GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ
GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

1.1. KHÁI NIỆM GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
1.1.1. Các định nghĩa về giao tiếp và giao tiếp trong kinh doanh
Giao tiếp là vấn đề có ý nghĩa thực tiễn rất lớn, bởi vì giao tiếp đóng vai
trò rất quan trọng trong việc hình thành và phát triển nhân cách của con người.
Đồng thời giao tiếp còn là phương tiện thể hiện nhân cách. Tâm lý của con
người được hình thành và phát triển trong giao tiếp với những người xung
quanh. Vậy giao tiếp là gì? Nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các định nghĩa
khác nhau về giao tiếp:
Theo John B. Hoben, năm 1954 thì “Giao tiếp là sự trao đổi với nhau tư
duy hoặc ý tưởng bằng lời”.
Theo Martin P. Andelem, năm 1950, “Giao tiếp là quá trình, qua đó
chúng ta hiểu được người khác và làm cho người khác hiểu được chúng ta”.
Có định nghĩa khác lại cho rằng, giao tiếp là một quá trình trao đổi
thông tin giữa các cá nhân thông qua một hệ thống bao gồm các ký hiệu, các
dấu hiệu và hành vi. Giao tiếp cũng có thể hiểu là hình thức biểu lộ tình cảm,
trò chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thông tin.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về giao tiếp, nhưng nhìn chung
mọi người vẫn đồng ý cho rằng: Giao tiếp là xây dựng một bản thông điệp,
chuyển nó đi với hy vọng người nhận sẽ hiểu được nội dung của thông điệp đó.
Trong hoạt động giao tiếp diễn ra quá trình thiết lập và phát triển các
mối quan hệ giữa các cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. Đây là
hoạt động nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người
trong đời sống xã hội vì những mục đích nhất định. Các mối quan hệ này có thể
1


diễn ra giữa một người với một người, giữa một người với một nhóm, hoặc

giữa các nhóm với nhau.
Như vậy, Giao tiếp có thể hiểu là một quá trình, trong đó con người
chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc, nhằm xác lập và vận
hành các mối quan hệ trong đời sống xã hội vì những mục đích khác nhau.
Trong giao tiếp luôn diễn ra 3 khía cạnh khác nhau. Đó là khía cạnh trao
đổi thông tin giữa người với người, khía cạnh nhận thức lẫn nhau, và khía cạnh
tác động và ảnh hưởng lẫn nhau.
Trong hoạt động kinh doanh, giao tiếp chính là hoạt động xác lập và
vận hành mối quan hệ kinh doanh giữa các chủ thể nhằm thỏa mãn những
nhu cầu nhất định về lợi ích kinh doanh.
1.1.2. Vai trò của giao tiếp trong kinh doanh
Giao tiếp kinh doanh được vận hành trong nhiều mối quan hệ khác
nhau, rất phong phú và phức tạp: giao tiếp giữa cấp trên và cấp dưới, giữa đồng
nghiệp với nhau, giữa nhân viên công ty với khách hàng, với các đại lý, với báo
chí… Nói riêng về hoạt động quản trị kinh doanh, về thực chất đó cũng là hoạt
động giao tiếp. Ở đó, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạt
nhiệm vụ, động viên, khuyến khích họ thực hiện tốt các nhiệm vụ của mình.
Nhiều khi nhà quản trị cần phải xử lý những tình huống tế nhị như khiển trách,
phê bình, giải quyết các xung đột. Nhà quản trị cũng cần thiết lập các mối quan
hệ với những cơ quan, đoàn thể, các tổ chức chính quyền nhằm tạo điều kiện
cho hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả… Do đó, khả năng giao tiếp hoàn
hảo là một trong những phẩm chất hết sức cần thiết của nhà kinh doanh.
Tại nơi làm việc, có thể khẳng định: Giao tiếp là một kỹ năng hết sức
cần thiết. Kết quả điều tra độc giả của Tạp chí Kinh doanh Havard cho thấy:
Các nhà quản trị sử dụng 75-80% thời gian làm việc trong ngày cho giao tiếp,
có nghĩa là cứ 1 giờ làm việc thì họ dùng 45 phút cho giao tiếp.
Giao tiếp hiệu quả làm tăng lợi ích cho cá nhân và tổ chức. Đối với tổ
chức, giao tiếp giúp hoạt động của tổ chức được thực hiện một cách có hiệu
quả, tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau giữa các cá nhân và tạo lập, cải thiện các
mối quan hệ. Đối với cá nhân, giao tiếp hiệu quả giúp họ có công việc như

2


mong muốn, thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với cấp trên, đồng nghiệp,
khác hàng, dễ dàng trong việc tiến thân, tăng khả năng lãnh đạo… Chính vì
vậy, có nhận định cho rằng: “Chỉ có người biết cách giao tiếp tốt thì mới làm
kinh doanh tốt”.
1.2. CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP
1.2.1. Giao tiếp là một quá trình truyền thông
1.2.1.1. Mô hình truyền thông trong giao tiếp giữa các cá nhân
Truyền thông trong giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin giữa người
phát và người nhận khi giao tiếp với nhau. Đó là một quá trình thông tin hai
chiều mà cả hai đều là chủ thể tích cực, luôn đổi vai cho nhau. Nội dung thông
tin có thể là các quan điểm, nhu cầu, sở thích, tình cảm… Quá trình đó diễn ra
có hiệu quả hay không phụ thuộc vào người phát, người nhận thông tin và
nhiều yếu tố khác trong quá trình truyền thông. Sơ đồ sau minh họa cho quá
trình này:

Các yếu tố nhiễu

Ý tưởng

Mã hóa

Truyền tin

Tiếp nhận

Phản hồi

Hiểu

Giải mã

Các yếu tố nhiễu

Hình 1: Sơ đồ truyền thông giữa các cá nhân
Sơ đồ trên được hiểu như sau:

3


Quá trình truyền thông bao gồm một chuỗi các sự kiện: ý tưởng, mã hóa,
truyền tải qua các phương tiện, tiếp nhận, giải mã, hiểu và phản hồi. Trong quá
trình này, các yếu tố nhiễu có thể xuất hiện trong bất cứ giai đoạn nào.
Trong giao tiếp, khi một người có ý tưởng và muốn chuyển nó cho
người khác thì phải mã hóa ý tưởng đó. Mã hóa là quá trình chuyển ý tưởng
sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, ký hiệu và các phương tiện phi ngôn
ngữ khác nhau để tạo thành thông điệp (tin). Sau đó thông điệp được phát đi
bằng các kênh truyền thông như lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ, fax….
Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quan
của mình và giải mã. Giải mã là quá trình phân tích để hiểu được ý của người
nói (nội dung thông điệp). Sau khi giải mã, người nhận hiểu thông điệp và cuối
cùng sẽ phản hồi thông điệp đó.
Quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn, và sự
phản hồi tạo cơ hội để sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu. Người gửi có
thể thêm hoặc thay đổi thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người nhận
có thể thử lại việc giải mã để đảm bảo rằng thông điệp đã được ghi đúng là
thông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền.
Hiệu quả của quá trình truyền thông có thể bị ảnh hưởng bởi “nhiễu".

Nhiễu là những yếu tố cản trở việc thông tin, nằm ở người phát, ở việc truyền
đạt, hay ở người nhận. Có thể kể đến một số yếu tố nhiễu thường gặp sau đây:
- Sự khác biệt về văn hóa giữa các vùng miền, giữa các dân tộc… Đây là
một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quá trình người nhận giải mã thông điệp.
Chẳng hạn, người Anh, người Scandinavia và những người Bắc Âu khác thích
giữ khoảng cách khi nói chuyện. Họ hiếm khi chạm vào nhau. Ngược lại, người
Pháp, Ý, Mỹ Latinh và người Đông Âu có xu hướng đứng gần nhau và chạm
vào người khác, thể hiện sự thân mật hoặc đồng ý. Hoặc đối với người Mỹ, khi
ngón cái và ngón trỏ tạo thành một vòng tròn và 3 ngón còn lại duỗi thẳng thì
cử chỉ đó có nghĩa là “Được (Ok)”. Đối với người Nhật, cử chỉ tương tự lại có
nghĩa là tiền, đối với người Pháp, nó có nghĩa là số không, còn ở một số nước
Ả-rập thì nó được xem là lời nguyền rủa. Ở Đức, Brazil, động tác OK của
người Mỹ được coi là hành vi tục tĩu.
4


Rất nhiều ví dụ khác cho thấy sự khác biệt văn hóa đã trở thành rào cản
trong giao tiếp. Trong văn hóa phương Tây, người ta chuộng và thích tặng nhau
đồng hồ báo thức, đồng hồ treo tường, đồng hồ bỏ túi hoặc đồng hồ đeo tay.
Nhưng người Trung Quốc lại quan niệm, đồng hồ có vai trò quan trọng trong
việc đo đếm thời gian, nên tặng đồng hồ gián tiếp muốn người nhận tổn thọ.
Thêm vào đó, cụm từ “tặng đồng hồ” tiếng Trung Quốc đọc giống như cụm từ
“đi đám tang”. Vì vậy tặng đồng hồ lại là tối kỵ đối với họ…
- Môi trường truyền thông không tốt, chẳng hạn: tiếng ồn ảnh hưởng tới
việc phát triển ý ở người phát và tiếp nhận thông tin ở người nhận.
- Việc mã hóa có thể bị lỗi do việc sử dụng các ký hiệu không rõ ràng,
hoặc hai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ…
- Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả, như bưu điện bị ách
tắc thư từ, điện thoại bị trục trặc…
- Sự không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận thông tin.

- Sự nhận định vội vã, tức là khi một người mới nghe một phần thông
điệp đã vội rút ra kết luận mà không chịu nghe tiếp.
- Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thông tin…
1.2.1.2. Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân
Truyền thông có hiệu quả phụ thuộc vào chất lượng của các khâu trong
quá trình truyền thông. Muốn thông tin được truyền và nhận có hiệu quả, trước
hết cần hoàn thiện ở các khâu phát và nhận:
-

Yêu cầu đối với người phát thông điệp
Muốn truyền thông có hiệu quả, trước hết người phát phải nhằm vào các
vấn đề nằm trong 5W1H: what, why, who, when, where, how.
Chúng ta truyền những cái gì (what) và tại sao phải truyền thông tin đó
(why), đối tượng giao tiếp với mình là ai (who - về trình độ hiểu biết, văn hóa,
tuổi tác, địa vị…), lúc nào thì bắt đầu truyền tin (when), truyền thông đến
những nơi nào (where) và truyền thông bằng cách nào cho hiệu quả (how). Nếu
những vấn đề trên chưa được xác định rõ ràng và đầy đủ thì việc truyền thông
sẽ không hiệu quả, đối tượng sẽ không nhận được đúng ý.

5


Khi truyền thông cần phải tìm hiểu kỹ về nhu cầu, quyền lợi, trình độ
của người nhận. Không nghiên cứu kỹ 3 yếu tố này, việc truyền thông sẽ không
cần thiết, không thỏa mãn đối tượng và đối tượng sẽ không hiểu rõ những điều
ta muốn truyền cho họ.
Ngoài ra thông tin truyền đi phải rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu. Phải tạo
được trạng thái tâm lý thoải mái, hào hứng ở đối tượng nhận tin. Lặp lại thông
tin đã truyền bằng nhiều cách khác nhau.
Song song với việc truyền tin, người phát cũng phải lượng giá được sự

truyền thông bằng cách theo dõi những phản hồi từ đối tượng. Nếu truyền
thông trực tiếp thì phản hồi được thể hiện qua lời nói, ánh mắt, cử chỉ, sắc diện.
Nếu truyền thông gián tiếp thì phản hồi được thu thập qua các cấp trung gian,
những thư phúc đáp, khiếu nại, sự chấp hành của họ.
-

Yêu cầu đối với người nhận thông điệp

Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải biết
tiếp nhận những gì đối tác đang nói để phản ứng cho đúng đắn.
Khi nhận tin chúng ta cũng nên áp dụng những vấn đề trong 6 chữ
huyền diệu: họ đang nói vấn đề gì (what), vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ
thúc đẩy nào (why), đối tượng giao tiếp là ai, thành phần, giai cấp, địa vị…
(who), họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối, xây dựng ngay khi nhận tin hay sau
đó bao lâu, để đo lường mức độ quan trọng của phản ứng (when), phản ứng của
họ phát xuất ở đâu, họ nói ở đâu (where), họ phản ứng bằng cách nào, hình
thức nào (how).
Trong tiếp nhận thông tin cũng phải tìm hiểu kỹ thái độ tình cảm của đối
tượng. Phải đặt mình vào vị trí của họ để tìm hiểu xem họ nói với thái độ như
thế nào, xây dựng hay đả phá; tình cảm của họ ra sao, có tha thiết với vấn đề
hay không, hay chỉ nêu ra như là “câu chuyện làm quà".
Ngoài ra cần phải gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố tìm những lẽ
phải của đối tượng. Muốn thế khi nghe cũng cần phải làm chủ và kiềm chế cảm
xúc của mình, vì cảm xúc thường làm cho ta tiếp nhận sai lệch thông tin.

6


Ngoài những yêu cầu đối với người phát và người nhận ra, thì muốn
thông tin có hiệu quả cũng cần chú ý tới chất lượng các kênh truyền thông và

loại trừ các yếu tố gây nhiễu.
1.2.1.3. Truyền thông trong tổ chức
Trong cuộc sống xã hội, để đạt tới bất kỳ một mục đích lớn nhỏ nào,
con người thường phải liên kết nhau thành một tổ chức. Tổ chức là những hệ
thống phức hợp phối hợp hành động của các bộ phận phụ thuộc để đạt những
mục tiêu nhất định. Trong một tổ chức các bộ phận luôn tác động ảnh hưởng
lẫn nhau và tạo ra một thể thống nhất. Mỗi bộ phận của tổ chức thực hiện
những chức năng, nhiệm vụ nhất định giúp tổ chức đạt tới mục tiêu của mình.
Để truyền thông trong tổ chức đạt hiệu quả, chúng ta cần nắm rõ về
luồng thông tin. Nó xác định ai giao tiếp, thông tin với ai? Trong một tổ chức
có những quy định về việc truyền thông. Những ai không nắm được những quy
định về hệ thống truyền thông trong nội bộ tổ chức có thể sẽ gặp những rắc rối.
Ví dụ, bạn muốn trình một đơn khiếu nại lên giám đốc mà không thông qua cấp
trên trực tiếp. Không những đơn này sẽ không được xem xét mà bạn có thể bị
ông trưởng phòng cho là bạn đã “qua mặt” và sẽ gây phiền hà cho bạn.
- Truyền thông từ trên xuống: là thông tin từ cấp trên tới cấp dưới. Ví
dụ: các mệnh lệnh, các chỉ dẫn thực hiện nhiệm vụ, ban hành các thủ tục làm
việc, giải thích các mục tiêu của tổ chức, sự phản hồi về việc thực hiện nhiệm
vụ của cấp dưới. Thông tin từ trên xuống không đi thằng từ cấp lãnh đạo cao
nhất tới cấp thấp nhất mà qua các thứ bậc trung gian. Các nghiên cứu chỉ ra
rằng đến gần 80% thông tin bị rơi rớt hay sai lệch trong quá trình chuyển qua 5
cấp của tổ chức.
- Truyền thông từ dưới lên: là những phản hồi về các hoạt động của tổ
chức được thực hiện như thế nào. Thường là các bản báo cáo, thư góp ý, họp
nhóm và những lời kêu ca phàn nàn. Thông tin từ dưới lên cũng phải thông qua
cấp lãnh đạo trực tiếp rồi mới tới cấp lãnh đạo cao hơn. Loại thông tin này
cũng có thể bị bóp méo bởi những cấp lãnh đạo trung gian, do họ có thể lược
bớt những chi tiết không có lợi cho họ.

7

- Thông tin theo chiều ngang: là thông tin giữa những người cùng cấp,
giữa những đồng sự trong cùng một phòng ban hay giữa các phòng ban trong tổ
chức. Thông tin theo chiều ngang tạo ra những mối quan hệ giữa những người
cùng - ngang cấp ở các bộ phận và do vậy chúng rất cần thiết cho hoạt động
của tổ chức. Trong quá trình làm việc mọi người giao tiếp với nhau làm cho sự
hiểu biết lẫn nhau tăng lên, có sự gắn bó về mặt tình cảm tạo động lực cho tổ
chức đạt được mục tiêu của mình.
1.2.2. Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau
Nhận thức lẫn nhau là một khía cạnh rất quan trọng trong giao tiếp.
Nhận thức là cơ sở làm nảy sinh ra tình cảm, sự gắn bó và phụ thuộc lẫn nhau.
Nhận thức có đúng dắn, sâu sắc thì tình cảm mới ổn định và bền vững. Đối
tượng nhận thức có thể là bản thân mình (tự nhận thức), có thể là người khác.
1.2.2.1. Nhận thức bản thân
Tự nhận thức là quá trình trong đó mỗi chúng ta xây dựng cho mình một
khái niệm hay hình ảnh về bản thân. Việc tạo ra hình ảnh bản thân là rất quan
trọng vì nó ảnh hưởng mang tính quyết định đến thái độ và hành vi của mỗi
chúng ta trong giao tiếp.
Hình ảnh bản thân không phải tự nhiên mà có, nó được hình thành cùng
với sự hình thành và phát triển của nhân cách. Quá trình hình thành hình ảnh
bản thân được diễn ra trong sự giao tiếp với người khác. Tùy thuộc vào người
khác đánh giá và đối xử với mình thế nào, mà từ đó chúng ta biết mình ra sao,
được công nhận hay bị từ chối, được tôn trọng hay bị coi thường, có năng lực
hay không có năng lực, ngoại hình đẹp, bình thường hay xấu…
Như vậy, giữa giao tiếp và sự hình thành hình ảnh bản thân có mối quan
hệ với nhau rất chặt chẽ. Thông qua giao tiếp mà chúng ta hình thành khái
niệm về bản thân và ngược lại, ý nghĩ, cách tự đánh giá về mình sẽ ảnh hưởng
tới lời nói, việc làm và mối quan hệ của chúng ta. Việc nhận thức đúng về mình
như những gì mình có, như những gì người khác công nhận sẽ giúp chúng ta có

cách hành xử phù hợp, xây dựng hình ảnh đẹp trong mắt đối tượng giao tiếp.
1.2.2.2. Nhận thức người khác

8


Nhận thức người khác có nghĩa là nhận thức những dấu hiệu bên ngoài,
những mối tương quan giữa chúng với các đặc điểm tâm lý bên trong của
người đó, và trên cơ sở này giải thích hành vi của họ. Như vậy, khía cạnh nhận
thức của giao tiếp bao hàm quá trình hình thành hình ảnh về người khác, xác
định các thuộc tính tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó thông qua các dấu
hiệu bên ngoài.
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của chúng ta về người khác.
Các yếu tố này có thể xuất phát từ chủ thể nhận thức, đối tượng nhận thức và
bối cảnh giao tiếp.
- Chủ thể nhận thức
Hình ảnh về một đối tượng nào đó được tạo ra trong ta phụ thuộc rất
nhiều vào đời sống tâm lý của ta. Cùng một anh A nhưng có thể tôi nhìn nhận
anh ấy rất tốt, nhưng có thể bạn lại cho rằng anh ta rất xấu. Những yếu tố của
đời sống tâm lý ảnh hưởng rất mạnh đến nhận thức là nhu cầu, ấn tượng, tâm
trạng, tình cảm, hứng thú, những định kiến, định khuôn…
+ Tính lựa chọn: con người không thể thấy hết được tất cả các đặc tính
của đối tượng, mà chỉ thấy những gì mình muốn thấy. Nhận thức có lựa chọn
cho phép chúng ta hiểu nhanh về đối tượng nhưng có thể gặp nhiều sai sót. Do
chúng ta chỉ nhìn thấy những đặc điểm mình muốn thấy mà chúng ta có thể sẽ
rút ra những kết luận không được đảm bảo từ những tình huống phức tạp.
+ Ấn tượng cũng là yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của
chúng ta về người khác. Khi chúng ta có ấn tượng tốt về họ thì sẽ đánh giá theo
chiều hướng tốt. Ngược lại, khi có ấn tượng xấu thì có thể chúng ta cũng chỉ
nhìn thấy những điểm xấu mà thôi.

+ Tình cảm của chúng ta đối với một người cũng có thể làm cho ta đánh
giá, nhìn nhận sai lệch về người đó.
+ Tâm trạng cũng chi phối rất lớn đến sự nhận thức của con người. Khi
vui chúng ta đánh giá khác, khi buồn thì đánh giá khác.
+ Khi nhận thức người khác chúng ta còn bị cơ chế định khuôn chi phối.
Tức là một hình ảnh ổn định nào đó về một hiện tượng hay một người, mà nó
được dùng để làm đơn giản bớt quá trình nhận thức hiện tượng hay người này.
9


Bản chất của hiện tượng này thể hiện ở chỗ, nhận thức và đánh giá người khác
bằng cách phổ biến những đặc điểm của một nhóm xã hội nào đó cho người
này.
- Đối tượng nhận thức
Việc chúng ta nhận thức người khác như thế nào phụ thuộc rất nhiều vào
những gì họ thể hiện ra bên ngoài như: lời chào hỏi, cách nói năng, nét mặt,
ánh mắt, nụ cười, trang phục, dáng vẻ bề ngoài, tư thế, cử chỉ, hành động…
Hơn nữa, bất kỳ đặc tính nào làm cho đối tượng nổi bật sẽ làm tăng khả
năng nó được nhận thức. Chẳng hạn như người hay ồn ào dường như được chú
ý hơn những người khác, những người ăn mặc, trang điểm “khác thường” thu
hút sự chú ý hơn.
Ngoài ra, chúng ta cũng có xu hướng nhóm các đối tượng giống nhau
hoặc tương tự nhau về một vài đặc điểm nổi bật nào đó thành một nhóm. Một
ví dụ rất điển hình là chúng ta thường đánh giá như nhau về hai người khác
nhau chỉ vì họ có một đặc điểm nào đó tương tự nhau. Hiệu ứng so sánh như
một người mập đi bên một người ốm sẽ được nhìn nhận là càng mập hơn,
người thấp đi bên người cao sẽ được tri giác thấp hơn.
- Bối cảnh giao tiếp
Sự nhìn nhận của chúng ta về người khác cũng phụ thuộc rất nhiều vào
tình huống mà trong đó diễn ra sự giao tiếp. Chúng ta sẽ thấy rất bình thường

khi một cô gái mặc áo tắm hai mảnh đi trên bãi biển, nhưng sẽ rất khó chịu nếu
chúng ta gặp cô ta cũng ăn mặc như thế khi đi dự một bữa tiệc chiêu đãi. Trong
trường hợp này chủ thể và đối tượng nhận thức là như nhau, chỉ khác nhau về
bối cảnh, vì thế sự nhận thức cũng rất khác nhau.
Việc hiểu biết về những yếu tố ảnh hưởng đến quá trình nhận thức người
khác sẽ giúp chúng ta không chủ quan trong giao tiếp, giúp ta biết tự xây dựng
hình ảnh phù hợp để thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ.
1.2.2.3. Mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức.
Hai tác giả Joseph Luff và Harry Ingham đã phân tích mối quan hệ giữa
nhận thức, tự nhận thức và tính cởi mở, sự phản hồi trong giao tiếp thông qua

10


cửa sổ Johary. Cửa sổ này có 4 ô phụ thuộc vào mức độ những gì mà mình biết
về mình và những gì mà người khác biết về ta.

Hình 2: Cửa số giao tiếp Johary
- Khu vực I - Khu vực CHUNG hay còn gọi là khu vực mở tương ứng
với những gì mà chúng ta biết về mình và người khác cũng biết về chúng ta.
- Khu vực II - khu vực MÙ tương ứng với những gì mà chúng ta không
biết được về mình, nhưng người khác lại biết về chúng ta. Có những cái mà
chúng ta không biết về bản thân mình vì người khác không tự nguyện chia sẽ
thông tin phản hồi hoặc không giao tiếp với ta, hoặc có thể là ở đó có những
thông tin về hành vi thành lời hoặc không thành lời nhưng chúng ta không
thèm đếm xỉa đến chúng.
- Khu vực III - khu vực RIÊNG tương ứng với những gì mà chỉ chúng ta
biết về mình còn người khác không biết. Nó có thể được coi là riêng vì trong
giao tiếp chúng ta không cởi mở để bộc lộ với người khác.
- Khu vực IV - khu vực KHÔNG NHẬN BIẾT ĐƯỢC tương ứng với

những gì mà cả chúng ta lẫn người khác không biết, thông thường bao gồm
lĩnh vực vô thức và tiềm thức.
11


Cửa sổ Johary giúp các chủ thể giao tiếp tăng cường sự hiểu biết lẫn
nhau. Mỗi một khu vực có thể được mở rộng hay bị thu hẹp phụ thuộc chủ yếu
vào hai yếu tố trong giao tiếp, đó là sự phản hồi và tính cởi mở của chúng ta.
+ Sự phản hồi:
Sự phản hồi là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ những suy
nghĩ, những đánh giá của họ về chúng ta. Nó làm cho khu vực chung được mở
rộng và khu vực mù thu hẹp lại. Nhờ sự phản hồi mà chúng ta biết được người
khác hiểu mình như thế nào, hình ảnh của ta trong suy nghĩ của họ ra sao…
+ Sự cởi mở:
Trong giao tiếp, khi chúng ta sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, tình cảm,
lý tưởng, niềm tin, nét tính cách… của mình với người khác là chúng ta đang
cởi mở với họ. Càng cởi mở thì khu vực chung của mỗi người càng được mở
rộng, giúp họ hiểu biết nhau nhiều hơn và xích lại gần nhau hơn.
Cởi mở cũng là một nhu cầu. Tuy nhiên, việc cởi mở đối với nhiều
người không phải dễ dàng. Có những vấn đề làm cản trở sự cởi mở như do mặc
cảm, sợ bị chê cười, sợ bị coi là “dốt”, do các cơ chế tự vệ… Vì vậy, để có sự
cởi mở trong giao tiếp, chúng ta cần phải hiểu biết về mình, biết chấp nhận bản
thân, có niềm tin vào người khác và chủ động trong giao tiếp.
1.2.3. Giao tiếp là quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau
Giao tiếp còn là quá trình tác động, ảnh hưởng lẫn nhau, khiến các bên
thay đổi quan điểm, suy nghĩ và hành động của mình. Sự ảnh hưởng có thể tích
cực hay tiêu cực đối với nhau. Tuy nhiên, sự tác động này diễn ra rất phức tạp,
chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố. Nó được diễn ra dưới các hình thức như: lây
lan tâm lý, ám thị, bắt chước, thuyết phục, áp lực nhóm… Việc hiểu rõ các hình
thức tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp sẽ giúp chúng ta giải

thích được nhiều hiện tượng trong cuộc sống, đặc biệt trong hoạt động giao tiếp
kinh doanh, từ đó có thể vận dụng để đạt mục tiêu giao tiếp.
1.2.3.1. Sự lây lan tâm lý
Có thể hiểu lây lan tâm lý là quá trình truyền tỏa trạng thái, cảm xúc từ
cá thể này sang cá thể khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý
thức. Đó là quá trình mà trong đó người này tự đưa mình vào trạng thái tâm lý
12


của người khác một cách vô thức. Có rất nhiều hiện tượng trong cuộc sống thể
hiện sự lây lan tâm lý, chẳng hạn: thấy người bạn thân buồn tự nhiên ta cũng
buồn theo; vào một công ty mới thấy các nhân viên cũ uể oải, không có tinh
thần làm việc tự nhiên ta cũng cảm thấy chán nãn…
Sự lây lan tâm lý có thể diễn ra theo hai cơ chế:
- Cơ chế dao động từ từ: tâm lý của người này lan sang người khác một
cách từ từ. Chẳng hạn như sự thay đổi “mốt” mới.
- Cơ chế bùng nổ: là sự lan truyền rất nhanh, đột ngột, thường xảy ra khi
con người lâm vào trạng thái căng thẳng cao độ. Ví dụ như sự hoảng loạn tập
thể, cơn bốc trên sàn nhảy, sự phấn khích của cổ động viên trên sân bóng…
Như vậy, việc hiểu biết tâm lý người này có thể ảnh hưởng đến tâm lý
người khác, trong một tập thể tâm lý của thành viên này có thể lan truyền sang
các thành viên khác giúp chúng ta biết cách kiểm soát cảm xúc bản thân để
không ảnh hưởng tiêu cực đến người khác, đến tập thể.
1.2.3.2. Ám thị trong giao tiếp
Ám thị là kiểu tác động đặc biệt. Đây là sự tác động có mục đích rõ rệt,
nhưng không có tính lập luận, dẫn chứng của một người tới một người khác,
hay tới một nhóm. Trong ám thị diễn ra quá trình truyền tin, mà quá trình này
được dựa trên việc tiếp nhận thông tin một cách không phê bình. Nói cách
khác, ám thị là dùng lời nói, việc làm, hành vi, cử chỉ tác động vào tâm lý của
một cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà

không có sự phê phán.
Trong hoạt động kinh doanh, người ta thường dùng quảng cáo đển tiến
hành ám thị với khách hàng. Việc sử dụng những người nổi tiếng, những
chuyên gia, lặp đi lặp lại một câu nói hay một hình ảnh… là cách thức phổ biến
trong quảng cảo để khiến người ta tin dùng sản phẩm.
Hiệu suất ám thị phụ thuộc vào:
- Tuổi tác: Nhìn chung trẻ em dễ bị ám thị hơn người lớn. Những người
mệt mỏi, thể lực kém dễ bị ám thị hơn những người có sức khỏe tốt.
- Một số yếu tố tâm lý xã hội như: uy tín của người ám thị là điều kiện
quyết định hiệu quả của ám thị, mức độ tin tưởng vào người ám thị.
13


- Đăc điểm nhân cách của người bị ám thị.
1.2.3.3. Hiện tượng áp lực nhóm
Áp lực nhóm là một hiện tượng phổ biến trong tập thể khi các thành
viên tiến hành giao tiếp với nhau. Nó thể hiện ở chỗ: trong giao tiếp tập thể,
phản ứng của một hoặc một số ít thành viên thường bị chi phối bởi phản ứng
của số đông. Khi đại đa số các thành viên của nhóm đã thống nhất với nhau về
một phản ứng tâm lý nào đó, thì thành viên còn lại cũng có xu hướng chấp
nhận theo phản ứng đó.
Tính áp lực nhóm phụ thuộc vào nhiều yếu tố, như: các đặc trưng của cá
nhân phải chịu áp lực nhóm (bản lĩnh và lập trường của cá nhân, giới tính, lứa
tuổi, trình độ…); quy mô, sự thống nhất của các thành viên trong nhóm; vị trí
của cá nhân trong nhóm, sự trung thành của cá nhân với nhóm, mức độ phụ
thuộc lẫn nhau giữa các thành viên trong nhóm…; nội dung, nhiệm vụ, mức độ
quan tâm, sự am hiểu của cá nhân đối với nhiệm vụ đó.
1.2.3.4. Bắt chước
Bắt chước là một trong những phương pháp tác động của một người tới
một người chủ yếu trong các điều kiện hành vi bên ngoài tập thể, mặc dù vai

trò của nó cũng tương đối lớn trong các nhóm khác nhau. Bắt chước có một số
đặc điểm giống với sự lây truyền và ám thị. Điểm đặc biệt của nó là các đặc
điểm hành vi bên ngoài của người khác, hay các trạng thái tâm lý mang tính
chất đại chúng được chấp nhận một cách không đơn giản. Cá nhân tái tạo lại
những đặc điểm và khuôn mẫu hành vi được trình bày. Nói cách khác, bắt
chước chính là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại các hành động, tâm trạng, cách
thức suy nghĩ, ứng xử của một người hay nhóm người nào đó.
Một số quy luật bắt chước thường được đề cập như:
- Việc bắt chước được thực hiện từ bản chất đến hình thức
- Tinh thần tôn giáo trước rồi mới bắt chước các nghi lễ, nghi thức sau
- Những người thấp hơn trong bậc thang xã hội bắc chước những người
cao hơn…
Bắt chước là cơ chế quan trọng để hình thành nên chuẩn mực và giá trị
của nhóm, của xã hội. Thông qua đó, mỗi cá nhân xây dựng nên cách ứng xử
14


của mình phù hợp với chuẩn mực của xã hội. Việc bắt chước những lời nói,
hành vi, ứng xử không phù hợp sẽ khiến bạn tạo dựng một hình ảnh không đẹp
trong mắt người đối diện.
1.2.3.5. Thuyết phục
Thuyết phục là một trong những hình thức phổ biến được dùng để tác
động và ảnh hưởng đến người khác. Đó là sự tác động có mục đích nhằm thay
đổi quan điểm, thái độ của người khác, hoặc xây dựng quan điểm mới.
Thuyết phục được xây dựng trên cơ sở tính logic, tính chặt chẽ, xác
đáng của các lập luận để làm cho đối tượng hiểu được các lý lẽ và đồng thời
đồng tình với các lý lẽ đó. Đây là điểm khác nhau căn bản giữa thuyết phục và
ám thị.
Hiệu quả của việc thuyết phục phụ thuộc vào các yếu tố như: uy tín của
người thuyết phục, tính chặt chẽ, tính logic của các lý lẽ đưa ra, một số đặc

điểm tâm lý cá nhân, hoàn cảnh diễn ra sự thuyết phục, cách thức thuyết
phục…
Những nguyên tắc để thuyết phục có hiệu quả:
- Tạo ra bầu không khí bình đẳng
- Phải tôn trọng ý kiến của người khác bằng cách lắng nghe, không cắt
ngang đột ngột, không chỉ trích ý kiến hay bản thân người khác
- Phải bình tĩnh, điềm đạm trong cách trình bày, không nên nổi nóng, lên
giọng…
- Cần đánh giá một cách khách quan những điểm có lý trong ý kiến của
đối tượng và thừa nhận một cách công khai và thừa nhận cái sai trong ý kiến
của mình mà đối tượng đã vạch ra.
- Đưa ra những dẫn chứng cụ thể, những lập luận xác đáng để chứng
minh cho quan điểm của mình.
1.3. ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Giao tiếp trong kinh doanh có một số đặc điểm cơ bản sau:
- Giao tiếp trong kinh doanh hết sức phức tạp. Trong giao tiếp kinh
doanh, vì công việc, chúng ta thường phải tiếp xúc với đủ loại người khác
nhau. Họ đến với ta không phải vì tình cảm, mà thường gắn với lợi ích. Vì vậy,
15


kỹ năng giao tiếp tốt là một yêu cầu hết sức quan trọng đối với nhà kinh doanh
để có thể ứng phó với nhiều đối tượng, nhiều tình huống khác nhau.
- Giao tiếp trong kinh doanh thường có thể gặp rủi ro. Có thể thấy điều
này qua một số ví dụ: một câu nói làm phiền lòng khách hàng, thái độ phục vụ
không ân cần hay đơn giản là quên ghi lại lời nhắn của khách hàng cũng có thể
là nguyên nhân của việc bị sa thải. Việc ký vào một hợp đồng kinh doanh, đặc
biệt là với đối tác nước ngoài khi chưa đọc kỹ và hiểu thấu đáo về các điều
khoản có thể dẫn đến những hậu quả đáng tiếc về sau…
- Giao tiếp trong kinh doanh luôn gấp rút về thời gian. Chẳng hạn,

trong lĩnh vực ngân hàng, có thể mỗi ngày, một giao dịch viên phục vụ vài
chục khách hàng đến gửi, vay. Giám đốc tiếp 5 đến 10 khách hàng trong một
buổi sáng, mỗi lần có thể chỉ 5 phút… Với thời gian tiếp xúc ngắn ngủi như
vậy, đòi hỏi mỗi người kinh doanh phải cố gắng tận dụng thời gian và kỹ năng
giao tiếp tốt mới tạo được ấn tượng và hình ảnh tốt đẹp về hoạt động kinh
doanh với khách hàng ngay từ giây phút đầu tiên, lần tiếp xúc đầu tiên.
- Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên cùng có lợi. Để có
thể thiết lập và duy trì mối quan hệ với đối tác, chúng ta không chỉ theo đuổi
lợi ích của mình mà cần phải quan tâm đến lợi ích của đối tác. Có thể nói, đó là
một quá trình trao đổi, thương lượng, nhượng bộ để đi đến sự thoả thuận, chia
sẻ, hợp tác giữa các bên.
- Giao tiếp kinh doanh vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật. Giao
tiếp là một khoa học đòi hỏi người giao tiếp phải có kiến thức, hiểu được quy
luật tâm lý, nắm được các nguyên tắc, trên cơ sở đó đưa ra các cách thức giao
tiếp hợp lý. Giao tiếp là một nghệ thuật, bởi người giao tiếp giỏi phải là người
biết vận dụng các nguyên tắc một cách linh hoạt, đặc biệt phải có khiếu/tài ăn
nói, có sự nhạy bén trong phán đoán và ứng xử nhanh, chuẩn xác, tế nhị trong
mọi tình huống.
1.4. CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Có nhiều quan điểm khác nhau về các hình thức giao tiếp trong kinh
doanh. Tài liệu này tiếp cận hình thức giao tiếp trong kinh doanh theo cách

16


hiểu là cách thể hiện, cách tiến hành hoạt động giao tiếp nhằm đạt mục đích cụ
thể.
Thông thường, trong kinh doanh, chúng ta tiến hành hoạt động giao tiếp
theo 2 cách thức phổ biến: trực tiếp và gián tiếp.
- Giao tiếp trực tiếp :

Giao tiếp trực tiếp là kiểu giao tiếp « mặt đối mặt », trong đó các đối
tượng trực tiếp gặp gỡ nhau và thường dùng lời nói cũng như các tín hiệu
không lời để truyền cho nhau suy nghĩ, cảm xúc, tình cảm của mình. Đây là
loại hình giao tiếp có hiệu quả nhất, bởi vì với hình thức giao tiếp này, những
thông tin không bằng lời đi kèm mà mọi sự hiểu lầm, thông tin thiếu chính xác
sẽ được điều chỉnh kịp thời trong quá trình giao tiếp.
- Giao tiếp gián tiếp:
Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian
khác như thư từ, sách báo, điện thoại, truyền hình, fax v.v… Đây là hình thức
giao tiếp kém hiệu quả hơn vì sự phản hồi thông tin chậm, nhất là hình thức
giao tiếp bằng văn bản. Hơn nữa, loại giao tiếp này rất ít được hỗ trợ bởi các
phương tiện phi ngôn ngữ, vì vậy các đối tác có thể không hiểu hết những khía
cạnh tế nhị của thông tin.
Tuy nhiên, giao tiếp trong kinh doanh không phải bao giờ cũng được
tiến hành bằng hình thức trực tiếp, đôi khi vì những lý do về thời gian, không
gian, tài chính… mà các nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với nhau. Hơn
nữa, việc kết hợp các hình thức giao tiếp khác nhau để giải quyết vấn đề
thường đem đến hiệu quả tốt hơn. Chẳng hạn, gặp những vấn đề phức tạp,
chúng ta nên tiến hành trao đổi thông tin dưới dạng văn bản trước, sau đó mới
tiến hành thảo luận trực tiếp. Như vậy cả hai bên đều có cơ hội, thời gian để
nghiên cứu các vấn đề và chuẩn bị tốt cho cuộc gặp gỡ trực tiếp.
1.5. CÁC NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
Giao tiếp kinh doanh là một hoạt động hết sức phức tạp. Vì vậy, để nâng
cao hiệu quả của hoạt động này, chúng ta cần tuân thủ các nguyên tắc cơ bản
sau:

17


- Hợp tác đảm bảo hai bên cùng có lợi: Kinh doanh là thực hiện trao đổi

theo nguyên tắc thuận mua vừa bán, đảm bảo đôi bên cùng có lợi, bình đẳng và
ngang giá. Vì vậy, giao tiếp kinh doanh phải điều hoà được quyền lợi giữa các
bên tham gia mới thành công.
- Tôn trọng: trong giao tiếp phải tôn trọng đối tác như tôn trọng chính
mình, được thể hiện trong lời nói, thái độ cư xử đúng mực, bình đẳng.
- Lắng nghe và nói rõ mong muốn: trong giao tiếp, việc trao đổi thông
tin phải được diễn ra theo hai chiều. Lắng nghe hết từ đầu đến cuối, không ngắt
lời, chối bỏ giữa chừng, rồi mới trả lời để hiểu hết được mong muốn của đối tác
và biểu hiện sự tôn trọng. Khi nói phải thể hiện thái độ chân thực, ôn tồn, văn
minh lịch sự, tạo thiện cảm với đối tác, nhưng cũng thể hiện rõ mục đích, mong
muốn của mình.
- Thảo luận, bàn bạc dân chủ: bàn bạc, thảo luận dân chủ để tìm ra quan
điểm chung, lợi ích chung, hiểu biết kỹ về nhau. Trên cơ sở đó để có những
thoả thuận đảm bảo lợi ích cho hai bên.
- Thông cảm: trong giao tiếp phải có sự thông cảm về hoàn cảnh, khả
năng và lợi ích của mỗi bên tham gia, phải tự đặt mình vào vị trí của đối tác mà
suy sét. Người lãnh đạo tự đặt mình vào vị trí của nhân viên để hiểu hết được
công việc và nỗi vất vả của họ. Ngược lại, nhân viên cũng phải thấy được
những khó khăn của lãnh đạo, từ đó mà có sự thông cảm lẫn nhau và chỉ có
trên cơ sở của sự thông cảm mới có được sự thoả thuận, hỗ trợ nhau tốt nhất.
- Sự kiên nhẫn: trong giao tiếp cũng cần có thời gian để hai bên trao đổi
bàn bạc mới có thể thống nhất được ý kiến. Vì vậy, mỗi bên tham gia phải có
sự kiên nhẫn chờ đợi với thái độ thân thiện, thông cảm. Ngược lại, nóng vội,
thiếu kiên nhẫn sẽ gây bất lợi trong giao tiếp.
- Biết chấp nhận trở ngại: không phải lúc nào hoạt động giao tiếp cũng
diễn ra một cách thuận lợi theo ý muốn. Vì vậy, phải biết chấp nhận những
nhược điểm của cấp dưới, chấp nhận hoàn cảnh khó khăn của đối tác. Biết chấp
nhận trở ngại sẽ giúp chúng ta chủ động tìm được cách ứng xử tốt hơn đối với
mọi người, đó cũng là thành công trong giao tiếp.

18


CHƯƠNG 2
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRỰC TIẾP
TRONG KINH DOANH

2.1. KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP KINH DOANH
2.1.1. Khái niệm nghe và lắng nghe
Trong cuộc sống, nhiều người vẫn hay đồng nhất hai khái niệm “Nghe”
và “Lắng nghe”. Tuy nhiên, nghe và lắng nghe hoàn toàn không phải là một.
Nghe là quá trình sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyển lên não. Quá
trình đó rất tự nhiên, hoàn toàn thụ động, chúng ta đón nhận âm thanh đến với
tai mình mà không nhất thiết phải hiểu chúng.
Lắng nghe là một quá trình chủ động. Nó bao gồm việc sử dụng các kiến
thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới. Khi lắng nghe chúng ta
chuyển những gì nghe được thành một dạng dễ hiểu và dễ sử dụng. Lắng nghe
bao gồm việc hiểu và nhớ được những gì đã nghe.
Tiếng Việt chúng ta rất tinh tế vì “lắng” đi đôi với “nghe”, có nghĩa là
tập trung đến một âm thanh thôi, các âm thanh khác thì bỏ ngoài tai. Tâm hồn
người nghe phải lắng đọng thì mới nghe tốt.
Nghe chỉ là yếu tố đầu tiên trong quá trình lắng nghe. Những yếu tố
khác là:
- Chắt lọc: là sự loại ra những tác nhân kích thích không mong muốn,
cho phép người nghe tập trung vào những tác nhân kích thích cần được quan
tâm.
- Diễn giải: người nghe tập trung vào các tác nhân kích thích, xem xét
những điều được nói và không được nói khi diễn giải thông điệp. Thêm vào đó,
19

những lời nhận xét và hành động trước của người nói cũng được cân nhắc khi
diễn giải các thông điệp hiện tại.
- Nhắc lại: bao gồm việc nhớ lại ở một thời điểm muộn hơn những
thông tin đã được giải thích. Vì vậy, một người lắng nghe thật sự sẽ dễ dàng
nhắc lại những nội dung đã nghe thấy.
2.1.2. Tầm quan trọng của việc lắng nghe
Chúng ta hãy xem xét tình huống sau:
July George là Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc điều hành của công ty
Trang trí nội thất Gia đình Domain có trụ sở ở Boston – một công ty với 250
nhân viên. Bà đã rút được bài học về tầm quan trọng của việc lắng nghe các
thành viên trong nhóm theo một cách khó khăn. Vì làm mất lòng mọi người,
George 60 tuổi, đã bị sa thải khỏi công ty cũ – sau khi đưa doanh thu của
công ty tăng từ 2 triệu USD lên 100 triệu USD trong 7 năm.
Bà chia sẻ: “Tôi đã đối xử với mọi người như thể họ là July George
xung quanh. Tôi tưởng rằng sự nhiệt tình có tính lây truyền..”. “Sau khi bị sa
thải, tôi bắt đầu nhận ra rằng, không phải mọi người đều làm việc giống như
tôi”.
Sau khi những tổn thương về việc bị sa thải lắng xuống, George suy
nghĩ bà nên nhìn vào những điểm tốt trong những điều mà nhân viên nói hoặc
làm, ngay cả khi những suy nghĩ và hành động của họ khác của bà.
Khi George thành lập Domain vào năm 1985, bà nhất quyết thuê những
người không có tính cách giống mình và tự hứa sẽ lắng nghe họ. Bà nói:
“Thay đổi đó đã giúp công việc kinh doanh của tôi phát đạt”. Chẳng hạn, vài
năm trước đây, khi bà lập một trang web bán đồ nội thất, người quản lý của bà
thuyết phục bà rằng công ty chưa sẵn sàng cho việc xử lý hàng trả lại.
Những người mua sắm thực thường dùng biện pháp “thử và sẽ thấy”.
Nếu một người mua ở Sante Fe không thích chiếc ghế bành, Domain sẽ phải
chịu chi phí lưu kho ở phía Tây hoặc chuyển nó lại cho nhà sản xuất. George
nói: “Đây là lý do tại sao sau 5 năm, không có công ty nội thất lớn nào bán

hàng trên mạng”. “Nếu chúng tôi làm những gì tôi muốn, chúng tôi sẽ mất cả

20


một gia tài. Nhưng tôi đã học được cách lắng nghe những thành viên trong
nhóm”.
(Nguồn: Trích từ Margaret Littman “Best bosses tell all”, Working
Woman, tháng 10, 2000, trang 51-52; www.domainhomefashion.com)
Chắc hẳn câu chuyện về July George gợi cho chúng ta rất nhiều điều về
vai trò của việc lắng nghe. Trong cuộc sống đời thường, khi trò chuyện với một
ai đó, nếu họ lắng nghe ta, ta cảm thấy mình thật sự được tôn trọng và muốn
chia sẻ nhiều hơn.
Có thể khẳng định, lắng nghe là một trong những kỹ năng rất quan trọng
trong giao tiếp. Trong giao tiếp thông thường, việc chúng ta lắng nghe đối
tượng giao tiếp giúp thỏa mãn nhiều nhu cầu của họ, như nhu cầu được chia sẻ,
nhu cầu được tôn trọng... Qua đó, chúng ta có thể tìm hiểu họ một cách tốt hơn
và tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với họ. Mặt khác, việc lắng nghe còn giúp ta thu
thập được nhiều thông tin hơn, hình thành nhận thức đúng đắn về bản chất của
vấn đề cũng như đối tượng giao tiếp, từ đó đưa ra các quyết định phù hợp và
giải quyết được những mâu thuẫn. Ngoài ra, nó còn giúp người đối thoại có
được một sự lắng nghe tích cực, bởi lẽ, nếu không thực hiện điều đó, họ sẽ cảm
thấy có lỗi với việc chúng ta đã lắng nghe họ.
Trong kinh doanh, lắng nghe giúp giải quyết được rất nhiều vấn đề, từ
giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp đến giao tiếp với khách hàng, đại lý, báo
chí... Trong hoạt động quản trị kinh doanh, việc lắng nghe sẽ mang lại những
lợi ích sau:
- Mệnh lệnh, chỉ thị từ trên xuống và những ý kiến đóng góp từ dưới lên
được tiếp thu một cách đầy đủ và chính xác, giúp nhà quản trị và nhân viên
hoàn thành tốt công việc của mình hơn, hạn chế được những lỗi hoặc những

thông tin bị bỏ sót.
- Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được
những xung đột không cần thiết. Mọi người cảm thấy hài lòng, phấn khởi, nếu
như ý kiến của nhân viên được thủ trưởng lắng nghe và hiểu họ. Hơn nữa trong
quá trình lãnh đạo, nhà quản trị biết lắng nghe sẽ thu thập được những phản hồi
21


từ dưới lên, giúp nhà quản trị nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của nhân viên
để kịp thời đáp ứng tạo động cơ tích cực giúp họ làm việc tốt hơn.
- Dựa vào những thông tin phản hồi của cấp dưới, nhà quản trị lượng
hóa được mức độ chính xác và hợp lý của những quyết định mà mình đã đưa
ra.
- Các ý tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ này sinh nhiều hơn từ những cuộc
giao tiếp với nhà quản trị biết lắng nghe. Ngược lại, khi lắng nghe ý kiến của
nhân viên, nhà quản trị sẽ nảy sinh ra những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn
đề một cách tốt hơn.
Tóm lại, không ai có thể phủ nhận vai trò của việc lắng nghe, từ giao
tiếp đời thường đến giao tiếp kinh doanh. Trong công việc, những lỗi do không
biết lắng nghe dẫn đến nhiều hậu quả lớn: sự phàn nàn của khách hàng, lên kế
hoạch lại cuộc hẹn, giao lại hàng và thu hồi sản phẩm bị lỗi... Mặc dù ai cũng
có thể ý thức được tầm quan trọng của lắng nghe, những không phải ai cũng
biết cách thể hiện mình là người lắng nghe tích cực. Để làm được điều này,
chúng ta phải nhận thức được những trở ngại của việc lắng nghe có hiệu quả và
rèn luyện cho mình những kỹ năng lắng nghe.
2.1.2. Những trở ngại ngăn cản việc lắng nghe có hiệu quả
Có nhiều yếu tố cản trở việc lắng nghe có hiệu quả, gồm những yếu tố
thuộc về bản thân chúng ta, về vấn đề được đề cập, về người nói và môi trường.
-

Dưới đây là một số yếu tố chính:
Tốc độ suy nghĩ: khi tốc độ tư duy của người nói và người nghe khác nhau sẽ
dẫn tới hiệu quả của việc lắng nghe bị giảm sút. Chẳng hạn, khi người nghe tư
duy nhanh hơn người nói thì rất dễ bị phân tán tư tưởng, vì thời gian dư ra
thường được dùng để suy nghĩ về một cái gì khác và khiến việc lắng nghe trở

-

nên kém hiệu quả.
Vấn đề sức khỏe: đây là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc lắng nghe
có hiệu quả. Khi mệt mỏi, đói, uể oải, chúng ta rất khó tập trung lắng nghe

-

người nói một cách trọn vẹn.
Do không được tập luyện: từ nhỏ cho tới lúc trường thành, chúng ta thường
dành nhiều thời gian cho việc tập nói, tập viết, tập đọc, chứ ít hoặc không dành

22


thời gian để tập lắng nghe. Nói cách khác, chúng ta thiếu những kỹ năng lắng
-

nghe có hiệu quả.
Thiếu sự quan tâm và kiên nhẫn: thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn đối với ý

-

nghĩ của người khác, hoặc không hợp với họ, làm cho nhiều người nghe kém.

Thiếu sự quan sát bằng mắt: khi nghe cần phải nắm bắt được cả những thông
tin không lời, như ánh mắt, nét mặt, dáng điệu, cử chỉ… để biết thêm về thái độ

-

và cảm nghĩ của đối tượng.
Những thành kiến tiêu cực: thường người ta có khuynh hướng lắng nghe một
cách chủ quan, nên những thành kiến tiêu cực khiến người ta không chú ý lắng
nghe nữa. Những thành kiến đó có thể xuất phát từ cách ăn mặc, tóc tai, dáng
vẻ bên ngoài, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ… của đối tượng. Chủng tộc và
giới tính đôi khi cũng cản trở tới việc lắng nghe. Khi đã có những thành kiến
tiêu cực thì người ta thường dùng thì giờ để tìm những lý lẽ để bác bỏ và những
câu hỏi để gây cản trở cho người nói. Những việc làm đó đều làm ngăn cản sự

-

lắng nghe.
Sự phức tạp của vấn đề: chúng ta thường dễ nghe người mà chúng ta thích và
những vấn đề mà mình quan tâm hơn. Khi có sự khó khăn trong sự theo dõi
một vấn đề, người ta thường chọn con đường dễ nhất là bỏ đi, không thèm để ý

-

tới nó nữa.
Uy tín của người nói: thường uy tín làm tăng sức ám thị, nên khi chúng ta nghe
một người có uy tín nói về những vấn đề mà mình quan tâm, thì chúng ta dễ bị

-

mất tính phê phán và nghe một cách mù quáng.

Do những thói quen xấu khi lắng nghe, chẳng hạn:
+ Giả bộ chú ý để thể để hiện lịch sự hoặc an ủi người nói chứ thực chất
không nắm bắt được vấn đề;
+ Cắt ngang người nói khi chưa kịp hiểu vấn đề một cách trọn vẹn;
+ Đoán trước thông điệp mà đối tượng sắp nói, điều đó có thể làm lạc
hướng và cản trở việc lắng nghe thật sự.
+ Không biết khái quát vấn đề mà chỉ nghe một cách máy móc.
+ Buông trôi sự chú ý: hầu hết chúng ta chỉ có thể tập trung sự chú ý đến
một giới hạn nào đó. Khi sự chú ý đạt tới mức bão hòa. chúng ta có xu hướng
tự nhiên muốn buông trôi, không muốn nghe nữa.
- Ngoài ra, môi trường cũng ảnh hưởng nhiều đến việc lắng nghe hiệu
quả. Trong điều kiện không thuận lợi như ồn ào, nóng nực... chúng ta rất khó
để tập trung lắng nghe.
23


2.1.3. Lắng nghe có hiệu quả
Thông thường trong giao tiếp, chúng ta thường “nghe” với 4 mức độ
khác nhau:
-

Lờ đi, thực sự không nghe gì cả
Giả vờ nghe để làm người khác an tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy

-

móc và đôi khi không đúng chỗ những từ như: “ơ đúng, đúng..”
Nghe có chọn lọc, tức là chỉ nghe một phần lúc nói chuyện.
Nghe chăm chú, tập trung chú ý và sức lực vào những lời mình nghe được.
Trên thực tế, rất ít người có thể thực hiện mức độ nghe thứ năm là hình

thức nghe cao nhất, nghe thấu cảm.
Nghe thấu cảm là tự đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để
hiểu được họ có cảm nghĩ như thế nào. Khi nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu vào ý
kiến của người khác, qua đó bạn phát hiện, bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìn
của người khác, bạn hiểu được tâm tư tình cảm của họ.
Nghe thấu cảm không phải đơn thuần chỉ là hiểu từng lời nói của người
khác. Trong nghe thấu cảm, chúng ta không những nghe bằng tai, mà quan
trọng hơn là nghe bằng mắt, bằng cả trái tim. Lắng nghe không chỉ điều người
ta nói nên lời, mà cả những gì không nói lên được những gì bộc lộ qua ngôn
ngữ không lời: ánh mắt, nụ cười nét mặt, tư thế, điệu bộ… Lắng nghe những
cảm xúc, nhu cầu của người kia. Lắng nghe cả những phút giây im lặng.
Nghe thấu cảm có một uy lực rất lớn bởi vì nó cung cấp cho chúng ta
những tư liệu đúng đắn để hành động. Thay vì đưa vào những cảm giác, động
cơ, những giả định, suy nghĩ của mình, chúng ta làm việc với thực tế bằng suy
nghĩ và tình cảm của người khác. Chúng ta nghe để hiểu, để tiếp nhận những
thông tin sâu kín nhất trong tâm hồn của con người.
Nghe thấu cảm cũng giúp bạn tạo dựng được tình cảm tốt đẹp với người
đối thoại. Bởi vì khi giao tiếp với bạn, người khác được thỏa mãn một nhu cầu
rất lớn, đó là nhu cầu tồn tại về tâm lý, muốn được hiểu, được khẳng định,
được đánh giá cao, được cảm thấy có ích. Khi bạn nghe thấu cảm người khác,
bạn đã làm cho họ thỏa mãn về mặt tâm lý. Và sau khi đã đáp ứng nhu cầu chủ
yếu đó, bạn có thể tập trung phát huy sự ảnh hưởng và giải quyết vấn đề.

24


Để lắng nghe thấu cảm, chúng ta phải rèn luyện một số kỹ năng quan
trọng: kỹ năng biểu lộ sự quan tâm, kỹ năng gợi mở, kỹ năng phản ánh.
2.1.3.1. Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm
Để thể hiện sự quan tâm của mình đến câu chuyện của người đối thoại,

bạn phải chú ý tới tư thế, dáng điệu, cách dùng ánh mắt… Sau đây là một số kỹ
năng cơ bản:
- Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thường xuyên, ngắn nhưng nhẹ nhàng,
thoải mái, tế nhị.
- Ngồi hơi ngả người về phía trước để thể hiện sự quan tâm, thích thú
với phần nói của họ.
- Duy trì một khoảng cách thích hợp, tương ứng với mối quan hệ giữa ta
và người nói.
- Giữ một tư thế cởi mở, tự nhiên, thoải mái. Không nên khoanh tay khi
ngồi hay đứng vì có thể gây ngăn cách, tạo ra sự ức chế.
- Sự quan tâm cũng được thể hiện qua những cử chỉ đáp ứng về cơ thể.
Trước hết cần tránh cản trở sự tập trung tư tưởng của đối tượng bằng những cử
chỉ không liên quan tới những điều đang được nói, ví dụ, mân mê một cái bút,
hoặc chăm chú nhìn móng tay của mình, phủi bụi trên ve áo. Đó là những cử
chỉ điển hình chứng tỏ bạn không chú ý lắng nghe.
2.1.3.2. Kỹ năng gợi mở
Để gợi mở cho người nói chia sẻ vấn đề của họ, chúng ta phải chú ý
những điểm quan trọng sau:
- Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện bằng cách tỏ ra rằng bạn
hiểu vấn đề, thông cảm với họ có thể bằng một cái gật đầu, một nụ cười, một
ánh mắt…
- Hãy cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời lẫn không bằng
lời. Ví dụ, “Ừ, thế à", “Rồi sao nữa”, “Cho tôi biết thêm nữa đi"… và kèm theo
một nụ cười và cái gật đầu.
- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn và để chứng tỏ bạn đang chú ý
lắng nghe. Câu hỏi sẽ khiến người đối thoại bộc lộ ra những nguyên nhân sâu

25