GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN Ở THỪA THIÊN HUẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ

Tên đề tài
Mã số:

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC
TUYẾN Ở THỪA THIÊN HUẾ
B2011 – DHH06-05

Chủ nhiệm đề tài: Ths. Lê Tô Minh Tân


Huế, tháng 10 năm 2013

2


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP CƠ SỞ

Tên đề tài
Mã số:

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC
TUYẾN Ở THỪA THIÊN HUẾ
B2011 – DHH06-05

Xác nhận của cơ quan chủ trì đề tài

(ký, họ tên, đóng dấu)

Huế, tháng 10 năm 2013

Chủ nhiệm đề tài

(ký, họ tên)


DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
VÀ ĐƠN VỊ PHỐI HỢP CHÍNH

I. Thành viên tham gia nghiên cứu
1. Phạm Phương Trung – Giám đốc Thông tin Thư viện Trường Đại học Kinh
tế - Đại học Huế; Giảng viên Khoa Kế toán Tài chính.
2. Nguyễn Việt Đức – Giảng viên Khoa Kế toán Tài chính.
3. Nguyễn Thị Khánh Trang – Giảng viên Bộ môn Tài chính – Ngân hàng Khoa Kế toán Tài chính.
4. Lê Viết Giáp – Giảng viên Bộ môn Tài chính – Ngân hàng - Khoa Kế toán
Tài chính.
5. Phạm Anh Thi – Giảng viên Bộ môn Tài chính – Ngân hàng - Khoa Kế toán
Tài chính.

II. Đơn vị phối hợp chính

- Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
- Người phối hợp: Ông Nguyễn Minh Đức, Trưởng phòng Khách hàng thể
nhân.

1


MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ.............................................................................................11
1. Tính cấp thiết của đề tài:.......................................................................................11
2. Mục tiêu nghiên cứu:.............................................................................................12
3. Đối tượng nghiên cứu............................................................................................13
4. Phạm vi nghiên cứu...............................................................................................13
5. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu..........................................................13
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................18
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................18
1.1 Tổng quan về ngân hàng trực tuyến...................................................................18
1.1.1 Khái niệm..........................................................................................................18
1.1.2 Các cấp độ của NHTT......................................................................................19
1.1.3 Lợi ích ngân hàng trực tuyến mang lại...........................................................19
1.1.4 Một số hạn chế của NHTT...............................................................................21
1.2. Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến:..................22
1.2.1. Công nghệ thông tin.........................................................................................22
1.2.2. Hệ thống văn bản pháp luật:...........................................................................27
1.2.3. Yếu tố con người:.............................................................................................27
1.3. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến:.................................28
1.3.1. Thế nào là phát triển dịch vụ:.........................................................................28
1.3.2. Nội dung cần nghiên cứu khi phát triển dịch vụ:..........................................28
1.4 Các lý thuyết nghiên cứu về hành vi chấp nhận công nghệ mới.......................29
1.4.1. Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)...............29

1.4.2 Lý thuyết hành vi dự kiến (The theory of planned behavior – TPB)............30
1.4.3. Lý thuyết diễn dịch hành vi dự định (The decomposed theory of planned
behavior)..................................................................................................................... 31
1.4.4. Lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Theory of Innovation Diffusion-TID,
Rogers, 1995)..............................................................................................................31
1.4.5. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model-TAM, Davis,
1989)............................................................................................................................ 32
1.4.6. So sánh sự phù hợp của các mô hình đối với vấn đề nghiên cứu..................32
1.5. Tổng quan các nghiên cứu về chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến........................................................................................................................... 33
1.5.1 Một số nghiên cứu về NHTT trên thế giới......................................................34
1.5.2 Một số nghiên cứu về NHTT ở Việt Nam........................................................36
2


1.5.3. Các nghiên cứu về NHTT tại trường ÐHKT Huế.........................................37
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN VÀ SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN..............................................................38
2.1. NHTT tại Mỹ......................................................................................................38
2.2. Xu hướng sử dụng NHTT trong khu vực..........................................................39
2.3. Khung cơ sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam.........40
2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam:.................42
2.4.1. Thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam...............................................42
2.4.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử............................................42
2.4.3. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến......................................44
2.4.5. Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến tại một số ngân hàng ở Thừa Thiên Huế . 45
2.4.4. Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở các ngân hàng hoạt
động ở Huế.................................................................................................................54
2.5. Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu................................................58
2.5..1. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng NHTT. . .58

2.5.2. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng
dịch vụ NHTT............................................................................................................63
2.6. Xây dựng thang đo..............................................................................................69
2.7. Kết quả khảo sát.................................................................................................71
2.7.1. Mô tả đối tượng điều tra .................................................................................71
2.7.2. Phân tích nhân tố khẳng định CFA................................................................76
2.7.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ NHTT...........................81
2.7.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng NHTT..........................86
2.8. Thảo luận............................................................................................................. 88
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC
TUYẾN TẠI THỪA THIÊN HUẾ...........................................................................91
3.1. Đối với Nhà nước:...............................................................................................91
3.2. Đối với các ngân hàng thương mại....................................................................91
3.2.1. Đa dạng hóa các tính năng và tiện ích dịch vụ NHTT:.................................91
3.2.2. Gia tăng sự tự tin của khách hàng để sử dụng dịch vụ.................................91
3.2.3. Tăng nhận thức về sự hữu ích của dịch vụ.....................................................92
3.2.4. Xây dựng cho khách hàng thái độ tích cực đối với dịch vụ..........................92
3.2.5. Đẩy mạnh công tác quảng cáo dịch vụ NHTT...............................................93
3.2.6. Tập trung phát triển dịch vụ NHTT đối với các khách hàng trẻ tuổi..........94

3


3.2.7. Nâng cấp công nghệ nhằm tăng tính chính xác, an toàn, bảo mật của hệ
thống........................................................................................................................... 95
3.2.8. Thiết kế trang web đơn giản, thân thiện với khách hàng.............................95
3.2.9. Chú trọng công tác nhân sự:...........................................................................96
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................97
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................98

4


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.5.1. Một số nghiên cứu về NHTT trên thế giới............................................34
Bảng 1.5.2 Một số nghiên cứu về NHTT ở Việt Nam..............................................36
Bảng 1.5.3. Các nghiên cứu về NHTTtại trường ĐHKT Huế.................................37
Bảng 2.1: Số liệu về phí giao dịch ngân hàng khảo sát ở Mỹ..................................38
Bảng 2.4.3: Số lượng ngân hàng triển khai NHTTtại Việt Nam............................45
Bảng 2.4.5.1. So sánh những tiện ích của NHTTgiữa các NH TMCP tại Huế .....46
Bảng 1: Đặc điểm của sản phẩm Vietinbank Ipay..................................................50
Bảng 2.4.4.1: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ NHTT tại
Vietinbank-Huế..........................................................................................................54
Bảng 2.4.4.2: Kết quả kinh doanh từ ngân hàng điện tử của DAB Huế năm 2009
..................................................................................................................................... 55
Bảng 2.4.4.3: Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ NHTTtại VCB.....................55
Bảng 3.2: Thang đo các nhân tố trong mô hình.......................................................69
Bảng 2.7.1.5 Kiểm định Chi - bình phương.............................................................74
Bảng 2.7.1.6 Nguồn thông tin khách hàng biết đến NHTT.....................................75
Bảng 2.7.1.7: Lý do chưa biết đến dịch vụ IB..........................................................76
Bảng 2.7.2.1 Các chỉ số đánh giá sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường76
Bảng 2.7.2.2 Độ tin cậy tổng hợp và tổng phương sai rút trích các khái niệm......77
Bảng 2.7.2.3: Cronbach Alpha của các nhân tố hình thành ..................................78
Bảng 2.7.2.4: Các hệ số đã chuẩn hóa và chưa chuẩn hóa......................................79
Bảng 2.7.2.5: Đánh giá giá trị phân biệt...................................................................80
Bảng 2.7.2.6: Tổng phương sai rút trích (AVE) của các khái niệm......................80
Bảng 2.7.2.7: Ma trận tương quan giữa các khái niệm...........................................80
Bảng 2.7.3.1: Các chỉ số đánh giá độ phù hợp của mô hình trước và sau hiệu
chỉnh........................................................................................................................... 81
Bảng 2.7.3.2: Các trọng số chưa chuẩn hóa.............................................................82

Bảng 2.7.3.3: Các hệ số đã chuẩn hóa......................................................................82
Bảng 2.7.3.4: Kết quả kiểm định Bootstrap.............................................................83
Bảng 2.7.3.5: Tổng hợp các tác động........................................................................84
Bảng 2.7.6.1: Hệ số của mô hình hồi quy Binary Logistic......................................86
Bảng 3.3.4.3: Độ chính xác của mô hình dự báo......................................................87

5


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.3.1. Các nội dung nghiên cứu phát triển dịch vụ NHTT tại Thừa Thiên
Huế.............................................................................................................................. 29
Hình 1.4.1. Mô hình TRA..........................................................................................30
Hình 1.4.2 Mô hình TPB...........................................................................................30
Hình 1.4.5 Mô hình TAM..........................................................................................32
Hình 2.3: Tác động của các văn bản pháp luật đến từng khía cạnh của TMĐT. .42
Hình 2.4.1: Tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán ..............................43
Sơ đồ 2.4.5.3: Quy trình giao dịch qua NHTT.........................................................52
Hình 2.5.1. Mô hình nghiên cứu...............................................................................59
Hình 3.1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................63
Biểu đồ 2.7.1.1 Giới tính............................................................................................71
Biểu đồ 2.7.1.2 Độ tuổi...............................................................................................71
Biểu đồ 2.7.1.3: Nghề nghiệp.....................................................................................72
Biểu đồ 2.7.1.4: Thu nhập.........................................................................................72
Hình 2.7.3: Kết quả kiểm định các giả thuyết..........................................................84

6


THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1. Thông tin chung:
- Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN Ở THỪA THIÊN HUẾ
- Mã số: B2011 – DHH06-05
- Chủ nhiệm đề tài: LÊ TÔ MINH TÂN Tel.:054.3.883779. E-mail:

- Cơ quan chủ trì đề tài: TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ
- Cơ quan và cá nhân phối hợp thực hiện: Ông NGUYỄN MINH ĐỨC, Trưởng
phòng Khách hàng thể nhân – Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt
Nam – Chi nhánh Huế.
- Thời gian thực hiện: TỪ THÁNG 01 NĂM 2011 ĐẾN THÁNG 12 NĂM 2013.
2. Mục tiêu:
- Đánh giá khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các ngân hàng
hoạt động trên địa bàn thành phố Huế.
- Đánh giá mức độ đầy đủ của hệ thống các văn bản pháp quy điều chỉnh hoạt
động cung ứng và sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam.
- Nhận diện và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tác động đến ý định sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
- Nhận diện sự ảnh hưởng của các nhân tố nhân khẩu học đến mức độ cảm nhận
của khách hàng sự hữu ích, tự tin, thái độ, rủi ro và ý định sử dụng.
- Nhận diện và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tác động đến việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
- Đề xuất một số giải pháp cho công tác quản lý và phát triển NHTT trên địa bàn
thành phố Huế.
3. Tính mới và sáng tạo:
Cho đến trước khi triển khai thực hiện đề tài, chưa có một nghiên cứu chính
thức nào về phát triển ngân hàng trực tuyến ở thừa thiên huế , có rất ít nghiên cứu
trong nước thực hiện ở Việt Nam.
4. Kết quả nghiên cứu
Kết quả khảo sát cho thấy Việt Nam hiện đã có cơ sở pháp lý căn bản cho sự
phát triển của NHTT, tuy vậy cần phải hoàn thiện hơn ở cấp độ các văn bản hướng dẫn

thi hành luật. Các ngân hàng thương mại hoạt động ở Thừa Thiên Huế được đánh giá
là hoàn toàn có đủ năng lực để cung cấp dịch vụ NHTT với sự đầu tư bài bản về mặt
công nghệ và sự chuẩn bị tốt về mặt con người.
Kết quả phân tích số liệu thu thập được từ điều tra 540 khách hàng cá nhân có
7


giao tài khoản ở ít nhất một ngân hàng cho thấy khoảng 60% khách hàng được hỏi có
biết đến dịch vụ này nhưng chỉ có 16,7% đã và đang sử dụng dịch vụ. Sử dụng mô
hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) để xác định và đo lượng mức độ
tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến việc ý định dụng NHTT của nhóm khách hàng
biết nhưng chưa sử dụng dịch vụ, nghiên cứu nhận diện được các yếu tố như rủi ro
cảm nhận, dễ sử dụng cảm nhận, hữu ích cảm nhận có tác động đến ý định sử dụng
kênh NHTT, trong đó, hữu ích cảm nhận có tác động lớn nhất. Những khách hàng có
thái độ tích cực đối với NHTT cũng là những người có mức độ sẵn sàng sử dụng dịch
vụ này cao. Kết quả nghiên cứu cũng đã chỉ ra các nhân tố về Rủi ro, Khả năng sử
dụng Internet, Dễ sử dụng, giá cả (chi phí sử dụng NHTT) và Tiếp thị ảnh hưởng đến
quyết định chấp nhận sử dụng NHTT của khách hàng. Trong đó, biến rủi ro có mối
tương quan ngược chiều, những nhân tố còn lại có mối tương quan thuận chiều. Bên
cạnh đó, các biến nhân khẩu học như Giới tính, Thu nhập và Độ tuổi cũng ảnh hưởng
trực tiếp đến việc sử dụng dịch vụ NHTT của khách hàng. Xét về mức độ quan trọng
của các yếu tố đến khả năng chấp nhận sử dụng NHTT thì Thu nhập là yếu tố có ảnh
hưởng lớn nhất, tiếp đến là giới tính, mức độ rủi ro và độ tuổi. Ảnh hưởng của các biện
pháp marketing được xếp ở vị trí cuối cùng. Ngoại trừ tác động của yếu tố rủi ro đến
dễ sử dụng cảm nhận, kết quả nghiên cứu được đánh giá là tương đồng với kết quả các
nghiên cứu khác ở các nước trong khu vực.
5. Sản phẩm: 01 bài báo Tiếng Anh, hướng dẫn 03 khóa luận tốt nghiệp.
6. Hiệu quả, phương thức chuyển giao kết quả nghiên cứu và khả năng áp dụng:
Đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến với bộ thang đo phù hợp với bối cảnh Thừa Thiên Huế - Việt Nam. Đồng

thời, trên cơ sở kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đã đề xuất hệ thống các giải pháp có
khả năng áp dụng ở các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Huế.
Nghiên cứu giúp nâng cao năng lực nghiên cứu khoa học, bổ sung kiến thức
thực tiễn về dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho giáo viên và sinh viên, góp phần nâng
cao chất lượng đào tạo của chuyên ngành tài chính ngân hàng – Trường Đại học kinh
tế Huế.

Ngày 23 tháng 10 năm 2013
Cơ quan chủ trì
(ký, họ và tên, đóng dấu)

Chủ nhiệm đề tài
(ký và ghi rõ họ tên)

8


INFORMATION ON RESEARCH RESULTS
1. General information:
Project title: Measures to develop internet banking in Thua Thien Hue province
Code number: B2011 – DHH06-05
Coordinator: NGUYỄN MINH ĐỨC
Implementing institution: HUE COLLEGE OF ECONOMICS – HUE UNIVERSITY
Cooperating institution(s): Vietnam joint-stock commercial bank for foreign
trade, Thua Thien Hue branch.
Duration: from 01/01/2011 to 31/12/2012
2. Objective(s):
(i)

Finding factors which affect the acceptance of Internet banking.

(ii)

Indicating influencing levels of these factors to customer behaviours;

(iii)

Proposing managerial implications for commercial banks to develop
Internet banking market.

3. Creativeness and innovativeness:
While Internet banking has proved to bring about benefits to banks, customers
and the whole economy, the adoption rate of this channel is quite low in Vietnam in
general and Thua Thien Hue in particular. Yet, no study has been carried out in Hue
regarding development of internet banking so far.
4. Research results:
The study confirms the power of the extended TAM when indicating that the
factors: Perceived Ease of Use, Perceived Usefulness and Attitude have direct impacts
on Intention to use Internet Banking, in which Perceived Usefulness causes the
greatest influence, followed by Perceived Ease of Use and Attitude. Moreover,
Perceived Ease of Use and Perceived Usefulness also indirectly affect Intention
through Attitude.
Perceived Usefulness has larger effect on Attitude than Perceived Ease of Use.
Further more, although having much smaller impact than other factors, the result
shows that Perceived Risk is one of the factors affecting intention to use Internet
Banking, indirectly through influencing Perceived Ease of Use; Social Norms has an
indirect effect on Internet Banking through Risk. Besides, Internet experience affects
this intention across Perceived Ease of Use and Attitude. All correlations are positive.
5. Products: 01 journal article in English, 03 bachelor final project.
6. Effects, transfer alternatives of research results and applicability:

9


The lauch of internet banking in addition to traditional channels is necessary to
improve competitiveness of any bank in Vietnam nowadays. As there is a close link
between intention to use and actual use, to increase the adoption rate of internet
banking, bank managers should pay due attention to factors that affect individuals’
behavioural. Results from our analysis indicate that a potential customer’s intention to
adopt internet banking service mainly depends on how positive they feel about the
service, how useful internet banking is and whether it is easy to use or not. Because
perceived usefulness affect behavioural intention the most, in their marketing
campaigns, banks should focus on bringing about the benefits of Internet Banking to
customers’ mind (quickness, saving time and effort…).

Ngày .... tháng....năm ......
Cơ quan chủ trì

Chủ nhiệm đề tài

(ký, họ và tên, đóng dấu)

(ký và ghi rõ họ tên)

10


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Ngày nay, khi xã hội ngày một phát triển, việc không ngừng đổi mới và ứng dụng
công nghệ trở thành vấn đề sống còn đối với bất kỳ một lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh

nào. Các Ngân hàng thương mại (NHTM), với vai trò của mình là trung tâm của nền kinh
tế cũng không nằm ngoài xu thế đó, đã không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ của
mình nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, đồng thời để chính ngân hàng mình
không tụt khỏi cuộc đua cạnh tranh đầy khốc liệt. Một trong những sản phẩm ngân hàng
có được từ việc ứng dụng công nghệ thông tin đã ra đời và phát triển một cách hiệu quả
đó là dịch ngân hàng trực tuyến (NHTT).
Internet Banking được xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ trong khoảng giữa những
năm 90 của thế kỷ trước, các tổ chức tài chính ở Mỹ đã giới thiệu, quảng bá và xúc
tiến sản phẩm này nhằm cung cấp cho khách hàng của mình những dịch vụ ngân hàng
tốt hơn, tiện ích hơn (Chan và Lu, 2004). NHTT trở thành một trong những chiến lược
không thể thiếu mà các NHTM cần phải áp dụng để có thể kinh doanh hiệu quả, cung
cấp sản phẩm chất lượng, thỏa mãn hơn nữa khách hàng, thu hút khách hàng, cũng như
bắt kịp xu thế của thời đại, từ đó tạo chỗ đứng trên thị trường. NHTT đem đến rất
nhiều lợi ích cho cả ngân hàng cung cấp, khách hàng sử dụng cũng như cho nền kinh
tế. Về phía khách hàng, NHTT sẽ giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí, khi thực hiện
được giao dịch với ngân hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng, ngoài ra, khách hàng
còn có thêm một phương tiện để quản lý tài khoản của mình thuận tiện hơn. Đối với
các nhà cung cấp, dịch vụ này sẽ giúp cho các ngân hàng có thể kiếm thêm lợi nhuận
từ cắt giảm được chi phí, gia tăng uy tín thương hiệu cho ngân hàng mình. Thật vậy,
chi phí cho một giao dịch NH trung bình ở Mỹ là 1.07$ trong khi đó chi phí cho một
giao dịch qua NHTT trung bình chỉ 1.5 cents (Nathan & Pyun, 2002). Điều đó cho
thấy rằng cung cấp dịch vụ này có thể hứa hẹn đem đến cho ngân hàng một khoản lợi
nhuận đáng kể. Thêm vào đó, theo một nghiên cứu ở Estonia, khách hàng sử dụng dịch
vụ của ngân hàng tại các kênh phân phối truyền thống trung bình 1.235 lần một tháng
và phải mất thời gian chờ đợi trung bình là 0.134 giờ. Báo cáo này đã chỉ ra rằng nếu
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung (đặc biệt là NHTT) sẽ tiết kiệm cho nền
kinh tế 0.93% GDP (Aarma & Vensel, 2001).
11

Chính vì những lợi ích nổi bật đó mà NHTT đã trở thành một kênh phân phối hiện
đại, đang mở rộng và thay thế dần những kênh phân phối truyền thống trên phạm vi toàn
thế giới. Tuy nhiên, tại mỗi quốc gia, tùy thuộc vào văn hóa hay những điều kiện cụ thể
tại chính đất nước đó, sự triển khai và phát triển NHTT sẽ khác nhau.
Tại Việt Nam, hầu hết các ngân hàng đều đã nhận thức được tầm quan trọng của
NHTTvà đã bắt đầu triển khai cung cấp dịch vụ này trong những năm qua. Tuy nhiên,
mức độ người sử dụng dịch vụ này vẫn còn rất thấp, chưa tương xứng với tiềm năng
của thị trường. Hiện nay, chỉ có 1% số người sử dụng dịch vụ ngân hàng biết và dùng
đến tiện ích NHTT tại Việt Nam trong khi nước ta có tỷ lệ người sử dụng Internet là
24%, khá cao trong khu vực Châu Á, chỉ sau Malaysia (Nielsen, 2011).
Vậy làm thế nào để phát triển được dịch vụ NHTT ở Việt Nam là một câu hỏi cần
được trả lời một cách thỏa đáng. Ở Việt Nam, đặc biệt ở những thành phố lớn, đã có
một số công trình nghiên cứu về vấn đề này. Thực tế cho thấy, một vùng miền với
những đặc tính về nền kinh tế xã hội, văn hóa sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến việc phát
triển dịch vụ này. Theo tìm hiểu, đến trước thời điểm thời điểm đề xuất của nhóm tác
giả, chưa có một công trình nghiên cứu chính thức nào ở Thừa Thiên Huế được công
bố. Thực tế này cho thấy “Phát triển dịch vụ Ngân hàng trực tuyến tại Thừa Thiên
Huế” là đề tài có tính cấp thiết.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của đề tài là đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm tăng số lượng
khách hàng và doanh số sử dụng các sản phẩm của ngân hàng cung cấp qua kênh ngân
hàng trực tuyến (dịch vụ ngân hàng trực tuyến).
2.2. Mục tiêu cụ thể
 Đánh giá khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các ngân hàng
hoạt động trên địa bàn thành phố Huế.
 Đánh giá mức độ đầy đủ của hệ thống các văn bản pháp quy điều chỉnh hoạt
động cung ứng và sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Việt Nam.
 Nhận diện và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tác động đến ý định sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

12


 Nhận diện sự ảnh hưởng của các nhân tố nhân khẩu học đến mức độ cảm nhận
của khách hàng sự hữu ích, tự tin, thái độ, rủi ro và ý định sử dụng.
 Nhận diện và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tác động đến việc sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
 Đề xuất một số giải pháp cho công tác quản lý và phát triển NHTT trên địa
bàn thành phố Huế.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Thừa Thiên
Huế trên 3 phương diện: tình hình cung cấp, tình hình sử dụng và hệ thống văn bản
pháp luật điều chỉnh hoạt động cung ứng và sử dụng dịch vụ này.
4. Phạm vi nghiên cứu
 Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong 2 năm 2011 và 2012; Nguồn số
liệu sơ cấp được điều tra từ khách hàng trong khoảng thời gian từ giữa tháng 3 đến
cuối tháng 6 năm 2012.
 Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi thành phố Huế.
 Về đối tượng khảo sát: Do hạn chế về thời gian và kinh phí cũng như tính
định hướng “bán lẻ” của dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đề tài chủ yếu khảo sát
khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại hoạt động ở Thành phố Huế.
5. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu
Do tính phức tạp của đề tài trong điều kiện nguồn kinh phí hạn chế, nhóm tác
giả sử dụng đồng thời 2 cách tiếp cận là định tính và định lượng trong đó chủ yếu là
định lượng. Phương pháp sử dụng trong cách tiếp cận định tính là phân tích tài liệu,
phỏng vấn ý kiến chuyên gia - là các giám đốc, trưởng phòng và các chuyên viên có
kinh nghiệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Đối với cách tiếp cận định lượng,
phương pháp điều tra với bảng hỏi được thiết kế sẵn được sử dụng để thu thập ý kiến
của khách hàng.

5.1 Phương pháp điều tra với công cụ bảng hỏi
Để xây dựng bảng hỏi, nhóm tác giả tiến hành nghiên cứu sơ bộ thông qua việc
nghiên cứu định tính trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý thuyết tổng quan về IB, các
mô hình đúc kết từ những nghiên cứu đi trước trên thế giới và ở trong nước. Đồng
thời, kết hợp với việc thảo luận và tham khảo ý kiến chuyên gia, những người có kinh
13


nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng nhằm thiết lập bảng hỏi để tiến hành việc nghiên cứu
chính thức tiếp theo.
Bảng hỏi được xây dựng, thiết kế với nhiều item dựa trên thang đo Likert 5 điểm,
từ “rất không đồng ý” cho đến “rất đồng ý”. Đầu tiên, các item được đưa vào trong
bảng hỏi để làm cơ sở cho việc phân tích nhân tố sau này được rút trích từ những
nghiên cứu tiền lệ (David, 1989; Chan & Lu, 2004; Fishbein, 1989;..) về sự việc chấp
nhận công nghệ, đặc biệt là những nghiên cứu ứng dụng mô hình TAM vào việc
nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ đối với NHĐT, NHTT hay các dịch vụ có ứng
dụng công nghệ khác. Sau đó, các item sẽ được chọn lọc và tổ chức lại để có được
thiết kế bảng hỏi phù hợp với nội dung, mục đích nghiên cứu cũng như với đối tượng
nghiên cứu tại địa phương. Đồng thời, bảng hỏi sẽ được tiến hành điều tra thử trên 20
khách hàng bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp để có những điều chỉnh về mặt nội
dung cũng như ngôn ngữ phù hợp hơn, để đối tượng điều tra dễ tiếp cận khi tiến hành
nghiên cứu.
Bảng hỏi thiết kế bao gồm 2 phần. Trong phần đầu tiên, người điều tra sẽ được
yêu cầu trả lời các thông tin liên quan đến các đặc điểm về bản thân (giới tính, độ tuổi,
nghề nghiệp) và một số thông tin liên quan đến việc giao dịch với NH; kinh nghiệm sử
dụng máy tính và Internet. Ở phần thứ hai, đối tượng điều tra sẽ được yêu cầu đưa ra
nhận định của mình (đồng ý/ không đồng ý) về các Item được đưa vào trong bảng hỏi
dựa trên 5 mức độ của thang đo Likert.
Ngoài ra, trong bảng hỏi điều tra tồn tại một số những câu hỏi có sự tương đồng
về mặt ý nghĩa trong phần thông tin cá nhân ban đầu. Sỡ dĩ có sự lặp lại đó, bởi những

câu hỏi chéo này sẽ giúp cho công tác chọn lọc đối tượng điều tra được hiệu quả. Đối
tượng điều tra trả lời đồng nhất những câu hỏi chéo trên được xem những đối tượng
đạt yêu cầu khi đã nhận thức, hiểu được nội dung phỏng vấn.
5.2 Phương pháp chọn mẫu điều tra
Do không xác định được tổng thế khách hàng cá nhân ở Thừa Thiên Huế và tính
phức tạp của đối tượng khách hàng này, nhóm tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu
phi xác suất. Trên cơ sở bảng hỏi đã được hoàn chỉnh, nhóm tác giả tập huấn kỹ cho
20 sinh viên tham gia điều tra về nội dung bảng hỏi cũng như cách thức tiếp cận khách
hàng. Sau đó, nhóm sinh viên này chia nhau đến các điểm đặt máy ATM của các ngân
hàng để phỏng vấn theo quy tắc: cứ cách 3 khách hàng vào giao dịch ATM thì xin
14


phỏng vấn 1 người tại nhà gửi xe hoặc phòng giao dịch trong thời gian họ chờ đợi. Sau
gần 3 tháng khảo sát, tổng số phiếu điều tra thu được là 540 phiếu Trong số 540 phiếu
này này, số khách hàng biết đến hình NHTTlà 326, quy mô mẫu đủ lớn để có thể sử
dụng được mô hình phương trình cấu trúc SEM theo khuyến nghị của Hair và cộng sự
(2009) và Nguyễn Khánh Duy (2009).
5.3 Phương pháp xử lý số liệu
Ngoài các phương pháp thống kê mô tả, nhóm tác giả dựa vào mô hình chấp nhận
công nghệ (TAM) và mô hình hồi quy Binary logistics làm khuôn khổ phân tích chủ
yếu. Dữ liệu điều tra được xử lý trên phần mềm SPSS 16.0 và phần mềm AMOS 16.0.
5.3.1. Phương pháp xử lý mô hình TAM:
Phương pháp xử lý mô hình TAM được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết mô
hình phương trình cấu trúc SEM 1 (Structural Equation Modeling), được tiến hành qua
2 bước như sau:
 Trước hết, kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation Factor
Analysis) được sử dụng để kiểm tra các thang đo có đạt yêu cầu của một thang đo tốt
hay không.
 Sau đó sử sụng mô hình cấu trúc SEM để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý

định sử dụng NHTT của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.
Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường, nhóm tác giả
sử dụng các chỉ số Chi-square (CMIN), Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do
(CMIN/df), chỉ số thích hợp so sánh CFI, chỉ số Tucker & Lewis TLI, chỉ số RMSEA.
Mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường khi kiểm định Chi-square có Pvalue < 0.05. Nếu một mô hình nhận được các giá trị TLI, CFI > 0.9 (Bentler & Bonett,
1980); CMIN/df < 2 hoặc có thể < 3(Carmines & McIver, 1981); RMSEA < 0.08
(Steiger, 1990) được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường. Ngoài ra khi phân tích CFA
nên thực hiện các đánh giá khác như đánh giá độ tin cậy thang đo, tính đơn nguyên, đơn
hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt của thang đo.
5.3.2. Mô hình hồi quy Binary logistic
5.3.2.1. Khái niệm mô hình Binary logistic
Hồi quy Binary logistic sử dụng biến phụ thuộc dạng nhị phân để ước lượng xác
suất một sự kiện sẽ xảy ra với những thông tin của biến độc lập mà ta có được.
1

SEM là một kỹ thuật mô hình thống kê rất tổng quát, được sử dụng rộng rãi trong khoa học nghiên cứu hành vi. Nó
có thể được xem là sự kết hợp của phân tích nhân tố và hồi quy hay phân tích đường dẫn. (Theo www.mba-15.com)

15


Có rất nhiều hiện tượng trong tự nhiên chúng ta cần đoán khả năng xảy ra một
sự kiện nào đó mà ta quan tâm (chính là xác suất xảy ra), ví dụ sản phẩm mới có được
chấp nhận hay không, người vay trả được nợ hay không, mua hay không mua…
Những biến nghiên cứu có hai biểu hiện như vậy gọi là biến nhị phân (dichotomous),
hai biểu hiện này sẽ được mã hóa thành hai giá trị 0 và 1. Khi biến phụ thuộc ở dạng
nhị phân thì nó không thể được nghiên cứu với dạng hồi quy thông thường vì nó sẽ
xâm phạm các giả định của hồi quy bội (Ví dụ: giả định phần dư có phân phối chuẩn,
mà thay vào đó nó sẽ có phân phối nhị thức). Điều này sẽ làm mất hiệu lực thống kê
của các kiểm định trong phép hồi quy thông thường của chúng ta. Một khó khăn khác

khi dùng hồi quy tuyến tính thông thường là giá trị dự đoán được của biến phụ thuộc
không thể được diễn dịch như xác suất (giá trị ước lượng của biến phụ thuộc trong hồi
quy Binary logistic phải rơi vào khoảng (0;1)).
Với hồi quy Binary logistic, thông tin chúng ta cần thu thập về biến phụ thuộc là
một sự kiện nào đó có xảy ra hay không và thông tin về các biến độc lập X. Biến phụ
thuộc Y lúc này có hai giá trị 0 và 1, với 0 là không xảy ra sự kiện ta quan tâm và 1 là có
xảy ra. Từ biến phụ thuộc nhị phân này, một thủ tục sẽ được dùng để dự đoán xác suất sự
kiện xảy ra theo quy tắc nếu xác suất được dự đoán lớn hơn 0.5 thì kết quả dự đoán sẽ cho
là “có” xảy ra sự kiện, ngược lại thì kết quả dự đoán sẽ cho là “không”.
Ta sẽ nghiên cứu mô hình Binary logistic trong trường hợp đơn giản nhất là khi
chỉ có một biến độc lập X.
Ta có mô hình Binary logistic như sau:

Trong công thức này

là xác suất để Y = 1 (là xác suất để sự kiện

xảy ra) khi biến độc lập X có giá trị cụ thể là Xi. Kí hiệu biểu thức

là z.

Ta viết lại mô hình hàm Binary logistic như sau:

Vậy thì xác suất không xảy ra sự kiện là:
16


Thực hiện phép so sánh giữa xác suất một sự kiện xảy ra với xác suất sự kiện đó
không xảy ra, tỷ lệ chênh lệch này có thể được thể hiện trong công thức :

Lấy Log cơ số e hai vế của phương trình trên rồi thực hiện biến đổi vế phải ta
được kết quả là:

Vì

nên kết quả cuối cùng là:

Ta có thể mở rộng mô hình Binary logistic cho 2 hay nhiều biến độc lập Xk.

17


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Tổng quan về ngân hàng trực tuyến
1.1.1 Khái niệm2
Ngân hàng trực tuyến (NHTT) là một hệ thống cho phép các cá nhân thực hiện
các hoạt động, các giao dịch với NH ngay tại nhà hay bất cứ nơi đâu thông qua
Internet. Như những hình thức giao dịch với NH truyền thống, NHTT cho phép khách
hàng thực hiện tất cả các giao dịch hằng ngày, chẳng hạn như chuyển khoản, truy vấn
thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn và thậm chí một số các ứng dụng giúp giải
quyết các khoản vay cũng như liên quan đến thẻ tín dụng. Thông tin tài khoản có thể
được truy cập bất cứ lúc nào dù ngày hay đêm, và có thể được thực hiện từ bất cứ nơi
nào có kết nối Internet. Một số NHTT cập nhật thông tin theo thời gian thực, trong khi
số còn lại cập nhật vào cuối ngày. Sau khi thông tin đã nhập vào, nó không cần phải tái
nhập tương tự để kiểm tra, mà theo đó thanh toán có thể được hoạch định để thực hiện
một cách tự động. Nhiều NH cho phép chuyển tập tin giữa các chương trình và gói
phần mềm kế toán phổ biến để đơn giản hóa hồ sơ lưu giữ.
 Một số các nhận định về NHTT
NHTT được xem như là các hệ thống cho phép các khách hàng của ngân hàng có

thể truy cập, tiếp cận tài khoản cũng như những thông tin chung của họ về các sản
phẩm hay các dịch vụ của ngân hàng thông qua việc sử dụng các website ngân hàng
mà không cần tới sự can thiệp từ việc phải gửi thư, fax hay chữ ký gốc và sự xác nhận
qua điện thoại (Henry, 2000).
Internet Banking khác với dịch vụ khác ở điểm nó cung cấp những sự kết nối
toàn cầu từ bất kỳ nơi nào trên thế giới và có thể dễ dàng truy cập từ bất cứ máy tính
nào có kết nối Internet (Bradley và Stewart, 2003; Henry, 2000; Rotchanakitumnuai
and Speece, 2003; Jan-Her Wu và cộng sự, 2006).
Chang (2003), Sullivan và Wang (2005) ví NHTT là một tiến trình đổi mới, cách
tân tại nơi các khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng mà không cần phải tiếp
2

Nguồn: “Nghiên cứu sự chấp nhận NHTTtại Zimbabwe”, Dube Thulani, ĐH Khoa học Bindura, Zimbabwe

18


xúc với nhân viên ngân hàng. Nó cũng cho phép những người không phải là khách
hàng của ngân hàng truy cập và tìm hiểu NH thông qua mạng lưới công cộng
(Internet) trong khi Phone Banking hay các hình thức khác của E-banking chỉ cung cấp
thông qua các mạng lưới giới hạn hơn, gần hơn với những giao dịch có sự tồn tại của
các nhân viên ngân hàng.
1.1.2 Các cấp độ của NHTT3
Diniz (1998), Henry (2000) và MU Yibin (2003) đã chỉ ra 3 cấp độ thuộc về chức
năng của NHTT hiện tại có mặt trên thị trường. Đó là: Cung cấp thông tin
(Informational), trao đổi thông tin (Comunicative), giao dịch (Transactional).
 Cung cấp thông tin (Informational)- Đây là cấp độ đầu tiên của NHTT.Thông
thường, các NH giới thiệu, quảng bá thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của NH bởi
một máy chủ độc lập. Mức độ rủi ro do đó rất thấp bởi vì hệ thống thông tin riêng biệt
giữa máy chủ và mạng lưới bên trong của NH.

 Trao đổi thông tin (Communicative)- Loại hình này của NH cho phép một số
tương tác giữa hệ thống của NH và khách hàng, được giới hạn ở một số hình thức như
email, vấn tin thông tin tài khoản, ứng dụng cho phép thực hiện vay hay cập nhật file
thông tin cố định (tên, địa chỉ..) mà không cho phép thực hiện bất kỳ sự chuyển khoản
nào.
 Giao dịch (Transactional)- Cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện việc
chuyển khoản từ tài khoản, thanh toán hóa đơn và kiểm soát các giao dịch khác với
NHTT.
1.1.3 Lợi ích ngân hàng trực tuyến mang lại
1.1.3.1 Lợi ích từ quan điểm của ngân hàng
Lợi ích đầu tiên đối với những NH cung cấp dịch vụ IsB đó là tạo ra được hình
ảnh thương hiệu NH tốt hơn cũng như có những phản ứng tích cực từ phía thị trường.
Những NH cung cấp dịch vụ này sẽ được nhìn nhận như những người dẫn đầu về công
nghệ. Từ đó, NH sẽ có được một hình ảnh thương hiệu tốt.
3

Nguồn: “ Nghiên cứu sự chấp nhận NHTT tại Zimbabwe”, Dube Thulani, trường ĐH Khoa học Bindura,
Zimbabwe.

19


Những lợi ích khác liên quan đến mặt tài chính. Phương châm cơ bản của bất cứ
một DN nào đó là không ngừng tìm kiếm, tối đa hóa lợi nhuận cho chủ sở hữu và NH
cũng không phải là một trường hợp ngoại lệ. Cung cấp dịch vụ NHTTgiúp NH có thể
giảm thiểu rất nhiều chi phí so với các kênh phân phối truyền thống khác. Thật vậy,
theo một nghiên cứu của Booz, Allen và Hamilton chi phí trung bình cho một giao
dịch thông thường tại chi nhánh ở Mỹ là 1.07$. Trong khi đó, giao dịch qua điện thoại
là 54 cents, qua ATM là 27 cents và ở mức thấp nhất đó là chi phí trung bình cho một
giao dịch NHTTchỉ 1,5 cents (Nathan 1999; Pyun và cộng sự, 2002). Tại Phần Lan,

chi phí trung bình cho một giao dịch thông qua NHTT chỉ mất 11 cents trong khi chi
phí đó tại chi nhánh là 1$ (Dynamo và cộng sự, 2001). Rõ ràng phí giao dịch
NHTTđược đánh giá ở mức rất thấp so với các giao dịch truyền thống, từ đó góp phần
làm giảm chi phí, tăng doanh thu cho hoạt động NH.
Không những thế, cung cấp dịch vụ NHTTgiúp cho các NH tăng khả năng chăm
sóc khách hàng cũ cũng như thu hút thêm khách hàng mới (AL-Sukkar và Hasan,
2005). Thật vậy, chính sự tiện lợi có được từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ
nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng,
quan hệ giao dịch với NH, trở thành khách hàng truyền thống của NH. Với mô hình
NH hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho
nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHTTlà rất cao.
1.1.3.2 Lợi ích từ quan điểm của khách hàng
Lợi ích lớn nhất mà NHTT đem lại từ quan điểm khách hàng đó chính là sự tiết kiệm
thời gian một cách đáng kể từ việc thực hiện các giao dịch ngân hàng tự động và sử dụng
NHTTnhư là một công cụ dễ dàng để quản lý tài chính (BankAway, 2001; Gurău, 2002).
Những lợi ích mà ngân hàng trực tuyến mang lại cho khách hàng có thể kể đến là:
 Cắt giảm chi phí khi truy nhập và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng (Bradley
và Stewart, 2003; Rotchanakitumnuai và Speece, 2003; Jayawadhera & Foley, 2000;
Nath & cộng sự, 2001; Al-Sukkar & Hasan, 2005; Singh, 2004; Corrocher, 2002;
Chang, 2003, Sullivan & Wang, 2005).
 Tăng sự thuận tiện, và tiết kiệm thời gian, từ đó làm tăng sự hài lòng và sự trung
thành với ngân hàng của khách hàng (Jen-Her Wu & cộng sự, 2006; Al-Sukkar và Hasan,
20


2005; Nathan & cộng sự, 2001)- Giao dịch có thể được thực hiện 24 giờ mỗi ngày và 7
ngày mỗi tuần, mà không cần đến bất cứ sự can thiệp thực thể nào từ phía ngân hàng.
 Có thể cập nhật thông tin một cách nhanh chóng và liên tục. Khách hàng có thể
có được những thông tin cần thiết chỉ bằng một cái click.
 Quản lý tiền tốt hơn- Khách hàng có thể download lịch sử các tài khoản khác

nhau của họ và tiến hành phân tích kịch bản “ What-if” từ chính máy tính của họ. Do
đó, NHTTgiúp khách hàng có thể quản lý tiền, quỹ tài chính của mình tốt hơn. Lợi ích
này càng đặc biệt có ý nghĩa hơn đối với các khách hàng doanh nghiệp.
1.1.3.3 Lợi ích cho nền kinh tế
Theo một nghiên cứu tại Estonia (Aarma & Vensel, 2001), khách hàng sử dụng
các dịch vụ của NH tại chi nhánh giao dịch trung bình 1.235 lần một tháng, và phải
chờ tại trụ sở NH trung bình 0.134 giờ. Từ đó chỉ ra rằng việc thực hiện các giao dịch
thông qua kênh phân phối điện tử (đặc biệt là sử dụng IB) hơn là tại các trụ sở ngân
hàng sẽ tiết kiệm được cho nền kinh tế khoảng 0.93% GDP.
1.1.4 Một số hạn chế của NHTT
Al-Sukkar và Hasan (2005) đã chỉ ra một số hạn chế của NHTT sau đây:
 NHTT đòi hỏi một khoản chi phí gián tiếp của khách hàng bởi những điều kiện
chính về hệ thống như điều kiện phải có máy tính cũng như có kết nối Internet để có
thể thực hiện giao dịch NHTT.
 Khả năng giao dịch bằng tiền mặt- khách hàng không thể gửi tiền hoặc rút tiền
mặt trực tiếp khi sử dụng NHTT.
 Có một số các dịch vụ được cung cấp bởi các NH truyền thống khó hoặc
không thể cung cấp được bởi NHTT như Sec du lịch.
 Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống NHTT đòi hỏi một lượng lớn vốn
đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định hướng,
chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ
thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ
21


thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi phí mà không phải
NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy có phát huy hiệu quả
hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền thông đất nước hay nói cách
khác còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả một quốc gia chứ không riêng gì
một NHTM nào.

 Rủi ro cao: Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua, nhưng
cũng có thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn và bảo mật của
hệ thống NHTT. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không nhỏ, khách hàng có thể
bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà mình chẳng hay biết do bị “Hacker”
ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền trong tài khoản của khách hàng bị mất mà
không biết tại bản thân mình nhầm lẫn hay tại NHTM. Còn về phía NHTM ở Việt
Nam, do công nghệ chủ yếu là “nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không
cao, việc phát hiện và bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể
thực hiện được một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất
thời gian. Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực tấn
công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm máy tính sử
dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDOS) làm tê liệt website là rất có thể xảy ra.
Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với hoạt động NHTT của các
NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất,
thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần thiết để đi vào thực tiễn.
 Thiếu thông tin “nóng”: Qua NHTT khách hàng nhận được thông tin không
thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của NH. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao
đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của NH.
1.2. Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến:
Theo TS. Nguyễn Minh Kiều và một số bài viết, bài bình luận được đăng trên Tạp
chí Tin học Ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng của các tác giả như Đăng Mạnh Phổ, ThS.
Đỗ Văn Hữu...., các yếu tố được đề cập dưới đây là điều kiện cần để các NHTM Việt
Nam phát triển dịch vụ NHTT.
1.2.1. Công nghệ thông tin
Một khi khách hàng đã có thể thoát ly dần thói quen dùng tiền mặt, được hướng
22