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau
về giao tiếp. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, chúng tôi sử dụng cách
định nghĩa về giao tiếp như sau:
Giao tiếp là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người.
Trong quá trình đó, các bên tham gia tạo ra hoặc chia sẻ thông tin, cảm xúc
với nhau nhằm đạt được mục đích giao tiếp.
Ví dụ: Hàng ngày, cán bộ, công chức trong các cơ quan nhà nước
thường xuyên giao tiếp với nhau và giao tiếp với khách từ các cơ quan khác
hoặc giao tiếp với ngừoi dân đến giao dịch, trao đổi công việc. Trong quá

trình giao tiếp đó, hai bên không chỉ chia sẻ thông tin về công việc, mà qua
đó, họ còn chia sẻ với nhau cảm xúc (đồng thuận, cảm thông hay chưa đồng ý
về cách giải quyết) để hướng tới mục đích chung là giải quyết các nhiệm vụ
được giao.
* Ứng xử:
Ứng xử là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong quá
trình giao tiếp, tùy theo tình huống và hoàn cảnh cụ thể, sao cho phù hợp và
hiệu quả đồng thời đáp ứng sự mong đợi của hai bên.
Ví dụ:
- Trường hợp 1: Một nhân viên lễ tân ở Văn phòng UBND thành phố
Hà Nội, khi thấy khách bước vào cổng cơ quan đã hướng ánh nhìn về phía
khách, vui vẻ chào và hướng dẫn khách các thủ tục cần thiết, chỉ dẫn cho

18


khách nơi cần đến. Trước cách đối xử lịch sự, tận tình đó, người khách vui vẻ
cảm ơn và có ấn tượng tốt về nhân viên lễ tân.
- Trường hợp 2: Một chuyên viên mang văn bản đã có chữ ký của lãnh
đạo đến bộ phận văn thư cơ quan để đăng ký và đóng dấu. Nhân viên văn thư
phát hiện thấy văn bản chưa chuẩn về thể thức, nên cho biết chưa thể đóng
dấu được. Chuyên viên tỏ vẻ không vui, thậm chí có lời nói khó nghe. Nhưng
nhân viên văn thư vẫn nhẹ nhàng giải thích để người chuyên viên hiểu các
quy định về thể thức văn bản. Trước thái độ đó, người chuyên viên đã đồng ý
sửa lại văn bản và cảm ơn nhân viên văn thư.
Hai trường hợp trên cho thấy nhân viên lễ tân và nhân viên văn thư đều
đã lựa chọn cách ứng xử phù hợp và điều đó mang lại hiệu quả cho việc thực
thi nhiệm vụ được giao.
1.1.3. Văn hóa giao tiếp, ứng xử
* Khái niệm “Văn hóa”:

Văn hoá là vấn đề có liên quan đến mọi người, mọi quốc gia, vì thế từ
trước đến nay, văn hoá luôn là đối tượng nghiên cứu và thu hút sự quan tâm
của các nhà khoa học, các nhà quản lý và toàn xã hội. Do nghiên cứu ở nhiều
góc độ khác nhau, văn hoá cũng được hiểu và định nghĩa theo nhiều cách
khác nhau.
Trên cơ sở khảo cứu các công trình nghiên cứu, chúng tôi thấy hiện
nay, về cơ bản có một số cách hiểu về khái niệm văn hoá phổ biến như sau :
- Thứ nhất, văn hoá là hoạt động sáng tạo ra những giá trị vật chất và
tinh thần của nhân loại, xuất phát từ mục đích nhằm làm thoả mãn những nhu
cầu của con người. Theo cách hiểu này thì toàn bộ hoạt động của con người
trong đó chứa đựng các yếu tố sáng tạo, tiến bộ và phát triển đều được coi là
văn hoá. Văn hoá xuất hiện cùng với con người và có mặt khắp nơi trong đời
sống của con người, từ tư tưởng, nhận thức đến những sáng tạo trong đời sống
thường nhật như: ăn (văn hoá ẩm thực), mặc (trang phục), ở (kiến trúc nhà),
19


lao động (trồng trọt, chăn nuôi, sản xuất, kinh doanh, nghiên cứu), sinh hoạt
cộng đồng (lễ hội), ứng xử (pháp luật, luật tục, lệ làng) và tổ chức cộng đồng
(nhà nước, đảng phái)... Văn hóa có thể được tồn tại dưới dạng vật chất (nhà
cửa, trang phục, công cụ lao động...), nhưng cũng có thể tồn tại dưới dạng
tinh thần (tư tưởng, nhận thức, thái độ, quan niệm...), hoặc có thể vừa ở dạng
vật chất, vừa ở dạng tinh thần (ví dụ : trong quan hệ giao tiếp, quà tặng vừa là
vật chất, nhưng chủ yếu là mang giá trị tinh thần).
- Thứ hai, văn hoá là những hoạt động sáng tạo của con người trong
lĩnh vực văn học, nghệ thuật như: sách báo, phim ảnh, văn học, âm nhạc, sân
khấu, hội hoạ. Do đó, người ta thường sử dụng thuật ngữ “văn hoá văn nghệ”
để chỉ những hoạt động trong lĩnh vực nghệ thuật nói trên.
Như vậy, ở cả hai cách trên, văn hoá đều được hiểu là những hoạt động
sáng tạo theo hướng tiến bộ (do con người tạo ra) nhằm tác động đến đời sống

tinh thần, ý thức và tư tưởng của con người. Nó góp phần nâng cao trí tuệ,
làm giàu có thêm tâm hồn và phong phú thêm lối sống, hướng con người tới
những giá trị chân, thiện, mỹ.
Theo nghĩa Hán - Việt, văn hóa có nghĩa là tốt, đẹp. Cách giải thích này
cũng phù hợp và tương đồng với hai cách hiểu trên. Trong đề tài này, chúng
tôi sử dụng từ “văn hóa” theo nghĩa này.Ở góc độ của hoạt động giao tiếp,
ứng xử, văn hóa được hiểu là tất cả những gì con người hoặc một cộng đồng
cho là tốt đẹp, là định hướng để mọi suy nghĩ, hành động của từng cá nhân
trong cộng đồng đều hướng tới, hoặc tạo ra, duy trì và phát triển, vì lợi ích
chung của từng cá nhân và cả cộng đồng.

20


* Văn hóa giao tiếp, ứng xử:
Từ các khái niệm cơ bản trên, có thể hiểu: văn hóa giao tiếp, ứng xử là
cách thức mà một người (hoặc nhóm người) lựa chọn để thể hiện sự đối xử
với người khác (nhóm khác) trong quá trình giao tiếp nhằm mục đích mang
lại những điều tốt đẹp cho cả hai bên
Ví dụ: Cách giao tiếp, cách ứng xử phù hợp như hai tình huống trên của
các bên cho thấy họ đều là những người có văn hóa và văn hóa cao, vì họ
không chỉ lựa chọn cách đối xử phù hợp mà còn mang lại sự hài lòng của cả
hai bên.
Trong trường hợp khác, nếu nhân viên lễ tân tỏ ra lạnh lùng (ở trường
hợp 1); hoặc nhân viên văn thư không kiên quyết, không nhẹ nhàng (trường
hợp 2) thì có thể dẫn đến sự không hài lòng của người khách và sự bực tức
của chuyên viên. Đó là nguyên nhân cho những xung đột vì mục đích mang
lại sự tốt đẹp giữa hai bên đã không đạt được.
1.1.4. Cán bộ, công chức (CBCC)
Theo Luật Cán bộ, công chức năm 2008):

* Cán bộ: là công dân Việt Nam, được bầu cử, phê chuẩn, bổ nhiệm
giữ chức vụ, chức danh theo nhiệm kỳ trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt
Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ương, ở tỉnh, thành phố trực
thuộc trung ương, ở huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, trong biên chế
và hưởng lương từ ngân sách nhà nước.
* Công chức là công dân Việt Nam, được tuyển dụng, bổ nhiệm vào
21


ngạch, chức vụ, chức danh trong cơ quan của Đảng Cộng sản Việt Nam, Nhà
nước, tổ chức chính trị - xã hội ở trung ương, cấp tỉnh, cấp huyện; trong cơ
quan, đơn vị thuộc Quân đội nhân dân mà không phải là sĩ quan, quân nhân
chuyên nghiệp, công nhân quốc phòng; trong cơ quan, đơn vị thuộc Công an
nhân dân mà không phải là sĩ quan, hạ sĩ quan chuyên nghiệp và trong bộ
máy lãnh đạo, quản lý của đơn vị sự nghiệp công lập của Đảng Cộng sản
Việt Nam, Nhà nước, tổ chức chính trị - xã hội, trong biên chế và hưởng
lương từ ngân sách nhà nước.
1.1.5. Chuẩn mực văn hóa giao tiếp, ứng xử của cán bộ, công chức
Từ các khái niệm trên, chuẩn mực văn hóa GT,UX của cán bộ, công chức
được hiểu là những quan niệm, tiêu chuẩn, quy chuẩn do cộng đồng hoặc nhà
nước đặt ra, quy định để làm chuẩn và là thước đo đánh giá hành vi giao tiếp,
ứng xử của CBCC với các đối tượng liên quan, được cho là phù hợp và hiệu quả,
nhằm hướng tới và mang lại những điều tốt đẹp cho cả hai bên .
Những vấn đề lý luận về giao tiếp công vụ 6
1.2.

6

Nội dung phần này chúng tôi tham khảo giáo trình Kỹ năng giao tiếp hiệu quả trong hành
chính do Dự án DANIDA- NAPA, Học viện hành chính Quốc gia xuất bản năm 2006 và

Tài liệu hướng dẫn về giao tiếp công vụ dành cho các khóa đào tạo của ADB.

22