Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp ở bộ phận lễ tân tại khách sạn may de ville ord quarter

Họ tên : Trần Thu Trang
Mã SV : CQ 523875

Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm

MỤC LỤC
Lời cam đoan
Lời cảm ơn
Lời nói đầu
CHƯƠNG 1 . TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN
1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
1.1. Giới thiệu về cơ sở thực tập
1.2. Quá trình phát triển của khách sạn Maydeville Old Quarter
1.2.1. Điều kiện kinh doanh của khách sạn
1.2.1.1. Điều kiện về cơ sở vật chất
1.2.1.2. Điều kiện về nguồn nhân lực của khách sạn
1.2.1.3. Thị trường khách hàng của khách sạn
1.2.2. Nhận định hiệu quả kinh doanh của khách sạn
1.2.2.1. Kết quả kinh doanh của khách sạn
1.2.2.2. Đánh giá kết quả kinh doanh của khách sạn
2. Đánh giá về điểm mạnh , điểm yếu , cơ hội và thách thức của khách sạn
2.1. Đánh giá về điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn
2.2. Nhận định cơ hội và thách thức của khách sạn May De Ville Old
Quarter
3. Mô tả quá trình thực tập tại khách sạn
3.1. Giới thiệu về các bộ phận đã thực tập
3.1.1. Bộ phận Lễ Tân
3.1.2. Bộ phận Buồng
3.1.3. Bộ phận Nhà Hàng
3.2. Công việc quản trị đã thực tập
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓN TIẾP TẠI BỘ

PHẬN LỄ TÂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÓN TIẾP TẠI KHÁCH SẠN MAYDE VILLE
1. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn
1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.2. Khái niệm về quy trình đón tiếp


Họ tên : Trần Thu Trang
Mã SV : CQ 523875

Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm

2. Phương pháp nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp tại
khách sạn
2.1. Phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn cung của khách
2.2.

hàng
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ đón tiếp thông qua

dữ liệu thứ cấp
3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đón tiếp
tại khách sạn Mayde Ville Old Quarter
3.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài
3.2. Các nhân tố môi trường bên trong
4. Thực trạng chất lượng dịch vụ đón tiếp tại khách sạn Maydeville
5. Khẳng định vấn đề lựa chọn trong kinh doanh khách sạn May De
Ville Old Quarter
6. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp tại khách
sạn MayDe Ville Old Quarter

Kết luận

Lời nói đầu
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay , Việt Nam dần trở thành nước công nghiệp hóa văn minh và hiện đại
thông qua bước tiến vào thời kỳ công nghiệp hóa – hiện đại hóa . Ngành du lịch là
một trong những ngày có đóng góp to lớn trong công cuộc đó và được xem như
một ngành “ kinh tế mũi nhọn ’’ trong thời đại hiện nay. Đây là một ngành “ công
nghiệp không khói ’’ mà Việt Nam ta cần chú trọng , đó như một bước tiến để kinh
tế nước ta phát triển hơn , hình ảnh đất nước đẹp hơn trong mắt bạn bè Quốc Tế. Ở
nhiều nước trên thế giới , ngành du lịch khá phát triển và từ lâu đời. Đối với nước
ta , đây còn là một ngành khá “ non trẻ ’’ và chưa phát triển mạnh nhưng lại chiếm


Họ tên : Trần Thu Trang
Mã SV : CQ 523875

Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm

một vị trí rất quan trọng trong ngành kinh tế của nước nhà . Chính vì vậy , Chính
Phủ cần có những chính sách đầu tư cũng như phát triển cho ngành du lịch Việt
Nam . Hiện nay , Việt Nam đã thiệt lập quan hệ ngoai giao với 178 quốc gia , quan
hệ kinh tế- thương mại – đầu tư với trên 224 quốc gia và là thành viên : Liên Hợp
Quốc , Asean , Asem, Apec , WTO , Tổ chức quốc tế Pháp ngữ và nhiều tổ chức
quốc tế khác trong khu vực , điều này giúp cho nước ta được biết đến nhiều hơn
trên trường Quốc Tế. Bên cạnh đó , nhờ có sự tài trợ của nhiều nước trên thế giới ,
ngành du lịch Việt Nam có thêm một bước tiên xa hơn . Các khu du lịch , nghỉ mát
được cải thiện , xây dựng ,các danh lam thẳng cảnh được bảo tồn và quảng bá rộng
rãi trên các phương tiện truyền thông trong và ngoài nước.
Song song với sự phát triển của ngành du lịch là sự phát triển của đô thị hạ tầng để

phục vụ cho nhu cầu khách du lịch . Các khách sạn cũng được xây dựng với số
lượng ngày càng nhiều . Trước đây , khách du lịch đi du lịch nhằm mục đích tìm
hiểu về đời sống , phong tục tập quán nơi mình đến. Bây giờ , nhu cầu ngày càng
cao hơn , bên cạnh những việc như trên , khách còn muốn được tận hưởng sự phục
vụ , chất lượng dịch vụ nơi họ đến. Do nhu cầu khách du lịch ngày một tăng cao
kéo theo sự cạnh tranh từ các doanh nghiệp du lịch ngày càng nhiều. Các khách
sạn luôn cố gắng xây dựng hình ảnh đẹp với dịch vụ tốt và chuyên nghiệp trong
mắt khách du lịch . Để cạnh tranh được với những khách sạn khác cần phải cho
khách du lịch cảm nhận được chất lượng dich vụ , từ nồng nhiệt chào đón , chất
lượng khi lưu trú ,sự chăm sóc khi khách ở tại khách sạn đến lưu lại trong tâm trí
khách những ấn tượng tốt đẹp khi ra về. Nội dung của bài báo cáo không nằm
ngoài ý tưởng : “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp ở bộ phận
Lễ Tân tại khách sạn May De Ville Ord Quarter ’’.
2. Mục tiêu nghiên cứu


Họ tên : Trần Thu Trang
Mã SV : CQ 523875

Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
đón tiếp tại bộ phận Lễ Tân . Chỉ ra nhữung mặt hạn chế để từ đó đề xuất các giải
pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đón tiếp tại bộ phận Lễ Tân – khách sạn
May De Ville Old Quarter.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
- Nghiên cứu và quan sát thực tế
- Tổng hợp , phân tích các thông tin số liệu
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đón tiếp tại bộ phận Lễ Tân rút ra
những điểm yếu trong chất lượng và quản lý chất lượng , những nguyên nhân

chính dẫn đến những hạn chế đó.
- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ đón tiếp ở bộ phận Lễ
Tân .
4. Đối tượng nghiên cứu
Tên khách sạn : May De Ville Old Quarter
Địa chỉ : Số 43 – phố Gia Ngư – phường Hàng Bạc – Quận Hoàn Kiếm – Thành
phố Hà Nội
Điện thoại : 04 3933 5688
Bộ phận nghiên cứu : Bộ phận Lễ Tân
5. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đón tiếp tại bộ phận Lễ Tân khách sạn May De
Ville Old Quarter .
- Các số liệu được lấy tại bộ phận Lễ Tân thuộc khách sạn May De Ville Old

-

Quarter .
6. Phương pháp nghiên cứu đề tài
a. Phương pháp quan sát
Quan sát trực tiếp quy trình đón tiếp khách tại bộ phận Lễ Tân
Quan sát cách thức làm việc : chào đón khách , quan tâm khách
Quan sát thao tác check in và trả lời câu hỏi của khách
Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua quá trình quan sát
 Đây là phương pháp thu thập dữ liệu đơn giản , dễ thực hiện và rất hữu ích
cho việc nghiên cứu đề tài .
b. Phương pháp thu thập và xử lý thông tin


Họ tên : Trần Thu Trang
Mã SV : CQ 523875

Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm

- Thu thập các thông tin từ các nhân viên , trưởng bộ phận Lễ Tân ( sơ đồ bộ máy
, cách thức làm việc , cách xử lý tình huống …)
- Nhận dạng và phân tích các vấn đề trong dịch vụ : thông qua các dữ liệu thu
thập được để phân tích tình hình , số lượng khách tăng – giảm , mức độ hài lòng
để đánh giá chất lượng dịch vụ .
 Kết hợp với phương pháp quan sát thì phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
làm bài nghiên cứu thêm chi tiết , dễ dàng hơn trong công việc phát hiện các
điểm thiếu xót để đưa ra giải pháp khắc phục.
c. Phương pháp khảo sát thực tế và phỏng vấn
- Xây dựng hệ thống câu hỏi , việc làm để dễ dàng trong công việc khảo sát mức
độ thực tế công việc và kết quả của khách sạn.
- Đặt câu hỏi phỏng vấn các nhân viên, quản lý của các bộ quan liên qua để hiểu
rõ hơn quá trình làm việc của bộ phận Lễ Tân.
 Phương pháp này giúp ta hiểu rõ hơn công việc của các bộ phận trong khách
sạn. Kết hợp sự quản sát thực tế và các câu hỏi phỏng vấn các nhân viên
trong khách sạn để từ đó đưa ra những nhận xét chính xác nhất.
d. Phương pháp xử lý , phân tích và tổng hợp
- Sau khi đã thu thập được các thông tin thông qua các phương pháp trên . Sử
dụng kiến thức đã học để xử lý các dữ liệu đó .
- Phân tích các thông tin , dữ liệu để người xem hiểu thêm về khách sạn , cách
thức , quy trình làm việc.
- Tổng hợp thành một bài báo cáo hoàn chỉnh dựa trên những mục tiêu của đầu
bài đưa ra.


Họ tên : Trần Thu Trang
Mã SV : CQ 523875

Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm

CHƯƠNG 1 . TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN
1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
1.1. Giới thiệu về cơ sở thực tập
- Tên khách sạn : May De Ville Old Quarter
- Địa chỉ : số 43 – phố Gia Ngư , phường Hàng Bạc , quận Hoàn Kiếm , thành
phố Hà Nội.
- Điện thoại : 04 39335688
- Xếp hạng : khách sạn 4 sao
- Loại khách sạn : Khách sạn tư nhân . Chủ đầu tư : Nguyễn Tiến Phú
Khách sạn May De Ville Old Quarter nằm ở trung tâm phố cổ, chỉ cách hồ
Hoàn Kiếm vài phút đi bộ, nó còn nằm gần các trung tâm thương mại lớn và
điểm du lịch nổi tiếng của Hà Nội.
Khách sạn đi vào hoạt động từ ngày 10/10/2010 . May De Ville Old Quarter
thuộc hệ thống 5 khách sạn May De Ville khắp thủ đô Hà Nội . Hệ thống khách
sạn bao gồm :
• May De Ville City centre : 24 phố Hàn Thuyên
• May De Ville City centre 2 : 57 phố Phạm Hồng Thái
• May De Ville Legend : số 1 ngõ Hải Tượng
• May De Ville Old Quarter : 43 phố Gia Ngư
• May De Ville Boutique : 96-98 phồ Bùi Thị Xuân
Ban đầu khách sạn May De Ville Old Quarter là một khách sạn 3 sao : bao gồm
50 phòng , một nhà hàng và các dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch .
Vào tháng 11/2013 , khách sạn mở rộng diện tích . Gia tăng số phòng lên con số
97 phòng . Mở rộng diện tích nhà hàng , nâng cao các chất lượng dịch vụ đã có


Họ tên : Trần Thu Trang

Mã SV : CQ 523875

Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm

sẵn và bổ sung các dịch vụ chưa có như : đưa đón khách du lịch từ sân bay đến
khách sạn và ngược lại . Bên cạnh đó , khách sạn có xây dựng thêm phòng tập
Gym , Bể bơi trên tầng thượng của khách sạn . Bổ sung thêm phòng xông hơi
tại tầng 2 của khách sạn . Hiện tại , khách sạn May De Ville hoạt động là khách
sạn 4 sao.
1.2. Quá trình phát triển của khách sạn Maydeville Old Quarter
1.2.1. Điều kiện kinh doanh của khách sạn
1.2.1.1. Điều kiện về cơ sở vật chất
Chủ đầu tư của khách sạn May De Ville Old Quarter tạo điều kiện tốt cho nhân
viên bằng cách đầu tư vào vấn đề cơ sở vật chất , kĩ thuật. Khách sạn luôn đuợc
nâng cấp các phần mềm mới nhất , trang bị bộ đàm liên lạc giữa các bộ phận, xe
đẩy hàng lý , kho để đồ cho các bộ phận…. Bên cạnh đó , mỗi một bộ phận đều
được hỗ trợ những cơ sở vật chất khác để thực hiện công việc của mình được
thuận lợi và hiệu quả hơn.
Bên trong khách sạn , hàng ngày diễn ra vô số các hoạt động khác nhau ở nhiều
khu vực khác nhau ở nhiều khu vực khác nhau , có liên quan trực tiếp hoặc gián
tiếp đến hoạt động phục vụ của khách trong khách sạn. Vì vậy , việc chuẩn bị
các trang thiết bị về cơ sở vật chất sẽ giúp hỗ trợ chặt chẽ giữa các khu vực và
phục vụ tốt cho chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
a. Bộ phận Lễ tân
- Đây là bộ phận “ mặt tiền “ của khách sạn. Bộ phận Lễ Tân nằm ở vị trí chính
giữa khách sạn . Khi khách đi vào khách sạn sẽ thấy ngay một bàn Lễ Tân
rộng ,đẹp , sẵng sàng đón tiếp khách .
- Bàn đón tiếp dài 4m . Mặt bàn làm bằng đá màu đen sang trọng, luôn được bày
hoa tươi tạo cho khách sạn cảm giác đầy sức sống.
- Bộ phận Lễ Tân được trang bị :

• 2 máy tính bàn – để check in , check out , nhập thông tin khách … các
nghiệp vụ liên quan đến bộ phận Lễ Tân.
• 2 điện thoại – phục vụ công tác liên lạc , trả lời điện thoại của khách .


Họ tên : Trần Thu Trang
Mã SV : CQ 523875

Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm

• 2 máy bộ đàm – để liên hệ giữa các bộ phận trong khách sạn , giúp việc
phục vụ khách được tốt hơn
• 1 máy in – in thông tin khách , folio thanh toán cho khách và các giấy tờ
liên quan cần thiết .
• 1 máy fax – nhận và trả lời các khách hàng yêu cầu , chuyển, nhận các
giấy tờ .
• 2 máy post – để quẹt thẻ , thanh toán tiền bằng thẻ cho khách . khách sạn
May de ville dùng máy quẹt của BIDV.
• Ngoài ra còn có các văn phòng phẩm cần thiết khác cho bộ phận như :
giấy A4 , bút , ghim , bill, sổ giao ca …. Đều được khách sạn cung cấp
để bộ phận làm việc được thuận lợi nhất.
b. Bộ phận Buồng
- Bộ phận Buồng được trang bị những thiết bị cần thiết như
• Xe đẩy chuyên dụng
• Máy hút bụi
• Bộ đàm liên lạc
• Matster key
• Các hóa chất tẩy rửa
• Các giấy tờ , bút .. cần thiết
• Xô, chậu, chổi

• Kho cất đồ cho nhân viên và cất các vận dụng cần thiết để phục vụ
khách.
c. Bộ phận Nhà Hàng
- Bộ phận Nhà Hàng chia thành hai nơi : Bếp và Nhà Hàng .
- Khu vực Bếp rộng tầm 40m vuông . Gồm các trang thiết bị như :
• Bếp ga chuyên dụng
• Máy nướng bánh , máy móc dùng cho bánh
• Tủ lạnh
• Bát , đĩa , bồn rửa …
• Điện thoại liên lạc
- Khu vực nhà hàng , có thể chứa được 150 khách ăn , khu Bar chứa được 30
người .. gồm nhiều trang thiết bị khác nhau
• Bàn ghế cho khách
• Quầy ăn buffe sáng , quầy mini Bar


Họ tên : Trần Thu Trang
Mã SV : CQ 523875

Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm

• Điện thoại liên lạc
• Tất cả các máy móc như : máy sinh tố , máy ép , máy pha caffee …
- Khách sạn luôn cung cấp đầy đủ các trang thiết thị trong phòng cho khách cũng
như cho nhân viên . Điều này tạo điều kiện tốt hơn cho nhân viên trong công tác
phục vụ khách du lịch , giúp khách du lịch cảm thấy thoải mái , được phục vụ
nhanh với chất lượng dịch vụ tốt nhất.
1.2.1.2. Điều kiện về nguồn nhân lực của khách sạn
*) Sơ đồ tổ chức nguồn nhân lực của khách sạn Mayde ville Old Quarter
Hình 1 . Sơ đồ tổ chức nguồn nhân lực

Chủ
đầu tư

*) Đánh

Giám
đốc

Quản lý

Trưởng bộ phận Lễ Tân

Nhân viên
Lễ Tân

Trưởng bộ phận Buồng

Nhân viên
Buồng

Trưởng bộ phận Nhà Hàng

Nhân viên
Nhà hàng

Trưởng bộ phận Sale

Nhân viên
Sale

giá về điều kiện nguồn nhân lực tại kháchTrưởng
sạn bộ phận Nhân sự

Nhân viên
Nhân sự

Hiện tại , khách sạn May de ville old quarter vận hành cơ chế bộ máy tốt. Đảm bảo
được : tính thang bậc , tính thống nhất , tính ủy quyền và tính phối hợp.
• Tính thang bậc : đây là sự phản ánh mối quan hệ quyền lực trong bộ máy tổ
chức của khách sạn . Người lao động trong khách sạn nhận ra được vị trí của
mình , ví trí đó phải chịu sự chỉ huy và điều hành trực tiếp của người đứng trên
mình . Như nhân viên Lễ tân phải chịu điều hành của trưởng bộ phận lễ tân…
• Tính thống nhất : nhân viên tại mỗi một bộ phận của khách sạn đều chịu sự
điều hành và chịu trách nhiệm trước một người cấp trên trực tiếp của mình ,
không nhận sự điều hành của các bộ phận khác.
• Tính ủy quyền : khách sạn May de ville có một sự thỏa thuận và thống nhất
giữa cấp trên và cấp dưới . Giao quyền hạn và trách nhiệm cho nhân viên cấp


Họ tên : Trần Thu Trang
Mã SV : CQ 523875

Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm

dưới hoặc cho ca sau. VD : Nhân viên ca sau nhận sự ủy quyền của nhân viên
ca trước..
• Tính phối hợp họat động : giữa các bộ phận trong khách sạn yêu cầu cần thiết
sự phối hợp hoạt động giữa cấp trên và cấp dưới , giữa các bộ phận với nhau .
Điều đó quyết định đến năng suất làm việc , chất lượng và hiệu quả kinh doanh

của khách sạn.
Khách sạn May de ville Old Quarter có tất cả 42 nhân viên . Trong đó gồm :
Bảng 1 . Thống kê số lượng nhân viên khách sạn
Bộ phận

Lễ Tân

Buồng

Nhà Hàng

Sale

Nhân sự

Bell
-Public

15

7

3

3

7

7(2

Số lượng

customer

nhân viên

care – 5

Độ tuổi

lễ tân )
Từ 23-

Trình độ

29 tuổi
T.anh ,

ngoại ngữ

T.trung

Từ 21-

Từ 21- 30

Từ 23 –

Từ 26 –

Từ 23- 29

40 tuổi

tuổi

40 tuổi
T.anh ,

29 tuổi

tuổi

T.anh

T.anh

T.Nga

T.anh

T.anh

- Khách sạn May de ville old quarter có nguồn nhân lực khá ít so với các khách
sạn 4 sao khác . Do vậy , khối lượng công việc của mỗi một nhân viên đều
nhiều hơn . VD : khách sạn chia làm 3 ca làm việc cho bộ phận Lễ Tân , bộ
phận Buồng và bộ phận Bell – Public với lịch làm việc như sau :
• Ca 1 : từ 6h đến 14h
• Ca 2 : từ 14h đến 22h
• Ca 3 : từ 22h đến 6h ( hôm sau )

- Bộ phận Lễ Tân phục vụ khách gồm 5 người , chia làm 3 ca . Ca sáng và chiều :
2 người / ca. Ca đêm : 1 người . Vào những lúc tỉ lệ phòng của khách chiếm
hơn 60% thì lượng nhân viên 2 người/ ca là ít. Khối lượng công việc rất nhiều
làm cho nhân viên phục vụ khách bị chậm . Hơn nữa , ca đêm có 1 nhân viên Lễ


Họ tên : Trần Thu Trang
Mã SV : CQ 523875

Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm

Tân trực là không đủ . Như vậy , với số lượng nhân viên ít không đủ để phục vụ
cho khách hàng làm giảm chất lượng dịch vụ của khách sạn.
- Nhân viên tại khách sạn có độ tuổi trung bình từ 21 tuổi đến 40 tuổi . Đây là
một độ tuổi khá hợp lý cho ngành dịch vụ . Các bộ phận phục vụ khách trực
tiếp như : Lễ Tân , Bàn , Buồng .. có nhân viên trẻ , năng động , nắm bắt được
những xu hướng mới để chăm sóc, giới thiệu tour cho khách . Trưởng các bộ
phận là những người có kinh nghiệm , thường nắm bắt được tâm lý khách hàng
với mối quan hệ rộng với các công ty du lịch có thể giới thiệu khách đến cho
khách sạn .
- Nhân viên tại khách sạn có khả năng nói ngoại ngữ tốt , ngoại ngữ chính là
tiếng Anh , bên cạnh đó còn có tiếng Trung và tiếng Nga . Điều này giúp cho
việc giao tiếp và phục vụ khách hàng được thuận lợi .
- Hầu hết , nhân viên tại khách sạn đều có kinh nghiệm làm việc lâu năm . Tuy
nhiên , họ được đào tạo chuyên sâu về ngành khách sạn ít , chỉ lấy kinh nghiệm
làm lâu để phục vụ khách .
 Nhân lực là bộ phận chính trong khách sạn , là “ nguồn tài nguyên “ quan
trọng nhất của khách sạn. Vì vậy , việc quản trị nguồn nhân lực là một công
việc quan trọng . Cần xác định , lập kế hoạch phối hợp để kết quả kinh
doanh của khách sạn là tốt nhất.

1.2.1.3. Thị trường khách hàng của khách sạn
a) Thị trường khách hàng mục tiêu
Mỗi một khách sạn trước khi đi vào kinh doanh đều xác định cho mình một thị
trường khách hàng mục tiêu riêng để tập trung “đánh” vào thị trường mục tiêu
đó . Biết được thế mạnh của khách sạn mình là : nằm giữa trung tâm thành phố
Hà Nội , vị trí trên những con phố cổ- khu du lịch yêu thích của người nước
ngoài nên khách sạn May de ville xác định thị trường khách hàng mục tiêu là
khách đi du lịch - tập trung vào khách Châu Âu , Châu Á .
b) Đánh giá thị trường khách hàng mục tiêu


Họ tên : Trần Thu Trang
Mã SV : CQ 523875

Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm

- Hiểu rõ vị trí của khách sạn là nằm trên địa bàn phố cổ , các nhà quản lý của
khách sạn xác định “ đánh “ vào thị trường khách du lịch nước ngoài đến Việt
Nam du lịch.
- Tọa lạc ngay trung tâm Hà Nội , khách sạn nằm cách Nhà hát múa rối nước
Thăng Long , nhà hát Ca trù Thăng Long và hồ Hoàn Kiếm chỉ vài bước chân .
Văn Miếu và Lăng Bác cũng ở gần đó. Đây là điểm thu hút khách du lịch nước
ngoài đến với khách sạn.
- Với vốn kinh phí đầu tư vào khách sạn lớn , đầy đủ các trang thiết bị , cơ sở vật
chất tốt và mới . Có khu bể bơi , phòng tập Gym , sauna … Khách hàng luôn
cảm thấy thoải mái với không gian thoáng , sạch sẽ khi lưu trú tại khách sạn.
- Nhân viên tại khách sạn có khả năng ngoại ngữ tốt và kinh nghiệm làm việc lâu
năm nên chăm sóc khách hàng tốt , có thể phục vụ nhu cầu của khách tốt nhất.
Áp dụng mối quan hệ rộng của chủ đầu tư , các nhà quản lý … để thu hút lượng
khách lớn về khách sạn.

 Với những điều kiện về : vị trí khách sạn , vốn đầu tư , trình độ nhân viên ..
Đây là ưu điểm của khách sạn để thu hút thị trường khách hàng mục tiêu mà
họ đặt ra . Thị trường này là một thị trường tiềm năng cho May de ville old
quarter.
1.2.2. Nhận định hiệu quả kinh doanh của khách sạn
1.2.2.1. Kết quả kinh doanh của khách sạn
- Tại khách sạn Mayde ville chia thành 2 mùa rõ rệt : Mùa cao điểm và Mùa thấp
điểm. Mùa cao điểm : từ tháng 9 đến tháng 3. Tỉ lệ phòng bán được thường là :
85% - 100% . Mùa thấp điểm : những tháng còn lại. Tỉ lệ phòng thường dưới
50%.
- Muốn biết được khách sạn có kinh doanh hiệu quả hay không , nhà quản lý cần
tính toán , phân tích doanh thu của khách sạn . Khách sạn May de ville áp dụng
công thức :
• Tổng doanh thu = doanh thu dịch vụ buồng + doanh thu dịch vụ ăn uống +
doanh thu dịch vụ bổ sung.


Họ tên : Trần Thu Trang
Mã SV : CQ 523875

Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm

• Tổng chi phí = chi phí dịch vụ buồng + chi phí dịch vụ ăn uống + chi phí
dịch vụ bổ sung.
 Lợi nhuận = Tổng doanh thu – tổng chi phí
- Từ tháng 4/2013 đến 4/2014 , kinh doanh của khách sạn May de ville như sau :
Hình 2. Doanh thu của khách sạn May de ville old quarter năm 2013

1.2.2.2. Đánh giá kết quả kinh doanh của khách sạn
*) Về thị trường khách hàng mục tiêu

Hình 3. Thị trường khách hàng


Họ tên : Trần Thu Trang
Mã SV : CQ 523875

Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm

- Khách sạn có số lượng khách Châu Âu và Châu Á nhiều nhất ( chiếm 67% tổng
khách ) . Điều này chứng tỏ , khách sạn xác định mục tiêu khách hàng đúng.
- Khách sạn May de ville có một lượng khách ổn định và có xu hướng quay lại
cao , khách sạn có khả năng kinh doanh tốt. Hiện tại , thông qua phương thức
truyền miệng và quảng cáo trên các trang mạng như agoda.com , … thì khách
sạn May de ville được khách biết đến nhiều . Thường xuyên có những booking
từ nước ngoài , hay được sự tin tưởng của các công ty du lịch nên thường xuyên
có khách đoàn từ Bufalo tour , Quốc tế Quảng Ninh , Apex travel …
*) Về kết quả kinh doanh
- Nhìn vào kết quả kinh doanh trên có thể thấy . Mùa khách hay di du lịch là vào
quý 1 và quý 4 . Đây cũng là những tháng mà có được doanh thu nhiều nhất
trong năm. Mặt bằng chung , khách sạn Maydeville Old quarter kinh doanh có
hiệu quả. Tháng nào cũng có lợi nhuận (Lợi nhuận = Tổng doanh thu – tổng chi
phí ). Tuy nhiên , lợi nhuận trên chưa phải là cao nhất do khách sạn chưa khai
thác triệt để các nguồn dịch vụ có sẵn cũng như chất lượng dịch vụ tại khách
sạn chưa được hoàn hảo so với một khách sạn 4 sao .
2. Đánh giá về điểm mạnh , điểm yếu , cơ hội và thách thức của khách sạn
- Để thực hiện lọc thông tin theo một trật tự dễ hiểu hơn và dễ xử lý hơn , chúng
ta cần phân tích rõ những yếu tố bên trong ( điểm mạnh , điểm yếu ) và bên
ngoài ( cơ hội , thách thức ) để đánh giá rõ hơn hiện trạng của khách sạn.Bên
cạnh đó , việc phân tích và nhìn rõ những khía cạnh này còn giúp chúng ta phân
tích tình hình của đối thủ cạnh tranh.

2.1. Đánh giá về điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn
a) Điểm mạnh của khách sạn
- Mỗi một khách sạn đều có những điểm mạnh riêng , những điểm nhấn riêng của
mình . Để hiểu được nó , chúng ra cần trả lời cho câu hỏi : Lợi thế của mình là
gì? Công việc nào mình làm tốt nhất? Nguồn lực nào mình cần, có thể sử dụng?
- Đối với khách sạn Maydeville họ cũng xử dụng những điểm mạnh của riêng họ
để cạnh tranh với những khách sạn khác trong cùng khu vực .


Họ tên : Trần Thu Trang
Mã SV : CQ 523875

Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm

• Vị trí khách sạn : đây là điểm mạnh nổi bật của May de ville . Khách sạn
nằm tại trung tâm của Hà Nội , giữa những con phố tập nập người mua ,
người bán , giữa những di tích cổ của thành phố hơn 1000 năm. Điều này
thu hút đặc biệt với khách du lịch . Tạo cho họ sự thuận tiện trong việc di
chuyển quanh khu vực này.
• Không gian khách sạn : khách sạn có một không gian rất thoáng mát và
sạch sẽ. Phòng lưu trú với đầy đủ cơ sở vật chất tiện nghi , các phòng có
cửa sổ đón ánh sáng tự nhiên.
• Các dịch vụ : khách sạn May de ville cung cấp đầy đủ dịch vụ cho khách du
lịch . Đáp ứng được các nhu cầu mong muốn cần thiết cho khách .
• Cơ cấu tổ chức : có sự chặt chẽ trong cơ cấu tổ chức , phân cấp bậc rõ ràng.
Có sự phối hợp giữa cấp trên , cấp dưới , và các bộ phận liên quan.
• Năng lực, kinh nghiệm hoạt động : May de ville old quarter tuy là một
khách sạn mới được thành lập cách đây 4 năm nhưng lại được sự đào tạo
của những nhân viên tại khách sạn Maydeville City Centre – một khách sạn
đi vào hoạt động từ lâu và có kinh nghiệm . Vì vậy , nhân viên tại khách sạn

có được nghiêm vụ tốt , phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt , thường
xuyên được review tốt từ khách đã lưu trú tại đây.
• Khách sạn còn có một điểm mạnh nữa đấy là Danh tiếng thương hiệu . Với
chuỗi hệ thống khách sạn hoạt động lâu năm quanh Hà Nội . Maydeville
được biết đến như một đối thủ mạnh . Là chỗ lưu trú tốt cho khách du lịch
và được sự tin tưởng từ công ty du lịch trong và ngoài nước.
• Nguồn tài chính đây cũng là một điểm mạnh mà không phải khách sạn nao
cũng có . Hoạt động theo một chuỗi khách sạn , một một khách sạn có mức
giá khác nhau tùy vào quy mô của khách sạn nên khách sạn Mayde ville có
một nguồn tài chính khá vững mạnh . Mùa đông khách , họ có thể chuyển
khách đến các khách sạn khác cùng hệ thống. Mùa vắng khách thì khách


Họ tên : Trần Thu Trang
Mã SV : CQ 523875

Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm

sạn này bù cho khách sạn kia . Vì vậy , hệ thống hoạt động trong khách sạn
Maydeville hoạt động rất trôi chảy.
b) Điểm yếu của khách sạn
- Không có gì là hoàn hảo , ngay trong công việc kinh doanh khách sạn cũng
vậy.Bên cạnh việc tận dụng những điểm mạnh trên , khách sạn có những điểm
yếu cần cố gắng khắc phục
• Chỗ đỗ xe : do vị trí nằm tại con phố nhỏ quanh phố cổ , đỗ xe là một trở
ngại lớn đối với khách sạn . Khách có thể để xe ôto ngoài Hồ Gươm rồi
quay lại khách sạn lưu trú qua đêm , điều này là một phần lo ngại cảu khách
khi đến đây.
• Kĩ thuật : khách sạn hay bị những lỗi kĩ thuật nhỏ tại phòng lưu trú của
khách cũng như khách sạn như : nhảy áp , wifi hay mất , điều hòa hay tự

ngắt , …
• Số lượng nhân viên : không đủ cho một khách sạn 4 sao . Làm công việc
của các nhân viên trong khách sạn nhiều và áp lực hơn.
2.2. Nhận định cơ hội và thách thức của khách sạn May De Ville Old
Quarter
- Cơ hội và thách thức là bị những yếu tố bên ngoài tác động vào như : đối thủ
cạnh tranh , xu hướng thị trường , đối tác , công nghệ mới … Các nhà quản lý
cần sáng suốt để có thể tận dụng được cơ hội và đương đầu được với thách
thức. Khách sạn Maydeville cũng không tránh khỏi sự tác động của những yếu
tốt trên . Vậy , cơ hội và thách thức tại khách sạn này là gì ?

CƠ HỘI
- Thu hút được khách du lịch nước

THÁCH THỨC
- Đối thủ cạnh tranh nhiều do ngày

ngoài
- Do có danh tiếng tốt và mối quan

càng nhiều khách sạn được xây

hệ rộng nên thu hút được những
đối tác làm ăn.
- Tiếp cận những công nghệ mới ,

dựng
- Xu hướng thị trường thay đổi
nhanh , phải thay đổi để đáp ứng

Họ tên : Trần Thu Trang
Mã SV : CQ 523875

Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm

phục vụ khách du lịch sẽ được
thuận tiện và nhanh hơn.
- Chất lượng dịch vụ ngày càng
hoàn thiện do có thêm các nhân
viên được đào tạo bài bản về làm

nhu cầu cần thiết.
- Môi trường kinh tế thay đổi , có
thể lên , có thể xuống dẫn đến sự
bấp bênh trong công việc.
- Vấn đề về pháp luật , chính trị

việc.
- Phân tích điểm mạnh , điểm yếu cũng như cơ hội và thách thức của một khách
sạn la một “ công cụ “ hữu dụng cho việc nắm bắt và ra quyết định trong mọi
tình huống đối với khách sạn. Công cụ này phù hợp với việc phân tích chiến
lược kinh doanh , đánh giá đối thủ cạnh tranh , phát triển sản phẩm và dịch vụ.
3. Mô tả quá trình thực tập
3.1. Giới thiệu về các bộ phận thực tập
3.1.1. Bộ phận Lễ Tân
a. Cơ cấu tổ chức

Trưởng bộ phận Lễ Tân

-

b. Chức năng , nhiệm vụ
Phát triển các dịch vụ trong khu vực lưu trú trên cơ sở làm thỏa mãn nhu cầu
Nhân viên bộ phận
Chăm sóc khách hàng
của thị trường khách hàng mục tiêu.
Trả lời những thắc mắc của khách hàng qua điện thoại hoặc trực tiếp.
Có trách nhiệm chuyển những booking của khách lên bộ phận sale.
Làm các thủ tục check in ,c heck out , đón tiếp khách
Nắm vững tình hình khách đi , khách đến trong ngày và những ngày sau đó.
Kiểm tra tình trạng buồng của khách sạn
Phục vụ khách khi khách đang lưu trú tại khách sạn.
Tổ chức phối hợp với các bộ phận có liên quan một cách hợp lý , hiệu quả.
c. Quy trình làm việc tại bộ phận Lễ Tân
Chia làm 3 ca : Ca 1 : 6h – 14h / Ca 2 : 14h – 22h / Ca 3 : 22h – 6h


Họ tên : Trần Thu Trang
Mã SV : CQ 523875

Bước

Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm

Quy trình làm việc
- Với khách book phòng qua điện thoại , qua
mail : chuyển máy và bàn giao cho bộ phận
sale . -> Bộ phận sale sẽ làm reservation và

Nhận đăng ký buồng

chuyển back up xuống cho bộ phận Lễ Tân
kiểm tra và chuẩn bị phòng cho khách.
- Với khách walk in : bộ phận Lễ Tân trực tiếp
chuân bị phòng cho khách không cần qua
Sale.
- Welcome khách
- Gọi bộ phận Bar mang welcome drink
- Hỏi tên công ty hoặc tên khách để check lại

Làm thủ tục check – in

trên máy tính
- Xin hộ chiếu của khách
- Chuẩn bị key và check lại với bộ phận buồng
một lần nữa .
- Đưa key cho khách và hướng dẫn khách như:
chỗ ăn sáng , đồ miễn phí , mật khẩu wifi ..

Phục vụ khách trong thời

Bell man mang hàng lý lên cho khách
- Trả lời những câu hỏi thắc mắc của khách
- Giải quyết những vấn đề phát sinh ( như hỏng


Họ tên : Trần Thu Trang
Mã SV : CQ 523875

Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm

hóc máy móc , thêm gối , chăn ..)
- Quan tâm , chăm sóc khách
- Giới thiệu những tour du lịch nổi tiếng cho
gian lưu trú

khách
- Đáp ứng những yêu cầu của khách trong
phạm vi và quy định của khách sạn
- Hỏi tên khách và số phòng
- Check lại với bộ phậm buồng những đồ khách
sử dụng tại phòng
- Thanh toán cho khách theo hình thức khách

Làm thủ tục check – out

mong muốn
- Đưa folio cho khách ký , xác nhận
- Cảm ơn khách vì đã tin tưởng sử dụng dịch vụ
và lưu trú lại khách sạn
- Hẹn gặp lại khách – bell man mang hành lý ra
cho khách.

 Nhận xét , đánh giá bộ phận
- Bộ phận Lễ Tân có nhân viên trẻ , trình độ ngoại ngữ tốt nên rất năng động . Có
khả năng chăm sóc khách tốt.
- Mang lại sự thân thiện nhưng không kém chuyên nghiệp cho khách hàng
- Tuy nhiên số lượng nhân viên hơi ít , nên công việc tại bộ phận Lễ tân khá
nhiều nên khi đông khách phục vụ chậm hơn.

3.1.2. Bộ phận Buồng
a. Cơ cấu tổ chức

b. Chức năng , nhiệm vụ


Họ tên : Trần Thu Trang
Mã SV : CQ 523875

Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm

- Bộ phận phục vụ buồng là một thành phần không thể thiếu trong hệ thống hoạt
động chung của một doanh nghiệp khách sạn .
- Chức năng , nhiệm vụ chính của bộ phận là tiến hành làm vệ sinh các khu vực
buồng ngủ cho khách , các khu vực công cộng bên rong khách sạn
- Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho khách sạn , giặt là quần áo của khách
tại khách sạn nếu có yêu cầu.
- Sắp xếp , dọn dẹp và đặt đồ trong phòng cho khách theo quy định của khách
sạn.
- Chăm sóc trong thời gian khách lưu trú trong phạm vi của bộ phận.
- Phối hợp với các nhân viên bộ phận khác để chất lương dịch vụ tốt hơn.
c. Quy trình làm việc tại bộ phận Buồng
- Thời gian làm việc : Chia làm 2 ca
Ca 1 : 7h30’ đến 16h30’
Ca 2 : 16h30’ đến 22h30’

Đón tiếp và bàn giao
buồng cho khách

Làm vệ sinh buồng hàng

ngày và phục vụ các nhu
cầu tại buồng của khách

Làm vệ sinh sau khi khách
trả buồng

Kiểm tra và nhận bàn giao
buồng từ khách

*) Nhận xét , đánh giá bộ phận
-

Bộ phận Buồng chăm chỉ , nhanh nhẹn .
Chỉ đạo làm việc thống nhất cả bộ phận rất tốt .
Dọn dẹp phòng sạch sẽ và đầy đủ
Tuy nhiên , còn chưa cẩn thận trong khâu kiểm tra và ghi lại đồ giặt là cho
khách , dẫn đến tình trạng nhầm đồ của các phòng và làm mất áo của khách.
3.1.3. Bộ phận Nhà Hàng
a. Cơ cấu tổ chức


Họ tên : Trần Thu Trang
Mã SV : CQ 523875

Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm

b. Chức năng , nhiệm vụ của bộ phận
- Phục vụ buffe sáng cho khách đang lưu trú tại khách sạn
- Cung cấp dịch vụ ăn uống bữa trưa , bữa tối cho khách trong và ngoài khách
sạn

- Bộ phận nhà hàng phục vụ và chuẩn bị khi khách sạn có tiệc trà . Bộ phận sẽ
được báo trước ngày , giờ , số lượng người đến ăn tiệc trà . Bộ phận nhà hàng
cho người chuẩn bị và phục vụ cho ngày hôm đó.
- Nhà hàng phục vụ cho khách hàng đặt tiệc . Tuy nhiên do diện tích nhỏ , số
lượng người chứa được là 150 người nên chỉ thích hợp cho tổ chức sinh nhật ,
ăn uống nhỏ ..
- Bên cạnh đó , nhà hàng có quầy Bar trên tầng 2 của khách sạn . Phục vụ đồ
uống , rượu và nước giải khát khách yêu cầu.
- Phối hợp với các bộ phận khác để công việc thuận lợi , phục vụ khách được tốt
hơn.
c. Quy trình làm việc tại bộ phận Buồng
- Ca làm việc : 2 ca
• 5h30’ – 14h
• 14h – 10h

Chuẩn bị , set
up bữa sáng
cho khách

Phục vụ khách ăn trưa

Chuẩn bị bánh
mỳ và đồ ăn
sáng


Họ tên : Trần Thu Trang
Mã SV : CQ 523875

Phục vụ khách ăn sáng

.

Dọn dẹp nhà
hàng và Bar

Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm

Phục vụ trà chiều cho
khách

Phục vụ khách ăn tối

Phục vụ đồ uống , Bar

*) Nhận xét , đánh giá bộ phận
-

Nhân viên bộ phận trẻ , năng động
Có kinh nghiệm làm việc
Phục vụ nhanh nhẹn
Tuy nhiên , ngoại ngữ vẫn còn hạn chế , chăm sóc khách chưa tốt.
3.2. Công việc quản trị đã thực tập
- Là một sinh viên đang đi thực tập nên nhà quản lý khách sạn không cho phép
được thực hành hay làm những công việc của một nhà quản lý khách sạn . Nhà
quản lý rất tạo điều kiện cho bằng cách quan sát kỹ những công việc hàng ngày
họ làm .
- Các trưởng bộ phận là người đến sớm nhất trong các nhân viên để tiếp nhận
giao ca , xem có tình hình gì cần giải quyết .
- Lập kế hoạch , chỉ đạo và điều phối nhân sự các bộ phận như lễ tân , buồng ..

- Phân công công việc , nhiệm vụ , phối hợp các nguồn lực , khởi xướng các kế
hoạch kinh doanh và chiến lược phát triển thị trường.
- Kiểm soát ngân sách và các chi phí hoạt động khác.
- Chỉ đạo việc quản lý hình ảnh của khách sạn thông qua các hoạt động như
quảng cáo , PR ..
- Khách sạn Maydeville được trang bị những máy móc hiện đại , những phần
mềm công nghệ cao nên việc điều phối , phân công cho nhân viên khá dễ thực
hiện . Ngoài ra , khi thựuc tập tại khách sạn , còn có rất nhiều đoàn đến xem
khách sạn . Trưởng các bộ phận cần nắm rõ những lịch trình đấy để có thế
chuẩn bị và tiếp đón đoàn được tốt nhất , tạo ấn tượng tốt cho họ để có thể tạo
thêm được lượng khách tiềm năng mới , gia tăng doanh thu cho khách sạn.


Họ tên : Trần Thu Trang
Mã SV : CQ 523875

Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÓN TIẾP TẠI BỘ
PHẬN LỄ TÂN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐÓN TIẾP TẠI KHÁCH SẠN MAYDE VILLE
1. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn
1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
- Để hiểu hơn về chất lượng dịch vụ đón tiếp , trước hết ta cần tiếp cận với khái
niệm về dịch vụ
*) Khái niệm dịch vụ
Khái niệm 1 : Dịch vụ là những gì mà nhà cung ứng tạo ra nhằm làm thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng , bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Trong đó, dịch
vụ cơ bản là những dịch vụ thỏa mãn nhu cầu ăn uống , nghỉ ngơi của khách , còn
dịch vụ bổ sung là dịch vụ thỏa mãn nhu cầu bổ sung của khách .

Khái niệm 2 : Dịch vụ là kết quả của những hàng động không thể hiện bằng những
sản phẩm vật chất , nhưng bằng tính hữu hình của chúng và có giá trị kinh tế ,
thương mại , y tế , du lịch ..
Khái niệm 3 : Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để
đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng . Như vậy , dịch vụ cung ứng cho khách hàng


Họ tên : Trần Thu Trang
Mã SV : CQ 523875

Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm

không chỉ về vật chất mà còn đem lại lợi ích về tinh thần . Dịch vụ được xây dựng
trên tiêu chuẩn nhất định nhằm đáp ứng trông đợi của khách hàng.
1.2. Khái niệm về quy trình đón tiếp
Đón tiếp khách và khách sạn là một công nghệ mở màng cho sự giao tiếp giữa
khách với nhân viên khách sạn ,và cũng là yếu tố quyết định phần nào cho sự thành
công của khách sạn.
Giai đoạn đón tiếp khách vào khách sạn cũng là giai đoạn đầu tiên nhân viên Lễ
Tân tiếp xúc trực tiếp với khách . Trong lĩnh vực du lịch người ta thường sử dụng
cụm từ “ Ấn tượng ban đầu “ để chỉ sự quan trọng của bước đón tiếp khách như
vậy nhân viên Lễ tân đóng vai trò rất quan trọng.Khách đến khách sạn mang tâm lý
là một người mua hàng nên họ đòi hỏi cung cấp các dịch vụ theo sở thích và việc
cung cấp đầy đủ các dịch vụ của khách hoặc gợi mở tính hiếu khách sẽ tạo cho họ
sự tin tưởng , hài lòng.
Nhân viên Lễ tân là người bán dịch vụ trong khách sạn nên cần rất nhiều yếu tố
như : văn minh , biết ngoại ngữ , có trình độ chuyên môn .. Ngoài việc giới thiệu
bán các sản phẩm trong khách sạn , nhân viên khách sạn phải phối hợp với các bộ
phận khác trong khách sạn là tối đa sự hài lòng của khách , để khách sử dụng nhiều
dịch vụ trong khách sạn và quay lại vào lần sau hay giới thiệu khách sạn với bạn

bè, người thân tạo ra lượng khách tiềm năng cho khách sạn.
Phải khẳng định , đón tiếp khách là một công việc rất quan trọng trong kinh doanh
nói chung và trong ngành dịch vụ khách sạn nói riêng . Việc khách có ấn tượng tốt
đẹp với khách sạn hay không trước hết là phải thông qua việc đón tiếp .
Nếu khách cảm nhận được chất lượng dịch vụ đón tiếp tại khách sạn rất tốt thì họ
sẽ rất hài lòng và sử dụng nhiều dịch vụ khách của khách sạn .
Vậy khách du lịch đến khách sạn họ cần :
• Được đón tiếp niềm nở , lịch sự
• Được cung cấp , đáp ứng những nhu cầu mà họ mong muốn
• Được chăm sóc , quan tâm
• Được nhận lại chất lượng dịch vụ đáng với đồng tiền họ bỏ ra .


Họ tên : Trần Thu Trang
Mã SV : CQ 523875

Giảng viên hướng dẫn : TS.Đồng Xuân Đảm

Chúng ta hãy xem quy trình đón tiếp tại Maydeville có gì được và chưa được để
từu đó đưa ra nhữung giải pháp để nâng cao chất lưojng dịch vụ đón tiếp tại khách
sạn này.
Quy trình đón tiếp của khách sạn Mayde Ville Old Quarter

Chào đón khách
Xác định việc đặt
buồng

Nhận yêu
cầu của
khách

Khả năng đáp
ứng

Thỏa thuận,
thuyết phục

Đăng kí khách
Xác định phương
thức thanh toán
Từ chối , hẹn dịp
khác

Bố trí buồng và
bàn giao chìa khóa

Đưa khách lên
buồng

Chuyển file đăng
ký khách cho thu
ngân

Hoàn tất hồ sơ và
cập nhật thông tin
Đăng kí tạm trú
cho khách

2. Phương pháp nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ đón tiếp tại
khách sạn

2.1. Phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn cung của khách hàng